support The power of Insight Smart Explore Networking Aquafin Koen Van Gerven, CIO bpost SLA s Thomas & Piron

Transcriptie

1 << Bert Van Hemelen Infrastructuurmanager bij De Lijn, verhoogt mobiliteit dankzij datacommunicatie Insight Het Nieuwe Werken: Hoe ondersteunt u het? one Q2 business magazine for top ict professionals / juni De afhankelijkheid van ICT stijgt. De nood aan een goede servicepartner groeit, want business continuity is key. support The power of Smart Explore Networking Aquafin Koen Van Gerven, CIO bpost SLA s Thomas & Piron

2 editorial One magazine op tablet << Bert Van Hemelen infrastructuurmanager bij De Lijn, Insight verhoogt mobiliteit dankzij one Q2 datacommunicatie De afhankelijkheid van ICT stijgt. De nood aan een goede servicepartner groeit, want business continuity is key. The power of business magazine for top ict professionals / juni support Het Nieuwe Werken: Hoe ondersteunt u het? Smart Explore Networking Aquafin Koen Van Gerven, CIO bpost SLA s Thomas & Piron Dienstverlening troef! Uitgave van Belgacom Jaargang 6 / nummer 15 / Q Verantwoordelijke uitgever: Belgacom nv van publiek recht Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel Concept en realisatie: Propaganda nv Imperiastraat 16, 1930 Zaventem Samenstelling: Markus Eggermont, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas, Dirk Van Dijck Medewerkers: Adept Vormgeving, Olivia Arend, Andrew Beavis, Filip Clarisse, Klaar De Groote, Michaël Dehaspe, Kristof De Spiegeleer, Davy Goris, Peyo Lissarrague, Frederic Petitjean, Anneke Stoffels, Dries Van Damme, Marc Van de Velde, Filip Van Loock, Rudi Vansnick Voor meer informatie, contacteer: Robbin Sacré robbin.sacre@belgacom.be Wij rekenen allen meer en meer op ICT. Wij maken gebruik van applicaties en online diensten van op om het even welk toestel, van om het even waar en dit de klok rond. ICT is essentieel geworden voor bedrijven. Klanten zowel als medewerkers rekenen erop dat diensten en toepassingen 24 uur per dag beschikbaar zijn. En mocht het dan toch ergens mislopen, verwachten we dat het zo snel mogelijk opgelost wordt. Ook voor Belgacom is dit een belangrijke evolutie: klanten bekijken de dienstverlening als één geheel. De onderliggende delen, zoals servers of connectiviteit, moeten allemaal even goed werken. De service provider die instaat voor de managed services moet die complexiteit beheren op een volledig transparante manier. Belgacom heeft daarom zijn organisatie en zijn processen aangepast, alsook ambitieuze doelstellingen voorop gezet. We wensen zoveel mogelijk problemen al tijdens de eerste oproep op te lossen. Daarvoor werd geïnvesteerd in opleiding, mensen, software en een betere kennis van de specifieke situatie bij de klant. Proactiviteit, change management en root cause analyses maken dat de dienstverlening zelflerend en zelfbijsturend is, zodat veel incidenten vermeden kunnen worden en het aantal oproepen daalt. Kortom een verbeterde dienstverlening in een steeds veranderende wereld. ISO 9001 Certified Envoyez un mail à robbin.sacre@belgacom.be afin d obtenir un exemplaire de ce magazine en français. Send an to robbin.sacre@belgacom.be if you want a copy of this magazine in English. De technische specificaties gelden alleen ter inlichting. Belgacom behoudt zich het recht voor om deze zonder voorafgaandelijke mededeling te wijzigen. Bart Van Den Meersche, Executive Vice-President Enterprise Business Unit Belgacom Ga naar de App Store of Google Play (Android Market) en download de applicatie One magazine. onemagazine.be one Q

3 one business magazine for top ict professionals contents Koen Van Gerven: De digitale wereld beukt Jos Veyfeyken: Onze grootste uitdaging in op ons businessmodel. Het is een uitdaging om Smart Explore Networking: 42 wordt het evenwicht bewaren tussen flexibiliteit daarop een passend antwoord te vinden. 14 Voorrang voor kritiek dataverkeer 46 en groei. 16 Koen Aeyels: Door voor IP te kiezen, kunnen we alle functies over Explore laten lopen. Dat maakt het geheel een stuk overzichtelijker. news & views solutions community cases 06 column Kristof De Spiegeleer IT als elektriciteit 07 cockpit Facts & Figures 08 media review Marc Vael en Karlien Vanden Eynde lezen voor u de vakpers 38 management Het Nieuwe Werken 42 people & vision Koen Van Gerven Van ondersteunende naar sturende kracht 48 book review The Start-up of You Hoffman en Casnocha over hoe uw carrière succesvol uit te bouwen 53 column Rudi Vansnick Van IPv4 naar IPv6 14 solutions Smart Explore Networking Voorrang voor kritiek dataverkeer 18 solutions Becloud vdatacenter Bouw zelf een virtueel datacenter 19 solutions Mobile Device Management BYOD: van kopzorgen naar businesstroef 20 products Mobiele Desktops & Apps uitgelicht Ontdek de nieuwe smartphones en apps voor de mobiele professional 34 solutions Office&Go Internet voor kmo s: heruitgevonden 45 solutions SLA s Geen loze beloften 03 editorial Bart Van Den Meersche Dienstverlening troef! 12 one on one Music Hall en Mensura 10 vragen aan 2 cio s. Een kijk op de mens achter de functie 46 my team H.Essers Jos Veyfeyken stelt zijn team voor 50 events Een terugblik op UserXperience en de Star Conference 52 corporate news Internet Overal, Belgacom sluit partnership met Samsung, de Champions League op Belgacom TV en IBM verlengt contract met Belgacom 10 ATS Groep De security-oplossingen zijn voor ons een verzekering voor de toekomst. Korstiaan Schipper, ICT-Manager bij ATS Groep 16 Aquafin We willen onze medewerkers meer tijds- en plaatsonafhankelijk laten werken. Koen Aeyels, hoofd ICT bij Aquafin 22 Thomas & Piron De keuze van de mobiele tools die het beste compromis bieden voor de verschillende gebruikersprofielen is van essentieel belang voor het succes van het project. Michel Dombret, Manager Organisatie & Kwaliteit bij Thomas & Piron 32 MTC Een afspraak maken, duurt nu letterlijk nog tien seconden. Pieter Vanderschaeve, huisarts dossier round table 36 Senior Living Group We kunnen alles centraal monitoren, wat natuurlijk een stuk eenvoudiger is. Wim Van Boghout, IT-Manager bij Senior Living Group De provider maakt het verschil 24 Nieuwe tijden, nieuwe service 28 De service desk lost alles op We willen geen leverancier maar een echte servicepartner 40 De Lijn We hebben 350 haltepalen geïnstalleerd waar we in real-time informatie over de rijtijden van de bussen tonen. Bert Van Hemele, Infrastructuurmanager bij De Lijn 4 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

4 column cockpit We moeten anders gaan denken Kristof De Spiegeleer: IT wordt zo cruciaal dat de aanpak moet veranderen. We moeten IT leveren als elektriciteit. Identikit Kristof De Spiegeleer is een serieel ondernemer in de ICT-wereld, gespecialiseerd in de optimalisatie van datacentertechnologieën. Vanuit Incubaid, De Spiegeleers incubatiecenter, brengt hij nieuwe technologie- en managementkennis samen die de basis vormden voor technologie start-ups zoals Amplidata, Awingu, Dacentec en Racktivity. De Spiegeleer is een pionier in de Europese beweging naar cloud computing. ve rli ar Wa 1. op kantoor 2. in de saladebar 3. aan de bushalte 1. in het tankstation 2. in de kerk 3. op kantoor 1. bij de tandarts 2. op kantoor 3. in de cosmeticawinkel Madrid Barcelona 1. op kantoor 2. op restaurant 3. in de bar 1. op kantoor 2. in de ijssalon 3. in openlucht Kristof De Spiegeleer Het Franse bedrijf 3.14 heeft verf ontwikkeld die als aan/uit-schakelaar kan dienen voor elektrische apparaten. De verf maakt de muur geleidend zodat apparaten dankzij een tikje op de verf aan of uit gaan. U kunt een stukje van de muur schilderen of gewoon de hele muur zodat u niet in het donker naar, bijvoorbeeld, de lichtschakelaar moet zoeken. De verf, grijs van kleur, kan op alle ondergronden worden aangebracht. U kunt er de gewenste kleur of het behang over schilderen of plakken. Helaas is het nog niet duidelijk wanneer de verf bij de consument raakt. Praag 1. in de pizzeria 2. in de cosmeticawinkel 3. in de pub Is uw ICT-infrastructuur klaar voor BYOD*? 21% De invloed daarvan op onze dagelijkse ICT kan enorm zijn. Bedrijven zullen vlugger en doeltreffender kunnen werken. De activatie van IT voor nieuwe klanten of werknemers wordt zo eenvoudig als licht maken. We zullen elke dag tijd winnen omdat we niet langer geconfronteerd worden met IT-tekortkomingen waardoor we ons beter kunnen concentreren op onze kernactiviteiten. IT voor kleinere bedrijven zal even krachtig worden als de IT voor grote ondernemingen; net zoals de geleverde elektriciteit vandaag dezelfde is voor iedereen. Zoals voor elke (r)evolutie, is er een andere denkwijze nodig. De eerste pioniers bereiden zich al voor. In de praktijk kan de mindshift sneller plaatsvinden dan we vandaag verwachten omdat het tempo waarin ICT evolueert steeds hoger ligt. On/Off verf Brussel Parijs On off Moskou 1. in de automobiel w inkel 2. in de militaire basis 3. in het warenhuis 1. in de pub 2. op kantoor 3. in de supermarkt Cloud computing is de volgende stap op onze IT-tocht. Het potentieel ervan is enorm, zeker wanneer je de verschuiving ziet van de budgetten naar de cloud. Bedrijven leren snel de voordelen en het verhoogde rendement van de cloud kennen en maken er, bewust of niet, gebruik van. De volgende stap is IT leveren zoals elektriciteit. Het vergt meer inspanningen om IT op het betrouwbaarheidsniveau van elektriciteit te brengen: 100% beschikbaar en niet 99,99%. IT als elektriciteit impliceert ook dat je méér nodig hebt dan enkel de cloud; je moet elk element van het afgewerkte product controleren. Dat vraagt om het herontwerpen van het huidige IT-concept waarin we blijven verderbouwen op dezelfde basiscomponenten. Elke keer als er een probleem is, wordt er een painkiller aangeboden die de symptomen aanpakt en niet de oorzaken. Die painkiller-approach is de meest toegepaste benadering. Men bouwt telkens verder op dezelfde basistechnologie, zelfs als die niet meer voldoet. De echte oorzaak van een probleem aanpakken, zal echter meer pijnpunten helpen oplossen en tegelijk een grotere vernieuwing brengen. Naar analogie met de medische wereld spreken we dus over één middel dat alle virale infecties kan stoppen in plaats van talrijke medicijnen die de symptomen van elk van die infecties behandelen. 1. op kantoor 2. in de automobiel w inkel 3. in de koffiebar Kopenhagen Londen st? ee Almaar meer van onze dagelijkse primaire zakenprocessen bouwen op ICT. Dat beseffen we vaak pas bij defecten. Kijk naar wat er gebeurt wanneer je afgesloten bent van het internet, de fileserver, je mailbox Alle processen stoppen wanneer zo n defect te lang duurt. IT wordt zo cruciaal dat we onze aanpak moeten aanpassen. We verwachten dat elektriciteit, water en gas altijd beschikbaar zijn en dat we betalen voor wat we gebruiken. Het is mijn droom om IT te leveren op een even transparante manier, toegankelijk te maken voor iedere gebruiker en om te vormen tot een business tool. Stockholm tm IT als elektriciteit ze smartph n o e on w eh n e e ez Bent u daar ook mee bezig? Surf naar en neem deel aan de poll. 43% van de werknemers vindt werken vanop afstand een recht, geen privilege. 35% van de werknemers die thuiswerkt, werkt d agelijks een uur extra, 38% werkt 2 tot 3 uur extra. van de Belgische bedrijven stemt momenteel zijn ICT-infrastructuur af op mobiel werken en BYOD. Bron: Cisco-onderzoek bij ruim eindgebruikers en ICT-verantwoordelijken uit Noord-Europese landen. * Bring Your Own Device 6 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

