Mediation: een onderlinge oplossing van conflicten

Transcriptie

1 Een uitgave van de Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland J A A R G A N G 2 0 N U M M E R 7 S E P T E M B E R IN DIT NUMMER ONDER MEER: Pagina 4 Studiedag Arbeidsongeschiktheid, 4 november a.s. Pagina 5 Contractstermijnen verzekeringen Pagina 6 AFM en DNB herzien deskundigheidseisen bestuurders Pagina 6 Preventiedag 2010: Handreikingen voor de preventiepraktijk Pagina 8 CAR en schadeverzekeringen Pagina 8 Supervisie op banken, verzekeraars en markten in crisistijd niet langer nationale zaak Pagina 10 Wabeke breekt lans voor consumentencommissaris Pagina 11 Al bijna drie eeuwen In Alles Ghetrou Mediation in de verzekeringsbranche Mediation: een onderlinge oplossing van conflicten In Nederland wordt mediation in de verzekeringsbranche, na een aarzelend begin, steeds vaker toegepast. Mocht deze vorm van conflictbemiddeling dezelfde vlucht als in Amerika nemen, dan zal de branche er in de toekomst nog veel vaker mee worden geconfronteerd. Mr. Bart Neervoort is ervan overtuigd dat dit het geval zal zijn. Neervoort was bijna dertig jaar verzekeringsadvocaat en is nu zelfstandig gecertificeerd mediator. Hij is tevens voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Mediators in de Verzekeringsbranche (NVMV). Hij was een van de sprekers tijdens de zeventigste algemene ledenvergadering van de FOV op 26 mei jl. in Slot Zeist. Bij mediation praten partijen die een geschil hebben op vrijwillige en vertrouwelijke basis met elkaar onder begeleiding van een neutrale bemiddelaar, met het doel een oplossing te bereiken van hun geschil. Dat gebeurt dan in een of meer sessies. De partijen en de mediator tekenen vooraf een mediationovereenkomst. Daarna praat de mediator met partijen gezamenlijk en soms ook apart. Hij probeert niet alleen de verschillende standpunten te begrijpen en begrijpelijk te maken, maar brengt ook de achterliggende motieven en belangen aan de oppervlakte. Hij helpt partijen de zaak vanuit een andere invalshoek te bekijken en uiteindelijk tot een oplossing te komen. Lukt dat, dan wordt een vaststellingsovereenkomst gesloten waarin de getroffen oplossing wordt vastgelegd. Mr. Bart Neervoort. P R O T O C O L I N A M E R I K A In Amerika probeert men vrijwel ieder geschil in een verzekeringszaak, ongeacht het financiële belang, door mediation op te lossen, vertelt Bart Neervoort. Pas wanneer dat niet lukt, gaan partijen procederen. Verzekeraars en ook andere ondernemers in Amerika hebben een protocol ondertekend waarin ze aangeven dat ze conflicten met medeondertekenaars van het protocol of conflicten met consumenten door De onderlinge 1

2 mediation zullen proberen op te lossen. Verzekeraars hebben met andere woorden een litigation strategy, een claimbehandelingsbeleid, waarin mediation een vaste plaats heeft. In alle geschillen rondom claims die uit nine-eleven voortkwamen en ook claims na de orkaan Katrina is geprobeerd die door mediation op te lossen. In het laatste geval vond in zaken mediation plaats, waarvan 85% op die manier werd opgelost. N A V O L G I N G I N N E D E R L A N D In Nederland krijgt het Amerikaanse voorbeeld steeds meer navolging. Enkele jaren geleden werd bijvoorbeeld geprobeerd om letselschadedossiers die zich al heel lang voortsleepten, door mediation tot een oplossing te brengen. Ook in de Gedragscode Behandeling Letselschade wordt gesuggereerd om geschillen onder leiding van een neutrale persoon tot een oplossing te brengen. Ten aanzien van andere typen verzekeringen gaat het vooral om initiatieven van afzonderlijke verzekeraars. Neervoort: Als voorzitter van de NVMV ben ik in de afgelopen twee jaar bij zowat alle maatschappijen langs geweest om voorlichting te geven. Ik begon met een lege dossierkast en een doosje vol visitekaartjes, maar nu komt er echt schot in. Verzekeraars durven incidenteel tot mediation over te gaan en dat leidt vaak tot positieve ervaringen. Ze zijn er daarom meer dan ad hoc in geïnteresseerd om het structureel aan te pakken. Inmiddels is bij een (niet onderlinge) verzekeraar een pilot gestart waarin van alle aansprakelijkheidskwesties wordt beoordeeld, aan de hand van een checklist van de NVMV, of het zinvol is de haalbaarheid van mediation te onderzoeken. Deze checklist omvat objectieve criteria als bijvoorbeeld de duur van het dossier, persoonlijke omstandigheden van partijen, het aantal betrokken partijen en de verhouding tussen kosten en belang. Op basis hiervan zijn twintig zaken geselecteerd waarin nu ook de haalbaarheid van mediation bij de tegenpartij wordt onderzocht. Aan het einde van 2010 zullen de resultaten van deze pilot, bijvoorbeeld wat de gemiddelde doorlooptijd van de dossiers betreft, openbaar worden gemaakt. K L A N T B E H O U D Volgens Neervoort zijn in beginsel alle conflicten door middel van mediation op te lossen. Geschillen tussen financiële dienstverleners en consumenten kunnen aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening en daarna aan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van Kifid worden voorgelegd (waarbij de Ombudsman min of meer als mediator optreedt, die echter wel een belangrijk stempel op de uitkomst drukt). Voor zakelijke verzekeringsgeschillen kan men echter niet bij Kifid terecht. Neervoort: Denk bijvoorbeeld daarnaast aan arbeidsconflicten, concurrentiekwesties en geschillen in het kader van fusies, maar natuurlijk ook polisdisputen, aansprakelijkheidclaims, incassoproblemen enzovoort. In veel gevallen gaat het er niet om gelijk te krijgen, maar wel om ontevredenheid bij de klant weg te nemen en de klant als klant te behouden. Bovendien komt het bijna nooit voor dat een partij helemaal voor honderd procent gelijk heeft. Ik had laatst een polisdispuut waarbij de verzekeraar er heilig van overtuigd was dat het evenement niet was gedekt. Met zijn hakken in het zand en een advocaat erbij werd hij toch bewogen om met mediation in te 2 De onderlinge september 2010

