VERSCHILLEN IN WAARDERING VAN ZUID AFRIKA COMMUNICATIEKANALEN TUSSEN NEDERLAND EN. Bachelorscriptie. Lisette van Engelen

Transcriptie

1 VERSCHILLEN IN WAARDERING VAN COMMUNICATIEKANALEN TUSSEN NEDERLAND EN ZUID AFRIKA Bachelorscriptie Lisette van Engelen Communicatie- en informatiewetenschappen Begeleider: mw. Prof. Dr. M. Gerritsen Afstudeerrichting: IBC: internationale bedrijfscommunicatie maart 2009

2 1 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Inleiding Werkwijze en methode Culturen Respondenten Testitems Meetinstrumenten Procedure Resultaten Interne en externe communicatie Positieve en negatieve boodschappen Verwerking van de boodschap Afstand tussen zender en ontvanger Verschillend aantal ontvangers Cross culturele analyse tussen Zuid Afrika en Nederland Waardering Interactie effecten Preferentie Conclusie en Discussie Intracultureel onderzoek Crosscultureel onderzoek tussen Zuid Afrika en Nederland De beperkingen van het onderzoek Vervolgonderzoek Bibliografie Appendix A - Vragenlijsten Zuid Afrika Vragenlijst A

3 2 7.2 Vragenlijst B Vragenlijst C Vragenlijst C Appendix C vragenlijsten Nederland Vragenlijst A Vragenlijst B Vragenlijst C

4 3 1. SAMENVATTING In dit onderzoek wordt de waardering van communicatiekanalen met een hoge en een lage informatierijkheid in verschillende culturen onderzocht. De contexttheorie gaat er vanuit dat er landen bestaan met een hoge context en landen met een lage context. In landen met een hoge context cultuur haalt men veel informatie uit de situatie en context waarin een boodschap over gebracht wordt. In landen met een lage context cultuur zit de boodschap vaak al direct in de verbale communicatie. Er wordt gekeken naar crossculturele verschillen in het gebruik van communicatiekanalen om een boodschap over te dragen. Voor dit onderzoek is er in een hoge context cultuur en een lage context cultuur een experiment gedaan. Door de informatierijkheidstheorie te gebruiken is er een onderscheid gemaakt in de communicatiekanalen die beoordeeld moesten worden. De informatierijkheidstheorie gaat er vanuit dat communicatiemedia verschillende maten van informatierijkheid kunnen hebben. Zo is een fax een arm communicatiekanaal en een persoonlijk gesprek een rijk communicatiekanaal. Dit onderscheid wordt gemaakt door de hoeveelheid informatie die het kanaal overbrengt, of deze vast staat en de mogelijkheid tot feedback. De contexttheorie en de informatierijkheidstheorie zijn nog niet eerder met elkaar in verband gebracht. Daarom is dit onderzoek een exploratief onderzoek. Om de verschillen te onderzoeken tussen een hoge en een lage context cultuur zijn zowel in Nederland (lage context cultuur) als in Zuid Afrika (hoge context cultuur) experimenten gedaan. In deze landen zijn er vragenlijsten afgenomen onder studenten die allen verwachten in het bedrijfsleven terecht te komen. In totaal waren er 16 gemanipuleerde cases die verdeeld waren over 12 vragenlijsten. Per vragenlijst waren er 5 of 6 cases die testen welk communicatiekanaal een respondent het meest geschikt vond bij verschillende soorten communicatietypen, verschillen in de aard van een boodschap, verschillende verwerkingen van een boodschap, verschillende afstanden tussen zender en ontvanger en een verschillend aantal ontvangers van een boodschap. Een analyse van 86 Nederlandse vragenlijsten en 57 vragenlijsten afgenomen in Zuid Afrika wees uit dat bij intraculturele communicatie het communicatietype, de aard van de boodschap en de afstand tussen zender en ontvanger van invloed zijn op het wel of niet geschikt vinden van een communicatiekanaal. Wat betreft de preferentie waren het communicatietype, de afstand tussen zender en ontvanger, de verwerking van een boodschap en het aantal ontvangers van invloed op de keuze van de respondenten. Het crossculturele gedeelte binnen dit onderzoek wees uit dat, tegen de verwachtingen in, men in Zuid Afrika informatiearme kanalen geschikter vindt dan in Nederland en in Nederland vindt

5 4 men informatierijke kanalen geschikter dan in Zuid Afrika. In Nederland prefereerde men informatierijke kanalen meer dan informatiearme kanalen. In Zuid Afrika prefereert men informatierijke kanalen noch informatiearme kanalen. Informatiearme en informatierijke kanalen werden exact hetzelfde gewaardeerd. 2. INLEIDING Er zijn al veel publicaties verschenen waarin een onderzoek beschreven wordt naar de keuze van een communicatiekanaal en welke aspecten bij die keuze een rol spelen. Een van de eerste onderzoeken hiernaar is gedaan door Daft en Lengel (1984) die de informatierijkheidstheorie introduceerden. Deze theorie gaat er van uit dat een communicatiekanaal arm of rijk kan zijn. Informatierijke communicatiekanalen hebben als eigenschap dat er directe feedback plaats kan vinden en dat non verbale aspecten geïnterpreteerd kunnen worden. Face to face communicatie is hier het beste voorbeeld van. Bij informatiearme communicatiekanalen is er geen of weinig mogelijkheid tot feedback. Een goed voorbeeld hiervan is een brochure (Daft en Lengel, 1984). Een overzicht van informatierijke en informatiearme communicatiekanalen is te vinden in figuur 1. Dit is het oorspronkelijke overzicht gemaakt door Daft en Lengel. Door de ontwikkeling in informatie en communicatietechnologie de afgelopen jaren zijn er nieuwe middelen ontstaan die nog niet in figuur 1 zijn opgenomen. Figuur 1: informatierijkheidshierarchie Daft en Lengel, 1984

