ALGEMENE VOORWAARDEN (voor de recentste versie zie

Transcriptie

1 ARTIKEL 1. TOEPASSELIJKHEID ALGEMENE VOORWAARDEN (voor de recentste versie zie Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle handelsverrichtingen van NORRIQ Belgium NV, met maatschappelijke zetel te Kruisstraat 289A, 3120 Tremelo, België, BTW-BE RPR Leuven (hierna "NORRIQ" genoemd). 1.2 Samen met eventuele aanvaarde bestellingen, bijzondere voorwaarden en toepasselijke licentievoorwaarden, vormen zij de overeenkomst tussen partijen. Eventuele voorwaarden van de klant zijn niet van toepassing. 1.3 NORRIQ heeft het recht deze algemene voorwaarden te wijzigen mits kennisgeving aan de klant. Als kennisgeving geldt ondermeer de bekendmaking op de website op de factuur of via . Deze wijzigingen treden dan in werking één (1) maand na de kennisgeving, tenzij een latere datum wordt aangegeven. ARTIKEL 2. AANVRAAGDOCUMENTEN 2.1 De dienst(en) en/of licentie(s) die NORRIQ zal verlenen worden beschreven in het aanvraagdocument. Tenzij anders vermeld heeft een aanvraagdocument een geldigheidsduur van dertig (30) dagen. Een op basis van een aanvraagdocument geplaatste bestelling wordt geacht aanvaard te zijn indien NORRIQ niet binnen de acht (8) dagen de bestelling weigert. 2.2 Aanvraagdocumenten zijn steeds ramingen in die zin dat zij gebaseerd zijn op informatie die beschikbaar is op het ogenblik van opmaak van het aanvraagdocument en eventueel op prijzen van derden. Verkeerde of nieuwe informatie, of prijswijziging door derden kan aanleiding geven tot wijziging van de voorwaarden en/of de prijs. ARTIKEL 3. PRIJZEN 3.1 Alle opgegeven prijzen zijn exclusief BTW, verblijfs- en verplaatsingskosten, en gelden in België en tijdens de kantooruren. 3.2 Voor diensten buiten België worden de in het aanvraagdocument vermelde tarieven vermeerderd met resp. 25% binnen de EU en 35% buiten de EU. 3.3 Buiten de normale kantooruren worden de in het aanvraagdocument vermelde tarieven vermeerderd met: 25% weekdagen tot uur 50% weekdagen na uur 50% zaterdagen tot uur 100% zaterdagen na uur 100% zondagen 3.4 Verplaatsingskosten binnen België worden aangerekend aan 0,50 per km, met een minimum van 100. Indien de klant geen parkeergelegenheid voorziet, worden parkingkosten aan werkelijke kost aangerekend. 3.5 Voor diensten buiten België: (i) de klant regelt en betaalt vlucht, hotel en taxi rechtstreeks, en stemt hiervoor af met NORRIQ zodat alles tijdig in orde is (visum e.d.). Indien NORRIQ dit moet regelen, wordt een administratieve kost van 100 EUR aangerekend per boeking; Indien de vluchttijd de 4 uur overschrijdt zal business class geboekt worden. (ii) verplaatsingen per wagen (autokosten en parking) worden aangerekend aan werkelijke kost; (iii) de reistijd (beide richtingen) wordt aangerekend aan 70% van het uurtarief; (iv) out of pocket uitgaven worden forfaitair per persoon per dag aangerekend aan het recentste tarief dagelijkse forfaitaire vergoeding voor Personeel Hoofdbestuur zoals gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. 3.6 Alle tarieven en kosten worden jaarlijks in het begin van het jaar aangepast op basis van de formule Tn = To (0,2 + 0,8 (Sn/So)) (waarbij Tn = nieuwe tarief; To = oude tarief; Sn = referte uurloonkosten (landsgemiddelde - lonen en sociale lasten) gepubliceerd door Agoria, geldend de maand voorafgaand aan de prijsaanpassing; So = referte uurloonkosten (landsgemiddelde - lonen en sociale lasten) gepubliceerd door Agoria, geldend de maand voorafgaand aan de afsluiting van de overeenkomst). ARTIKEL 4. FACTURATIE NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 1

