Loketfunctie Centrum voor Jeugd en Gezin. Nulmeting 2010

Transcriptie

1 Loketfunctie Centrum voor Jeugd en Gezin Nulmeting 2010 O&S mei 2010

2

3 Samenvatting In deze rapportage worden de resultaten gepresenteerd van de nulmeting die begin 2010 is uitgevoerd naar de bekendheid, het gebruik en de tevredenheid van de loketfunctie van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Het betreft het stedelijk loket aan de Hinthamerstraat en de wijkloketten aan de Palmboomstraat (Oost) en de Helftheuvelpassage (West). Het loket in Oost is geopend vanaf april 2009, het loket in West opende eind februari 2010 haar deuren. Doel van het onderzoek was het toetsen van de meerwaarde van loketten CJG in de wijken en het loket op stedelijk niveau. Waar in dit document wordt gesproken over CJG wordt dan ook bedoeld de CJG loketfunctie. De overige uitingen van het CJG, zoals de consultatiebureaus en de zorg(advies)teams, zijn in deze nulmeting niet meegenomen. Op basis van deze nulmeting kan dus geen algemeen totaalbeeld van het CJG op dit moment worden gegeven. Het onderzoek heeft bestaan uit de volgende deelonderzoeken: Enquête onder het digipanel van gemeente s-hertogenbosch voor het toetsen van de bekendheid en (latente) behoefte aan opvoed- en opgroeiondersteuning. Klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van het CJG. Analyse van informatie uit de registraties van het CJG: op het moment van onderzoek waren de registratiegegevens van de Hinthamerstraat en Oost beschikbaar over de periode april 2009 t/m februari Deze zijn meegenomen in het onderzoek. Gedurende het onderzoek zijn daar nog de eerste registratiegegevens van de locatie West (over maart 2010) aan toegevoegd. De raad heeft een zevental evaluatiecriteria vastgesteld. De belangrijkste conclusies per evaluatiecriterium worden hierna weergegeven. Mate van bekendheid De respondenten van het digipanel kennen het CJG vooral als een instantie voor informatie en advies over opvoeden. De functie van informatie en advies bij opvoedingsproblemen is minder bekend. Mensen kennen het CJG met name vanwege berichten uit de media en via doorverwijzing vanuit andere hulpverleningsinstanties. Daarnaast zijn er ook vrij veel mensen die contact opnemen met het CJG vanuit hun rol als professional van een hulpverleningsorganisatie of het onderwijs. Vooral de locatie aan de Hinthamerstraat is bekend onder de Bosschenaren. 40% van de respondenten van het digipanel kent deze locatie. De locaties Oost en West zijn minder bekend. De helft van de respondenten kent geen enkele locatie van het CJG. De bekendheid van de CJGloketten is het laagst onder mensen uit de wijken De Groote Wielen en de Maaspoort. Vanuit de verschillende onderzoeksbronnen geven mensen aan dat de naamsbekendheid van het CJG nog moet verbeteren. Zij geven aan dat veel mensen niet weten dat het CJG er is en ook niet wat het precies is. Vooral de laagdrempeligheid en de brede dienstverlening over opvoeding zijn minder bekend. Als mensen het CJG eenmaal kennen, bezoeken zij het meestal vaker dan eenmaal. Aantal bezoekers / contacten Er kan contact worden gelegd met het CJG via de balie, telefoon en . Daarnaast kan er een afspraak worden gemaakt met de spreekuren, die worden gehouden door de spreekuurhouders van de participerende instellingen. Uit de registraties blijkt dat in de periode april 2009 t/m februari 2010 er via telefoon, , balie en spreekuren 1522 keer contact is gelegd met het CJG contacten verliepen via de Hinthamerstraat. Daarnaast waren er 93 baliecontacten in Oost. Het 3

4 aantal contacten in de Hinthamerstraat en Oost wisselt per maand en laat geen stijgende lijn zien over het afgelopen jaar. Daarnaast zijn er op locatie West in de maand maart 16 baliecontacten geweest. Mensen kunnen het CJG opzoeken voor een individuele advies- of informatievraag, maar het CJG is ook actief in het informeren van groepen mensen, eventueel in samenwerking met andere instanties. Vanuit de Hinthamerstraat zijn er in de periode april 2009 t/m februari 2010 daarom 55 groepscontacten geweest. Met de groepscontacten zijn in totaal 1115 mensen bereikt, waarvan 58% ouders. Van alle contacten in april 2009 t/m februari 2010 verliep het merendeel via de telefoon (42%) of via de balie (34%). Daarnaast was er contact via (16%) en via het spreekuur (8%). De website heeft gemiddeld ruim 1570 bezoeken en 950 unieke bezoekers per maand. Uit het digipanel blijkt dat het vooral hulpverleners en scholieren zijn die de website bezoeken. Soort bezoekers Uit de registraties blijkt dat bijna de helft van de bezoekers van het CJG contact opneemt vanuit de rol van moeder. Ongeveer een kwart van de bezoekers zijn hulpverleners. Het CJG wordt nog weinig bezocht door jongeren. Vanwege de anonimiteit van de contacten worden er geen achtergrondgegevens van de klanten geregistreerd. Dit gebeurt alleen voor de contacten tijdens de spreekuren. Uit de registraties van de spreekuren blijkt dat de bezoekers vooral komen uit tweeoudergezinnen en voor een klein deel uit éénoudergezinnen. De overgrote meerderheid van de klanten heeft een Nederlandse nationaliteit en in het algemeen hebben de klanten een middel of hoog opleidingsniveau. Soort vragen Uit de registraties blijkt dat de meeste vragen die worden gesteld gaan over de relatie tussen ouder en kind (40%). Ook zijn er relatief veel vragen over de emotionele ontwikkeling van het kind (14%) en opvallend gedrag (14%). De meeste vragen hebben betrekking op een gewone opvoedingssituatie of opvoedingsspanning. Een op de tien vragen heeft betrekking op een problematische opvoedingssituatie. De acties van de medewerkers van het CJG naar aanleiding van de vragen zijn met name het geven van mondelinge informatie (30%), advies over hoe ouders kunnen handelen (12%) en het bieden van een luisterend oor (11%). Mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid De klanten van het CJG zijn over het algemeen zeer tevreden over de geboden dienstverlening. Klanten zijn zeer tevreden over de kwaliteit en bruikbaarheid van de adviezen. Deze zijn meestal direct toepasbaar. Daarnaast wordt de snelheid van dienstverlening erg gewaardeerd. Klanten geven aan dat zij snel worden geholpen aan de balie en telefoon. s worden bijna allemaal binnen de beloofde twee werkdagen afgehandeld. De telefonische bereikbaarheid en de informatie die telefonisch wordt gegeven worden goed beoordeeld. Het telefonisch contact wordt als prettig en vertrouwd ervaren. Klanten ervaren de medewerkers van het CJG als zeer vriendelijk en behulpzaam. De medewerkers luisteren goed, denken actief met de klant mee en schatten situaties goed in. Over het algemeen is men tevreden over de bereikbaarheid en openingstijden van het CJG. In de Hinthamerstraat is de bereikbaarheid met de auto echter wat lastig. Voor de loketten in Oost en West worden de openingstijden door sommigen als te beperkt ervaren. Ook is locatie Oost beperkt zichtbaar vanaf de weg. 4

