Assist. Kwaliteit van de dienstverlening: Het draait allemaal om klanten zo goed mogelijk helpen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Assist. Kwaliteit van de dienstverlening: Het draait allemaal om klanten zo goed mogelijk helpen"

Transcriptie

1 Assist Relatiemagazine van Mondial Assistance December Kwaliteit van de dienstverlening: Het draait allemaal om klanten zo goed mogelijk helpen Theo Eitjes van Hyundai: Je levert pas kwaliteit als de klant dat ook zo ervaart Willem Starink van ATPI: Begrijpen wat de klant belangrijk vindt

2 Kwaliteit gaat over aandacht De chef-kok die iedere dag opnieuw zijn culinaire creaties bereidt, is een goed voorbeeld van iemand die met passie en aandacht voor de klant zijn werk doet. En dat is precies wat ook wij verstaan onder het leveren van kwaliteit. Wat je doet, doe je goed én efficiënt. Dat is de basis. Daarnaast kijk je naar welke extra s je kunt toevoegen, die voor de klant relevant zijn. Voor het restaurant kan dat bijvoorbeeld een stijlvolle inrichting zijn. Of altijd koken met producten van bijzondere kwaliteit. Eigenlijk kan het van alles zijn. Hoewel dit al veelbelovend klinkt, is het niet genoeg. Er is pas echt sprake van kwaliteit, als de mensen die de dienst leveren echt betrokken zijn. Passie hebben voor hun vak en oprechte aandacht geven. Want ondanks het belang van keurmerken, methodieken, procesmanagement en zorgprocedures, blijft kwaliteit leveren mensenwerk. Samenwerking Bij Mondial Assistance hebben we de kwaliteit van onze dienstverlening hoog in het vaandel. En omdat we steeds verder willen verbeteren, meten we voortdurend waar we staan. We vragen verzekerden regelmatig om feedback en zijn blij om te horen dat onze inspanningen worden gewaardeerd. Niet alleen door de verzekerden overigens. Ook onze leveranciers en business partners zijn over het algemeen tevreden over de samenwerking. Dat vinden wij belangrijk, want zonder goede samenwerking is er geen sprake van kwaliteit. Hoogtepunten Het jaar loopt op zijn einde en dat is altijd een goed moment om terug te kijken was voor ons een succesvol jaar met veel hoogtepunten. U leest er alles over in deze Assist. Tot slot wil ik onze leveranciers, business partners en collega s bedanken voor de samenwerking. Dankzij ieders inzet is het gelukt om onze kwaliteit waar te maken. Ik wens u fijne feestdagen en het allerbeste voor Voor nu veel inspiratie en leesplezier met deze Assist. Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance Colofon Assist is een kwartaaluitgave voor relaties van Mondial Assistance, onderdeel van de Mondial Assistance Group en dochteronderneming van verzekeringsconcern Allianz. De organisatie heeft eigen alarmcentrales in 28 landen en in Nederland werken er 280 medewerkers bij Mondial Assistance. Bezoekadres Mondial Assistance Poeldijkstraat VM Amsterdam T (020) Redactie Fotografie Vormgeving Audrey Denkelaar, Communicatie Manager Mondial Assistance, Fleur van Paridon, Marketing Assistent Mondial Assistance, Maartje Wolff en Fennande van der Meulen, LemonLab. Yvonne Brandwijk LemonLab. Marketing & Communicatie Drukwerk HFCM Fullservice communicatiebureau 2 Mondial Assistance

3 Inhoudsopgave Column 02 Dossier: Kwaliteit van de dienstverlening Mark Peereboom en Django Lohn: De basis blijft How can we help 04 Business partner aan het woord: Theo Eitjes van Hyundai Je levert pas kwaliteit als de klant dat ook zo ervaart 11 De zomer van Beeldreportage van monteur Klaas Hulst vanuit het servicepunt Italië 12 Cases 13 Vragen aan een Wereldgozer Teammanager Bas van Haaren geeft antwoord 14 Business partner aan het woord Willem Starink van ATPI: Het gaat erom dat je begrijpt wat de klant belangrijk vindt 15 MVO 16 Productnieuws 18 Gastcolumn Liselotte de Koning van Nederlands Rode Kruis 19 Prikbord 20 Mondial Assistance 3

4 Dossier Mark Peereboom en Django Lohn over kwaliteit van de dienstverlening: De basis blijft How can we help Wanneer een klant ziek wordt op vakantie, met pech onderweg staat of om andere reden in nood verkeert, belt hij naar de alarmcentrale van Mondial Assistance. Wij willen dan dat hij na het gesprek met een goed gevoel weer ophangt, begint Mark Peereboom (COO) zijn verhaal. Hoe de klant zich geholpen voelt, bepaalt namelijk voor een groot deel de kwaliteit van onze organisatie. Een goedlopend proces is daarbij onmisbaar. En, voegt projectmanager Django Lohn toe, mensen zijn daarbinnen de onmisbare schakel. In een paar zinnen vatten de heren samen waar het bij de operations van Mondial Assistance om draait. Wat volgt is een gepassioneerd gesprek over het leveren van kwaliteit op allerlei manieren. Kwaliteit zit in ons bedrijf verankerd Mark Peereboom, COO O m klanten zo goed mogelijk te bedienen, werkt Mondial Assistance met een Six Sigma gecertificeerde methodiek, Operational Excellence (OPEX) genaamd. Dat betekent dat alle processen in de organisatie voortdurend worden getoetst aan drie E s : Effectiviteit (waarde toevoegen voor de klant), Efficiency (geen onnodige kosten) en Engagement (betrokkenheid van medewerkers). Peereboom legt uit: Alle processtappen zijn, met de klant in het achterhoofd doorgedacht, in kaart gebracht en geoptimaliseerd. Het proces wordt ondersteund door een geavanceerd en gebruiksvriendelijk informatiesysteem met direct te raadplegen, klantgerichte informatie. Lohn vult aan: Dat helpt onze mensen wanneer zij iemand te woord staan. Of dat nu business partners, klanten of leveranciers zijn. Via OPEX monitoren we alles wat we doen en kijken we hoe we dingen slimmer, sneller en beter kunnen organiseren. Want daar draait het natuurlijk allemaal om: continu verbeteren om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. E van enthousiasme Die kwaliteit zit overigens niet alleen in ons bedrijf verankerd, gaat Peereboom verder, het zit ook in de manier waarop we samenwerken met onze business partners. Die 4 Mondial Assistance

5 Mensen zijn de onmisbare schakel Django Lohn, Projectmanager samenwerking is laagdrempelig en transparant. Mondial Assistance is een platte organisatie met korte lijnen. Onze teammanagers zijn constant op de vloer, zo dicht mogelijk bij medewerkers, klanten en leveranciers. Dat bevordert de snelheid van de hulpverlening. Volgens Lohn leidt dat tot veel enthousiaste reacties, zowel extern als intern. Ik ben erg blij met het enthousiasme, want dat maakt ieders betrokkenheid alleen maar groter. En betrokkenheid blijft nu eenmaal een belangrijk aspect van onze kwaliteit. Een min of meer gestandaardiseerde werkwijze is volgens Lohn handig, maar werkt alleen als mensen die echt helemaal begrijpen voor ze hem toepassen. Dat dat bij Mondial Assistance het geval is, zie je aan het gedrag van mijn collega s. Ze gebruiken de OPEX-methode ook voor andere aspecten van hun werk. Dat is mooi om te zien. Daar ben ik trots op. Buiten de lijnen Ook mooi is dat het werkt. Het steeds toevoegen van waarde, tegen een zo scherp mogelijke prijs en met de hoogst mogelijke betrokkenheid, levert concreet resultaat op. Peerenboom is er trots op dat het voor Voertuighulpverlening het beste hoogseizoen ooit Lees verder op pagina 6 > Facts & Figures Bereikbaarheid voor klanten Telefonisch: 80% van de telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen s: 85% van de mails wordt binnen 2 werkdagen beantwoord Bereikbaarheid LCM Telefonisch: 98% van de binnenkomende telefonische meldingen wordt binnen 20 seconden opgenomen Meldingen: 99,5% wordt binnen vijf minuten afgehandeld Abanded calls: te verwaarlozen (0,1%). Bergingsopdrachten: voor 98,8% wordt automatisch een correcte aanrijtijd berekend Bianca van den Brandt, Manager Operations: Kwaliteit ook bij topdrukte Natuurlijk zijn we allemaal gefocust op het snel afhandelen van schade. Maar dat mag nooit ten koste gaan van de inhoudelijke kwaliteit. Soms heb je gewoon meer tijd nodig om iets goed te beoordelen. Zeker in het hoogseizoen. Daarom vind ik het een prestatie dat we tijdens de topdrukte, in het overgrote deel van de gevallen, onze richtlijnen hebben gehaald. En de online schademeldingen binnen 5 werkdagen hebben afgehandeld. Top 6 meest voorkomende schades bagage Bril Fotocamera Sieraden 14 Kleding 11 Laptop 7 IPod Mondial Assistance 5

6 Dossier was. En dat terwijl het aantal klanten de laatste jaren fors is gestegen. Zelfs op de piekmomenten waren we in staat 80% van alle telefoontjes binnen 20 seconden op te nemen en 85% van de mail binnen twee dagen te beantwoorden. Maar natuurlijk gaat het niet alleen om cijfers en goed ingerichte processen. Volgens Peereboom zijn het juist de projecten die buiten de lijnen van de hulpprotocollen liggen, waarmee Mondial Assistance haar innoverende kant laat zien. Vol trots vertelt hij over Flightsharing, het principe waarbij repatriëringvluchten internationaal gematcht worden. Door combinaties te maken van internationale vluchten, zitten vliegtuigen niet met lege stoelen. Flightsharing is een mooi voorbeeld van onze internationale samenwerking en het levert ook nog eens een aanzienlijke milieuvriendelijke besparing op. Een ander succes, noemt Peereboom de servicepunten op populaire vakantiebestemmingen. Dit jaar organiseerden we die voor de tweede keer. Om gestrande reizigers ter plaatse te helpen, hebben we monteurs uit ons netwerk uitgenodigd om, samen met hun gezin, op werkvakantie te gaan. Op een aantal populaire locaties in Zuid-Frankrijk en Italië hebben zij uitstekend werk verricht. Het resultaat? Heel veel positieve reacties, van zowel vakantiegangers als business partners. En natuurlijk van de monteurs zelf. Lees verder op pagina 8 > Top 5 pech onderweg 1. Lege accu 2. Lekke band 3. Sleutel in de auto 4. Problemen met koelvloeistof 5. Storing boardcomputer 6 Mondial Assistance

