8 mei 2014, Amersfoort. Relatietherapie. voor marketing, sales en customer service professionals
|
|
- Thijmen Wouters
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 8 mei 2014, Amersfoort Relatietherapie voor marketing, sales en customer service professionals
2 Onderzoeksdoelstelling Mastering Meaningful Customer Connections Hoe kunnen organisaties een duurzame en betekenisvolle verbinding met hun klanten tot stand brengen?
3 Onderzoeksvragen Mastering Meaningful Customer Connections 1. Hoe is de beleving van klanten bij grote dienstverleners: cognitief en affectief, bewust en onbewust? 2. Wat is de invloed van relatiemodellen op klantbeleving? 3. Wat is de invloed van kanaalsturing op relatiemodellen en klantbeleving? 4. Wat is de invloed van meer of minder persoonlijk contact op relatiemodellen en klantbeleving? 5. Hoe kunnen we middels priming technieken (woorden, beelden) de klantbeleving beïnvloeden?
4 Wat voor soort relaties worden onderscheiden? (Clark and Mills, 1979/1993) Exchange relationships: Onpersoonlijk Quid pro quo Reciprociteit: je geeft wat aan de ander in de verwachting dat je er wat voor terug krijgt Communal relationships: Persoonlijk Je geeft wat aan de ander om te voorzien in een behoefte of om te laten zien dat je belangstelling hebt voor de ander
5 Wat is een relatiemodel? Een serie schema s, regels en scripts die mensen gebruiken om hun interacties met anderen vorm te geven, te begeleiden en te evalueren Mensen voelen zich verplicht om zich aan het relatiemodel te houden en verwachten dat anderen dat ook doen Relatiemodellen spelen een rol op bewust niveau, maar voor een groot deel ook buiten het bewustzijn (Tuk e.a., 2009) Relatiemodellen zijn vooral van toepassing op intermenselijke relaties (niet op de relaties met een product) Relatiemodellen zijn om deze reden vooral interessant voor dienstverlenende bedrijven;
6 Het belang van een goed begrip van relatiemodellen Relatiemodellen geven inzicht in de (vaak onbewuste) gedachten van mensen over de relaties die ze hebben, ook over de relaties met dienstverleners; Inzicht in de werking van relatiemodellen helpt om het gedrag van klanten te verklaren, voorspellen en mogelijk te beïnvloeden;
7 De zes relatiemodellen van Fiske 1. Communal sharing (CS) 2. Equality Matching (EM) 3. Market Pricing (MP) 4. Authority Ranking (AR) 5. Asociaal (AS) 6. Null
8 Domeinen van relatiemodellen (Fiske, 1991) Communal Sharing Authority Ranking Equality Matching Market Pricing Betekenis van tijd Relaties worden geidealiseerd als eeuwig Hoogste status krijgt hoogste prioriteit Ieder om de beurt met vergelijkbare tijdsintervallen Relaties duren zo lang als ze rendabel zijn Besluitvorming Consensus, het gevoel van de groep Gezaghebbend fiat of besluit Iedereen heeft een gelijke stem De markt bepaalt, geregeerd door vraag en aanbod Sociale invloed Conformiteit: wens om gelijk te zijn aan de anderen Gehoorzaamhei d aan de autoriteit, eerbied voor de leider Bereidheid tot verlenen wederdienst Kosten en opbrengsten incentives Samenstelling groep Gevoel van eenheid, solidariteit, gedeelde materie (vb. bloed) Volgers van een charismatische of andere leider Gelijkgestemde peer groups Ondernemingen, vakbonden, aandelenbeurze n
9 Manifestaties van relatiemodellen Communal Sharing Authority Ranking Equality Matching Motivatie Intimiteit Macht Behoefte aan gelijkwaardigheid Market Pricing Prestatie ( achievement ) Morele beoordeling Zorgzaam, aardig, altruisme, genereus Wat de meerdere zegt is waar Billijkheid, gelijke behandeling en evenwichtige reciprociteit Rationele principes
10 Authority Ranking: kenmerken Er is sprake van een gezagsrelatie waarbij de een bepaalt en de ander min of meer volgt De interactie is gebaseerd op asymmetrie tussen mensen, die in een bepaalde hiërarchie zitten Dit relatiemodel komt vooral voor in de interactie tussen mensen en overheidsorganisaties Overheidsorganisaties zorgen voor bescherming, veiligheid, onderwijs en gezondheidszorg
11 Authority Ranking: gedrag De mensen met de hogere status in de relatie: waarderen prestige en privileges die hun ondergeschikten niet hebben; hebben voorrang bij de allocatie van middelen (voedsel, geld, etc). nemen verantwoordelijkheid voor de veiligheid en het welzijn van ondergeschikten; hebben enige controle over het gedrag van hun ondergeschikten titels en andere statusssymbolen worden gebruikt om de rang of status aan te geven; hoe hoger de rang of status, des te groter het aantal mensen en objecten hij controleert
12 Authority Ranking: overtuigingen De ander bepaalt wat er gedaan moet worden, ik doe min of meer wat hem of haar verteld wordt. De ander neemt de beslissingen en ik ga daar in principe in mee. Ik kijk tegen de ander op: ik zie de ander als een leider en als iemand waar je een voorbeeld aan kunt nemen. De ander is meestal de leider, ik volg loyaal. De ander staat boven mij in een soort hiërarchie.
