Adviesnota. Onderwerp. Voorstel. Aanleiding. Beoogd resultaat. Argumenten. Beleids- en uitvoeringsnotitie Omgaan met agressie en geweld.

Transcriptie

1 Adviesnota Onderwerp Beleids- en uitvoeringsnotitie Omgaan met agressie en geweld. Voorstel 1. Akkoord gaan met de aangepaste beleids- en uitvoeringsnotitie omgaan met agressie en geweld. 2. Akkoord gaan met de vorming van een adviesgroep omgaan met agressie en geweld. Aanleiding In de loop van 2004 werden er intern (deelnemers van alle afdelingen) trainingen gevolgd om de kennis en vaardigheden m.b.t. het omgaan met agressie en geweld te bevorderen. In overleg met het extern training- en adviesbureau werden de ervaringen ook geëvalueerd. Op basis hiervan is het noodzakelijk om de bestaande beleidsnotitie verder aan te scherpen en aan te passen, met gebruikmaking van de opgedane ervaringen en de tips die uit de trainingen naar voren kwamen. Beoogd resultaat Realiseren van beleid m.b.t. het omgaan met agressie en geweld zodat; onze gedragsregels voor klanten en personeel duidelijk zijn; agressie en geweld (zoveel als mogelijk) voorkomen wordt; medewerkers ondersteuning geboden wordt in het omgaan van agressie en geweld; bekendheid geven wordt aan procedures die horen bij het omgaan met agressie en geweld; er aandacht is voor adequate opvang na een agressie incident; er overzicht komt in het totale aantal agressie incidenten; het beleid bijgesteld wordt naar aanleiding van de praktijk en nieuwe omstandigheden. Argumenten 1.1 Door de vaststelling van de (aangepaste) notitie wordt een bijdrage geleverd aan duidelijkheid over het voorkomen en opvangen van agressie-incidenten gericht tegen medewerkers of eigendommen van gemeente Venray. Vanuit de Arbo-jaarplannen is jaren geleden al aangegeven dat het noodzakelijk is om beleid te ontwikkelen met betrekking tot agressie en geweld, waarbij oplossingen worden aangedragen om de veiligheid van medewerkers met publieksgerichte taken te waarborgen en verbeteren. Ook de Wet verbetering Poortwachter (april 2002) levert een stimulans om te werken aan gezond werk. Sinds 2000 wordt er gericht gewerkt aan beleid en opleidingen met betrekking tot omgaan met agressie en geweld. Uit de inmiddels opgedane ervaringen blijkt dat er, in de voorkomende sfeer, al behoorlijk wat maatregelen zijn genomen en dat er daardoor aanzienlijk minder agressie-incidenten plaatsvinden. Daaronder vallen niet alleen fysieke maatregelen, zoals vluchtroutes, alarmknoppen en een open karakter van de publiekshal, maar ook opleiding en training van medewerkers. Daarnaast zijn er een aantal randvoorwaarden ingevuld, zoals een ongevallen- en molestverzekering voor Burgemeester, wethouders, raadsleden, ambtenaren en ook raadsleden die geen zitting meer hebben in de gemeenteraad. En er zijn duidelijke interne procedures opgenomen in de beleids- en uitvoeringsnotitie omgaan met agressie en geweld, waardoor de te nemen maatregelen eenduidig en met betrokkenheid worden opgepakt. Door het uitzetten van een actie richting de veroorzaker van een agressie-incident wordt de veroorzaker altijd aangesproken op zijn/haar gedrag. En als er materiële of immateriële schade is ontstaan wordt deze altijd verhaald op de veroorzaker. Hiermee krijgt de agressor een signaal dat agressie in geen enkel opzicht wordt geaccepteerd. Medewerkers van afdelingen met een publieksgerichte functie komen als eerste in aanmerking voor opleidingen B72b. Adviesnota omgaan met agressie en geweld 2005

2 Adviesnota en trainingen, maar ook managers zullen expertise nodig hebben in het bieden van bijvoorbeeld opvang en/of nazorg. De specifieke trainingen, gericht op de diverse doelgroepen, hebben in het verleden hun nut en noodzaak bewezen. Vastgesteld werd bijvoorbeeld ook (in de evaluatie van 2004) dat de bodedienst door hun specifieke taak een geheel andere trainingsbehoefte heeft. Ook is inmiddels duidelijk dat de opgedane kennis en vaardigheden na verloop van tijd opgefrist moet worden. De cursisten van 2004 hebben aangegeven dat het maatwerk van de training erg belangrijk wordt gevonden. Dat vergt in de voorbereidende sfeer veel tijd, maar levert meer resultaat op achteraf. De opleidingskosten worden betaald uit de in de begroting opgenomen jaarlijkse (reguliere) budgetten voor opleidingskosten. Elke afdeling op basis van het beschikbare budget een opleidingsplan. De afdelingen sluiten met met hun opleidingsplan aan bij de gewenste competenties, organisatiebrede ontwikkelingen en kwaliteitsverbeteringen. In het strategisch opleidingsplan van gemeente Venray zijn de opleidingen op het gebied van omgaan met agressie en geweld opgenomen en er wordt in aangegeven dat er een decentrale financiering plaatsvindt omdat het hierbij niet gaat om organisatiebrede benodigde competenties, maar functiegerelateerde competenties. In de beleidsnotitie zijn de opleidingen voortaan als een verplichting opgenomen voor medewerkers met een publieksgerichte functie. De afdelingsmanager blijft bepalen welke medewerkers deelnemen aan trainingen en bepalen ook de prioriteit die daaraan gegeven wordt. 2.1 Hiermee bevorderen we het integraal handelen met betrekking tot het agressiebeleid in de organisatie. Met agressiebeleid ben je nooit klaar. Bij elke nieuwe ontwikkeling, veel nieuw beleid, moet agressie als vanzelfsprekend op de agenda komen. Nieuwe medewerkers moeten worden ingelicht, opgeleid en de regels en richtlijnen moeten bekend zijn en blijven bij medewerkers en leiding. Met het veranderen van klantenbestanden verandert vaak ook de agressie waarmee medewerkers geconfronteerd worden. Dat vraagt dan weer om bijstellingen. Het is dus van belang om mensen in de organisatie te betrekken bij het informeren van collegae, de ontwikkeling, evaluatie en actualisatie van het beleid. Uit de ervaringen binnen Publieksdiensten is gebleken dat een bredere samenwerking en afstemming noodzakelijk is. In de notitie wordt een aanzet gegeven om hiervoor een adviesgroep op te zetten. Deze adviesgroep zorgt voor een verankering in de organisatiestructuur en kan het beleid levend en op de agenda houden. Als speerpunt staat in de SWAP-nota (hoofdstuk 6) integraal werken genoemd. Met deze adviesgroep wordt die integraliteit bevorderd én gerealiseerd. De adviesgroep moet bestaan uit maximaal 1 medewerker van de afdeling Publieksdiensten, Middelen, Maatschappelijke Diensten en bestuurszaken, waaronder in ieder geval ook een adviseur personeel, en heeft o.a. tot taak om maatregelen voor te stellen en jaarlijks het beleid te evalueren en toetsen aan de praktijk. De adviesgroep kan een expertise opbouwen ten aanzien van dit onderwerp en kan daardoor een adviestaak vervullen richting MO. De taak om de gewenste opleidingen en trainingen te organiseren (inkoop, uitvoering) ligt bij de adviseur personeel. Omdat deze deelneemt aan de adviesgroep kan er één integraal advies aan het MO gegeven worden. Een specifieke en uitgebreide omschrijving van de taken van de adviesgroep is opgenomen in de notitie op pagina 27 en 32. Het is wenselijk om de adviesgroep zo spoedig mogelijk, uiterlijk per , operationeel te krijgen. B72b. Adviesnota omgaan met agressie en geweld 2005

