Voorwoord. Inhoudsopgave. Voorwoord 3

Transcriptie

1 Inhoudsopgave Voorwoord Voorwoord 3 bagage etc. Op deze kleine dingen richten wij als bedrijf onze aandacht. Leeuwarder Taxi Centrale Marshallweg AC Leeuwarden Locatie Ameland Ballumerweg GB Ameland Locatie Dokkum Birdaarderstraatweg 80 F 9101 Pk Dokkum Locatie Drachten De Klim TM Drachten Locatie Harlingen Rijksweg NL Harlingen Personeel en Organisatie 5 Ambulancezorg 9 Nieuwe ambulance Volkswagen T5 13 Productie en prestaties 15 Ondernemingsraad 19 Regionale Ambulance Voorziening (RAV) 21 Dokterswacht 25 Interview met Janke Koopal 27 Toyota s RAV4 29 Personenvervoer 31 De diverse vormen van personenvervoer 33 Rit aantallen 37 Interview Dick Steenhuizen 39 Interview met Dirk Dijkstra 41 Sietze Kijlstra Algemeen directeur Ik ben verheugd om u het kwaliteitsjaarverslag over 2007 te mogen aanbieden. Temeer omdat kwaliteit in 2007 een hoofdrol heeft gespeeld in de bedrijfsvoering. Per 1 juni 2007 is dan ook het gehele bedrijf gecertificeerd. Naast de reguliere keurmerken voor personenvervoer (TXkeur) en ambulancezorg (HKZ), zijn beide afdelingen ook ISO gecertificeerd. Het gaat hierbij vaak om een stukje bewustwording van de medewerkers. Wij proberen dit te vergroten door bijvoorbeeld het aanbieden van cursussen en het bespreken tijdens werkoverleggen, maar ook door het opstellen van procedures. Deze focus op kwaliteit werkt in sommige gevallen kostenverhogend. Frustrerend daarbij is dat kwaliteit bij inschrijven steevast een lage wegingsfactor kent. Bij nagenoeg alle aanbestedingen en inschrijvingen is de prijs de doorslaggevende factor. In onze optiek zou gunning op drie pijlers moeten rusten; prijs, kwaliteit en relatie. Wij prijzen ons gelukkig dat slechts een gering deel van onze omzet via inschrijvingen tot stand komt. Immers voor de continuïteit van de bedrijfsvoering zijn duurzame relaties vereist. Dit geldt zowel voor medewerkers, klanten, collegae en leveranciers. Deze duurzame relaties zorgen ervoor dat wij het 78e jaar van ons bestaan in gaan. Locatie Leeuwarden Elzenstraat 1c 8924 JN Leeuwarden Nawoord 43 Tevens is de opleidingsafdeling in Harlingen geaccrediteerd door de Nederlands Reanimatieraad. Door onze focus te blijven richten op kwaliteit in de brede zin, zijn wij in staat om met een effectieve, maar ook efficiënte, organisatie de toekomst Locatie Oosterwolde Veengang NJ Oosterwolde Locatie Sint Annaparochie (I.s.m. UMCG Ambulancezorg) Uiteraard ken ik de beperkingen van certificering. Kwaliteit is immers veel breder dan uitsluitend het kwaliteitssysteem. Het zit in de kleine dingen die vaak onvoldoende gemeten worden. Voorbeelden hiervan uit het personenvervoer zijn; het openhouden van een deur, het dragen van de in te gaan. Sietze Kijlstra Algemeen directeur

2 Personeel en Organisatie Al onze medewerkers leveren een cruciale bijdrage aan het bedrijfsresultaat. Daarom vinden wij het belangrijk dat er aan hen een prettige en veilige werkomgeving geboden wordt. Daar doen we ons best voor, omdat onze dienstverlenende sector veel van de medewerkers vraagt. Arbobeleid Het arbobeleid maakt onderdeel uit van het kwaliteitssysteem. Eén keer per kwartaal wordt er door het ARBO-team vergaderd over gesignaleerde knelpunten (onder andere naar voren gekomen uit de RI&E). Zo worden er bijvoorbeeld registraties bijgehouden van (bijna) bedrijfsongevallen. Binnen de ambulancezorg is het prikaccident, waarbij een medewerker zich prikt aan een naald, een bekend bedrijfsongeval. Meldingen hebben er toe geleid dat er wordt overgegaan naar een ander soort naaldencontainer. Dezelfde structuur hanteren we ook voor onze taxibedrijven in Drachten en Leeuwarden. Beide bedrijven kennen een plan van aanpak gericht op veiligheid, dat door het desbetreffende ARBO-team wordt uitgevoerd. Jaarlijks wordt een verslag van de vorderingen gemaakt. Cijfers 2007 Verzuimpercentage Taxi: 3,51 % Verzuimpercentage Ambulance: 4,10 % Margreet Schuil, Hoofd P&O Medewerkers Taxi Leeuwarden Aantal medewerkers: Fulltime: Parttime: Afroep: 0 3 Aantal mannen: Aantal vrouwen: In dienst 2007: 14 Uit dienst 2007: 19

