Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Nederlands Pensioenbureau

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Nederlands Pensioenbureau vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 20% 80% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 70% 30% Accommodatie 90% 10% Natraject 60% 40% Organisatie en Administratie 90% 10% Relatiebeheer 10% 20% 70% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 70% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 80% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten voor dit onderzoek naar de trainingen en opleidingen met open inschrijving zoals die verzorgd worden door het Nederlands Pensioenbureau (hierna te nomen NPB) geven aan dat zij al langer zaken doen met deze aanbieder. Het NPB is een bekende en vertrouwde speler op de markt, gespecialiseerd in training en advies op het gebied van collectieve pensioenregelingen, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken, al biedt het bureau ook trainingen aan gericht op individuele pensioenregelgeving (voor directeur grootaandeelhouders, hierna te noemen DGA s). Men geeft aan te kiezen voor trajecten van het NPB vanwege de hoogwaardige en actuele vakinhoudelijke kennis en kunde, de professionaliteit en de geboden gelegenheid om uit te wisselen met gelijkgestemde collega s op de update- en trainingsdagen. De referenten laten weten dat zij een abonnement hebben afgesloten dat hen het recht geeft om het hele jaar door advies in te winnen bij de helpdesk van het NPB en bovendien circa tien update-dagen per jaar te volgen, alwaar zij worden bijgepraat en bijgeschoold naar aanleiding van de nieuwste ontwikkelingen binnen hun vakgebied. Beide diensten zijn onmisbaar, aangezien de wet- en regelgeving en de jurisprudentie binnen de wereld van pensioenen voortdurend aan verandering onderhevig zijn, zo geven zij aan.

6 4 Naast deze diensten hebben veel van de respondenten losse trainingsdagen of een erkende opleiding bij het NPB gevolgd. Accountants en register belastingadviseurs die aangesloten zijn bij de Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants (NBA), respectievelijk het Register Belastingadviseurs (RB) kunnen met trainingen en update-dagen van het NPB ook voldoen aan de binnen hun beroepsorganisatie gestelde verplichting tot Permanente Educatie (PE). Bovendien biedt het NPB een traject dat pensioenadviseurs voorbereidt op het examen dat zij sinds kort wettelijk verplicht iedere drie jaar moeten afleggen. Een referent merkt hier op dat het NPB zijns inziens eigenlijk te laat is gestart met het aanbieden dat laatste traject. Op jaarbasis volgen de meeste respondenten met twee tot drie collega s trajecten bij het NPB; een viertal referenten doet dat daarentegen op individuele basis. Voor de update-dagen, die binnen hun abonnement vallen, hoeven de respondenten alleen maar even te laten weten dat ze komen; daar is geen inschrijvingsprocedure voor nodig. Voor de overige trajecten hebben zij zich doorgaans via de website van het NPB en per e- mail ingeschreven, middels een formulier dat zij toegestuurd kregen of konden downloaden, printen, invullen, scannen en weer opsturen. Zij hebben ervaren dat de respons van het bureau daarop snel en adequaat was; ze ontvingen een bevestiging van inschrijving, een factuur en de nodige praktische informatie. Als er iets verandert, bijvoorbeeld wat betreft de locatie dan krijg je ook netjes en tijdig bericht, vult een van hen nog aan. Alle referenten zijn tevreden over het voortraject bij de trainingen van het NPB. Opleidingsprogramma De respondenten melden dat zij met regelmaat s ontvangen waarin het NPB hen op de hoogte brengt van het opleidingsaanbod. Daarnaast is de nodige informatie beschikbaar via de website van het bureau. Per training of opleiding kan je een brochure downloaden, vertelt een van hen bijvoorbeeld. Daarnaast zijn de respondenten tijdens de update-dagen geïnformeerd over het opleidingsaanbod van het NPB, zowel mondeling als via gedrukte brochures. Verschillende referenten melden hier dat het NPB tijdens dergelijke bijeenkomsten ook de belangstelling voor in de toekomst geplande trainingen heeft gepeild. Alle