6 5 Informatierijke communicatiekanalen worden gebruikt om informatie over complexe onderwerpen over te dragen. Deze boodschappen kunnen namelijk onduidelijk zijn en moeilijk te interpreteren. Hierom is het van belang dat er een medium gebruikt wordt dat op meerdere manieren informatie overdraagt (verbaal en non- verbaal) en waarbij directe feedback mogelijk is. Als er een informatiearm communicatiekanaal wordt gebruikt in een dergelijke situatie is de kans groot dat de boodschap niet of verkeerd begrepen wordt. Informatiearme communicatiekanalen worden dan ook gebruikt om simpelere boodschappen te communiceren die geen directe feedback nodig hebben. Informatiearme media worden vaak gebruikt wanneer er sprake is van een routine boodschap of een boodschap waarvan de zender zeker weet dat de ontvanger deze niet verkeerd kan interpreteren. Onderzoek van Trevino en Webster (1995) toont aan dat er nog een andere manier is waarop mensen tot een bepaalde keuze komen over wat voor communicatiekanaal het meest geschikt is om een boodschap over te brengen. De keuze heeft volgens hen niet alleen te maken met het wel of niet complex zijn van de boodschap, maar ook met factoren die niets met de boodschap te maken hebben. Zo bleek uit het onderzoek dat de afstand tussen zender en ontvanger van belang is (Webster en Trevino, 1995). Onder andere e- mail en brieven worden sneller gebruikt dan face- to- face communicatie wanneer de zender ver van de ontvanger af is. Ook kwam naar voren dat het aantal ontvangers bepaalt wat voor medium er gebruikt wordt. Wanneer er meerdere ontvangers zijn is het gebruik van een persoonlijk gesprek minder aantrekkelijk dan het gebruik van een e- mail, memo of een brief. (Trevino en Webster, 1995). Zoals hiervoor beschreven is, zijn er meerdere theorieën ontwikkeld over factoren die de keuze van een communicatiekanaal beïnvloeden. Deze onderzoeken zijn echter alleen gericht op de keuze van het medium, ze richten zich op het zenderperspectief. Het ontvangersperspectief, de waardering van de keuze van een bepaald medium, is nog niet onderzocht. Ook is het zo dat de onderzoeken plaats hebben gevonden in een Westerse omgeving. Het is goed mogelijk dat de waardering van communicatiekanalen buiten de westerse wereld anders is. In het licht van Hall s theorie over cultuurverschillen in context, is dat zelfs waarschijnlijk. De contexttheorie gaat er van uit dat culturen verschillen in de mate waarin context en situatie gebruikt worden voor de interpretatie van een boodschap (Saee, 2005). Zo bestaat er een verschil in landen met een hoge context cultuur en landen met een lage context cultuur. In landen met een hoge context cultuur haalt men veel informatie uit de situatie en context waarin een boodschap over gebracht wordt. In landen met een lage context cultuur gebeurt dit veel minder. In deze culturen zit de boodschap vaak al direct in de verbale communicatie verwerkt (Claes en Gerritsen, 2004). Door deze verschillen is het te verwachten dat hoge en lage context culturen van elkaar verschillen tussen het kanaal dat ze geschikt vinden om een bepaalde boodschap over te brengen. In een hoge context cultuur zou men

7 6 meer informatie nodig hebben dan in een lage context cultuur en dus informatierijke communicatiekanalen meer waarderen dan informatiearme communicatiekanalen. De landen waar de onderzoeken tot nu toe uitgevoerd zijn, hebben allemaal een relatief lage context cultuur. De onderzoeken zijn uitgevoerd in een Westerse cultuur. Om te zien of de resultaten van de reeds uitgevoerde onderzoeken ook opgaan voor andere culturen zal dit onderzoek focussen op zowel een lage als een hoge context cultuur. Er zal worden gekeken naar de waardering van ingezette communicatiekanalen in Nederland, een land met een lage context cultuur (Claessen en Gerritsen, jaartal) en in Zuid Afrika, een land met een oorsprong in de Angelsaksische cultuur die volgens Claessen en Gerritsen (jaartal) een hoge contextcultuur is. In het onderzoek wordt de waardering van communicatiekanalen zowel op intraculturele wijze als crossculturele wijze uitgewerkt. Bij het intraculturele gedeelte van dit onderzoek wordt er gekeken in hoeverre men binnen een cultuur verschillende communicatiekanalen waardeert en welke factoren hieraan ten grondslag liggen. De verwachtingen hierover zijn gebaseerd op de resultaten van het eerder genoemde onderzoek van Webster en Trevino (1995). In het crossculturele gedeelte van dit onderzoek wordt onderzocht in hoeverre de Nederlandse en de Zuid Afrikaanse culturen van elkaar verschillen met betrekking tot waardering van communicatiekanalen. Aangezien er nog weinig vooronderzoek is gedaan op dit gebied is het niet mogelijk hypothesen te maken. Wel is het mogelijk om op basis van de onderzoeken van Daft en Lengel (1984) en Webster en Trevino (1995) verwachtingen op te stellen: De waardering van communicatiekanalen kan afhankelijk zijn van verschillende soorten communicatietypen zoals interne en externe communicatie. De verwachtingen die hieruit opgemaakt kunnen worden zijn als volgt: V 1a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor interne boodschappen dan voor externe boodschappen V 1b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor externe boodschappen dan voor interne boodschappen. V 2a: Een ontvanger prefereert voor interne communicatie informatierijke kanalen meer dan informatiearme. V 2b: Een ontvanger prefereert voor externe communicatie informatiearme kanalen meer dan informatierijke. De aard van een boodschap kan ook zorgen voor verschillen in de waardering van een communicatiekanaal. Bij negatieve boodschappen wil men waarschijnlijk meer informatie geven dan bij positieve boodschappen. V 3a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor negatieve boodschappen dan voor

8 7 positieve. V 3b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor positieve boodschappen dan voor negatieve boodschappen. V 4a: Een ontvanger prefereert voor negatieve boodschappen informatierijke kanalen meer dan informatiearme. V 4b: Een ontvanger prefereert voor positieve boodschappen informatiearme kanalen meer dan informatierijke. Een boodschap kan gemakkelijk of moeilijk te verwerken zijn. Ook dit kan de keuze van een geschikt communicatiekanaal beïnvloeden. De verwachtingen over de waardering van communicatiekanalen bij een makkelijke of moeilijke boodschap zijn als volgt: V 5a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor moeilijk te verwerken boodschappen dan voor makkelijk te verwerken boodschappen. V 5b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor makkelijk te verwerken boodschappen dan voor moeilijk te verwerken boodschappen. V6a: Een ontvanger prefereert voor moeilijke boodschappen informatierijke kanalen meer dan informatiearme. V 6b: Een ontvanger prefereert voor makkelijke boodschappen informatiearme kanalen meer dan informatierijke. Wanneer men zich dichtbij een zender bevind is het gemakkelijker om een informatierijk kanaal te gebruiken. Ook afstand kan dus invloed hebben op de waardering van een communicatiekanaal. Hieruit worden de volgende verwachtingen gemaakt: V 7a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor boodschappen die overgebracht worden door een zender dichtbij dan voor boodschappen die overgebracht worden door een zender veraf. V 7b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor boodschappen die overgebracht worden door een zender veraf dan voor boodschappen die overgebracht worden door een zender dichtbij. V 8a: Een ontvanger prefereert informatierijke kanalen meer dan informatiearme wanneer de afstand tussen zender en ontvanger klein is. V 8b: Een ontvanger prefereert informatiearme kanalen meer dan informatierijke wanneer de afstand tussen zender en ontvanger groot is. Wanneer een boodschap overgebracht moet worden aan een verschillend aantal ontvangers is het mogelijk dat er een verschil bestaat in welk communicatiekanaal er beter gewaardeerd wordt. Hier komen de volgende verwachtingen uit voort: V 9a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor boodschappen die overgebracht