3 stemmen. Eenmaal aan tafel bleek de zaak iets anders te liggen dan hij had gedacht en waren de partijen er in één middag uit. S N E L L E R E N G O E D K O P E R Wat de kosten van mediation betreft, heeft Neervoort snel voorgerekend dat die veel lager zijn dan de kosten van een gerechtelijke procedure. Die procedure is schriftelijk, dus moet een advocaat eerst alle informatie verzamelen, die moet tot één document met bijlagen worden gecomprimeerd, dat stuk gaat in concept tussen partijen heen en weer, er komt commentaar op, dat moet er weer in worden verwerkt enzovoort. Alleen al zo n document kan soms wel kosten. Vervolgens komt er een zitting die beide partijen moeten voorbereiden, na een rechterlijke uitspraak is er de mogelijkheid van hoger beroep, steeds zitten daar advocaten van beide partijen bij voor sowieso 500 per uur, dus je kunt je voorstellen wat dat allemaal kost. Een dure mediation kost daarentegen per dag tussen en Een ingewikkelde mediation kan een aantal sessies over een periode van een aantal weken in beslag nemen. Mijn langste mediation bestond uit zeven sessies, waarvoor ik uiteindelijk heb gedeclareerd, iedere partij Dat was een zaak van 2,5 mln. Hadden ze daarvoor advocaten ingehuurd, dan waren ze denk ik tussen en een ton ieder kwijt geweest. Mediation is dus veel sneller en veel goedkoper. I D E A L E W E R E L D De NVMV werd in 2008 opgericht en telt momenteel ruim dertig leden. Primaire doelstelling van de vereniging is het bevorderen van de deskundige beroepsuitoefening door mediators in de verzekeringsbranche. Daarnaast is het een doelstelling om mediation als pragmatische, snelle en relatief goedkope vorm van geschiloplossing in de verzekeringsbranche te promoten. Men moet het gewoon gaan doen, aldus Neervoort tot slot. Men moet het met één teen in het water gewoon gaan proberen, bijvoorbeeld door de NVMV in een concrete zaak een haalbaarheidsonderzoek uit te laten voeren. Daarnaast kunnen verzekeringsmaatschappijen, en zeker ook de onderlingen, een mediationclausule voor polisdisputen in hun polisvoorwaarden opnemen. Daarmee geven ze een signaal richting hun leden dat ze zullen proberen om problemen als volwassen mensen met elkaar op te lossen en pas in laatste instantie naar de rechter te stappen. Er zijn al verzekeraars die zo n mediationclausule in hun voorwaarden hebben opgenomen. En als er dan ook nog bij staat dat het een mediator van de NVMV moet zijn, waarbij de verzekerde de uiteindelijke keuze heeft, dan zijn we wat mij betreft in de ideale wereld aangekomen! De onderlinge september

4 F EDERATIE Bestuursvergadering In de bestuursvergadering van 17 september jl. kwam een aantal actuele onderwerpen aan de orde. Zo blijken tijd- en kostenoverwegingen belangrijke struikelblokken te zijn voor het aansluiten van FOV-leden bij de Amice-werkgroepen: tot op heden hebben zich hiervoor nog geen gegadigden gemeld. Onder andere bij de ledenbezoeken zal hiervoor aandacht worden gevraagd. In verband met de bestuurlijke herinrichting komt het dagelijks bestuur binnenkort bijeen om een voorstel voor de nieuwe bestuurssamenstelling te formuleren. Tevens wordt een profielcommissie samengesteld die met een profielschets invulling zal geven aan de per medio 2012 vacante voorzitterspost. Het bestuur is op de hoogte gesteld van de gesprekken naar aanleiding van de FOV-positionpaper zoals die tot op heden met politiek en het Ministerie van Financiën zijn gevoerd. Naar aanleiding van de nieuwe beleidsregel deskundigheid (zie elders in deze Onderlinge) zal de FOV mede in verband met de eventueel te ontstane problematiek met leden-bestuurders inventariseren waar zich fricties voordoen. Tot slot werden de eerste bevindingen van de CAR-commissie besproken. Deze geven, mede gezien de gevoeligheid van de materie, aanleiding tot nader overleg over een FOV-standpuntbepaling. Bestuurlijke herinrichting Tijdens de algemene ledenvergadering in mei is besloten tot een herinrichting van de FOV. In plaats van de bestaande indeling van de leden in branche-afdelingen zijn deze nu in (drie) regio s ingedeeld. De vestigingsplaats van een onderneming is hierbij bepalend. De herinrichting van de FOV heeft ook gevolgen voor de bestuurssamenstelling van de vereniging. Tot mei 2010 hadden aantal bestuursposten is niet gelimiteerd. de verschillende branche-afdelingen recht De voormalige districtsbesturen worden op twee vertegenwoordigers in het FOVbestuur. Dit recht is komen te vervallen. De vertegenwoordigers van de huidige omgevormd tot regionale besturen. In plaats hiervan kunnen de drie regio s districtsbesturen en de zittende bestuursleden hebben overleg gevoerd over de elk drie representanten afvaardigen. Zodoende komt een bestuur van negen representatie vanuit de diverse regio s. personen tot stand dat zal worden aangevuld met benoemingen op persoonlijke genomineerd om namens de drie regio s Op grond hiervan is een aantal kandidaten titel om tot een evenwichtige afspiegeling deel uit te maken van het FOV-bestuur. van het ledenbestand te komen. Het Hiermee zal het bestuur een voordracht Studiedag Arbeidsongeschiktheid, 4 november a.s. Zoals eerder aangekondigd, en ook in M.M.C. van Westing MA (beleidsmedewerker Platform Zelfstandige Onder- recente circulaires aangegeven, vindt op donderdag 4 november in Bunnik de nemers), drs. P. Vroonhof (accountmanager Arbeid en Sociale Zekerheid jaarlijkse studiedag Arbeidsongeschiktheid plaats. Onder de titel OWM ZZP.nl. EIM), drs. Jonkers (bestuurslid Is deze nieuwe onderlinge een Vereniging Solidair) en P.M.J.M. Martens community? Een prikkel tot innovatie (marketing manager Myler-project, is door de Commissie AO een zevental Achmea). Het programma wordt specialisten bijeengebracht om speciaal afgesloten met een forumdiscussie voor verzekeraars zijn licht te laten onder leiding van H. van Bussel schijnen op een fenomeen dat sterk in (bestuursbureau Actor). De studiedag ontwikkeling is. Er komen diverse vraagstukken aan de orde: wat betekenen Toor MBA, directeur van de FOV. wordt voorgezeten door mr. Chr. van zzp ers voor (onderlinge) verzekeraars De studiedag vindt plaats in Hofstede en/of wat kunnen verzekeraars voor De Beesde in Bunnik. De dag begint hen betekenen? Is voor deze doelgroep een speciale rol voor de onder- afgelopen. Aanmelden is mogelijk tot om uur en is om uur linge verzekeraars weggelegd? 