naomzins verzonden 2015/8719/bm-rar VerpI.nr. informatie algemeen. Lijnfolders. Website. het verzoek

Transcriptie

1 JF _ f_,«, /f.si!. naomzins verzonden Advies Road Regionale Reizigers aan voor de Stadsregio GVB mevr. L. Steur Postbus CC AMSTERDAM Amsterdam Accountmanager 25 Jodenbreestraat Postbus NH Amsterdam 1 AP Amsterdam T datum uw kenmerk ons kenmerk : 2 oktober 215. : 215/8719/bmrar VerpI.nr. bijiage(n) onderwerp inlichtingen : : Advies ReisinformatiePlan GVB Geachte mevrouw_steur, in de concessie gebieden van de StadsDe Reizigers Advies Raad (RAR)voor het openbaar ver\/oer een advies uit te brengen op het Reis ontvangen het verzoek regio Amsterdam heeft in juni van GVB informatie Plan Het plan dient om de reizigers in de Stadsregio en met name binnen de stad Amsterdam zo goed mogelijk te informeren over hun te volbrengen reis. Het betreft een meerjaren plan dat voortkomt uit het contract met de Stadsregio.De RAR is uitgebreid geïnformeerd over de noodzaak en inhoud van het plan en is zodoende in staat gebleken daarop te reageren. informatie algemeen.. Als er informatie wordt gegeven via posters en flyers, adviseert de RAR om er voor te zorgen dat het onderwerp er uitspringt, in opvallende letters en de verdere informatie in kleiner formaat. Graag niet teveel tekst en plaatjes. Als voorbeeld; op de poster over de nieuwe dienstregeling staan eerst meerdere regels tekst: wist u dat... en pas na drie regels: Nieuwe Dienstregeling. Lijnfolders. De RAR vindt het in deze tijd begrijpelijk dat informatie steeds meer digitaal wordt gegeven. f dat voldoende reden is om de lijnfolders nu al af te schaffen, leidt bij de RARtot de opmerking dat er nog reizigers zijn, veelal ouderen, die (nog) niet de gewoonte hebben om regelmatig op een smartphone, lpad o.i.d. zoeken naar informatie. Die hebbenbehoefte aan informatie op papier en daar dient rekening mee te worden gehouden. Geadviseerd wordt niet over te gaan tot gehele afschaffing van de lijnfolders en het huidige aantal uitgifte punten in stand te houden. Aanvullend wordt dan geadviseerd om op folders, posters en de schermen in de voertuigen, duidelijk te verwijzen naar locaties waar reizigers schriftelijke of mondelinge informatie kunnen krijgen. ver reisinformatie voor reizigers met een visuele beperking is in het plan niets terug te vinden. informatie dient ook voor hen toegankelijk te zijn bijvoorbeeld in gesproken (digitale) vorm. Website. De RAR heeft onlangs de website van GVB beoordeeld en geconstateerd dat de huidige Website van GVB nog niet drempel vrij en daarmee niet voldoet aan de Europese toegankelijkheid eisen en