5 Vrijwel alle klanten zullen in de toekomst (indien nodig) weer gebruik maken van het CJG. Van de mensen die nog niet eerder contact hebben gehad met het CJG, verwacht 10% in de toekomst contact op te nemen met het CJG. Toeleiding / doorverwijzing van klanten van het CJG naar andere instanties Het CJG kan formeel niet doorverwijzen naar een andere instantie, maar kan wel zorgen voor een toeleiding van klanten naar andere instanties. Uit de registraties blijkt dat een kleine 4% van de klanten vanuit de spreekuren is toegeleid naar een andere instantie. De toeleiding vindt met name plaats naar particuliere therapeut/praktijk en schoolmaatschappelijk werk (Juvans).. In totaal wordt 96% van de vragen beantwoord door de informatie- en adviesmedewerker van het CJG en de spreekuurhouders van de participerende instellingen. Tijdsspanne waarbinnen toeleiding is geëffectueerd Het CJG houdt geen gegevens bij over de tijdsspanne waarbinnen de klant terecht kan bij de instantie waarnaar hij/zij is toegeleid. Op basis van de gegevens uit het onderzoek kunnen geen betrouwbare uitspraken worden gedaan over dit onderwerp. Om dit te kunnen meten zal er gedurende langere tijd onderzoek moeten plaatsvinden. In de interviews en het digipanel wordt aangegeven dat de samenwerking tussen instanties nog kan verbeteren. Het CJG zou bv. meer de samenwerking kunnen opzoeken met scholen, kinderdagverblijven, etc. Stedelijk loket en wijkloketten Uit het digipanel blijkt dat er een beperkte groep is die belang hecht aan een wijkloket en niet naar een stedelijk loket zal gaan (slechts 4%). Vooral mensen uit de wijken West en Graafsepoort hechten belang aan een wijkloket. Daarnaast zijn het met name de mensen die het CJG hebben bezocht die aangeven dat zij het geen probleem vinden om naar een stedelijk loket te gaan en geen belang hechten gaan een wijkloket (40%). Mensen verwachten dat met name bepaalde groepen (mensen uit wijken verder weg van het centrum, laagopgeleiden en allochtonen) belang hechten aan een loket op wijkniveau. Aandachtspunten. Gezien voorgaande onderzoeksresultaten 2. Bepaalde worden groepen de volgende (met name aandachtspunten jongeren, allochtonen geformuleerd en laagopgeleiden) om bezoeke werking van het CJG in de loket toekomst nog weinig. verder te Om verbeteren: ook deze groepen te bereiken zal extra inzet nodig zijn. Het belangrijkste aandachtspunt De is het vergroten van de naamsbekendheid. Dit kan bijdragen aan het vergroten van het aantal bezoekers. Er is nog een grote groep mensen die het CJG niet kent. Daarnaast weten veel mensen niet wat de dienstverlening precies inhoudt. Tot slot is bij veel mensen niet bekend dat het CJG een laagdrempelige instantie is waar iedereen gemakkelijk binnen kan lopen met vragen over opvoeden en opgroeien. De naamsbekendheid kan o.a. worden vergroot door actief de doelgroepen op te zoeken, bv. door middel van bijeenkomsten op scholen en kinderdagverblijven. Bepaalde groepen (met name jongeren, allochtonen en laagopgeleiden) bezoeken het CJG loket nog weinig. Om ook deze groepen te bereiken zal extra inzet nodig zijn. De samenwerking tussen instanties kan nog verbeteren. Het gaat er dan vooral om dat: andere instanties weten wat het CJG doet; goed wordt doorverwezen vanuit het CJG naar andere instanties en vanuit andere instanties naar het CJG; er voor ouders één aanspreekpunt is die een coördinerende rol vervult in de dienstverlening rond de jeugd. 5

6 Het gebruik van de website kan nog worden vergroot. Het gaat dan met name over het gebruik van de website door de doelgroepen opvoeders en opgroeiende kinderen/jongeren voor het raadplegen van inhoudelijke informatie. 6

7 Inhoudsopgave 1. Inleiding Achtergrond en aanleiding Doel van het onderzoek Onderzoekscriteria Onderzoeksaanpak Leeswijzer Mate van bekendheid CJG meest bekend als instantie voor informatie en advies over opvoeden Bekendheid CJG vooral via media en andere instanties Vooral locatie aan Hinthamerstraat bekend bij Bosschenaren Naamsbekendheid CJG kan nog verbeteren Aantal bezoekers Totaal aantal contacten Schommeling in aantal baliecontacten per maand Meeste contact verloopt via telefoon en balie Spreekuren en groepsbijeenkomsten Soort bezoekers Soort vragen Meeste vragen over relatie tussen ouder en kind Acties hulpverleners CJG Ongeveer 10% problematische opvoedingssituatie Mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid Contact verloopt vooral via de balie Telefonische dienstverlening goed beoordeeld afhandeling verloopt soepel Mensen tevreden over de spreekuren Website beperkt bekeken door klanten van het CJG Klanten tevreden over de kwaliteit van de geboden informatie Adviezen zijn duidelijk en goed bruikbaar Snelle dienstverlening wordt gewaardeerd Bereikbaarheid over het algemeen goed Mensen over het algemeen tevreden over openingstijden Enkele kanttekeningen bij bereikbaarheid en zichtbaarheid Enkele respondenten ontevreden door niet passend advies Vriendelijke medewerkers die goed luisteren Overgrote meerderheid zou in toekomst weer gebruik maken van CJG Doorverwijzing / toeleiding Soort organisaties waarnaar wordt doorverwezen / toegeleid Tijdsspanne waarbinnen doorverwijzing / toeleiding is geëffectueerd Stedelijk loket en wijkloketten Mensen bezoeken niet altijd het loket in hun eigen wijk Belang van CJG in eigen wijk

8 8.3 Slechts kleine groep hecht veel belang aan CJG op wijkniveau Gebruikers CJG vinden het relatief vaker geen probleem om naar stedelijk CJG te gaan Bepaalde doelgroepen meer behoefte aan wijkloketten Keuze voor loket hangt mede af van urgentie en openingstijden Contact met CJG op stedelijk niveau in eerste instantie via website Ontwikkelingen/toekomstig gebruik Samenwerking met andere instanties is nog verbeterpunt Een op de tien zou gebruik maken van CJG bij behoefte aan hulp Eerste contact vooral via website Bekendheid en gebruik CJG onder jongeren Functie CJG voor informatie en advies over opvoeden meest genoemd Vooral locatie Hinthamerstraat bekend bij jonge Bosschenaren Tevredenheid dienstverlening Belang van CJG in eigen wijk Bijna een op de tien jongeren verwacht in toekomst gebruik te maken van het CJG Tips en adviezen voor verbetering Aanvulling op de dienstverlening Verbeterpunten uit de interviews Aandachtspunten...40 Bijlage A: Respons digipanel