5 media review De vakpers voor u gelezen door... Informatiebescherming = eigen verantwoordelijkheid Identikit Marc Vael is verantwoordelijk voor de dienst interne audit bij Smals vzw. Daarnaast is hij voorzitter van de ISACA Cloud Computing Task Force, bestuurder bij SAI en ISACA België en lid van de Vlaamse Toezichtscommissie. Hij heeft meer dan 20 jaar professionele IT-ervaring waarvan 15 jaar in informatiebescherming, privacy en IT-audit en hij behaalde meerdere certificaties in dit domein. Hij verzorgt regelmatig gastcolleges bij ISACA en bij AMS sinds Marc Vael is onder meer ervaringsdeskundige in informatiebescherming. Ook met het thema privacy is hij erg begaan. Hij las het artikel Privacy blijft heet hangijzer van Fred Teunissen. Wat is volgens u de essentie van het artikel? "Voor mij is de kernboodschap dat elk individu en elke organisatie altijd zelf verantwoordelijk blijft voor de informatie in eigen beheer, vanaf de creatie of ontvangst tot de archivering of vernietiging. Het feit dat je outsourcet verandert daar niets aan." Wat is uw ervaring met het onderwerp in de huidige Belgische business? "Ik kom deze problematiek reeds meer dan 20 jaar tegen op diverse niveaus. Persoonlijk heb ik privacy altijd een zeer boeiend maar ondergewaardeerd thema gevonden, en kom ermee in aanraking als lid van de Vlaamse Toezichtscommissie en bij ISACA, waar ik als ervaringsdeskundige help bij het opstellen van pragmatische normen en richtlijnen rond informatiebescherming voor organisaties wereldwijd." "Veel Belgische bedrijven vragen zich vandaag af hoever ze moeten gaan met de bescherming van hun informatie. Enerzijds is er angst om niet te voldoen aan de minimale wettelijke vereisten, maar anderzijds ook voor 'overkill'. Er is geen wetenschappelijk antwoord. De wetgeving is aanwezig, maar het begrijpen en vertalen naar praktische handelingen laat ruimte voor interpretatie." Hebben onze bedrijven wel de mogelijkheid om eisen op te leggen aan grote spelers zoals Google of Amazon? Hoe kunnen zij best omgaan met conflicten met deze reuzen? "De grote cloud service providers hebben vaste standaardcontracten waar je in principe moeilijk aan mag sleutelen, maar ze willen ook een stuk van onze Europese en Belgische markt. Ze beseffen dat als ze té rigide zijn, ze geen kans maken tegen Belgische of Europese cloud service providers die vergelijkbare diensten aanbieden." Biedt volgens u encryptie van gegevens in de cloud echt een praktisch werkbare beveiliging zoals dit artikel suggereert? Wat zijn volgens u de barrières die deze technologie met zich meebrengt? "Versleutelen van informatie is inderdaad een doeltreffende beveiliging, maar naar mijn mening enkel wanneer ze volledig transparant of zeer gebruiksvriendelijk is voor de eindgebruiker. IT-security-technologie moet op dit gebied nog veel evolueren, waarbij de eindgebruiker steeds weet wat en hoe sterk er beveiligd is en er controle over heeft." Zijn er normen en standaarden die een goede indicatie zijn dat een outsourcer beveiliging en privacy serieus neemt? "SAS70 was dé norm voor dienstenleveranciers om te bewijzen dat hun interne processen onder controle waren. Deze norm is sinds juni 2011 opgegaan in ISAE 3402, een verbetering waarbij een deel van de rapportering (met name SOC 3) ook toegankelijk is voor niet-bedrijfsrevisoren. Belangrijk is dat de klant duidelijk nagaat wat er wel en niet in scope van de controle-opdracht valt. Voor cloud-dienstenleveranciers vermijdt ISAE 3402-certificatie dat elke klant afzonderlijk audits komt uitvoeren rond dezelfde processen. Een andere internationale norm is COBIT 5 van ISACA waarin ook duidelijk informatiebescherming en-uitbesteding zijn opgenomen. Die vooral wordt gebruikt door IT-auditors, IT-security-experts en IT-risicoexperten voor controles bij een outsourcer. " Bron: Privacy blijft heet hangijzer, Automatisering Gids, editie 06, 2012 Elk bedrijf heeft baat bij social media Karlien Vanden Eynde werkt bij Microsoft en won dit jaar de Young ICT lady of the Year -award van Data News. Ze las de white paper van prof. Jane McKenzie en dr. Christine Van Winkelen van de Henley Business School. Identikit Karlien Vanden Eynde studeerde in 2008 af als handelsingenieur aan de Solvay Business School in Brussel. Ze werkt bij Microsoft als Hosting Business Development Manager Belux en verdiende al twee Gold Star Awards in het bedrijf. Bovendien won ze dit jaar de Young ICT lady of the Year -award bij de Data News She Goes ICT -wedstrijd. Wat is volgens u de essentie van het artikel? Social media bieden een zee van opportuniteiten voor wie ze goed gebruikt. De belangrijkste voorwaarde is om een win-winsituatie te vinden tussen het individu of de organisatie en het doelpubliek van de social media-interventie. Veel leidinggevenden staan er nog wat twijfelachtig tegenover omdat ze de voordelen onvoldoende kennen. Wat is uw ervaring met het onderwerp in de huidige Belgische business? In België zijn social media al meer dan gemiddeld doorgedrongen. Denk maar aan bedrijven die klachten en complimenten van hun klanten beantwoorden op Twitter, Facebook en andere sites. Andere toepassingen liggen in nieuwe vormen van marketing, persoonlijk adverteren en uitnodigingen voor bedrijfsevents. Zelf gebruik ik social media op verschillende manieren. M n activiteiten op Facebook zijn erg persoonlijk terwijl ik Twitter-berichten stuur naar m n professionele contacten. Kortom: ik kies m n publiek en deel de activiteiten en meningen waarmee ik een verschil wil maken. Is de nieuwe kennisdeling enkel iets voor de nieuwe generatie? Ik ben ervan overtuigd dat alle generaties social media kunnen gebruiken en dat iedereen baat heeft bij een opleiding. De jongere generatie is er uiteraard sneller mee weg maar dat leidt niet noodzakelijk tot het beste resultaat. Ze kunnen zeker ook de communicatieervaring gebruiken van de (iets) oudere generatie. Die springt soms heel creatief om met de nieuwe technologie. Denk maar aan Deepak Chopra of bij ons Paul De Grauwe. Wat kunnen bedrijven doen om gevoelige bedrijfsgegevens binnen hun organisatie te houden? Het artikel stelt dat werknemers nood hebben aan een duidelijke opleiding of briefing. Ze moeten weten wat wel en niet kan; en wat de gevolgen zijn van foute of confidentiële informatie te verspreiden. Bij Microsoft hebben we een zeer open cultuur maar er zijn ook wel richtlijnen. Dat is zo stelt het artikel normaal om de coherentie te behouden. Ik denk dat een dergelijke aanpak veel efficiënter is dan het medium volledig te verbieden." Welke bedrijven hebben volgens u het meest te winnen bij social media? Het mooie aan social media is dat elk bedrijf er baat bij kan hebben. Voor bedrijven met technologiebewuste consumenten lijkt het voor de hand liggend en makkelijk te implementeren, maar ik sluit geen enkele sector uit. Van zodra een organisatie belang heeft om zijn consument te kennen (en geldt dat niet voor elk bedrijf?) heb je baat bij het gebruik van social media. Bron: 'Knowledge sharing 2.0 and the social media genie', Henley, Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

6 ATS Groep Company profile Door interne groei, consolidaties en overnames is ATS Groep een belangrijk technologisch aanspreekpunt geworden. De groep biedt een totaalpakket van diensten aan voor de industrie, de tertiaire en de openbare sector. ATS bestaat uit 13 ondernemingen en telt meer dan 600 medewerkers. Netwerken en het internet hebben almaar meer impact op de meest diverse bedrijfsprocessen. Voor ATS Groep was de invoering van een high end security-oplossing dan ook het logische sluitstuk van een disaster recovery plan dat samen met Belgacom werd geïmplementeerd. ATS Groep sluit disaster recovery plan af met security-oplossingen Continuïteit koppelen aan veiligheid ATS Groep (Advices for Technical Systems) werd in 1984 opgericht door huidig CEO René Schepens. Het bedrijfje groeide uit tot een uit de kluiten gewassen kmo met een omzet van 110 miljoen euro en meer dan 600 medewerkers op de loonlijst. ATS bestaat vandaag uit een 13-tal ondernemingen. Het bedrijf biedt een erg breed gamma aan diensten en producten: constructies in metaal, robotica, elektrotechnische installaties, industriële koeltechnieken, procesautomatisering, hydraulica, pneumatica, elektrothermie Kloppend IT-hart Hier in Merelbeke klopt het IT-hart van het bedrijf, zegt ICT- Manager Korstiaan Schipper. Het volledige ERP-systeem en de netwerktoegang worden bij ons centraal beheerd voor alle dochterbedrijven. In de beginjaren van het bedrijf was dat een zeer bescheiden opdracht. We hadden toen enkele pc s waarop de werknemers tijdens hun pauze mochten komen surfen. Maar door de jaren heen stellen we vast dat we almaar afhankelijker worden van het netwerk. Niet alleen voor mail, voor VPN-toegang of EDI (Electronic Data Interchange) maar ook voor S4E. Bij grote industriële klanten monitoren wij via sensoren het energieverbruik, temperatuur, vochtigheid Die gegevens worden allemaal via internet doorgestuurd. Ook vele catalogi en prijslijsten van leveranciers staan op het net. En heel wat van onze servicetechnici lopen rond met ipads waar de schema s van installaties en/of machines op staan. Je kunt het zo gek niet bedenken of het internet komt wel om de hoek kijken. Vaak leveren de internettoepassingen een gigantische tijdwinst op maar tegelijk is er een serieuze verantwoordelijkheid aan gekoppeld. Wat als de server room in vlammen zou opgaan? Het zou een catastrofe zijn en de continuïteit van het bedrijf zwaar hypothekeren. Niet alleen in Merelbeke maar in alle vestigingen. Snel en degelijk Om zo n rampscenario te vermijden besloot ATS een paar jaar geleden om een disaster recovery plan op te stellen en alle apparatuur te ontdubbelen in twee verschillende gebouwen, tot de glasvezellijnen toe. Ook alle software en alle applicaties inclusief IP-telefonie draaien nu virtueel via VMware. Toen dat op poten stond, hebben we van de gelegenheid gebruik gemaakt om ook het security-luik van het netwerk te vernieuwen en te ontdubbelen, legt Korstiaan Schipper uit. Omdat we zeer goede ervaringen hadden met onze contactpersonen bij Belgacom, hebben we heel snel besloten om weer met hen in zee te gaan. Dat de afhankelijkheid van ICT en internet zo hoog ligt, bepaalde ook mee de keuze van de partner, zegt de ICT- Manager. De druk die ik ondervind, zet ik voor een stuk over op Belgacom. Het is een cascade geworden: het bedrijf verwacht een snel en degelijk resultaat van mij; ik verwacht dus een snel en degelijk resultaat van Belgacom. En tot dusver hebben ze mij nog nooit teleurgesteld. De installatie door Belgacom ging zo vlot dat de eindgebruikers er zo goed als niks van gemerkt hebben. Precies zoals het hoort. Korstiaan Schipper, ICT-Manager bij ATS Groep Beloftes nakomen Aldus werd een nieuwe (dubbele) firewall en SSL-beveiligde VPN van Juniper geïnstalleerd. De authenticatieserver komt van Vasco. De mensen van Belgacom hebben dan een van hun Juniper-specialisten meegebracht en je voelde meteen dat die man zijn vak kent, aldus Korstiaan Schipper. Je krijgt duidelijke antwoorden en alle beloftes worden tot in de puntjes nagekomen. Dat geeft vertrouwen. De installatie is ook zeer vlot gegaan; de eindgebruikers hebben er zo goed als niks van gemerkt, precies zoals het hoort. De security-oplossingen waren voor ons vooral een verzekering voor de toekomst. Tijdwinst boeken we er niet echt mee, wel de garantie op de continuïteit van ons bedrijf, besluit Korstiaan Schipper. Business benefits Volledig redundante server rooms Veiligheid door ontdubbelde high end firewall en VPN Eigen authenticatieserver met token-systeem Geautomatiseerde configuratie U vindt nog meer cases op 10 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

