Communicatietoepassingen: het primaire bedrijfsproces! de opmaat naar de IP-maat van analyse naar synthese in een top-down benadering TEASER

Transcriptie

1

2 Communicatietoepassingen: het primaire bedrijfsproces! de opmaat naar de IP-maat van analyse naar synthese in een top-down benadering

3 Van dezelfde auteur VoIP de doorbraak op communicatiegebied. SDU 2007 Telecommunication, trends, tips and tricks. Samsom 2003 VoIP Almanak PABX Almanak

4 Communicatietoepassingen: het primaire bedrijfsproces! de op-maat naar de IP-maat Ir. M.R. Oberman Eerste druk april 2012 Meer informatie over deze uitgave is verkrijgbaar via: bestellen:

5 (c) M.R. Oberman 2012 Alle rechten voorbehouden,

6 Een doelmatige communicatieinfrastructuur is goed, goed communiceren is beter.

7

8 Inhoudsopgave Voorwoord De structuur van het boek xv xix Deel I 1 1 Van strategie naar communicatie-infrastructuur Communicatie vanuit een historisch perspectief Randvoorwaarden en uitgangspunten Wanneer of waar begint de verandering Invloedsferen op de communicatie-infrastructuur? Modelvorming van de communicatie-infrastructuur Functionele en technische integratie Basiscommunicatievormen en toepassingen Netneutraliteit of bi-neutraliteit? Verandering van communicatie Van spraak naar en van naar social media Communicatie-infrastructuur, verschillen en overeenkomsten Beveiliging aan de basis van de communicatie-infrastructuur Ontwikkelingselementen van een communicatie-infrastructuur IT-ontwikkelingen die de IP-infrastructuur beïnvloeden Cloudcomputing als volgende infrastructuurontwikkeling? Be your own cloud? Open Source computing Organisatie van de bereikbaarheid Directe en indirecte bereikbaarheid Gedifferentieerde bereikbaarheid Uitwerking van de bereikbaarheid in een faciliteitenplan Nummerweergave als basisgereedschap voor bereikbaarheid De communicatietoepassingen na voice only Waarom een communicatie-etiquette? Standaardisatie Toepassingen en eindgebruikerapparaten Toepassingen en functies De verwevenheid van toepassing en gebruikersapparaat GSM en smartphone Smartphone, sensortypen en informatiesoorten Smartphone besturing Sensor als add-on op smartphones en tablets (Geen) toepassingen en wat zijn de gevolgen? Netwerkconsequenties Device management en beveiliging Remote wipe out Beveiliging en bedrijfsbeleid vii

9 2.3.9 Gebruikerselementen van een tablet of een smartphone Tablet, wat kan het bieden? Only-one-SIM in plaats van SIM-only? Bring your own device (BYOD)? Smartphones, tablets: werkplek backup of uniek gebruikersapparaat Smartphones, geïntegreerd in beslisstructuren App-ontwikkeling en gebruikersapparaatkeuze Softphone op de werkplek? Videotelecommunicatie Video-teleconferencing Gebruik VTC Videoconferencing en enkele standaarden Type videoverbindingen Onpersoonlijke eindapparaten Near Field Communication (NFC) Non-IP toestellen, is er nog een toekomst voor? Portofoon, een niet op IP gebaseerd communicatiemiddel Toestelontwikkelingen in het PABX-tijdperk? Alarmering, spoed en communicatie als invalshoek op faciliteiten Draadloze oproepsystemen Telefonie in crisissituaties Callcenters, de oplossing voor telefonie-intensieve omgevingen Callcenterfuncties Welke partijen spelen een rol bij het callcenter? Een KCC toekomst? Het Nieuwe Werken als toepassing Winstpunten voor werkgevers Nadelen voor werkgevers Nadelen voor werknemers Organisatie van bereikbaarheid Flexplek en mobiele toestellen Communicatie-infrastructuur en middelen IP als communicatiebasis van het LAN en het WAN IP-infrastructuurcomponenten: LAN en het WAN Globale IP-werking van VoIP Structuur en architectuur van een VoIP-infrastructuur Globale werking van IP ten behoeve van VoIP Toch gaan VoIPen? LAN-functies De end-to-end laag De transportlaag De netwerklaag viii

