VSO-presentatiedag, 7 e editie 22 april Het EFFECT van de VSO-presentatiedag 2004

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "VSO-presentatiedag, 7 e editie 22 april 2004. Het EFFECT van de VSO-presentatiedag 2004"

Transcriptie

1 VSO-presentatiedag, 7 e editie 22 april 2004 Het EFFECT van de VSO-presentatiedag 2004

2 Colofon Voorbereidingscommissie Redactiecommissie Lay-out Ontwerp omslag Druk Uitgave Met speciale dank aan Merel Groeneveld, Dienst Onderzoek en Statistiek Amsterdam Caia Oortwijn, Tilburg Françoise den Otter, Delft Astrid Sleiderink, Arnhem Robin Tromp, COS, Rotterdam Jeroen van der Zweth, Utrecht Willy Bosveld, Haarlemmermeer Jan Schalk, SGB Dordrecht Astrid Sleiderink, Arnhem Robin Tromp, COS, Rotterdam Jenny Zonneveld, Nijmegen Françoise den Otter, Delft Chris Koning, VNG Document Processing VNG Ducument Processing Vereniging voor Statistiek en Onderzoek p/a SGBO Postbus GK Den Haag Luuk de Vries, Congres- en studiecentrum VNG

3 Voorwoord Wat betekent effect en effectiviteit voor onderzoek en statistiek? Wat is het effect van verschillende onderzoeksmethoden en technieken op de uitkomsten van het onderzoek? Wat is het effect van de vraagstelling op de onderzoeksresultaten? Hoe kunnen we de resultaten van ons onderzoek effectief rapporteren en presenteren? Wat is het effect van het onderzoek op het beleid van de gemeente? En hoe kun je hier als onderzoeker invloed op uitoefenen? Daarnaast wordt de overheid steeds vaker gevraagd rekenschap af te leggen over de beleidsresultaten, de zogenaamde accountability. Hoe doet ze dat en op welke wijze kunnen onderzoeksbureau s daarbij helpen? Vijftien schrijvers en schrijversduo s hebben het thema effect aangegrepen om een paper met effect te schrijven. De papers die in deze bundel zijn opgenomen, weerspiegelen de breedheid van het thema. De papers zijn onderverdeeld in vijftal hoofdstukken: operationalisering van effecten, effecten van methode, effecten vooraf gemeten, effecten gemeten en effecten voor doelgroepen gemeten. In elk van deze papers is het effect te vinden. Wij hopen dat deze bundel een effect zal hebben op uw denken over effect en effectiviteit. De redactiecommissie wenst u in ieder geval veel leesplezier! De redactiecommissie.

4

5 Inhoud Hoofdstuk 1. Operationalisering van effecten 7 Meten doet leven 9 Tineke Bouchier en Bert Mentink, Gemeente Purmerend Evalueren van projecten: efficiënt en effectief 17 Carlijne Philips, Gemeente Purmerend Gemeentelijke bedrijfsresultaten, beleidsresultaten en beleidseffecten 25 Hans Beukers en Peter Reinsch, Gemeente Lelystad Hoofdstuk 2. Effecten van methode 35 Effecten van lokale internetpanels: tussenevaluatie van een proef bij vier gemeenten 37 Rob van de Peppel en Marlies Bongers, I&O Research Monitoren met Mailrondes en Minisymposia 45 Ellen Prins, Gemeente Nijmegen Expertmeeting tevredenheid onderwijs Dordrecht 55 Jos van der Linden, Sociaal Geografisch Bureau Dordrecht Leeftijd & onderzoek: Verkenning van het gebruik van leeftijd in onderzoek 61 Wagemakers A en Y. Quispel, LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij Hoofdstuk 3. Effecten vooraf gemeten 75 Lokale gezondheidseffectscreening ruimtelijke ordening en milieu 77 Ingrid Akkersdijk, GGD Zuid-Holland Zuid Het effect van scenario s Centrumgebied Hoge Vucht 85 André Peters, Gemeente Breda Hoofdstuk 4. Effecten gemeten 93 Effecten van evenementen effectief gemeten 95 A.L.C. Leijs en F.W. Winterwerp, Sociaal Geografisch Bureau Dordrecht Spiegeltje, spiegeltje aan de wand 103 Robin Tromp, Centrum voor Onderzoek en Statistiek, gemeente Rotterdam Dat viel mee : Amsterdammers over gemeentelijke dienstverlening 113 Lara ten Broeke en Willem Bosveld, Dienst Onderzoek en Statistiek Amsterdam, gemeente Amsterdam

6 Een monitor voor sociale cohesie 123 Mathijs Tuynman, Gemeente Almere en Paul Oostveen, Oostveen Beleidsonderzoek & Advies Hoofdstuk 5. Effecten voor doelgroepen gemeten 131 Bereik SOB bij risico-ouderen 133 Drs. M.W.M. Aarts, gemeente Breda Huisbezoek aan ouderen in Dordrecht: Sociale uitvinding met positieve effecten 141 Jan Schalk, Sociaal Geografisch Bureau Dordrecht

7 Hoofdstuk 1. Operationalisering van effecten

8

9 Tineke Bouchier en Bert Mentink Gemeente Purmerend, afdeling O&S Meten doet leven De Programmabegroting biedt grote kansen aan gemeentelijke afdelingen onderzoek en statistiek om zich te profileren. In dit paper laten we op grond van ervaringen in de Gemeente Purmerend zien, welke rol een onderzoeksafdeling in dit proces kan spelen. We houden een pleidooi om geen passieve rol te spelen maar een actieve rol, waarin structurering van het proces en een educatief element belangrijke ingrediënten zijn. We laten zien welke gegevens uit diverse onderzoeken nu reeds als basis hebben gediend voor het formuleren van meetbare doelstellingen en geven ook aan hoe we ons onderzoeksprogramma structureren om aan de vraag naar gegevens voor de programmabegroting te kunnen blijven voldoen. Belangrijke leveranciers van gegevens zijn onze omnibusenquêtes en een groot leefsituatieonderzoek dat onlangs is gehouden. Deze onderzoeken leveren gegevens waaruit het maatschappelijke effect van beleid kan worden afgelezen. Dit is echter niet voldoende. De programmaopstellers zullen zich moeten afvragen of hun voorgenomen activiteiten wel voldoende gericht zijn op het bereiken van het gewenste maatschappelijk effect. Om te voorkomen dat onjuist gebruik wordt gemaakt van de gegevens van O&S is het noodzakelijk beleidsambtenaren en Raadsleden (de beleidsbeslissers)hierin te trainen. En dat niet alleen, ook kan O&S er via een goede opzet van prestatiemeting, er mede voor zorgen dat de hele bedrijfsvoering van de gemeente meer gericht wordt op het leveren van prestaties ten dienste van het bereiken van maatschappelijk effect. Het is tijd voor interessante workshops met uw collega s. Inleiding Onderzoeksgegevens dreigen in de programmabegrotingen van gemeenten een speelbal te worden in plaats van een hecht fundament waarmee je prestaties kunt meten. In de landelijke pers verschijnen steeds voorbeelden van de rol die gegevens spelen bij het verantwoorden van organisaties van hun prestaties. De politie is er een goed voorbeeld van. Wat te denken van het feit dat politiekorpsen worden afgerekend op het aantal bekeuringen dat zij uitschrijven of politiechefs die beweren dat het aantal meldingen van misdrijven in hun regio is afgenomen door intensievere controles. I In deze voorbeelden ontbreekt informatie over de context. Bekeuringen zijn nooit doel op zich, maar worden ingezet om een bepaald doel te bereiken. Niet het aantal bekeuringen is van belang, maar eerder de weloverwogen inzet ter bereiking van het effect dat bepaalde regels minder worden overtreden. Om te weten wat de relatie is tussen bekeuringen en gedragsveranderingen is onderzoek nodig. Onderzoek naar de relatie tussen inspanning en effect. Dat geldt ook voor de politiechef. Deze functionaris zal graag een afname van het aantal aangiften toeschrijven aan het functioneren van zijn mensen. Helaas voor hem zijn er meer factoren in het spel. Zo kan de aangiftebereidheid zijn afgenomen of kan een criminele bende tijdelijk zijn werkterrein hebben verplaatst. Meer inzicht in de factoren die leiden tot minder aangiften is gewenst. Het effect van de VSO-presentatiedag

10 In dit paper behandelen we hoe gegevens uit onderzoek dienst kunnen doen in het kader van de programmabegroting, waar juist de relatie tussen inspanning en effect een belangrijk punt is. Programmabegroting Purmerend Onder leiding van de Concernstaf van Purmerend is de eerste programmabegroting samengesteld. In het najaar van 2002 bereidde een werkgroep (waar O&S aan deelnam) een methodiek voor. Deze methodiek kwam er op neer dat vertegenwoordigers van diverse producten uit een programma zichzelf drie W-vragen stelden: Wat willen we bereiken? Bij deze vraag horen deelvragen als: waarom willen we dat bereiken, hoe is hierbij de stand van zaken in Purmerend? Wat willen we in de samenleving bereiken (maatschappelijke effecten die specifiek en meetbaar zijn). Waarom en voor wie willen we die doelen bereiken, voor wie maken we als gemeente dat beleid? Wat doen we ervoor? Wat zijn huidige beleidsprioriteiten, wat heeft de Raad aan prioriteiten in haar Raadsprogramma, hoe wordt daar uitvoering aangegeven? Wat dient er geïntensiveerd te worden om doelstellingen te behalen? Wat kost het? Welke kosten zijn gemoeid met de beleidsintensiveringen en wat zijn de kosten van bestaande producten. Proces De programmabegroting is als een eerste proeve opgezet. Tijdens een projectencarrousel, werd ook het project programmabegroting gepresenteerd. De Concernstaf, O&S en een controller van de gemeente hadden op een grote tafel allerlei snippers papier met doelen, middelen en activiteiten door elkaar gelegd. Onder het motto: wat doe je met euro konden deelnemers een programma samenstellen. Achter dit soort activiteiten zat het idee dat gemeenteambtenaren meer over de inhoudelijke verantwoording van beleid zouden nadenken, in tegenstelling tot de gevraagde gebruikelijke routine om alleen wat betekenisloze kengetallen op te geven. Dat meer gespitst zijn op inhoud van beleid zagen we ook gerealiseerd bij de Raadsbehandeling. De programmabegroting werd aan de Raad aangeboden via een totoformulier. Raadsfracties konden scores geven aan doelen en beleidsintensiveringen. Deze werkwijze verliep niet geheel vlekkeloos, maar op de Raadsvergadering hierover ging het wel over zaken als: Het intensiveren in Wonen is belangrijker dan veiligheid, want met de veiligheid gaat het wel redelijk. Of: we willen pas intensiveren in dienstverlening als we weten hoe we er voorstaan. Cijfers speelden meer dan ooit tevoren een rol in de afweging en meer dan ooit beseften we dat het aan een goede uitleg over de gebruikswaarde van onderzoek heeft ontbroken. Per programma kon de werkwijze variëren, het werd aan de programmadirecteur overgelaten hoe hij zijn programma wilde vullen. Zo kon het voorkomen dat een programmadirecteur zonder ondersteuning van de Concernstaf de drie W s opstelde. Naderhand werd de Concernstaf daar wel weer bij betrokken en hield met O&S ruggespraak over de invulling en meetbaarheid van de doelen. In die situatie was O&S dus zeer indirect betrokken. Rol O&S Bij andere programma s was de O&S onderzoeker direct betrokken en zat aan tafel als adviseur. In dat laatste geval had O&S weliswaar de status van onderzoeksexpert, 10 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

11 maar in deze opzet was O&S tegelijk ook participant. Welke doelen werden gekozen was soms de uitkomst van onderhandeling en had dan meer het karakter van een compromis. De workshopdeelnemers waren bovendien nog te veel aan het oefenen, kozen niet altijd even handig hun doelen en kregen het programma ook niet altijd af. Uiteindelijk zorgde de Concernstaf voor de vulling, het werkelijk afmaken van doelen, etc. gebeurde in bilateraal overleg met de Concernstaf en directeur of producteigenaar of controller. O&S werd dan vooral nog ingeschakeld als de Concernstaf onzeker was over de programmavulling. Bij het maken van een programmabegroting zie je verschillende rollen van O&S afdelingen: O&S is cijferleverancier: de opstellers van de programmabegroting komen shoppen bij O&S of citeren uit O&S rapporten O&S als recensent (O&S wordt ingeschakeld om de doelen te beoordelen en de meetbaarheid daarvan) O&S als rapporteur (O&S wordt gevraagd verslag te doen van de voortgang van effecten en prestaties) O&S als medeopsteller (O&S is adviseur over de meetbaarheid van te kiezen doelen/ te behalen resultaten (na te streven effecten en prestaties). In Purmerend hebben we deze rollen allemaal tegelijk vervuld, onze voorkeur ligt echter bij de laatste twee rollen. Vragen O&S Hoewel we als O&S probeerden eenduidig te opereren was dit toch moeilijk vol te houden. Onze onderlinge afstemming betrof vooral vragen als: welk methodiek hanteren wij, welke te bereiken norm achten wij relevant, en wat is statistisch juist? Het volgende illustreert die 3 typen vragen. Methodiek: Moeten we nu rapportcijfers van Purmerense inwoners over beleid hanteren als meetbaar effect of kijken we vooral naar het percentage onvoldoendes? In de programmabegroting staan meestal rapportcijfers, wij merken dat dit bestuurders en beleidsambtenaren het meest aanspreekt. In de toekomst willen we echter bij dit rapportcijfer ook het percentage inwoners vermelden dat een onvoldoende geeft, we gaan ook onderscheid maken naar groepen inwoners, we gaan kijken welke aspecten samenhangen met dat oordeel. Allemaal noodzakelijke informatie om veranderingen in oordelen te kunnen verklaren. Norm: Hoeveel beter moest het rapportcijfer zijn? Ging het beleidsmakers er niet vooral om of de minder goed beoordeelde wijken op het stedelijk gemiddelde kwamen? Wanneer was het eigenlijk nodig om een cijfer te verbeteren? Een 8,3 voor veiligheidsgevoelens was toch al meer dan voldoende? Een O&S afdeling kan hier eigenlijk het beste een vergelijking trekken met andere steden. Zo weet je iets meer over het realistische gehalte van een bepaald gewenst effect. Statistische betrouwbaarheid: Wanneer mag je van een verbetering spreken volgens statistische maatstaven? Als een verandering in het rapportcijfer nog binnen het betrouwbaarheidsinterval ligt, is de verbetering of verslechtering toch verwaarloosbaar? O&S heeft daarom bij een aantal gewenste hogere rapportcijfers een ruime marge genomen. Het effect van de VSO-presentatiedag

12 Ideaal stramien Wat is een goede systematiek bij het meetbaar maken van een programmabegroting? Aan de hand van Amsterdamse en Purmerendse ervaringen onderscheiden we een aantal stappen en dat lichten we toe aan de hand van een voorbeeld. Wat te onderscheiden? Maak onderscheid tussen: Doel: optimaliseren onderwijs- en ontwikkeling van doelgroep met leerlinggewicht 1,25 Resultaat (meetbaar): * maatschappelijk effect: verhogen doelgroep deelname aan peuterspeelzalen, en verminderen taalachterstand * output: aantal peuterspeelplaatsen plus plaatsingsmogelijkheden vergroten van naar * proces: gegevens in kaart brengen, huidige deelname gegevens in kaart brengen, huidig taalniveau Vertalen van doelen in meetbare resultaten Programmabegrotingen staan bol van ronkende zinnen als: zinvolle en volwaardige plaats in de samenleving geven aan kwetsbare groepen, betrokkenheid van inwoners vergroten, etc. Het vertalen van zweverige ambities in te behalen meetbare resultaten is het eerste dat een O&S afdeling kan doen. In het meetbare resultaat maken we onderscheid tussen maatschappelijk effect en output. Maatschappelijk effect Maatschappelijk effect is te onderscheiden als wat merkt de samenleving ervan? Idealiter onderscheiden we hierin subjectieve effecten (de waardering van de burger van het onderwijs) en objectief vast te stellen effecten (hogere deelname aan hogere vormen van onderwijs, betere onderwijsprestaties). O&S heeft ook geprobeerd referentiecijfers te geven (hoe doet Purmerend het in vergelijking tot andere gemeenten die een beetje lijken op Purmerend qua omvang en regiopositie). En in de discussies in de werkgroepen is ook aangegeven welke normen de raad zou kunnen vaststellen. Bijvoorbeeld hoe hoog moet de onderwijsdeelname worden? Output Output is in bovenstaand voorbeeld eenvoudig het aantal voorzieningen dat de gemeente creëert. Proces Je zou vervolgens nog het criterium proces kunnen onderscheiden. Er is vaak onvoldoende inzicht op het beleidsterrein. Een onderwijsafdeling weet op grond van landelijke gegevens welke beleidsinspanningen nodig zijn, maar hoe het lokaal er voor staat is vaak nog niet bekend. Gegevens verzamelen, plannen maken, e.d. zijn processtappen. In de programmabegroting van Purmerend staan onder het kopje outputindicatoren veel van dergelijke processtappen beschreven. Er wordt veel nadere analyse en onderzoek aangekondigd. Niet zo vreemd, want ook al bestaat in deze gemeente al meer dan 25 jaar een onderzoeksafdeling en is er dus al veel onderzoek verricht, pas sinds kort wordt veel duidelijker welke informatie nodig is voor het beleid. 12 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

13 Maatschappelijk effect en output in de praktijk Wanneer we onze programmabegroting volgens bovenstaande indeling analyseren zien we nog veel ontbreken. Maatschappelijke effectindicatoren zijn vaak wel geformuleerd (cijfers voor woonomgeving, etc.). Merkwaardig is evenwel dat sommige beleidsterreinen geen output formuleren dat bijdraagt aan het te bereiken resultaat. Zo is in het programma veiligheid bij maatschappelijk effect aangegeven dat het cijfer voor veiligheid in enkele wijken iets hoger moet worden. Maar bij te realiseren output staat vervolgens geen enkele maatregel beschreven dat dit gevoel van veiligheid zou kunnen beïnvloeden. Wel is een veiligheidsplan aangekondigd en een nadere wijk- en buurtanalyse. Figuur 1. Analyse van programma veiligheid: ambitie integrale veiligheid (hier toegespitst op het sociale aspect) Verhogen veiligheidsgevoel in Purmerend Instandhouden veiligheidsgevoel overdag Rapportcijfer veilig voelen s avonds naar 7,8 Wijken onder het gemiddelde krijgen specifieke aandacht in gemeentelijk beleid (?) Maken van integraal veiligheidsplan Ontwikkelen wijk in beeld (informatie en analyse) Effect Output Proces Het effect van de VSO-presentatiedag

14 Naar een logische relatie Het zou heel zinvol zijn als elk programma een logische relatie had tussen maatschappelijk effect en output. Dit is voor O&S Purmerend de eerstvolgende inzet. We gaan een analyse maken van elk programma en van de logische relaties tussen effectindicatoren en prestatie-indicatoren. Eerst formuleren we een schema waarin precies staat welk doel is afgesproken met welk effect en outputindicator. We houden in dat schema bij wanneer een bepaald onderzoek moet worden verricht voor het meten van een effect of outputgetal. Aangezien we ook geacht worden die gegevens te verzamelen construeren we zo een soort databank. Waar nodig gaan we een stap verder en doen voorstellen voor andere kengetallen, of voor aanvullende benodigde data die meer zicht geven op de relatie tussen effect en output. Zie als voorbeeld het onderstaand informatieschema over het programma Zorg. Figuur 2. informatieschema over het programma Zorg Maatschappelijke indicator Openrationalisatie Bron Leverancier Tevredenheid Ouderen ouderen over Enquête zorgaanbod O&S 2002 Voldoende huisartsen Participatie in de samenleving Outputindicator Afhandelingtermijn WVG Stiptheid WVGvervoer Succes inburgerings contracten. Aantal plaatsen in maatschappelijke opvang. Huisartsentekort % ouderen (65plussers) dat de hulp via instanties niet zo goed of slecht vindt. % inwoners dat geen huisarts kan krijgen. % inwoners dat participeert in de samenleving. (participatie-index) % aanvragen dat binnen een bepaalde termijn wordt afgehandeld. % ritten dat op tijd is (marge van half uur) Aantal plaatsen in AOP Aantal plaatsen in Sociaal Logement Leefsituatie enquête 2003 Leefsituatie enquête 2003 Administratie WVG Freq. meting O&S 4- jaarlijks O&S 4- jaarlijks O&S 4- jaarlijks Bureau WVG Referentie Norm peiling cijfer 2001? Minder dan 13% 1 e 2003 Landelijk gemiddelde 2003 Landelijk Gemiddelde Landelijk gemiddelde Landelijk gemiddelde Jaarlijks % afgehandeld binnen weken. Connexion WVG Jaarlijks % op tijd? Administratie Bureau Bureau Integratie Integratie en en inburgering inburgering AOP/Sociaal logement Aantal huisartsen per Afdeling Zorg inwoners Afdeling Zorg Afdeling Zorg Jaarlijks % succesvol Jaarlijks 2003 In 2007: AOP 40 volwassen/ 41kinderen; Sociaal Logement: meer dan 17 in 2001 Jaarlijks 2003 Landelijk gemiddelde (= 0,42 per 1.000) In 2007 gelijk aan het landelijk gemiddelde Programmabegroting in relatie tot bedrijfsvoering Maar er is meer. Kengetallen heb je misschien makkelijk bij elkaar gebracht. Maar eigenlijk zouden ze de uitkomst moeten zijn van werkprocessen van de gemeente, van keuzes in de bedrijfsvoering. Op de VSO/ HOP bijeenkomst van 2 oktober 2003 werd dat al opgemerkt. O&S moet meer verstand zien te krijgen van planning en control. Je moet in staat zijn een relatie aan te geven tussen het streven om bijvoorbeeld een hoger cijfer te geven aan de buurt en de financiële investering die dat vergt. O&S zal zich veel meer moeten verdiepen in de werkzaamheden en de kosten 14 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

15 die nodig zijn voor bepaald beleid, om te kunnen aangeven in hoeverre bijvoorbeeld een verandering in waardering van een buurt samenhangt met maatregelen. Wanneer een Raad een andere afweging wil maken, en wil weten welk effect dit heeft op de burger, dient de gemeente haar prestatie-informatie goed op orde te hebben. Raadsprogramma Product Bedrijfsvoering Gebruikswaarde onderzoek Ook al is de beleidsinformatie voor de programmabegroting dan eindelijk goed voor elkaar. Dan is er nog een zeker risico dat bij de Raadsbehandeling cijfers een eigen leven gaan leiden. Om een voorbeeld te noemen: tijdens het raadsdebat over de eerste programmabegroting ontstond soms verwarring. De raadsfracties mochten een keuze maken uit doelen en ambities. De discussie ging echter niet altijd om de keuze voor beter wonen, meer veiligheid of betere bereikbaarheid. Raadsleden dachten dat door te kiezen voor een hoger cijfer voor wonen ook het tegengaan van verloedering werd meegenomen. Men dacht dus dat als het totaaloordeel over de woonomgeving hoger werd, de mate van verloedering vanzelf zou verminderen. Dit lijkt een plausibele gedachtengang. Maar vergeten wordt dat onderzoekscijfers specifiek zijn, ze betreffen nu net dat ene verschijnsel en zijn als het goed is daar alleen een valide gegeven voor. Het is heel zinvol als ieder die moet beslissen op grond van onderzoeksgegevens heel goed op de hoogte wordt gesteld van de precieze operationalisatie van een bepaald fenomeen en goed weet hoe de vraagstelling is geweest. Onderzoekers moeten dus meer gaan presenteren en hun onderzoeksgegevens voor de programmabegroting verantwoorden! Hoe verder? In het voorafgaande zagen we dat onderzoek niet automatisch de plek krijgt die het verdient. Als je niets doet is er een grote kans dat men onze cijfers hap-snap en op onjuiste wijzen gebruikt. Het proces van de programmabegroting vraagt om een actieve bijdrage van afdelingen Onderzoek en Statistiek, een andere bijdrage dan we meestal gewend zijn. We hebben op dit punt een missie te vervullen. Het vraagt dat we nadrukkelijk onze rol duidelijk maken en ook op brede schaal uitleggen wat onderzoek kan betekenen in het hele proces. Het effect van de VSO-presentatiedag

16 In Purmerend ondernemen we de volgende stappen om dit te bereiken. 1. Bij het opstellen van alle programma s is een medewerker van Onderzoek en Statistiek aanwezig. 2. We hebben voorgesteld en ook gehonoreerd gekregen dat we extra capaciteit krijgen om daadwerkelijk de informatie boven water te brengen die van belang is voor de programmabegroting. Als dit een apart project is, en dat is het op deze wijze, mag ook verwacht worden dat O&S daar een eigen actie in heeft. 3. Deze medewerker gaat samen met de Concernstaf, die de verantwoordelijkheid heeft voor het totale proces, workshops geven aan programmaopstellers. 4. In deze workshops zal o.a. worden uitgelegd: Wat maatschappelijk effect is en wat output en ook wat deze twee met elkaar te maken kunnen hebben. Welke verwachtingen men mag hebben van onderzoek, in hoeverre een gegeven antwoord zal bieden op een vraag. Ook zal uit de doeken worden gedaan wat de betekenis is van een onderzoeksgegeven, wat de interpretatie daarvan moet zijn. De medewerker monitor programmabegroting coördineert het verzamelen van effect-en output (prestatie) indicatoren. 5. Het debat zal al heel snel moeten gaan over: wat levert een bepaalde uitkomst op, is het toe te schrijven aan genomen maatregelen of zijn er concurrerende oorzaken? Op het moment dat het maatschappelijk effect bekend is (bijvoorbeeld het rapportcijfer voor groen is gestegen van 6 naar 7) wordt geanalyseerd welke factoren daartoe kunnen hebben bijgedragen. Soms zal onderzoek aanwijzingen geven, maar vaker zal onduidelijk zijn wat er precies toe heeft bijgedragen. Om te voorkomen dat iedereen maar iets gaat roepen zal O&S een expertmeeting organiseren waarbij gebrainstormd wordt over het verband tussen prestaties en maatschappelijk effect. Tot slot Gemeenten zijn misschien net bezig met stap van beleidsbegroting naar beleidsverantwoording (VBTB), maar ministeries al veel langer. Dat de Rijksoverheid de gemeenten nog niet bepaald tot voorbeeld strekt blijkt wel uit het feit dat de Algemene Rekenkamer nog in het najaar van 2003 concludeert dat de eerste begrotingen van ministeries in het VBTB tijdperk weliswaar veel informatie bevatten over doelmatigheid, en informatie geven over geleverde prestaties en gedane uitgaven. Maar vaak zijn de uitgaven echter niet gekoppeld aan de prestaties en ontbreekt informatie over effecten. Daardoor, stelt de Algemene Rekenkamer mismoedig vast, is er geen rijksbreed overzicht of beleid tegen zo laag mogelijke kosten wordt uitgevoerd. Welnu, als de landelijke overheid ons dan niet tot lichtend voorbeeld kan zijn, laten de gemeenten dan leren van de minder succesvolle voorbeelden. Aan gemeentelijke onderzoeksafdelingen de uitdaging met hun beleidsambtenaren en bestuurders en Raad dit avontuur aan te gaan. 16 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

17 Carlijne Philips Gemeente Purmerend, Afdeling Onderzoek en Statistiek, Directie Bestuurszaken Evalueren van projecten: efficiënt en effectief Voorjaar 2003 kreeg O&S Purmerend de opdracht om 15 gemeentelijke projecten te evalueren. O&S besloot gebruik te maken van een evaluatieformat: een gestructureerd onderzoeksschema waarin effecten en interventies van het te evalueren project zijn vertaald in meetbare indicatoren. Voor elk project werd het format samen met de opdrachtgever en de projectcoördinatoren uitgewerkt en ingevuld. Dit paper beschrijft (de voor- en nadelen van) het werken met zo n format en de samenwerking met de opdrachtgever en de projectcoördinatoren. De belangrijkste conclusie is dat formats door hun structurerende werking bij kunnen dragen aan zowel de kwaliteit, de uniformiteit als de efficiëntie van projectevaluaties. De mate waarin deze positieve zaken zich manifesteren is echter sterk afhankelijk van de bereidheid van met name de projectcoördinatoren om mee te werken. Dit laatste blijkt gestimuleerd te kunnen worden door ze goed bij het uitwerken van het format (vaststellen van effecten, interventies en indicatoren) te betrekken. Inleiding Of het nu voor het Rijk is of voor de raad: steeds vaker krijgen onderzoeksafdelingen de opdracht gemeentelijke projecten te evalueren. Soms gaat het om een groot aantal projecten tegelijkertijd. De vraag is dan: Hoe krijg je alle betrokkenen op eenduidige manier aan het evalueren?, Hoe zorg je dat de evaluaties werkelijk iets over het effect van de projecten zeggen en dat de evaluaties bovendien onderling vergelijkbaar zijn?. De afdeling Onderzoek en Statistiek van de gemeente Purmerend stond voor vergelijkbare vragen. Het antwoord van de afdeling was het ontwikkelen van een evaluatieformat: een gestructureerd onderzoeksschema waarin effecten en interventies zijn vertaald in goed meetbare indicatoren. De ervaringen met dit format zijn overwegend positief. Tegelijkertijd bleek het format voor verbetering vatbaar. Dit paper belicht zowel de positieve als de minder positieve kanten van het werken met het format en beschrijft de samenwerking die daarbij met de opdrachtgever en de projectcoördinatoren is aangegaan. Evaluatieformat De directe aanleiding voor het ontwikkelen van het evaluatieformat was de opdracht van afdeling Cultuur en Welzijn van de gemeente Purmerend om 15 projecten te evalueren. De opdracht werd voorjaar 2003 geformuleerd. Het eerste rapport diende najaar 2003 gereed te zijn, nog te volgen door een tussenrapportage in 2004 en een eindrapport in Het uitvoeren van de evaluaties is een van de voorwaarden van het Ministerie van Justitie dat de projecten in het kader van het Preventiebeleid financiert. Doel van het Preventiebeleid is het terugdringen van criminaliteit onder allochtone jongeren. Het effect van de VSO-presentatiedag

18 Met het format wilde O&S drie zaken bereiken: Kwaliteit: het format moest bijdragen aan verzameling van gegevens die werkelijk iets over het succes van de projecten zeggen; Uniformiteit: het format moest er voor zorgen dat het succes van de verschillende projecten onderling vergelijkbaar is; Efficiëntie: het format moest bijdragen aan stroomlijning van de evaluatie. Het ontwikkelde format bestaat uit drie delen. Het eerste deel betreft een opsomming van de projectdoelen, te onderscheiden in beoogde effecten enerzijds en beoogde interventies anderzijds. Deel twee beschrijft de doelrealisatie, waarna deel drie ruimte geeft voor een algemene evaluatie van het project. Ter illustratie toont figuur 1 het format zoals het was uitgewerkt voor een van de Preventieprojecten: De BUS. De BUS is een rijdende ontmoetingsplek voor (allochtone) jongeren. In de bus is altijd een straathoekwerker aanwezig (beroepskracht), eventueel aangevuld met een goed ingewerkte vrijwilliger. Aan de hand van dit project beschrijven we (het belang van) elk van de drie onderdelen van het format. Figuur 1. Voorbeeld van een gedeeltelijk uitgewerkt en ingevuld evaluatie format Uitvoerende organisatie Project Project coördinator Bureau Jeugdzorg De BUS Hartkamp 1. Projectdoelen Beoogde effecten o.a.: Afname van overlast veroorzaakt door (allochtone) jongeren in vijf wijken van Purmerend Beoogde interventies o.a.: Met ingang van augustus 2003 wordt De BUS in de vijf wijken ingezet Organisatie van activiteiten voor (allochtone) jongeren vanuit De BUS 2. Doelrealisatie Realisatie effecten Te verzamelen gegevens o.a.: Gemiddelde cijfer voor overlast in de vijf wijken (doel is minimaal 7) Nog niet bekend 1 Oordeel jongerenwerker over bijdrage project aan reductie van overlast Niet van toepassing 1 Realisatie interventies Te verzamelen gegevens o.a.: Locaties en openingstijden van de bus Niet van toepassing 2 Aantal georganiseerde activiteiten per buurt Niet van toepassing 2 Aantal jongeren dat deelnam (aandeel allochtoon / autochtoon) Niet van toepassing 2 Cijfer van jongeren voor georganiseerde activiteiten (doel is minimaal 7) Niet van toepassing 2 3. Evaluatie resultaten Omdat de gegevens voor de tussenrapportage per 1 mei 2003 aangeleverd moesten worden en de startdatum van dit project augustus 2003 was, kon nog geen van de beoogde doelen gerealiseerd worden. 1 Deze cijfers worden in de derde evaluatieronde (juni 2005) door O&S aangeleverd 2 Deze cijfers worden alle drie de evaluatierondes (juni 2003, 2004 en 2005) aangeleverd door Hartkamp 18 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

19 Projectdoelen: beoogde effecten en interventies 1 Met beoogde effecten doelen we op de meer algemeen maatschappelijke effecten van het project. Met interventies doelen we op alle middelen en activiteiten die worden ingezet om genoemde effecten te realiseren. Samen vormen ze de doelen van het project. Elk effect moet logisch via een of meer interventies gerealiseerd kunnen worden en elke interventie moet logisch bijdragen aan de realisatie van een of meer effecten. In het voorbeeld van De BUS draagt de organisatie van activiteiten voor (allochtone) jongeren (beoogde interventie) bij aan afname van de overlast veroorzaakt door (allochtone) jongeren in Purmerend (beoogd effect). De gevolgde gedachte: (allochtone) jongeren veroorzaken minder overlast als zij iets te doen hebben. Dat effecten en interventies op elkaar aan moeten sluiten ligt voor de hand. Toch is dit in veel projectaanvragen of subsidievoorstellen niet het geval. Het komt vaak voor dat een beoogd effect te hoog is gegrepen gegeven de in te zetten middelen (interventies) of dat een interventie in het geheel niet bijdraagt aan het beoogde effect. Door de effecten en interventies gelijktijdig te formuleren wordt goed zichtbaar waar een eventuele mismatch tussen effecten en interventies bestaat. Als sprake is van een evaluatie achteraf, is zulke informatie waardevol voor de verklaring van de achtergebleven doelrealisatie en dus voor het evaluatierapport. Als het format al vóór de projectaanvraag wordt ingevuld, dan kan het bovendien een belangrijke bijdrage leveren aan het aanscherpen van beleid. Doelrealisatie Deel twee geeft aan in hoeverre de indicatoren van de effecten en interventies uit deel één gerealiseerd zijn. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van gegevens die tijdens de loop van het project worden verzameld. Het format geeft idealiter aan wie welke gegevens verzamelt en eventueel ook wanneer. Elke indicator moet corresponderen met één of meer beoogde effecten of interventies in deel één van het format. Soms is dat meer dan één indicator per effect of interventie. In het voorbeeld van De BUS moet de realisatie van het beoogde effect afname van overlast ondermeer blijken uit het Gemiddelde cijfer van buurtbewoners voor overlast anderen (doel is minimaal 7) en het oordeel van de jongerenwerker over de bijdrage van het project aan reductie van overlast. Het operationaliseren van de effecten is doorgaans lastig. Het is immers altijd moeilijk om hard te maken dat juist dit ene project bijdraagt aan het meer algemene effect dat wordt nagestreefd. In het voorbeeld van de BUS hebben we dit deels ondervangen door een sleutelfiguur (de jongerenwerker) naar het effect van het project te vragen. Hiernaast wordt naar de realisatie van (de indicatoren van) de interventies gekeken. Omdat beide op elkaar aansluiten, mag worden aangenomen dat het realiseren van de interventies ook bijdraagt aan het beoogde effect. Evaluatie Tot slot volgt de evaluatie van de doelrealisatie van de projectcoördinator. In het derde deel evalueert de projectcoördinator op grond van de behaalde resultaten of zijn 1 In plaats van effecten en interventies werd in het eerste format ook wel gesproken van maatschappelijke en procesmatige doelen. Het effect van de VSO-presentatiedag

20 of haar project goed liep. De coördinator krijgt in dit deel tevens de ruimte om aan te geven waarom bepaalde effecten en / of interventies eventueel niet gerealiseerd zijn. De ruimte voor toelichting op de behaalde resultaten is met name van belang om vast te kunnen waarom een project het eventueel minder goed heeft gedaan. Was dat omdat er iets aan de omstandigheden schortte waar men weinig aan konden doen, of zijn er andere zaken waardoor het project hapert? Dergelijke informatie is nodig om vast te kunnen stellen of het project ondanks mogelijk achtergebleven verwachtingen toch de moeite waard is. In het voorbeeld van de BUS viel het eindoordeel daardoor ondanks het uitblijven van resultaten gemengd positief uit. Vierhoeken model Het vaststellen en invullen van het format gebeurde in nauw overleg met de opdrachtgever (Afdeling Cultuur en Welzijn van de gemeente Purmerend) en projectcoördinatoren. In een later stadium worden ook nog de deelnemers van de projecten en eventueel ook het bestuur van de gemeente benaderd. Deze methode vloeit voort uit het vierhoeken model, zoals O&S Amsterdam dit gebruikte voor het sociaal structuurplan Amsterdam. Het vierhoeken model gaat uit van de gemeentelijke beleidscyclus. Binnen de gemeentelijke beleidscyclus worden vier groepen onderscheiden: de consument, het bestuur, het ambtelijke apparaat en de uitvoerende diensten en instellingen. Als het vierhoekenmodel consequent wordt doorgevoerd, dan wordt vertegenwoordigers van elk van de afzonderlijke vier partijen gevraagd vanuit ieders optiek te formuleren waaraan het beleid moet voldoen. De rol van onderzoek hierbij is dat nagegaan wordt in hoeverre de definities van de verschillende partijen bij elkaar aansluiten. De rol van onderzoek is ook dat vervolgens wordt gemeten in hoeverre het beleid voldoet aan de geformuleerde eisen. Figuur 2 geeft hiervan een goede representatie. Figuur 2. Het vierhoeken model Positie onderzoek in beleidscyclus Positie onderzoek in beleidscyclus (Bron: Hypercube Business Innovation t.b.v. (Bron: Hypercube Business Innovation t.b.v. O+S Adam, Sociaal Structuurplan) O+S Adam, Sociaal Structuurplan) Wethouders raadsleden Quick scans Bestuur formuleert doel Beleidsambtenaren (ambtenaar definieert benodigd instrument) Monitor/ trends rapportage Omnibusenquete, panels Consument mandateert en instrueert bestuur Ambtenaar onderhandelt /bereikt prestatiecontract scenario-nderzoek uitvoeringsmonitor 20 Consumenten (consument waardeert prestaties) Dienst levert prestaties Uitvoerende diensten Standaardisering registraties Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

21 Beschrijving van de praktijk Om beide onderzoeksrollen goed uit te voeren is samen met de opdrachtgever en projectcoördinatoren een aantal bijeenkomsten georganiseerd. Tijdens de eerste, vooral informatieve, bijeenkomst, heeft de opdrachtgever iedereen op de hoogte gesteld van de (aan de subsidie verbonden) projectevaluaties. Verder kregen de projectcoördinatoren de opdracht om de oorspronkelijke subsidieaanvraag verder uit te werken. De vraag was om daarbij ook aandacht besteden aan indicatoren aan de hand waarvan het succes van de eigen projecten gemeten zou kunnen worden. Het resultaat zou O&S namelijk gebruiken om per project een format uit te werken. Tijdens de tweede en derde bijeenkomst werden de gedeeltelijk uitgewerkte formats op de muur geprojecteerd. Gedeeltelijk, want het uitwerken van de formats aan de hand van wat de projectcoördinatoren aanleverden was maar ten dele mogelijk: de door de projectcoördinatoren genoemde effecten en interventies sloten vaak slecht bij elkaar aan en er waren maar weinig bruikbare indicatoren bedacht. Daarom werd elk format nu samen met de projectcoördinatoren doorgenomen. Aanvullingen werden tijdens de bijeenkomst direct in het format aangebracht. Bij het eerste format ging dat langzaam. We hoorden later waarom da was: sommige coördinatoren vonden het lastig om in termen van doelen en indicatoren en op zo hoog abstractieniveau over hun eigen project na te denken. Echter, na enige voorbeelden begrepen de meesten wat de bedoeling was. Men dacht met elkaar mee en leende onderdelen uit eerder uitgewerkte formats. Dat kon, want veel projecten beoogden vergelijkbare effecten. Na afloop heeft O&S de formats gebruiksklaar gemaakt en naar de projectcoördinatoren is gestuurd. Twee projectcoördinatoren hadden de laatste twee bijeenkomsten niet bij kunnen wonen. Ook zij kregen hun format toegestuurd. De functie van het format was op papier uitgelegd met de vraag het format waar nodig aan te passen en de gevraagde gegevens te verzamelen. Dit bleek een te abstracte vraag. O&S heeft daarom nog met beide projectcoördinatoren apart afgesproken om het uitgewerkte format aan te passen en de bedoeling van het format duidelijk te maken. Deze afspraken namen vrij veel tijd in beslag, maar resulteerden uiteindelijk wel in de best uitgewerkte formats. Het toegestuurde format vormde voor alle projectcoördinatoren het vertrekpunt voor de dataverzameling. Voor iedere indicator op het format moesten gegevens verzameld worden. Dit laatste was voor velen onhaalbaar: de meeste projecten liepen te kort om bijvoorbeeld de deelnemers goed in kaart te kunnen brengen. Een enkel project, zoals De BUS, was niet eens gestart. Veel projectcoördinatoren stuurden daarom als alternatief hun jaarverslag toe. Dit verslag bevatte meestal geen bruikbare informatie. Om het format toch minimaal in te kunnen vullen, heeft O&S daarom nog vrijwel alle projectcoördinatoren telefonisch om informatie gevraagd. Elk bruikbaar gegeven werd direct in het format geplaatst. Vanwege de overzichtelijke structuur van het fomat was steeds goed duidelijk welke gegevens nog ontbraken. Opvallend was dat de twee projectcoördinatoren met wie het format apart was doorgenomen de formats het meest volledig hadden ingevuld. Na het invullen van de uitgewerkte formats heeft O&S ze van het predikaat goed, kansrijk of risicovol voorzien en verzonden naar het Ministerie van Justitie en de projectcoördinatoren. Het rapport was ingeleid met een toelichting op de formats en een samenvatting waaruit direct blijkt hoe het er met de 15 gesubsidieerde projecten Het effect van de VSO-presentatiedag

22 voorstond. De structuur van de ingevulde formats en het predicaat dat elk project al had gekregen, maakten het schrijven van de samenvatting relatief eenvoudig. De vierde, en op het moment van schrijven laatste, bijeenkomst met de opdrachtgever en projectcoördinatoren is gebruikt om reactie op het rapport te krijgen. De reacties waren zonder uitzondering positief. Alle deelnemers herkenden zich in het project zoals het was beschreven, al hadden sommigen sindsdien voortgang geboekt. Hoewel de meeste deelnemers het format niet zelf(standig) in hadden gevuld, gaven zij bovendien aan dat zij goed met het format overweg konden. De vierde bijeenkomst was tevens gebruikt om de deelnemersenquête toe te lichten. Deze korte enquête zal dit jaar onder projectdeelnemers verspreid worden om ondermeer inzicht in hun afkomst te krijgen. De vragen zullen, afhankelijk van de geformuleerde projectdoelen, per project iets variëren. Het moment waarop de vragenlijstjes verspreid worden en onder hoeveel deelnemers, wordt eveneens per project bepaald. Het succes van deze deelnemersenquête zal voor een belangrijk deel afhangen van de bereidwilligheid van de projectcoördinatoren om de vragenlijstjes uit te (laten) zetten. Niet alleen het verzamelen van gegevens, ook de betrouwbaarheid ervan is afhankelijk van de coördinatoren. Vervolgsubsidie is immers afhankelijk van het vermeende succes van hun projecten. Hierom, maar ook om redenen van efficientie, zal O&S voor de laatste evaluatieronde ook zelf gegevens verzamelen. O&S zal daarvoor gebruik maken van een combinatie van interviews met sleutelpersonen (met name om te vragen in hoeverre zij denken dat de projecten bijdragen aan de gestelde effecten), grootschalige onderzoeken als de Omnibus- en jongerenenquête (voor gegevens als cijfer voor overlast in de buurt ) alsook observatie op locatie (om zelf ook een beeld van de deelnemers te krijgen). Om het vierhoekenmodel rond te krijgen, worden tot slot bijeenkomsten (focusgroepen) met jongeren en later ook bestuurders georganiseerd. Idealiter waren beiden eerder benaderd. Door hun meer evaluatieve insteek, zullen deze bijeenkomsten echter niet minder waardevol zijn. Bij de jongeren zal de nadruk liggen op hun behoeften inzake het jeugdbeleid en hun ervaring met de ontwikkelde projecten. Bij de bestuurders zal het vooral gaan om eventuele subsidiëring van succesvolle projecten. Het geldstroom vanuit het Ministerie van Justitie houdt namelijk volgend jaar op. Voor en nadelen van de gevolgde werkwijze Kijken we naar onze ervaringen met en doelstellingen ten aanzien van het format, dan komen we op grond van onze ervaringen tot de conclusie: Kwaliteit Het format dwingt tot een systematische afstemming van effecten, interventies alsook de indicatoren van beide. Dit draagt in belangrijke mate bij aan de potentiële kwaliteit van de gegevens die worden verzameld en dus aan de kwaliteit van het evaluatierapport. Dit neemt niet weg dat de uiteindelijke kwaliteit ook afhangt van de projectcoördinatoren die de gegevens moeten leveren. De mate waarin zij bij de uitwerking van de formats worden betrokken, blijkt sterk samen te hangen met de bruikbaarheid van de door hen aangeleverde data. Hoe groter de betrokkenheid, hoe beter de aangeleverde data. Gezien de belangen van projectcoördinatoren blijft het echter noodzaak om als O&S afdeling ook zelf gegevens te verzamelen en de projecten te bezoeken. 22 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