14 oktober a.s. middels het van Deelnemende sprekers zijn dr. R. Dekker (Login leden > Circulaires (trendwatcher en senior onderzoeker 2010 > ) te downloaden Universiteit van Tilburg), prof. mr. F.B.J. aanmeldingsformulier. De kosten Grapperhaus (kroonlid SER), mw. mr. bedragen 125 per deelnemer. De Beesde. 4 De onderlinge september 2010

5 voor de algemene ledenvergadering verzorgen. Deze vergadering zal op een nader te bepalen datum in december plaatsvinden en zal eenmalig in plaats treden van de gebruikelijke najaarsbijeenkomsten. Eventuele tegenkandidaten kunnen zich melden als de bestuursvoordracht een feit is. Deze zal blijken uit de vergaderstukken die voor de ledenvergadering in december naar de leden worden verzonden. Deze stukken zullen ook informatie bevatten over de desgewenst te volgen procedure. FOV spreekt met Financiën De FOV (bestuurslid J. Mulder, directeur van Oranje Verzekeringen te Groningen, en Chr. van Toor) heeft een onderhoud gehad met het Ministerie van Financiën. Bij dit onderhoud was DNB ook vertegenwoordigd. Aanleiding voor het gesprek was het position paper dat de FOV in juni heeft uitgebracht. Het onderhoud heeft de volgende informatie opgeleverd: Het ministerie is voorstander van invoering van Solvency II basic voor maatschappijen die niet onder Solvency II vallen. In het kader van Solvency II basic is DNB bereid om in overleg met de sector tot leidraden te komen. Voor overige verzekeraars zijn leidraden ook denkbaar. Het gaat hierbij om de groep kleine verzekeraars die wel binnen Solvency II vallen. Voor hen is een proportionele invulling van het Solvency II-kader van toepassing. Het opstellen van leidraden acht DNB primair een zaak voor de brancheverenigingen omdat de behoefte bij de door hen vertegenwoordigde verzekeraars ligt. DNB is wel bereid mee te denken. Naar mededeling van het ministerie is het Wft-verklaringenregime (VOW) als typisch Nederlands fenomeen niet langer houdbaar. In 2004 heeft het IMF de Nederlandse overheid hierop gewezen. Het IMF meent dat de regeling de consument onvoldoende bescherming biedt. Het ministerie ziet geen mogelijkheden om de regeling zodanig aan te passen dat aan de bezwaren van het IMF tegemoet kan worden gekomen. FOV en DNB zullen verder in overleg treden om vorm te geven aan leidraden. De gevolgen van het verval van het verklaringenregime worden in studie genomen. Contractstermijnen verzekeringen Sinds 1 januari jl. is de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen particuliere schadeverzekeringen van kracht. Deze is op 1 juli uitgebreid met particuliere inkomensverzekeringen, waaronder betalingsbeschermers, ongevallenpolissen en WIA-aanvullingspolissen. Voor lopende polissen wordt de gedragscode op het moment dat ze worden verlengd met ingang van 1 oktober a.s. van kracht. De code is bindend voor leden van het Verbond van Verzekeraars. Zoals bekend, beveelt de FOV haar niet-verbondsleden aan de gedragscode te volgen. Omdat het Verbond recentelijk heeft aangegeven ook de contractstermijnen van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor ondernemers tot één jaar te beperken, is de verwachting dat dit ook bij overige zakelijke verzekeringen binnen afzienbare tijd het geval zal zijn. Tot op heden is de gebruikelijke termijn van een aov minimaal drie tot vijf jaar. Tegen de tijd dat ook voor zakelijke verzekeringen een contractstermijn van één jaar gaat gelden, zal de FOV een standpunt in deze innemen. Aanscherping toezicht op beloningsbeleid financiële ondernemingen AFM en DNB gaan de komende maanden het toezicht op het beloningsbeleid aanscherpen. Dit krijgt zijn weerslag in het besluit beheerst beloningsbeleid dat het Ministerie van Financiën op 1 januari 2011 in werking wil laten treden. Dit regelt de bevoegdheden van de AFM. Daarnaast expliciteert het besluit de bestaande bevoegdheden van DNB en biedt het een basis voor DNB om nieuwe internationale regels zoals de Capital Requirement Directive III te implementeren. AFM en DNB houden beide toezicht op beheerst beloningsbeleid. DNB en AFM zien erop toe dat van beloningen geen prikkels uitgaan die kunnen leiden tot het nemen van onverantwoorde risico s en onzorgvuldige behandeling van klanten. De AFM richt zich daarbij op de risico s van het beloningsbeleid voor de zorgvuldige behandeling van klanten. DNB richt zich op alle risico s van het beloningsbeleid die de soliditeit van de onderneming kunnen aantasten. Bij de uitoefening van het toezicht werken de AFM en DNB zoveel mogelijk samen. Perverse beloningsprikkels worden wereldwijd gezien als één van de oorzaken van de financiële crisis. De principes voor beheerst beloningsbeleid die de AFM en DNB in mei 2008 hebben opgesteld waren de eerste stap in het toezicht op beloningen. De regels gelden voor alle financiële ondernemingen in Nederland, dus banken, verzekeraars, beleggingsondernemingen en financiële dienstverleners. Het beheerst beloningsbeleid heeft betrekking op alle personen binnen een onderneming, dus niet alleen op bestuurders. De FOV onderzoekt de mogelijkheid van een werkmodel waarmee de leden zich op de wetswijziging kunnen voorbereiden. De onderlinge september