3 Adviesnota 1. Kanttekeningen Nee 2. Toelichting a. Financieel Nee b. Communicatie JA De notitie wordt via de afdelingsmanagers op alle afdelingen onder de aandacht gebracht. Tegelijkertijd wordt gestart met het werven van mensen voor de adviesgroep omgaan met agressie en geweld. Startdatum van de adviesgroep wordt Deelname door afdeling PD,MD,BZ,M. De in te zetten uren worden in 2006 geraamd op 10 uren per lid/afdeling. Oogwenkbericht na besluitvorming. Persbericht en artikel gemeentepagina. De notitie en nota integraal beschikbaar stellen en ook publiceren via internet. c. Juridisch Nee d. Personeel / organisatie e. Overleg gevoerd met JA JA Met de benodigde personele inzet (10 uren per jaar) is geen rekening gehouden binnen de diverse afdelingen. De inzet van enkele collegae (inkoop e.d.) behoort tot hun reguliere kerntaken. De uren van de werkgroepleden zullen opgevangen worden binnen de reguliere uren van de afdelingen omdat de in te zetten uren zeer beperkt blijven. D. van der Giessen (afdelingsmanager Publieksdiensten), W. Friesen (afdelingsadviseur), Hanneke Beerkens (adviseur personeel), Claudia Hendrickx (communicatieadviseur), MO 3. Vervolgtraject JA Adviesgroep operationeel maken voor via het MO. 4. Evaluatie JA Door de adviesgroep aan de afdelingsmanagers per januari De adviesgroep heeft de taak om het vastgestelde beleid jaarlijkst te evalueren. Bijlagen JA Beleids- en uitvoeringsnotitie omgaan met agressie en geweld Naslagwerk Nee B72b. Adviesnota omgaan met agressie en geweld 2005

4 Colofon UITGAVE: Gemeente Venray Postbus AM Venray Telefoon: SAMENSTELLING&REDACTIE: Afdeling Publieksdiensten Mw. kwaliteit en beleid: T. Tönnissen-Pijpers DRUKWERK: Afdeling Middelen facilitaire zaken DATUM: September 2005 B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

5 INHOUDSOPGAVE. 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten agressiebeleid 3,4,5 3. Definitie, aard en oorzaak van agressie 5,6 4. Bereikbaarheid afdelingsmanager 6 5. Minimale personeelsbezetting 6 6. Gedragsregels medewerkers 7,8 7. Gedragsregels voor burgers 9,10 8. Publiciteit Agressiebeheersing 10,11,12, Melding Waarschuwingsbrief 13, Oproepen bodedienst 14, Ontzegging toegang gemeentehuis. 15, Toegang onder begeleiding 16, Overtreding ontzegging toegang Aangifte Melding schade 19, Opvang begeleiding en nazorg Omgang met bommeldingen 21,22,23,24, Bekendheid met de inhoud van de nota Agressie en Geweld Actueel houden van het beleid en de kennis m.b.t. omgaan met Agressie en Geweld 26 Bijlage 1. Schema betreffende taken/verantwoordelijkheden diverse functionarissen 27,28,29,30,31 Bijlage 2. Agressiemeldingsformulier voor medewerkers gemeente Venray 32, 33, 34 Bijlage 3. Tekst waarschuwingsbrief 35 Bijlage 4. Tekst ontzegging toegang 36 Bijlage 5. Formulier ontvangen bommelding 37 B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

6 Omgaan met agressie en geweld. 1. Inleiding Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid. Wat in de samenleving aan de orde is, ondervindt ook het gemeentelijk personeel in de dagelijkse contacten met het publiek, zij het dat ernstige vormen van agressief gedrag nog een incidenteel karakter hebben. Via de Arbo-jaarplannen werd bepaald dat er beleid noodzakelijk is met betrekking tot agressie en geweld, waarbij oplossingen worden aangedragen om de veiligheid van personeelsleden met publiekgerichte taken te waarborgen en te verbeteren. Inhakend hierop bestaat de bijdrage van deze notitie uit een aantal uitgangspunten en maatregelen die er op gericht zijn om agressief gedrag beheersbaar te houden. Tevens is in deze notitie een paragraaf opgenomen met betrekking tot hoe te handelen bij telefonische/schriftelijke bommeldingen. Dit gezien het feit dat ook hier sprake is van agressief/geweldadig gedrag waar personeelsleden mee kunnen worden geconfronteerd. Het is van essentieel belang dat eenieder weet hoe te handelen bij een telefonische of schriftelijke bommelding. 2. Uitgangspunten agressiebeleid Agressief gedrag van burgers, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar. Hierbij geldt, dat voorkomen van dat gedrag beter is dan het beheersbaar houden daarvan. De gemeente zal daarom alles wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om intimidatie en fysiek geweld te voorkomen. Het hebben van gedrags- en huisregels voor medewerkers en burgers geldt als voorwaarde voor een preventieve aanpak. Daar waar incidenten toch plaatsvinden, zal aandacht besteed worden aan de gevolgen van het agressief gedrag. Ten eerste geldt dat voor de getroffen medewerker(s) in de vorm van opvang, begeleiding en nazorg en ten tweede voor de dader(s), tegen wie passende maatregelen moeten worden getroffen. Een goed agressiebeleid berust op twee pijlers, t.w. een preventieve aanpak en een curatieve aanpak. Een preventieve aanpak is gericht op verhoging van de veiligheid van de medewerkers en een curatieve aanpak is gericht op het verzachten van de gevolgen van agressie en geweld. Preventieve maatregelen (maatregelen die erop gericht zijn incidenten op gebied van agressie en geweld zoveel als mogelijk te voorkomen); -een klantvriendelijke sfeer maken en behouden in publieksruimten (wacht- en spreekruimten, open balie, loketten e.d.); -adequate procedures en werkwijzen opstellen, waarbij klantgerichtheid centraal staat (goede voorlichting, B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