respondenten zijn tevreden over de informatie die het NPB voorafgaand aan de trajecten beschikbaar heeft gesteld. Enkele uitspraken: Het is tevoren altijd heel helder wat een training inhoudt en wat de prijs is; ik kan op basis van de beschikbare informatie prima tot een keuze komen en Het programma en de te behandelen onderwerpen staan vermeld; ik heb er eigenlijk nooit vragen bij. De prijsstelling was in alle gevallen helder en compleet, zo geeft men aan. De respondenten zijn over dit onderdeel eveneens tevreden. Uitvoering Ook over de manier waarop het NPB de besproken trajecten heeft uitgevoerd zijn de referenten goed te spreken. Tachtig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Een van hen zegt: Ik was ontzettend onder de indruk van deze opleiding; ze deden het gewoon fantastisch! Alle respondenten vinden dat de besproken trajecten goed aansloten bij hun werksituatie. We hebben de wettelijke verplichting om onze kennis up to date te houden; je wordt als pensioenadviseur aansprakelijk gesteld als je gedateerde adviezen geeft. De update-dagen zijn goed en verdienen zich zeker terug door het resultaat dat we er in de dagelijkse werkpraktijk van terugzien, wordt bijvoorbeeld gezegd. Veel referenten melden dat het NPB hen heeft gevraagd om ten behoeve van de update-dagen vooraf eigen casussen en probleemstellingen in te brengen. Daarnaast behandelde het bureau op die dagen de actuele ontwikkelingen in de pensioenwereld, waaronder jurisprudentie. Wat de respondenten bovendien erg waarderen is de mogelijkheid om tijdens die dagen te leren van de ervaringen van de aanwezige collega s door de behandeling van hun casussen en door middel van discussie. Ook de tijdens de bijeenkomsten gehanteerde verhouding tussen de theoretische en praktische aspecten van de besproken stof is goed bevallen. Ter illustratie: De wettelijke achtergrond komt goed aan bod, terwijl er ook ruimte is voor levendige discussies en Wat zij heel goed doen is de zaken juridisch goed aangeven en daarvandaan de slag naar de praktijk maken. Men heeft ervaren dat de trainers gaandeweg de bijeenkomsten goed voeling hielden met de groep en inspeelden op signalen; men zegt bijvoorbeeld: Je kan op de dag zelf ook nog heel goed vragen of ze een bepaald aspect nog even extra willen uitlichten en Als er veel animo is om nog door te gaan op een onderwerp dan kan de bijeenkomst uitlopen; ik vind het fijn dat de trainers zo betrokken zijn dat dat mogelijk is.

7 5 Opleiders De trainers van het NPB zijn eveneens uitstekend bevallen, zowel inhoudelijk als didactisch. Men vindt de hen vakbekwaam en ter zake kundig en geeft aan dat zij veel kennis hebben van de praktijk en de stof goed onder woorden kunnen brengen. Bovendien waarderen zij de interactieve benadering van de trainers. De meeste referenten melden dat het NPB met zowel interne als externe trainers werkt. Twee van hen vinden dat een enkele externe trainer soms wat minder bedeeld is met didactische vaardigheden, maar al met al vindt men ook het niveau van deze trainers hoog. Hun grote inhoudelijke kennis over hun vakgebied maakt dat in zo n geval ook meer dan goed, voegt een van hen eraan toe. Een referent tekent hier nog wel aan dat het NPB een enkele keer een nieuwe medewerker heeft ingezet die naar zijn smaak nog niet voldoende thuis was in het presenteren van onderwerpen. Waar er voor een traject twee trainers zijn ingezet is het de referenten verder opgevallen dat deze elkaar goed aanvulden, waardoor een evenwichtige training tot stand kwam. Men waardeert ook de individuele aandacht die de deelnemers hebben gekregen. Een uitspraak ter illustratie: De trainers waren ook in de pauzes goed aanspreekbaar en tijdens de bijeenkomsten zijn alle aanwezigen erbij betrokken; mensen die teveel aandacht voor zichzelf opeisten zijn op tactische wijze ingeperkt. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal was goed geschikt voor het doel, zo blijkt uit de gesprekken. Al naar gelang het onderwerp was er meer of minder materiaal beschikbaar. Vrijwel alle referenten melden dat het NPB de presentatie die de trainers tijdens de trajecten vertoonden via het eigen online portaal aan de deelnemers beschikbaar heeft gesteld, eventueel aangevuld met relevante casussen en wetsteksten. Bij de opleidingen hoorde een uitgebreide syllabus, zo geven de betrokkenen aan. Men vond het beschikbare materiaal helder, goed verzorgd en geschreven, toegankelijk, van toepassing en ook nog nuttig na afloop van het traject. Een referent zegt bijvoorbeeld: Ik krijg per een link toegestuurd naar de online leeromgeving en daar kan ik alles terugvinden: de sheets, een uitgewerkte casus, een model of sjabloon voor een rapport, extra informatie van een externe spreker; kortom alles wat behandel is aangevuld met eventuele achtergrondinformatie. Accommodatie De accommodatie die het NPB had geregeld voor de besproken trajecten viel ook goed in de smaak. Men geeft aan dat de wisselende accommodaties constant van kwaliteit waren, centraal gelegen, goed te bereiken en voorzien van voldoende parkeergelegenheid. Ook over de verzorging was men tevreden. Verschillende referenten melden dat het NPB de accommodaties ook goed evalueerde met de deelnemers en de ontvangen feedback ter harte nam. Doorgaans kiezen ze voor goed ingerichte hotels, zoals Postillon of Van der Valk, zegt een van hen nog. Natraject Voor de updatedagen hebben de betrokken referenten aan het einde van het jaar een bewijs van deelname gekregen waarop vermeld stond hoeveel studiedagen zij gevolgd hadden. Daarmee konden de betrokkenen bij hun beroepsorganisatie bewijzen dat ze een x aantal punten hadden behaald in het kader van de verplicht gestelde Permanente Educatie. Het NPB zorgt ook nog voor de aanmelding van de behaalde PE-punten bij onze beroepsorganisatie, vult een referent aan. Voor een gevolgde training of opleiding kregen de betrokkenen eveneens een bewijs van deelname. De respondenten melden verder dat het NPB uitgebreid met hen heeft geëvalueerd, zowel mondeling als schriftelijk en zowel naar aanleiding van iedere update dag als naar aanleiding van een training of een opleiding. Je krijgt ruim voldoende de gelegenheid om aan te geven dat je iets anders wilt of om je ideeën te ventileren, zowel qua vorm als qua inhoud, zegt een van hen. Verschillende referenten hebben al ervaren dat het NPB de aanpak ook echt bijstuurt op basis van de ontvangen feedback. Zoals al eerder vermeld hebben alle respondenten een abonnement op de helpdesk van het NPB; zij geven dan ook aan dat zij altijd, ook na afloop van de trainingen en update dagen met hun vragen terecht kunnen en dan op korte termijn vakkundige antwoorden krijgen. Men is al met al tevreden tot zeer tevreden over het natraject bij de trainingen en opleidingen van het NPB.

8 6 Organisatie en Administratie De respondenten geven allen aan dat het NPB de geboden trajecten goed heeft georganiseerd en geadministreerd. Voor de update dagen krijgen we altijd ruim van tevoren een expliciete uitnodiging waarin de sprekers en de onderwerpen vermeld staan; je hoeft dan alleen nog maar te bevestigen dat je komt. Er zijn twee groepen die op verschillende data bijeenkomen; als een datum je niet uitkomt, dan mag je ook wisselen van groep en Wijzigingen worden altijd netjes op tijd doorgegeven, zegt men bijvoorbeeld. Het NPB was goed te bereiken per telefoon en zo melden de referenten; als de gezochte persoon niet aanwezig was werden zij tijdig teruggebeld en ook s zijn stipt beantwoord, meestal binnen een dag. Een adviseur beantwoordde mijn zelfs vanaf zijn vakantieadres, vertelt een van hen. De gemaakte afspraken zijn goed nagekomen en de facturen klopten vrijwel altijd. Als er incidenteel een foutje insluipt dan wordt dat snel gecorrigeerd, voegt een referent hieraan toe. Zoals al eerder aan de orde is geweest is het NPB goed ingesprongen op eventuele op- of aanmerkingen van klanten. Twee respondenten vertellen hier bijvoorbeeld: Ik hecht eraan dat we tijdens de update dagen met mensen van hetzelfde niveau om de tafel zitten. Toen dat op een gegeven moment niet meer zo bleek te zijn hebben wij dat aangekaart en daarop heeft het NPB een programma voor gevorderden opgezet en We hebben bij de evaluatie van de update dagen aangegeven dat we er behoefte aan hebben dat de onderwerpen dieper uitgewerkt zouden worden. Daarvoor