9 8 worden aan één ontvanger dan voor boodschappen die overgebracht worden aan tien ontvangers. V 9b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor boodschappen die overgebracht worden aan tien ontvanger dan voor boodschappen die overgebracht worden aan één ontvanger. V 10a: Een ontvanger prefereert informatierijke kanalen meer dan informatiearme kanalen wanneer de zender de boodschap overbrengt aan één ontvanger. V 10b: Een ontvanger prefereert informatiearme kanalen meer dan informatierijke kanalen wanneer de zender de boodschap overbrengt aan één ontvanger. Alle voorgaande verwachtingen gingen over de waardering van een communicatiekanaal binnen een cultuur en waren gebaseerd op het onderzoek gedaan door Webster en Trevino. De hierop volgende verwachtingen zijn crossculturele verwachtingen. Op basis van de contexttheorie en de informatierijkheidstheorie kunnen de volgende verwachtingen worden gemaakt. V 11a: In de hoge contextcultuur Zuid Afrika vindt men informatierijke kanalen geschikter dan in de lage context cultuur Nederland. V 11b: In de lage contextcultuur Nederland vindt men informatiearme kanalen geschikter dan in de hoge context cultuur Zuid Afrika. V 12a: In Zuid Afrika, een hoge context cultuur, prefereert men informatierijke kanalen meer dan informatiearme kanalen V 12b: In een lage context cultuur als Nederland prefereert men informatiearme kanalen meer dan informatierijke kanalen.

10 9 3. WERKWIJZE EN METHODE Om een idee te geven van waarom Zuid Afrika en Nederland met elkaar te vergelijken zijn wordt er eerst een beschrijving gegeven van de beide culturen en beschikbare communicatiemiddelen voordat er ingegaan wordt op het daadwerkelijke onderzoek. Vervolgens is te lezen hoeveel respondenten mee hebben gedaan aan dit onderzoek, hoe ze zijn geworven in Nederland en in Zuid Afrika en wie en deze respondenten waren. Hierna zal er een beschrijving volgen van de gebruikte testitems, zullen de meetinstrumenten besproken worden en tot slot wordt de procedure beschreven. 3.1 CULTUREN Nederland heeft als onderdeel van de westerse samenleving het voordeel toegang te hebben tot een complexe informatie- infrastructuur. Er zijn veel verschillende soorten communicatiemiddelen beschikbaar. In 2008 had 87 procent van de Nederlanders thuis toegang tot het internet. Het internet wordt in Nederland steeds vaker gebruikt om te bellen. In 2007 belde al meer dan een kwart van de internetgebruikers in Nederland via het internet. Twee jaar eerder was dit nog 6 procent. In 2005 had 91 procent van de Nederlandse huishoudens een of meerdere mobiele telefoons. En in 2008 werd deze mobiele telefoon door 8 procent van de internetgebruikers gebruikt om het internet op te gaan (CBS, 2008). Zuid Afrika is sinds 1994 op weg naar een informatiesamenleving. In de jaren 90 was er in de westerse wereld een grote ontwikkeling en opkomst van Informatie en Communicatie Technologie (ICT). Net op dit moment werd in Zuid Afrika de Apartheid afgeschaft. Sinds de afschaffing van de Apartheid in 1994 zijn er in Zuid Afrika veel ontwikkelingen op het gebied van ICT. Doordat door de overgang naar democratie veel beleidskaders vernieuwd werden, had Zuid Afrika de kans om een beleid passend bij de technische ontwikkelingen te formuleren. Dit beleid gaat er in grote lijnen van uit dat ICT een belangrijke bijdrage kan leveren bij economische en sociale ontwikkelingen. Het beleid heeft er in geresulteerd dat er vandaag de dag alle communicatiemedia beschikbaar zijn in Zuid Afrika die wij ook hier in Nederland kennen (van Audenhove, 2001). In 2007 was het aantal vaste telefonie aansluitingen in Zuid Afrika 4.9 miljoen. Dit staat gelijk aan 10,9 aansluitingen per 100 inwoners. De markt voor vaste telefonie wordt echter steeds minder groot, door de groei van de mobiele telefonie. Naar schatting was het aantal mobiele telefoonabonnees in ,9 miljoen. Dit zijn 94 abonnees per 100 inwoners. Het gebruik van

11 10 internet is ook aan het groeien in Zuid Afrika. Het land heeft 7 miljoen internetgebruikers. Dit betekent dat 16 procent van de bevolking toegang heeft tot internet. De overheid probeert het gebruik van internet te stimuleren door het onder andere toegankelijk te maken voor scholen, postkantoren en ziekenhuizen (EVD, 2008). Concluderend kan er gezegd worden dat Zuid Afrika dankzij de vernieuwde beleidskader door overgang naar de democratie tegenwoordig beschikt over exact dezelfde communicatiemiddelen als Nederland. Hierdoor kunnen Nederland en Zuid Afrika getypeerd worden als twee gelijke eenheden en bestaat er dus de mogelijkheid om een onderzoek uit te voeren. 3.2 RESPONDENTEN Om te meten in hoeverre het gebruik van communicatiekanalen verschilt tussen een hoge context cultuur en een lage contextcultuur zijn er in Nederland en in Zuid Afrika vragenlijsten afgenomen. Zoals beschreven in de introductie is Nederland een lage context cultuur en Zuid Afrika een hoge contextcultuur. In Nederland zijn de vragenlijsten afgenomen bij colleges van bedrijfswetenschappen. In totaal zijn er 86 vragenlijsten ingevuld. 43,8 procent van de vragenlijst werd ingevuld door mannen en 54 procent van de respondenten was vrouw. Van 2 vragenlijsten was het geslacht van de respondent onbekend. De gemiddelde leeftijd van de respondenten was 21 jaar. De jongste respondenten waren 19 jaar oud en de oudste respondent was 37 jaar oud. De standaarddeviatie was hier ,3 procent van de respondenten had de Nederlandse nationaliteit en van 96,5 procent van de respondenten was de moedertaal Nederlands. In Zuid Afrika zijn er in totaal 57 vragenlijsten ingevuld. De gemiddelde leeftijd van de respondenten was 19 jaar. De jongste respondenten waren 18 jaar oud en de oudste respondenten waren 25 jaar oud. De standaard deviatie was hier ,9 procent van de respondenten waren vrouwen en 51,1 procent van de respondenten waren mannen. Alle respondenten hadden de Zuid Afrikaanse nationaliteit. Van 16,8 procent van de respondenten was de moedertaal Engels, de rest van de respondenten had een andere moedertaal, zoals Afrikaans en Zulu. De respondenten zijn verworven door op de campus van de universiteit van pretoria mensen te ondervragen of ze dachten in het bedrijfsleven terecht te komen en degenen voor wie dit aannemelijk was een vragenlijst in te laten vullen. Hierdoor hadden de respondenten verschillende studie achtergronden. 28,2 procent van de respondenten studeerde om ingenieur te worden, 17,7 procent studeerde psychologie, 12,1 procent studeerde economie, 6,9 procent studeerde rechten, 6,9 procent studeerde journalistiek, 1,6 procent studeerde bedrijfswetenschappen en 8,9 procent studeerde iets anders.

12 TESTITEMS De vragenlijsten die werden afgenomen onder de studenten bestonden uit gemanipuleerde cases die een situatie in een bedrijf beschrijven. Deze cases zijn zo cultuuronafhankelijk mogelijk gemaakt. De respondent geeft in de vragenlijst aan welk communicatiekanaal hij / zij het best waardeert in de beschreven situatie. De communicatiekanalen waaruit gekozen kon worden zijn: persoonlijk gesprek, telefoon, brief, beeldtelefoon (skype), fax en sms. Deze communicatiekanalen hebben allemaal een andere informatierijkheid. De verschillen in keuze van communicatiekanalen van Webster en Trevino zijn verwerkt in de cases en ook zijn er eigen variabelen aan toegevoegd. Zo zijn er cases gemaakt over verschillende soorten communicatietypen, verschillen in de aard van een boodschap, verschillende verwerkingen van een boodschap, verschillende afstanden tussen zender en ontvanger en een verschillend aantal ontvangers van een boodschap. De verschillende soorten communicatietypen zijn in de cases verwerkt als interne en externe communicatie. Bij interne communicatie is er sprake van communicatie binnen de eigen organisatie. Hieronder staat een voorbeeld van een case waar sprake is van interne communicatie. Voorbeeld case 1: interne communicatie: Uw leidinggevende moet u informeren dat uw contract niet wordt verlengd als gevolg van een reorganisatie. Hij zit 15 meter van u vandaan op dezelfde gang. Er is sprake van externe communicatie wanneer er communicatie plaatsvindt tussen twee bedrijven, wanneer de ene organisatie een boodschap communiceert aan de andere organisatie. Een voorbeeld van een case waarin externe communicatie voorkomt staat hieronder. Voorbeeld case 2: externe communicatie: U bent een goede klant van een computerbedrijf dat is gevestigd in een stad 20 kilometer verderop. Het computerbedrijf moet u informeren dat de levering van de 100 computers die u hebt besteld, twee weken vertraagd is. Verschillen in de aard van een boodschap zijn in de cases verwerkt door positieve en negatieve berichten als boodschappen te communiceren. Hieronder staat twee cases vermeld, voorbeeld case 3 draagt een positieve boodschap uit en voorbeeld case 4 een negatieve boodschap. Voorbeeld case 3: positief: Uw leidinggevende moet u informeren dat u promotie hebt gemaakt. Hij zit 500 meter verderop in een ander gebouw op hetzelfde bedrijventerrein.

13 12 Voorbeeld case 4: negatief: Uw leidinggevende moet u informeren dat uw project het komende halfjaar helaas niet kan doorgaan, maar dat het daarna wel doorgang kan vinden als u subsidie kunt verwerven en geen extra secretariële ondersteuning nodig heeft. U hebt al veel tijd in dit project gestoken. Uw leidinggevende zit 15 meter van u vandaan op dezelfde gang. Met verschillende verwerkingen van een boodschap wordt bedoeld dat een beschreven boodschap in een case moeilijk of makkelijk kan zijn. Een boodschap kan makkelijk verwerkt worden wanneer er weinig informatie is die vanzelfsprekend is en een boodschap is moeilijk te verwerken wanneer er veel informatie in één keer wordt gegeven. In voorbeeld case 5 staat een boodschap die makkelijk te verwerken is en in voorbeeld case 6 is een case opgenomen met een boodschap die moeilijk te verwerken is. Voorbeeld case 5: makkelijk Uw leidinggevende moet u en 10 collega s van u informeren dat jullie promotie hebben gemaakt. Jullie zitten verspreid over het hele bedrijventerrein, elk zo n 500 meter van jullie leidinggevende verwijderd. Voorbeeld case 6: moeilijk Uw leidinggevende moet u informeren dat u promotie kunt maken mits u één dag meer in de week gaat werken en mits u het project waar u nu aan werkt binnen 4 maanden afrondt. Uw leidinggevende zit 500 meter verderop in een ander gebouw op hetzelfde bedrijventerrein. Een volgend aspect waar de cases uit bestonden was de verschillende afstand tussen zender en ontvanger. De afstand tussen zender en ontvanger kon groot of klein zijn. Bij een grote afstand werd er in de case beschreven dat de boodschap overgebracht moest worden aan een bedrijf in, bijvoorbeeld, een andere stad en bij een kleine afstand kon de ontvanger van de boodschap om de hoek zitten. Hieronder zijn twee voorbeelden van cases genoemd. Bij voorbeeld case 7 is er sprake van een kleine afstand en bij voorbeeld case 8 is er sprake van een grote afstand. Voorbeeld case 7: dichtbij Your superior has to inform you that you can make promotion provided that you will work one day extra per week and provided that the project you are currently working on will be finished within four months. Your superior is seated fifteen meters further down the same hallway. Voorbeeld case 8: veraf Uw leidinggevende moet u informeren dat u promotie kunt maken mits u één dag meer in de week gaat werken en mits u het project waar u nu aan werkt binnen 4 maanden afrondt. Uw leidinggevende zit 15 meter van u vandaan op dezelfde gang.. Het laatste aspect waar cases over gemaakt zijn is het verschillende aantal ontvangers van een boodschap. In de cases is er verschil gemaakt tussen een boodschap over brengen aan één persoon of het overbrengen van de boodschap aan tien personen. In voorbeeld case 9 staat een case

14 13 waarbij een boodschap overgebracht moet worden aan één persoon en in voorbeeld case 10 wordt de boodschap aan 10 personen overgebracht. Voorbeeld case 9: één persoon Uw leidinggevende moet u informeren dat u promotie kunt maken mits u één dag meer in de week gaat werken en mits u het project waar u nu aan werkt binnen 4 maanden afrondt. Uw leidinggevende zit 500 meter verderop in een ander gebouw op hetzelfde bedrijventerrein. Voorbeeld case 10: tien personen Uw leidinggevende moet u en 10 collega s van u informeren dat jullie promotie hebben gemaakt. Jullie zitten verspreid over het hele bedrijventerrein, elk zo n 500 meter van jullie leidinggevende verwijderd. Door al deze aspecten te combineren zijn er uiteindelijk 16 cases ontstaan. Uit deze 16 cases zijn drie soorten vragenlijsten ontstaan: vragenlijst A, B en C. Per lijst werden de verschillende cases in een andere volgorde aangeboden In figuur 2 staat een overzicht van de casenummers, hoe de cases opgebouwd zijn en in welke vragenlijst de case staat. Alle cases zijn terug te vinden in de vragenlijsten in appendix A. Case- nummer Inma1pdi- 1 Inma1pve- 2 Inma10p- 3 Inmo1pdi- 4 Inmo1pve- 5 Inmo10p- 6 Interne communicatie Externe communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie / Positief / Makkelijke Aantal Dichtbij / Vragenlijst Negatief boodschap / personen veraf moeilijke boodschap Negatief Makkelijk 1 Dichtbij A Negatief Makkelijk 1 Veraf B Negatief Makkelijk 10 C Negatief Moeilijk 1 Dichtbij B Negatief Moeilijk 1 Veraf C Negatief Moeilijk 10 A Ipma1pdi- 7 Ipma1pve- 8 Ipma10p- 9 Ipmo1pdi- 10 Ipmo1pve- 11 Ipmo10p- 12 Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Interne communicatie Positief Makkelijk 1 Dichtbij C Positief Makkelijk 1 Veraf A Positief Makkelijk 10 B Positief Moeilijk 1 Dichtbij A Positief Moeilijk 1 Veraf B Positief Moeilijk 10 C