7 Wintertips voor de auto 1. Voorbereid zijn: Zorg voor onder meer verbruikers als verlichting, ming, radio, navigatie en airco uitgeschakeld achterruitverwarstartkabels, een sleepkabel en een reserve lampensetje. staan. 2. Behandel portierrubbers preventief met 10. Handrem: Zet de auto niet op de handrem vaseline en sloten met kruipolie of siliconenspray. achteruitversnelling om te voorkomen dat de maar in de eerste versnelling of in de 3. Zorg voor goed zicht: Dek met vorst de handremkabel vastvriest. voorruit af met een doek, karton of krantenpapier. Dat voorkomt onnodige pech. Laat in ieder 11. Winterbeurt: Laat de auto preventief checken. 4. Controleer ruitensproeiervloeistof, op geval de accu doormeten, de banden op hoeveelheid en voldoende vorstbescherming spanning brengen en de vloeistof nalopen. (anti-vries). En laat ook kijken naar de multiriem en het 5. Controleer ruitenwissers (niet vastgevroren?). remsysteem. Voorkomen door er van te voren karton onder 12. Bio-ethanol benzine: Niet alle benzineauto s te leggen. kunnen probleemloos E10 tanken. Zo levert 6. Bescherming: Maak de auto regelmatig het vooral bij de eerste generatie direct schoon en breng een stevige waslaag aan. ingespoten motoren problemen op. Geen 7. Wassen tijdens de vorstperiode? Laat E10 gebruiken? Tank dan Super-Plus 98 als portierrubbers en sloten goed drogen en er geen Euro 95 leverbaar is. behandel ze opnieuw. 13. Sneeuwkettingen: In sommige wintersportlanden is het verplicht sneeuwkettingen bij je 8. Banden: Wissel op tijd naar winterbanden en controleer regelmatig de bandenspanning. te hebben. Zorg dat je de juiste maat hebt en 9. Starten: Zorg tijdig voor een goede accu. dat je thuis een keer geoefend hebt. Controleer voor het starten of alle elektrische Bergingsbedrijf Collewijn: Alles om de klant mobiel te houden Wanneer een klant van Mondial Assistance een ongeluk krijgt of strandt, kijkt bergingsbedrijf Sjaak Collewijn in de regio Utrecht of hij het probleem kan verhelpen, zo niet, dan sleept hij de auto weg. En ook het vervoer naar de plaats van bestemming regelt de berger. Omdat we kwaliteit zo belangrijk vinden, zijn we voortdurend bezig onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Door verkeersbeperkende maatregelen en technische snufjes in auto s, daalt het aantal ongelukken, begint Collewijn zijn verhaal. De pechmarkt daarentegen is een groeimarkt. En wij groeien graag mee. Onze dienstverlening passen we voortdurend aan. Zo zorgen we voor de juiste vervangende auto, beschikken we over een wasstraat en een aftankservice en zijn onze servicewagens nog beter uitgerust om gestrande reizigers met kleine reparaties te helpen. Het verwisselen van een band, het resetten van een boardcomputer of het opstarten van een lege accu kunnen we ter plaatse regelen. Alles om de klant mobiel te houden. Kwaliteitscertificaat Ook goede informatie en snelheid van handelen vindt de berger belangrijke kwaliteitsaspecten. We zitten bovenop de norm van de aanrijdtijden en hebben een track en trace systeem. Zo kunnen we klanten informeren over wanneer onze hulp ter plaatse is. Verder investeren we in opleiding en training voor onze mensen. Zij zijn het gezicht van ons bedrijf en de belangrijkste factor in onze dienstverlening. Al onze chauffeurs en monteurs zijn gecertificeerd en onder andere getraind in hun communicatieve vaardigheden. Bovendien voelen ze zich betrokken bij de gestrande automobilist. Ze leveren veel input voor het doen van verbeteringen. Al met al hebben we een enorme professionaliseringsslag gemaakt. Met resultaat, want inmiddels heeft Mondial Assistance ons een 5-sterren kwaliteitscertificaat toegekend. Een uitstekende regisseur die altijd net een stapje verder gaat Uitstekende regisseur Over de samenwerking met de hulpverlener is Collewijn heel tevreden. Ik vind Mondial Assistance een van de beste partijen in de markt. Goed bereikbaar, innovatief en inspelend op de wensen van de klant. Zij zijn een uitstekende regisseur, informeren alle partijen goed en gaan altijd net een stapje verder. De kwaliteit van hun dienstverlening kent dan ook een heel hoog niveau. En omdat wij dezelfde ambitie hebben, werken we heel prettig met elkaar samen. Mondial Assistance 7

8 Dossier Ook hulp voor thuis Na het succes van 2011 doet Mondial Assistance er ook in 2012 alles aan om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Zo wordt er momenteel hard gewerkt om het segment Health & Pharma uit te breiden met Homecare. Klanten worden straks niet alleen op vakantie of onderweg geholpen, maar als dat nodig is ook thuis. Bijvoorbeeld met ons Patient Support Programma. (Zie kader rechts). Volgens Lohn staan er verder nog verbeteringen van de klantrapportage en het uitwisselen van data met leveranciers en opdrachtgevers, op de agenda. En we willen onze digitale communicatie uitbreiden. Voor ons blijft het namelijk de uitdaging om steeds betere antwoorden te vinden op alle (hulp)vragen van klanten. Of het nu gaat om een repatriëring, een schadeclaim of pech onderweg. Zoals gezegd, bepalen de ervaringen van onze klanten grotendeels de kwaliteit van onze dienstverlening. En daarom blijft, bij alles wat we doen, onze basis: How can we help? < Patient Support Programma Voor patiënten die behandeld worden met het geneesmiddel Enbrel, is er door Mondial Assistance een speciaal Patient Support Programma opgezet. Het gebruik van dit geneesmiddel luistert namelijk heel nauw en heeft veel invloed op de kwaliteit van de behandeling. Daarom worden deelnemers aan het programma telefonisch begeleid door een verpleegkundige van Mondial Assistance. Nieuwe Marketing & Sales organisatie: Om onze rol als pro-actieve partner waar te maken Klanten goed bedienen en kwaliteit leveren is niet voorbehouden aan Operations. Ook andere afdelingen van Mondial Assistance zijn voortdurend bezig hun werk te verbeteren. Neem nou de Marketing & Sales organisatie. Onder invloed van veranderende marktomstandigheden, andere eisen van opdrachtgevers en ambitieuze groeidoelstellingen is deze gewijzigd. René Vermeule, Directeur Market Management: Of opdrachtgevers nu banken, verzekeraars, auto-importeurs, reisorganisaties of leasemaatschappijen zijn, allemaal zoeken zij naar diensten en services waarmee zij zich kunnen onderscheiden. Naar maatwerk dus. Dat biedt kansen, maar het schept ook verplichtingen. In alle opzichten moeten wij onze rol van pro-actieve partner waarmaken. Om die nieuwe rol en het daarbij behorende takenpakket goed in te vullen, hebben we een aantal veranderingen doorgevoerd. Nieuwe naam Een nieuwe afdeling begint met een nieuwe naam: Market Management. Inhoudelijk zijn er de volgende verbeteringen: Er komt een splitsing tussen Business Development en Sales. Eerstgenoemde houdt zich bezig met de verkoop van maatwerk aan relaties en prospects (private label). Sales richt zich vooral op de verkoop van door onszelf ontwikkelde producten. De producten die we onder het merk Mondial Assistance verkopen aan tussenpersonen, reisagenten en midden- en kleinbedrijf. Voor de aansturing van deze afdeling is Barbara Schoof aangesteld als Manager Sales. Eén van de ontwikkelgebieden waarop wij fors inzetten de komende jaren is Health & Home Care. Daarom hebben we hiervoor een nieuwe Business Development Manager aangesteld, Patrick Eliasar. Aan de afdeling Marketing wordt een tweetal functies toegevoegd: een Product Manager Private Label en een medewerker die zich bezig houdt met voorwaarden en productspecificaties. Verder zijn Sabina van Steenbergen en Ronald Lith ons komen versterken in de nieuwe functies Manager Implementatie en Business Analist. 8 Mondial Assistance

9 Martin Wouters, VZA International: We dagen elkaar uit om de beste oplossingen voor alle repatriëringen te vinden De parasolvlucht is een van de vele services die Mondial Assistance samen met VZA International biedt, vertelt Martin Wouters, operationeel directeur bij VZA International. En ook de extra ambulancepost in Oostenrijk tijdens de wintersportperiode is een goed voorbeeld van het onderscheidend vermogen van onze dienstverlening. De parasolvlucht is een uitkomst om twee redenen, vervolgt Wouters zijn verhaal. De eerste is een medische. Wanneer mensen letsel hebben aan longen of ingewanden, kan de druk in een gewoon vliegtuig schadelijk zijn. Deze speciale vluchten worden verzorgd met kleinere toestellen, die lager kunnen vliegen (sea-level). De andere reden is een logistieke. In de zomer zijn vluchten vaak volgeboekt en dan zijn er geen extra stoelen vrij voor mensen met letsel. Die bezetten namelijk al gauw 6 tot 9 plaatsen. Met een parasolvlucht zijn dus alle partijen geholpen. Geoliede samenwerking Kwaliteit van dienstverlening zit, volgens Wouters, niet alleen in het aanbieden van nieuwe en praktische services. Mondial Assistance scoort ook hoog op andere vlakken. In de standaardisering van processen bijvoorbeeld. Hierbij is VZA International het verlengstuk van de medische dienstverlening van Mondial Assistance. Door onze tandem verlopen repatriëringen en andere hulptrajecten op rolletjes. Ook is er ruimte om af te wijken als dat echt nodig is. Eigenlijk loopt de samenwerking als een geoliede machine. Dat komt niet alleen doordat we elkaars werkwijze door en door kennen en onze processen naadloos op elkaar aansluiten, het heeft ook te maken met het feit dat het contact laagdrempelig is. Bovendien dagen we elkaar uit om altijd de beste oplossingen voor alle repatriëringen te vinden. Parasolvluchten De wereldwijde alarmcentrales van de Mondial Assistance Group verzorgen jaarlijks voor ruim gewonden de terugreis per vliegtuig, vanuit een vakantieplek waar dan ook op de wereld. Om de drukte in het reguliere vliegverkeer te omzeilen, maakt de hulpverlener soms gebruik van de mogelijkheid een vlucht speciaal voor gewonden te charteren. Doordat Mondial Assistance wereldwijd opereert, is de hulpverlener in staat dergelijke maatregelen te nemen. Eerste parasolvlucht geland op Sch iphol Amsterdam Airport Amsterdam, 16 augustus 2011 De eerste parasolvlucht, een soort gipsvlucht in de zomer, landde gisteren om uur op Schiphol Amsterdam Airport. Initiatiefnemer en wereldwijd hulpverlener Mondial Assistance charterde een Learjet 35A en repatrieerde de onfortuinlijke vakantie-gangers uit Spanje en Frankrijk. De twee patiënten aan boord van de eerste parasolvlucht moesten hun verblijf in Marbella (Spanje) en Marseille (Frankrijk) vroegtijdig beëindigen vanwege hersenletsel. De patiënten zijn direct na aankomst naar het ziekenhuis vervoerd. Met het charteren van een speciale vlucht voor zieke vakantiegangers wil Mondial Assistance voorkomen dat patiënten onnodig lang op repatriëring moeten wachten. Mondial Assistance 9