moeten gespecialiseerde sprekers van buiten af uitgenodigd worden; het NPB doet dat nu wat vaker en dat bevalt heel goed. Relatiebeheer Alle referenten laten weten dat ze geregeld, gemiddeld om de twee weken, een informatieve nieuwsbrief van het NPB ontvangen die hen op de hoogte houdt van de nieuwe ontwikkelingen binnen het vakgebied, onder meer wat betreft wetgeving en jurisprudentie. Ze benadrukken dat die nieuwsbrieven geen reclame uitingen van het NPB zijn, maar uitsluitend nuttige informatie bevatten. Ze zijn daarover dan ook erg tevreden. Voorts ontvangen ze af en toe per informatie over het opleidingsaanbod van het NPB en de geplande update dagen voor het komende jaar. Daarover worden ze tijdens de update dagen ook mondeling en via gedrukte brochures ingelicht. Enkele aanvullende uitspraken: Het NPB organiseert ook allerlei activiteiten; soms zijn die gratis en Soms nemen ze ook contact met ons op naar aanleiding van specifieke ontwikkelingen op een gebied dat ons extra interesseert. In het algemeen hebben de referenten persoonlijk contact met verschillende medewerkers van het NPB; men spreekt elkaar namelijk regelmatig tijdens de update dagen. De meeste van hen nemen contact op met de persoon die het best thuis is in het onderwerp waar het hen op dat moment over gaat, maar enkele respondenten kiezen veelal voor steeds dezelfde persoon; de directeur of één van de medewerkers. Ze zijn eigenlijk allemaal docent, helpdeskmedewerker en relatiemanager in één, zegt een referent. Voor logistieke zaken hebben ze ook vaak contact met de administratie. Eén referent is noch tevreden, noch ontevreden over het relatiebeheer van het NPB. Hij zegt: Het contact met onze organisatie loopt uitsluitend via mij en dat gaat op zich heel goed, maar het zou beter zijn als ze ook met enkele van mijn collega s zouden communiceren; dat creëert bij hen meer goodwill. Eigenlijk zouden ze ook één keer per jaar moeten langskomen voor een onderhoudsafspraak; dat doen ze niet structureel. De overige referenten zijn overwegend zeer tevreden over het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent is noch tevreden, noch ontevreden over de prijs-prestatieverhouding van de trajecten van het NPB: Ik persoonlijk ervaar ze niet als duur, maar collega s en aandeelhouders doen dat wel, zegt hij daarover. De rest van de referenten is ook over dit onderdeel tevreden; twee van hen zijn zelfs zeer tevreden. Het is wel slikken, want het is een behoorlijke uitgave, maar dat is overal en de prijs is in verhouding met de geleverde kwaliteit, zegt een van hen bijvoorbeeld.

9 7 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Zoals in het bovenstaand al is gebleken zijn de referenten tevreden over het resultaat van de afgenomen trajecten dat ze in hun dagelijkse werkpraktijk terugzien. Zij zijn dan ook allen goed te spreken over de samenwerking met het NPB op het gebied van trainings- en opleidingstrajecten met open inschrijving; tachtig procent is hierover zelfs zeer tevreden. De grootste kracht van het bureau vinden zij het hoge niveau en de actualiteit van de aanwezige vakkennis, met name wat betreft de collectieve pensioenen. Verder noemen zij nog de juridisch goed onderbouwde praktijkgerichte benadering, de toegankelijkheid, de alertheid op de actuele ontwikkelingen, zowel wat betreft wet- en regelgeving als wat betreft de processen die zich in de praktijk in het veld ontwikkelen, de kwaliteit van de website en de no-nonsense-benadering. Vaktechnisch gezien legt het NPB de accenten waar wij ze prettig vinden, voegt een referent hier nog aan toe. Enkele respondenten hebben nog wel een wens: Het NPB zou zich misschien wat meer kunnen specialiseren in individuele pensioenen, Ik kan me voorstellen dat het bureau zich in sterkere mate richt op het ontwikkelen van goede software ten behoeve van pensioenadvisering; ze kunnen wel iets innovatiever zijn, maar dat kwartje is geloof ik al gevallen en Het NPB kan wel wat meer aan de weg timmeren wat betreft naamsbekendheid. Alle referenten geven aan dat zij het NPB voor trainingstrajecten zouden aanbevelen aan collega s. Absoluut, dat heb ik ook al een paar keer gedaan, zegt een van hen.