23 Uniformiteit De vergelijkbaarheid van de ingevulde formats is hoog. Het gebruik van het format maakt het mogelijk om het succes van de projecten, ookal bevinden deze zich in verschillende ontwikkelingsfasen, toch goed te vergelijken. Voor de projectcoördinatoren was het echter niet zo eenvoudig om in het uniforme format een goede evaluatiemethode van het eigen project te zien. Dit probleem verdween meestal na een aantal praktische voorbeelden. Efficiëntie Het werken met formats is om verschillende redenen efficiënt. Dit heeft vooral te maken met de structuur. Omdat die voor ieder project hetzelfde is, wordt het steeds eenvoudiger om de formats uit te werken. Voor enkele projecten kunnen onderdelen onderling gekopieerd worden. Omdat de structuur overzichtelijk is, blijft tegelijkertijd duidelijk bij welk project de effecten, interventies en indicatoren al wel en bij welke deze nog niet zijn benoemd en / of goed op elkaar aansluiten. Om dezelfde reden blijft aldoor duidelijk voor welk project nog gegevens verzameld moeten worden en voor welke niet: een open ruimte betekent dat er nog gegevens ontbreken. Met name als meer projecten tegelijkertijd geëvalueerd moeten worden is dergelijk overzicht erg prettig. De efficiëntie van het format zou tot slot met iedere evaluatieronde toe kunnen nemen. Als de projectcoördinatoren gezien hebben hoe de formats in de eerste ronde zijn ingevuld, kunnen zij dat in latere ronden mogelijk zelf doen. O&S hoeft de ingevulde formats dan alleen nog te valideren met de eigen data, om ze daarna van het predicaat goed, kansrijk of risicovol te voorzien. Samenvattend Het werken met formats kan bijdragen aan zowel de kwaliteit, de uniformiteit als de efficiëntie van projectevaluaties. Op alle drie de punten is men echter sterk afhankelijk van de wijze waarop de projectcoördinatoren in staat zijn of bereid zijn mee te werken. Dat laatste lijkt samen te hangen met de mate waarin zij in het gehele proces worden betrokken. Het effect van de VSO-presentatiedag

24

25 Hans Beukers en Peter Reinsch Gemeente Lelystad, Afdeling Adviesdiensten, Sector Bedrijfsondersteuning Gemeentelijke bedrijfsresultaten, beleidsresultaten en beleidseffecten Het onderscheid tussen resultaten en effecten speelt een steeds nadrukkelijker rol bij de verantwoording van gemeentelijke beleidsprestaties. Moet een gemeente afgerekend worden op de producten en diensten die ze levert, of juist op de (al of niet onvoorziene) gevolgen van de resultaten voor de stad? Helaas is een eenduidig en consistent gebruik van het onderscheid tussen resultaat en effect bij de overheid ver te zoeken. De ontstane verwarring heeft onder meer te maken met de uiteenlopende taakgebieden waarop de begrippen worden toegepast. In deze notitie onderscheiden wij vier taakgebieden waarin gemeenten activiteiten uitvoeren. Vervolgens verkennen wij voor elk gebied activiteiten om de nuances tussen bedrijfsresultaat, beleidsresultaat en beleidseffect door te lichten. Met deze exercitie zullen wij onder meer aantonen dat het per taakgebied verschilt óf en zo ja hoe een relatie tussen resultaat en effect gelegd moet worden. Inleiding Bij onze werkzaamheden als onderzoekers voor de Gemeente Lelystad mogen wij de verschillende beleidssectoren adviseren over de monitoring van hun prestaties. Met de invoering van het dualistisch stelsel en de programmabegroting is deze taak geleidelijk een kernactiviteit geworden. Afgelopen jaar werden wij verzocht voor de beleidsdoelstellingen, welke in de Programmabegroting 2004 zijn opgenomen, de indicatoren te opperen die de beoogde maatschappelijke effecten het best aangeven. Tijdens het opstellen van die adviezen viel ons op hoe verschillend het onderscheid tussen beleidsresultaat en beleids-effect in de conceptprogramma s werd gehanteerd. De twijfel ontstond of wij zelf het onderscheid op een logische en consistente wijze kunnen toepassen. Enkele redenen voor de begripsverwarring liggen voor de hand. Beleidsdoelstellingen zijn op uiteenlopende abstractieniveaus geformuleerd. Voor vele gemeentelijke activiteiten zijn de resultaten en effecten niet zozeer vaste punten op een denkbeeldige tijdsbalk maar eerder continu elkaar overlappende fasen. Daarmee kunnen de resultaten van één programma als inspanningen voor een ander programma beschouwd worden. En soms worden de termen gewoon door elkaar gehaald. Het probleem is er niet minder om: hoe kan men deze valkuilen vermijden om het onderscheid tussen beleidsresultaat en beleidseffect logisch en consistent te hanteren? In deze paper proberen wij enige systematiek in alle nuances aan te brengen, door een onderscheid in vier taakgebieden van gemeentelijke activiteit handen en voeten te geven. In grote lijnen voert een gemeentelijke overheid de volgende taken uit: Wetgevende taak: op democratische wijze vastleggen van maatschappelijke waarden in normen. Wetsuitvoerende taak: uitvoeren en handhaven van wet- en regelgeving, onder meer in medebewind van hogere overheden. Het effect van de VSO-presentatiedag

26 Beheerstaak: via beheersmaatregelen bijsturen van maatschappelijke ontwikkelingen. Vernieuwingstaak: bevorderen van de (maatschappelijke) vernieuwing van de stad. Er is naar onze mening een vage maar zekere rangorde in deze vierdeling. Hoe meer de activiteiten van wetgevende taken in de richting van vernieuwingstaken zich begeven, hoe problematischer het wordt om de maatschappelijke effecten ervan in te schatten. In de paragrafen hieronder gaan wij achtereenvolgens op die vier abstracte gebieden het spectrum tussen beleidsresultaat en beleidseffect verkennen. De Programmabegroting 2004 van de Gemeente Lelystad (Gemeente Lelystad, 2003) gebruiken wij als empirisch materiaal om de verkenning te illustreren. Daarvoor nemen wij veel vrijheid om beoogde prestaties te parafraseren, om het rapport met andere activiteiten aan te vullen, en om bepaalde beleidsprogramma s samen te voegen of onvermeld te laten. Enkele begripsomschrijvingen Met resultaat verwijzen wij naar het geheel van producten en diensten dat een gemeentelijke overheid levert. De producten zijn vaak de afronding van een lang traject van bestuurlijke en ambtelijke inspanningen, zoals de oplevering van een heringerichte straat of de opening van een nieuwe voorziening. De diensten daarentegen zijn eerder een opsomming van inspanningen: in een bepaald jaar wordt bijvoorbeeld een activiteit op een x aantal plekken of tijdens een x aantal uren verricht. Resultaat is hier synoniem aan output, (hoewel: resultaat wordt in allerlei contexten gebruikt terwijl het begrip output slechts naar de bedrijfsvoering verwijst). Wij onderscheiden twee typen resultaat, die grotendeels overeenstemmen met het bovenvermelde verschil tussen producten en diensten. Op drie van de vier taakgebieden heeft de gemeente in haar beleid een zogenaamde resultaatverplichting om producten te leveren. Deze noemen wij beleidsresultaten. Met name in het wetsuitvoerende taakgebied heeft de gemeente veelal een inspanningsverplichting om bepaalde diensten te verrichten. Wetsuitvoerende activiteiten zijn strikt genomen geen uitingen van gemeentelijk beleid; als prestaties van een - liefst doelmatige - bedrijfsvoering noemen wij ze bedrijfsresultaten. Tussen resultaat en effect ligt een gebied dat wij bereik of afname noemen. Hier ligt in markttermen het spanningsveld tussen vraag en aanbod. De gemeente biedt vele diensten en voorzieningen aan; in welke mate voldoen ze aan de vraag van de omliggende stad? De gemeente kan bijvoorbeeld als beleid hangplekken voor jongeren aanbieden, jongeren hebben echter geen verplichting om er inderdaad te hangen. Al wordt de plek wél gebruikt, is het nog de vraag of het beoogde effect van het beleid (verminderen van overlast elders) hierdoor wordt gerealiseerd. Of dit bereik als beleidsresultaat of juist als -effect beschouwd moet worden, is een vraag die hieronder terugkeert. Voorbij bereik gaat het spectrum door in effecten : de maatschappelijke gevolgen van de bedrijfs- en beleidsactiviteiten. Het effect stellen wij synoniem aan de (engelse) term outcome. Voor de analyse maken wij een grof onderscheid tussen directe en langere termijn effecten. Directe effecten verwijzen in deze notitie naar de onmiddellijke gevolgen voor inwoners die de voorziening gebruiken of voor gebieden die door de activiteiten (lees maatregelen) worden getroffen. De langere termijn effecten verwijzen soms naar de achter-liggende doeleinden van beleid, soms naar de gevolgen na minstens een jaar. Het resultaat kan namelijk zo bescheiden zijn, dat 26 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

27 het nauwelijks aan de doeleinden bijdraagt of pas op termijn aan de maatschappelijke behoefte voldoet. De term prestatie wordt in de literatuur soms gelijk gesteld aan resultaat, in deze paper is ze echter een paraplubegrip dat overal op het spectrum tussen resultaatbereik-afname-effect kan verwijzen. Een ander paraplubegrip is gemeentelijke activiteit, dat elke handeling langs het bedrijfs- en beleidsspectrum van middeleninspannigen-resultaten (oftewel input-throughput-output) kan aanduiden. De wetgevende taak De wetgevende taak ligt aan de basis voor andere gemeentelijke activiteiten, maar doorgaans verricht de gemeente relatief weinig wetgevende activiteiten. Er wordt in ieder geval nauwelijks naar verwezen in jaarlijkse programmabegrotingen, want idealiter zijn deze resultaten geheel in het verleden gerealiseerd. Zoals uit tabel 1 blijkt, vormen lokale verordeningen het hoofd-bestanddeel van die beleidsresultaten. Dergelijke verordeningen worden in principe voor onbeperkte tijd opgesteld en aangenomen. In die zin verschillen ze van de beleidskaders die wellicht ook als regelgeving kunnen worden aangemerkt maar zelden bedoeld zijn om meer dan enkele jaren de activiteiten van de gemeente en haar partners te omlijsten. Dergelijke kaders komen met name hieronder bij de beheerstaak aan de orde. Van de negen programma s die in tabel 1 worden vermeld, verwijzen vier niet naar lokale verordeningen. Het betreft de programma s over leefomgeving, gezondheidszorg, onderwijs en doelgroepen. Niet dat er geen verordeningen zijn die betrekking op deze beleidsactiviteiten hebben. Voor deze programma s zijn in tabel 1 vormen van wet- en regelgeving vermeld, die noch een tijdelijk noch een eeuwig karakter hebben. Bij leefomgeving noemen wij bijvoorbeeld een bestemmingsplan, waarin een visie op de toekomstige stad is vastgelegd. Bij gezondheidszorg verwijzen wij naar de contracten beleidskaders - die met andere gemeenten worden afgesloten om de gezondheidszorg in gezamenlijk beheer te houden. Bij de programma s onderwijs en doelgroepen lopen wij al vooruit op de wetsuitvoering: de wetgeving en inspanningsverplichtingen worden hoofdzakelijk door Rijkskaders aangegeven. Tabel 1: Voorbeelden van activiteiten op het taakgebied van regelgeving GSB-pijler / Programma Beleidsresultaat Bereik / afname Fysiek: milieu leefomgeving verkeer en vervoer milieuverordeningen m.b.t. afvalstoffen, honden, gevaarlijke stoffen, etc. bestemmingsplan Stadshart algemene plaatselijke verordening (APV) mbt orde en veiligheid op de weg Economisch: verordeningen over openingstijden winkels, werk, scholing en handel in openbare ruimtes, handel van inkomen gevaarlijke stoffen en dieren, belastingen Sociaal: cultuur, sport en recreatie gezondheidszorg onderwijs algemene plaatselijke verordening (APV) mbt horecabedrijven, evenementen en festiviteiten collectief beheer GGD in samenwerking met andere provinciale steden wetgeving (en beleid) hoofdzakelijk een Rijksaangelegenheid: leerplicht, huisvesting, prestatienormen kennis van regelgeving door bedrijven, burgers en andere betrokkenen is afhankelijk van de wijze waarop ze (onder meer door de gemeente) worden voorgelicht doelgroepen Veiligheid diverse landelijke wetten zijn gericht op: jeugd, allochtonen, ouderen, gehandicapten veiligheidsvoorschriften en -normen voor gebouwen, openbare ruimte, evenementen Het effect van de VSO-presentatiedag

28 Wat zijn de maatschappelijke effecten van gemeentelijke wetgeving? Geen, wanneer communicatie ontbreekt tussen de gemeentelijke overheid en de omliggende stad. Want een regel is letterlijk slechts inkt op papier zolang er geen bekendheid aan gegeven wordt. Daarom benadrukken wij het belang van voorlichting in de kolom bereik / afname van tabel 1. Er zijn in Lelystad twee programma s die hoofdzakelijk de communicatie met burgers beogen te bevorderen. Deze programma s worden niet in deze en de komende tabellen genoemd, want ze liggen letterlijk dwars op de andere programma s. Ze leveren ons inziens geen eigen product; ze zorgen voor een optimaal bereik van resultaten uit andere programma s. Met adequate voorlichting leidt wetgeving in elk geval tot normbesef onder burgers en andere betrokkenen: men weet wat mag en wat niet mag. Zodoende is er op dit terrein een vrijwel één op één relatie tussen resultaat en effect: de wet is de norm. Deze stelling geldt uiteraard slechts wanneer de wet als legitiem resultaat van een (liefst democratisch) proces wordt beschouwd. Hiermee komen wij terecht bij de relatie tussen staat en stad. Een legitieme wet wordt niet door de gemeente op de stad gelegd; het College reageert eerder op geluiden vanuit de stad, stelt een verordening voor, die vervolgens door de raad kan worden aangenomen. De gevolgen van dergelijke regels/normen op de langere termijn zijn net als alle cultuurverschijnselen moeilijk te overzien. Daarom vermeldden wij in tabel 1 geen andere effecten van wetgeving. De wetsuitvoerende taak Na wetgeving heeft de gemeente verantwoordelijkheden bij de uitvoering en handhaving van regels en wetten. Zoals in tabel 2 is te zien, heeft de gemeente de taak om vergunningen te verstrekken en belastingen en heffingen te innen. Daarnaast zorgt de gemeente, met name bij programma s binnen de sociale pijler, voor de uitvoering van landelijke wetten door uitkeringen te verstrekken en (bijvoorbeeld onderwijs) voorzieningen aan te bieden. Aan deze medebewindtaken kleven een paar bijzondere kenmerken dat het verschil tussen bedrijfsresultaat en beleidsresultaat relatief ondoorzichtig maakt. Ten eerste gaat het veelal om taken waarbij de gemeente verplicht is om een inspanning te verrichten. Als een inwoner bijvoorbeeld van mening is dat hij/zij recht op een vergunning of uitkering heeft, moet de gemeente die aanvraag verwerken. Hiermee kan het bedrijfsresultaat, waar het gaat om het totaal aantal verstrekkingen in een bepaalde periode, niet vooraf door de gemeente worden vastgesteld. Wél is het uiteraard zaak om de behoefte aan dergelijke diensten zo goed mogelijk in te schatten en om daarvan afgeleid een doelmatig aanbod (van bijvoorbeeld loketambtenaren) te realiseren. 28 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

29 Tabel 2: Voorbeelden van activiteiten op het taakgebied van wetsuitvoering GSB-pijler / Programma Bedrijfsresultaat Bereik / afname Fysiek: milieu leefomgeving verbeteren doorlooptijd aanvraag milieuvergunningen, x controles bij milieurplichtige bedrijven afgifte bouw- en woonvergunningen en toezicht op APV bedrijven met net voldoende normbesef om mileu met vergunning te vervuilen projectontwikkelaars, aannemers en bewoners Economisch: werk, scholing en inkomen afgifte van vergunningen, uitvoering van landelijke wetten (bijv. ABW) i.h.k.v. sociale zekerheid ondernemers/bedrijven, uitkeringsgerechtigden Sociaal: gezondheidszorg stedelijk en openbaar onderwijs Veiligheid ondersteuning van burgers: dienstverlening en signalering; handhaving onder de 5% van kwartiergrensoverschrijdingen bij spoedeisende ambulanceritten medebewind landelijk onderwijsbeleid: aanbod VVE, openbaar onderwijs en volwasseneducatie, huisvesting, handhaving leerplicht toezicht op naleving van veiligheidsvoorschriften, handhaven % (90) opkomsttijden brandweer binnen de norm. verwachte afname in 2004: door Sociaal Raadslieden werk 1600 en door Alg Maat.werk 1065 trajecten en 8529 standaardcontacten daling % voortijdige schoolverlaters, verhoging % deelname aan VVE, verhoging deelname OO 10 buurthuizen, 3 kinderdagverblijven, 27 scholen, 23 gymzalen, 4 overige gebouwen Ten tweede zien wij, net als op het gebied van de wetgeving, dat de gemeente baat heeft bij een doelmatig bereik of afname van de diensten. Voor een optimale aansluiting van vraag en aanbod moeten burgers en andere betrokkenen zodanig voorgelicht worden dat bijvoorbeeld een uitkering alleen wordt aangevraagd door (al) diegenen die daar recht op hebben. Hier zien wij dus opnieuw dat het bereik als een bedrijfsresultaat beschouwd kan worden. Kenmerkend voor veel van deze activiteiten is tevens een relatie met een externe klant. Dit taakgebied is dan bij uitstek geschikt om klanttevredenheid als indicatie te hanteren bij monitoring en zelfs benchmarking, van het bedrijfsresultaat. De voorgaande beschouwingen hebben vooral betrekking op activiteiten met een hoog loket gehalte. Hiermee willen wij wetsuitvoering niet tot een bureaucratische aangelegenheid reduceren. Zoals uit tabel 2 over de bedrijfsvoering rondom gezondheidszorg, onderwijs en veiligheid kan worden afgeleid, is een doelmatige en deskundige wetsuitvoering niet alleen voor klanten maar voor alle inwoners van groot belang. In het verlengde van activiteiten om bijvoorbeeld vergunningen te verstrekken is er de handhavingstaak, die ook met termen als controles, naleving en toezicht wordt aangeduid. Terwijl bij verstrekkingen het aanbod van de gemeente uiteindelijk door de vraag van klanten wordt bepaald, heeft de gemeente bij handhaving meer vrijheid om zelf de omvang van de verrichte diensten te bepalen. Klanttevredenheid is minder geschikt om de directe effecten van handhaving te peilen. In plaats van tevredenheid zijn termen als irritatie en schaamte wellicht meer kenmerkend voor de gevolgen op de klant. Het doet er eigenlijk weinig toe. Bij de wetsuitvoerende taak is (de status quo) handhaven een doel op zich. Contacten tussen staat en stad leveren wél heel concreet gelden voor de gemeente op: heffingen, boetes, leges, bekeuringen. Deze bedrijfsresultaten gaan weer als Het effect van de VSO-presentatiedag

30 middelen het bedrijfsproces in. Het spectrum van middelen (input) naar effect (outcome) is dan ook doorlopend en moeilijk in onderdelen te scheiden. De beheerstaak Wij komen op het terrein van de actieve initiatieven waarmee de gemeente, in samenwerking met burgers, partners en marktpartijen, tracht de stad in bepaalde richtingen bij te sturen. Dit is het gebied van de beleidsnota s. Hier ligt grotendeels de koek die jaarlijks in voorjaarsnota s nog verdeeld kan worden. Juist omdat die ontwikkelingen elke (politieke) richting kunnen opgaan is het lastig om algemene kenmerken en patronen in die beleidsactiviteiten te erkennen. Bij onze verkenning van dit terrein, die in tabel 3 is weergegeven, zijn wij over vele hobbels gestruikeld. Enkele hobbels worden in de alinea s hieronder beschreven. Het onderscheid tussen beleidsresultaten en beleidseffecten levert op dit terrein een aantal analytische problemen op. Het is niet altijd helder wanneer de prestaties van samenwerkende partners als gemeentelijke beleidsresultaten en wanneer als beleidseffecten aangemerkt moeten worden. Er is o.i. sprake van een beleidsresultaat wanneer activiteiten worden uitbesteed waarbij prestatieafspraken met partners worden gemaakt - zoals de uitvoeringen van grondsaneringen, de trajectbegeleiding van uitkeringsgerechtigden, of het renoveren van een gemeentelijke onderwijs- of sportaccommodatie. Die activiteiten behoren formeel tot de verantwoordelijkheden van de gemeente; ze worden uitbesteed in de veronderstelling dat ze doelmatiger en deskundiger door externen kunnen worden uitgevoerd. Tevens kan de uitbetaling worden opgeschort als de partner een wanprestatie levert. Er zijn echter ook uitbestedingen met een meer vrijblijvend karakter, waarbij de activiteiten van de subsidiënt eerder als beleidseffect moeten worden gezien. Hier denken wij bijvoorbeeld aan subsidies aan sportbonden, jeugdinstellingen of zelforganisaties om activiteiten in openbare ruimtes te mogen organiseren. De realisatie van die voorzieningen is een beleidsresultaat; de eventuele sportwedstrijden, jongerenbijeenkomsten en culturele uitwisselingen zijn beleidseffecten. 30 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

31 Tabel 3: Voorbeelden van gemeentelijke activiteiten op het taakgebied van beheer GSB-pijler Programma Beleidsresultaat Bereik / afname Directe effecten Langere termijn effecten Fysiek: milieu afvalscheiding en - verwijdering, periodieke reiniging rioolstelsel rioostelstel: 1 op de 5 jaar hoger percentage droog afvoer, 1 op 20 jaar gescheiden afval bij regenafvoer inzameling milieubewustwording, beperken milieudruk leef omgeving Econo misch: werk, scholing en inkomen Sociaal: cultuur, sport en recreatie uitvoering van kwaliteitstructuurplan dagelijkse onderhoud, afhandeling van meldingen/klachten inkopen trajecten om taakstelling te blijven realiseren, afspraken met branches over invulling arbeidsplaatsen beheer van accommodaties; (meer) aanbod kunstsubsidies; (meer) aanbod kunsteducatie tenminste 80% van het lopende en nieuwe programma, 90% van meldingen binnen termijn afgehandeld nieuwe instroom direct in activeringstrajecten, plaatsing 347 werkelozen in arbeidsproces, inkomens ondersteuning aan max. 120 personen meer gebruik aanbod culturele instellingen, sportaccommodaties, bezoek aan culturele manifestaties meer tevredenheid bewoners over afhandeling van meldingen/klachten meer werkelozen naar een reguliere baan of sociale zinvolle activiteit geleid toename actieve en passieve cultuurparticipanten, verhoging sportparticipatiegraad tevredenheid bewoners onderhoud leefomgeving en hoe gemeente hun betrekt bij veranderingen een zinvolle deelname aan de samenleving voor alle inwoners meer interactie tussen inwoners, meer binding inwoners met wijk en stad, versterking imago van stad onderwijs aanvullende programma's op rijksverplichtingen om lokale prestaties boven landelijke normen te brengen, met name bij groepen met een achterstand deelname van kinderen aan VVE is 30%; 55% van 2-3 jarigen nemen deel aan peuterspeelzaal; 85% doorstroom PO naar regulier VO, 3% meer deelname allochtonen aan havo/vwo taalachterstand eind PO jongeren en 10% gedaald, 10% daling volwassenen komen van voortijdige voldoende schoolverlaters, vergroten gekwalificeerd van uitstroom uit school en zijn goed volwasseneducatie, voorbereid om hun daling % jongeren zonder bestaan zelf vorm te startkwalificatie geven Veiligheid uitvoeren van veiligheidsbeleid met nog nader te concretiseren openbare, sociale en fysieke aspecten aanpak van stelselmatige daders, opname van groepen die overlast veroorzaken, onderzoek naar veiligheid in woningen een veiliger publieke ruimte het terugdringen van onveiligheidsgevoelen en verhogen van de openbare veiligheid Meer problematisch is de samenwerking met marktpartijen zoals woningcorporaties voor de herstructurering van oude woonwijken of met projectontwikkelaars voor de aanleg van nieuwe (winkel)voorzieningen waarbij de verplichtingen en rechten worden verdeeld. Bij dergelijke ontwikkelingen kan de samenwerking op zich als een heuse prestatie worden gezien, maar of de verdere gevolgen van de samenwerking ook als resultaten of juist als effecten moeten gelden verschilt per programma, en per partner. De taak van stedelijke vernieuwing Meer dan bij de andere drie terreinen lijkt bij stedelijke vernieuwing het snijvlak tussen beleidsresultaat en beleidseffect op de denkbeeldige markt, waar vraag en aanbod elkaar ontmoeten te liggen. De gemeente zorgt bijvoorbeeld (met partners) voor nieuwe woningen, kantoorgebouwen, wegen, parken en culturele voorzieningen. In tabel 4 presenteren wij een selectie van activiteiten, waarbij de gemeente Lelystad niet zozeer de stad beheert, maar juist nieuwe producten en diensten ontwikkelt en aanbiedt. Of er voldoende vraag naar deze objecten bestaat is vaak afhankelijk van factoren die de gemeente moeilijk kan beïnvloeden. Hoewel wij van mening zijn dat Het effect van de VSO-presentatiedag

32 de gemeente verantwoordelijk blijft voor de afname van haar vernieuwingsaanbod, is deze afname, zoals het realiseren van woningen of het benutten van wegen, geen gemeentelijke activiteit en moet dus als een beleidseffect worden beschouwd. Tabel 4: Voorbeelden van gemeentelijken activiteiten op het taakgebied van stadsvernieuwing GSB-pijler / Programma Beleidsresultaat Bereik / afname Directe effecten Langere termijn effecten Fysiek: leefomgeving wijkontwikkelingsplannen (WOP), uitleg 510 nieuwe woningen, sloop en bouwwerkzaamheden in stadshart 10 WOP projecten in NW, start participatiestramien bewoners NO, oplevering/verkoop nieuwe woningen hogere verwachting groei van meer bewoners over toekomst van buurt en stad, toename aantal inwoners complete stad, meer binding bewoners met stad, aantrekkelijke Stadshart en Kust verkeer en vervoer Economisch: werk, scholing en inkomen Sociaal: cultuur, sport en recreatie aanleg van 2 ontbrekende schakels in fietsnetwerk, plaatsing van station L-zuid op prioriteitenlijst NS, afspraken met schattingen van gebruik niet een aantrekkelijk en V&W over 3e aansluiting op A6 vermeld logisch fietsnetwerk pro-actief acquisitiebeleid leidend tot oprichten en/of vestigen van bedrijven bouw nieuwe theater en bibliotheek, tweede zwembad startende ondernemers, en bedrijven met behoefte aan vestigingen in hartje Flevoland toename gebruik aanbod theater, bibliotheek, zwembad toename van het aantal bedrijfsvestigingen (30) en arbeidsplaatsen toename actieve en passieve cultuurparticipatie, verhoging sportparticipatiegraad externe bereikbaarheid blift op peil, vermindering vh aantal verkeersslachtoffers met 25% tov 1998 een aantrekkelijke stad voor bedrijven meer binding inwoners met wijk en stad, versterking imago van stad doelgroepen bereik jongerencultuurhuis realisatie jongerencultuurhuis, 200 jongeren/week, 6 buurtouderprojecten, minimaal 3 actieve buurtvaders, x signaleringsnetwerken, aantal 12- risico kinderen trajectleiding dak- en thuislozen, gesignaleerd, 6 daklozen meer geschikte woningen voor begeleid, 39% nieuwbouw gehandicapten is levensloopbestendig meer tevredenheid onder doelgroepen w.b. de aangeboden diensten en voorzieningen grotere maatschappelijke participatie en zelfredzaamheid onder doelgroepen Daar waar de activiteiten van de gemeente ophouden, beginnen de gevolgen oftewel effecten van vernieuwingsbeleid. Deze stelling lijkt simpel; het is te simpel. Want het beheer van openbare ruimtes blijft een taak van de gemeente, en dat geldt ook voor het beheer van sociale domeinen. Uit deze cirkelredenering kunnen wij ons alleen onttrekken door de staat van de stad te scheiden, door als staat autonome vernieuwingen in de stad te erkennen. Dan zien wij bijvoorbeeld dat nieuwe woningen niet alleen gekocht worden; ze worden zelfs met een bepaalde mate van tevredenheid bewoond. Op den duur d.w.z. over langere termijn kunnen wij zelfs de mate van instroom en doorstroom peilen om vast te stellen hoe de nieuwe woonwijk tot groei in bewoners, bewonerstevredenheid en binding met de stad heeft geleid. Een dergelijke ketenanalyse zou in principe ook verricht kunnen worden om, bij bedrijfsvestigingen, de veranderingen in de werkgelegenheid en de actieve beroepsbevolking vast te stellen. Deze twee voorbeelden suggereren dat langere termijn effecten met harde cijfers kunnen worden aangetoond. Voor de meeste programma s is dit echter niet het geval, in elk geval niet zonder de meting en analyse van elke handeling die in de stad wordt verricht en van elke mening die door burgers wordt bedacht. Zelfs al die metingen leiden pas tot harde cijfers, wanneer ze met enige politieke consensus een causaal verband aannemelijk kan maken tussen gemeentelijk beleid en stedelijke vernieuwingen. 32 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

33 Conclusies In deze paper hebben wij een korte tocht langs het grensgebied tussen beleidsresultaten en beleidseffecten gemaakt. Daarbij hebben wij vier in hun aard verschillende activiteiten van gemeenten verkend: wetgeving, wetsuitvoering, beheer en vernieuwing. Alle activiteiten kennen resultaten. Aangezien de gemeentelijke activiteiten verschillend van aard zijn, zijn de resultaten eveneens verschillend van aard. Met deze verschillen moet de gemeente en haar controlerende raads- en rijksorganen rekening houden bij de evaluatie van gemeentelijke activiteiten. Het onderscheid tussen resultaten en effecten kan inzichtelijk worden gemaakt door de gemeentelijke producten en diensten als aanbiedingen op een stedelijke markt op te vatten. Het spanningveld tussen bereik en afname geeft de subtiele overgang aan tussen gemeentelijke activiteiten enerzijds en anderzijds de maatschappelijke gevolgen van deze activiteiten. Op het gebied van wetgeving bijvoorbeeld kan het opstellen en vaststellen van verordeningen als een resultaat beschouwd worden. Minder duidelijk is het overgang van bereik naar afname van deze wetten. De gemeente heeft namelijk ook een verantwoordelijkheid om (voldoende) bekendheid aan bestaande en nieuwe wetgeving te geven. Hierop kunnen beleidsprogramma s met doelstellingen van burgercommunicatie en participatie worden afgerekend. De gevolgen van wetgeving zijn uiteraard ook door gemeentelijke activiteiten van wetsuitvoering beïnvloed. Wij vinden dat de meeste activiteiten bij wetsuitvoering zoals de afgifte van vergunningen, het verstrekken van uitkeringen, en het toezicht op naleving niet zozeer als (beleids)resultaat beschouwd moeten worden, maar als (bedrijfs)inspanning. Daarmee zijn vraagstukken van bedrijfsefficiency eerder van belang dan vraagstukken van beleidsdoeltreffendheid. De directe effecten van wetsuitvoeringen op gemeentelijke klanten zijn in het algemeen redelijk te meten; evenals bij wetgeving zijn de langere termijn gevolgen echter moeilijk in te schatten. Voor het evalueren van beleid zijn ons inziens vooral de resultaten van beheer- en vernieuwingsactiviteiten van belang. Op deze gebieden worden namelijk activiteiten expliciet verricht om veranderingen in de stad teweeg te brengen. Omdat de gemeente hier geen monopoliepositie heeft, is het zelden helder wanneer haar verantwoordelijkheden (oftewel bereik ) eindigen en de activiteiten (oftewel afname ) van anderen op de metaforische markt beginnen. De gemeente werkt met andere partners samen; laat bepaalde taken aan anderen over; ze laat ook vele taken liggen. Het gebruikte onderscheid tussen resultaat en effect hangt in die zin sterk samen met de visie op de relatie staat en stad. Niet alle gemeentelijke activiteiten kennen maatschappelijke effecten, die binnen één begrotingsjaar kunnen worden waargenomen. Met name de beoogde effecten van vernieuwingsactiviteiten worden pas over langere termijn zichtbaar. Daarentegen kunnen niet alle maatschappelijke effecten tot gemeentelijke activiteiten worden teruggeleid. Het is schier onmogelijk om alle factoren aan te wijzen en te meten, die tot de beoogde maatschappelijke effecten zouden kunnen leiden. In Lelystad hebben wij een aantal belangrijke stappen naar een transparante programmavoering gezet, door kengetallen aan te wijzen voor de inspanningen, voor de resultaten, en voor de (beoogde) maatschappelijke effecten. Al realiseren wij een logisch en consistent gebruik van dit onderscheid, helemaal doorzichtig wordt het nooit. Het effect van de VSO-presentatiedag

34 Literatuur Gemeente Lelystad, Programmabegroting 2004, november Een kopie van het rapport is te downloaden van 34 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

35 Hoofdstuk 2. Effecten van methode

36

37 Rob van de Peppel en Marlies Bongers I&O Research Effecten van lokale internetpanels: een tussenevaluatie van een proef bij vier gemeenten Lokale internetpanels zijn een goed middel om in korte tijd actuele en betrouwbare informatie te genereren voor het bestuur en de politiek. Lokale internetpanels leveren naast cijfermatige inzichten ook bruikbare kwalitatieve informatie op. De panelleden zijn bereid en in staat om vragen te beantwoorden over complexe en politiek gevoelige onderwerpen. Lokale internetpanels kunnen zowel voor onderzoeks- als voor participatiedoeleinden worden ingezet. Lokale internetpanels kunnen tegemoet komen aan de eisen die burgers tegenwoordig stellen aan onderzoek en politieke participatie: het mag niet teveel tijd kosten en deelname moet enigszins attractief zijn. Dit zijn enkele bevindingen na een half jaar experimenteren met de mogelijkheden van lokale internetpanels in Enschede, Hengelo, Twenterand en Smallingerland. Inleiding Het gebruik van internet neemt in hoog tempo toe. Ongeveer driekwart van de Nederlandse huishoudens is in 2003 op internet aangesloten. De rijksoverheid hecht mede daarom veel belang aan ICT-toepassingen in het openbaar bestuur (Commissie Wallage, 2001). 1 Lagere overheden, die ook in toenemende mate belang hechten aan een direct kanaal om met burgers over beleid te communiceren, spelen daar op in. Zij gebruiken internet steeds vaker om de burger te bereiken. Bijvoorbeeld via websites, interactieve chatsessies met bestuurders en digitale discussiefora (Edwards, 2003). Verwacht wordt dat deze ontwikkelingen op verschillende terreinen van de Nederlandse rechtsstaat gevolgen zal hebben, onder meer op het vlak van politieke participatie (Bekkers, 2003; Bovens, 2003). Een van de vele toepassingen van ICT in het openbaar bestuur is een lokaal internetpanel. Dit is een al dan niet aselect gekozen groep inwoners van een gemeente die via internet frequent betrokken wordt bij lokale vraagstukken. Via een internetpanel kunnen panelleden regelmatig en op gestructureerde wijze hun visie op en advies over publieke kwesties kenbaar maken en hun oordeel over beleidsvoorstellen geven. In theorie functioneert een internetpanel, onafhankelijk van lokale media, als de ogen en oren van het bestuur, de volksvertegenwoordiging en de ambtelijke organisatie. Een internetpanel kan de lokale publieke agenda zichtbaar maken en bijdragen aan de responsiviteit van het bestuur. Bestuur, volksvertegenwoordiging en ambtenaren kunnen ervaringen, argumenten, oordelen en adviezen van het panel gebruiken bij het ontwikkelen, vaststellen, uitvoeren en evalueren van beleid. Een internetpanel is dus 1 Zie bijvoorbeeld het Actieplan Investeren in Voorsprong, 1997; het Actieplan Electronic Commerce, 1998; het Actie-programma Elektronische Overheid, TK , , nr. 1; de Nota Wetgeving voor de elektronische snelweg, TK , , nrs. 1-2; de notitie Kabel en Consument, 1999; de notitie Trusted Third Parties 1999; de nota De Digitale Delta, Het effect van de VSO-presentatiedag

38 niet alleen een onderzoeksinstrument, maar kan ook worden ingezet voor participatiedoeleinden. Om deze en andere vooronderstellingen te toetsen en ervaring op te doen met nieuwe onderzoeks- en participatiemogelijkheden van internet is besloten om bij wijze van proef een jaar lang te experimenteren met lokale internetpanels. De proef is een gezamenlijk initiatief van de gemeenten Enschede, Hengelo, Twenterand, Smallingerland en I&O Research. Voorafgaand aan de proef waren er veel vragen. In dit paper willen we hierop enkele voorlopige antwoorden geven. We gaan vooral in op de volgende vragen: 2 Hoe kan een lokaal internetpanel in de gemeentelijke organisatie worden ingepast? Hoeveel deelnemers heeft een lokale internetpanel nodig? Hoe vaak moeten peilingen georganiseerd worden? Is een representatief panel wenselijk en mogelijk? Zijn lokale internetpanels onderzoeks- of participatie-instrumenten? Onze antwoorden zijn gebaseerd op twaalf peilingen die tussen september 2003 en februari 2004 bij de vier panels zijn gehouden. Een overzicht van de inhoud van deze peilingen is opgenomen in tabel 1. Tabel 1. Onderwerpen van de peilingen. Enschede Hengelo Twenterand Smallingerland Oktober Imago en Communicatie November communicatie Mobiliteit Verkeer en vervoer Waterplan December Dualisering Dienstverlening Zwembaden en sporthallen Januari Netwerkstad Netwerkstad Begrotingsvoorstellen Veiligheid Inbedding in gemeentelijke organisatie Een van de eerste vragen waarmee gemeenten bij het opzetten van een internetpanel worden geconfronteerd is, hoe je zoiets intern moet organiseren. Waar leggen we de interne coördinatie van het panel? Hoeveel capaciteit moet ervoor gereserveerd worden? Wie moeten er bij de besluitvorming over de inhoud van peilingen worden betrokken? Hoe organiseren we een reactie van B&W op uitslagen van peilingen? Op deze vragen waren vooraf geen stellige antwoorden te geven. Zo is de keuze van het coördinatiepunt min of meer aan het toeval overgelaten. Ook de benodigde capaciteit kon vooraf niet worden ingeschat. Wel is aan de deelnemende gemeenten voorgesteld om intern een begeleidingsgroep samen te stellen. Zo n inbedding leek ons van belang voor ambtelijk en bestuurlijk draagvlak, voor het aanleveren van onderwerpen voor peilingen en voor de interne en externe communicatie over resultaten van peilingen. 2 Een eindevaluatie door de vakgroep Staat en Politiek van de Universiteit Twente, later dit jaar, zal hoogstwaarschijnlijk een completer beeld geven van de effecten van lokale internetpanels. 38 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

39 Tabel 2. Inbedding van de internetpanels. Enschede Hengelo Twenterand Smallingerland Coördinatie Concernstaf (afdeling communicatie) Afdeling O+S Concernstaf (afd. bestuurs ondersteuning) Concernstaf (afdeling communicatie) Uitvoerende Nee Ja Ja Ja capaciteit Werkgroep Nee Ja Ja Nee Trekker peiling Centraal Decentraal Decentraal Centraal De deelnemende gemeenten zijn met dit voorstel op verschillende manieren omgegaan. In Enschede ligt de coördinatie van het panel bij de centrale communicatie-afdeling. Deze beschikt niet over uitvoerende capaciteit. Er is geen werkgroep die het panel ondersteunt. Onderwerpen voor peilingen worden (tot nu toe) op verzoek van de coördinator door de diensten geleverd. In Hengelo ligt de coördinatie bij de afdeling Onderzoek en Statistiek (O+S), daarbij ondersteund door de afdeling communicatie en de Bestuursdienst. Er is capaciteit aanwezig voor uitvoerende taken. Er is een projectgroep geformeerd om een programma te ontwikkelen. Ook de ICT-afdeling is direct betrokken bij het panel, waarvoor op de website van de gemeente een aantal specifieke pagina s zijn ontwikkeld. Twenterand heeft ervoor gekozen om de coördinatie bij de afdeling Bestuursondersteuning te leggen, dicht bij het college van B&W dus. Er is capaciteit aanwezig voor uitvoerende taken. De programmering van het panel is aangehaakt bij een bestaande ICTwerkgroep. De feedback richting het panel is geïntegreerd in de website. Smallingerland coördineert het panel vanuit de communicatie-afdeling. Een medewerker van die afdeling is belast met uitvoeringstaken. Er is ondersteuning van ICT-ers. Er is geen werk- of projectgroep samengesteld. De inbedding van een internetpanel in de staande organisatie kan dus op verschillende manieren vorm gegeven worden. De ervaringen tot nu toe wijzen uit dat er niet één beste manier is. Wel lijken er aan de wijze van inbedding verschillende voor- en nadelen te zitten. Zo is een voordeel van een lichte vorm van coördinatie dat de besluitvorming over peilingen en vragenlijsten weinig tijd kost. Een nadeel kan zijn dat het langer duurt om in de organisatie draagvlak voor en betrokkenheid bij het panel te kweken. Daardoor kan het meer inspanning kosten om geschikte onderwerpen te vinden. Een zwaardere vorm van coördinatie kan sneller voor draagvlak in de organisatie zorgen. Een nadeel kan zijn dat bij het ontwikkelen van vragenlijsten meer partijen betrokken zijn, wat de doorlooptijd van de peilingen verlengt. Omvang Hoe groot zou het panel moeten zijn? Het uitgangspunt was om de lokale internetpanels te positioneren als een kwantitatief instrument. Daarom is gekozen voor een minimale omvang van 200 deelnemers. Op die manier zou de omvang groot genoeg zijn om nog subpanels van voldoende grootte over te houden. Bovendien zou op die manier eventuele uitval tijdens de proef opgevangen kunnen worden. Eventueel zou een tweede wervingsronde gehouden worden om het panel aan te vullen met nieuwe deelnemers. Dat laatste is, zo blijkt uit de ervaringen tot nu toe, nog niet nodig geweest. De eerste wervingsronde van de panels was bij drie van de vier gemeenten ruim voldoende om een panel van minimaal 200 deelnemers samen te stellen. In de praktijk zijn panels van verschillende omvang ontstaan. Hiervoor zijn twee mogelijke verklaringen. In de eerste plaats zijn niet in elke gemeenten evenveel uitnodigingen verstuurd. Ten tweede is sprake van een variatie in de respons. Het effect van de VSO-presentatiedag

40 Tabel 3. Omvang panels na eerste werving. Enschede Hengelo Twenterand Smallingerland Omvang na werving Frequentie Hoe vaak zouden er peilingen georganiseerd moeten worden? Omdat het ambitieniveau hoog was, is bij de start van de proef met drie van de vier deelnemende gemeenten afgesproken om eens in de maand een peiling te organiseren. 3 Het belangrijkste argument voor een hoge frequentie was dat de paneluitval dan lager zou zijn. Ervaringen in den lande met andere internetpanels met een lagere frequentie bevestigen dat beeld. Door vaak, en op vaste tijdstippen, peilingen te organiseren, zou de betrokkenheid van deelnemers wellicht beter vastgehouden kunnen worden. In de praktijk lijkt deze opzet goed geslaagd. Zoals tabel 1 laat zien zijn in de drie gemeenten waar maandelijkse peilingen zijn afgesproken elke maand peilingen georganiseerd. In alle drie van de vier gemeenten start elke peiling op dezelfde dag van de maand (Enschede en Twenterand op de derde donderdag van de maand en Hengelo op elke derde woensdag). De paneluitval blijkt tot nu toe inderdaad gering te zijn. Ondanks het ontbreken van responsverhogende incentives neemt ongeveer driekwart van de panelleden deel aan de drie vervolgpeilingen in Enschede en Twenterand. De respons in Hengelo en Smallingerland vertoont na twee peilingen hetzelfde beeld. Dat de betrokkenheid van deelnemers groot is, bleek in december toen door serverproblemen de s met uitnodigingen voor een peiling 24 uur later dan aangekondigd verstuurd moesten worden. Op de geplande dag van de peilingen ontvingen zowel de gemeente als het onderzoeksbureau vragen van panelleden over het uitblijven van de enquête. De hoge frequentie van de peilingen stelt wel eisen aan de inzet van de deelnemende gemeenten en het onderzoeksbureau. Gemeenten moeten ook elke maand een thema en een (concept-)vragenlijst aanleveren. Dit vraagt intern de nodige capaciteit. Dat is in de praktijk soms lastig. De ervaringen tot nu toe wijzen uit dat het loont om per peiling een inhoudelijke trekker aan te wijzen. Dat kan een beleidsambtenaar van een van de diensten zijn, of iemand op centraal niveau (communicatie, griffie, bestuursondersteuning). Verder is het verstandig om vooraf een globaal programma te ontwikkelen. Bij complexe onderwerpen of bij zaken die gevoelig liggen kan dan wat meer tijd gestoken worden in het ontwikkelen van een goede vragenlijst. De hoge frequentie vereist tevens een korte doorlooptijd bij het onderzoeksbureau. Het is immers wenselijk om richting de panelleden over een peiling te kunnen rapporteren voordat de volgende peiling wordt gehouden. Dat dit in de praktijk lukt komt doordat gewerkt wordt een geintegreerd pakket met SPSS-software (SPSS, Intoform en MR Interview) en gekozen is voor een rapportage in nieuwsbriefvorm. 4 De gemiddelde doorlooptijd per peiling bedraagt nu, gerekend vanaf het moment dat de vragenlijst wordt aangeleverd 17 dagen (waarvan 10 dagen peiling). 3 Smallingerland heeft met vier peilingen in een half jaar voor een iets lagere frequentie gekozen dan Enschede, Hengelo en Twenterand. 4 De nieuwsbriefrapportage wordt aangeleverd in pdf-format en is opgebouwd uit een samenvatting (pagina 1), vijf tot acht pagina s met onderzoeksresultaten en één pagina met een korte onderzoeksverantwoording (respons, representativiteit). De nieuwsbrief is op een toegankelijke wijze vormgegeven en geschreven. De onderzoeksresultaten worden weergegeven in overzichtelijke grafieken per onderwerp. Elke grafiek wordt in de tekst kort beschreven. 40 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

