Business & IT. René Boot, PostNL haalt BI uit de cloud. Tablets en apps bij Vitens. Ict-verandering bij de overheid is moeilijk

Transcriptie

1 juli 2013 jaargang 6 innovatie informatie - applicaties 3 Business & IT René Boot, PostNL haalt BI uit de cloud Tablets en apps bij Vitens Ict-verandering bij de overheid is moeilijk

2 cio of The Year award Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke pole position! TImmIes TommIes IT ProjecT of The Year

3 Inhoudsopgave verschillen Thema: Business & IT De verhouding tussen business en IT lijkt dan toch wat inniger te worden. Regelmatig vallen projecten op waarin beide disciplines gezamenlijk optrekken om beoogde businessdoelstellingen met behulp van technologie te realiseren. In dit nummer van TITM staat de relatie tussen voorheen twee tegenpolen centraal, waarbij opvalt hoe groot in dit opzicht de tussen bedrijfsleven en overheid zijn PostNL haalt BI uit de cloud Goed geanalyseerde en gepresenteerde businessinformatie wordt voor PostNL Pakketten steeds belangrijker. Business intelligence heeft voor de onderneming binnen de hele keten grote strategische waarde. Tegelijk is het de policy om zo weinig mogelijk zaken, die een derde beter en goedkoper kan uitvoeren, binnenshuis te houden. René Boot, directeur Ict van PostNL Pakketten, besloot dan ook om BI naar een hoger niveau te tillen door het van buitenaf te betrekken. 14 Verwachtingsmanagement in het publieke domein Het realiseren van verandering is voor overheden aanzienlijk complexer dan voor partijen in de private sector; het bedienen van burgers en politiek is namelijk een stuk complexer dan het bedienen van klanten en aandeelhouders. Overheden staan voor complexe ict-vraagstukken. Om deze vraagstukken op te lossen, neemt men methodieken uit het bedrijfsleven over. Dat leidt niet automatisch tot succes. Er zijn namelijk significante verschillen tussen het publieke en private domein, zowel in context als in gedrag. Wat kan men dan wél doen om succesvoller te zijn? 19 De psychologische factor van apps en tablets Bij de invoering van apps en het gebruik van tablets spelen natuurlijk technologische factoren een rol, maar het is belangrijk de psychologische factor niet te vergeten. Dit is informatieanalist Mark Kroes wel gebleken bij de ontwikkeling van een app voor buitendienstmedewerkers van waterleidingbedrijf Vitens Ik en mijn klant Toen Schiphol zeven jaar geleden een tender uitschreef voor de bouw en uitrol van Schiphol GIS, kwam softwareleverancier Esri als beste uit de bus. Frits van der Schaaf (Esri Nederland) blikt samen met Daan Mens en Nico Wasserman van Schiphol terug op een roerige periode. 32 De opmars van fast data De almaar groeiende berg data biedt weliswaar nog meer mogelijkheden om uitgebreide, accuratere historische analyses te doen, maar resultaten behaald in het verleden zijn geen garantie voor de toekomst. Data is in veel gevallen beperkt houdbaar. Hoe kun je kapitaliseren op data zolang die nog relevantie heeft? Dat vraagt om real-time analyse en intelligente actie. 36 Big data tussen business en IT Afgelopen december heeft Vanson Bourne in opdracht van Interxion een onderzoek laten uitvoeren naar de manier waarop bedrijven zich bezighouden met big data. In het rapport, Big Data Beyond the Hype, worden enkele thema s verkend. 750 Europese IT-beleidmakers uit Engeland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, België, Denemarken, Zweden, Oostenrijk, Zwitserland en Ierland verleenden hun medewerking aan het onderzoek Het prisoner s dilemma rond innovatie Wat doe je als gebruikersorganisatie als je voornaamste softwareleverancier met een nieuwe veelbelovende technologie komt terwijl de bestaande infrastructuur zijn levenseinde nog niet bereikt heeft? Op het in april gehouden VNSG Congres ontspon zich een mooie casus over de Rabobank, die toch koos voor het nieuwe SAP HANA-systeem al betekende dat een forse koerswijziging ten opzichte van de bestaande informatiehuishouding. 26 Visual analytics wordt mainstream Visual analytics, visual intelligence, visual insight, visual discovery. Softwareleveranciers leveren in hoog tempo producten waarmee organisaties op een visuele en interactieve manier naar hun data kunnen kijken. Hype? Nice to have? Of zit er toch meer achter? Een verkenning van een softwarecategorie in ontwikkeling. Inhoud Thema: Business & IT PostNL haalt BI uit de cloud 10 Verwachtingsmanagement publieke domein 14 Apps en tablets bij Vitens 19 Column Sytse van der Schaaf 21 Onderzoek Big data 36 Rubrieken Redactioneel 7 Kort nieuws 8 Ik en mijn klant 30 Opinie 25 Overview 40 Servicepagina 47 Vak Visual analytics 26 In-memory computing 32 Verslag VNSG Congres 22 4 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

4 Lead source van TITM Opportunity owner Opportunity owner Valerie van Oosten, Sales Breda Area, The Netherlands Videoconference Lead Quality Roland van den Eijnden (35) The Hague Area, The Netherlands Order Discount Stage Probability 877, % Negotiation / Review 50% Nu begrijp ik het JOIN THE CLOUD UW PROSPECTS ZITTEN ER AL Doordat uw prospects permanent online zijn is hun aankoopgedrag de afgelopen jaren spectaculair veranderd. De sociale media spelen een steeds grotere rol in hun beslissingstraject. Uw prospects worden continue verleid. Dan helpt het niet als u een CRM programma heeft dat voelt als een kaartenbak. Want u wilt prospects perfect getimed kunnen verrassen met een nieuwtje of aanbod. Daarom draaien al onze programma s (zoals Sales Cloud) in de Cloud. U hoeft geen hard- of software te kopen, u hoeft zelfs niets te installeren. U kunt meteen beginnen met uw laptop, tablet of smartphone. Probeer de #1 sales app gratis ter kennismaking op salesforce.com/nl BECOME A CUSTOMER COMPANY Het wederzijdse onbegrip tussen business en IT heeft me altijd een beetje verbaasd, moet ik bekennen. Hoe moeilijk kan het zijn om je te realiseren dat alle afdelingen onderdeel zijn van een en dezelfde organisatie? Laatst heeft een computerknutselavondje bij familie me op andere gedachten gebracht. Op dat avondje waren mijn familieleden de business en had ik de rol van IT. De business had een dienstverlener opdracht gegeven een connectivityproject uit te voeren. Alhoewel het IT (mij dus) niet verstandig leek dat de business zelf als opdrachtgever optrad, had IT naar eigen mening duidelijk de kaders geschetst waarbinnen de dienstverlener zou moeten opereren, om onheil te voorkomen. Enige verbazing was bij IT niet te onderdrukken, toen bleek dat de business ook opdracht had gegeven tot het beëindigen van een domeinregistratie, alhoewel de dienstverlener alleen gecharterd was om de connectivity te verbeteren. Gelukkig wist IT nog net op tijd het stopzetten te verhinderen, zodat s bleven aankomen en de website bereikbaar bleef. Van IT werd vervolgens wel verwacht dat enkele hersteloperaties op dit gebied werden verricht, want de dienstverlener had al kans gezien enige schade aan te richten. Een paar dagen later liet de business IT weten dat er problemen met de mail waren, sinds je aan de computer hebt gewerkt. In dit nummer van TITM kijken we wat positiever tegen het onderwerp business & IT aan. We spraken met ITdirecteur René Boot van PostNL, die ervoor koos business intelligence uit de cloud te betrekken, om op die manier sneller dan in eigen beheer zou kunnen een forse bijdrage aan de verbetering van de bedrijfsprocessen te leveren. Ook waterbedrijf Vitens maakte een slag, door buitendienst medewerkers met tablets en apps uit te rusten, een operatie met een onverwacht psychologische inslag. Anderzijds zijn impactvolle IT-projecten bij de overheid vaak het mikpunt van de pers, omdat er zo vaak iets mis lijkt te gaan. Mogelijk worden de verschillen tussen bedrijfsleven en overheid onderschat, betoogt Basil Lemaire in dit nummer. Veel denkkracht en toenemende volwassenheid op het gebied van samenwerking dus. Volgens mij loop ik als ITprovider jaren achter. Ik voel nu echt heel goed aan waarom business en IT soms moeilijk samenwerken. Arnoud van Gemeren (arnoud@ictmedia.nl), hoofdredacteur Compatible with: In partnership with: j u l i

5 kort nieuws powered by IT-executive.nl Uitvoering bedrijfsstrategie blijkt lastig De implementatie van een nieuwe bedrijfsstrategie laat vaak te wensen over. Dat is de uitkomst van The Strategy Execution Barometer, een onderzoek naar de implementatie van strategie binnen bedrijven. Een van de oorzaken is dat opleidingen te weinig aandacht besteden aan de praktische uitvoering van strategisch beleid. Managers vinden het vaak ook lastig om het overzicht te bewaren in de uitvoering van strategische plannen. Ook wordt er te weinig overlegd tussen midden- en senior management. Uit de studie blijkt dat een derde van de ondervraagde senior managers nooit aan het middenmanagement heeft gevraagd of het de strategie begrijpt. Bijna een kwart (24 procent) van de managers weet niet welke strategische doelen collega s nastreven. Daardoor loopt de invoering van nieuwe strategische doelstellingen vaak spaak. KPMG en IS Group komen met analyseaanbod voor big data KPMG en IS Group hebben een samenwerkingsovereenkomst getekend voor het gezamenlijk leveren van diensten op het gebied van big-dataanalyse in Nederland. IS levert de infrastructuur en KPMG levert de bijbehorende businessconsultancy en helpt partijen met het verzamelen en analyseren van de data. Voor IS Group is het nieuwe hoogwaardige dienstverlening. Tot nu toe richtte de provider zich op IT-outsourcing, hosting en datacenters, managed services, desktopoutsourcing en connectiviteit voor zzp ers, het mkb en de grootzakelijke markt. De overeenkomst is niet exclusief. Naast IS Group werkt KPMG samen met Vancis. Dat is een spin-off van het datacenter Sara dat zich ook richt op de markt voor big-data- en high-performance computingdiensten voor de Nederlandse industrie en het mkb. CBP: Patiëntdata onvoldoende beschermd Zorginstellingen in Nederland treffen onvoldoende maatregelen om onbevoegde toegang tot medische gegevens te voorkomen. Ze overtreden de Wet bescherming persoonsgegevens. Dat concludeert het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) na onderzoek bij negen zorginstellingen. Volgens de privacytoezichthouder schort het zowel aan technologische als organisatorische maatregelen. Het CBP gaat ervan uit dat die situatie op grote schaal voorkomt in de zorgsector. Toegang tot patiëntgegevens is volgens de wet alleen toegestaan als er sprake is van een behandelrelatie tussen patiënt en behandelaar. Bij de onderzochte ziekenhuizen, GGZinstellingen en huisartsenposten kunnen ook onbevoegden de medische data in de elektronische patiëntendossiers bekijken. Het CBP constateert dat de meeste onderzochte zorginstellingen niet structureel bijhouden wie wanneer welk patiëntendossier heeft geraadpleegd (logging). Sneller schakelen dan de grote banken Triodos Bank is als eerste bank in Nederland overgestapt op IBAN, het International Bank Account Number. De bijna zakelijke en particuliere klanten van de organisatie maken voor internetbankieren gebruik van het nieuwe, internationale bankrekeningnummer. Daarmee is Triodos klaar voor de nieuwe Europese standaard die in 2014 in het kader van Sepa voor iedereen gaat gelden. Bij de migratie is binnen Triodos Bank gekozen voor een Scrum-aanpak, waarbij multidisciplinaire teams in zogeheten sprints stapsgewijs stukken van het project opleveren. De totale overgang naar de Sepa-standaard heeft zes tot zeven maanden geduurd. Overheid denkt 300 miljoen te besparen met digitalisering Door het contact van de overheid met burgers en bedrijven zoveel mogelijk digitaal te laten verlopen, kan 300 tot 350 miljoen euro per jaar worden bespaard. Die rekensom heeft Ronald Plasterk, minister van Binnenlandse Zaken, gemaakt. Vergunningen, bezwaarschriften, belastingen, inspraak op overheidsplannen en het doorgeven van gegevens bij uitkeringen, belastingen, toeslagen, studiefinanciering en pensioenen: alles kan digitaal. Het plan maakt onderdeel uit van het regeerakkoord en is verder uitgewerkt in een brief van minister Plasterk aan de Tweede Kamer. Over vier jaar moeten alle overheidszaken digitaal geregeld worden. Dat is het ambitieuze plan van Plasterk. Ondertussen hebben ruim een half miljoen mensen geen DigiD. De volledige digitalisering van de overheid, ofwel de e-overheid, moet in 2017 compleet zijn. Het betekent dat niet alleen het Rijk maar ook provincies, waterschappen, gemeenten en overige overheidsdiensten al hun schriftelijke contacten met burgers staken en zoveel mogelijk overstappen op digitale communicatie. Zylab komt met geautomatiseerde beeldclassificatie De van oorsprong Nederlandse leverancier van ediscovery-toepassingen Zylab zegt zijn toepassing voor informatiemanagement verbeterd te hebben. De software kan nu ook een snelle en accurate identificatie van niet-tekstuele informatie verzorgen. Digitale bedrijfsinformatie bevat vaak ook grote hoeveelheden niettekstueel materiaal zoals foto-, video- en audiomateriaal. Het verwerken, zoeken en classificeren van deze elektronische informatie zonder tekstuele informatie in de afbeelding of in de metadata brengt aanzienlijke kosten met zich mee. De beeldclassificatiefunctionaliteit van Zylab herkent automatisch foto s en identificeert onder andere mensen, baby s, ouderen, bloemen, auto s, vliegtuigen, in- en outdoor scènes en vele andere concepten. De nieuwe functionaliteit is geschikt voor de identificatie van beeldmateriaal met persoonlijk identificeerbare informatie (PII), zoals een scan van een rijbewijs of paspoort, maar ook van potentieel intellectueel eigendom, handgeschreven notities, cheques en overige informatie die anders niet automatisch wordt herkend. Promovendus ontwikkelt evaluatie softwarearchitectuur Promovendus aan de TU Delft, Eric Bouwers, heeft een wetenschappelijke methode ontwikkelt voor de evaluatie van software-architecturen. In het proefschrift Metric-Based Evaluation of Implemented Software Architectures beschrijft hij objectieve methoden voor het evalueren van de architectuur van software. Bouwers bestudeerde bestaande evaluatiemethoden en maakte een overzicht van de onderdelen die experts toetsen. Om die evaluatie herhaaldelijk uit te kunnen voeren zijn twee architectuurmetrieken ontworpen. Die zijn gevalideerd en toegepast in de praktijk. Het resultaat is dat er nu sneller, consistenter en vooral objectiever gekeken kan worden naar geïmplementeerde softwarearchitecturen. Dat moet de kwaliteit van geïmplementeerde software verhogen, aldus Bouwers, die naast zijn studie werkt voor SIG, (Software Improvement Group). In CIO Magazine De digitale wereld biedt wellicht de enige optie om te overleven, om de milieuverwoestingen te beteugelen, het grondstoffen- en energieverbruik snel en drastisch te verminderen. Steeds meer kunnen fysieke processen immers vervangen worden door gedigitaliseerde processen, met alle duurzame en efficiencyvoordelen van dien. Anderzijds haken grote groepen mensen af in de oprukkende digitale wereld; ze kunnen het tempo niet meer bijbenen. We moeten dus én temporiseren om iedereen te betrekken, én gas geven om duurzaamheid te bevorderen en juist meer mensen te betrekken. Peter Hagedoorn, secretaris-generaal European CIO Association, in CIO Magazine nr 2/2013. Het bedrijfsleven doet het heus niet beter, is een veelgehoorde reactie als het over de prestaties van overheden gaat. De vraag is of die reactie relevant is. Burgers en ondernemingen hebben te maken met een monopolie van de overheid. [...] De lat voor overheden ligt daarmee hoger dan die voor het bedrijfsleven, de verwachtingen zijn hoger gespannen. quote vvan de maand an de maand Basile Lemaire, bestuurskundige en zelfstandig adviseur voor overheidsmanagement in zijn artikel Verwachtingsmanagement in het publieke domein, elders in dit nummer. 8 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