7 one on one 10 vragen aan 2 cio s One biedt elk nummer een kijk op de mens achter de functie. Ontdek de vaak verrassende en inspirerende antwoorden. Wie weet, is het volgende keer wel aan u. Pluk de dag! Kevin Couvreur ICT-Manager Music Hall Group 1 Wat is uw grootste professionele verwezenlijking? Dat zijn er eigenlijk twee. Zowel bij Alfacam Group (Europees leverancier van diensten voor televisiezenders en productiehuizen) als bij Music Hall Group (Belgisch leverancier van topentertainment) heb ik de volledige ICT-omgeving van scratch opnieuw vormgegeven. Bij Alfacam heeft dat project zes jaar in beslag genomen. Bij Music Hall werd het startsein twee jaar geleden gegeven. 2 Naast wie zou u graag eens in het vliegtuig zitten en wat zou u hem of haar willen vragen? Naast mijn vader die kort geleden overleden is. Ik zou hem willen vragen of ik nu goed bezig ben. Maar eigenlijk naast iedereen die gepassioneerd is door zijn of haar vak. Ik vind het boeiend om te weten wat mensen drijft. Dat mag Bill Gates zijn, maar dat hoeft niet. 3 U kunt geen dag zonder...? Vroeger was dat . Maar ik bouw die afhankelijkheid bewust af. Ik kan nu op vrijdagavond alles loslaten. Ik probeer meer live te praten met mijn vrienden. Het gebruik van Twitter en Facebook hou ik onder controle. 1 Wat is uw grootste professionele verwezenlijking? Het is moeilijk om er een project uit te kiezen. Daarom zou ik het liever algemeen houden en de introductie van het Service Oriënted Architecture-concept (SOA), in de IT-omgeving van Mensura, als belangrijkste verwezenlijking vermelden. 2 Naast wie zou u graag eens in het vliegtuig zitten en wat zou u hem of haar willen vragen? Naast Jacques Mercier, schrijver en voormalig televisiepresentator bij de RTBF. De man is een originele intellectuele humorist. Ik wil dan ook niet per se vragen stellen, maar vooral luisteren naar zijn bedenkingen. 3 U kunt geen dag zonder...? Zonder een hartverwarmende gedachte aan mijn kinderen. 4 Wat zou u doen als u deze job niet deed? Dan zou ik waarschijnlijk nog altijd, of opnieuw, onderzoeker zijn. Ik verrichtte voordien wiskundig onderzoek in opdracht van het 'Fonds National de la Recherche Scientifique'. De sfeer in een wetenschappelijk instituut bevalt me wel. Niets is vanzelfsprekend. Arnaud Maes CIO Mensura Insurance & Support Persoonlijk: Kevin Couvreur is een sociale manager die openstaat voor de inbreng van zijn collega s. Hij houdt van sporten en speelde vroeger volleybal in competitieverband. Voorlopig besteedt hij de meeste vrije tijd aan zijn gezin en gezellig samenzijn met vrienden. Loopbaan: Kevin studeerde economie, maar gaf al tijdens deze studies toe aan zijn passie voor technologie. Hij volgde opleidingen bij o.a. Microsoft, maar is vooral een autodidact. Veertien jaar geleden is hij als technical support engineer in dienst getreden bij horecaleverancier en koekjesfabrikant Pidy. Daarna belandde hij in de artistieke sector. Hij heeft zijn ICT-diensten verleend aan de vzw Brugge 2002, Variety Brussel en Alfacam (zes jaar). Hij werkt al twee jaar voor de Music Hall Group. Bedrijf: Music Hall Group biedt reeds meer dan twintig jaar topentertainment. Het bedrijf organiseert jaarlijks 500 voorstellingen. De groep beschikt hiervoor over de belangrijkste zalen in Vlaanderen en Brussel. Werknemers: Voor de groep werken 100 vaste en 400 tijdelijke werknemers, maar de dagelijkse ICT-business rust op de schouders van één man. Voor integratieprojecten werkt Kevin samen met vaste partners. 4 Wat zou u doen als u deze job niet deed? Dan zou ik waarschijnlijk, net als mijn vader, in de horeca werken en misschien wel een brasserie uitbaten. Ik ben trouwens de enige van mijn familie die niet in de horeca werkt. 5 Stel dat u in het buitenland moet gaan werken. Welk land zou u dan kiezen en waarom? De Verenigde Arabische Emiraten: Dubai of Abu Dhabi. Mijn schoonfamilie woont in die regio en daar heerst een motiverende sfeer die je zin geeft om een bijdrage te leveren aan de nieuwe mogelijkheden. 6 Wat is voor u de belangrijkste gebeurtenis van het afgelopen jaar? De geboorte van mijn dochter. Ik ben een zeer trotse papa. 7 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg? Zet een stap achteruit. Reageer niet te emotioneel. Je kunt best even afstand nemen vooraleer een beslissing te nemen. Het helpt om de zaken opnieuw te bekijken. 8 Welke site(s) bezoekt u elke dag? Gespecialiseerde nieuwssites zoals ZDNet, Data News en algemene nieuwssites zoals Het Nieuwsblad en De Standaard; , Hotmail, Facebook. 9 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren? Dat is de smartphone. Ik ben vooral onder de indruk van de marketing voor IT-producten. De perceptie van de devices is veranderd. De marketingcampagnes hebben trends gecreëerd. IT-toestellen zijn gemeengoed geworden en hebben zelfs een cultstatus gekregen. 10 Welke uitvinding zou uw dagelijkse leven gemakkelijker maken? Een app die de winnende nummers van de lotto aanduidt. Nee, serieus nu. Er is al zoveel uitgevonden. We moeten toch ook nog een beetje zelf doen. 5 Stel dat u in het buitenland moet gaan werken. Welk land zou u dan kiezen en waarom? In het Verenigd Koninkrijk. Ik hou van de Britse spirit en de no-nonsense mentaliteit. 6 Wat is voor u de belangrijkste gebeurtenis van het afgelopen jaar? De mondiale crisis, maar die was eigenlijk al eerder begonnen. En ook het einde van de politieke crisis in ons land. Dat er uiteindelijk toch een uitweg uit de impasse werd gevonden, is in ieder geval positief. 7 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg? Tijdens een managersopleiding realiseerde ik me dat je best zorgt voor een goed evenwicht tussen werk en privé. Een zeer verstandig advies dat ik iedereen wil aanbevelen. 8 Welke site(s) bezoekt u elke dag? Het is niet echt een site, maar ik zoek iedere dag informatie op Google. Ik bezoek ook regelmatig appshopper.com. Je kunt er interessante info over nieuwkomers voor ipad meepikken. 9 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren? Dat is de integratie van verschillende technologieën in de smartphone en tablets en de impact die al die ICT-toepassingen hebben op het dagelijkse leven van zovele mensen. Dat je zoveel kan doen met zo n klein toestel dat je overal mee naartoe kan nemen. 10 Welke uitvinding zou uw dagelijkse leven gemakkelijker maken? Een teleporteur zou handig zijn. Een automatische grasmaaier is alleszins realistischer en heb ik pas gekocht. Maar mijn voorkeur gaat toch uit naar de teleporteur. Persoonlijk: Als manager hecht Arnaud Maes veel belang aan de teamspirit op de werkvloer. Een collegiale sfeer is voor hem vanzelfsprekend. Het zijn misschien geen typische hobby's voor een ICT-er, maar hij neemt ook deel aan zangateliers en hij werkt graag in de tuin. Loopbaan: Arnaud studeerde wiskunde aan de Université Libre de Bruxelles en de Université de Mons-Hainaut. Hij doceerde en startte zijn professionele carrière als onderzoeker. In 2001 kwam hij bij verzekeraar Assubel AT terecht waar hij verantwoordelijk werd voor de informatica-infrastructuur. Arnaud is meegegroeid en hij is nu CIO van de afdeling 'Insurance & Support' van het bedrijf dat sinds midden 2006 Mensura heet. Bedrijf: Mensura biedt werkgevers oplossingen aan inzake preventie en bescherming, verzekering en bijstand voor fysieke en psychosociale risico s op het werk en is een kinderbijslagfonds. Het bedrijf draait een jaarlijkse omzet van ongeveer 180 miljoen euro. Werknemers: De groep Mensura telt 800 medewerkers en aangesloten leden die in totaal werknemers tewerkstellen in alle sectoren. De ICT-afdeling 'Insurance & Support' met een twintigtal medewerkers wordt in goede banen geleid door Arnaud Maes. 12 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

8 solutions Smart Explore Networking Voorrang voor kritiek dataverkeer Gebruikers verliezen geen tijd meer door vertragingen op gegevens uit hun bedrijfsapplicaties. Daardoor kan de productiviteit minstens 10% stijgen. Tom Wuyts, Director WAN, Internet & Security bij Belgacom Het dataverkeer over het IP-netwerk zal de komende vijf jaar, naar verwachting elk jaar met 20 à 25% stijgen. Bedrijven gebruiken namelijk steeds meer applicaties die onmisbaar zijn voor hun activiteiten. Maar wat als medewerkers multimediale apps of streamingtoepassingen gebruiken die het netwerk zwaar belasten? Of video in UC-toepassingen? Met Smart Explore Networking kunt u de bedrijfskritieke applicaties voor uw onderneming voorrang geven en uw efficiëntie verhogen. Belgacom lanceert met Smart Explore Networking een Europese primeur: een dienst die toelaat applicaties flexibel prioriteit te geven zodat ze optimaal presteren. Smart Explore Networking zal beschikbaar zijn als dienst op Explore; de netwerkverbinding tussen de verschillende locaties van bedrijven die zorgt voor de toegang tot diensten en applicaties. Ook voor applicaties via de cloud Tom Wuyts, Director WAN, Internet & Security bij Belgacom: Door het stijgende aantal applicaties, het toenemende gebruik van video- en audiotoepassingen en de trend om medewerkers toe te laten eigen mobiele toestellen zoals smartphones en tablets mee te brengen, willen bedrijven een precies beeld hebben van alle applicaties die in het bedrijf worden gebruikt. Ze willen bedrijfskritieke applicaties voorrang kunnen geven op minder belangrijke toepassingen zoals YouTube. Dankzij Smart Explore Networking hoeft u zich als klant niet te bekommeren om de technische kant. De gebruikers verliezen geen tijd meer door vertragingen op gegevens uit hun bedrijfsapplicaties. Daardoor kan de productiviteit minstens 10% stijgen, zegt Tom Wuyts. Bovendien kunt u met de nieuwe technologie zowel applicaties op uw eigen servers als applicaties in de cloud aansturen, dankzij de integratie van Belgacom Beclouddiensten in Explore. Gebruiksvriendelijk portaal Via een gebruiksvriendelijk portaal zullen de Smart Explore Networking-klanten in de zeer nabije toekomst de performantie van hun applicaties heel gemakkelijk kunnen monitoren en aansturen volgens de behoeften van het moment. Zo kan bijvoorbeeld op het einde van de maand de applicatie voor het uitbetalen van de lonen voorrang krijgen. De instellingen kunnen ook variëren per bedrijfslocatie. Geen extra installatie Voordien moesten bedrijven bijkomende en vaak dure extra routers kopen voor dit type diensten, maar dat is met Smart Explore Networking niet nodig. Ze hoeven bovendien geen extra hardware te installeren. Smart Explore Networking is immers een netwerkgebaseerde technologie voor het hele Explore-netwerk. Als u als Explore-klant van de nieuwe dienst gebruik wil maken, kan Belgacom die eenvoudig activeren zonder enige installatie of interventie bij uw bedrijf zelf. Het beheer van de routers en de technologische aanpassingen op softwareniveau gebeuren door Belgacom in het netwerk. Aangezien u niet hoeft te investeren in eigen technologie, blijft de kostprijs beperkt ten opzichte van extra on-site investeringen of het nemen van extra bandbreedte. Complete dienstverlening Smart Explore Networking wordt niet beschouwd als een technologie maar vooral als een end-to-end service, aldus Tom Wuyts. Het is een evolutie waarbinnen Belgacom de belangrijkste applicaties van de klant met een gegarandeerd dienstniveau zal ondersteunen en beheren. De technologische kant wordt hen volledig uit handen genomen. De gebruikers kunnen erop rekenen dat hun bedrijfskritieke applicaties altijd zeer snel toegankelijk zijn en werken zoals het hoort, terwijl andere applicaties volgens de beschikbare bandbreedte functioneren. Gefaseerde benadering Smart Explore Networking is de eerste dienst die functioneert op niveau van de applicaties. Tot nu toe kon je bijvoorbeeld voice van video onderscheiden of data van voice, maar geen individuele applicaties in het IP-dataverkeer, legt Tom Wuyts uit. Dankzij Smart Explore Networking hoeven klanten niet meer te zoeken naar de reden waarom hun applicatie traag is. In het portaal zien ze een lijst applicaties met een kleurcode die aangeeft of de toepassing goed werkt. Als er performantieproblemen zijn, kunnen de klanten die zelf oplossen of een beroep doen op de diensten van Belgacom. Dat hangt af van de initiële keuze uit verschillende abonnementsformules. Er is een startpakket waarbij de gebruiker alleen rapporten kan bekijken en een comfortpakket waarbij het ook mogelijk is om prioriteiten in te stellen. Via de WAN governor, inbegrepen in het comfortpakket, zullen wij de klant ook actief helpen bij de selectie van zijn belangrijkste applicaties, zodat we goed weten hoe we die het best ondersteunen. Vanaf begin 2013 zal Smart Explore Networking ook beschikbaar zijn als een Belgacom managed service, waarbij Belgacom instaat voor interventies als dat nodig is. De klant kan zich dan volledig toeleggen op zijn kernactiviteiten, besluit Tom Wuyts. Belgacom werkt momenteel met friendly test users en zal de verschillende pakketten lanceren na de zomer. Business benefits Bedrijfscontinuïteit Meer productiviteit Geen installatie van extra hardware Flexibiliteit Gebruiksvriendelijk Concentreren op kernactiviteiten Meer info? Voor meer informatie over Smart Explore Networking: contacteer uw Account Manager. 14 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

