CUSTOMER ENGAGEMENT TEST VAN ZERO NAAR HERO ONTDEK JOUW CUSTOMER ENGAGEMENT STATUS ONLINE! DOE DE TEST

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CUSTOMER ENGAGEMENT TEST VAN ZERO NAAR HERO ONTDEK JOUW CUSTOMER ENGAGEMENT STATUS ONLINE! DOE DE TEST"

Transcriptie

1 CUSTOMER ENGAGEMENT VAN ZERO NAAR HERO TEST ONTDEK JOUW CUSTOMER ENGAGEMENT STATUS ONLINE! DOE DE TEST

2 VAN ZERO NAAR HERO De wereld om ons heen verandert sneller dan ooit. Digitalisering staat dan ook bij veel organisaties bovenaan op het prioriteitenlijstje; en terecht! Of je nu in retail, de consumentensector of in de business to business werkzaam bent, we zullen allemaal op een andere manier zaken gaan doen om de ontelbare mogelijkheden van deze digitale transformatie te benutten. Maar hier houdt het niet op, integendeel. Om concurrentie een stap voor te blijven, is het essentieel om het menselijke aspect van zaken doen altijd in acht te nemen en de persoonlijke interactie met de klant te behouden; Customer Engagement. En dat is precies waar het om draait. Alleen door het opbouwen van persoonlijke en langdurige relaties met klanten kun je als organisatie het verschil maken. Maar hoe word je een Hero in Customer Engagement? En hoe bewaak je de perfecte balans tussen mens en technologie? In dit E-book worden de benodigde bouwstenen van Customer Engagement uiteengezet. Organisaties die hier een duidelijke strategie voor hebben en rekening houden met beide dimensies, zijn in staat om het verschil te maken. Dit zijn dan ook de bedrijven die we tegenkomen in de Customer Engagement Hero-club. Nieuwsgierig wie er al lid zijn en waarom? Dit E-book geeft je een kijkje in de keuken van deze heldenclub. 2

3 TABLE OF CONTENTS 01 EEN OBSESSIE VOOR DE KLANT LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN 03 HAAL MEER UIT DE PERSOONLIJKE RELATIE VAN CHALLENGER NAAR HERO 18

4 HOOFDSTUK 01 EEN OBSESSIE VOOR DE KLANT

5 EEN OBSESSIE VOOR DE KLANT Hoe zou jij de relatie met je klanten beschrijven? Persoonlijk, of juist onpersoonlijk? Emotioneel of rationeel? Digitaal of analoog? Zijn jouw klanten écht betrokken, of gewoon tevreden? En hoeveel weet je eigenlijk van de klant en zet je deze kennis strategisch in? Het is tegenwoordig belangrijker dan ooit om binnen de klantrelatie goed invulling te geven aan de wensen en eisen van iedere individuele klant. Zij verbinden zich immers niet meer vanzelfsprekend voor een langere tijd aan een organisatie en zijn continu op zoek naar betekenisvolle verbintenissen met organisaties die waarde toevoegen aan hun bestaan. Dit maakt dat de term Customer Engagement relevanter is dan ooit. Het is een filosofie van de klantrelatie die uitgaat van een extreme vorm van klantgerichtheid en service, waarbij een wederzijdse betekenisvolle en persoonlijke relatie wordt nagestreefd. Klanten zijn niet langer klanten, maar vrienden of fans. Maar de relatie met de klant was toch altijd al van belang? Is Customer Engagement oude wijn in nieuwe zakken? Nee, zeker niet. We kunnen wel stellen dat door de jaren heen in iedere branche of sector de klantrelatie fundamenteel is veranderd. Naast het gegeven dat klanten een steeds kleiner aantal organisaties tot hun Inner Circle rekenen en zich alleen betrokken voelen tot organisaties met gelijke waarden en visie, beschouwen klanten zichzelf anno nu als individu en lijken allergisch te zijn geworden voor een one-size-fits-all benadering. De toenemende digitalisering die zorgt voor onuitputtelijke mogelijkheden waar het personalisatie betreft is hier debet aan en zorgt dat de lat hoog is komen te liggen. Diverse B2C-partijen zijn hier al behoorlijk ver in en krijgen veel lof voor hun persoonlijke klantrelatie, denk aan de succesvolle winkelketen Coolblue of online schoenenretailer Zappos. Het is naïef om te denken dat de standaard die hier wordt gesteld niet ook voor B2B-organisaties geldt. Consumenten verwachten immers dat als zij volledig 5