6 AFM en DNB herzien deskundigheidseisen bestuurders Toezichthouders AFM en DNB hebben een nieuwe beleidsregel deskundigheid opgesteld waarin zij de eisen toelichten die worden gesteld aan de deskundigheid van bestuurders en commissarissen van financiële ondernemingen. De beleidsregel, die naar verwachting op 1 januari in werking treedt, is inmiddels ter consultatie voorgelegd aan de markt. Er kan tot 1 november op gereageerd worden. De nieuwe richtlijn is het resultaat van de evaluatie van de huidige beleidsregel deskundigheid uit 2008 en de interpretatie van de lessen die zijn getrokken De Preventiedag, die op woensdag 24 november in Groot Kievitsdal te Baarn plaatsvindt, is er dit jaar vooral op gericht behulpzaam te zijn bij het verbeteren van de preventiepraktijk. Daarbij is het ook, mede aan de hand van een aantal praktijkcases, de bedoeling de directe relatie tussen preventie en (het voorkomen van) schade bloot te leggen. Dit alles gebeurt door middel van vier workshops en een plenaire sessie. Aan het woord komt een vijftal specialisten op dit gebied: R.J. Dijkstra (Inspexx) over de inspectie van elektrische installaties, A. van der Linden (Rijksdienst Cultureel Erfgoed) over de inspectie van monumentale panden, J.N.P. van Tiel RR (Burghgraef & van Tiel) over het voortbestaan van een bedrijf na schade, H. Biesboer RE (Biesboer Expertise) over bewezen uit (inter)nationale onderzoeken en ontwikkelingen zoals de kredietcrisis en de DSB-affaire. Volgens beide toezichthouders overzien ondernemingen in de financiële sector nog steeds niet altijd de risico s en werking van hun eigen producten en blijken zij niet altijd in staat te zijn klanten juist te informeren over deze risico s en producten. Daarnaast prevaleert in een aantal gevallen te veel een korte termijn invalshoek. In de geraadpleegde onderzoeken wordt volgens de toezichthouders onder meer gewezen op een gebrekkige deskundigheid van bestuurders en commissarissen van ondernemingen. Vandaar dat zij met behulp van de beleidsregel deskundigheid Preventiedag 2010: Handreikingen voor de preventiepraktijk voordelen van preventie en L. Witloks (NIFV) over Brandpreventie: regels, risico s, praktijk en ontwikkelingen. Tijdens de lunch kan een bezoek worden gebracht aan een aantal informatieve stands op het gebied van schadepreventie en -herstel. Deelname aan de dag, die van 9.15 tot uur duurt, kost 125 per persoon en levert 20 (NIVRE) PE-punten op. Opgeven is mogelijk ( > Login leden > Circulaires 2010 > ) tot uiterlijk 8 november a.s. Groot Kievitsdal. duidelijker willen maken welke eisen zij stellen aan de deskundigheid van beleidsbepalers in de financiële sector en welke aspecten zij toetsen. De nieuwe richtlijn geldt alleen voor beleidsbepalers die na 1 januari aantreden, tenzij er aanleiding is voor een hertoetsing. Wel moet alle algemene en specifieke vakinhoudelijke kennis maximaal vijf jaar voor het moment van toetsing zijn opgedaan. De deskundigheid in de bedrijfsvoering en de bestuurlijke en leidinggevende vaardigheden moeten maximaal tien jaar voor het moment van toetsing zijn opgedaan. De deskundigheid bestaat volgens de nieuwe richtlijn uit kennis, vaardigheden en professioneel gedrag. Dit blijkt onder meer uit opleiding, werkervaring en competentie van de beleidsbepaler en de toepassing daarvan in de praktijk. Beleidsbepalers dienen deskundig te zijn met betrekking tot bestuur, organisatie en communicatie. Naast kennis van zaken over de producten, diensten en markten waarop de onderneming actief is, zullen bestuurders en commissarissen ook over aantoonbare vaardigheden en competenties moeten beschikken. Als het aan AFM en DNB ligt, moeten beleidsbepalers onder meer oog hebben voor maatschappelijke ontwikkelingen, klant- en kwaliteitsgericht zijn, authentiek zijn, in- en externe belangen kunnen afwegen en begrip hebben van hoe een organisatie als een bank of verzekeraar werkt. De FOV zal vanuit een onderling perspectief aan de consultatie deelnemen. Publicatie QIS5-spreadsheet Zoals eerder aangekondigd heeft CEIOPS op 24 augustus het QIS5 spreadsheet op haar website gepubliceerd. In verband met het feit dat hierop nog een aantal updates zal volgen, bestaat daar de mogelijkheid zich aan te melden 6 De onderlinge september 2010

7 ONDERLINGEN voor een QIS5 alert, waarmee te allen tijde automatisch de meest actuele informatie beschikbaar is. Daarnaast heeft DNB (op haar website) in Open Boek Toezicht een QIS5 webpagina opgenomen waar ook de laatste updates worden geplaatst en waarin specifiek Nederlandse begeleiding wordt gegeven voor het invullen van het QIS5 spreadsheet. Naast het QIS5 spreadsheet is daar een aantal andere documenten beschikbaar en staat er vermeld wanneer welke vervolgdocumenten worden verwacht. Onderstaand overzicht geeft een voorlopig inzicht in een aantal deadlines. Deze data dienen gezien te worden als richtdata en kunnen nog worden aangepast. 