9 Aquafin Aquafin kiest voor IP-telefonie en UC De toekomst in een stroomversnelling Aquafin heeft in al haar sites een uniforme telefonieomgeving neergezet. Met een oplossing voor Unified Communications ondersteunt het bedrijf de samenwerking tussen zijn medewerkers op tachtig locaties. Ruim twintig jaar geleden gaf het Vlaamse Gewest aan Aquafin de opdracht om de rioolwaterzuiveringsinfrastructuur in Vlaanderen verder uit te bouwen en te beheren. Aquafin doet dat door het huishoudelijke afvalwater van de gemeentelijke riolen op te vangen in verzamelriolen en het zo naar zuiveringsinstallaties te leiden voor verdere behandeling. Aquafin rekent voor die job op zo n duizend medewerkers, van wie er vierhonderd werken in het hoofdkwartier te Aartselaar. De andere zeshonderd werken in tachtig bemande installaties overal in Vlaanderen. De zuiveringsinstallaties en pompstations van Aquafin staan via het Explore-netwerk van Belgacom op een redundante manier in verbinding met de twee datacenters van de organisatie. Overzichtelijk geheel Goed anderhalf jaar geleden stapte Aquafin over op IP-telefonie. De analoge telefooncentrale voldeed niet meer aan onze behoeften, zegt Koen Aeyels, hoofd ICT bij Aquafin. We hebben toen voluit de kaart van IP-telefonie getrokken. Enerzijds is er de convergentie tussen voice en data: met IP-telefonie kunnen we zo efficiënter gebruikmaken van het datanetwerk. Anderzijds is IP-telefonie een manier om de bestaande ISDN-lijnen te rationaliseren. Aquafin gebruikte die lijnen niet alleen voor telefonie. Over het datakanaal van de ISDN-lijnen liep ook de alarmbewaking van de sites. Door voor IP te kiezen, kunnen we al die functies over Explore laten lopen. Dat maakt het geheel een stuk overzichtelijker, aldus Koen Aeyels. Vlotte samenwerking vanop afstand Bij een openbare aanbesteding selecteerde Aquafin een oplossing met IP-telefonie en Unified Communications op basis van Cisco Call Manager, met Belgacom als partner. Koen Aeyels: We willen onze medewerkers meer tijds- en plaatsonafhankelijk laten werken, onder meer vanuit satellietkantoren in Drongen, Herentals en Leuven. De nieuwe omgeving garandeert een vlotte samenwerking tussen de medewerkers, onder meer omdat ze via één nummer bereikbaar blijven, ongeacht hun werkplek. Verder is er ook presence-informatie beschikbaar en hebben ze de mogelijkheid om via videoconferencing te communiceren, te chatten enz. Geen bruuske overgang Aquafin implementeerde Cisco Call Manager stap voor stap in het hoofdkwartier. Daarna volgde de uitrol: drie tot vier decentrale sites per week. Tegen de zomer zullen alle bemande sites van Aquafin op de nieuwe omgeving zijn overgestapt. Samen met de IP-telefooncentrale heeft Aquafin ook nieuwe telefoontoestellen in gebruik genomen. Koen Aeyels: We maken de overgang naar IP-telefonie helemaal niet bruusk. We willen de oplossing niet opdringen aan onze medewerkers. Ik ga ervan uit dat we op termijn steeds meer softphones in gebruik zullen nemen, maar in het huidige project was dat nog niet aan de orde. Toekomstgericht platform Met de investering in IP-telefonie legt Aquafin alvast de fundering voor toekomstige projecten. We beschikken nu over een platform waaraan we makkelijk extra functionaliteit kunnen toevoegen, vertelt Koen Aeyels. De ondersteuning van het contact center is bijvoorbeeld zo n domein. We merken dat er bij de burgers steeds meer behoefte bestaat aan specifieke informatie, onder meer wanneer we in de buurt werken uitvoeren. Met het IP-platform beschikt Aquafin alvast over de technische basis waarop het bedrijf contact center-software zou kunnen implementeren. In dat verband biedt het platform nu al toegevoegde waarde, besluit Koen Aeyels. Zo konden we een gemeente die met wateroverlast te kampen had via ons IP-platform heel snel een noodnummer aanbieden waarop burgers terecht konden met vragen. Business benefits Betere samenwerking tussen medewerkers Afbouw van tientallen ISDN-lijnen Makkelijke uitbreiding naar andere toepassingen U vindt nog meer cases op Company profile Aquafin beheert in het Vlaamse Gewest 247 zuiveringsinstallaties, pompstations en bergbezinkingsbekkens, en kilometer collectoren. Jaarlijks investeert Aquafin 150 tot 180 miljoen euro in infrastructuur. De keuze voor IP-telefonie en Unified Communications maakt het mogelijk de samenwerking tussen de medewerkers beter te ondersteunen, onder andere vanuit de satellietkantoren. Koen Aeyels, hoofd ICT bij Aquafin 16 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

10 solutions Becloud vdatacenter Bouw zelf een virtueel datacenter Kunt u op een flexibele manier uw serverpark uitbouwen zonder zelf te investeren in infrastructuur? Met Becloud vdatacenter kan het: u maakt dan zelf een virtueel datacenter op maat. Zo worden de kosten van uw serverpark voorspelbaar. En zo beschikt u over een platform om gemakkelijk nieuwe applicaties te testen, of hebt u tijdelijk extra capaciteit. Met Becloud vdatacenter kunt u zelf uw servers samenstellen in de cloud. Via een gebruiksvriendelijk controlepaneel kiest u hoeveel virtuele compute units (CPU en RAM), schijfruimte en dataverkeer u van en naar uw virtuele server nodig heeft. U maakt vervolgens uw keuze uit verschillende besturingssystemen (Windows, Centos of Ubuntu). Na enkele minuten al is uw virtuele server beschikbaar. U kunt dan werken met hoogtechnologische infrastructuur zonder dat u zelf hoeft te investeren in hard- en software. Met of zonder abonnement? U kunt een Becloud vdatacenter gebruiken zonder of met een vast abonnement. Bij het eerste model betaalt u enkel voor het volume dat u gebruikt. Daardoor kan de kostprijs per maand variëren. Het model is vooral geschikt wanneer u werkt met tijdelijke projecten of op voorhand uw maandelijkse gebruik niet goed kunt inschatten. Bij een vast maandelijks abonnement reserveert u de capaciteit die u wenst en betaalt u daarvoor een vast bedrag per maand. Overschrijdt u de gereserveerde capaciteit? Dan betaalt u gewoon het extra verbruik. Dat model is ideaal wanneer u, bijvoorbeeld, een vast aantal gebruikers heeft of wanneer u op voorhand wil weten wat uw servers u per maand zullen kosten. Ondersteuning en betrouwbaarheid Belgacom is een betrouwbare partner voor uw virtuele datacenter. De infrastructuur staat in de sterk beveiligde datacenters van Belgacom en wordt ook door Belgacom beheerd. Daardoor kunt u rekenen op een optimale beschikbaarheid. Als er een probleem opduikt met de hardware, kan Belgacom onmiddellijk ingrijpen zonder dat de gebruikers er iets van merken. Bovendien blijven uw gegevens steeds in België en krijgt u telefonische ondersteuning in uw eigen taal, ook op zaterdag. Storage en Desktop as a service Later dit jaar lanceert Belgacom ook Becloud vstorage en Becloud vdesktop. vstorage biedt ondernemingen flexibel aan te passen opslagcapaciteit via de cloud. vdesktop laat uw hele desktopomgeving in het Belgacom datacenter draaien en centraal beheren, zodat u ook op dat vlak flexibeler en efficiënter kunt werken. Business benefits Flexibel aan te passen IT-infrastructuur Geen eigen investering in hardware Controle over de virtuele servers Optimale beveiliging en betrouwbare ondersteuning Mobile Device Management BYOD : van kopzorgen naar businesstroef Met Belgacom Mobile Device Management bent u klaar om de mobiele toestellen van uw medewerkers zonder problemen te laten functioneren in uw onderneming. Bovendien kunt u de software lokaal installeren of afnemen via de cloud. Mobile Device Management omvat verschillende onderdelen: Inventory Management, Remote Device Configuration, Policy Management, Security en Reporting. Beheer via interface Via Inventory Management krijgt u via een webgebaseerde interface een duidelijk overzicht in real-time van alle mobiele toestellen die binnen uw bedrijf in gebruik zijn. U kunt de informatie heel snel doorzoeken en u krijgt toegang tot bedrijfsinformatie uit verschillende locaties. Met behulp van Remote Device Configuration kunt u de mobiele toestellen en bedrijfsapplicaties configureren, beheren en updaten vanop afstand. U kunt het beheer per toestel of per groep toestellen uitvoeren. Policy Management maakt het mogelijk om ook voor de mobiele toestellen van uw medewerkers profielen en richtlijnen te implementeren. De instellingen voor wachtwoorden en het uitschakelen van mobiele toestellen kunnen op afstand gebeuren. U kunt er ook voor kiezen om de toegang tot bedrijfsapplicaties te beperken en een lijst te bepalen van toepassingen die al dan niet toegestaan zijn. Door de stijgende populariteit van smartphones en tablets sijpelen persoonlijke mobiele toestellen binnen in uw bedrijfsnetwerk. De vervaging van die grens tussen business en privé bezorgt de IT-afdeling heel wat kopzorgen. Mobile Device Management helpt u bij het beheer en de beveiliging van al die mobiele toestellen in uw onderneming. Bovendien kan het via gps-technologie worden opgespoord. De gebruikers werken via een veilige verbinding, er is ondersteuning voor digitale certificaten en authenticatie. Ten slotte krijgt u via Mobile Device Management ook uitgebreide mogelijkheden voor rapportering. Zowel u als uw eindgebruikers kunnen automatisch een melding krijgen wanneer er problemen zijn op het vlak van compliance en beveiliging. Productiviteitsstijging Dankzij Mobile Device Management hoeven mobiele toestellen niet langer een bedreiging te zijn maar bieden ze grote voordelen voor uw onderneming. De mogelijkheid om mobiele toestellen zowel privé als professioneel te gebruiken verhoogt immers de productiviteit en de gedrevenheid van uw medewerkers. Business benefits Overzicht van alle mobiele toestellen in het bedrijf Beter gemotiveerde medewerkers Versterking van de beveiliging Stijging van de productiviteit Meer info? Neem voor meer informatie over Becloud vdatacenter contact op met uw Account Manager. Doorgedreven beveiliging en rapportering De Security-mogelijkheden zijn onder meer nuttig in geval van diefstal. U kunt een back-up nemen van de inhoud en het toestel kan vanop afstand worden afgesloten en de inhoud gewist. Meer info? Voor meer informatie over Mobile Device Management: contacteer uw Account Manager. 18 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

