Samenvatting Masterthesis/eindscriptie student NCOI Opleidingsgroep

Transcriptie

1 Afstudeerdatum Opleiding Master Management Cultuur en Verandering, specialisatie Organisatiepsychologie Naam student Anoniem Titel scriptie HPO en leiderschap bij Bedrijf X. Een diagnostisch praktijkgericht onderzoek naar leiderschap binnen het High Performance Organisatie kader Organisatie Anoniem Samenvatting 1. Aanleiding Organisaties in de energiemarkt opereren in een markt die extreem competitief is. Bovendien is de wereld volop in verandering, met globalisatie, nieuwe technologieën en de opmars van economische grootmachten. Organisaties zijn op zoek naar de succesfactoren om zeer goede resultaten te kunnen behalen. Bedrijf X opereert in de energiemarkt die sinds 2004 geliberaliseerd is. De klant heeft de keuze bij wie hij energie afneemt. Energiebedrijven dienen met elkaar te concurreren op product, prijs en kwaliteit om aan klanten energie te mogen leveren. Deze variabelen hebben een strategisch karakter omdat organisaties met deze variabelen de markt waarop zij actief zijn, bewerken om hun strategie te kunnen realiseren. Uit onderzoek in opdracht van Bedrijf X blijkt, dat de service de belangrijkste strategische variabele is die de klanttevredenheid en vervolgens de klantloyaliteit bepaalt. Service betreft de kwaliteit van de dienstverlening naar klanten. De Customer Service organisatie binnen Bedrijf X heeft hiermee een belangrijke rol te vervullen. De vraag is via welke koers de Customer Service organisatie de status van een High Performance Organisatie kan bereiken of kan vasthouden. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van de consumentenbond blijkt dat Bedrijf X in vergelijking tot zijn concurrenten volgens de definitie van Waal, de (2010) vanuit de perceptie van de klant nog geen High Performance Organisatie is. Tevens maakt het Customer Operations Performance Center onderzoek inzichtelijk dat de Customer Service Nederland organisatie nog niet op alle niveaus een high performance laat zien. Uit literatuuronderzoek blijkt dat leiderschap het fundament is binnen High Performance Organisaties. Het is dan ook niet vreemd dat er veel aandacht uit gaat naar de kwaliteit van het leiderschap in de organisatie. Uit het jaarlijkse medewerkertevredenheidsonderzoek My Opinion van Customer Service Nederland, 2011, komt naar voren dat het resultaat op het aspect company management een 5,1 scoort. Company management weerspiegelt de kwaliteit van het leiderschap binnen de organisatie op aspecten zoals communicatie en informatievoorziening. Gezien het belang van goed leiderschap is de ambitie van het management om hierop in 2013 minimaal een 7,5 te realiseren. In opdracht van de HRM manager van Customer Service Nederland wordt daarom onderzocht in welke mate de Customer Service Nederland organisatie aan de kenmerken van een High Performance Organisatie voldoet met het accent op leiderschap. Het onderzoeksmodel ziet er als volgt uit: op basis van relevante literatuur op het terrein van High Performance Organisaties en leiderschap wordt een conceptueel model ontwikkeld. Dit conceptueel model geeft inzicht in de invloed van de verschillende leiderschapskenmerken op het verband tussen leiderschap en de High Performance Organisatie. Het vergelijken van de huidige organisatiekenmerken en de leiderschapskenmerken van de afgebakende leidergroepen binnen de Customer Service Nederland organisatie met die van de literatuur levert inzicht op waar het verbeterpotentieel ligt. Deze output kan worden gebruikt in het ontwerpen van interventies om aan de hand van leiderschap de status van een High Performance Organisatie te realiseren. Een drietal centrale vragen zijn geformuleerd die richting geven aan dit onderzoek: De eerste centrale vraag betreft het vormen van de onderzoeksoptiek door middel van literatuuronderzoek: 1. Welke rol speelt leiderschap binnen een High Performance Organisatie volgens de literatuur? De tweede centrale vraag betreft het vormen van de onderzoeksoptiek door middel van empirisch onderzoek: 2. Wat is de mening van de energieadviseurs, teamleiders en het management van de