6 EEN OBSESSIE VOOR DE KLANT online een verzekering kunnen afsluiten dat zij ook online een offerte kunnen opvragen. Ondertussen kunnen we stellen dat technologie een randvoorwaarde is geworden om de klant goed, snel en efficiënt te kunnen bedienen. Gevolg hiervan is wel dat de menselijke factor die zorgt voor de emotionele component in de relatie flink aan belang toeneemt. Want hoe digitaler we worden, hoe schaarser en dus ook waardevoller de factor mens wordt. Organisaties zullen dus goed moeten nadenken over de hervorming van de klantrelatie en zich hard moeten maken om van een tevreden klant een betrokken klant te maken. Bij Customer Engagement is service geen afdeling, maar een mindset die letterlijk door iedereen binnen de organisatie uitgedragen wordt. De helden in Customer Engagement kenmerken zich dan ook door een obsessie voor de klant. Wat uiteindelijk tot écht betrokken klanten leidt die sterk geloven in de visie van een organisatie en dit maar wat graag uitdragen. Deze groep klanten interacteren en participeren op reguliere basis met de organisatie en werken mee aan de ontwikkeling van nieuwe producten of diensten. Concluderend kenmerkt de toekomst van de klantrelatie zich dus over twee assen: digitaal & menselijk. Beide aspecten zijn nodig voor succes. In de volgende hoofstukken lees je, hoe je deze twee componenten optimaal inzet. 6

7 EEN OBSESSIE VOOR DE KLANT STEVEN VAN BELLEGHEM Steven van Belleghem zegt hierover in zijn boek When digital becomes human: De perfecte digitale klantrelatie combineert een hoge mate van efficiëntie met een hoge mate van klantgerichtheid. De eerste stap is de extreme klantgerichtheid. Daarna helpt de technologie om er efficiëntie aan toe te voegen. 7

8 HOOFDSTUK 02 LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN

9 LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN De menselijke component binnen een klantrelatie is van groot belang. Dit stelt organisaties in staat om zaken als emotie, inlevingsvermogen, creativiteit en gevoel in te brengen binnen die relatie. Hoe sterker de emotionele relatie met de klant is, hoe groter de kans op succes. Dit wordt onder andere onderschreven door onderzoek van IBM, waaruit blijkt dat de meest winstgevende organisaties erin slagen een emotionele band op te bouwen samen met een sterke transactionele relatie. Desalniettemin gaan organisaties die alleen sterk zijn in de emotionele kant van de klantrelatie, een onzekere toekomst tegemoet. De opkomst van nieuwe technologieën en innovaties zorgt ervoor dat de klant namelijk een ander verwachtingspatroon krijgt en dat hij steeds veeleisender wordt, vooral wat betreft digitale mogelijkheden. Zo verwachten steeds meer klanten gepersonaliseerde, contextuele en relevante informatie, tijdens elke interactie op het juiste moment of ze nu telefonisch met iemand in gesprek zijn of contact hebben via het web of een app. Daarnaast willen zij alleen nog maar aanbiedingen ontvangen op basis van hun interesses, moet de website via elk device goed weergegeven worden en wil de klant via meerdere kanalen een organisatie kunnen benaderen. Kortom: de klantrelatie wordt in steeds grotere mate digitaal van aard. Enerzijds omdat de klant dit wil, anderzijds omdat het organisaties in staat stelt om hun footprint in de markt te vergroten. Een hoge score op de menselijke as, vraagt om digitale innovatie om ook morgen nog relevant te blijven. Hoe? De volgende vijf componenten leggen een solide basis voor Customer Engagement. 9

10 LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN (ONLINE) INTERACTIES COMMERCE MARKETING CUSTOMER CARE BUSINESS INTELLIGENCE & MACHINE LEARNING (ONLINE) INTERACTIES De klant oriënteert zich voor het grootste deel online. Veel klanten hebben zelfs al 70 procent van de klantreis afgelegd voordat ze überhaupt contact opnemen met een organisatie. Het is dus extra belangrijk om de klant ook goed te bedienen en begeleiden in die eerste fase. Optimale digitalisering kan ervoor zorgen dat klanten het aankoopproces helemaal zelf doorlopen doordat de juiste informatie automatisch bij de klant terecht komt. Een goede online bereikbaarheid is hierbij onmisbaar. Dat wil zeggen een responsive website die op ieder device goed wordt weergegeven, een goede vindbaarheid op zoekmachines, het bieden van relevante en unieke content en het bieden van diverse contactmogelijkheden via verschillende kanalen. Online kunnen variërende bedieningsconcepten worden toegepast. Hierbij is alles zo ingesteld dat het de diverse klantreizen perfect ondersteunt en dat er goed ingespeeld wordt op de informatiebehoefte van iedere individuele bezoeker. 10