10 Dossier Stichting IMN: Mondial Assistance heeft alles goed geregeld Om Nederland mobiel te houden, is het belangrijk dat na een aanrijding de weg snel vrij is, vertelt Ivo Wildenberg, secretaris van de Stichting Incident Management Nederland (Stichting IMN). Dat klinkt logisch, maar het is niet vanzelfsprekend, als je bedenkt dat iedere verzekeraar met zijn eigen alarmcentrale en daarmee met zijn eigen netwerk van bergers werkt. Als de Stichting IMN niet bestond, zo meldt Wildenberg, zou de berger pas op pad kunnen worden gestuurd op het moment dat duidelijk is wie de verzekeraar is van het betrokken voertuig. Bij ongelukken met meer voertuigen zou dat bovendien leiden tot inschakeling van meerdere bergers. Dat geeft problemen voor de doorstroming en daarom hebben de alarmcentrales dat samen geregeld. Stichting IMN contracteert voor alle alarmcentrales en, via hen, voor alle achterliggende verzekeraars, de bergers voor het hoofdwegennet. Daarnaast organiseert ze het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM), de plaats waar alle meldingen binnenkomen van ongelukken en gevaarlijke pechgevallen. Belofte meer dan nagekomen Mondial Assistance beheert sinds juli 2009 het LCM. Hoe vindt Wildenberg dat dat gaat? Ik ben bijzonder tevreden over de prestaties van onze nieuwe partner. We hadden hoge eisen toen we de aanbesteding deden. Zo wilden we dat 80% van alle telefoontjes binnen 20 seconden zou worden opgenomen. Ook hadden we duidelijke regels over de doorlooptijd van een gesprek en moest ons systeem voor het meten van aanrijtijden op solide wijze beheerd worden. Mondial Assistance beloofde aan alle eisen te voldoen en die belofte zijn ze meer dan nagekomen. Het is ze bovendien gelukt om het aanrijtijdensysteem beter te laten functioneren dan wij voor mogelijk hadden gehouden. Wildenberg vindt dat Mondial Assistance haar zaken goed voor elkaar heeft. Daarbij is het een prettig bedrijf om mee te werken. Iedereen die er werkt, is echt toegewijd en heeft de ambitie om kwaliteit te leveren. Geen grote verhalen, maar daden waar we wat aan hebben. Heerlijk. En als er al eens wat mis gaat, signaleert Mondial Assistance dat zelf. Ik word dan gebeld met een probleem én een oplossing. Zo kan ik naar de rest van het netwerk adequaat communiceren. Al met al zorgen ze voor een probleemloze operatie, waar de Stichting IMN weinig omkijken naar heeft. Het LCM krijgt per dag gemiddeld zo n 200 meldingen van ongelukken en pechgevallen binnen. In piekperiodes is dat zelfs 800 tot 1000 meldingen per dag. Deze komen binnen via: Alarmnummer 112 (Politie) 50% Wegbeheerders Rijkswaterstaat en provincies 40% ANWB 10% Wat doet Stichting IMN? Stichting Incident Management Nederland, afgekort Stichting IMN, is een samenwerkingsverband van alarmcentrales. Zij is verantwoordelijk voor de afhandeling van incidenten op de hoofdwegen in Nederland. 10 Mondial Assistance

11 Business partner over kwaliteit Theo Eitjes van Hyundai: Je levert pas kwaliteit als de klant dat ook zo ervaart Objectief gezien is de Hyundai een van de allerbeste auto s, zegt de Nederlandse Director After Sales. Nu is het zaak om dat ook tussen de oren van de consument te krijgen. Hyundai is een merk dat op alle fronten voor kwaliteit gaat. De fabrikant steekt maar liefst vijf procent van de omzet in productontwikkeling, maakt vrijwel alle componenten zelf en heeft zelfs een fabriek die autofabrieken bouwt. Dat betekent dat het standaardproduct gewoon goed is, overal ter wereld, zegt Theo Eitjes van Greenib Car, de importeur en distributeur van Hyundai in Nederland. Maar het product of de dienst kan nog zo goed zijn, je levert pas kwaliteit als de klant die waarde ook echt ervaart. Dat betekent onder meer: duidelijk communiceren met degene die de auto koopt. Bij een Hyundai doven de lichten vanzelf als het contact uit is en de bestuurder de auto via het linkerportier verlaat, geeft hij als voorbeeld. Als je dat niet uitlegt en iemand stapt in een parkeergarage een keer via rechts uit, dan denkt hij dat de auto stuk is. Veel te winnen Op het gebied van klantperceptie heeft Hyundai nog veel te winnen, realiseert Eitjes zich. Objectief gezien is dit inmiddels een van de allerbeste auto s. De Nederlandse consument ziet Hyundai echter nog als die goedkope auto met een redelijke kwaliteit. Met een mooie nieuwe lijn voor de Europese markt en een selecte groep nauw betrokken dealers zet Hyundai kleine stapjes in de juiste richting. Ook Mondial Assistance levert een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit en het goede imago bij de klant. Door te doen waar het bedrijf goed in is: rustig en deskundig een oplossing bieden aan Hyundai-rijders die in de problemen komen, in binnen- en buitenland. Hyundai biedt vijf jaar volledige garantie. Dat betekent dat het hulpnummer kan worden gebeld bij echte pech, maar bijvoorbeeld ook als benzine is getankt in plaats van diesel of de sleutel per ongeluk in de auto is blijven liggen. Voor elk probleem -veroorzaakt door de auto of de berijder - is een oplossing, zegt Eitjes. En Mondial Assistance helpt bovengemiddeld goed. De medewerkers zijn vriendelijk en zelfverzekerd. Het internatio- nale netwerk is uitstekend. En automobilisten vinden het heel fijn dat ze door een Nederlandse helpdesk te woord worden gestaan. Waar Mondial Assitance zich volgens Eitjes echt in onderscheidt, is de neutrale en onafhankelijke houding van de hulpverleners. Er spelen geen commerciële belangen. Medewerkers zullen een defect nooit aan een bepaald type auto linken. Of een accu of set winterbanden proberen te verkopen. Dat is prettig. Gewoon goed geholpen Natuurlijk komt er ook wel eens een klacht. Van een automobilist die in Frankrijk net iets te lang moest wachten op hulp, bijvoorbeeld. Tja, zegt Eitjes. In augustus is iedereen daar zelf op vakantie. Vaak betreft het omstandigheden waar Mondial Assistance ook niet veel aan kan doen. Hyundai-rijders worden 99 van de 100 keer gewoon goed geholpen. Mondial Assistance 11

12 De zomer van......klaas Hulst, monteur voor Mondial Assistance in Italië Na het succes van vorig jaar, is het aantal servicepunten uitgebreid. Waren we vorig jaar alleen nog in Frankrijk om gestrande reizigers ter plaatse te helpen, dit jaar zaten we ook in Italië. Klaas Hulst is een van de monteurs, die zijn vakantie combineerde met werk. Samen met zijn gezin bracht hij de zomer door aan het Gardameer. Zijn werkvakantie in beeld. 1 Aankomst op ons stekkie voor de komende drie weken in La Bella Italia. De zon schijnt hier! Ik ben er, mijn kantoor werkt. 2 3 Maar waar is mijn auto? Meteen even bellen. Eindelijk! Ik had mijn eigen caddy al gemist tijdens de heenreis. Aan de slag! 4 Wat hangt hier nou onder die auto? 5 Daar kunt u beter niet overheen 6 rijden, meneer... Mooie camper. Jammer dat ik nodig ben voor u ermee naar huis kunt rijden Eerst de luchtbalg vervangen. 7 Wachten op nieuwe onderdelen Zo, die kan weer op huus an. Die is ontploft kan hier ook lekker in de tuinstoel. Wow, werken kan dus ook met zo n uitzicht. 12 Mondial Assistance

13 Cases Bizar auto-ongeval Een spiegel vervangen op zijn Italiaans twee uur rijden om er eentje op te halen. Even een foto zodat ze het thuis ook geloven: mijn auto in de bergen. Die spiegel monteren had ik een stuk sneller voor elkaar Op 1200 meter hoogte bijkomen van een lange werkdag.. Een paar weken geleden moest ik voor zaken naar Zwitserland. Op de terugweg hield ik even een break en dronk koffi e bij een tentje langs de kant van de weg. Op een mooie plek, met uitzicht over een dal. Toen ik weer op de parkeerplaats kwam, was mijn leaseauto weg. Gestolen? Nee, van de rem geraakt en in een ravijn gestort. Dertig meter diep, met mijn aktetas en telefoon er nog in. Ik wist niet wat ik zag. Bij de eerste telefooncel belde ik Mondial Assistance. Het liefst wilde ik zo snel mogelijk met een huurauto naar huis. Die spullen krijg ik toch nooit meer terug, dacht ik. Zij adviseerden me om nog even te blijven, omdat de politie ook met me zou willen praten. Ze regelden een berger en na drie uur had ik mijn telefoon terug. Die deed het nog, maar de auto was total loss. Even later kwam er al een huurauto voor me, zodat ik alsnog terug kon rijden naar Nederland. Het was een bizar avontuur. Gelukkig had ik zelf niks en werd ik heel snel geholpen. Matthijs de Vries, Haarlem (omwille van de privacy is deze naam gefi ngeerd) De onderdelen waren al gebracht door de ANWB. Maar die had geen tijd om te monteren? Raar verhaal. 17 Ik had mazzel, want toen t klaar was, waren de hamburgers ook net klaar. Zijn ze niet lekker bijgekleurd? We hebben ervan genoten! Vakantie in Canadees ziekenhuis Wat voor mijn vrouw een leuke reis naar Amerika had moeten worden, liep uit op een ziekenhuisopname in Canada. Zaterdagavond laat kreeg ik een telefoontje van de vliegmaatschappij dat ze op weg naar Houston onwel was geworden, na een noodlanding van boord was gehaald en ergens in een ziekenhuis in Edmonton lag. Wat er precies aan de hand was en hoe ernstig het was, konden ze me niet vertellen. Mijn vrouw heeft geen mobiel, dus ik kon haar zelf niet bereiken. In paniek belde ik Mondial Assistance. Via iemand van de luchtvaartmaatschappij in Toronto kwamen zij er nog dezelfde nacht achter waar ze lag. Al snel kreeg ik de geruststelling dat ze niet in levensgevaar verkeerde. Mondial Assistance regelde vanalles: van de betaling van het ziekenhuis tot de gesprekken over de terugkeer van mijn vrouw naar Nederland. Na een week was ze voldoende hersteld en mocht ze vliegen, businessclass, onder begeleiding van een verpleegkundige. Al met al was het een enerverende ervaring waar we inmiddels gelukkig van zijn bijgekomen, met de goede zorgen van Mondial Assistance. Piet Hoekstra, Middelburg (omwille van de privacy is deze naam gefi ngeerd) Mondial Assistance 13