13 Authority Ranking: waarden Conformiteit: Zelfdiscipline, beleefdheid, respect voor ouders, gehoorzaamheid Traditie: Toegewijd, respect voor traditie, nederig, bescheiden Veiligheid: Veiligheid familie, nationale veiligheid, sociale rust, schoon, Wederkerigheid van gunsten
14 Communal Sharing: kenmerken Mensen behandelen elkaar als gelijke op één of meer karakteristieken, terwijl ze duidelijk onderscheidende identiteiten negeren Het zelf wordt gedefinieerd in termen van het lidmaatschap van de groep CS impliceert identificatie met de ander n de interactie; partijen delen een gemeenschappelijke identiteit Identificatie komt tot uitdrukking in een verlangen naar eenheid, gelijkheid of associatie met de ander
15 Communal Sharing: kenmerken Middelen worden binnen een CS relatiemodel als gemeenschappelijk gezien: wat van jou is, is van mij Partijen dragen bij aan de beschikbare middelen naar draagkracht (vgl. Inkomensafhankelijke bijdragen) Het CS model wordt gebruikt in relaties met service organisaties Bedrijven kunnen middelen ter beschikking stellen aan de gemeenschap, maar het kan ook omgekeerd; Bedrijven die inzetten op duurzaamheid en gemeenschapszin, activeren CS model bij klanten
16 Communal Sharing: waarden Universalisme: Gelijkheid, sociale rechtvaardigheid, wijsheid, ruimdenkend, zuinig op de omgeving, een met de natuur, een mooie wereld Goedwillendheid: Behulpzaam, eerlijk, vergevingsgezind, loyaal, verantwoordelijk
17 Communal Sharing: overtuigingen Als de een iets nodig heeft van de ander, dan wordt dat gegeven zonder er iets voor terug te verwachten. We hebben een morele verplichting om aardig te zijn voor elkaar en medeleven te tonen, als dat nodig is. Wij vormen samen een eenheid; wij horen bij elkaar. We hebben veelal dezelfde ideeën over hoe je de relatie op een goede manier invult. Ik heb het gevoel dat er tussen ons iets unieks bestaat, wat ons allebei bijna hetzelfde maakt.
18 Equality Matching: kenmerken Transacties zijn in natura en vinden plaats met een passende vertraging De uitgewisselde middelen zijn van dezelfde soort; Het verkrijgen van de middelen is niet het doel van de transactie; het middel is een symbool van gelijkheid; Een EM relatie is een middel om respect te tonen De vertraging geeft aan of een aanbod serieus en spontaan is;
19 Equality Matching: kenmerken Partners houden nauwlettend in de gaten wat waarde is van de uitgewisselde middelen; deze moet in balans zijn; Mensen raken geïrriteerd als ze iets krijgen aangeboden wat van mindere waarde is dan wat ze hadden gegeven; Als je meer krijgt dan jezelf hebt gegegeven, dan ben je daar dankbaar voor; Als je minder krijgt dan je hebt gegeven, dan is dat een onderwaardering van jouw status;
20 Equality Matching: overtuigingen Als een van ons beide een besluit moet nemen, dat ons beide aangaat, dan tellen onze stemmen even zwaar. Wij houden bij wat we aan elkaar geven, om zo uiteindelijk te proberen dezelfde dingen terug te geven; wij weten beide wanneer het geven en nemen niet in balans is. Als er binnen onze relatie werk verricht moet worden, wordt dit eerlijk verdeeld. De ander doet een deel en ik doe een deel van het werk. Als er binnen de relatie iets te verdelen valt, dan krijgen we allebei een even groot aandeel. Als de ander de ene keer doet wat ik wil, doe ik de volgende keer wat de ander wil.
21 Market Pricing: kenmerken Er vindt een uitwisseling plaats van kwalitatief of cultureel verschillende middelen (arbeid voor geld, gereedschap voor graan) De interactie is een middel om iets te verkrijgen, geen doel op zich Partijen zijn onverschillig over de persoonlijkheid, attituden en waarden van de ander; wat belangrijk is, is dat de ander levert wat er gevraagd wordt; Iedere partij streeft naar het verkrijgen van de goederen of diensten tegen minimale kosten (de beste kosten-baten-verhouding)
22 Market Pricing: kenmerken Iedere partij houdt nauwlettend in de gaten wat investeringen en opbrengsten van de ander is; Een universele waarde (zoals geld) wordt gebruikt om alle kosten en opbrengsten te vergelijken; Elke partij probeert voor zichzelf de beste deal te sluiten, maar propageert in publiek de billijkheid; Klanten in een MP model besteden normaliter geen aandacht aan de cultuur en waarden van een organisatie;
23 Market Pricing: waarden Macht: Autoriteit, sociale macht, welvaart, behoud van publiek imago Prestaties: Ambitieus, succesvol, capabel, invloedrijk
24 Market Pricing: overtuigingen Wat je uit de relatie haalt, is direct gerelateerd aan hoeveel je hebt gegeven. Hoe meer je investeert in de relatie, hoe meer je eruit haalt. Als de ander iets voor mij doet, betaal ik de ander over het algemeen voor de inspanning die is geleverd. In de relatie maak ik beslissingen aan de hand van de kosten en baten die het voor mij meebrengt. Voor het geld wat ik betaal, verwacht ik een goede dienstverlening terug. De relatie tussen ons is puur zakelijk: we berekenen allebei de kosten en de baten.