11 products Mobiele desktops Apps uitgelicht Nokia Lumia 900 Meer smartphone in een stevig toestel HTC One X Glamour Grey Uitzonderlijke prestaties worden standaard Mobile Postcard Vakantiegroeten sturen met uw smartphone Bent u ook al vroeger thuisgekomen dan het postkaartje dat u vanuit uw vakantiebestemming verstuurde? Dat overkomt u nooit meer. Met een handige app van bpost kunt u voortaan met uw smartphone een vakantiefoto maken of kiezen en die versturen vanop de plek waar u bent. Met de app voegt u het adres toe en de boodschap die u wilt sturen. Wanneer u verbinding hebt, stuurt u het geheel door naar bpost. Betalen doet u met een van de courante betalingsmiddelen. Is uw kaart voor 15 uur gemaakt, dan valt ze s anderendaags in de brievenbus van uw familie of vrienden. Sneller kan haast niet. Verwittig wel de bestemmeling van uw speciale verzending. Met een poststempel uit België geloven ze misschien niet dat u in het buitenland bent Deze nieuwe Nokia telefoon is de opvolger van Lumia 800. Hij heeft een groter scherm (11 cm doorsnee), maar toch is het toestel iets dunner dan zijn voorganger. Het amoled aanraakscherm zit in een stevige polycarbonaatbehuizing uit één stuk. Deze telefoon is verkrijgbaar in witte, zwarte of lichtblauwe uitvoering. De externe cameratoets is handig om snel foto s te nemen, net als de automatische scherpstelling en ondersteuning voor geotagging. Deze Nokia heeft de nieuwste versie van Windows Mobile als besturingssysteem. Daarnaast komt hij ook met heel wat software aan boord. Denk hierbij aan Internet Explorer 9 (met ondersteuning voor HTML5), Nokia navigatiesoftware en Nokia Music. Microsoft Zune zorgt voor gegevenssynchronisatie met uw pc, en ook voor Mac is er Connector-software beschikbaar. Nokia Lumia 900 Processor: Qualcomm APQ GHz Scorpion Operating System: Windows Phone 7.5 Mango Geheugen: 16 GB intern geheugen plus SkyDrive-cloudopslag Schermtype: 4,3" AMOLED aanraakscherm uit ClearBlack-glas Schermresolutie: 800 x 480 Gesprekstijd: 7 uur Stand-by tijd: 300 uur Afmetingen: 128 x 68,5 x 11,5 mm Gewicht: 160 g Verbinding: 3G, wifi HTC One X Glamour Grey Processor: NVidea Tegra 3 Quad Core processor 1.5 GHz Operating System: Android 4.0 (ICS) Geheugen: 32 GB intern geheugen en 25 GB cloud storage Schermtype: 4.7 S-LCD aanraakscherm Schermresolutie: 1280 x 780 (720p HD) Gesprekstijd: 8 uur Stand-by tijd: 400 uur Afmetingen: 134 x 70 x 9 mm Gewicht: 130 g SAR*: 1,240 SAR*: 0,909 Bluetooth: Bluetooth 2.1 +EDR Bluetooth: Bluetooth 4.0 Camera: 8 megapixel camera, Carl Zeiss-lens, dubbele LED-flash plus 1,3 megapixel front-camera Extra: Magnetometer Sensor, Facebook, Twitter, , Internet Explorer 9 De HTC One X is het nieuwe vlaggenschip van de smartphonebouwer HTC. Het is hun eerste telefoon met Android versie 4 als besturingssysteem, en meteen ook het eerste toestel met een quad-core processor. Met daar nog eens 32 GB intern geheugen bovenop kunt u dit gerust een state-of-the-art smartphonemonster noemen. Het aanraakscherm bestaat uit krasbestendig Gorilla Glass en gaat naadloos over in de unibody behuizing uit stevig polycarbonaat. De quad-core processor zorgt voor een snelle reactie en flitsend openen van apps. De kracht ervan komt echt goed tot zijn recht wanneer u bijvoorbeeld gaat filmen. Het toestel kan vijf foto s per seconde nemen, en fotograferen terwijl de camera tegelijkertijd in HD-resolutie filmt. De ingebakken Beats Audio-technologie zorgt dan weer dat een film kijken ook onderweg een leuke multimediabeleving is. Verbinding: EDGE, HSPA, wifi, micro-usb 2.0, NFC, 3G Camera: 8 megapixel camera, 1080p HD video recording, smart LED-flash Extra: Digitaal kompas, G-Sensor, DLNA, HDMI-uitgang Visit Brussels Ontdek onze hoofdstad op een slimme manier Brussel ontdekken kan sinds kort nog beter met de nieuwe app van Visitbrussels, het officiële toerisme- en conventiebureau van onze hoofdstad. De gratis app is beschikbaar in het Engels, Frans en Nederlands en geeft u op een simpele en functionele wijze een compleet beeld van alle bezienswaardigheden en attracties. Zo kunt u met de 'Around Me'-functie via de gps-locator onmiddellijk zien waar u precies bent en welke attracties er in uw onmiddellijke nabijheid te vinden zijn. De interessante plekken komen uit een database met meer dan locaties. Per locatie hebt u meteen een adres, foto's en alle praktische details ter beschikking. Een call-functie zit er ook bij. Bovendien kunt u met de app, te vinden in de App Store en Google Play, de kaart van Brussel ook zonder internetverbinding raadplegen. * SAR Specifieke Absorptie Ratio is de meeteenheid voor de hoeveelheid elektromagnetische energie die door het lichaam wordt geabsorbeerd tijdens het gebruik van de gsm. De maximaal toegelaten SAR in Europa is 2 watt/kg volgens de richtlijnen van het ICNIRP. 20 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

12 Thomas & Piron gebruikt Belgacom Mobile Applications en Praxedo Interventions Thomas & Piron De kwaliteitscontroleurs die nakijken of de normen op bouwwerven van Thomas & Piron worden nageleefd, testen een formule met elektronische formulieren. Zo kan papier verdwijnen en wordt de efficiëntie van het kwaliteitssysteem van de groep meteen verbeterd. Papier ruilen voor geïntegreerde kwaliteit De klanten van Thomas & Piron zijn tevreden: een opsteker voor het kwaliteitssysteem dat tussen 2007 en 2010 werd geïmplementeerd. weval, de huisgemaakte SQL-toepassing, beheert de kwaliteitscontroles door de architecten en kwaliteitscontroleurs bij de ploegbazen ruwbouw en afwerking en bij de onderaannemers. De papieren evaluatieformulieren worden op het terrein ingevuld, daarna ingevoerd in Excel en vervolgens doorgestuurd naar het secretariaat. Dat importeert ze in weval. Daarna worden de interventieaanvragen doorgestuurd naar de betrokken diensten via een verspreidingslijst. Bij de verwerking komen minstens 3 tussenpersonen kijken. Ze duurt 5 à 10 dagen: behoorlijk omslachtig. Vier jaar lang en in samenwerking met STC zijn we op zoek geweest naar een oplossing om geleidelijk de etappes te elimineren tussen het verzamelen van informatie op het terrein en het versturen van de uiteindelijke rapporten, vertelt Michel Dombret, Manager Organisatie & Kwaliteit bij Thomas & Piron. Company profile Met jaarlijks 500 huizen en 300 appartementen volgens de sleutel-opde-deurformule is Thomas & Piron koploper woningbouw in Wallonië en het Groothertogdom Luxemburg. De groep is verder aanwezig in Frankrijk, Marokko en Rwanda, en ook actief in professionele en renovatieprojecten. Het welslagen van een project hangt af van onze capaciteit om de tool te vinden die het beste compromis is voor de verschillende types gebruikers." Michel Dombret, Manager Organisatie & Kwaliteit bij Thomas & Piron Op zoek naar de perfecte drager De keuze van de mobiele tools (onder meer tablets en smartphones) die het beste compromis bieden voor de verschillende gebruikersprofielen (een honderdtal op middellange termijn), is van essentieel belang om de acceptatie van het project te waarborgen. We komen van een papieren cultuur met het A4-formaat als norm. Over de elektronische dragers heeft iedereen een mening. Sommigen denken dat elektronica alle problemen zal oplossen. Maar de volgorde naleven om de behandelde gegevens en foto s in te voeren, vergt wel wat aanpassingen en een goede organisatie. Je moet ook rekening houden met de schok- en vochtbestendigheid voor dit type materiaal, aldus Michel Dombret. Coderen van informatie in één stap De keuze viel op Praxedo Interventions, na een demo door Belgacom. Het was de enige stabiele, interactieve tool die het verhaal concreet kon maken: een test van een jaar, op ware grootte én op het terrein. De formulieren zijn flexibel: we kunnen ze snel editen en aanpassen aan onze behoeften. Momenteel test de proefgroep zes formulieren, gepersonaliseerd door Praxedo, met een inhoud die aangepast is aan onze behoeften: keuzelijsten, aan te vinken opties, vrije velden voor commentaar en foto s... De tablet is verbonden met een gebruiker. Die heeft toegang tot verschillende formulieren die hij kiest of die tevoorschijn komen in functie van zijn planning. Na het invoeren van de verplichte gegevens (datum, klant ) en de keuze voor het type interventie (controle van architect, bestelling kraan ), maakt de gebruiker zijn verslag en valideert het. Een pdf-versie wordt automatisch aangemaakt. Die kan dan via GPRS, Edge, 3G of wifi doorgestuurd worden naar een werknemer die de pdf invoert in weval. Naar een geïntegreerde informatieverwerking Zodra de keuze van de dragers gevalideerd is, kan de tweede fase van het project met de IT-ontwikkelaars van Thomas & Piron starten. De gegevens die gerecupereerd zijn door het Praxedo-platform worden dan onmiddellijk en automatisch geïnjecteerd in de wevaltoepassing. Voor een dringende interventie bij een controle, gebruiken we onze gsm. Morgen zal het volstaan een vakje aan te vinken zodat de vraag tot interventie nagenoeg in real-time gebeurt. Een werfleider die een voorsprong vaststelt zou via Praxedo onmiddellijk een aanvraag voor een kraan kunnen doorsturen naar de verantwoordelijke planner om een week tijd te winnen op de werfplanning. De integratie van foto s vanuit een tablet vergemakkelijkt ook de samenstelling van het DLI-dossier (Dossier met Latere Interventies), verplicht bij de verkoop van het gebouw. Downloaden vanuit een fototoestel, omvormen tot pdf, afdrukken: het zijn klussen die voor de assistentes ook tot het verleden zullen behoren. Business benefits Onmiddellijke tijdwinst Verhoogde productiviteit: 7 controles per dag in plaats van 5 Geldwinst en minimalisering van de impact op de klant Exacte informatie behandeld in real-time Optimalisering van de trajectplanning van de kwaliteitscontroleurs dankzij geolocalisatie U vindt nog meer cases op 22 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

13 dossier De provider maakt het verschil Nieuwe tijden, nieuwe service Vroeger waren er SLA s per product en per dienst. Vandaag zijn de behoeften van de klant sterk veranderd. Hij verwacht een end-to-end SLA voor de ICT-dienst als geheel, inclusief de connectiviteit, hardware en software. Peter Vandermaesen, Directeur ICT Service Desk bij Belgacom Executive summary In een wereld waar bedrijven en consumenten rekenen op de permanente beschikbaarheid van online diensten, maakt de service van de provider het verschil. De proactieve benadering van Belgacom sluit zoveel mogelijk potentiële storingen bij de bron uit. Doet er zich onverhoopt toch een probleem voor, dan kan de gebruiker dag en nacht terecht bij één centrale service desk. Consumenten en bedrijven rekenen steeds meer op ICT. Met smartphones, tablets of pc s maken ze gebruik van online diensten. Ze rekenen erop dat die diensten altijd beschikbaar zijn. Die verwachting doet de nood groeien aan permanente ondersteuning door de provider. Een proactieve aanpak versterkt de kwaliteit van de dienstverlening. Is er toch een probleem? Dan staat de service desk van Belgacom paraat om snel en efficiënt een oplossing te formuleren. 24 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