41 Representativiteit Een andere vraag die via de proef beantwoord moest worden was, of het wenselijk en mogelijk is om een representatief panel samen te stellen. Uitgangspunt was dat de deelnemende gemeenten de wenselijkheid van een representatief panel zouden bepalen. Alle vier de gemeenten gaven aan dat representativiteit van belang werd geacht. Dit uitgangspunt liet onverlet dat zich al snel enkele vragen voordeden. Een eerste vraag was of het überhaupt wel mogelijk zou zijn om een representatief lokaal internetpanel samen te stellen. Vooraf was er voldoende reden om hier enigszins sceptisch over te zijn. Frequente internetgebruikers zijn over het algemeen jonger en vaker man, dan mensen die weinig of geen gebruik maken van internet. Dit zou tot vertekeningen in de steekproef kunnen leiden. Het mogelijke probleem met leeftijd is opgelost door een steekproef te trekken met een ophoging voor ouderen. De ophoging met ouderen heeft ertoe geleid dat de leeftijdsopbouw van de panels goed vergelijkbaar is met die in de deelnemende gemeenten. Ook naar geslacht zijn er geen grote verschillen ontstaan tussen de steekproeven en de populaties. Een tweede vraag had betrekking op de werving van deelnemers. Is vrije aanmelding voor deelname aan het panel wenselijk (een open panel) of zou deelname bij voorkeur op uitnodiging moeten plaatsvinden (een gesloten panel)? De gemeenten werden na publicatie van het voornemen om een internetpanel te starten meteen geconfronteerd met inwoners die kenbaar maakten graag aan het panel deel te nemen. Dit heeft er bij drie van de vier gemeenten toe geleid dat in de praktijk een mix is ontstaan van een open en gesloten panel. Hierbij moet worden aangetekend dat het aantal vrije aanmeldingen uiteindelijk beperkt is gebleven. Een derde vraag was, of en in welke mate een (deels) open panel de representativiteit zou beïnvloeden. Aan drie van de vier panels nemen mensen deel die zich hiervoor hebben aangemeld. Uit een analyse op basis van de achtergrondkenmerken komt naar voren dat spontane aanmelders vaker mannen van middelbare leeftijd zijn. In opleidingsniveau onderscheiden zij zich niet van de groep die via de steekproef is geselecteerd. Spontane aanmelders zijn vaak beter geinformeerd over plannen van de gemeente. In geen van de panels is het percentage spontano s hoger dan tien procent. Daarmee is het risico dat hierdoor de uitkomst van de peilingen sterk vertekend wordt gering. Onderzoeks- of participatie-instrument? Vooraf is rekening gehouden met de mogelijkheid dat het internetpanel zowel als een onderzoeks- als een participatie-instrument ingezet zou kunnen worden. Voor een onderzoeksinstrument zou vooral de representativiteit van het panel van belang zijn. Voor een participatie-instrument zouden vooral de vraagstelling en onderwerpen van de peilingen van belang zijn. Hoewel de panels vooral als onderzoeksinstrument zijn opgezet, zijn sommige peilingen ook gebruikt voor participatiedoelstellingen. Peilingen met onderzoeksdoeleinden gingen onder meer over de ervaringen met en oordelen over de uitvoering van gemeentelijk beleid (wat vinden de panelleden van de gemeentelijke website, wat vinden zij van het parkeertarief in de binnenstad, vinden zij het centrum gemakkelijk bereikbaar en hoe beoordelen zij de dienstverlening in zwembaden en sporthallen). Peilingen met participatiedoelstellingen zijn zo opgezet dat de panelleden wordt gevraagd naar beoordelingen van voorstellen voor gemeentelijk beleid (het Waterplan en de Algemene Plaatselijke Verordening in Smallingerland en de begroting in Twenterand). In deze peilingen wordt de panelleden om advies en ideeën gevraagd om het gemeentelijk beleid vorm te geven. In Twenterand wordt het onderwerp van de begrotingen niet alleen aan het panel voorgelegd maar wordt ook andere inwoners in een hoorzitting de mogelijkheid geboden te reageren op de plannen van het college. Het effect van de VSO-presentatiedag

42 Tot nu toe wijkt de deelname aan participatiepeilingen niet af van deelname aan de peilingen met onderzoeksdoelstellingen. Opmerkelijk is, dat de waardering voor de drie participatiepeilingen hoger is dan de waardering voor de negen onderzoekspeilingen. Dat blijkt zowel uit de beantwoording van een aantal evaluatievragen, als uit de opmerkingen van deelnemers in open vragen (tabel 4). Tabel 4. Samenhang tussen soorten peilingen en beoordeling peiling Participatiepeilingen Onderzoekspeilingen Vindt lengte goed 82% 78% Vindt vraagstelling goed 75% 70% Discussie Wij hebben in dit paper voorlopige antwoorden gegeven op inpassing van lokale internetpanels in de gemeentelijke organisatie, de wenselijke omvang van een internetpanel, de frequentie van peilingen, de representativiteit van de panels en de functionaliteit. Bij wijze van afsluiting zullen wij hierna nog aandacht schenken aan effecten van lokale internetpanels, enkele kanttekeningen plaatsen en ten slotte een paar aanbevelingen doen voor het gebruik van de panels. Welke effecten zijn, na een half jaar proefdraaien met lokale internetpanels nu al zichtbaar? Ten eerste zijn de internetpanels een goed middel om in korte tijd actuele en betrouwbare informatie te genereren. Ten tweede zijn de internetpanels niet alleen geschikt voor kwantitatieve doeleinden. Veel panelleden maken intensief gebruik van de mogelijkheid om vragen toe te lichten of suggesties te doen. Dit levert naast cijfermatig inzicht ook bruikbare kwalitatieve informatie op. Ten derde zijn de panelleden bereid om vragen te beantwoorden over complexe en politiek gevoelige onderwerpen. Daarmee zijn de panels ook geschikt voor participatiedoeleinden. De panelleden lijken zich uitstekend thuis te voelen in een adviseursrol en zijn goed in staat om het publiek belang te laten meewegen in hun oordeelsvorming. Ten vierde leidt de specifieke opzet van de panels ertoe dat de betrokkenheid van de panelleden hoog blijft en dat de uitval gering is. Wellicht speelt hierbij mee dat lokale internetpanels tegemoet komen aan de eisen die burgers tegenwoordig stellen aan participatie: het mag niet teveel tijd kosten en deelname moet enigszins attractief zijn (Van de Peppel en Prummel, 2000). Uiteraard kunnen ook al kanttekeningen worden geplaatst. Zo is het in dit stadium nog onzeker of de panels al een geaccepteerde plaats hebben veroverd binnen de deelnemende gemeenten. Het is wenselijk dat vanuit het bestuur en vanuit de gemeentelijke organisatie meer gereageerd wordt op de uitkomsten van peilingen. Als panelleden in het ongewisse blijven over wat er met de uitkomsten van de peilingen wordt gedaan zullen zij op den duur afhaken. Er zijn echter wel bemoedigende voortekenen. Zo is in het recent verschenen Burgerjaarverslag over 2003 van Enschede uitgebreid aandacht besteed aan het Enschede-panel. In Smallingerland is vanaf de eerste peiling gestart met onderwerpen die direct een rol kunnen spelen in de besluitvorming. In Twenterand is de vierde peiling gewijd aan de begrotingsvoorstellen van het college van B&W, waarna de raad, met de uitkomsten van de peiling in de hand nog een hoorzitting over dit onderwerp organiseert om ook inwoners die niet aan het panel deelnemen de mogelijkheid geven om te reageren op de begrotingsvoorstellen. Welke adviezen kunnen we gemeenten geven die overwegen om een internetpanel op de richten? In de eerste plaats verdient het aanbeveling om al snel een programma voor de peilingen te ontwikkelen. Ten tweede is het verstandig om de gemeenteraad en het college van B&W in een vroeg stadium te betrekken bij de plannen en de 42 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

43 uitvoering. Ten derde is het van belang om bij het ontwikkelen van vragenlijsten te letten op de lengte van vragenlijsten. Een vuistregel is dat het invullen van een peiling niet meer dan tien minuten in beslag mag nemen. Ten vierde moeten de resultaten van peilingen een voor de panelleden zichtbare rol spelen in de beleids- en besluitvorming. Daarom zouden de panelleden na afloop van een peiling niet alleen geïnformeerd moeten worden over de resultaten van de peiling, maar ook over de reactie van het college van B&W. Literatuur Victor Bekkers, Het Internet en de organisatie van het openbaar bestuur; onderzoek ten behoeve van het VROM-project Internet en openbaar bestuur, Den Haag, 2003 Mark Bovens, De digitale republiek, democratie en rechtsstaat in de informatiemaatschappij, Amsterdam, 2003 Arthur Edwards, De gefaciliteerde democratie, Utrecht, 2003 Rob van de Peppel en Marion Prummel, De selectiviteit van interactief beleid, in: Bestuurskunde, nr 1, 2000, p Commissie Wallage, In dienst van de democratie, Den Haag, 2001 Het effect van de VSO-presentatiedag

44

45 Ellen Prins Gemeente Nijmegen, Onderzoek en Statistiek Monitoren met Mailrondes en Minisymposia Hoe effectief is nieuwe aanpak kwalitatief wijkonderzoek Nijmegen? Het doen van kwalitatief beleidsonderzoek is van groot belang om de effecten in de samenleving en de beleving ervan werkelijk te meten. Het zorgt voor het verhaal achter cijfers en enquêtes. Maar het doen van goed kwalitatief onderzoek en het creëren van betrouwbare resultaten kan soms erg lastig zijn. De methodiek die voor dergelijk onderzoek wordt gebruikt kan van invloed zijn op de uitkomsten van het onderzoek en dus op het realiteitsgehalte van de resultaten. Het is daarom van groot belang te beargumenteren wie je waarom wilt spreken en hoe je de verschillende uitspraken wilt vergelijken. Bij de wijkmonitor 2003 van de gemeente Nijmegen is er sprake geweest van een vernieuwde vorm van kwalitatief onderzoek. Daarbij hebben we door middel van negen minisymposia, in ieder stadsdeel één, geprobeerd een zo betrouwbaar mogelijk onderzoeksresultaat te krijgen door werkers in de wijk bij elkaar te zetten voor een groepsgesprek. Een methode die voor- en nadelen met zich meebrengt, zoals in deze paper beschreven, maar hoe dan ook zeer effectief is geweest. Inleiding In beleidsonderzoek wordt vaak onderscheid gemaakt tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek kun je bijvoorbeeld denken aan statistieken en (grootschalige) bevolkingsenquêtes. Bij kwalitatief onderzoek vormen bijvoorbeeld interviews, groepsgesprekken of teksten het basismateriaal. Kwalitatief onderzoek is voor beleid een zeer belangrijke vorm van onderzoek om inzicht te krijgen in het verhaal achter de cijfers. Wanneer bijvoorbeeld maatschappelijke effecten of de maatschappelijke situatie wordt gemeten, kan kwalitatief onderzoek, veel meer dan kwantitatief onderzoek, inzicht geven in de oorzaken, samenhangen en context hier om heen. Waarom is iets zoals het is, hoe verhoudt zich dat tot de kwantitatieve bevindingen en welke aandachtspunten kunnen afgeleid worden voor het beleid? Een voorbeeld is veiligheid. Uit een kwantitatieve enquête kan bijvoorbeeld blijken dat 48% van de bewoners van het Stadscentrum zich soms of vaak onveilig voelen. Dat is een groot aandeel en de gemeente zou hierop beleid kunnen gaan voeren. Maar wat is de reden van deze onveiligheid? Zijn er veel problemen en is er te weinig blauw op straat of zijn er in deze oude woonwijk veel gasjes en donkere steegjes waardoor mensen zich s avonds niet graag op straat bevinden? Of is er wellicht recent veel media-aandacht geweest voor bepaalde incidenten, waardoor het onveiligheidsgevoel is gegroeid? De context bij deze conclusie is van groot belang om het juiste beleid te voeren. De precieze oorzaak kun je niet be-enquêteren. Figuur 1. Onveiligheidsgevoel in eigen buurt 2003 < 20% 20% - 25% 25% - 30% 30% - 35% 35% > Het effect van de VSO-presentatiedag

46 Het kwalitatieve onderzoek kent echter ook een aantal potentiële problemen. Dit heeft vooral te maken met het subjectieve karakter van de informatiebron en daarmee ook het onderzochte. Ieder persoon of te onderzoeken fenomeen spreekt of wordt geschreven of gecreëerd vanuit een persoonlijk verhaal of discours. Anders gezegd, wat voor de één belangrijk is, beroepstechnisch of persoonlijk, kan de ander wellicht niet deren. De waarheid kan hierdoor minder eenduidig worden dan bij kwantitatief onderzoek. Wetenschap moet streven naar uitspraken die volgens een oude definitie van die term, die van Aristo-teles, waar zijn: waarheid is zeggen van dat wat is dat het is, en van dat wat niet is dat het niet is. (Leezenberg en de Vries, 2001) Bij monitoronderzoek zou het een goede zaak zijn wanneer kwantitatief en kwalitatief onderzoek elkaar aanvullen. Naast de statistische feiten en enquêtes kunnen er bijvoorbeeld ook interviews worden gehouden of groepsgesprekken. Hierdoor wordt de context breder en het beleid mogelijk gerichter. Maar wanneer onderzoekers de interessante en belanghebbende kwalitatieve stap nemen, zijn er twee vragen rond het verkrijgen van betrouwbare resultaten die ze goed moeten overzien. Deze vragen hebben te maken met intersubjectiviteit, dat wil zeggen het zoeken naar dingen en gebeurtenissen die door iedereen worden erkend en ervaren en daardoor als eindtermen of algemene uitspraken kunnen worden beschouwd (gebaseerd op Wester, 1995). Deze twee vragen zijn: 1. Wie stel je welke vraag? Met name als het om de opinie van de bevolking gaat, kunnen de emoties van de ondervraagden soms hoog oplopen. Het is daarom belangrijk de uitspraken in de juiste proporties te gieten, zonder dat er aan het antwoord wordt geschaafd. Een probleem is tenslotte een probleem, ongeacht de grootte van het draagvlak voor het probleem. 2. Hoe vergelijk je de verschillende uitspraken? Door het subjectieve karakter van het onderzochte is het goed mogelijk dat uitspraken over hetzelfde onderwerp door verschillende personen tegengesteld kunnen zijn. Of dat er door een overvloed van problemen in een bepaald gebied, sommige problemen onderbelicht blijven terwijl deze toch ook een grote rol spelen. Mensen zijn geneigd het voor hen belangrijkste het meeste te benadrukken. Binnen de gemeente Nijmegen wordt er op verschillende manieren aan monitoronderzoek gedaan. Een van de grotere projecten is de wijkmonitor waarin eenmaal in de vier jaar de wijken van Nijmegen onder de loep worden genomen. In de opzet van 2003 is sprake van een vernieuwde vorm van kwalitatief onderzoek waarbij de bovengenoemde potentiële problemen voor een groot gedeelte ondervangen kunnen worden. In deze paper zal ik aangeven hoe deze nieuwe methode er uit heeft gezien. De opzet en werkwijze zijn hierbij theoretisch onderbouwd met behulp van de gefundeerde theorie-benadering. Dat is een benadering vanuit de kwalitatieve methodologie die stap voor stap helpt bij het ontwikkelen van een theorie op basis van systematisch verkregen en geanalyseerde onderzoeksgegevens. Verder ga ik, mede met het oog op de genoemde intersubjectiviteit, in op de voor- en nadelen van deze nieuwe methode. Ook de effectiviteit van kwalitatief onderzoek in het algemeen en deze nieuwe methode in het bijzonder komt aan de orde. En tenslotte zal ik in de conclusie onderbouwen dat kwalitatief onderzoek binnen (wijk)monitoring een gewenste aanvulling is op statistische en enquêtegegevens. 46 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

47 Vernieuwing kwalitatief wijkonderzoek Voorafgaand aan de wijkmonitor van 2003 is er drie keer eerder in Nijmegen een wijkonderzoek gehouden. In 1990, 1994 en 1998 legde dit onderzoek in combinatie met de Sociale Atlas de ontwikkelingen in de Nijmeegse wijken vast: de Sociale Atlas als statistische monitor en het wijkonderzoek als diepgraver naar het verhaal achter de cijfers. In de voorgaande wijkonderzoeken zijn zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden toegepast om dit inzicht te verkrijgen. De opbouw van het verhaal in 1998, zoals beschreven door Kees Goderie in de VSO-paper van 1999, zag er als volgt uit: 1. Wat zeggen de cijfers? Een analyse van statistische cijfers waarbij op stadsniveau Nijmegen werd vergeleken met andere steden en op wijkniveau de gegevens uit de Sociale Atlas zijn geanalyseerd, met name de rangordeningen daaruit. 2. Wat zeggen de mensen zelf? Een analyse van de resultaten van de gemeentelijke Stadspeiling met daarbinnen de leefbaarheids- en veiligheidsblokken in het kader van GSB. Daarbij zijn minimaal 2500 Nijmegenaren mondeling geënquêteerd om uitspraken te kunnen doen over de negen stadsdelen. In de regel zijn dit telkens meer enquêtes geweest doordat in meerdere stadsdelen de aantallen enquêtes voor bepaalde wijken zijn opgehoogd om ook over die wijken zelf te kunnen rapporteren. 3. Wat zeggen de werkers? Een analyse van interviews met mensen die vanuit hun beroep de stad en wijken goed kennen, zoals mensen van de politie, verhuurfunctionarissen en maatschappelijk werkers. Met name rond dit laatste onderdeel, het kwalitatieve gedeelte, ontstond vraag naar meer verdieping en specificatie. In de eerste drie wijkonderzoeken werden met meer dan 40 mensen afzonderlijke interviews gehouden. Deze interviews lieten een goed gedeelte van de context en samenhangen zien, maar bevatten toch ook nog hiaten. Door de persoonlijke of beroepsmatige invalshoek van de respondenten, is bij één op één interviews de kans dat bepaalde stokpaardjes worden bereden redelijk groot. Andere zaken kunnen hierdoor wellicht onderbelicht blijven of gewoonweg niet aan de orde komen. Door middel van interviews achterhalen wat precies de context is of wat de juiste samenhangen zijn, maakt het onderzoek erg langdurig en er is nog lang geen garantie op intersubjectiviteit. Dat moet efficiënter kunnen zou je verwachten. We hebben daarom gezocht naar een methode die de mensen zelf aan het woord laat, betrouwbaar is, tot wederzijds begrip en eenduidigheid leidt en een relatief gunstige tijdsinvestering vraagt. Dit alles heeft geleidt tot een totaal vernieuwd kwalitatief gedeelte van het wijkonderzoek. Werkwijze kwalitatief wijkonderzoek Nijmegen is verdeeld in 9 stadsdelen met elk drie tot zeven wijken. Elk stadsdeel heeft een eigen wijkmanager. Deze wijkmanagers hebben een goed beeld van hun stadsdeel en de verschillende wijken daarbinnen, maar vooral ook van de mensen die werkzaam of actief zijn binnen deze wijken. Naast de bekende instellingen zoals politie, woningcorporaties en zorg, kon er dus ook een lijst worden gemaakt van wijkspecifieke instellingen, actieve bewoners en bewonersorganisaties, maar ook basisschooldirecteuren, pastores, Figuur 2. Nijmegen verdeeld in 9 stadsdelen Nieuw- Lindenholt West Dukenburg Waalsprong Stadscentrum Oud- West Oud-Oost Midden Zuid Zuidrand Het effect van de VSO-presentatiedag

48 wijkkrantredacteuren enzovoort. Per stadsdeel ontstond er uiteindelijk een bestand met zo n 25 tot 35 mensen, bedrijven of instellingen die een goed algemeen beeld hadden van de wijk of het gehele stadsdeel. Deze mensen zijn opgebeld met de vraag of ze mee wilden werken aan het wijkonderzoek. Het verzoek was in een mail, of in een enkel geval brief, aan te geven wat er het eerste bij hen opkomt als ze over deze wijken moeten praten. Wat speelt er in de wijken, hoe gaat het met de wijken, zowel in positieve als negatieve zin? Door deze persoonlijke aanpak was de respons behoorlijk hoog. Zo n 80 tot 90% deed mee aan deze mailronde. De antwoorden waren heel divers, van beroepsmatige precieze beschrijvingen tot subjectieve uitlatingen over het wonen in een wijk. Neerbosch-Oost is bijvoorbeeld een wijk waar, voor Nijmeegse begrippen, relatief veel allochtonen wonen (zo n 25%). Vaak gaat dit goed, maar soms levert dit in contact met (vaak oudere) autochtone bewoners wat problemen op. Vooral de onevenwichtige spreiding van deze allochtonen werd door de meeste respondenten vaak genoemd in de mails. Zo ook door een sociaal cultureel medewerkster, die in haar mail uitlegt dat ze graag meer menging met autochtonen zou zien omdat dit de problemen wellicht zou kunnen helpen te verminderen. Vervolgens sluit ze haar betoog af met de woorden: maar toch vind ik het een leuke wijk om in te wonen! Het leuke is dat dit zelfde gevoel enkele weken later tijdens het onderzoek door meerdere mensen werd bevestigd. Per stadsdeel zijn deze reacties gegroepeerd op onderwerp. Deze manier van analyse is afgeleid van de exploratiefase van de gefundeerde theoriebenadering (Wester, 1995). De exploratiefase Deze fase is gebaseerd op vragen die men onderzocht wil zien. Men stelt een vraag aan het materiaal (bijvoorbeeld welke problemen bestaan er in wijk A?) en probeert aan de hand van het zoeken naar inhoudelijke begrippen (open coderen) verschillende centrale begrippen en situaties te creëren die de hoofdlijnen van het antwoord op de vraag weergeven. Na de mailronde zijn per stadsdeel zo n 15 tot 20 mensen uitgenodigd voor een zogenaamd minisymposium om de resultaten verder uit te werken. Deze minisymposia zijn altijd in het stadsdeel zelf gehouden in een wijkcentrum om het geheel letterlijk en figuurlijk zo dicht mogelijk bij het te bespreken gebied te houden. Vanuit Onderzoek en Statistiek zorgden we met twee onderzoekers voor de voorbereiding en uitvoering, inclusief gespreksleiding. Alle minisymposia begonnen met een presentatie van wat we al wisten van het stadsdeel en de wijken. We zijn daarbij uitgegaan van de vraag wat is het beeld dat wij van dit stadsdeel hebben en hebben daarbij een aantal statistieken, resultaten uit eerder onderzoek en tenslotte de mailresultaten gepresenteerd. Een gradatie naar zwaarte van wijkproblemen werd hierbij bewust niet aangebracht. De presentaties zijn altijd afgesloten met een synthese en de vraag: Is het beeld compleet? Vervolgens kregen de werkers, zoals de deelnemers werden genoemd, de kans om hun opmerkingen en verhalen toe te lichten en aan te vullen. De gespreksleider zorgde er hierbij voor dat iedereen voldoende aan bod kwam. Afgeleid van de Nominale groepstechniek Groepsleden lichten hun ideeën en opmerkingen toe. Daarna volgt discussie over ieders inbreng. Door deze techniek wordt er voorkomen dat sterke persoonlijkheden het gesprek gaan overheersen. Groepsbijeenkomsten zijn geschikt om inhoudelijke informatie te verkrijgen die de individuele opvattingen overstijgt. (het kenniscentrum voor vraaggestuurd werken via 48 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

49 Na deze open ronde zijn gezamenlijk de hoofdpunten van de reacties bepaald om hier verder op door te kunnen gaan. Veelal vielen deze hoofdpunten onder de noemer imago en sociaal klimaat of openbare ruimte en voorzieningen. Het verder bespreken van deze punten gebeurde door sheets met vragen of stellingen die, indien nodig, aangevuld of aangepast konden worden. Per onderwerp werd er een discussie geopend waarbij er getracht werd te achterhalen of een beeld correct was, hoe het stond met een aantal aandachtsvelden of wat de oorzaak van bepaalde situaties zou kunnen zijn. In de buurt Willemskwartier (wijk Nije Veld) snijdt de Willemsweg bijvoorbeeld de wijk letterlijk en figuurlijk door midden. Tussen de buurten aan beide zijden van de weg is er een soort sociale tweestrijd. Nu wil het geval dat de woningen aan de westelijke kant enige jaren geleden na sloop compleet zijn vervangen, terwijl de oostelijke zijde het nog met de oude woningen moet doen. Naar aanleiding van enkele mailverhalen en onze eigen kennis over het gebied meenden wij te concluderen dat dit wellicht de reden van deze tweestrijd was, maar niets bleek minder waar. Uit het minisymposium bleek vanuit verschillende perspectieven dat Oost zich in de steek gelaten voelde toen ze, na het sluiten van hun eigen wijkcentrum, niet werden uitgenodigd bij activiteiten in West. Inmiddels probeert men met behulp van allerhande activiteiten deze band weer te herenigen. Maar vooralsnog blijkt dit erg lastig. Binnen elke wijk zijn bepaalde subgebieden aan te wijzen. Kleine deelbuurten met een eigen problematiek of juist opvallende positieve aspecten, waardoor ze niet zonder meer met de algemene karakterisering van de wijk mee genomen kunnen worden. In de afzonderlijke interviews van eerdere wijkonderzoeken kwam er een heel gefragmenteerd beeld van deze subgebieden. Iedere professional sprak vanuit zijn werkveld over bepaalde straten of complexen, maar zelden werden er overeenkomsten of samenhangen geconstateerd. Door de verschillende ook vaak in de mailronde genoemde- subgebieden in de minisymposia weer aan de orde te stellen, zijn deze gebieden voor ons, de onderzoekers, veel duidelijker geworden. Er kan nu een helderder beeld worden geschapen van het type en de afbakening van de subgebieden Het bespreken van de onderwerpen gebeurde op een open en ongedwongen manier waarin iedereen zijn eigen inbreng kwijt kon. Tijdens het gesprek probeerden wij als onderzoekers de informatie te specificeren en te reduceren, afgeleid van de gelijknamige fasen in de gefundeerde theorie-benadering (Wester, 1995). Specificatiefase Het grote aantal begrippen dat is voortgekomen uit de exploratiefase zal in deze fase worden teruggebracht door verschillende begrippen door abstractie samen te voegen. Dit gebeurt in samenspraak met de respondenten opdat deze abstractie en de zoektocht naar samenhang zo goed mogelijk gebeurt. Reductiefase Door het zoeken naar de kern wordt de theorie, het beeld van de werkelijkheid, ontwikkeld. De verkregen gegevens worden geordend, zodat er structuur ontstaat. Door het zoeken naar onderlinge relaties tussen de begrippen worden het kernbegrip en de hoofdtendensen opgezocht. Ook dit gebeurt in samenspraak met de respondenten. Na een korte evaluatie over de inhoud en werkwijze komen de minisymposia na ongeveer 3½ uur tot een einde. Van elk minisymposium hebben we een verslag gemaakt op een manier die afgeleid is van de zogenaamde integratiefase in de gefundeerde theorie-benadering (Wester, 1995). Integratiefase Nadat het minisymposium is afgerond kan als het ware vanuit een helicopterview de uiteindelijke structuur van de resultaten worden vastgesteld. Er wordt hierbij onderscheid Het effect van de VSO-presentatiedag

50 gemaakt tussen de centrale begrippen rond het kernbegrip en de meer perifere begrippen die alleen relaties hebben met centrale begrippen of met elkaar. Door deze manier van onderzoek hebben de respondenten zelf de eerste stappen ondernomen die tot de ontwikkeling van de theorie over de wijken van hun werkgebied kunnen leiden; ze hebben een antwoord gegeven op de probleemstelling, deze aan de andere respondenten toegelicht en aan de hand van een discussie zijn de verschillende antwoorden gereduceerd tot de kern. De conceptverslagen van de minisymposia zijn ter correctie en aanvulling voorgelegd aan de deelnemers. Hun reacties, die over het algemeen heel beperkt waren, hebben we verwerkt in een definitief verslag. Bij de opmerkingen van respondenten ging het vaak om nuances of verduidelijkingen. Zo werd bijvoorbeeld een constatering beginnend met: met betrekking tot de openbare ruimte veranderd in met betrekking tot de zwerfvuilproblematiek. Maar in een aantal gevallen ging het om wat grotere wijzigingen. Zo is bijvoorbeeld in het stadsdeel Dukenburg een stuk rond overlast bij maisonnettes geactualiseerd. De eindfase, de werkelijke ontwikkeling van het totaaloverzicht en dus het schrijven van de wijkmonitor, wordt uiteraard door ons zelf gedaan, waarbij de gegevens uit de statistieken en de grootschalige enquête (de Stadspeiling) in het geheel zijn geïntegreerd. Meerwaarde, voor- en nadelen van het minisymposium Deze manier van kwalitatief onderzoek heeft een meerwaarde ten opzichte van de manier waarop het voorheen gebeurde, de één op één interviews. De belangrijkste meerwaarde is de diepgang van deze onderzoeksmethode, waar ook uitdrukkelijk naar gevraagd is. Deze diepgang heeft vooral betrekking op de betrouwbaarheid van de uitspraken doordat de analyse gedeeltelijk door de respondenten zelf gebeurt. Door de constante terugkoppeling naar de respondenten, creëren deze eigenlijk zelf het inzicht. De voorbereiding, de daadwerkelijke minisymposia en de afwerking geschieden nog steeds door de onderzoekers, maar de rol van de respondenten is aanzienlijk vergroot. Een meerwaarde die hiermee samenhangt is dat door samenspraak van de respondenten er ontwikkelingen in het stellen van prioriteiten en meningen plaatsvinden die anders wellicht niet door de onderzoekers waren onderkend. In het begin van dit paper formuleerde ik twee vragen met betrekking tot de betrouwbaarheid of intersubjectiviteit van de resultaten van kwalitatief onderzoek. Je zou kunnen stellen dat de eerste vraag (Wie stel je welke vraag zonder dat een bepaald gevoel of persoonlijk affiniteit de overhand krijgt?), voor een groot gedeelte opgevangen is, doordat de respondenten samen de prioriteiten vaststellen. Het is waarschijnlijk dat bij de mailronde de meeste mensen heel sterk vanuit hun persoonlijk verhaal spreken. Als bewoner of werker beleef je de situatie vanuit een bepaald perspectief dat van invloed is op je waardering. Deze persoonlijke verhalen leiden tot het probleem van de tweede vraag; hoe interpreteer en vergelijk je de verschillende uitspraken zonder dat je als onderzoeker een door de respondenten ongewenste afweging maakt? De verschillende verhalen worden in de minisymposia bediscussieerd, gespecificeerd en gereduceerd, waardoor deze afweging als het ware ook aan de respondenten zelf wordt overgelaten. Men wordt zich meer bewust van de mening van een ander of van zaken waar men eerst niet van af wist. Behalve dat dit de rol van de onderzoeker aanzienlijk vergemakkelijkt heeft dit in een aantal gevallen ook tot leuke nieuwe contacten en bilateraaltjes geleid. Een aantal deelnemers is door hun werkveld op meerdere minisymposia uitgenodigd en met zijn tweeën hebben wij als onderzoekers alle minisymposia geleid. Daarom is 50 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

51 het ook goed mogelijk de vergelijking tussen de stadsdelen zo objectief mogelijk te maken. Doordat de juiste interpretatie en een belangrijk deel van de vergelijking, zowel binnen een stadsdeel als tussen de stadsdelen, dus door de respondenten zelf wordt gemaakt, is ook de tweede vraag voor een groot deel beantwoord. De minisymposia hebben uiteindelijk geleid tot 9 verslagen. Deze verslagen vormen een inhoudelijke bijdrage voor de uiteindelijke monitor. Door de combinatie met de statistieken en de bevolkingsenquête (de Stadspeiling), wordt het schrijven van de wijkmonitor uiteindelijk een stuk vergemakkelijkt. Het lijkt alsof deze methode een grotere tijdsinvestering vraagt dan de vorige, maar dit blijkt in de praktijk nauwelijks het geval. Je moet natuurlijk de vergelijking trekken tussen één minisymposium of bijvoorbeeld tien interviews. Bovendien vindt een gedeelte van de integratie en weging van de resultaten tijdens het minisymposium plaats. De inzet van de onderzoeker bestaat buiten dit minisymposium uit het versturen van een mailing en het open coderen van de uitslag hiervan. Ook het ontwikkelen van het totaalinzicht wordt door de onderzoeker uitgevoerd. Toch zijn er ook wel nadelen aan deze methode. Praktische nadelen zijn bijvoorbeeld het telefonisch bereiken en het vinden van een datum waarop alle respondenten kunnen. Door gebruik te maken van deze methode moeten de respondenten eigenlijk allemaal tegelijkertijd aanwezig zijn. Ook kost deze methode meer administratie. In totaal heb je met een deelnemer aan een minisymposium 5 keer contact, zij het veelal per mail; de belronde, de mailronde, het symposium zelf, het conceptverslag (waar men nog eens op mag reageren) en het eindverslag. En dan zijn we nog maar één minisymposium verder. Het schrijven aan de daadwerkelijke wijkmonitor kan pas beginnen nadat alle negen plaats hebben gehad. Een ander nadeel heeft te maken met het verloop van de minisymposia. Het ene minisymposium is beter verlopen dan het andere. In sommige wijken is de problematiek zo complex dat 3½ uur niet voldoende is om alles uit te diepen. Bovendien zijn de meeste deelnemers mensen met volle agenda s en het gebeurde dan ook wel eens dat iemand vlak van tevoren moest afbellen of halverwege weg moest. In een enkel geval had die deelname zeker uitgemaakt voor het resultaat. Tenslotte moet er vermeld worden dat het niet allemaal vanzelf gaat. Een goede voorbereiding en een goede gespreksleiding zijn van groot belang voor een goed resultaat. Bij het gebruik maken van deze onderzoeksmethode moeten er dus wel afwegingen worden gemaakt. Leent de problematiek zich voor deze methode, zijn de potentiële respondenten aan elkaar gewaagd en wegen de baten op tegen de kosten? Het zijn allemaal vragen die een onderzoeker zich moet stellen voordat er een nieuwe onderzoeksmethode wordt toegepast. Bovendien moet je voorkomen dat je mensen te vaak of onnodig voor minisymposia uitnodigt, want dat werkt averechts. In het geval van het wijkonderzoek in Nijmegen pakte deze onderzoeksmethode zeer goed uit, maar dat zal uiteraard niet altijd het geval zijn. Effectiviteit Kwalitatief onderzoek lijkt een belangrijke manier te zijn om een goed onderzoek aan te vullen of te verbeteren. Het geeft inzicht in achtergronden en context en het overbrugt enigszins de kloof die er vaak bestaat tussen overheid en burgers. Hoe is het dan mogelijk dat het kwalitatief onderzoek nog steeds weinig wordt toegepast binnen het beleidsonderzoek? Het effect van de VSO-presentatiedag

52 In de wetenschap wordt al sinds eeuwen betrouwbaarheid als maatstaf voor de waarheid beschouwd. In de 17 e eeuw maakte de Italiaan Galileo Galilei het onderscheid tussen primaire en secundaire kwaliteiten. Primaire kwaliteiten zijn de eigenschappen die essentieel zijn voor fysieke objecten, zoals omvang, plaats en kwantiteit van beweging. De primaire kwaliteiten zoals plaats en omvang vormen tezamen een wereld die absoluut, objectief, onveranderlijk en wiskundig van aard is. Secundaire kwaliteiten zoals kleur, smaak en klank daarentegen zijn volgens Galilei geen eigenschappen van de dingen zelf, maar illusies. Zij bestaan slechts in de geest van degene die ze waarneemt. (Leezenberg en de Vries, 2001) De wetenschap heeft zich omtrent dit vraagstuk in de loop der jaren ontwikkeld. Structuralisten zijn bijvoorbeeld van mening dat sociale en andere verschijnselen verklaard kunnen worden vanuit structuren of gegevenheden die buiten het subject staan en dus objectief te noemen zijn. Figuur 3. Aristoteles & Galilei En postmodernisten benadrukken juist het gefragmenteerde en heterogene karakter van de hedendaagse cultuur, wetenschap en maatschappij. Beide wetenschappelijke stromingen en daarnaast nog vele andere- laten zien dat ook kwalitatief onderzoek betrouwbaar, wetenschappelijk en belangrijk kan zijn. Maar het beleidsonderzoek lijkt deze kwalitatieve stap nog niet altijd te durven nemen. Men weet vaak precies hoeveel mensen waar wonen en hoeveel procent tot jeugd of ouderen kan worden gerekend. En ook is het door enquêtes vaak mogelijk om aan te geven hoeveel procent van deze mensen zich betrokken bij de buurt voelen of onveilig, maar het hoe en waarom blijft (te) vaak nog onderbelicht. Behalve de invloed van de opdrachtgevers en de beperkte middelen, kunnen ook angst voor langdurig en ineffectief onderzoek oorzaken zijn van deze achterstand. De vernieuw(en)de vorm van kwalitatief onderzoek bij de Nijmeegse wijkmonitor laat echter zien dat kwalitatief beleidsonderzoek effectief en betrouwbaar kan zijn. Het voldoet aan de middelen-eisen als tijd, geld en materiaal, aan de opdrachtgever- 52 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

53 eisen als helderheid, doeltreffendheid en bruikbaarheid en bovendien aan de waarheids-eisen doordat er inzicht wordt geboden in context en beleving die soms tegenstrijdig kunnen zijn met cijfers en feiten. En hoewel we nog midden in de analyse en rapportage zitten, lijken de opbrengsten nu al goed te noemen. Door deze nieuwe aanpak beschikken we over specifiekere informatie over bepaalde subgebieden, zijn bepaalde tegenstrijdigheden vanzelf opgelost, kunnen we gemakkelijker meer algemene opmerkingen maken over wijken, hebben we informatie over bepaalde problemen die anders nooit aan de orde waren gekomen en worden conclusies gebaseerd op onterechte assumpties verbeterd. Een voorbeeld is het stadsdeel Midden-Zuid, een rustig en goed functionerend stadsdeel. Er is echter geen enkele bewonersorganisatie in dit stadsdeel. Dit in combinatie met het feit dat er veel mensen wonen die hele dagen werken, zou kunnen leiden tot de conclusie dat de sociale participatie en cohesie in de wijken van Midden- Zuid gering is. In het minisymposium is echter naar voren gekomen dat er een aantal onofficiële en daardoor minder bekende organisaties bestaan, zoals bijvoorbeeld moeders die zich inzetten voor de verkeerssituatie rond de school. En verder ontstaan er ad hoc organisaties wanneer er zich een probleem voordoet. Bij een informatieavond over de verkeersproblematiek in de Hazenkamp, zijn er bijvoorbeeld relatief veel bewoners aanwezig. Niet bekend betekent dus niet altijd niet aanwezig. Conclusie Kwalitatief beleidsonderzoek is van grote (aanvullende) waarde, mits er goed na wordt gedacht over de onderzoeksmethodiek. Door de verschillende meningen en belevingen van de onderzochte populatie en de grote invloed van de onderzoeker is het mogelijk in een van de valkuilen van kwalitatief onderzoek te vallen: het verkeerde te onderzoeken of onjuiste vergelijkingen maken, waardoor de gewenste intersubjectiviteit niet kan worden gegarandeerd. Een methode die met deze twee vraagstukken goed heeft weten om te gaan is het vernieuwde kwalitatief wijkonderzoek in het kader van de wijkmonitor 2003 van de gemeente Nijmegen. De opeenvolgende belronde, mailronde, minisymposia en toetsing hebben geleid tot een heldere en effectieve input voor de uiteindelijke wijkmonitor. Naast de statistische gegevens en de bevolkingsenquête (de Stadspeiling), heeft deze methode een goed beeld gegeven van het verhaal achter de cijfers. Literatuur Leezenberg, M. & G. de Vries, 2001, Wetenschapsfilosofie voor geesteswetenschappen, Amsterdam University Press, Amsterdam Goderie, K., 1999, Sociale atlas en wijkonderzoek in Nijmegen: een dubbel paar apart met integraal beleid, uit: Onderzoek en beleid, een paar apart, VSO-presentatiedag 1999, pp Wester, F., 1995, Strategieën voor kwalitatief onderzoek, Coutinho, Bussum 09.htm. Het kenniscentrum voor vraaggestuurd werken in opdracht van het PON, het instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant Het effect van de VSO-presentatiedag

54

55 Jos van der Linden, senior-onderzoeker Gemeente Dordrecht, Sociaal Geografisch Bureau Expertmeeting tevredenheid onderwijs Dordrecht De tevredenheid van Dordtenaren over voorzieningen voor het basisonderwijs is afgelopen jaren teruggelopen, zo blijkt uit het leefbaarheidsonderzoek. Dit staat in schril contrast met de inspectierapporten van het ministerie waaruit blijkt dat het basisonderwijs globaal gezien gelijk is gebleven in Dordrecht. Een reden voor de afdeling onderwijs om het Sociaal Geografisch Bureau (SGB) te vragen een nadere analyse uit te voeren op de gegevens uit het leefbaarheidsonderzoek en een genuanceerder beeld te schetsen van het beeld dat de consumenten (ouders van leerlingen) van het basis- en voortgezet onderwijs hebben. Om adequaat en snel (er was maar beperkte tijd beschikbaar) antwoord op deze vraag te kunnen geven heeft het SGB in samenwerking met de afdeling Onderwijs expertmeetings met ouders van leerlingen georganiseerd om samen met hen stil te staan bij de uitkomsten van het onderzoek en te zoeken naar mogelijke oorzaken van het afnemen van de tevredenheid. Dit heeft geresulteerd in een groot aantal aanbevelingen en aandachtspunten over wat de gemeente kan doen om de onderwijsvoorzieningen te verbeteren. Benadrukt dient te worden dat de uitkomsten van een expertmeeting niet representatie zijn voor aal ouders met schoolgaande kinderen. Het geeft echter wel aan wat er naar de mening van de vertegenwoordigers van ouders, (MR leden), leeft op de scholen. Inleiding Bij het opstellen van de nota Visie op het onderwijs in Dordrecht van de sector Onderwijs en Welzijn met als titel Investeren in leren is als uitgangspunt gekozen Het gaat goed met het onderwijs in Dordrecht, maar er is nog veel te doen. Deze uitspraak lijkt gewaagd als bijvoorbeeld gekeken wordt naar het teruglopen van de tevredenheid van burgers over onderwijsvoorzieningen (in 1997 was nog 89% tevreden over het basisonderwijs, nu is dat nog maar 77%) zoals uit de leefbaarheidsmonitor 2001 in het kader van het Grootstedenbeleid blijkt. Echter niet als we de resultaten van o.a. de Onderwijsmonitor, consumentenonderzoeken van scholen en de oordelen van de onderwijsinspectie beschouwen, welke wijzen op een geleidelijke verbetering. Blijft de vraag over: Waarom is de tevredenheid over voorzieningen in het onderwijs toch teruggelopen? Om op deze vraag een antwoord te kunnen geven zijn ouders van leerlingen uitgenodigd voor een expertmeeting. In een gesprek met hen is meer zicht verkregen in de oorzaken van deze verandering. De resultaten van de expertmeeting zijn door de sector Onderwijs en Welzijn gebruikt bij het opstellen van de onderwijsvisie. Het effect van de VSO-presentatiedag

56 Methode Er zijn apart voor het basis- en voortgezet onderwijs expertmeetings georganiseerd. Voor het basisonderwijs is via de schoolbesturen gevraagd om (G)MR leden te benaderen met het verzoek om deel te nemen aan de bijeenkomst. Aan dit verzoek hebben 9 ouders, (G)MR leden van verschillende basisscholen verspreid over de stad gehoor gegeven. Zij hebben in een brainstormsessie een mening over het basisonderwijs gegeven. Er is gekozen voor (G)MR leden omdat zij veel van andere ouders horen en voorbeelden kunnen aandragen. De bijeenkomst is samen de afdeling Onderwijs georganiseerd. Na een inleiding, waarin het doel en de verwachtingen van de bijeenkomst zijn geschetst zijn de uitkomsten uit het LenV onderzoek 2001 gepresenteerd m.b.t. het teruglopen van de tevredenheid over voorzieningen voor het basisonderwijs in Dordrecht en is de vergelijking gemaakt met ander steden. Vervolgens is aan de aanwezige ouders verzocht om op een lijst aan te geven welke aspecten naar hun mening een rol spelen bij de beoordeling van het basisonderwijs. Door middel van een schriftelijke brainstorm, waarbij een formulier is rondgegaan waarop men een mogelijke oorzaak voor het teruglopen van de tevredenheid over voorzieningen in het basisonderwijs kon opschrijven, is een inventarisatie gemaakt. Uiteindelijk zijn 22 aspecten opgeschreven, welke vervolgens zijn gecategoriseerd. Op basis van deze thema s heeft een discussie plaatsgevonden, waarbij ernaar gestreefd is de mogelijke oorzaken scherper in beeld te krijgen. Bij der expertmeeting voortgezet onderwijs waren 8 ouders, MR leden van verschillende scholen voor Voortgezet Onderwijs in Dordrecht, aanwezig. De aanpak van de bijeenkomst was identiek aan het basisonderwijs. Het doel van deze bijeenkomst was er vooral op gericht om zicht te krijgen op het oordeel van de ouders over het welbevinden en veiligheidsgevoel van hun kinderen en het rendement op het VO. Op basis van de uitkomsten van de schriftelijke brainstormsessie heeft er aan de hand van de door de ouders aangedragen zaken een discussie plaatsgevonden. Hiermee werd beoogd om zaken die bijdragen aan het welbevinden, respectievelijk de schoolloopbaan van het kind op het VO scherper in beeld te krijgen. Resultaten expertmeetings Basisonderwijs Samenvatting en overwegingen: De gemeente vindt het voor de ontwikkeling van de onderwijsvisie belangrijk te kunnen beschikken over objectieve gegevens. Een belangrijk aspect hierbij is de mening van de burgers (consumenten) over het primair- en voortgezet onderwijs in de stad. Om een beeld van de tevredenheid over het basisonderwijs te krijgen is in 2003 een expertmeeting georganiseerd met ouders die deel uitmaken van een (gemeenschappelijke) medezeggenschapsraad. Ouders spelen verschillende rollen. Ouders zijn naast consument als (G)MR lid medevormgever van het beleid en tevens uitvoerder van onderwijs. Dit laatste is vooral van toepassing in het basisonderwijs. De expertmeeting heeft geresulteerd in een rijk inzicht in de mogelijke factoren die een rol spelen bij de beoordeling van het basisonderwijs. Om op de vraag: Waarom de tevredenheid over voorzieningen voor het basisonderwijs naar het algemene oordeel van burgers van 18 jaar en ouder de afgelopen jaren is teruggelopen is in eerste instantie een nadere analyse uitgevoerd 56 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

57 op de gegevens uit LenV. Dit heeft een genuanceerder beeld opgeleverd. Het blijkt dat ouders met kinderen op de basisschool veel positiever tegen het basisonderwijs staan dan burgers die geen kinderen op de basisschool hebben. 86% van de ouders met schoolgaande kinderen is (zeer) tevreden is over het basisonderwijs tegen 72% van de burgers zonder schoolgaande kinderen, tegen 77% gemiddeld. Benadrukt dient te worden dat (G)MR leden die tijdens de brainstormsessie aanwezig waren ook tot deze groep gerekend kunnen worden en het basisonderwijs over het algemeen positief beoordelen. Aan hen is echter tijdens de bijeenkomst nadrukkelijk verzocht aan te geven wat naar hun idee mogelijke oorzaken zijn voor het teruglopen van de tevredenheid over de voorzieningen voor het basisonderwijs in Dordrecht. Dit heeft geresulteerd in een opsomming van 22 onderwerpen, verbeterpunten. De verbetersuggesties hebben vooral betrekking op de huisvesting. Genoemd worden: behoefte aan meer ruimte, beter onderhoud gewenst, behoefte aan meer speelmogelijkheden en behoefte aan schonere schoolgebouwen. Objectieve zaken zoals de resultaten van de Cito-toets en verslagen van de onderwijsinspectie voor het basisonderwijs geven aan dat het rendement globaal gezien gelijk is gebleven en er zodoende geen aanleiding is om te denken dat deze zaken tot de afname van de tevredenheid hebben geleid. Mede gezien deze constatering en het algemeen positieve beeld dat de (G)MR leden van het basisonderwijs hebben wijst het erop dat het minder tevreden zijn in subjectieve zaken gezocht moet worden. De aanwezigen tijdens de brainstormsessie gaven de suggestie om positieve berichtgeving over het basisonderwijs te bevorderen en om een keer met een landelijke primeur te komen en om meer aandacht te schenken aan de verzorging van de omgeving van de school. Overigens voerden de aanwezige (G)MR nog aspecten aan die indirect van invloed kunnen zijn op de uitstraling / beeldvorming van een school. Deze zijn: meer aandacht voor ICT, meer aandacht voor zaken aangaande het onderwijzende personeel (tekort aan leraren, veel tijdelijke krachten, extra belasting door projecten zoals SIS, verlengde schooldag), oog hebben voor specifieke groepen, aandacht voor toename segregatie en witte vlucht, bevorderen betrokkenheid ouders, aandacht voor verkeersveiligheid rond school en aandacht voor samenwerking school/ Buitenschoolse opvang. Voortgezet onderwijs Bij het voorgezet onderwijs zijn de consumenten zowel leerlingen als ouders. Van leerlingen is uit onderzoek het welbevinden op school en de veiligheidsbeleving op school bekend. Bovendien geeft de kwaliteitskaart van de Inspectie inzicht in het rendement van het VO. Wat echter nog niet bekend is welke aspecten naar de mening van de ouders een rol spelen bij het welbevinden en de schoolloopbaan van hun kinderen op het VO. Om op deze vraag een antwoord te krijgen is een expertmeeting met een vertegenwoordiging van ouders met kinderen op het VO georganiseerd. Het bijzondere van de bijeenkomst was het feit dat de gemeente zich zelden direct richt tot de ouders. Na een presentatie van de uitkomsten van Jongerenonderzoek is aan de aanwezige ouders verzocht om op een lijst aan te geven welke zaken naar hun mening een rol spelen bij het welbevinden en de schoolloopbaan van hun kind op het Voortgezet Onderwijs. Aan de hand van de door de ouders genoemde items heeft een discussie plaatsgevonden, waarbij gestreefd is een helder beeld te verkrijgen van zaken die Het effect van de VSO-presentatiedag