10 3.8.4 De datalinklaag Bekabeling voor LAN- en andere IP-systemen Goten en dimensionering Bekabelingsconcept Ondersteunende protocollen voor IP-infrastructuren DHCP Network Adress Translation Network Time Protocol (NTP) Virtual Local Area Network (VLAN) Netwerktoegangsmogelijkheden: draadloos of draadgebonden DECT, picocellen en GSM UMTS en GSM Wireless LAN (WLAN) Personal area network Draadloze Gbit/s snelheden Aandacht voor veiligheid in de Wi-Fi-omgeving WiMAX DECT-guardband: ruimte voor pico- en femtocellen Inhuis GSM in plaats van DECT Passieve oplossing voor uitbreiding van de radiodekking Draadloos reducerende functies Niet-IP als lokale communicatiemiddelen PABX raakt exit Van PABX naar VoIP IP als WAN-toegang SIP als WAN-toegang ADSL als WAN-toegang Inrichting van het WAN QoS en het WAN Virtual Private Network (VPN) Het openbare telefoonnet op basis van IP Enkele non IP WAN-netwerken Het GSM-netwerk GSM-Rail Procesautomatisering en communicatieprotocollen Het openbare telefoonnet Wat is het nut van locatiegebonden nummers? Voor- en nadelen van een overgang naar 088 nummers Koppeling met het WAN Enkele bijzondere netwerken Nationaal Noodnet Satelliettelefonie C Deel II Functionele beheer(s)componenten Beheer in tijdperspectief

11 4.2 Beheer, waarom eigenlijk? Functioneel, technisch en operationeel beheer Beheer en organisatie Ondersteuning van te beheren functies IP-beheer IP-structuur en omnummeren Inventarisatie Management van uptime en downtime Ticketregistratie CMDB Meldingen van het systeem Beheer op afstand door de leverancier Service Level Agreement Beveiliging, enkele overwegingen en functies VoIP en beveiliging Beveiliging van doorschakelingen en andere koppelingen VLAN-werking van de switchfunctie in een VoIP-toestel Impact van VoIP-gerelateerde storingen op KA-omgeving Financiële beheercomponenten Kostenbesparing als strategie? Prijsontwikkeling in relatie tot de techniek Bepaling van de Total Cost of Ownership Businesscase, hoofdlijnen Kostenreductie door functies Kernpunten in TCO-berekeningen TCO en de cijfers van een businesscase Kostenregistratie, kostenpost, lastpost of bron van inkomsten Niets doen, wat betekent dat? De kosten van vervanging als natuurlijk proces Versnelde vervanging Vervanging en kostenelementen van een infrastructuur Onderhoudskosten van infrastructuursystemen Licenties Waar geeft de licentie recht op? Licentie met een upgrade, of toch een downgrade? Licenties en omstandigheden Beïnvloeding van de licentiestructuur Wat kost de volgende infrastructuur Tarief en structuur Kosten- en infrastructuursanering Investeren in upgrading Uitbreidingen en kosten

12 Een voorbeeld berekening van de werkplekprijs? LAN-toegang en LAN-kosten WAN-toegang: ADSL en de prijs/prestatie-verhouding WAN: Verkeerskostenreductie, kostenbesparing en oplossing WAN: verborgen kostenposten in de afrekening van een infrastructuur Per seconde wijzer Telecomrekeningen: who cares? Verouderde tarieven Diensten die niet meer gebruikt worden of niet meer nodig zijn Kortingsregelingen In meer detail: verkeerscomponenten en LCR Faxen, VoIP en LCR Aandachtspunten bij de realisatie van LCR Deel III Risicofactoren VoIP centraal of decentraal, risico s Uitbreiden van een bestaande infrastructuur Beschikbaarheid maar dan in cijfers Up- en downtime Up en down Honderd procent beschikbaarheid? Uptime, time en downtime vanuit een praktisch perspectief Stroomvoorziening Stroomvoorziening via ethernetbekabeling PoE of een losse adapter Energieverbruik, voeding en kosten De keuze voor redundantie per component Componenten en redundantie Kabelbreuk en redundantie in de koppelingen Risico-eliminatie door testen en nog eens testen VoIP-systemen en redundantie Praktijk Storingen? Escalatieprocedure Uitval en gevolgen Ongepland down Gepland down De migratie van PABX naar VoIP De markt als risico De markt Toen was een PABX nog heel gewoon