14 Wereldgozer 10 vragen aan Bas van Haaren Wat kun je over jezelf vertellen? Officieel heet ik Sebastiaan van Haaren, maar mijn roepnaam is Bas. Op 17 juli 1970 ben ik geboren in Den Bosch. Ik ben sinds de Olympische Winterspelen in Turijn samen met mijn vriendin Margo, die ik daar ontmoet heb. We hebben vorig jaar een lieve tweeling gekregen: Sophie en Giulia. Hoe lang werk je al bij Mondial Assistance en wat doe je? Sinds 1 april 2002, dus bijna tien jaar. Ik werk op de afdeling Medische hulpverlening als Teammanager, waar we wereldwijd mensen helpen die in de problemen zijn gekomen door ziekte, ongeval of ander onverwacht onheil. Wat doe je als je niet werkt? Ik voetbal, tennis, lees, ga af en toe naar de film en verschoon heel veel luiers op het moment! Jij bent één van de Wereldgozers en -meiden die centraal staan in de zomercampagne van Mondial Assistance. Waarom ben jij een wereldgozer? Ha, goede vraag. In ieder geval vanwege mijn uitgebreide reis- en werkervaring in vele landen. En omdat we wereldwijd bezig zijn met het hart bij de klant. Wat is het leukste aspect van je werk? En wat zou je graag willen veranderen? De directe hulp aan mensen die in nood zijn, springt er voor mij uit. Omdat ik dan zelf kan zien wat ik kan betekenen. Het liefst kom ik vaker achter mijn bureau vandaan en verleen ik meer hulp ter plaatse. Wat weten veel mensen nog niet van je? Vroeger was ik een spijkerharde verdediger in het voetbal. Een tikje lomp, type Johan Derksen. Ik heb zelfs nog even professioneel gespeeld in de M League in Maleisië. Hoe breng je de merkwaarden van Mondial Assistance in de praktijk? Deze merkwaarden zijn voor mij onlosmakelijk verbonden met het hulpverlenen. Zorgzaamheid, teamwork, pro-actief en vertrouwen gebruik ik dagelijks. Soms bewust, soms onbewust. Wat is het meest indrukwekkende wat je in je werk hebt meegemaakt? Het meest indrukwekkende was onze hulpverlening in Haïti na de aardbeving in Ik was daar met twee collega s, een medisch coördinator van Mondial Assistance en een externe verpleegkundige van VZA, om de aanwezige Nederlanders zo snel mogelijk te evacueren. Wat je dan ziet en meemaakt: het leed en de ellende zijn met geen pen te beschrijven. Het is bijzonder dat je toch een bescheiden rol kunt spelen door een aantal mensen te helpen. De directe hulp aan mensen die in nood zijn, springt er voor mij uit. Omdat ik dan zelf kan zien wat ik kan betekenen Wat was jouw bijdrage aan de kwaliteit van dienstverlening van Mondial Assistance deze zomer? Deze zomer was het zoals altijd enorm druk. Ik heb geprobeerd om de hulpverlening zo efficiënt mogelijk aan te sturen. Op welke resultaten ben je het meest trots? We hebben alle dossiers deze zomer uitstekend en naar ieders tevredenheid afgehandeld. Bovendien hebben we de bereikbaarheid- en kwaliteitsniveaus gehaald. Dat gebeurde in een goede, collegiale sfeer. Dertig collega s waren samen goed voor slechts één ziekdag! 14 Mondial Assistance

15 Business partner over kwaliteit Willem Starink van ATPI: Begrijpen wat de klant belangrijk vindt The Advanced Travel Partner (ATPI) verkoopt dienstverlening, geen tastbaar product, en stopt de energie dus vooral in de klant. Voor hen is kwaliteit: datgene leveren waarmee de klant het beste is geholpen. Iedere twee jaar toetst ATPI, een snelgroeiend bedrijf in de internationale zakenreis- en eventsector, hoe klanten de dienstverlening ervaren. En dan springen we direct in op de aandachtspunten. Zo kunnen we ons continu verbeteren, vertelt divisional managing director Willem Starink op de locatie Schiphol-Rijk. Na het laatste onderzoek was de bereikbaarheid van ATPI een aandachtspunt. Door de vulkaanuitbarsting in IJsland in april 2010 liepen veel reizigers vertraging op en moesten ze omboeken. Starink: Zij klaagden dat wij de eerste nacht moeilijk bereikbaar waren. Terecht, want het duurde even voor we iedereen op kantoor hadden. Hoewel het om een extreme en onverwachte piekbelasting ging telefoongesprekken in vijf dagen, waar dat er normaal zo n 700 zijn nam ATPI direct maatregelen. Medewerkers kunnen nu vanuit huis inbellen en inloggen in het systeem. Zo gaat er geen kostbare tijd verloren. Uitgebreid verkend Het bedrijf werkt met vaste contactpersonen, die hun klant minstens één keer persoonlijk hebben ontmoet. Zodat we nog beter begrijpen wat ze belangrijk vinden, zegt Starink. Luxe of liever een lage prijs, snelle verbindingen of juist meer flexibiliteit. ATPI verzorgt al sinds de Winterspelen in Nagano al het Olympische vervoer en verblijf voor de atleten, sportbonden en zakenrelaties, en laat daarbij niks aan het toeval over. We vertrouwen op onze ervaring, maar zorgen ook altijd dat we de situatie ter plekke door en door kennen, vertelt Starink. Voor Londen staat voor mensen alles op de rit. Sochi hebben we al uitgebreid verkend en Rio de Janeiro komt binnenkort aan bod. De situatie in het buitenland goed kennen, dat is ook de kracht van Mondial Assistance, vindt Starink. Medewerkers kunnen snel en goed lokale afspraken maken, bijvoorbeeld met vervoerders. En ze weten precies welke ziekenhuizen waarin gespecialiseerd zijn. Daarnaast wordt gewerkt met vaste artsenteams en zijn de medewerkers 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. De alarmcentrale schakelt snel en efficiënt, zegt Starink. Voor onze reizigers die daar gebruik van moeten maken, lijkt het alsof het vanzelf gaat. We hebben nog nooit één klacht gehad. Samenwerking op rolletjes Andersom maakt Mondial Assistance ook gebruik van de diensten van ATPI, dat het medisch vervoer voor reizigers verzorgt, of - bij een noodgeval thuis zorgt dat mensen zo snel mogelijk terug kunnen vliegen. Starink vindt dat de samenwerking al vanaf het begin op rolletjes loopt. Wij regelen de logistiek, zij hebben de medische kennis. Bij beide organisaties werken vaste teams, die elkaar regelmatig spreken en goed kennen. Daarnaast hebben onze dossiers een vast format; één standaarddossier voor medisch vervoer en één voor repatriëring. Dat maakt de kans op fouten heel klein. Mondial Assistance 15

16 MVO Samen tot het uiterste gaan Bij Mondial Assistance staat Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) hoog op de agenda. Eén van de speerpunten van ons MVO-beleid is Employee well-being. Om die reden heeft Mondial Assistance twee hulpverleners gesponsord om tot het uiterste te gaan. Eind juni 2011 deden zij mee met the Pan European Tour Een uitstekende manier om internationale collega s dichter bij elkaar te brengen. Bovendien past het binnen onze kernwaarde Teamwork. Zij en 32 andere Allianzen Mondial Assistance-collega s fietsten meer dan duizend kilometer. Van het hoofdkantoor in Parijs naar ons kantoor in Amsterdam. Ze gaan dus niet alleen voor de klant tot het uiterste, maar verleggen ook in hun vrije tijd graag grenzen. Dag 7: 30 juni, Brugge-Rotterdam (144 km, geen hoogtemeters) 7 8 Dag 8: 1 juli, Rotterdam- Amsterdam (125 km, geen hoogtemeters) Dag 6: 29 juni, Aarschot- Brugge (165 km, weinig klimmen, wel enorme tegenwind) Dag 2: 25 juni, Saint Quentin-Roubaix (120 km, 600 hoogtemeters) Dag 4: 27 juni, Brussel-Luik (125 km, 850 hoogtemeters) 4 Dag 5: 28 juni, Luik-Aarschot (157 km, 900 hoogtemeters) 1 Dag 3: 26 juni, Roubaix- Brussel (125 km, 1000 hoogtemeters) 0 Dag 1: 24 juni, Parijs-Saint Quentin (170 km, 1100 hoogtemeters) 16 Mondial Assistance

17 Simone de Ruiter: Voor jezelf en het groepsgevoel Simone de Ruiter, Senior Hulpverlener Voertuigen, was één van de vier deelnemende vrouwen aan de Pan European Tour Ik fiets graag een stukje, maar zo n tocht - en zeker zoveel beklimmingen - had ik nog nooit gedaan. Wat me ertoe bracht om mee te gaan? Het was de vierde keer dat dit georganiseerd werd en omdat de route dit jaar naar Nederland leidde, vond ik dat Amsterdam vertegenwoordigd moest zijn. Het leek me daarnaast een ontzettend leuke uitdaging. Door andere landen fietsen, nieuwe, buitenlandse collega s leren kennen en doorbijten op momenten dat je eigenlijk stuk zit. Je lijdt wel pijn maar als je s avonds met z n allen een biertje drinkt, ben je dat snel vergeten. Door de gezamenlijke prestatie voel je je sterk verbonden. Je moedigt anderen aan en sleept elkaar erdoorheen. Zoiets doe je voor jezelf maar zeker ook voor het groepsgevoel. De tocht was een aaneenrijging van gedenkwaardige momenten. Mijn Italiaanse collega die op zijn hand-bike meedeed en 135 kilometer op een dag haalde. De meedogenloze kasseienstroken en de loodzware klimmetjes, waar ik veel moeite mee had maar wel gehaald heb. Natuurlijk het indrukwekkende bezoek aan de familie van de overleden wielrenner Wouter Weylandt, maar ook de ontmoeting tussen een Canadese collega en zijn Nederlandse grootouders die hij twaalf jaar niet had gezien. Als het aan mij ligt, ben ik er volgend jaar weer bij! Doing More! Mondial Assistance adopteert 60 pups Ook buiten onze bedrijfsvoering willen we als Mondial Assistance graag een waardevolle bijdrage leveren aan de wereld om ons heen: Doing More! vertelt Willem Snijders, Algemeen Directeur. Daarom verbinden we ieder jaar een goed doel aan ons medewerkertevredenheidsonderzoek. Dit jaar heeft Mondial Assistance met hulp van medewerkers geld opgehaald voor KNGF Geleidehonden. Met de actie Help een pup geleidehond worden! nodigden we medewerkers uit om KNGF Geleidehonden te steunen. Voor iedere deelnemer aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek maakte Mondial Assistance 25,- over naar dit goede doel. Voor 2011 is een totaalbedrag van opgehaald. Dat betekent dat er 60 pups worden geadopteerd. Op 7 december is de cheque door Willem Snijders aan KNFG Geleidehonden overhandigd. Over KNGF Geleidehonden KNGF Geleidehonden is een non-profit organisatie zonder winstoogmerk. Zij leidt al meer dan 75 jaar geleidehonden op voor visueel gehandicapten. Voor meer informatie kijk op Mondial Assistance 17

