Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster Inbound

Transcriptie

1 Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster Inbound Versie: 1.0 Datum September 2010 Status Vertrouwelijk Vertrouwelijkheid De PDC bevat concurrentiegevoelige informatie en is vertrouwelijk. De PDC mag uitsluitend gebruikt worden door de Deelnemer t.b.v. verwerving van producten en diensten, migratie en beheer voor zijn eigen organisatie. De in de PDC opgenomen informatie mag op geen enkele wijze vermenigvuldigd en/of verspreid worden, binnen of buiten de organisatie van de Deelnemer, anders dan voor de hiervoor genoemde doelstellingen.

2 Inhoudsopgave Deel I: Algemene beschrijving Inleiding Relatie van dit document met andere documenten Wat is Cluster Inbound? De gecontracteerde partij Over OT2010 cluster Inbound Indeling van het cluster Inbound Basisdiensten Additionele diensten Speciale diensten Inhoud en gebruik van de PDC Inhoud PDC Hoe moet u de PDC hanteren? Tarieven Toelichting Beheer en Organisatie Toelichting op conformiteitlijst Beheer en Organisatie Toelichtingen op bijlagen van de Overeenkomst...12 Deel II iteitlijsten iteitlijsten Techniek en Functionaliteit Inleiding Algemeen Basisdiensten Additionele diensten Speciale diensten Beheer en Organisatie Inleiding Governance Service levels Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen Beheerprocessen Rapportage en factureren...47 Deel III: Bijlagen Beheer Strategisch beheer Marktconformiteit Procedure Dienstverleningsverbetering (DVV) Tactisch beheer Standaard Rapportages SLA Parameters Kwaliteitsborging en Auditing Financiële afhandeling Samenwerking Deelnemers en Extranet...84 Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 1

3 Deel I: Algemene beschrijving Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 2

4 1. Inleiding De Product Diensten Catalogus Cluster Inbound (hierna: PDC) geeft een overzicht van aanbieding van de opdrachtnemer waarmee in het kader van OT2010 de Overeenkomst in dit perceel is afgesloten. Hoewel de informatie in de PDC permanent zo accuraat en actueel mogelijk wordt weergegeven, is uitsluitend de vigerende Overeenkomst rechtsgeldig. De Overeenkomst kan gedurende de looptijd aangepast worden, bijvoorbeeld tengevolge van marktconformiteit of dienstverleningsverbetering. Controleert u dus vooral regelmatig of u van de vigerende versies van de Overeenkomst en de PDC gebruik maakt. Informatie hierover vindt u op de Indien u bepaalde informatie niet in de PDC kunt vinden dient u de Overeenkomst te raadplegen. Wij verzoeken Deelnemers in een dergelijk geval de SBO-ICM te informeren, zodat de PDC zonodig aangepast kan worden. Verder dient u er rekening mee te houden dat u uitsluitend van dit cluster gebruik kunt maken indien u zich hiervoor als Deelnemer hebt aangemeld. Ook betekent deelname aan dit cluster dat u eraan gebonden bent om van dit cluster gebruik te maken als u diensten zoals in dit cluster zijn aanbesteed wilt afnemen Relatie van dit document met andere documenten SBO-ICM heeft naast dit document nog de volgende documenten opgesteld ter ondersteuning van de Deelnemers: OT2010 in t kort Toelichting Overeenkomst Leidraad Migratie Producten en Diensten Catalogi Daarnaast is een reeks templates samengesteld ter ondersteuning van de migratie- en beheerfase. OT2010 in t kort Dit startdocument beschrijft de Clusters en percelen binnen OT2010. Ook de samenwerking tussen Deelnemers van het Staatscontract en overige Deelnemers wordt hier beschreven. Het vormt een korte introductie in de aanbesteding OT2010 met verwijzingen naar relevante documentatie. Toelichting Overeenkomst Deze toelichting is bedoeld voor de Deelnemers aan OT2010 en de door deze Deelnemers aangewezen uitvoerende afdelingen of organisaties. Het document is opgesteld door het programmateam OT2010 in samenwerking met SBO ICM en geeft een toelichting op de Overeenkomsten voor de Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound. Leidraad Migratie De Leidraad Migratie is bedoeld als hulpmiddel voor de OT2010-Deelnemer bij de voorbereiding en realisatie van hun migratietraject. De Leidraad is een praktische handreiking die een beschrijving geeft van de algemene principes en uitgangspunten die in ieder migratietraject moeten worden doorlopen. Daarnaast gaat de Leidraad in op de afspraken die OT2010 over de migratie heeft gemaakt met de Opdrachtnemers van de Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound Wat is Cluster Inbound? Het cluster richt zich op inkomende verkeerstromen via vaste aansluitingen waarbij de ontvanger een rol speelt bij de daarmee samenhangende kosten (08xx, 09xx en 14xx, uitgezonderd de 14+netnummers) voor zover het grote Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 3