6 thema Business & IT Tekst: van onze redactie Foto s: Mark van den Brink PostNL haalt ook BI uit de cloud Tussen prijserosie en innovatie Goed geanalyseerde en gepresenteerde businessinformatie wordt voor PostNL Pakketten steeds belangrijker. Business intelligence heeft voor de onderneming binnen de hele keten grote strategische waarde. Tegelijk is het de policy om zo weinig mogelijk zaken die een derde beter en goedkoper kan uitvoeren, binnenshuis te houden. René Boot, directeur Ict van PostNL Pakketten, besloot dan ook om BI naar een hoger niveau te tillen door het van buitenaf te betrekken. P ostnl bestaat uit twee divisies, briefpost en pakketten. De hoeveelheid briefpost neemt jaarlijks met ongeveer acht à tien procent af en in die divisie zijn kostenreductie, downsizing en stabilisatie de belangrijkste doelstellingen. Het bedrijfsonderdeel Pakketten is een groeidivisie binnen het PostNL-concern. De naam dekt niet helemaal de lading: we bezorgen ook grote vracht en doen distributie voor retailers, zegt René Boot, IT-directeur bij PostNL Pakketten. Zo n pakketten worden per dag afgeleverd, vooral voor de bekende grote webshops; rond de feestdagen kan dat meer dan verdubbelen. BICC De markt groeit nog steeds en de pakketdivisie groeit mee, waarbij innovatie een sleutelrol heeft. Dat is ook terug te zien in de automatisering. In de directie spreken we weleens gekscherend over onszelf als een IT-bedrijf dat ook logistiek doet. Alles staat of valt immers met de juiste vorm van automatisering, zegt Boot. Daarbij is bewust gekozen voor een IT-light -organisatie die zich richt op twee kerncompetenties: architectuur en informatiemanagement. We bewegen ons puur op het raakvlak van IT en business, waar we requirements uitwerken en leveranciers aansturen. Al het andere is in de afgelopen jaren uitbesteed. Wij zien onszelf als centrale stafafdeling die over de ketens heen werkt, een echte regieorganisatie. René Boot kwam in 2008 over van TNT Express en trof een IT-afdeling van vijf mensen. Inmiddels zijn dat 43 fte s. Dat geeft direct het belang van onze afdeling aan. De uitdaging is die groei goed te managen. Een van de activiteiten die zich afspeelt op het raakvlak van IT en business is de levering van stuurinformatie, business intelligence (BI). Voor de aansturing en governance daarvan is een centraal Business Intelligence Competence Center (BICC) ingericht. Werd in het 90 procent van de reguliere jaarlijkse investeringen bij PostNL Pakketten betreft IT verleden vooral over zendingsgerichte informatie track & trace gerapporteerd, nu komt meer en meer de ontvanger in control zoals bijvoorbeeld op de website mijnpakket.nl waar de consument zijn eigen logistieke profiel René Boot, directeur Ict van PostNL Pakketten: We spreken weleens gekscherend over onszelf als een IT-bedrijf dat ook logistiek doet 10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

7 thema Business & IT kan ingeven. Die informatie moet uiteraard voor de zendende en ontvangende partij dezelfde zijn. Intern willen we gestructureerde en ongestructureerde data gaan gebruiken om het aantal bezorgingen te kunnen voorspellen, vertelt Boot. Zo hebben we bijvoorbeeld de contractuele afspraak met een klant om elke dag zendingen af te leveren. Om uiteenlopende redenen zullen er dat de ene dag zijn, en een andere dag het dubbele. Dat heeft invloed op het sorteerproces en de rest van de logistiek. Dat willen we kunnen voorspellen teneinde het goed te kunnen managen. Vooral als er een afwijking gaat optreden in je logistieke flow, wat we kunnen gaan communiceren met de consument. Dat noemen we predictive analytics. In de toekomst zullen dus nieuwe bronnen zoals weer, verkeer en interne data bij elkaar gebracht moeten worden, maar zover is het nog niet, benadrukt Boot. Aan de ene kant heeft PostNL te maken met prijserosie de opdrachtgever is immers zelden bereid meer te betalen voor toegenomen complexiteit of uitgebreidheid van de bezorgservice en aan de andere kant verwacht de klant marktinnovatie. Wie stuurt dat dilemma? Dat gebeurt in de discussies over de jaarplanning, aldus Boot. Daarnaast vergadert de onder mij ressorterende Project Office elke maand met de directie waarbij de prioriteiten worden vastgesteld, rekening houdend met een veelheid aan factoren. Verandert een idee in een project, dan moet daar altijd een directielid opdrachtgever voor zijn. Dat is belangrijk, want 90 procent van de reguliere jaarlijkse investeringen bij PostNL Pakketten betreft IT. Greenfield Zodra een idee informatievoorziening betreft komt het bij het BICC, in feite het operationele orgaan waar de business rules, en waarnemingen en dashboards worden gedefinieerd. We werkten oorspronkelijk met SAP BW en Business Objects. Zonder nu een schuldige aan te wijzen heeft dat nooit gebracht wat we wilden, vertelt Boot. Medio 2012 besloten we dat als we onze business intelligence echt op orde wilden krijgen, we daarvoor externe professionals moesten inschakelen en het moesten outsourcen. Na een marktoriëntatie bleken er weinig aanbieders van BI in de cloud te zijn, waarvan Inergy uit Woerden er een is. Inergy is een strategische partner geworden, niet alleen vanwege de technische kennis en kunde, maar vooral vanwege de kennis van business intelligence in zijn algemeenheid. Het is een echte niche player; zij weten alles van business intelligence met de bijbehorende IT-keuzes en -oplossingen, dat is hun corebusiness. Ik kan niet evenaren wat zij kunnen qua robuustheid en performance. De businesscase voor de BI-cloudoplossing van Inergy was niet moeilijk rond te krijgen. Daarbij speelden zaken als het gaan van capex naar opex, maar ook technische voordelen zoals het kunnen op- en afschalen. Boot geeft toe dat hij vijf jaar geleden in een soort greenfield terechtkwam bij PostNL Pakketten, wat zijn taak als nieuwe IT-directeur vergemakkelijkte. Er was heel weinig legacy, zowel qua techniek als mensen. Ik koos ervoor niet zelf allemaal IT ers in dienst te nemen, maar zoveel mogelijk buiten de deur te doen. Ik werd in die visie gesteund door mijn collega-directieleden. Dat geldt ook voor het BI-project, waarvoor we uiteindelijk voor Inergy hebben gekozen. In de tweede helft van 2012 hebben we naast SAP BW de Inergy-cloud ingericht een fors traject. Vooral in het begin hadden beide partijen moeite met het projectmanagement. Er stond veel tijdsdruk op het project, omdat ik zo kort mogelijk dubbele lasten wilde hebben. Het is uiteindelijk anderhalve maand uitgelopen. Dat is op zo n groot traject niet veel. Een voorstander van ellenlange offertetrajecten is Boot niet. We hebben natuurlijk van tevoren onze eisen en criteria aangegeven, in eerste instantie aspecten zoals de robuustheid van hun systeem en de performance: hoe snel kunnen de data in het onderliggende SAP BW worden ingeladen en hoe vaak per dag? Anderzijds is wendbaarheid voor ons essentieel: hoe snel kan Inergy handelen en een change doorvoeren en wat zijn daarvan de kosten waarvan we prima weten wat De transformatie zal zich voor een groot deel zelf gaan wijzen passende prijzen zijn en wat niet. We hebben alles van Inergy vergeleken met onze oude situatie. Op alle fronten scoren we nu vele malen beter. Na een uitgebreide proof of concept van zowel de dataprocessing en rapportages als de doorvoer van changes werd besloten met Inergy in zee te gaan. Ideeën en innovaties Iedereen is ervan doordrongen dat BI geen IT-speeltje is, maar een belangrijk instrument voor de business. Dat betekent dat er in de beginfase best wat mensen op de tribune zaten en na de start van het project een groep mensen ervan overtuigd was dat het faliekant mis zou gaan, zegt Boot. Tegelijkertijd was de organisatie aan het veranderen en kwamen er veel nieuwe mensen binnen die ons concept gemakkelijker adopteerden. Veel hing dus af van het succes van de nieuwe samenwerking met Inergy, door Boot aangeduid als een strategische partner, maar om een snel complimentje uit te delen: Partijen zoals deze nemen veel kennis mee van de andere bedrijven waar ze voor werken. Ze worden betrokken bij onze bedrijfsvoering doordat we ze inzicht geven in toekomstige initiatieven, maar ik verwacht dan ook dat ze met ideeën en innovaties komen. De manier waarop SAP BW was ingericht, met alle waarnemingen en business rules, is een optelsom van bijna honderd jaar posthistorie. Ondanks dat hebben we de hele omgeving as is overgezet, maar dan wel van een instabiele omgeving on-premise naar een stabiele omgeving in de cloud. Inergy attendeert ons nu op bepaalde facetten die historisch gegroeid zijn en waarvan je inmiddels het nut kunt betwijfelen. Daarna zijn we systematisch gaan kijken waar we met de rode pen een streep doorheen zouden kunnen halen. Daarin speelt Inergy zeker een sturende rol. Hoe verder Heeft een onderneming voor managementrapportages of business-performancemanagement een traditionele datawarehouseomgeving on-premise en overweegt men BI in de cloud? Het advies van René Boot: Het belangrijkste is het punt aan de horizon waar de organisatie uiteindelijk wil uitkomen. Pak het project rustig aan en zet jezelf en de partner niet zo onder druk als wij hebben gedaan. Ik zou er nu zeker meer tijd voor genomen hebben. PostNL draait het BI-systeem nu ruim twee maanden in de cloud en het systeem is stabiel gebleken. Intussen zijn we begonnen op het MicroStrategy-platform bij Inergy interne apps ten behoeve van de directie te ontwikkelen, om diverse stuurinformatie ter beschikking te stellen, voegt Boot toe. We bespreken hoe de roadmap voor dit jaar er verder uitziet. We zijn nu klaar voor B2C maar we zullen moeten zorgen dat we ook voor B2B alles op de rails hebben. B2C, B2B: dat lijkt hetzelfde, maar bij B2B luistert alles nog nauwer. Er is nog meer informatie nodig om zo nauwkeurig mogelijk te kunnen voorspellen wanneer en waar een afwijking gaat optreden. 12 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