9 1. Inleiding 1.1 Achtergrond en aanleiding Vanaf 2011 is elke gemeente verplicht een operationeel Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) te hebben. Opvoed- en opgroeiondersteuning moeten hierdoor laagdrempelig worden voor het publiek. De gemeente s-hertogenbosch heeft in haar Beleidsplan Centra voor Jeugd & Gezin de beleidskaders op dit vlak vastgelegd. Een van de uitingsvormen van de Centra voor Jeugd & Gezin zijn de loketten. Bij vaststelling van het beleidsplan is besloten dat de loketfunctie van het CJG maximaal binnen twee jaar geëvalueerd moet worden. Deze rapportage is het resultaat van de nulmeting die begin 2010 is uitgevoerd. Onder loketfunctie wordt verstaan zowel de fysieke balie, als de andere kanalen, namelijk telefoon, en de website. De CJG-loketten zorgen voor laagdrempelige informatieverstrekking, ondersteuning en advisering op het gebied van opvoed- en opgroeiondersteuning. De gemeente s-hertogenbosch heeft besloten de CJG-loketten op wijkniveau te organiseren. Het eerste CJG-loket op wijkniveau is sinds april 2009 operationeel voor de wijken Zuidoost en Graafsepoort. Het tweede CJG-loket is in februari 2010 geopend voor de wijken West en Engelen Daarnaast is er het stedelijk loket aan de Hinthamerstraat. Andere CJG-uitingen, zoals de consultatiebureaus en de zorg(advies)teams zijn in deze nulmeting niet meegenomen. Waar in dit document wordt gesproken over CJG wordt dan ook bedoeld de CJG-loketfunctie. 1.2 Doel van het onderzoek Dit evaluatieonderzoek betreft een nulmeting van de bekendheid en het gebruik van de huidige loketfuncties. Doel van het onderzoek is het toetsen van de meerwaarde van loketten CJG in de wijken (o.a. mate van bekendheid, aantal bezoeken, etc.) en het loket op stedelijk niveau. In 2011 wordt dit onderzoek herhaald. Op basis van de uitkomst van dat onderzoek en de relatie met deze nulmeting zal de raad een besluit nemen over de uitbreiding van loketfuncties CJG op wijkniveau. 1.3 Onderzoekscriteria In het raadsvoorstel van 15 december 2009 zijn de volgende evaluatiecriteria vastgesteld: A. De mate van bekendheid B. Aantallen bezoekers C. Soort bezoekers D. Soort vragen E. De mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid F. Het soort organisaties waar naar wordt doorverwezen / toegeleid G. De tijdspanne waarbinnen doorverwijzing / toeleiding is geëffectueerd. Deze criteria zijn leidend geweest voor de inhoud van het evaluatieonderzoek. 1.4 Onderzoeksaanpak Het evaluatieonderzoek bestond uit drie deelonderzoeken: 1. Enquête onder het digipanel van gemeente s-hertogenbosch Er is een enquête uitgezet onder het digipanel van gemeente s-hertogenbosch. Het digipanel heeft momenteel zo n 4000 leden. Het digipanel is met name gebruikt om de volgende criteria te toetsen: a. Bekendheid met het CJG en de loketten op wijkniveau. b. (Latente) behoefte aan opvoed- en opgroeiondersteuning. Aan digipanelleden die het CJG onlangs hebben bezocht is tevens gevraagd naar hun tevredenheid over de dienstverlening. 9

10 Om ook de doelgroep jongeren mee te kunnen nemen in het onderzoek, is aan de ouders uit het digipanel gevraagd de enquête ook door te sturen aan hun kinderen vanaf 12 jaar. 2. Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van het CJG Een aantal klanten van het CJG is na hun bezoek telefonisch benaderd om hen te vragen naar hun tevredenheid over het CJG-loket. In het klanttevredenheidsonderzoek kwamen o.a. de volgende onderwerpen aan de orde: a. Bekendheid met de verschillende locaties. b. Tevredenheid telefonisch contact, contact aan de balie en contact via . c. Tevredenheid bejegening door medewerkers. d. Belang van CJG op wijkniveau. In totaal zijn er 25 interviews afgenomen. 3. Analyse van informatie uit bestaande registraties van het CJG Door het CJG worden gegevens bijgehouden over de bezoekers en vragen die bij het CJG terecht komen. De gegevens uit deze registraties zijn met name gebruikt om zicht te krijgen op: a. Aantallen bezoekers. b. Soort bezoekers. c. Soort vragen. d. Soort organisaties waarnaar wordt doorverwezen / toegeleid. De resultaten in deze rapportage zijn gebaseerd op de registraties van april 2009 t/m februari 2010 voor de locaties Hinthamerstraat en Oost. De locatie West is pas geopend eind februari Voor deze locatie is daarom alleen de registratie van de maand maart 2010 meegenomen in dit onderzoek. Om inzicht te krijgen in het soort vragen dat via wordt gesteld, zijn daarnaast 24 s op dat punt geanalyseerd. Op het moment van het onderzoek was de locatie in Oost pas één jaar open en de locatie in West is pas geopend in de loop van het onderzoek. Dit is een belangrijk aandachtspunt bij de interpretatie van de resultaten, bv. ten aanzien van de bekendheid van de loketten. Over doorverwijzing / toeleiding naar andere instanties bleek te weinig informatie beschikbaar. Dit onderdeel zal nader moeten worden onderzocht door gedurende langere tijd de doorverwijzingen / toeleidingen naar andere instanties te volgen. 1.5 Leeswijzer In ieder hoofdstuk worden de resultaten van een van de evaluatiecriteria gepresenteerd. Per evaluatiecriterium worden de resultaten van de drie deelonderzoeken bij elkaar gebracht. Overeenkomsten en verschillen tussen de resultaten van deelonderzoeken worden weergegeven. De resultaten worden waar nodig toegelicht met tabellen en figuren. De rapportage wordt afgesloten met een overzicht van de belangrijkste aandachtspunten. 10