58 naar de mening van aanwezigen van invloed zijn op het welbevinden en schoolloopbaan van hun kind op het VO. De ouder beschouwt het onderwijs vanuit verschillende oogpunten, zaken die van invloed kunnen zijn op het welbevinden en veiligheid van het kind op school. Het gaat om: de informatie die ouders ontvangen van de school. Is deze duidelijk en begrijpelijk? Is er voldoende voorlichting? Is het voor de ouders duidelijk bij wie men moet zijn als men bepaalde problemen zit? Met andere woorden is de school voldoende transparant? Hoe is het oordeel over de overgang van het basis onderwijs naar het VO? Op welke wijze wordt de keuze voor het VO bepaald? Hoe kijkt men tegen het lesaanbod aan? Hoe is de kwaliteit van de school? Hoe veilig is de school naar het oordeel van de ouders? Hoe wordt de leerlingbegeleiding gewaardeerd? Hoe gaat de school om met klachten? Al deze vragen zijn in de discussie naar voren gekomen. De mening en gedachten van de aanwezige ouders over de genoemde onderwerpen zijn tijdens de bijeenkomst genoteerd en als volgt samen te vatten: Men vindt dat een bredere voorlichting van alle schooltypes gewenst is, zodat ouders beter kunnen kiezen. Er worden suggesties gedaan om de informatieverstrekking vanuit de school te verbeteren, door ouders meer daarbij te betrekken. Ouders stellen hoge eisen aan het pedagogische klimaat op school. Soms wordt de school verweten dat zij erg gericht is op het presteren van de school en minder op het stimuleren van kinderen. Dit laatste wordt door ouders erg belangrijk gevonden in het licht van begeleiding naar zelfstandigheid. Ook vindt men dat de groepsverantwoordelijkheid door de school moet worden gestimuleerd. Het aanbod aan VO is naar de mening van de ouders voldoende gedifferentieerd. De scholen moeten schoon zijn (blijkt ook uit landelijk beeld). Het veel voorkomen van lesuitval komt het onderwijs niet ten goede, aldus de ouders. Men pleit voor evenwichtige spreiding binnen de school van dit probleem, zodat niet enkele klassen te veel de dupe worden. Om de leerlingenbegeleiding te verbeteren wordt intensiever contact met de ouders voorgesteld. Met andere woorden ouders meer betrekken bij het onderwijs, zij zijn de ervaringsdeskundigen van hun kind. Tevens vindt men dat invalkrachten en neveninstromers meer inwerktijd en coaching moeten kunnen krijgen van de school. Voor wat betreft de veiligheid is een onderscheid te maken in het gevoel van veiligheid in en buiten de school en de fysieke veiligheid op school. De veiligheid in de groep ten opzichte van medeleerlingen krijgt naar de mening van de aanwezigen meer aandacht van de mentor dan vroeger. Datzelfde geldt voor aspecten als ontruimingsplannen en de ARBO. De veiligheid binnen de school kreeg vroeger de aandacht via het spreekuur van een schoolverpleegkundige van de GGD. Tegenwoordig zijn er Multidisciplinaire teams (MDT s) waarbij probleemleerlingen door de school worden aangemeld. Veel van de aanwezige ouders weten niet van het bestaan van deze teams af. Er bestaat behoefte aan 58 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

59 meer duidelijke communicatie hieromtrent naar de ouders toe. Wel wordt het trappenhuis bij leswisseling als gevaarlijke plek gezien vanwege te geringe ruimte. Ouders zien het ook als een probleem dat les wordt gegeven op verschillende locaties. Kinderen moeten dan vaak gevaarlijke wegen oversteken. Conclusie De gekozen methode Expertmeeting heeft geleid tot een goed beeld van wat er leeft bij ouders van leerlingen op het basisonderwijs en voortgezet onderwijs in Dordrecht. Het is een effectieve methode om snel en tegen lage kosten een beeld te vormen van bepaalde zaken. Het is van essentieel belang de bijeenkomst in samenwerking met de materiedeskundige (de beleidsmedewerker) te organiseren. De combinatie van harde gegevens van het leefbaarheidsonderzoek met zachte beleving van het onderwijs geeft het onderzoek extra waarde. Het oordeel van de ouders geeft een extra dimensie over hoe er tegen het onderwijs wordt aangekeken. De uitkomsten van de expertmeetings zijn gebruikt bij het opstellen van de onderwijsvisie. Benadrukt dient te worden dat de uitkomsten van de expertmeetings niet representatief zijn voor alle ouders met schoolgaande kinderen. Het geeft echter wel aan wat er naar de mening van de vertegenwoordigers van ouders, (MR leden), leeft op de scholen. Het effect van de VSO-presentatiedag

60

61 Wagemakers A en Y. Quispel LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, Utrecht Leeftijd & onderzoek: verkenning van het gebruik van leeftijd in onderzoek Leeftijd speelt een prominente rol in menige onderzoeksopzet en methode en bij het analyseren en rapporteren van onderzoeksresultaten. Maar er zijn valkuilen. Zo is er geen een-op-een relatie tussen kalenderleeftijd en biologische leeftijd. De beeldvorming over leeftijdsgroepen is vaak eenzijdig en leeftijdsgrenzen wisselen met de context. De verleiding is daarnaast groot om causale verbanden te leggen met leeftijd als er verschillen met leeftijd gevonden worden of om groepskenmerken te vertalen naar individuen. Deze valkuilen zijn de aanleiding geweest voor een verkenning naar de rol van leeftijd in onderzoek. De resultaten van het onderzoek zijn bedoeld voor zowel wetenschappers als beleidsmakers. Inleiding In allerlei soorten onderzoek is leeftijd een van de meest verzamelde en meest weergegeven persoonskenmerken. Beleidsmakers nemen beslissingen op grond van onderzoek waarin leeftijd vanzelfsprekend een rol speelt. Leeftijd lijkt een hard en duidelijk criterium. Toch is er reden om kritisch naar het gebruik van leeftijd in onderzoek te kijken. Er zijn op dit vlak namelijk enkele valkuilen voor onderzoekers en beleidsmakers, die te maken hebben met: vooroordelen en algemene beeldvorming over leeftijdsgroepen en mensen van een bepaalde leeftijd; de rekbaarheid en complexiteit van het begrip leeftijd ; de variatie in en de contextafhankelijkheid van leeftijdsindelingen; onderzoeksopzetten en -methoden zijn niet zonder meer leeftijdsneutraal; de verschillende manieren waarop leeftijd als variabele toe te passen is; leeftijdsbias als gevolg van de interpretatie van gegevens. In onderzoek dat gaat over mensen zoals sociaal onderzoek, demografisch onderzoek en economisch onderzoek is leeftijd vanzelfsprekend een issue. Zo kunnen onderzoekers hun proefpersonen op leeftijd selecteren en de onderzochte personen indelen in leeftijdsgroepen of leeftijdsklassen. Leeftijd is universeel een classificeringskenmerk. Leeftijd is een variabele in onderzoek en onderzoekers vinden al dan niet statistisch significante verschillen tussen verschillende leeftijden en kunnen het verband met leeftijd al dan niet verklaren. Bepaalde aannames over leeftijd kunnen richtinggevend zijn voor de opzet, methoden en conclusies van het onderzoek. Ook kan leeftijd zelf onderwerp van onderzoek zijn: bijvoorbeeld is dit het geval in verouderingsonderzoek. Beleid is mede gebaseerd op onderzoeksgegevens. Als er een verband met leeftijd is aangetoond, zullen beleidsmakers daarop aansluiten met doelgroepen- of categoraalbeleid (bijvoorbeeld ouderenbeleid). Zij kunnen ervoor kiezen om leeftijdsgrenzen in te stellen en voorzieningen alleen toegankelijk te maken voor mensen van een bepaalde leeftijdsgroep. Een voorbeeld van de manier waarop leeftijd een rol kan spelen in onderzoek en beleidsmaatregelen betreft de relatie tussen arbeidsverzuim en leeftijd. Een hoger Het effect van de VSO-presentatiedag

62 arbeidsverzuim van ouderen wordt nogal eens toegeschreven aan hun leeftijd. Leeftijd wordt dan als verklarende factor gezien, terwijl onderzoek aantoont dat de werkelijke reden van het arbeidsverzuim de duurbelasting is. Voor álle leeftijdscategorieën blijkt het ziekteverzuim toe te nemen met de duur van de functie-uitoefening. Er is wel een samenhang met leeftijd, maar het verband is indirect. Dat betekent dat verzuimpreventie zich niet moet richten op het weren van oudere werknemers, maar op het voorkomen van duurbelasting via bijvoorbeeld tijdige loopbaanombuiging, taakaanpassing of functieroulatie (Berkel e.a 2002; Nauta e.a. 2003). Deze en andere voorbeelden hebben de aanzet gevormd tot een verkenning naar de rol van leeftijd in onderzoek. Dit paper is gebaseerd op de resultaten van de verkenning zoals gepubliceerd door het LBL (Wagemakers en Quispel 2003). In dit paper is eerst het doel en de aanpak van de verkenning omschreven, gevolgd door de belangrijkste resultaten uit de verkenning. De aandachtspunten voor beleidsmakers en onderzoekers voor het gebruik van leeftijd in onderzoek zijn aan het eind bijgevoegd. Doel en aanpak Doel van de verkenning naar de rol van leeftijd is bij te dragen aan een bewuster gebruik van leeftijd als variabele in onderzoek. Omdat leeftijd als variabele voorkomt in onderzoek uit vrijwel alle disciplines, hebben we allerlei soorten onderzoek betrokken. Om meer zicht te krijgen op het gebruik van leeftijd is ervoor gekozen om onderzoeksexperts te raadplegen. Het doel van de gesprekken met in totaal 26 experts was voorbeelden, dilemma s, problemen en ideeën met betrekking tot leeftijd in onderzoek te inventariseren. Er zijn verschillende soorten wetenschappers geselecteerd voor een gesprek. Ten eerste zijn experts benaderd die onderzoek publiceren ten behoeve van beleid, zoals de makers van de Rapportage jeugd (Zeijl 2003) en de Rapportage ouderen (Klerk 2001) van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP). Ten tweede vroegen we experts om medewerking die als gevolg van hun onderzoeksobject bezig zijn met een bepaalde leeftijdsgroep, zoals jeugdonderzoekers en geriaters. Ten derde hebben we experts benaderd die expliciet bezig zijn met leeftijd in onderzoek of die met onderwerpen bezig zijn die nauw samenhangen met leeftijd. Tot deze groep rekenen we ook experts die op gelijksoortige wijze naar andere persoonskenmerken dan leeftijd hebben gekeken, bijvoorbeeld naar sekse. Het conceptboek is besproken in twee expertbijeenkomsten en experts hebben schriftelijk inhoudelijk kunnen reageren op een conceptversie. Voorts is literatuuronderzoek gedaan, hetgeen theoretische inzichten en voorbeelden van het gebruik van leeftijd in onderzoek heeft opgeleverd. Het begrip kalenderleeftijd Leeftijd is het aantal hele jaren die op een nader te bepalen tijdstip zijn verstreken sinds iemands geboortedatum (CBS 2003). De standaardomschrijvingen van kalenderleeftijd zijn: de leeftijd per 31 december (het aantal hele jaren die op 31 december zijn verstreken sinds de geboortedatum); de leeftijd per 1 januari (het aantal hele jaren die op 1 januari zijn verstreken sinds de geboortedatum); de exacte leeftijd op de datum van waarneming of van de gebeurtenis. Afhankelijk van het doel van de leeftijdsweergave moet worden bepaald welke opvatting van kalenderleeftijd het meest van toepassing is. Wanneer de geboortedatum bekend is, is het voor onderzoekers mogelijk om de juiste leeftijd te berekenen. Als dit niet het geval is, kan de geboortedatum met bepaalde statistische methoden worden geïmputeerd of gesubstitueerd. 62 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

63 De beperkingen van kalenderleeftijd Kalenderleeftijd is een afgesproken begrip. Dit heeft gevolgen voor onderzoek: Veroudering loopt niet synchroon met de kalenderleeftijd. Op basis van kalenderleeftijd valt weinig te zeggen over bijvoorbeeld iemands gezondheid. Mensen van dezelfde leeftijd hoeven verder geen gemeenschappelijke kenmerken te hebben. Met het ouder worden nemen verschillen tussen mensen toe: hoe ouder hoe unieker (Dannefer 1988; Deeg 1996; Deeg e.a 1996; Knipscheer 1996; Schroots 1994) De variatie bínnen een leeftijdsgroep kan groter zijn dan die tussen twee leeftijdsgroepen. Inhakend op de beperkingen van kalenderleeftijd zijn in de loop van de tijd verschillende andere soorten leeftijd ontwikkeld (en nog steeds in ontwikkeling): biologische leeftijd, psychologische leeftijd, subjectieve leeftijd, sociale leeftijd, functionele leeftijd, resterende levensverwachting en economische leeftijd (Baars 1996; Baars, 2002; Birren en Cunningham 1985; Muffels 2001; Munnichs en Uildriks 1989; Neugarten 1989; Schroots en Birren 1988; Schroots en Birren 1990; Schroots 1996; Schroots 2002; Van Bezooijen, 1996). Zo worden bij pogingen om te komen tot een geriatrische beoordeling van ouderen enkele van deze begrippen gecombineerd, aangezien daarbij lichamelijke, sociale en psychische factoren aan de orde zijn (zie o.a. De Rijke 2003; Fernández Buergo e.a 2002; Marcoen e.a 2002). Een belangrijk probleem bij deze leeftijdsbegrippen is de definiëring en operationalisering. Beeldvorming Leeftijd wordt geassocieerd met normen en waarden: er horen bepaalde dingen bij jong zijn en er horen bepaalde dingen bij oud zijn. In de loop van de tijd verandert het denken over leeftijd, en daarmee ook de dingen die wel en niet bij een bepaalde leeftijd horen. Beeldvorming beïnvloedt de manier van denken over (leeftijds)groepen. Zowel over ouderen als over jongeren bestaan positieve en negatieve denkbeelden, vaak ook bij deze leeftijdsgroepen zelf (Berkel e.a 2002; Cornelissen 2000; Kronjee 2000). Daardoor kan bijvoorbeeld de beleving van het ouder worden een self-fulfilling prophecy worden (Ponds en Deelman 2002; Westerhof 2003). Jong is de norm op televisie en in personeelsadvertenties (Hermans 2003; Scheepens 1998). Ook op de arbeidsmarkt overheerst positieve beeldvorming over jongeren. Aan jongeren worden eigenschappen als dynamisch, innovatief, creatief, ambitieus en flexibel toegeschreven. Het negatieve beeld van werkgevers en ook van veel werknemers over 40-plussers beperkt de kansen van 40-plussers bij het solliciteren, bij scholing en bij doorstroming naar andere functies (Quispel 2000; Berkel e.a, 2002). Volgens Schouten (1985) heeft geen spreekwoord in de Nederlandse taal adequaat medisch onderzoek zo belemmerd als het gezegde de ouderdom komt met gebreken. Braam (2002) schrijft dat er eigenlijk twee zeer verschillende beelden zijn van ouderen: het ene positief, het andere negatief. Het positieve beeld laat vitale ouderen zien met een Zwitserlevengevoel. Anderzijds zijn er de negatieve aspecten. De dood is immers onherroepelijk blijven bestaan en de weg erheen is misschien zelfs verslechterd, aldus Braam. Onderzoekers en beleidsmakers ontkomen evenmin aan beeldvorming. Oudere onderzoekers zien jonge onderzoekers vaak als onervaren, assertief, ongeduldig en behept met een opgeblazen ego. Andersom zien jonge wetenschappers hun oudere collega s als onproductief, flexibel, autoritair en als obstakel voor hun carrière (Schroots 2003). In de verschillende stadia van onderzoek en bij het ontwikkelen van beleid kan die beeldvorming zijn weerslag hebben. Het is zelfs niet uitgesloten dat onderzoeksresultaten bijdragen aan eenzijdige beeldvorming en stereotypering. Het effect van de VSO-presentatiedag

64 Sociale constructie van leeftijd Met kalenderleeftijd wordt de tijd bedoeld dat iemand leeft, uitgedrukt in jaren. Leeftijd kan veel breder worden opgevat, omdat leeftijd biologische, psychologische, maatschappelijke en culturele determinanten in zich heeft. Deze, en mogelijk nog andere, determinanten zijn medebepalend voor het socialisatieproces dat mensen doorlopen: mensen maken zich leeftijdsnormen en -waarden eigen en socialiseren tegelijkertijd volgens deze bestaande leeftijdsnormen en waarden (Van Mens- Verhulst en Moerman 2002; Van Mens-Verhulst 2003). Leeftijdsnormen en -waarden verschuiven in de loop van de tijd, verschillen per cohort of generatie en zijn sterk verbonden met de cultuur en leefomstandigheden. De kalenderleeftijd neemt continu toe. Dit is een belangrijk verschil met de persoonskenmerken sekse en ras: sekse en ras blijven gedurende het gehele leven hetzelfde. Voor leeftijd geldt ook dat jongere mensen die ouderen discrimineren uiteindelijk ook zelf ouder worden, en dus zelf deel gaan uitmaken van de groep ouderen (Schroots 2003; Wilkinson en Ferraro 2002). In vergelijking met sekse en ras is er over leeftijd als sociaal ordeningsprincipe weinig theoretisch inzicht (Evenhuis 2003; McMullen 2002; Nelson 2002; Schroots 2003). De term gender wordt gebruikt om de sociale constructie van sekse aan te duiden. Zo n afzonderlijke term voor de sociale constructie van leeftijd is niet voorhanden. Mogelijk is het bestaande begrip sociale leeftijd nog het meest adequaat, omdat het goed de inbedding in de maatschappelijke en culturele context aangeeft. Begrippen voor leeftijdsgroepen Begrippen als kinderen, jongeren, volwassen en ouderen worden gebruikt voor groepen mensen van bepaalde leeftijden. Zulke leeftijdsgroepen worden soms afgebakend met leeftijdsgrenzen, die in verschillende contexten heel verschillend kunnen worden getrokken. Volwassenen zijn doorgaans de referentiegroep, andere groepen worden als daarvan afwij-kend beschouwd. De volwassene bestaat echter ook niet. Bezwaren bij de begrippen zijn: Ze zijn niet stabiel in de tijd. De met bepaalde groepen geassocieerde leeftijdsgrenzen veranderen in de loop van de tijd. Er komen nieuwe termen bij en andere verdwijnen. Zo is het begrip peuter tussen baby en kleuter ingelast en worden begrippen als vitale ouderen en oudste ouderen toegevoegd. Bejaarden wordt steeds minder gebruikt. De invulling van de begrippen wordt mede bepaald door de leeftijd van de onderzoeker zelf en de positie waarin de onderzoeker zich bevindt. De invulling van de begrippen is contextafhankelijk. Op de arbeidsmarkt worden mensen vanaf 45 jaar bijvoorbeeld al als ouderen gezien (Quispel 2000), in de gezondheidszorg ligt de grens veel hoger. Leeftijdsklassen Leeftijdsklassen hebben een ondergrens en een bovengrens, en ze overlappen elkaar niet. Het streepje in de notatie van leeftijdsklassen (0-14 jaar, jaar enzovoort) wordt gebruikt in de betekenis tot en met. Het indelen in leeftijdsklassen of - categorieën heeft ten doel het aantal mogelijke verschillen (bij leeftijd eindeloos, omdat leeftijd per dag of uur kan worden aangegeven) te reduceren tot werkbare proporties. Tegelijkertijd moeten relevante verschillen wel zichtbaar blijven. Voor het indelen in leeftijdsklassen zijn er twee bestaande richtlijnen. Internationaal is dat de richtlijn van het statistisch bureau van de VN uit 1982 (United Nations, 1982). In Nederland heeft het CBS een interne richtlijn opgesteld (CBS 2003). Deze richtlijnen dragen bij aan de vergelijkbaarheid van gegevens uit verschillende onderzoeken. De hoeveelheid categorieën waarvoor bij de indeling in leeftijdsklassen gekozen wordt, hangt af van: 64 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

65 de leeftijden waarover informatie beschikbaar is; andere subcategorieën (geslacht, ras, huishoudgrootte enzovoort); statistische betrouwbaarheid (celgrootte: aantallen per interval), met als valkuil dat er vanzelf een significant verschil uit rolt als het leeftijdsverschil groot genoeg is; de ruimte die beschikbaar is voor de tabel, of die men daarvoor wíl vrijmaken. Het aantal leeftijdsklassen breidt zich naar boven toe uit door het toenemen van de levensverwachting. Redenen om te kiezen voor bepaalde leeftijdsgrenzen kunnen zijn: eigen inzicht en/of voor het betreffende onderzoek belangrijke motieven; juridische leeftijden, zoals 12 jaar voor strafrechtelijke vervolgbaarheid en 65 jaar voor het recht op AOW; leeftijdsgrenzen die in ander relevant onderzoek worden gebruikt; nationale of internationale richtlijnen/standaarden. Het APC-probleem Bij onderzoek dat veranderingen van mensen in de loop van de tijd meet, is aandacht voor de onderlinge samenhang tussen leeftijd (Age), periode (Period) en cohort (Cohort) essentieel. Deze drie factoren zijn met elkaar verbonden en spelen op elkaar in, en dat gebeurt altijd in de tijd. Er zijn verschillende (combinaties van) onderzoeksmethoden die de factoren ontrafelen (Bijleveld en Mooijaard 2002; Kemper 2000; Portrait e.a 2002; Thomése 2001). In longitudinaal onderzoek is het cohort gelijk maar de leeftijd en het meettijdstip verschillen telkens. In cross-sectioneel onderzoek is het meetjaar gelijk, maar het geboortecohort en de leeftijd verschillen. Sequentieel onderzoek combineert de eigenschappen van beide methoden, en dat kan op verschillende manieren. Inclusie- en exclusiecriteria voor leeftijd Onderzoek richt zich doorgaans op een specifieke groep mensen. Bij onderzoek in een bepaalde setting, bijvoorbeeld een school of gevangenis, is dat een al geselecteerde groep. De context waarin het onderzoek plaatsvindt, is dan bepalend bij het benoemen van de doelgroep (zoals leerlingen of gevangenen ). In andere gevallen wordt bij de selectie van proefpersonen vaak het leeftijdscriterium gebruikt. Hierbij zijn twee kritische vragen van belang: is leeftijd wel het juiste criterium om op te selecteren? En zo ja: komt de leeftijd van de onderzoeksgroep overeen met de uiteindelijke doelgroep waarvoor het onderzoek van belang is? Als de doelstelling van onderzoek duidelijk is, is de volgende stap: vaststellen op grond van welke kenmerken de onderzoeksgroep moet worden samengesteld. Dat kan gebeuren op basis van leeftijd en/of andere kenmerken, zoals lichamelijk functioneren, arbeidsparticipatie etc. Als de leeftijd van de proefpersonen niet overeenkomt met die van de doelgroep kan dit letterlijk tot bijwerkingen leiden. Bijvoorbeeld bij geneesmiddelen die niet getest zijn op kinderen en ouderen maar wel aan hen worden voorgeschreven (Gillissen 2003; Wagemakers 2002; Wagemakers en Wolffers 2002; Wolffers 2000; Zwaap 2000). Leeftijdsspecifieke methoden Methoden die in eerste instantie leeftijdsneutraal lijken, blijken dat in de praktijk niet altijd te zijn. Vaak zijn ze afgestemd op de gemiddelde volwassene. Aanpassing van onderzoeksmethoden aan andere groepen, bijvoorbeeld kinderen of ouderen, kan nodig zijn. Die aanpassing geldt hier voor de gebruikte onderzoeksmethoden, niet zozeer voor de wijze waarop proefpersonen voor deelname aan onderzoek of tijdens het onderzoek worden benaderd. Bij onderzoek onder kinderen kunnen bijvoorbeeld (nieuwe) onderzoeksmethoden worden toegepast waarbij gegevens rechtstreeks van kinderen zelf worden betrokken (Borgers 2003; Brooker 2001; Coady 2001; Mac Het effect van de VSO-presentatiedag

66 Naughton e.a 2001; Leeuw 2003; Winter en Krooneman 2003). Bij onderzoek onder ouderen kan de vraagformulering worden afgestemd op de leeftijdsgroep. Zo geldt dat om de kalenderleeftijd van ouderen vast te stellen de vraag wat is uw geboortedatum beter is dan de vraag hoe oud bent u (Smit e.a 1997). Levenslooponderzoek In levenslooponderzoek staan de transities of gebeurtenissen in het leven van mensen centraal, en heeft leeftijd meer de rol van (beschrijvende) achtergrondvariabele. De levensloop van mensen is anders dan die van vroeger en loopt veel meer uiteen. Het toenemen van de levensverwachting heeft tot gevolg dat mensen gemiddeld genomen steeds ouder worden. Het aantal jaren in goede gezondheid blijft echter min of meer gelijk. De toegenomen levensverwachting vraagt om onderzoek onder de alleroudsten, met oog voor diversiteit. Hierbij is ook aandacht nodig voor wat er eerder gedurende de levensloop is gebeurd, omdat gebeurtenissen of transities gedurende het hele leven kunnen doorwerken. Er kan daarbij verschil worden gemaakt tussen transitie-effecten (vrij plotselinge veranderingen als gevolg van een transitie) en leeftijdseffecten (geleidelijke veranderingen die optreden met het ouder worden). Levenslooponderzoek vereist een andere vorm van dataverzameling en rapportage (zie o.a. Kalmijn 2002; Muffels 2001). Kwalitatief onderzoek kan nieuwe inzichten leveren. In levenslooponderzoek wordt hier al mee geëxperimenteerd. Mogelijk levert de combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek een winwinsituatie op (Schroots 2002; Van Zuuren 2002). De variabele leeftijd Leeftijd is meestal een achtergrondvariabele: een variabele die er al is en die niet kan worden beïnvloed. Maar soms wordt leeftijd in onderzoek ook op andere manieren als variabele gebruikt. Van belang is steeds als wat voor soort variabele leeftijd in specifiek onderzoek fungeert, en waarom. Bij het presenteren van onderzoeksresultaten naar leeftijd komen gemakkelijk verschillen aan het licht, en dat is tegelijkertijd de valkuil: dát er verbanden zijn, wil nog niet zeggen dat het om causale verbanden gaat (Kronjee 2001). Een expert zei: Leeftijd is een gemakkelijk gegeven en het maakt gauw verschil. Als onderzoeker vind je dat leuk en zoek je dan waar dat in zit. Het benadrukken van leeftijdsverschillen kan (onbedoeld) de indruk wekken dat er een verband is met leeftijd, terwijl de verschillen in werkelijkheid kunnen zijn veroorzaakt door andere (gemeenschappelijke) variabelen. Voor het vinden van de werkelijke variabele kan aanvullend onderzoek gewenst zijn. In bepaalde gevallen kan leeftijd ook als proxivariabele worden toegepast. Leeftijd is dan een indirecte variabele waarmee iets anders wordt gemeten, en dus een operationalisator voor andere indicatoren ( proxi betekent ongeveer nabij ). Hiervan is bijvoorbeeld sprake als je door naar de leeftijd te vragen meet of iemand AOW heeft (vanaf 65 jaar). Gemiddelden en groepsprofielen Statistische discriminatie is het gevolg van het gebruik van gemiddelden en groepsprofielen. Op basis van gemiddelden voor een groep kan niets worden gezegd over een individu uit die groep. Dit heeft te maken met het non-distributieve karakter van persoonskenmerken: ze zijn niet bij alle mensen van de groep aanwezig (Custers 2001; Pierik 2001; Vedder 2000). Het kan zijn dat ouderen gemiddeld genomen minder actief zijn in vergelijking met jongeren, maar dat een deel van de ouderen op hetzelfde niveau blijft functioneren. Als een specifiek groepskenmerk publieke kennis wordt, dan kan dit tegen individuen uit de groep worden gebruikt. Dergelijke stereotypering kan leiden tot discriminatie en confrontatie (in het laatste geval krijgen 66 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

67 mensen dingen te horen die ze liever niet hadden geweten, bijvoorbeeld over hun levensverwachting). Leeftijdsselectie op basis van groepsprofielen vindt in Nederland zonder meer plaats. Een bekend voorbeeld is de autoverzekering. Hierbij wordt door verzekeringsmaatschappijen duidelijk aangegeven dat jonge mensen (meestal tot 24 jaar) statistisch gezien een risicogroep vormen en daarom meer premie moeten betalen. Slechts een klein deel van de jongeren maakt brokken, de hele leeftijdsgroep moet meer betalen. Hoewel dit misschien geen uitsluiting van de verzekering is, kan wel worden gesteld dat er sprake is van uitsluiting van de gebruikelijke verzekeringsovereenkomst zoals die voor anderen geldt. Rapportage Voor alle onderzochte leeftijdsgroepen dient onderzoek volledig te worden gerapporteerd. Selectieve rapportage kan op verschillende momenten plaats vinden: bij het beschrijven van de resultaten, in de samenvatting, bij de publicatie van het onderzoek of bij het persbericht. Het ontbreken van gegevens leidt gemakkelijk tot stereotypering. Ook als resultaten niet in de juiste context worden geplaatst, kan eenzijdige beeldvorming over leeftijdsgroepen ontstaan. Een voorbeeld is onderzoek over jeugdcriminaliteit waarin uitsluitend het criminaliteitspercentage onder de jeugd wordt vermeld, zonder een vergelijking te maken met criminaliteitspercentages bij volwassenen. Hierdoor lijkt het probleem van jeugdcriminaliteit omvangrijker dan het is en ontstaat ten onrechte negatieve beeldvorming over de jeugd (Steen en Scheepens, 1998). Van onderzoek naar beleid Een moment waarop problemen kunnen ontstaan rond het gebruik van leeftijd in onderzoek, is wanneer ánderen gebruik gaan maken van de onderzoeksgegevens. Onderzoekers dienen hierin hun verantwoordelijkheid te nemen, terwijl beleidsmakers zich bewust moeten zijn van het risico van selectieve interpretatie van onderzoeksresultaten. Beleid is niet uitsluitend gebaseerd op onderzoeksgegevens, en onderzoeksgegevens zijn niet altijd compleet genoeg voor beleidsvorming. Categoraal beleid is beleid gericht op een bepaalde doelgroep of categorie, bijvoorbeeld de categorie jeugd of ouderen. Categoraal beleid kan het gevolg zijn van het indelen van onderzoeksresultaten naar leeftijdsgroepen. Categoraal beleid kan zijn doel voorbijschieten. Een voorbeeld is het opname beleid van een verzorgingshuis, ingebracht door een expert: Het blijkt dat een 60-jarige met veel gezondheidsproblemen niet het verzorgingstehuis binnenkomt en een 90-jarige met niet al te veel gezondheidsproblemen wel. Hier is iemand leeftijd ten onrechte doorslaggevender dan iemands gezondheidstoestand voor het recht op een zorgvoorziening. Conclusie Leeftijd kan op vele manieren een rol hebben in onderzoek. Door een preciezer en transparant gebruik van de leeftijdsvariabele kan de kwaliteit van onderzoek verbeteren. Ook voor beleidsmakers geldt dat er reden is alert te zijn als het om leeftijd gaat, alleen al om te voorkomen dat (leeftijds)groepen op grond van onderzoek waarin leeftijdsgrenzen worden gehanteerd onterecht worden uitgesloten of omarmd. Kalenderleeftijd is niet te veranderen, maar er is dikwijls wel wat te doen aan de factoren die in samenhang met of los van leeftijd een rol spelen. Voor een precies gebruik van leeftijd in onderzoek kunnen wetenschappers en beleidsmakers de aandachtspunten gebruiken die op grond van de resultaten zijn geformuleerd. Het effect van de VSO-presentatiedag

68 Aandachtspunten voor het gebruik van leeftijd in onderzoek Voor onderzoek is de geboortedatum van een persoon in combinatie met de datum van waarneming of van de gebeurtenis toereikend voor het vaststellen van de exacte leeftijd, de leeftijd per 31 december of de leeftijd per 1 januari. Onderken de beperkingen van kalenderleeftijd. Als die beperkingen in ogenschouw worden genomen, is kalenderleeftijd een bruikbaar criterium, dat zo nodig met andere leeftijdsbegrippen (biologische leeftijd, sociale leeftijd, functionele leeftijd enzovoort) kan worden aangevuld. 1. Wees alert op vooronderstellingen en eenzijdige beeldvorming over het onderwerp van onderzoek in relatie tot leeftijd, en onderscheid daarbij feiten en mythen. Dit geldt voor alle fasen van onderzoek en beleidsvorming. Mogelijkheden om dit te doen zijn: a. Plaats gemiddelde waarden die gelden voor een bepaalde leeftijdsgroep in perspectief door óók de waarden voor andere leeftijdsgroepen erbij te vermelden. b. Heb oog voor de spreiding bij gemiddelden die gelden voor een (leeftijds)groep, en daarmee voor de diversiteit van de groepsleden. c. Nuanceer gemiddelden. Bijvoorbeeld: niet álle jongeren (en jongere ouderen) zijn vitaal. En niet álle ouderen zijn gebrekkig. d. Heb niet alleen aandacht voor de problémen van een bepaalde groep maar breng ook naar voren wat wel goed gaat. e. Houd rekening met het perspectief van waaruit gekeken wordt, bijvoorbeeld met de leeftijd van de onderzoeker zelf. Een onderzoeker van 30 jaar vindt iemand van 50 oud, terwijl een 50-jarige onderzoeker zichzelf nog niet oud zal vinden en mensen pas oud vindt als ze bijvoorbeeld boven de 70 zijn. f. Wees u bewust van het eigen referentiekader en/of de omgeving van de onderzoeker of beleidsmaker. Iemand die veel met ouderen te maken heeft, zal anders tegen deze groep aankijken dan iemand die omringd is met voornamelijk jonge mensen. g. Betrek er onderzoek naar het verband met leeftijd bij. Dergelijk onderzoek weerlegt vaak vooronderstellingen en draagt ertoe bij dat vooroordelen en verouderde inzichten verdwijnen. h. Ga voor het vormen van een completer beeld de dialoog aan met relevante groeperingen in de samenleving, bijvoorbeeld met de groep waarover beeldvorming bestaat. Houd er rekening mee dat leeftijd meer is dan alleen kalenderleeftijd. Leeftijd is een gelaagd begrip (het omvat verschillende determinanten), een dynamisch begrip (omdat normen en waarden veranderen) en een continu begrip (de leeftijd neemt geleidelijk toe). Als voor leeftijdsgroepen begrippen als jongeren, volwassenen en ouderen worden gebruikt in onderzoek of beleid, moet zijn aangegeven wie daarmee worden bedoeld. De groep kan worden afgebakend met leeftijdsgrenzen of met andere nader omschreven kenmerken. Wat de voorkeur heeft, zal afhangen van het doel van het onderzoek en de relevantie van de kenmerken. Maak het indelen van leeftijdsklassen inzichtelijk voor anderen door de gebruikte indeling en leeftijdsgrenzen te onderbouwen. Als er geen zwaarwegende motieven zijn om af te wijken van de richtlijn van het CBS is het aan te bevelen om die te gebruiken. Onderzoeksgegevens kunnen dan beter worden vergeleken. 2. Gebruik zonodig (verbindingen tussen) puntenwolken in plaats van leeftijdsklassen om verschillen binnen leeftijdsklassen zichtbaar te houden. 68 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

69 Bepaal bij het indelen op meerdere ordeningsprincipes tegelijkertijd of leeftijd de hoofdcategorie is (het kenmerk waarnaar de andere variabelen geordend dienen te worden) of juist een subcategorie binnen een andere hoofdcategorie. Maak de verschillen tussen de ordeningsprincipes inzichtelijk door te differentiëren naar de verschillende kenmerken en deze gezamenlijk te interpreteren en in verband met elkaar te verklaren. Onderzoek dat veranderingen van mensen in de loop van de tijd meet, krijgt te maken met het APC-probleem: leeftijd, periode en cohort lopen door elkaar. Dit kan (ten dele) worden ondervangen door de keuze van de onderzoeksmethode. Gebruik de juiste criteria, gezien het doel van het onderzoek, voor het selecteren van de proefpersonen en doelgroep van onderzoek en beleid. Er kunnen andere criteria zijn dan leeftijd, die gezien het doel van het onderzoek of het beleid beter passen. De leeftijd van de proefpersonen in de onderzoeksgroep moet relevant zijn voor de uiteindelijke (doel)groep in de samenleving waarvoor de uitkomsten van belang zijn. Licht onderzoek en/of beleid waarin bepaalde leeftijdsgroepen zijn uitgesloten door op de gerechtvaardigdheid van deze uitsluiting. Is die onterecht, draag dan zorg voor aanvullend onderzoek en/of ander beleid. 3. Vraag u bij onderzoek onder iedere (leeftijds)groep af of de onderzoeksmethoden gezien de leeftijd van de proefpersonen adequaat zijn. En: mensen uit andere leeftijdsklassen dan de volwassenen zijn ook gewone mensen, die met hetzelfde respect benaderd en behandeld kunnen worden als volwassenen. Onderzoek naar de levensloop gaat uit van transities of gebeurtenissen in het leven van mensen, waardoor leeftijd naar de achtergrond verschuift. Daarom zijn er voor levenslooponderzoek behalve de bestaande onderzoeksmethoden ook andere (combinaties van) onderzoeksmethoden nodig. Maak duidelijk hoe leeftijd in een specifiek onderzoek als variabele wordt gebruikt: als (direct of indirect) verklarende variabele, als achtergrondvariabele, als proxivariabele of als indexvariabele. Vermeld de spreidingsmaat en verdeling (distributief / non-distributief) voor een kenmerk in een onderzoeksgroep. Dit verschaft inzicht in hoe de gemiddelden geïnterpreteerd kunnen worden en laat zien of gemiddelde waarden een goede basis zijn voor het ontwikkelen van beleid. Moet misschien een bepaalde groep nader worden onderzocht om effectievere aangrijpingspunten voor beleid te vinden? Zorg voor juiste en volledige rapportage van de onderzoeksresultaten óók in de samenvatting van het onderzoek en het persbericht. Formuleer de onderzoeksopdracht zo dat deze aanknopingspunten oplevert voor beleid.leeftijd op zich is geen aanknopingspunt, al kan leeftijd wel een invalshoek zijn om bepaalde doelgroepen in de samenleving te bereiken. 4. Plaats cijfers en feiten in een bredere context. Als ze worden afgezet tegen vergelijkbare gegevens voor andere leeftijdsgroepen, kan dat eenzijdige beeldvorming en (leeftijds)discriminatie voorkomen. 5. Ga na hoe beleid dat gebaseerd is op gemiddelden uitpakt voor individuen in de samenleving. Worden zij ten onrechte uitgesloten van bepaalde beleidsmaatregelen, of er juist ten onrechte aan onderworpen? Dan moet worden nagegaan of er andere criteria zijn, of dat er ruimte moet worden geschapen om op individueel niveau van het beleid af te wijken. Het effect van de VSO-presentatiedag

70 Literatuur Baars, J. Concepties van Leef Tijd in de gerontologie. Krisis, 1996;16 (65), p Baars, J. Ouder worden en de fragiliteit van de intermenselijke conditie. Utrecht: Universiteit voor Humanistiek (rede), Berkel, E., M. Cornelissen e.a. Leeftijd & arbeid. De OR aan zet bij inzet van alle leeftijden. Utrecht: LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, Bezooijen, C.F.A., van. Biologische theorieën over veroudering en somatische problemen. In: J.M. Timmermans, A. van den Berg e.a (red.), Mythen en feiten over ouderen. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 1996, p Bijleveld, C.C.J.H. en A. Mooijaard. Kwantitatieve methoden. In: J.J.F. Schroots (red.). Handboek psychologie van de volwassen ontwikkeling en veroudering. Assen: Van Gorcum, 2002, p Birren, J.E. and W.R. Cunningham. Research on the psychology of aging. Principles, concepts and theory. In: J.E. Birren and K.W. Schaie (eds.), Handbook of the psychology of aging. New York: Van Nostrand Reinhold Company, 1985,p (2 nd ed.). Borgers, N. Questioning children s responses: the effects of child and question characteristics on response quality in self-administered survey research with children and adolescents. Utrecht: Universiteit Utrecht (proefschrift), Braam, G.P.A. Ouderen: de beeldvorming in de publiciteit. Het riante leven van ouderen versus de bittere werkelijkheid. Tijdschrift voor Gerontologie en Geriatrie, 2002, 33, p Brooker, L. Interviewing children. In: G. Mac Naughton, S. Rolfe and I. Siraj-Blatchford (eds.), Doing early childhood research. International perspectives on theory and practice. Buckingham: Open University Press, 2001, p CBS. Harmonisatie voorstel Leeftijd. Den Haag: CBS (niet gepubliceerd), Coady, M.B. Ethics in early childhood research. In: G. Mac Naughton, S. Rolfe and I. Siraj- Blatchford (eds.), Doing early childhood research. International perspectives on theory and practice. Buckingham: Open University Press, 2001, p Cornelissen, M. De jongere bestaat niet. Negatieve gevolgen van beeldvorming over jongeren. Literatuuronderzoek. Utrecht: Landelijk Bureau Leeftijdsdiscriminatie, Custers, B. Data mining and group profiling on the Internet. In: A. Vedder (ed.), Ethics and the Internet, Antwerpen-Groningen-Oxford: Intersentia, 2001, p Dannefer, D. What s in a name? An account of the neglect of variability in the study of aging. In: J.E. Birren and V.L. Bengston (eds.), Emergent theories of aging. New York: Springer Publishing Company, 1988, p Deeg, D.J.H. De schoorvoetende verbintenis van theorie en gerontologie. In: J.M. Timmermans, A. Jeths-van den Berg e.a (red.), Mythen en feiten over ouderen. Houten: Bohn Stafleu van Loghum, 1996, p Deeg, D.J.H., J.W.P.F. Kardaun and J.L. Fozard. Health, behavior, and aging. In: J.E. Birren and K.W. Schaie (eds), Handbook of the psychology of aging. Academic Press, 1996, p (4 th ed.). Evenhuis, C.H.S. We komen van ver, en de weg is nog lang. In: Leeftijd, gender en etniciteit: overeenkomsten en verschillen. Verslag van de inhoudelijke bijeenkomst ter gelegenheid van het afscheid van Nel van Dijk, directeur LBL. Utrecht: LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, Fernández Buergo, A.M., S. Esnaola e.a. Validity and reliability of a questionnaire for screening older people for comprehensive geriatric assessment. European Journal of General Practice, 2002, 8, p Gillissen, M. Ouderen & geneesmiddelenonderzoek. Informatie voor voorschrijvers en patiënten. Groningen: Wetenschapswinkel Geneesmiddelen - Rijksuniversiteit Groningen (in opdracht van LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij), Hermans, M. Dit geldt voor iedereen. Verslag van de conferentie Intersectionaliteit: van theorie naar praktijk, 15 november Den Haag: E-quality, experts in gender en etniciteit, Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

71 Kalmijn, M. Sociologische analyses van levensloopeffecten: een overzicht van economische sociale en culture gevolgen. Bevolking en Gezin, 31, 2002, p Kemper, H.C.G. Problemen met longitudinaal onderzoek: de niet te ontrafelen samenhang tussen leeftijd, meettijdstip en geboortecohort. Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde, 2000, 146, p Klerk, M.M.Y. de (red.). Rapportage ouderen Veranderingen in de leefsituatie. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2001, Knipscheer, C.P.M. Sociale gevolgen van het ouder worden: feiten en beeldvorming. In: J.M. Timmermans, A. Jeths-van den Berg e.a (red.), Mythen en feiten over ouderen. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 1996, p Kronjee, G. Generatiebewust gerontologisch onderzoek. In: D.J.H. Deeg, R.J. Bosscher e.a (red.), Ouder worden in Nederland. Tien jaar Longitudinaal Aging Study (LASA). Amsterdam: Thela-Thesis, 2000, p Kronjee, G. Een feestelijke tewaterlating in Stockholm. Start van het Zweedse Nationale Onderzoek naar Ouder Worden en Zorg. Geron, 2, 2001, p Kronjee, G. Overheid, wetenschap en toekomstverkenningen. Den Haag: Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (Werkdocumenten W 130), Leeuw, E.D. Kinderen als respondent. Facta, juni 2003, p Mac Naughton, G., S. Rolfe and I. Siraj- Blatchford (eds.) Doing early childhood research. International perspectives on theory and practice. Buckingham: Open University Press, Marcoen, A., K. van Cotthem e.a. Dimensies van subjectief welbevinden bij ouderen. Tijdschrift voor Gerontologie en Geriatrie, 2002, 33, p McMullen, J.A. Diversity and the state of sociological aging theory. The Gerontologist, 2000, 5, p Mens-Verhulst, J. van Diversiteit als sleutel tot vraagsturing in een gevarieerde samenleving. Over denkkader, handelingsprincipe en competentie. Sociale Interventie, 2003, 12 (1), p Mens-Verhulst, J. van en C.J. Moerman. Seksebewust epidemiologisch onderzoek. Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen, 2002, 4, p Muffels, R. Tussen mythe en werkelijkheid. Leeftijd in sociaal-economisch perspectief. In: Y. Quispel en L. Christ (red.), Ouder worden: een kwestie van leeftijd? Theorieën over leeftijd in relatie tot veroudering, levensfasen en levensloop. Utrecht: LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, 2001, p Munnichs, J. en G. Uildriks (red.). Psychogerontologie: ouder worden. Een inleidend leerboek over ouder worden, persoonlijkheid, zingeving, levensloop en interventie. Deventer: Van Loghum Slaterus, Nauta, A, M. de Bruin, en R. Cremer. Gezondheid en inzetbaarheid van oudere werknemers. Een inventarisatie van beelden, feiten en maatregelen. Hoofddorp: TNO Arbeid, Nelson, T.D. (ed.). Ageism. Stereotyping and prejudice against older persons. Cambridge (Massachusetts): MIT Press, Neugarten, B.L. Tijd, leeftijd en levensloop. In: J. Munnichs en G. Uildriks (red.), Psychogereontologie: ouder worden. Een inleidend leerboek over ouder worden, persoonlijkheid, zingeving, levensloop en interventie. Deventer: Van Loghum Slaterus, 1989, p Pierik, R. Group profiles, equality, and the power of numbers. In: A. Vedder (ed.), Ethics and the Internet, Antwerpen-Groningen-Oxford: Intersentia, 2001, p Ponds, R.W.H.M. en B.G. Deelman. Het geheugen van ouderen. In: J.J.F. Schroots (red.), Handboek psychologie van de volwassen ontwikkeling en veroudering. Assen: Van Gorcum, 2002, p Portrait, F., R. Alessie en D.J.H. Deeg. Disentangling the age, period and cohort effect using a modelling approach. Amsterdam- Rotterdam: Tinbergen Institute (Tinbergen Institute Discussion Paper TI /3). Quispel, Y.M. Leeftijd & arbeid. Leeftijdsgrenzen op de arbeidsmarkt. Utrecht: LBL, Landelijk Bureau Leeftijdsdiscriminatie, Het effect van de VSO-presentatiedag