8 thema Business & IT Tekst: Basile Lemaire Ict-verandering bij overheidsinstellingen Verwachtingsmanagement in het publieke domein Het realiseren van verandering is voor overheden aanzienlijk complexer dan voor partijen in de private sector; het bedienen van burgers en politiek is namelijk een stuk complexer dan het bedienen van klanten en aandeelhouders. Overheden staan voor complexe ict-vraagstukken. Om deze vraagstukken op te lossen, neemt men methodieken uit het bedrijfsleven over. Dat leidt niet automatisch tot succes. Er zijn namelijk significante verschillen tussen het publieke en private domein, zowel in context als in gedrag. Wat kan men dan wél doen om succesvoller te zijn? volgens wetenschappelijk onderzoek is slechts 26 tot 40 procent van de ict-veranderprojecten succesvol (Smith, 2002). Niet-succesvolle projecten bij de overheid doen extra pijn omdat het gaat om publiek belang en om publiek geld. Succes is echter een perceptie. Die perceptie heeft alles te maken met verwachtingen. Als iets aan mijn verwachtingen voldoet, is het voor mij succesvol. Hoe meer partijen eigen verwachtingen hebben, hoe moeilijker het wordt om succesvol te zijn; er ontstaan dan onderlinge verschillen en tegenstrijdigheden. Het is vooral het verschil in verwachtingen dat verandering binnen overheden zoveel moeilijker maakt. Het publieke versus het private domein Overheden zijn geen ondernemingen. Ze kennen geen winstoogmerk en geen concurrenten. Grondslagen voor verandering liggen daarmee niet in direct meetbare grootheden als winst en continuïteit. Het bestaansrecht van overheden is erin gelegen dat zij zich inzetten voor het maatschappelijk belang. Dat maatschappelijk belang is veel lastiger meetbaar dan winst of een concurrentiepositie. Daarbij komt dat de definitie van maatschappelijk belang erg afhankelijk is van de dominante politieke ideologie, politiek pragmatisme of het politiek dogma. Tevens is de politiek kortcyclisch van aard; politieke (of persoonlijke) wensen moeten binnen een ambtstermijn binnengehaald zijn. Aan de andere kant heeft de overheid als leverancier eveneens geen keuze: zij is verplicht om haar diensten aan alle burgers te verlenen. Zelfs bij conflicterende belangen van burgers, bijvoorbeeld in het geval van een vergunningaanvraag, moeten allen worden bediend. Een onderneming heeft de mogelijkheid om van slechte klanten afscheid te nemen. Een overheid kan dit niet. Dit verhoogt de (diversiteit aan) verwachtingen ten aanzien van overheden en hun prestaties. Het bedrijfsleven doet het heus niet beter, is een veelgehoorde reactie als het over de prestaties van overheden gaat. De vraag is of dat relevant is. Burgers (en ondernemingen) hebben te maken met een monopolie van de overheid. Er is sprake van gedwongen winkelnering en belasting betalen moet men toch. Vanuit de samenleving verwacht men daarom dat de dienstverlening van overheden altijd goed zou moeten zijn. De lat voor overheden ligt daarmee hoger dan die voor het bedrijfsleven, de verwachtingen zijn hoger gespannen. Managen van verwachtingen centraal Om succes te behalen zullen overheden meer tijd en energie moeten 14 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

9 thema Business & IT steken in hun complexe omgeving met hun vele stakeholders, de vele belangen en daarmee met de vele verschillende verwachtingen. Ict binnen overheden bevindt zich daarmee continu in een spagaat: zij moet op de een of andere manier aan die verschillende, en vaak tegenstrijdige, belangen en verwachtingen voldoen. De kans is daardoor groot dat er bij ict-projecten altijd wel iemand ongelukkig is met de uitkomsten. In de praktijk worden ict-projecten vooral gestuurd op tijd en geld. Als de druk hoog wordt, stuurt men ook op aannames of gaat men af op het gevoel in de onderbuik. De inhoud kan men uit het oog verliezen, terwijl juist dáár de belangen en verwachtingen en dus voor de omgeving het succes liggen. Als ambtelijke ict-organisaties succesvol willen zijn, zullen zij meer dan ondernemingen de verwachtingen van hun complexe groep stakeholders moeten beïnvloeden en richten. Dat is gezien de complexiteit van het publieke domein moeilijk maar niet onmogelijk. Doelen bewust vaag en ambigu houden, dient geen maatschappelijk belang Doelen stellen Het vraagt in de eerste plaats om een stakeholdersanalyse en het stellen van meetbare doelen: voor de omgeving kristalhelder maken wát men nu precies wil bereiken. Het voor de verandering verantwoordelijke management kan in meetbare doelen de verwachtingen van stakeholders expliciet maken. Met meetbare doelen kan men de verwachtingen richten: aan de omgeving duidelijk maken wat wel en niet de bedoeling is van de ictverandering. Op meetbare doelen kan men vervolgens de businesscase baseren. Meetbare doelen zijn de kapstok waar (al) de requirements aan komen te hangen zodat oplossingen straks ook meet- en bewijsbaar bijdragen aan de gestelde doelen. Dat klinkt voor de hand liggend maar dit is het helaas niet. Mijn ervaring is dat overheden een probleem lijken te hebben met het formuleren van heldere doelen; doelen zijn er vaak vaag en ambigu. De ene keer zijn er drie pagina s A4 proza aan gewijd waar een projectorganisatie zelf doelen uit moet destilleren als deze er al in staan. Soms is een doelstelling geformuleerd als een kreet, zoals samenwerking bevorderen of synergie bereiken. Zowel het proza als de kretologie zet de deur open voor allerhande interpretaties en daarmee naar verschillende verwachtingen. Of er is helemaal geen sprake van een doelstelling maar van een oplossing: we implementeren SAP zodat alle afdelingen op een eenduidige manier gaan werken. Oplossingen sec nodigen uit tot oeverloze discussies; iedereen lijkt te weten hóé iets moet. Het liefst namelijk op de manier die men zelf kent. Men bereikt veel eerder consensus als het over doelen gaat. Publieke rationale: eisen aan bruikbare doelen Er is een aantal eisen aan doelen voordat, ten aanzien van deze doelen, verwachtingen te managen zijn of requi rements vast te stellen. Doelen die bruikbaar zijn voor verandering beschrijven een te bereiken status, zijn meetbaar, legitiem en hebben een eigenaar. Toekomstige status. Een doel geeft weer wat er bereikt moet worden, ofwel: wat de status in de toekomst zal zijn. Het advies is daarom om een doel te formuleren als iets statisch, niet als actie of als streven. Vaagheden of algemeenheden verdienen een definitie of kunnen uitgewerkt worden in subdoelen. Alleen dan borgt het verantwoordelijke project- en verandermanagement een voor eenieder gelijk beeld bij de doelen. Meetbaar. Bij ieder doel of subdoel moet voor iedereen duidelijk zijn wanneer eraan is voldaan. Dat kan door aan de stakeholders de vraag te stellen: wanneer is dit doel voor u succesvol? Daarbij ontstaan interessante discussies tussen stakeholders onderling. Dat is mooi: die discussies kunnen beter nú dan gaandeweg het veranderproject gevoerd worden. Men voorkomt daarmee dat kosten exponentieel toenemen vanwege herstel en aanpassingen achteraf. De uitkomst van de discussies wordt opgenomen als norm bij het doel. Legitiem. Is men aan het hobbyen of heeft het project maatschappelijke relevantie? Voor ieder (sub)doel zou men direct het verband moeten leggen met een politiek besluit. Een algemene paragraaf waarin staat dat de directie of de bewindspersoon de verandering wil of dat het zogenaamd goed is voor de burger volstaat niet. Aan welk specifiek besluit gaat men met een specifiek (sub)doel invulling geven? Ofwel: is het betreffende doel wel legitiem? Kan dit verband niet direct worden gelegd, dan is men dus iets aan het doen waar politiek en samenleving nooit om gevraagd hebben. Vanuit het veranderproject is men dan niet bezig met het invulling geven aan verwachtingen en men zal dus nooit succesvol kunnen zijn. ISBN Eigenaarschap. Dan rest de vraag: van wie is een doel eigenlijk? Wie bepaalt tijdens en na het veranderproject of er al aan voldaan is? Wie gaat de pijn voelen als het doel niet gehaald wordt? Wie gaat z n nek uitsteken zodat het projectteam en de toekomstige beheerorganisatie de middelen krijgen om aan het doel te voldoen? Ieder (sub) doel moet een eigenaar hebben met een volledig mandaat ten aanzien van het doel. Door de bank genomen is dit een directielid dat ook zitting in de stuurgroep heeft. Een doel zonder eigenaar is geen doel; blijkbaar vindt niemand het dan echt belangrijk. En aan wiens verwachtingen wil het veranderproject dan gaan voldoen? De set aan meetbare doelen, gelegitimeerd in politieke besluitvorming en met eigenaren in de top van de ambtelijke organisatie is de publieke rationale. Het vormt de grondslag van de ict-verandering. Het is enerzijds de geëxpliciteerde weergave van wat er wordt verwacht en anderzijds is het het centrale instrument van het verantwoordelijke project- en verandermanagement om verwachtingen mee te richten. Ballen (m/v) op het blok: succesgericht veranderen binnen overheden Overheden zijn vaak nog weinig succesvol in het doorvoeren van noodzakelijke verandering. Het veranderproces is daar ook aanzienlijk complexer dan in het bedrijfsleven. Ballen (m/v) op het blok biedt een praktische aanpak om verandering bij overheden tot een succes te maken. De kern ligt daarbij in het managen, meetbaar maken en richten van de verwachtingen van de diverse stakeholders. Daarvoor zijn mensen nodig die daar zelf de schouders onder willen en durven zetten. Kortom, mensen die bereid zijn hun ballen (m/v) op het blok te leggen. Een boek van een practitioner, voor practitioners. Opdat de praktijk van het professioneel en waarachtig veranderen een volgende stap mag maken. Prof. dr. mr. Steven ten Have hoogleraar Strategie en Verandering aan de Vrije Universiteit Amsterdam Basile Lemaire is bestuurskundige. Hij legt zich al ruim 10 jaar toe op het succesgericht managen van organisatieverandering. Voor dit praktische boek heeft hij niet alleen geput uit eigen ervaring, maar ook uit die van ambtenaren en externe adviseurs die binnen de overheid verantwoordelijk zijn voor het doorvoeren van verandering. NUR Ballen (m/v) op het blok - Basile Lemaire Ballen (m/v) op het blok Succesgericht veranderen binnen overheden verder lezen? Basile Lemaire De inhoud van dit artikel is ontleend aan het onlangs bij Kluwer verschenen boek Ballen (m/v) op het blok: succesgericht veranderen binnen overheden (Basile Lemaire, 2013, ISBN ). Van de publieke sector wordt verwacht dat deze snel en flexibel inspeelt op de behoeften van de samenleving. Van uitvoerend werk verschuift de focus naar regievoering. Daarnaast worden beschikbare budgetten kleiner en moet men met minder mensen meer prestatie leveren. Deze aspecten dragen alle veranderingen met zich mee: van beleid, mensen, organisatie-inrichting, processen en systemen. Overheden zijn echter vaak nog weinig succesvol in het doorvoeren van noodzakelijke verandering. Het veranderproces is daar ook aanzienlijk complexer dan in het bedrijfsleven. Dit boek biedt een praktische aanpak om verandering bij overheden tot een succes te maken. Het managen van tijd, geld en scope zijn traditionele sturingscriteria. Het boek voegt hier het expliciet sturen op verwachtingen aan toe door de verwachtingen transparant en meetbaar te maken en deze te richten. Voor het 300 pagina s tellende boek is geput uit de ervaring en werkpraktijk van de auteur en die van ambtenaren en externe adviseurs die binnen de overheid verantwoordelijk zijn voor het doorvoeren van verandering. Het gevaar van zelfbehoud Het komen tot een publieke rationale is een intensieve opgave. In dat proces dwingt het project- en verandermanagement stakeholders om expliciet te zijn. Dat kan tegenstrijdige belangen tussen mensen bloot leggen. Mensen worden bewogen om te kiezen, om te besluiten en om zich te committeren. Dit zal weerstand oproepen. Functionarissen in de top van de organisatie kunnen er namelijk belang bij hebben om doelen juist niet scherp te stellen. Vaagheden en ambiguïteit houden voor hen de deur open om, ongeacht de uitkomsten, altijd succes te claimen. Of en dat is voor het project- en verandermanagement veel vervelender om achteraf te zeggen: Zo heb ik het nooit bedoeld. Het gedrag van deze mensen is niet zo vreemd als je bedenkt dat ook politieke besluitvormers niet altijd even snel of graag concreet worden; zij willen, uit het oogpunt van politiek zelfbehoud, wellicht graag een slag om de arm houden. Misschien vertoont het verantwoordelijke project- en verandermanagement zelf ook wel dit gedrag. Misschien verschuilt men zich achter een nauw omschreven scope die met verwachtingen niets van doen heeft. Misschien levert het veranderproject straks niet op wat er verwacht wordt. Maar het project- en verandermanagement treft dan, in eigen optiek, geen blaam; men heeft zich per slot van rekening netjes aan de scope gehouden. Niemand heeft er in dergelijke situaties schuld aan als het misgaat en dat geeft een veilig gevoel. Niemand kan afgerekend worden. Vervolgens kan de samenleving voor de schade en de (herstel)kosten opdraaien. Doelen bewust vaag en ambigu houden, dient geen maatschappelijk belang. Het is niets anders dan eigenbelang van mensen die in de eerste plaats gedreven zijn om de eigen positie te handhaven. Zelfbehoud dus. Scherpe en meetbare doelen kunnen voor hen bedreigend zijn omdat ze erop afgerekend kunnen worden. Voor het project- en verandermanagement is het een maatschappelijke verantwoordelijkheid om een ict-project te richten op succes. Dat betekent dat hun de zware taak wacht om de confrontatie met de omgeving aan te gaan om tot een publieke rationale te komen. De ervaring leert overigens dat mensen in de omgeving bereid zijn mee te werken wanneer duidelijk wordt dat projectfalen anders de consequentie zal zijn. Wat ook kan helpen om die medewerking te verkrijgen, is ervoor te zorgen dat het beeld van succes (ook) direct aan de betreffende stakeholders kleeft. Tot slot Een succesgerichte aanpak van ictverandering binnen overheden vraagt in de eerste plaats om project- en verandermanagers die verantwoordelijkheid nemen. Daarbij hoort ook dat men de confrontatie aangaat met stakeholders als de directie, andere overheden, medewerkers, leveranciers en in voorkomende gevallen (vertegenwoordigers van) burgers om helder te krijgen wát er nu precies bereikt moet worden. De kans is groot dat er bij ict-projecten altijd wel iemand ongelukkig is met de uitkomsten Het is de taak van die managers om impliciete belangen en verwachtingen expliciet te maken. Een andere taak is om te borgen dat de doelen, die daaruit voortkomen, een directe invulling geven aan specifieke, politieke besluitvorming. De publieke rationale die daar een resultante van is, is de basis voor de businesscase, requirements en oplossingen. De publieke rationale is bovenal hetgeen waar men discussies altijd naartoe terugleidt en waarmee men de verwachtingen tijdens de ict-verandering kan richten. Daarmee zet het verantwoordelijke project- en verandermanagement de eerste en essentiële stappen naar een succesgerichte verandering. Drs. Basile Lemaire is bestuurskundige, zelfstandig adviseur voor overheidsmanagement en auteur van het boek Ballen (m/v) op het blok: succesgericht veranderen binnen overheden. 16 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