11 LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN COMMERCE Bij commerce draait het allemaal om het commerciële aspect binnen de organisatie. Het gaat hierbij om alle acties, functies en afdelingen die te maken hebben met het commerciële proces. Denk hierbij aan Leadmanagement, inzicht in de pipeline, of inzicht in e-commerce processen, et cetera. Door commerce technisch goed in te regelen krijg je als organisatie een goed zicht op het transactionele klantbeeld. Wat geeft de gemiddelde klant uit, welke accounts zijn strategisch belangrijk of hoeveel klanten winnen of verliezen we in een bepaalde periode. Door dit soort informatie helder voor ogen te hebben kan er beter gestuurd worden op de behoefte van de klant, denk aan zaken als strategisch verkoopbeleid, prijs, aanbod en focus. MARKETING De traditionele marketingschool heeft ons geleerd om vooral boodschappen te zenden en ging ervanuit dat ontvangers hier altijd voor openstaan. Van context en interactie was geen sprake. Tegenwoordig zijn klanten allergisch voor die one-size-fits-all benadering. Zij willen niet langer lastiggevallen worden door marketing, maar er juist door bediend worden. Marketinguitingen moeten relevant zijn, en direct op de klant van toepassing. Om dit te realiseren zal ook de marketingafdeling op een slimme manier gebruik moeten maken van klantdata uit het CRMsysteem in combinatie met externe data. Bovendien zullen organisaties data vanuit verschillende bronnen, zoals de data van de website, externe bronnen en data afkomstig van het klantcontactcenter, aan elkaar moeten knopen, om zo een volledig beeld te krijgen. CUSTOMER CARE Ook het serviceapparaat van een organisatie is een belangrijke succesfactor in de weg naar Customer Engagement. In feite is iedere klacht een kans voor een onvergetelijke klantervaring. Naast dat de factor mens hierbinnen erg belangrijk is, kunnen ook digitale mogelijkheden de klant blij maken. 11

12 LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN Door de opkomst van allerlei nieuwe kanalen verwacht de klant niet alleen maar telefonische bereikbaarheid. Hij wil ook de mogelijkheid hebben om te en, een vraag te stellen via social media, een contactformulier in te vullen of contact hebben via een chatfunctionaliteit op de website. Bovendien wordt de mogelijkheid tot selfservice waarin allerlei zaken zelf geregeld kunnen worden hoog gewaardeerd. Zo blijkt uit onderzoek van Steven van Belleghem dat op dit moment 70 procent van de consumenten al selfservice van een organisatie verwacht en 40 procent verkiest zelfs digitaal contact boven menselijk contact. Het inzetten van al deze kanalen is een logische eerste stap, maar de moeilijkheidsgraad zit m in het herkennen van de klant en diens situatie over al deze kanalen heen. Ter illustratie: 92 procent van de consumenten denkt negatief over een bedrijf als dezelfde informatie twee keer gegeven moet worden. Al het contact tussen een organisatie en haar klant zal dus geregistreerd moeten worden in een CRM-systeem, of dit nu een Tweet of een ingevuld webformulier is. Bij iedere volgende interactie moet deze informatie gebruikt worden om de klantbeleving te verbeteren BUSINESS INTELLIGENCE & MACHINE LEARNING Data is onmisbaar bij Customer Engagement Wat denkt en wil de consument? Wat verwacht hij of zij van een organisatie? De centrale vraag hierbij is: Hoe kun je met data de klantreis nog persoonlijker maken? Het vastleggen van relevante data in een CRM-systeem ligt aan de basis van Customer Engagement, maar het is ook noodzakelijk om bovenop dit systeem big data en analytics aan te wenden voor optimale resultaten. Het verzamelen, combineren en analyseren van data is hierbij cruciaal. Vervolgens kunnen op basis van de uitkomsten producten en diensten heel precies worden afgestemd op de wensen van individuele gebruikers, in plaats van op bepaalde groepen en gemiddelden. Door onverwachte verbanden te zoeken en nieuwe correlaties te vinden kunnen organisaties bijvoorbeeld de duur van een relatie verlengen, nieuwe producten en diensten ontwikkelen en content op maat leveren. Alles draait om het 12