13 7.2 De markt, welke markt eigenlijk? De markt in de periode Marktdivergentie versus selectieconvergentie VoIP-aanbodmarkt Hosted, managed of de infrastructuur in eigen beheer Hosted VoIP-markt Instandhouding, onderhoud door een leverancier Gebruikersfuncties vanuit de infrastructuurleverancier Verclouden en kosten Outsourcing, een ander marktmechanisme Outsourcing op welk niveau Technisch beheer outsourcen Diensten Einde van een outsourcingstraject Naar de volgende communicatie-infrastructuur Uitwerking van fase Doel van een selectieprocedure Nut van een PvE Selectie en fasering van het keuzeproces Te ondernemen stappen in fase 2 van het selectieproces De openbare en de niet openbare EU-procedure Andere EU-aanbestedingsvormen Selectieprocedure gericht op het bedrijfsleven Aanbestedingsstrategie van de klant Op weg naar het opstellen van een PvE Keuzepunten als voorloopdocument Het PvE, hoe steekt dat in elkaar? Wat is het nut van referenties opvragen? Beslispunten opnemen in het PvE? Probleempunten in het opstellen van een PvE Te ondernemen stappen in fase 3, de offerte evaluatie De prebid meeting als informatiebron Waarom botst het soms tussen een klant en de leverancier? Wat kan er fout gaan? Evaluatie, maar dan vanuit een leveranciers perspectief Wat moet een selectietraject niet veroorzaken Hoe voorkomt de leverancier een nieuwe selectie bij de klant Geschil en bindend advies Een praktijkvoorbeeld Is een Turn-key aanbieding een geschil-loze weg? Invoering Te ondernemen stappen Project en organisatie Organisatie van het invoerings- en uitrolproject

14 8.7.5 Acceptatietest en procedure Fase 5: de nazorg Bijlagen Over dit boek De auteur en zijn achtergrond Enkele achtergronden van het internet Spraakcommunicatiefuncties in detail IP- en VoIP-gerelateerde websites Gebruikte verkortingen en de toelichting Informatie over dit boek

15 Communicatie toepassingen zijn eigenlijk het primaire bedrijfsproces

16 Voorwoord Communicatie in al zijn verscheidenheid is de basis en de stimulans voor de ontwikkeling van veel processen in organisaties en bedrijven. De ontwikkeling van communicatiemiddelen is weliswaar al eeuwen oud, maar was tot voor 1950 primair gericht op middelen voor afstandsoverbrugging en nauwelijks gericht op faciliteiten voor verschillende informatiesoorten. De ontwikkeling van communicatiefaciliteiten en toepassingen in de breedte en in samenhang tussen verschillende informatiesoorten heeft pas na 1980 plaatsgevonden, met het accent van deze ontwikkelingen op de laatste vijftien jaar. De toename van faciliteiten is gekomen toen ICT-middelen ook de basis werden van de communicatie-apparatuur en daarmee van de communicatietoepassingen. Tegenwoordig is de communicatie gericht op de uitwisseling van informatie, de conversie van data uit sensoren naar informatie en de interactie tussen de verschillende informatiesoorten via communicatiefaciliteiten en -toepassingen. Daardoor zijn communicatietoepassingen een integraal onderdeel van alle bedrijfs- en organisatieprocessen geworden. Inmiddels is het dan ook zo ver dat zonder de werking van de communicatie-infrastructuur een bedrijf of organisatie niet meer functioneert. De keuze en ontwikkeling van de communicatietoepassingen zijn daardoor inmiddels cruciaal geworden voor de bedrijfsperformance. Communicatietoepassingen zijn eigenlijk het primaire bedrijfsproces Achter de brede ontwikkeling van communicatiefaciliteiten ligt een aantal sturende factoren die alle voortkomen uit de ICT-ontwikkelingen. Naast de ICTtechniek is dat het IP-protocol (Internet Protocol) dat bruikbaar is gebleken voor alle gedigitaliseerde informatiesoorten. Gas, water en licht vormen te samen al vele eeuwen de basis voor het functioneren van bedrijven, organisaties en daarmee de maatschappij. Elektronische communicatie op basis van het IP-communicatieprotocol is daar pas de afgelopen jaren ook onderdeel van geworden, omdat elk communicatieapparaat zonder IP-connectie niet meer werkt. IP is