25 Vraag: welke relatiemodellen hanteer jij in de relatie met. Je partner Ja familie Je vrienden en kennissen Je maatjes van de voetbal- of tennisclub De bakker op de hoek De accountmanager van jouw bank Je zorgverzekeraar Je energieleverancier
26 Welke relatiemodellen hanteren klanten in hun relatie met organisaties? Bron: Mastering Meaningful Customer Connections, 2011
27 Hoe hoog scoren klanten op deze relatiemodellen? Conclusie: MP steekt er duidelijk boven uit, de verschillen tussen de andere relatietypen zijn niet erg groot
28 Na verloop van tijd kan de relatie veranderen AR MP EM CS MP AR EM CS
29 Vragen die in recent onderzoek aan de orde zijn gekomen: Hoe zullen klanten vanuit verschillende relatiemodellen reageren op bijvoorbeeld: De gepercipieerde waarde van een product Mond-tot -mond reclame (al dan niet met financiële motieven) Een schending van relatienormen Goede of slechte service Kanaalsturing en beperking keuzevrijheid Meer of minder persoonlijk contact
30 Gepercipieerde waarde van producten en diensten (McGraw & Tetlock, 2005) De behoefte aan winstmaximalisatie is bij MP klanten groter dan bij CS, EM of AR klanten Verkoopprijzen en bereidheid om deze te acepteren zijn beide hoger bij MP klanten; Conclusie: de waarde van een dienst of product wordt deels bepaald door het relatietype;
31 Het effect van een schending van relatienormen (McGraw & Tetlock, 2005) Een schending van een relatienorm wordt niet gewaardeerd en kan leiden tot conflict Binnen een EM relatie is een MP transactie minder acceptabel dan een EM transactie
32 Rol van relatiemodellen in mond-tot-mond reclame (Tuk e.a., 2009) Een financiele beloning voor een aanbeveling ligt meer voor de hand in een MP dan in een CS of EM relatie; Het naast je neer leggen van een aanbeveling komt vaker voor in een MP relatie dan in een EM relatie; een aanbeveling van een vriend wordt meestal gevolgd; Een financiele beloning van een aanbeveling tussen vrienden of bekenden kan de goede naam van de referent en de geloofwaardigheid beschadigen; Deze schade kan worden beperkt door te laten zien dat er een financieel motief is of door een MP model te activeren;
33 Rol van relatiemodellen in reactie op slechte service (Wan e.a., 2011) Klanten in een CS of EM relatie kunnen meer hebben van een organisaties, maar soms kan een persoonlijke relatie de negatieve gevoelens van klanten versterken Een persoonlijke relatie met een aanbieder verhoogt de negatieve reacties op slechte service als de klant dit bekijkt vanuit zijn eigen perspectief De intensiteit van de reactie neemt af als de klant het bekijkt vanuit het perspectief van de aanbieder
34 Wat is de invloed van relatiemodellen op klanttevredenheid en aanbevelingsintentie? (MMCC, 2012) In klanttevredenheid en aanbevelingsintentie hebben respondenten in een CS model een significant positievere klantbeleving dan respondenten in een MP model
35
36 Opdracht Vorm groepjes van 2-3 personen rondom twee modellen (CS en MP) en probeer een antwoord te vinden op de volgende vragen: 1. Hoe reageert deze groep op goede danwel slechte service? 2. Hoe loyaal is deze groep naar het bedrijf? Wijs een woordvoerder aan die na afloop van de opdracht plenair de bevindingen terugkoppelt. Duur opdracht: minuten
37 Algemene reactie CS klanten op slechte service en service succes Goede service versterkt het vertrouwen van de klant in de organisatie en hun verwachtingen voor de toekomst Daarmee versterkt het de klantretentie en stimuleert het positieve mond-tot-mond reclame Slechte service leidt tot ontevredenheid en teleurstelling, wat kan leiden tot negatieve publiciteit; Om zichzelf te beschermen tegen verdere teleurstellingen beëindigen sommige klanten de relatie Sommige klanten waarschuwen hun familie, vrienden en kennissen om hen dezelfde teleurstelling te besparen
38 CS reactie op service succes CS klanten hebben een positiever beeld van de service organisatie, haar cultuur en waarden Ze zullen daardoor eerder geloven dat de service medewerker zijn best doet om hoge kwaliteit te leveren aan zijn klanten CS klanten zijn geneigd loyaal te zijn aan een bedrijf en om als promotor op te treden Omdat de middelen worden gedeeld zijn CS klanten geneigd om voor het bedrijf te zorgen en haar feedback en suggesties te geven waar het bedrijf wat aan heeft
39 CS reactie op slechte service CS klanten zullen bij slechte service minder snel verwachten dat het nog een keer zal voorkomen; Ze zullen daardoor eerder geneigd zijn loyaal te blijven en zullen zich weerhouden van ongunstige mond-opmond reclame CS klanten houden niet bij wie wat investeert in de relatie en wie wat er uit haalt; ze zullen dan ook niet hun eigen investeringen vergelijken met die van de ander; CS klanten maakt het niet zoveel uit of de organisatie excessief profiteert ten koste van de klant; Het CS model heeft een verzachtende werking op slechte service
40 MP reactie op service succes en service failure Het gedrag van een MP klant wordt eerder bepaald door de specifieke ervaring dan door eerdere attitudes naar de organisatie; Bij service succes zullen deze klanten hun relatie verstevigen en goede mond-tot-mond reclame verspreiden; Bij slechte service zullen ze de relatie beëindigen en overgaan tot slechte mond-tot-mond reclame; Elke perceptie van een slechte deal zal gepaard gaan met een poging de billijkheid te herstellen
41 MP reactie op service succes en service failure Slechte service zal daardoor leiden tot klachten en verzoeken tot een soort van compensatie; Een service succes zal de klant het gevoel geven dat er sprake is van een onbillijke verdeling, maar in zijn voordeel => MP klanten zullen zich daar niet onprettig bij voelen en zullen zich niet geneigd voelen deze onbillijkheid te herstellen door bijvoorbeeld de organisatie te helpen met suggesties en ideeën
42 Service strategieën op basis van relatiemodellen Service organisaties moeten eerst vaststellen wat een passende relationele positionering is met het oog op haar doelstellingen, sterkten en zwakten: Als een bedrijf moet concurreren met veel niche spelers en een breed publiek wil aanspreken, ligt een MP strategie voor de hand; Als de markt wordt gedomineerd door bedrijven die een MP relatie hebben, ligt een CS strategie voor de hand; Bedrijven met een hoge kans op service failure zouden een CS strategie moeten volgen; Bedrijven die hun kwaliteit goed op orde hebben, kunnen deze kracht uitbuiten door minder te investeren in een persoonlijke relatie;
43 Vraag. Wat zou je kunnen doen om de CS of MP component in de relatie te verhogen? 1. Marketing? 2. Communicatie? 3. Customer Service? Vorm groepjes van 3 tot 4 personen rondom de modellen CS en MP Duur opdracht: minuten
44 Relationele strategieën CS Organisaties moeten een merk persoonlijkheid ontwikkelen waar klanten zich mee kunnen identificeren. Voorwaarden: Het merk moet gewenst zijn (voldoende klanten die enthousiast zijn om de investering te rechtvaardigen) Het merk moet onderscheidend zijn in de markt: er moet geen andere organisatie zijn met dezelfde identiteit ; Het merk moet authentiek zijn: klanten moeten geloven dat de organisatie de geclaimde waarden echt omarmt; Daarna moet een organisatie strategieën implementeren om deze waarden uit te dragen (marketing-mix).
45 Relationele strategieën MP Activatie door klanten een waarde propositie voor te houden die gericht is op objectieve economische waarde MP transacties zijn gebaseerd op gemeenschappelijke perceptie van kosten en opbrengsten, niet op basis van gedeelde waarden, idealen of respect Klanten verwennen door ze extra s te geven, bijvoorbeeld vaste klanten korting, bonuspunten bij elke 10,- aankoop, etc. => bij MP wordt de beloning gekoppeld aan de hoogte van de uitgaven, bij EM worden dit soort voordelen aan alle klanten gegeven
46 Valkuil activeren relatiemodellen Als een organisatie bijvoorbeeld gaat proberen CS relaties te krijgen met MP klanten door ze extra s aan te bieden, dan kunnen MP klanten gaan geloven dat dit de kosten van product of dienst zal verhogen en dat het dus voor de klant moelijker wordt maximale economische waarde te realiseren
47 Vragen?
12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen
12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer
Nadere informatieWaarom kennisdelen (niet) werkt. NETWERKBIJEENKOMST 14 OKTOBER 2016 Dr. Niels-Ingvar Boer, Manager Kennis & Onderzoek CAOP
Waarom kennisdelen (niet) werkt NETWERKBIJEENKOMST 14 OKTOBER 2016 Dr. Niels-Ingvar Boer, Manager Kennis & Onderzoek CAOP Voorwaarden voor kennisdelen NOODZAAK Noodzaak zien: Weten waarom je welke kennis
Nadere informatieE-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?
E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieDit is een digitale voorbeeldversie van de opdrachten voor de leerlingen. Mail naar kiesvaardig@lerenkiezen.nl voor de originele versie.
Dit is een digitale voorbeeldversie van de opdrachten voor de leerlingen. Mail naar kiesvaardig@lerenkiezen.nl voor de originele versie. Via dit mailadres kunt u ook informatie aanvragen over de docentenhandleiding
Nadere informatieJe waarden zijn o.a. bepalend voor de dingen die je doet. Ze vormen als het ware de onderlaag van waaruit je de keuzes maakt in het leven.
Waarden oefening Je waarden zijn o.a. bepalend voor de dingen die je doet. Ze vormen als het ware de onderlaag van waaruit je de keuzes maakt in het leven. Bekijk de waarden die hieronder vermeld staan.
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieZelfonderzoek voor de Groep met behulp van de tradities
Zelfonderzoek voor de Groep met behulp van de tradities De Twaalf Tradities zijn voor de groep wat de stappen zijn voor het individu. De tradities helpen om het programma van herstel levend en succesvol
Nadere informatieLeonie Linssen www.veranderjewereld.nl
Verbonden in Vrijheid Leonie Linssen www.veranderjewereld.nl 04-11-2009 Leonie Linssen, Verander je Wereld 1 IS HET MOGELIJK? 04-11-2009 Leonie Linssen, Verander je Wereld 2 DE MYTHE 04-11-2009 Leonie
Nadere informatieMOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN
MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN HOOFDSTUK III - COMMISSIE OVERZICHT NETWERK MEMBER Dit hoofdstuk III Commissie overzicht Netwerk Member maakt onderdeel uit van de MOBICROSS Netwerk Member Voorwaarden.
Nadere informatieWerken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan
08540 LerenLoopbaanBurgerschap 10-04-2008 08:28 Pagina 1 ontwikkelingsproces 1+2 1 2 3 4 5 6 7 Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan Leren, Loopbaan en Burgerschap Wat laat
Nadere informatieSTIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding
STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING Inleiding De door leidinggevenden gehanteerde stijlen van beïnvloeding kunnen grofweg in twee categorieën worden ingedeeld, te weten profileren en respecteren. Er zijn twee profilerende
Nadere informatieStap 1: Print deze oefening (als het even kan op wat dikker papier) en knip de waardenkaarten uit.
Oefening: Waarden Sorteertaak. Wat zijn waarden eigenlijk? Waarden zijn de dingen die jij als persoon écht belangrijk vindt in het leven. Het is belangrijk ze niet te verwisselen met normen, wat je meer
Nadere informatieHoe word ik een succesvolle schoolleider van morgen?
Hoe word ik een succesvolle schoolleider van morgen? Workshop AVS-congres 14 maart 2014 Carine Hulscher-Slot Leeuwendaal Onderwijs BV 11 maart 2014 INDEX 1 Leiderschap 4 2 Transformatie 8 3 Persoonlijke
Nadere informatieMOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN
MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN HOOFDSTUK III - COMMISSIE OVERZICHT NETWERK MEMBER Dit hoofdstuk III Commissie overzicht Netwerk Member maakt onderdeel uit van de MOBICROSS Netwerk Member Voorwaarden.
Nadere informatieFeedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.
FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieDé 14 fundamentele stappen naar geluk
Dé 14 fundamentele stappen naar geluk Van de Amerikaanse psycholoog Michael W. Fordyce 1. Wees actief en ondernemend. Gelukkige mensen halen meer uit het leven omdat ze er meer in stoppen. Blijf niet op
Nadere informatie2. Vooruitgang Werk hebben dat leidt tot betere mogelijkheden/kansen en grotere verantwoordelijkheid.
Wat vind ik belangrijk? Stap 1: Hieronder vind je een overzicht van 51 waarden. Lees de hele lijst een keer door om bekend te raken met de inhoud. Ga daarna nog een keer door de lijst en kruis de waarden
Nadere informatiePedagogisch contact. Verbondenheid door aanraken. De lichamelijkheid van pedagogisch contact. Simone Mark
Pedagogisch contact Verbondenheid door aanraken Simone Mark Mag je een kleuter nog op schoot nemen? Hoe haal je vechtende kinderen uit elkaar? Mag je een verdrietige puber een troostende arm bieden? De
Nadere informatieZelfbeeld. Het zelfvertrouwen wordt voor een groot deel bepaald door de ideeën die het kind over zichzelf heeft: het zelfbeeld.
Zelfbeeld Het zelfvertrouwen wordt voor een groot deel bepaald door de ideeën die het kind over zichzelf heeft: het zelfbeeld. Een kind dat over het algemeen positief over zichzelf denkt, heeft meer zelfvertrouwen.
Nadere informatieLAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!
LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen
Nadere informatieEerste uitgave: maart 2015-03-14 Copyright 2015 Saskia Steur Druk: www.drukzo.nl
Eerste uitgave: maart 2015-03-14 Copyright 2015 Saskia Steur Druk: www.drukzo.nl Hoewel deze uitgave met zorg is samengesteld aanvaardt de auteur geen enkele aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
Nadere informatieLeuk en veilig op social media, hoe doe je dat? Twitter, Facebook, LinkedIn
Leuk en veilig op social media, hoe doe je dat? Twitter, Facebook, LinkedIn Social media voor ouderen? 2 S o c i a l e n e t w e r k e n Communicatie tussen mensen, bedrijven en organisaties in een online
Nadere informatieStrategisch netwerken. 02 september 2015
Strategisch netwerken 02 september 2015 Strategisch netwerken ## augustus 2015 Onderwerpen Diverse strategieën. Opdrachten. Zet aan tot actie om een keuze te maken. Focus. Doe het constant. 3 Inleiding
Nadere informatieB².DNA Strategische GedragsVerbetering. Visie op Leiderschap. www.b2dna.nl
Visie op Leiderschap Leiderschapsvisie? Kortweg: een visie is wat er over 1 tot twee jaar moet staan, hoe dat functioneert en voelt. En: jouw visie op leiderschap is de toetssteen en de leidraad voor de
Nadere informatieDeze gevoelens en emoties blijven bestaan totdat jij er aan toe bent om ze te uiten.
Ik wil EmoKnallen. Sjoelen en uiten van emoties en gevoelens met jongeren en volwassenen. Benodigdheden: een sjoelbak en sjoelschijven. Te spelen op school, in jongeren en opvangcentra, in het gezin, bij
Nadere informatieHoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie
Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Weet jij in welke opzichten jij en je partner een prima relatie hebben en in welke opzichten je nog wat kunt verbeteren? Na het doen van de test en het lezen van de resultaten,
Nadere informatieEenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches
Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig
Nadere informatieBurgervriendschappen. wiens zorg is dat? Ellen MJ Witteveen
Burgervriendschappen. wiens zorg is dat? Ellen MJ Witteveen Deltalezingen cyclus Gerion 13 juni 2013 Opbouw Burger? Vanuit overheidsperspectief Vanuit samenlevingsperspectief Vanuit professioneel perspectief
Nadere informatieThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3. 2.3 Begeleiden op sociaal/maatschappelijk gebied Antwoordmodellen
ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3 2.3 Begeleiden op sociaal/maatschappelijk gebied Antwoordmodellen Inhoudsopgave 1 Een zorgvrager begeleiden 5 1.1 Het sociale netwerk begeleiden 5 Praktijk: Ik zie bijna
Nadere informatieKENNISMAKING. Motiveren kan je leren 23/01/2015. 5 manieren om te beïnvloeden. Wanneer Plaats Doelstelling. Beleid Vooraf Regisseurstoel Anticiperen
Motiveren kan je leren Marc Tack& NeleDe Laender KENNISMAKING 5 manieren om te beïnvloeden Wanneer Plaats Doelstelling Beleid Vooraf Regisseurstoel Anticiperen Modelling Permanent Gehele theater Gewenste
Nadere informatieHandleiding bij het invullen
O L A 4243 North Sherry Drive Marion, IN 46952 jlaub@indwes.edu (765) 677-2520 Organizational Leadership Assessment Beoordeling van Leiderschap in Organisaties Handleiding bij het invullen Het doel van
Nadere informatieHieronder tref je een overzicht van 51 waarden. De opdracht werkt als volgt:
Werkwaarden Je bewust worden van je werkwaarden geeft meer inzicht in je huidige werkgeluk en de invloed daarvan op je energie niveau. Het geeft je inzicht in wat werk betekent voor jouw als individu.
Nadere informatieBEHANDEL JE KIND IN OVEREENSTEMMING MET ZIJN OF HAAR TYPE
Handvatten en tips voor INZICHT IN JE KIND Door Drs. Roos C. Litjens BEHANDEL JE KIND IN OVEREENSTEMMING MET ZIJN OF HAAR TYPE Manifestor Kinderen Manifestor kinderen zijn het meest ingewikkeld voor ouders.
Nadere informatieVaardigheidsmeter Communicatie
Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden
Nadere informatieGeven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.
Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van
Nadere informatieSolidariteit DE KERNWAARDEN
Integer gedrag Samen zorgen voor een prettig woon-, werk- en leefklimaat Openheid, respect en eerlijkheid voor goede zorg Stichting Zorgcombinatie Marga Klompé is een sociale organisatie waar mensen met
Nadere informatieHoe bevorder je integer gedrag? Hoe verschillende triggers de integriteit binnen organisaties beïnvloeden
Hoe bevorder je integer gedrag? Hoe verschillende triggers de integriteit binnen organisaties beïnvloeden Dr. S.N. Ponsioen Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Economie en Bedrijfskunde 1 2 3 Integriteit
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieTot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten
Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting
Nadere informatieB a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1
B a s S m e e t s w w w. b s m e e t s. c o m p a g e 1 JE ONBEWUSTE PROGRAMMEREN VOOR EEN GEWELDIGE TOEKOMST De meeste mensen weten heel goed wat ze niet willen in hun leven, maar hebben vrijwel geen
Nadere informatieAls je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen.
Theoreasy de theorie is eenvoudig. Je gaat ontdekken dat het nemen van verantwoordelijkheid voor je eigen denken en doen dé sleutel is tot a beautiful way of life. Als je nog steeds hoopt dat oplossingen
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieMarketing vanuit je hart
Waardecreatie en identiteitsmarketing Marketing vanuit je hart Voor zelfstandige ondernemers die hun droom najagen Ingrid Langen INHOUD 1. Inleiding 4 2. Wie moet het lezen 5 3. Het Waarom van dit boek
Nadere informatieIn de eeuwigheid van het leven waarin ik ben is alles volmaakt, heel en compleet en toch verandert het leven voortdurend. Er is geen begin en geen
14 In de eeuwigheid van het leven waarin ik ben is alles volmaakt, heel en compleet en toch verandert het leven voortdurend. Er is geen begin en geen einde, alleen een voortdurende kringloop van materie
Nadere informatie1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule
Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze
Nadere informatieWAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628
WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES
Nadere informatieCompetenties verbonden aan het ComPas
Competenties verbonden aan het ComPas 5 kerncompetenties en 8 erg waardevol competenties 1. Kunnen samenwerken... 2 2. Contactvaardig zijn... 3 3. Inlevingsvermogen/empathie bezitten... 4 4. Zelfreflectie...
Nadere informatie150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!
150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieEffectief investeren in management
Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat
Nadere informatieBEÏNVLOEDINGSSTIJLEN. Tegenbewegende stijlen. Meebewegende stijlen. = duwen = trekken. evalueren aansporen en onder druk zetten
BEÏNVLOEDINGSSTIJLEN Er zijn verschillende beïnvloedingsstijlen te onderscheiden. De stijlen kunnen worden onderverdeeld in: TEGENBEWEGENDE STIJLEN MEEBEWEGENDE STIJLEN = duwen = trekken Tegenbewegende
Nadere informatieBetekenisladder. Vind de echte waarde van je product voor klanten
Betekenisladder Vind de echte waarde van je product voor klanten Willen je klanten een boor of een gat? Vind de echte behoefte van je klanten met behulp van de betekenisladder template! De betekenisladder
Nadere informatieCOMMUNICEREN VANUIT JE KERN
COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatienarratieve zorg Elder empowering the elderly
narratieve zorg Elder empowering the elderly huisbezoek 1: KENNISMAKING - 2 - KENNISMAKING - huisbezoek 1- a kennismaking huisbezoek 1: KENNISMAKING a vertrouwelijkheid individueel in teamverband naar
Nadere informatie26 actieve leden van VET-Vught en ECSchijndel hebben de enquête ingevuld.