7 goede bereikbaarheid e.d.); -gedrags- en huisregels bekend maken waaraan iedereen zich dient te houden (bijvoorbeeld een sticker plaatsen: honden verboden ); -gedrags- en huisregels bekend maken waaraan iedereen zich dient te houden bij een bezoek op locatie (bijvoorbeeld het tonen van een legitimatiebewijs van de organisatie); -veiligheidsmaatregelen nemen, zoals het installeren van een alarminstallatie in spreekkamer ruimten en bij de loketten welke in verbinding staan met de bodekamer én de dienstdoende bode, het invoeren van camerabeveiliging, het elektronisch beveiligen van de toegang tot de werkruimten, het gebruik maken van speciaal meubilair in de spreekkamers, en het garanderen van een veilige vluchtroute t.b.v. het personeel; -afspraken maken over een minimale personele bezetting en over de bereikbaarheid van afdelingsmanagers, zodat bij incidenten adequaat kan worden ingegrepen; -een werksfeer bevorderen, waarin agressie en angsten rond agressie, bespreekbaar zijn; -voor personeelsleden in publieksgerichte functies trainingen c.q. (evaluatie)trainingen omgaan met agressie en geweld organiseren; -deelname aan deze trainingen wordt verplicht gesteld aan medewerkers met een publieksgerichte functie. De afdelingsmanager bepaalt wélke medewerkers het betreft én de prioriteit van de te volgen trainingen. Dit omdat de opleidingen per afdeling, per jaar, afgestemd moeten worden op het beschikbare opleidingsbudget. -bij het aantrekken van nieuwe personeelsleden in publiekgerichte functies hun sociale vaardigheid in het omgaan met agressie in de selectie laten meewegen. -binnen afdeling Publieksdiensten worden deze vaardigheden altijd getest, via een assestment, als onderdeel van de sollicitatieprocedure (bij benoeming voor een frontoffice-functie). -het vormen van een adviesgroep omgaan met agressie en geweld. Deze groep bestaat uit maximaal 1 persoon per afdeling waaronder in ieder geval vanuit afdeling bestuurszaken een personeelsadviseur. Deze groep heeft als hoofdtaak een advies- en evaluatiefunctie. -het actueel houden van het kennisniveau en het beleid via de adviezen van de adviesgroep omgaan met agressie en geweld. Het beleid kan alleen goed werken in de dagelijkse praktijk als het actueel gehouden wordt en afgestemd blijft op recente ervaringen. Wanneer onaanvaardbaar agressief gedrag heeft plaatsgevonden zijn curatieve maatregelen van belang. De curatieve aanpak is gericht op de opvang van de medewerkers na bedreigende gebeurtenissen aangezien een goed veiligheidsbeleid niet alle incidenten kan voorkomen. Een goede opvang en begeleiding helpt het in de hand houden van de negatieve gevolgen van het slachtofferschap. Curatieve maatregelen zijn: -vastgelegde procedures, die moeten leiden tot het opleggen van een sanctie aan de dader; -het regelen van opvang, begeleiding en nazorg van de getroffen medewerker; -het vastleggen van het incident in een incidenten- en slachtofferregister. -het evalueren van incidenten met zowel de getroffen medewerker als de totale afdeling B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

8 waarbinnen de medewerker werkzaam is. Dit om een goed vervolg te waarborgen. 3. Definitie, aard en oorzaak van agressie. Volgens artikel 3, lid 4 van de Arbo-wet moet de medewerker zoveel mogelijk worden beschermd tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. De aard van het agressief gedrag van burgers is te onderscheiden in de volgende categorieën: I. Verbaal geweld: uitschelden, schreeuwen, discrimineren (huidskleur, sekse); II. Dreigen met geweld in woord en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen: '' ik zal jou '', '' ik jullie / je gezin / je collegae '' III. Het vernielen/danwel poging tot het vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw. IV. Fysiek geweld: het op enigerlei wijze toebrengen van pijn en/of letsel zoals b.v. schoppen, slaan, knijpen, krabben, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Ook het bedreigen met een mes, wapen valt hieronder. Agressief gedrag kan worden veroorzaakt door: a. Frustratie: Agressie door frustratie is een gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen van de burger met de gemeente. De burger is niet tevreden over de manier waarop hij wordt geholpen, ontvangt tegenstrijdige of onduidelijke informatie of er zijn irritaties door lange wachttijden. De burger is teleurgesteld en boos omdat hij "slecht nieuws" heeft ontvangen en hier moeilijk mee kan omgaan. Daarnaast kan het voorkomen dat een burger reeds gefrustreerd is vóórdat hij/zij het gemeentehuis binnenkomt, hetgeen zich kan uiten in agressief gedrag. Kenmerken: -Reactief: de agressie is een emotionele reactie op een negatieve ervaring. -Onvoorspelbaarheid: je kunt over het algemeen niet voorspellen wanneer het punt is gekomen dat iemand boos wordt. -Het kan iedereen zijn: in beginsel kan iedereen op een punt komen waarbij de tolerantiegrens wordt overschreden. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