18 Productnieuws Samenwerking met Oad Groep gestart Mondial Assistance heeft in september een meerjarige overeenkomst gesloten met de Oad Groep. Klanten van Oad Reizen, Globe Reisburo, Globe Business Travel en SRC-Cultuurvakanties kunnen voortaan een reis- en/of annuleringsverzekering van Mondial Assistance afsluiten. Julius ter Haar, Algemeen Directeur Oad Groep: Mondial Assistance is voor de Oad Groep de juiste partner op het juiste moment. We zijn blij dat we weer terug zijn bij onze verzekeringspartner uit het verleden. Ook Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance, is enthousiast over de hernieuwde samenwerking: De kern is dat voor klanten van de Oad Groep innovatieve en onderscheidende verzekeringsproducten- en diensten beschikbaar komen. Dat maakt het verzekeringsaanbod van Oad waardevoller. Klanten van de Oad Groep kunnen onder meer kiezen voor de Doorlopende Reisen Annuleringsverzekering (in februari 2011 nog door de Consumentenbond uitgeroepen tot Beste Koop ). Daarnaast kunnen zij gratis gebruik maken van de HelpMe app en de Assistant Services. En natuurlijk worden er de komende tijd gezamenlijk nieuwe producten en/of diensten ontwikkeld. Succesvolle najaarscampagne Pechhulp Automobilisten willen tegenwoordig méér dan alleen een autoverzekering. Ze willen hun volledige mobiliteit verzekeren. Daarom is in oktober een nieuwe campagne gestart, gericht op de intermediair. (Hierin maken wij duidelijk dat Mondial Assistance Pechhulp de ideale aanvulling is op de autoverzekering). Door pechhulp vast aan te bieden bij een autoverzekering, bieden intermediairs hun klanten een compleet pakket, tegen een gunstige prijs. Mondial Assistance Pechhulp biedt uitgebreide hulpverlening vanaf 30,50 per jaar en is te combineren met iedere autoverzekering. Kijk voor meer informatie op HelpMe app wint Gouden Schild Slimme, in de tijd passende, praktische toepassing die getypeerd wordt door helderheid. Makkelijk toepasbaar en begrijpelijk is voor de klant. Het biedt (groei)potentieel voor zowel verzekeraars als consumenten. Het oordeel van de jury over de HelpMe App van Mondial Assistance was lovend. Daarom ontvingen we voor onze vernieuwende smartphone applicatie op 22 september een Gouden Schild in de categorie E-Business. Wessel Koenekoop, Manager Marketing Mondial Assistance is uiteraard trots op de prijs: Wij hebben ervoor gekozen om techniek in te zetten om de hulpverlening voor onze klanten nog beter toegankelijk te maken. Het winnen van het Gouden Schild zien we als een erkenning voor onze inzet om te innoveren en een hoog serviceniveau te realiseren. De HelpMe app is gratis beschikbaar voor iedereen met Pechhulp of een Reis- en Annuleringsverzekering van Mondial Assistance. Met de HelpMe app heeft de verzekerde zijn polisgegevens en de contactgegevens altijd bij de hand en kan eenvoudig een melding bij de alarmcentrale worden gedaan. De applicatie is te downloaden op de HelpMe app pagina op 18 Mondial Assistance

19 Gastcolumn Nederlands Rode Kruis: Kwaliteit en medemenselijkheid Goed verzekerd de ruimte in Een reisverzekering voor een ruimtevlucht? Binnenkort is het mogelijk. Allianz Global Assistance, hoofdkantoor van Mondial Assistance, en de brancheorganisatie voor commerciële ruimtevaart, de International Space Transport Association (ISTA), sloten op 14 november een unieke samenwerkingsovereenkomst. Daarmee is Allianz Global Assistance de eerste verzekeraar ter wereld waar reizigers en aanbieders van ruimtevluchten zich kunnen verzekeren. V.l.n.r. Taras Ploshchansky (ISTA), Ronald Heister (ISTA), Erick Morazin (Mondial Assistance), Willem Hornsveld (Mondial Assistance) De samenwerkende partners vinden dat ruimtereizigers een veilige en comfortabele ruimtevlucht moeten kunnen maken. En begeleiding voor, tijdens en na deze unieke ervaring draagt daaraan bij. Erick Morazin, directeur Global Accounts van Allianz Global Assistance, legt uit waarom: We zien ruimtetoerisme als een groeimarkt voor een nieuwe generatie reizigers. De ruimte is onvermijdelijk de nieuwe grens die we over gaan. Onze samenwerking met de brancheorganisatie voor commerciële ruimtevaart ISTA toont onze steun en interesse in de ruimtevaartindustrie. Speciaal Allianz Global Assistance werkt samen met ISTA aan een uitgebreid pakket reisverzekeringen, speciaal voor ruimtetoeristen, wetenschappers, spacelines zoals Virgin Galactic, Xcor en SpaceLinq, en medische dienstverleners. De eerste commerciële ruimtevlucht staat - volgens Virgin Galactic - gepland voor oktober Wat voor beeld heeft u bij Het Rode Kruis? Internationale rampen? Tenten dekens, voedsel en water? Dat beeld klopt. Maar wist u ook dat wij in Nederland actief zijn? Bijvoorbeeld bij rampen als die in de Bijlmer, Volendam, Enschede of Apeldoorn? En kent u onze eerste hulp bij grote evenementen? Maar we doen meer. Zo geven we ook sociale hulp: bijzondere vakanties en maatjesprojecten voor ouderen en mensen met een beperking. Vrijwillig Het Rode Kruis verleent veel vormen van dienstverlening, maar het meest bijzonder is dat het geen activiteiten zijn waarvoor de klant betaalt. Alles wat we doen draait om extra vrijwillige aandacht voor hulpvragers. En hoewel we daarbij werken met vrijwilligers, wordt de kwaliteit van de dienstverlening goed in de gaten gehouden. Neem nu de noodhulp en de eerste hulp. We houden interne audits, sluiten convenanten, plannen oefeningen en organiseren opleidingen voor vrijwilligers. Samen Een concreet beeld van onze kwaliteit geeft het project Samen in Amsterdam. Een eenzame oudere gaat bijvoorbeeld samen met een vrijwilliger koken. Maar voor het zover is, houden we eerst een intakegesprek met de vrijwilliger. We kijken naar zijn of haar talenten en waar hij of zij het beste past. We vragen altijd een cv, foto s en soms een Verklaring Omtrent Gedrag. Bij maatjesprojecten hebben we zelfs een matchmaker die de koppeling maakt. Als het selectietraject goed verloopt, tekenen we een overeenkomst. En daarna houdt het niet op. Tijdens het project evalueren we de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener. Het onverwachte Hoewel we dit allemaal goed doen, maken we hiermee nog niet het verschil. Dat doen we wel met het onverwachte. Zoals bij de vakanties voor ouderen en gehandicapten. Na de reis belt de coördinator om te vragen hoe het is bevallen. Zo krijgen we informatie over hoe het beter kan. Daar nemen we de tijd voor. Dat past echt bij ons, want medemenselijkheid is een van onze grondbeginselen. Dat we dat dankzij zoveel vrijwilligers en sponsors steeds waarmaken, maakt me blij. Het is voor mij de extra dimensie die het werk van het Nederlands Rode Kruis zo mooi maakt. Liselotte de Koning Directeur Nederlands Rode Kruis, district Amsterdam Mondial Assistance 19

20 Prikbord Snelle terugvlucht Onze dank voor de supersnelle handeling. Wij waren net 3 uurtjes in Turkije, toen wij wegens een sterfgeval zo spoedig mogelijk terug moesten. Dankzij Mondial Assistance waren wij dezelfde dag nog terug. Fam. Roelofsma Zonnige groeten vanuit de servicepunten in Frankrijk. Le Muy: Meindert-Jan, Istvan, Hein, Jan, Johan en Aiden (monteur van Mondial UK) Narbonne: René, Jaap, Erik, Nicky, Sebastiaan, René en Chiel Hartverwarmend Wij zijn erg onder de indruk van de be- en afhandeling van ons dossier. Met name de aandacht en begeleiding die wij telefonisch op Tenerife hebben ervaren van de verschillende medewerkers was professioneel en hartverwarmend. Alle lof hiervoor! Dhr. H. van Oene. Zieke man Dank voor jullie hartverwarmende, professionele begeleiding van mijn zieke man uit Kenia. Door jullie steun waren de moeilijke momenten draagbaar. Mevrouw Morris Beachvolleybal Het was de eerste keer dat we mee deden met het beachvolleybaltoernooi, maar zeker niet de laatste! Top geregeld, uitstekende locatie, geweldige ontvangst. Wij hebben genoten. Yvonne Chumman, Westeinder Adviesgroep Annulering Een week voor vertrek naar Peru, moesten wij wegens medische problemen onze reis annuleren. Binnen 3 weken, was alles geregeld, geen gedoe en gemaar. De volledige reissom werd aan ons overgemaakt. Onze hartelijke dank voor de vlotte afhandeling. Zoenen Wij zijn u zeer dankbaar voor de snelle afhandeling van de schade en blijven ook in de toekomst vertrouwen op Mondial Assistance. Ik kan u wel zoenen!! Hartelijk dank. Mevr. M. Behet Fam. Bürmann

Een goede reis begint met uw goede raad. Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering

Een goede reis begint met uw goede raad. Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Een goede reis begint met uw goede raad Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Uw advies kan een hoop ellende voorkomen. Een goede reis- en annuleringsverzekering kan uw klanten veel ellende

Nadere informatie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie Hulp bij pech in het buitenland Audi Mobiliteitsgarantie Audi Mobiliteitsgarantie, hulp bij pech Bij iedere nieuwe Audi hoort een gratis Mobiliteitsgarantie. Mocht u ooit stranden met uw Audi dan helpen

Nadere informatie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie Hulp bij pech in het buitenland Audi Mobiliteitsgarantie Audi Mobiliteitsgarantie, hulp bij pech Bij iedere nieuwe Audi hoort een gratis Mobiliteitsgarantie. Mocht u ooit stranden met uw Audi dan helpen

Nadere informatie

Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 18 jaar en ouder.

Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 18 jaar en ouder. Onderzoek in opdracht van Linden & Barbosa Datum: mei 2013 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 18 jaar en ouder. Informatie over de onderzoeksopzet Aan het onderzoek namen

Nadere informatie

Business Travel Insurance

Business Travel Insurance 40 44 16 N 73 59 30 W Bart Ploeger Accountmanager, Europeesche Business Travel Insurance Vooral business, maar ook pleasure 66106_01-15 Uw zakenreis compleet verzekerd met de Business Travel Insurance

Nadere informatie

SEAT MOBILITEITSSERVICE

SEAT MOBILITEITSSERVICE SEAT SERVICE SEAT MOBILITEITSSERVICE Hulp bij pech onderweg Bel gratis 0800-0242500 24 uur per dag, 7 dagen per week Buiten Nederland: bel +31 70 3145375 (gratis) SEAT MOBILITEITS SERVICE WAT IS SEAT MOBILITEITSSERVICE?

Nadere informatie

vertaling van de folder met aanvraagformulier

vertaling van de folder met aanvraagformulier ADAC Plus lidmaatschap familie:. slechts 134,- per jaar Pakket voor u, uw partner, uw minderjarig(e) kind(eren) en kinderen tot 23 jaar: De diensten zoals hierboven genoemd Het ADAC lidmaatschap Hulp in

Nadere informatie

Goed voorbereid op reis.

Goed voorbereid op reis. Goed voorbereid op reis. Al vanaf 0,95 per persoon per dag Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering 100% dochter ANWB Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering U gaat op reis. Maar voordat u vertrekt,

Nadere informatie

Een goede reis begint met uw goede raad. Over Mondial Assistance Pechhulp

Een goede reis begint met uw goede raad. Over Mondial Assistance Pechhulp Een goede reis begint met uw goede raad Over Mondial Assistance Pechhulp Mondial Assistance. Beter op weg. Verschilt pechhulp van Mondial Assistance nu echt zoveel van die van andere verzekeraars? Wanneer

Nadere informatie

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Een land waar mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Lilian (48) vraagt haar zoontje om even een handje te komen geven. Dat doet hij en dan gaat hij weer lekker verder spelen. Wij nemen plaats aan

Nadere informatie

Woonpakket Plus Opstalverzekering

Woonpakket Plus Opstalverzekering Opstalverzekering Unigarant een goede keus. Voordelen opstalverzekering U bent all risk verzekerd Garantie tegen onderverzekering Standaard geen eigen risico Glas standaard verzekerd Opstalverzekering

Nadere informatie

Direct Schade Melden. Schade? Wij staan voor u klaar!

Direct Schade Melden. Schade? Wij staan voor u klaar! Direct Schade Melden Schade? Wij staan voor u klaar! Direct Schade Melden 24 uur per dag, 7 dagen in de week Heeft u schade? Wij gaan meteen voor u aan de slag Heeft u schade? Dan kunt u deze direct bij

Nadere informatie

Het comfort van complete logistieke dienstverlening

Het comfort van complete logistieke dienstverlening Het comfort van complete logistieke dienstverlening Wij bieden maatwerk voor iedere opdrachtgever, voor de beste prijs. Wij zijn Montrieurs. Montrieurs is de complete logistieke dienstverlener die zorgt

Nadere informatie

Stop met vergelijken. Je bent uniek

Stop met vergelijken. Je bent uniek Stop met vergelijken. Je bent uniek Deze week schrijft Tineke Franssen, een van de wandelcoaches van Het Coach Bureau, het artikel. Vlak voor de zomer rondt zij het wandelcoachtraject af met Hanneke (43).

Nadere informatie

Reisverzekering voor klanten van CZ

Reisverzekering voor klanten van CZ Reisverzekering voor klanten van CZ 2 De reisverzekering die naadloos aansluit op uw CZ Zorgverzekering Inhoud De reisverzekering voor klanten van CZ 4 Twee varianten 5 Waar bent u verzekerd? 5 Speciaal

Nadere informatie

Mobiliteitsservice. Gratis SEAT-pechhulp 0800-0242500

Mobiliteitsservice. Gratis SEAT-pechhulp 0800-0242500 Mobiliteitsservice Gratis SEAT-pechhulp SEAT SERVICE 0800-0242500 SEAT houdt je mobiel Bij een nieuwe SEAT krijg je gratis Mobiliteitsservice. Die helpt je bij pech snel weer op weg, 24 uur per dag en

Nadere informatie

Tips voor rijden in de winter en bij pech in het buitenland

Tips voor rijden in de winter en bij pech in het buitenland Reiswijzer in de winter Tips voor rijden in de winter en bij pech in het buitenland 1 Voorkom dat u tijdens uw vakantie ongewenst voor verrassingen komt te staan. Zorg dus niet alleen voor een reis- en

Nadere informatie

U gaat goed voorbereid op reis!

U gaat goed voorbereid op reis! U gaat goed voorbereid op reis! Al vanaf 0,95 per persoon per dag Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering 100% dochter ANWB Unigarant Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering U gaat goed voorbereid

Nadere informatie

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop.

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. Woordenlijst bij hoofdstuk 4 de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. alleen zonder andere mensen Hij is niet getrouwd. Hij woont helemaal a, zonder familie.

Nadere informatie

Is jouw doel om ze te overtuigen ook in Nederland te komen wonen? Nee hoor; ik ga ze gewoon kennis laten maken; verder niets.

Is jouw doel om ze te overtuigen ook in Nederland te komen wonen? Nee hoor; ik ga ze gewoon kennis laten maken; verder niets. Een stedentrip is wat Giga (28) het liefste doet tijdens zijn vakanties: het lijstje van steden die hij dit jaar nog gaat bezoeken is enorm; Amsterdam, Den Haag, Utrecht, Antwerpen, Brugge, Gent, Praag,

Nadere informatie

Privilege Service Plus.

Privilege Service Plus. Privilege Service Plus. U staat er nooit alleen voor. Uw mobiliteitsgarantie, GRATIS verlengd Altijd klaar om uw mobiliteit te beschermen: Privilege Service en Privilege Service Plus. Instappen, starten,

Nadere informatie

Productwijzer Reis- en annuleringsverzekering

Productwijzer Reis- en annuleringsverzekering Productwijzer Reis- en annuleringsverzekering Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de reis- en annuleringsverzekering. Welke risico s dekt deze verzekering?

Nadere informatie

Altijd onbezorgd op vakantie.

Altijd onbezorgd op vakantie. Altijd onbezorgd op vakantie. Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Samen uit, samen thuis. 2 Unigarant Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering U gaat

Nadere informatie

U kiest voor vrijheid, u rijdt zonder zorgen. Met de Motorverzekering van Centraal Beheer Achmea

U kiest voor vrijheid, u rijdt zonder zorgen. Met de Motorverzekering van Centraal Beheer Achmea U kiest voor vrijheid, u rijdt zonder zorgen. Met de Motorverzekering van Centraal Beheer Achmea 1 Inhoud Een goede basis voor uw motor. 3 Met de Motorverzekering heeft u meer voordelen. 4 U kiest zelf

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

TWEEWIELERLEASE ZONDER ZORGEN

TWEEWIELERLEASE ZONDER ZORGEN TWEEWIELERLEASE ZONDER ZORGEN sqoot Full operational lease via sqoot Wilt u uw medewerkers een scooter, motor, elektrische fiets of een gewone fiets ter beschikking stellen? Via sqoot regelt u het leasen

Nadere informatie

Altijd onbezorgd op vakantie.

Altijd onbezorgd op vakantie. Altijd onbezorgd op vakantie. Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Samen uit, samen thuis. Samen uit, samen thuis. 1 Doorlopende reis- en annuleringsverzekering U gaat er graag lekker tussenuit,

Nadere informatie

Goed voorbereid op reis.

Goed voorbereid op reis. Goed voorbereid op reis. Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering Samen uit, samen thuis. Samen uit, samen thuis. 1 2 Kortlopende Unigarant Kortlopende Reis- Annuleringsverzekering Reis- en Annuleringsverzekering

Nadere informatie

EEN VEILIGE WINTER(VAKANTIE) MET DE ALD WINTERTIPS

EEN VEILIGE WINTER(VAKANTIE) MET DE ALD WINTERTIPS ALD WINTERTIPS EEN VEILIGE WINTER(VAKANTIE) MET DE ALD WINTERTIPS WINTERTIPS TIJD OM DE VOORBEREIDING TE STARTEN Hieronder vindt u de meest praktische tips waarmee u de winter zonder problemen doorkomt.

Nadere informatie

Expatriates Pakket. Optimaal verzekerd in het buitenland

Expatriates Pakket. Optimaal verzekerd in het buitenland Expatriates Pakket Optimaal verzekerd in het buitenland Steeds meer Nederlanders gaan voor een langere periode naar het buitenland om daar te werken. Vertrekt ook u binnenkort naar een ander land? Dan

Nadere informatie

SternMobility Card BlackLabel

SternMobility Card BlackLabel SternMobility Card BlackLabel Inhoud 5 6 7 9 11 12 14 15 SternMobility Card Hulpdienst Mobiliteitsdiensten Reisdiensten Huisdiensten Extra privileges Nog één keer de voordelen Registratie persoonsgegevens

Nadere informatie

Achmea Personenschade: aangenaam!

Achmea Personenschade: aangenaam! Achmea Personenschade: aangenaam! INHOUD Achmea Personenschade: aangenaam! 3 Wat doen wij voor u? 4 Hoe doen wij dat? 5 Met wie krijgt u te maken? 7 Wat doet u? 9 Wat betalen wij? 10 Zoekt u extra hulp?

Nadere informatie

EEN TWEEWIELER VAN DE ZAAK

EEN TWEEWIELER VAN DE ZAAK EEN TWEEWIELER VAN DE ZAAK Full operational lease via sqoot Wilt u uw medewerkers een scooter, motor, elektrische fiets of een gewone fiets ter beschikking stellen? Via sqoot regelt u het leasen van tweewielers.

Nadere informatie

SternMobility Card RedLabel

SternMobility Card RedLabel SternMobility Card RedLabel Inhoud 5 6 7 9 11 12 14 15 16 SternMobility Card Hulpdienst Mobiliteitsdiensten Reisdiensten Huisdiensten Extra privileges Nog één keer de voordelen Activeer Pechhulp Buitenland

Nadere informatie

u hebt verkeersschade

u hebt verkeersschade u hebt verkeersschade We hebben schadebehandelaars die gespecialiseerd zijn in verkeersrecht Op de parkeerplaats is uw auto geschampt door een andere auto. Door afbrokkelend asfalt raakt uw auto beschadigd.