13 LAAT TECHNIEK VOOR JE WERKEN toevoegen van relevantie in een klantrelatie. Dit zorgt voor een ongekend niveau van klantbetrokkenheid, een hogere omzet en een betere klantervaring. Ook klanten staan hier welwillend tegenover en stellen graag hun eigen data ter beschikking als het hun ervaring verbetert. Bovenstaande vijf technische randvoorwaarden worden allen gedreven en gevoed door informatie uit een CRM-systeem, waarin alle klantinformatie wordt bijgehouden. Alle kerninformatie in marketing-, commerce- of customer service is afkomstig uit het CRM-systeem. De noodzaak om zoveel mogelijk van de klant te weten te komen en deze voorkeuren vast te leggen is dus groot. De weg naar een excellente klantrelatie valt of staat dan ook met het in kaart brengen en vastleggen van relevante data, zoals klantvoorkeuren, -situaties en -interacties in een CRM-systeem. Dit digitale ecosysteem stelt de klant centraal en fungeert als de motor onder Customer Engagement. Zonder inzicht in de klant en zijn situatie, wordt het lastig om een extreme mate van van klantgerichtheid te realiseren. Door alle data te centraliseren ontstaat de mogelijkheid om de klantrelatie te personaliseren en kan de customer intimacy tijdens iedere interactie evolueren. Your one-way ticket to the Heroes-club Bovenstaande vijf randvoorwaarden zorgen voor een krachtig platform waarop diverse informatiestromen samenkomen. Dat allemaal om de klant te doorgronden en optimaal te bedienen. Uiteindelijk schuilt het succes in een naadloze integratie van alle afdelingen en systemen. Door digitaal sterk in je schoenen te staan kan wordt een enorme efficiëntieslag gemaakt in de customer journey en kan deze reis aanzienlijk vergemakkelijkt worden tegen een lagere prijs. Organisaties die sterk zijn op het menselijk vlak, maar er ook in slagen om de techniek voor zich te laten werken, zijn binnen de kortste keren verzekerd van een plekje in de Customer Engagement Hero s club. 13

14 HOOFDSTUK 03 HAAL MEER UIT DE EMOTIONELE RELATIE

15 HAAL MEER UIT DE EMOTIONELE RELATIE Digitalisering heeft een enorme vlucht genomen en de mogelijkheden voor klantcontact lijken eindeloos. Ondanks dat de klant een hoge mate van technologie verwacht, wordt de factor mens hoe paradoxaal ook steeds belangrijker binnen een klantrelatie. Aangezien steeds meer klantrelaties online van aard zijn, wordt de factor mens steeds schaarser en ook hier geldt de gouden basisregel: hoe schaarser iets is, hoe waardevoller het wordt. Digitaal sterke organisaties zullen dus goed na moeten denken op welke touchpoints zij het menselijke kapitaal het best kunnen inzetten. Want organisaties die de emotionele snaar bij de klant weten te raken, blijven top of mind. Daarnaast wordt een digitale interface steeds meer een commodity, waardoor differentiëren lastig is. Hoe sterker de emotionele relatie met de klant is, hoe groter de kans op succes. Een hoge score op de digitale as, vraagt om innovatie van het menselijke element binnen de klantrelatie. Operational excellence Alle digitale vernuftigheden zorgen ervoor dat de customer journey perfect, snel en efficiënt verloopt, rationeel gezien. Techniek is daarnaast randvoorwaardelijk om in de toekomst te kunnen voortbestaan. Maar om het hart van de klant écht te veroveren en te zorgen voor die glimlach, is emotie nodig. Empathie, passie en creativiteit zijn van die typische menselijke eigenschappen die technologie niet in kan vullen, maar die wel enorm belangrijk zijn en leiden tot een herinnering. De techniek en IT kunnen we binnen een klantrelatie het best beschouwen als operational excellence, aldus Steven van Belleghem. Hij zegt hierover dat digitale perfectie ons in staat stelt om sterk klantgericht te zijn, maar ook efficiënt. Het emotionele kan evenwel alleen maar scoren als het rationele deel perfect verloopt. Ofwel: computers can personalize, humans make it personal. 15

