Elobase Detailhandel Beheer en verzorging van de goederenstroom en voorraad

Transcriptie

1 Elobase Detailhandel Beheer en verzorging van de goederenstroom en voorraad Theorieboek voor het theorie-examen kerntaak 2 Hoofdstuk 3 Derving Ondernemer en Manager 1

2 Theorieboek kerntaak 2 Beheer en verzorging van de goederenstroom en voorraad Wat ga je doen? Je voorkomt derving op alle mogelijke manieren. Je draagt als je de opleiding ondernemer doet, ook zorg voor de inkoop. Je neemt voor de BPV over deze kerntaak eerst het infoboek door en daarna het theorieboek. Je kunt je via dit theorieboek voorbereiden voor het theorie-examen. Naast dit theorieboek is er ook nog een rekenwerkboek voor het berekenen van en met de voorraden, de servicegraad en rendementen en een infoboek dat je begeleidt bij de basisvaardigheden van deze kerntaak. Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat in dit hoofdstuk staat al afgehandeld. Dit als voorbereiding op: Het theorie-examen kerntaak 2 Derving Voorraadbeheer en bestellen Afhandeling goederenontvangstvoorraadinventarisatie Inkoop assortiment (alleen Ondernemer) Aan bod komen achtereenvolgens: Dervingbestrijding Er is een apart rekenwerkboek om te oefenen met de rekenvaardigheid van voorraadbeheer, bestellen, inkoop en derving Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding Opleiding Ondernemer detailhandel Manager Handel Werkproces 2.1 Beheert en verzorgt goederenontvangst 2.3 Beheert goederenontvangst en opslag 2.2 Beheert en verzorgt goederenopslag 2.4 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.5 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.5 Maakt inkoopplannen voor het assortiment 2.6 Beheert en verzorgt winkel en/of opslagruimte 2.6 Beheert verzorging van verkoopruimte en opslagruimt Beroepscompetenties B Aansturen C Begeleiden (OD) K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren Q Plannen en organiseren R Op de behoeften en verwachtingen richten (OD) S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Y Bedrijfsmatig handelen 2

3 Trefwoorden (aangegeven in afwijkend lettertype, ook opzoekbaar in de digitale Elobase) Dervingbestrijding Administratieve derving Administratieve organisatie Administratieve voorraad Beginvoorraad Criminele derving Dervingbestrijdingsplan Dervingpercentage Diefstal Elektrisch contactsysteem EM-systeem Fraude Gelegenheidsdieven Gewoontedieven Inbraakpreventieplan Niet-criminele derving Niet-geregistreerde derving Operationeel plan Operationele derving Opprijzen Organisatorische maatregelen Professionele dieven RF-systeem Strategisch plan Tactisch plan Tag Werkelijke voorraad Dader Buit Gelegenheid Overval Vandalisme 3

4 Dervingbestrijding Wanneer er een verschil is tussen de computervoorraad en de echte voorraad in het schap is er sprake van derving. Derving is een belangrijke kostenpost voor een winkel. Niemand wil zo n verliespost in zijn bedrijf. Winkels doen daarom hun uiterste best om derving te voorkomen. Om te weten welke maatregelen je precies moet nemen om derving te bestrijden, moet je weten met welke vorm van derving je te maken hebt. Je hebt criminele derving en niet-criminele derving. Deze twee vormen van derving verdienen elk een eigen aanpak. Dat komt in het dervingsbestrijdingsplan te staan. Niet-criminele derving voorkomen Derving kun je op vele manieren voorkomen. Goed opletten en zorgvuldig werken zijn daarbij erg belangrijk. In het algemeen kun je derving voorkomen door het magazijn en de winkel opgeruimd en schoon te houden. Zo krijgt ongedierte geen kans. In een opgeruimde omgeving struikel je ook niet over de rommel. Als je aan het schoonmaken bent, let je er natuurlijk wel op dat je schoonmaakmaterialen niet in de weg staan. En je maakt klanten en collega s erop attent als de vloer nat is. Na het in ontvangst nemen van de goederen, moeten ze in het magazijn of in de winkel gezet worden. Daarbij let je goed op de volgende zaken. Gebruik het juiste hulpmiddel om de artikelen te vervoeren. Stapel de artikelen stevig op het vervoermiddel. Zet geen breekbare artikelen onder in de kooikar. Stapel de artikelen niet te hoog in magazijn of winkel. Let op de houdbaarheid van de artikelen. De artikelen die je het eerste opslaat, moet je als eerste uit het magazijn halen (FIFO). Breuk Breuk is een vorm van derving waarbij breekbare artikelen kapot gaan; denk aan flessen, glazen of potten. Breuk kun je niet altijd voorkomen. Het kan gebeuren dat een klant een fles wijn uit zijn handen laat glippen. Daar doe je weinig aan. Maatregelen om breuk te voorkomen: Geen breekbare spullen onderop de kooikar zetten. Bij een winkelpresentatie goed opletten op het risico van breuk: zijn gangpaden breed genoeg voor winkelwagens, mensen met een kinderwagen, rolstoel? Breekbare producten hoger op het schap voor kinderhandjes. Inpakken van breekbare artikelen in vloeipapier bij de kassa, zodat klanten niet terugkomen met gebroken artikelen. Ook kan een winkelier de leverancier bijvoorbeeld vragen om stevig verpakkingsmateriaal te gebruiken. Of bij dure breekbare artikelen gebruikmaken van vitrines. Bederf Bederf is de vorm van derving die ontstaat doordat verse artikelen niet meer vers zijn. Ze zijn over de uiterste houdbaarheidsdatum of ze zien er niet vers meer uit, waardoor de klant ze niet koopt. Als verkoopmedewerker kun je bederf voorkomen, door ervoor te zorgen dat klanten de artikelen met de kortste houdbaarheidsdatum als eerste kopen. Dat heet het First In, First Out-systeem (FIFO). Je legt nieuw aangevoerde producten achterin het schap en schuift de producten met de kortste houdbaarheid naar voren. Andere maatregelen om bederf te voorkomen: niet teveel inkopen of produceren van dagverse artikelen (ook niet te weinig trouwens): geautomatiseerde voorraadsystemen spelen hierin een grote rol; juiste wijze van koeling van producten (beter gekoeld, langer goed). 4