3 Taxi Drachten Aantal medewerkers: Fulltime: 7 7 Parttime: Afroep: Ambulance Aantal medewerkers: Fulltime: Parttime: 6 6 Afroep: 3 3 Aantal mannen: Aantal vrouwen: Aantal mannen: Aantal vrouwen: In dienst 2007: 22 Uit dienst 2007: 20 In dienst 2007: 10 Uit dienst 2007: 3

4 Ambulancezorg Het leveren van Ambulancezorg is de kerntaak van Kijlstra Ambulancegroep Fryslân. Zij wil hierin meer dan voldoen aan de eisen en wensen van de individuele patiënt. Onze mensen hebben zich ook in 2007 ingezet om de kwaliteit van de geleverde ambulancezorg op een hoog peil te houden. Ruim keer is er vanaf de zeven standplaatsen met de ambulance uitgerukt om de patiënt bij te staan in de vorm van onderzoek, behandeling en/of vervoer. Het kwaliteitssysteem wat al enige jaren wordt gehanteerd, is ook dit jaar weer door KIWA gecertificeerd en voldoet zodoende aan de HKZ gestelde kwaliteitsnormen. Op deze manier laat Kijlstra zien dat zij kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan en dat deze tevens is geborgd. Het verlengen van het certificaat wil niet zeggen dat het doel, het leveren van de best mogelijke ambulancezorg, is bereikt. Certificering is een stimulans om het kwaliteitssysteem te onderhouden en zodoende elke dag weer de zorg voor onze patiënten voortdurend te verbeteren. Mede hierdoor stelt onze ambulancedienst hoge eisen aan de medewerkers. Deze professionals zorgen er voor dat binnen ons bedrijf de veelal afhankelijke en kwetsbare patiënt te allen tijde centraal staat. Kwaliteitshandboek In 2007 is het kwaliteitshandboek volledig gedigitaliseerd. Het is vastgelegd in een Intranetstructuur, Ambuweb genaamd. Met dit systeem is het mogelijk geworden om alle actuele informatie altijd en overal realtime beschikbaar te hebben. Het kwaliteitshandboek is inhoudelijk getransformeerd van een papieren boekwerk met grote tekstdelen naar een digitaal document met praktische procedures en stroomschema s. Ambuweb heeft sinds de introductie in 2006 het hanteren van het kwaliteitshandboek sterk vereenvoudigd. Het is makkelijk bereikbaar voor elke medewerker en verkondigd een transparant en eenduidig beeld van het kwaliteitsbeleid van de ambulancedienst. Daarnaast kent het systeem ook vele voordelen op het gebied van planning en communicatie. Bovendien is er een enorme reductie van papierstromen ontstaan.

5 Kwaliteitstoetsing Een aantal keren per jaar wordt het totale kwaliteitsbeleid volledig getoetst. Alle processen worden door interne auditoren doorgelicht en langs de meetlat van wettelijke bepalingen, HKZ normen, procedures, protocollen en voorschriften gelegd. De uitkomsten worden door de kwaliteitsmanager geanalyseerd en vastgelegd om ze vervolgens in een kwaliteitsplan vast te leggen. Deze auditresultaten vormen een belangrijke input voor verbetering. Ook andere factoren kunnen hiertoe bijdragen. Denk hierbij aan terugkoppeling van patiënten en uitkomsten van overleggen van met name de meldkamer Fryslân, de ketenpartners, de zorgverzekeraars en patiëntenorganisaties. Maar ook de uitkomsten van de interne overlegvormen en de resultaten van de MIP-commissie en de klachtencommissie spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de zowel het primaire zorgproces als de ondersteunende processen. Een keer per jaar wordt het kwaliteitssysteem extern getoetst. Met de hierbij behorende certificering maakt Kijlstra Ambulancegroep Fryslân al een aantal jaren op rij de kwaliteit naar patiënten en andere externe belanghebbenden geformaliseerd aantoonbaar. Locatie Harlingen 11