2 Customer Service Nederland organisatie over de huidige organisatie- en leiderschapskenmerken binnen het high performance kader? De derde centrale vraag betreft de aanbevelingen na het vergelijken en analyseren van de gegevens uit het empirisch onderzoek: 3. Welke aanbevelingen kunnen worden gedaan betreffende het komen tot een High Performance Organisatie in relatie tot het leiderschap van leidinggevenden van de Customer Service Nederland organisatie? 2. Literatuur Het literatuuronderzoek heeft geleid tot inzicht en begripsbepaling van de kernbegrippen High Performance Organisatie en leiderschap die centraal staan in dit onderzoek. Literatuuronderzoek vertaalt maakbaarheid in de vorm en functioneren van organisaties in concepten zoals de High Performance Organisatie. Het maakbaarheidsdenken komt voort uit het streven de werkelijkheid in een bestuurlijke greep te krijgen (Have, ten, S., Have, ten, W.D., 2008). Vanaf de jaren tachtig ontstaan vanuit verschillende onderzoeken universele recepten voor succesvolle organisaties (Peter en Waterman, 1982, Collins en Porras, 1995, Collins, 2001, Waal, de, 2010, Keller en Price, 2011). Uit deze onderzoeken is niet één uniforme definitie van een High Performance Organisatie te destilleren omdat er vanuit verschillende paradigma s naar het begrip wordt gekeken (wat een High Performance Organisatie is of doet). Een definitie die in dit onderzoek wordt gebruikt is die van Waal, de (2010): Een High Performance Organisatie (HPO) is een organisatie die betere financiële en niet-financiële resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties of concurrenten, over een periode van tenminste vijf tot tien jaar. High Performance Organisaties hebben een duidelijke missie, vertaald in een duidelijke strategie en zijn met discipline gericht op de uitvoering en het in lijn brengen van de strategie aan de verschillende organisatiefacetten. Waal, de, (2010) beschrijft deze organisatiefacetten als de High Performance Organisatie pijlers kwaliteit van het management, kwaliteit van medewerkers, langetermijngerichtheid, open- en actiegerichte organisatiecultuur en continue verbetering. Hierbij sturen deze organisaties gebalanceerd op zowel performance als health. Health als organisatiegezondheid wordt beschreven als het intrinsieke vermogen om je als organisatie aan te passen, te vernieuwen en écht uit te voeren (Keller en Price, 2011). Volgens Have, ten, S., Have, ten, W.D., (2008) zijn de missie, strategie en hoe de organisatie is georganiseerd de drie belangrijkste elementen voor het tot stand brengen van een gedifferentieerde kijk op maakbaarheid. Leiderschap speelt volgens Waal, de, (2010), Collins (2001) en Keller en Price (2011) hierin een belangrijke rol. Vanuit het literatuuronderzoek kan leiderschap omschreven worden als een proces van interactie (1), omvat invloed (2), vindt plaats in een groepscontext (3) en heeft te maken met het realiseren van doelen of resultaten (4). Het leiderschap zorgt voor een duidelijke vertaling van de strategie richting medewerkers, laat het voorbeeldgedrag zien en is belangrijk om het vliegwiel in werking te stellen. Dit wordt gerealiseerd door de juiste mensen naar de juiste plek te bewegen en de juiste keuzes te maken die aansluiten bij de strategie. Performance is partly driven by macroeconomic factors (..). But it is also driven by the descisions leaders make, what they do and don t do, and the way they lead, which are things under every leader s control (geciteerd uit Keller, S., Price, C. (2011). Beyond Performance. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey). Er is een indirect effect te constateren tussen leiderschap en de High Performance Organisatie. De kwaliteit van het leiderschap beïnvloedt de mate van werktevredenheid en medewerkerbetrokkenheid en deze aspecten beïnvloeden de pijlers van de High Performance Organisatie en de mate waarin high performance geleverd kan worden. Uit het literatuuronderzoek is een aantal leiderschapskenmerken gedestilleerd met een bevorderende invloed op het indirecte effect tussen leiderschap en de High Performance Organisatie. Deze kenmerken komen uit het onderzoek van Waal, de (2010) en zijn: vertrouwen; integriteit, voorbeeldgedrag, besluitvaardigheid, actiegerichtheid, coachend leiderschap, resultaatgerichtheid, effectief leiderschap, sterke leiderschapsstijl, zelfverzekerdheid en besluitvaardigheid jegens niet presteerders. Het definitief, gehanteerde conceptueel model ziet er als volgt uit:

3 Figuur 1. Definitief conceptueel model Hierbij is de redenering als volgt. Hoe meer de bovenstaande leiderschapskenmerken binnen de organisatie ontwikkeld zijn, hoe positiever het effect op de werktevredenheid en medewerkerbetrokkenheid. Dit resulteert in een positieve bijdrage aan de High Performance Organisatie. 3. Methodologie Aan de hand van methoden en bronnentriangulatie is geprobeerd een zo volledig mogelijk beeld te vormen van de huidige organisatie- en leiderschapskenmerken binnen de Customer Service Nederland organisatie. Er is gebruik gemaakt van documentenonderzoek, een digitale vragenlijst en half gestructureerde diepte-interviews. Door deze methodes in te zetten kunnen aanbevelingen worden gedaan op welk niveau interventies zijn te ontwikkelen om het leiderschap te verbeteren inzake het realiseren van een High Performance Organisatie. 4. Resultaten In figuur 2 en 3 zijn de resultaten van het onderzoek weergegeven. Niveau 8,5 weerspiegelt volgens de literatuur het gewenste niveau van de kenmerken van een High Performance Organisatie en de afzonderlijke specifieke leiderschapskenmerken. Het aspect managementkwaliteit scoort het hoogst, het aspect continue verbetering' het minst. Figuur 2. Resultaten status High Performance Organisatie op organisatieniveau De leiderschapskenmerken resultaatgerichtheid, integriteit en actiegerichtheid komen uit de synthese