9 b. Instrumentele agressie: Dit is een vorm van agressie die door de burger gebruikt wordt om een tevoren gesteld doel te bereiken. Men gebruikt de agressie om de gesprekspartner onder druk te zetten en zo de besluitvormingsprocessen bij de ander in het voordeel te beïnvloeden. De oorzaak van instrumentele agressie ligt bij de burger. Kenmerken: -Actief / doelgericht: de agressieve gedraging wordt gebruikt als intimidatie middel. -Voorspelbaar: meestal is er sprake van een terugkerend patroon bij het gedrag van de burger. -Bekend persoon: de burger heeft door zijn gedragingen al snel een reputatie opgebouwd. c. Agressie als gevolg van de mentale gesteldheid: Agressie kan veroorzaakt worden door de psychische gesteldheid van de burger. Ook de burger, die onder invloed is van drugs, alcohol of medicijnen kan snel geprikkeld zijn en overgaan tot agressief gedrag. Kenmerken -Reactief: de agressie is een reactie op een negatieve ervaring. -Bekend persoon: de burger heeft door zijn gedragingen al snel een reputatie opgebouwd. 4. Bereikbaarheid afdelingsmanager De afdelingsmanager is het eerste aanspreekpunt bij incidenten. Het is daarom van belang dat de afdelingsmanager bereikbaar is voor de medewerkers, ook buiten zijn/haar werkplek als hij/zij zich elders bevindt. De afdelingsmanager dient er daarom voor zorg te dragen dat de medewerkers weten waar hij/zij is. Bij afwezigheid dient hij/zij vervanging te regelen. De afspraken over bereikbaarheid en vervanging moeten zonodig ook bekend zijn bij anderen in de organisatie. 5. Minimale personeelsbezetting De bereikbaarheid van medewerkers is een belangrijke factor in het ontstaan van agressie. De bereikbaarheid wordt voor een deel bepaald door het telefoongedrag. Voor een deel hangt die ook samen met afspraken die binnen de gemeentelijke organisatie per sector of afdeling gelden over de minimale personeelsbezetting. Het is de verantwoordelijkheid van elk afdelingsmanager om voor een goede minimale bezetting van zijn/haar afdeling zorg te dragen. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

10 6. Gedragsregels medewerkers De houding van een medewerker ten opzichte van een burger is mede bepalend voor het gedrag van die burger. Een ongeïnteresseerde houding nodigt de burger bepaald niet uit om met vragen te komen of een probleem voor te leggen. Agressief gedrag kan dan de reactie zijn op een dergelijke houding. Buiten toedoen van een medewerker kan ook agressief gedrag ontstaan als gevolg van een wisselwerking van een aantal factoren. Eén van die factoren is de gemeentelijke organisatie zelf. Die kan door de burgers als bureaucratisch, traag en weinig flexibel worden ervaren. Ook dit kan aanleiding geven tot agressief gedrag. Aangezien de houding van een medewerker het gedrag van een burger mede bepaalt, kan gesteld worden dat houding een belangrijke factor is in het ontstaan van agressie. Wanneer een medewerker zich in woord of gebaar onduidelijk of onzeker gedraagt, kan dit bij de burger tot ergernis leiden. Dit kan dan uitmonden in agressief gedrag. Ook een te autoritaire houding kan een burger er toe bewegen om met agressie te reageren. Uit oogpunt van preventie moet aan medewerkers in publiekgerichte functies de eis worden gesteld, dat zij beschikken over een invoelend vermogen, een inschattingsvermogen, flexibel zijn, zich hulpvaardig, vakkundig, zakelijk en klantgericht opstellen richting de burgers. Aangezien iedere medewerker verschillend is, is het van belang om richting burgers een zekere mate van eendracht in gedrag en handelen te hanteren. Daarom zijn onderstaand een aantal gedragsregels opgesteld. Gedragsregels medewerkers gemeente Venray: Voorstellen Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam. Beëindiging gesprek Bij het beëindigen van een gesprek wordt de burger duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met nog eventuele vragen. Aanspreekvorm Een medewerker tutoyeert in principe niet. Discussie Een medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan. Afspraken Wanneer een burger op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van een lange wachttijd. Indien hiervan toch sprake is zal hij van de reden op de hoogte moeten worden gesteld. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

11 Begeleiding De klant met een afspraak wordt altijd door de ambtenaar opgehaald bij PD, waarbij de bezoeker een bezoekerspas te dragen krijgt. Als het gesprek buiten de centrale hal plaatsvindt, brengt de ambtenaar de klant ook weer terug naar de publiekshal en zorgt voor teruggave van de bezoekerspas. Duidelijkheid Een medewerker dient de burger duidelijk te maken wat hij van de gemeente kan verwachten en wat er van hem wordt gevraagd. Nakomen van regels De medewerker ziet er op toe dat de gedragsregels worden nagekomen. Het is bijvoorbeeld verboden om honden mee naar binnen te nemen. Medewerkers dienen klanten er dus op te wijzen dat het niet mag en verwijzen naar een aanlijnplek voor de hond bij de ingang van het gebouw. Weten Een medewerker 'denkt niet maar weet zeker'. Aan burgers wordt alleen informatie verstrekt waarvan zeker is dat deze juist is. Bij twijfel wordt informatie opgezocht en pas daarna verstrekt. Toezeggingen Een medewerker moet er alert op zijn dat geen verwachtingen worden gewekt of zich toezeggingen laat ontlokken waarvan de mogelijkheid tot nakoming daarvan nog niet vaststaat. Onjuiste informatie Een medewerker zal, indien daar aanleiding toe bestaat de burger er op wijzen dat het verstrekken van onjuiste informatie gevolgen kan hebben voor bijvoorbeeld een uitkering. Wanneer er gevolgen zijn in de vorm van een afwijzing van een verzoek, een maatregel of een boete, zal de burger duidelijk worden gemaakt wat hiervan de reden is. Fouten Een medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Melden Een medewerker is verplicht om meldingen te maken van een constatering van agressie en/of geweld, of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. Bijvoorbeeld: een klant die zichtbaar een mes bij zich draagt. De melding moet schriftelijk doorgegeven worden aan de afdelingsmanager. De politie wordt bij het dragen van een wapen ALTIJD in kennis gesteld. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