14 dossier Dankzij de meldingen die bij het service center binnenkomen, kunnen we onze dienstverlening verbeteren en vergelijkbare storingen of problemen bij andere klanten in de toekomst verhinderen. Peter Vandermaesen, Directeur ICT Service Desk bij Belgacom De connectiviteit tussen systemen en gebruikers is de voorbije decennia sterk geëvolueerd. In de jaren 80 verbond ICT verschillende mainframes met elkaar. Later volgde de opkomst van lokale netwerken met pc s. Daarna kwam het internet, waarbij iedere consument toegang kreeg tot een wereldwijd netwerk. Intussen deed ook mobiele connectiviteit haar intrede; eerst voor spraak, daarna ook almaar meer voor data. De verwachting is dat we de komende tien jaar verder evolueren naar een wereld waarin steeds meer toestellen over een permanente internetverbinding zullen beschikken. We zullen het netwerk almaar vaker voor andere zaken gaan gebruiken, zegt Peter Vandermaesen, Directeur ICT Service Desk bij Belgacom. Ooit diende een netwerk vooral voor datatransmissie. Vandaag zien we over het netwerk steeds meer grote hoeveelheden multimedia, in realtime geconsumeerd door de gebruiker. Tegelijk is het netwerk ook voor allerlei nieuwe toepassingen noodzakelijk, zoals sociale media of de verzending van gps-informatie. Andere behoeften Waar ICT vroeger vooral een professionele aangelegenheid was voor de automatisering van bedrijfsprocessen en voor de ondersteuning van de medewerkers op kantoor raakt het gebruik van technologie steeds meer verweven met het leven van alledag. Dat verandert de uitdaging voor een service provider als Belgacom. Ook de consument rekent namelijk op de beschikbaarheid van diensten en applicaties. In dat opzicht zijn de behoeften en verwachtingen van de residentiële markt sterk toegenomen. In het professionele segment bestaat de nood aan bedrijfszekerheid uiteraard al langer, maar ook daar is de benadering vandaag anders. De markt is sterk geëvolueerd, zegt Peter Vandermaesen. Vroeger waren er SLA s per product en per dienst: voor het netwerk, voor de firewall, voor de verschillende servers De behoeften van de klant zijn vandaag anders: hij verwacht een end-to-end SLA. Hij bekijkt de verschillende componenten niet meer afzonderlijk maar vraagt een hoge performantie van de dienst als geheel. Het gaat daarbij al lang niet meer om de connectiviteit alleen maar ook om de platformen en de applicaties. Alle gebruikers bedrijven en consumenten verwachten dat ze de klok rond toegang hebben tot data en applicaties, zowel over het vaste als het mobiele netwerk, en via om het even welk device. Eén aanspreekpunt Belgacom ondersteunt die behoefte via een service desk met meer dan 400 medewerkers. Peter Vandermaesen: We hebben recent al onze activiteiten in één centrale service desk samengebracht: de monitoring en ondersteuning van al de vaste en mobiele netwerken, de platformen en de IT-infrastructuur werden geïntegreerd met deze van onze ICT-diensten en klanten-infrastructuur. Dat geeft zeer veel synergieën en maakt het voor de klant erg eenvoudig: er is één centraal aanspreekpunt, voor eender welke vraag. Concreet is de service desk in verschillende lagen opgebouwd. De eerstelijnssupport bestaat uit generalisten die de aard en de impact van het probleem meteen kunnen inschatten. De ambitie van Belgacom is in de eerste lijn al meteen dertig procent van de oproepen onmiddellijk op te lossen. Kan de eerste lijn niet meteen een antwoord bieden, dan wordt een specialist van de tweede lijn ingeschakeld, steeds met een E2E coördinatie voor de klant. Ook hier kiest Belgacom voor de kortste weg. Iedere oproep voor de tweede lijn moet in één stap bij de juiste specialist terechtkomen. Die beschikt niet alleen over de juiste technische kennis, maar ook over de nodige communicatievaardigheden. De medewerkers van de service desk zijn erop getraind om de business impact voor de klant te begrijpen, en zo efficiënt en snel mogelijk een oplossing aan te reiken. Peter Vandermaesen: Wanneer de omstandigheden dat vragen, kunnen we ook een incident manager inschakelen. Die staat in voor het end-to-end beheer van de SLA die we met de klant hebben afgesloten en voor een constante communicatie gedurende een incident. Proactieve aanpak Dankzij de service desk kan Belgacom zo snel mogelijk reageren wanneer er in de dienstverlening aan de klant ergens een probleem is. Peter Vandermaesen: We benaderen de kwaliteit en beschikbaarheid van onze dienstverlening steeds meer op een proactieve manier. Dankzij de meldingen die bij het service center binnenkomen, kunnen we onze dienstverlening verbeteren en vergelijkbare storingen of problemen bij andere klanten in de toekomst verhinderen. Zo vormt het service center een onmisbare schakel in een groter, zelflerend geheel dat zich voortdurend optimaliseert. In de ideale wereld zou het ultieme einddoel erin bestaan dat de service desk op termijn geen enkele oproep meer krijgt Minder fouten Peter Vandermaesen: Een deel van de grote incidenten die de service desk ontvangt, heeft te maken met veranderingen die kort daarvoor zijn doorgevoerd. Het gaat dan, bijvoorbeeld, om software-upgrades, de installatie van een nieuw stuk hardware, een verandering in de omgeving van de klant Door beter rekening te houden met al die veranderingen, moet het mogelijk zijn de potentiële onderbreking of vertraging van de dienstverlening sterk terug te dringen. We hebben daarvoor een groot stuk de troeven zelf in handen. Door meer aandacht te besteden aan testen en door betere samenwerking met onze klanten hebben we het aantal fouten al sterk zien dalen, ondanks de stijgende complexiteit van de omgeving waarin die zaken zich afspelen, weet Renaud Tilmans. Optimale bedrijfscontinuïteit Er is een duidelijke evolutie in de aard van de incidenten waarvoor bedrijven en consumenten bij de service desk komen aankloppen. Peter Vandermaesen: Vroeger kregen we een oproep wanneer er geen netwerkverbinding meer was. Vandaag zijn de vragen helemaal anders. Wanneer een applicatie het niet meer doet, kan dat met het netwerk te maken hebben maar even goed met een server of met een stuk software. Soms is de dienstverlening nog beschikbaar, maar loopt ze trager dan normaal. Het maakt de job van de medewerkers van de service desk bijzonder complex. Ze moeten uitzoeken waar de oorzaak van het probleem zich bevindt én nagaan wat de impact ervan is. De klant rekent erop dat we de service zo snel mogelijk herstellen, ongeacht de oorzaak van het probleem. Net daarom hebben we onze proactieve monitoring en ondersteuning in een centrale service desk samengebracht. Daarmee maken we in de markt het verschil. U wil de garantie op beschikbare ICT? Dan werken we samen een Business Continuity Plan uit in het kader van een specifiek servicecontract. Bij een incident gaat de service desk op zoek naar een oplossing terwijl het voorbereide plan in werking treedt en de bedrijfscontinuïteit wordt gegarandeerd. Tussenkomen vanop afstand Verder maakt de huidige technologie het mogelijk om bij heel wat oproepen vanop afstand tussen te komen en op die manier snel een oplossing aan te bieden. Peter Vandermaesen: Ook de cloud biedt op dat vlak een belangrijk voordeel. Bij een applicatie die in één van onze datacenters is gehost, beheren we sowieso het geheel: van de connectiviteit en de hardware tot op het niveau van de applicatie zelf. Tegelijk neemt Belgacom het hele model van kwalitatieve dienstverlening mee in de ontwikkeling van nieuwe services. Het bedrijf houdt daarbij rekening met de ervaring bij het beheer van eerdere services. Zo voorziet Belgacom dan bijvoorbeeld de mogelijkheid om bij een nieuwe service makkelijk vanop afstand ondersteuning te bieden. Daarnaast zet het bedrijf ook in op communicatie. Peter Vandermaesen: De informatie kan heel divers zijn. Het kan voor een klant nuttig zijn om online een zicht te hebben op de algemene performantie van zijn ICT-omgeving. We bieden ook informatie aan over geplande werken. Voor een aantal eenvoudige producten in de residentiële markt bestaan intussen portaaloplossingen waar klanten zelf aan trouble shooting kunnen doen. In de professionele markt ligt dat moeilijker. De omgeving is meestal te complex om een zinvolle selfservice oplossing aan te bieden. Daarom investeren we liever extra in de uitbouw van een competente en snelle service desk. 26 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

15 round table De service desk lost alles op We willen geen leverancier maar een echte servicepartner Geen netwerkverbinding? Applicatie doet het niet? Het zijn onderbrekingen in de ICT-dienstverlening waar de eindgebruiker een nultolerantie voor heeft ontwikkeld. Is er toch een probleem, dan rekent die gebruiker erop dat de service desk zo snel mogelijk en eigenlijk nog het liefst onmiddellijk een oplossing aanreikt. ICT sijpelt overal door in ons leven: niet alleen op het werk, maar ook thuis. Lange tijd beschouwden bedrijven en consumenten ICT als een bijkomende ondersteuning voor wat ze deden. Dat is intussen helemaal veranderd. ICT is essentieel. Bedrijven en consumenten rekenen erop dat applicaties en andere ICT-diensten altijd beschikbaar zijn. Achter de schermen is de complexiteit enorm toegenomen, stelt Jean-Marie Stas, Marketing Manager bij Belgacom. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze de beschikbaarheid van ICT-diensten voor hun eindklanten dag en nacht kunnen garanderen. Werkt een dienst niet, dan verwacht de klant dat hij terecht kan bij een service desk die binnen de kortst mogelijke termijn voor een oplossing zorgt. Wanneer vroeger een systeem een tijdje uitviel, was dat inderdaad niet meteen een ramp, zegt Stefaan De Tavernier, VP IT Services bij Descartes Systems Group, een bedrijf dat logistieke oplossingen ontwikkelt en die via het SaaS-model op de markt brengt. Intussen is ICT cruciaal voor de inkomsten van een bedrijf. Wanneer u pech hebt met uw wagen, dan is dat vooral vervelend. Is die wagen een taxi, dan heeft de chauffeur geen inkomsten. Met ICT is dat net zo. Het juiste evenwicht Daarom onderhandelen bedrijven met hun service providers over Service Level Agreements (SLA s). Ze beschouwen een ICT-dienst steeds meer als één geheel, waarbij de provider de achterliggende complexiteit moet zien te beheren. We hebben ons WAN uitbesteed, zegt Jorg Leenaards, Directeur ICT bij de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking. Over dat netwerk verloopt de communicatie tussen het hoofdkwartier in Brussel en 140 sites in 100 landen. Daar hebben we een goede SLA voor afgesproken. Het blijkt echter veel moeilijker om ook met de interne gebruikers overeenstemming te vinden over een SLA. Jorg Leenaards: De business heeft op dat vlak soms onrealistische verwachtingen. Ze verwacht dat alles altijd werkt, maar ze heeft geen zicht op de complexiteit die zich achter een ICT-service bevindt. Die ervaring heeft ook Bart Van Looken, ICT-infrastructuurcoördinator bij afvalbeheerbedrijf Indaver. Interne en externe SLA s laten zich vaak moeilijk op elkaar afstemmen. We werken met verschillende providers. Om de interne SLA te halen, moet tegelijk aan alle externe SLA s zijn voldaan. In die context zijn duidelijke afspraken nodig. Wanneer er met de interne SLA een probleem is, bestaat immers het risico dat de verschillende providers elkaar met de vinger wijzen. Proactief werken In de praktijk blijkt het voor provider en klant niet altijd makkelijk om tot een SLA te komen die voor beide partijen realistisch is. De belangen van provider en klant staan dan ook haaks op elkaar. De klant wil zo hoog mogelijke garanties tegen een zo laag mogelijke prijs, het liefst nog met een stevige boeteclausule voor het geval de provider de afspraken uit de SLA niet kan waarmaken. Als provider mag u zich eigenlijk niet wegstoppen achter die penalties, vindt Peter Vandermaesen, Directeur ICT Service Desk bij Belgacom. U moet er in de eerste plaats alles aan doen om een goede oplossing neer te zetten. Daarom werken we met onze service desk vooral proactief. We nemen maatregelen waarmee we mogelijke problemen zo veel mogelijk vermijden. Het beheer van de complexiteit vormt daarbij een grote uitdaging. Wanneer een ICT-dienst uitvalt, kunnen de oorzaken divers zijn: het netwerk, de firewall, de server Jorg Leenaards: Dat maakt de taak van de eerstelijnssupport van de service desk zo moeilijk. Daar zijn medewerkers nodig met een brede kennis en voldoende ervaring. Stefaan De Tavernier: Tegelijk moet er ook inzicht zijn in de situatie van de klant. De medewerker van de service desk moet begrijpen Geef uw mening: reageer op 28 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