6 Nieuwe ambulance Volkswagen T5 De eind 2006 geconstateerde problemen met de overbelasting van de achteras van de zes Mercedes type 4 ambulances hebben het afgelopen jaar veel problemen gegeven. Ondanks alle aanpassingen en modificaties aan deze voertuigen zijn de problemen niet afdoende opgelost. Deze ambulances bleken zeer frequent niet inzetbaar te zijn. Mede om die reden is er bij de jaarlijkse vervanging van een deel van het wagenpark gekozen voor de Volkswagen T5 ambulance. 13

7 Productie en prestaties Het managementinformatiesysteem biedt de mogelijkheid om uit het beschikbare cijfermateriaal een beeld te schetsen van onder andere het aantal uitgevoerde ritten en de tijd die besteed wordt aan de verschillende onderdelen aan mensen in levensbedreigende situaties. Samen met de ketenpartners is Kijlstra dus steeds op zoek naar betere manieren om de aanrijtijden verder te verkorten. van het ambulanceproces. Bij dit laatste moet gedacht worden aan meldtijd, uitruktijd, aanrijtijd en behandeltijd. Met name de eerste drie processen zijn van belang bij het behalen van de norm die stelt dat de ambulance in spoedgevallen binnen 15 minuten na de melding ter plaatse moet zijn. Door de geografische situatie in de provincie Friesland is het, met de huidige spreiding van ambulances, niet altijd mogelijk om overal binnen 15 minuten na melding aanwezig te zijn. Daarnaast speelt de gelijktijdigheid van ritten een rol. Spreiding van ambulancestandplaatsen is een politieke verantwoordelijkheid waarbij telkens een zorgvuldige afweging dient plaats te vinden. Factoren die hierbij een rol spelen zijn o.a.; aanrijdtijden, kwaliteit en financiën. 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Min. Het opvoeren van het aantal standplaatsen en ambulances lijkt de sleutel tot de oplossing tot het uitbannen van de tijdsoverschrijdingen. Een situatie waarbij achter elke boom een ambulance staat is echter nadelig voor de kwaliteit. Er treedt bij het ambulancepersoneel een enorme ervaringsverdunning op door de afname van confrontatie met de dagelijkse ambulancezorg. Binnen afzienbare tijd zouden de Friese ambulances bemand worden met mensen die te weinig in aanraking komen met situaties waarbij hulp geboden moet worden Min. 15

8 Leeuwarden Oosterwolde Drachten Dokkum Ameland Aantal ritten Aantal ritten Aantal ritten Aantal ritten Ameland A1 50 A2 B 0 Dokkum 2000 A A2 0 B Drachten 4000 A A2 0 B Harlingen 1000 A1 500 A2 0 B Leeuwarden 2000 Aantal ritten Aantal ritten Oosterwolde St. Annaparochie Ambulanceprocessen A1 A2 B A1 A2 B St. Annaparochie In samenwerking met UMCG Ambulancezorg Harlingen Aantal ritten A1 A2 B 5 0 Meldtijd Uitruktijd Aanrijtijd Behandeltijd Ameland Drachten Leeuwarden Dokkum Harlingen Oosterwolde 17

9 Ondernemingsraad Na de verkiezingen van het afgelopen jaar heeft de OR drie nieuwe leden op het totaal van vijf. De voltallige OR heeft in 2007 een meerdaagse scholing gevolgd in Steenwijk. Het afgelopen jaar is er maandelijks overleg geweest met de directie waarbij een veelheid aan onderwerpen is besproken. Belangrijke onderwerpen waren het rooster- en vergoedingenreglement. Ook is er een nieuwe versie van het OR- reglement ingevoerd en zijn er afspraken gemaakt over de aanstellingskeuring voor nieuwe collega s. Er is een begin gemaakt met het opzetten van een roostercommissie.de OR zal kritisch blijven meedenken over Arbo, scholing en RI&E. Er zal er een aantal keren per jaar een nieuwsbrief verschijnen op ambuweb. BOAF Het Bedrijfs Opvangteam Ambulancezorg Friesland heeft ook het afgelopen jaar garant gestaan voor het opnemen van contact met medewerkers die geconfronteerd waren met schokkende gebeurtenissen. Waar nodig zijn deze medewerkers bijgestaan door professionele hulpverleners. Het BOAF stelt een eigen jaarverslag samen. 19