5 Veel retailers houden statistieken bij om hun productie/inkoop te plannen. Wat verkocht ik vorig jaar in het vergelijkbare weekend aan broden, en hoeveel broden moet ik nu dus bakken. Over vraagvoorspelling kun je hele boeken volschrijven. Automatiseringssystemen spelen een grote rol bij het opslaan van de verkoophistorie (hoeveel stokbroden verkocht ik vorig jaar op deze vergelijkbare dag) en het doen van een voorspelling (hoeveel stokbroden moet ik dus vandaag bakken). Ook dit is een manier om derving te voorkomen. Criminele derving voorkomen Als de criminele derving veroorzaakt wordt door de eigen medewerkers heet dit interne derving. Als de criminele derving veroorzaakt wordt door klanten of andere personen van buiten het winkelbedrijf, dan heet het externe derving. 50% interne derving door eigen medewerkers; 50% externe derving, onderverdeeld in: 40% criminele derving die wordt veroorzaakt door klanten; 10% criminele derving die wordt veroorzaakt door derden. Deze dame veroorzaakt criminele derving. Is dat haar schuld of de schuld van de winkel? Interne derving Maatregelen die een winkeleigenaar of winkelmanager kan nemen om diefstal door personeel te voorkomen: controle bij de personeelsuitgang; duidelijke afspraken wie goederen ontvangt, of wie de sleutel beheert van de vitrine; camera s in het magazijn; duidelijke, harde maatregelen bij ontdekking van diefstal (aangifte, inhouding van salaris, ontslag op staande voet). Externe derving Bij het voorkomen van diefstal door klanten kun je aan de volgende maatregelen denken: beveiliging op de artikelen (denk aan klemmen, magneetstrips, RFID-tags, stalen kettingen door lederen jassen) camera s in de winkel - oplettendheid van het personeel (sommige winkelketens geven hun medewerkers training in het herkennen en voorkomen van winkeldiefstal) bewust handelen van personeel (laat geen waardevolle spullen op een voorraadkar staan, doe de beveiligingslabels er vlot op) beveiligingspersoneel (zichtbaar bij de deur of juist undercover in de winkel) afgesloten vitrines voor waardevolle artikelen 5

6 Je zorgt er ook voor dat leveranciers niet alleen in het magazijn zijn, en dat de deur van het magazijn steeds gesloten is. Anders kunnen er zomaar mensen naar binnenkomen die bij alle spullen van de winkel kunnen komen. Winkeldiefstal Diefstal is het wegnemen van een artikel zonder te betalen. Er is géén sprake van winkeldiefstal bij: het verwisselen van prijsetiketten; het opzettelijk beschadigen van een artikel en vervolgens een korting bedingen. In deze gevallen wordt gesproken van fraude. Winkeldieven zijn erg creatief in het bedenken van slimme methodes om een artikel niet te hoeven betalen. Voorkom dat de klant gebruik kan maken van: rondslingerende prijsetiketten en/of prijstangen: dieven kunnen een lagere prijs op een duurder artikel te plakken. Berg de prijstang altijd direct op de juiste plaats op; rondslingerende kassabonnen. Een kwaadwillende klant kan het artikel erbij zoeken en vervolgens het geld terugvragen. Klanten Winkeldiefstal komt in alle lagen van de bevolking voor. Winkeldieven zien eruit zoals iedereen. Toch kun je ze vaak herkennen. Gewoontedieven zijn vaak zeer vriendelijk, werken volgens een bepaalde methode, haken bij moeilijkheden snel af en komen vaak terug. Professionele winkeldieven zijn vriendelijk, bereiden de diefstal goed voor, komen voor waardevolle artikelen, gebruiken trucs en werken vaak in groepsverband. Het gedrag van gelegenheidsdieven wijkt af van het normale winkelgedrag. Ze draaien om de artikelen heen, zijn nerveus, kijken om zich heen, pakken de artikelen steeds weer op en bekijken ze op een overdreven manier. Medewerkers In de meeste gevallen is het vertrouwen in de eigen medewerkers terecht. Criminele derving door de eigen medewerkers (interne criminaliteit) wordt veroorzaakt door gebrek aan procedures en controles. Stelende en frauderende medewerkers kunnen daardoor soms jarenlang ongestoord hun gang gaan. Een goed personeelsbeleid is van belang bij het voorkomen van interne criminaliteit. Problemen kun je voorkomen door: bij het aannemen van personeel te letten op betrouwbaarheid en mentaliteit van de nieuwe medewerker; sociale controle door goede onderlinge contacten; een prettige werksfeer waarin diefstal bespreekbaar is; richtlijnen op schrift te zetten; regelmatig controleren, niet alleen uit wantrouwen of bij kasverschillen; Problemen kun je ook voorkomen door: 6