11 2. Mate van bekendheid 2.1 CJG meest bekend als instantie voor informatie en advies over opvoeden Een op de drie respondenten van het digipanel denkt aan het CJG als een centrum voor informatie en advies over opvoeden. De functie van informatie en advies bij opvoedingsproblemen wordt iets minder genoemd. Een op de vijf respondenten geeft aan dat het CJG er is voor het doorverwijzen naar andere hulpverleningsinstanties en ook een op de vijf benoemt de functie van informatie en advies voor jongeren bij vragen over opgroeien. Ruim 40% van alle respondenten noemt slechts één van de vier functies van het CJG. De functie advies en informatie over opvoeden is het meest bekend bij deze groep. Een op de vijf respondenten kent alle vier de functies van het CJG. Een op de tien respondenten kent alleen de functie advies en informatie bij opvoedingsproblemen. 2.2 Bekendheid CJG vooral via media en andere instanties Uit de registraties van het CJG blijkt dat ruim een kwart van de klanten het CJG (locatie Hinthamerstraat) kent via de media. Ruim een op de vijf klanten is al eens eerder bij het CJG geweest en kent het van een vorig bezoek. Daarnaast kent een op de vijf klanten het CJG via een instantie, zoals school, huisarts of hulpverleningsinstantie. Nog eens eenvijfde van de klanten is een professional, bij een hulpverleningsorganisatie of in het onderwijs. Als professional vanuit onderwijs/school Voorbijlopen etalage 9% Via iemand uit de omgeving 8% 4% 28% Via pers/media/ internet Als hulpverlener/ organisatie 10% Via instantie (school, hulpverlening, huisarts, etc) 19% 22% Vanuit eigen ervaring (eerder geweest) Figuur 1: Bekendheid CJG (bron: registraties CJG) Het digipanel geeft een soortgelijk beeld over de bekendheid. Een op de drie mensen geeft aan dat zij via de krant gelezen hebben over het CJG. Ruim 10% kent het CJG via een instantie zoals de gemeente of de huisarts. Daarnaast kent 10% het CJG via de familie- en of kennissenkring. Dit laatste is iets meer dan uit de klantregistraties blijkt. Uit de interviews komt naar voren dat familie en vrienden een grote rol spelen bij de bekendheid van het CJG, bijna eenvierde van de klanten heeft van het CJG gehoord via familie/vrienden. Dit is een opvallend verschil met de registraties, waar dit percentage maar 4% is. Daarnaast hebben veel van de geïnterviewde mensen over het CJG gelezen. Dit komt overeen met de registraties. Een op de vijf geïnterviewde mensen is door een andere instantie doorverwezen naar het CJG. Als mensen eenmaal de weg naar het CJG weten te vinden, maken zij hier vaak meer dan eenmaal gebruik van. Ruim een op de drie geïnterviewde mensen heeft meer dan eenmaal contact gehad met het CJG, soms voor dezelfde vraag / hetzelfde probleem, maar soms ook voor verschillende vragen / problemen. 11

12 Regelmatig staan er advertenties van het CJG in de Bossche Omroep waarin een praktisch voorbeeld wordt uitgewerkt met concrete tips. Deze advertenties worden door de geïnterviewden als zeer nuttig ervaren. 2.3 Vooral locatie aan Hinthamerstraat bekend bij Bosschenaren Ruim 40% van de respondenten van het digipanel is bekend met het CJG aan de Hinthamerstraat. De locaties Oost en West zijn een stuk minder bekend. Ongeveer 10% van de respondenten kent deze locaties. Een mogelijke verklaring voor deze beperkte bekendheid, is dat beide locaties nog maar kort open zijn. Ruim de helft van alle leden van het digipanel kent geen van de locaties van het CJG. Nog geen 2% kent alledrie de locaties van het CJG en een kleine 10% kent twee van de drie locaties. Uit de interviews komt hetzelfde beeld naar voren over de bekendheid van de locaties. Uit het digipanel blijkt dat wijkbewoners relatief vaker bekend zijn met de locatie van het CJG in hun eigen buurt. Een kwart van de respondenten uit West kent de locatie aan de Helftheuvelpassage, terwijl minder dan 10% van de respondenten uit andere wijken van s-hertogenbosch deze locatie kent. Oost is over het algemeen beter bekend, maar vooral de respondenten uit de Graafsepoort en Zuidoost zijn bekend met deze locatie. Opvallend is dat een hoog aandeel bewoners van de Groote Wielen en Maaspoort geen van de locaties van het CJG kent (ongeveer 70%). 2.4 Naamsbekendheid CJG kan nog verbeteren Uit het digipanel blijkt dat het CJG redelijk goed bekend is onder de bewoners van s-hertogenbosch. Bij de meeste mensen is de locatie aan de Hinthamerstraat echter nog vooral bekend als de Opvoedingswinkel. Een kwart van de mensen die het loket aan de Hinthamerstraat kent is bekend met beide namen en slechts 8% kent de locatie Hinthamerstraat alleen als het CJG. Uit de interviews komt een soortgelijk beeld. Alleen is hier het percentage mensen dat de naam CJG kent iets groter dan het percentage uit het digipanel. Een van de meest genoemde tips in de interviews en het digipanel is om te werken aan de naamsbekendheid. Enerzijds omdat veel mensen niet weten dat er een dergelijke instantie is, anderzijds omdat de naam Centrum voor Jeugd en Gezin voor verwarring kan zorgen over de dienstverlening die wordt aangeboden. Relatief veel mensen hebben aangegeven dat zij de naam Centrum voor Jeugd en Gezin associëren met een instantie die vooral bedoeld is voor opvoedingsproblemen. Er wordt verwacht dat je er als klant een officieel dossier krijgt. Verschillende mensen hebben ook aangegeven dat zij de naam CJG associëren met Bureau Jeugdzorg. Dit zijn niet de associaties die bij de werkelijke dienstverlening van het CJG passen, een loket waar je gemakkelijk kunt binnenlopen en anoniem allerlei opvoedingsvragen kunt stellen. Veel mensen uit de interviews kunnen zich voorstellen dat het voor mensen een drempel is om naar het CJG te gaan. Er zit een soort taboe op. Terwijl dit volgens de mensen die er zijn geweest helemaal niet nodig is. Zij geven aan dat het juist een hele laagdrempelige en open instantie is waar je als ouder gemakkelijk binnen kunt lopen. 12

13 Opvoedingsvragen zijn heel gewoon en iedere ouder heeft die wel, groot of klein. Mensen gaan heel gemakkelijk met allerlei vragen naar het consultatiebureau. Het Centrum voor Jeugd en Gezin daarentegen benaderen zij nog niet zo gemakkelijk. Er zijn ook enkele mensen die aangeven dat de naam Centrum voor Jeugd en Gezin juist de indruk wekt dat er een breder aanbod is dan bij de naam Opvoedingswinkel. 13