12 7. Gedragsregels voor burgers Vanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het niet alleen van belang dat er regels zijn waaraan het personeel zich dient te houden. Ook de burger zal zich aan een aantal regels moeten houden. Een aantal hiervan kan aan bordjes in wacht- of spreekruimten bekend worden gemaakt of anders met standaardcorrespondentie. Andere regels vallen onder algemeen gebruikelijke gedragsregels en mogen als bekend worden verondersteld. Onderstaand zijn een aantal gedragsregels opgesteld. Gedragsregels voor burgers: Afspraken Als u zich buiten de openingstijd zonder afspraak aan de receptie meldt kunt u in principe niet door een afdelingsmedewerker te woord worden gestaan. Als op deze regel een uitzondering wordt gemaakt zal dit aan u medegedeeld worden. Melden bij afspraak Als u een afspraak heeft moet u zich altijd melden bij de receptie. U krijgt altijd een bezoekerspas overhandigd welke u draagt tijdens uw bezoek. Drank / drugsgebruik Bent u kennelijk onder invloed van drank en / of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan wordt u geweigerd voor een gesprek. Wapenbezit/gevaarlijke voorwerpen/bedreiging Als u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp dan wordt u niet te woord gestaan. Melding aan de politie vindt altijd plaats. Bedreiging van medewerkers wordt op geen enkele wijze geaccepteerd (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld). U wordt niet geholpen en bij herhaling wordt u de toegang tot het gebouw ontzegd. Er volgt een aangifte aan de politie voor het opmaken van proces-verbaal. Honden Honden zijn niet in de publieksruimten toegestaan, behoudens blindengeleidehonden. Roken, alcohol en drugs Het is niet toegestaan te roken, alcohol en drugs te gebruiken in de publieksruimten. In dat geval wordt u gevraagd het gebouw te verlaten. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

13 Overig Bij schelden, schreeuwen, discriminerende taal wordt u op uw gedrag aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen. Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten. Bij het gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor het opmaken van een proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald. 8. Publiciteit In enkele gevallen zal er naar aanleiding van een incident door de media of andere externen commentaar worden gevraagd. Alle contacten zullen in dit geval verlopen via de communicatieadviseur van de gemeente Venray. Dit ter bescherming van ambtenaren. Wie Secretaris Indien er een ernstig en of een anderszins buitengewoon agressie-incident heeft plaatsgevonden zal de afdelingsmanager de secretaris of diens vervanger zo spoedig mogelijk hiervan op de hoogte brengen. Burgemeester en wethouder De afdelingsmanager informeert tevens de burgemeester en de portefeuillehouder. Woordvoerder Een communicatieadviseur zal desgevraagd als woordvoerder optreden wanneer media commentaar vragen over het incident. Een incident hoeft niet alleen aanleiding te zijn tot publiciteit. Publiciteit kan ook gezocht worden door de burger als drukmiddel om de zaak geregeld te krijgen. Er zijn media, die in woord en beeld de druk behoorlijk kunnen opvoeren en daarbij verbale agressie niet schuwen. Media, die zich (op welke wijze dan ook) aandienen voor een gesprek worden daarom te woord gestaan door een communicatieadviseur. 9. Agressiebeheersing Van medewerkers met publiekgerichte functies wordt verwacht dat zij kennis en vaardigheden bezitten in het omgaan met agressie. Het kunnen omgaan met agressie betekent niet dat zij agressief gedrag moeten kunnen incasseren. Medewerkers moeten daarentegen wel een inschatting kunnen maken van de ernst van de situatie, een burger kunnen aanspreken op zijn gedrag en zich niet laten verleiden tot een agressieve 'tegenzet'. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

14 Opleidingen en trainingen kunnen een bijdrage leveren aan medewerkers m.b.t. het daadwerkelijk kunnen toepassen van agressiebeheersing in de praktijk. Wanneer door de medewerker ingeschat wordt dat de drijfveer van de agressie niet persoonsgericht is, kan de burger in de gelegenheid gesteld worden zijn woorden terug te nemen, zonder verdere gevolgen. Belangrijk is dat de burger altijd aangesproken wordt op zijn/haar gedrag. Een burger mag nooit de indruk krijgen dat hij tegenover medewerkers de regels van fatsoen niet in acht behoeft te nemen. Basisprincipe Een medewerker die met agressie geconfronteerd wordt zal trachten de burger tot bedaren te brengen. Wanneer dit geen resultaat heeft wordt de afdelingsmanager of een deskundige collega (bijv. sociaal rechercheur, bode) ingeschakeld. Deze zal in samenspraak met burger en medewerker een oplossing voor het probleem proberen te vinden. De burger zal er te allen tijde op gewezen worden dat agressief gedrag als ontoelaatbaar wordt beschouwd. Wanneer hij niet voor rede vatbaar is, zal het gesprek worden beëindigd. Daarna neemt de afdelingsmanager/deskundige collega een beslissing over de te nemen vervolgstappen. Wanneer hij/zij van oordeel is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij/zij dit niet in bijzijn van de burger laten blijken. Indien hier aanleiding toe bestaat zal de burger worden medegedeeld dat de zaak opnieuw zal worden beoordeeld. Na afloop van het incident zal de afdelingsmanager/deskundige collega de zaak met de medewerker bespreken. Afhankelijk van de situatie zal de medewerker desgevraagd een eventuele herziening van de beslissing aan de burger mededelen. Uiteraard blijft de medewerker volledig buiten schot wanneer er sprake is van een ernstig verstoorde relatie met de desbetreffende burger. Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van melding over het incident (zie 10). Telefonische agressie De medewerker probeert de burger tot rede te brengen. Indien dit niet lukt zal hij aangeven dat de verbinding wordt verbroken wanneer het gesprek geen andere wending krijgt. In geval de verbinding is verbroken zal het incident besproken worden met de afdelingsmanager. In overleg zal besloten worden of de burger teruggebeld wordt om de zaak alsnog te bespreken en zo ja of dit zal gebeuren door de medewerker zelf of door de afdelingsmanager. Termijn waarbinnen teruggebeld wordt: De burger waarbij sprake is geweest van telefonische agressie, wordt niet dezelfde dag teruggebeld door de medewerker of zijn/haar afdelingsmanager. Hierdoor wordt er een afkoelingsperiode voor de burger ingebouwd van minimaal één dag, waardoor de kans dat hij/zij wél weer voor rede vatbaar is wordt vergroot. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