72 Rijke, M. de. Cancer in the elderly. Maastricht: Universiteit Maastricht (proefschrift), Scheepens JE. Beeldvorming en leeftijd. Literatuuronderzoek. Utrecht: LBL, Landelijk Bureau Leeftijdsdiscriminatie, Scheepens, J.E. Van leeftijdsgrenzen naar maatwerk. Wet- en regelgeving als markeringen van de biografie. Literatuuronderzoek. Utrecht: LBL, Landelijk Bureau Leeftijdsdiscriminatie, Schouten, J. Anamnese en onderzoek van geriatrische patienten. In: J. Schouten, C. Leering en J. Bender (red.), Leerboek geriatrie. Utrecht: Bohn, Scheltema & Holtema, 1985, p Schroots, J.J.F. Leeftijd. In: T. Bakker, A. Lit en J.J.F. Schroots (red.), Naar een nieuwe psychogeriatrie: pluriform en complex. Lisse: Swets & Zeitlinger, 1994, p Schroots, J.J.F. Time: concepts and perceptions. In J.E. Birren (ed.), Encyclopedia of gerontology, volume 2. San Diego: Academic Press, 1996, p Schroots, J.J.F. Prolegomena van een ontogenetische psychologie. In: J.J.F. Schroots (red.), Handboek psychologie van de volwassen ontwikkeling en veroudering. Assen: Van Gorcum, 2002, p Schroots, J.J.F. Ageism in science: fair-play between generations. Science and Engineering Ethics, 2003, 9, p Schroots, J.J.F. and J.E. Birren. The nature of time: implications for research on aging. Comprehensive Gerontology C,1990, 2, p Schroots, J.J.F. and J.E. Birren. Concepts of time and aging in science. In: J.E. Birren and K.W. Schaie (eds.), Handbook of the psychology of aging. San Diego: Academic Press, 1990, p (3 rd ed.). Smit, J.H., D.J.H. Deeg and B.A. Schmand. Asking the age question in elderly populations: a reverse record check study. Journal of Gerontology: Psychological Sciences, 1997, 52B, p Steen, A.M. en J.E. Scheepens. Eindadvies project Beeldvorming en leeftijd. Utrecht: LBL, Landelijk Bureau Leeftijdsdiscriminatie, Thomése, F. Het levensloopperspectief in theorie en onderzoek. Een sociaalgerontologische blik. In: Y. Quispel en L. Christ (red.). Ouder worden: een kwestie van leeftijd? Theorieën over leeftijd in relatie tot veroudering, levensfasen en levensloop. Utrecht: LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, 2001, p United Nations. Provisional guidelines on standard international age classifications. New York: United Nations Statistical Office, Vedder, A. Discriminatiegronden in het informatietijdperk. In: R. Holtmaat (ed.), De toekomst van gelijkheid. Deventer: Kluwer, 2000, p Wagemakers, A. Leeftijd en geneesmiddelenonderzoek. Verslag van het oriënterend onderzoek naar het selectiecriterium leeftijd bij geneesmiddelenonderzoek. Utrecht: LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, Wagemakers, A. en I. Wolffers. Wel slikken, niet testen. Ouderen worden vaak uitgesloten van geneesmiddelenonderzoek. Medisch Contact, 57, 2002, p Wagemakers, A, Quispel Y. Leeftijd & Onderzoek. Verkenning van het gebruik van leeftijd in onderzoek. Utrecht, LBL, expertisecentrum leeftijd en maatschappij, Westerhof, G.J. De beleving van het eigen ouder worden. Multidimensionaliteit en multidirectionaliteit in relatie tot succesvol ouder worden en welbevinden. Tijdschrift voor Gerontologische Geriatrie, 2003, 34, p Wilkinson, J.A. and F.K. Ferraro. Thirty years of ageism research. In: T.D. Nelson (ed.), Ageism. Stereotyping and prejudice against older persons. Cambridge (Massachusetts): MIT Press, 2002, p Winter, M. de en M. Kroneman. Participatief jeugdonderzoek: sociaal-wetenschappelijk onderzoek met kinderen en jongeren naar beleid voor de jeugd. Assen: Van Gorcum, Wolffers, I. Zorg op maat voor ouderen in geneesmiddelenland. In: A. Wagemakers, P. van der Wijk en P. Francissen (red.), Wanneer is het leven te kostbaar? Leeftijd en kosteneffectiviteit in de gezondheidszorg. Amsterdam: Boom, 2000, p Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

73 Zeijl, E. (red.). Rapportage Jeugd Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, Zuuren, van. Kwalitatieve methoden. In: J.J.F. Schroots (red.), Handboek psychologie van de volwassen ontwikkeling en veroudering. Assen: Van Gorcum, 2002, p Zwaap, J. Kinderen en ouderen ongeschikt voor onderzoek: het leeftijdscriterium bij beslissingen over het ziekenfondspakket. In: A. Wagemakers, P. van der Wijk en P. Francissen (red.), Wanneer is het leven te kostbaar? Leeftijd en kosteneffectiviteit in de gezondheidszorg. Amsterdam: Boom, 2000, p Het effect van de VSO-presentatiedag

74

75 Hoofdstuk 3. Effecten vooraf gemeten

76

77 Ingrid Akkersdijk GGD Zuid-Holland Zuid Lokale gezondheidseffectscreening ruimtelijke ordening en milieu Ervaring met toepassing van een nieuw instrument in Dordrecht Bij het ontwikkelen van ruimtelijke plannen wordt er met van alles en nog wat rekening gehouden, maar tot voor kort nog niet met eventuele effecten op de gezondheid. GGDen beschikken sinds enige tijd over een instrument waarmee op aansprekende wijze de invloed van milieubelasting op de gezondheid in een gebied inzichtelijk gemaakt kan worden. Hiermee wordt het mogelijk om ook gezondheid te betrekken in het proces van afwegingen en keuzes in de ruimtelijke planontwikkeling. In dit paper worden de ervaringen met de toepassing van het instrument op een plangebied in Dordrecht beschreven. Wat is lokale gezondheidseffectscreening? Lokale gezondheidseffectscreening (GES) ruimtelijke ordening en milieu is een instrument dat in opdracht van de ministeries van VWS en VROM is ontwikkeld om te worden toegepast door GGDen met als doel: gezondheid mee laten wegen in beslissingen op het gebied van lokale ruimtelijke plannen. Hiermee wordt de milieugezondheidskwaliteit op een zodanige manier in beeld gebracht dat duidelijk zichtbaar is waar de kansen en de knelpunten ten aanzien van gezondheid in relatie tot de milieukwaliteit in het plangebied liggen. De methode kan toegepast worden op stedenbouwkundige, herstructurerings- en verkeersplannen en maakt een transparante keuze bij de afweging van alternatieven mogelijk. Een plan wint hiermee aan kwaliteit en draagt zo bij aan de gezonde inrichting van de stad. Ook kan men hiermee latere, voorzienbare problemen voorkomen, wat veel geld kan besparen. Daarnaast kan een gemeente hiermee invulling geven aan de verplichting op basis van de Wcpv (Wet collectieve preventie volksgezondheid) om te waken over gezondheidsaspecten van bestuurlijke beslissingen. Het instrument GES De GES begint met een inventarisatie van relevante bronnen en milieufactoren in en rond het plangebied. Dan wordt per milieufactor vastgesteld hoe hoog de milieubelasting is. Vervolgens wordt hieraan een gezondheidskundige kwaliteitsmaat toegekend: de GES-score. De GES-score is gebaseerd op wetenschappelijke kennis over blootstelling aan milieufactoren en gezondheidseffecten. De score loopt van 0 tot 8. Score 6 of hoger geeft aan dat de gezondheidskundige grenswaarde wordt overschreden, de kwalificatie onvoldoende is van toepassing, op kaarten weer te geven met de kleur rood. Een score 1 of lager wil zeggen dat gezondheidseffecten te verwaarlozen zijn, met bijbehorende kwalificatie goed en kleur groen. Daartussen ligt het gele gebied, met scores oplopend van 2 tot 5 en kwalificaties aflopend van redelijk tot zeer matig. De bronnen die in de GES beoordeeld worden zijn: bedrijven, wegverkeer, railverkeer, waterverkeer, vliegverkeer, bodem en bovengrondse hoogspanningslijnen. De daaraan gekoppelde milieufactoren die in de GES beoordeeld worden zijn: Het effect van de VSO-presentatiedag

78 luchtverontreiniging, geurhinder, geluidhinder, externe veiligheidsrisico s, bodemverontreiniging en elektromagnetische velden. GES vs. milieurandvoorwaarden Ruimtelijke plannen worden als regel getoetst aan milieurandvoorwaarden. Hierbij wordt er per bron en per milieukwaliteitsfactor apart gekeken of er sprake is van overschrijding van de norm, ja dan nee. De GES gaat uit van alle bronnen en milieufactoren, ook onder de grenswaarde en geeft daarmee een meer geïntegreerd en genuanceerd beeld van de situatie, met name ook van cumulatie van effecten. Een visueel aansprekende presentatie van de uitkomsten door deze in kleur op kaarten in beeld te brengen voegt duidelijke meerwaarde toe, evenals de gezondheidskundige interpretatie hiervan en de vertaling naar adviezen aan de gemeente door de GGD. Een belangrijk verschil is dat milieunormen wettelijk zijn vastgelegd en dus harde randvoorwaarden vormen. De GES is een beleidsinstrument, de uitkomsten vormen geen harde randvoorwaarden bij een ruimtelijk plan. Toepassing van GES in Dordrecht Toen het instrument GES voor GGDen beschikbaar kwam heeft de GGD Zuid-Holland Zuid hierover een presentatie gegeven aan het Breed Milieu Overleg van de gemeente Dordrecht. Dit heeft ertoe geleid dat in het Milieubeleidsplan werd opgenomen dat de mogelijkheden voor het toepassen van GES zouden worden onderzocht. In overleg met het projectmanagement van Stadsontwikkeling is de keuze gevallen op het plangebied Gezondheidspark Dordwijk. De GES is uitgevoerd in Het plangebied is gelegen tussen het regionale ziekenhuis en een snelweg en spoorlijn, met als huidige functie: parkeren en sporten (zwembad, sporthal, sauna, tennis-en squashcentrum, ijsbaan). Het ziekenhuis wil graag uitbreiden en de gemeente wil de sportvoorzieningen vernieuwen. Bovendien wil men kantoren en 200 woningen in het gebied gaan onderbrengen, naast de zeer noodzakelijke parkeervoorzieningen. Het plangebied is weergegeven in fig. 1. Figuur 1. Planoverzicht Gezondheidspark Dordwijk 78 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

79 De bronnen die invloed hebben in het plangebied zijn: de Randweg N3 (twee keer tweebaanssnelweg, max. 100 km/uur, route gevaarlijke stoffen) voor luchtverontreiniging, geluid en externe veiligheid de spoorlijn Rotterdam Breda voor geluid en externe veiligheid lokale wegen voor luchtverontreiniging, geluid en geur de ijsbaan (ammoniakkoelinstallatie) voor externe veiligheid. Voor deze bronnen en milieufactoren zijn met hulp van de gemeente, milieudienst en provincie gegevens verzameld over de milieubelasting. Volgens de GES-methodiek zijn hieraan GES-scores toegekend die zijn weergegeven als contouren op de situatietekening van het plangebied in de vertrouwde signaalkleuren rood, geel en groen. Resultaten Voor verkeer en luchtverontreiniging is er voor koolmonoxide en benzeen geen invloed in het gebied. Voor fijn stof en benzo(a)pyreen wordt de milieugezondheidskwaliteit vooral bepaald door de achtergrondconcentratie, zoals die in de hele regio geldt (GES-score 3, vrij matig). Voor de component stikstofdioxide geldt dat er in de huidige situatie een duidelijke invloed is van zowel de snelweg als de lokale wegen, zie figuren 2 en 3. Figuur 2. GES-scores wegverkeer en luchtverontreiniging, stikstofdioxide, situatie 2000, gebaseerd op berekeningen met het TNO-verkeersmodel (voor snelwegen) Volgens scenario-berekeningen neemt deze invloed over de komende jaren echter af als gevolg van o.a. technische bronmaatregelen zoals schonere motoren. Dit blijkt duidelijk uit figuur 4. Voor lokale wegen vermindert de invloed zodanig dat de achtergrondconcentratie bepalend wordt (GES-score 3, vrij matig). De invloed van de geluid afkomstig van de spoorlijn, de snelweg en de lokale wegen is weergegeven in figuur 5. Het effect van de VSO-presentatiedag

80 De invloed van het plaatsgebonden risico in het kader van externe veiligheid vanwege de spoorlijn, de snelweg en de ijsbaan is weergegeven in figuur 6. Wat externe veiligheid betreft wordt overigens het groepsrisico in het hele plangebied overschreden (GES-score 6, onvoldoende) Figuur 3. GES-scores wegverkeer en luchtverontreiniging, stikstofdioxide, situatie 2001, gebaseerd op berekeningen met het CARII-model (voor lokale wegen) Figuur 4. GES-scores wegverkeer en luchtverontreiniging, stikstofdioxide, situatie 2010, gebaseerd op scenarioberekeningen met het TNO-verkeersmodel 80 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

81 Figuur 5. GES-scores geluid en railverkeer en wegverkeer gecombineerd, gebaseerd op etmaalwaarden, waarneemhoogte 10 m+mv Figuur 6. GES-scores railverkeer, wegverkeer en ijsbaan en externe veiligheid op basis van plaatsgebonden risico Het effect van de VSO-presentatiedag

82 Uit figuur 5 blijkt duidelijk dat met name in het westelijke deel van het plangebied en rond de lokale wegen de milieugezondheidskwaliteit voor geluid zeer matig tot onvoldoende is. En uit figuur 6 blijkt dat het hele plangebied in de invloedssfeer van het plaatsgebonden risico ligt van zowel de spoorlijn als de snelweg, met plaatselijk een bijdrage van de ijsbaan. Conclusies en advies GGD Uit de resultaten blijkt dat het hele plangebied met name wat betreft geluid, luchtverontreiniging (stikstofdioxide) en externe veiligheid een matige tot onvoldoende milieugezondheidskwaliteit heeft. Met name in het westelijke deel van het plangebied is er een cumulatie van effecten. De GGD adviseerde daarom het volgende: Behoedzaam omgaan met de woonfunctie: o geen woningen in de sportzone en het zuid-westelijke deel van de middenzone (het gebied met score 5 en 6 in figuur 5) o extra geluidreducerende maatregelen in het hele plangebied, met aandacht voor de kwaliteit van het binnenmilieu (voldoende ventilatiemogelijkeheden) o voldoende afstand tussen wegen en woningen Sportboulevard: o o geen buitensportvoorzieningen binnensportvoorzieningen: luchtinlaten voor ventilatiesysteem afgekeerd van N3, rekening houdend met lokaal verkeer en parkeergarages Reactie gemeente De gemeente heeft aangegeven het rapport te zien als welkome aanvullende informatie op al verricht onderzoek naar veiligheidsrisico s in het gebied. Vooral de aanbevelingen op het terrein van woningen en sportvoorzieningen worden ter harte genomen. Concreet heeft dit er toe geleid dat een woongebouw dat aanvankelijk gepland was in het gebied dat door de GGD werd ontraden een andere, vanuit milieugezondheidskwaliteit gezien gunstigere locatie zal krijgen. Evaluatie GGD Omdat het de eerste keer was dat de GGD een GES uitvoerde en er landelijk nog slechts drie eerdere rapporten van andere locaties waren verschenen was het belangrijk te ervaren dat de GGD het aangereikte instrument inderdaad kon toepassen. Voor de gegevens inzake de lokale milieubelasting is de GGD afhankelijk van derden (gemeente, milieudienst, provincie) hetgeen aanzienlijke vertraging in de tijdsplanning opleverde. Met name de presentatie met de milieugezondheidskwaliteit in signaalkleuren weergegeven op de plattegrond van het plangebied is zeer aansprekend. Er hoort echter wel een gezondheidskundig onderbouwd verhaal bij. Gelet op de aanbevelingen die uit een GES kunnen voortkomen is het belangrijk dat de screening wordt uitgevoerd in een zodanig vroeg planstadium dat er voldoende mogelijkheid en bereidheid is om met de uitkomsten rekening te houden. De fase in het planproces waarin er toch al gegevens over de milieurandvoorwaarden worden verzameld en een eventuele VER en m.e.r. worden uitgevoerd lijkt hiervoor het meest geschikt. De benodigde basisgegevens zijn dan voorhanden en een GES maakt het beeld compleet. Op basis van de opgedane ervaring biedt de GGD in de regio Zuid-Holland Zuid de GES nu actief aan de gemeenten aan. De gemeente Dordrecht heeft de GGD inmiddels opdracht gegeven om voor een andere locatie een GES uit te voeren. 82 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

83 Het rapport Gezondheidseffectscreening Gezondheidspark Dordrecht is te downloaden via: of via de site van de gemeente Dordrecht: Leven in de stad Natuur, milieu, water Dordt Duurzaam Beleid De handleiding Lokale gezondheidseffectscreening en het onderzoek Kwantificering van gezondheidseffecten is te downloaden van de website van het ministerie VROM via: dossiers stad stad en milieu. Het effect van de VSO-presentatiedag

84

85 André Peters Onderzoek en Informatie, Gemeente Breda Het effect van scenario s Centrumgebied Hoge Vucht In Hoge Vucht, een ruim opgezette hoogbouwwijk uit de 70 e jaren, ligt in het Hart van de wijk een grootschalig winkelcentrum met verschillende andere voorzieningen. In een aantal opzichten voldoet het centrumgebied niet meer aan de hedendaagse normen. Voor de ruimtelijke ontwikkeling van het centrumgebied Hart van de wijk dient een keuze gemaakt worden wat de beste toekomstige invulling is. Met een SWOT-analyse is, samen met betrokken organisaties, gekeken naar de huidige situatie en toekomstige ontwikkelingen. Aan de hand van ambities zijn plannen ontwikkeld. Deze zijn in een drietal scenario s uitgewerkt: het nulscenario, gewild wonen en bruisend Hart. Onderzoek en Informatie heeft onderzocht wat het effect van de drie scenario s op het huidige woon- en leefklimaat zou kunnen zijn. Op basis van de beoordeling van die effecten en de stedenbouwkundige invulling is een keuze gemaakt voor het scenario gewild wonen plus. Een projectteam 1 heeft het ontwikkelingsplan Hart van de wijk uitgevoerd. Werkwijze en betrokkenen De projectgroep "Hart van de wijk" had als opdracht een ontwikkelingsplan op te stellen voor het centrumgebied van de wijk Hoge Vucht. Het ontwikkelingsplan zou moeten bestaan uit een beschrijving van de huidige situatie en toekomstverkenningen met behulp van scenario s. Dit zou vertaald moeten worden naar een haalbaar programma van eisen en een plan van aanpak. Aan Onderzoek en Informatie is gevraagd de huidige situatie, de ontwikkelingen en de effecten van elk scenario op het woon- en leefklimaat te beschrijven. Het Centrumgebied van Hoge Vucht omvat op dit moment een grootschalig wijkwinkel-centrum, een verzorgingshuis, enkele sociale voorzieningen en 700 meergezinswoningen. Het centrumgebied is het hart van de wijk Hoge Vucht met ruim inwoners in een parkachtige omgeving. De wijk is een typische 70 e jaren wijk in een ruime stedenbouwkundige opzet met veel groen maar ook veel hoogbouw. Het hele proces van scenario-ontwikkeling is tot stand gekomen in een samenwerking tussen gemeentelijke en externe partijen (inclusief consumentenorganisaties). Zodoende is vanaf het begin af aan met een scenariomethodiek draagvlak ontwikkeld voor verdere planvorming. In het proces zijn de volgende stappen doorlopen (schematisch weergegeven). 1 Het proces werd uitgevoerd door Paul Smolders van Ecorys Kolpron in samenwerking met André Peters van Onderzoek en Informatie. Hij droeg ook zorg voor de effectmeting. De stedenbouwkundige invulling van scenario s werd verzorgd door Hans van Hagen, gemeente Breda. Het effect van de VSO-presentatiedag

86 Figuur 1. Werkwijze totstandkoming ontwikkelingsplan 1. Trends en Ontwikkelingen 2a. Beleid 2b.Karakteristiek 2c. Ambities 3. Sterkten - Zwakten en Kansen - Bedreigingen 4. Scenario s en effecten 5. Keuzes 6. Visie 7. Programma van eisen Trends, ontwikkelingen, SWOT-analyse en ambities Als eerste is een overzicht opgesteld van de trends en ontwikkelingen voor de thema s die in het centrumgebied voorkomen: wonen, werken en voorzieningen. Vervolgens is gekeken wat de ambities zijn van de diverse betrokken actoren: marktpartijen, belangenorganisaties en overheid. De ambities maar ook het (beoogde) verzorgingsgebied (draagvlak/schaalgrootte, omgevingsdynamiek) en bestaand beleid geven de reikwijdte waarmee het programma op het gebied van wonen, werken en voorzieningen ingevuld is. De SWOT-analyse is opgesteld op basis van de karakteristieken van de wijk, de ambities en de discussie die in een workshop met betrokken partijen is gevoerd. De sterkten en zwakten geven een typering voor beoordeling van de wijk op basis van feiten en cijfers. Naast deze typering (momentopname) zijn deze data ook gebruikt worden voor prognoses. Hiermee kunnen consequenties in beeld gebracht worden die gebruikt kunnen worden voor de profilering van scenario s. Sommige kansen en bedreigingen hebben een algemeen karakter op wijkniveau hetgeen later vertaald is naar het centrumgebied. Alle onderdelen zijn input voor de scenario s. 86 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

87 Figuur 2. SWOT-analyse Centrumgebied Hoge Vucht Sterkten Zwakten Goede bereikbaarheid en Winkelcentrum naar binnen gekeerd voorzieningenniveau in het Hart Eenzijdig functieniveau* Winkelcentrum buurtoverstijgend Eenzijdige woonvoorraad* Aanwezigheid zorgcentrum Sociale onveiligheid* Flats Roeselarestraat Lage sociaal-economische positie* Gehechtheid aan de buurt* Kwaliteit van het groen en ruime opzet van de wijk* Kansen Bedreigingen* Investeringsbereidheid betrokken partijen Kansen oudere generaties en nieuwkomers/toename diversiteit* Verschuiving van huur naar koop* Meer keuzemogelijkheden voor gebruikers en bewoners* Groen/landelijke omgeving, sport en onderwijs* Ontwikkeling nieuwbouw in de Stadsdonken* Veel fysieke ruimte* * aspecten op wijkniveau blijvende instroom van huishoudens met lage inkomens vergrijzing/ontgroening imago (dreigende) verloedering barrièrewerking noordelijke rondweg De Scenario s vergeleken Voor het formuleren van het ontwikkelingsplan is een methodiek van scenariobouw gehanteerd in een kortstondig proces met belanghebbenden. Scenario s zijn denkbare toekomstmodellen op basis van ingeschatte ontwikkelingen. In scenario s worden de consequenties van bepaalde ontwikkelingen in onderlinge samenhang verduidelijkt. Beleidskeuzes worden als het ware vergroot weergegeven. Scenario s mogen niet als blauwdrukken van de toekomst worden beschouwd, ze geven de consequenties (een richting) van beleidskeuze weer. Scenario s zijn eigenlijk goed te onderscheiden profielen. Er kan bijvoorbeeld een woon-werk profiel gehanteerd worden of een profiel dat meer gericht is op leisure en detailhandel. Belangrijk bij het formuleren van scenario s is de onderlinge samenhang van de diverse scenario-onderdelen. De keuze voor een woon-werkprofiel betekent iets voor de openbare ruimte of voor het voorzieningenniveau. Elk scenario is dan ook geformuleerd in de context van deze samenhang. In het kort worden hieronder de verschillende profielen van de scenario s weergegeven. Op basis van de uitkomsten van de workshops is gekozen om twee verschillende inhoudelijke uitgangspunten voor de scenariobouw te hanteren: de woningvoorraad en het gewenste voorzieningenniveau met als toevoeging het Nulscenario (wat gebeurt als we niets doen. Bij de uitwerking van de scenario s is gebruik gemaakt van de sociaal-economische analyse, de omgevingsdynamiek, de ambities en het voorgenomen beleid. Per scenario is vervolgens nagegaan in hoeverre veranderingen haalbaar zijn. Betreft het een eenvoudige ingreep of dient het gehele gebied getransformeerd te worden. Allereerst zijn de ambities hiervoor doorslaggevend (wat wil men nu echt) en daarna ook allerlei randvoorwaardelijke criteria (wat kan er nu echt, bijvoorbeeld stedenbouwkundig of financieel). Het effect van de VSO-presentatiedag

88 Nul-scenario Kenmerken: Huidige kwaliteit vasthouden en optimaliseren, vooral inzetten op beheer en veiligheid, geen grote stedenbouwkundige aanpassingen en/of toevoeging van functies. Dit scenario volgt de trends en maakt geen actieve ingrijpende keuzes voor de ontwikkeling van het Centrumgebied. De huidige doelgroepen worden op hetzelfde niveau bediend. Alleen op het gebied van de detailhandel blijft het huidige wijkoverstijgende verzorgingsgebied van kracht. Gewild wonen Kenmerken: Vooral inzetten op de versterken van de woonfunctie en toevoegen van functies vanuit het gewild wonen. De functie van de wijk is wonen en dat moet vooral zo blijven. Uitbreiding van de woonfunctie moet gezocht worden in een gevarieerde woonvoorraad om daarmee de doorstroming in de eigen wijk te kunnen faciliteren en doelgroepen van buiten de wijk gedeeltelijk op te vangen. Het wonen moet aantrekkelijk zijn voor verschillende groepen (ouderen-jongerengezinnen) en vooral kwalitatief verbeterd. Nieuwe woonconcepten zoals woon-zorg woningen en woon-werkunits worden ontwikkeld. De sociaal maatschappelijke functies zullen verbeterd worden Bruisend hart Kenmerken: Versterken levendigheid door toevoegen van de werkfunctie en recreatieve, educatieve en horeca voorzieningen. De functies in harmonie met elkaar ontwikkelen en de overlast voor bewoners zo laag mogelijk houden. Het bieden van meer keuzemogelijkheden voor gebruikers en bewoners is een kans die in dit scenario uitgewerkt wordt. De mate waarin dit gerealiseerd wordt is terug te vinden in de (voorlopige) programma s. Het wonen en verblijven wordt aantrekkelijk gemaakt voor tweeverdieners, ouderen, jongeren (studenten en starters). Beoordeling woon- en leefklimaat In het navolgende spinnenweb is een beoordeling van het huidige woon- en leefklimaat van Hoge Vucht gegeven. Dit is uitgewerkt naar zes aspecten; te weten wonen, bevolking, openbare ruimte, werk/inkomen, voorzieningen en leefbaarheid. Met behulp van indicatoren is inzicht verkregen op de feitelijke situatie van de Hoge Vucht (objectief cijfermateriaal) en de meningen (de subjectieve beleving) van bewoners. De scores zijn uitgedrukt in rapportcijfers. 88 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

89 Figuur 3. Beoordeling woonmilieu Hoge Vucht Beoordeling woonmilieu Hoge Vucht wonen 8 7 leefbaarheid 6 5 bevolking 4 3 voorzieningen openbare ruimte werken feiten meningen Uit de figuur is het volgende af te lezen: De meningen van bewoners scoren in het algemeen beter dan de feitelijke situatie op basis van de gekozen indicatoren. Bij twee aspecten; wonen en bevolking, ligt de score van de feiten en de meningen ver uiteen. Alleen voor de aspecten openbare ruimte en leefbaarheid scoren de feiten beter dan de meningen. Bij aspecten van het woonmilieu (wonen, leefbaarheid en bevolking), scoren leefbaarheid en bevolking minder goed. Bij de aspecten van het leefmilieu (werken, openbare ruimte en voorzieningen) scoort het werken opvallend laag. De sterkere punten van Hoge Vucht zijn vooral het wonen en de openbare ruimte. Effecten van scenario s op woon- en leefklimaat Met de invulling van de scenario s verandert, door een vervanging of een toename van het aantal woningen (en woningtypes), ook de bevolkingsomvang en - samenstelling. Daarnaast heeft ook de beoogde kwaliteitsverbetering van voorzieningen effect op het woon- en leefklimaat. Er is verondersteld dat met een andere invulling van het centrumgebied (ambitie) ook een andere bevolkingssamenstelling in de wijk gaat optreden. In figuur 4. is fictief aangegeven wat een ingreep voor een effect kan hebben op de ontwikkeling van het woon- en leefklimaat op het niveau van Hoge Vucht. Het effect van de VSO-presentatiedag

90 Figuur 4. Ontwikkeling van het woon- en leefklimaat Ontwikkeling woon- en leefklimaat Ingreep in 2003 Stedelijk Hoge Vucht Per scenario zijn op basis van het programma de effecten ingeschat voor de zes aspecten van het woon- en leefklimaat. Dit is uitgedrukt in relatieve toe- en afnames ten opzichte van de huidige situatie. Dit heeft plaatsgevonden op basis van historische ontwikkelingen, de bevolkingsprognose en een inschatting van te verwachten effecten vanuit ingrepen voor het centrumgebied en Hoge Vucht. Voor de zes aspecten zijn in totaal 24 indicatoren uitgewerkt. De doorrekening van de effecten, door bevolking- en kwaliteitsverandering, is vertaald naar de situatie van het woon- en leefklimaat van Hoge Vucht in De uitgebreide grafieken met de situatie 2002 en 2015 zijn niet in deze notitie opgenomen. Navolgend worden deze effecten samengevat beschreven en gevisualiseerd. Beoordeling scenario s op basis van effecten en ruimtelijke invulling In figuur 5. zijn de effecten van de 24 indicatoren, teruggebracht tot de zes aspecten van het woon- en leefklimaat. De beoordeling van 1. woon- en leefklimaat, 2. winkelvoorzieningen, 3. draagvlak en 4. bestaande voorzieningen komen voort uit de effectberekening. De twee laatste 5. openbare ruimte en 6. financieel betreft een kwalitatieve beoordeling door deskundigen op basis van de programma s. Belangrijkste conclusies effectmeting scenario s Bij het Nulscenario verandert het woon- en leefklimaat in negatieve zin. Door de toename van het draagvlak zullen de voorzieningen niet verder afkalven. Bij het scenario Bruisend Hart zijn er vooral positieve effecten voor de voorzieningen en het werken. Hoge Vucht maar ook de omliggende delen zullen daarvan profiteren. Negatieve effecten zijn er te verwachten voor het verkeer en het parkeren. De winkelvoorzieningen in de omgeving van Hoge Vucht krijgen te maken met meer concurrentie. Door de intensivering van het wonen bij het scenario Gewild wonen zijn er veel positieve effecten te verwachten op het terrein van het woon- en leefklimaat. Daarbij vindt er ook een uitbreiding en kwaliteitsverbetering van sociaal-maatschappelijke voorzieningen plaats. 90 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

91 Figuur 5. Vergelijking effecten van scenario's 't Hart op diverse aspecten Effecten Nulscenario Bruisend Hart Gewild wonen 1. Woon- en leefklimaat Hoge Vucht legenda Wonen +/ Negatief Bevolking Enigzins negatief Leefbaarheid /- Neutraal - Werk/Inkomen Enigszins positief 2. Winkelvoorziening 't Hart Openbare ruimte +/ Positief Voorzieningen Omvang winkeloppervlakte +/ Branchesamenstelling Draagvlak voor bestaande en nieuwe voorzieningen Draagvlak verzorgingsgebied Hoge Vucht +/ Bestaande voorzieningen Stedelijke voorzieningen Terheijdenseweg +/ Winkelvoorzieningen Hoge Vucht en elders +/ Sociaal maatschappelijke voorzieningen +/ Openbare ruimte Verkeer en parkeren +/ Onbebouwd oppervlak +/ Intensief gebruik openbare ruimte +/ Financiële consequenties Private en overheidsinvesteringen +/ Belangrijkste conclusies ruimtelijke invulling drie scenario s Bij het Nulscenario blijven een aantal ruimtelijke en stedenbouwkundige problemen bestaan. Op langere termijn kan dat ook de functie van het Centrumgebied gaan aantasten. Het scenario Bruisend Hart gaat in omvang en intensiteit behoorlijk ver. Er wordt daarmee een behoorlijke schaalsprong gemaakt die wellicht het wijkniveau overstijgt. Bij het scenario Gewild wonen ligt het accent op een grote toevoeging van het wonen. Door een optimale stedenbouwkundige inpassing is dit geen grootschalige toevoeging Daarnaast is er nog ruimte voor een lichte aanpassing van het voorzieningen niveau. Op basis van de geformuleerde ambities, prognose en programmatische afwegingen (uitgewerkt in een stedenbouwkundige invulling) en de overwegend positievere beoordeling van de effecten heeft de projectgroep gekozen voor het scenario. Gewild wonen plus. Hierin zijn enkele elementen van het Bruisend Hart meegenomen. Bij de uitwerking van het scenario zal rekening gehouden worden met de negatieve aspecten van de effectmeting (toename verkeer/parkeren en afname onbebouwd oppervlak). Conclusies over de toegepaste methodiek, proces en inhoud Toepassing van de scenariomethodiek leverde een belangrijke meerwaarde op bij het opstellen van het ontwikkelingsplan. In een relatief korte tijd is op basis van een scenariomethodiek samen met belanghebbenden in een creatief proces van Het effect van de VSO-presentatiedag

92 workshops een keuze gemaakt voor een ontwikkelingsrichting. Met scenariobeelden, die later vertaald werden in stedenbouwkundige schetsen, werd voor alle betrokkenen een herkenbaar beeld weggezet. Uiteindelijk is gekozen voor het scenario Gewild wonen plus. De keuze is vooral gebaseerd op de geformuleerde ambities, prognoses en programmatische afwegingen. De stedenbouwkundige invulling is een illustratie geweest van de meest essentiële onderdelen van de scenario s. De inventarisatie van het woon- en leefklimaat en de doorrekening van de effecten leverde een belangrijke bijdrage in de discussie. De waarde zat vooral in beschrijving van de feitelijke situatie en het in cijfers uitdrukken van verwachte ontwikkelingen en effecten. Het kleurenpallet (figuur 5) gaf een belangrijk samenvattend overzicht van de effecten voor de drie scenario s. Na het formuleren van het programma van eisen volgde nog het maken van een plan van aanpak met als belangrijke randvoorwaarde de financiële haalbaarheid. 92 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

93 Hoofdstuk 4. Effecten gemeten

94

95 Drs. A.L.C. Leijs en Drs. F.W. Winterwerp Sociaal Geografisch Bureau Dordrecht Effecten van evenementen effectief gemeten De afgelopen jaren voert de gemeente Dordrecht een ambitieus festival- en evenementenbeleid met het doel Dordrecht hiermee goed op de kaart te zetten. Inmiddels is duidelijk dat dit beleid succesvol is, mede gezien de prijzen die de gemeente Dordrecht heeft binnengehaald. Zo werd Dordrecht in 2003 uitgeroepen tot Evenementenstad van het jaar. In het kader van een evenementenmonitor voert het Sociaal Geografisch Bureau jaarlijks bij twee evenementen publieksonderzoek uit. Op basis van deze onderzoeken worden verschillende profielen opgesteld die inzicht geven in de samenstelling van het publiek (bezoekersprofiel), in de economische betekenis van het evenement (economisch profiel) en het belang van het evenement in toeristisch opzicht (toeristisch profiel). Deze profielen tonen ondubbelzinnig aan dat evenementen op maatschappelijk, economisch en promotioneel gebied van belang zijn voor de stad en dat zij bijdragen aan de met het evenementenbeleid nagestreefde beleidsdoelen. Inleiding Evenementen kunnen van veel waarde zijn voor steden, vooral voor steden die toeristisch niet zo stevig op de kaart staan. De effecten van evenementen zijn ook al geruime tijd onderwerp van studie (zie bijvoorbeeld NRIT 1994, ZKA 2000 en ZKA 2003). Ook het Dordtse gemeentebestuur is al langere tijd doordrongen van het belang van evenementen voor de stad en Dordrecht voert dan ook in het kader van de in 1999 vastgestelde nota Festival en evenementenbeleid Dordrecht een actief stimulerend evenementenbeleid, waarvoor gedurende een periode van 4 jaar extra middelen zijn gereserveerd. De beleidsdoelen die het stadsbestuur nastreeft met het subsidiëren en faciliteren van evenementen zijn: 1. vergroten van sociale & maatschappelijke participatie van specifieke doelgroepen; 2. stimuleren van de culturele participatie van de bevolking; 3. versterken van het imago en de uitstraling van Dordrecht (m.n. bovenregionaal); 4. genereren van economische spin-off; 5. versterken van samenhang in het toeristisch-recreatieve aanbod. Om de effectiviteit van het beleid te toetsen is een jaarlijkse evenementenmonitor ontwikkeld. Als input voor deze monitor worden door het Sociaal Geografisch Bureau jaarlijks twee publieksonderzoeken uitgevoerd bij beeldbepalende evenementen in Dordrecht. In deze paper willen we onze aanpak en de resultaten van een aantal jaren evenementenonderzoek met u delen. Allereerst bespreken we onze aanpak van het publieksonderzoek. In ons evenementenonderzoek onderscheiden we verschillende effecten van evenementen die worden gevangen in het publieksprofiel, het economisch profiel en het toeristisch profiel van het evenement. Aan elk van deze profielen besteden we in deze paper de nodige aandacht, waarbij steeds een zestal evenementen, waarnaar in de laatste drie jaar onderzoek is gedaan, als voorbeeld Het effect van de VSO-presentatiedag

96 worden genomen 1. Ieder jaar worden telkens andersoortige evenementen gekozen (cultuur, muziek, vermaak, etc.). Het karakter van de onderzochte evenementen loopt dan ook sterk uiteen. Het paper sluit af met een korte slotbeschouwing. Publieksonderzoek De methode die wij hanteren bij publieksonderzoek is eenvoudig, gangbaar en doeltreffend. Bezoekers van evenementen worden op locatie aselect benaderd met een korte vragenlijst waarin gevraagd wordt naar een paar kernvariabelen als leeftijd en woonplaats. Vervolgens wordt hen gevraagd of ze de dagen na het evenement telefonisch benaderd mogen worden met een wat langere vragenlijst. In die vragenlijst zijn vragen opgenomen over bezoekverleden, bestedingen in Dordrecht gerelateerd aan het bezoek aan het evenement, tijdsduur van het bezoek, gezelschap waarmee men is gekomen, waardering van diverse aspecten van het evenement, enzovoort. Ook worden veelal een paar controlevragen opgenomen ten behoeve van een deugdelijke schatting van de totale bezoekersaantallen, die nodig is om de enquêtegegevens uiteindelijk naar totale effecten op te kunnen hogen. De medewerking aan op deze manier georganiseerd publieksonderzoek is vrijwel altijd goed. Bezoekers worden tijdens het evenement maar kort lastig gevallen en willen merendeels best hun medewerking verlenen aan de telefonische enquête. De resultaten van die telefonische enquête kunnen zo nodig nog worden herwogen naar de verdeling over de kenmerken leeftijd, geslacht en woonplaats zoals die uit de meestal omvangrijkere passantenenquête zijn komen vast te staan. Vooral van gratis toegankelijke evenementen die verspreid over meerdere locaties plaats vinden is een betrouwbare raming van het aantal bezoekers niet eenvoudig. Hieraan kan tegemoet worden gekomen door in de publieksenquêtes een aantal controlevragen op te nemen, bijvoorbeeld over het gebruik van de parkeergarages of de waterbus, waarvan de resultaten in verband kunnen worden gebracht met feitelijke gebruiksgegevens. Op die manier kan in combinatie met schattingen van de organisatie en eventueel aanvullende eigen waarnemingen op locatie een redelijke indicatie worden verkregen van het totaal aantal bezoekers. Samen met de representatieve enquêteresultaten ontstaat aldus een compleet beeld van de effecten van het betreffende evenement. Publieksprofielen Om inzicht te krijgen in het publiek dat een evenement heeft bezocht wordt een publieksprofiel opgesteld. Dit gebeurt vooral op basis van persoonskenmerken als geslacht, leeftijd, bevolkingsgroep en opleidingsniveau. Daarnaast wordt ook gekeken naar een aspect als het aantal personen waarmee men naar een evenement komt. Hoe verhouden de publieksprofielen van verschillende evenementen zich nu tot elkaar? Tabel 1 geeft een overzicht van de publieksprofielen van een zestal evenementen: de tentoonstelling Griekse goden en helden in het Dordrechts Museum (2001), de Kerstmarkt (2001), muziekfestival Wantijpop/Rainbowpark (2002), de Boekenmarkt (2002), de Zomerkermis (2003) en het Belcantofestival (2003). Met uitzondering van Wantijpop/ Rainbow zijn dit allemaal evenementen in de Dordtse binnenstad. 1 Deze paper handelt over de effecten van evenementen. Het publieksonderzoek is breder en omvat vanzelfsprekend ook gegevensverzameling over de waardering van het evenement. Een goede waardering is op zich natuurlijk ook voorwaarde voor herhalingsbezoek en mond-op-mond reclame voor Dordrecht. Ook wordt veelal informatie verzameld over de effectiviteit van de ingezette pr-middelen. Deze onderwerpen vallen echter buiten het bestek van deze paper. 96 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

97 In de publieksprofielen van de verschillende Dordtse evenementen valt het volgende op: 1. Bepaalde evenementen trekken duidelijk meer vrouwen dan mannen. Vooral bij grootschalige evenementen als de Kerstmarkt en de Zomerkermis bestaat een duidelijke meerderheid van de bezoekers uit vrouwen. Bij meer culturele evenementen als de tentoonstelling Griekse goden en helden, het tweedaagse muziekfestival Wantijpop/Rainbowpark en de Boekenmarkt ligt de verhouding ongeveer gelijk. 2. Bij vrijwel alle evenementen zien we onder de bezoekers een duidelijke oververtegen-woordiging ven bepaalde leeftijdsgroepen: de Zomerkermis en Wantijpop/Rainbowpark trekt vooral veel jong publiek, bij de evenementen Griekse goden en helden, de Boekenmarkt en het Belcanto Festival is meer dan de helft van de bezoekers 50 jaar en ouder. Het publiek van Belcanto bestaat voor zelfs 70% uit ouderen boven de 50 jaar. De Kerstmarkt is duidelijk een evenement voor alle leeftijdsgroepen. 3. Ook naar opleidingsniveau zijn er duidelijke verschillen tussen de bezoekers van de diverse evenementen: veel hoogopgeleiden bij Griekse goden en helden, het Belcantofestival en in iets mindere mate de Boekenmarkt. De Kerstmarkt en de Zomerkermis zijn evenementen die niet onevenredig veel bezoekers met een bepaald opleidingsniveau trekken. Relatief veel bezoekers van Wantijpop/Rainbouwpark hebben een middelbaar opleidingsniveau. 4. Bij vier van de zes onderzochte evenementen zien we dat allochtone bezoekers duidelijk ondervertegenwoordigd zijn (Griekse goden en helden, Boekenmarkt, Kerstmarkt, Belcanto 2 ). Wantijpop/Rainbowpark trekt daarentegen wel relatief veel allochtonen. 5. De gemiddelde groepsgrootte waarmee mensen de onderzochte evenementen bezoeken varieert van 2,2 voor de Boekenmarkt tot 4,2 voor Wantijpop/Rainbowpark. Kort samengevat, evenementen als Griekse goden en helden, de Boekenmarkt en het Belcanto Festival hebben een bezoekersprofiel die zich het best laat omschrijven als die van de oudere, hoogopgeleide, autochtone bezoeker. Het muziekfestival Wantijpop/Rainbowpark is duidelijk een laagdrempelige activiteit voor een zeer breed publiek. Min of meer hetzelfde geldt dit ook voor de Kerstmarkt. De Zomerkermis is duidelijk een evenement voor de jongeren. Alles bij elkaar vullen de evenementen elkaar goed aan en bereiken zij samen een breed publiek, waaronder zeker ook de in één van de beleidsdoelen bedoelde specifieke doelgroepen als ouderen en allochtonen. 2 Voor Belcanto wordt dit niet onderbouwd door uitkomsten uit het publieksonderzoek, maar is gebaseerd op eigen waarneming. Het effect van de VSO-presentatiedag