16 round table De verwachtingen van de eindklant zijn bijzonder hoog. wat de impact van het probleem is op de eindgebruiker. Bart Van Looken: We voeren heel wat monitoring zelf uit. Zo hebben we zelf al een eerste zicht op wat er in onze ICTomgeving gebeurt. Daarnaast is het vooral een kwestie van duidelijk uit te leggen wat u van de provider verwacht, en van het juiste evenwicht te vinden tussen prijs en service. Inzicht in de business De afspraken met de provider moeten er in de eerste plaats op gericht zijn om een onderbreking in de dienstverlening zo veel mogelijk te vermijden. Is er toch een probleem, dan moet de provider zo snel en efficiënt mogelijk een oplossing voorzien. Een onderbreking in de dienstverlening heeft vaak een onmiddellijke impact op de omzet van een organisatie. Daarnaast kan er ook reputatieschade ontstaan die op langere termijn doorwerkt. We leveren onder meer paspoorten en visa af, zegt Jorg Leenaards. Wanneer bij die processen door een ICT-probleem vertraging zou optreden, dan reizen zakenlui een volgende keer misschien niet meer via Brussel naar Europa, maar via één van de buurlanden. Zo zie je maar hoe ver de impact van de beschikbaarheid van ICT kan reiken. De FOD Buitenlandse Zaken heeft in Brussel een eigen service desk met zeven medewerkers. Op twee andere sites in het buitenland zijn er telkens drie medewerkers beschikbaar. Jorg Leenaards: De verwachtingen van de eindklant zijn hoog. Het komt erop aan het evenwicht te vinden tussen de snelheid die we willen aanbieden en de competentie en mankracht die we daarvoor nodig hebben. Service desk Indaver beschikt over een service desk met vier medewerkers. Bart Van Looken: Op onze sites staan geen lokale servers meer. We werken overal met Citrix. Daardoor zijn we bijzonder afhankelijk van de beschikbaarheid en performantie van het netwerk. Indaver lost dat op door niet alle eieren in één mand te leggen, en het risico te verdelen over verschillende providers. Bij Descartes behoort de service desk voor de eindgebruikers tot de supportafdeling. Daarnaast is er een service desk met zes medewerkers voor de ondersteuning van de interne medewerkers. Stefaan De Tavernier: Eén van de succesfactoren van een service desk is dat de eerstelijnsmedewerkers echt moeten beseffen wat de eindgebruiker op zo n crisismoment doormaakt, wat de concrete gevolgen zijn van de downtime. Net om die reden besliste de FOD Buitenlandse Zaken om de eerstelijnssupport niet uit te besteden. Jorg Leenaards: Die dienstverlening is te bedrijfskritisch. Je moet de taal van de business spreken én over een hoog inlevingsvermogen beschikken. Veel van de eindgebruikers van de FOD Buitenlandse Zaken zijn ICT-agnosten; het zijn diplomaten die niet technisch onderlegd zijn. Jorg Leenaards: De service desk moet het belang van de ICT-processen juist inschatten. Een medewerker van een consulaat stuurde ooit een foto van een wachtrij aan een loket die tot ver op straat was aangegroeid. Op zo n moment wordt de impact van downtime bijzonder concreet. Communicatieve partner Het is een klassiek verhaal: wanneer klant en leverancier elkaar begrijpen, dan loopt hun relatie vanzelf een stuk soepeler. Stefaan De Tavernier: Dat klopt. Ik hoef dan ook helemaal geen leverancier; ik wil een partner. Communicatie is een sleutelelement. Bij een probleem wil ik duidelijk te horen krijgen wat er scheelt en wat de realistische verwachtingen zijn om tot een oplossing te komen. Ook dan blijft de onderbreking van de dienstverlening pijnlijk, maar een goede communicatie kan een deel van die pijn wel verzachten. Daarom is het belangrijk dat de provider meedenkt met de klant, om samen het service management te laten evolueren. Bart Van Looken: Tijdens een incident is het cruciaal om snel en vaak feedback te krijgen over de stand van zaken. Zo kunnen we ook interne gebruikers op de hoogte houden van de voortgang. Is er informatie beschikbaar over de vermoedelijke duur van een onderbreking, dan kan de gebruiker beter omgaan met het ongemak dat het probleem veroorzaakt. Stefaan De Tavernier: Wanneer de provider voor realistische verwachtingen zorgt, dan verhoogt dat naderhand de tevredenheid over de geboden oplossing. De medewerkers van de eerstelijnssupport moeten begrijpen wat voor de eindgebruiker de concrete gevolgen zijn van de downtime. Stefaan De Tavernier, VP IT Services bij Descartes Systems Group We werken met onze service desk vooral proactief om problemen zo veel mogelijk te vermijden. Peter Vandermaesen, Directeur ICT Service Desk bij Belgacom Jorg Leenaards, Directeur ICT bij de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking De afhankelijkheid van ICT is sterk toegenomen. Gebruikers rekenen erop dat ICT-diensten dag en nacht beschikbaar zijn. Jean-Marie Stas, Marketing Manager bij Belgacom Tijdens een incident is het cruciaal om van de provider vaak informatie te krijgen over de stand van zaken. Zo kunnen we ook de interne gebruikers op de hoogte houden. Bart Van Looken, ICT-infrastructuurcoördinator bij Indaver 30 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

17 MTC Company profile De portaalsite is een online afsprakensysteem voor artsen, paramedici en patiënten. Ongeveer gezinnen en zorgverstrekkers maken van de cloud-toepassing gebruik. Het systeem maakt het leven van patiënt én zorgverstrekker eenvoudiger. Pieter Vanderschaeve, dokter en medeoprichter van Stap voor stap krijgt de cloud een plaats in het leven van alledag. Via de website maken patiënten in de cloud een afspraak met hun huisarts, kinesist of tandarts. Belgacom zorgt ervoor dat het systeem altijd beschikbaar is. Belgacom houdt afsprakensysteem in de lucht Bij de dokter in drie kliks Pieter Vanderschaeve is als huisarts verbonden aan een groepspraktijk in Oudenaarde. Hij vertelde hoe het systeem van de vrije consultatie vroeger voor een hoge werkdruk zorgde: Ik had helemaal geen zicht op mijn dagindeling, zegt hij. Soms kwamen er geen patiënten langs maar moest ik me toch beschikbaar houden. Op andere momenten was de toestroom van patiënten dan weer te groot. Samen met enkele collega s bedacht dokter Vanderschaeve Het is een portaalsite waar patiënten online een afspraak kunnen boeken bij allerlei zorgverstrekkers: huisartsen, logopedisten, kinesisten, diëtisten, tandartsen Sinds kort zijn er zelfs een aantal dierenartsen via de site bereikbaar. Afspraken snel vastleggen Het principe is eenvoudig. Dokter Vanderschaeve: De patiënt hoeft zich maar één keer te registreren. Daarna kan hij zich aanmelden en in drie klikken een afspraak vastleggen, voor ieder lid van het gezin. Dankzij het systeem kan de patiënt op ieder moment dag en nacht nakijken wat het eerstvolgende beschikbare moment van de arts is. Wie dat wil, kan bij het vastleggen van de afspraak ook kort de reden van de consultatie vermelden. We merken onder meer dat mensen die s nachts ziek worden, via hun smartphone of tablet meteen een afspraak vastleggen voor de volgende ochtend. Ook belangrijk: de patiënt kan de afspraak online annuleren, waardoor dat consultatiemoment onmiddellijk weer beschikbaar is voor iemand anders. Tien seconden Wat begon als een lokaal initiatief van enkele artsen, is op tien jaar tijd uitgegroeid tot een nationaal fenomeen. Vandaag beschikken gezinnen over een gebruikersnaam en paswoord. Op de site kunnen ze terecht om een afspraak vast te leggen bij meer dan zorgverstrekkers. Voor de patiënt is vooral het gebruiksgemak van belang, zegt dokter Vanderschaeve. Hij kan in alle rust het best passende moment voor een consultatie uitkiezen, zonder dat hij de arts moet storen. Een afspraak maken, duurt nu letterlijk nog tien seconden. Op die manier is het systeem een extra dienstverlening aan de patiënt. Ook voor de zorgverstrekkers zijn er voordelen. Zij zagen het aantal telefoontjes sterk verminderen, waardoor ze zich beter op hun kerntaken kunnen concentreren. Ze kunnen in het systeem zelf aangeven op welke momenten ze beschikbaar zijn voor afspraken. Zo kunnen ze hun consultaties zo efficiënt mogelijk op elkaar laten aansluiten. Tegelijk weten ze perfect hoe het verloop van hun dag eruit zal zien. Niets dan voordelen Sinds een jaar of vijf gebeurt de hosting van de site in een datacenter van Belgacom. Vorig jaar stapte de site op een gevirtualiseerde omgeving over, waardoor ze zich nu helemaal in de cloud bevindt. Belgacom garandeert de beschikbaarheid van de site. De cloud biedt een belangrijk voordeel, zowel voor de patiënt als voor de arts, zegt dokter Vanderschaeve. Als gebruiker heb je enkel een internetverbinding nodig. Je kunt de toepassing altijd en overal gebruiken, met om het even welk toestel. Bij artsen en paramedici vervangt het systeem de papieren agenda. Maar er is meer. Via de portaalsite kunnen ze ook berichten doorgeven aan aangesloten collega s. Een huisarts kan via het systeem voor zijn patiënt een afspraak boeken bij een specialist in een ziekenhuis. Ook die extra dienstverlening verloopt zo veel vlotter. Business benefits Afspraken maken kan overal en altijd Minder telefoontjes voor de arts Optimale planning van de consultaties Extra dienstverlening aan de patiënt U vindt nog meer cases op 32 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