7 goede procedures die nauwlettend worden nageleefd; gescheiden verantwoordelijkheden. Zet alle regels, afspraken en richtlijnen op schrift. Dit noemen we de administratieve organisatie. 7

8 Derden In de winkel zijn ook regelmatig derden aanwezig: medewerkers van een schoonmaakbedrijf; de meteropnemer van het energiebedrijf; vertegenwoordigers die de presentatie van hun eigen artikelen verzorgen (rackjobbers); chauffeurs van leveranciers. Derden mogen in veel winkelbedrijven zonder toezicht hun werk doen. Ook derden kunnen misbruik maken van vertrouwen. Zij kunnen criminele derving plegen door te stelen of door niet of minder af te leveren. Je kunt diefstal door derden voorkomen door duidelijke regels. Buit Zonder buit is er geen sprake van diefstal. Er is altijd een potentiële buit aanwezig. Maar sommige artikelen zijn aantrekkelijker om te stelen dan andere. Producten worden vaker gestolen als: het statusartikelen zijn, zoals merkartikelen; ze duur zijn; ze per stuk worden verkocht; ze klein en handzaam zijn; er veel reclame voor wordt gemaakt (met name op televisie); ze bij het afrekenen een schaamtegevoel bij de klant kunnen opwekken. Gelegenheid Klanten, medewerkers en derden komen hoe dan ook met geld en goederen in contact. Ze hebben dan gelegenheid te stelen. Het is voor een winkelier belangrijk om de gelegenheid tot stelen zoveel mogelijk te beperken. Ondanks alle maatregelen die een winkelier kan nemen om winkeldiefstal te voorkomen, zal winkeldiefstal toch blijven bestaan. Taak van de leiding De leiding moet het personeel betrekken bij de bestrijding van criminaliteit. De leiding heeft de volgende taken: het personeel opleiden en trainen in het nemen van preventieve maatregelen; het personeel trainen hoe ze daadwerkelijk moeten handelen bij dieftal; bespreken hoe je moet opletten en elkaar kunt waarschuwen; bijzondere gevallen nabespreken; 8

9 zorgen dat iedereen op de hoogte is van wat wel en niet mag en welke afspraken er met de politie zijn. Berekenen van derving Elke detaillist probeert zowel de criminele- als de niet-criminele derving zo laag mogelijk te houden. Helemaal voorkomen kan niet. Daar moet elke bedrijf mee leven. Het is wel belangrijk om te weten hoe groot de totale derving is. Dat kun je berekenen. Aan de hand van de dervingcijfers kun je zien: hoe de derving in het eigen bedrijf zich verhoudt tot derving in andere bedrijven in dezelfde branche; wat derving veroorzaakt. Per branche zijn gemiddelde dervingpercentages bekend. Soms heeft een bedrijf een duidelijk hoger dervingpercentage dan het gemiddelde. Dat bedrijf zal proberen te achterhalen hoe dat komt, bijvoorbeeld door onnauwkeurig werken, of een diefstalgevoelige winkelpresentatie. Ook minder efficiënt werken kan een oorzaak van derving zijn. Hoe gedetailleerder je weet wat derving veroorzaakt, hoe beter je daarop kunt inspelen. Branche Derving als percentage van de omzet Verdeling naar oorzaak derving Niet-crimineel Diefstal goederen Diefstal geld Bloemen 1,9% 80% 16% 4% Schoenen 1,0% 53% 42% 5% Kleding 1,5% 35% 64% 1% Levensmiddelen 1,0% 45% 52% 3% Brood en banket 1,5% 74% 23% 3% De oorzaak van derving bij een kledingwinkel is vooral diefstal van goederen. Een kledingwinkel doet er dus goed aan om bij dervingbestrijding veel aandacht aan diefstalpreventie te besteden. Berekeningsmethoden Er zijn verschillende manieren om derving te berekenen. Bij bedrijven die hoofdzakelijk versproducten verkopen gebeurt dit op een andere manier dan bij non-foodwinkels. Bij versproducten is een deel van de derving niet te voorkomen. Als deze producten te lang blijven liggen, gaat de kwaliteit achteruit. Afhankelijk van de winkelformule moet je de producten in prijs verlagen of vernietigen. Het brutowinstpercentage is dan een stuk lager. 9

10 De supermarkt probeert door af te prijzen derving voor een deel op te vangen. Derving bij versproducten kun je uitdrukken in een percentage. Daarvoor gebruik je de volgende formule: Dervingpercentage = gepland brutowinstpercentage minus gerealiseerd brutowinstpercentage. Derving bij non-foodbranches kun je uitdrukken in geld. Daarvoor gebruik je de volgende berekening: Derving = administratieve voorraad minus werkelijke voorraad. Derving uitgedrukt in een percentage Derving kun je uitdrukken in geld, maar je kunt derving ook uitdrukken in een percentage. Bij het berekenen van het dervingpercentage ga je uit van de brutowinst. De brutowinst druk je uit in procenten van de omzet (verkoop). Het verschil tussen het percentage geplande brutowinst en het percentage gerealiseerde brutowinst is het dervingpercentage. Omzet % Inkopen % (350/500 x 100%) Geplande brutowinst % Gerealiseerde brutowinst % Dervingspercentage 3 % Derving uitgedrukt in geld Om te weten in hoeverre er sprake is van derving, moet je het verschil berekenen tussen de administratieve voorraad en de werkelijke voorraad. De werkelijke voorraad in de winkel bepaal je door middel van inventarisatie (systematisch tellen). De administratieve voorraad bereken je met behulp van de beginvoorraad inkoop verkoop afschrijvingen (geregistreerde derving) opprijzingen. 10