2 4.1 Licentieprijzen en diensten in forfait worden op voorhand gefactureerd. In regie geleverde diensten worden maandelijks gefactureerd na levering van de betrokken diensten. Er vindt geen creditering of terugbetaling plaats voor vooraf betaalde licentieprijzen of diensten die niet werden benut. 4.2 Klachten over facturen moeten binnen de acht (8) dagen na ontvangst worden meegedeeld aan NORRIQ per aangetekend schrijven. 4.3 De betaling zal gebeuren binnen de dertig (30) dagen na factuurdatum. Bij gebreke daaraan zullen de verschuldigde bedragen van rechtswege en zonder ingebrekestelling verhoogd worden met een interest van 1,5% per maand vanaf de vervaldag. Daarenboven zal het verschuldigde bedrag met 15% worden verhoogd, met een minimum van 150 EUR. De gerechtskosten en kosten van uitvoering zijn niet begrepen in dit bedrag. Niet-betaling van een enkele factuur maakt alle andere zelfs niet vervallen facturen van rechtswege onmiddellijk opeisbaar. NORRIQ behoudt zich in voorkomend geval het recht voor verdere prestaties op te schorten en kan dan ook niet meer op enige overeengekomen planning e.d. worden aangesproken. 4.4 Indien er gegronde redenen zijn om te twijfelen aan de kredietwaardigheid van de klant heeft NORRIQ het recht een bijkomende zekerheid inzake betaling te vorderen en tot op dat ogenblik de verdere uitvoering van de overeenkomst op te schorten. ARTIKEL 5. UITVOERING 5.1 NORRIQ zal alles in het werk stellen om de licentie(s) en/of de dienst(en) te leveren conform de overeenkomst. 5.2 Opgegeven leverings- en uitvoeringstermijnen zijn benaderend en gaan pas in wanneer over alle (technische) details overeenstemming is bereikt en nadat alle voor de uitvoering nuttige gegevens of materialen in het bezit zijn van NORRIQ en deze de eventuele voorafbetaling heeft ontvangen. De opgegeven termijnen zijn steeds vastgesteld in de verwachting dat NORRIQ kan blijven werken zoals ten tijde van het aanvraagdocument was voorzien. 5.3 De klant zal ervoor zorgen dat de nodige afgevaardigden beschikbaar zijn om NORRIQ de gewenste toelichtingen te geven over de aanwezige hardware en software van de klant. De klant zal eveneens de nodige faciliteiten ter beschikking stellen, waaronder, parkeergelegenheid, adequate werkruimte (voldoende verlicht en verlucht), stroomvoorziening, communicatiemogelijkheden (met inbegrip van een connectiemogelijkheid met de server van NORRIQ), toegang tot de werkomgeving van de klant (uiteraard beperkt tot en voor de uitvoering van de overeenkomst) e.d. Waar nodig zal aan NORRIQ de toestemming en toegang worden verleend om werkzaamheden uit te voeren buiten de normale kantooruren. 5.4 Het is de klant bekend dat de uitvoering van de overeenkomst in bepaalde gevallen kan leiden tot een tijdelijke onbeschikbaarheid van delen van de werkomgeving. NORRIQ zal in dergelijk geval hierover overleg plegen met de klant. 5.5 De klant zal NORRIQ schriftelijk alle benodigde informatie tijdig bezorgen, teneinde NORRIQ in staat te stellen de te leveren diensten correct te kunnen inschatten en uitvoeren. 5.6 Om een gunstige afloop te bekomen, zal de klant voldoende gekwalificeerd personeel toewijzen. Dit personeel zal tijdens de looptijd van de overeenkomst niet vervangen worden, tenzij bij ontslag, langdurige ziekte of overmacht, of mits een schriftelijke overeenkomst tussen partijen. Als het aan de overeenkomst toegewezen personeel toch wordt vervangen, zullen de nieuwe werknemers gelijkwaardige kwalificaties bezitten. De klant aanvaardt dat vervangingen of niet beschikbaarheid van de verantwoordelijken in zijn projectorganisatie kunnen leiden tot een langere uitvoeringstermijn van het project en dus ook een hogere kostprijs. 5.7 Ingeval van meerwerken zal NORRIQ een aanvraagdocument overmaken aan de klant. ARTIKEL 6. OPLEVERING 6.1 Standaardsoftware (zijnde algemeen beschikbare en niet speciaal in het kader van de overeenkomst ontwikkelde programmatuur, ook indien wijzigingen of uitbreidingen zijn aangebracht ten behoeve van de klant, maar binnen de basismogelijkheden van deze programmatuur) wordt geacht opgeleverd te zijn van zodra geleverd, desgevallend geïnstalleerd, in uitvoering van de overeenkomst. De onderhoudsovereenkomst gaat in voege vanaf de ondertekening van de bestelling. 6.2 Tailor-made software (zijnde in het kader van de overeenkomst door NORRIQ uitgevoerde programmatuur waaronder in het bijzonder: geïntegreerde codeunits en functionele objecten in de standaardsoftware, integrale add-on s, zijnde functioneeltechnische gehelen die samen een systeem of subsysteem vormen, additioneel aan de standaardsoftware toegevoegd om aan de specifieke informatiseringsbehoeften en wensen van de klant te voldoen zoals omschreven in de overeenkomst en die op contractdatum niet vervat zitten in de standaardsoftware) wordt als opgeleverd en aanvaard beschouwd zodra ze geïnstalleerd is en functioneert in een testomgeving bij de klant en met instemming van de klant overgaat naar de werkomgeving ( live ). Hetzelfde geldt als het geheel of enig onderdeel van de tailor- NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 2