Nadere informatie

een zelfstandiger leven dankzij het gebruik van apps

een zelfstandiger leven dankzij het gebruik van apps 4 een zelfstandiger leven dankzij het gebruik van apps Cliënten moeten zo min mogelijk afhankelijk zijn van zorgprofessionals. Jan Alblas, directeur Pameijer een zelfstandiger leven dankzij het gebruik

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Bibliotheek Mysterie

Bibliotheek Mysterie Bibliotheek Mysterie Eerste druk, 2014 2014 Nicole van Oudheusden isbn: 9789048432257 nur: 284 Uitgever: Free Musketeers, Zoetermeer www.freemusketeers.nl Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave

Nadere informatie

Hyundai Ruitenservice. Vakkundige service bij ruitschade

Hyundai Ruitenservice. Vakkundige service bij ruitschade Hyundai Ruitenservice Vakkundige service bij ruitschade 2 3 Ook al rijdt u nog zo voorzichtig, een sterretje in de voorruit is zo gebeurd. En wanneer een sterretje uitscheurt tot een barst, kan dit uw

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug, want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

MARK HUIJSMANS VIJF CARRIÈRETIPS VAN. Marketingdirecteur bij Miele. Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing

MARK HUIJSMANS VIJF CARRIÈRETIPS VAN. Marketingdirecteur bij Miele. Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing in het hart van de marketing VIJF CARRIÈRETIPS VAN MARK HUIJSMANS Marketingdirecteur bij Miele Door: Tristan Lavender, bestuurslid NIMA Young Professionals Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing

Nadere informatie

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens

Nadere informatie

PRIVATE LEASE ALLES INCLUSIEF, ALLEEN NOG ZELF TANKEN!

PRIVATE LEASE ALLES INCLUSIEF, ALLEEN NOG ZELF TANKEN! PRIVATE LEASE ALLES INCLUSIEF, ALLEEN NOG ZELF TANKEN! PEUGEOT LEASE HELPT U MET HET MAKEN VAN DE JUISTE KEUZE UIT HET GAMMA VAN PEUGEOT PRIVATE LEASE KUNT U EEN AUTO KIEZEN DIE BIJ U PAST. WE BIEDEN PRIVATE

Nadere informatie

Factsheet Europees Vrijwilligerswerk (EVS) - Youth in Action

Factsheet Europees Vrijwilligerswerk (EVS) - Youth in Action Factsheet Europees Vrijwilligerswerk (EVS) - Youth in Action Met EVS naar het buitenland Met deze factsheet willen wij je informeren voordat je met EVS naar het buitenland vertrekt. Er staat informatie

Nadere informatie

Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019

Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019 Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019 TOGETHERNESS Focus, optimaliseren en excelleren Een ziek kind kan niet zonder zijn ouders Een onwerkelijke wereld, vol slangetjes, veelbetekenende piepjes

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

Commercieel Duits voor de Binnendienst

Commercieel Duits voor de Binnendienst Taaltrainingen & Workshops Duits 2013 Commercieel Duits voor de Binnendienst Unser Angebot an Sie! & Training Commercieel Duits In 4 dagdelen naar een effectieve binnendienst en meer Duitse klanten Medewerkers

Nadere informatie

Voorwaarden Autoverzekering Onna-onna

Voorwaarden Autoverzekering Onna-onna Voorwaarden Autoverzekering Onna-onna Beste Onna-onna klant, Dit zijn de voorwaarden van je Onna-onna autoverzekering. Bij de meeste verzekeringen krijg je heel veel voorwaarden. Bij deze verzekering niet.

Nadere informatie

CAR SERVICE PLAN. Zorgeloos autorijden

CAR SERVICE PLAN. Zorgeloos autorijden CAR SERVICE PLAN Zorgeloos autorijden Zorgeloos autorijden Denk je wel eens na over de betrouwbaarheid van je auto? Werken de remmen goed, zit er genoeg profiel op je banden? Regelmatig onderhoud is heel

Nadere informatie

VOLVO CARD VOORWAARDEN VOLVO ASSISTANCE

VOLVO CARD VOORWAARDEN VOLVO ASSISTANCE VOLVO CARD VOORWAARDEN VOLVO ASSISTANCE Uitgave januari 2012 WELKOM BIJ VOLVO CARD, UW PASPOORT VOOR VOLVO ASSISTANCE. Is uw Volvo nog geen 3 jaar oud of laat u het reguliere onderhoud aan uw Volvo door

Nadere informatie

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques

Nadere informatie

Zondag 6 maart 2016, 10.00 uur Jeugddienst. Voorganger: ds. Bert de Wit

Zondag 6 maart 2016, 10.00 uur Jeugddienst. Voorganger: ds. Bert de Wit Preek Zondag 6 maart 2016, 10.00 uur Jeugddienst Thema: @Home Voorganger: ds. Bert de Wit Schriftlezing: Lucas 15:11-32 Een vader had twee zonen zo begint het verhaal. Met de beschrijving van een gezin.

Nadere informatie

Isah maakt het met TOPdesk en TFS

Isah maakt het met TOPdesk en TFS Juni 2014, nummer 2, jaargang 16 Isah maakt het met TOPdesk en TFS Verder in dit nummer: Shared Service Management in de praktijk Service leveren zoals uw klant het wil Wat kunt u leren van uw concurrent?

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

SEAT ZEKERHEIDSPOLIS Ongecompliceerd genieten

SEAT ZEKERHEIDSPOLIS Ongecompliceerd genieten SEAT ZEKERHEIDSPOLIS Ongecompliceerd genieten Financieren. Leasen. Verzekeren. ENJOYNEERING DE SEAT ZEKERHEIDSPOLIS Een SEAT is gemaakt om te rijden. En dankzij de SEAT Zekerheidspolis blijf je dat zorgeloos

Nadere informatie

CITROËN Operational Lease

CITROËN Operational Lease CITROËN Operational Lease LEASEN ZONDER ZORGEN U DOET UW WERK, WIJ REGELEN DE Leaseauto Heeft u het ook zo druk? Laat dan al het regelwerk rondom uw leaseauto aan ons over. Met Citroën Full Service Operational

Nadere informatie

SAMEN STA JE STERK S U P P O R T F R Y S L Â N B E L E I D S P L A N 2 0 1 5-2 0 1 7

SAMEN STA JE STERK S U P P O R T F R Y S L Â N B E L E I D S P L A N 2 0 1 5-2 0 1 7 SAMEN STA JE STERK SUPPORT FRYSLÂN BELEIDSPLAN 2015-2017 INLEIDING Maatjesproject Support Fryslân startte in 2001 als onderdeel van Solidair Fryslân. Per 1 januari 2014 is Support Fryslân een zelfstandige

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie Hulp bij pech in het buitenland Audi Mobiliteitsgarantie Audi Mobiliteitsgarantie, hulp bij pech Bij iedere nieuwe Audi hoort een gratis Mobiliteitsgarantie. Mocht u ooit stranden met uw Audi dan helpen

Nadere informatie

Maak de VAB-vakantietest en vermijd dure boetes en kosten aan je wagen

Maak de VAB-vakantietest en vermijd dure boetes en kosten aan je wagen Maak de VAB-vakantietest en vermijd dure boetes en kosten aan je wagen De zomervakantie is weer in aantocht en de wagen is nog steeds het populairste vervoermiddel om Europa te doorkruisen. In bepaalde

Nadere informatie

37 35 46 N 112 12 25 W

37 35 46 N 112 12 25 W 37 35 46 N 112 12 25 W Eric Janssen Business Analist, Europeesche Motorverzekering Helm op en gaan! 66152_12-14 Heeft u een speciale motor? Verzeker uw motor op maat met de Motorverzekering Is er een betere

Nadere informatie

VOLVO CARD Voorwaarden volvo assistance

VOLVO CARD Voorwaarden volvo assistance VOLVO CARD Voorwaarden volvo assistance Uitgave maart 2011 WELKOM BIJ VOLVO CARD, UW PASPOORT VOOR VOLVO ASSISTANCE. Met uw Volvo Card geniet u alle privileges uit ons exclusieve Volvo Card programma.

Nadere informatie

ISS Handboek verkeersveiligheid Jouw route naar veiliger rijden ISS HANDBOEK VERKEERSVEILIGHEID 1

ISS Handboek verkeersveiligheid Jouw route naar veiliger rijden ISS HANDBOEK VERKEERSVEILIGHEID 1 ISS Handboek verkeersveiligheid Jouw route naar veiliger rijden ISS HANDBOEK VERKEERSVEILIGHEID 1 ISS HANDBOEK VERKEERSVEILIGHEID 3 Me & You ACHTERGROND Verkeersveiligheid is een van de onderwerpen van

Nadere informatie

Méér dan Spelen. Hier houden wij ons aan bij Spring! Ouderinformatieboekje

Méér dan Spelen. Hier houden wij ons aan bij Spring! Ouderinformatieboekje Méér dan Spelen Hier houden wij ons aan bij Spring! Ouderinformatieboekje 2 Inhoudsopgave 1. De mentorleidster... 4 2. Spelenderwijs leren en ontwikkelen met Piramide... 4 2.1 Ouderbijeenkomst, spelinloop

Nadere informatie

VOLVO CARD VOORWAARDEN VOLVO ASSISTANCE

VOLVO CARD VOORWAARDEN VOLVO ASSISTANCE VOLVO CARD VOORWAARDEN VOLVO ASSISTANCE Uitgave oktober 2012 WELKOM BIJ VOLVO CARD, UW PASPOORT VOOR VOLVO ASSISTANCE. Is uw Volvo nog geen 3 jaar oud of laat u het jaarlijks reguliere reguliere onderhoud

Nadere informatie

Mijn ouders zijn gescheiden en nu? Een folder voor jongeren met gescheiden ouders over de OTS en de gezinsvoogd

Mijn ouders zijn gescheiden en nu? Een folder voor jongeren met gescheiden ouders over de OTS en de gezinsvoogd Mijn ouders zijn gescheiden en nu? Een folder voor jongeren met gescheiden ouders over de OTS en de gezinsvoogd 1 Joppe (13): Mijn ouders vertelden alle twee verschillende verhalen over waarom ze gingen

Nadere informatie

Thema Informatie vragen bij een instelling

Thema Informatie vragen bij een instelling http://www.edusom.nl Thema Informatie vragen bij een instelling Lesbrief 29. Bent u goed verzekerd? Wat leert u in deze les? Informatie begrijpen over verzekeringen. Van één woord twee woorden maken. Verleden

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Alles over de ambulance Lesboekje voor groep 5 & 6

Alles over de ambulance Lesboekje voor groep 5 & 6 Alles over de ambulance Lesboekje voor groep 5 & 6 1 1 Colofon Dit lesboekje is uitgegeven door: Ambulancezorg Nederland Veerallee 68 Postbus 489 8000 AL Zwolle T 038 422 57 72 F 038 422 26 47 info@ambulancezorg.nl

Nadere informatie

SIMPLY CLEVER. Blijf in beweging! Met de Mobiliteitsservice van Škoda

SIMPLY CLEVER. Blijf in beweging! Met de Mobiliteitsservice van Škoda SIMPLY CLEVER Blijf in beweging! Met de Mobiliteitsservice van Škoda Hulpverlening in Nederland Met Škoda kiest u voor betrouwbaarheid onderweg. Om er zeker van te zijn dat u in beweging blijft, is er

Nadere informatie

Wat te doen bij pech in het buitenland?