31 oktober 2010: Uiterste inzenddatum spreadsheet voor solo entiteiten 15 november 2010: Uiterste inzenddatum spreadsheet voor groepen 10 januari 2011: DNB landenrapport naar CEIOPS 31 maart 2011: Afronden terugkoppeling QIS5 beoordeling aan verzekeraars Informeel overleg schepenverzekeraars Op 14 september 2010 vond in het noorden van het land het jaarlijks informele overleg van de schepenverzekeraars plaats. Door de heer Mulder (Oranje Verzekeringen) was een rondvaart door Groningen en omgeving georganiseerd. Onder het genot van een hapje en een drankje hebben de directieleden van verschillende schepenonderlingen in een V.l.n.r.: Chris van Toor, Hendrik de Jonge, Sjoerd Zijlstra, Mense Landlust, Bonno van der Wal, Tom Boerema, René Tempelaars, Steffan Terpstra en Johan Mulder. FOV-activiteitenagenda 2010 Tot op heden geplande / bekende FOV-activiteiten. Voor zover al vastgesteld, staat de volledige informatie over de genoemde activiteiten op (Agenda én Login leden > Circulaires 2010). Datum Activiteit Locatie ma 11 okt, 1, 8, 15 nov bestuurderscursus Nyenrode, Breukelen vr 22 oktober vergadering Technische secretariaat, Bunnik Commissie SchadePreventie do 4 november Studiedag Arbeidsongeschiktheid Hofstede De Beesde, Bunnik vr 12 november bestuursvergadering secretariaat, Bunnik wo 24 november Preventiedag Groot Kievitsdal, Baarn vr 26 november districtbestuursvergadering OVM Geesteren-Gelselaar ontspannen sfeer met elkaar van gedachten gewisseld over diverse onderwerpen die de schepenverzekeraars bezig houden. Gewapend met een Groninger koek ging iedereen s avonds weer huiswaarts. Het oer-hollandse weer gaf de dag een speciaal tintje. ONDERLINGEN Interpolis vraagt aandacht voor schadepreventie Interpolis is een campagne gestart om mensen bewust te maken van het nut van schadepreventie. Nederlanders zijn weliswaar redelijk op de hoogte van wat je kunt doen om schade te voorkomen of beperken, maar men handelt er niet naar. Uit een steekproef onder respondenten blijkt dat 38% een goede inboedelverzekering wel genoeg vindt. Circa 91% van de ondervraagden is verzekerd tegen brand, 86% tegen inbraak en 78% heeft zich ingedekt tegen waterschade. Dit is echter schijnzekerheid, volgens Interpolisdirecteur Rob Coolen: Als verzekeraar vergoeden we materiële schade, maar we kunnen er niet voor zorgen dat angsten verdwijnen of verwoeste foto s worden hersteld. Terwijl juist dát zaken zijn die mensen erg raken. Preventie is dus een gemakkelijke manier om financiële en emotionele schade te voorkomen en te beperken. Er is eigenlijk geen reden om het niet te doen. Op het gebied van preventie van inbraak-, brand- en waterschade is nog een wereld te winnen, volgens Interpolis. Zo heeft slechts 56% van de ondervraagden dievenklauwen aangebracht in de kozijnen, ververst maar de helft van de ondervraagden regelmatig het frituurvet en controleert slechts 28% regelmatig de kitnaden in de natte ruimtes. De onderlinge september

8 ACTUALITEITEN In het kader van deze preventiecampagne opende Interpolis op 13 september vier tijdelijke preventiewinkels, waarbij bekend gemaakt werd dat de verzekeraar sinds enige tijd registreert of iemand die een schade meldt preventiemaatregelen had getroffen. Volgens Interpolis ziet 40% van de Nederlanders het nut van preventie namelijk niet. Coolen: Met preventie kun je schade voorkomen en beperken, daar willen we Nederland bewust van maken. Verzekeren wordt wat ons betreft het sluitstuk. Volgens een ingewijde is de campagne echter niet alleen ideëel; door meer de relatie te leggen tussen preventie en premie wil Interpolis een verantwoord premieniveau handhaven in de felle concurrentiestrijd bij schadeverzekeringen. Het is mede in dit verband dat voortaan bij schademeldingen wordt gekeken naar de getroffen preventiemaatregelen. De tijdelijke preventiewinkels zijn geopend in Amsterdam, Rotterdam, Amstelveen en Groningen en bieden preventieadvies en -producten, zoals blusdekens en brandblussers. Vanaf oktober rijdt eveneens een mobiele preventiewinkel door het land en op internet is actief. Bron: vvponline.nl en AM Signalen TVM: Diefstal transport in 2010 naar 500 mln schade De schade van diefstal uit vrachtwagens loopt in 2010 op naar 500 mln. Dat voorspelt transportverzekeraar TVM. Twee jaar geleden bedroeg het schadebedrag 350 mln. Er wordt niet alleen meer gestolen (een stijging van circa 30% in vijf jaar), maar criminelen gaan ook steeds selectiever te werk. Zij hebben het vooral voorzien op trendy en duurzame goederen als mobiele telefoons en iphones. TVM maakt zich vooral zorgen over het geweld dat criminelen tegen chauffeurs gebruiken. In Amersfoort en Almere werden dit jaar twee chauffeurs met geweld beroofd en gegijzeld. In Eindhoven mondde een beroving enige tijd geleden uit in een vuurgevecht met de politie, waarbij de daders kalasjnikovs gebruikten. Veel transportondernemingen doen te weinig aan preventie, vindt TVM. De verzekeraar neemt zelf ook maatregelen. Adviseurs van TVM wijzen transporteurs op een veiligheidsprotocol en de zwakke plekken van het bedrijf. Bedrijven die niet aan het protocol voldoen, dreigen op een zwarte lijst te komen. TVM komt met de cijfers naar aanleiding van een rechtszaak voor de rechtbank in Groningen. Daar stonden drie mannen terecht die ervan worden verdacht op grote schaal inbraken te hebben gepleegd bij transportbedrijven in het noorden. Bij een transporteur werd een complete lading sterke drank gestolen met een waarde van ACTUALITEITEN CAR en schadeverzekeringen In de position paper De klant aan het stuur, ook in de relatie tot zijn intermediair van 18 februari jl. is door het Verbond van Verzekeraars aangegeven dat de positie ten aanzien van schadeverzekeringen nader zou worden onderzocht. Het Verbondsbestuur heeft, op advies van de Commissie Intermediaire Distributie, besloten om het provisiemodel bij schadeverzekeringen als beloningsmogelijkheid (met uitzondering van inkomensverzekeringen) te behouden. Hierbij geldt wel dat de klant vooraf op de hoogte moet worden gesteld van de beloning (actieve transparantie). Daarnaast wil het Verbond ook bij schadeverzekeringen een (ruim) verbod op oneigenlijke geldstromen zoals omzetbonussen en incentives. Tenslotte raadt het Verbond een schriftelijke opdrachtbevestiging tussen adviseur en klant aan bij schadeverzekeringen. Met het voorgaande hoopt het Verbond de positie van de klant te versterken. Mochten zich in de toekomst toch oneigenlijke prikkels in de verkoop van schadeverzekeringen (blijven) voordoen, dan vindt het Verbond Customer Agreed Remuneration (CAR) wenselijk, waarbij de beloning van het intermediair een zaak is