17 dus ook een basisinfrastructuurvoorziening geworden. Uitval van IP betekent inmiddels geen communicatiefaciliteiten meer. Het effect van geen IP is ongemak, schade, ontbreken van informatie, degeneratie leidend naar stilstand, gere afwezigheid van IP-connectie de opmaat naar achterstand, wanorde, chaos, onherstelbare schade en uiteindelijk directe bedrijfseconomische gevolgen voor elke organisatie. IP is de basis van elke communicatietoepassing Bij de keuze voor de volgende communicatie-infrastructuur staat IP daarom aan de gemeenschappelijke basis voor spraak, video, tekst, data en alle andere informatiesoorten. Voor die enkele communicatiesystemen die IP nu nog niet als basisdrager hebben, komt het moment vanzelf dat ook daar IP de basisdrager van gaat worden. In de telefoniesystemen heeft de IP-revolutie zich afgespeeld ten koste van de traditionele telefooncentrale ofwel de PABX 1. De overgang van de PABX naar een VoIP-infrastructuur 2 gaat nog steeds razendsnel. Deze overgang naar IP geldt echter ook voor andere informatie- en communicatietoepassingen zoals videocommunicatie, videostreaming en tekstberichten in de bedrijfsomgeving en de informatie- en communicatiefaciliteiten in het openbare internet. Hierdoor is er synergie ontstaan tussen de functionaliteiten van verschillende communicatie-omgevingen en gebruikersapparaten zoals telefoontoestellen, GSM s, smartphones, tablets en PC s. Tegelijkertijd heeft elke organisatie noodzakelijkerwijs de weg ingeslagen om te komen van de vele ICT-keuzemogelijkheden naar een beheer(s)bare werkplekomgeving via de standaardisatie van functionaliteit. Het gaat dan vooral om de minimalisatie van de diversiteit aan communicatiemiddelen per gebruiker en Standaardisatie van de nieuwe functionele mogelijkheden zal leiden tot een nieuwe inrichting van werkplekken die niet langer zijn gebaseerd op techniek of voor de bedrijfsprocessen. De nieuwe en nog komende communicatiemogelijkheden zijn juist gericht op 1 PABX: Private Automatic Branch exchange, telefooncentrale. 2 VoIP: Voice over IP, telefonie op IP-basis, ook wel IPT genoemd

18 functionaliteit voor: optimale bereikbaarheid, snellere communicatie- en informatieverwerking. Dit wordt gestuurd door een 1+1=3 effect van de integratie van functies in combinatie met de afname van het aantal fysiek verschillende gebruikersapparaten. Juist hierdoor komt er een toegevoegde waarde: meer mogelijkheden met meer informatiesoorten, die meer samenhang en integratie hebben. Dit synergetische effect wordt nog versterkt door de basis: forse toename van de reken- en verwerkingskracht in gebruikersapparaten, zoals smartphones en tablets. De impact van tablets op de communicatie in de gebruikersomgeving is onmiskenbaar. Ook hier geldt inmiddels: wat is een tablet zonder IP-connectie of zonder internetverbinding? ir. M.R. Oberman, maart 2012