Wat te doen bij pech in het buitenland? Reiswijzer Bron: ANWB zomer 2012 Wat te doen bij pech in het buitenland? De zomervakantie komt er aan, tijd om te ontspannen en zorgeloos te genieten! Zorg daarom voor een goede voorbereiding en voorkom

Nadere informatie

De zekerheid van Mercedes-Benz

De zekerheid van Mercedes-Benz De zekerheid van Mercedes-Benz Mercedes-Benz Nederland B.V., Postbus 2088, 3500 GB Utrecht. www.mercedes.nl Het diensten- en serviceconcept. 2 Mercedes-Benz Diensten- en serviceconcept 3 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Autoschade Service. Verkeer

Autoschade Service. Verkeer Autoschade Service Verkeer Snel weer op weg na schade Pech of een ongeluk met de auto is nooit leuk. Met uw financieel adviseur, uw autoverzekering en de REAAL Autoschade Service kunt u in ieder geval

Nadere informatie

Hyundai Autoverzekering. Compleet verzekerd en onbezorgd op weg

Hyundai Autoverzekering. Compleet verzekerd en onbezorgd op weg Hyundai Autoverzekering Compleet verzekerd en onbezorgd op weg Wat er ook gebeurt, u en uw gezin zijn altijd goed verzekerd 2 3 De zekerheden van Hyundai Autoverzekering Vijf jaar nieuwwaardedekking bij

Nadere informatie

ALLE VERVELENDE TECHNISCHE PROBLEMEN MET OVERMACHT OPLOSSEN.

ALLE VERVELENDE TECHNISCHE PROBLEMEN MET OVERMACHT OPLOSSEN. ALLE VERVELENDE TECHNISCHE PROBLEMEN MET OVERMACHT OPLOSSEN. Vrees niet! Hulp is aanwezig. protect & Support 0800 424 4335 geeksquad.nl 3 inhoud SindS 1994 SucceSvol in StriJd tegen technologische rampspoed.

Nadere informatie

WagenPlan Partner in duurzame mobiliteit

WagenPlan Partner in duurzame mobiliteit partner in duurzame mobiliteit WagenPlan Partner in duurzame mobiliteit Kosten- en milieubewust leasen. Met volledige compensatie van CO2-uitstoot. Efficiënt wagenparkbeheer en aantrekkelijke oplossingen

Nadere informatie

Play Time met Gunther.

Play Time met Gunther. Play Time met Gunther. Deze hond had wel iets magisch met Gunther. En genoten samen dan ook van het heerlijke zonnetje.(deze hond is ter adoptie) Ik zit met een medewerker van Margaritha heerlijk op een

Nadere informatie

Trend People: dé perfecte matchmaker.

Trend People: dé perfecte matchmaker. Trend People: dé perfecte matchmaker. Kwaliteit, aandacht voor mensen en altijd gefocust op het creëren van meerwaarde, dat is waar Trend People voor staat. Geen gewoon uitzendbureau, maar een fullservice

Nadere informatie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie Beste lezer, Fijn dat je de moeite hebt genomen om dit e-book te downloaden, met daarin 17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie. Veel ondernemers worstelen met het maken van kwaliteitsafspraken

Nadere informatie

Verzekerd als geen ander...

Verzekerd als geen ander... Verzekerd als geen ander... Over Hiscox Inleiding Waarom Hiscox het verschil kan maken Op Hiscox kunt u vertrouwen Geschiedenis Vestigingen Gelderlandplein 75A, Postbus 87033, 1080 JA Amsterdam T +31 (0)20

Nadere informatie

DAF MULTISUPPORT: MEER DAN Alleen REPARATIE & ONDERHOUD

DAF MULTISUPPORT: MEER DAN Alleen REPARATIE & ONDERHOUD DAF MULTISUPPORT: MEER DAN Alleen REPARATIE & ONDERHOUD DAF MULTISUPPORT TRUCKS PARTS FINANCE WWW.DAF.COM DE BESTE ONDERSTEUNING VAN UW BUSINESS CUSTOMER SUPPORT DIE EEN STAP VERDER GAAT In de transportwereld

Nadere informatie

37 35 46 N 112 12 25 W

37 35 46 N 112 12 25 W 37 35 46 N 112 12 25 W Eric Janssen Business Analist, Europeesche Motorverzekering Helm op en gaan! 66152_12-15 Heeft u een speciale motor? Verzeker uw motor op maat met de Motorverzekering Is er een betere

Nadere informatie

Vakantie Onur Frankrijk september 2010

Vakantie Onur Frankrijk september 2010 Vakantie Onur Frankrijk september 2010 Inleiding Midden juni begon ons als team op te vallen dat Onur zich erg begon terug te trekken. Hij wilde vaak alleen op zijn kamer blijven terwijl heel Nederland

Nadere informatie

ŠKODA MOBILITEITSSERVICE HULP BIJ PECH ONDERWEG

ŠKODA MOBILITEITSSERVICE HULP BIJ PECH ONDERWEG ŠKODA MOBILITEITSSERVICE HULP BIJ PECH ONDERWEG Bel gratis 0800-023 00 24 24 uur per dag, 7 dagen per week. Buiten Nederland: bel +31 800 023 00 24 (gratis) of +31 33 4949600 (niet gratis). ŠKODA MOBILITEITSSERVICE

Nadere informatie

e-support e-support van Univé waarschuwt bij een crash automatisch de alarmcentrale Spaart tijd. Spaart levens.

e-support e-support van Univé waarschuwt bij een crash automatisch de alarmcentrale Spaart tijd. Spaart levens. e-support van Univé waarschuwt bij een crash automatisch de alarmcentrale Spaart tijd. Spaart levens. 1 van Univé. Omdat uw veiligheid bij ons voorop staat e-support Bij Univé staat uw veiligheid voorop.

Nadere informatie

JE WEET WAAR JE AAN TOE BENT

JE WEET WAAR JE AAN TOE BENT GEMA ADVIES GROEP BV Postadres Postbus 35 3620 AA Breukelen Telefoon 0346 26 00 30 Fax 0346 26 00 38 JE WEET WAAR JE AAN TOE BENT Bezoekadres De Corridor 27 3621 ZA Breukelen E-mail info@gemaadviesgroep.nl

Nadere informatie

Uw verzekeringen vragen om een persoonlijk advies

Uw verzekeringen vragen om een persoonlijk advies Uw verzekeringen vragen om een persoonlijk advies Of het gaat om verzekeringen, hypotheken of de koop van uw woning, bij De Leeuw kunt u rekenen op onafhankelijk en deskundig advies. Onze experts helpen

Nadere informatie

Onze helpende hand bij schade. Handleiding voor onze particuliere klanten

Onze helpende hand bij schade. Handleiding voor onze particuliere klanten Onze helpende hand bij schade Handleiding voor onze particuliere klanten Directe hulp bij schade Schade komt altijd ongelegen en u wilt er zo snel mogelijk van af. U wilt weten wat u wel en niet kunt doen.

Nadere informatie

Altijd onbezorgd op vakantie.

Altijd onbezorgd op vakantie. Altijd onbezorgd op vakantie. Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Unigarant Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Altijd onbezorgd op vakantie De tas is ingepakt De kinderen zijn uit logeren.

Nadere informatie

ZuidWest Lease rijdt zeker. Bestuurdershandleiding

ZuidWest Lease rijdt zeker. Bestuurdershandleiding ZuidWest Lease rijdt zeker. Bestuurdershandleiding Inhoud Welkom...5 Reparatie, onderhoud en banden...6 Schade...7 Pech onderweg...9 Brandstof en brandstofpas...10 Einde contract en inlevering van de auto...11

Nadere informatie

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010 Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010 Beste Panelleden, Het is alweer even geleden dat u nieuws van ons hebt ontvangen. In 2009 hebben we weer een aantal interessante onderzoeken over de zorg en uw

Nadere informatie

ALL-IN-ONDERHOUD SERVICE

ALL-IN-ONDERHOUD SERVICE ALL-IN-ONDERHOUD SERVICE MAZDA TOTAL CARE ANDERS DOOR JEZELF TE ZIJN WWW.MAZDA.NL MAZDA VERZORGT NIET ALLEEN HET COMPLETE ONDERHOUD VAN MIJN AUTO, MAAR VERVANGT ZO NODIG OOK DE SLIJTAGEGEVOELIGE ONDERDELEN.

Nadere informatie

ad Holland De doorlopende

ad Holland De doorlopende d De doorlopendereisverzekeringen van Stad Holland De doorlo sverzekeringen van Stad Holland De doorlopendereisverzekeri ad Holland De doorlopende De doorlopendereisverzekeringen van Stad Holland De dereisverzekeringen

Nadere informatie

CITROËN ASSURANCE ZORGELOOS OP WEG

CITROËN ASSURANCE ZORGELOOS OP WEG CITROËN ASSURANCE ZORGELOOS OP WEG VERZEKERT U VAN DE BESTE PREMIE Met Citroën Assurance kunt u met een veilig gevoel op weg. Exclusief voor Citroën-rijders bieden wij u de beste autoverzekering. Citroën

Nadere informatie

Hyundai Bandenservice. Een betrouwbare bandgenoot

Hyundai Bandenservice. Een betrouwbare bandgenoot Hyundai Bandenservice Een betrouwbare bandgenoot Banden zijn een belangrijk onderdeel van uw Hyundai. Ze vormen het enige contact met de weg en leveren een grote bijdrage aan grip en comfort. Het is dus

Nadere informatie

Allianz Nederland Levensverzekering N.V. Voor u zijn wij er wel degelijk

Allianz Nederland Levensverzekering N.V. Voor u zijn wij er wel degelijk Allianz Nederland Levensverzekering N.V. Voor u zijn wij er wel degelijk Dit zijn wij U kent het Allianz Pensioen. Een pensioen dat staat voor betaalbaarheid, gemak en deskundigheid. Een pensioen van een

Nadere informatie

AssurantieGroep Nederland verzekeringen

AssurantieGroep Nederland verzekeringen AssurantieGroep Nederland BV Kantoren: De Vriesstraat 4 3261 PC Oud Beijerland Henri Dunantweg 10 2402 NP Alphen aan den Rijn Telefoonnummer Assurantiën/Hypotheken 088-4469180 Faxnummer 088-2644222 Mailadres

Nadere informatie

Mijn Autocoach Ebook

Mijn Autocoach Ebook Mijn Autocoach Ebook Even voorstellen 8 technische aankoop tips 6 onderhandel tips Voor wie is Mijn Autocoach Hoe werkt Mijn Autocoach Tarieven Onze partners 3 4 5 6 7 8 9 Dit Ebook is opgesteld door Mijn

Nadere informatie