5 volumes betreft. Daarom zijn uitsluitend de hoog-capacitaire koppelvlakken ISDN30, STM-1 en IP in dit cluster opgenomen. De geboden dienstverlening loopt tot op het zogenaamde ISRA-punt. De werkzaamheden en infrastructuur in de gebouwen (na het ISRA-punt) zijn de verantwoordelijkheid van de deelnemer De gecontracteerde partij Voor het Cluster Inbound is KPN B.V. gecontracteerd, met als onderaannemer Getronics B.V., beide dochtermaatschappijen van KPN N.V. KPN N.V. stelt zich volledig garant voor beide dochtermaatschappijen. Toelichting voor OT2006 Deelnemers: Het onderscheid tussen OT2010 Cluster Inbound en OT2006 aanbestedingen. Het cluster Inbound OT2010 omvat deels dezelfde onderdelen die in de aanbesteding OT2006 Inbound-Retail en Wholesale waren opgenomen. Bij OT2010 is Inbound een apart cluster geworden. Een belangrijk verschil is verder, dat het OT2010-Cluster Inbound slechts aan één partij gegund is, terwijl dit er bij OT2006 drie waren. Dit betekent voor de Deelnemers dat zij geen mini-aanbesteding meer hoeven te doen om één van de gecontracteerde partijen te selecteren, zoals bij OT2006 het geval is, maar direct bij de opdrachtnemer kunnen afnemen. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 4

6 2. Over OT2010 cluster Inbound Vanwege omvang, belang en specifieke functionaliteit is in deze nieuwe aanbesteding een apart cluster gemaakt voor grootschalig call center verkeer. Dit cluster heet OT2010 Inbound. Grootschalig wordt niet nader gekwantificeerd, maar in het cluster Inbound worden alleen hoogcapacitaire aansluitingen aanbesteed, zodat verkeer het gebruik van minimaal een ISDN30 rechtvaardigt. Let wel: dit cluster betreft uitsluitend inkomend verkeer, zodat de aansluitingen niet (mede) gebruikt kunnen worden voor outbound verkeer. Voor 0800/0900 verkeer op kleinere schaal is dit opgenomen in het cluster Vaste telefonie. Binnen het cluster Vaste telefonie is het wel mogelijk om inbound en outbound verkeer via dezelfde aansluitingen te laten lopen. In de huidige situatie wordt nog voornamelijk gebruik gemaakt van ISDN. Koppeling op basis van IP heeft echter de toekomst. Deze IP-aansluitingen zijn in diverse varianten opgenomen in het cluster Inbound. Kwaliteit, in het bijzonder de beschikbaarheid is een belangrijke succesfactor voor Inbound. Kwaliteit is voornamelijk in de vorm van eisen in de aanbesteding opgenomen Indeling van het cluster Inbound In het cluster Inbound worden drie typen telecommunicatiediensten onderscheiden: Basisdiensten; Additionele diensten; Speciale diensten. Verder zijn er eisen en wensen opgenomen die voor de dienstverlening als geheel gelden. Deze liggen op het gebied van: Betrouwbaaheid; Performance; Beschikbaarheid; Beveiliging Basisdiensten Met basisdiensten worden diensten bedoeld waaraan facultatief een uitgebreidere functionaliteit toegevoegd kan worden. Het is mogelijk om uitsluitend basisdiensten te verwerven. Voor een basisdienst gelden vaste tarieven, die zijn vastgelegd in de tarieflijst. Rapporteren en storingsafhandeling vormen een integraal onderdeel van een basisdienst. De kosten hiervoor zijn opgenomen in de tarieven. Denk hierbij bijvoorbeeld aan abonnementen, aansluitkosten, wijzigingen en dergelijke. Er worden de volgende basisdiensten onderscheiden: Aansluitingen. De Basisdienst aansluitingen omvat in globale zin het afleveren van telefonie over een vast netwerk. Voor de Basisdienst aansluiting worden specifieke eisen en wensen geformuleerd op het gebied van: o Leveringsgebied o Schaalbaarheid o Verantwoordelijkheid voor de dienstverlening Koppelvlakken. De traditionele koppelvlakken zijn zodanig uitgekristalliseerd, dat hier geen specifieke technische eisen voor zijn Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 5