19 De wondere wereld OTMC

20 De structuur van het boek Dit boek bestaat uit drie delen: Deel I: De organisatie van de communicatie-infrastructuur, hoofdstuk 1-3 Deel II: Beheer van de communicatie-infrastructuur, hoofdstuk 4 en 5 Deel III: De ontwikkelelementen, hoofdstuk 6, 7 en 8 Per deel is met de uitwerking van de structuur een top-down benadering gevolgd, omdat de belangrijkste keuzes voor een toekomstbestendige infrastructuur in de hogere lagen ligt. De delen I en II van dit boek kunnen op hoofdlijnen samen gezien worden als de situatie gedurende de gebruiksfase van de communicatieinfrastructuur. Deel III daarentegen bevat de processen die nodig zijn om naar de volgende gebruiksfase te komen in de ontwikkeling van de infrastructuur. Het gaat dan om de risico s, de markt, de keuzeprocedures en processen. Deze te samen vormen het recept om te komen tot effectieve, structurele verbeteringen of vernieuwingen van de communicatie-infrastructuur. Structuurschema van het boek In deel I, de organisatie van de communicatie-infrastructuur wordt ingegaan op de drie onderwerpen in de linker kolom van de bovenstaande structuur van dit boek. Die onderwerpen zijn beschreven in de hoofdstukken 1, 2 en 3. Deze onderwerpen zullen gestructureerd en nader uitgewerkt worden, in topdown volgorde. Gevolg hiervan is dat eerst inzicht ontwikkeld wordt over nut, noodzaak, basisprincipes en gevolgen van communicatie voor een organisatie, voordat er meer inhoudelijk en technisch getint op communicatie-infrastructuren ingegaan zal worden. Niet dat techniek en middelen niet belangrijk meer zijn, maar ze zijn niet meer zo bepalend voor het eindresultaat als vroeger. Dat -

21 rieke hardware en van gekoppelde hardware aan software naar de ontkoppeling ervan door de virtualisatie van systemen en toepassingen. Het is daardoor van belang geworden om een goed overzicht te hebben over de functionele ontwikkelingen en die effectief weten te combineren met de wensen, eisen, mogelijkheden, de werking en organisatie van de bedrijfsprocessen. Toepassingen zijn bepalend geworden voor het nut en de effectiviteit van een communicatie-infrastructuur voor een organisatie (hoofdstuk 2). Het zijn ook niet meer de basisfaciliteiten, zoals vroeger, die bepalend zijn voor een organisatie. Het gemeenschappelijke fundament onder alle toepassingen is de kwaliteit en de performance van de IP-infrastructuur, hoofdstuk 3. Niet goed werken, vertraging of uitval van de IP-infrastructuur zal direct de bedrijfsprocessen beïnvloeden, verstoren, laten degenereren en vervolgens tot stilstand brengen, dit met alle gevolgen van dien. Deel II: het zijn vervolgens de belangrijkste componenten om de infrastructuur te besturen en passend te houden bij de dynamiek van de bedrijfsprocessen in de gebruikersfase. Beheer is veel meer dan alleen maar de som van moves, adds and changes uitvoeren. Het gaat juist om de organisatie van de effectiviteit van de communicatie-infrastructuur voor de gebruikers, gecombineerd met de beheersbaarheid van de infrastructuur in al zijn facetten. De functionele beheercomponenten worden beschreven in hoofdstuk 4. De nent, die er voor zorgt dat de infrastructuur kosteneffectief blijft. Deel III: de ontwikkelcomponenten en elementen zijn de onderwerpen die noodzakelijk zijn om de volgende stap in de communicatie-infrastructuur, met kennis van zaken, te kunnen uitvoeren. In hoofdstuk 6, worden de verdere mogelijkheden en risico s van de infrastructuurontwikkelcomponenten beschreven. Vervolgens wordt in hoofdstuk 7 ingegaan op de markt en enkele bijbehorende ontwikkelingen. Beide hoofdstukken zijn van belang als voorbereiding om een selectietra- een nieuwe, toekomstbestendige infrastructuur te verwerven en in te voeren worden in hoofdstuk 8 geanalyseerd: selectie en invoering. Deze worden daarin beschreven en voorzien van praktische handreikingen, zodat het selectie- en