tussen de klant en het intermediair. Voor inkomensverzekeringen en andere complexe producten hecht het Verbond onverminderd aan spoedige invoering van het CAR-systeem. Supervisie op banken, verzekeraars en markten in crisistijd niet langer nationale zaak Door M. Visser Het toezicht op financiële markten en grote, internationale banken en verzekeraars is vanaf volgend jaar de verantwoordelijkheid van drie nieuwe Europese autoriteiten. Nationale regeringen en toezichthouders, zoals de Nederlandsche Bank, zullen bevoegdheden moeten inleveren ten gunste van deze Europese instanties. Het Europees Parlement, de lidstaten en de Europese Commissie hebben op 2 september jl. na maandenlange onderhandelingen een akkoord bereikt over het financieel toezicht. Per 1 januari worden drie toezichthouders opgericht, een voor banken in Londen, een voor verzekeraars in Frankfurt en een voor markten in Parijs. Daarnaast komt er een European Systemic Risk Board, een instelling die nauwgezet de financiële 8 De onderlinge september 2010

9 Indexcijfers voor gebouwen-, inboedel- en glasverzekering gebouwen inboedels glas 2005 = = 100 november december* 164 januari februari 163 maart 163 april 163 mei 163 juni 157 juli 157 augustus 157 september 153 oktober 153 stabiliteit in Europa op macroniveau zal bewaken. Deze instantie is nauw gelieerd aan de Europese Centrale Bank. President Jean-Claude Trichet van de ECB wordt de eerste jaren zeker de voorzitter van deze instantie. Volgens de Belgische minister Didier Reynders, die namens de lidstaten onderhandelde, is dat het meest efficiënt. Het staat open of deze functie permanent door de zittende ECB-topman wordt vervuld. Europees financieel toezicht was jarenlang voor veel regeringen onbespreekbaar. Maar door de kredietcrisis stond het al meteen in het najaar van 2008 prominent op de politieke agenda. Toen realiseerden ministers van financiën en nationale bankentoezichthouders zich dat zij niet in staat zouden zijn om gezamenlijk grote, internationale financiële instellingen te redden. De strubbelingen tussen België en Nederland bij de redding van Fortis dienden als illustratie voor het gebrek aan duidelijke Europese afstemming , ,0% , ,7% , ,8% , ,4% , ,8% , % , % , ,5% , ,7% , ,8% , ,9% Het indexcijfer gebouwen is gekoppeld aan de CBS-reeks Nieuwbouwwoningen outputindex; 2000 = 100. Voor de consistentie wordt dit getal vermenigvuldigd met de factor 1, * Vanaf december 2009 is het indexcijfer gebouwen gebaseerd op de Outputprijsindex Bouwkosten Nieuwbouwwoningen (2005 = 100). Het indexcijfer gebouwen wordt aan deze reeks gekoppeld door gebruik te maken van de factor 1,47. De nieuwe Europese autoriteiten bestaan uit colleges van nationale toezichthouders, maar ze krijgen een onafhankelijke voorzitter. In tijden van crisis kunnen de Europese instanties rechtstreeks bij banken of verzekeraars ingrijpen. Daarmee interveniëren ze ook rechtstreeks in de bevoegdheden van de huidige toezichthouders. Ook als er onenigheid ontstaat tussen nationale toezichthouders, grijpen de Europese autoriteiten in. Vooral de Britten hebben er moeite mee dat straks in nationale bevoegdheden wordt ingegrepen en zij hebben zich het langst verzet tegen Europees financieel toezicht. Zij vrezen dat een Europese instelling zich kan mengen in de budgettaire autonomie van een lidstaat. Als een bank die in de problemen zit bepaalde eisen van de Europese toezichthouder krijgt opgelegd, zou dat ertoe kunnen leiden dat een lidstaat zich genoodzaakt voelt de bank financieel te ondersteunen. Voorstanders van het Europese toezicht zien dit als een louter theoretische kwestie. Banken en verzekeraars zullen in de praktijk nog steeds primair met hun eigen nationale toezichthouders te maken hebben. Die zullen op Europees niveau de toezichtnormen en kapitaalseisen afstemmen, maar de controle gebeurt nationaal. In crisistijd beslist de Europese autoriteit wel rechtstreeks over de financiële instellingen. Het toezicht op kredietbeoordelaars wordt wel volledig naar het EU-niveau overgeheveld. De Europese autoriteit voor de markten zal regels vaststellen voor speculatie met staatsobligaties en kredietderivaten. Die zijn bindend voor alle 27 lidstaten. Bron: Het Financieele Dagblad, 3 september 2010 Consument vindt prijs adviseur onbelangrijk Voor slechts 6% van de consumenten speelt de prijs van financieel advies een belangrijke rol, blijkt uit onderzoek van consultancybedrijf NewRatio en onderzoeksbureau Valuewait. Volgens hen is ruim tweederde van de consumenten tevreden tot zeer tevreden over zijn tussenpersoon. Ruim de helft van de ondervraagde personen doet zaken met een intermediairbedrijf. Vooral voor levensverzekeringen wordt de rol van een tussenpersoon belangrijk geacht: 40% prefereert contact met een adviseur boven internetverzekeren. Het aspect vertrouwen wordt door 62% als belangrijkste ervaren in het contact met de tussenpersoon. Verder zegt 52% geen idee te hebben van de veranderingen die de laatste jaren hebben plaatsgevonden op het gebied van regelgeving. Eén op de vijf consumenten zegt door de media een ander beeld te hebben gekregen van financieel adviseurs. Bron: AM Signalen, 14 september 2010 De onderlinge september