11 Beginvoorraad Alle goederen die in de winkel en het magazijn aanwezig zijn op een bepaald moment, vormen de beginvoorraad. Dit moment (beginvoorraad) is het begin van een bepaalde periode (bijvoorbeeld het begin van de maand of het jaar). Bij het bepalen van de waarde van de beginvoorraad ga je uit van de verkoopprijzen. Dit zijn de prijzen die de klant moet betalen. Inkoop Nieuwe goederen die ingekocht worden naast de beginvoorraad, vormen de inkoop. De waarde van deze goederen druk je uit in verkoopprijzen. De beginvoorraad en de inkoop vormen samen de totale voorraad. Verkoop De artikelen die je verkoopt, trek je van de totale voorraad af. Je hebt dan de waarde van de voorraad berekend. Afschrijvingen Derving die ontstaat door breuk kun je registreren. Kapotte artikelen, als gevallen flessen wijn, schrijf je bij op de dervingslijst. De waarde van deze artikelen wordt op deze manier geregistreerde derving. Dit noem je afschrijving. De afschrijvingen trek je van de waarde van de voorraad af. Opprijzingen Opprijzen wil zeggen dat de verkoopprijs van een bepaald product hoger wordt. Stel dat de verkoopprijs van een pak koffie met 2 cent omhoog gaat, dan wordt ook de aanwezige voorraad koffie 2 cent per pak meer waard. Bij opprijzing wordt je voorraad meer waard. De opprijzingen tel je bij de waarde van de voorraad op. Meerwaarde door opprijzingen Waarde van de voorraad Opprjzingen (geregistreerde derving) 80 + Administratieve voorraad Met deze punten bereken je de administratieve voorraad. Leg deze naast de inventarisatiecijfers van de werkelijke voorraad. Het verschil hiertussen is de niet-geregistreerde derving. Van deze derving is de ontstaansoorzaak niet bekend. Berekenen derving in geld Administratieve voorraad Werkelijke voorraad Derving (niet geregistreerd) Organisatorische maatregelen De winkelier probeert winkeldiefstal zoveel mogelijk te voorkomen. Hij neemt daarom preventieve maatregelen. Iedereen moet weten wat te doen in geval van winkeldiefstal. Criminele derving is een probleem dat direct van invloed is op de nettowinst van het winkelbedrijf. Daarom mag preventie best wat geld kosten. Het levert immers ook weer geld op. Preventieve maatregelen tegen criminele derving verdeel je in: 11

12 organisatorische maatregelen; technische maatregelen. Maatregelen binnen een organisatie moet het hele personeel accepteren en naleven. Het inschakelen van medewerkers is dan ook erg belangrijk. Neem maatregelen zo mogelijk in overleg met de medewerkers en bespreek de problemen. Probeer problemen sámen op te lossen. Informeer ten minste alle betrokkenen van de preventiemaatregelen. Alleen al het zichtbaar aanwezig zijn, kan leiden tot een vermindering van winkeldiefstal. Sommige grote bedrijven nemen hiervoor speciaal mensen in dienst of maken gebruik van een particuliere beveiligingsorganisatie. Beveiliging. Tips om de winkelpresentatie minder gevoelig voor criminele derving te maken: Voorkom dode hoeken en onoverzichtelijke plaatsen zoveel mogelijk. Zorg dat er vanuit de bedieningspunten en afrekenplaatsen zicht is op dervinggevoelige plaatsen. Zorg voor een aparte in- en uitgang. Door het plaatsen van een tourniquet (draaihekje bij de ingang van de winkel) is de ingang niet als uitgang te gebruiken. Sluit niet-gebruikte gangen tussen de kassa s af. Bedenk een systeem, zoals een paskamerprocedure, waarbij je weet hoeveel artikelen de klant mee in de paskamer neemt. Bijvoorbeeld: er mogen slechts twee kledingstukken per keer mee in de paskamer. Plaatsen waar de klant met artikelen alleen kan zijn, zoals paskamers en toiletten, worden namelijk vaak voor het plegen van winkeldiefstal misbruikt. Plaats diefstalgevoelige artikelen op plaatsen waar er toezicht op te houden is. Het plaatsen van artikelen in vitrines of boven in het schap is ook een mogelijkheid. Zorg voor volle schappen en/of een aaneengesloten presentatie. Je ziet dan direct een gat als er een artikel weg is. Kapotte, open en lege verpakkingen in de winkel nodigen uit tot diefstal. Ruim ze dus op. Gebruik voor dure artikelen dummy s (lege verpakkingen). Dit gebeurt veel in speelgoedwinkels en platenzaken. Plaats bordjes of stickers met de tekst dat de politie wordt ingeschakeld in geval van winkeldiefstal. Onderzoek heeft uitgewezen dat dit werkt. Plaats ze bij voorkeur bij het begin van de routing, bij de ingang van de paskamers en bij de kassa s. 12

13 Organisatorische maatregelen Organisatorische maatregelen zijn alle niet-technische maatregelen die een organisatie kan nemen om derving te voorkomen. Dat wil zeggen procedures, afspraken en regels met betrekking tot: medewerkers artikelpresentatie logistiek proces. 13