10 thema Business & IT Tekst: Teus Molenaar Vitens ontwikkelt mobiele applicaties voor buitendienstmedewerkers De psychologische factor van apps en tablets sas.com/vademo Bekijk de demo. VISUAL Eerst zien dan geloven. Met de in-memory analytics oplossing van SAS heeft IT zijn handen weer vrij. Gebruikers hebben in één oogopslag inzicht in hun data en delen deze resultaten altijd en overal, via web en mobiel. Bij de invoering van apps en het gebruik van tablets spelen natuurlijk technologische factoren een rol, maar het is belangrijk de psychologische factor niet te vergeten. Dit is informatieanalist Mark Kroes wel gebleken bij de ontwikkeling van een app voor buitendienstmedewerkers van waterleidingbedrijf Vitens. bij Vitens werken ruim mensen rondom het winnen, zuiveren en leveren van water. De onderneming is de grootste op dit gebied in Nederland. Zij draait een jaaromzet van 417 miljoen euro en telt 5,4 miljoen klanten. Het bedrijf heeft de taak water van de juiste kwaliteit te leveren (drinkwater, proceswater, koelwater) en de wettelijke verplichting te controleren of de eigen systemen en die van de klanten in orde zijn. Tijdens de VNSG-dagen (Vereniging van Nederlandstalige SAP Gebruikers) half april in Maastricht, doet Mark Kroes uit de doeken wat er allemaal bij komt kijken om een mobiel, digitaal werkproces in te voeren. Hij bekent daarbij enigszins beschaamd dat in het digitale tijdperk van tegenwoordig de controleurs hun werk gewoon met pen en papier afhandelden, zoals ze dat al decennia gewend zijn te doen. De optimalisatie van de controletaak was, mede ingegeven door de Inspectierichtlijn van 2010, aanleiding om over te gaan op een digitaal proces. Vitens werkt nauw samen met de overheid (Inspectie Leefomgeving en Transport (IL&T), onderdeel van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu). Er was een externe aanleiding om de gegevens beter te kunnen aanleveren; en een interne om dat efficiënter te doen. Vitens is gegroeid door overnames van andere waterbedrijven. Bovendien waren er vijf afdelingen gemoeid met het controleproces. Dat hebben we omgebogen naar één proces. Als je mobiel gaat werken, dan moet je uniforme processen hebben. Anders is het niet te doen. Minder kilometers Het project heeft twee jaar geduurd. Om een goede aansluiting op de backofficesystemen (SAP IS-U, Industry Specific Solution for Utilities Industries) te waarborgen, heeft Vitens gekozen voor SAP SUP, het mobiele platform Sybase Unwired Platform. Kroes vertelt dat er meer redenen waren om de controleurs met een tablet uit te rusten. Zo wil Vitens het aantal gereden kilometers terugbrengen. Daarmee besparen we op de uitstoot van koolstofdioxide, maar ook op de operationele kosten. Door mensen vanuit huis te laten werken, besparen we eveneens op de kilometers. Verder zorgt een betere planning voor optimale routes. IL&T eist dat Vitens jaarlijks controles uitvoert. Voor de invoering van de digitalisering van het proces lag dat aantal op Dus waren we genoodzaakt de controletijd van Als je mobiel gaat werken, moet je uniforme processen hebben gemiddeld drie uur terug te brengen naar tweeënhalf uur. Bovendien eist IL&T een uniforme methodiek van alle controles. Eigenaarschap beleggen Het project begon met het opschonen van adressen in de databases. Op jaarbasis leggen onze inspecteurs 30 procent onnodige bezoeken af. 20 procent daarvan komt doordat de adressen niet kloppen. Dat hebben we teruggebracht naar 10 procent, zegt Kroes. Maar dat bleek minder gemakkelijk dan gedacht. We hadden verschillende adressendatabases die onderling niet gekoppeld waren. De kwaliteit van SAS en alle andere SAS Institute Inc. producten- of dienstennamen zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van SAS Institute Inc. in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. Andere merken en productnamen zijn handelsmerken van de respectievelijke bedrijven. Auteursrecht SAS Institute Inc. Alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen. 18 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

11 thema Business & IT column Sytse van der Schaaf de masterdata liet te wensen over. We hebben eerst de acceptatiecriteria vastgesteld: hoe moet een adres eruit zien, welke velden gebruik je, enzovoorts. Om die kwaliteit te bewaken, moet je het eigenaarschap van de matsterdata beleggen. Iemand moet er verantwoordelijk voor zijn. We hebben nu twee databases: eentje met de primaire gegevens, en een met de deltagegevens. In de laatste zijn ook de specifieke gegevens van de controles opgenomen. De planning van de bezoeken deden de controleurs voorheen zelfstandig. Dat kan niet meer. We moeten sturen op kosten en het aantal kilometers Toch veel maatwerk De mobiele applicatie bij Vitens is gebouwd door Ideo. Accountmanager John van Rooij vertelt dat zijn bedrijf in de loop der jaren een framework heeft ontwikkeld voor dergelijke toepassingen. Wij hebben een oplossing gemaakt op basis van SAP, maar je zult altijd zien dat iedereen toch zijn eigen manier van werken toegepast wil hebben. Het is natuurlijk ook niet voor niks dat die processen zo zijn ontstaan. Maar dat betekent vrijwel altijd wel dat er maatwerk bij komt kijken. Dat maakt het duurder. Doordat we echter met een framework werken, zijn die kosten in de hand te houden. Een maatwerkmobielformulier kunnen wij in ongeveer anderhalve dag inrichten. terugbrengen. Wij kondigen onze bezoeken altijd van tevoren bij de klanten aan. Je wil bijvoorbeeld niet bij Heineken aankloppen net op het moment dat ze alle flesjes aan het vullen zijn. Dan zou je het proces moeten onderbreken om een controle te kunnen uitvoeren. Tegelijk willen we de klanttevredenheid opschroeven. Dus hebben we gekozen voor een portaal waar de klant kan meeplannen. Vier weken voor een geplande controle staat het bezoek vast; je kunt niet blijven schuiven. Mocht een klant onverhoopt toch niet kunnen, dan wordt de optimale route opnieuw berekend. Dit betekent volgens Kroes wel dat de gebiedsgrenzen scherper zijn vast komen te liggen. Mocht het in het verleden nog wel eens handiger zijn als controleur A even over zijn grens heen een bezoek aflegde omdat controleur B dan net helemaal aan de andere kant van zijn gebied was, dat is nu verleden tijd. De optimalisatie van de routes gebeurt binnen de afgebakende gebiedsgrenzen. Functioneel ontwerp Twee dagen in de week waren tien mensen druk doende het functioneel ontwerp te maken voor de mobiele applicatie. Dat is een iteratief proces geweest. Voordat elke aanpassing werd doorgevoerd, is zij voorgelegd aan een geselecteerde groep van eindgebruikers die konden aangeven wat ze ervan vonden. De administratieve afhandeling is beschreven, waarbij is gelet op de borging van de Inspectierichtlijn. Het komt neer op dossieropbouw, communicatie met IL&T, invoer van bevindingen en het afsluiten van een dossier. Er is geen planning zonder een goede aansluiting met de backoffice. Dat is een uitdaging. Wij hebben legacy-systemen; en ineens gaan we heel innovatief doen. We hadden alles binnenshuis en ineens staat alles buiten de deur. Je moet goed nadenken over mobiliteit en beveiliging. Dit stelt eisen aan de hardware. Zo moeten de tablets in staat zijn alle gegevens versleuteld op te slaan. Ook de beheerorganisatie moet je goed voorbereiden op het nieuwe werken. Het implementeren van een dergelijk project vraagt erg veel van de organisatie, zo is Kroes gebleken. Hij heeft geleerd scherpe grenzen te trekken. Je komt in een fase waarin mensen ontdekken wat er allemaal mogelijk is als je eenmaal op die manier gaat werken. En dan willen ze steeds meer. Maar je moet grenzen stellen. Steeds de oorspronkelijke businesscase erbij halen en je daar aan houden. Gebruik bewezen technologie, tenzij je de risico s goed in kaart brengt en aanvaardbaar acht. Betrekken bij keuze Uiteindelijk kende het project een kostenoverschrijding van 27,5 procent. Dat lag aan verschillende factoren. Zo bleek het ingewikkelder om de Mobile Forms goed te maken ze moesten immers passen op het formaat van de schermen de inrichting van de SharePoint-portal kostte meer inspanning, de conversie van de databases vereiste meer inspanning, de inrichting van het beheer was te laag ingeschat, en meer van dat soort zaken. Zo werden aanvankelijk de verkeerde tablets gekocht. De veertig apparaten die uiteindelijk zijn gekocht, kunnen vier keer zoveel als aanvankelijk gespecificeerd. Je moet ervoor zorgen dat je de eindgebruiker betrekt bij de keuze van het apparaat, licht Kroes toe, zodat je achteraf niet het verwijt krijgt dat de IT-afdeling ze heeft opgezadeld met een apparaat waar men niks mee kan. Psychologische factor Op dit punt aangekomen, haalt Kroes aan hoe belangrijk het is de medewerkers te betrekken bij het complete proces. Je moet de psychologische factor niet vergeten, zegt hij. De gemiddelde leeftijd van onze controleurs ligt boven de vijftig. Die moeten met computers gaan werken, terwijl ze het altijd met pen en papier hebben gedaan. Bovendien wordt van ze gevraagd op een bepaalde manier te gaan werken, terwijl ze eerst alleen hun eigen inzichten hoefden te volgen. Ze gaan van acht uur per dag werken naar het doen van een x aantal inspecties per jaar. Je geeft ze een koffertje waarin de Je moet grenzen stellen, steeds de oorspronkelijke businesscase erbij halen tablet is verwerkt en zegt erbij dat dat voortaan hun werkplek is. Dat heeft enorm veel impact op ze. Het is iets om rekening mee te houden. We hebben ze daarom goed bij alle veranderingen betrokken, uitgelegd wat een tablet is, hoe ze ermee kunnen werken; het laten zien en laten ervaren. Niet iedereen zit erop te wachten om met een tablet te werken. Uiteindelijk is er geen keus, maar we waren ons ervan bewust dat we beter zo weinig mogelijk weerstand konden oproepen. Omdat de controleurs in beginsel van huis uit werken, zien ze elkaar niet meer bij de koffieautomaat om ervaringen uit te wisselen. Daarom heeft Vitens bepaalt dat er eens in de vier weken een afdelingsvergadering is; juist voor die kennisoverdracht. Teus Molenaar is freelance journalist. Er zit een luchtje aan big data Het imago van de in bijna alle marketinguitingen van IT-bedrijven bejubelde term big data begint te kantelen. Het National Security Agency, dat op ongekende schaal in digitale sporen van consumenten zit te snuffelen, bezorgt de gemiddelde burger die voorheen niet om zijn privacy taalde een unheimisch gevoel. En eind mei stuitte in eigen land een ambitieus plan van Equens om pindata te vermarkten op veel maatschappelijke tegenstand. Hebben we hier een trend te pakken? Stemming kantelt De stemming in het land rond big data is aan het kantelen. Jeroen Dijkxhoorn van SAS beaamde het tijdens een onlangs gehouden conferentie van zijn bedrijf in Amsterdam. Voorheen was de term big data in een businesscase een probaat middel om bij de directie budget voor een vernieuwingsproject te krijgen. Nu in de publieke opinie big data bezig is tot big brother te verworden, vat het idee post dat big data per definitie slecht is voor de privacy. Volgens Dijkxhoorn is het tijd om terug te keren naar de kern van de zaak. In plaats van overal het big data label op te plakken, werken bedrijven straks gewoon weer aan een analyticsverbeterprogramma. Dat betekent: nog steeds bezig zijn met vernieuwende technologie, maar vooral je huiswerk goed doen en aan de buitenwereld communiceren hoe er omgegaan wordt met persoonsgegevens. Ander doel Toch kun je in mijn ogen wel heel duidelijk grenzen stellen. Voor mij is het klip en klaar waarom de big-dataplannen van Equens veel mensen te ver gingen. Het Marketing Insights-product van Equens was bedoeld voor retailers die wilden weten welke winkels klanten bezoeken en hoeveel ze daar precies uitgeven. Dat is waardevolle informatie, als je bedenkt dat Equens op jaarbasis 2,2 miljard pintransacties voor de Nederlandse banken verwerkt. Het onderwerp privacy leek geadresseerd, omdat Equens in het product met geanonimiseerde pingegevens geaggregeerd op postcodegebied werkte. In strikt juridische zin was er geen probleem, omdat de informatie daardoor niet langer herleidbaar is tot een enkele persoon en daardoor buiten de scope van de Wet bescherming persoonsgegevens valt. Mensen voelden zich in mijn ogen toch in hun privacy aangetast, omdat hun pingedrag uiteindelijk terechtkwam in een marketingdatabase. Dat is een ander doel dan waar de transactie in eerste instantie voor vastgelegd is. Voorbijgaan aan belang Hier zit m volgens mij de crux. Een reactie op Twitter Als ik ongezond ga eten betaal ik voortaan cash. Anders gaat het eigen risico van mijn zorgverzekering omhoog is tekenend voor het sentiment dat ontstond na een item in het NOS-journaal over de plannen van Equens. De drie Nederlandse aandeelhouders van Equens, ABN Amro, ING en Rabobank, schrokken van de ophef en trokken hun toestemming voor de nieuwe dienst in. Business-developmentmanager Dave Rietveld van Equens mocht nog zoveel energie gestoken hebben in zijn kindje, hij zag het met badwater en al weggekieperd worden. Zodra de grootschalige analyse van persoonsdata voorbijgaat aan het directe belang van klanten en consumenten, moet je bijzonder goed opletten wat je doet. Sytse van der Schaaf is hoofdredacteur van IT Executive. 20 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