3 made software op enigerlei wijze door de klant in gebruik is genomen en dus in de werkomgeving werd geïnstalleerd. ARTIKEL 7. GEBRUIKSRECHT 7.1 De klant verklaart zich akkoord met de licentieovereenkomst(en) van toepassing op de geleverde software. In de mate dat het niet reeds geregeld wordt in de toepasselijke licentieovereenkomst van de betrokken software, gelden de volgende bepalingen. 7.2 Aan de klant wordt op de software (zowel standaard als tailor-made) enkel een niet-overdraagbaar en niet-exclusief gebruiksrecht toegekend. 7.3 Dit gebruiksrecht houdt het recht in voor de klant om de geleverde software op de aangeduide of gespecificeerde toestellen te gebruiken voor de behoeften van zijn onderneming, intern gebruik dus, samen met de bijhorende documentatie, en om kopieën te maken van de software. Deze kopieën zullen door de klant niet gebruikt worden maar enkel worden aangewend ter vervanging van het onbruikbaar geworden origineel materiaal; zij zijn onderworpen aan de bepalingen van de licentie en kunnen enkel binnen dat kader worden gebruikt. 7.4 Voor ieder toestel waarop de klant de software gebruikt is een afzonderlijke licentie vereist (tenzij anders bepaald door de software eigenaar). De klant kan evenwel de software voorlopig en maximaal voor een éénmalige periode van één maand, op een uitwijkmachine (andere hardware) gebruiken wanneer het gespecificeerd toestel tijdelijk onbruikbaar is. 7.5 Het is de klant niet toegestaan enig onderdeel van de software te verkopen, verhuren, vervreemden of in zekerheid over te dragen of anders aan te wenden dan voor zijn eigen gebruik en onderneming, zoals bepaald in de overeenkomst. 7.6 Indien de klant zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van NORRIQ enig onderdeel van de software die in uitvoering van de overeenkomst werd geleverd of uitgevoerd, overdraagt aan derden, zal hij aan NORRIQ een forfaitaire schadevergoeding verschuldigd zijn die wordt berekend als volgt (hoogste van de volgende bedragen): ofwel de oorspronkelijk door NORRIQ aangerekende bedragen voor uitvoering van de overeenkomst evenals bijkomende interventies, verhoogd met 30%, ofwel de prijs die volgens voor te leggen contracten of tarieven op het moment van de inbreuk gevraagd wordt door NORRIQ aan andere klanten, voor gelijkaardige licenties en/of diensten, eveneens te vermeerderen met 30%. 7.7 Bovenstaande geldt onverminderd eventuele schadevergoedingen of bedragen die de klant zal dienen te voldoen uit hoofde van inbreuken op licentieovereenkomsten of eigendomsrechten van derden. ARTIKEL 8. GARANTIE 8.1 NORRIQ zal alles doen opdat de geleverde software zou voldoen aan de opgenomen specificaties op voorwaarde dat ze door de klant overeenkomstig de instructies in een aangepaste omgeving wordt gebruikt en de klant NORRIQ de juiste informatie heeft verschaft over zijn systeem, werkwijze en doelstellingen. 8.2 Indien de software niet functioneert in overeenstemming met de geboden garantie tijdens de eerste vijftien (15) dagen volgend op de oplevering, en indien NORRIQ niet in staat is om hieraan te verhelpen, kan de klant de software terugsturen, waarop NORRIQ deze zal terugbetalen. 8.3 NORRIQ verbindt zich ertoe om de dienst(en) zorgvuldig uit te voeren, en conform de overeenkomst. 8.4 De bovenvermelde garanties zijn niet van toepassing bij oneigenlijk gebruik, ongeval, wijziging, gebruik in een onaangepaste fysieke of operationele omgeving, of in een andere dan de voorziene werkomgeving, onjuist onderhoud door de klant, of defect veroorzaakt door een software of product waarvoor NORRIQ niet verantwoordelijk is. ARTIKEL 9. ONDERSTEUNING 9.1 Support: mits betaling van de Support Fee levert NORRIQ telefonische ondersteuning voor problemen/vragen met betrekking tot de gecontracteerde software. De klant kan telefonisch terecht bij de helpdesk en dit gedurende de normale werkuren (van maandag tot vrijdag, uitgezonderd Belgische wettelijke feestdagen, van 08:30u tot 12:30u en van 13:30u tot 17:30u), op het volgende telefoonnummer: De Support Fee wordt jaarlijks op voorhand gefactureerd en het bedrag is afhankelijk van de gecontracteerde software. De prijs wordt behandeld in Appendix 1 voor Support op de Microsoft Dynamics NAV software en in Appendix 2 voor Support op Microsoft Dynamics CRM software. 