10 Regionale Ambulance Voorziening Fryslân Samen met de ambulancediensten van het Antonius ziekenhuis, het UMCG en Oenema wordt de Regionale Ambulance Voorziening Fryslân gevormd. Deze organisatie ondersteunt de aangesloten diensten vanuit een stafbureau op het gebied van beleid, ICT, medisch management, opleidingen, commissie Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP) en het Bedrijfsopvangteam Ambulancezorg Friesland (BOAF). Ook worden vanuit dit stafbureau projecten aangestuurd. Door de RAV is over 2007 een eigen jaarverslag opgesteld. 21

11 Klachtencommissie Er is het afgelopen jaar enkele malen een klacht bij onze dienst binnengekomen die naar tevredenheid van de klager is opgelost door de leidinggevende van de betrokken locatie. Indien een klacht niet door ons kan worden opgelost, wordt doorverwezen naar de klachtencommissie van de RAV. Dit is in 2007 niet voorgevallen. MIP commissie In 2007 waren er 27 meldingen. Het merendeel van de meldingen had betrekking op de nieuw aangeschafte brancards die nogal wat kinderziektes vertoonden. Er zijn ook de nodige meldingen geweest over medicatietoediening en niet goed functionerende apparaten. De MIP commissie brengt een eigen jaarverslag uit. 23

12 Dokterswacht Een bijzonder onderdeel van Kijlstra Personenvervoer is de afdeling vervoer voor de Dokterswacht Friesland. Hier werken ongeveer 45 chauffeurs. Dit onderdeel wordt aangestuurd door een operationeel manager. Iedere locatie heeft een eigen teamleider. Het vervoer wordt uitgevoerd in samenwerking met Oenema Heerenveen. Vanuit de dokterswachtposten in Drachten, Dokkum, Leeuwarden, Sneek en Heerenveen worden de dienstdoende huisartsen die patiënten thuis bezoeken door dokterswacht chauffeurs naar de plaats van bestemming gebracht. In 2007 is dit maal gebeurd. De dokterswachtposten doen dienst buiten kantooruren en in het weekend. Aantallen visites 2007: Dokkum: 2140 Drachten: 4215 Heerenveen: 5093 Leeuwarden: 5370 Sneek:

13 Dokterswacht De dokterswachtchauffeurs worden getraind en geschoold in het gebruik van de inhoud van de spoedtassen en de AED om de huisartsen te kunnen assisteren bij de patiënt thuis. Ook worden zij getraind om in spoedeisende situaties, zoals een reanimatie, handelend op te kunnen treden. De scholingen worden gegeven door ervaren ambulanceverpleegkundigen. Ook huisartsen zijn het afgelopen jaar door Kijlstra getraind in het gebruik van de apparatuur en de inhoud van de spoedtassen. Bovendien is er tijdens deze scholingen aandacht besteed aan het verder optimaliseren van de samenwerking met de ambulancehulpverlening. jaar beschikken wij over nieuwe voertuigen. Dit is een hele verbetering. Het zijn 4-wiel aangedreven auto s wat soms makkelijk is op modderige en onverharde wegen en bij gladheid. Janke Koopal Ik doe dit werk al ruim vier en een half jaar, vanaf de start van de Dokterswacht Leeuwarden. Het is een leuke baan waarbij je van tevoren nooit weet wat er tijdens de dienst zal gebeuren. Bovendien kom je overal. Vanuit Leeuwarden bedienen wij een groot gebied wat zich uitstrekt tot aan Harlingen, Grou en het Bildt. Naast dat je de huisarts naar de patiënt brengt, moet je soms ook de huisarts assisteren bij de patiënt thuis. Alle dokterswachtchauffeurs hebben daarvoor een opleiding gehad. Ten behoeve van de huisarts hebben we de nodige materialen en medicamenten aan boord. Ook een AED en flessen zuurstof behoren tot de inventaris van de dokterswachtauto s. Naast chauffeur ben ik ook teamleider van locatie Leeuwarden. Ik maak daarbij de dienstroosters voor de dokterswachtchauffeurs van Leeuwarden en Drachten. Sinds vorig Janke Koopal, Dokterswachtchauffeur/teamleider leeuwarden. 27