12 innovatie Tekst: Sytse van der Schaaf Over roadmaps en de standvastigheid van leveranciers Het prisoner s dilemma rond innovatie Wat doe je als gebruikersorganisatie als je voornaamste softwareleverancier met een nieuwe veelbelovende technologie komt terwijl de bestaande infrastructuur zijn levenseinde nog niet bereikt heeft? Op het in april gehouden VNSG Congres ontspon zich een mooie casus over de Rabobank die toch koos voor het nieuwe SAP HANA-systeem al betekende dat een forse koerswijziging ten opzichte van de bestaande informatiehuishouding. S inds het vertrek van Léo Apotheker begin 2010 heeft SAPoprichter Hasso Plattner met de nieuwe salesdirecteur Bill McDermott en hoofd innovatie Hagemann Snabe overtuigend innovatie teruggebracht op de bedrijfsagenda van SAP. Met nieuwe producten als het databasesysteem SAP HANA dat realtime analyse op productiedatabases mogelijk maakt en het van Sybase overgenomen Afaria-portfolio heeft deze leverancier cloud, mobile en analytics boven aan de bedrijfsagenda gezet. Bij de opening van het VNSG Congres in het MECC conferentiecentrum in Maastricht, waarbij presentator Jort Kelder met verschillende gasten in een spetterende Oud & Nieuw openingsshow terugblikte op het 25-jarig bestaan van de SAP-gebruikersvereniging VNSG, speelde innovatie dan ook een voorname rol. Hier en nu Om de toegevoegde waarde van innovatie te illustreren liet Mark Raben, director Innovation & Product Strategy van SAP op het podium een fitness-app zien aan presentator Kelder en het publiek. Ik vergelijk het graag met een app op de smartphone die mij door het geven van realtime informatie beter laat lopen, legde Raben uit. Als zo n app je tijdens het rennen informatie over je snelheid of je hartslag geeft, dan kun je nog tijdens je rondje het loopgedrag aanpassen. Met bedrijven is het niet anders. Het SAP HANA-systeem dat productiedatabases in het geheugen laadt, maakt het voor bedrijven mogelijk om niet langer te rapporteren over het verleden, maar te voorspellen in het hier en nu en daar gelijk actie op te ondernemen. Als je zo n innovatie ook nog in de cloud zet en ervoor zorgt dat er apps beschikbaar zijn om deze informatie mobiel bij eindgebruikers af te leveren, dan heb je heel relevante innovatie voor bestaande klanten, vatte Raben samen. Dialoog In een dialoog aan Kelders tafel op het podium speelde Frank Wammes, bestuurslid van de VNSG en in het dagelijks leven vicepresident bij Capgemini, de advocaat van de duivel. Hij liet overtuigend zien dat bij de op zich goed bedoelde nadruk van SAP op innovatie vanuit het perspectief van de afnemers per definitie hout snijdende kanttekeningen te plaatsen zijn. Het is mooi om te zien dat deze leverancier die bekendstaat om zijn grondigheid nu met zijn aansluiting op de mobile trend de soms beruchte schermen aan gaat pakken, stelde Wammes scherp vast. Maar innovatie betekent ook per definitie weer een nieuwe technologie erbij. Dat roept vragen op. Hoe is de nieuwe technologie bijvoorbeeld in te bedden in de bestaande installatie en hoe zorg je er als organisatie voor dat de toegezegde voordelen in de praktijk gerealiseerd worden? Neem bijvoorbeeld SAP s belofte om afnemers te helpen met het ontsluiten van bedrijfsinformatie op mobiele devices. Wordt dat out-of-the-box aangeboden of moeten gebruikers hier zelf veel moeite in investeren? En wat betekent die nieuwe technologie voor de roadmap van de leverancier? Als je ooit voor SAP hebt gekozen vanwege functionaliteiten dan wil je graag dat dat overeind blijft ook al komt er iets nieuws. En wat gebeurt er met de basissuite van SAP, sterft die een langzame dood nu er alleen aandacht lijkt te zijn voor SAP HANA en mobile? De pijn van innoveren De nieuwe directeur van SAP Nederland, Caspar Joustra, benoemde in een persconferentie in de kantlijn van het VNSG Congres de pijn die organisaties voelen als ze willen innoveren. Er moet een manier gevonden worden om ruimte te maken in het budget dat nu grotendeels opgaat aan het beheer Als gebruikersorganisatie word je op dubbele innovatiekosten gejaagd en het onderhoud van de bestaande it-infrastructuur. Volgens Joustra is het ontsluiten van softwarestacks via de cloud een belangrijke manier om nieuwe functionaliteit laagdrempelig en tegen zo laag mogelijke investeringskosten beschikbaar te krijgen. Maar beter nog is met vernieuwende technologie nieuwe businesskansen opzoeken. Om zijn stelling te illustreren haalde Joustra het voorbeeld van Provimi aan. Deze fabrikant van diervoeders verdiende de implementatie van het SAP HANA-systeem binnen een half jaar terug door nieuwe besparingen aan te boren. Grote bulkorders werden in de oude situatie vastgehouden als deze orders in de administratie werden geblokkeerd. Ook al kon deze voorraad formeel wel ingezet worden voor andere klanten, voor de komst van SAP HANA was deze informatie simpelweg niet voorhanden op de werkvloer. Door de voorraadadministratie niet langer in cubes en elementen van het data warehouse te houden, maar in het SAP HANA-systeem te stoppen kwam er opeens een miljoen euro aan voorraad vrij, die voorheen aan klanten gealloceerd werd. Volgens Joustra ligt de uitdaging erin nieuwe toepassingen voor dit systeem aan te boren en zo nieuwe waarde te creëren. 22 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

13 innovatie opinie Paul Schuyt Tekst: Daan Rijsenbrij Prisoner s dilemma Dat klinkt gemakkelijker dan het in werkelijkheid is. Volgens VNSGvoorzitter Tonnie van der Horst, in het dagelijks leven verantwoordelijk voor de businessarchitectuur van het kredietbedrijf van Rabobank in Nederland, lopen gebruikersorganisaties bij innovatie al snel tegen een prisoner s dilemma aan. De beloftes van een nieuw systeem kunnen nog zo groot zijn, de dagelijkse realiteit creëert zijn eigen werkelijkheid. Een veelvoorkomend probleem is een lange investeringshorizon. Het levenseinde van de bestaande installatie is nog niet bereikt op het moment dat de leverancier met een innovatieve oplossing op de markt komt, terwijl de gebruikersorganisatie nog met de ketenen vastzit aan bestaande infrastructuur. Van der Horst spreekt uit eigen ervaring. Eigenlijk wil je als gebruikersorganisatie een periode van zeven jaar stabiliteit in je kernapplicaties als je de uitrol van nieuwe systemen meetelt, aldus Van der Horst. Op wispelturigheid van een leverancier die na twee jaar besluit het over een andere boeg te gooien zit je met zo n investeringshorizon niet te wachten. Een goed voorbeeld daarvan is de business-intelligenceomgeving van SAP. Oorspronkelijk had SAP alleen zijn eigen productlijn daarin met het SAP Netweaver Business Warehouse-product. Na de overname van Business Objects kwamen daar nieuwe oplossingen naast te staan, die het aanbod opgeschud hebben. In het geval van Rabobank moest er heel snel afscheid genomen worden van BI-producten. Dat tempo kunnen klanten niet bijbenen. Daar moet een leverancier als SAP meer begrip voor hebben. Grote belofte komt te vroeg SAP HANA is ook in het geval van de Rabobank een grote belofte, maar komt gezien voorgaande investeringen eigenlijk te vroeg. Deze fundamenteel nieuwe databasetechnologie is op zichzelf veelbelovend. De technologie biedt snelle toegang tot relevante bedrijfsinformatie doordat gegevens in een groot geheugen geladen zijn. In een traditioneel databaseconcept moet data worden weggeschreven op relatief trage media. Nu kunnen de cpu s in milliseconden bij de data. Ook in het geval van Rabobank levert dat waardevolle toepassingen op. De ruim honderd zelfstandige bankvestigingen in Nederland opereren in principe zelfstandig, maar zij moeten op het gebied van klanten, rendement en risico s wel over accurate en actuele managementinformatie kunnen beschikken die toegespitst is op hun specifieke klantengroepen. Met de huidige ITinfrastructuur een pas aangeschaft DB2-database met een business intelligence accelerator is het verzamelen van die informatie een uitdaging. SAP Op wispelturigheid van een leverancier zit je door een lange investeringshorizon niet te wachten wil de knelpunten met acceleratorengine niet fundamenteel aanpakken want het SAP HANA-systeem is de nieuwe weg die het bedrijf nu bewandelt. Zo blijkt al meteen bij de feitelijke uitrol van de bestaande BI-tooling voor de kantoren dat SAP een nieuwe weg kiest. Als gebruikersorganisatie word je in zo n situatie op dubbele innovatiekosten gejaagd. Blanco cheque Met een gebruikersorganisatie als VNSG en de internationale variant SUGEN is het mogelijk om tegengas te geven. Dat heeft rond het SAP HANA-product concrete resultaten opgeleverd. SAP was van plan om de licentieprijs voor dit product te koppelen aan de hoeveelheid werkgeheugen. Als gebruikersvereniging gaan wij de dialoog met SAP aan om zo eenvoudig mogelijke licentiestructuren en zoveel mogelijk transparantie voor gebruikers te creëren, vervolgt Van der Horst. Dat heeft in het geval van SAP HANA ervoor gezorgd dat de prijsstructuur gekoppeld is aan de kengetallen van de processoren en niet aan het geheugen. Als dat laatste wel gebeurd zou zijn, zouden wij als afnemers in feite een blanco cheque richting SAP hebben getekend. Er is op dit moment een ware dataexplosie bezig met een groei van datavolumes tussen de 60 en 80 procent. SAP HANA-systemen worden nu meestal met één terabyte aan geheugen uitgeleverd. Met het groeitempo van data zou het niet lang duren voordat we weer langs de kassa van SAP zouden moeten om een verdubbeling van het werkgeheugen aan te laten slaan. Voor de datawarehouses van SAP zouden we graag eenzelfde aanpak willen zien. Leergeld Een internationale focusgroep voor het SAP HANA-systeem zorgt er nu voor dat er mondiaal ervaring opgedaan wordt met implementaties zodat deze ervaringen gebundeld en teruggekoppeld kunnen worden. Daar is een grote behoefte aan omdat er nog het nodige integratiewerk te doen is met de bestaande business suites van SAP. Voor veel organisaties zal het de moeite waard zijn om leergeld te betalen en uit te zoeken hoe deze database nieuwe stijl hun informatiehuishouding kan vernieuwen. De aansluiting op een ander belangrijk innovatiethema binnen het SAP-domein mobility is voor veel gebruikersorganisaties minder vanzelfsprekend. In dit thema is veel minder een rode draad aanwezig dan bij het SAP HANA-systeem, aldus Van der Horst. Daarnaast is de materie veel lastiger. Een business suite is niet zomaar één, twee, drie op een mobieltje te projecteren. Richting SAP hameren we op dit punt vooral dat systemen zo open mogelijk moeten zijn. In het huidige aanbod van SAP is bijvoorbeeld het standaard app-aanbod niet beschikbaar voor bedrijven die niet voor de beheeroplossingen van SAP-makelij kiezen. Als je als leverancier een open app-landschap promoot, moet je in mijn ogen ook even open zijn in de onderliggende beheeromgeving die je voor dit applicatielandschap beschikbaar stelt. Business én ict, of business ís ict? In de wereld van ict-managers, directors ICT, CIO s, et cetera wordt regelmatig de discussie gevoerd over wat de positionering moet zijn van de CIO. Men heeft het idee dat ict veel effectiever ingezet kan worden, maar dat de business dit onvoldoende ziet. Dit leidt vaak tot onbegrip en in sommige gevallen tot gevoelens dat men ondergewaardeerd is. Ik ken CIO s die ongevraagd een onafhankelijke benchmark laten uitvoeren op de kosten van hun ict-afdeling, om vervolgens vol trots de resultaten te presenteren aan de raad van bestuur om te laten zien dat het toch allemaal wel erg meevalt met die kosten. Of deze bewijsvoering leidt tot de bijstelling van de gedachte dat ict twee keer zo duur is, de helft oplevert en twee keer zolang duurt, valt te bezien. Ook heerst het idee dat als de CIO een positie heeft in de raad van bestuur dat de waardering er dan wel zal komen. Ik denk eerder dat het andersom werkt. Als de CIO en met name natuurlijk de bijdrage van ict hogelijk wordt gewaardeerd, dan pas verwerft de CIO een plaats in de raad van bestuur. Veelal is de ict-functie een verantwoordelijkheid die valt onder de CFO en zelden zie ik dat de CIO rechtstreeks rapporteert aan de CEO. Dit geeft aan dat in die gevallen ict wordt gezien als een kostenfactor die beheerst moet worden, maar niet als een factor die bijdraagt aan de ontwikkeling van de business. Dat is echter niet overal zo! Als je kijkt naar de independent softwarevendors (ISV s) als Exact en TomTom of naar e-commercebedrijven als Bol.com, dan heerst daar een heel hoge waardering voor ict. Immers, bij dergelijke organisaties ís de business IT. Het product dat omzet genereert, bestaat uit ict en ict wordt dan ook gezien als een factor die zeer kritisch is voor het succes van de onderneming. Bij dergelijke bedrijven wordt de CIO ook wel CTO genoemd of hoofd Productdevelopment. En deze functies zitten óf in de board óf rapporteren rechtstreeks aan de voorzitter van de board. Waar brengt ons dat? Er zijn natuurlijk talrijke organisaties waar ict louter ter ondersteuning fungeert van de business en dat de producten van dat bedrijf ict-arm zijn. Ik denk dat CIO s van deze bedrijven zich er ook wel bij neer moeten leggen dat zij een dienende functie hebben en dat ict zo goedkoop mogelijk ingezet moet worden. Maar ik ken ook organisaties die ogenschijnlijk ict-arm zijn en een evolutionaire stap hebben gemaakt. Zij zijn ict gaan gebruiken om de omzet te vergroten. De CIO s die het vermogen, creativiteit en een beetje geluk hebben om samen met de marketeers nieuwe producten aan te bieden die doordrenkt zijn van ict, die zullen de waardering en de positie krijgen die zij ambiëren. Naast het denken in termen van hoe align ik de business en IT is het denken in termen van hoe kan de business ict zijn belangrijk. Op deze wijze kan de CIO de functie van ict op een hoger plan brengen in het bedrijf en zal ict gezien worden als van strategisch belang voor de onderneming. Paul Schuyt is CEO van Levi9. 24 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