2

3 Reizigers Advies Raad Stadsregio Amsterdam daaruit voortgekomen De RARadviseert de website op korte termijn Informatie op de haltes eisen van de Stichting Waarmerk drempelvrij. te laten voldoen aan deze eisen. ln het plan wordt onderkend dat informatie via plattegronden en haltevertrekstaten op de haltes onmisbaar is. ok als er een Dynamische Reizigers Informatie Systeem (DRIS)aanwezig is willen reizigers weten wanneer, hoe vaak, naar welke haltes, de bus, tram of metro rijdt, zeker ook vor de terugreis. Sommige van de haltevertrekstaten in de Vitrinekasten binnen de abris hangen vaak te hoog, de lijnnummers en de haltenaam op de haltes zijn te klein en de locaties van de GVB sen/icepunten ontbreken. _ De RAR adviseert deze belangrijke aanduidingen in een groter formaat lettertype weer te geven, de vertrekstaten zelf op een lagere plek in de vitrinekast te hangen en aan te geven waar de GVB servicepunten zijn. Plattegronden mogen niet ontbreken op een halte, maar soms zijn die niet altijd even duidelijk en wordt er te veel informatie getoond. De RARis dan ook tevreden met het initiatief van GVB om die voor de dienstregeling 217 samen te gaan beoordelen. De RAR wacht de uitnodiging daarvoor af. Informatie bij grote verstoringen. Hoewel binnen niet al te lange tijd de meeste waarop het ook mogelijk is om verstoringen en drukste haltes voorzien zal zijn van een DRlS paneel te melden heeft de RAR daar vooralsnog weinig vertrouwen in. ln het verleden kwam, bij een storing, ongeval e.d., wanneer er langere tijd geen V komt, een busje langs de haltes van de getroffen lijn gestuurd om de wachtenden daar van op de hoogte te stellen. Dat gebeurt nu niet meer. De RAR adviseert om die sen/ice weer terug te brengen. Nachtnet: ln de presentatie mist de RARexpliciet gerichte reisinformatie over het nachtnet. Met name de toeslag die voor de nachtbus betaald moet worden, wordt onvoldoende aangegeven. De RAR adviseert hier een nadrukkelijk aandachtspunt in de reizigers informatie van te maken. Toeristen. De RAR heeft zorg over de reizigersinformatie aan (buitenlandse) toeristen in Amsterdam. Met name waar het gaat om de vele verschillende kaartsoorten bij de verschillende vervoerders. Het is niet uit te leggen dat reizigers met een toeristenkaartje van GVB geen bus van Connexxion mogen gebruiken, terwijl deze vaak wel de verbinding verzorgt die op dat moment nodig is. Bijvoorbeeld op de Rozengracht, voor reizigers naar het Centraal Station en waar zowel trams als bussen van verschillende vervoerders komen. Dit wordt toeristen niet goed duidelijk gemaakt met de reisinformatie op de haltes. De RAR adviseert die informatie hier op af te stemmen, maar eigenlijk vraagt de RAR al langer voor afstemming tussen vervoerders opdat er een adequate regeling komt zodat reizigers bij alle vervoerders binnen Amsterdam met een en hetzelfde kaartje kunnen reizen. Hoogachtend, Namens de consumentenorganisaties in de Reizigers Advies Raad De voorzitter, Rudy Schoonveld Pagina 2

4

5 Reisinformatie is cruciaal voor de strategie van GVB Van reisinformatie gerichte integrale GVB ambitie reisinformatie naar een servicereis van de reiziger 216 GVB verbindt Amsterdam Bevordert de bereikbaarheid, leefbaarheid mensen in Amsterdam en omgeving Stelt reizigers centraal van 22 Strategisch 25 augustus en mobiliteit thema 1: reizigers gericht werken C ) 21 5 & Reizigersinformatie Communicatie 3 prioriteiten: reisinformatie op maat bevordering van gastheerschap bij klantcontact verhoging van comfort op haltes en stations GVB verbindt Amsterdam 2 Concessiebesluit over reisinformatie: Statisch én dynamisch Binnen kaders kan de concessiehouder reisinformatie hij beschikbaar zelf een afweging Kaders Maar... gefocust op statische evaluatie voor implementeren van nieuwe mogelijkheden door nieuwe technieken maken welke vormgee? Wat hebben we gedaan in 214 en 215: stelt. reisinformatie. maakt optimaal kanalen. Concessiehouder van nieuwe (digitale) beschikbaar reisinformatie Veel aandacht stelt, hoe hij deze reisinformatie en via welke kanalen hij deze reisinformatie Dynamische gebruik Vemieuwde website met routeplanner Verbeterde GVB app met 9292 reisplanner en actuele data van GVB Nieuw systeem voor mededelingen aan reizigers door CC\/, RIVIERA GVB reisinformatie vrij verkrijgbaar voor reizigers over meerdere (derde) kanalen DRIS: 6 hoogwaardige haltedisplays onderweg (1111) Reisinfomiatie van nieuwe metrosystemen Rapportages over informatiekwaliteit per 1 oktober 215 ontsloten opgesteld en geautomatiseerd 4 3

6 Statische reisinformatie Uitgangspunt: via veel We zenden nu reisinformatie kanalen, maar nog niet op maat evaluatie basis op orde Wat hebben we gedaan in 214 en 215: Kwaliteitsslag op statische reisinfo bij gewijzigde dienstregeling (Knip Zuid) Nieuw centraal reisinformatieloket SPT ontwikkeld GVB reisinformatie vrij verkrijgbaar voor reizigers over meerdere (derde) kanalen GVB Huidige status reisinformatie Príjsi?füfma?e zoals kaartsoorten, abonnementen.prijs per rit SêlViC&ilifTmaile zoals telefoonnummer klantenservice, MijnGVB.nl GVBApp HaH krant Voertuigomroep Twitter Klantenservice Posters in voertuigen 6 5 Reizigers hebben verschillende informatiebehoeften vraag leidt tot Relevante exteme trends P Er komen steeds meer manieren van collectief of openbaar vervoer. Deze nieuwe vormen van mobiliteit bieden de reiziger steeds meer mogelijkheden (Uber, blablacar, Car2go).. Consumenten verwachten actuele mogelijkheid tot interactie via facebook (snelle beantwoording en twitter) en informatiefcäiaat ~ï~?i,ie ep = <f en kanalen neemt toe en daarmee Het aantal informatiebronnen ook het aantal betrokken partijen. De omgeving wordt voor consumenten complexer (bijv. real time via google.maps en nieuwe apps als GoAbout en moet ik al rennen?). i Elf* ±«_= ;«;e<~.±<w.<;«1.r* ~«~.r ±_. v, j 5 ítsptßs\ l~;f,,jãi:!,de 4; 7 de I.._ i H.:fi:É 1 informatiebem?e f.l5^^~«l~*n\á<_%@ã ï; if: Van reiziger =,l«,l;f_f.;_en P;, lv ggz313l«ï wy li1:å l»f_,ii,~. s ~ i._ i 1;~ï^1 az :.^.: ~.tw.sr~.±«^, ~;;;««Res Use Case Doelgroep \ey Meer bronnen en speci?eke complexe reisinformatie 4.; <» *_ 8

7 GVB visie reisinformatie «P mam mm «~ la t sasß?iàfummi ^. beschikt over GVBwil dat iedere reiziger in het concessiegebledvan deur tot deur actuele, betrouwbare en consistente reisinformatie mensenwerk worden vervuld via lnformatiebehoeften verschillende kanalen.f informatie is op maat,gt f«w<w:\=1 Gwøle or\s(gov ) 9292 Deraen(op;nov Smart City GVB *hi rf. *~«.< ( QD Reiamfofmazse derden V, f ffl Re s nformat a r~ \... 1 i...._.,. J /\ ) zi..... lnformatiebehoefte reiziger staat centraal Doordat de reiziger centraal staat en door de integrale reisinformatie voelt de reiziger zich comfortabel, gewaardeerd en geïnformeerd. ; s Beschikbaar via kanaal naar keuze V. = n 4 Ã 1 Concrete stappen in de toekomst (1/3): Concrete stappen in de toekomst en relevante informatie (2l3) op de halte, verder ontwikkellen; als we weten wat de infomiatiebehoefte op maat aanbieden. van onze reiziger is, dan kunnen we meer infomlatie (op MijnGVB maakt gebruik van digitale nieuwsbrieven en pushberichten verzoek van de reiziger). Helderheid op de halte: Actuelere geen ruis Haltepalen: actuele informatie GVB app: met de app kunnen we onze reizigers voorzien van actuele reisinformatie. Verder ontwikkelen naar een app die informatie geeft die de reiziger graag wilt ontvangen (op maat). Dit wordt meer dan alleen een reisplanner. De precieze invulling moet nog bepaald worden, maar denk aan een app die ook informatie geeft op basis van waarjeje bevindt. ok dingen die leuk zijn om te weten (nicetoknow). Achterkant Reisplannerop website verder ontwikkelen, zodat deze meer informatie over het V en de stadsregio Amsterdam geeft Plattegronden : onderzoek om te kijken of we de plattegronden beter van speci?eke kunnen laten aansluiten bij de informatiebehoefte doelgroepen Beeldschennan in alle voertuigen, op maat kunnen leveren Middelen Lijnfolders: afschaffen en vervangen door informatie op maat. Dit kan digitaal via de website of via Klantenservice/T&l (die daarbij doorvraagt zodat watje krijgt precies aansluit bij watje zoekt). KS kan PDFs toesturen, dit past bij drempelvrij. mijngvb: reisinformatie innoveren: zo wordt wat de reiziger aan de (software, voorkant ziet actueler, consistenter en betrouwbaarder datastromen, vaste processen voor TMSs) beterte in het voertuig infonneren innoveren om de bestuurders Communicatie nieuwe dienslregeling doelgroepen 11 zodat we tijdens de rit meer informatie die de wijzigingen raken specifieker en conductnurs toespitsen op de 12