98 Tabel 1. Publieksprofielen van een aantal Dordtse evenementen Geslacht: - man - vrouw Leeftijd: jaar jaar jaar jaar - 65 jaar en ouder Opleidingsniveau: - laag (max. mavo/vbo) - middelbaar (havo/vwo/mbo) - hoog (hbo/wo) Etniciteit: - autochtoon - allochtoon Groepsgrootte: - 1 persoon - 2 personen - 3 of 4 personen - 5 of meer Gemiddeld aantal personen Griekse goden en helden 47% 53% 7% 10% 19% 38% 26% 13% 26% 61% 98% 2% 12% 57% 18% 12% Bronnen: SGB 2001, 2002, 2003 * tot en met 39 jaar; -= gegeven ontbreekt 35% 65% 20% 19% 22% 28% 10% 42% 39% 19% 98% 2% 10% 51% 29% 10% Wantijpop Rainbow park 51% 49% 52% 20% 19% 8% 0% 26% 47% 27% 71% 29% 9% 29% 34% 28% Boeken markt 45% 54% 10% 11% 25% 44% 10% 22% 38% 40% Kerstmarkt Zomerkermis 29% 71% 36% 36% 15% 9% 3% 43% 39% 18% Belcanto Festival Een belangrijk criterium om inzicht te krijgen in de economische betekenis van een evenement zijn de bestedingen door bezoekers. Bij het ramen van de omvang van de bestedingen worden de volgende uitgangspunten gehanteerd. Ten eerste moet het gaan om zogenaamde uitgelokte bestedingen. Dit zijn bestedingen van bezoekers, waarvan kan worden uitgegaan dat ze niet, of althans voor een groot deel daarvan niet in de desbetreffende stad zouden zijn gedaan als een bepaald evenement niet gehouden zou zijn. Het gaat hierbij dus om bestedingen van bezoekers die speciaal op het evenement zijn afgekomen, bezoekers van buiten de stad als het gaat om een evenement in de binnenstad, maar ook bezoekers van uit de stad wanneer het evenement op een specifieke locatie wordt gehouden. Het tweede uitgangspunt is dat voor bezoekers uit de stad zelf de winkelbestedingen niet worden meegerekend. Deze zullen op een andere dag toch wel in de stad zijn gedaan. 98 Het effect van de VSO-presentatiedag % 1% 24% 54% 18% 4% 90% 10% 4% 28% 46% 21% - - 9%* 22% 50% 20% 7% 25% 68% 3,1 2,8 4,2 2,2 3,5 - Economische profielen Naast de intrinsieke waarde voor het individu hebben evenementen ook een zekere economische waarde voor een stad. Evenementen verleiden immers mensen van buiten de stad tot een bezoek aan die stad met de hoop dat deze bezoekers hun bezoek aan een evenement combineren met andere activiteiten in de stad waarbij geld aan uiteenlopende zaken wordt uitgegeven. Daarnaast is het van belang dat er bij bezoekers een positieve beeldvorming van de stad ontstaat dat de kans op herhalingsbezoek vergroot en die mogelijk resulteert in een aanbeveling naar anderen om de stad te bezoeken. Hoe kan de economische betekenis van een evenement worden gemeten? Wat tellen we wel en wat tellen we niet mee? Hieronder wordt kort uiteengezet hoe we in Dordrecht de economische effecten van evenementen in de stad in kaart brengen

99 In de derde plaats wordt alleen gekeken naar directe bestedingen. Indirecte bestedingseffecten in de stad als gevolg van de directe bestedingen van de bezoekers blijven buiten beschouwing. Een kanttekening hierbij is dat met deze uitgangspunten uitsluitend het korte termijn effect wordt gemeten. De waarde van een evenement voor de lokale economie op de langere termijn kan als gevolg van de vergroting van de aantrekkelijkheid en het imago van de stad om te bezoeken, voor wonen en voor bedrijfshuisvesting van veel grotere omvang zijn. Deze effecten zijn echter niet te kwantificeren. Wel geeft het toeristisch profiel (zie 5.) een indicatie van de mate waarin een evenement bijdraagt aan de vergroting van de bekendheid en de verbetering van het imago van de stad. Voor het kwantificeren van de uitgelokte bestedingen van bezoekers van een evenement wordt van de volgende componenten gebruik gemaakt: 1. het aandeel bezoekers van buiten de stad (de toeristische bezoeker ) en uit de stad dat speciaal voor het evenement naar de stad/de locatie is gekomen; 2. het aandeel van die bezoekers dat geld heeft uitgegeven aan relevante bestedingscategorieën (zoals winkelen en horecabezoek); 3. het gemiddelde bedrag dat aan de verschillende relevante bestedingscategorieën per persoon c.q. bezoeker is uitgegeven; 4. het aantal bezoekers van het evenement uit de stad en van buiten de stad. Een raming van het bestedingseffect van een evenement vereist een enigszins betrouwbare schatting van het aantal bezoekers. Zoals al in 2. is aangegeven wordt die veelal verkregen door combinatie van schattingen van de organisatoren van de evenementen zelf, controlevragen in de publieksenquête en eigen waarnemingen op locatie. Tabel 2 geeft een overzicht van de totale bestedingen en de uitgelokte bestedingen van het zestal Dordtse evenementen. Tabel 2. Economische betekenis van een aantal Dordtse evenementen 1) Totaal aantal bezoekers (x 1.000) Aantal bezoekers van buiten Dordrecht (x 1.000) - speciaal voor het evenement gekomen - totaal bestedingen (x euro) - uitgelokte bestedingen (x euro) Aantal bezoekers uit Dordrecht (x 1.000) - speciaal voor het evenement gekomen - totaal bestedingen (x euro) - uitgelokte bestedingen (x euro) Totaal uitgelokte bestedingen Griekse goden en helden Wantijpop/ Rainbowpark Kerstmarkt Boekenmarkt Zomerkermis Belcanto Festival , ,9 86% 81% 92% 93% 70% 84% , ,6-71% 89% 76% 77% 86% Bronnen: SGB 2001, 2002, = gegeven ontbreekt Het effect van de VSO-presentatiedag

100 1) Ter interpretatie van de totale aantallen bezoekers zij vermeld dat de tentoonstelling Griekse Goden en Helden drie en een halve maand heeft 'gedraaid'. De Zomerkermis draait 9 dagen, inclusief 2 weekends. Het Belcanto Festival beslaat eveneens 9 dagen. De Kerstmarkt beslaat een heel weekend vanaf vrijdagmiddag. Wantijpop/Rainbowpark is een muziekfestival verspreid over een zaterdag en een zondag. Alleen de Boekenmarkt vindt in zijn geheel op één zondag plaats. Uit bovenstaand overzicht kan worden afgeleid dat de economische betekenis van evenementen voor de lokale economie aanzienlijk is. De zes onder de loep genomen evenementen genereren samen alleen al circa 7 mln directe, uitgelokte bestedingen. 3 Afhankelijk van aard en omvang van het evenement lopen de uitgelokte bestedingen sterk uiteen. Bij de onderzochte evenementen variëren zij van 7 tot 25 per bezoeker. Toeristische profielen Evenementen zijn niet alleen van economische betekenis, maar ook van toeristische betekenis voor een stad. Waaruit bestaat die toeristische betekenis van een evenement? In ons evenementenonderzoek onderscheiden wij daarin een aantal elementen. Op de eerste plaats is het aantal bezoekers van buiten de gemeente een graadmeter voor die toeristische betekenis. Onder een dagtoerist wordt immers iedereen verstaan die zich voor vrijetijdsbesteding anders dan het bezoeken van familie of kennissen naar een andere gemeente begeeft. Bestedingen van deze groep bezoekers zullen ook relatief vaak echt zijn uitgelokt door het evenement en niet hebben plaatsgevonden zonder het evenement. Dit zal met name het geval zijn voor bezoekers die speciaal voor het evenement naar Dordrecht zijn gekomen. Hoe groter ook de bovenregionale betekenis, met andere woorden van hoe verder weg bezoekers komen, des te meer dit op zal gaan. Het totaal aantal bezoekers van buiten de gemeente en zeker dat van buiten de regio is in samenhang met het aandeel van hen dat speciaal voor het evenement naar Dordrecht is gekomen op zichzelf derhalve een belangrijke variabele van de toeristische betekenis van een evenement. Op de tweede plaats zal het evenement juist bij deze groep bezoekers van buiten de gemeente bijdragen aan vergroting van de bekendheid met en het imago van Dordrecht. Hieraan zitten meerdere aspecten. De eerste is dat dit effect uiteraard relatief groot is voor bezoekers voor wie het bezoek aan het evenement ook een eerste kennismaking met Dordrecht is. Veelal gaat het daarbij om bezoekers van buiten de regio. Als gevolg van de locatie van het evenement en/of van de door hen in combinatie met het evenement ondernomen activiteiten krijgen veel van deze bezoekers een beeld van Dordrecht als een aantrekkelijke stad die het waard is om nog eens te bezoeken. Het moge duidelijk zijn dat dit effect groter is bij een evenement dat zich in de Historische Binnenstad afspeelt dan bij een evenement dat elders plaats vindt. Het tweede is dat een dergelijk effect zich in meerdere of mindere mate ook kan afspelen bij bezoekers die al eerder in Dordrecht zijn geweest, maar in relatie tot het bezoek aan het evenement toch een beter beeld hebben gekregen van de stad. Vandaar ook dat in de publieksenquêtes vragen worden gesteld naar andere activiteiten die ondernomen zijn in combinatie met het evenement, de mate van bekendheid met Dordrecht en de mate waarin men een betere indruk heeft gekregen van de stad. 3 De jaarlijkse evenementenkalender omvat een groot aantal evenementen, veel meer dan de zes onderzochte. De economische betekenis van alle evenementen is derhalve vele malen groter dan de hier gerapporteerde 7 mln. De eerlijkheid gebiedt om ook aan te geven dat een deel van deze bestedingen, zoals bestedingen aan boeken op de boekenmarkt, niet ten goede komt aan de lokale economie. Daar staat tegenover dat - veelal omvangrijke - bestedingen van de organisatie in de lokale economie niet zijn meegeteld. 100 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

101 In tabel 3 is een overzicht opgenomen van de toeristische betekenis van een aantal Dordtse evenementen van de afgelopen jaren. Uit de tabel is het volgende af te leiden: 1. De aandelen bezoekers van buiten de regio en van buiten Dordrecht lopen per evenement flink uiteen. Vooral de grote overzichtstentoonstelling Griekse goden en helden en in mindere mate de Boekenmarkt waren van bovenregionale betekenis. De zomerkermis trekt relatief gezien de minste bezoekers van buiten stad en regio, maar absoluut gezien zijn dat er vanwege het grote totaal aantal bezoekers wel meer dan Wantijpop/Rainbowpark en het Belcantofestival. Ook de Kerstmarkt scoort in absolute aantallen hoog. 2. Sommige evenementen laten zich minder goed combineren met het ondernemen van andere activiteiten in de (Binnen)stad dan andere. Dit geldt met name voor een evenement als Wantijpop/ Rainbowpark dat buiten de Binnenstad plaatsvindt. Het is ook vrij vanzelfsprekend dat niet alle evenementen in gelijke mate bijdragen aan de realisatie van alle doelstellingen van het evenementenbeleid. We zagen eerder dat dit evenement juist weer wel sterk bijdraagt aan de vergroting van de maatschappelijke participatie van specifieke doelgroepen, in dit geval allochtonen. 3. De zes onder de loep genomen evenementen hebben in totaal bijna personen verleid tot een eerste bezoek aan Dordrecht. Voor zover daar gegevens over bekend zijn heeft dit ertoe geleid dat velen van hen een beter beeld van de stad hebben gekregen. 4. Het aandeel eerste bezoekers dat Dordrecht binnen afzienbare tijd nog eens denkt te zullen bezoeken loopt ook uiteen en is positief gecorreleerd met het aandeel bezoekers van buiten de stad dat het evenementenbezoek heeft gecombineerd met een andere activiteit (vooral de Historische Binnenstad bekijken). Vanuit toeristisch oogpunt bezien is het dan ook erg belangrijk om bezoekers van evenementen zoveel mogelijk kennis te laten maken met de pracht van de Dordtse Historische Binnenstad. Op die manier wordt ook een van de doelstellingen van het evenementenbeleid, namelijk de versterking van de samenhang in het toeristisch-recreatieve aanbod, het meest gediend. Tabel 3. Toeristische betekenis van een aantal Dordtse evenementen Griekse goden en helden Kerstmarkt Wantijpop/ Rainbowpar k Boekenmarkt Zomerkermis Belcanto Festival Totaal aantal bezoekers (x 1.000) Aandeel van buiten de regio 80% 28% 14% 49% 7% 25% Aandeel van buiten Dordrecht 87% 49% 26% 63% 18% 40% waarvan: - speciaal voor evenement 86% 81% 92% 93% 70% 78% gekomen - andere activiteiten in stad 64% 65% 4% 31% 32% 50% ondernomen Eerste bezoek aan Dordrecht 27% 15% 46%* 14% 6% 14% Eerste bezoek aan Dordrecht ,5 (x1.000) waarvan: - betere indruk gekregen van 58% % Dordrecht - verwacht Dordrecht binnen 1 à 2 64% 83% - 48% - 82% jaar zeker nog eens te bezoeken Bronnen: SGB 2001, 2002, 2003 * eerste keer festival; - = gegeven ontbreekt Het effect van de VSO-presentatiedag

102 Slotbeschouwing Uit ons evenementenonderzoek blijkt overduidelijk dat evenementen van belang zijn voor de lokale economie en het imago en de uitstraling van Dordrecht. Uiteraard loopt dat belang per evenement uiteen. Niet alle evenementen immers kunnen in gelijke of evenredige mate bijdragen aan alle doelstellingen van het evenementenbeleid. Van belang daarbij is dat nog slechts een beperkt deel van alle evenementen onder de loep is genomen. Zo zijn er evenementen die er met name op zijn gericht om de sociale en maatschappelijke participatie van specifieke doelgroepen te vergroten. Van die evenementen is de directe economische betekenis voor de lokale economie veelal betrekkelijk gering. Zo zijn er ook (kleinere) special interest evenementen met een belangrijke bovenregionale functie, die ook en vooral via alle publiciteit die aan het evenement wordt gegeven met name van belang zijn voor versterking van het imago en de uitstraling van Dordrecht. Alles bij elkaar gaat het om het totaal effect van alle evenementen bij elkaar en uiteraard om de vraag of de baten opwegen tegen de kosten. Die baten worden door ons evenementenonderzoek - zij het exemplarisch - effectief in beeld gebracht. Literatuur NRIT (1994), De toeristische en economische betekenis van evenementen in Nederland, Breda ZKA Markt en Beleid (2000), Zuid-Holland Zuid. Economische betekenis toerisme en recreatie, Breda ZKA Consultants en Planners (2003), TOERteller 2002 Zuid-Holland. Economische betekenis en ontwikkeling toerisme, Breda SGB (2001), Evaluatie "Griekse Goden en Helden" in het Dordrechts Museum, Dordrecht SGB (2002), Kerstmarkt Dordrecht Evaluatie van een groot publieksevenement, Dordrecht SGB (2002), Publieksonderzoek Wantijpop/Rainbowpark 2002, Dordrecht SGB (2002), Boekenmarkt Dordrecht 2002, Dordrecht SGB (2003), Evaluatie Belcanto Festival Dordrecht 2003 SGB (2003), Publieksonderzoek zomerkermis 2003, Dordrecht 102 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

103 Robin Tromp Gemeente Rotterdam, Centrum voor Onderzoek en Statistiek Spiegeltje, spiegeltje aan de wand De belevingsmonitor als instrument om de mening van Rotterdammers over het imago en de aanpak van het college te peilen Bij het aantreden in 2002 van het nieuwe college van burgemeester en wethouders in Rotterdam, is de wens uitgesproken om periodiek te peilen hoe Rotterdammers denken over het collegebeleid. De intrede van deze zogenaamde belevingsmonitor valt voor een belangrijk deel toe te schrijven aan de wens van politici om de kloof tussen burger en politiek te verkleinen. De belevingsmonitor is bovendien ontwikkeld in een tijd waarin steeds vaker effecten van beleid worden gemeten. Dat doet de belevingsmonitor zeker niet. De belevingsmonitor moet worden gezien als aanvulling op effectmetingen van beleid. Het geeft aanvulling op de soms kille cijfers. Wat leeft er werkelijk onder de Rotterdamse bevolking? In hoeverre herkennen en waarderen Rotterdammers het collegebeleid? Het onderzoek biedt inzicht in prioriteiten die Rotterdammers stellen ten aanzien van de problemen in de stad, de mening die zij over actuele thema s hebben en het imago dat zij het college toekennen. Ieder kwartaal krijgt het Rotterdamse gemeentebestuur een spiegel voorgehouden en wordt zij geïnformeerd over de zichtbaarheid van en waardering voor haar eigen aanpak. Het onderzoek heeft een interessant effect in de media. De resultaten zijn enkele keren onjuist geïnterpreteerd. Dit heeft geleid tot een discussie over de rol van het COS als opdrachtnemer en onafhankelijk onderzoeksbureau. Een degelijk persbericht en een goed onderzoeksadvies moeten leiden tot het wegnemen van dergelijke onwenselijke effecten in de media. Inleiding De kloof tussen burger en bestuur als basis Bij de start van de 21 e eeuw is een discussie ontstaan of de politiek niet te ver verwijderd is van de man in de straat. In 2002 raakte deze discussie in een stroomversnelling. De commissie Wallage (2002) concludeert in haar rapport In dienst van de democratie dat openheid en communicatie van groot belang zijn om de ontstane kloof tussen burgers en overheid te dichten. Verantwoording en voorlichting door de overheid spelen volgens de commissie een belangrijke rol om het vertrouwen bij de burgers terug te winnen. De commissie pleit voor een open en actieve informatie-uitwisseling tussen bestuurders en burgers. Bijna tegelijk met het verschijnen van de conclusies uit het rapport Wallage, behaalt Pim Fortuyn een grote verkiezingsoverwinning in Rotterdam. Ook hij heeft met zijn weinig verhullende uitspraken de kloof tussen bestuur en burger zowel landelijk als in Rotterdam op de kaart gezet. Het Rotterdamse collegeprogramma Het nieuwe elan van Rotterdam en zo gaan we dat doen, dat mede geïnspireerd is op de denkbeelden van Pim Fortuyn, zet niet alleen stevig in op een afrekenbare overheid met tal van meetbare doelstellingen, maar ook op communicatie van de aanpak. Het effect van de VSO-presentatiedag

104 Het gemeentebestuur wil de wijken in en daar gemaakte afspraken vastleggen. Bovendien krijgen Rotterdammers de mogelijkheid om discussies te voeren op internet. Het is slechts een kleine greep uit een scala aan middelen die het gemeentebestuur inzet om haar aanpak beter over het voetlicht te krijgen. Het gemeentebestuur hecht in haar collegeprogramma ook belang aan een opinieonderzoek. Het is voor het Rotterdamse gemeentebestuur belangrijk dat Rotterdammers aan kunnen geven of zij de aanpak herkennen, wat zij er van vinden en of zij van mening zijn dat het gemeentebestuur op de goede weg is. Het geheel is door het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) van de gemeente Rotterdam uiteindelijk vormgegeven in een zogenaamde belevingsmonitor die sinds februari 2003 ieder kwartaal is gepresenteerd. Dit paper behandelt allereerst de opzet van de Rotterdamse belevingsmonitor. Vervolgens worden enkele in het oog springende resultaten gepresenteerd. Daarna is er aandacht voor het effect dat de belevingsmonitor heeft in de media. Het paper wordt afgesloten met een conclusie. Opzet van de belevingsmonitor Doelstelling en type onderzoek Het gemeentebestuur heeft een duidelijke doelstelling meegegeven. De belevingsmonitor moet inzicht bieden in de waardering voor het collegebeleid en de herkenbaarheid van het college in de beleving van Rotterdammers. Bovendien wil het gemeentebestuur weten of er actuele thema s zijn waaraan aandacht moet worden besteed. Het COS heeft met deze doelstelling in het achterhoofd vier onderzoeksvragen geformuleerd. In welke mate ervaren Rotterdammers dat het college de stad met nieuw elan bestuurt? (de aanpak) In welke mate ervaren Rotterdammers dat er voor vijf beleidsterreinen maatregelen worden getroffen om de stad te verbeteren? (de uitvoering) In welke mate signaleren Rotterdammers andere grootstedelijke problemen of kwesties die om beleidsaandacht vragen? (de signaalfunctie) Hoe verloopt de communicatie tussen burgers en bestuurders? Om te komen tot een representatief en kwantitatief inzicht in de mening van de Rotterdamse bevolking van 16 jaar en ouder is gekozen voor een schriftelijke enquête die ieder kwartaal wordt uitgezet onder 1250 personen. In de vier peilingen die sinds februari 2003 gehouden zijn, ligt de netto respons telkens rond de 45 procent. Context: de Rotterdamse aanpak bepaalt de inhoud Het Rotterdamse gemeentebestuur kiest in haar collegeprogramma nadrukkelijk voor vijf prioriteiten: veiligheid huisvesting onderwijs en jeugd economische ontwikkeling inburgering 104 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

105 De zichtbaarheid van deze vijf collegeprioriteiten én het imago van het gemeentebestuur vormen de ingrediënten van de belevingsmonitor. Het gaat daarbij nadrukkelijk om de beleving van Rotterdammers en het inbrengen van nieuwe thema s die onder de bevolking leven. De belevingsmonitor is derhalve een imago- en communicatieonderzoek en zeker geen onderzoek waarin effecten van beleid worden gemeten. Daar zijn in Rotterdam andere instrumenten voor ontwikkeld, zoals de Veiligheidsindex. Vragenlijst samengesteld in overleg met communicatiemedewerkers Er is gekozen voor inbedding van het onderzoek in de 5-sterrenclub, waarin communicatiemedewerkers van de gemeentelijke diensten zijn vertegenwoordigd die het meest betrokken zijn bij de vijf collegeprioriteiten. De 5-sterrenclub bestaat uit Programmabureau Veilig, ds+v (Stedenbouw, Wonen en Verkeer), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe), het Ontwikkelingsbedrijf (OBR) en de Dienst Stedelijk Onderwijs (DSO). In samenwerking met de 5-sterrenclub heeft het COS bij de voorbereiding van de nulmeting van februari 2003 een vragenlijst samengesteld. De vragenlijst is vooraf getest onder een groep Rotterdammers. Vervolgens is de vragenlijst ter goedkeuring voorgelegd aan het gemeentebestuur. De vragenlijst is als volgt opgebouwd: Herkenbaarheid van de aanpak van het Rotterdamse gemeentebestuur Actuele stellingen Prioriteiten van de Rotterdammers Waardering voor de aanpak van het Rotterdamse gemeentebestuur Bekendheid van het gemeentebestuur en haar communicatiemiddelen Imagovragen over het gemeentebestuur Over de bovengenoemde zes thema s zijn vragen en stellingen geformuleerd. In de afgelopen vier metingen zijn alle vragen op exact dezelfde wijze herhaald. Uitzondering hierop vormt het blok met actuele stellingen. Dit blok wordt telkens samengesteld in samenspraak met de leden van de 5-sterrenclub. Zij zijn immers goed in staat vanuit hun beleidsveld actuele thema s aan te dragen. Bij de voorbereiding van de vierde meting in december 2003 is ook aan wethouders gevraagd suggesties te doen voor actuele onderwerpen. Concreet hebben de actuele onderwerpen uiteraard altijd te maken met het Rotterdamse politieke bedrijf, hoewel ze ook landelijk vaak bekend zijn. Voorbeelden zijn de discussies over kansarmen, het bouwen van meer dure woningen, preventief fouilleren en actieve inburgering. Het effect van de VSO-presentatiedag

106 Enkele opvallende resultaten Herkenbaarheid aanpak: een meerderheid van de Rotterdammers merkt iets Een meerderheid van de Rotterdammers geeft aan iets van de acties van het gemeentebestuur te merken om de stad te verbeteren. Figuur 1. Merkt u iets van de acties van het gemeentebestuur om de stad te verbeteren? Het vaakst nemen Rotterdammers kennis van de acties via krant, televisie of radio (één op de drie). Bovendien zegt één op de drie Rotterdammers de acties om zich heen te zien gebeuren. Sinds februari 2003 wordt de groep Rotterdammers die iets merkt van de acties langzaam groter (61 procent in februari 2003; 66 procent in oktober 2003). nee, w eing tot niets 30% geen antw oord 4% ja 66% (oktober 2003) Preventief fouilleren krijgt steun van Rotterdamse bevolking Het preventief fouilleren krijgt steun van de Rotterdamse bevolking. Dat blijkt uit antwoorden op de open vraag Wat is voor uzelf een belangrijke verandering in Rotterdam het afgelopen jaar?. Preventief fouilleren vormt, naast de zichtbaarheid van meer politie en controles in het openbaar vervoer, een belangrijk aspect in het positieve oordeel over veiligheid. Bovendien is een ruime meerderheid van de Rotterdammers van mening dat preventief fouilleren de veiligheid verhoogt. Rotterdammers sterk verdeeld over ontwikkeling van de stad Er heerst een sterke verdeeldheid onder Rotterdammers als het gaat om de ontwikkeling van de stad. In de derde meting van oktober 2003 vindt ongeveer een kwart dat Rotterdam vooruit is gegaan in het afgelopen jaar, een even grote groep vindt dat de stad is achteruitgegaan. Eenderde vindt dat er niets is veranderd. Ook in de tweede meting van juni 2003, toen de vraag voor het eerst is opgenomen in de vragenlijst, was er sprake van een sterke verdeeldheid. Prioriteiten Rotterdammers: schoon en heel, terugdringen overlast jongeren en verslaafden, veilig openbaar vervoer Elk kwartaal is de Rotterdammers gevraagd uit een lijst de belangrijkste zaken te kiezen die door het gemeentebestuur moeten worden aangepakt. Bovendien is de mogelijkheid geboden om zelf belangrijke thema s aan te dragen. Zaken die met veiligheid en leefbaarheid te maken hebben, zijn voor de Rotterdammers veruit het belangrijkst. Een schone en hele straat, terugdringen van overlast door jongeren en verslaafden en veiliger openbaar vervoer is door de helft of meer aangekruist als belangrijk onderwerp waaraan het gemeentebestuur moet werken om de stad te verbeteren. Ieder kwartaal zijn de genoemde onderwerpen koplopers op de prioriteitenlijst van de Rotterdammer. Er is echter een aantal interessante verschuivingen te zien. In de eerste meting (februari 2003) noemt 35 procent van de Rotterdammers de veiligheid rondom het Centraal Station een prioriteit. 106 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

107 In de derde meting (oktober 2003) is dit gedaald naar 19 procent. Ook veiliger openbaar vervoer is een onderwerp dat zakt op de prioriteitenlijst. Er dient zich echter ook een nieuw onderwerp aan op de prioriteitenlijst. Ieder kwartaal zijn er meer Rotterdammers die vinden dat illegale en onveilige woonsituaties moeten worden aangepakt. Het terugdringen van overlast van jongeren scoorde al hoog, maar wordt ook als belangrijk onderwerp door steeds meer Rotterdammers genoemd. Figuur 2. Wat zijn de belangrijkste onderwerpen waaraan het gemeentebestuur moet werken om de stad te verbeteren? 80% 60% 40% 54% 57% 50% 35% 29% 59% 61% 63% 38% 43% 49% 47% 50% 54% 20% 19% 0% februari juni 2003 oktober veiliger openbaar vervoer februari juni 2003 oktober februari juni 2003 oktober februari juni 2003 oktober februari juni 2003 oktober veiligheid rondom Centraal Station schoon en heel op straat terugdringen van illegale en onveilige w oonsituaties terugdringen van overlast door jongeren Zodra de waardering voor de aanpak stijgt, daalt de prioriteit Na drie metingen blijkt dat Rotterdammers minder prioriteit geven aan een onderwerp als zij vinden dat het gemeentebestuur daar goed aan werkt. Het beste kan dit worden geïllustreerd aan de hand van de waardering van de aanpak van de veiligheid rondom het Centraal Station. De waardering voor de aanpak van het gemeentebestuur is ieder kwartaal gestegen. Tegelijkertijd daalt de prioriteit die Rotterdammers aan de aanpak van het Centraal Station geven. Hetzelfde beeld is te zien bij het aanpakken van de veiligheid in het openbaar vervoer. Het omgekeerde blijkt ook het geval. Rotterdammers geven steeds vaker prioriteit aan het aanpakken van illegale en onveilige woonsituaties. De waardering van de aanpak door het gemeentebestuur van onveilige en illegale woonsituaties wordt door steeds meer Rotterdammers als slecht betiteld. Figuur 3. Wat vindt u van de aanpak van het gemeentebestuur als het gaat om. 60% 70% 50% 60% 40% 50% 30% 40% 30% 20% 20% 10% 10% 0% februari 2003 juni 2003 oktober februari juni 2003 oktober % februari 2003 juni 2003 oktober 2003 veiligheid rondom Centraal veiliger openbaar Station vervoer voldoende goed terugdringen van illegale en onveilige woonsituaties slecht matig Het effect van de VSO-presentatiedag

108 Het imago van het Rotterdamse gemeentebestuur verandert nauwelijks Tot slot is de Rotterdammers gevraagd hun mening te geven over een serie imagostellingen. Het meest staat het gemeentebestuur volgens de Rotterdammers voor normen en waarden (40 procent eens), verbeteren van gemeentelijke dienstverlening en het goed uitleggen van wat ze aanpakken en waarom. Het meest sceptisch zijn Rotterdammers over de stellingen het gemeentebestuur doet wat burgers willen en het gemeentebestuur laat inwoners niet opdraaien voor extra kosten (circa 10 procent eens). Het imago van het Rotterdamse gemeentebestuur verandert maar weinig. Geen enkele imagostelling krijgt bij de achtereenvolgende metingen een meerderheid achter zich. Aandacht in de media De aandacht in de media voor de belevingsmonitor is de afgelopen drie metingen groot geweest. Zowel in positieve als negatieve zin is over de belevingsmonitor bericht. Na de nulmeting van februari 2003 heeft burgemeester Opstelten in zijn radioprogramma op radio Rijnmond Met Wie? Met Ivo! uitgebreid aandacht aan het onderzoek besteed. In zijn radioprogramma heeft de burgemeester een uur lang Rotterdammers aan het woord gelaten over de problemen in de stad. Alle kranten hebben verschillende resultaten uit het onderzoek opgepakt. De Telegraaf kopte op 17 juli na de tweede meting als volgt: Eenderde positief, eenderde negatief. Rotterdammers sterk verdeeld over hun stad. Een verslaggeefster van het Algemeen Dagblad gebruikte naar aanleiding van de tweede meting de kop Aanpak B&W Rotterdam voor burger al merkbaar. De Volkskrant voorzag het artikel over de belevingsmonitor van de kop Rotterdams imago is veel beter, maar problemen zijn hetzelfde. Het Rotterdams Dagblad pakte een erg summier gegeven uit het onderzoek: Rotterdammers voelen zich de melkkoe van het gemeentebestuur. Het is slechts een kleine greep uit de aandacht die de belevingsmonitor heeft gekregen. Journalisten van TV Rijnmond zijn naar aanleiding van enkele resultaten de straat op gegaan en hebben Rotterdammers voor een item in het nieuwsbulletin enkele vragen uit het onderzoek voorgelegd. In negatieve zin zijn opmerkingen geplaatst door Kor Kegel, columnist van het Rotterdams Dagblad. Na de tweede meting van juli 2003 was hij van mening dat het gemeentebestuur op moest houden met het continu voorhouden van een positieve spiegel door middel van dergelijk onderzoek. Op 16 juli 2003 verwoordt hij in zijn column de kritiek als volgt: Ik vraag me sowieso af wat de waarde is van de kwartaalmeting, die in Rotterdam nu voor de tweede keer is gehouden, met als centrale thema wat de Rotterdammers merken van het collegebeleid. Het onderzoek werd gehouden onder 519 Rotterdammers. Hiervan vindt 29 procent dat de Maasstad erop vooruit gegaan is, 29 procent vindt dat het verslechterd is en 29 procent vindt dat het hetzelfde gebleven is. En wat concludeert het college? Bijna twee op de drie Rotterdammers zegt iets te merken van de acties om de stad te verbeteren. Het college is voornamelijk bezig met imagovorming. In bepaalde opzichten is het onderzoek een imagometing, geeft de gemeente toe. In oktober komt de volgende. Als je nu maar vaak genoeg herhaalt dat het college het beter doet, gaan de Rotterdammers het vanzelf geloven. Zou het? 108 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

109 Ook de fractie van GroenLinks plaatste kanttekeningen bij het onderzoek en de onafhankelijkheid van het COS. In het persbericht van 27 november 2003 worden er door GroenLinks geen doekjes om gewonden: COS: van onderzoeksbureau tot propaganda apparaat?. GroenLinks is van mening dat de derde belevingsmonitor doorspekt is met politiek suggestieve vragen, stellingen en beperkte keuzemogelijkheden. Bovendien vindt de fractie dat het persbericht te positief is. Een korte impressie van het commentaar van de GroenLinks-fractie: De belevingsmonitor lijkt als doel te hebben om een reclameboodschap van het College uit te dragen. Dit blijkt uit onderstaande voorbeelden. Preventief fouilleren verhoogt de veiligheid vindt 79%. Maar het is buitengewoon opmerkelijk, dat er slechts één vraag wordt gewijd aan een dergelijke drastische maatregel. Er is geen mogelijkheid om eventuele neveneffecten te kunnen scoren. Wat ook niet vermeld wordt, is dat allochtonen minder positief zijn over preventief fouilleren. Waarom wordt dit achterwege gelaten?.er wordt ook gevraagd van welke wethouder Rotterdammers het meest gehoord hebben. Wat levert deze vraag op aan informatie? Dat de andere wethouders meer moeten doen aan imagebuilding of moeten ze meer proefballonnetjes oplaten? Het College wil dat de resultaten van de aanpak voor iedereen zichtbaar zijn. Zo graag dat ze PR medewerkers inzet om dit beeld te creëren middels een positief persbericht, terwijl de resultaten een fors afwijkend beeld geven. Daarom is het bedenkelijk dat PR medewerkers meedenken met een imagometing en het COS hieraan meewerkt. Het is niet aan het COS om cijfers, getallen en metingen te genereren die het gemeentebestuur graag wil. Een impressie van de media-aandacht Rotterdams Dagblad, 6 december 2003 NRC Handelsblad, 11 november 2003 Inderdaad kan de selectie worden betwist die in het persbericht is gemaakt. De verantwoordelijkheid ligt hiervoor bij de opdrachtgever en niet bij het COS. Het COS heeft in de eigen samenvatting van het rapport alleen die resultaten weergegeven die opvallend zijn, zowel positief als negatief. De beschrijving van de uitkomsten valt vaak in het kader van een half leeg of een halfvol glas. Verder is er geen informatie achtergehouden. Het rapport is openbaar en door iedereen te downloaden van internet. De rapportage van de belevingsmonitor is compact gehouden om de lezer niet te laten duizelen van cijfers. Van begin af aan is de afspraak gemaakt met de opdrachtgever om een rapportage te leveren op hoofdlijnen. Daarna kan op verzoek een verdere verdieping naar achtergrondkenmerken plaatsvinden. Een andere mogelijkheid voor verdieping is om met een aantal respondenten door te praten over de uitkomsten, om te achterhalen welke gedachten en gevoelens een rol spelen bij bepaalde uitspraken. Enkele keren is gewezen op de meerwaarde die verdiepend onderzoek kan bieden, zeker als het gaat om actuele stellingen waarin complexe onderwerpen worden gereduceerd tot één uitspraak. De resultaten van deze stellingen zijn niet meer dan een eerste indicatie hoe burgers over een onderwerp denken. Tot nog toe is er geen verdere verdieping van de belevingsmonitor geweest. Het effect van de VSO-presentatiedag

110 Het gemeentebestuur hecht in ieder geval belang aan de belevingsmonitor zoals deze nu is, getuige ook het interview met het NRC Handelsblad (17 januari 2004) van wethouder Pastors. Hij refereerde aan een aantal resultaten uit het onderzoek. Zo zei hij: Ik heb een visie en die draag ik uit. In het begin van de collegeperiode, dat hebben we gemeten, was 25 procent van de Rotterdammers vóór dure woningen. Vijftig procent was tegen. Een half jaar later was het omgekeerd. Een grote verschuiving. Dat komt waarschijnlijk doordat ik overal rondtoeter. En verder: We hebben als college onderzoek laten doen naar onze bekendheid. Zestig procent kon niet spontaan de naam van een wethouder noemen, kwam daaruit. Van de overige 40 procent kwam 14 procent op Van der Tak. Ik was nummer 2 met 7 procent. Wat ik bedoel is: wij hebben hier het idee dat de hele wereld met ons meekijkt. Maar we moeten ook een beetje bescheiden blijven. Conclusie Een effectieve inzet in de organisatie: Het positioneren van de belevingsmonitor bij de diverse communicatieafdelingen blijkt een goede zet. Zij zijn per slot van rekening prima in staat om de resultaten van het onderzoek naar buiten toe te communiceren én verbeteringen door te voeren als het gaat om de communicatie over de aanpak van het gemeentebestuur. Het is verder belangrijk om voldoende draagvlak te vinden bij het gemeentebestuur zelf en de politici mee te laten denken over de opzet van het onderzoek. De eerste keer is de belevingsmonitor toegelicht in een collegevergadering. Er zijn nog verbeteringen mogelijk als het gaat om een effectieve inzet in de gemeentelijke organisatie. De belevingsmonitor is nog te weinig bekend. Daarom moet er een slag worden gemaakt om ambtenaren beter te informeren over de resultaten uit het onderzoek en de mogelijke toepassingen op diverse beleidsterreinen. De belevingsmonitor en effect: De belevingsmonitor is geen instrument waarmee effecten van beleid kunnen worden gemeten. Het is niet in kaart te brengen in hoeverre het daadwerkelijke beleid om problemen in de stad aan te pakken van invloed is op de resultaten. De communicatie over de aanpak, die gepaard gaat met veel aandacht in de media, is waarschijnlijk ook van invloed op de resultaten. In een tijd waarin op allerlei beleidsterreinen zaken meetbaar worden gemaakt, is de belevingsmonitor een prima instrument om de cijfers uit registraties aan te vullen met de daadwerkelijke beleving van Rotterdammers. Het is bij uitstek een onderzoek om interactiviteit te genereren tussen de Rotterdammers en het gemeentebestuur. Ieder kwartaal wordt het publieke imago van het college op de agenda gezet en worden de prioriteiten van Rotterdammers onder de aandacht van het gemeentebestuur gebracht. Bovendien geeft de belevingsmonitor een indicatie of Rotterdammers vinden dat het gemeentebestuur met de aanpak van problemen op de goede weg is. Tot slot past de belevingsmonitor uitstekend in een tijd waarin de burger vraagt om een transparante overheid. De resultaten uit het onderzoek zijn openbaar en voor iedereen te raadplegen. De belevingsmonitor heeft veel aandacht in de media gekregen. Een goed persbericht is derhalve van groot belang. De uitkomsten van actuele stellingen en andere onderdelen van het onderzoek kunnen snel een eigen leven gaan leiden. 110 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

111 Politici en journalisten pakken ieder de resultaten op die in zijn of haar straatje passen. Het blijkt belangrijk telkens de afbakening van het onderzoek aan alle geïnteresseerden duidelijk te maken en de onafhankelijkheid van het onderzoeksbureau te bewaken. De kwantitatieve opzet en een vragenlijst met veel stellingen geeft een algemeen beeld van de mening, maar geeft geen diepgang als het gaat om het waarom van antwoorden. Een kwalitatief vervolgonderzoek strekt dan ook tot aanbeveling. Dit alles neemt niet weg dat de belevingsmonitor een belangrijk onderzoeksinstrument is om het Rotterdamse gemeentebestuur ieder kwartaal een spiegel voor te houden en te informeren over prangende thema s die leven onder de Rotterdamse bevolking. Literatuur Collegeprogramma , Het nieuwe elan van Rotterdam.en zo gaan we dat doen, COS, Beleving en waardering van het college door Rotterdammers, februari, juli, oktober Commissie Wallage, In dienst van de democratie, Het effect van de VSO-presentatiedag

112

113 Drs. Lara ten Broeke en Dr. Willem Bosveld Gemeente Amsterdam, Dienst Onderzoek en Statistiek Dat viel mee Amsterdammers over gemeentelijke dienstverlening, een benchmark Amsterdammers zijn positief over de dienstverlening van de publieksdiensten van de gemeente Amsterdam, zo blijkt uit de gemeentebreed uitgevoerde dienstverleningsmonitor. Boven verwachting zelfs: met name mensen die niet vaak contact hebben met het stadsdeel, vonden dat het contact beter liep dan verwacht. De dienstverleningsmonitor werd uitgevoerd bij de receptie en de balie burgerzaken van veertien stadsdelen. Gemiddeld werd de dienstverlening bij de receptie gewaardeerd met een 7.9, die bij de balie burgerzaken met een 7.8. De onderdelen die doorslaggevend zijn voor de waardering verschillen per afdeling: bij de receptie zijn vooral de tevredenheid over de dienstverlener en de wachttijd van belang, terwijl bij de balie burgerzaken ook de efficiëntie, de volledigheid van de informatie en de deskundigheid van de medewerker een rol spelen. Het oordeel over de receptie werd beïnvloed door leeftijd: hoe ouder de respondent, hoe hoger het rapportcijfer. Etnische afkomst, opleidingsniveau en geslacht speelden geen rol. Inleiding Dienstverlening in de publieke sector is een onderwerp waar de laatste tijd veel aandacht naar uitgaat. De overheid dient zich klantgerichter op te stellen en te voldoen aan de servicenormen die ook in het bedrijfsleven gelden. Ook binnen de gemeente Amsterdam wordt in het kader van het Stedelijk Project Dienstverlening veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de dienstverlening. Binnen dit verbeterplan dienstverlening zijn verschillende activiteiten gestart: de ontwikkeling van opleidingsmodules dienstverlening, een instelplan telefonie en de verbetering van de klachtenafhandeling zijn voorbeelden. Met de aandacht voor dienstverlening neemt ook de belangstelling voor het meten ervan toe. Vele meetinstrumenten zijn ontwikkeld om de dienstverlening in kaart te brengen. Daarbij speelt ook benchmarking een belangrijke rol: organisaties willen niet alleen weten hoe ze het doen volgens de klant, maar ook hoe ze presteren in vergelijking met andere, gelijksoortige organisaties. O+S heeft voor de gemeente Amsterdam een dienstverleningsmonitor ontwikkeld, die eind 2003 in alle stadsdelen is uitgevoerd. 4 Op basis van de resultaten is een benchmark gemaakt tussen de stadsdelen. In deze paper worden de opzet van de monitor en de resultaten van het onderzoek besproken. 4 In stadsdeel Centrum werd de monitor niet uitgevoerd bij de receptie en de balie burgerzaken, omdat er in 2003 al ander dienstverleningsonderzoek was gedaan. De gegevens uit dit onderzoek zijn wel in de benchmark opgenomen. Hierbij moet opgemerkt worden dat door een verschil in methodiek de resultaten van dit stadsdeel voor de balie dienstverlening wat positiever uitvallen dan in de andere stadsdelen. De telefonische dienstverlening werd wel met behulp van de monitor van O+S gemeten. Het effect van de VSO-presentatiedag

114 Methode Het instrument De dienstverleningsmonitor van O+S gaat uit van het idee dat een oordeel over dienstverlening eigenlijk een oordeel is over drie aspecten: - de dienst zelf - de dienstverlener - de omgeving 5 Klantenoordeel Een oordeel over de dienst heeft allereerst te maken met de vraag of de dienst waar men voor kwam geleverd is. Verder spelen de informatievoorziening en een efficiënte gang van zaken een rol. Ook een oordeel over de dienstverlener is opgebouwd uit meerdere aspecten: de vriendelijkheid, de deskundigheid en de aandacht zijn voorbeelden van zaken die belangrijk zijn. De omgeving bestaat uit meerdere aspecten, die bovendien voor dienstverlening aan de balie en telefonische dienstverlening verschillen. Bij dienstverlening aan de balie wordt het oordeel over de omgeving gevormd door de wachttijd en door de ruimte waar men verblijft. Deze twee aspecten zijn niet onafhankelijk van elkaar: hoe prettiger de ruimte en hoe meer voorzieningen er aanwezig zijn, hoe korter de gepercipieerde wachttijd. Daarom is in de monitor niet alleen de werkelijke wachttijd onderzocht, maar ook of mensen de wachttijd als lang of kort ervaren. Bij telefonische dienstverlening bestaat de omgeving voornamelijk uit de tijd die het duurde voor men iemand aan de telefoon kreeg en of men vaak werd doorverbonden. Interne processen Naast het klantenoordeel worden in de monitor ook interne processen onderzocht. Met interne processen worden de afspraken bedoeld die binnen de organisatie over dienstverlening gemaakt zijn. Zo zijn er sommige organisaties normen voor het maximale aantal keren dat de telefoon mag overgaan. In de monitor worden deze afspraken geïnventariseerd en wordt door middel van diepte-interviews met de manager en de medewerkers zelf gekeken of men van de gemaakte afspraken op de hoogte is. 6 Schematisch ziet het model er als volgt uit. Figuur 1: Model dienstverleningsmonitor Interne processen Aspecten van dienstverlening Uiteindelijk oordeel Archivering Workload Wachttijden: Aan de balie en bij verleende diensten. Oordelen over: Omgeving Dienstverlener Dienst Rapportcijfer 5 Zie onder andere 6 Om budgettaire redenen zijn de interne processen niet bij alle organisaties onderzocht. Daarom wordt hierover in dit paper niet gerapporteerd. 114 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

115 Naast vragen over deze deelaspecten is ook naar een totaaloordeel over de dienstverlening gevraagd in de vorm van een rapportcijfer. Dit cijfer dient niet alleen om vergelijkingen tussen organisaties te kunnen maken, maar ook om te kunnen nagaan welke aspecten het meest bijdragen aan het oordeel over dienstverlening. Ook werd gevraagd naar verwachtingen die men van tevoren over de dienstverlening van de gemeente had, omdat deze van invloed kunnen zijn op het oordeel. De uitvoering Benchmark De dienstverleningsmonitor is opgezet als een dubbele benchmark: door dezelfde monitor op meerdere plekken uit te voeren kunnen vergelijkingen tussen organisaties worden gemaakt en door met enige regelmaat op dezelfde plek te meten, kan een organisatie met zichzelf worden vergeleken en kan voor- of achteruitgang in de dienstverlening waargenomen worden. Figuur 2: Benchmark Manier van ondervraging De meest betrouwbare manier om dienstverlening aan de balie te meten is om mensen direct na het contact te interviewen. Dan is het oordeel over de dienstverlening nog vers en niet vertroebeld door allerlei opvattingen over bijvoorbeeld de overheid. Op die manier wordt een zo goed mogelijk beeld verkregen van het oordeel van de klant over het laatste contact. Selectiviteit Het laten uitdelen van vragenlijsten door enquêteurs verdient de voorkeur boven het laten uitdelen door medewerkers zelf, omdat er dan minder controle is op het verloop van het proces. De methode waarbij vragenlijsten door medewerkers worden uitgedeeld kent een grote mate van selectiviteit. Medewerkers kunnen immers na een vervelend gesprek met een klant besluiten om de vragenlijst maar te vergeten. Dienstverleningsonderzoek elders heeft aangetoond dat deze werkwijze leidt tot een lagere respons enerzijds en hogere rapportcijfers anderzijds. Het effect van de VSO-presentatiedag