14 Organisatorische maatregelen ten aanzien van de medewerkers Het is belangrijk dat medewerkers eventuele verdachten aanspreken en weten wat ze moeten doen bij het constateren van winkeldiefstal. De volgende regels en afspraken zijn belangrijk: Zorg voor voldoende medewerkers bij drukte. Op deze manier is er voldoende gelegenheid voor de verkoopmedewerkers verdachten te observeren. Dit is vooral belangrijk op zaterdag, de koopavonden en tegen sluitingstijd. Verkoopmedewerkers behoren de klanten duidelijk te begroeten. Zo laten zij merken dat zij de klanten zien. Dat schrikt potentiële winkeldieven af; deze willen immers onopgemerkt blijven. Het kunnen begroeten van klanten kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure bij het aannemen van nieuwe medewerkers. Maak een huishoudelijk reglement en geef iedere (nieuwe) medewerker een exemplaar. Bespreek dit reglement met alle medewerkers. Spreek af hoe te handelen in geval van winkeldiefstal. Het aanhouden van een winkeldief is niet eenvoudig. Spreek desnoods een handgebaar of wachtwoord af. Mensen voelen zich prettiger in een moeilijke situatie als ze weten dat er anderen zijn die hen in de gaten houden en eventueel te hulp kunnen schieten. Houd regelmatig werkoverleg. Door het gezamenlijk bespreken van dervingcijfers en ontwikkelingen blijft iedereen betrokken en scherp. Zorg voor een goede kassa-instructie. Hierin moet ook rekening worden gehouden met dervingpreventie. Maak huisregels voor klanten. Bijvoorbeeld het verplicht gebruik van een mandje of winkelwagen, een paskamerprocedure of regels met betrekking tot geld teruggeven of ruilen. Doe geen privé-uitgaven uit de kassa. Een ondernemer die privé-aankopen aan de kassa afrekent, geeft het goede voorbeeld. Privé-aankopen van medewerkers worden bij voorkeur na sluitingstijd gedaan. Het afrekenen wordt altijd door de eigenaar, de bedrijfsleider of kassaverantwoordelijke gedaan. De gekochte artikelen gaan daarna direct mee naar huis of worden buiten de verkoopruimte bewaard. Ontwikkel controlemomenten voor het personeel. In verschillende grote winkelbedrijven bepaalt een druk op een knop bij de personeelsuitgang of er tassencontrole zal plaatsvinden (rood licht) of niet (groen licht). Zorg voor een formele sleutelprocedure en wijk daar niet van af. Bepaal van welke in- en uitgangen de medewerkers gebruik moeten maken. Klanten en derden komen uitsluitend via de winkelingang binnen. Expeditiedeuren zijn altijd afgesloten. Leveranciers kunnen een bel of intercom gebruiken om zich te melden. Derden moeten zich altijd melden. Laat hen een badge dragen waardoor ze van de klanten te onderscheiden zijn. Maak er een gewoonte van afscheid te nemen bij de (winkel)deur. Begeleid hen als ze het pand verlaten. Een breeketiket maakt omprijzen moeilijk. 14

15 Organisatorische maatregelen ten aanzien van de presentatie Maatregelen ten aanzien van de lay-out van de winkel en de artikelpresentatie zijn: Zorg dat je de dervinggevoelige plaatsen van de winkel kent. Elke winkel heeft dode hoeken, pilaren en andere zwakke plekken. Houd hiermee rekening bij de inrichting. Beperk het aantal dervinggevoelige plaatsen tot een minimum. Zorg dat er een overzichtelijk geheel van paden en niet te hoge stellingen ontstaat waarbij je de klant eenvoudig kunt observeren. Maak de lay-out zodanig dat de klant via de kassa naar buiten moet. Plaats de kassa s zo veilig mogelijk. Plaats ze niet direct bij de deur, maar iets verder naar binnen. De ruimte tussen de kassa s die niet in gebruik zijn, kun je met bijvoorbeeld een winkelwagentje afsluiten. Organisatorische maatregelen ten aanzien van het logistieke proces Het logistieke proces omvat de gehele goederenstroom: vanaf het moment van leveren in de winkel totdat de klant het artikel mee de winkel uitneemt. Tijdens het logistieke proces worden de goederen vervoerd en vaak bewerkt (bijvoorbeeld geprijsd). Ook in het logistieke proces kan criminele derving optreden. Maatregelen die criminele derving in het logistieke proces kunnen beperken of voorkomen zijn: Laat klanten niet in het magazijn en derden alleen onder begeleiding. Vul de winkel bij voorkeur buiten de openingsuren aan. Op de grond uitgestalde goederen zijn voor de winkeldief een buitenkansje. Prijs artikelen bij voorkeur in het magazijn. Laat een prijstang (of voorbedrukte rollen prijsetiketten) nooit onbeheerd in de winkel liggen. Gebruik breeketiketten. Dit voorkomt dat een klant een artikel kan overprijzen met etiketten met lagere prijs. Technische maatregelen Technische maatregelen zijn bouwkundige of elektronische maatregelen om de winkel te beveiligen tegen criminele derving. Dit is vaak een kostbare zaak. Soms moet er zelfs een verbouwing voor plaatsvinden. Volgens een schatting zou slechts 10% van de Nederlandse winkels in het bezit zijn van een beveiligingssysteem. De modebranche is met een aandeel van 40% het best beveiligd. Bouwkundige maatregelen Elektronische maatregelen Beveiliging van toegangen door bijvoorbeeld hang- en sluitwerk of rolluiken Terreinafscherming (hekwerk) Compartimenteren door de ruimte op te delen in kleinere ruimten Alarm Camera's Beveiligingspoortjes Voorbeelden van maatregelen om de winkel te beveiligen Een winkelier kan kiezen uit veel verschillende beveiligingssystemen voor de winkel. De keuze is afhankelijk van de eigenschappen van de winkel en de wensen van de winkelier. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel maakt een indeling in vijf soorten systemen: observatiesystemen; signalerende systemen; bemoeilijkende systemen; verhinderende systemen; psychologische systemen of nepsystemen. 15