15 14 Enma1pve- 13 Enmo1pve- 14 Epma1pve- 15 Epmo1pve- 16 Externe communicatie Externe communicatie Externe communicatie Externe communicatie Negatief Makkelijk 1 Veraf ABC1 Negatief Moeilijk 1 Veraf ABC2 Positief Makkelijk 1 Veraf ABC3 Positief Moeilijk 1 Veraf ABC4 Figuur 2: opbouw cases Het experiment had een tussen- proefpersoon design: de vragenlijsten bestonden namelijk uit verschillende versies. Zodat niet één respondent werd blootgesteld aan alle cases en de respondent de vragen zou gaan herkennen en er een carry- over effect zou plaatsvinden. Om deze reden werden de cases werden verspreid over een groep respondenten. 3.4 MEETINSTRUMENTEN Om te meten welke communicatiekanalen het meest geschikt waren voor het overbrengen van een boodschap in een situatie zoals die in de paragraaf testitems zijn beschreven werd er gebruik gemaakt van een 5 punts Likertschaal waarmee aangegeven kon worden in hoeverre men een communicatiekanaal geschikt vond. De communicatiekanalen die opgenomen werden in dit onderzoek waren persoonlijk gesprek, beeldtelefoon, telefoon, mail, fax, sms en brief. In figuur 3 is te zien hoe de 5 punts Likertschaal is opgenomen in de vragenlijsten. Figuur 3: 5 punts Likertschaal zoals vermeld in de vragenlijsten

16 15 Zoals al eerder beschreven zijn al deze kanalen zowel in Nederland als in Zuid Afrika beschikbaar. Vervolgens is er een hiërarchie gemaakt van de informatierijkheid van deze kanalen, gebaseerd op het onderzoek van Daft en Lengel (1984). Zoals beschreven in de inleiding worden informatierijke communicatiekanalen gebruikt om informatie over complexe onderwerpen over te dragen. Het zijn media die op meerdere manieren informatie overdragen (verbaal en non- verbaal) en waarbij directe feedback mogelijk is. Informatiearme communicatiekanalen worden gebruikt om simpelere boodschappen te communiceren die geen directe feedback nodig hebben. Ze worden gebruikt bij een routine boodschap of een boodschap waarvan de zender zeker weet dat de ontvanger deze niet verkeerd kan interpreteren. De volgorde van informatierijkheid van de communicatiekanalen uit figuur 1 is aangehouden al zijn er twee nieuwe communicatiekanalen aan de hiërarchie toegevoegd. Het gaat hier om beeldtelefoon en sms. Beeldtelefoon is in de hiërarchie geplaatst tussen persoonlijk gesprek en telefoon aangezien men bij beeldtelefoon de gesprekspartner niet alleen kan horen zoals bij een telefoon, maar ook kan zien. Echter heeft het persoonlijk gesprek nog een hogere informatierijkheid doordat de gehele persoon gezien kan worden en niet alleen het gezicht en er hierdoor meer mogelijkheid bestaat tot het opvangen van non verbaal gedrag. Sms is het laagst geplaatste communicatiekanaal aangezien in het korte bericht slechts weinig informatie kan staan wat er voor zorgt dat er slechts een simpele boodschap overgebracht kan worden. In figuur 4 is te zien hoe de hiërarchie er na het toevoegen van deze twee nieuwe communicatiekanalen uitziet. Meest rijk: Persoonlijk gesprek Beeldtelefoon Telefoon Mail Fax Brief Minst rijk: Sms Figuur 4: informatierijkheid communicatiekanalen Naast de 5 punts Likertschaal is er gebruik gemaakt van een schaal die de preferentie van de respondent meet. Na het invullen van de geschiktheid per communicatiekanaal voor het overbrengen van de boodschap zoals beschreven in de case moesten de respondenten omcirkelen welk van de communicatiekanalen volgens hen het meest geschikt was voor die bepaalde boodschap. Hiervoor werden alle communicatiekanalen onder elkaar gezet en was er een optie toegevoegd om een ander communicatiekanaal aan te kaarten als het meest geschikte kanaal. Nadat de respondent zijn voorkeur voor een communicatiekanaal had aangegeven werd er gevraagd naar een motivatie voor deze keuze. In figuur 5 staat de manier waargegeven waarop de preferentie gemeten werd. De volledige

17 16 Nederlandse vragenlijsten zijn terug te vinden in appendix A en de volledige Engelse vragenlijsten, zoals deze gebruikt zijn in Zuid Afrika, zijn terug te vinden in Appendix B. Figuur 5: manier om preferentie te meten zoals opgenomen in de vragenlijsten Voor de data- analyse is er gekeken in hoeverre de informatiearme kanalen bij elkaar opgeteld konden worden. Een cronbach s alpha test toonde aan dat de communicatiekanalen mail, telefoon, brief, beeldtelefoon, fax en sms samengevoegd konden worden tot 1 variabele. De Cronbach s Alpha was met persoonlijk gesprek 0.52 en zonder persoonlijk gesprek Deze gesommeerde data zal in dit onderzoeksrapport de informatiearme kanalen genoemd worden. Hier tegenover staat het informatierijke kanaal persoonlijk gesprek. De gegevens werden verwerkt met behulp van SPSS 17, het codeboek is in Appendix B terug te vinden. De gemiddelden werden berekend en voor de significantie werd voor de nominale variabelen een chi kwadraat berekend en voor de ordinale variabelen werden variantie- analyses gedaan. De afhankelijke ordinale variabelen van het intraculturele onderzoek werden berekend met een enkelvoudige variantie- analyse en de significantie van de afhankelijke ordinale variabelen van het crossculturele gedeelte werden berekend met een tweeweg variantie- analyse.