8 Concrete Routevorken metrostalions: in de toekomst stappen Uniform, duidelijk en snelle way?nding consistent Content beheer: (reisinformatie Social media: verder optimaliseren Reis van de Reiziger: Beproefde uitwerken en implementeren (3/3): concepten Voorgestelde wijzigingen voor adequate, effectieve en reisinformatie toekomstgerichte via alle kanalen) Plattegronden Lijnfolders van deze pilot verder Tariefzonenummer op de halte Vchipkaart informatie Vchipkaart op de halte bekend maken dienstregeling Verkooploplaadpunt Toelichting Wijziging Lijnfolders Plattegronden die de reizigers helpen bij het plattegronden GVB hee? verschillende wil GVB goed laten vinden van de weg in Amsterdam. Deze plattegronden aansluiten op de behoe?en en diversiteit van de reizigers. Lijnfolder was het kanaal om te zien hoe laatje bus, tram of metro vertrekt of aankomt. De lijnfolder geeft van een beperkt aantal haltes de tijden weer en info over prijs en afstand. GVB gaat voor de dienstregeling van 21 7 samen met de reizigers en met beoordelen. Hierbij wordt ook gekeken RAR het huidige kaartmateriaal soorten reizigers en de locatie van naar het gedrag van de verschillende de plattegronden. GVB wil helemaal lijnfolder, want: Huidige tijd veel meer middelen Komen er opvallende zaken uit het onderzoek naar voren die vragen om dan gaat GVB aan SRA voorstellen aanpassingen van de plattegronden, om de huidige vorm van de plattegronden te wijzigen. ls alles naar tevredenheid van de reiziger, dan vervolgt GVB de huidige aanpak en voor de De eventuele wijzigingen die daaruit voortkomen uitvoering. worden dan doorgevoerd op een logisch plattegronden, wijzigingsmoment. Veel TVMs, dan is folder niet meer actueel De behoefte stoppen met het drukken aan en gebruik met lijnfolders Arbeidsintensief plaatsen van de om reis te plannen, ook op maat van lijnfolder op 25 voertuigen en digitaal neemt af. Zo hee? het stoppen geen enkele klacht opgeleverd. en duur, mede door de vele TVMs of T&l kunnen reizigers een geprint actueel exemplaar NB: bij Klantenservice van haltes naar keuze. krijgen. f bijv. een haltevertrekstaat 15 16

9 Tariefzonenummer Verkooploplaadpunt informatie op de halte is de tariefzone minder relevant Door de komst van de Vchipkaart is zodoende tijdens de reis. De vermelding van het tariefzonenummer om op de halte te plaatsen. overbodig GVB is voornemens om nietrelevante informatie Vchipkaart verkoop en staat het dichtstbijzijnde p elke haltevertrekstaat De verkoop en oplaadpunten oplaadpunt voor de Vchipkaart. veranderen regelmatig. Soms valt er een af, en steeds vaker komen er bij. verkooppunten GVB streeft waarbij houden van de haltevertrekstaten, Het actueel en betrouwbaar melding wordt gemaakt van de verkoop en oplaadpunten is een intensieve en tijdrovende bezigheid. m de reiziger van correct informatie te voorzien over de actuele locaties van waar de verkoop en oplaadpunten zijn wordt de haltevertrekstaat een webadres en een QRcode voorzien, zodat de reiziger in staat is om de telefonische en digitale altijd dejuiste informatie te ontvangen. Via weg wordt de reiziger direct gewezen op de goede route richting het verkooppunt weg te laten uit de reisinformatie. GVB zal aan de Stadsregio verzoeken om de tariefzonenummervermelding op de halte weg te laten. NB: Deze informatie blijft wel beschikbaar bij online en bij T&l om de reiziger van hetjuiste abonnement te voorzien naar actuele, betrouwbare en consistente informatie Toelichting Vchipkaart Wijziging op de halte heeft de plicht om op iedere halte een toelichting De concessieverlener is echter De Vchipkaart te geven over het gebruik van de Vchipkaart. sinds 28 in alle modaliteiten van GVB te gebruiken. Uitleg over de werking van de kaart is inmiddels overbodig, Bij een pinapparaat is immers ook geen uitleg meer te vinden over de werking van je pinpas. GVB blijft wel alle nieuwe gebruikers informeren over de werking kaart. Dit gebeurt op het moment van aanschaf. in het De informatie blijft bovendien op de website beschikbaar Nederlands en in het Engels. dienstregeling bekend maken aan. de dienstregeling Elkjaar past GVB (en ook andere Vbedrijven) ok vinden tussentijdse wijzigingen plaats als gevolg van de dat belang van het grootste Het is evenementen. of werkzaamheden reizigers hiervan op de hoogte zijn. m dit te bereiken onderzoekt Naast het zorgvuldig selecteren van de bestaande kanalen en hetjuiste moment, ontwikkelt GVB ook nieuwe kanalen om de reiziger zo goed mogelijk te informeren. van de 19 GVB op welke manier en wanneer de informatie het beste bij de reiziger terecht komt. De ingezette kanalen zodat de ze een zo groot mogelijk effect worden hierop opgestemd, sorteren. Uitgangspunt is dat de informatie voor alle reizigers toegankelijk is en dat GVB een zo groot mogelijk aantal reizigers bereikt. Daarbij schieten we niet met hagel, maar gericht.

10