10 Wabeke breekt lans voor consumenten-commissaris Bij gelegenheid van zijn afscheid als Financieel Ombudsman brak Jan Wolter Wabeke in een interview met het Radio 1 Journaal op 22 september jl. een lans voor meer aandacht voor het consumentenbelang bij financiële ondernemingen. In tien roerige jaren (internetbubbel, beleg- Grote branden tweede kwartaal 2010 gingsproducten, hypotheekconstructies, woekerpolissen, natura uitvaartverzekeringen) behandelde hij zaken en zag hij wetgeving op het gebied van financiële dienstverlening van nul af opgetuigd worden, uitmondend in de WFD en WFT in 2006/2007. Volgens Wabeke zijn toezichthouders en marktpartijen momenteel bloedserieus bezig dat dingen De grote brandschaden in het tweede kwartaal van 2010 zijn geïnventariseerd. Het betreft branden met een schadebedrag vanaf 1 mln, inclusief de schadedatum, locatie, het soort risico en een (begroot) schadebedrag. Datum Plaats Soort bedrijf Bedrag 09/4 Deventer Vleesverwerkend bedrijf /4 Heerlen Café /4 Rijssen Houtfabriek /4 Someren Timmerbedrijf + woonhuis /5 Zeddam Woonhuis /5 Haulerwijk Staalconstructiebedrijf /6 Beugen Fokvarkensbedrijf /6 Hoogeveen Machinefabriek /6 Kampen Bedrijf vervaardiging drainagesystemen /6 Schijndel Tuincentrum /6 Dordrecht Textielrecyclingbedrij /6 Aarle-Rixtel Printservicebedrijf /6 Rossum Houtbewerkingsbedrijf /6 Arnhem Restaurant /6 Oirschot Bedrijfsverzamelgebouw /6 Warmond Jachthaven+schade aan naburige panden /6 Noordwijk Voormalig hotel /6 Deventer Bakker en woningen Totaal Ter vergelijking van de cijfers met andere jaren volgt hieronder het overzicht van de laatste zes jaar. Gegevens tweede kwartaal (18 branden) (24 branden) (26 branden) (21 branden) (15 branden) (20 branden) die gebeurd zijn nooit meer gebeuren, al is hij bang dat de belangen van de consument kopje onder gaan in het geweld van fusies, splitsingen, overnames en het Mr. Jan Wolter Wabeke. op orde brengen van de financiële huishouding. Daarom vind ik dat er binnen iedere financiële dienstverlener iemand moet zijn die op de consumentenbelangen let. Ik denk dat dat in de raad van commissarissen een belangrijke portefeuille zou moeten zijn. De conclusie lijkt dus gerechtvaardigd dat de klant, ondanks de crises, blijkbaar nog steeds onvoldoende centraal staat. Volgens Wabeke is de intentie van de diverse betrokken partijen, op enkele uitzonderingen na, compleet goed: iedereen is er vol van overtuigd dat het anders moet en de klant centraal moet staan. Instellingen hebben het nu alleen zó druk met organisatorische aangelegenheden dat daar soms wel eens 80% van de aandacht naar uitgaat en 20% naar de klant. Dit zou andersom moeten zijn. Daarom pleit Wabeke, naar analogie van het fenomeen werknemercommissaris, voor een consumenten-commissaris die let op het marktbeleid in de retail, de dienstverlening aan de burger en op de juiste naleving van de zorgplicht. Hij dient ervoor te zorgen dat de raad van bestuur op dit gebied scherp blijft. Als je geen oog hebt voor de klant gaat je onderneming kapot. Er is geen andere weg dan te letten op het belang van de klant: die brengt het geld binnen. Als financiële onderneming werk je met geld van je klant. Zodra dat stopt, ga je onderuit. 10 De onderlinge september 2010

11 Liefdebeurs De Onderlinge van 1719 U.A. in Haarlem is de oudste nog zelfstandig werkende algemene levensverzekeringsmaatschappij in Nederland. Vroeger heette zij Begrafenisbos De Vrijwillige Liefdebeurs onder de zinspreuk In Alles Ghetrou. Deze bos (ander woord voor begrafenis- of ziekenfonds, verwant met bus) werd op 12 februari 1719 opgericht als burgerlijke tegenhanger van de verplichte verzekeringen binnen de gilden. Al in 1780 kon de onderlinge een eigen pand aankopen, in de Korte Begijnestraat in de binnenstad van Haarlem. In 1870 werd bovendien het pand van de buurman aangekocht, na een conflict met hem over de bouw van een bakkersoven. Op de plaats van dit pand liet de onderlinge in 1870 een nieuw kantoor bouwen, waarin het nu nog steeds is gehuisvest. In de tweede helft van de vorige eeuw kreeg de naam op de gevel, De Vrijwillige Liefdebeurs, onbedoeld een bijbetekenis toen een aantal raamprostituees zich in de Korte Begijnestraat vestigde. Nu nog is het een rosse buurt, maar minder zichtbaar dan destijds. De onderlinge telt circa verzekerden, die allemaal ook lid zijn. De Onderlinge van 1719 U.A. in Haarlem Al bijna drie eeuwen In Alles Ghetrou In Nederland zijn nog slechts vier zelfstandige onderlinge levensverzekeringsmaatschappijen werkzaam, te weten in Den Haag, Sliedrecht, Tiel en Haarlem. Al deze onderlingen hebben hun eigen geschiedenis, maar die van de Onderlinge van 1719 zal ongetwijfeld het meest naar het heden zijn doorgetrokken. In de loop van de eeuwen is men immers alles getrouw gebleven en is in de Korte Begijnestraat in Haarlem maar heel weinig veranderd. De Onderlinge van 1719 wordt bestuurd door vijftien broeders, zoals zij elkaar noemen. De jongere, meest actieven onder hen vormen doorgaans de directie. De ouderen, dat wil zeggen zij die soms wel in de tachtig of zelfs in de negentig zijn, vormen de raad van commissarissen. Dan is er ook nog de raad van advies, die gevraagd en ongevraagd advies mag geven, maar het is zeer de vraag of ernaar wordt geluisterd. De namen van de broeders, die hun werk onbezoldigd doen, worden sinds de oprichting van de onderlinge in sierlijk handschrift op grote wandpanelen in de dienkamer van het kantoor geschilderd. In deze kamer is ook een loket aangebracht. Verzekerden konden er hun contributie betalen, een stuiver in de week gedurende maximaal dertig jaar, maar ook een beroep op de lijkenkas doen: na een overlijden kon bij de onderlinge 500 gulden contant worden opgehaald. In de tweede kamer van het kantoor, de boskamer, komen de broeders elke vrijdagavond bijeen. De directie vergadert dan, beslist over betalingen en ondertekent nieuwe polissen. Na gedane zaken is het tijd voor een glaasje, een hapje en een spelletje skaat. Voor elke vijf strafpunten moet een cent worden betaald en van deze pot, die in het sigarenblikje van de in 1913 overleden bosbroeder Joekes wordt bewaard, kunnen bijzondere zaken worden betaald. Meestal zijn dat rouwkransen voor overleden broeders. W E E R I N B E W E G I N G In de boskamer ontmoeten we voor het interview twee van de huidige broeders, te weten Tjalling Halbertsma en Jakob van Keulen. Halbertsma, die enkele decennia