16 HAAL MEER UIT DE EMOTIONELE RELATIE Volgens van Belleghem zijn er (in een notendop) vier succesfactoren om het menselijke aspect te laten floreren: 01 Maak de techniek menselijker Een computer blijft altijd een computer. En toch is er nog veel ruimte om de techniek een vleugje menselijker te maken. Neem bijvoorbeeld de virtuele medewerker, zoals Eva van de Nederlandse Spoorwegen, Billie van Bol.com en Anna van IKEA. Door een chatbot bijvoorbeeld een naam, gezicht en persoonlijkheid te geven, kan meer emotie worden overgebracht in een klantrelatie. 02 Heartketing Volgens van Belleghem symboliseert deze term een nieuwe attitude in de relatie met de klant. Doordat klantrelaties steeds rationeler zijn geworden door de techniek, is de loyaliteit gedaald. Door een positieve en ambitieuze houding van het bedrijf en zijn leider, worden passie, liefde en inspiratie toegevoegd aan de klantrelatie. Dit kan al in kleine dingen zitten; van het sturen van een bosje bloemen na een verhuizing of het advies van een telecomprovider om een goedkoper abonnement te nemen als je minder verbruikt. Zaken als winst en omzet zijn hierbij ondergeschikt. Voor meer dan 50 procent is het succes van heartketing afhankelijk van het management. 03 Human touch De human touch gaat echt over de connectie van mens tot mens. Dit zijn de touchpoints die uiteindelijk zorgen voor een emotie, en dus herinnering. Ondanks dat computers heel goed het rationele proces kunnen overnemen, zijn ze nog nergens op het gebied van emotie. Sterk repeterende taken kan een computer uitvoeren, wat organisaties zal dwingen om steeds strategischer na te denken over het menselijke element. Volgens het boek Emotionomics van auteur 16

17 HAAL MEER UIT DE EMOTIONELE RELATIE Dan Hill blijkt ook dat emoties binnen een klantrelatie een grotere impact hebben op de besluitvorming dan alle relationele elementen. 04 Crowd power Het vermogen om mensen met elkaar verbinden zorgt misschien wel voor de meeste betrokkenheid in klantrelaties. Door dit te faciliteren in bijvoorbeeld een community wordt er aan een emotionele relatie gewerkt. Klanten die samen iets realiseren en opbouwen, zorgen voor een intensieve klantrelatie. Zo zijn er al diverse voorbeelden van platformen waarop klanten spullen met elkaar kunnen delen, maar ook klanten die vragen van mede-klanten beantwoorden op een forum is aan de orde van de dag. We kunnen niet zonder Ondanks dat de techniek ons in staat stelt om een volledig digitale klantrelatie te bewerkstelligen, kunnen we wel stellen dat we niet zonder de factor mens kunnen. Ook al werkt de technologie nog zo goed, veel klanten geven nog steeds de voorkeur aan menselijk contact. Zeker in het geval van ontevredenheid. Om emotie toe te voegen in een klantrelatie, heb je mensen nodig. Mensen met passie, positiviteit en authenticiteit. Eigenschappen die een computer niet kan vervangen. Klanten die zich emotioneel verbonden voelen met een bedrijf zullen loyaler zijn, optreden als ambassadeur en wellicht ook wel meer afnemen. Kortom: een relatie die voor beide partijen van toegevoegde waarde is. Customer Engagement helden zijn hier gekomen door een goede balans te creëren tussen mens en computer, en strategisch na te denken over waar de factor mens het meeste waarde toevoegt. 17

18 HOOFDSTUK 04 VAN CHALLENGER NAAR HERO

19 VAN CHALLENGER NAAR HERO Bij Customer Engagement valt of staat alles met heldere visie; hoe wend ik het menselijke kapitaal optimaal aan en hoe kan techniek daarin ondersteunen? De Challengers realiseren zich dit maar al te goed en hebben een solide basis gelegd op beide dimensies. Maar om te transformeren naar een Customer Engagement Hero is continue verandering en flexibiliteit nodig. Doordat technische innovaties elkaar in rap tempo opvolgen, verandert de markt immers voortdurend. Dit maakt dat het een komen en gaan is in de Customer Engagement Hero-club. Organisaties die vandaag succesvol zijn, zijn morgen misschien alweer ingehaald door snelle disruptors. Houd de markt daarom nauwlettend in de gaten en kijk op welke vlakken er nog innovatie mogelijk is. Join the club? Challengers die de laatste stappen willen zetten richting échte Customer Engagement, kunnen zich laten inspireren door voorbeelden uit de Hero-club. Wie presteren momenteel het best op het gebied van Customer Engagement? Wat is hun geheime formule? Wie weet een perfecte balans te hanteren tussen mens en techniek? En bij welke club zijn klanten écht betrokken? Hier krijg je een kijkje in de keuken bij 5 ambassadeurs van de club. Laat je door onderstaande cases inspireren en wellicht zien we je snel terug in de Customer Engagement Hero-club? 19