22 Wie wat waar In de onderstaande tabel is het overzicht samengevat van de bovenstaande beschrijving: voor welke functie is welk hoofdstuk van dit boek het beste passend als kennisdeling. structuur van het boek voorwoord CIO CFO CEO telecombeheerder datacombeheerder algemeen directeur technisch directeur hoofd facilitair ICT-student HBO ICT-student Universiteit Tot slot Omdat er in dit werkveld veel Engelstalige vaktaal of vakjargon wordt gehanteerd, is in de voetnoten direct en aan het eind van dit boek in tabelvorm, uitleg communicatie toepassingen gebruikersapparatuur IP infrastructuur functioneel beheer risico s markt selectie proces bijlagen

23 De wondere wereld OTMC

24 Deel I weer. De onderwerpen van deel I worden verder uitgewerkt en in een gestructureerd model gegoten. Dat maakt de bespreking van het onderwerp: communicatie-infrastructuren inzichtelijk en beheersbaar. De drie onderwerpen, die deel I vormen, zijn in het linker deel van de onder- van het model. Elke laag wordt apart uitgewerkt in een zelfstandig te lezen hoofdstuk. Het eerste deel van het boek beschrijft het directe belang van de communicatie-infrastructuur voor een organisatie. Gaandeweg zal de uitwerking ervan verschuiven van een organisatorische invalshoek, via een functionele benadering, naar de inrichting van de communicatiemiddelen. Deze volgorde is een logisch gevolg van de top-down benadering van de onderwerpen. De dynamiek in toepassingsmogelijkheden en de matching van de mogelijkheden met staan van elke organisatie of onderneming in de markt. Voor een belangrijk deel wordt de ontwikkeling van de toepassingen gedreven door de producten die nieuwe hardware en sensoren in zich hebben. De combinatie van deze hardware met software gecombineerd met ontwikkelgereedschappen bieden ongekende 1

25 mogelijkheden voor nieuwe toepassingen. Daar onder ligt nog steeds de good old IP-infrastructuur, die inmiddels wel moet voldoen aan meer tijdrestrictief verkeer en meer realtime toepassingen dan ooit te voren. 2

26

27 Van bedrijfsdoelstelling naar communicatietoepassing

28 1 Van strategie naar communicatie-infrastructuur in dit hoofdstuk behandeld gaat worden. Het verband tussen bedrijfsprocessen en communicatie vinden en ontwikkelen levert een positieve stimulans voor het bedrijfsrendement. In dit hoofdstuk wordt ingaan op de ontwikkelingen en stappen die er liggen om van bedrijfsdoelstelling te komen tot de toepassingen voor de gebruiker. Wat zijn randvoorwaarden en uitgangspunten die daar van invloed op zijn. Hoe gaat dat leiden tot een versnelling van de communicatie en een betere directe en indirecte bereikbaarheid van mensen en informatie. Deze top-down benadering geeft uiteindelijk een duidelijk inzicht waar het concreet om gaat draaien voor de gebruiker. Verbetering van de bereikbaarheid, versnelling van de communicatie, gericht op de verdere ontwikkeling van de bedrijfsdoelstelling en daar mee op de bedrijfsprocessen. 1 1 Communicatie vanuit een historisch perspectief functie van een telefoniesysteem. Inmiddels is er een veelheid aan andersoortige communicatiefuncties ontstaan, zoals videocommunicatie, , tekstmessaging, integratie van voic met , adresboek gekoppeld aan telefoonnummers, adressen en agenda. Anno 2012 worden er meer databits dan spraakbits verzonden in de netwerken van diverse mobiele operators. Door de verschuiving in type bittransport, andere informatiesoorten dus, wordt ook duidelijk dat die andere niet op spraak gebaseerde communicatietoepassingen snel relevanter aan het worden zijn dan spraak, in het totale palet aan communicatiefaciliteiten. Deze verschuiving wordt nog versterkt doordat het inmiddels mogelijk is om beeldinformatie, plaatsbepalingsinformatie, apparaatpositiegegevens, scanfuncties en andere sensorinformatie te combineren en te laten interacteren met elkaar in tot voor kort nog ongekende mogelijkhe- 5