7 geformuleerd. Dit is nog niet het geval voor IP-koppelingen. Daarom wordt het IP-koppelvlak in detail uitgevraagd. Verkeersafhandeling. Voor de Basisdienst verkeersafhandeling worden specifieke eisen en wensen geformuleerd op het gebied van: o Speciale nummers o Nummeridentificatie o Blacklist plaagbellers Additionele diensten Een Additionele dienst is een dienst die bovenop de basisdienst extra functionaliteiten biedt. Een additionele dienst kan dus niet zonder basisdienst worden verworven. Voor een additionele dienst gelden vaste prijzen, die zijn vastgelegd in de tarieflijst. De volgende additionele diensten zijn in de aanbesteding opgenomen: Nationale 14x nummers. Dit betreft het gebruik van nationale14xnummers uitgezonderd 14+netnummers. Functionele Diensten 0800/0900/14xx. Voor deze Additionele Dienst worden specifieke eisen en wensen geformuleerd op het gebied van: o Routeren van verkeer op basis van diverse criteria o Wachtrij opties o Enquête functionaliteit Speciale diensten Speciale diensten zijn diensten die in combinatie met basisdiensten, en in voorkomende gevallen additionele diensten, worden gecontracteerd. Deze speciale diensten bestaan uit het verrichten van werkzaamheden en het leveren van apparatuur. Speciale diensten kunnen ondermeer worden geleverd ten behoeve van migratie of beheer. Deze diensten worden alleen in globale zin beschreven en pas nader gespecificeerd en geprijsd bij een offerteaanvraag door een Deelnemer. Voor speciale diensten zal altijd door de Deelnemer of SBO-ICM een offerte worden aangevraagd op basis van door de Opdrachtnemer geoffreerde uurtarieven. Er worden de volgende speciale diensten onderscheiden: Extra hoge beschikbaarheid Migratie, Implementatie- en adviesdiensten Aanvullende rapportage Netwerk-IVR functie (beller terugzetten in hoofdmenu) Blokkeren onderhoudswindow Loadtest Aanleg glasinfrastructuur Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 6

8 3. Inhoud en gebruik van de PDC 3.1. Inhoud PDC De PDC bevat alle producten en diensten die onderdeel uitmaken van het cluster Inbound. De PDC is daarmee uw startpunt voor het bestellen van producten en diensten binnen dit cluster. De PDC is met grote zorgvuldigheid samengesteld op basis van de Overeenkomst die binnen dit cluster gesloten is en bevat een zo accurraat en volledig mogelijk overzicht van de hierin vastgelegde informatie. De PDC is opgedeeld in de volgende delen: Deel I: Algemene beschrijving 1. Inleiding: hierin wordt beschreven wat de PDC en het cluster Inbound zijn en wie de gecontracteerde partij is. 2. Over OT2010 cluster Inbound: hierin wordt de indeling van het cluster beschreven. 3. Inhoud van de PDC: (dit hoofdstuk) hierin wordt een overzicht met toelichting gegeven over wat er in de PDC te vinden is en hoe u de PDC moet hanteren. 4. Tariefitems: een overzicht van alle tariefitems die KPN in rekening brengt voor zijn producten en diensten. De bijbehorende trarieven zelf vindt u op het OT2010 Extranet van KPN. 5. Beheer en Organisatie: een overzicht van de de eisen die gesteld zijn aan het beheer en de organisatie daarvan en een beschrijving van de bijlagen op het gebied van beheer zoals die in de Overeenkomst zijn opgenomen. Deel II: iteitlijsten 6. iteitlijsten: een overzicht van de eisen en wensen ten aanzien van Techniek en Functionaliteit en eisen die gesteld zijn ten aanzien van Beheer&Organisatie die in de offerteaanvraag van OT2010 zijn uitgevraagd en de antwoorden die KPN hierop gegeven heeft. Het deel Techniek en Functionaliteit is vervolgens opgedeeld in de hoofdstukken: o Algemeen: eisen en wensen op het gebied van betrouwbaarheid, performance, beschikbaarheid en beveiliging, die gelden voor de Inbound dienstverlening als geheel. o Basisdiensten: eisen en wensen die primair het ophalen en afleveren van grote hoeveelheden telefonieverkeer over een vast netwerk omvatten. o Additionele diensten: dit zijn diensten die bovenop de basisdienst extra functionaliteiten bieden, zoals 0800/0900 diensten. o Speciale Diensten: diensten die als doel hebben te komen tot een goede implementatie en gebruik van de aangeboden diensten. Deze diensten dienen dus sterk gerelateerd te zijn aan het af te nemen pakket van telecommunicatiediensten. Voorbeelden hiervan zijn uurtarieven voor technici of extra ondersteuning tijdens migratie. Het deel Beheer en Organisatie is opgedeeld in de hoofdstukken: o Governance: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze van het strategische en tactische beheer. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 7