Resultaat Vragenlijst: Waarom doe je mee met de lokale energiecoöperatie? 26 actieve leden van VET-Vught en ECSchijndel hebben de enquête ingevuld. 1. Ik ben op de volgende manier betrokken bij de lokale
Nadere informatieLight up your fire voordat burnout toeslaat. Muriël Van Langenhove Psycholoog Coach Dienst Welzijn Personeel UZ Gent
Light up your fire voordat burnout toeslaat Muriël Van Langenhove Psycholoog Coach Dienst Welzijn Personeel UZ Gent Wat is jouw droom? Vuur - energie Waarden, zaken die voor jou belangrijk zijn in je leven
Nadere informatieHEY WAT KAN JIJ EIGENLIJK GOED? VERKLAP JE TALENT IN 8 STAPPEN
E-blog HEY WAT KAN JIJ EIGENLIJK GOED? VERKLAP JE TALENT IN 8 STAPPEN In talent & groei Het is belangrijk om je talent goed onder woorden te kunnen brengen. Je krijgt daardoor meer kans om het werk te
Nadere informatieHOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE
HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen
Nadere informatieBijlage 4 - Verslag Normen en waarden
Bijlage 4 - Verslag Normen en waarden Assertiviteit Begrip Behulpzaamheid Betrouwbaarheid Creativiteit Dankbaarheid Dienstbaarheid Doelgerichtheid Eenheid Eerlijkheid Eerzaamheid Enthousiasme Flexibiliteit
Nadere informatieWorkshop projectcommunicatie Wederkerigheid in Windenergie
Workshop projectcommunicatie Wederkerigheid in Windenergie communicatie en relaties bouwen 1 Wat gaan we doen vandaag? 1. Voorstelrondje Deel I 2. Mijn onderzoek 3. Sociale transactietheorie 4. Relatiewijzer
Nadere informatieWelkom. Ontdek de ander.in jezelf. Ricardo Gya. Waar echt contact is, kan de energie vrij stromen
Welkom Waar echt contact is, kan de energie vrij stromen Ricardo Gya GTTC Breda leidt u door de jungle van het moderne begeleiden Afstemming Zwart ; is ver weg, Wit ; nabij, dominante cultuur Check - In
Nadere informatieOok zijn jullie op grond van de intake eerder al uitgenodigd voor de assessment middag op woensdag 28 januari aanstaande.
Beste FEMTA kandidaten, Jullie zijn toe aan de derde en laatste stap van het selectieproces voor de FEM Talent Academy. Afgelopen week hebben we de laatste intake gesprekken afgerond en elke kandidaat
Nadere informatieWat is jouw verhaal?
E E N E - B O O K V A N L E T T E R S & C O N C E P T S Wat is jouw verhaal? Passie en plezier overbrengen in een notendop Storytelling Verhalen vertellen is een belangrijk onderdeel van ons leven. Het
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieModule 1. Bewustwording.
Module 1. Bewustwording. Dag 3. Visioning Ontdek wat jouw ziel te zeggen heeft over jouw bestemming en werk. Je staat op het punt om te gaan luisteren naar de wijsheid van je ziel als het gaat over jouw
Nadere informatieVoorwoord! Wie wil ik helpen?!
Voorwoord Allereerst dankjewel dat je mijn boek hebt gekocht of gekregen en dat je dit ook leest. Dit toont dat jij vooruit wil in het leven en dat je ook actiegericht bent. En actiegerichte mensen halen
Nadere informatieVan mij. Een gezicht is geen muur. Jan Bransen, Universiteit Utrecht
[Gepubliceerd in Erik Heijerman & Paul Wouters (red.) Praktische Filosofie. Utrecht: TELEAC/NOT, 1997, pp. 117-119.] Van mij Een gezicht is geen muur Jan Bransen, Universiteit Utrecht Wij hechten veel
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieSPIRITUELE INTELLIGENTIE: Welke betekenis wil je hebben als leider?
SPIRITUELE INTELLIGENTIE: Welke betekenis wil je hebben als leider? LEVENDAAL 11, 6715 KJ EDE - TELEFOON 06 21 24 22 55 leidjew@xs4all.nl - www.leidjewitte.nl SPIRITUALITEIT De aangeboren menselijke behoefte
Nadere informatieWinnen en behouden van nieuwe cliënten
Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.
Nadere informatieSPEELWIJZE EIGEN WIJSHEDEN SPEL - Bladzijde 1 / 6
SPEELWIJZE EIGEN WIJSHEDEN SPEL - Bladzijde 1 / 6 SPEELWIJZE Eigen Wijsheden Spel Citaten zijn sinds mensenheugenis voor velen een inspiratiebron: het is de kunst om met weinig woorden veel te zeggen.
Nadere informatieEen breed palet van mogelijkheden innovatief in wonen, zorg en welzijn
Participatie werkatelier KWH Een breed palet van mogelijkheden innovatief in wonen, zorg en welzijn www.buitengewoonthuis.nl Het participatiepalet is ontwikkeld door SallandWonen in samenwerking met Quintis.
Nadere informatieLeergang Authentiek Leiderschap
Begeleider: Willem Sarlemijn Adres: Jisperweg 53A 1464 NG Westbeemster Tel: 072 5020354 Thema s die in de modules aan de orde komen zijn:, Vitaliteit,,, Samen, Groei,,. Leergang Authentiek Leiderschap
Nadere informatie18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen:
Pedagogische opleiding theorie Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback Doelstellingen De kennis over de begrippen:, feedback, opleiden en leren kunnen uitdrukken en verfijnen Doelstellingen De voornaamste
Nadere informatieWat je voelt is wat je denkt! De theorie van het rationeel denken
Wat je voelt is wat je denkt! De theorie van het rationeel denken Mensen zoeken hulp omdat ze overhoop liggen met zichzelf of met anderen. Dit kan zich op verschillende manieren uiten. Sommige mensen worden
Nadere informatieHANDBOEK. Beautybusiness. Sylvia van Kuijk
HANDBOEK Beautybusiness Sylvia van Kuijk Auteursrechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch
Nadere informatieWERKEN MET WEERSTAND
WERKEN MET WEERSTAND Weerstand wordt gewoonlijk gezien als een negatieve kracht. Maar weerstand kan ook als een positieve kracht gezien worden, die mensen versterkt en waarmee doelen bereikt kunnen worden.