geleden directeur van de Algemeene Friesche Levensverzekering Maatschappij was (de voorloper van AGO en dus ook van AEGON), is al veertig jaar aan de Onderlinge van 1719 verbonden. Toen hij als bestuurder aantrad, zat er maar weinig leven meer in de begrafenisbos. Per jaar werden maar vier nieuwe polissen afgegeven (terwijl in 2010, zo blijkt uit de handmatige telling op een houten bord in de boskamer, al weer 147 nieuwe verzekerden zijn ingeschreven). Halbertsma kreeg destijds de onderlinge weer in beweging dankzij zijn contacten met enkele agenten en de verkoop van een aantal grote posten. Onder meer vanwege deze verdienste is hij tot erelid van de onderlinge benoemd. Jakob van Keulen is sinds 2000 aan de onderlinge verbonden. Ook hij heeft een verzekeringsachtergrond hij werkte bij NOG Verzekeringen en was directeur levensverzekeringen bij Zwolsche Algemeene maar is nu als directeur van de Vereenigde Houtagenturen werkzaam. Halbertsma en Van Keulen vertellen met veel passie over de vele gebruiken en tradities binnen de Onderlinge van 1719, maar benadrukken dat de gang van zaken wel degelijk zeer serieus moet worden genomen. Dat blijkt ook uit het feit dat de onderlinge gebruik maakt van de De onderlinge september

12 Bestuursleden drs. Jacob van Keulen en mr. Cees van Wijk. diensten van drie medewerkers: een office manager voor de financiële administratie en technische zaken, een parttime medewerker voor de verzekeringsadministratie en een huismeester voor alle facilitaire diensten, die in het pand naast het kantoorgebouw woont. Voor de afzet van nieuwe polissen wordt met een aantal tussenpersonen samengewerkt, met name in Hollandscheveld in Drenthe, waar opmerkelijk genoeg de meeste verzekerden van de onderlinge wonen. Het contact met deze tussenpersonen werd destijds gelegd ook opmerkelijk via C O L O F O N De onderlinge is een uitgave van de FOV (Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland) en verschijnt 10 keer per jaar in een oplage van exemplaren. Leden van de FOV zijn gratis geabonneerd op De onderlinge. Redactiecommissie: Ben Averdijk Chris van Toor Met medewerking van: Peter van Steen, Geldermalsen Redactiesecretariaat: Productie en druk: Loes Malherbe Postbus CB Bunnik T F E info@fov.nl I Drukkerij De Eendracht, Schiedam Overname van (gedeelten van) artikelen is toegestaan mits de bron wordt vermeld. ISSN P.M. Top, directeur van OVZ Verzekeringen in Goes en lid van het bestuur van de FOV. S O L V E N C Y I I De Onderlinge van 1719 is nog maar sinds enkele maanden lid van de FOV. De directe aanleiding was Solvency II, vertelt Jakob van Keulen. Technisch gezien zijn wij buitengewoon solvabel. Voor onze verzekeringen hebben we ongeveer een ton aan solvabiliteit nodig en misschien zes ton als je het heel extreem met Solvency IIachtige regels gaat berekenen. We hebben echter bijna 3,5 mln eigen vermogen, dus dat is voldoende. Stel dat in één keer al onze verzekerden overlijden, dan kunnen we dat praktisch gewoon uitbetalen. Met Solvency II is er echter een officieel minimum van 3,5 miljoen en daar zitten we telkens net tegenaan. Zeker als dat bedrag met de normale prijsindex wordt verhoogd, halen we dat niet. We krijgen immers niet zo veel nieuwe verzekeringen dat dat zoden aan de dijk zet en een hoger rendement op onze beleggingen genereren is tricky, want dan moeten we meer risico lopen en dat willen we niet. Nederland heeft echter de vrijheid om Solvency II aan te passen en die grens van 3,5 miljoen volledig los te laten. En daarom hebben we ons bij de FOV aangesloten, zodat we gezamenlijk naar buiten kunnen treden en daardoor beter kunnen worden gehoord. Dit laatste is inmiddels zeker al het geval geweest. De onderlinge wist naar aanleiding van het jaarverslag de voorpagina van Het Financieele Dagblad te halen, waarna een ingezonden brief in Het Financieele Dagblad van FOV-directeur Chris van Toor de opmaat voor een ware publiciteitscampagne kon zijn. W E I N I G T E V E R T E L L E N De regelgeving vanuit Solvency II met daarbij het toezicht van De Nederlandsche Bank zit de broeders van de Onderlinge van 1719 behoorlijk hoog. Juist omdat we extreem rijk zijn, heeft De Nederlandsche Bank eigenlijk vrij weinig te vertellen, benadrukt Tjalling Halbertsma. Het is onze onderlinge altijd goed gegaan, dankzij heel voorzichtig beleid. Er zijn wel perioden geweest met wat minder productie, maar over het algemeen hebben we goede zaken gedaan en er ook altijd voor gezorgd dat er niet te veel werd uitgekeerd. De onderlinge is altijd heel zuinig geweest, heel voorzichtig met beleggingen en we hebben nooit gekke dingen gedaan. Dankzij een conservatieve tariefstelling en een conservatief beleggingsbeleid is de maatschappij uitermate gezond. Het is daarom voor ons onbegrijpelijk dat de overheid een fonds wil vormen voor maatschappijen die op omvallen staan. Dan moeten wij, die jarenlang voor niks hebben gewerkt en iedere cent hebben omgedraaid, gaan betalen voor maatschappijen die dat niet hebben gedaan en misschien ook nog eens te veel risico hebben genomen. Dat is natuurlijk niet juist. Wat dat betreft vormt de overheid het grootste risico voor de Onderlinge van 1719! W A N H O P I G E C O N C U R R E N T E N Het assortiment van de Onderlinge van 1719 bestaat momenteel uit drie basisvormen van levensverzekering: de begrafenisverzekering, de gemengde levensverzekering en de tijdelijke overlijdensrisicoverzekering. In het jaarverslag over 2009 spreekt de directie de verwachting uit echter niet zonder knipoog dat de verruwing van de samenleving ongetwijfeld tot een vergrote vraag naar overlijdensrisicoverzekeringen zal leiden. Het zal onze concurrenten niet direct tot wanhoop drijven, maar onze inspanningen om de productie op te voeren zijn inmiddels geïntensiveerd. 12 De onderlinge september 2010