14

15 3. Aantal bezoekers 3.1 Totaal aantal contacten Iedere locatie registreert het aantal contacten. Het aantal contacten is niet gelijk aan het aantal huishoudens dat gebruik maakt van het CJG. Een huishouden kan namelijk meerdere keren contact leggen met het CJG en zal iedere keer opnieuw geregistreerd worden. Bijvoorbeeld een moeder belt met een vraag naar het CJG en komt de volgende dag aan de balie om een folder op te halen. Er zijn dan twee contacten geregistreerd. Daarom spreken we nadrukkelijk over contacten en niet over het aantal unieke bezoekers. In de periode 1 april 2009 tot 1 maart 2010 is er via telefoon, , spreekuur en aan de balie 1522 keer contact gelegd met het CJG in s-hertogenbosch. Het merendeel (94%) van deze contacten verliep via het loket aan de Hinthamerstraat, namelijk In Oost waren er in de periode 1 april 2009 tot 1 maart baliecontacten. Alleen op maandagochtend worden telefoon en afgehandeld vanuit het loket in Oost. Aangezien afhandeling van telefoon en niet afhankelijk zijn van een bepaalde locatie, worden deze contacten in dit onderzoek meegenomen als contacten van het stedelijk loket. De locatie West neemt een bijzondere positie in. Deze locatie is in maart 2010 geopend. In deze rapportage kijken we alleen naar de cijfers van de periode 1 april 2009 tot 1 maart West valt hier dus buiten. In deze alinea geven we echter een korte schets van de resultaten van de eerste maand dat de locatie in West open is. In de verdere analyses laten we West buiten beschouwing. Er zijn in West in de eerste maand 20 contacten geweest, waarvan 7 hulpverleners en 6 moeders. De overige contacten betreffen vaders en scholieren / stagiaires. 3.2 Schommeling in aantal baliecontacten per maand Om een vergelijking te kunnen maken van het verloop van het aantal contacten in Oost en de Hinthamerstraat zijn de baliecontacten nader geanalyseerd. Dit zijn de enige contacten die bij beide locaties plaatsvinden en die locatieafhankelijk zijn. Telefonische contacten vinden deels ook plaats in Oost (op maandagochtend), maar zijn niet afhankelijk van de locatie van het fysieke loket. Alleen voor de baliecontacten kan daarom een goede vergelijking worden gemaakt. Voor zowel de locatie Oost als Hinthamerstraat is er een schommeling in het aantal baliecontacten per maand. De zomermaanden zijn relatief rustig. Ook in november en december zijn er wat minder baliecontacten. Deze rustige periodes kunnen deels verklaard worden door de vakantiesluiting van drie weken in de zomer en twee weken rond de feestdagen in december. Na deze rustige periodes schiet het aantal baliecontacten weer omhoog. Het gemiddeld aantal baliecontacten voor de Hinthamerstraat was iets meer dan 40 per maand. Voor Oost was dat iets meer dan 9 baliecontacten per maand. Na opening van het loket in Oost in april 2009 zou je een stijgende lijn verwachten in het aantal baliecontacten aan dat loket, maar dit is niet het geval. In het tweede half jaar zijn er iets minder baliecontacten geweest dan in het eerste half jaar. 15

16 60 Hinthamerstraat Oost Hinthamerstraat Oost 0 Apr Mei Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Figuur 2: Verloop aantal baliecontacten (bron: registraties CJG) 3.3 Meeste contact verloopt via telefoon en balie Het merendeel van de contacten verliep via telefoon (42%) of balie (34%). Er waren in de periode april 2009 t/m februari 2010 in totaal 641 telefonische contacten en 510 baliecontacten. 246 contacten verliepen in die periode via en er waren 125 contacten via het spreekuur. Verdeling totaal aantal contacten balie, telefoon, en spreekuur 8% 16% 42% Totaal telefoon Totaal balie Totaal Totaal spreekuur 34% Figuur 3: Verdeling contacten over de kanalen (bron: registraties CJG) Uit een analyse van de bezoekersgegevens van de website komt naar voren dat over een periode van 5 maanden (november 2009 t/m maart 2010) de website bijna keer is bezocht en ruim unieke bezoekers heeft gehad. Dit is gemiddeld ruim 1570 bezoeken en 950 unieke bezoekers per maand. Naast de hoofdpagina worden de volgende pagina s het meest bezocht: inhoudelijke thema s, informatie over het CJG, informatie voor professionals en contactinformatie. Bijna de helft van de bezoekers komt op de website terecht via een zoekmachine, iets meer dan eenderde komt direct op de website terecht en het overige deel komt via verwijzende sites op de website terecht. 3.4 Spreekuren en groepsbijeenkomsten Naast contacten via telefoon, en balie kunnen mensen ook een afspraak maken met het opvoedingsspreekuur. Tijdens dit spreekuur vinden gesprekken plaats met een spreekuurhouder van een van de participerende instellingen. 16

17 In de onderzochte periode zijn er 125 spreekuren gehouden. In een gemiddelde maand zijn er 12 spreekuren. Bijna 70% van de mensen die gebruik heeft gemaakt van het spreekuur komt uit de stad s-hertogenbosch. Het overige deel komt uit de omliggende gemeenten. Daarnaast worden er vanuit de Hinthamerstraat groepsbijeenkomsten georganiseerd. Dit kunnen bijeenkomsten zijn bij het CJG zelf of op externe locaties, bv. op scholen, bij de bibliotheek, etc. In de periode januari t/m december 2009 heeft het CJG in totaal 55 groepscontacten gehad, soms in samenwerking met andere instanties. Met deze groepscontacten zijn totaal 1115 mensen bereikt. Het merendeel daarvan betrof ouders (58%), 27% was student en 15% beroepskracht. Er zijn 18 groepsbijeenkomsten geweest voor ouders. In totaal zijn hiermee 597 ouders bereikt waarvan 250 ouders tijdens de Sinterklaasintocht langs zijn geweest bij de open dag van het CJG. Veel van de groepsbijeenkomsten met ouders betroffen een lezing over de methode Triple P. Deze zijn gegeven op het CJG zelf en daarnaast op scholen, kinderdagverblijven, peuterspeelzalen en in de bibliotheek. Ook zijn er 80 ouders naar de thema-avond puber en alcohol gekomen. Uit de interviews blijkt dat de ouders het als nuttig ervaren als er groepsbijeenkomsten worden georganiseerd over bepaalde thema s. De meeste geïnterviewden waren echter niet bekend met de groepsbijeenkomsten. 17