18 solutions Marc Van Thournout, Logistica, Brussel Jérémie Daels, Belgacom Koen Diegenant, notaris, Buizingen Mario Parys, Belgacom Isabelle Archen, Vintage Hotel, Brussel Marie-France Bily, Belgacom " De tablet is een ware ontdekking. We kunnen nu al onze documenten en gegevens raadplegen, zelfs al zijn we niet op kantoor." " Wij houden digitale kopieën bij van alle contracten en maken van elke kopie een back-up." " De reservaties gebeuren bijna uitsluitend via het internet. Ook de wifi in de kamers is heel belangrijk voor onze gasten." meer mobiliteit meer cloud meer continuïteit Office&Go: meer voor dezelfde prijs Internet voor kmo s: heruitgevonden U hebt als kmo dezelfde ICT-behoeften als grote bedrijven. Waarschijnlijk focust u zich vandaag net als zij niet meer op de snelheid van uw internetverbinding: daar kunt u intussen op vertrouwen. Meer mobiliteit, een hogere bedrijfscontinuïteit en werken via de cloud: dat is wat u in uw kmo verlangt. Met Office&Go beantwoordt Belgacom aan uw behoeften. U hebt vooral behoefte aan een performant en veilig internet, zowel op kantoor als elders zodat u overal kunt werken. Het nieuwe internetaanbod Office&Go maakt u en de medewerkers van uw kmo mobieler door u gratis mobiel internet aan te bieden via het 3G-netwerk van Proximus. Buiten de kantoormuren krijgen u en uw medewerkers internettoegang via het grootste gratis wifinetwerk in België met maar liefst hotspots. Een nog hoger mobiel internetvolume kan ook door Office&Go te combineren met Bizz Pack. Altijd online Meer mobiliteit is natuurlijk prima, maar wat met de bedrijfscontinuïteit? Er wordt in deze woelige economische tijden continu hard gewerkt. Een verbinding die uitvalt, is absoluut te vermijden. In geval van problemen kunt u als klant rekenen op een gegarandeerde snelle herstelling van de telefoon- en internetverbinding. Dit gebeurt nog dezelfde dag, behalve bij het instapproduct Office&Go Comfort. U krijgt ook een automatische back-up van al uw gegevens in de cloud én een verhoogde beveiliging van uw pc. Bovendien beschikt u over IT-ondersteuning op afstand en krijgt u als Office&Go-abonnee prioritaire toegang tot de technische helpdesk. Meer mogelijkheden via de cloud Als Office&Go-klant kunt u meer gegevens en applicaties via de cloud gebruiken. Dankzij Belgacom Becloud Back-up inbegrepen in het abonnement wordt van alle bedrijfsgegevens in de cloud een back-up gemaakt. Dat is geen overbodige luxe, want uit onderzoek blijkt dat één op vijf Belgische kmo s nooit back-ups maakt. Wanneer ze dat wél doen, gebeurt het vaak op een onbetrouwbare manier zodat ze verloren gegevens toch niet kunnen recupereren. Bij Office&Go Maxi en Intense hoort verder een gratis.be-domeinnaam. U kunt uw Office&Go-abonnement bovendien combineren met Belgacom Business Online Collaboration. Daarmee kunnen uw medewerkers heel efficiënt online samenwerken. Serviceniveau in stijgende lijn Office&Go-abonnementen zijn beschikbaar in vijf verschillende pakketten: Comfort, Maxi, Intense, Pro en Pro Extended. Afhankelijk van uw specifieke wensen, uw internetgebruik en het aantal pc s in uw onderneming, kiest u het meest geschikte pakket. De downloadsnelheid is voor elk pakket 30 Mbps, als u als klant met VDSLtechnologie werkt. Het instapabonnement Comfort kost slechts 33,13 euro per maand en is bestemd voor ondernemingen met één pc. Office&Go Maxi is voor kmo s met twee pc s en Intense voor bedrijven met vier pc s. Office&Go Pro is geschikt voor bedrijven met 10 pc s en Pro Extended voor een onbeperkt aantal computers. Van instapabonnement tot Pro Extended gaat ook de dienstverlening in stijgende lijn: een sneller herstel bij problemen, een groter mobiel datavolume via 3G en een hogere capaciteit voor online back-up. Business benefits Mobiel internet op laptop of tablet Beveiligde back-up in the cloud Professionele domeinnaam (.be) Gegarandeerde en hypersnelle herstelling Meer info? Neem voor meer informatie over Office&Go contact op met uw Account Manager of surf naar newofficeandgo. 34 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

19 Senior Living Group Senior Living Group centraliseert serverpark Virtualisatie maakt het leven makkelijker Wie op minder dan 10 jaar tijd 42 rusthuizen overneemt, wordt onvermijdelijk geconfronteerd met een amalgaam aan IT-installaties. Senior Living Group maakte er in één klap schoon schip mee en koos voor één virtuele serveromgeving gehost bij Belgacom. Senior Living Group is eigendom van het investeringsfonds Waterland Private Equity en werd opgericht in Op minder dan 10 jaar tijd heeft de groep in ons land 42 rusthuizen overgenomen. Die bieden onderdak aan ruim bewoners. Het bedrijf heeft meer dan werknemers onder contract. Het beheer van de rusthuizen gebeurt zo goed als helemaal lokaal, zegt CEO Bart Bots. Binnen een raamwerk van duidelijke afspraken, leidt elke directeur zijn rusthuis: hij regelt de zaken zoals hij denkt dat het goed is en hij moet niet voor ieder detail toestemming vragen. In ruil voor die vrijheid vragen wij dan een degelijke en snelle rapportering naar ons centraal management. En dan is een goede IT-infrastructuur natuurlijk onontbeerlijk. Vlekkeloos En dus werd geopteerd voor een rack in het Belgacomdatacenter in Evere. Dat is sinds november vorig jaar operationeel. Wim Van Boghout: Alle rusthuizen hadden al internet via ADSL-lijnen en ook onze voice-oplossingen komen van bij Belgacom. We hadden dus al goede contacten én heel wat goede ervaring met hen. Een grote zoektocht naar een leverancier is het eigenlijk niet geworden; de keuze is vrij snel gemaakt. De implementatie van zo n server is natuurlijk geen sinecure maar al bij al is dat redelijk snel gegaan. Aan serverzijde is intussen alles operationeel, in de loop van 2012 worden de verschillende locaties stelselmatig via een Belgacom Explore-lijn gekoppeld op de nieuwe infrastructuur en worden de lokale applicaties vervangen door de centrale versie. Brandjes blussen In maart vorig jaar werd daarom IT-Manager Wim Van Boghout aangetrokken. Het is zijn taak om de infrastructuur van de rusthuizen te uniformiseren en te stroomlijnen. Toen ik begon, hadden we 27 rusthuizen, vertelt Wim Van Boghout. Een twintigtal daarvan hadden een eigen server waarop zowat alles gebeurde. Elke machine werd op zichzelf voor verschillende zaken ingezet. Ze moesten allemaal apart worden beheerd en dat kostte allemaal veel tijd en heel veel werk. Van een adequate koeling of een degelijke back-up, bijvoorbeeld, was vaak ook geen sprake. Bij problemen werd door onbevoegden regelmatig gewoon de stekker uitgetrokken. Eigenlijk liepen we constant achter de feiten aan en waren we de hele tijd bezig met brandjes te blussen. Vroeger liepen we voortdurend achter de feiten aan en waren we de hele tijd bezig met brandjes te blussen. Wim Van Boghout, IT-Manager bij Senior Living Group Kabeltje De nieuwe infrastructuur heeft het leven van de IT-ploeg bij Senior Living Group een stuk gemakkelijker gemaakt. Wim Van Boghout: Het volledige netwerk tot en met de switches is nu in handen van Belgacom. Vooral de tijdwinst is gigantisch. Ik herinner me nog dat ik ooit door half België ben gereden om één kabeltje te gaan vervangen in een rusthuis. Die tijden zijn gelukkig voorbij: alles is nu gevirtualiseerd. We kunnen alles centraal monitoren, wat natuurlijk een stuk eenvoudiger is. Ook de schaalbaarheid loopt gesmeerd. Het systeem werd initieel uitgetekend voor 27 rusthuizen, intussen hebben we 42 locaties. Door de architectuur en de hardwarematige schaalbaarheid is deze groei echter eenvoudig op te vangen. Tabula rasa De strategie die Wim Van Boghout opzette om de situatie te verbeteren, laat zich niet zo moeilijk samenvatten: tabula rasa. We hebben eerst opgelijst wat soort software er allemaal draaide, zegt hij. Dat ging van zeer specifieke software voor zorgverstrekking over facturatiesoftware tot kleinere programma s voor bijvoorbeeld planning en personeelsregistratie. Voor het beheer en de schaalbaarheid was het snel duidelijk dat we met één centraal serversysteem moesten werken. Voor de installatie van het hardwareplatform (HP en VMware) deed Senior Living Group een beroep op integrator Cheops in Aartselaar. Wim Van Boghout: Even hebben we dan overwogen om zelf een eigen server room te installeren maar dat plan hebben we snel laten varen. Company profile Senior Living Group is de grootste speler in het privésegment van de Belgische rusthuissector. Ze beheren 7 rusthuizen in Wallonië en 9 in Brussel; 26 liggen in Vlaanderen. Business benefits Eenvoudige monitoring door centraal beheer Tijdwinst door volledig gevirtualiseerde oplossing Probleemloze schaalbaarheid Geen zorgen meer over het netwerk U vindt nog meer cases op 36 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q

20 management Hoe ondersteunt u het als CIO? Het Nieuwe Het internet zorgt voor een grondige wijziging in de manier waarop we communiceren en samenwerken. De beschikbaarheid van connectiviteit maakte thuiswerken mogelijk. Voor heel wat jobs maakt het eigenlijk niet meer uit of uw medewerker zich op kantoor bevindt of niet. De verbinding met een applicatie of een dataset kan net zo goed thuis als op kantoor gebeuren. Het is een vaststelling die heel wat bedrijven ertoe heeft aangezet om hun behoefte aan kantoorruimte in vraag te stellen. Heel wat ondernemingen bieden hun medewerkers intussen de mogelijkheid om een bepaald stuk van de arbeidstijd via telewerken in te vullen. Zo kunnen ze besparen op de kosten van kantoorruimte, inrichting, verwarming... Bij die bedrijven hebben de gesloten kantoren plaats geruimd voor de zogenaamde flex offices: open kantoorruimten zonder vaste plaatsen. Wie niet thuis of mobiel aan het werk is, kan altijd terecht op kantoor. Aan het werk in de cloud Connectiviteit is cruciaal voor dat Nieuwe Werken. Medewerkers moeten op elke locatie, op ieder moment en met eender welk device toegang krijgen tot het bedrijfsnetwerk, applicaties en data. Het is een behoefte waar u als CIO op kunt inspelen via cloudservices. Applicaties zijn dan beschikbaar via het principe van Software as a Service. Gebruikers hebben dan niet veel meer nodig dan een browser en een internetverbinding. Laptops, smartphones en tablets die u aan de medewerkers ter beschikking stelt, moet u als CIO uiteraard goed beveiligen zodat ze geen extra risico s vormen voor de integriteit van het bedrijfsnetwerk. In het concept van de cloud blijven de bedrijfsdata overigens op een centrale plaats bewaard: in het datacenter van het bedrijf of de cloudprovider, en niet lokaal op het device. Het nieuwe samenwerken Omdat medewerkers vaker thuis of mobiel aan het werk zijn, ontstaan er virtuele teams. Dat er tussen de leden van die teams een fysieke afstand bestaat, mag echter geen belemmering vormen voor een vruchtbare samenwerking. Tools voor Unified Communications zorgen daarvoor. Het gaat om een geheel van toepassingen chat, videoconferencing, presence die medewerkers helpen om vanop afstand vlot samen te werken met collega s, klanten, leveranciers en andere partners. Vergeet daarbij het potentieel niet van sociale media. Heel wat bedrijven schakelen ook dat soort toepassingen steeds vaker in onder meer via een tool als Yammer om de samenwerking tussen medewerkers te bevorderen. Tegelijk is het belangrijk dat medewerkers zich niet achter al die online toepassingen verschuilen. Pick up the phone kan in dat verband een duidelijke en heel waardevolle richtlijn zijn. Werken De doorbraak van nieuwe technologie verandert veel op de werkvloer. Werken gebeurt niet alleen op kantoor maar ook thuis en onderweg. Uw medewerkers gebruiken dan net zo goed de eigen smartphone als de laptop van de firma. Hoe speelt u als CIO in op dat Nieuwe Werken? 3 1 in de praktijk 3 tips voor de CIO Zorg voor infrastructuur en afspraken Het Nieuwe Werken steunt voor een groot stuk op infrastructuur. Naast de devices, toepassingen en connectiviteit is er vooral ook nood aan duidelijke afspraken. Een formele policy wat kan en wat niet kan onzekerheid vermijden. Om de afgesproken resultaten en deadlines te behalen, zullen medewerkers de nodige zelfdiscipline aan de dag leggen. Dat lukt beter binnen een duidelijk kader. Maak werk van distance management Het Nieuwe Werken verandert de rol van de CIO. In een virtueel team moet u leiding geven aan medewerkers die u niet vaak te zien krijgt. Dat vraagt een andere vorm van people management. Aan de kant van de CIO moet dat management veel meer gebaseerd zijn op vertrouwen dan op controle. 2 Denk aan beveiliging Het Nieuwe Werken verhoogt de kans dat medewerkers bedrijfsdata op een device plaatsen dat zich buiten het bedrijfsnetwerk bevindt: de eigen tablet of laptop, bijvoorbeeld. Dat vormt een potentieel gevaar, bijvoorbeeld bij verlies of diefstal van het toestel. Ook wanneer medewerkers het bedrijf verlaten, kunnen de data op het apparaat blijven staan. Als CIO moet u een ondubbelzinnige policy uitwerken over mobiele devices, zowel voor bedrijfstoestellen als in het kader van Bring your own device. 38 Q one onemagazine.be onemagazine.be one Q