9 o o o Service levels: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze van het incidentmanagement en het operationele beheer. Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze ten aanzien van deze processen. Rapportage en factureren: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze van financiële rapportage en facturering. Technische rapportages zijn beschreven bij Service levels. Deel III: Bijlagen De bijlagen zijn kopieën van de bijlagen van de Overeenkomst die betrekking hebben op diverse beheerniveaus: a. Strategisch niveau: Marktconformiteit. Dienstverleningsverbetering b. Tactisch niveau Rapportages SLA parameters Kwaliteitsborging en Auditing Financiële afhandeling Samenwerking Deelnemers en Extranet 3.2. Hoe moet u de PDC hanteren? Voor de eisen en wensen die in de PDC genoemd zijn kunt u geen offerte meer uitvragen. Alle antwoorden en prijzen liggen immers vast. U maakt uw keuze op basis van de gegevens uit de PDC. U bepaalt aan de hand van de PDC en de behoefte van uw organisatie de lijst met te leveren producten en diensten. Uitzondering hierop is het aanvragen van een offerte voor de Speciale Diensten. De offerte dient u zelf te beoordelen, daarbij de in de Overeenkomst vastgelegde tarieven en maximale marges voor speciale diensten in het oog houdend. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 8

10 4. Tarieven 4.1. Toelichting De PDC geeft een overzicht van alle tariefcomponenten die in de Overeenkomsten zijn opgenomen en die KPN in rekening kan brengen voor zijn levering van producten en diensten. De tarieven zelf zijn te vinden op het OT2010 Extranet van KPN. LET OP: De tarieflijst is uitputtend en bindend. De opdrachtnemer mag geen andere tariefitems in rekening brengen of andere bedragen berekenen dan zijn vastgelegd in de tarieflijst die in de Overeenkomst is opgenomen. Een uitzondering hierop geldt voor de Speciale Diensten, die altijd per offerte worden uitgevraagd. KPN dient in de offerte voor een speciale dienst tariefitems en marges te gebruiken, indien die zijn vastgelegd in de tarieflijst (bijvoorbeeld uurtarieven ) en welke bindend zijn. Tarieven in Euro en exclusief BTW Cluster Inbound Eenmalige tarieven Tarief-item Percentage Tarief eenmalig ISDN30, 1e aansluiting ISDN30, volgende aansluiting STM-1 aansluiting IP-aansluiting 10 Mbps IP-aansluiting 100 Mbps IP-aansluiting 1000 Mbps Maandrapportage Call Detail records per Optisch Medium Toeslag % op de Inkoop bij Speciale Diensten 14x nummers Abonnementskosten, maandelijks (per stuk) Tarief-item Percentage Tarief per maand ISDN30 STM-1 aansluiting IP-aansluiting 10 Mbps IP-aansluiting 100 Mbps IP-aansluiting 1000 Mbps Dual Routed, opslagpercentage (t.o.v. single) Dual Homing, opslagpercentage (t.o.v. single) Groepsnummer (geografisch, 0800/0900/14x) Routeren op basis van handmatige instelling Routeren op basis van postcode Routeren op basis van netnummer van de oproeper Routeren op basis van (vrij instelbare) tijdvakken Routeren op basis van (vrij instelbare) belintensiteit, overflow Routeren op basis van round-robin Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 9