18

19 4. Soort bezoekers Uit de registraties blijkt dat het CJG het meeste wordt bezocht door moeders. In Oost betrof 48% van de contacten in april 2009 t/m februari 2010 moeders. De tweede grootste groep bezoekers zijn hulpverleners (27%). Voor de Hinthamerstraat was het percentage moeders over dezelfde periode nagenoeg gelijk. Het percentage hulpverleners was bij de Hinthamerstraat iets lager. In West waren de klanten over de eerste maand ook voornamelijk moeders en hulpverleners, waarbij de groep hulpverleners het grootst was. Locatie Oost Locatie Hinthamerstraat 18% 26% 27% 7% 48% 21% 7% 46% moeder vader hulpverlener overigen Figuur 4: Soort hulpvrager (bron: registraties CJG) Verdere achtergrondgegevens zijn niet bekend. De contacten aan de balie, telefoon en via zijn anoniem. Alleen als mensen naar het spreekuur komen worden er achtergrondgegevens geregistreerd. Daarnaast heeft het CJG in de maanden februari en maart 2010 ten behoeve van dit onderzoek een anonieme registratie bijgehouden van de achtergrondkenmerken van de mensen die contact hebben gehad in die periode. Hieruit kunnen we een indicatie geven van wie er contact zoekt met het CJG. Het gaat vooral om gezinnen met kinderen, meestal tweeoudergezinnen, en deels éénoudergezinnen. De overgrote meerderheid van de klanten heeft een Nederlandse nationaliteit. In het algemeen hebben mensen een middel of hoog (HBO en hoger) opleidingsniveau en relatief weinig mensen hebben een laag opleidingsniveau. Vanuit de registraties is het niet te achterhalen in hoeverre mensen in hun eigen wijk naar het CJG gaan. Dat komt omdat een meerderheid van alle bezoekers (ongeacht waar zij wonen) de Hinthamerstraat bezoekt. 19

20

21 5. Soort vragen 5.1 Meeste vragen over relatie tussen ouder en kind Uit de registraties blijkt dat de meeste vragen gaan over de relatie tussen ouder en kind. Ook zijn er relatief veel vragen over de emotionele ontwikkeling van het kind en opvallend gedrag. Er is geen verschil in soort vragen tussen de locaties Oost en Hinthamerstraat. 't kind op school/ opvang Soc.ontw./ Soc.omgeving 8% Spel / vrijetijdsbesteding 8% 3% 2% Verstandelijke ontwikkeling 40% Relatie kind-ouder/ verzorger Lichamelijke ontwikkeling 11% 14% Opvallend gedrag Figuur 5: Soort vragen (bron: registraties CJG) 14% Emotionele ontwikkeling 5.2 acties hulpverleners CJG Aangezien het soort vragen vergelijkbaar is voor de locaties Hinthamerstraat en Oost, is het niet verrassend dat de acties door de hulpverleners ook niet noemenswaardig verschillen tussen beide locaties. In onderstaande tabel worden de meest voorkomende acties (>5%) gepresenteerd. Op beide locaties geven medewerkers vooral mondelinge informatie, advies over hoe ouders kunnen handelen en bieden zij een luisterend oor. Ruim de helft van alle acties valt in een van deze drie categorieën. Per contact kunnen er meerdere acties worden ondernomen. Actie Hinthamerstraat Oost (N=2822) (N=379) Mondelinge informatie 28% 31% Advies (hoe te handelen) 13% 11% Luisterend oor 10% 12% Advies contact andere instelling 7% 6% Folder meegeven 6% 4% Voorlichting over omgang 6% 9% Video/boek/artikel laten zien 5% 1% Afspraak voor spreekuur 5% 4% Advies naar winkel/spreekuur te komen 5% 6% Voorlichting over ontwikkeling 4% 5% Tabel 1: Acties ondernomen n.a.v. vragen locaties Hinthamerstraat en Oost (bron: registraties CJG) 5.3 Ongeveer 10% problematische opvoedingssituatie Over de contacten tijdens de spreekuren is ook geregistreerd de zwaarte van de opvoedvraag. Ruim een op de tien vragen voor advies of informatie bij het CJG komen van huishoudens waar de 21

22 medewerkers de situatie typeren als een problematische opvoedingssituatie of een opvoedingscrisis. De andere problemen of vragen waar ouders en verzorgers mee naar het CJG komen zijn minder zwaar. Deze vallen in de categorie spanning met betrekking tot het opvoeden en gewone opvoedingssituatie 1. Uit de bijgehouden registraties in februari en maart 2010 komt naar voren dat iets meer dan 2% van alle contacten betrekking heeft op een problematische opvoedingssituatie. Voor de rest gaat het om de categorie gewone opvoedingssituatie of opvoedingsspanning. Het hogere percentage problematische opvoedingssituaties in de spreekuren kan worden verklaard doordat de spreekuren met name zijn bedoeld voor de wat complexere vragen. 1 gemeten in periode 2009, locatie Hinthamerstraat 22

23 6. Mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid 60 deelnemers van het digipanel hebben onlangs contact gehad met het CJG in s-hertogenbosch. De volgende resultaten gaan over deze groep. Daarnaast worden in dit blok de resultaten van de interviews weergegeven. 6.1 Contact verloopt vooral via de balie De digipanelleden hebben vooral contact gehad via de balie. Het gaat om ruim eenderde van de contacten. Ongeveer een kwart van de bezoekers heeft contact met het CJG via de telefoon en het spreekuur. wordt relatief het minste gebruikt. Hinthamerstraat Oost West Totaal Balie Telefoon Spreekuur Totaal Tabel 2: Manier van contact met de verschillende locaties CJG (meerdere antwoorden mogelijk) (bron: digipanel) 6.2 Telefonische dienstverlening goed beoordeeld De mensen uit het digipanel die telefonisch contact hebben gehad zijn allemaal tevreden of zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid en de informatie zij telefonisch hebben gekregen. Ook uit de interviews blijkt dat vrijwel alle mensen die via de telefoon contact hebben gehad tevreden of zeer tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van het CJG. Ze konden meestal meteen met hun vraag terecht en anders werden zij op korte termijn terug gebeld. Mensen vinden het prettig dat ze meteen terecht kunnen bij het CJG. De mensen die telefonisch contact hebben gehad zijn tevreden of zeer tevreden over de informatie die zij telefonisch hebben gekregen. Er werden vaak direct aan de telefoon al praktisch toepasbare tips gegeven. Daarnaast gaven meerdere mensen aan dat ze het prettig vonden dat de medewerker in staat was door de telefoon de klant een vertrouwd gevoel te geven afhandeling verloopt soepel Uit een analyse van 24 s is gebleken dat de meeste s een inhoudelijke vraag betreffen. Er wordt gevraagd om tips en adviezen bij concrete opvoedingsvragen / problemen. Daarnaast worden er via de ook vragen gesteld over waar men terecht kan voor bepaalde informatie / activiteiten. Iedere wordt vanuit het CJG automatisch beantwoord met een bevestigingsmail waarin wordt aangegeven dat de klant binnen twee werkdagen een reactie krijgt. Deze termijn wordt in bijna alle gevallen gehaald. In de reactie van het CJG worden in de meteen concrete tips en adviezen gegeven. Daarnaast wordt meestal ook nog verwezen naar relevante boeken / folders, de website van het CJG en de mogelijkheid tot het maken van een afspraak op het spreekuur. Er worden meestal meerdere oplossingsrichtingen aangedragen. 2 Hoewel er in Oost en West nog geen spreekuren hebben plaatsgevonden, hebben enkele mensen dit in het digipanel wel ingevuld. 23