14 analytics Tekst: Paul van der Linden Analytics en big data stuwen interesse Visual analytics wordt mainstream Visual analytics, visual intelligence, visual insight, visual discovery. Softwareleveranciers leveren in hoog tempo producten waarmee organisaties op een visuele en interactieve manier naar hun data kunnen kijken. Hype? Nice to have? Of zit er toch meer achter? Een verkenning van een softwarecategorie in ontwikkeling. D e enorme bergen data waarover organisaties inmiddels beschikken maakt het begrijpen en analyseren van die data steeds lastiger. Waar voorheen een datadump naar Excel en gebruik van verschillende grafiektypen een beter gevoel gaf van de data waar je naar zat te kijken, is dit steeds minder een optie. Op de eerste plaats is de hoeveelheid data groter dan Excel (probleemloos) aankan. Wie bewerkingen op grote hoeveelheden data in Excel wel eens heeft gedaan en van de melding not responding hartkloppingen heeft gekregen, weet waar ik het over heb. Samenvoegen van meerdere databronnen is niet mogelijk met PivotTable en dat is toch waar de grens ligt van wat de meeste Excel-gebruikers kennen. PowerPivot ondersteunt dat wel, maar behoort meestal niet tot de vaardigheden van Excel-gebruikers. Onderzoek van Ventana Research 1 laat zien dat slechts 11 procent van Exel-gebruikers power users is en dat het grootste deel daarvan (49 procent) slechts over een voldoende skill level beschikt (9 procent heeft een excellent skill level). Een interactieve manier om met de data om te gaan (interactieve visualisatie) biedt Excel ook niet echt. Om al deze redenen (datavolume, databronnen, interactieve visuele presentatie) kan de conclusie alleen maar luiden dat Excel niet de meest voor de hand liggende oplossing is om visueel en interactief grote datasets te bevragen. In het gat gesprongen Pure-play vendors als QlikTech (bekend van QlikView), Spotfire (inmiddels Tibco Spotfire) en Tableau zijn in het verleden in dit gat gesprongen. Ze bieden alle een interactieve en grafische manier om data te analyseren en te visualiseren naast de mogelijkheid om data uit Excel te importeren. De doelgroep bestond in eerste instantie uit analisten voor Tibco initieel zelfs toegespitst op analisten in de farmaceutische industrie. Onder de motorkap werd een rijke verzameling van functies gestopt die een diep begrip van de sector verraadde. De door de pure-plays geboden software kan het beste worden omschreven als krachtige functionaliteit gekoppeld aan een eenvoudige en intuïtieve user interface. Een knap staaltje productontwikkeling. Visual analytics Anno 2013 staan analytics en big data hoog op het aandachtslijstje van de meerderheid van de organisaties. De ontwikkeling is dat steeds meer mensen binnen de organisatie betrokken zijn bij het analyseren van data. Het gaat dan om het beantwoorden van vragen als: Wat is de opbouw van de data welke categorieën kunnen onderscheiden worden? Wat zijn de opvallende uitschieters? En waar zitten de grote volumes waarop je wilt focussen? Die groeiende aandacht heeft er ook voor gezorgd dat de gevestigde softwareleveranciers zich op de markt storten die nu wordt aangeduid met visual analytics. Visual analytics kan worden gezien als een manier om grote hoeveelheden Visual analytics: datavisualisatie toegepast op analytics, ofwel presentaties voor dataexploratie data op een abstracte en visuele wijze te manipuleren en weer te geven met het doel om inzicht te verschaffen in de aard (eigenschappen) van die data. Het is datavisualisatie toegepast op analytics. Anders gezegd: best practice presentaties voor dataexploratie. Uiteraard is het nog steeds mogelijk om af te zien van een visuele presentatie en door een dataset van vele miljoenen rijen te scrollen, maar het inzicht dat dat oplevert zal nihil zijn. Dit is ook precies waarom visual analytics aan belang wint. Bij een bepaalde hoeveelheid data zijn gebruikers niet meer in staat om zonder een visuele representatie inzicht in de data te krijgen. De aandacht voor datavisualisatie en ontwikkelingen in visual analytics zijn dus zeker geen hype. Voor organisaties die zich storten op de analyse van grote datavolumes is visual analytics een must have en zeker geen nice to have. Organisaties zoals het eerder genoemde QlikTech doen een beroep op experts in datavisualisatie zoals Stephen Few ( com) om te adviseren over de schema s en technieken die het beste kunnen worden ingezet om data helder weer te geven. Want presentaties kunnen er fantastisch uitzien, maar dat is nog geen garantie dat de data ook begrijpelijk wordt gepresenteerd. Uiteindelijk gaat het om de combinatie van aantrekkelijkheid en functionaliteit. Een presentatie die alleen aandacht heeft voor functionaliteit nodigt niet uit tot gebruik en schiet dus ook zijn doel voorbij. Wanneer alleen gekozen wordt voor aantrekkelijkheid is de boodschap onduidelijk of word je misschien wel op het verkeerde been gezet(!). Eye candy in de ogen van Few een label dat hij ook vaak plakt op infographics van bijvoorbeeld datajournalist David McCandless (zie ook: Belang De noodzaak voor visual analytics is een logisch gevolg van de groeiende datavolumes waarover organisaties beschikken en de behoefte om die te analyseren in de zoektocht naar nieuwe inzichten. De rol die visual analytics speelt bestaat uit de volgende aspecten. Initieel begrip van de informatie: welke informatie wordt hier getoond? Bepalen van het belang: moet hier aandacht aan besteed worden? Verschaffen van overzicht: wat zijn de hoofdzaken en wat is het belangrijkste? Vinden van relevante details: analyseren van de data en de relaties daartussen. Bepalen van acties: welke acties nemen op basis van de uitgevoerde data-analyse? Het belang van visual analytics voor de business bestaat eruit dat sneller correcte resultaten kunnen worden gevonden. Dat scheelt niet alleen effort en tijd (door presentatie), maar kan ook zeker helpen bij het bepalen van de richting die de organisatie wil opgaan (exploratie). Waar big data ervoor zorgt dat organisaties potentieel over (nog) meer data beschikken en analytics zorgt voor de functionaliteit om die data ook te bevragen, zorgt visual analytics ervoor dat de data, de relaties ertussen, en de resultaten van de analyses ook goed worden begrepen. In die zin vormen analytics, big data en visual analytics welhaast een drie-eenheid. 26 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

15 analytics challengers leaders This guy tweaks for the sake of tweaking. Microsoft Tableau Software Qlik Tech Oracle IBM SAS Information Builders MicroStrategy Tibco Spotfire LogiXML Birst SAP Figuur 1. Gartners magic quadrant voor visual analytics (februari 2013). Prognoz Bitam Board International Actuate Panorama Software Salient Managment Company Jaspersoft Alteryx Pentaho Targit GoodData Arcplan ability to execute niche players completeness of vision visionaries Visual-analyticstoepassingen Behalve de eerder genoemde pureplays (QlikTech, Spotfire, Tableau) hebben de gevestigde softwareleveranciers datavisualisatie en visual analytics inmiddels ook ontdekt. Van de megavendors beschikt SAP over Visual Intelligence, suggereert Microsoft de eerder genoemde PowerPivot met PowerView, biedt IBM Cognos Insight en heeft Oracle Endeca overgenomen. Ook SAS Institute (Visual Analytics), Information Builders (Visual Discovery) en MicroStrategy (Visual Insight) beschikken over software waarmee op een interactieve, visuele manier met data kan worden omgegaan. Alle genoemde bedrijven worden door Gartner gepositioneerd in het leiderskwadrant van het magic quadrant voor businessintelligence- en analyticsplatformen (zie figuur 1). Organisaties die zich oriënteren op visual-analyticstoepassingen moeten er zich van bewust zijn dat dit een categorie van softwaretools is die nog in ontwikkeling is. De verschillende producten die worden geboden kunnen onderling nogal verschillen niet alleen voor wat betreft de wijze waarop gegevens kunnen worden weergegeven, maar ook qua geboden functies en functionaliteit. Daarnaast is het van belang te weten dat de mate van aandacht die leveranciers aan visual analytics schenken eveneens per leverancier verschilt (denk bijvoorbeeld aan de pure-plays versus de megavendors) en in de loop van de tijd ook zal veranderen. Automatisch kiezen voor de visual-analyticssoftware van de vendor die binnen de organisatie standaard is, is daarmee geen goed plan. Een passende oplossing selecteren gaat dus tijd kosten, gezien de vele opties en de variëteit, maar is wel een inspanning die gedaan moet worden, gezien het belang van visual analytics. Dit is een categorie van softwaretools die nog in ontwikkeling is Conclusie Groeiende datavolumes maken het noodzakelijk om data grafisch weer te geven, zodat snel overzicht en inzicht wordt verkregen uit bergen van data. De analyse die vervolgens kan plaatsvinden moet zowel interactief als intuïtief zijn. Het belang van visual analytics is dat data sneller wordt begrepen, dat gerichter naar data en toepassingen kan worden gezocht en dat op basis daarvan effectiever en efficiënter een richting en acties kunnen worden bepaald. Visual analytics is dan ook zeker geen hype, en voor organisaties die enorme datavolumes wensen te analyseren een need to have. Nu een steeds groter deel van de organisatie betrokken is bij analyse, bieden ook gevestigde softwareleveranciers een visual-analyticstoepassing. Behalve de pure-playleveranciers QlikTech, Spotfire (overgenomen door Tibco) en Tableau bieden alle megavendors (Microsoft, IBM, SAP en Oracle) alsmede MicroStrategy, Information Builders en SAS Institute, software voor het visueel bevragen en presenteren van grote datavolumes. De onvolwassenheid van de markt zorgt ervoor dat er veel verschillen bestaan tussen de producten, zowel voor wat betreft ondersteunde presentatiewijzen als geboden functies en functionaliteit. Het is dan ook zaak dat organisaties die op zoek zijn naar deze tools niet automatisch kiezen voor de software geleverd door de standaardleveranciers, maar hun opties goed afwegen op grond van de gedefinieerde requirements. Eye candy oogt natuurlijk wel goed, maar gaat uiteindelijk niet helpen bij het bepalen van de juiste richting. Paul van der Linden is Senior Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture Digital, Data & Analytics (DDA). Noot 1. Microsoft s Uphill Battle with Analytics, Mobility, Tony Cosentine, Ventana Research ( com), 13 mei Could this team ever be a winner? Probably not. With just one member like that, failure is just around the corner. At Levi9, we call the way we work as the One Common Goal principle. Every step of the way, we make sure that the personal goals of every member in the team fi t the overall goal of the project. He adjusts for the sake of winning. LET S TEAM UP! We believe this makes Levi9 a truly great place to work with likeminded professionals, to further develop your skills, to make all the difference. If that fi ts your personal goals, then join us. 28 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t LEVI9 IT SERVICES // +31 (0) //