16 Observatiesystemen Door observatiesystemen te gebruiken ben je beter in staat toezicht te houden op de goederen en op het winkelend publiek. De meest gebruikte observatiesystemen zijn: spiegels gesloten televisiecircuit. De meeste winkelbedrijven gebruiken spiegels. Gesloten televisiecircuit. Spiegels Er bestaan verschillende soorten spiegels. Panoramische spiegel: spiegels die door hun bolle vorm een overzicht van een groot gebied geven. Nadeel is dat ze het beeld vervormen. De gewone platte spiegel: deze wordt veel gebruikt om dode hoeken in de gaten te houden. Doorkijkspiegels: deze worden gebruikt om klanten onopvallend te observeren. Ze spiegelen aan de winkelkant, de andere zijde is doorzichtig. Een nadeel van spiegels is dat winkeldieven er ook gebruik van maken. Ze kunnen door een spiegel zien of ze door winkelmedewerkers in de gaten worden gehouden. Dit kun je niet voorkomen. Door de spiegels hoog te plaatsen, zie je in ieder geval dat de belangstelling niet alleen naar de artikelen uitgaat. Gesloten televisiecircuit Camera s kunnen gekoppeld zijn aan monitoren en voorzien zijn van een videorecorder. Winkels met beveiligingscamera s worden door winkeldieven gemeden. Ze worden liever niet op de vingers gekeken. Camera s beschermen ook de dode hoeken in de winkel tegen diefstal. Het is ook mogelijk het camerasysteem met het alarm te verbinden. Loopt iemand naar buiten en het alarm gaat af, dan registreert de camera de persoon die wegloopt. Signalerende systemen Om winkeldiefstal te voorkomen of af te remmen, maken winkeliers gebruik van signalerende systemen. Dit zijn voorzieningen die een licht- en/of geluidssignaal afgeven als iemand met een onbetaald artikel passeert. Ze worden meestal bij de uitgang opgesteld. Er zijn verschillende systemen: het RF-systeem (radiofrequent); het EM-systeem (elektromagnetisch); het elektrisch contactsysteem. 16

17 RF-systeem. Tags. RF-systeem De werking van het RF-systeem is heel simpel. De basis is een antennesysteem bij de winkeldeur (de bekende poortjes). In het ene poortje zit een zender en in het andere een ontvanger. Als een winkeldief er tussendoor gaat, dan gaat er een alarm af. Een tag is een plastic label waarin een klein spoeltje van koperdraad zit. Het spoeltje verstoort het radiosignaal tussen de poortjes, waardoor het alarm wordt geactiveerd. Het komt nog wel eens voor dat een verkoopmedewerker vergeet de tag of een andersoortig label te verwijderen. Dit kun je voorkomen door onder de toonbank een apparaatje te monteren dat een signaal afgeeft als het artikel een tag of label heeft. Een nadeel van dit soort labels dat ze met een tang stuk te knippen zijn. Er is nu een beveiligingslabel op de markt dat met een inktpen aan het artikel is bevestigd. Wordt het label niet op de juiste wijze verwijderd, dan komt de inkt vrij en beschadigt het artikel. EM-systeem Het EM-systeem is een elektromagnetisch systeem. Het werkt met metaaldetectoren. De artikelen worden beveiligd door onzichtbare metalen strips van een bepaalde legering. Bij het afrekenen worden de beveiligingen gedeactiveerd, zodat de klant ongestoord via de poortjes de winkel kan verlaten. Elektrisch contactsysteem Het elektrisch contactsysteem geeft een signaal als een contact wordt verbroken. Je ziet dit systeem onder andere bij dure kleding en elektrische apparaten. De artikelen worden voorzien van een kabeltje (bijvoorbeeld door de mouw) dat alleen zonder alarm te openen is na uitschakeling van het systeem door een verkoopmedewerker. Bemoeilijkende systemen Veel winkels maken gebruik van bemoeilijkende systemen. Ze maken het voor een winkeldief moeilijk om zijn slag te slaan. De meest gebruikte zijn: Een tourniquet als de winkel een aparte ingang en uitgang heeft. 17