11 Tarieven in Euro en exclusief BTW Cluster Inbound Keuzemenu Enquêtefunctionaliteit Vijfde rapportage- en factuurniveau (4 niveau's standaard) per set Zesde rapportage- en factuurniveau (aanvullend op 5 niveau's) per set Variabele kosten per minuut Tarief-item Call setup Tarief per minuut Inkomend 0800-verkeer vanaf nationaal vast Inkomend 0800-verkeer vanaf mobiel netwerk KPN Inkomend 0800-verkeer vanaf mobiel netwerk Vodafone Inkomend 0800-verkeer vanaf mobiel netwerk T-Mobile Variabele kosten per eenheid Tarief-item Eenheid Tarief per eenheid Technicus/ Engineer t.b.v. Speciale Diensten Per uur Projectleider/ Adviseur Telecommunicatie t.b.v. Per uur Speciale Diensten Migratie coordinator t.b.v. Speciale Diensten Per uur Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 10

12 5. Beheer en Organisatie 5.1. Toelichting op conformiteitlijst Beheer en Organisatie Hieronder volgt een toelichting op de eisen zoals die zijn opgenomen in de iteitenlijst, die in Deel II van deze PDC is toegevoegd. In deze conformiteitlijst worden de volgende hoofdonderwerpen behandeld: Governance. De Opdrachtnemer dient een specifiek accountteam toe te wijzen aan de Deelnemer. Tussen de door de Deelnemer aan te wijzen strategische beheerorganisatie(s) en de Opdrachtnemer vindt één keer per kwartaal strategisch overleg plaats, waarbij onder meer gesproken wordt over: o aanpassingen en/of wijzigingen van de Overeenkomst; o dienstverleningsverbetering (DVV); o marktconformiteit; o uitgevoerde en uit te voeren audits; o escalaties; o performance van de dienstverlening in het algemeen; o financiën; o rapportages; o service levels. Op verzoek van de Deelnemer moet er tussen de door de Deelnemer aan te wijzen System Integrator en de Opdrachtnemer één keer per kwartaal tactisch overleg plaats vinden, waarbij onder meer gesproken wordt over: o aanpassingen en/of wijzigingen aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP); o maandrapportage; o evaluatie van de bestellingen en leveringen; o eventuele bijzonderheden rond de facturatie; o beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening; o mutaties; o optimalisatie van dienstverlening; o gepland onderhoud. Service levels. Bijlage SLA-parameters bevat de service levels die gelden voor de producten en diensten die met deze aanbesteding zijn gecontracteerd. De Opdrachtnemer gaat onverkort akkoord met de volledige inhoud van dit document. Verder zijn er eisen opgenomen ten aanzien van het incidentmanagement, de incidentdesk en de incidentafhandeling. Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen. De Opdrachtnemer dient een servicedesk te hebben. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, opheffingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. De Opdrachtnemer dient een bestelproces in te richten dat tijdige levering van diensten en producten zoals vermeld in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) garandeert. De Opdrachtnemer dient een online bestelapplicatie ter beschikking te stellen waarmee eenvoudig diensten aangevraagd, gewijzigd of beëindigd kunnen worden. Daarnaast dient het systeem up-to-date statusinformatie te verschaffen over bestellingen en wijzigingen. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 11