116 Controle op het meten van telefonische dienstverlening is veel moeilijker te realiseren. Omdat aan mensen toestemming gevraagd moet worden alvorens ze gebeld kunnen worden door een enquêteur, ligt een belangrijke bron van selectiviteit bij de medewerkers. Zij kunnen immers besluiten om bepaalde klanten wel toestemming te vragen en andere niet. Dit zal leiden tot een wat positiever beeld van de dienstverlening dan in werkelijkheid gerechtvaardigd kan zijn. Dit probleem is echter moeilijk te omzeilen en omdat het bij alle organisaties en op elk tijdsstip in gelijke mate speelt, maakt het voor de vergelijking in elk geval niet uit. 7 Met behulp van een regressieanalyse is bekeken welke aspecten het totaaloordeel over de dienstverlening voorspellen. 8 Resultaten De dienstverlening is bij drie afdelingen van de stadsdelen onderzocht: receptie balie burgerzaken telefonische dienstverlening receptie De dienstverlening aan de receptie en de balie burgerzaken werd bij dertien stadsdelen onderzocht, de telefonische dienstverlening bij veertien. Per afdeling worden de resultaten gepresenteerd. Receptie De belangrijkste functie van de receptie is om mensen op te vangen en door te verwijzen naar de juiste afdeling. Soms wordt er ook informatie gegeven, bijvoorbeeld over wat men mee moet brengen voor de aanvraag van een paspoort. In het kader van de dienstverleningsmonitor werden 1214 respondenten geïnterviewd, gespreid over dertien stadsdelen. De respondenten zijn goed gespreid naar leeftijd en geslacht. Autochtone respondenten zijn iets beter vertegenwoordigd dan allochtone respondenten: 60% was autochtoon, 14% van Surinaamse afkomst, 3% van Turkse afkomst en 8% van Marokkaanse afkomst. De dienstverlening van de receptie wordt in alle stadsdelen positief gewaardeerd: de rapportcijfers liepen uiteen van een 7.6 tot een 8.4. Het gemiddelde cijfer bedroeg een 7.9. Ook over de deelaspecten van de dienstverlening zijn de meeste respondenten positief. Het aspect dat relatief gezien het slechtst beoordeeld werd is de wachttijd: 19% is hierover neutraal en 6% vond de wachttijd lang. 7 Dit probleem kan opgelost worden door mensen na het telefonisch contact direct door te verbinden met een enquêteur. Dit stuit echter op problemen m.b.t. de privacywetgeving. 8 Hiervoor zijn regressie analyses gebruikt, waarin eerst gecontroleerd is voor achtergrondvariabelen. Vervolgens is gekeken naar de invloed van de verschillende aspecten van dienstverlening op het totaaloordeel. 116 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

117 Onderstaande figuur toont de spreiding van de rapportcijfers. Figuur 3. Totaaloordeel receptie per stadsdeel 10 Totaaloordeel receptie per stadsdeel 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 Bos en Lommer Centrum De Baarsjes Geuzenveld/Slotermeer Noord Oost/Watergraafsmeer Osdorp Oud-West Oud-Zuid Slotervaart/Overtoomse Veld Westerpark Zeeburg Zuideramstel Zuidoost Factoren van invloed op het eindoordeel Leeftijd heeft invloed op de hoogte van het rapportcijfer: hoe ouder de respondent, hoe hoger het gegeven cijfer. Ook de tevredenheid over de dienstverlener, de aandacht, de volledigheid van de informatie en de wachttijd hebben invloed op het eindoordeel. Hoe positiever respondenten over deze aspecten zijn, hoe hoger het rapportcijfer waarmee ze de dienstverlening waarderen. Onderstaande figuur geeft de factoren die van invloed zijn op de hoogte van het rapportcijfer schematisch weer: Figuur 4. Factoren van invloed op het eindoordeel tevredenheid over dienstverlener aandacht volledigheid informatie 7.9 leeftijd wachttijd Als men de dienstverlening aan de receptie wil verbeteren, is het goed om zich op deze aspecten te richten. De etnische achtergrond, het opleidingsniveau en het geslacht van de respondent hadden geen invloed op de hoogte van het gegeven cijfer. Burgerzaken Er zijn 1388 bezoekers ondervraagd, gespreid over dertien stadsdelen. De respondenten zijn goed gespreid naar leeftijd en geslacht. Achtenvijftig procent is autochtoon, 13% Surinaams/Antilliaans, 4% Turks en 8% Marokkaans. Vrijwel alle bezoekers waren tevreden over de dienstverlening. Dit blijkt uit de hoge rapportcijfers die werden gegeven en uit de hoge waardering van de verschillende aspecten. Per stadsdeel zijn er een paar ontevreden klanten, die dan vaak ook over een aantal aspecten ontevreden zijn. Dit is echter een minderheid. Het effect van de VSO-presentatiedag

118 De rapportcijfers voor de wachttijd en de wachtruimte blijken wat lager te liggen dan die voor de andere aspecten. Wat de wachtruimte betreft wordt met name de hoeveelheid lectuur niet door iedereen als positief beoordeeld: 21% vindt dat er onvoldoende lectuur aanwezig is in de wachtruimte. Ook de wachttijd wordt wat minder positief beoordeeld: 19% is neutraal over de wachttijd en 8% beoordeelt deze als te lang. Figuur 4 toont de spreiding van de rapportcijfers. Figuur 4. Totaaloordeel burgerzaken per stadsdeel Totaaloordeel burgerzaken per stadsdeel 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 Bos en Lommer Centrum De Baarsjes Geuzenveld/Slotermeer Noord Oost/Watergraafsmeer Osdorp Oud-West Oud-Zuid Slotervaart/Overtoomse Veld Westerpark Zeeburg Zuideramstel Zuidoost Factoren van invloed op het eindoordeel De volgende aspecten van dienstverlening voorspellen het totaaloordeel bij de balie burgerzaken: Figuur 5. Factoren van invloed op het eindoordeel efficiëntie van de gang van zaken vriendelijkheid van de medewerker volledigheid informatie wachttijd 7.8 deskundigheid medewerker slagen handeling aandacht voor de vraag Hoe tevredener men is over deze aspecten, hoe hoger het rapportcijfer. De factoren aandacht, volledigheid van de informatie en wachttijd, die bij de receptie een rol spelen, blijken ook bij de afdeling burgerzaken van belang. Daarnaast spelen de efficiëntie, de vriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerker een rol, en de vraag of datgene waar men voor kwam gelukt is. Het ligt voor de hand dat er meer aspecten zijn die een rol spelen bij burgerzaken dan bij de receptie: de activiteiten van een medewerker burgerzaken zijn complexer en er kan dus meer misgaan. Etnische achtergrond, leeftijd, opleidingsniveau en het geslacht van de respondent hebben geen invloed op het oordeel over dienstverlening. 118 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

119 Telefonische dienstverlening De telefonische dienstverlening van de recepties van stadsdelen werd onderzocht door 850 klanten na het telefonisch contact te vragen of ze wilden meewerken aan het onderzoek en hen terug te bellen. Het gaat daarbij om het algemene nummer en niet om telefonisch contact met ambtenaren die bij andere afdelingen werken, waarnaar kan worden doorverbonden. Bij het afnemen van de vragenlijst is nadrukkelijk vermeld dat het ging om het telefoongesprek met de eerste persoon die de telefoon opnam. De telefonische dienstverlening is onderzocht bij twaalf stadsdelen. Voor twee stadsdelen bleek het niet mogelijk om voldoende nummers in te zamelen. De respondenten goed gespreid naar leeftijd en geslacht. Allochtone respondenten zijn minder goed vertegenwoordigd: ruim 80% bestaat uit autochtonen. Dit heeft te maken met het feit dat allochtonen telefonisch zeer moeilijk te bereiken zijn. Ook hier is het oordeel van de klanten over het algemeen positief. Het laagste gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 6.9. Wel liggen de cijfers iets lager dan bij de dienstverlening aan de balie van de receptie en aan de balie burgerzaken. Dit verschil wordt met name veroorzaakt door lagere rapportcijfers op het onderdeel wachttijd. Twaalf procent beoordeelt de tijd voordat de telefoon beantwoord wordt als niet lang en niet kort, 10% vond de wachttijd lang. Ook over het aantal keren dat er werd doorverbonden is niet iedereen positief: 34% is hierover neutraal en 11% is van mening dat er vaak tot zeer vaak werd doorverbonden. Figuur 5. Totaaloordeel telefonische dienstverlening per stadsdeel 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 Totaaloordeel telefonische dienstverlening per stadsdeel Bos & Lommer Centrum De Baarsjes Geuzenveld/ Slotermeer Noord Oost/ Watergraafsmeer Osdorp Oud-West Oud-Zuid Westerpark Zeeburg Zuideramstel Factoren van invloed op het eindoordeel Drie factoren voorspellen het eindoordeel in de vorm van een rapportcijfer: Figuur 6. Factoren van invloed op het eindoordeel deskundigheid van de medewerker efficiëntie van het telefonisch contact 7.5 mening over het aantal keren doorverbinden Het effect van de VSO-presentatiedag

120 Hoe tevredener respondenten zijn over deze drie deelaspecten, hoe hoger het gegeven rapportcijfer. De deskundigheid en de efficiëntie kwamen ook bij dienstverlening aan de balie terug als voorspellende factoren. Het aantal keren dat men werd doorverbonden is specifiek voor telefonische dienstverlening. Opvallend hierbij is dat niet het aantal keren doorverbinden op zich voorspellend is, maar wel of men dit als veel of weinig ervaart. Ook bij de telefonische dienstverlening blijken de etnische achtergrond, het opleidingsniveau, de leeftijd en het geslacht geen invloed te hebben op het oordeel. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat er weinig allochtone respondenten waren. Vergelijking Als de rapportcijfers voor de verschillende afdelingen naast elkaar gezet worden, ontstaat het volgende beeld. Figuur 6. Totaaloordeel per afdeling per stadsdeel Totaaloordeel per afdeling per stadsdeel 10 9,5 9 8,5 8 7,5 Totaaloordeel receptie Totaaloordeel burgerzaken Totaaloordeel telefonisch 7 6,5 6 Bos en Lommer Centrum De Baarsjes Geuzenveld/Slotermeer Noord Oost/Watergraafsmeer Osdorp Oud-West Oud-Zuid Slotervaart/Overtoomse Veld Westerpark Zeeburg Zuideramstel Zuidoost In de meeste stadsdelen wordt de telefonische dienstverlening het minst goed beoordeeld, alhoewel ook voor deze afdeling de gemiddelde rapportcijfers hoog zijn. In acht van de tien stadsdelen krijgt de dienstverlening bij de balie burgerzaken van de drie afdelingen het hoogste rapportcijfer. Achtergrondfactoren In de dienstverleningsmonitor worden een aantal achtergrondvariabelen meegenomen van respondenten, om na te gaan of de oordelen over dienstverlening verschillen voor afzonderlijke groepen respondenten. Dit blijkt nauwelijks het geval te zijn. Alleen bij de balie burgerzaken geven oudere respondenten wat hogere cijfers dan jongere respondenten. Ook geven vrouwen ietwat hogere cijfers dan mannen, een resultaat dat overigens in veel onderzoek gevonden wordt. Er is geen verschil in de hoogte van de rapportcijfers naar etnische achtergrond (waarbij vier groepen werden onderscheiden: autochtonen, respondenten met een Surinaams/Antilliaanse achtergrond, respondenten met een Turkse achtergrond en respondenten met een Turkse achtergrond. 120 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

121 Verwachtingen Eerdere ervaringen met (soortgelijke) diensten en organisaties en met name met het stadsdeel zelf leiden tot een standaard waarmee de dienstverlening wordt vergeleken. Uit het onderzoek blijkt dat voor alle afdelingen geldt dat de dienstverlening voor de grootste groep respondenten overeenkomt met de verwachtingen. De dienstverlening was goed, maar men had dit ook verwacht. Deze verwachtingen zijn meestal gebaseerd op eerder contact met het stadsdeel. Een deel van de respondenten gaf aan dat de dienstverlening beter was dan verwacht. Als gevraagd wordt wat hiervan de reden is, worden bij de verschillende onderzochte afdelingen andere aspecten genoemd. Aan de receptie worden de vriendelijkheid en de snelheid waarmee men geholpen werd genoemd. Bij de balie burgerzaken zijn met name de korte wachttijd, de kwaliteit van de wachtruimte en de vriendelijkheid van de medewerker redenen om de dienstverlening als beter dan verwacht te beoordelen. Voor de telefonische dienstverlening geldt dat de vriendelijkheid van de medewerker, de kwaliteit van de gegeven informatie en de korte wachttijd aan de telefoon genoemd worden als reden dat de dienstverlening de verwachtingen overtrof. Twee aspecten komen bij alle onderzochte vormen van dienstverlening terug: de vriendelijkheid van de medewerker en de wachttijd/ snelheid waarmee men geholpen werd. Blijkbaar waren dit aspecten waarover men somber gestemd was en die in werkelijkheid erg meevielen. Discussie Dienstverlening staat de laatste jaren volop in de aandacht staat. Een negatief beeld van de overheid, dat veroorzaakt kan zijn door allerlei zaken zoals bijvoorbeeld politieke crises, kan invloed hebben op de perceptie van de dienstverlening, men kan het oordeel contrasteren, dat wil zeggen bij lage of juist hoge verwachtingen een oordeel geven dat hiermee sterk in tegenstelling is, of juist assimileren, dat wil zeggen een oordeel geven dat als het ware oplost in de oorspronkelijke verwachting. In de huidige monitor lijkt het eerst proces vooral een rol gespeeld te hebben, burgers waren aanzienlijk positiever over de dienstverlening dan ze van tevoren verwacht hadden. Op de vraag waar deze negatieve verwachtingen mee te maken hadden werd vaak geantwoord: omdat het de overheid is. 9 Het beeld dat uit de dienstverleningsmonitor naar voren komt is dus erg positief. Een meerderheid van de klanten is tevreden over het contact. Dit blijkt overigens ook uit ander onderzoek: in de Amsterdamse Burgermonitor wordt mensen gevraagd of zij wel eens contact hebben gehad met een ambtenaar en zo ja, of zij tevreden zijn over dat contact. Hier blijkt dat bijna de helft van de ondervraagden het afgelopen jaar contact had met een ambtenaar en dat bijna drie kwart van deze groep tevreden was over het contact. 10 Toch is het imago van ambtenaren onder een aanzienlijk deel van de bevolking niet zo positief: ruim vier van de tien ondervraagden is van mening dat ambtenaren alleen in regels en formulieren geïnteresseerd zijn en zes van de tien ondervraagden is van mening dat ambtenaren niet openstaan voor de burgers. Wel blijkt dat ondervraagden die onlangs contact hebben gehad met een ambtenaren een positiever beeld hebben dan mensen die al lange tijd geen contact hebben gehad. 11 Dit blijkt ook uit de dienstverleningsmonitor: een aanzienlijk deel van de respondenten geeft aan dat de dienstverlening beter was dan zij hadden verwacht. Ambtenaren hebben in dit opzicht dus last van negatieve beeldvorming: mensen denken vaak negatief over ambtenarij, maar wanneer ze echt contact hebben met een ambtenaar, 9 Broeke, ten, I.L., Ponsen, D.: Dienstverleningsmonitor Callcenter, O+S, Bosveld, W. et al. O+S: De Amsterdamse Burgermonitor Idem. Het effect van de VSO-presentatiedag

122 blijkt het allemaal erg mee te vallen. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat bij de onderzochte afdelingen relatief eenvoudige transacties worden uitgevoerd, waarbij niet zo veel mis kan gaan. De vraag is of de positieve resultaten uit de dienstverleningsmonitor kloppen met de werkelijkheid. Soms kan de situatie waarin geënquêteerd wordt invloed hebben op het oordeel. Als er bijvoorbeeld in het bijzijn van de dienstverlener geënquêteerd wordt, kan dit leiden tot sociaal wenselijke antwoorden van de respondent. Dit lijkt hier echter niet het geval te zijn. De vragenlijsten zijn uitgereikt door onafhankelijke enquêteurs, letterlijk en figuurlijk op enige afstand van de bezochte balie. Het is dus niet waarschijnlijk dat sociale wenselijkheid hier een rol speelt. Het lijkt er dus op dat de kwaliteit van de hier onderzochte dienstverlening alleszins binnen de basale normen valt. Een eerste oorzaak voor de positieve oordelen zou gelegen kunnen zijn in de verwachtingen waar we eerder over schreven. Mensen komen niet met heel hooggespannen verwachtingen naar een stadsdeel en de manier waarop zij worden geholpen valt vervolgens alleszins mee. Een tweede oorzaak voor de positieve resultaten is dat er bij de onderzochte vorm van dienstverlening sprake is van een gemeenschappelijk belang van dienstverlener en klant: de klant wil een bepaald product hebben en de dienstverlener wil dat product graag leveren. Dit is niet altijd het geval. Als er bijvoorbeeld sprake is van de afhandeling van klachten of bezwaarschriften, is de dienstverlening lastiger omdat het belang van de klant en het belang van het stadsdeel met elkaar in strijd zijn. Dienstverleningsonderzoek van die afdelingen zouden wel eens tot veel minder positieve resultaten kunnen leiden. Een derde aspect dat de positieve resultaten kan verklaren is het feit dat de dienstverlening van de overheid vergeleken wordt met een standaard. Die standaard is deels al in de verwachting over ambtenaren vervat maar wordt daarnaast mogelijk gevormd door van ervaringen met dienstverlening van andere organisaties. Frequente vermelding van organisaties als UPC, Nuon en internetproviders en banken in programma s als Kassa en Ook dat nog leert dat er in de dienstverlening van commerciële instellingen ook nog al eens het een en ander misgaat. Hierbij steekt de dienstverlening van de lokale overheid gunstig af. Samenvattend kunnen er op basis van de dienstverleningsmonitor de volgende conclusies worden getrokken: de dienstverlening bij de receptie en de afdelingen burgerzaken van de Amsterdamse stadsdelen voldoet aan de gestelde normen de transacties die uitgevoerd worden zijn relatief eenvoudig de dienstverlening komt grotendeels overeen met de verwachtingen in vergelijking met het bedrijfsleven doen de stadsdelen het goed 122 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

123 Mathijs Tuynman Gemeente Almere, Afdeling Onderzoek en Statistiek Paul Oostveen Oostveen Beleidsonderzoek en Advies Een monitor voor sociale cohesie In Almere verscheen in november 2003 de eerste editie van een monitor sociale cohesie. Maar hoe operationaliseer je sociale cohesie? Al snel bleek dat academische definities onvoldoende houvast boden. Uiteindelijk besloten we aan te sluiten bij meer pragmatische thema s uit de Almeerse visie op sociale cohesie. Om de effecten van gemeentelijke actieprogramma sociale cohesie meetbaar te maken, hebben we op verschillende niveau s ingezet: direct resultaat, specifieke effecten van losse projecten, en de algemene ontwikkeling van sociale cohesie in de stad. Een andere uitdaging was dat zoveel mogelijk gebruik moest worden gemaakt van reeds bestaand materiaal (enquêtes en registraties), waarbij we in beperkte mate aanvullend (deels kwalitatief) onderzoek hebben ingezet. Veel aandacht werd besteed aan een toegankelijke presentatie van de resultaten. Inleiding In deze bijdrage beschrijven we de totstandkoming van de eerste monitor sociale cohesie in Almere. Tijdens dat proces moesten verschillende vragen worden beantwoord, waarbij oplossingen volgens het boekje niet altijd de meest bruikbare bleken. We zullen aangeven met welke problemen we werden geconfronteerd en hoe deze werden opgelost. De belangrijkste vragen die zullen worden beantwoorden zijn de volgende: Hoe definieer je sociale cohesie, zodanig dat beleidsmedewerkers zich er nog in herkennen? Hoe meet je de effecten van sociale cohesie beleid, in de wetenschap dat allerlei externe ontwikkelingen mede van invloed zijn? Kun je een monitor maken, vrijwel uitsluitend op basis van bestaand materiaal? Kan kwalitatief onderzoek daar een bijdrage aan leveren? Is er een tussenweg tussen een nulmeting en een eenmeting? Hoe kun je een grote hoeveelheid informatie zo toegankelijk mogelijk presenteren? Sociale Cohesie in Almere In 2000 verscheen een grootschalig onderzoek van de Universiteit van Amsterdam over sociale cohesie in Almere. De onderzoekers constateerden dat het met de sociale cohesie in Almere niet slecht was gesteld, maar dat het altijd beter kan en vooral, dat het de opgave is om de situatie zo goed mogelijk te houden. Op basis van het onderzoek en van een werkconferentie met maatschappelijke organisaties en inwoners heeft de gemeente een jaar later een uitgebreid actieprogramma sociale cohesie vastgesteld met een groot aantal projecten om de sociale cohesie te bevorderen. De gemeente koos nadrukkelijk voor een positief sociale cohesie beleid, gericht op versterking van de sociale infrastructuur. Het effect van de VSO-presentatiedag

124 Ondanks de nadruk op positief en preventief beleid, werd ook probleemgericht beleid opgezet om 'mensen weer aan boord te halen'. Het actieprogramma bepaalde tevens dat er een monitor sociale cohesie zou moeten komen. De monitor moest inzichtelijk maken hoe het op dat moment is gesteld met de sociale cohesie (en sociale infrastructuur) in Almere en op termijn wat de effecten zijn van het actieprogramma. In november 2003 verscheen de eerste editie van die monitor als coproductie van Oostveen Beleidsonderzoek en Advies in Enschede en de afdeling Onderzoek en Statistiek van de gemeente Almere. Almeerse visie op sociale cohesie De uitgangspunten van het actieprogramma zijn door de projectleiders verwoord in een visie. De visie is te lang om hier integraal op te nemen, maar omschrijft hoe private en maatschappelijke activiteiten een bepaalde mate van sociale samenhang veroorzaken, verder vormgegeven door inwoners, organisaties en de overheid. Sociale cohesie verwijst in de visie onder meer naar: Thuis voelen: mentale binding aan doelgroep, buurt of stad; Deelnemen: aan (vrijwillige) arbeid, verenigingsleven of politiek; Initiatieven nemen: van zorg voor buren tot pleiten voor of maken van een nieuwe voorziening. Sociale cohesie kan zich ontwikkelen door een bepaalde mate van sociale infrastructuur, maar ook door informele contacten en netwerkjes tussen bewoners. Hoe definiëren we sociale cohesie? Voordat het uitvoeringsplan kon worden ingevuld, moest eerst duidelijkheid bestaan over wat sociale cohesie eigenlijk is. Het begrip sociale cohesie wordt de laatste jaren zeer veel gebruikt. Het lijkt misschien dat iedereen het over hetzelfde heeft, maar toch vonden we aanzienlijke interpretatieverschillen. In het onderzoek van de UvA, dat de aanleiding was voor het onderzoek, staat geen definitie maar werden maar liefst acht betekenissen van sociale cohesie opgesomd. In andere gemeentelijke en landelijke onderzoeksrapporten vonden we nog talloze andere definities. We besloten om de projectleiders te confronteren met de gevonden betekenissen en definities en hen een keuze te laten maken. Immers om een optimaal bruikbare monitor te kunnen maken moesten de betrokken beleidsmakers zich kunnen vinden in de gekozen definitie. Dat bleek echter bij geen van de definities het geval. De projectleiders vonden dat de definities onvoldoende tegemoet kwamen aan de bijzondere positie van Almere en de inzet op een positief sociale cohesie beleid. Vervolgens hebben we bekeken of we in de Almeerse visie op sociale cohesie wel aanknopingspunten vonden. Al snel werd duidelijk dat de indicatoren die we al deels op het oog hadden en/of die elders waren gebruikt, goed aansloten op de praktische thema s uit de visie (thuisvoelen, deelnemen, initiatieven nemen, sociale infrastructuur en uit de boot vallen ). Deze thema s hebben we dan ook gebruikt als kapstok voor de monitor, en later ook als hoofdstukindeling van het rapport. De directe koppeling aan de visie gaf bovendien beter de mogelijkheid te zoeken naar aspecten die nog onvoldoende door indicatoren werden gedekt, en deze hiaten aan te vullen. Hoe meet je de effecten van sociale cohesie beleid? De effecten van woningmarktbeleid of zelfs arbeidsmarktbeleid zijn redelijk goed meetbaar. Maar hoe meet je zoiets abstracts als sociale cohesie? En kun je het eigenlijk wel beïnvloeden met beleid? Om de effecten van sociale cohesie beleid meetbaar te kunnen maken moet niet alleen sociale cohesie worden geoperationaliseerd, maar moet ook duidelijk zijn op welke plek in de beleidscyclus je dat kunt meten. In de inleiding van de monitor hebben we dat toegelicht met onderstaand schema. 124 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

125 ? inventarisatie algemene ontwikkelingen? ("de sociale cohesie" in Almere) invloed algemene? algemene uitwerking ontwikkelingen specifieke ontwikkeling op het betreffende terrein? (maatschappelijk, vaststellen Voorbeeld: sportparticipatie in Molenbuurt is vergroot invloed economisch, beleidsprioriteiten? specifiek effect demografisch enz.) resultaat van de verschillende projecten?? operationalisatie Voorbeeld: 75 jongeren deden mee, waarvan 50 uit doelgroep invloed keuze projecten (actieprogramma)? uitvoering operationalisatie projecten door gemeente en externen? Voorbeeld: sportbuurtwerk (sportactiviteiten in Molenbuurt) Op basis van de inventarisatie door de UvA zijn beleidsprioriteiten vastgesteld en concrete projecten gekozen voor het actieprogramma, zoals bijvoorbeeld een project sportbuurtwerk. Dat project probeert door het aanbieden van sportactiviteiten in een buurt de participatie te vergroten. Wanneer het project wordt uitgevoerd wordt al vrij snel het resultaat zichtbaar: er deden bijvoorbeeld 75 jongeren mee waarvan 50 uit de doelgroep. Dat directe resultaat zou uiteindelijk moeten leiden tot specifieke ontwikkelingen, in dit geval onder meer het blijvend vergroten van de sportparticipatie onder jongeren in de betreffende buurt. Uiteindelijk moet dit project, samen met de andere projecten uit het actieprogramma, bijdragen aan versterking van de sociale cohesie in Almere. Die sociale cohesie wordt echter nadrukkelijk niet alleen beïnvloed door gemeentelijk (en ander) beleid, maar ook door algemene ontwikkelingen. In de monitor sociale cohesie zijn indicatoren verzameld die meten op drie niveaus met stijgend abstractieniveau: resultaat: het directe resultaat van de projecten specifieke ontwikkelingen: als effect van het project, en refererend aan de specifieke projectdoelen algemene ontwikkeling van de sociale cohesie, als effect van alle projecten samen maar ook beïnvloed door algemene ontwikkelingen. Hoe hoger het abstractieniveau (dus hoe verder het beoogde en te meten effect afstaat van het project), hoe groter de invloed van externe ontwikkelingen dus hoe moeilijker het wordt om de effecten van het beleid te isoleren. Door op drie niveaus te meten ontstaat meer inzicht in de bijdrage van de projecten aan de sociale cohesie in Almere. Indicatoren voor sociale cohesie Nadat duidelijk was op welke wijze we zouden gaan meten, moesten concrete indicatoren worden gevonden. Op het hoogste abstractieniveau (hoe staat het er nu voor met de sociale cohesie?) zijn de indicatoren ondergebracht in de vijf kernthema s. Onderstaand schema toont ter illustratie bij elk thema een willekeurige selectie van dergelijke indicatoren op het hoogste abstractieniveau. Het effect van de VSO-presentatiedag

126 Voorbeelden van algemene indicatoren voor sociale cohesie in Almere Thuis voelen: Voelen Almeerders zich thuis in hun wijk of stad? Welke groepen vooral? Zijn ze trots op hun stad? Wat vinden bewoners de positieve en negatieve punten van Almere? Deelnemen: Hoeveel bewoners zijn aan het werk en doen vrijwilligerswerk? Zijn bewoners betrokken bij de lokale politiek? Hoe zit het met sport- en cultuurparticipatie? Hebben ze voldoende sociale contacten? Initiatieven nemen: Zetten bewoners zich in voor hun wijk? Helpen ze hun buren of geven ze mantelzorg? Welke initiatieven willen bewoners wel nemen en welke niet? Sociale infrastructuur: Hoeveel ouders met jonge kinderen maken gebruik van peuterspeelzaal en kinderopvang? Wat zijn de drempels? Hoeveel bewoners bezoeken buurt- en jongerencentra en wat vinden bewoners eigenlijk van zulke centra? Uit de boot vallen: Hoeveel bewoners zijn werkloos, arbeidsongeschikt of hebben een laag inkomen? Hoeveel inwoners hebben niemand om mee te praten? Hoe staat het met leefbaarheid en veiligheid? Naast deze algemene indicatoren zochten we bij elk project specifieke indicatoren. Hoewel elk van de projecten uiteindelijk moet bijdragen aan versterking van de sociale cohesie, heeft elk project ook specifieke doelen. Voorbeelden van projectdoelen zijn bijvoorbeeld: vergroten van sportparticipatie, jongeren meer activiteiten laten organiseren of het realiseren van betere uitgaansvoorzieningen. Het idee is dat via deze projectdoelen (en vooral de combinatie van alle projecten in één samenhangend actieprogramma sociale cohesie) uiteindelijk de sociale cohesie kan worden versterkt. De specifieke projectdoelen zijn gemakkelijker meetbaar dan het algemene doel (versterking sociale cohesie) omdat ze zich richten op een specifiek aspect (sport, jongerenparticipatie, vrijwilligerswerk, leefbaarheid) en vaak ook nog op een beperkt deel van de gemeente (een wijk of stadsdeel, of een specifieke doelgroep). Daardoor is de invloed van externe ontwikkelingen minder groot en zijn er referentiewijken of groepen beschikbaar. Zo kan bijvoorbeeld worden gemeten of de sport- en cultuurparticipatie onder kinderen tot 12 jaar in wijken met een brede school sterker toeneemt dan in andere wijken. Naast de indicatoren voor specifieke effecten hebben we ook resultaatindicatoren in beeld gebracht. Immers als direct resultaat uitblijft (deelname aan de projecten door de doelgroep) zullen de beoogde effecten zeker niet worden gehaald. Ook kan blijken dat een bepaald deel van de doelgroep beter wordt bereikt dan een ander deel (bijvoorbeeld allochtone jongeren wel, maar autochtone jongeren uit de wijk niet of omgekeerd). Resultaatindicatoren vonden we vooral in projectregistraties: hoeveel bewoners worden met een project bereikt, behoren ze tot de doelgroep en wat zijn hun kenmerken. Bij veel projecten hebben ook (tussen)evaluaties plaatsgevonden waarin resultaten en specifieke effecten waren terug te vinden. 126 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

127 Zoveel mogelijk gebruik van bestaand materiaal Een extra handicap leek het uitgangspunt dat zoveel mogelijk gebruik moest worden gemaakt van bestaand materiaal, zoals enquêtes en registraties. Dat bleek echter nauwelijks een belemmering. Voor veel onderwerpen vonden we indicatoren in al bestaande vragenlijsten van de Stadsenquête, Wijkpeiling, GGD Jongerenenquête en bijvoorbeeld een enquête over sportparticipatie. Omdat ruim voor de feitelijke start van het onderzoek een uitgebreid uitvoeringsplan was gemaakt, bestond de mogelijkheid om extra vragen toe te voegen aan de Stadsenquête. Aangezien veel onderwerpen door bestaande vragen werden afgedekt, hoefden we van die mogelijkheid echter nauwelijks gebruik te maken. Wel werden op de databestanden van de enquêtes diverse nieuwe analyses uitgevoerd, bijvoorbeeld om nieuwe verbanden te zoeken of doelgroepen (naar leeftijd, wijk of etniciteit) te selecteren. Daarnaast werd er een korte on-line vragenlijst uitgezet via de populaire jongerenwebsite AlmereRulez. Binnen twee weken werd die enquête door 1300 jongeren ingevuld. Behalve resultaten van enquêtes waren ook veel bruikbare registraties al beschikbaar, bijvoorbeeld in het kader van de Sociale Atlas van Almere. Ook hier werden soms nieuwe selecties en bewerkingen gebruikt. Verder probeerden we de gegevens uit verschillende bronnen met elkaar in verband te brengen, vanuit het perspectief van sociale cohesie. De rol van kwalitatief onderzoek De monitor sociale cohesie in Almere bestaat voornamelijk uit kwantitatieve gegevens, waarvan het merendeel ook in de toekomst op dezelfde wijze verzameld zal kunnen worden. Een monitor in de strikte betekenis is immers een systematische verzameling van gegevens die op uniforme wijze regelmatig wordt geactualiseerd. Alleen op die manier kunnen ontwikkelingen ondubbelzinnig in beeld worden gebracht. De meeste onderwerpen lieten zich goed beschrijven op basis van bestaand kwantitatief materiaal. Maar op enkele onderdelen geven dergelijke bronnen onvoldoende inzicht in de achtergronden. Wat bepaalt of bewoners zich thuisvoelen in Almere, of in hun buurt? Hoe kijken jongeren aan tegen jongerenparticipatie? Welke buurtinitiatieven willen bewoners wel nemen en welke niet en waarom? Wat zijn de knelpunten in het uitgaansleven? Het betreft hier een aantal thema s die een centrale plaats innemen in het sociale cohesie beleid maar waar cijfermateriaal onvoldoende inzicht kan bieden. Daarom hebben we als aanvulling op de kwantitatieve bronnen enkele groepsgesprekken gehouden, zowel met jongeren als met volwassenen, waarin deze onderwerpen aan de orde kwamen. De resultaten van deze gesprekken kregen een plek in de monitor, uiteraard duidelijk onderscheiden van de hardere kwantitatieve cijfers. Naar ons idee vormen ze daarop een zeer belangrijke en bruikbare aanvulling. Nulmeting of eenmeting? Veel monitors beginnen met een nulmeting, die plaatsvindt voordat het te meten programma van start gaat. Na de start wordt er opnieuw een of meerdere keren gemeten, waarmee de ontwikkelingen zichtbaar worden gemaakt en hopelijk ook de beleidseffecten. Strikt genomen is het niet noodzakelijk dat er van de nulmeting al een publicatie wordt gemaakt, als de uitgangssituatie op dat moment maar wordt vastgelegd (via registraties of enquêtes). Omdat een monitor meestal niet alleen wordt gebruikt om de effecten van het beleid en andere ontwikkelingen in kaart te brengen, maar ook om een goed beeld te geven van de uitgangssituatie is publicatie van een nulmeting echter meestal wel zinvol. De eerste editie van de monitor sociale cohesie is een combinatie van een nulmeting en een eenmeting. Dat heeft twee redenen. In de eerste plaats heeft de monitor betrekking op een actieprogramma met tientallen projecten, die niet allemaal op Het effect van de VSO-presentatiedag

128 hetzelfde moment van start zijn gegaan. Toen het onderzoek plaatsvond liep het actieprogramma al ongeveer twee jaar. Sommige projecten liepen al twee jaar, andere echter waren pas onlangs gestart of nog slechts gedeeltelijk. De tweede reden heeft te maken met de beschikbare bronnen. Er werd veel gebruik gemaakt van enquêtes, waarvan de meeste een of twee jaar geleden werden gehouden. Toen waren de effecten van het actieprogramma in ieder geval nog niet zichtbaar. In de praktijk betekent dit dat voor de algemene effecten van het actieprogramma de eerste publicatie een nulmeting is. Op gebied van specifieke effecten en zeker op gebied van resultaten kon soms al wel de ontwikkeling sinds de start in kaart worden gebracht, zodat daar al sprake is van een eenmeting. Daarom is sprake van een publicatie die deels nulmeting en deels eenmeting is. Het totaaleffect van het actieprogramma is in zo n tussenvariant nog niet zichtbaar te maken, maar we konden we in ieder geval een zo actueel mogelijk beeld schetsen, waarmee sommige projecten kunnen worden bijgestuurd. Presentatie van de resultaten Onze laatste uitdaging was om onze omvangrijke bevindingen zo beknopt en toegankelijk mogelijk te presenteren. Omdat een omvangrijk rapport daaraan geen bijdrage zou leveren stelden we onszelf de eis dat het rapport niet dikker mocht worden dan ongeveer 60 pagina s. Dat vereiste een bondige schrijfstijl, en daarmee een hoge informatiedichtheid. Als onderzoeker is het niet altijd eenvoudig om elk onderwerp zo kort te omschrijven, omdat je graag alle nuances wilt laten zien, maar we hebben de beknopte stijl toch strikt aangehouden. De teksten worden daarbij gepresenteerd in kleine tekstblokjes met pakkende kopjes die de belangrijkste conclusie weergeven zoals Bewoners van de Meenten het meest sociaal actief of Jongeren vinden dat er niet veel te beleven is in Almere. In het hele rapport worden relatief veel grafieken en kaarten gebruikt: ongeveer twee per pagina. Met het oog op de leesbaarheid worden de gebruikte bronnen (50 in totaal) niet steeds in de tekst genoemd, maar er wordt naar verwezen via een notensysteem. Op deze manier hebben we geprobeerd de informatie zo toegankelijk mogelijk te maken. Ook de tweekleurendruk draagt bij aan een overzichtelijke en uitnodigende publicatie. Hoe breng je het aan de man? In een politiek gestuurde organisatie kan sociale cohesie zomaar van de agenda verdwijnen. Samen met de projectgroep probeerden we de uitkomsten een grote impact mee te geven tijdens een interactieve middag. Tijdens deze dynamische bijeenkomst werd teruggeblikt op het actieprogramma en werden de resultaten van de monitor gepresenteerd in de vorm van een quiz waarin de deelnemers de meest opmerkelijke resultaten moesten inschatten. Verder waren er interviews, cabaret en een paneldiscussie met raadsleden en bewoners. Uiteraard vormen de onderzoeksresultaten in zo n dynamische middag een van de meer serieuze onderdelen, maar we hebben wel de indruk dat de presentatie van resultaten in quizvorm (overigens niet zelf bedacht ) bijdraagt aan een beter blijven hangen van de opvallende conclusies. Conclusies Terugkijkend naar de vragen aan het begin van ons artikel kunnen we aan het einde van de rit de volgende conclusies trekken: Bestaande academische definities sloten niet aan op de manier waarop beleidsmedewerkers (in ieder geval in Almere) aankijken tegen sociale cohesie. Een door henzelf geformuleerde visie bood wel een bruikbaar raamwerk met praktische thema s zoals thuisvoelen, deelnemen, initiatieven nemen en uit de boot vallen. 128 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

129 Door onderscheid te maken tussen directe resultaten, specifieke effecten en (als algemeen effect) de algemene ontwikkeling van sociale cohesie in Almere kunnen de effecten van sociale cohesie beleid in ieder geval inzichtelijker worden uiteengerafeld. In hoeverre een echte effectmeting op het hoogste abstractieniveau mogelijk is zal pas echt blijken bij een volgende meting. De monitor kon grotendeels worden gebaseerd op reeds uitgevoerde enquêtes en beschikbare registraties, maar door nieuwe analyses en door diverse bronnen met elkaar in verband te brengen kwam toch veel nieuwe informatie beschikbaar. Op enkele onderdelen bleek kwalitatief onderzoek een zinvolle aanvulling te kunnen bieden. De eerste editie van de monitor houdt het midden tussen een nulmeting en een eenmeting. Op zich is dat niet bezwaarlijk en het geeft de meest actuele beschikbare informatie. Totaalconclusies in de sfeer van effecten kunnen echter nog niet worden getrokken. We hebben allerlei methoden uit de kast gehaald om de informatie zo overzichtelijk en toegankelijk mogelijk te presenteren: bondige stijl, veel grafieken en kaarten, korte tekstblokken met pakkende kopjes en een aantrekkelijke tweekleurenpresentatie. Of we in die opzet geslaagd zijn horen we graag nog eens van jullie, maar natuurlijk ook van de beleidsmedewerkers die ermee aan de slag zijn gegaan. Op de website van Oostveen Beleidsonderzoek en Advies (www.oostveen.net) vindt u een projectbeschrijving met een aantal voorbeeldfragmenten uit de rapportage en kunt u de complete monitor downloaden. Literatuur L.Deben en K.Schuyt: Sociale Cohesie in Almere. Sociale samenhang in een jonge stad. Amsterdam: Universiteit van Amsterdam, P.Oostveen: Uitvoeringsplan Monitor Sociale Cohesie. Enschede, Oostveen Beleidsonderzoek en Advies, 2003 M.Tuynman en P.Oostveen: Samen leven in Almere. Monitor Sociale Cohesie Gemeente Almere, Onderzoek en Statistiek, Het effect van de VSO-presentatiedag

130

131 Hoofdstuk 5. Effecten voor doelgroepen gemeten

132

133 Drs. M.W.M. Aarts Afdeling Onderzoek en Informatie, gemeente Breda Bereik SOB bij risico-ouderen De Stichting Ouderenwerk Breda (SOB) levert producten en diensten die bijdragen aan de zelfredzaamheid van ouderen en stimuleert ouderen te blijven participeren in de Bredase gemeenschap. Zij levert welzijnsdiensten aan alle ouderen en speciaal aan die ouderen die extra kwetsbaar zijn. In Breda behoren drie op de tien zelfstandig wonende ouderen tot deze risicogroep en de SOB is in staat die ouderen die daar qua risicoprofiel behoefte aan hebben in belangrijke mate ook te bereiken. Inleiding De Stichting Ouderenwerk Breda (SOB) helpt ouderen in Breda om volwaardig deel te nemen aan de samenleving en zo lang mogelijk hun zelfstandigheid te behouden. De SOB levert producten en diensten die bijdragen aan de zelfredzaamheid van ouderen en stimuleert ouderen om te blijven participeren in de Bredase gemeenschap. Uitgangspunten voor de diensten en producten van de SOB zijn de vragen en behoeften van de ouderen. Dat betekent dat de SOB zich ontwikkelt van een aanbodgerichte organisatie naar een vraaggerichte organisatie. In dat kader is de SOB gestart met het jaarlijks formuleren van een bedrijfsplan, waarbij nieuwe termen als klantprofiel en marktsegmentatie hun intrede hebben gedaan omdat de hedendaagse ouderen niet langer een homogene doelgroep vormen. Een vraag voor de directie van de SOB is: doen wij de goede dingen en doen wij die goed? Al jaren meet de SOB de klanttevredenheid bij ouderen die producten en diensten van de SOB afnemen. De waardering van haar klanten is hoog, waaruit geconcludeerd mag worden dat de SOB de dingen goed doet. Om na te gaan of zij ook de goede dingen doet, heeft de SOB de afdeling Onderzoek en Informatie van de gemeente Breda gevraagd klantprofielen op te stellen en het bereik van de dienstverlening aan ouderen vast te stellen. Doel en opzet onderzoek Voor de SOB zijn de mate van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van de ouderen bepalend voor haar inzet. Deze zelfredzaamheid en participatie zijn in grote mate afhankelijk van het sociaal netwerk, inkomen, gezondheid en etnische afkomst van ouderen. Naarmate ouderen een combinatie van bepaalde kenmerken hebben, lopen zij een groter risico dat hun zelfredzaam en participatie afneemt. De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft risicoprofielen voor ouderen opgesteld. Die worden in deze studie gebruikt als klantprofielen. De vraagstelling van de studie is: wat is de omvang van de risicogroepen in de buurten van Breda? in welke mate komt cumulatie van risico s bij ouderen voor? in welke mate worden ouderen bereikt door de SOB? in welke mate bereikt de SOB risico-ouderen? Het effect van de VSO-presentatiedag

134 Het eerste deel van deze studie geeft inzicht in de omvang van de risicogroep op basis van zes klantprofielen. De afdeling Onderzoek en Informatie heeft op basis van beschikbare bestanden klantprofielen opgesteld. Er zijn bestanden opgevraagd bij de gemeentelijke afdelingen Burgerzaken, Belastingen en Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) en bij het Regionaal Indicatie Orgaan (RIO). Alleen bestanden die koppelbaar zijn en die gegevens op individueel niveau bevatten zijn in de studie betrokken. Koppeling van deze bestanden maakt het mogelijk om een beeld te schetsen van de mate waarin de doelgroep risico loopt en om de mate van cumulatie van risico s bij ouderen vast te stellen. Vervolgens zijn de gegevens van gebruikersgroepen van de diverse producten / diensten van de SOB gekoppeld aan klantprofielen c.q. risicogroepen. De SOB heeft bestanden met informatie over hun dienstverlening aan cliënten beschikbaar gesteld. De cijfers betreffende de dienstverlening zullen in werkelijkheid vijf tot tien procent hoger liggen omdat bij de statistische verwerking van de gegevens een aantal ouderen niet is meegenomen omdat deze niet matchten met gegevens uit andere bestanden. Risicogroepen c.q. klantprofielen In Breda wonen ruim tweeënveertig duizend ouderen (55-plussers) en het overgrote deel van hen woont in een woning. Bijna tweeduizend ouderen wonen, veelal vanwege hun lichamelijke en/of geestelijke gesteldheid en de daarmee samenhangende zorgbehoefte, niet langer zelfstandig in een gewone woning, maar verblijven in een bijzonder woongebouw (instelling of tehuis). Het verblijf in een instelling hangt nauw samen met de leeftijd van ouderen. Naarmate ouderen ouder zijn, woont een groter deel van hen niet langer zelfstandig, maar in een instelling of tehuis. Het wonen in een instelling neemt met name toe boven de 85 jaar. De SOB-klantprofielen zijn gebaseerd op de risicoprofielen die de VNG heeft opgesteld. In onderstaande tabel worden de risicogroepen weergegeven (in procenten van ouderen). Tabel 1. Risico-ouderen in Breda (in %) Risicogroepen Alle ouderen In woningen In instellingen bejaarden met laag inkomen 1,8% 1,9% 0,7% alleenstaande mannen 75 jaar en ouder 2,6% 2,0% 14,7% alleenstaande vrouwen 75 jaar en ouder 11,8% 9,5% 61,0% hoogbejaarden (80 jaar en ouder) 14,4% 11,8% 69,7% allochtone ouderen (55 jaar en ouder) 2,7% 2,8% 0,7% ouderen met gezondheidsproblemen 26,3% 22,9% 100,0% Er zijn relatief weinig ouderen met een laag inkomen, alleenstaande mannen van 75 jaar en ouder en allochtone ouderen in Breda. Alleenstaande vrouwen van 75 jaar en ouder, hoogbejaarden en vooral bejaarden met gezondheidsproblemen vormen de grootste risicogroepen. Bij de ouderen met een laag inkomen at het om bejaarden die alleen AOW hebben of AOW met een klein pensioen, dat wil zeggen een pensioen kleiner dan 16,00 per maand voor alleenstaanden of minder dan 32,00 per maand bij (echt)paren. Het betreft de groep huishoudens die één van de doelgroepen van het Bredase armoedebeleid vormt. Op basis van gegevens van WVG en RIO zou bijna een kwart van de zelfstandig wonende ouderen in Breda chronische problemen hebben met hun gezondheid. Dit is 134 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