9.3 Het melden en behandelen van supportvragen is onderworpen aan welbepaalde procedures. Deze procedures worden behandeld in Appendix 1 en 2, afhankelijk van de gecontracteerde software. 9.4 Update/Maintenance: mits betaling van de Update/Maintenance Fee stelt NORRIQ aan de klant de door de betrokken software-producent onder de update of maintenance service vrijgegeven versies ter NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 3

4 beschikking. Alle hieraan gerelateerde diensten (zoals installatie, implementatie, training, e.d.) m.b.t. deze versies zijn niet inbegrepen in de Update/Maintenance Fee. 9.5 Indien de klant ondersteuning wenst terwijl hij de Support Fee, resp. de Update/Maintenance Fee niet betaald heeft, zal NORRIQ een offerte ter goedkeuring aan de klant voorleggen vooraleer de ondersteuning te verlenen. De ondersteuning zal dan op projectbasis ingepland worden. 9.6 Mits betaling van de Support Fee, krijgt de klant toegang tot het Web gebaseerde Informatie Platform. Dit platform biedt de Klant de mogelijkheid om nieuwe meldingen via internet te loggen en de reeds gedane meldingen op te volgen en te raadplegen. De toegang tot dit platform is gratis en wordt als bijkomende service aangeboden. 9.7 Prestaties die niet onder de Support Fee vallen worden desgevallend afzonderlijk gefactureerd. Een lijst van deze prestaties werd opgenomen onder Appendix 1 en 2, afhankelijk van de gecontracteerde software. ARTIKEL 10. AANSPRAKELIJKHEID VAN NORRIQ 10.1 De contractuele en buitencontractuele aansprakelijkheid van NORRIQ is in alle gevallen beperkt tot de vergoeding van de werkelijke schade die het onmiddellijk en rechtstreeks gevolg is van zijn eigen zware fout, en wordt beperkt tot het laagste van de volgende bedragen: (i) de gefactureerde prijs van de software of de dienst (de twaalf (12) laatste maandbedragen in geval van periodieke prijzen) die de oorzaak is van de schade (min de bedragen die werden aangerekend voor standaardsoftware (licenties) of pakketten van derden; deze werden immers ook door NORRIQ aan derden voldaan); of (ii) euro De aansprakelijkheid voor dood of lichamelijk letsel van personen wordt beperkt tot euro NORRIQ kan in geen geval aansprakelijk gesteld worden voor: (i) verlies van winst, zelfs indien deze het onmiddellijk gevolg is van het voorval dat aan de basis ligt van de schade; (ii) onrechtstreekse schade, zelfs indien deze kon voorzien worden of indien NORRIQ vooraf werd ingelicht over de mogelijkheid van deze schade; (iii) verlies van of schade aan gegevens; (iv) verlies van zakelijke activiteiten, inkomen, cliënteel (met inbegrip van schade aan de goede naam of het imago) of van verwachte winsten of besparingen De aansprakelijkheidsbeperkingen in dit artikel gelden niet in geval van bedrog vanwege NORRIQ Indien NORRIQ gevraagd wordt om diensten te leveren met betrekking tot niet door NORRIQ geïnstalleerde software, zal NORRIQ niet aansprakelijk kunnen gesteld worden voor tekortkomingen in die software of die te wijten zijn aan de installatie, programmatie of voorheen geleverde diensten met betrekking tot die software. ARTIKEL 11. VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE KLANT 11.1 De klant dient in te staan voor de veiligheid van het systeem (toestellen, hard- en software) en zal hiertoe fysische kopieën nemen van de programma's en de gegevens, en deze afzonderlijk bewaren, zodat er geen verlies van data of andere gegevens mogelijk is en NORRIQ hier dus ook niet voor instaat. De klant zal een nauwkeurige staat bijhouden van het aantal kopieën en hun plaats, en NORRIQ op de hoogte brengen indien een of meer van de kopieën op een andere plaats worden bewaard dan waar de aangeduide toestellen of hardware zich bevinden Bij het gebruik van toestellen of andere hardware zal de klant ieder toestel of