18 PROCEDURE Voordat de vragenlijsten werden afgenomen onder de respondenten is er een pilot geweest waarin enkele mensen gevraagd werd de vragenlijst in te vullen en achteraf commentaar te geven. Tijdens deze pilot is gemeten hoe lang het duurde om de vragenlijst in te vullen zodat dit aan de respondenten verteld zou kunnen worden. De gemiddelde duur van het invullen van een vragenlijst was 8 tot 12 minuten. Verder bleek uit de pilot dat het woord beeldtelefoon niet geassocieerd werd met skype, het nieuwe internet medium om te kunnen bellen en elkaar te kunnen zien tegelijkertijd. Hierom werd besloten dit toe te voegen aan de vragenlijst door (bijv. Skype) achter beeldtelefoon te plaatsen. De procedures in Zuid Afrika en Nederland kenden enkele verschillen. In Nederland zijn de vragenlijsten ingevuld door studenten bedrijfswetenschappen. Dit gebeurde tijdens, voor of na een college. In Zuid Afrika zijn de vragenlijsten ingevuld buiten de colleges en zijn de respondenten geworven door over de campus rond te lopen en medewerking te vragen aan studenten die verwachten in het bedrijfsleven terecht te komen na het afstuderen. Aangezien er in Zuid Afrika slechts kleine groepen tegelijk bezig waren met het invullen van de vragenlijst, kon er op worden toegezien dat dit individueel gebeurde. Dit was in Nederland niet het geval.

19 18 4. RESULTATEN De resultaten van dit onderzoek zijn tot stand gekomen door de toetsen zoals beschreven in de methoden paragraaf. De resultatensectie is verdeeld in twee gedeelten. In het eerste gedeelte worden de resultaten van het intraculturele onderzoek gepresenteerd. De verwachtingen zijn geordend per omstandigheid beschreven in de case. Zo wordt eerst het verschil in voorkeur voor een communicatiekanaal bij de interne en externe communicatie besproken, daarna komt het verschil bij een positieve of negatieve boodschap aan bod, vervolgens het verschil bij een gemakkelijk of moeilijk te verwerken boodschap, hierna het verschil bij een variatie in afstand en tot slot zal het verschil in keuze voor een bepaald communicatiekanaal bij één of tien ontvangers belicht worden. Per verwachting wordt met behulp van de gemiddelden en de uitkomsten van een variantie- analyse of chikwadraattoets aangetoond of deze verwachting juist of onjuist is gebleken. De verwachting die te maken heeft met voorkeur wordt eerst beschreven, daarna wordt er gekeken naar de verwachting die te maken heeft met de preferenties. Bij de verwachting die te maken heeft met de voorkeur wordt eerst ingegaan op de resultaten van Zuid Afrika en vervolgens op de resultaten van Nederland, deze zelfde volgorde wordt aangehouden bij de verwachting die te maken heeft met de preferenties. In het tweede gedeelte worden de resultaten van het crossculturele onderzoek gepresenteerd. In dit gedeelte Ook hier wordt eerst de verwachting beschreven die te maken heeft met voorkeur en daarna naar de verwachting die te maken heeft met de preferentie. Per verwachting worden de resultaten van Zuid Afrika en Nederland vergeleken. 4.1 INTRACULTURELE ANALYSE Per onderdeel zal allereerst de variantie- analyse besproken om te zien hoe per land de resultaten waren voor de geschiktheid van een communicatiekanaal en vervolgens wordt de chi- kwadraat test besproken om de resultaten van de preferentie te kunnen zien. Per gedeelte wordt eerst Zuid Afrika beschreven en daarna Nederland INTERNE EN EXTERNE COMMUNICATIE De waardering van communicatiekanalen kan afhankelijk zijn van verschillende soorten communicatietypen zoals interne en externe communicatie. Hieruit werden de volgende verwachtingen opgemaakt met betrekking tot voorkeur voor een communicatiekanaal:

20 19 V 1a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor interne boodschappen dan voor externe boodschappen V 1b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor externe boodschappen dan voor interne boodschappen. In tabel 1 staan de gemiddelden en standaarddeviaties van in hoeverre de verschillende communicatiekanalen bij een situatie met interne en externe communicatie geschikt geacht werden in Zuid Afrika. Hieruit is af te lezen wat voor soort communicatiekanalen de Zuid Afrikaanse ontvanger het meest geschikt vindt voor zowel interne als externe boodschappen. Een variantie- analyse toonde aan dat er hier sprake was van een significant verschil voor zowel verwachting 1a (F(1,299)=17.14, p=0.00) als verwachting 1b (F(1,301)=17.99, p=0.00). Het gemiddelde van het informatierijke kanaal persoonlijk gesprek was bij interne communicatie hoger dan bij externe communicatie. Hieruit kon worden afgeleid dat men in Zuid Afrika bij interne communicatie een informatierijk kanaal geschikter vond dan bij externe communicatie. Het gemiddelde van de opgetelde informatiearme kanalen was bij interne communicatie lager dan bij externe communicatie. Hieruit kon worden opgemaakt dat men bij externe communicatie informatiearme kanalen geschikter vond dan bij interne communicatie. Tabel 1. Gemiddelde appreciatie van de verschillende communicatiekanalen (1 = absoluut niet geschikt, 5 = absoluut geschikt) voor een boodschap in de interne en in de externe communicatie in Zuid Afrika Communicatietype Intern Extern M (SD) M (SD) N = N = Persoonlijk gesprek 4.27 (1.17) 3.59 (1,43) Gesommeerde informatiearme kanalen 2.72 (0.78) 3.16 (0.74) In tabel 2 zijn de gemiddelden en standaarddeviaties van de geschiktheid van de verschillende communicatiekanalen bij een situatie met interne en externe communicatie zoals die in Nederland gezien wordt terug te vinden. Uit de tabel is af te lezen wat voor soort communicatiekanalen de Nederlandse ontvanger als het meest geschikte kanaal ziet voor zowel interne als externe boodschappen. Een variantie- analyse wees uit dat er hier sprake was van een significant verschil voor zowel verwachting 1a (F(1,454) = 47.54, P = 0.00) als verwachting 1b (F(1,457)=50.32 P=0.00). Het gemiddelde van het informatierijke kanaal persoonlijk gesprek was bij interne communicatie hoger