24 De mensen uit het digipanel die contact hebben gehad via zijn tevreden over de afhandelingstermijn en de informatie die zij via hebben ontvangen. Relatief weinig geïnterviewden hebben via contact gehad. Een persoon gaf aan dat zij niet binnen de beloofde twee werkdagen reactie had gekregen op haar . Ze vond het op zich geen probleem, maar ze had graag geweten dat het wat langer duurde. 6.4 Mensen tevreden over de spreekuren De mensen uit het digipanel die het spreekuur hebben bezocht, zijn tevreden over de informatie en het advies dat zij tijdens het spreekuur hebben ontvangen. Ook de geïnterviewde mensen die het spreekuur hebben bezocht, zijn hier over het algemeen erg tevreden over. Zij ervaren de deskundigheid van de spreekuurhouders als zeer positief en vinden het prettig dat zij snel op het spreekuur terecht kunnen. 6.5 Website beperkt bekeken door klanten van het CJG Opvallend is dat slechts een beperkt deel (27%) van de mensen die contact hebben gehad met het CJG, ook de website heeft bekeken. De overige mensen (n=37) die onlangs de website van het CJG hebben bekeken hebben geen contact gehad met het CJG. Van de mensen die contact hebben gehad zijn het vooral de professionals en studenten die de website hebben bekeken (docenten, hulpverleners, stagiaires en vrijwilligers). Driekwart is tevreden met de website, 15% staat neutraal tegenover de website. De mensen die ontevreden zijn vinden de website niet helder. Ook missen zij informatie over de werkzame professionals bij het CJG. De meeste mensen uit de interviews geven aan dat zij de website alleen hebben gebruikt om het telefoonnummer op te zoeken en niet voor het opzoeken van inhoudelijke informatie. 6.6 Klanten tevreden over de kwaliteit van de geboden informatie Het onderstaande staafdiagram laat duidelijk zien dat de overgrote meerderheid (ongeveer 80%) van de mensen die contact met het CJG hebben gehad, tevreden is over de informatie en het advies dat zij hebben ontvangen. Dit geldt vooral voor de kwaliteit, bijna een op de drie bezoekers is hierover zeer tevreden. Bovendien, driekwart van de mensen is van mening dat de vragen waarmee zij bij het CJG aanklopte goed zijn beantwoord. 24

25 Tevredenheid tav informatie en advies oplossen probleem duidelijkheid info/advies snelheid info/advies kwaliteit info/advies 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden/ niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/geen mening Figuur 6: Tevredenheid informatie en advies (bron: digipanel) 6.7 Adviezen zijn duidelijk en goed bruikbaar Vrijwel alle mensen uit de interviews zijn zeer tevreden over de duidelijkheid en bruikbaarheid van de informatie / het advies. Enkele mensen geven aan dat ze wel goede tips hebben gekregen, maar dat hierdoor hun probleem nog niet volledig was opgelost. Ze zijn echter wel goed op weg geholpen in de richting van een oplossing. 6.8 Snelle dienstverlening wordt gewaardeerd Over de snelheid van de dienstverlening is het merendeel van de geïnterviewde mensen zeer tevreden. Mensen vinden het zeer positief dat zij zowel aan de telefoon als aan de balie zeer snel worden geholpen. In de meeste gevallen werden mensen direct geholpen. Ook de wachttijd voor een afspraak op het spreekuur wordt ervaren als kort. De mensen konden hier meestal binnen een week terecht. Mensen vinden het prettig dat ze bij het eerste contact dat ze hebben al meteen tips en informatie krijgen. Hiermee is hun probleem niet altijd meteen opgelost, maar ze kunnen dan wel meteen eerste stappen zetten richting een oplossing. Bij andere instanties duurt het vaak lang voordat je een bruikbaar advies krijgt en aan de slag kunt met het probleem. Daarom is het prettig dat je bij het Centrum voor Jeugd en Gezin wel meteen wordt geholpen en meteen een advies krijgt. Ik was verbaasd dat ik zo snel terecht kon. 6.9 Bereikbaarheid over het algemeen goed Een ruime meerderheid van de digipanelleden die contact hebben gehad is tevreden met de bereikbaarheid van het CJG. Wat betreft de openingstijden is een relatief hoog aandeel niet tevreden/niet ontevreden of heeft geen mening. 25

26 Tevredenheid tav informatie en advies bereikbaarheid CJG openingstijden CJG 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden/ niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/geen mening Figuur 7: Tevredenheid openingstijden en bereikbaarheid (bron: digipanel) 6.10 Mensen over het algemeen tevreden over openingstijden Twee op de drie van de geïnterviewde mensen is tevreden of zeer tevreden over de openingstijden. Dit geldt met name voor de openingstijden van de Hinthamerstraat. Over de openingstijden van de locatie in Oost geven enkele mensen aan dat het te beperkt open is. Zij denken dat de beperkte openingstijden een negatief effect hebben op de laagdrempeligheid, omdat mensen maar op een beperkt aantal dagdelen binnen kunnen lopen. Ook geven enkele mensen aan dat ze het prettig zouden vinden als het CJG in de avond wat langer open is. Het belangrijkste argument hiervoor is dat beide ouders dan mee kunnen naar een afspraak. Voor de meeste mensen is het echter geen probleem dat het CJG alleen overdag geopend is Enkele kanttekeningen bij bereikbaarheid en zichtbaarheid Hoewel de meeste mensen die geïnterviewd zijn tevreden zijn over de fysieke bereikbaarheid van het CJG, worden er voor de bereikbaarheid van de Hinthamerstraat wel enkele kanttekeningen geplaatst. Vooral voor mensen die met de auto komen is het lastig, omdat er beperkte parkeergelegenheid is in de buurt. De locatie in Oost is goed bereikbaar zowel met de fiets als met de auto. De parkeergelegenheid is er goed. De zichtbaarheid van het loket is echter minder goed. De mensen die het loket hebben bezocht geven aan dat zij het lastig konden vinden. Het is vanaf de weg moeilijk zichtbaar dat het CJG in het gebouw zit. Wat betreft de locatie is in de interviews genoemd dat op de Hinthamerstraat de privacy aan de balie beperkt is. Als er meerdere klanten binnen zijn, kan men van elkaar horen wat het probleem is waarvoor men komt. Dit kunnen mensen als vervelend ervaren Enkele respondenten ontevreden door niet passend advies Slechts enkele respondenten van het digipanel zijn ontevreden over de dienstverlening. Als mensen ontevreden zijn noemen zij vooral als reden dat medewerkers niet goed luisterden en dat daardoor geen passend advies is gegeven. Ook noemt een respondent dat ondanks meerdere bezoeken aan het CJG, het probleem niet werd herkend door de medewerker van het CJG. Pas na een bezoek aan de GGZ werd de juiste diagnose gesteld. 26