hardware voorzien van een virusscanner. NORRIQ is niet verantwoordelijk voor schade die door virussen bij de klant wordt aangericht. Daarenboven waarborgt de klant dat alle toestellen, hardware, apparatuur, programmatuur, software en andere bedrijfsmiddelen die hij aanwendt, op een rechtsgeldige wijze door hem zijn verworven en in gebruik. Hij heeft hier alle rechten op en hij vrijwaart NORRIQ ter zake Alvorens zich van om het even welke gegevensdrager of van de aangeduide toestellen te ontdoen, zal de klant zich ervan vergewissen dat alle software die erin was opgenomen, uitgeveegd of vernietigd werd De klant is ertoe gehouden zijn database technisch up-to-date te houden. Alle NORRIQ objecten met wijzigingen moeten consequent ingelezen worden. De klant moet naar NORRIQ toe bevestigen wanneer een object wordt live gezet. Enkel op deze manier kunnen nieuwe objecten aangeleverd worden. De klant moet op geregelde tijdstippen een kopie van de database bezorgen aan NORRIQ, tenzij NORRIQ via Remote Support (optionele dienst) toegang heeft. ARTIKEL 12. DUUR VAN DE OVEREENKOMST NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 4

5 12.1 Door het ondertekenen van een aanvraagdocument verbindt de klant zich tot de volledige voorgenomen afname. Iedere partij kan de overeenkomst ontbinden: (i) zonder ingebrekestelling, indien de andere partij haar faillissement aanvraagt of failliet is verklaard of bij kennelijk onvermogen van die partij; (ii) indien de andere partij nalaat binnen de dertig (30) dagen na daartoe te zijn aangemaand, haar verplichtingen na te komen De overeenkomsten m.b.t. de Update Fee en Support Fee hebben een duurtijd van één (1) jaar vanaf de ondertekening van het aanvraagdocument en worden stilzwijgend verlengd met periodes van één (1) jaar behoudens opzeg bij aangetekend schrijven door één der partijen uiterlijk drie (3) maanden vóór het einde van de lopende periode. ARTIKEL 13. SAMENWERKINGSPLICHT De partijen verbinden zich ertoe elkaar onmiddellijk in te lichten omtrent iedere moeilijkheid die de stipte uitvoering van de prestaties kan verstoren en aan elkaar elke toelichting te verstrekken die deze kan vergemakkelijken. ARTIKEL 14. OVERMACHT Indien één van de partijen tengevolge van overmacht gedurende een periode van meer dan drie maanden niet in staat is aan zijn verplichtingen uit hoofde van de overeenkomst te voldoen, heeft de andere partij het recht de overeenkomst door middel van een aangetekend schrijven zonder rechterlijke tussenkomst, met onmiddellijke ingang te ontbinden, onverminderd de rechten tot schadeloosstelling die voor de schadelijder blijven gelden. ARTIKEL 15. ALGEMEENHEDEN 15.1 De klant verbindt zich ertoe alle gegevens, die hij op basis van een aanvraagdocument of in het kader van de overeenkomst over NORRIQ te weten komt, als vertrouwelijk te beschouwen en niet bekend te maken aan derden. Indien nodig zullen hiertoe de nodige procedures worden uitgevaardigd, en de nodige verplichtingen worden opgelegd aan het personeel De klant verbindt zich ertoe direct noch indirect werknemers of gewezen werknemers van NORRIQ in dienst te nemen. Deze bepaling geldt zowel gedurende de overeenkomst als gedurende twee jaar na het beëindigen ervan. Ook zal de klant rechtstreeks noch onrechtstreeks bepaalde overeenkomsten aan deze mensen toevertrouwen. In geval van inbreuk op deze clausule zal de klant aan NORRIQ een schadevergoeding betalen die gelijk is aan 24 maanden brutoloon van de werknemer of de exwerknemer, zoals de laatste maal is betaald door NORRIQ NORRIQ is gerechtigd, mits kennisgeving aan de klant, melding te maken van het systeem bij de klant en de naam van de klant hierbij te gebruiken in haar brochures en publiciteit Partijen zullen alle betwistingen betreffende uitvoering en interpretatie van de overeenkomst aan de rechtbanken te Leuven voorleggen en alleen deze zullen bevoegd zijn om erover te oordelen De overeenkomst is onderworpen aan de Belgische wetgeving. Appendix 1: NAV-SLA 2.0 Appendix 2: CRM-SLA NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 5