21 20 dan bij externe communicatie. Hieruit kon worden afgeleid men in Nederland ook bij interne communicatie een informatierijk kanaal geschikter vond dan bij externe communicatie. Zoals af te lezen in tabel 2 was het gemiddelde van de opgetelde informatiearme kanalen bij interne communicatie lager dan bij externe communicatie. Hieruit kon worden opgemaakt dat men bij externe communicatie informatiearme kanalen geschikter vond dan bij interne communicatie. Tabel 2. Gemiddelde appreciatie van de verschillende communicatiekanalen (1 = absoluut niet geschikt, 5 = absoluut geschikt) voor een boodschap in de interne en in de externe communicatie in Nederland Communicatietype Intern Extern M (SD) M (SD) N = N = Persoonlijk gesprek 4.67 (0.78) 3.98 (1,25) Informatiearme kanalen 2.28 (0.78) 2.86 (0.72) Zowel in Zuid Afrika als in Nederland bleek uit de analyses dat een ontvanger informatierijke kanalen geschikter vindt voor interne boodschappen dan voor externe boodschappen en dat een ontvanger informatiearme kanalen geschikter vindt voor externe boodschappen dan voor interne boodschappen. Kortom: verwachting 1a en verwachting 1 b blijken dus zowel in Zuid Afrika als in Nederland overeen te komen met de werkelijkheid. Verwachting 2 heeft ook te maken met de keuze voor een bepaald communicatiekanaal in een situatie waarbij sprake is van interne of externe communicatie. Bij deze verwachting gaat het er alleen niet om welk communicatiekanaal de Zuid Afrikaanse of de Nederlandse ontvanger het meest geschikt vindt voor interne of externe boodschappen, maar gaat het om welk communicatiekanaal het meest geprefereerd wordt in een bepaalde situatie. V 2a: Een ontvanger prefereert voor interne communicatie informatierijke kanalen meer dan informatiearme. V 2b: Een ontvanger prefereert voor externe communicatie informatiearme kanalen meer dan informatierijke. Tabel 3 geeft de uitkomsten weer van de chi kwadraat toets die gedaan is om de preferentie voor communicatiekanalen bij een situatie met interne en externe communicatie in Zuid Afrika te meten. Uit de tabel is af te lezen of een ontvanger informatierijke communicatiekanalen meer prefereert dan informatiearme communicatiekanalen, of andersom, en in welke situatie dit het geval is. Voor verwachting 2 bleken de verschillen tussen de individuele informatiearme kanalen persoonlijk

22 21 gesprek en telefoon (χ 2 (1)= 19.22, p=0.00) persoonlijk gesprek en e- mail (χ2 (1)=12.98, p=0.00) en persoonlijk gesprek en brief (χ2 (1)= 3.85, p=0.05) significant te zijn. In Zuid Afrika prefereerde men voor de interne communicatie persoonlijk gesprek boven telefoon, en brief. Voor de externe communicatie prefereerde men telefoon boven persoonlijk gesprek, mail boven persoonlijk gesprek en persoonlijk gesprek boven brief. Zoals af te lezen aan de percentages in tabel 3 wordt het informatierijke communicatiekanaal persoonlijk gesprek voor de interne communicatie geprefereerd en wordt voor de externe communicatie het informatiearme kanaal mail geprefereerd. Dit komt overeen met de verwachtingen 2a en 2b. Tabel 3: Voorkeur voor communicatiemiddelen in interne en externe communicatie in Zuid Afrika Communicatiemiddelen Intern Extern N= 226 N= 76 Persoonlijk gesprek 131 (58%) 20 (26.3%) Telefoon 33 (14.6%) 23 (30.3%) Mail 39 (17.3%) 21 (27.6%) Brief 14 (6.2%) 6 (7.9%) χ2- toetsen toonden dat er in de interne en externe communicatie significante verschillen in voorkeur waren tussen persoonlijk gesprek en e- mail (χ2 (1)= 15.97, p=0.00), persoonlijk gesprek en telefoon (χ2 (1)= 86.39, p=0.00), persoonlijk gesprek en brief (χ2 (1)=7.67, p=0.01), mail en telefoon (χ2 (1)=7.40, p=0.00) en telefoon en brief (χ2 (1)=6.70, p=0.01). In Nederland prefereerde men voor de interne communicatie persoonlijk gesprek boven mail, persoonlijk gesprek boven telefoon, persoonlijk gesprek boven brief, mail boven telefoon en telefoon boven brief. Voor de externe communicatie prefereerde men in Nederland persoonlijk gesprek boven mail, telefoon boven persoonlijk gesprek, persoonlijk gesprek boven brief, telefoon boven mail en telefoon boven brief. Zoals af te lezen is aan de percentages in tabel 4 wordt in Nederland voor interne communicatie het informatierijke kanaal geprefereerd en voor externe communicatie een informatiearm kanaal: telefoon. Dit komt dus geheel overeen met verwachtingen 2a en 2b. Tabel 4: Voorkeur voor communicatiemiddelen in interne en externe communicatie in Nederland Communicatiemiddelen Intern Extern N= 340 N= 117 Persoonlijk gesprek 276 (81.2%) 43 (36.8%) Mail 24 (7.1%) 15 (12.8%) Telefoon 23 (6.8%) 44 (37.6%) Brief 15 (4.4%) 8 (6.8 %)

23 22 Uit de analyses is gebleken dat een ontvanger in Zuid Afrika en in Nederland voor interne communicatie informatierijke kanalen meer prefereert dan informatiearme kanalen. Ook is gebleken dat Zuid Afrikaanse en Nederlandse ontvangers voor externe communicatie informatiearme kanalen meer prefereren dan informatierijke kanalen. De verwachting 2a en 2b kunnen zowel voor Zuid Afrika als voor Nederland dus worden aangenomen POSITIEVE EN NEGATIEVE BOODSCHAPPEN De aard van een boodschap kan net zoals het communicatietype zorgen voor verschillen in de waardering van een communicatiekanaal. Bij negatieve boodschappen wil men waarschijnlijk meer informatie geven dan bij positieve boodschappen. Uit deze veronderstelling zijn de volgende verwachtingen met betrekking tot voorkeur voor een communicatiekanaal opgemaakt: V 3a: Informatierijke kanalen vindt een ontvanger geschikter voor negatieve boodschappen dan voor positieve. V 3b: Informatiearme kanalen vindt een ontvanger geschikter voor positieve boodschappen dan voor negatieve boodschappen. In tabel 5 zijn de gemiddelden en standaarddeviaties van de geschiktheid van de verschillende communicatiekanalen bij een situatie met een positieve en een negatieve boodschap in Zuid Afrika af te lezen. Een variantie- analyse toonde aan dat de verschillen zowel bij verwachting 3a (F(1,299)=1.87, P=0.17) als bij verwachting 3b (F(1,301)=1.21, P=0.27) niet significant waren. Verwachting 3 kan voor Zuid Afrika dus in zijn geheel niet worden aangenomen. Tabel 5. Gemiddelde appreciatie van de verschillende communicatiekanalen (1 = absoluut niet geschikt, 5 = absoluut geschikt voor positieve en negatieve boodschappen in Zuid Afrika. Communicatietype Positief Negatief M (SD) M (SD) N = N = Persoonlijk gesprek 4.00 (1.30) 4.20 (1.24) Gesommeerde informatiearme kanalen 2.88 (0.82) 2.78 (0.77)

24 23 Voor verwachting 3a was het verschil in Nederland niet significant (F<1, p=0.70). Voor verwachting 3b: informatiearme kanalen vindt een ontvanger geschikter voor positieve boodschappen dan voor negatieve boodschappen toonde een variantie- analyse wel een significant verschil (F(1,457)=34.46, p=0.00). Zoals te zien in de gemiddelden in tabel 6 was het gemiddelde van de informatiearme kanalen bij positieve boodschappen hoger dan bij negatieve boodschappen. Verwachting 3a kon voor Nederland niet worden aangenomen, maar verwachting 3b bleek juist te zijn. Tabel 6. Gemiddelde appreciatie van de verschillende communicatiekanalen (1 = absoluut niet geschikt, 5 = absoluut geschikt voor positieve en negatieve boodschappen in Nederland. Communicatietype Positief Negatief M (SD) M (SD) N = N = Persoonlijk gesprek 4.48 (0.95) 4.20 (1.24) Gesommeerde informatiearme kanalen 2.64 (0.79) 2.21 (0.77) Verwachting 3a kon voor zowel Zuid Afrika als Nederland niet aangenomen worden. Voor Zuid Afrika was dit ook het geval met verwachting 3b. Echter kon deze verwachting voor Nederland wel aangenomen worden. In Nederland vindt een ontvanger informatiearme kanalen dus geschikter voor positieve boodschappen dan voor negatieve boodschappen. Verwachting 4 heeft ook te maken met de keuze voor een bepaald communicatiekanaal in een situatie waarbij sprake is van positieve en negatieve boodschappen. Bij deze verwachting gaat het er alleen niet om welk communicatiekanaal de Zuid Afrikaanse of de Nederlandse ontvanger het meest geschikt vindt bij een boodschap met een positieve of negatieve lading, maar gaat het om welk communicatiekanaal het meest geprefereerd wordt voor een negatieve boodschap of voor een positieve boodschap. V 4a: Een ontvanger prefereert voor negatieve boodschappen informatierijke kanalen meer dan informatiearme. V 4b: Een ontvanger prefereert voor positieve boodschappen informatiearme kanalen meer dan informatierijke. In tabel 7 zijn de resultaten van de χ2- toetsen terug te vinden voor de preferentie van communicatiekanalen bij positieve en negatieve boodschappen in Zuid Afrika. Deze χ2- toetsen toonden dat er voor positieve en negatieve boodschappen geen significante verschillen in voorkeur

25 24 waren tussen persoonlijk gesprek en de informatiearme communicatiekanalen (χ2 (1)=0.15, p= 0.70). En dat verwachting 4 dus niet aangenomen kan worden. Tabel 7: Voorkeur voor communicatiemiddelen voor positieve en negatieve boodschappen in Zuid Afrika Communicatiemiddelen Positief Negatief N= 152 N= 150 Persoonlijk gesprek 68 (44.7%) 83 (55.3%) Telefoon 28 (18.4%) 28 (18.7%) Mail 35 (23%) 25 (16.7%) Brief 10 (6.6%) 10 (6.7%) In tabel 8 zijn de resultaten van de χ2- toetsen terug te vinden voor de preferentie van communicatiekanalen bij positieve en negatieve boodschappen in Nederland. χ2- toetsen toonden dat er voor positieve en negatieve boodschappen geen significante verschillen in voorkeur waren tussen persoonlijk gesprek en de informatiearme communicatiekanalen (χ2 (1)=0.15, p= 0.70) en dat dus ook voor Nederland verwachting 4 in zijn geheel niet aangenomen kan worden. Tabel 8: Voorkeur voor communicatiemiddelen voor positieve en negatieve boodschappen in Nederland Communicatiemiddelen Positief Negatief N= 231 N= 226 Persoonlijk gesprek 151 (65.4%) 168 (74.3%) Mail 22 (9.5%) 17 (7.5%) Telefoon 42 (18.2%) 25 (11.1%) Brief 11 (4.8%) 12 (5.3%) Met betrekking tot verwachting 4 kan geconcludeerd worden dat deze verwachting voor zowel Zuid Afrika als Nederland niet aangenomen kan worden VERWERKING VAN DE BOODSCHAP De voorkeur voor een communicatiekanaal kan afhankelijk zijn van de moeilijkheid van de boodschap. Een boodschap kan makkelijk of moeilijk te verwerken zijn. Uit deze veronderstelling zijn de volgende verwachtingen opgemaakt: V 5a: Een ontvanger vindt informatierijke kanalen geschikter voor moeilijk te verwerken boodschappen dan voor makkelijk te verwerken boodschappen. V 5b: Een ontvanger vindt informatiearme kanalen geschikter voor makkelijk te verwerken boodschappen dan voor moeilijk te verwerken boodschappen.

26 25 In tabel 9 zijn de gemiddelden en standaarddeviaties van de geschiktheid van de verschillende communicatiekanalen bij een situatie met een makkelijke en een moeilijke boodschap in Zuid Afrika af te lezen. Een variantie- analyse toonde aan dat de verschillen zowel bij verwachting 5a (F<1, P=0.65) als bij verwachting 5b (F<1, p=0.84) niet significant waren en dat de verwachting dus niet aangenomen kon worden. Tabel 9. Gemiddelde appreciatie van de verschillende communicatiekanalen (1 = absoluut niet geschikt, 5 = absoluut geschikt voor makkelijk en moeilijk te verwerken boodschappen in Zuid Afrika. Communicatietype Makkelijk Moeilijk M (SD) M (SD) N = N = Persoonlijk gesprek 4.13 (1.29) 4.07 (1.25) Gesommeerde informatiearme kanalen 2.84 (0.80) 2.82 (0.79) Tabel 9 geeft de gemiddelden en standaarddeviaties van de geschiktheid van de verschillende communicatiekanalen bij een situatie met een makkelijke en een moeilijke boodschap in Nederland weer. Een variantie- analyse toonde aan dat de verschillen zowel bij verwachting 5a (F<1, p=0.70) als bij verwachting 5b (F(1,457)= 1.84, p=0.18) niet significant waren en dat de verwachting niet aangenomen kon worden. Tabel 10. Gemiddelde appreciatie van de verschillende communicatiekanalen (1 = absoluut niet geschikt, 5 = absoluut geschikt voor makkelijk en moeilijk te verwerken boodschappen in Nederland. Communicatietype Makkelijk Moeilijk M (SD) M (SD) N = N = Persoonlijk gesprek 4.48 (0.99) 4.51 (0.95) Gesommeerde informatiearme kanalen 2.37 (0.87) 2.47 (0.74) Zowel verwachting 5a als verwachting 5b bleken in beide landen niet significant te zijn en dus kan verwachting 5 in zijn geheel niet aangenomen worden. Verwachting 6 heeft ook te maken met de keuze voor een bepaald communicatiekanaal in een situatie waarbij sprake is van moeilijke en makkelijke boodschappen. Bij deze verwachting gaat het er alleen niet om welk communicatiekanaal de Zuid Afrikaanse of de Nederlandse ontvanger het meest geschikt vindt bij een moeilijke of makkelijke boodschap, maar gaat het om welk communicatiekanaal het meest geprefereerd wordt voor deze boodschappen.