13 Indien een bestelling van een Deelnemer maatwerk (speciale diensten) noodzakelijk maakt, dient de Opdrachtnemer hiervoor per aanvraag een offerte met een plan van aanpak uit te brengen, waarin zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van producten en diensten die in de PDC overeengekomen zijn, aangevuld met werkzaamheden of producten die niet in de PDC overeengekomen zijn. De offerte is ter acceptatie van de Deelnemer. Verder zijn er eisen opgenomen ten aanzien van leveren, accepteren en beëindigen Rapportage en factureren. De Opdrachtnemer dient minimaal te kunnen rapporteren over de in de Bijlage Rapportages genoemde onderwerpen. De Opdrachtnemer dient de rapportages aan te leveren binnen twee weken na afloop van de rapportageperiode. De Opdrachtnemer dient een web-based rapportagetool beschikbaar te stellen op basis van standaard browsertechnologie waarmee de contractbeheerder namens de Deelnemer zelf selecties en representaties van de rapportage-items kan realiseren en in een algemeen elektronisch formaat kan downloaden en opslaan voor verdere bewerking. Verder zijn er eisen opgenomen ten aanzien van factureren. Beheerprocessen. Er zijn eisen opgenomen ten aanzien van beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer, beveiligingsbeheer, configuratiebeheer, wijzigingsbeheer, beheer functionele diensten 0800/0900/(14x)-diensten en het beheerplatform 0800/0900/(14x)- diensten Toelichtingen op bijlagen van de Overeenkomst De Overeenkomst bevat een aantal bijlagen en deze zijn als kopieën ook aan de PDC als bijlagen toegevoegd. Deze bevatten verklaringen waarmee KPN zich akkoord heeft verklaard. De verklaringen spelen een rol in diverse fasen van de looptijd van de Overeenkomst en op verschillende niveaus. Strategisch niveau: o Marktconformiteit. In deze bijlage staat beschreven onder welke condities, volgens welke methoden en op welke momenten tarieven kunnen worden aangepast aan ontwikkelingen in de markt. Deze ontwikkelingen kunnen o.a. het gevolg zijn van veranderde inkoopprijzen, OPTAregelgeving of de meest-begunstigde clausule. o Dienstverleningsverbetering. In deze bijlage staat beschreven dat wanneer: KPN op enig moment tijdens de looptijd van de Overeenkomst kan voldoen aan een wens zoals gesteld in de Europese aanbestedingsprocedure OT2010, terwijl hij dat ten tijde van de aanbestedingsprocedure nog niet kon of KPN op enig moment tijdens de looptijd van de Overeenkomst nieuwe of verbeterde aan de scope gerelateerde diensten kan leveren, die ten tijde van de Europese Aanbestedingsprocedure OT2010 nog niet bestonden, of die niet waren uitgevraagd, maar tijdens de looptijd door de Deelnemers wel worden gewenst, Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 12

14 de mogelijkheid bestaat om, onder voorwaarden, gedurende de looptijd, producten en diensten toe te voegen aan de OT2010 catalogus, of de kenmerken van bestaande producten en diensten aan te passen als deze in de tijd in de markt zijn veranderd. Tactisch niveau o Rapportages. In deze Bijlage wordt beschreven op welke wijze de Opdrachtnemer gedurende de contractperiode minimaal dient te rapporteren. De standaard rapportages maken onderdeel uit van de Basisdiensten, hetgeen betekent dat er geen extra kosten voor in rekening mogen worden gebracht. Naast deze standaard rapportages kunnen de Deelnemers ook specifieke rapportagebehoeften hebben. Het invullen van dergelijke behoeften valt binnen de categorie Speciale Diensten (offertebasis). o SLA parameters. In deze bijlage is een aantal kwaliteitsparameters opgenomen waar de dienstverlening van KPN aan dient te voldoen. Het is voor een groot deel een samenvatting van elementen die ook zijn opgenomen in de conformiteitlijsten op het gebied van Techniek en Functionaliteit en Beheer en Organisatie. Verder is beschreven welke sancties kunnen worden uitgeoefend indien kritieke grenzen overschreden worden, wat levertijden zijn, e.d. o Kwaliteitsborging en Auditing. Kwaliteit van de dienstverlening is van groot belang. Daarom worden eisen gesteld aan KPN om een hoge kwaliteit te borgen. Kennis, ervaring en certificering dan wel het gebruik van een relevante standaardaanpak en kwaliteitsmanagement systeem zijn hierbij essentieel. Het uitvoeren van een audit is een middel waarmee Opdrachtgever dan wel Deelnemer nader inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening van Opdrachtnemer aan Deelnemer. o Financiële afhandeling. Deze Bijlage beschrijft de financiële afhandeling ten tijde van de exploitatiefase van de Overeenkomst, voortvloeiend uit het leveren van de Producten en Diensten. Aan de beschreven processtappen binnen de Deelnemer zoals opgenomen in deze Bijlage kan KPN geen rechten ontlenen. Deelnemers hebben de mogelijkheid een eigen invulling te geven aan de inrichting van de financiële afhandeling. Van KPN wordt gevraagd twee verschillende wijzen van factureren te ondersteunen. Dit betreft: o traditionele facturering door Opdrachtnemer aan Deelnemer voor geleverde Producten en Diensten, o facturering middels het versturen van een voorschotnota door Opdrachtnemer aan Deelnemer met een standaard periodiek te betalen bedrag voor te leveren Producten en Diensten, waarbij definitieve verrekening achteraf plaatsvindt op basis van werkelijke afname. Tevens wordt in deze Bijlage toegelicht op welke wijze KPN activiteiten op het gebied van voorstelfactuur en elektronisch factureren dient te ondersteunen. Dit in het kader van EBF (Elektronisch Bestellen en Factureren). o Samenwerking Deelnemers en Extranet. OT2010 is een initiatief van de rijksoverheid waarbij overheidsorganisaties die geen deel uitmaken van de rijksoverheid in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 13