20 VAN CHALLENGER NAAR HERO De kracht van Crowd GiffGaff is een snelgroeiende online mobiele provider. Bijzonder aan deze organisatie is dat het een onconventioneel customer service model kent. In feite wordt het bedrijf gerund door haar eigen community. Van klantenservice tot acquisitie en van webcare tot support, alles wordt gedaan door de leden van de community, en alle leden zijn klanten. Waarom werkt het? GiffGaff gaat sterk uit van het wederkerigheidsprincipe; hoe actiever een lid is, hoe groter de beloning. Beantwoordt iemand een vraag van een ander lid op het forum, breng je een nieuw lid aan of deel je kennis over mobiele telefoons? Dan krijg je bijvoorbeeld korting. GiffGaff is een schoolvoorbeeld van een organisatie met écht betrokken klanten. Door alle interactiemomenten technisch te faciliteren en een 100 procent focus te hebben op de klant, hebben zij tevreden klanten getransformeerd in betrokken klanten. Dat het model werkt blijkt wel uit de cijfers: in 2010 kwamen er vragen binnen, waarop meer dan één miljoen antwoorden kwamen, die in 95 procent van de gevallen binnen 60 minuten werden beantwoord. Het wordt behoorlijk lastig voor andere partijen om nog te concurreren met een response-tijd op een vraag van gemiddeld drie minuten. Ondanks dat GiffGaff veel geld terug geeft aan haar community, maakt het bedrijf nog steeds een enorme winst. 20

21 VAN CHALLENGER NAAR HERO Alles voor een glimlach Coolblue werd in 1999 opgericht als studentbedrijf, maar is inmiddels uitgegroeid tot 360 miljoen euro omzet, meer dan driehonderd verschillende webshops en zeven fysieke winkels. En de slogan? Alles voor een glimlach. Ondanks dat de core business van Coolblue zich online afspeelt, doet het bedrijf er alles aan om ook de emotie van de klant te raken. Dit heeft bijvoorbeeld geresulteerd in de oprichting van fysieke winkels en een zeer actief Youtubekanaal waar geen acteurs, maar juist eigen medewerkers de hoofdrol spelen. Ook functietitels geven aan dat klantgerichtheid hoog in het vaandel staat; marketeers heten mondhoekmarketeers, omdat ze alles doen voor een lach van de klant. Een pakketje openen is natuurlijk altijd fijn, maar Coolblue vond dat niet genoeg. Op hun kartonnen doos geven ze dan ook vijf tips om de pret van het openen te vergroten en bevat de doos een kaartje om je buren te bedanken voor het aannemen van je pakketje. Kortom: een extreme focus op de klant samen met de passie om de klantervaring elke dag te verbeteren. Coolblue weet jaarlijks haar omzet bijna te verdubbelen, het personeelsbestand telt momenteel man en jaarlijks komen er veel nieuwe banen bij. Dat het concept van Coolblue populair is, blijkt ook wel uit het aantal gewonnen awards, zoals Beste Webwinkel 2015 door de Thuiswinkelawards, De Nima Marketing Awards 2012 en De beste Webwinkel 2013/2014 door Tweakers, 21

22 VAN CHALLENGER NAAR HERO Zo wil ik wonen Obvion merkte dat de hypothekenmarkt sterk aan het veranderen was. Voorheen had de hypotheekverstrekker niet of nauwelijks contact met de eindklant; alle communicatie verliep via het intermediair. Maar de eindklant is door de jaren heen steeds belangrijker geworden. Steeds minder consumenten maken immers gebruik van het intermediair. Consumenten zijn steeds zelfredzamer. Ze willen meer zaken zelf regelen en uitzoeken om bijvoorbeeld advieskosten te besparen, maar willen ook goed voorbereid zijn, zeker als het gaat om hypotheken. De mening en aanbevelingen van de omgeving zijn daarbij steeds belangrijker en de strijd om de klant wordt dus niet gewonnen door alleen een scherpe rente. Daarnaast betreden nieuwe spelers in rap tempo de financiële markt, denk aan partijen zoals Google, maar ook snelle start-ups. Mede door bovenstaande ontwikkelingen voelde Obvion de noodzaak om te veranderen en wilde men de transitie maken naar een extreem klantgerichte organisatie. Wat klanten van ons vinden is belangrijker dan wat klanten van ons kopen, is dan ook het nieuwe credo. Om de klant volledig centraal te stellen is Obvion gestart met het opstellen van nieuwe KPI s die volledig klantgeoriënteerd zijn: klantloyaliteit, vanzelfsprekende dienstverlening en handelen in het belang van de klant. Daarnaast is ook medewerkerstevredenheid een belangrijke KPI, aangezien Customer Engagement wordt gedreven door de medewerkers. Ook heeft Ovion de klantbehoefte in kaart gebracht door middel van Customer 22