6 Appendix 1: NAV-SLA 2.0 A. Gecontracteerde Software: Microsoft Dynamics NAV B. De Support Fee is een vergoeding per gelijktijdige gebruiker (zoals bepaald in de licentie van de klant), met een minimum van 1000 (voor sommige eerder afgesloten Support overeenkomsten is de Support Fee een percentage van de licentieprijs). De vergoeding per gebruiker en per jaar hangt af van de licentieinhoud. Een wijziging daarvan kan een wijziging van de vergoeding tot gevolg hebben. Betaling van de Support Fee geeft recht op een aantal uren support, bepaald door de Support Fee te delen door het toepasselijke consultancy uurtarief. Indien het aantal uren waar de klant recht op heeft met meer dan 10% overschreden wordt, zal NORRIQ het meerverbruik maandelijks factureren aan de geldende consultancy tarieven. De uren besteed aan Software Incidenten (zie punt F), worden niet afgetrokken van de uren waarop de klant recht heeft. De Support Fee is zo berekend dat deze dekkend is voor de gemiddelde omgeving. Onze ervaring leert echter dat de aanwezigheid van een sterke key-user en goed getraind personeel het support verbruik positief beïnvloeden. Een complexe omgeving en een snel groeiende omgeving zullen meer support vergen bij aanvang. C. Er wordt een rapport (per ) ter beschikking gesteld dat een overzicht geeft van de meldingen per categorie en de daaraan gekoppelde supporturen, indien ongeveer 50%, respectievelijk ongeveer 80% van het aantal uren support waarop de klant recht heeft, verbruikt werden. Indien NORRIQ geen reactie op dit rapport ontvangt binnen de vijf werkdagen na ontvangst, dan wordt dit als aanvaard beschouwd. D. Melding: wanneer een gebruiker de helpdesk contacteert geeft hij zijn naam en de bedrijfsnaam van de klant, en bepaalt hij de categorie waarbinnen zijn vraag zich situeert. Indien de helpdesk meent dat de vraag in een andere categorie thuishoort, past hij dit aan en wordt de klant op de hoogte gebracht. Categorieën: - Support : algemene vraag om informatie; - Incident : een functionaliteit van de software werkt niet meer zoals voorheen; deze categorie wordt verder onderverdeeld in Software Incident en User Incident afhankelijk van het feit of het probleem zich al dan niet in de software situeert. Bij het melden van een Incident, bezorgt de klant een specifieke diagnose van het probleem, zodat de helpdesk het probleem kan reconstrueren; - Request for Change : verzoek om bijkomende/nieuwe functionaliteiten. E. Toekenning prioriteit: in geval van een Incident kennen partijen in onderling overleg een prioriteitsniveau toe afhankelijk van de impact ervan op de operationele organisatie van de klant. Op basis daarvan zal NORRIQ acties ondernemen die een aanvang nemen binnen de hierna beschreven termijnen. Support en Request for Change worden steeds als Prioriteit 3 behandeld. - Red of Prioriteit 1 ( Business Halted : de software of één van volgende applicaties van de software kunnen helemaal niet meer gebruikt worden met een kritische impact op de business van de klant tot gevolg: het genereren van facturen, of het genereren van wettelijk vereiste documenten): binnen de 4 werkuren na de melding zal NORRIQ de analyse van het probleem aanvatten. - Orange of Prioriteit 2 ( Business Impacted : de software kan gedeeltelijk niet meer gebruikt worden met een storende impact op het dagelijkse werk van de gebruikers tot gevolg): binnen 1 werkdag na de melding zal NORRIQ de analyse van het probleem aanvatten. - Green of Prioriteit 3 ( Non-Critical : de software kan nog gebruikt worden, maar met storingen in sommige functionaliteiten, zonder dat dit een kritische impact heeft op de business van de klant): binnen een in onderling overleg vastgelegde termijn, maar in ieder geval binnen de 16 werkuren na melding zal NORRIQ de analyse van het probleem aanvatten. F. Aanreiken oplossing: NORRIQ zal de nodige informatie opvragen bij de klant, en zal gericht vragen stellen om de gemelde problemen te kunnen identificeren en analyseren. De klant zal de door NORRIQ opgevraagde informatie aan NORRIQ bezorgen. NORRIQ zal zich inspannen om volgende oplossing aan te reiken: - Support : de helpdesk bezorgt de klant een antwoord op zijn vraag; - User Incident : de helpdesk zal het operationele probleem situeren en een oplossing voorstellen; - Software Incident : de helpdesk zal het technische probleem situeren en eventueel een workaround voorstellen om het probleem voorlopig op te lossen. 1. Betreft het een Standard Microsoft or Third Party Software Incident: a. de helpdesk zal het probleem loggen bij Microsoft of de Third Party. NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 6