16 ik & mijn klant van onze redactie Foto s: Ruud Jonkers Impasse bleek keerpunt in onze samenwerking Daan Mens (37) is als manager Ict verantwoordelijk voor assetmanagementdiensten (waaronder geosystemen) en meer generieke ict-diensten. Toen Schiphol zeven jaar geleden een tender uitschreef voor de bouw en uitrol van Schiphol GIS, kwam softwareleverancier Esri als beste uit de bus. Frits van der Schaaf (Esri Nederland) blikt samen met Daan Mens en Nico Wasserman van Schiphol terug op een roerige periode. Daan Mens en Nico Wasserman over Frits van der Schaaf Frits van der Schaaf over Daan Mens en Nico Wasserman Nico Wasserman (50) is manager Asset Geografische Informatie Schiphol en vanuit die hoedanigheid verantwoordelijk voor het functioneel beheer van alle GIS-systemen en revisieverwerking. Frits van der Schaaf (49) is directeur Business Development bij Esri Nederland, leverancier van geografische informatiesystemen (GIS). Hij is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van nieuwe marktsegmenten. Waarom besloten jullie zeven jaar geleden om met Esri in zee te gaan? NW: We hadden een Europese tender uitgeschreven om voor Schiphol één integraal GIS-systeem te implementeren. Voorheen gebruikten we namelijk verschillende systemen voor geografische informatie. Die diversiteit was niet bevorderlijk; zeker omdat Schiphol ook over een grote variëteit aan assets beschikt. Esri Nederland beschikte overall over het beste totaalpakket. Kosten en functionaliteit hebben in onze keuze het zwaarst meegewogen en ook daarin scoorden zij goed. Hoe heeft de relatie met Esri en met Frits in het bijzonder zich de afgelopen jaren ontwikkeld? DM: In 2011 hebben we een hick-up gehad waarbij we mijlenver uit elkaar stonden. We waren niet content met de advisering en het kostenplaatje. Frits stond echter achter zijn keuze, waardoor we in een impasse terechtkwamen. Uiteindelijk besloot hij toch om voor ons naar een alternatief op zoek te gaan. Dat is een keerpunt in onze relatie geweest. Sindsdien voeren we een paar keer per jaar samen strategisch overleg. Zo n incident als in 2011 zou nu niet snel meer voorkomen. Esri heeft zich geleidelijk ontwikkeld van licentieverkoper naar dienstverlener. Hoe zou je Frits omschrijven? DM: Frits is een innemende man. Hij is behulpzaam en streeft naar een langetermijnrelatie. Hij is niet iemand die zijn koffertje opent om te laten zien welke noviteiten hij nu weer kan aanbieden, maar denkt echt mee en luistert naar wat wij als organisatie nodig hebben. Zo n strategisch denker is prettig om als sparringpartner te hebben. Hoe kijk je tegen de samenwerking met Daan en Nico aan? Ik ben zeer ingenomen met deze duurzame relatie. We hebben er allemaal hard voor moeten vechten, maar ik denk dat we nu samen een heel stabiel team vormen; zowel op het gebied van ict als persoonlijk. Schiphol heeft de intentie uitgesproken met het Esri-platform te willen blijven werken en tegelijkertijd is onze relatie enorm verstevigd. Dat lijkt me de basis voor een goed partnership. Hoe heeft de samenwerking jouw rol als leverancier veranderd? De klant is koning, maar dat wil niet zeggen dat je soms geen tegengas moet geven. Aanvankelijk deden we dat te laat in het proces. Dat is voor ons een leertraject geweest. We communiceren nu meer en beargumenteren onze keuzes. Daar heeft Schiphol meer aan dan wanneer we achteraf zeggen dat we het niet helemaal met hun keuze eens waren. Wat waardeer je in Nico en Daan? Nico is een echte creatieveling. Hij kent de business door en door en denkt echt out-of-the-box. Dat heeft overigens ook wel eens voor wat uitdagingen gezorgd. We proberen namelijk zoveel mogelijk standaardsoftware in te zetten, maar omdat Nico zeer innovatiegedreven is, is het niet altijd haalbaar om met standaardoplossingen te voldoen aan specifieke vragen. Ik geloof dat we daar nu allebei wel onze eigen weg in gevonden hebben. Daan denkt heel procesgericht en is altijd op zoek naar de beste oplossing om zaken beheersbaar te maken. Een goede luisteraar, zeer open minded en daarmee de perfecte speler in dit team. Daan Mens, Nico Wasserman en Frits van der Schaaf: De klant is koning, maar dat wil niet zeggen dat je soms geen tegengas moet geven. 30 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

17 thema Business & IT Tekst: Ricardo Passchier In-memory computing voegt aan big data realtimeperspectief toe De opmars van fast data Het staat vast dat de berg aan data almaar groeit door de opkomst van nieuwe gegevensbronnen en het aanbod gevarieerder is dan ooit. Dit biedt weliswaar nog meer mogelijkheden om uitgebreide, accuratere historische analyses te doen, maar resultaten behaald in het verleden zijn geen garantie voor de toekomst. Data is in veel gevallen beperkt houdbaar. Hoe kun je kapitaliseren op data zolang die nog relevantie heeft? Dat vraagt om realtime-analyse en intelligente actie. Big data in een ander perspectief. De cijfers liegen er niet om. Gigabytes en terabytes zijn passé. De petabytes, exabytes en zelfs zettabytes vliegen je om je oren in statistieken en infographics die de explosieve groei van data beschrijven. Sociale netwerken alleen al zorgen voor honderden miljarden fragmenten aan persoonlijke en zakelijke inhoud per maand. Veel van het dataverkeer wordt gegenereerd door mobiele gebruikers: wereldwijd zijn er bijna zes miljard mobiele abonnees. Tal van sensoren, machine-tot-machinecommunicatie en de opkomst van het internet der dingen doen nog een extra duit in het zakje. Onderzoeksbureau IDC voorspelt dat er in 2020 wereldwijd 35 zettabyte (35 miljard terabyte) aan data zal worden gegenereerd, ten opzichte van 1,8 zettabyte in 2012 wat al bijna een vertienvoudiging is ten opzichte van vijf jaar eerder. Een ander onderzoek wijst uit dat het vóór 2003 meer dan duizend jaar kostte om 5 exabyte aan data te genereren (5 miljoen terabyte), in 2011 kostte dat nog maar twee dagen en in 2013 slechts tien minuten. 3 V s Feit is dat de exponentiële groei, maar zeker ook de complexiteit en diversiteit van data de verwerkingskracht en opslagcapaciteit van conventionele databasesystemen te buiten gaat. Dit is dan ook vaak onderwerp van gesprek in de vakbladen en internetmedia als het gaat over big data. In TITM nummer 5 van vorig jaar bevestigt Paul van der Linden dit: Wat organisaties moeten begrijpen is niet zozeer dat big data om veel data gaat, maar met name om andere data dan waarvoor het datawarehouse is ontworpen. 1 Dat verklaart de toenemende populariteit van NoSQLopslagsystemen als Hadoop. Deze ontwikkelingen worden in de context van big data serieus genomen. Er blijft echter één aspect onderbelicht: snelheid. Bedrijven zitten op een schat van informatie, maar hoe halen ze er optimale toegevoegde waarde uit in termen van omzet- of winstmaximalisatie, klanttevredenheid of risicominimalisatie? Dat kan alleen als ze de informatie tijdig dat wil zeggen op het optimale moment in hun voordeel kunnen aanwenden. Als we kijken naar de algemeen geaccepteerde karakteristieken van big data dan refereert men vaak aan drie V s: volume (hoeveelheid), variety (diversiteit) en velocity (snelheid). Het inspelen op de derde V kan nu juist het verschil maken, zodat een vierde (vaak vergeten) V naar boven komt drijven: value. De waarde van big data Het analyseren van historische data is nuttig, temeer als het door zijn omvang en diversiteit zoals gesteld kenmerkend voor big data tot rijke inzichten en slimme keuzes leidt, die zelfs helpen bij het voorspellen van patronen en gedrag. Maar hoe rijk en volledig ook, de actualiteit is weerbarstig en inzichten zijn snel achterhaald. De snelheid waarmee een bedrijf kan inspelen op gebeurtenissen in de omgeving, dan wel het gedrag van klanten (zolang dat relevant is) is minstens zo belangrijk. Richard Hackathorn beschreef dit al treffend in een artikel uit 2004 over het begrip realtime in relatie tot business intelligence. 2 Hierin stelt hij dat er tussen het moment dat zich een gebeurtenis voltrekt en de momenten waarop een organisatie de gebeurtenis signaleert en vastlegt inherent vertraging zit. Voordat de organisatie de betreffende data heeft geïnterpreteerd en geanalyseerd, om vervolgens tot een besluit te komen en actie te nemen, is er alweer tijd verstreken. Omdat de data een beperkte houdbaarheid heeft, neemt de waarde van de actie gaandeweg af. Hoe korter de vertraging tussen de genoemde mijlpalen, hoe groter de businessimpact. Hackathorn nuanceert wel dat het begrip realtime niet te letterlijk moet worden genomen en een relatief begrip is. Realtime vertaalt zich niet noodzakelijkerwijs naar nano- of microseconden, maar betekent vooral right-time : handelen wanneer het er nog toe doet, dus voordat je te laat bent en het een voldongen feit is. Of beter gezegd: zolang de data nog actueel is en relevantie heeft, zodat een actie waarde toevoegt aan klanten of de onderneming. Big data is evengoed onderhevig aan waardevermindering. Of het nu gaat om gestructureerde of ongestructureerde data, veel of weinig, rechttoe rechtaan of divers, feit is dat het waardepotentieel toeneemt als je als bedrijf iets met de data kunt voordat de window of opportunity voorbij is. Hoe verhoog je als retailer de beleving die consumenten bij je webwinkel hebben als je een artikel niet op voorraad hebt, maar de transactionele data alsook het surfgedrag en de voorkeuren pas na enkele minuten, uren of soms zelfs dagen beschikbaar hebt? De klant is dan allang weer verdwenen en heeft zijn of haar onvrede waarschijnlijk reeds geuit via sociale media. Of stel je eens voor dat je als financiële dienstverlener in realtime onlinecreditcardfraude kan voorkomen en middels een snelle intelligente actie de gedupeerde persoonlijk kan benaderen met een excuus én een oplossing waardoor zijn of haar ervaring met jouw organisatie ineens verbetert? Dat heeft niets van doen met hoeveelheid of variëteit, 32 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