15 Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van melding over het incident (zie 10). Schriftelijke agressie Wanneer een medewerker een agressief gestelde brief ontvangt, zal deze in overleg met de afdelingsmanager de schrijver uitnodigen voor een gesprek. De medewerker zal de schrijver aanspreken over de manier waarop de brief is gesteld en gaat vervolgens achterhalen wat de aanleiding was tot het schrijven van de brief. Wanneer de organisatie (b.v. afdelingsmanager, directeur, burgemeester, wethouders) een dreigbrief ontvangen gericht op een individuele medewerker dan wordt met de direct bedreigde medewerker een gesprek gevoerd. In spreekruimte De medewerker probeert de burger tot rede te brengen. Indien dit niet lukt zal de afdelingsmanager of een deskundige collega ingeschakeld worden. Deze treedt sturend op voor wat betreft de eventueel te nemen vervolgstappen. Bij de te nemen vervolgstappen moet uitgegaan worden van de bovenstaande basisprincipes. In elke spreekruimte alsmede baliewerkplekken dient een stilalarmknop aanwezig te zijn, die in verbinding staat met de bodekamer én de dienstdoende bode. Dit om indien een situatie hierom vraagt direct een hulpsignaal richting de bodes te kunnen afgeven. Daardoor weet de bode dat er direct assistentie noodzakelijk is en weet deze tegelijkertijd van welke locatie de hulpvraag komt. De bode verleent direct assistentie aan de medewerker door zijn aanwezigheid en zal indien noodzakelijk de burger sommeren het gebouw te verlaten. Bij de te nemen vervolgstappen moet uitgegaan worden van de vastgestelde basisprincipes en de beleidsrichtlijnen. Inschakeling bodedienst Indien noodzakelijk moet de medewerker de bodedienst oproepen ter assistentie in de handhaving van orde en veiligheid in het gebouw. Bij de spreekkamers en baliewerkplekken kan assistentie worden opgeroepen, indien een situatie hierom vraagt, via een stilalarmknop welke in verbinding staat met de bodekamer. De bodes verrichten ondersteunende en uitvoerende taken. De rol van de bodedienst dient zich te beperken tot het voldoen aan een verzoek om een burger te verwijderen. De bode zal desgevraagd de burger sommeren het gebouw te verlaten. Weigert hij te vertrekken, dan zal hij hem 3 keer sommeren, alvorens er vervolgstappen genomen worden. Zie verder onder: 12. Oproepen bodedienst Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van melding over het incident (zie 10). B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

16 Huisbezoek/Locatiebezoek Een huisbezoek/locatiebezoek met een controlerend karakter dient, op basis van een eigen risico-inschatting, zonodig door twee medewerkers te gebeuren. De medewerker heeft zelf de verantwoordelijkheid om te zorgen dat het adres waar het huisbezoek/locatiebezoek plaats zal vinden bekend is bij de afdelingsmanager. Wanneer tijdens het huisbezoek/locatiebezoek sprake is van onacceptabel gedrag van de burger, zal de medewerker het bezoek terstond beëindigen. Het incident dient altijd gemeld te worden bij de afdelingsmanager en middels het meldingsformulier (zie 10). 10. Melding Een agressieve gedraging moet vastgelegd worden op een meldingsformulier (zie model bijlage 1). Wanneer? Een melding vindt plaats bij: alle vormen van agressie (alle categorieën) waarbij de medewerker zich op enige wijze bedreigd heeft gevoeld. In samenwerking met de afdelingsmanager wordt door de betrokken medewerker na het voordoen van een incident een meldingsformulier ingevuld. Registratie Het meldingsformulier wordt ter registratie verzonden naar afdeling bestuurszaken van gemeente Venray. Personeelszaken is verantwoordelijk voor de geautomatiseerde centrale registratie. De resultaten van de registratie worden in het ARBO-jaarverslag opgenomen. De afdelingsmanagers kunnen het registratiebestand desgewenst raadplegen. De aantallen en overige algemene uitkomsten kunnen in het burgerjaarverslag van gemeente Venray opgenomen worden. 11. Waarschuwingsbrief Een waarschuwingsbrief (zie model bijlage 2) wordt verzonden wanneer het agressief gedrag van de burger niet aanvaardbaar is. In deze brief wordt tevens aangegeven wat de gevolgen zijn bij herhaling. Wanneer Een burger krijgt een waarschuwingsbrief : -direct, wanneer het zwaardere incidenten uit de categorieën I, en II betreft. -bij het binnen 3 maanden herhalen van een lichter incident uit categorie I en II. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

17 Verzending Binnen 7 dagen na het incident dient de waarschuwingsbrief per aangetekende post verzonden te zijn. De waarschuwingsbrief wordt namens het College van burgemeester en wethouders ondertekend door de afdelingsmanager. Registratie De kopie van de brief wordt voor registratie gezonden naar de ARBO-coördinator van gemeente Venray. Het archiefexemplaar wordt opgenomen in het persoonsdossier van de burger, voor zover aanwezig in dossierkast van de afdeling alsmede in een daarvoor bestemd aantekeningenvak op de persoonslijst. 12. Oproepen bodedienst In het gemeentehuis zijn de bodes belast met de handhaving van orde en veiligheid in het gebouw. Zij verrichten hiertoe ondersteunende en uitvoerende taken. Bereikbaarheid: Gezien de functie die de bodes vervullen met betrekking tot de handhaving van orde en veiligheid in het gemeentehuis, dient de bereikbaarheid van de bodes altijd gegarandeerd te zijn. Dit ook in verband met het oproepen van de assistentie van de bode via een stil alarm, zoals eerder aangegeven in deze nota. De directe doorschakeling van het stil alarm naar de altijd ontvangende centrale en vervolgens weer naar de telefoon van de bode is gegarandeerd. Het doorgeven van het signaal duurt slechts enkele seconden. De bode moet tevens kunnen zien waar het signaal vandaan komt. De rol van de bodedienst dient zich te beperken tot het voldoen aan een verzoek om een burger te verwijderen. De bode zal desgevraagd de burger sommeren het gebouw te verlaten. Weigert hij te vertrekken, dan zal hij hem 3 keer sommeren, alvorens er vervolgstappen genomen worden. Wanneer Bij incidenten binnen het gebouw wordt de bodedienst opgeroepen als: -de burger weigert om de wachtruimte / spreekkamer of het loket te verlaten; -het verbale geweld / dreigementen aanhouden; -bij incidenten uit de categorieën III en IV, alsmede het dreigen met getrokken met getrokken mes of vuurwapen. Vordering verlaten gebouw Iedereen kan de bodedienst bellen. De bode vordert de burger om het gebouw te verlaten. Bij het niet voldoen na drie vorderingen om het gebouw te verlaten wordt door de bode de politie gewaarschuwd. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