23 VAN CHALLENGER NAAR HERO Journey Mapping. Door de klantreis te bekijken door de ogen van de klant kwam de hypotheekverstrekker tot de conclusie dat de communicatie persoonlijker, warmer en betekenisvoller moest worden. Zo waren de jaarlijkse hypotheekoverzichten bijvoorbeeld te complex, saai en onpersoonlijk. Eén van de manieren waarop Obvion dit heeft verbeterd is door een persoonlijke video mee te sturen met het hypotheekoverzicht. Hierin krijgen klanten uitleg over hoe ze het overzicht moeten lezen en wat het betekent voor hun situatie. Om de employee engagement te stimuleren zijn bovendien diverse acties in het leven geroepen. Zo krijgt iedere medewerker een budget van 100 per maand dat zij moeten besteden aan spontane activiteiten voor klanten. Dit geldt niet alleen voor contactcenter medewerkers, maar voor iedereen. Ook organiseert Obvion de zogenoemde: random acts of kindness, waarbij medewerkers op pad gaan om bijvoorbeeld zomaar de ramen van hun klanten te wassen. Om de klantrelatie verder te verdiepen wil Obvion klanten ook laten participeren. Klanten kunnen vanaf heden mee werken aan de ontwikkeling van nieuwe hypotheken. 23

24 VAN CHALLENGER NAAR HERO Love your bank. At last! Ook in de bankensector worden steeds meer stappen gezet om te komen tot customer engagement. Een aansprekend voorbeeld hiervan komt van het Britse Metrobank. Deze bank opende haar deuren in juli 2010 in Londen. Maar met 33 nieuwe winkels en een doelstelling van 150 winkels in 2020 breidt het Metrobank imperium in rap tempo uit. Klanten van de bank noemen zichzelf fans en de bank wordt geprezen door haar innovatieve aanpak binnen de sector. Wat doet Metro anders dan de rest? Andrew Richards, director regional retail banking bij Metro zegt hierover op Mycustomer.com : Alles draait bij ons om doen wat het beste is voor de klant. Als dat betekent dat klanten naar de winkel willen komen, prima we zijn zeven dagen per week open, ook buiten kantooruren. Wil je liever telefonisch contact? Dan zit ons contact center 24/7 voor je klaar, 365 dagen per jaar. Daarnaast bieden we de mogelijkheid om online te bankieren, mobiel te bankieren of fysiek langs te komen in onze winkels. Onze aanpak is: wat het beste werkt voor de klant, dat leveren wij. Daarnaast speelt Metro een grote rol binnen communities. Zo leert de bank kinderen op school over geld, sparen en bankieren en werkt de bank nauw samen met lokale organisaties om hun bij te staan in de financiën. Metro legt elk aspect van de klantervaring onder de loep en is constant op zoek naar verbeteringen. Elk pijnpunt in de beleving van de klant moet worden geëlimineerd. Zo kwam de bank erachter dat het openen van een rekening bij 24

25 VAN CHALLENGER NAAR HERO de meeste banken een omslachtig en langdurig proces is. Bij de meeste banken krijg je de pinpas na een paar weken toegestuurd per post, of moet je deze daarna zelf ergens afhalen. Metro heeft daarom een manier gevonden om de pinpas direct in de winkel te printen. Ook het online bankaccount is direct actief en klaar voor gebruik. Om dicht bij de klant te staan zijn twee factoren van cruciaal belang. Enerzijds wordt het empowerment van de medewerkers van Metro gestimuleerd; zij krijgen alle vrijheden om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Daarnaast wordt dit bevorderd door de techniek. Met behulp van Yammer zijn medewerkers van alle kantoren altijd met elkaar in contact om de nieuwste inzichten met elkaar te delen. Daarnaast heeft iedere medewerker toegang tot een customer experience dashboard met een 360 graden beeld van de klant heeft de klant gebeld met de klantenservice, of is hij langs geweest in de winkel? Iedere interactie is direct zichtbaar. Zo kunnen medewerkers de beste service verlenen. 25

26 IN SEARCH FOR A HERO Bij CRM Partners zijn we op zoek naar uw succesvolle Customer Engagement verhaal om anderen mee te inspireren. Hoe wenden jullie het menselijke kapitaal aan voor een succesvolle klantrelatie? Hoe enthousiasmeer jij medewerkers om alles te doen voor een glimlach bij de klant? Maar we zijn ook benieuwd welke technische randvoorwaarden daarvoor nodig zijn. We komen graag met je in contact om jouw verhaal op te tekenen en te delen met de wereld. 26

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Communicatie 2020. Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen

Communicatie 2020. Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen Communicatie 2020 Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen In dit essay neem ik je mee door de ontwikkelingen van

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015 De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

BLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer

BLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer BLOGGIN De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer IN VIER STAPPEN NAAR SUCCES De komst van social media en de daarbijhorende blogs heeft het marketingcommunicatielandschap