135 een onderschatting omdat niet alle ouderen met gezondheidsproblemen een aanvraag bij deze instellingen indienen. Naar mate ouderen ouder worden, krijgen zij meer problemen met hun gezondheid (zie figuur 1). Mensen met een laag inkomen hebben vaker gezondheidsproblemen, evenals alleenstaanden en hoogbejaarden. Deze kenmerken hangen nauw met elkaar samen. Figuur 1. gezondheidssituatie van zelfstandig wonende ouderen per leeftijdsgroep 95-e.o gezond problemen Cumulatie van risico s Ouderen hebben mogelijk behoefte aan extra ondersteuning als zij meer risico lopen als gevolg van het feit dat zij een laag inkomen hebben, alleenstaand, hoogbejaard of van allochtone afkomst zijn of problemen met hun gezondheid hebben. Daar komt bij dat met het stijgen van de leeftijd ouderen meer kans lopen alleenstaand te worden en problemen met hun gezondheid te krijgen. In de volgende tabel wordt de cumulatie van risico s bij ouderen weergegeven. Tabel 2. Ouderen in Breda naar mate van risico (in %) Cumulatie risicofactoren Alle ouderen Ouderen in woningen Ouderen in Instellingen Geen risicofactor 65,8% 68,8% 0,0% 1 risicofactor 17,8% 17,9% 16,7% 2 risicofactoren 8,0% 7,4% 20,6% 3 en meer risicofactoren 8,4% 5,9% 62,8% Bijna zeven op de tien Bredase ouderen die zelfstandig wonen, behoort niet tot één van de risicogroepen. Van de anderen heeft ruim de helft één risicofactor en de anderen hebben twee of meer risicofactoren. Het effect van de VSO-presentatiedag

136 Figuur 2: Cumulatie risico's bij zelfstandig wonende ouderen 95 e.o % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geen 1 risico 2 risico's > 2 risico's Van de jongste leeftijdsgroep (55-59 jaar) behoort nog geen 10% tot de groep risicoouderen, terwijl 80-plussers allemaal tot deze groep behoren. Boven de 85 jaar heeft meer dan de helft van de zelfstandig wonende ouderen minimaal 3 risicofactoren. In tehuizen en instellingen gaat het voornamelijk om alleenstaande hoogbejaarde vrouwen. Deze oudere bewoners hebben veel vaker drie of meer risicofactoren. Dienstverlening SOB De SOB verleent zorg aan alle zelfstandig wonende ouderen en ook aan ouderen die beschermd wonen. Zij biedt veel verschillende diensten aan, zowel bij de ouderen thuis als in specifieke accommodaties. In navolgende tabel staat het aantal ouderen vermeld dat van één of meer diensten van de SOB gebruik heeft gemaakt. Tabel 3. Aantal ouderen in Breda dat gebruik maakt van SOB-diensten Diensten SOB Aantal Percentage Cursuswerk: Meer Bewegen Voor Ouderen ,1% Cursuswerk: overige cursussen 982 2,4% Dagrecreatie 83 0,2% Eetpunten 116 0,3% Sociaal-recreatieve activiteiten in steunpunten ,5% Klussendienst 137 0,3% Alarmering 131 0,3% Maaltijdendienst 942 2,3% Ouderenadvies 929 2,3% Vrijwilligersdiensten ,2% Het meest wordt door ouderen deelgenomen aan één of meer sociaal-recreatieve activiteiten in steunpunten. Daarnaast volgen veel ouderen één of meer cursussen. Anderen maken gebruik van de Maaltijdendienst en krijgen informatie en advies van de ouderenadviseurs van de SOB. Deze worden hierna kort beschreven. Van de andere diensten van de SOB wordt veel minder gebruik gemaakt. 1 Administratieve dienst, boodschappentaxi, thuis in evenwicht en t Heft in handen 136 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

137 Sociaal-recreatieve activiteiten in steunpunten Wekelijks gaan circa 1800 ouderen één of meerdere keren naar één van de steunpunten in Breda om samen met anderen te sjoelen, koersballen, rikken of een ander spel te spelen of om andere ouderen te ontmoeten. De deelnemers zijn vooral 65-plussers. Zij zijn gemiddeld 73 jaar. Het aandeel ouderen dat naar een steunpunt gaat varieert per buurt. De aanwezigheid van een steunpunt in de directe woonomgeving leidt er toe dat meer ouderen één of meer keer per week naar het steunpunt gaan. Cursuswerk: Meer Bewegen Voor Ouderen Het Cursuswerk Meer Bewegen voor Ouderen (MBVO) wordt druk bezocht. Drie procent van de ouderen in Breda is regelmatig sportief bezig. De deelname aan deze cursussen is het grootst bij ouderen in de leeftijd van 65 jaar tot 85 jaar. Hun gemiddelde leeftijd is 72 jaar, terwijl die van de ouderen die niet sporten bij de MBVO gemiddeld 67 jaar is. In buurten waar steunpunten staan is de deelname aan MBVO bovengemiddeld. Cursuswerk: overige cursussen Het Cursuswerk van de SOB heeft veel meer te bieden dan MBVO. De SOB biedt korte en langlopende cursussen aan ouderen om een vreemde taal, tekenen of schilderen te leren. De deelname aan deze cursussen en activiteiten is het grootst bij ouderen in de leeftijd van 60 jaar tot 75 jaar. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers is 67 jaar, net als die van de anderen. Met name in de buurten waar steunpunten staan ligt de deelname boven het gemiddelde. Maaltijdendienst Bijna duizend ouderen in Breda betrekken hun warm eten van de Maaltijdendienst. Naar mate de ouderen ouder zijn, maken zij meer gebruik van de maaltijddienst. Met name alleenstaande 75-plussers maken meer gebruik van de maaltijdendienst. Figuur 3. percentage ouderen dat gebruik maakt van de maaltijddienst per leeftijdsgroep 95-e.o Het effect van de VSO-presentatiedag

138 Ouderenadvies In 2003 hebben ruim negenhonderd Bredanaars bezoek gehad van een van de ouderenadviseurs van de SOB voor informatie en advies. Met name ouderen boven de 70 jaar doen relatief vaker een beroep op (de deskundigheid van) de ouderenadviseurs. Bereik dienstverlening SOB bij risico-ouderen De SOB wil zorg verlenen aan alle ouderen en met name aan die ouderen die extra kwetsbaar zijn. De diensten worden zowel bij de ouderen thuis als in specifieke accommodaties aangeboden. In onderstaande tabel staat de cumulatie van het gebruik van SOB-diensten door ouderen. Tabel 4. Mate van gebruik van SOB-diensten door ouderen Gebruik diensten SOB Aantal ouderen Percentage Geen ,0% 1 dienst ,4% 2 en meer diensten ,6% Eén op de acht zelfstandig wonende ouderen in Breda maakt gebruik van één of meer diensten van de SOB. Naarmate ouderen ouder zijn, maken meer ouderen gebruik van de diverse diensten van de SOB en maken zij ook van meer diensten gebruik. Vanaf 90 jaar neemt het gebruik weer af. Figuur 4. Gebruik van SOB-diensten door ouderen per leeftijdsgroep in procenten 95-e.o Het doel van de SOB is niet alleen om zoveel mogelijk ouderen te bereiken, maar heel specifiek de groep ouderen die tot de risicogroepen behoren. In onderstaande tabel wordt het bereik van de SOB bij risicogroepen weergegeven (in procenten): Tabel 5. Bereik SOB naar mate van risico Risicogroepen Een dienst Twee en meer Totaal bereik diensten Ouderen zonder risico 6,8% 1,0% 7,8% Ouderen met 1 risico 14,4% 3,7% 18,1% Ouderen met 2 risico s 21,1% 6,8% 27,9% Ouderen met 3 en meer risico s 28,1% 11,4% 39,5% Totaal ouderen 10,4% 2,6% 13,0% 138 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

139 De SOB is in staat om in belangrijke mate die ouderen te bereiken die daar qua risicoprofiel behoefte aan hebben. Bijna 60% van de ouderen die gebruik maken van de SOB zijn risico-ouderen, terwijl in Breda iets meer dan 30% van de ouderen risicoouderen zijn. Het overgrote deel van de deelnemers/ gebruikers/ bezoekers van Dagrecreatie, Eetpunten, Alarmering, Maaltijdendienst en Vrijwilligersdiensten zijn risico-ouderen. De groep ouderen die gebruik maken van de Klussendienst en het Ouderenadvies bestaat voor driekwart uit risico-ouderen. De SOB weet met deze producten in belangrijke mate kwetsbare ouderen te bereiken. Met het Cursuswerk MBVO en activiteiten in de steunpunten worden de twee onderscheiden groepen ouderen, zonder en met risico s, nagenoeg in dezelfde mate bereikt. (Ruim) de helft van de deelnemers is een risico-oudere. De overige cursussen van het Cursuswerk worden meer bezocht door niet-risico-ouderen. Risico-ouderen maken daar in mindere mate gebruik van. Tabel 6. Bereik van SOB-diensten bij risico-ouderen Ouderen Aantal Geen risico 1 of meer Totaal Risico s ,8% 31,2% 100% Diensten SOB Aantal Index* Cursuswerk: MBVO ,4% 50,6% 162 Cursuswerk: overig ,4% 27,6% 88 Dagrecreatie 83 6,0% 94,0% 301 Eetpunten 116 7,8% 92,2% 296 Activiteiten steunpunten ,1% 57,9% 186 Klussendienst ,4% 79,6% 255 Alarmering 131 9,2% 90,8% 291 Maaltijdendienst ,5% 89,5% 287 Ouderenadvies ,7% 74,3% 238 Vrijwilligersdiensten ,2% 88,8% 285 Totaal diensten 41,4% 58,6% 188 *mate van dienstverlening aan risico-ouderen, waarbij 100 gelijk is aan het percentage risico-ouderen (31,2%). Het minimum is 0 (er wordt geen dienst verleent aan risico-ouderen) en het maximum is 321 (dienstverlening uitsluitend aan risico-ouderen). 2 Administratieve dienst, boodschappentaxi, thuis in evenwicht en t Heft in handen Het effect van de VSO-presentatiedag

140 Het bereik van de SOB is niet over de gehele stad gelijk. In buurten met steunpunten is het bereik van de SOB groter dan gemiddeld voor heel Breda. Figuur 5. bereik SOB-diensten per buurt in Breda Gebruik diensten Veel gebruik Gemiddeld gebruik Weinig gebruik Conclusie Drie op de tien zelfstandig wonende ouderen behoren tot de groep risico-ouderen. Het gaat vooral om hoogbejaarde, alleenstaande vrouwen met gezondheidsproblemen. De vraag of de SOB de goede dingen doet (dienstverlening aan ouderen en met name aan risico-ouderen), kan positief worden beantwoord. De SOB bereikt in belangrijke mate de groep risico-ouderen. Dat geldt met name voor producten en diensten die bij ouderen aan huis worden geleverd. Het bereik van de SOB is niet over de gehele stad gelijk. De aanwezigheid van een voorziening in de directe woonomgeving van ouderen is mede van invloed. Een steunpunt in de buurt heeft een positief effect op het gebruik. In buurten met steunpunten is het bereik van de SOB groter dan in andere buurten van Breda. 140 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

141 Jan Schalk Sociaal Geografisch Bureau Dordrecht Huisbezoek aan ouderen in Dordrecht: Sociale uitvinding met positieve effecten Sinds 1993 worden in Dordrecht huisbezoeken aan ouderen uitgevoerd 1). Getrainde vrijwilligers/stagiaires van de Dordtse Welzijns Organisatie- Welzijn Ouderen maken een afspraak met een oudere thuis, doorlopen allerlei onderwerpen en geven informatie en advies op maat. De onderwerpen komen aan bod in een vragenlijst welke door het Sociaal Geografisch Bureau is opgesteld. De antwoorden van degenen die deelnemen aan het Huisbezoek (inmiddels meer dan 2500 senioren) worden gerapporteerd in een Ouderenmonitor. Daarin worden signalen afgegeven over specifieke problemen onder ouderen in Dordrecht. Ook probeert de Ouderenmonitor te laten zien hoe het gebruik van voorzieningen en regelingen zich ontwikkelt. Dat was namelijk de aanleiding om het huisbezoek te starten: te veel ouderen maakten geen gebruik van een voorziening, terwijl men er wel recht op had. Hierna leest u meer over de effecten van het huisbezoek aan ouderen in Dordrecht. In vergelijking met het begin is de bekendheid met voorzieningen bij ouderen aanzienlijk toegenomen. Het huisbezoek aan ouderen blijkt een sociale uitvinding die werkt. Het doel van huisbezoek aan ouderen Deze man van Turkse afkomst woonde sinds 1983 in een huurwoning in Dordrecht en was in de WAO terecht gekomen. Hij had een gedeeltelijke WAO-uitkering en daarmee een inkomen onder het minimumloon. Hij kocht in de goedkoopste supermarkt, maar moest toch bezuinigen op warme maaltijden en kleding. Nadat duidelijk was geworden dat hij recht had op bepaalde voorzieningen zoals huursubsidie, kwijtschelding van diverse lasten, werden deze aangevraagd en daardoor kon hij zelfs maandelijks wat geld over houden. Eén van de eerste extraatjes die hij kocht was een aardigheidje voor degene die hem had geholpen 2). 16% van de zelfstandig wonende ouderen van 75 jaar of ouder heeft in de afgelopen 5 jaar op de uitgaven moeten bezuinigen. Dit is bijvoorbeeld het geval m.b.t. kleding, inrichting woning, uitstapjes of zuinig aan doen in het algemeen. 65% van de ouderen van 75 jaar en ouder heeft een relatief gering inkomen van alleen AOW of AOW met een bescheiden aanvulling van maximaal 275 als alleenstaande of 455 als tweepersoonshuishouden. Na de 75 jaar ligt er eigenlijk voor niemand een inkomensverbetering in het verschiet 3). Door verweduwing kan wel een inkomensverslechtering optreden en bovendien kunnen uitgaven voor zorg-, woon- en welzijnsvoorzieningen toenemen. Er zijn voor huishoudens (niet alleen ouderen) met een laag inkomen een aantal financiële voorzieningen aanwezig: de huursubsidie (het rijk draagt via de verhuurder bij aan de huur), Het effect van de VSO-presentatiedag

142 de bijzondere bijstand voor huishoudens met inkomen op bijstandsniveau die geconfronteerd worden met eenmalige bijzondere kosten, kwijtschelding belastingen (gemeentelijke en waterschapslasten) en de 65+ pas, welke korting geeft op diverse activiteiten. Ook kan men terecht bij adviserende, niet commerciële instanties zoals: sociaal raadsman en bureau rechtshulp. Maar, niet iedereen is met deze voorzieningen bekend. Bovendien treden er veranderingen op in de regelingen en kan ook je eigen situatie veranderen, zodat je eerst niet en later wel behoefte hebt aan ondersteunende voorzieningen. Te veel ouderen die wel recht hebben op ondersteunende voorzieningen, vragen deze niet aan. Er is sprake van onderbenutting van financiële regelingen. Dit was de aanleiding om ongeveer 10 jaar geleden te starten met het huisbezoek aan ouderen in Dordrecht 4). Ontwikkeling van het huisbezoek aan ouderen Vrijwilligers bij de Dordtse Welzijn Organisatie-Welzijn Ouderen geven op maat informatie over voorzieningen waar ouderen gebruik van zouden kunnen maken. Eerst krijgen de ouderen een brief. Daarna worden ze gebeld om een afspraak met de oudere te maken voor een huisbezoek. Deelname is op vrijwillige basis. Dit omdat ook veel ouderen, met name tweepersoonshuishoudens aangeven op dat moment geen behoefte te hebben aan (extra) hulp of zelf de weg te weten in voorzieningenland. In 1994 en 1995 werd eerst een proef gehouden in Oud-Krispijn en de Dordtse binnenstad. Vanwege het succes werd het project voor 5 jaar ( ) gefinancierd en uitgebreid naar alle wijken. Ieder jaar zijn ouderen in hun kroonjaar (65, 70, 75, 80 etc) benaderd, zodat na 5 jaar iedereen de mogelijkheid zou hebben tot huisbezoek. Gaandeweg bleek dat de jongere ouderen van 65 en 70 jaar: a. minder interesse hadden om thuis bezocht te worden; b. relatief goed bekend zijn met voorzieningen en c. een relatief goede leefsituatie hadden. Tevens bleek dat allochtone ouderen moeilijk te bereiken waren. Om die reden is besloten om het huisbezoek aan ouderen meer te richten op de 75-plussers en extra aandacht te besteden aan allochtone ouderen. Vanaf 2002 is het project een reguliere activiteit van de Dordtse Welzijns Organisatie, welke door de gemeente Dordrecht, Sector Welzijn wordt gefinancierd. Het primaire doel van het huisbezoek is om ouderen informatie te geven zodat ze zelf de benodigde voorzieningen kunnen aanvragen. In voorkomende gevallen kan ook bemiddeld worden. Voor complexe situaties of hulpvragen wordt echter doorverwezen naar de Ouderenadviseur. De ouderenadviseur is een professioneel opererende deskundige, die bevordert dat de ouderen de regie over zijn eigen leven houdt. Hij/zij geeft persoonsgerichte informatie, advies en begeleiding op gebied van wonen, zorg en welzijn. Er zijn 7 ouderenadviseurs, waarvan er 5 op wijkniveau werken en 2 ouderenadviseurs zijn voor ouderen uit minderheidsgroepen, namelijk de Antilliaanse/Arubaanse/Surinaamse ouderen en de Turkse ouderen. De informatie aan allochtone ouderen wordt over het algemeen in de eigen taal gegeven. Vaak zijn er meerdere gesprekken nodig. Na het eerste gesprek is vertrouwen ontstaan, waarna de oudere in vervolggesprekken met nieuwe informatievragen komt. Er zijn specifieke vragen over financiën, de AOW-voorziening, de RIO-indicatiestelling en in sommige gevallen ook de (on-)mogelijkheden van de Terugkeerregeling. 142 Het effect van de VSO-presentatiedag 2004

143 Een senior, in het bijzonder een allochtone senior, die goed geholpen is door de ouderenadviseur zal bij een nieuwe of herhaalde hulpvraag het jaar daarop indien nodig weer contact leggen met de ouderenadviseur zie 2). Opzet van het huisbezoek aan ouderen De ervaring uit de afgelopen jaren leert dat eenderde van de benaderde 75-plussers aan het huisbezoek deelneemt. Tijdens het huisbezoek komen de volgende onderwerpen aan bod: Woonsituatie Leefsituatie Mobiliteit Inkomen Sociale Contacten Tijdsbesteding Gezondheidszorg en zorg Buurtvoorzieningen Foto 1. Alleen of eenzaam? fotografie: Jarko De Witte van Leeuwen Sommige van deze onderwerpen, zoals sociale contacten en tijdsbesteding betreffen in feite vrij persoonlijke aangelegenheden, andere onderwerpen zoals buurtvoorzieningen gaan meer over de omgeving van de oudere. De vraag doet zich dan voor wat de rol van de lokale overheid en organisaties is bij al deze onderwerpen. De lokale overheid voert zelf beleid uit bijvoorbeeld met betrekking tot bijzondere bijstand en WVG. Bij deze punten zorgt de overheid voor een basisniveau. Op veel vlakken is de rol van de overheid echter meer stimulerend, voorwaardenscheppend of gericht op afstemming. De uitvoering van beleid ligt in deze gevallen bij maatschappelijke organisaties. De overheid heeft een dergelijke rol bijvoorbeeld op het gebied van wonen (nieuwbouwprogrammering, woningaanpassing), zorg (spreiding van voorzieningen, laten doen van zorgindicaties) en dienstverlening/welzijn. Het onderwerp sociale contacten en tijdsbesteding hangt samen met het Grotestedenbeleid, Sociale Pijler, waarin het voorkomen van sociaal isolement en het bevorderen van deelname aan de samenleving als doelstelling centraal staan. Het doel van het Dordtse ouderenbeleid is het bevorderen van een optimale participatie van ouderen aan de maatschappij en het bevorderen van hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid in hun eigen woonomgeving. Goed geïnformeerd en op de hoogte zijn van voorzieningen is daarbij van belang. De gemeente stimuleert de advisering en belangenbehartiging vanuit de doelgroep ouderen en gehandicapten. In andere gemeenten wordt de doelstelling van ouderenbeleid vaak gedefinieerd als het bevorderen van zelfstandig wonen en/of de afstemming van wonen, welzijn en zorgvoorzieningen 5). In de studie naar Succesvol ouderenbeleid wordt de mate waarin de gemeente de verantwoordelijkheid wil dragen voor de afstemming van de dienstverlening van de verschillende partners op het gebied van wonen, welzijn en zorg in het ouderenbeleid als belangrijke voorwaarde voor succesvol gemeentelijk ouderenbeleid gezien. Het effect van de VSO-presentatiedag

HANDLEIDING VOOR HET OPSTELLEN VAN MEETBARE DOELSTELLINGEN

HANDLEIDING VOOR HET OPSTELLEN VAN MEETBARE DOELSTELLINGEN HANDLEIDING VOOR HET OPSTELLEN VAN MEETBARE DOELSTELLINGEN drs. A.L. Roode Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juni 2006 Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: drs. A.L. Roode Project:

Nadere informatie

HET PROJECTPLAN. a) Wat is een projectplan?

HET PROJECTPLAN. a) Wat is een projectplan? HET PROJECTPLAN a) Wat is een projectplan? Vrijwel elk nieuw initiatief krijgt de vorm van een project. In het begin zijn het wellicht vooral uw visie, ideeën en enthousiasme die ervoor zorgen dat de start

Nadere informatie

Rapport 833 Derriks, M., & Kat, E. de. (2020). Jeugdmonitor Zeeland Amsterdam: Kohnstamm Instituut.

Rapport 833 Derriks, M., & Kat, E. de. (2020). Jeugdmonitor Zeeland Amsterdam: Kohnstamm Instituut. Samenvatting Rapport 833 Derriks, M., & Kat, E. de. (2020). Jeugdmonitor Zeeland Amsterdam: Kohnstamm Instituut. De Jeugdmonitor Zeeland De Jeugdmonitor Zeeland is een plek waar allerlei informatie bij

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Factsheet beschikbaarheid beleidsinformatie in de begroting 2011 van het Ministerie van Justitie (IV)

Factsheet beschikbaarheid beleidsinformatie in de begroting 2011 van het Ministerie van Justitie (IV) 1 Factsheet beschikbaarheid beleidsinformatie in de begroting 2011 van het Ministerie van Justitie (IV) Deze factsheet geeft een overzicht van de beschikbaarheid van beleidsinformatie in de begroting 2011

Nadere informatie

Noodzaak veranderende werkwijze onderzoekers binnen drie transities

Noodzaak veranderende werkwijze onderzoekers binnen drie transities Noodzaak veranderende werkwijze onderzoekers binnen drie transities Ike Kroesbergen 1,2, Joyce de Goede 1,2, Carin Rots 1,2, Sandra Kuiper 1,2, Hans van Oers 1,3 1 GGD West-Brabant 2 Academische Werkplaats

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

*1475555* Mededeling. Financien. Geachte Staten,

*1475555* Mededeling. Financien. Geachte Staten, Mededeling Datum 21 maart 2013 Aan Provinciale en Gedeputeerde Staten Afdeling CC Van drs. G. de Vos Doorkiesnummer 759 Betreft Uitwerking fase 2 Doorontwikkeling begroting (SMART) Registratienummer: 1475555

Nadere informatie

Voorstel voor een Maatschappelijke Verkenning naar de beleving van het begrip Veiligheid door de inwoners van Maassluis

Voorstel voor een Maatschappelijke Verkenning naar de beleving van het begrip Veiligheid door de inwoners van Maassluis Voorstel voor een Maatschappelijke Verkenning naar de beleving van het begrip Veiligheid door de inwoners van Maassluis Het instrument Een Maatschappelijke Verkenning is een instrument voor de gemeenteraad

Nadere informatie

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Beoordelingskader, ofwel hoe wij gekeken en geoordeeld hebben Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Uitgangspunten 2 3 Beoordelingscriteria 3 4 Hoe

Nadere informatie

Wij stellen de volgende data voor de oplevering van de planning en controlproducten 2010:

Wij stellen de volgende data voor de oplevering van de planning en controlproducten 2010: Planning en controlcyclus 2010 Samenvatting In dit voorstel is de planning opgenomen van de planning- en controlproducten 2010: de jaarrekening 2009, de voorjaarsnota 2010, de kadernota 2011, de programmabegroting

Nadere informatie

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten Bijlage 1: Methode In deze bijlage doen wij verslag van het tot stand komen van onze onderzoeksinstrumenten: de enquête en de interviews. Daarnaast beschrijven wij op welke manier wij de enquête hebben

Nadere informatie

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren Monitoring De concretisering van beleid wordt in beeld gebracht en zo veel mogelijk gemeten om tijdig bij te kunnen sturen. Wanneer beleid ingezet wordt dient de outcome (effecten en resultaten) gemeten

Nadere informatie

Uitwerking drie scenario's voor Monitor Maatschappelijk Resultaat

Uitwerking drie scenario's voor Monitor Maatschappelijk Resultaat Uitwerking drie scenario's voor Monitor Maatschappelijk Resultaat Datum 24 september 2015 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Scenario 1: Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de vulling van de monitor, met aanvullingen

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Datum Betreft Bestuursakkoord PO-Raad-OCW 2012-2015. Geacht schoolbestuur,

Datum Betreft Bestuursakkoord PO-Raad-OCW 2012-2015. Geacht schoolbestuur, a 1 > Retouradres Postbus 16375 2500 BJ Den Haag Rijnstraat 50 Den Haag Postbus 16375 2500 BJ Den Haag www.rijksoverheid.nl Onze referentie 349195 Datum Betreft Bestuursakkoord PO-Raad-OCW 2012-2015 Geacht

Nadere informatie

Evaluatie P&C Cyclus Projectdefinitie

Evaluatie P&C Cyclus Projectdefinitie Evaluatie P&C Cyclus 2014 Projectdefinitie februari 2015 INLEIDING Als onderdeel van het implementatietraject CGM is in 2013 in de 3 afzonderlijke raden van Cuijk, Grave en Mill en st Hubert besloten tot

Nadere informatie

ons kenmerk ECFE/U201401021 Lbr. 14/036

ons kenmerk ECFE/U201401021 Lbr. 14/036 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Rapport Vernieuwing van de begroting en verantwoording van gemeenten Samenvatting uw kenmerk ons kenmerk ECFE/U201401021

Nadere informatie

energiemanagement & kwaliteitsmanagement

energiemanagement & kwaliteitsmanagement Energiemanagement Programma & managementsysteem Het beschrijven van het energiemanagement en kwaliteitsmanagementplan (zoals vermeld in de norm, voor ons managementsysteem). 1 Inleiding Maatschappelijk

Nadere informatie

Ons beeld van de stand van zaken

Ons beeld van de stand van zaken Ons beeld van de stand van zaken Maart 2005 heeft de rekenkamer een onderzoek naar de begroting 2005 gepubliceerd. De aanbevelingen uit dit onderzoek (zie pagina 12) zijn in deze brief in cursief overgenomen

Nadere informatie

Gebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL

Gebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL RAADSVOORSTEL Registr.nr. 1423468 R.nr. 52.1 Datum besluit B&W 6juni 2016 Portefeuillehouder J. Versluijs Raadsvoorstel over de evaluatie van participatie Vlaardingen, 6juni 2016 Aan de gemeenteraad. Aanleiding

Nadere informatie

Een raamwerk voor het effectief evalueren van crisisoefeningen

Een raamwerk voor het effectief evalueren van crisisoefeningen Een raamwerk voor het effectief evalueren van crisisoefeningen Samenvatting Drs. Bertruke Wein Drs. Rob Willems 2013 Radboud Universiteit Nijmegen/ITS Samenvatting Evaluaties van crisisoefeningen vanaf

Nadere informatie

Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg

Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg Startnotitie Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg 1 Aanleiding voor het onderzoek In de jaarrekening en het jaarverslag leggen Gedeputeerde Staten jaarlijks verantwoording

Nadere informatie

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2

Nadere informatie

januari 2015 - L.M. Sluys Tympaan Instituut Sociale wijkteams Krimpenerwaard - Tympaan Instituut - info@tympaan.nl

januari 2015 - L.M. Sluys Tympaan Instituut Sociale wijkteams Krimpenerwaard - Tympaan Instituut - info@tympaan.nl januari 2015 - L.M. Sluys Tympaan Instituut I Inhoud blz 1 Inleiding 1.1 Aanleiding 1 1.2 Vraagstelling 1 1.3 Aanpak en leeswijzer 1 2 Doelen 2.1 Doelen van beleid 3 2.2 Doelen van sociale wijkteams Krimpenerwaard

Nadere informatie

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering. Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het

Nadere informatie

Monitoren effecten van (gebiedsgericht) beleid

Monitoren effecten van (gebiedsgericht) beleid Monitoren effecten van (gebiedsgericht) beleid Wim van der Zanden (Gemeente Rotterdam) Paul Oostveen (Oostveen Beleidsonderzoek en Advies) Inhoud workshop: Algemene inleiding Vier voorbeelden: Wijkatlas

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Hieronder vindt u de reactie van de BSMR op het concept beleidsplan tegenprestatie.

Hieronder vindt u de reactie van de BSMR op het concept beleidsplan tegenprestatie. Doesburg, 16 november 2015 Aan: Onderwerp: het college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Doesburg BSMR-advies nr. 2015-003 inzake concept beleidsplan tegenprestatie Gemeente Doesburg, november

Nadere informatie

Openbaar. Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast. Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel.

Openbaar. Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast. Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel. Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Vaststellen Onderzoeksopzet Workfast Programma Economie & Werk Portefeuillehouder T. Tankir Samenvatting Op 4 maart 2015 heeft de gemeenteraad de motie Onderzoek naar

Nadere informatie

Leidraad jaarverslag Kwaliteitsimpuls 2015

Leidraad jaarverslag Kwaliteitsimpuls 2015 Leidraad jaarverslag Kwaliteitsimpuls 2015 Deze leidraad is door de NVZ beschikbaar gesteld als onderdeel van de afspraken bij de subsidieregeling Kwaliteitsimpuls Personeel Ziekenhuiszorg December 2015

Nadere informatie

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rapportage Alphen-Chaam 02 juni 2009 R A P P O R T A G E E F F

Nadere informatie

Het kader voor de evaluatie van de regeling Cultuureducatie met Kwaliteit

Het kader voor de evaluatie van de regeling Cultuureducatie met Kwaliteit Het kader voor de evaluatie van de regeling Cultuureducatie met Kwaliteit 1. Aanleiding voor het evaluatiekader Zoals overeengekomen in de bestuurlijke afspraak die ten grondslag ligt aan de regeling Cultuureducatie

Nadere informatie

Aanpassingen vergaderstructuur. Voorstel. Inleiding. Toelichting vergaderstructuur

Aanpassingen vergaderstructuur. Voorstel. Inleiding. Toelichting vergaderstructuur Aanpassingen vergaderstructuur Voorstel 1. kennis nemen van de concept jaaragenda 2. vaststellen thematische indeling commissies 3. toevoegen beeldvormend deel, voorafgaand aan de reguliere commissievergadering

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1 Bestemd voor: Klant t.a.v. de heer GoedOpWeg 27 3331 LA Rommeldam Digitale offerte Nummer: Datum: Betreft: CO 2 -Footprint & CO 2 -Reductie Geldigheid: Baarn, 24-08-2014 Geachte heer Klant, Met veel plezier

Nadere informatie

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak Inhuur in de Kempen Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 21 april 2014 1. Achtergrond en aanleiding In gemeentelijke organisaties met een omvang als

Nadere informatie

een theorie. Dan weten we in welk domein we de diverse processen kunnen lokaliseren.

een theorie. Dan weten we in welk domein we de diverse processen kunnen lokaliseren. Samenvatting Inleiding In deze studie wordt een start gemaakt met de ontwikkeling van een toetsbare en bruikbare theorie over wetgeving, in het bijzonder over de werking van wetgeving. Wij weten weliswaar

Nadere informatie

E-panel. Belangrijke rol weggelegd voor Zorgverzekeraars Second opinion: een patiëntenrecht met obstakels

E-panel. Belangrijke rol weggelegd voor Zorgverzekeraars Second opinion: een patiëntenrecht met obstakels E-panel Met de uitkomsten van de enquête over second opinion Nr. 18 - januari 2011 Belangrijke rol weggelegd voor Zorgverzekeraars Second opinion: een patiëntenrecht met obstakels We weten bijna allemaal

Nadere informatie

Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners

Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners Inhoud:. Conclusies. Oordeel over communicatie 3. Hoe ging de samenwerking? 4. Oordeel over verloop en resultaat 5. Oordeel over nieuwe participatie werkwijze.

Nadere informatie

Opleiding Verpleegkunde Stage-opdrachten jaar 3

Opleiding Verpleegkunde Stage-opdrachten jaar 3 Opleiding Verpleegkunde Stage-opdrachten jaar 3 Handleiding Voltijd Jaar 3 Studiejaar 2015-2016 Stage-opdrachten Tijdens stage 3 worden 4 stage-opdrachten gemaakt (waarvan opdracht 1 als toets voor de

Nadere informatie

Vernieuwing Besluit Begroten en Verantwoorden, implicaties voor concerncontrol

Vernieuwing Besluit Begroten en Verantwoorden, implicaties voor concerncontrol Vernieuwing Besluit Begroten en Verantwoorden, implicaties voor concerncontrol Hier komt tekst Frank Halsema Hier CFO komt / Concerncontroller ook tekst 22 maart 2016 Aanleiding vernieuwing BBV (1) 2004:

Nadere informatie

RAPPORT JAARLIJKS ONDERZOEK BASISSCHOOL DE LOCKAERT

RAPPORT JAARLIJKS ONDERZOEK BASISSCHOOL DE LOCKAERT RAPPORT JAARLIJKS ONDERZOEK BASISSCHOOL DE LOCKAERT School : Basisschool De Lockaert Plaats : Oss BRIN-nummer : 00CD Onderzoeksnummer : 63530 Datum schoolbezoek : 16 december 2005 Datum vaststelling :

Nadere informatie

Onderzoek Module 10.3 Het empirisch onderzoek ontwerpen. Master Innovation & Leadership in Education

Onderzoek Module 10.3 Het empirisch onderzoek ontwerpen. Master Innovation & Leadership in Education Onderzoek Module 10.3 Het empirisch onderzoek ontwerpen Master Innovation & Leadership in Education Leerdoelen Aan het eind van deze lesdag heb je: Kennis van de dataverzamelingsmethodes vragenlijstonderzoek,

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Oostzaan

Rekenkamercommissie Oostzaan Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarverslag 2010 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur

Nadere informatie

Follow up onderzoek naar minimabeleid

Follow up onderzoek naar minimabeleid Follow up onderzoek naar minimabeleid 1. Inleiding Op 20 mei 2009 is het rapport Onderzoek Minimabeleid Rekenkamercommissie Waterland verschenen. Dit rapport is in de raad van 27 oktober 2009 voor kennisgeving

Nadere informatie

Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda

Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda 2012-2013 Inleiding M&S Breda bestaat uit acht organisaties die er voor willen zorgen dat de kwetsbare burger in Breda mee kan doen. De deelnemers in M&S Breda delen

Nadere informatie

Projectvoorstellen maken

Projectvoorstellen maken Projectvoorstellen maken 1. Kader 1.1. Gebruiksaanwijzing 1.2. Wat zijn de eisen aan een projectvoorstel? 2. Inleiding 2.1 Signalering 2.2 Vooronderzoek 2.3 Probleemsituatie 3. Doelstellingen en randvoorwaarden

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Voorbeeld Startnotitie Behorend bij Kernbeleid Veiligheid 3.0 d.d. september 2010

Voorbeeld Startnotitie Behorend bij Kernbeleid Veiligheid 3.0 d.d. september 2010 Voorbeeld Startnotitie Behorend bij Kernbeleid Veiligheid 3.0 d.d. september 2010 Ter toelichting: Deze startnotitie vormde het statschot voor integraal veiligheidsbeleid voor de periode 2011-2014 1 Startnotitie

Nadere informatie

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen? Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Onderwerp Beantwoording vragen raadskamer over het rapport Evaluatie Bestuurlijke Arrangementen Antillianengemeenten 2005-2008

Onderwerp Beantwoording vragen raadskamer over het rapport Evaluatie Bestuurlijke Arrangementen Antillianengemeenten 2005-2008 Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Beantwoording vragen raadskamer over het rapport Evaluatie Bestuurlijke Arrangementen Antillianengemeenten 2005-2008 Programma / Programmanummer Integratie & Emancipatie

Nadere informatie

Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren

Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren Concerncontrol Team Onderzoek & Statistiek Kritische Prestatie Indicatoren Tevredenheidsindicatoren Omnibusonderzoek 2009 Omnibusonderzoek 2009, Team Onderzoek en Statistiek Gemeente Alkmaar pagina 1 Onderzoekskader

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Juni 2013 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Onderzoeksonderwerpen in 2013 2.1.Onderzoek naar de effectiviteit van de re-integratieactiviteiten

Nadere informatie

Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk

Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk Gemeenten en de spreiding van opdrachten voor schilderwerk september 2005 COLOFON Samenstelling Drs. M.H. (Mark) Gremmen drs. A.J.H. (Bert Jan)

Nadere informatie

Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken.

Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. Kwaliteitszorg Inleiding: Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. In de organisatie moet men met elkaar de vraag (durven)

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Effectmeting van. hulp- en dienstverlening

Effectmeting van. hulp- en dienstverlening Effectmeting van hulp- en dienstverlening Gemeenten, instellingen en organisaties moeten hun uitgaven verantwoorden: wat leveren investeringen op? Ook investeringen in sociaal beleid moeten zij kunnen

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Onderzoek naar de evalueerbaarheid van gemeentelijk beleid

Onderzoek naar de evalueerbaarheid van gemeentelijk beleid Onderzoek naar de evalueerbaarheid van gemeentelijk beleid Plan van aanpak Rekenkamer Maastricht februari 2007 1 1. Achtergrond en aanleiding 1 De gemeente Maastricht wil maatschappelijke doelen bereiken.

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan

Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het

Nadere informatie

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Projectplanning (extra bij paragraaf 3.1 Imagodoelstellingen) Naast je normale dagelijkse bezigheden kun je ook te maken krijgen met de organisatie van eenmalige zaken. Soms zijn deze heel overzichtelijk

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

KNLTB Stappenplan. beleidsplan tennisvereniging X

KNLTB Stappenplan. beleidsplan tennisvereniging X KNLTB Stappenplan beleidsplan tennisvereniging X Inleiding Iedere verenigingsbestuurder weet in het achterhoofd dat het belangrijk is om beleidsmatig en doelgericht te werken. Toch komen de meeste verenigingsbestuurders

Nadere informatie

Offerte. Inleiding. Projectopdracht

Offerte. Inleiding. Projectopdracht Offerte aan van Directeur MEVA drs. C.E. M., Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Centrum voor Beleidsstatistiek, Centraal Bureau voor de Statistiek onderwerp Offerte Inkomenspositie Chronisch

Nadere informatie

(Hoe) kan onze communicatie beter?

(Hoe) kan onze communicatie beter? Deel 3 Onderzoek (Hoe) kan onze communicatie beter? Marijke Manshanden* Uw organisatie heeft een communicatieprobleem. U wilt dit probleem oplossen, maar mist de informatie om tot een goede oplossing te

Nadere informatie

Aanbevelingen Rekenkamer Breda in relatie tot nota Verbonden Partijen

Aanbevelingen Rekenkamer Breda in relatie tot nota Verbonden Partijen Bijlage 5 Aanbevelingen Rekenkamer Breda in relatie tot nota Verbonden Partijen Aanbevelingen rapport Rekenkamer Breda 1. Geef als raad opdracht aan het college om samen met de raad een nieuwe Nota Verbonden

Nadere informatie

Nieuwsbrief onderzoek Jeugd, Zorg en Sport

Nieuwsbrief onderzoek Jeugd, Zorg en Sport Nieuwsbrief onderzoek Jeugd, Zorg en Sport April 2015 Het onderzoeksproject Jeugd, Zorg en Sport van Wageningen University, FlexusJeugdplein, Rotterdam Sportsupport, het Nederlands Instituut voor Sport

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties prof dr wim derksen Aan de directeur Bouwen van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de heer drs J.M.C. Smallenbroek zondag 23 november 2014 Geachte heer Smallenbroek, Op uw verzoek

Nadere informatie

Workshop. Zicht op de resultaten van de buurtsportcoach

Workshop. Zicht op de resultaten van de buurtsportcoach Workshop Zicht op de resultaten van de buurtsportcoach Zicht op de effecten van de buurtsportcoach Geeske van Asperen, NISB Caroline van Lindert, Mulier Instituut Evelien Wijdeveld, EWorks Programma Voorstellen

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

DE BEGROTINGSAPP 2 BEHOEFTEN BIJ DE GEMEENTE BEVERWIJK ADVIES REKENKAMERCOMMISSIE

DE BEGROTINGSAPP 2 BEHOEFTEN BIJ DE GEMEENTE BEVERWIJK ADVIES REKENKAMERCOMMISSIE DE BEGROTINGSAPP 2 BEHOEFTEN BIJ DE GEMEENTE BEVERWIJK In de gemeenteraad van Beverwijk is een motie aangenomen waaruit blijkt dat er meer transparantie zou moeten zijn in de (toegankelijkheid van de)

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Basisgegevens. Algemene karakteristieken

Basisgegevens. Algemene karakteristieken Basisgegevens Functiebenaming: Beleidsmedewerker Dienstonderdeel/post: Ambassade Washington Functieniveau: 09 Aantal uren: Min/Max AO 2040 uur per week Formatieplaatsnr: bovenformatief (tijdelijke functie

Nadere informatie

Werkbladen Workshop zelfonderzoek project Hybride Leeromgevingen in het Beroepsonderwijs (14 Oktober 2010)

Werkbladen Workshop zelfonderzoek project Hybride Leeromgevingen in het Beroepsonderwijs (14 Oktober 2010) Werkbladen Workshop zelfonderzoek project Hybride Leeromgevingen in het Beroepsonderwijs (14 Oktober 010) Ilya Zitter & Aimée Hoeve Versie 5 oktober 010 Vooraf Vertrekpunt voor de monitor & audit van de

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

KWALITEITSNETWERKEN: leren van elkaar. Een methode om de kwaliteit van forensische zorg te verhogen.

KWALITEITSNETWERKEN: leren van elkaar. Een methode om de kwaliteit van forensische zorg te verhogen. KWALITEITSNETWERKEN: leren van elkaar Een methode om de kwaliteit van forensische zorg te verhogen. CONTACT Voor meer informatie over de kwaliteitsnetwerken kunt u contact opnemen met: Diewke de Haen (ddehaen@efp.nl)

Nadere informatie

Ons kenmerk MO00/15.0003312. Datum uw brief

Ons kenmerk MO00/15.0003312. Datum uw brief Maatschappelijke Ontwikkeling Aan de gemeenteraad van Nijmegen Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen Telefoon 14024 Telefax (024) 323 59 92 E-mail gemeente@nijmegen.nl Postbus 9105 6500 HG Nijmegen Datum

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit

Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Toelichting Hierbij een compilatie van diverse artikelen over motivatie, draagvlak en verandertrajecten voor de interne coördinator cultuureducatie ICC. 1 Hoe werkt

Nadere informatie

AVI-activiteiten 2014-2015. Aanbod van programma Aandacht voor iedereen

AVI-activiteiten 2014-2015. Aanbod van programma Aandacht voor iedereen AVI-activiteiten 2014-2015 Aanbod van programma Aandacht voor iedereen Januari 2014 Inhoudsopgave AVI-activiteiten 2014-2015... 3 Aandachtspunten... 4 Aandacht voor iedereen Het programma Aandacht voor

Nadere informatie

Rekenkamerbrief betreffende vertaling coalitieakkoord 2007-2011 Vertrouwen verbinden versnellen in programmabegroting 2008

Rekenkamerbrief betreffende vertaling coalitieakkoord 2007-2011 Vertrouwen verbinden versnellen in programmabegroting 2008 Provincie Overijssel Luttenbergstraat 2 8012 EE Zwolle Aan: Provinciale Staten van Overijssel In kopie aan: Commissaris van de Koningin, dhr. G. Jansen Gedeputeerde Staten van Gelderland Betreft: Rekenkamerbrief

Nadere informatie

Traject Tilburg. Aanvragers: Gemeente Tilburg. Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net

Traject Tilburg. Aanvragers: Gemeente Tilburg. Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net Traject Tilburg Aanvragers: Gemeente Tilburg Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net Opgave: Beantwoorde ondersteuningsvraag In Tilburg is het traject Welzijn Nieuwe Stijl onderdeel van een groter programma

Nadere informatie

Ons kenmerk BM50/ Datum uw brief

Ons kenmerk BM50/ Datum uw brief Gemeenteraad van Nijmegen Raadsgriffle G E M E E N T E Ijmegen Gemeenteraad Nijmegen Gemeenteraad Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen Telefoon (024) 329 90 30 Telefax (024) 323 59 92 E-mail griffie@nijmegen.nl

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Naam: Klas: praktijkbegeleider: Werkplek: Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Gedurende de opleiding werken de studenten in de praktijk aan praktijkopdrachten. Een schooljaar

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

Onderwerp: Onderzoek naar de overschrijding van de raming Brandweerkazerne Cothen-Langbroek

Onderwerp: Onderzoek naar de overschrijding van de raming Brandweerkazerne Cothen-Langbroek Raadsvergadering, 22 april 2008 Voorstel aan de Raad Nr: 228 Agendapunt: 6 Datum: 9 april 2008 Onderwerp: Onderzoek naar de overschrijding van de raming Brandweerkazerne Cothen-Langbroek Onderdeel raadsprogramma:

Nadere informatie

beantwoording technische vragen

beantwoording technische vragen Gemeente Nieuwkoop College van Burgemeester en Wethouders beantwoording technische vragen onderwerp technische vragen Joke van Boxtel/ Progressief Nieuwkoop en Pien Schrama/ MiddenPartij Nieuwkoop Datum

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

handleiding Veiligheidsplanner voorwoord inleiding De stappen van de Lokale stap 01 profiel stap 02 wat is het probleem? stap 03 wat doen wij al?

handleiding Veiligheidsplanner voorwoord inleiding De stappen van de Lokale stap 01 profiel stap 02 wat is het probleem? stap 03 wat doen wij al? handleiding lokale veiligheidsplanner 1 veiligheid door samenwerking handleiding handleiding lokale veiligheidsplanner 2 Welkom bij de internettoepassing Lokale. Het Centrum voor Criminaliteitspreventie

Nadere informatie

01-07-2002 ME/MW 02022387 RL/FvK/2002/131 1. Advies departementale actieprogramma s vermindering administratieve lasten 2002

01-07-2002 ME/MW 02022387 RL/FvK/2002/131 1. Advies departementale actieprogramma s vermindering administratieve lasten 2002 Aan de Minister van Economische Zaken Mevrouw A. Jorritsma-Lebbink Postbus 20101 2500 EC Den Haag Datum Uw kenmerk Ons kenmerk Bijlage(n) 01-07-2002 ME/MW 02022387 RL/FvK/2002/131 1 Onderwerp Advies departementale

Nadere informatie