18 U-haken die het moeilijker maken om kleding snel van de haak te nemen. Diefstalgevoelige artikelen beveiligd met een kabeltje of ketting. Speciale etiketten, zoals breeketiketten en kimballkaartjes. Het presenteren van halve paren in de schoenenwinkel. Het gebruik van afroomboxen. Het bevestigen van een plexiglasbeveiligingskap om een kassagreep te voorkomen. Verhinderende systemen Verhinderende systemen maken het de winkeldief onmogelijk het artikel mee te nemen zonder het ernstig te beschadigen. Voorbeelden zijn kettingen met sloten en vitrines. Die vitrine moet dan wel op slot zijn. Als een klant belangstelling heeft, haalt een verkoopmedewerker het artikel uit de vitrine en geeft het aan de klant. Hij laat de klant niet alleen. Hij helpt de klant verder, net als in een bedieningswinkel. Artikelen in een gesloten vitrine. Blisterverpakkingen maken kleine artikelen groot en dus moeilijker mee te nemen. Psychologische systemen of nepsystemen Nepsystemen hebben uitsluitend een preventieve werking. Je kunt tenslotte via een nepcamera (dummy) niets waarnemen. De preventiewaarde van een nepcamera is slechts gering. Geroutineerde winkeldieven hebben meestal snel in de gaten dat een camera nep is. Psychologische systemen zijn bijvoorbeeld bordjes met waarschuwingen voor de gevolgen van winkeldiefstal, zoals: Winkeldiefstal: het loont niet! Winkeldiefstal: het begin van jouw strafblad? 18

19 Vandalisme en inbraak Vandalisme Winkelgebieden zijn gevoelig voor vandalisme. Denk aan vernielingen, vechtpartijen en agressie tegenover winkelpersoneel. Oorzaken kunnen zijn: mentaliteitsverschillen; winkelstraten die s avonds bijna uitgestorven zijn, waardoor er weinig controle is. Voor het oplossen van deze problemen moeten ondernemers en hun vertegenwoordigende organisaties nauw samenwerken met politie en gemeentebestuur. Het direct herstellen van de schade is belangrijk. Muren met graffiti zijn uitnodigend voor de volgende kunstenaar. Inbraak Over het algemeen stellen de verzekeringsmaatschappijen elektronische en bouwkundige eisen aan de beveiliging van de goederen en het pand. Voorbeelden van eisen zijn: het plaatsen van een elektronisch beveiligingssysteem van een bepaalde kwaliteit; rolluiken aanbrengen voor etalages waarin dure artikelen worden uitgestald; eventueel bepaalde artikelen s nachts uit de etalage halen. Een nadeel van rolluiken is dat een inbreker die eenmaal binnen is, van buitenaf niet meer zichtbaar is; in een kluis bewaren van het aanwezige geld en de administratieve gegevens; ramen en deuren voorzien van goed hang- en sluitwerk; ramen aan de achter- of bovenzijde van het pand met tralies beveiligen; ruimtes achter of tussen winkels s nachts verlichten en van een deugdelijk hekwerk voorzien. Inbraak kan voorkomen worden door: procedures voor de opening en de afsluiting van het pand: registreer alle sleutels; registreer wie ze in bezit heeft; spreek af wie er toezicht houdt op de opening en afsluiting van het pand. Een inbraakalarm. Mogelijkheden zijn: een stil alarm dat een particuliere alarmcentrale waarschuwt, die vervolgens de politie waarschuwt; een luid alarm dat de inbreker wegjaagt en omwonenden waarschuwt; een optisch alarm met een fel zwaailicht of dat de binnen- en buitenverlichting laat branden. Alarmopvolging: de sleutelhouder moet achteraf de winkel controleren en het alarm opnieuw instellen. 19

20 De meeste kluizen zijn, ter preventie van overvallen, voorzien van een tijdslot. Overvallen Manieren om een overval te voorkomen zijn: Plaats de kassa s niet direct bij de uitgang. Scherm een open winkelfront of groot glasoppervlak af met paaltjes van een stevig materiaal. Op deze manier voorkom je dat een overvaller met een auto als stormram naar binnen komt. Open en sluit de winkel niet alleen. Na sluitingstijd controleer je samen met een collega of zich geen mensen laten insluiten. Voorkom dat klanten in de kassa kunnen kijken. Dikke stapels bankbiljetten in een kassa verhogen het risico. Laat een kunststof kassabeveiligingskap monteren en gebruik een afroombox. Loop niet duidelijk zichtbaar met geld door de winkel. Houd het (kassa)kantoor altijd op slot. Laat het geldtransport naar de bank op wisselende tijden, tijdens de openingsuren, plaatsvinden. Doe dit altijd met twee personen die achter elkaar lopen. De eerste loopt met het geld en de tweede geeft rugdekking. Dervingbestrijdingsplan Om derving zo efficiënt mogelijk aan te pakken, maken veel bedrijven gebruik van een dervingbestrijdingsplan. Hierin wordt omschreven: wat de oorzaken en gevolgen van derving zijn; welke maatregelen de schade zoveel mogelijk beperken of voorkomen. Een planmatige aanpak van derving is net zo logisch als het planmatig werken aan verkoopbevordering. Dervingbestrijding verdient een hoge prioriteit, want derving heeft een directe invloed op de nettowinst. Voordat je een plan kunt maken, moet je volledig op de hoogte zijn van de aard van de problematiek: de oorzaken; de hoogte van de schade die door criminele en niet-criminele derving ontstaat. Door inventarisatie, observatie en bestudering van het balansresultaat kun je daar inzicht in krijgen. Een dervingbestrijdingsplan bestaat uit drie onderdelen: de voorbereiding ofwel het strategisch plan; het in beeld brengen van de hoogte van derving is nodig voor het opstellen van dit plan; de opzet ofwel het tactisch plan; de uitvoering ofwel het operationeel plan. 20