18 De afdelingsmanager zal hierna beoordelen of er een waarschuwingsbrief wordt verzonden (zie 11) of dat de burger tijdelijk de toegang tot het gemeentehuis zal worden ontzegd (zie 13). Registratie Het meldingsformulier wordt ter registratie verzonden naar afdeling Bestuurszaken van de gemeente Venray. 13. Ontzegging toegang gemeentehuis. De ontzegging houdt in principe in dat de burger niet is toegestaan op eigen initiatief het gemeentehuis te betreden. Er kan echter niet verboden worden, dat hij de openbare raadsvergaderingen, commissievergaderingen, informatie- inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgers plaatsvinden in het gemeentehuis bijwoont. Wanneer De toegang tot het gemeentehuis kan ontzegd worden: -direct, wanneer het een incident betreft uit de categorie III en IV. -direct, wanneer er sprake is van een strafbare bedreiging (verbale dreiging met geweld) uit de categorie I en II -bij het plaatsvinden van een incident uit de categorie, I of II, binnen 6 maanden na het verzenden van een waarschuwingsbrief; Beslissing Op voorstel van de afdelingsmanager neemt de gemeentesecretaris, namens het college van burgemeester en wethouders, de beslissing om de burger de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen. De gemeentesecretaris informeert het college van burgemeester en wethouders alsmede de leden van de commissie omtrent de genomen beslissing. Termijn De ontzegging is gebonden aan een termijn van maximaal 6 maanden. Bij herhaling kan overgegaan worden tot ontzegging voor een langere duur tot maximaal 1 jaar. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

19 Procedure Binnen 7 dagen na het incident dient de brief met de ontzegging per aangetekende post/in persoon aan de burger verzonden te zijn. In de brief moet opgenomen zijn, dat de ontzegging niet geldt voor het bijwonen van openbare raadsvergaderingen en commissievergaderingen, openbare informatie- en inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgers plaatsvinden in het gemeentehuis. Tevens zal daarin opgenomen moeten zijn wat de burger moet doen wanneer hij naar het gemeentehuis wil komen voor een bezoek en dat bij overtreding van de ontzegging de burger direct strafbaar is. De brief met ontzegging wordt namens de gemeentesecretaris ondertekend door de afdelingsmanager. De kopie daarvan wordt voor registratie gezonden naar afdeling Bestuurszaken van gemeente Venray. Het archiefexemplaar wordt opgenomen in het persoonsdossier van de burger, voor zover aanwezig in de dossierkast van de afdeling alsmede in het daarvoor bestemde aantekeningenvak op de persoonslijst van de burger. Kopieën van de brief dienen altijd ter kennisname te worden verzonden aan de afdelingsmanager van de bodedienst en de politie. Niet nakomen van de ontzegging Indien een burger die de toegang tot het gemeentehuis is ontzegd, toch het gebouw betreedt is deze direct strafbaar (op grond van artikel 139 Wetboek van Strafrecht) en zal zodra dit bekend is de bodedienst worden gewaarschuwd. De dienstdoende bode schakelt direct de politie in en doet aangifte van lokaalvredebreuk. Bij deze aangifte moet de brief van ontzegging worden overlegd. Registratie De kopie van de aangifte wordt voor registratie gezonden naar afdeling Bestuurszaken van gemeente Venray. Het archiefexemplaar wordt opgenomen in de persoonsdossier van de burger, voor zover aanwezig in dossierkast van de afdeling alsmede in het daarvoor opgenomen aantekeningenvak op de persoonlijst van de burger. 14. Toegang onder begeleiding Mocht het noodzakelijk zijn dat een burger, aan wie de toegang is ontzegd, het gemeentehuis wil bezoeken of (ondanks de ontzegging) uitgenodigd wordt voor een gesprek, dan zal dit onder de nodige voorzorgsmaatregelen moeten plaatsvinden. Hierbij valt te denken aan afspraken met de bodedienst, zodat zij op afgesproken tijdstip standby zijn. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

20 Procedure Ingeval de burger op bezoek wil komen, maakt hij/zij daarvoor telefonisch dan wel schriftelijk een afspraak met de betreffende ambtenaar/afdeling. Indien akkoord, maakt de ambtenaar een afspraakbevestiging of stuurt op eigen initiatief een uitnodiging naar de klant. Hierin staat op welk tijdstip hij zich bij de receptie dient te vervoegen en door wie hij/zij vervolgens wordt ontvangen. Zowel de receptie als de bodedienst ontvangen op de dag van ontvangst een kopie van de afspraakbevestiging of uitnodiging. De ontvangende ambtenaar neemt in overleg met de bodedienst de nodige voorzorgsmaatregelen om het bezoek ordelijk te laten verlopen. Registratie De kopieën van alle brieven worden voor registratie gezonden naar afdeling Bestuurszaken. De archiefexemplaren worden opgenomen in de persoonsdossier van de burger, voor zover aanwezig in dossierkast van de afdeling alsmede in het daarvoor bestemde aantekeningenvak op de persoonslijst. 15. Overtreding ontzegging toegang Assistentie van de politie moet ingeroepen worden wanneer er sprake is van een overtreding van de ontzegging. De burger pleegt met de overtreding van de ontzegging van de toegang een strafbaar feit. Wanneer Politie-assistentie wordt ingeroepen bij: -ernstige / serieuze dreigementen uit categorie I en II; -incidenten uit categorie III en IV; -nadat de burger 3 x gesommeerd is het gebouw te verlaten en hier geen gehoor aan wordt gegeven Door wie In eerste instantie zal de bodedienst de assistentie van de politie inroepen. In noodsituaties kan iedere medewerker om assistentie verzoeken. Vervolg Wanneer de politie om assistentie is gevraagd, zal er in principe sprake zijn van een officiële aangifte. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