Nadere informatieLEEFREGELS EN IK-BEN OPVATTINGEN HERKENNEN
In deze huiswerkopdracht wordt uitgelegd wat leefregels en ik-ben-opvattingen zijn en het belang ervan bij het doorbreken van gewoontepatronen. Een voorbeeld van Marjolijn illustreert hoe leefregels en
Nadere informatieSystemische Benadering wat is dat eigenlijk?
Systemische Benadering wat is dat eigenlijk? Mens-zijn is in-relatie-zijn Ieder maakt deel uit van een groter geheel. We horen bij diverse gehelen. Een familie, wijk, organisatie, team, land, geloofsgemeenschap,
Nadere informatieWorkshop Overtuigend en Ontspannen Presenteren. Voor technische professionals. Donderdag 20 juni 2013
Workshop Overtuigend en Ontspannen Presenteren Voor technische professionals Donderdag 20 juni 2013 Programma We behandelen achtereenvolgens de volgende thema's: 0. Kwaliteiten en presenteren 1. Omgaan
Nadere informatieWerkboek MEER KLANTEN OP JOUW MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER KLANTEN DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST
Werkboek MEER MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST MANIER! Hoofdstuk 1 Nieuwe klanten nodig? Marketing is een vakgebied waar veel om te doen is.
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieBoekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans
Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Dit boek gaat over kwalitatieve dienstverlening en de cultuur die ervoor nodig is om deze op peil te houden. In
Nadere informatieTraining Bureau voor Noordelijke Gemeenten
Training Bureau voor Noordelijke Gemeenten Groningen september 2017 september 17 Wat gaan we doen 1. 2. 3. 4. Waarden: organisa@e, klant en medewerker Wie is de klant Communica@e Houding, gedrag en patronen
Nadere informatieVanjezelfhouden.nl 1
1 Kan jij van jezelf houden? Dit ontwerp komt eigenlijk altijd weer ter sprake. Ik verbaas mij erover hoeveel mensen er zijn die dit lastig vinden om te implementeren in hun leven. Veel mensen willen graag
Nadere informatie2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je onderhandelt.
Eerste stappen: 1. Splits leveranciers op in segmenten. 2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 3. Onderhandel op inhoud. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je
Nadere informatieRAPPORT DISC SCAN. Leeftijd: 30 Opleidingsniveau:
RAPPORT DISC SCAN Respondent: E-mailadres: Geslacht: Jill Voorbeeld voorbeeld@testingtalents.nl vrouw Leeftijd: 30 Opleidingsniveau: Vergelijkingsgroep: hbo Geen expliciete vergelijkingsgroep Testdatum:
Nadere informatie10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?
10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en
Nadere informatiede Wet van Sinterklaas
de Wet van Sinterklaas Een direct ermee aan het werkshop voor iedereen die eerlijk en helder wil communiceren met zichzelf en met alle anderen Stichting Modus Quartus Als je niet duidelijk vraagt wat je
Nadere informatie2 Voorwoord. Wij hebben voor ons bedrijf duidelijke strategische prioriteiten en ambitieuze doelen bepaald.
Visie en Waarden 2 Voorwoord Wij hebben voor ons bedrijf duidelijke strategische prioriteiten en ambitieuze doelen bepaald. Momenteel werken wij aan een Winning Culture bij Henkel, die ons zal helpen onze
Nadere informatieLeer hoe je effectiever kunt communiceren
Leer hoe je effectiever kunt communiceren De kracht van geweldloze communicatie Hoe vaak kom je in een gesprek terecht waarin je merkt dat je niet meer zegt wat je wilt zeggen; dat je iets doet wat de
Nadere informatie10 gouden tips voor social media
10 gouden tips voor social media Social media voor positiviteit 10 gouden tips om succesvol te zijn met social media Op 28 februari 2011 ben ik begonnen met Twitteren. Ik had er totaal geen kaas van gegeten.
Nadere informatieLeiderschap in Contact
Waar ideeën en activiteiten rond ziel en zakelijkheid samenkomen op een prachtige plek, vanuit een geïnspireerd netwerk 4-daagse training: Leiderschap in Contact Constructief verbinden in de professionele
Nadere informatieInstructie bij het leggen van de eigen-waarden kaartjes
1. Maak ruimte op een tafel 2. Knip de kaartjes uit en leg ze op een stapeltje 3. Leg aan de linkerzijde van je werkveld de 4 categoriekaartjes Op dit moment het meest belangrijk, Op dit moment ook belangrijk,
Nadere informatieKetensamenwerking in Bouw & Infra: Leven tussen Hoop en Vrees
Gamechangers in de Bouw en Infra Ketensamenwerking in Bouw & Infra: Leven tussen Hoop en Vrees Prof.dr. Jack AA van der Veen evofenedex Leerstoel Supply Chain Management Nyenrode Business Universiteit
Nadere informatieArbeid. 1. Vrijwilligerswerk. 2. Huishoudelijk werk. 3. Zorgarbeid
Arbeid Arbeid kunnen we indelen in twee verschillende soorten: betaalde en onbetaalde arbeid. Betaalde arbeid is werk waarvoor een vergoeding (loon) wordt betaald. Deze betaling ontbreekt bij onbetaalde
Nadere informatie