14 Toyota s RAV4 In het afgelopen jaar zijn er acht nieuwe voertuigen aangeschaft. De auto s zijn van het merk Toyota, type RAV4. Deze 4-wiel aangedreven auto s zijn voorzien van de benodigde communicatie- en navigatieapparatuur. De dokterswachtauto s zijn ook uitgerust met laptops waarmee de huisarts patiëntendossiers in kan zien. 29

15 Personenvervoer Als Kijlstra Personenvervoer zijn wij continue op zoek naar mogelijke verbeteringen. Hierbij is de mening van de klanten natuurlijk van groot belang. Daarom houden wij structureel overleg met de grote opdrachtgevers zoals ziekenhuizen en gemeenten. Ook de individuele medewerkers dragen vaak mogelijkheden tot verbeteringen aan. Vanuit het kwaliteitssysteem wordt dit ook aangemoedigd. In Drachten en Leeuwarden is er enkele malen per jaar werkoverleg. Met iedere medewerker wordt er jaarlijks een functioneringsgesprek gehouden. Met de Friese Wouden Kraamzorg en Isis Kraamzorg zijn contracten afgesloten om buiten kantooruren via onze centrale de verzoeken tot kraamhulp aan te nemen en de dienstdoende medewerkers van deze organisaties in te lichten. Ook een aantal collega flexitax taxibedrijven maakt ondertussen gebruik van de mogelijkheid om door te schakelen naar Leeuwarden voor de beantwoording van hun telefoon gedurende de nachturen door de week. De centrale in Leeuwarden is hierdoor bij machte om het gehele jaar gedurende 24 uur per dag bereikbaar te zijn en kan direct een ieder te woord staan en zorg of vervoer regelen binnen de provincie Fryslân. Het wagenpark heeft dit jaar ook een verandering ondergaan. Het wagenpark is voor wat betreft de personenwagens aangevuld met een aantal Audi s type A6. Voor het rolstoelvervoer zijn een aantal Mercedes Sprinters aangeschaft. Deze auto is uitgerust met het Flex-i-Trans-systeem voor het vastzetten van de rolstoelen. Met dit systeem wordt elke rolstoel op vier punten vastgezet en wordt elke rolstoelgebruiker ook nog eens met een driepuntsgordel beveiligd. Dit is een hele verbetering voor de klant met betrekking tot de veiligheid en voor de chauffeur vanuit het oogpunt van de ARBO. Al met al is er in 2007 dus een aantal zaken veranderd waardoor de kwaliteit van het vervoer en de centrale is toegenomen. Hierdoor is het mogelijk geworden om de kostenstijging voor de opdrachtgevers te beperken en de aflopende contracten zijn dan ook allemaal verlengd. 31

16 De diverse vormen van personenvervoer Zittend ziekenvervoer Voor verschillende zorgverzekeraars wordt het zittend ziekenvervoer gedaan naar locaties in Nederland en zonodig ook daar buiten. Leerlingenvervoer Voor verschillende gemeenten worden dagelijks kinderen naar scholen voor speciaal onderwijs gebracht. De locaties van de scholen liggen door geheel Nederland verspreid en in samenwerking met Flexitax collegabedrijven wordt er altijd gekeken naar combinatiemogelijkheden om de kosten voor de opdrachtgevers zo laag mogelijk te houden. Doelgroepenvervoer Vanuit de gehele provincie Friesland worden er dagelijks mensen naar verschillende vormen van dagbesteding(opvang) gebracht. Naschoolse opvang: In Leeuwarden worden er dagelijks enige tientallen kinderen vanaf de basisscholen naar de naschoolse opvang gebracht. Straattaxi Dit vervoer wordt gedurende 24 uur per dag gedaan vanaf de standplaatsen of na telefonische bestelling. 33