7 b. zodra een oplossing wordt ontvangen van Microsoft of de Third Party (private fix, hot fix, service pack), wordt het Software Incident overgedragen aan het Operational Department waar een offerte zal opgemaakt worden om deze oplossing te implementeren bij de klant. 2. Betreft het een NORRIQ maatwerk Incident: a. het Software Incident wordt overgedragen aan het Operational Department. b. indien het Software Incident gemeld werd binnen de garantieperiode (zie Artikel 8), is de herstelling gratis. Zoniet zal een offerte voor de herstelling opgemaakt worden. - Request for Change : de helpdesk maakt de aanvraag over aan het Operational Department waar de projectverantwoordelijke een offerte zal opmaken om de gevraagde veranderingen te implementeren bij de klant. G. Prestaties die niet onder de NAV-SLA vallen: a. ondersteuning ter plaatse bij de klant; b. onderhoud en reorganisatie van disks, bestanden of databases; opzetten van beveiliging c. installatie van Microsoft Dynamics NAV op de client of op de server; d. installatie, implementatie en/of training m.b.t. Hot Fixes, Service Packs en New Releases e. ondersteuning m.b.t. operationele of technische problemen te wijten aan de hardware, onjuist onderhoud, verkeerde manipulatie of wijziging van de software door de klant of een derde, oneigenlijk gebruik, ongeval, gebruik in een onaangepaste fysieke of operationele omgeving, of in een andere dan de voorziene werkomgeving, of defect veroorzaakt door een software of product waarvoor NORRIQ niet verantwoordelijk is; f. support op niet-ondersteunde versies van de software (de lijst van de versies die nog ondersteund worden is te raadplegen op of op andere dan Microsoft Dynamics NAV software of NORRIQ maatwerk software; g. SQL maintenance en monitoring (hiervoor kan een aparte SQL-SLA afgesloten worden); h. verzoeken tot toevoegingen of veranderingen aan correct werkende software, consultancy, opzoekwerk, project management, integratie en migratie, roll-out, acceptatietesten, batch scheduling, reporting, training, en in het algemeen iedere prestatie die niet rechtstreeks betrekking heeft op het oplossen van operationele of technische problemen. NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 7

8 Appendix 2: CRM-SLA A. Gecontracteerde Software: Microsoft CRM B. De Support Fee is een vergoeding per aangeduide gebruiker (zoals bepaald in de licentie van de klant), met een minimum van Hij wordt jaarlijks op voorhand gefactureerd. De vergoeding per gebruiker en per jaar hangt af van de licentie-inhoud en de uitgevoerde metingen. Een wijziging daarvan kan een wijziging van de vergoeding tot gevolg hebben. Betaling van de Support Fee geeft recht op een aantal uren support, bepaald door de Support Fee te delen door het toepasselijke consultancy uurtarief. Indien het aantal uren waar de klant recht op heeft met meer dan 10% overschreden wordt, zal NORRIQ het meerverbruik maandelijks factureren aan de geldende consultancy tarieven. De uren besteed aan Software Incidenten (zie punt E), worden niet afgetrokken van de uren waarop de klant recht heeft. De Support Fee is zo berekend dat deze dekkend is voor de gemiddelde omgeving. Onze ervaring leert echter dat de aanwezigheid van een sterke key-user en goed getraind personeel het support verbruik positief beïnvloeden. Een complexe omgeving en een snel groeiende omgeving zullen meer support vergen bij aanvang. Elk jaar wordt de vergoeding aangepast in functie van de uitgevoerde metingen. C. Melding: maximum 2 key-users kunnen meldingen doen. Wanneer een key-user de helpdesk contacteert geeft hij zijn naam en de bedrijfsnaam van de klant, en bepaalt hij de categorie waarbinnen zijn vraag zich situeert. Indien de helpdesk meent dat de vraag in een andere categorie thuishoort, past hij dit aan en wordt de klant op de hoogte gebracht. De klant krijgt een meldingsnummer. Dit dient hij bij latere contactname steeds te vermelden. Categorieën: - Support : algemene vraag om informatie; - Incident : een functionaliteit van de software werkt niet meer zoals voorheen; deze categorie wordt verder onderverdeeld in Software Incident en User Incident afhankelijk van het feit of het probleem zich al dan niet in de software situeert. Bij het melden van een Incident, bezorgt de klant een specifieke diagnose van het probleem, zodat de helpdesk het probleem kan reconstrueren; - Request for Change : verzoek om bijkomende/nieuwe functionaliteiten. D. Toekenning prioriteit: in geval van een Incident kennen partijen in onderling overleg een prioriteitsniveau toe afhankelijk van de impact ervan op de operationele organisatie van de klant. Op basis daarvan zal NORRIQ acties ondernemen die een aanvang nemen binnen de hierna beschreven termijnen. Support en Request for Change worden steeds als Prioriteit 2 behandeld. - Red of Prioriteit 1 ( Business Halted : geen enkele gebruiker heeft toegang tot het systeem. De software kan niet meer gebruikt worden met een kritische impact op de business van de klant tot gevolg): binnen de twee (2) werkuren na de melding zal NORRIQ de analyse van het probleem aanvatten. - Orange of Prioriteit 2 ( Business Impacted : enkele gebruikers hebben geen toegang tot het systeem. De software kan gedeeltelijk niet meer gebruikt worden met een storende impact op het dagelijkse werk van de gebruikers tot gevolg): binnen de zes (6) werkuren na de melding zal NORRIQ de analyse van het probleem aanvatten. - Green of Prioriteit 2 ( Non-Critical : de software kan nog gebruikt worden, maar met storingen in sommige functionaliteiten, zonder dat dit een kritische impact heeft op de business van de klant): binnen een in onderling overleg vastgelegde termijn, maar in ieder geval binnen de 16 werkuren na melding zal NORRIQ de analyse van het probleem aanvatten E. Aanreiken oplossing: NORRIQ zal de nodige informatie opvragen bij de klant, en zal gericht vragen stellen om de gemelde problemen te kunnen identificeren en analyseren. De klant zal de door NORRIQ opgevraagde informatie aan NORRIQ bezorgen. NORRIQ zal zich inspannen om volgende oplossing aan te reiken, zowel functioneel als technisch: - Support : de helpdesk bezorgt de klant een antwoord op zijn vraag; - User Incident : de helpdesk zal het operationele probleem situeren en een oplossing voorstellen; - Software Incident : de helpdesk zal het technische probleem situeren en eventueel een workaround voorstellen om het probleem voorlopig op te lossen. 3. Betreft het een Standard Microsoft or Third Party Software Incident: a. de helpdesk zal het probleem loggen bij Microsoft of de Third Party. b. zodra een oplossing wordt ontvangen van Microsoft of de Third Party (private fix, hot fix, service pack), wordt het Software Incident overgedragen aan het Operational Department. 4. Betreft het een NORRIQ maatwerk Incident: a. het Software Incident wordt overgedragen aan het Operational Department. NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 8

9 b. indien het Software Incident gemeld werd binnen de garantieperiode (zie Artikel 8), is de herstelling gratis. - Request for Change : de helpdesk maakt de aanvraag over aan het Operational Department waar de projectverantwoordelijke een offerte zal opmaken om de gevraagde veranderingen te implementeren bij de klant. F. Prestaties die niet onder de CRM-SLA vallen: a. ondersteuning ter plaatse bij de klant; b. onderhoud en reorganisatie van disks, bestanden of databases; opzetten van beveiliging; c. support op niet-ondersteunde versies van de software (de lijst van de versies die nog ondersteund worden is te raadplegen op of op andere dan Microsoft CRM software of NORRIQ maatwerk software; d. SQL maintenance en monitoring (hiervoor kan een aparte SQL-SLA afgesloten worden); e. verzoeken tot toevoegingen of veranderingen aan correct werkende software, consultancy, opzoekwerk, project management, integratie en migratie, roll-out, acceptatietesten, batch scheduling, reporting, training, en in het algemeen iedere prestatie die niet rechtstreeks betrekking heeft op het oplossen van operationele of technische problemen mbt de gecontracteerde software. NORRIQ Belgium Algemene voorwaarden 9