Nadere informatie

INCMD-DDA TALENTENPROGRAMMA

INCMD-DDA TALENTENPROGRAMMA INCMD-DDA TALENTENPROGRAMMA Graag nodigen wij je uit om deel te nemen aan dit unieke programma, tot stand gekomen door samenwerking van Dutch Digital Agencies (DDA) en het landelijke opleidingenoverleg

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Contentmarketing @ Deli XL

Contentmarketing @ Deli XL Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de

Nadere informatie

Snelle en doelgerichte e-mailcommunicatie

Snelle en doelgerichte e-mailcommunicatie Snelle en doelgerichte e-mailcommunicatie Beheer en segmenteer uw contacten Beheer online uw eigen mediabibliotheek Creëer gepersonaliseerde berichten met dynamische inhoud Ontwerp uw bericht met onze

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Focus op wat uw klant belangrijk vindt

Focus op wat uw klant belangrijk vindt Focus op wat uw klant belangrijk vindt Uw klantervaring transformeren voor het huidige, digitale tijdperk. Wat als u een positieve klantervaring zelf kon bewerkstelligen? De vraag hoe je een persoonlijke,

Nadere informatie

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK Bart Ensink Saxion - Bedrijfskundige Informatica UT - Toegepaste Communicatie Wetenschappen Werkgevers: Innovadis - Websites, -shops, intranet Caase.com -

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Enthousiasme zorgt voor meer omzet

Enthousiasme zorgt voor meer omzet Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake

E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake Kijkt u eens om u heen, zit u ook met een computer, mobiele telefoon, misschien wel twee en mogelijk ook nog andere type computer zoals

Nadere informatie

Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt

Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt dibbadoo Een onvergetelijke eerste indruk met een website van Dibbadoo Bestaande en potentiële klanten zoeken elke dag op internet naar producten en diensten.

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Ik ben een Man van de Cijfers

Ik ben een Man van de Cijfers De Reis van de Actuaris Ik ben een Man van de Cijfers Cijfers zijn belangrijk maar niet op de manier die jij wellicht verwacht. Is het mogelijk dat we te veel nadruk plaatsen op het belang van cijfers

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting eindrapport expertgroep Online Ondernemen Webwinkeliers te optimistisch over overlevingskansen. Op basis van data van de Kamer van Koophandel (N=26.250), een online enquête (N=500) en interviews

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Het transformatieproces van het personeel richting postchannel

Het transformatieproces van het personeel richting postchannel responsive retailing Het transformatieproces van het personeel richting postchannel Postchannel retailing April 2016 In een postchannelstrategie draait alles om het verzorgen van de optimale customer experience.

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design

Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design Vanaf Planon Accelerator 6.0 en Planon Software Suite Release 2014 Een innovatieve specialist met dertig jaar ervaring in het IWMSdomein Een partner die

Nadere informatie

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant

Nadere informatie

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! 1. Online samenwerken met klanten binnen de hypotheekbranche 1 De economie

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers Co-creatie en haar toekomst. Tom Zeegers Tom Zeegers 16-10-2014 Nijmegen Anticiperen heeft de toekomst: weet wat de klant wil, voordat hij dat zelf weet is een artikel wat recentelijk op Frankwatching

Nadere informatie

Visie op duurzaam Veranderen

Visie op duurzaam Veranderen Visie op duurzaam Veranderen Ruysdael Ruysdael is een gerenommeerd bureau dat zich sinds haar oprichting in 1994 heeft gespecialiseerd in het managen van veranderingen. Onze dienstverlening kent talloze

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 12. Mooier, maar vooral beter

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 12. Mooier, maar vooral beter WHITEPAPER IN 5 MINUTEN S E P T E M B E R 2 0 1 4 12. Mooier, maar vooral beter Introductie Steeds vaker krijgen we de vraag om een redesign te doen van een app of een website. De stap naar responsive

Nadere informatie

Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken

Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Optimale ondersteuning voor Flevolandse bibliotheken De rol van de Nederlandse bibliotheken verandert. Enerzijds is een

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

Inspiratie voor kennis innovatie

Inspiratie voor kennis innovatie Inspiratie voor kennis innovatie De laatste dimensie van kennisdeling Ontdek de waarde bij de bron Waarom is dit interessant? Het grootste deel van wat een organisatie weet is impliciet: tacit knowledge.

Nadere informatie

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans Sporters EXperience KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden 2 VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden en

Nadere informatie

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen 11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren BUSINESS INNOVATION BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren EEN MASTERCLASS VAN MASTERCLASS INSTITUTE IN SAMENWERKING MET: BUSINESS INNOVATION Be

Nadere informatie