15 gelegenheid zijn gesteld zich bij de aanbestedingen als Deelnemer aan te sluiten. Na afronding van de aanbestedingen zullen de Deelnemers die vallen binnen de rijksoverheid gezamenlijk per Cluster/Perceel één Overeenkomst, het Staatscontract, sluiten met de Opdrachtnemers. Het contractbeheer wordt voor deze Deelnemers uitgevoerd door de Strategische Beheer Organisatie (SBO-ICM). De overige Deelnemers zullen zelfstandig Overeenkomsten afsluiten met de Opdrachtnemers, en ook zelf zorg dragen voor het beheer van deze Overeenkomsten. Ook na gunning zal op een beperkt aantal aspecten samenwerking blijven bestaan tussen Deelnemers. Om dit gestalte te geven, is in de iteitlijst Organisatie en Beheer de eis gesteld dat de Opdrachtnemer een extranet moet inrichten waar alle Deelnemers aan OT2010 toegang toe krijgen. Toegang tot dit extranet dient op een adequate wijze te zijn beveiligd. De Opdrachtnemer dient via dit extranet ten minste de volgende informatie beschikbaar te stellen: o Marktconformiteitsinformatie. o Informatie over Dienstverleningsverbetering. o Contactgegevens: Relevante contactgegevens, zoals bereikbaarheid incidentdesk en servicedesk, worden op het extranet beschikbaar gesteld. o Speciale rapportages. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 14

16 Deel II iteitlijsten Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 15

17 6. iteitlijsten In de offerteaanvraag zijn drie conformiteitlijsten gebruikt: Techniek en functionaliteit Beheer en organisatie Migratie In de conformiteitlijsten van Beheer en organisatie zijn uitsluitend eisen opgenomen. In de conformiteitlijst Techniek en functionaliteit is onderscheid gemaakt tussen: eisen : hieraan moet KPN altijd kunnen voldoen; wensen : hieraan kan KPN wel of niet voldoen. Alle wensen zijn zodanig geformuleerd, dat deze alleen met conform of nietconform konden worden beantwoord. KPN heeft op alle wensen conform beantwoord. LET OP: u dient bij levering zelf te controleren of aan alle eisen die betrekking hebben op de door u afgenomen producten en diensten ook daadwerkelijk geleverd zijn en worden. De conformiteitlijst Migratie is niet in deze PDC opgenomen, maar in het document Migratiehandleiding Techniek en Functionaliteit Inleiding Index Vragen Status Antwoorden Cluster "Inbound" Inleiding In het cluster Inbound worden drie typen telecommunicatiediensten onderscheiden: - Basisdiensten, - Additionele diensten, en - Speciale diensten. Met basisdiensten worden diensten bedoeld die een basale functionaliteit bieden. Er zijn mogelijk Deelnemers die uitsluitend deze basisdienst willen verwerven. Rapporteren en storingsafhandeling vormen een integraal onderdeel van een basisdienst. De kosten hiervoor dienen te zijn opgenomen in de tarieven voor dienstverlening. Denk hierbij bijvoorbeeld aan abonnementen, aansluitkosten, menu wijzigingen en dergelijke. Additionele diensten zijn diensten die bovenop de basisdienst extra functionaliteiten bieden, zoals netwerk IVR. Een additionele dienst kan dus niet zonder basisdienst worden verworven. Voor de additionele diensten gelden vaste tarieven, die worden vastgelegd in de Tarieflijst. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 16