18 applicatieontwikkeling maar met snelheid. Een nuancering in de opvattingen over big data en de toepassingsgebieden is derhalve op zijn plaats. Voor big-datatoepassingen waar het kunnen maken van realtimebeslissingen een doorslaggevende factor is, hanteert men daarom steeds vaker de term fast data. Big data of fast data? Snelheid kan het verschil maken, zelfs als het niet gaat om grote hoeveelheden data. Naast de eerdergenoemde voorbeelden zijn er onder andere toepassingen te bedenken rond verkeersregeling, openbare veiligheid en gezondheid, en logistiek, waar de informatie van gisteren niet meer relevant is. Snelheid is vaak een onderbelicht aspect, terwijl daar nu juist waarde valt te halen Fast data is gegevens die stromen, gegevens die in beweging zijn. Ze zijn per definitie vluchtig en hebben een beperkte houdbaarheid. Ze lenen zich bij uitstek voor het ondersteunen van actuele beslissingen en acties, hier en nu. Ze komen voort uit sociale stromen maar ook uit transactionele stromen, bijvoorbeeld point-of-sale. Het zijn hoe dan ook gegevens die op het moment ontstaan. Fast data appelleert aan het vermogen om als bedrijf inzichten te verkrijgen terwijl de data wordt gegenereerd en er proactief zinvolle dingen mee te doen, al of niet in combinatie met kennis van het verleden. Dat heeft ook gevolgen voor keuzes in de infrastructuur. Permanente opslag van data is alleen nodig als men er historische analyses op wil loslaten. Voor data in beweging is dit minder relevant. Er is sprake van verwerking en analyse on-the-fly. Wel stelt het eisen aan toegankelijkheid en beschikbaarheid. Dat vraagt dus om technologie die de data snel kan aanspreken. In-memory computing zou de oplossing kunnen zijn. Daarmee vallen twee vliegen in één klap te slaan: geen beperkingen in opslagformaten, maar nog belangrijker: razendsnel toegankelijk en beschikbaar. En dat maakt dat besluitvorming te versnellen is. In-memory computing In-memory computing refereert aan toepassingen die gegevens verwerken opgeslagen in het RAM-geheugen in plaats van in een database. Marktanalist Gartner beschouwt dit fenomeen als een van de strategische technologietrends voor Omdat in-memorytechnologie, zoals een datagrid (IMDG), data vele malen sneller toegankelijk en beschikbaar maakt, heeft deze technologie de potentie om processen die normaalgesproken uren of dagen in beslag nemen te reduceren tot minuten of seconden zodat ze in realtime kunnen plaatsvinden. Zo hebben financiële instellingen de mogelijkheid om fraude instant te signaleren terwijl de transactie nog gaande is; mediabedrijven kunnen streamingdiensten aanbieden op verschillende apparaten tegelijk zonder vertraging; retailers, telecombedrijven en energieleveranciers kunnen hun klantenservice personaliseren op basis van actueel consumentengedrag en loyaliteitsprogramma s beter dan ooit tevoren uitnutten. De prijs van RAM-geheugen daalt al jaren, als gevolg van constante schaalverkleining. Weliswaar is geheugen nog steeds duurder dan conventionele harde schijven (HDD) en solid state disks (SSD), maar het is veruit het snelste medium. De verwerkingssnelheid van RAM-geheugen is 800 keer sneller dan van een HDD en tot 40 keer sneller dan een SSD. De toegangssnelheid is zelfs honderdduizenden tot miljoenen malen hoger. Van big data naar intelligente actie Met in-memorytechnologie als vehikel zijn de kansen legio. Voeg hier integratie- en analysevoorzieningen aan toe en er ontstaan nieuwe intelligente platforms die in staat zijn gegevens afkomstig van mobiele apparatuur, clouddiensten, sociale media, systemen met sensoren, computergestuurde apparatuur, en andere bronnen te kanaliseren en samen te voegen, om deze vervolgens in realtime te analyseren en te interpreteren. In feite ontstaat er een combinatie van disciplines als data management, integratie en proces management. Op basis van de verkregen inzichten zet een dergelijk platform geautomatiseerde processen in gang om sneller te reageren op kansen en bedreigingen. Conclusie Big data is een containerbegrip dat raakt aan zowel grote hoeveelheden, complexiteit en diversiteit, als snelheid. Snelheid, in termen van tijdige verwerking en analyse van data in beweging, is evenwel vaak een onderbelicht aspect, terwijl daar nu juist veel waarde valt te halen. Vandaar dat een nuance op zijn plaats is. Niet voor niets maakt het subgenre fast data zijn opmars. Toepassingen met fast data vragen om de inzet van in-memorytechnologie die, in combinatie met integratie- en analysevoorzieningen, het in zich heeft de bedrijfsvoering intelligent te maken. Op weg naar intelligent business operations. Drs. Ricardo Passchier is Senior Manager Business Development bij Software AG. 1 Paul van der Linden, Rol datawarehouse ter discussie: Big data toont zwakke plekken gegevenspakhuis ; in: TITM, november Richard Hackathorn, The BI Watch: Real-Time to Real-Value ; in: DM Review, januari Gartner Inc., Top 10 Strategic Technology Trends for 2013 ; com/technology/research/top-10-technology-trends/. 34 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

19 analytics Tekst: van onze redactie Bedrijven nog vooral bezig de mogelijkheden van big data te verkennen Valt big datain kloof tussen business en IT? Afgelopen december heeft Vanson Bourne in opdracht van Interxion een onderzoek laten uitvoeren naar de manier waarop bedrijven zich bezighouden met big data. In het rapport, Big Data Beyond the Hype, worden enkele thema s verkend. 750 Europese IT-beleidmakers uit Engeland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, België, Denemarken, Zweden, Oostenrijk, Zwitserland en Ierland verleenden hun medewerking aan het onderzoek. B ig data en cloud computing domineren het huidige ITdebat. Door de opkomst van smartphones, tablets en sociale media, en de steeds verdere digitalisering van bedrijfsprocessen, zien we grote hoeveelheden data ontstaan. Big data wordt meestal gezien als grote datasets die bruikbare informatie en commercieel voordeel brengen aan een bedrijf. Datasets binnen bedrijven beschikken over veel informatie op het gebied van klantengedrag en interacties, logistieke ketens en financiële transacties. Effectieve analyse van deze informatie zou een reeks van onderliggende trends, patronen en inzichten kunnen laten zien waarmee een bedrijf zijn voordeel kan doen ten opzichte van zijn concurrenten. Big data heeft veel commerciële potentie, maar het is lastig om de juiste voorwaarden voor het benutten van de voordelen te creëren. De uitdaging van big data heeft twee kanten. De ene kant is die van de combinatie van vele verschillende zakelijke functies, zoals sales, customerservice en financiën. Anderzijds ligt de uitdaging in de technologie, met het combineren van hardware, software en het netwerk om een platform te leveren voor de analyse van big data. Puur vanuit het technologische punt bekeken, vraagt het aanpakken van deze uitdaging om een strategische visie ondersteund door een langetermijnplan. Uit het onderzoek blijkt dat ondanks de wens van IT-afdelingen om een meer strategische aanpak te hanteren, zij constant moeten inspelen op de reactieve kortetermijnbehoeftes van klanten. Kans of uitdaging Hoewel slechts 7 procent van de ondervraagde respondenten denkt dat big data voor hun organisatie al een prioriteit is, lijkt dit op grote schaal te gaan veranderen. 62 procent van de Europese organisaties is ervan overtuigd dat big data binnen drie jaar een prioriteit wordt. Opvallend hierin is dat in de Benelux 13 procent van de organisaties big data al als een prioriteit voor hun bedrijf ziet. Big data biedt zowel kansen als uitdagingen, hiervan zijn het management en de IT-afdeling zich bewust. Het blijkt dat de grootte van het bedrijf hierbij van belang is; grote bedrijven overwegen big data vaker dan kleine bedrijven. Bij kleine bedrijven hebben de uitdagingen de overhand. 79 procent van de bedrijven met 500 tot medewerkers geeft aan dat hun IT-afdelingen big data als een aanzienlijke uitdaging zien. Bij organisaties met werknemers of meer is dit slechts 55 procent. In de Benelux ziet 67 procent van de bedrijven big data als een uitdaging tegenover 61 procent van de bedrijven die het als een kans ziet. In Nederland is een bijzondere situatie te zien in vergelijking met de rest van Europa. De IT-afdeling en het businessmanagement interpreteren big data namelijk anders. In Nederland ziet de IT-afdeling big data als een uitdaging waar het management het als een kans ziet. In de rest van Europa is dit precies andersom. Nederlandse bedrijven kijken meer naar het grote plaatje rondom big data. Businesscase Ondanks alle rumoer rondom big data hebben relatief weinig bedrijven een rol voor big data kunnen vinden in hun eigen activiteiten. Slechts een kwart van de bedrijven blijkt een overtuigende businesscase voor big data te hebben ontwikkeld. Toch wordt de toepassing ervan wel overwogen. Hoewel het aantal bedrijven dat met succes een case heeft gebouwd voor big data nog vrij laag is, staat het onderwerp wel regelmatig op de agenda. Uit het onderzoek blijkt dat 68 procent van de organisaties in de Benelux zich al heeft georiënteerd op big data of dit van plan is. Resultaten laten zien dat bedrijven nog steeds bezig zijn de mogelijkheden van big data te verkennen. Als er meer bekend is over succesvolle toepassingen, dan kunnen bedrijven leren van elkaar en zullen we het gebruik van big data zien stijgen. Lange termijn Profiteren van de mogelijkheden van big data kan door het coördineren van culturele, organisatorische en technologische aspecten. Het samenvoegen van deze elementen ter ondersteuning van commerciële doelstellingen vereist dat de activiteiten van IT-afdelingen nauw zijn afgestemd op de businessplannen voor de lange termijn. Het onderzoek laat zien dat IT-afdelingen moeite hebben om een proactief, strategisch langetermijnplan op te stellen. De realiteit is dat zelfs 36 procent van de IT-afdelingen in de Benelux geen enkel inzicht heeft in het langetermijnbusinessplan. Sterker nog, een kwart van de ondervraagden in Europa gaf aan dat hun afdeling überhaupt geen strategie klaar heeft liggen ter ondersteuning van het businessplan. Waar bedrijven hun IT-strategie wel hebben afgestemd op hun businessplan, hebben ze al veel vaker de mogelijkheden van big data onderzocht. Ruim negen van de tien organisaties waar het IT-plan nauw aansluit bij het businessplan, hebben zich al georiënteerd op big data. IT-afdelingen moeten constant inspelen op de kortetermijnbehoeften van klanten Hindernissen Een belangrijke factor voor veel Europese IT-afdelingen is tijdgebrek: 99 procent van de ondervraagden gaf aan dat zij altijd wel een deel van hun tijd besteden aan brandjes blussen. Daardoor komen zij niet toe aan de uitvoering van proactief en strategisch belangrijk werk, wat het bedrijf verder kan helpen. Gemiddeld wordt hier 37 procent van de tijd aan besteed. Doordat 75 procent van de werknemers in de Benelux constant moet inspelen op de reactieve kortetermijnbehoeftes van klanten is het geen verrassing dat ze niet toekomen aan het bepalen van een langetermijnvisie. Verdere oorzaken voor het niet toekomen aan langetermijnplannen zijn krimpende budgetten; bedrijven zijn terughoudend met de nodige kapitaalinvesteringen. Daarnaast wordt een gebrek aan inhouse-expertise genoemd als reden waarom big data momenteel niet hoog op het prioriteitenlijstje staat. Bedrijven in de Benelux hikken tegen dezelfde problemen aan. Dit gebrek aan exper- 36 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i

20 analytics Figuur 1. Figuur 2. Omdat informatie rijkdom is 79% 72% 69% 67% 71% 79% 55% 52% Totaal werknemers werknemers meer dan 3000 werknemers Wordt big data door uw IT-organisatie beschouwd als een uitdaging? Kleinere organisaties (in termen van fte s) zien big data vaker als een uitdaging dan de grotere. Totaal werknemers meer dan 3000 werknemers werknemers Wordt big data door uw IT-organisatie beschouwd als een kans? Kleinere organisaties (in termen van fte s) zien big data minder vaak als een kans dan de grotere. pagina over tise zorgt ervoor dat 45 procent van de respondenten in de Benelux nog niet met het ontwikkelen van big-datatoepassingen kan beginnen. De vaardigheden die nodig zijn, zijn een mix van kennis van de industrie, wiskundige en computationele vaardigheden en een goed begrip van de technologiemogelijkheden. Tenzij bedrijven een zorgvuldig uitgedacht innovatieproces hebben, komt het in de praktijk zelden voor dat deze drie vaardigheden tegelijkertijd in werking worden gezet. Netwerk is valkuil Op het gebied van de vereiste technologie voor big-datatoepassingen is het niet verrassend dat analytics en opslag als de grootste problemen worden beschouwd. Misschien iets minder voor de hand liggend is dat bij deze vraag ook het netwerk veelvuldig wordt genoemd. Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan hierover zeer bezorgd te zijn, met name omdat dit invloed heeft op de snelheid van de toegang, verwerking en levering van informatie. 58 procent van de organisaties stelt dat opgevraagde informatie binnen 100 milliseconden bij de eindgebruiker moet zijn. De druk in de Benelux ligt wat lager, hier geven organisaties aan dat 248 milliseconden de limiet is. Wanneer een onderliggend netwerk niet in staat is om met de benodigde snelheid toegang te geven tot informatie, is de enorme rekenkracht van een bovenliggend systeem niet relevant. Om die reden is de locatiekeuze een essentieel onderdeel van het inrichten van een big-datatoepassing. Als je wil voldoen aan eisen op het gebied van volume, snelheid en flexibiliteit, vraagt de toepassing om een datacenter met zeer goede connectiviteit. IT-strategie We zien telkens weer dat organisaties die een duidelijke IT-strategie hebben sneller groeien en een hogere aandeelhouderswaarde hebben. Het is dus teleurstellend om te zien dat het ontbreken van zo n strategie bedrijven opnieuw opbreekt en het ze moeilijker maakt in te spelen op de kansen die big data biedt. Het is begrijpelijk dat in het lastige huidige economische klimaat vanwege beperkte middelen en de hoge werkdruk voor personeel er meer Gebrek aan expertise speelt 45 procent van de respondenten in de Benelux parten wordt gelet op wat urgent is dan wat belangrijk is. De vraag is wel: wat zijn de alternatieve kosten? Bij een voortdurend gebrek aan middelen daalt op de lange termijn de aandeelhouderswaarde. Ruimte vrijmaken voor bijvoorbeeld het opzetten van diensten voor migratie naar de cloud is cruciaal voor de concurrentiepositie van een bedrijf. Bedrijven die dit mogelijk maken voor hun IT-managers en hun IT-afdelingen trekken uiteindelijk aan het langste eind. Bedrijven die dit niet doen, zullen achterop raken. Het volledige, Engelstalige rapport is te downloaden op: De hoeveelheid informatie in organisaties neemt steeds meer toe. Tot 2020 met een factor De hoeveelheid 30, zo zijn de informatie voorspellingen. organisaties Het stroomlijnen neemt steeds van al meer deze toe. informatie Tot 2020 wordt met een dan factor ook 30, steeds zo belangrijker. zijn de voorspellingen. Ricoh helpt u Het hierbij. stroomlijnen We maken van de juiste al deze informatie informatie de wordt juiste dan ook vorm steeds en op belangrijker. het juiste moment Ricoh beschikbaar. helpt u hierbij. Zo wordt We maken informatie de juiste rijkdom! informatie in de juiste vorm en op het juiste moment beschikbaar. Zo wordt informatie rijkdom! 38 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t j u l i