17 Flexitax Flexitaxi is een flexibele en voordelige taxi-vervoersysteem (verhuur per zitplaats). De prijs wordt berekend aan de hand van de openbaar vervoer zone s en is vooraf bekend. Flexitax rijdt u 7 dagen per week tussen en uur. Rouwvervoer In opdracht van diverse begrafenisondernemingen wordt het vervoer van overledenen verzorgd. Ook is Kijlstra aangesloten bij het FOT (Fryslân Overledenen Transport). Deze organisatie verzorgt voor de politie het vervoer van overledenen in buitengewone situaties. Deeltaxi De deeltaxi rijdt in de plaats Drachten gedurende de hele week tussen en uur. De taxi rijdt van deur tot deur. De betaling vindt plaats volgens de normen van het nationaal tarief ( 1,70 per rit plus 2 of 3 strippen). De vervoersvorm kan 15 minuten eerder of later zijn dat u heeft opgegeven omdat er meerdere personen met dezelfde rit worden vervoerd. Autoverhuur Via contracten worden voor langere tijd auto s verhuurd aan verenigingen en instellingen. Tevens wordt er veel gebruik gemaakt van onze verhuisbusjes. Contractvervoer Het personenvervoer ten behoeve van bedrijven en instellingen. Vervoer op basis van de Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO): Per 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO) in werking getreden. Verschillende wetten zijn opgegaan in de WMO, waaronder ook de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG). De doelstelling van deze nieuwe wet is meedoen. Alle burgers moeten voluit kunnen deelnemen aan de maatschappij. Mobiliteit, je kunnen verplaatsen, is daarvoor een belangrijke voorwaarde. Het WVG-vervoer heet nu WMO-vervoer. Contant/Rekening Dit varieert van particuliere ritten op rekening tot vaste contracten met grote opdrachtgevers voor periodiek vervoer. Individueel openbaar vervoer (IO vervoer) Dit vervoer wordt ingezet voor de specifieke vervoerswens van één reiziger of groep van reizigers. 35

18 Rit aantallen Aantal ritten Leeuwarden: Aantal ritten Leeuwarden: Aantal ritten Drachten: Aantal ritten Drachten:

19 Dick Steenhuizen Operationeel manager locatie Leeuwarden. Na de overname in 2006 door Kijlstra Personenvervoer heb ik het afgelopen jaar veel tijd en energie besteed aan het op elkaar afstemmen van de werkwijzen van Drachten en Leeuwarden. Daarom heb ik veel overleg gevoerd met planners, chauffeurs, directie en natuurlijk ook met klanten. Ter verbetering van de planning en efficiency is de centrale van locatie Leeuwarden overgestapt op hetzelfde planningspakket als Drachten. Hierdoor ontstond de mogelijkheid om werk van elkaar over te nemen. In 2007 is er dan ook gestart met het op bepaalde uren doorschakelen van de centrale in Drachten naar Leeuwarden. Het werkpakket van Drachten wordt dan vanuit Leeuwarden aangestuurd en op die momenten is de centrale in Drachten niet meer bemand. Dit alles wordt gedaan zonder dat de klant hiervan iets merkt. 39

20 Dirk Dijkstra Centralist taxicentrale. Ik werk al weer enige jaren op de centrale met wisselende diensten. Het is iedere keer weer een gepuzzel om alle taxi s op tijd bij de klanten te krijgen. Dit valt vaak niet mee door de toegenomen drukte op de wegen, vooral in en om Leeuwarden. Ik heb zelf ook als taxichauffeur gereden en dat is natuurlijk een waardevolle ervaring in het werken als centralist. Sinds vorig jaar bellen wij per week tussen de vijf en tien klanten op om te vragen naar hun ervaringen met ons bedrijf. De mensen waarderen het bijzonder dat wij dit doen. Het is ook leuk omdat er door de klanten zaken worden aangedragen die tot verbeteringen in onze bedrijfsvoering leiden. Het zijn vaak kleine dingen. Zo bellen wij klanten op als de taxi niet op tijd kan komen. De klant vindt het wachten dan minder erg. Het is de bedoeling dat deze wijze van enquêteren volgend jaar ook ingevoerd gaat worden in Drachten. 41

21 Nawoord In dit jaarverslag zijn de belangrijkste ontwikkelingen van het afgelopen jaar beschreven. Omwille van de leesbaarheid zijn niet alle zaken gedetailleerd weergegeven. Ik nodig u nadrukkelijk uit om contact met ons op te nemen als u specifieke vragen heeft of een nadere toelichting wenst. Klaas Post Kwaliteitsmanager Colofon Vormgeving: Fotografie: N-idee Drachten Dhr. W.J. de Vries Kijlstra personenvervoer en Kijlstra Ambulancegroep Fryslân Aan dit verslag schreven mee: Klaas Post Sietse Johan Miedema Rudy Verwoert Margreet Schuil Peter Lips Sietze Kijlstra Roelof Kijlstra Dick Steenhuizen Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit jaarverslag mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm, enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder vooraf gaande schriftelijke toestemming van Kijlstra Ambulancegroep Fryslân. Kijlstra Ambulancegroep Fryslân / Personenvervoer Postbus AB Drachten 43