27 6.13 Vriendelijke medewerkers die goed luisteren De deelnemers van het digipanel die contact hebben gehad met het CJG, hebben een aantal stellingen over de medewerkers voorgelegd gekregen. Deze mensen vinden dat de medewerkers vriendelijk zijn (88%) en goed luisteren (82%). Ook vindt een meerderheid dat de medewerkers snel handelen. Maar toch is ook een op vijf bezoekers het hier noch mee eens / noch mee oneens. Verder zijn er een paar bezoekers die geen mening hebben over het handelen en de deskundigheid van de medewerkers van het CJG. Medewerkers... zijn vriendelijk handelen snel denken actief mee luisteren goed zijn deskundig 0% 20% 40% 60% 80% 100% volledig eens eens deels eens/deel oneens oneens volledig oneens weet niet/geen mening Figuur 8: Tevredenheid over medewerkers (bron: digipanel) Ook uit de interviews komt een positief beeld over de medewerkers. Deze mensen zijn met name over de aspecten actief meedenken en vriendelijkheid zeer tevreden. En ook de aspecten deskundigheid, snel handelen en goed luisteren worden positief beoordeeld. De positieve punten die de mensen noemen zijn: de medewerkers geven de klant een vertrouwd gevoel, ze zijn niet beoordelend, ze nemen de tijd, ze tonen begrip, luisteren aandachtig naar de situatie van de klant en schatten het probleem goed in. De medewerker was heel persoonlijk, rustig en betrokken en kon de situatie goed inschatten. Hoewel de medewerkers van het CJG niet altijd het antwoord hebben op alle vragen, doen zij wel hun best om de klant verder te helpen. Dit wordt erg gewaardeerd Overgrote meerderheid zou in toekomst weer gebruik maken van CJG Tot slot is in het digipanel aan de groep die contact heeft gehad gevraagd of zij in de toekomst weer gebruik zouden maken van het CJG. 90% zegt van wel. Dat geeft dus aan dat een overgrote meerderheid tevreden is met de informatie- en adviesverstrekking van het CJG. De mensen die in de 27

28 toekomst geen gebruik meer zullen maken van CJG, geven hiervoor als reden: dat hun kinderen inmiddels zijn opgegroeid. Maar ook een aantal mensen vindt dat het CJG geen toegevoegde waarde heeft. Zij hebben bij andere instanties hulp gevonden. De mensen uit de interviews hebben dezelfde mening en zouden allemaal (indien nodig) in de toekomst weer gebruik maken van het CJG. 28

29 7. Doorverwijzing / toeleiding 7.1 Soort organisaties waarnaar wordt doorverwezen / toegeleid Het CJG kan formeel niet doorverwijzen naar een andere instantie, maar kan wel zorgen voor een toeleiding van klanten naar andere instanties. Op basis van de registratiegegevens kan worden geconcludeerd dat voor een kleine 4% van de contacten de klant vanuit het spreekuur wordt toegeleid naar een andere instantie. In totaal wordt dus 96% van de vragen beantwoord door de informatie- en adviesmedewerker van het CJG of de spreekuurhouders van de participerende instellingen. De instanties waarnaar de klanten voornamelijk worden toegeleid zijn de particuliere therapeut / praktijk, schoolmaatschappelijke werk (Juvans). Uit de bijgehouden registraties over februari en maart 2010 blijkt dat in die periode vanuit alle contacten eenmaal is toegeleid naar MEE en eenmaal naar de GGZ. Uit de interviews blijkt dat is toegeleid naar schoolmaatschappelijk werk (tweemaal) en daarnaast eenmaal naar de huisarts. 7.2 Tijdsspanne waarbinnen doorverwijzing / toeleiding is geëffectueerd Op basis van het digipanel is het niet mogelijk om betrouwbare uitspraken te doen over doorverwijzingen / toeleidingen. Slechts 6 personen die deelnamen aan het digipanel zijn bij het CJG toegeleid naar een andere instantie. Ook vanuit de interviews zijn moeilijk uitspraken te doen over toeleiding naar een andere instantie. Slechts enkele mensen zijn door het CJG toegeleid naar een andere instantie, o.a. naar schoolmaatschappelijk werk. Meestal was afgesproken dat de klant zelf contact op zal nemen met de andere instantie. Ten tijde van de interviews had nog niet iedere klant dit ook gedaan. Het was daardoor niet mogelijk om de snelheid en effectiviteit van toeleiding te meten. 29

30

31 8. Stedelijk loket en wijkloketten 8.1 Mensen bezoeken niet altijd het loket in hun eigen wijk De locatie Oost is door zeven respondenten van het digipanel gebruikt, die van West door één respondent. Alle overige contacten van de digipanelleden zijn bij de locatie Hinthamerstraat geweest. Omdat er relatief weinig respondenten contact hebben gehad met het CJG, is het lastig om te beoordelen in hoeverre mensen gebruik maken van de dichtstbijzijnde CJG. De verwachting is dat het loket in Oost met name wordt bezocht door mensen uit de wijken Zuidoost en Graafsepoort. Dit blijkt echter niet altijd zo te zijn. De onderstaande tabel laat zien dat vier van de tien bezoekers die in Zuidoost wonen, naar de locatie Oost zijn gegaan. Zes van de tien bezoekers die in Zuidoost wonen zijn echter naar de Hinthamerstraat gegaan. Twee van de acht bezoekers die in de Graafsepoort wonen, zijn naar Oost gegaan. De overige zes zijn naar de Hinthamerstraat gegaan. De enige persoon die gebruik heeft gemaakt van het CJG en in West woont is naar de locatie West gegaan. Wijk/locatie Hinthamerstraat Oost West Totaal Binnenstad 1 1 Zuidoost Graafsepoort Muntel-Vliert 5 5 Rosmalen zuid 4 4 Rosmalen noord 8 8 Groote wielen 2 2 Empel 4 4 Noord Maaspoort 7 7 West 1 1 Engelen 1 1 Totaal Tabel 3: Woonwijk en gebruik van locatie CJG (bron: digipanel) 8.2 Belang van CJG in eigen wijk Er zijn twee stellingen aan de leden van het digipanel voorgelegd om te onderzoeken in hoeverre zij belang hechten aan een CJG op wijkniveau. Ruim 40% is het eens met de stelling: Ik vind het belangrijk dat er een CJG in mijn eigen wijk is. Maar meer dan de helft van de leden van het digipanel heeft er geen probleem mee om zich te wenden tot een CJG op stedelijk niveau. Deze uitkomsten spreken elkaar dus enigszins tegen. In West (48%) en de Graafsepoort (45%) vinden relatief veel mensen het belangrijk dat er een CJG in de wijk is. In de wijken Muntel-de Vliert (29%) en Engelen (29%) vinden relatief weinig mensen het belangrijk dat er een CJG in de eigen wijk is. 31