21 16. Aangifte Wanneer Aangifte bij de politie vindt plaats bij: -ernstige /serieuze dreigementen -incidenten uit categorie III en IV -niet nakomen van de ontzegging. Wie Bij schade aan het gebouw en inventaris, dreigementen richting derden / organisatie en niet nakomen van de ontzegging doet de bode namens de gemeente aangifte bij de politie. Indien de bode zelf geen getuige was van het incident, wordt hij vergezeld door een medewerker die wel getuige was. Over het doen van aangifte zoals hierboven omschreven, worden afspraken gemaakt met de politie. Bij schade aan eigendommen van een medewerker, beledigingen en/of dreigementen jegens zijn persoon of gezin en/of fysiek geweld doet de medewerker zelf aangifte. Domicilie Bij de aangifte wordt het kantooradres vermeld en niet die van de betrokken medewerker(s). Uit voorzorg wordt nooit het adres van de medewerker op de aangifte vermeldt. Slachtofferhulp In geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp te bieden. Deze hulp komt niet in de plaats van de opvang in de organisatie, maar is aanvullend daarop. Termijn Er dient na het incident altijd zo spoedig mogelijk aangifte te worden gedaan. Registratie Een kopie van de aangifte wordt voor registratie gezonden naar Bestuurszaken. Een kopie van de aangifte gaat naar de coördinator van Publieksdiensten, voor een registratie in het daarvoor bestemde aantekeningenvak op de persoonslijst. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

22 .17. Melding schade Als gevolg van agressieve gedragingen kan er schade ontstaan. De schade dient gemeld te worden. Tevens zal er een beslissing genomen moeten worden of de schade zal worden verhaald (zie 18). De gemeente heeft een ongevallen- en molestverzekering afgesloten voor immateriële en letselschade die ontstaat door een agressie-incident waarbij een medewerker van de gemeente Venray gedupeerd werd of waarbij materiële schade ontstaat aan gebouwen en/of (persoonlijke) eigendommen. Na de melding van de schade aan de verzekeraar, stelt de verzekeraar de veroorzaker verantwoordelijk voor de ontstane schadepost (indien de dader bekend is). De verzekeraar neemt het verzoek om schadevergoeding in behandeling. Afdeling Middelen is verantwoordelijk voor de schadeafhandeling en schadeterugvordering via de verzekeraar. Belangrijk: Een aangifte bij de politie zal het terugvorderingsproces in belangrijke mate ondersteunen en is meestal een voorwaarde om tot schadevergoeding over te gaan. Wanneer bij schade toegebracht aan: a) het gebouw en /of de inventaris b) eigendommen van een medewerker c) fysiek geweld met letsel Hoe In situatie a: Wanneer er schade is aan het gebouw of inventaris zal de beheerder van het gemeentehuis de omvang van de schade vaststellen. De afdelingen zorgen voor de benodigde rapportage via het meldingsformulier omtrent de schade. De beheerder van het gemeentehuis is verantwoordelijk voor het herstel van de schade. In situatie b: Wanneer een medewerker schade aan kleding of uitrusting heeft opgelopen in of bij de uitoefening van de functie, dan dient hij dit middels een brief te melden aan het College van burgemeester en wethouders. In deze brief moet: 1. een beschrijving gegeven worden van de gebeurtenis, als mede plaats en datum, en zo mogelijk een kopie-aangifte bijsluiten; 2. een omschrijving van de schade staan, met vermelding van eventuele aanwezige mogelijkheden om schade op derden te verhalen; 3. de volgende zin opgenomen worden: "Ik stel de gemeente Venray hierbij aansprakelijk voor de door mij B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld

23 in mijn functie als ambtenaar (of arbeidscontractant), werkzaam bij de gemeente Venray, geleden schade". Indien de medewerker nog in het bezit is van eventuele aankoopbonnen moet dit vermeld worden. Een medewerker kan, indien de schade is voortgekomen uit het werk, de gemeente Venray als werkgever, hiervoor aansprakelijk stellen. De gemeente heeft hiervoor een ongevallen- c.q. molestverzekering afgesloten. In een voorkomende situatie kan door de afdeling BZ ondersteuning worden verleend. In situatie c: Wanneer er sprake is van lichamelijk letsel of psychisch trauma, moet dit gemeld worden bij de desbetreffende personeelsconsulent van BZ. De personeelsconsulent zal samen met betrokken medewerker nagaan welke schade door welke instantie / verzekeraar wordt vergoed en welke vorm van hulp het beste geboden kan worden om de psychische gevolgen te verwerken. Ook letselschade en de kosten van geneeskundige hulp zitten in de molestverzekering die gemeente Venray hiervoor heeft afgesloten voor Burgemeester, wethouders, raadsleden, ambtenaren en daarnaast voor raadsleden die geen zitting meer hebben in de gemeenteraad. 18. Opvang, begeleiding en nazorg Een goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij een agressieincident, is van groot belang om de lichamelijke en psychische gevolgen zo gering mogelijk te laten zijn. De afdelingsmanager is hier primair verantwoordelijk voor en draagt er tevens zorg voor, dat indien dit nodig is/gewenst wordt door de medewerker er professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling geregeld wordt. Uiteraard heeft de afdeling Bestuurszaken hierin een adviserende rol te vervullen en zal de afdelingsmanagers faciliteren. De afdelingsmanager legt in samenspraak met zijn/haar medewerkers nadere afspraken vast omtrent nazorg binnen de eigen afdeling. (bijv. het op aangeven van een medewerker evalueren van het incident met alle daarbij betrokken functionarissen). Indien er tijdens het incident gewonden zijn gevallen, is het zaak om zo snel mogelijk een EHBO-er naar de plek te laten komen. De volgende medewerkers kunnen hiervoor worden opgeroepen: -de dienstdoende bode(s) danwel medewerk(st)ers die een EHBO-opleiding hebben gevolgd. -de aangewezen bedrijfshulpverleners -bij zeer ernstige verwondingen, direct het alarmnummer 112 inschakelen. De namen van de medewerk(st)ers met EHBO zijn bekend bij de afdeling BZ. Daarnaast zijn deze medewerkers terug te vinden op de interne telefoonlijst via een hierop aangegeven code. B72. Adviesnota uitvoerings en beleidsnotitie omgaan met agressie en geweld