4 naar voren als meest ontwikkeld en aanwezig. Resultaten worden gerapporteerd op verschillende niveaus en worden op een frequente basis besproken met medewerkers. Er worden veel acties ingezet om de resultaten te verbeteren en medewerkers worden met respect behandeld. Er wordt aangegeven dat de organisatie kan doorslaan in deze kwaliteiten en het menselijk aspect hierin belicht moet blijven voor een balans tussen taak- en relatiegericht leidinggeven. De acties worden als veel ervaren, er blijkt een 'natuurlijke veranderdrang met de overtuiging dat veranderen moet en altijd goed is'. De leiderschapskenmerken besluitvaardigheid, effectief leiderschap, sterke leiderschapsstijl en besluitvaardigheid jegens niet presteerders worden daarentegen als minst aanwezig of ontwikkeld ervaren. Het gedrag en acties van leidinggevenden leiden niet altijd tot resultaat. Dit komt door de snelheid en de hoeveelheid van veranderingen, hierdoor wordt er geen tijd genomen om de acties te evalueren. Tevens ervaren medewerkers geen focus en worden de keuzes niet altijd herleid aan de missie, visie en strategie van de organisatie. Hierdoor komt het schip later aan op de eindbestemming en haalt de realiteit ons in. Figuur 3. Scorevergelijk leiderschapskenmerken op organisatieniveau per methode van onderzoek 5. Conclusies Vergelijking van de mate waarin de Customer Service Nederland organisatie voldoet aan de kenmerken van een High Performance Organisatie en de mate waarin de leiderschapskenmerken aanwezig zijn enerzijds (Ist situatie) en de literatuur anderzijds (Soll situatie) levert onderstaande conclusies op: De Customer Service Nederland organisatie (keten Rekening en Betaalservice, afdeling Service, locaties Alkmaar en Arnhem) voldoet nog onvoldoende aan de kenmerken van een High Performance Organisatie; De huidige organisatie kenmerkt zich door een hoog aanwezig niveau van de kwaliteit van het management, echter waarop het management zich richt verdient aandacht; De organisatie kenmerkt zich door onvoldoende aandacht voor het continu verbeteren met verbeterpotentieel op langetermijngerichtheid; Leidinggevenden zijn resultaatgericht, actiegericht en integer; Het verbeterpotentieel in het leiderschap ligt in besluitvaardigheid, effectief leiderschap, sterke leiderschapsstijl en besluitvaardigheid jegens niet presteerders. 6. Aanbevelingen Generalisatie van de resultaten en de conclusies van dit onderzoek voor de gehele Customer Service Nederland organisatie is niet mogelijk. Door de afbakening kunnen alleen uitspraken worden gedaan voor de keten Rekening en Betaalservice, afdeling Service van de locaties Alkmaar en Arnhem. Vanuit het literatuuronderzoek komt een kritische noot naar voren. De kenmerken van een High

5 Performance Organisatie en de kenmerken van effectief leiderschap betreffen zogenaamde universele kenmerken en houdt geen rekening met de verschillende contexten van een organisatie. Aanbeveling is een breder onderzoek binnen de gehele Customer Service Nederland organisatie uit te voeren met een bredere operationalisatie van de leiderschapskenmerken. Dit om een beter beeld te kunnen schetsen in welke mate de organisatie voldoet aan de leiderschapskenmerken binnen het high performance kader. Aansluitend is het interessant om te onderzoeken wat de invloed is van de context van de Customer Service Nederland organisatie op de specifieke leiderschapskenmerken. Tijdens de verandering wordt aanbevolen het gebruikelijke ballonvaarderperspectief dat beschrijft hoe zij veranderd kunnen worden, om te draaien in de richting van hoe veranderen wij en welke mechanismen en dynamieken liggen hier ten grondslag. Dit kan bereikt worden door medewerkers vanuit de verschillende organisatielagen in dit veranderproces te betrekken. Aanbeveling is om op basis van de verkregen informatie een interventieplan te ontwikkelen waarmee de oorzaken kunnen worden aangepakt. Aanbevolen wordt om in dit interventieplan in ieder geval aandacht te besteden aan onderstaande onderwerpen om middels leiderschap de status van een High Performance Organisatie te kunnen realiseren: 1. Focus in het leiderschap op het continu verbeteren door het vereenvoudigen van de processen; 2. Het meer betrekken van medewerkers bij belangrijke organisatieprocessen; 3. Het op elkaar af te stemmen van werkprocessen; 4. Aandacht voor de langere termijn door aandacht te geven aan groei door samen te werken met andere organisaties en nieuwe leidinggevenden meer door te laten groeien vanuit binnen de organisatie; 5. Met discipline handelen van leiderschap, vanuit de missie en visie van de organisatie en hierin besluitvaardig zijn, waardoor het gedrag en de acties van leidinggevenden tot meer resultaat leiden en effectief en sterk leiderschap zich beter ontwikkelen; 6. Besluitvaardig handelen van leiderschap omtrent medewerkers die niet meer presteren; 7. Om met deze interventies de organisatiestrategie duidelijk onderscheidend te laten zijn van andere organisaties en de status van een High Performance Organisatie te kunnen bereiken.