18 Index Vragen Speciale diensten zijn diensten die in combinatie met basisdiensten, en in voorkomende gevallen additionele diensten, worden gecontracteerd. Deze speciale diensten bestaan uit het verrichten van werkzaamheden en het leveren van apparatuur. Speciale diensten kunnen ondermeer worden geleverd ten behoeve van migratie of beheer. Deze diensten worden alleen in globale zin beschreven en pas nader gespecificeerd en geprijsd bij een offerteaanvraag door een Deelnemer. Voor speciale diensten zal altijd door de Deelnemer of SBO een offerte worden aangevraagd op basis van door de Opdrachtnemer in de Tarieflijst opgegeven uurtarieven. Status Antwoorden Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 17

19 Algemeen Index Vragen Status Antwoorden 1 Algemeen De in deze paragraaf opgenomen eisen en wensen gelden voor de Inbound dienstverlening als geheel. 1.1 Betrouwbaarheid Spraakkwaliteit De spraakkwaliteit dient te voldoen aan een minimale MOS-waarde van 4 conform ITU standaard Vertragingstijden Er mag geen merkbare vertraging in het spraakverkeer optreden, d.w.z. dat de vertragingstijd op het eigen netwerk van de Opdrachtnemer maximaal 50 ms end-toend mag bedragen. 1.2 Performance De blokkeringkans per aansluiting (indien niet alle kanalen bezet zijn, dus in het netwerk van de provider) mag niet hoger zijn dan 0,1% van alle opgebouwde gesprekken tezamen De performance moet gegarandeerd kunnen worden tot minimaal 11 calls/sec met behoud van alle functionaliteit en overige prestatieparameters De performance moet gegarandeerd kunnen worden tot bursts van 15 minuten en minimaal 20 calls/sec met behoud van alle functionaliteit en overige prestatieparameters. 1.3 Beschikbaarheid De Opdrachtnemer gaat akkoord met de volgende eisen op basis waarvan de door hem geleverde beschikbaarheid gedurende de leveringsperiode wordt bepaald: De Opdrachtnemer dient akkoord te gaan met de volgende definitie van Beschikbaarheid: "Beschikbaarheid wordt per dienst uitgedrukt als een percentage van de tijd dat één dienst werkt conform de dienstspecificaties. De beschikbaarheid wordt over etmaaluren gemeten. Indien de beschikbaarheid in een maand niet 100% is geweest, wordt de beschikbaarheid voor die maand volgens een sliding window op jaarbasis berekend, d.w.z. de werkelijke beschikbaarheid over de laatste 12 rapportageperioden (maanden). In het geval dat de dienst minder dan 12 maanden in gebruik is, worden de ontbrekende maanden aangevuld tot 12, waarbij geldt dat de dienst in deze aangevulde maanden aan de standaard beschikbaarheid heeft voldaan." Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 18

20 Index Vragen Status Antwoorden Niet-beschikbaarheid als gevolg van gepland onderhoud wordt niet meegenomen in de bepaling van de uiteindelijke beschikbaarheid (geldt dus niet als onbeschikbaarheid), indien dit vooraf met de betrokken Deelnemer(s) is overeengekomen en conform afspraken is uitgevoerd. Indien het onderhoud niet binnen de afspraken wordt uitgevoerd geldt het deel dat buiten die afspraken valt wel als onbeschikbaarheid Standaard beschikbaarheid De Opdrachtnemer garandeert in alle gevallen voor alle aansluitingen op alle locaties waar geleverd wordt (gaat worden) een standaard beschikbaarheid van 99,8%. 1.4 Beveiliging Het beveiligingsbeleid van de Opdrachtnemer dient gebaseerd te zijn op de Code voor Informatiebeveiliging, NEN- ISO De Opdrachtnemer dient gecertificeerd te Wens zijn volgens NEN-ISO De onderliggende IP-verbindingslijn dient compleet logisch afgescheiden van netwerken van andere contractanten te zijn De Opdrachtnemer dient aan zijn zijde van de IP-koppeling een door hem beheerde firewall en session border controller in te richten De Opdrachtnemer dient aan de zijde van IP-koppelingvan de Deelnemer een door hem beheerde firewall en session border controller in te kunnen richten. Wens Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 VERTROUWELIJK 19