21 Onderdelen van dervingbestrijdingsplan Het strategisch plan Het tactisch plan Het operationeel plan Het formuleren van de doelstellingen: Bepalen waar in het bedrijf maatregelen moeten worden genomen; Het kiezen voor een organisatorische en/of technische/elektronische oplossing; Bepaling van het budget; Te volgen beleid bij strafbare feiten. Het concretiseren van het strategisch plan: Het plannen van werkoverleg; Het opstellen van procedures en regels; Het aanwijzen van verantwoordelijken; Het ontwikkelen van een controlesysteem; Het maken van formulieren en checklists; Het kiezen voor een specifiek technisch en/of elektronisch hulpmiddel. De dagelijkse uitvoering van het tactisch plan: Het werken volgens de gegeven procedures; Het gebruiken van de juiste formulieren; Het uitvoeren van de voorgeschreven controles; Het deelnemen aan werkoverleg; De evaluatie; Het zo nodig bijstellen van een plan. 21

22 De drie onderdelen van het dervingbestrijdingsplan hebben elk hun eigen activiteiten. Voorbeeld omzet van een bloemenwinkel. Prognose Werkelijk Verschil Omzet Inkoopwaarde omzet Winst Winstpercentage 45% 42,1% 45% 42,1% = 2,9% De werkelijke omzet en winst levert een winstpercentage op van 42,1%. De bloemist verwachtte een winstpercentage van 45%. Als je weet dat het gemiddelde dervingspercentage van een bloemist op 1,9% zit, dan weet je dus ook dat deze bloemist met een dervingspercentage van 2,9% een hogere derving heeft dan gebruikelijk. Namelijk 1% hoger dan gemiddeld. De bloemist moet op zoek naar een oorzaak hiervoor. Strategisch plan Bepaal eerst de hoofddoelstelling: wat wil je op de langere termijn bereiken? Bijvoorbeeld: De schade door niet-criminele derving ontstaan in vijf jaar met 30% terugbrengen. Het aantal winkeldiefstallen met 80% verlagen. In het strategisch plan bepaal je: waar je maatregelen neemt: in de winkel, op een bepaalde afdeling, in het magazijn of bij de goederenontvangst; hoe je het probleem aanpakt: meer toezicht, regels en procedures (organisatorische maatregelen) of met behulp van technische of elektronische hulpmiddelen; welk bedrag nodig is om de plannen uit te kunnen voeren; of je bij constatering van winkeldiefstal de politie inschakelt. Tactisch plan In het.tactisch plan geef je aan op welke manier het strategisch plan moet worden uitgevoerd. Denk aan het maken van afspraken, het opstellen van procedures en regels over: de goederenontvangst en de verzending van retouren; de verwerking van de artikelen; wie doet wat, waar en wanneer; het werken aan de kassa; het doen van personeelsaankopen; het winkelgedrag van klanten. In het tactisch plan neem je op: welke technische of elektronische hulpmiddelen je gaat gebruiken; welke formulieren je nodig hebt voor kasopmaak en goederenontvangst; hoe je de uitvoering van de plannen gaat controleren; welke checklists je voor de controles gaat gebruiken. Operationeel plan Het operationeel plan is de planning voor de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden. Het gaat dan om het uitvoeren van de procedures en de regels uit het tactisch plan, zoals het observeren van de klanten en het invullen van de checklists. 22

23 Werkoverleg Een middel waarvan winkelbedrijven nog te weinig gebruikmaken, is het werkoverleg. Tijdens het werkoverleg wisselen de leiding en de medewerkers van gedachten over vooraf bepaalde onderwerpen. Dervingbestrijding kun je op de agenda van het werkoverleg zetten. Het is een dagelijks terugkerend probleem, dat alleen gezamenlijk opgelost kan worden. Bij het agendapunt dervingbestrijding komt dan aan de orde: Het informeren van de medewerkers over het verschijnsel criminele en niet-criminele derving. De gevolgen van derving. Het gezamenlijk bepalen van doelen. Het bespreken en gezamenlijk kiezen van de methode en de in te zetten middelen. Het begeleiden van de medewerkers. Het periodiek evalueren van het dervingbestrijdingsplan: zijn de doelen haalbaar, zijn de gekozen middelen effectief, zijn er gewijzigde omstandigheden? Het kan nodig zijn het plan tussentijds bij te stellen. Deelplannen Een dervingbestrijdingsplan besteedt aandacht aan zowel niet-criminele als criminele derving. De bestrijding van beide vraagt om verschillende aanpakken. Daarnaast verschilt de aanpak van een overval weer van de aanpak van winkeldiefstal. Een dervingbestrijdingsplan bestaat daarom vaak uit verschillende deelplannen, zoals: Een diefstalbestrijdingsplan. Daarin staat het voorkomen van en omgaan met winkeldiefstal centraal. Omdat winkeldiefstal veel voorkomt, is het raadzaam dit deelplan te maken. Een inbraakpreventieplan. Het belang van dit deelplan is afhankelijk van het aantal inbraken in de branche. Het maken van een inbraakpreventieplan verloopt volgens de volgende stappen: 1. Inventarisatie en analyse van de risico s die de winkel loopt. De kans op inbraak is afhankelijk van de branche, de waarde en de aantrekkelijkheid van de artikelen en de ligging van de winkel. 2. Maatregelen zoeken en afwegen (de kosten afwegen tegen de risico s) en invoeren. 3. Evaluatie. Kijk of het plan goed functioneert of dat je het moet herzien. Dit is afhankelijk van het succes van het plan en van mogelijke veranderingen in de winkelsituatie. 23