10 8 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met Nederlands Pensioenbureau op Algemeen Nederlands Pensioenbureau houdt zich bezig met vraagstukken op actuarieel en pensioenjuridisch gebied. Het bureau richt zich op een breed scala aan doelgroepen: naast beroepsgroepen van ondermeer pensioenadviseurs, accountants en advocaten behoren ook ondernemingen tot de doelgroep. Nederlands Pensioenbureau heeft in de loop der jaren een goede naam opgebouwd en staat inmiddels bekend als hét bureau vaktechniek voor de pensioenbranche. Ze zijn gespecialiseerd in training, advisering, kennisdeling en ze ondersteunen professionals met up-to-date kennis en praktijkvaardigheden. Nederlands Pensioenbureau doet dit alles vanuit een onafhankelijke positie en een wetenschappelijke invalshoek en daarbij staan integriteit en professionaliteit hoog in het vaandel. Omdat kennisdeling één van de belangrijkste taken van Nederlands Pensioenbureau is, worden diverse opleidingen en cursussen georganiseerd. Hierop richt het Cedeo-onderzoek zich. Zo probeert Nederlands Pensioenbureau om cliënten en andere geïnteresseerden vertrouwd te maken met pensioenen en alle vraagstukken die daarbij komen kijken. Kwaliteit Nederlands Pensioenbureau organiseert al ruim tien jaar trainingen en opleidingen voor de pensioenbranche. Hierin wordt de jarenlange ervaring met pensioenadvies gecombineerd met de opgedane praktijkkennis. Nederlands Pensioenbureau streeft ernaar om de kwaliteit van pensioenadvies naar een hoger niveau te tillen met als uiteindelijke doel een markt waarin professionals een hoogwaardig pensioenadvies kunnen geven vanuit actuele en parate kennis en een groot inzicht. Nederlands Pensioenbureau heeft hierin een voorbeeldfunctie, dankzij hoogwaardige en objectieve kennisvergaring. De actuarieel en pensioen-juridisch geschoolde specialisten die als docent worden ingezet, hebben een achtergrond in pensioenconsultancy. Zij combineren hun rol als trainer met werkzaamheden als consultant: door de intensieve contacten met de dagelijkse praktijk zijn zij uitstekend op de hoogte van de ontwikkelingen in het werkveld en dat levert een duidelijke meerwaarde op voor de trainingen. In de opleidingen wordt nadrukkelijk ingespeeld op vragen van de deelnemers, waardoor de optimale aansluiting bij de dagelijkse praktijksituatie gewaarborgd wordt. Regelmatig vaktechnisch overleg binnen het bureau levert een bijdrage aan de continue professionalisering; actuele ontwikkelingen op het vlak van pensioenrecht en actuariaat worden uiteraard zorgvuldig bijgehouden en onderling verspreid. Continuïteit Nederlands Pensioenbureau heeft zichzelf de afgelopen jaren nadrukkelijk geprofileerd als kenniscentrum en dat is succesvol gebleken. De hoge kwaliteit van de opleidingen en cursussen is duidelijk een onderscheidend kenmerk in vergelijking met andere aanbieders. Samen met de naamsbekendheid van het instituut, is de vraag onder deelnemers dan ook beduidend toegenomen. Om het marktaandeel verder te vergroten organiseert Nederlands Pensioenbureau, naast cursussen en opleidingen, ook diverse congressen gericht op een specifieke doelgroep. Op deze manier raakt de doelgroep sneller bekend met Nederlands Pensioenbureau. Daarnaast voert Nederlands Pensioenbureau regelmatig overleg met op de pensioenbranche invloedrijke partijen. Hierdoor blijft de visie op de pensioenmarkt scherp en de kennis en kunde actueel. Op basis van het goede resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek werd verschaft, acht Cedeo de continuïteit van Nederlands Pensioenbureau gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Nederlands Pensioenbureau speelt goed in op veranderingen in de markt en houdt rekening met wensen van de potentiële afnemers. Doordat de pensioenconsultants die het cursusprogramma ontwikkelen zich dagelijks met de materie bezighouden en veel externe contacten hebben, weten zij waar behoefte aan is. Het cursusprogramma van Nederlands Pensioenbureau wordt altijd opgesteld naar aanleiding van actuele ontwikkelingen en wijzigingen in het vakgebied en hierdoor is er een goede aansluiting met de markt. Tijdens de cursussen is er veel tijd en aandacht voor toepassing in de dagelijkse praktijk en daardoor leveren de cursussen de deelnemers extra veel profijt op.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: