BUNDELING PROBLEMEN OP DE VRIJGEMAAKTE ENERGIEMARKT

Transcriptie

1 BUNDELING PROBLEMEN OP DE VRIJGEMAAKTE ENERGIEMARKT Otterstraat 116, 2300 Turnhout T E anita.rimaux@samenlevingsopbouw.be

2 INHOUD Inleiding p 3 Overeenkomsten p 4 1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers p 4 2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken p 5 3. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier p 7 Meters en meterstanden p 9 Facturatie p Onduidelijke facturatie p Onregelmatige, laattijdige en foute facturatie p Tussentijdse facturatie p Domiciliëring p 15 Administratieve problemen p Bij verhuis p Bij verandering van leverancier p 19 Dienstverlening: klantvriendelijkheid, informatie, p Bij leveranciers p Het ontbreken van een ombudsdienst voor energie p Bij distributienetbeheerders p 24 Sociaal tarief en het statuut beschermde klant p Sociaal tarief p Het statuut beschermde klant p 27 Betalingsmoeilijkheden bij mensen in armoede p Onvoldoende inkomen energiekosten p Procedure bij niet-betaling energiefactuur p Afbetalingsplannen p Gedropt worden door de leveranciers op de vrije markt p Niet vinden van een leverancier p 33 Budgetmeters p Ligging oplaadpunten p Openingsuren oplaadpunten p (Kosten) opladen p Uitleg over werking budgetmeter p Plaatsen budgetmeter p Problemen met budgetmeters bij verhuis p Sociaal tarief en budgetmeters p 37 De minimumlevering bij elektriciteit p 38 Afsluiten Lokale Adviescommissie p Afsluiten p Werking van de LAC p 43 Armoede, energie en duurzaamheid p Huisvesting p Gebrek aan energiezuinige toestellen p Campagne rond rationeel energiegebruik p Energie en huurproblemen p 47 Energieproblemen: een kluwen p 48 Afkortingen p 50 Bijlage: checklist energieproblemen p 51 Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

3 INLEIDING Al van bij de start besteedt het project armoede en energie (een opbouwwerkproject van Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw) veel aandacht aan de ervaringen van mensen in armoede op de energiemarkt. Systematische bundeling maakt de knelpunten en uitsluitingsmechanismen duidelijk. Zo signaleert het project energie en armoede samen met mensen in armoede de problemen en legt het de basis voor oplossingsvoorstellen. Hierover gaat het project energie en armoede in dialoog met het beleid. Zo wil het een aantal structurele veranderingen bekomen waardoor het recht op energie voor iedereen gegarandeerd wordt. Wat hier voor ligt is de derde bundeling van ervaringen met energieproblemen van de periode oktober 2006 tot november In 2005 en 2006 was er een gelijkaardig document. De ervaringen werden op de volgende manier verzameld: op de maandelijkse projectvergadering te Brussel zijn de ervaringen van de medewerkers (mensen in armoede) die deelnemen aan de vergadering een vast agendapunt naast hun eigen ervaringen hebben de deelnemers aan de projectvergadering ook oog voor de ervaringen van de leden van de organisatie of vereniging die zij vertegenwoordigen organisaties en diensten (CAW s, OCMW s, andere opbouwwerkprojecten, verenigingen waar armen het woord nemen, organisaties uit de minderhedensector, ) waar we contact mee hebben vragen geregeld ons advies wanneer zij vastzitten met een situatie dezelfde organisaties en diensten geven ons ervaringen door in verband met energieproblemen die zij tegenkomen in de begeleiding van hun doelgroep wanneer mensen nergens (vaak uit de omgeving van Turnhout) terecht kunnen met hun energieproblemen (bijv. niet krijgen van facturen, betalingsmoeilijkheden, problemen bij verhuis, ) ondersteunt het project deze mensen in het vinden van een oplossing. Er wordt bemiddeld met leveranciers en distributienetbeheerders tot er een oplossing is. Deze individuele ondersteuning is een belangrijke informatiebron bij de vormings- en infomomenten over de vrijgemaakte energiemarkt voorzien we steeds ruimte voor de ervaringen van de mensen uit de deelnemers (hulpverleners of doelgroepen) sinds 2006 verstuurt het project energie en armoede een nieuwsbrief naar meer dan 5000 adressen (gemeentebesturen, OCMW s, de huisvestingssector, hulpverlening, ). Regelmatig contacteren lezers ons om ervaringen door te geven of informatie te vragen over een bepaald probleem verder stelden we een checklist (zie bijlage) op die we via de nieuwsbrief van het project verspreidden. Dit instrument was bedoeld om mensen te stimuleren hun ervaringen te registreren. Een beperkt aantal OCMW s en CAW s bezorgden ons via deze weg ervaringen. in mei 2007 organiseerden we de rondetafel recht op energie. Aan de deelnemers (huisvestingssector, hulpverlening, energiesector, duurzaamheidssector, ) vroegen we om op voorhand de, voor hen, belangrijkste problemen op de energiemarkt door te geven. Ook deze informatie namen we op Wat u hieronder kan lezen is een schematisch overzicht van een aantal knelpunten die mensen in armoede ervaren met de toegang van de energiemarkt. De voorbeelden illustreren deze knelpunten. De meeste ervaringen gaan spijtig genoeg over meer dan één knelpunt, maar zijn toch onder één bepaald knelpunt geplaatst. Het spreekt vanzelf dat deze bundeling van ervaringen slechts het topje van de ijsberg weergeeft en dus illustreert welke enorme problemen de liberalisering van de energiemarkt met zich meebrengt. Iedere dag opnieuw ontdekt de projectgroep nog nieuwe problemen en onbeantwoorde vragen. Anita Rimaux Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw Vlaams project energie en armoede Otterstraat 116 te 2300 Turnhout Telefoon: 014/ Mail: anita.rimaux@samenlevingsopbouw.be Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

4 OVEREENKOMSTEN 1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers KNELPUNTEN Mensen in armoede beschikken over onvoldoende informatie om te kunnen beslissen of ze al dan niet veranderen van leverancier. Het is voor hen niet evident om de weg te vinden op de vrijgemaakte energiemarkt en een weloverwogen keuze te maken. Zo gaan de eventuele voordelen van de geliberaliseerde energiemarkt aan hen voorbij. Mensen in armoede hebben geen toegang tot de instrumenten (bijvoorbeeld internet) die een bewuste keuze ondersteunen. Of ze missen de vaardigheden om deze instrumenten te gebruiken. Verkopers bieden onvoldoende informatie. Diensten bieden weinig of geen ondersteuning op dit vlak. We stellen vast dat hulpverleners geneigd zijn om hun cliënten aan te raden niet te veranderen van leverancier om problemen te vermijden. We begrijpen de angst van de hulpverleners voor de administratieve rompslomp die bij een leverancierswissel komt kijken. Maar op die manier kunnen mensen niet genieten van de voordelen van de vrije energiemarkt. ENKELE AANBEVELINGEN Er moeten plaatsen zijn waar mensen geholpen worden bij het zoeken en kiezen van een nieuwe leverancier. Zo kunnen ook mensen in armoede te weten komen wie voor hen de goedkoopste leverancier is en kunnen ze veranderen van leverancier. De VREG, en de mogelijkheid om telefonisch bij hen een prijzenvergelijking te vragen, moet beter bekend gemaakt worden aan mensen in armoede en andere doelgroepen. VOORBEELDEN Citypower stopte als leverancier. Luminus neemt de klanten over die niet van leverancier veranderd zijn. Dit zorgt voor verwarring. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw januari 2007) Voor onze cliënten is het onderscheid tussen leverancier en distributienetbeheerder moeilijk. De prijsvorming bij de verschillende leveranciers is ondoorzichtig. (bijdrage OCMW Vorselaar n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Er is onvoldoende informatie: mensen in armoede komen niet terecht bij de goedkoopste leverancier. OCMW s zouden mensen kunnen begeleiden bij het zoeken van de goedkoopste leverancier (via de website van de VREG). Dit werkt preventief. Hier is nu te weinig aandacht voor. (bijdrage Welzijnszorg n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

5 2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken KNELPUNTEN Ondanks het bestaan van het Van den Bossche-akkoord en de gedragscode zijn er nog wantoestanden. Dit omdat de afdwingbaarheid van het Van den Bossche-akkoord beperkt is. Agressieve verkoopstechnieken, oneerlijke praktijken en misleidende informatie blijven bestaan. Zo schermen verkopers met kortingen en voordelen. Ze beloven mensen bijvoorbeeld dat ze minder moeten betalen door hen lage voorschotfacturen voor te spiegelen terwijl er nadien een extra hoge afrekening komt. Verkopers overdonderen mensen zodat ze geen kans krijgen om op een rustige manier een goede keuze te maken of zich te informeren. Het gevolg is dat mensen in armoede zich soms te snel laten overtuigen door verkopers. Zo eindigen ze met een contract dat helaas niet altijd de goedkoopste facturen garandeert. Verkopers maken misbruik van de zwakke punten van mensen: een beperkte kennis van het Nederlands, een handicap, AANBEVELINGEN De afdwingbaarheid van het Van de Bossche-akkoord en de gedragscode die erbij hoort moet vergroot worden: Er moet controle voorzien worden op de naleving van het Van den Bossche-akkoord. Er moeten sancties voorzien worden bij de overtreding van het Van den Bossche-akkoord. VOORBEELDEN H is veranderd van leverancier zonder dat ze iets gevraagd of getekend heeft. (vorming De Dreef (vereniging waar armen het woord nemen), Westerlo - januari 2007) Het bedrijf Optupa stuurde een misleidende brief naar klanten van energieleveranciers. Optupa vraagt aan de geadresseerde om 40 euro te betalen. Zoniet zal hij worden afgesloten van hun diensten. Zo lijkt het alsof de geadresseerde zal afgesloten worden van gas - en / of elektriciteitstoevoer. Maar dat is niet zo! Optupa is een energiemakelaar en berekent voor bedrijven en particulieren de contractformule die het best bij zijn energieverbruik past. Die dienstverlening wordt dan afgesloten. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - februari 2007) Welzijnsschakels Hoboken vertelt dat er iemand op pad was die zich uitgaf voor een ambtenaar van de Vlaamse Gemeenschap. Hij kwam berekenen welke leverancier de goedkoopste was. Hij kwam altijd bij Electrabel uit. Welzijnsschakels gaf dit door aan de economische inspectie. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw maart 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

6 Ook dit jaar kwamen er deur-aan-deur-verkopers in de appartementsblokken. Soms waren de verkopers agressief. Er zijn mensen die getekend hebben. Ze kregen een boete van hun oude leverancier. (vorming buurtbewoners Linkeroever - april 2007) K tekende verschillende contracten. Haar vraag: wie is nu mijn leverancier en wie moet ik betalen? (vorming Mensen voor Mensen (vereniging waar armen het woord nemen), Aalst - april 2007) Door de vrije markt worden mensen bestookt door agressieve leveranciers die hen willen lokken als klant door zogezegde goedkope leveringen. Tevens wordt misbruik gemaakt van de onwetendheid van vele mensen over het aangaan van een contractuele verbintenis. Ondanks de verbeteringen sinds het afsluiten van de protocolakkoorden tussen de minister van consumentenzaken en de leveranciers blijken leveranciers nog altijd allerlei slinkse pogingen te ondernemen om klanten te ronselen op basis van heel twijfelachtige informatie en methoden. (bijdrage Verbruikersateljee n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Sommige contracten worden op een verderfelijke misleidende manier aan de man gebracht. Ongehoorde verkoopspraktijken van leveranciers zouden verboden moeten worden. Zeker de deur-aandeur verkoop. Een sanctie van één jaar gratis energie aan deze klant zou een mooie oplossing zijn voor dergelijk probleem. (bijdrage OCMW Arendonk n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Na heel wat telefoons om een foute factuur recht te trekken besluit de dame van het call-center met de vraag of T geïnteresseerd is om in te tekenen op Luminus Comfort. T is niet geïnteresseerd. Misschien is hij dan wel geïnteresseerd om een contract met Luminus te tekenen? T wil liever Luminus als standaardleverancier houden zo kan hij sneller van leverancier wisselen indien hij dit wenst. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw mei 2007) I was klant bij Luminus. Essent kwam aan de deur en beweerde goedkoper te zijn. Het eerste voorschot lag lager. Maar nu verschilt het bedrag van het voorschot elke maand. (vorming buurtwerk Sledderlo - mei 2007) In Mol hebben twee mensen een document van Essent ondertekend op de markt. Ze kregen hiervan geen bewijs. Essent belde de mensen zelf op om te zeggen dat ze pas een contract hebben op het moment dat ze een contract ontvangen en ondertekend terugbezorgen aan Essent. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw juni 2007) Een Nuon-verkoper kwam langs bij B die geen Nederlands spreekt. Ze wou bij haar huidige leverancier blijven. B tekende toch een document omdat de verkoper beweerde dat het een informatieaanvraag was en geen contract. Wanneer B later dit document laat lezen is het toch een contract. Naast misleidende informatie en misbruik van het gebrek aan kennis van het Nederlands ontbrak ook de datum op het contract. Na telefonisch contact met Nuon annuleerden we het contract met een aangetekend brief. Nuon ging een interne klacht formuleren in verband met deze verkoop. Het was voor ons echter onmogelijk om op het contract de gegevens van de verkoper te lezen. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) F wil veranderen van leverancier. Hij wil klant worden bij Nuon en regelt dit via een Nuon-verkoper in een hifi-zaak. Om zeker te zijn dat het contract correct opgezegd werd schreef de medewerker van het project energie en armoede de einddatum van het huidige contract op. Toch laat de Nuon-verkoper het contract een maand te vroeg ingaan. Gelukkig merken we het op. Het heeft veel moeite gekost om de datum te veranderen. Vooral voor aardgas zijn er uren telefoon aan te pas gekomen. Bij de oude leverancier was het niet veranderd, bij de nieuwe wel. Blijkbaar was dit zo gevalideerd in de computer en kon het niet meer opnieuw doorgegeven worden. Er moest heel wat doorgeschakeld worden en naar de verschillende partijen (oude leverancier, nieuwe leverancier en netbeheerder) gebeld worden vooraleer iemand bereid was manueel de verandering door te voeren. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juli 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

7 3. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier KNELPUNTEN Wanneer mensen met betalingsproblemen klant willen blijven of klant willen worden vragen leveranciers een waarborg. Deze waarborgen zijn vaak 3 tot 4 keer het bedrag van de tussentijdse facturen. Dit is niet haalbaar voor mensen met een beperkt budget. Op die manier vinden mensen in armoede zeer moeilijk een leverancier op de vrije markt. Verder is het onduidelijk wat er met die waarborg gebeurt en wanneer de klanten de waarborg terugkrijgen. AANBEVELINGEN De overheid moet minstens grenzen (cfr. de maxima bij de verbrekingsvergoedingen) opleggen wat de hoogte van de waarborg betreft. Het moet duidelijk zijn wanneer en onder welke voorwaarden de klant de waarborg terug krijgt. Leveranciers mogen niet kunnen zien dat iemand die klant wil worden een gedropte klant is. De interesten die de leveranciers krijgen op de waarborgsom moet teruggaan naar de klant. VOORBEELDEN Bij de leveringsvoorwaarden van Ebem staat: Wanneer de klant in de loop van een periode van 12 maanden tweemaal het voorwerp is geweest van een achterstallige betaling heeft Ebem het recht een bijzondere bankwaarborg of storting te vragen gelijk aan de waarde van drie maand geschat verbruik. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - december 2006) F, een alleenstaande vrouw met twee kinderen, heeft twee maanden betalingsachterstand bij Nuon. Dit omwille van kosten voor gezondheidszorgen. Nuon dropt F. Het OCMW zoekt samen met F naar een nieuwe leverancier maar ze vangen telkens bot omdat F gedropt is. Bij Electrabel kan ze klant worden mits betaling van een waarborg van meer dan 800 euro. Dit is vier keer de laatste voorschotfactuur. F heeft weduwepensioen aangevuld met een deeltijds loon. Ze heeft onvoldoende geld om de waarborg te betalen maar heeft geen structureel financieel probleem. Enkel de samenloop van omstandigheden veroorzaakt de achterstal. F heeft geen andere keuze dan een budgetmeter te aanvaarden. Zij is beschaamd tegenover de buurt en tegenover haar kinderen. Waarom kan er geen rekening gehouden worden met de situatie van mensen? (OCMW Sint-Niklaas via checklist - februari 2007) F had geen schulden meer bij Eandis. Hij mocht eigenlijk overgaan naar de vrije markt. Maar bijvoorbeeld Electrabel vroeg een waarborg van 350 euro. F kon dit niet betalen. Het OCMW contacteerde Eandis. Eandis raadde aan om klant te blijven bij hen. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

8 ECS gebruikt een puntensysteem op basis van het betaalgedrag van de klant. Klanten krijgen punten wanneer er betalingsherinneringen verzonden worden. Naargelang de fase binnen het invorderingsproces kent ECS één of meerdere punten toe. Hoe hoger het aantal punten, hoe lager de kredietwaardigheid van de klant. Wanneer klanten een bepaald aantal punten hebben vraagt ECS een waarborg. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - april 2007) In Brugge is er iemand die 900 euro waarborg betaalde aan een leverancier. Hij is nog altijd geen klant bij die leverancier want telkens als hij een switch vraagt, zegt Eandis dat hij niet kan overschakelen omdat er nog een openstaand saldo bij Eandis is. (OCMW Brugge op vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw april 2007) Bij Wieder, een vereniging waar armen het woord nemen,was er iemand waarbij Electrabel een waarborg vroeg toen hij verhuisde. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw april 2007) Het betalen van een waarborg wanneer betrokkenen van de sociale leverancier terug naar een leverancier op de vrije markt wil overstappen is een groot probleem. (bijdrage OCMW Dessel n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Een huurder met een schuld van een vorig adres moest bij zijn verhuis een waarborg betalen om opnieuw klant te kunnen worden bij Electrabel. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Voor veel mensen is de waarborg die gevraagd wordt bij de overstap van de sociale leverancier naar een leverancier op de vrije markt een groot probleem. De bedragen die gevraagd worden zijn zeer verschillend. Kan er niet één bedrag wettelijk vastgelegd worden? (bijdrage Energiecel OCMW Antwerpen n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

9 METERS EN METERSTANDEN KNELPUNTEN Tenzij men beschermde klant is, moeten klanten om de twee jaar zelf hun meterstand opnemen en doorgeven. Dit is niet gemakkelijk voor sommige mensen (welke cijfers doorgeven, welke meter, ) Door administratieve fouten worden de doorgegeven meterstanden soms niet geregistreerd of komen ze niet of fout bij de leverancier terecht die dan geen of een foute afrekening maakt. Sommige huurders hebben geen afzonderlijke meter. Dit kan leiden tot problemen bij het verrekenen van het verbruik. Deze huurders kunnen zelf geen leverancier kiezen. Bovendien komen mensen daardoor niet in aanmerking voor sociaal tarief of de voordelen van het statuut beschermde klant. ENKELE AANBEVELINGEN Beschermde klanten kunnen vragen dat de netbeheerder elk jaar de meter komt opnemen. Dit zou uitgebreid moeten worden tot alle klanten. De overheid moet stimuleren dat zoveel mogelijk mensen een afzonderlijke meter hebben. VOORBEELDEN Iemand had problemen met het invullen van de meterstanden. Uiteindelijk hielp iemand. Maar de meterstanden weken teveel af van de prognose van de leverancier. Wat nu? (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw maart 2007) De tussentijdse factuur voor gas en elektriciteit van L is 300 euro. Dit terwijl ze zuinig zijn met gas. Ze wonen in een oud huis zonder centrale verwarming. Enkel twee gaskachels. Ze begonnen zelf te isoleren. Er kwamen al verschillende loodgieters controleren of er een lek was. Ze lieten een energiescan uitvoeren. Niemand heeft een verklaring voor de enorme rekening. Ten einde raad liet L de meter ijken. De netbeheerder nam de meter weg om te ijken en hing een nieuwe. Het ijken kostte 500 euro. Ze beweerden dat er niets aan de meter was. Wanneer je een meter laat ijken kost dit 500 euro als hij juist meet. Het is gratis als hij fout is. Uit wanhoop draaide L letterlijk de gaskraan toe en kocht een kolenkachel. Daar stoken ze nu mee. De centrale verwarming stond dit jaar nog niet op. Ze gebruiken alleen gas om één keer per week in bad te gaan. Binnenkort komt de afrekening. Ze hopen veel terug te trekken maar zijn tegelijkertijd bang dat de leverancier niet zal geloven dat ze zo weinig verbruikten. (De Kar, vereniging waar armen het woord nemen, Brecht - maart 2007) T krijgt een hoge afrekening voor elektriciteit. De meterstanden zijn fout. Ook de gratis kilowattuur is niet verrekend. T geeft de juiste meterstanden door. Voor de gratis kilowattuur moet T formulieren op het gemeentehuis laten invullen. Luminus heeft normaal de nodige gegevens omdat ze al drie jaar zijn leverancier zijn. Na drie weken krijgt T zijn nieuwe afrekening. De gratis kilowattuur is nu verrekend maar de meterstanden zijn nog steeds fout. Ondertussen kwam ook de afrekening voor gas aan. Ook hier waren de meterstanden fout. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

10 Bij Samenlevingsopbouw Gent was er iemand met een zeer hoge waterrekening. L had de meterstanden van de gas- of elektriciteitsmeter doorgegeven in plaats van de watermeter. Intussen was er al een afbetalingsplan van vijf jaar opgesteld. De medewerkers van het project die een energie-audit uitvoerden ontdekten dit en kon het misverstand rechtzetten. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw juni 2007) Een huisarts heeft een adres waar de energie op zijn naam staat. Hij heeft bijna geen verbruik: hij verblijft bij zijn vriendin en zijn spreekuren zijn minimaal. In 2002 stuurt Electrabel hem een grote afrekening van 6000 euro. Om de meter te laten nakijken liet hij op zijn kosten (200 euro) de meter vervangen door een nieuwe meter. In augustus 2003 zou de meter opgestuurd worden naar Haacht. In februari 2004 kreeg hij nog geen antwoord over de ijking van de meter. Ze zouden de meter alsnog opsturen naar Haacht. Dan blijkt dat de meter niet meer geijkt kan worden omdat er meer dan een jaar overheen ging. Electrabel blijft aandringen om de 6000 euro te betalen. Sinds 2006 is hij klant bij Eandis. Het OCMW gaf in juni 2006 zijn meterstanden door om een afrekening te maken. Het resultaat was dat hij 2603 euro voor gas en 930 euro voor elektriciteit moet betalen. De uitleg van Eandis is dat Electrabel de meterstanden doorgaf in mei. Waarschijnlijk waren dat geschatte meterstanden in hun voordeel (OCMW Brugge juli 2007) Electrabel ontving vorig jaar de meterstanden van M te laat van het meteropnamebedrijf. Zij gebruikten geschatte meterstanden om de afrekening te maken. Het jaar nadien ontving Electrabel wel tijdig de meterstanden en maken ze een herberekening. M moet 1091 euro betalen. (OCMW Brugge juli 2007) 25 januari 2006: afrekening: tegoed van 540 euro (periode 20/10/2004 3/1/2006). Nieuwe tussentijdse factuur: 123 euro per maand. 22 december 2006: afrekening: 187 te betalen. Dit bedrag is betaald. De nieuwe tussentijdse factuur: 133 euro per maand. 27 juni 2007: creditnota met de annulatie van de factuur van 22 december 2006: 187 euro terug te krijgen (mevrouw heeft dit nog niet ontvangen). Nieuwe tussentijdse factuur: 205 euro per maand. 27 juni 2007: factuur: nog 904 euro te betalen. Betalingen in 2007: januari, februari, maart, april, mei en juni: telkens 133 euro per maand. Volgens mij is dat een dossier waar de meterstanden te laat werden doorgegeven. (OCMW Brugge juli 2007) Een probleem is het gebrek aan transparantie in energieverbruik. De bedragen die bewoners voor gas betalen verschillen onderling sterk, ondanks sterk gelijkaardige situaties. Telefoneren naar Electrabel is geen sinecure. Het duurt lang eer je doorverbonden wordt met een persoon die op de hoogte is van Central Heating Management. Vaak vindt men ook de bewoners van de Silvertop niet terug in hun bestanden. Men kan geen antwoord geven op de vraag waarom de bedragen zo verschillend zijn. Ook de eigenlijke metingen stellen een probleem. Men slaagt er niet in om per appartement te meten hoeveel gas er verbruikt wordt. Ook hebben bewoners bij het nieuwe meetsysteem geen enkele controle of referentiepunt meer (in tegenstelling tot de gewone meters die je kan aflezen) (uit dossier Electrabel in de gerenoveerde Silvertop, Samenlevingsopbouw Antwerpen Stad augustus 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

11 FACTURATIE 1. Onduidelijke facturatie KNELPUNTEN De energiefacturen bij de meeste leveranciers zijn erg onduidelijk. Het is niet eenvoudig om na te gaan of de rekening wel klopt. Zijn het verbruik en de aangerekende kosten correct? Werd de gratis kwh juist verrekend? Welk deel van de factuur is voor het verbruik en welk deel zijn taksen of heffingen? Zijn de beloofde kortingen bij domiciliëring verrekend? Is het sociaal tarief wel werkelijk toegepast? AANBEVELINGEN Leveranciers moeten werk maken van duidelijkere en meer leesbare facturen. Dit in samenspraak met de consumenten, en met mensen in armoede in het bijzonder. VOORBEELDEN Het OCMW krijgt regelmatig cliënten over de vloer die problemen hebben met de facturatie. Meestal neemt de juriste schuldbemiddeling telefonisch contact met de energieleverancier. Geregeld schrijft zij ook brieven. Na (lang) aandringen raakt het probleem opgelost. (OCMW Vosselaar via checklist - maart 2007) Onduidelijke facturen, moeilijk leesbare facturen, facturen zijn moeilijk te verstaan. (bijdrage Permanent Armoede Overleg OCMW Mol, Wijkcentrum De Kring Eeklo, buurtwerk t Lampeke n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) T betaalt 70 euro voorschot voor 2 maanden. Dit is te weinig. Citypower rekende T 17 euro aan voor een ingebrekestelling en een aanmaning. T is in collectieve schuldbemiddeling. Hij is beschermde klant, maar kende dit niet. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2007) Jaarafrekeningen zijn onduidelijk, soms onregelmatig en soms fout. Sommige cliënten hadden een tegoed bij de jaarafrekening van Luminus. Toch stuurde Luminus nog een voorschotfactuur met te betalen bedragen. Na telefonisch contact zei Luminus dat de klanten zelf de verrekening moeten doen. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) De afrekeningen zijn dikwijls onoverzichtelijk en blijven soms achterwege. Soms wordt er op de afrekening geen splitsing gemaakt tussen gas en elektriciteit. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) A kon uit haar slotfactuur niet afleiden of haar voorschotfacturen al dan niet verrekend waren. Haar slotfactuur ging over de periode van september 2006 tot mei Ze kreeg slechts vier facturen in deze periode. Bovendien varieerde het bedrag van 50 euro tot 319 euro! A vroeg verschillende keren uitleg bij Citypower. Vijfmaal stuurde de leverancier hetzelfde onduidelijk overzicht van de betalingen. Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

12 Ook wij probeerden een antwoord te krijgen. De leverancier vond het vanzelfsprekend dat alles op de factuur zónder BTW was. Ook de verrekende voorschotfacturen. Wij vonden dit niet. Mensen herkennen op hun afrekening de bedragen die ze effectief betalen en die ze op hun rekeninguittreksels zien staan. We rekenden alles om zonder BTW. Ook dan kwamen we er niet uit. Uiteindelijk zocht de leverancier het toch uit voor ons. Twee van de vier bedragen die A betaalde bleken nog bestemd te zijn voor facturen van vóór de periode van de slotfactuur. Als we dan alles samen legden, klopte het. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - september 2007) 2. Onregelmatige, laattijdige en foute facturatie KNELPUNTEN Afrekeningen en voorschotfacturen laten lang op zich wachten. Dit gebeurt vaak bij verhuis of bij verandering van leverancier. Soms is er ook niet echt een duidelijke aanleiding en blijven ineens de facturen uit. Zelfs wanneer klanten het uitblijven van hun facturen melden en meermaals aandringen om facturen te ontvangen zodat ze kunnen betalen, is het niet evident dat dit in orde komt. Wanneer mensen niet de mogelijkheden hebben om een reserve aan te leggen (bijvoorbeeld door de financieel precaire situatie waarin ze verkeren) veroorzaakt dit grote problemen. Wanneer de rekening uiteindelijk komt, betekent dit bijna steeds een afbetalingsplan waardoor ze maandenlang moeten afbetalen. Klanten worden geconfronteerd met heel wat fouten: dubbele rekeningen, verkeerde eindafrekeningen, administratieve fouten, verbruik berekend op basis van verkeerde meterstanden, het vergeten te verrekenen van de gratis kwh, AANBEVELINGEN Leveranciers moeten nauwkeurig omgaan met facturen. De overheid moet maximumtermijnen bepalen. Wanneer de termijn waarbinnen de factuur bezorgd moet worden verstreken is, moet de leverancier de gevolgen dragen van zijn fouten en afzien van de factuur. VOORBEELDEN R vult de verhuisformulieren in op 20 juli en bezorgt ze begin augustus aan Electrabel. Begin september krijgt R nog steeds geen facturen. Electrabel merkt dat het systeem in error staat en vermoedt dat de vorige bewoners een andere leverancier hadden. Electrabel belooft alles in orde te maken. In oktober belt R terug en is het in orde. De voorschotten voor gas en elektriciteit bedragen echter slechts 55 euro voor een gezin van 4 personen. Electrabel belooft het bedrag aan te passen. Ze beloofden een aangepaste voorschotfactuur te sturen tegen 16 oktober. Tot nog toe kwam de factuur niet aan. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - november 2006) T uit Tervuren is klant bij Citypower. Citypower stopt als leverancier. De klanten van Citypower kunnen overgaan naar Luminus. T krijgt een afrekening. Hij krijgt 500 euro terug. Kort daarna vraagt Luminus aan T een voorschot voor het jaar 2007 te betalen. In de plaats 500 euro terug te betalen moet de klant ineens 700 euro betalen (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw november 2006) M kreeg onduidelijke facturen. De facturen waren ook zeer onregelmatig. Het OCMW contacteerde Essent. Zij beloofden dat ze een afrekening zouden maken. M kreeg een rekening van 1398 euro. Het Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

13 OCMW nam terug contact op met Essent omdat het om zo n hoog bedrag ging. Ze zouden M sociaal tarief toekennen waardoor ze 39 euro zou terugkrijgen in de plaats van 1398 euro te betalen. December 2006 kreeg M een rekening van 1664 euro. Ook hier zei Essent dat ze gingen uitzoeken wat er fout gelopen was en dat M niet moest betalen. Eind januari ontving M een ingebrekestelling. Ze moest 2701 euro betalen. Eind februari beloofde Essent terug alles na te kijken. In april belde het OCMW de meterstanden door om een juiste afrekening te krijgen. Tot eind maart moest er 1539 euro betaald worden. In mei kreeg M een rekening van 475 euro. Hiervoor vroeg het OCMW een afbetalingsplan. De som van 2014 euro mocht in 11 keer betaald worden. Het OCMW schoot M een groot deel van het bedrag voor omdat M dit onmogelijk zelf kon betalen. In september 2006 kreeg M terug een rekening van 883 euro. Het betrof de maandelijkse rekening van september en een afrekening van gas (van in 2004 tot heden). Ze zouden ons een overzicht van alle rekeningen bezorgen. Het OCMW stelde een afbetalingsplan van 25 euro per maand voor. Essent wou dit niet aanvaarden. (OCMW Merchtem november 2006) R betaalt haar rekeningen met domiciliëring. R merkt dat de voorschotfacturen van Electrabel niet meer van haar rekeningen gaan. Ze krijgt geen facturen meer. Ze gaat een aantal keer naar het klantenkantoor van Electrabel op de post. Daar zeggen ze telkens dat er niets mis en dat het in orde komt. Toch komt het niet in orde. Pas na een aantal telefoons van het project energie en armoede krijgt R voorschotfacturen. De grote rekening van de voorschotfacturen die maanden niet betaald zijn mag ze afbetalen (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - januari 2007) Een aantal maatschappelijk assistenten ontvingen geen facturen met het maandelijks voorschot van Electrabel. Voor de mensen met budgetbegeleiding werd voor januari geen voorschotfactuur betaald. Bij sommige facturen van februari vinden we nu een voorschot (van februari) terug én een achterstal (het voorschot van januari). (OCMW Balen - februari 2007) B huurt tot april 2006 een woning. Ze kreeg een slotfactuur in juli 2006 van Electrabel. Volgens B klopten de meterstanden niet. Ze kregen dit toen niet geregeld. In februari 2007 kreeg B opnieuw een zware slotfactuur. Daarbij was het niet duidelijk wat er al aangerekend was bij de tussentijdse facturen. Het OCMW nam contact op en stuurde een aangetekende brief. Ze kregen echter geen antwoord. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) Voor de facturatie doet de gebouwbeheerder van M gebruik op de dienst Electrabel Collective Heating Management. Door een technisch defect bij het versturen van de gegevens werd de factuur van M niet gemaakt op basis van haar verbruik maar op basis van geschatte waarden. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - februari 2007) Zware jaarafrekening na foutieve meteropname door Eandis. Het OCMW contacteerde Electrabel. Uiteindelijk werden de meterstanden opnieuw opgenomen en werd de factuur aangepast. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) Luminus vergat de gratis kwh te verrekenen bij W. W moest naar het gemeentehuis formulieren halen om de gezinssamenstelling te bewijzen. Dit terwijl W tevoren altijd de gratis kwh kreeg en er niets veranderd was in zijn gezinssamenstelling. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) J komt met een hoge afrekening aan. Wanneer we de factuur bekijken blijkt dat ze hem maar 200 kwh gratis elektrictiteit verrekend hebben in de plaats van 300 kwh waar hij recht op heeft. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) Dertig gezinnen in een zelfde woonblok kregen een onbetaalbare factuur in de plaats van een realistische factuur. Het algemeen verbruik was correct, maar bij de berekening van het individueel verbruik was er een fout in het systeem van Electrabel. ( t Lampeke, Leuven - juni 2007) Luminus rekende twaalf voorschotfacturen aan. Bij de afrekening werden er slechts elf voorschotfacturen afgehouden. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

14 De bewoners van de Silvertop (sociale huisvesting) zijn verplicht zich aan te sluiten bij Electrabel voor gas. Een nieuw systeem wordt toegepast: Central Heating Management of CMH. Dit is een collectief systeem waarbij Electrabel de energieleverancier is en Siemens zorgt voor de meting. Voor elektriciteit kunnen de bewoners zelf een leverancier kiezen. Er zijn veel problemen in de gerenoveerde Silvertopblok. Zo zijn er bewoners die nog steeds geen facturen ontvangen van Electrabel voor gas. De meeste bewoners wonen er intussen langer dan een jaar. Ook zijn er bewoners die geen facturen ontvangen voor elektriciteit. Deze mensen hebben terecht schrik voor een hoge factuur. Een aantal mensen krijgen sinds kort na herhaaldelijk aandringen facturen en betalen achterstallige facturen, vaak met een afbetalingsplan. (uit dossier Electrabel in de gerenoveerde Silvertop, Samenlevingsopbouw Antwerpen Stad augustus 2007) 3. Tussentijdse facturen KNELPUNTEN Wanneer mensen verhuizen of veranderen van leverancier wijkt het bedrag van de voorschotfactuur soms enorm af van wat ze ervoor betaalden. Dit bedrag is dan soms gebaseerd op het verbruik van de vorige bewoner, maar die kan een heel ander verbruiksprofiel hebben dan de huidige bewoner. De hoogte van de voorschotfactuur is vaak niet realistisch: de ene keer veel te hoog waardoor mensen met een beperkt inkomen veel te veel moeten betalen terwijl ze dit niet kunnen. De andere keer veel te laag waardoor mensen bij de afrekening voor onaangename verrassingen komen te staan. Het is niet altijd eenvoudig om de voorschotfacturen aan te passen. Sommige leveranciers weigeren dit wanneer klanten het vragen. Sommige leveranciers werken met variabele voorschotfacturen. Zo is het voor de klant moeilijk te voorspellen hoeveel hij maandelijks moet betalen. VOORBEELDEN P betaalt bij Essent maar 11 euro voor zijn voorschotfactuur. Hij belde verschillende keren om dit bedrag te verhogen. Zonder resultaat. P zal zijn afrekening niet betalen want hij wil een budgetmeter. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw november 2006) G is sinds maart klant bij Luminus. Hij kreeg geen voorschotfacturen. Hij kreeg nu wel een afrekening. Hij zal deze rekening niet betalen omdat hij gedropt wil worden. Hij wil graag een budgetmeter. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw november 2006) M betaalt 150 euro voorschotfacturen. Dit is veel meer dan hij verbruikt. Hij huurt een kleine woning met één woonkamer en één slaapkamer. Op dit moment is er zelfs nog geen verwarming aanwezig. Om de voorschotfacturen te verminderen moest M een schriftelijke aanvraag bezorgen aan Nuon. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - december 2006) Toen E in september 2005 haar meterstand doorgaf liep er iets fout. Daarom werd de laatste factuur van Essent berekend op basis van het verbruik van september 2004 tot oktober Dit was correct berekend. Maar de voorschotfacturen zijn nu ook gebaseerd op het verbruik van twee jaar in de plaats van één jaar. Het gevolg is dat haar voorschotfacturen verdubbeld zijn. (OCMW Edegem via checklist - maart 2007) Eén van mijn cliënten is klant bij Essent. Er waren enorme verschillen bij de maandelijkse voorschotfacturen. Bijvoorbeeld 53 euro in juli en 321 euro in september. Ik contacteerde Essent. Volgens Essent zijn de voorschotfacturen afhankelijk van de weersomstandigheden en de brandstofprijzen. Maar zelfs dan vind ik het verschil onverklaarbaar groot en onlogisch (bijvoorbeeld in september werd er Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

15 321 euro aangerekend en in december 107 euro). Toen ik dat zei wees Essent mij plots op de mogelijkheid dat de cliënt een variabel contract had ondertekend. (OCMW Vilvoorde - maart 2007) M betaalt om de drie maanden een voorschotfactuur van 929 euro. (vorming Mensen voor Mensen, vereniging waar armen het woord nemen, Aalst - april 2007) Na verhuis kregen we het eerste jaar enkel een afrekening voor elektriciteit. We kregen geld terug. De schatting die ze voor het verbruik voor aardgas maakten bleef twee jaar gelijk. Maar in ons vorig huis verwarmden we met hout- en kolenkachels. We hadden niet door dat de voorschotten te laag waren. Bij de afrekening dit jaar moesten we ineens meer dan euro bij betalen. (studiedag armoede en energie provincie West-Vlaanderen - mei 2007) Een cliënt krijgt bij de jaarlijkse afrekening 27 euro terug. Hij betaalde 80 euro voorschot. De leverancier verhoogt deze voorschotten tot 112 euro. Pas na lang aandringen past de leverancier de voorschotfacturen aan. Hij betaalt nu 85 euro voorschotfactuur. (JAC Tienen ) Te lage maandelijkse voorschotfacturen waardoor de afrekening spectaculair hoog is. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) L moest hetzelfde bedrag betalen voor de tussentijdse facturen. Ze wou graag iets meer betalen zodat ze bij de jaarafrekening niet voor verrassingen komt te staan. Ze moest hard aandringen om meer te mogen betalen. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw juni 2007) Regelmatig rekenen leveranciers te hoge voorschotfacturen aan aan mijn cliënten. Het is soms moeilijk om een herziening te krijgen. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) 4. Domicliëring KNELPUNTEN Bij domiciliëring krijgt de klant meestal geen tussentijdse facturen meer thuis opgestuurd. Zo beschikt de klant over weinig informatie. Meestal is de klant zich hier niet bewust van op het moment dat hij toestemt ( de kleine lettertjes ) in de betaling via domiciliëring. Wanneer klanten een domiciliëringsopdracht hebben, verliezen ze de controle en het overzicht op de zaak. AANBEVELINGEN Wanneer een klant een contract afsluit moet duidelijk uitgelegd worden wat een domiciliëring inhoudt. De domiciliëring moet ook uitdrukkelijk in het contract vermeld worden. VOORBEELDEN Tenslotte tekende B, een vrouw die geen Nederlands spreekt, naast een contract dat ze niet wou, ook een domiciliëringsopdracht zonder dat ze dit wou. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - september 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

16 ADMINISTRATIEVE PROBLEMEN 1. Bij verhuis KNELPUNTEN De communicatie tussen leveranciers en netbeheerders loopt mank. Hierdoor gebeurt het dat klanten klanten na verhuis nog facturen ontvangen van hun oude adres ook al gaven ze alles correct door. Daarnaast duurt het soms lang vooraleer mensen facturen krijgen voor hun nieuwe adres. De slotfactuur bij verhuis gebeurt soms op basis van foutieve meterstanden of op basis van geschatte meterstanden. Soms blijft de afrekening heel lang uit. Mensen blijven verantwoordelijk voor de rekeningen van hun vorig adres wanneer ze er niet in slagen hun verhuisdocumenten volledig in te vullen en te laten ondertekenen door de eigenaar. Dit is een ernstig probleem wanneer de eigenaar moeilijk te bereiken is. Sommige leveranciers gebruiken de verhuisformulieren van de VREG niet. Ze beweren dat ze enkel hun eigen verhuisformulieren kunnen verwerken. Bij sommige leveranciers kan je telefonisch of op het klantenkantoor de verhuis doorgeven. Klanten hebben op die manier bijvoorbeeld geen meterstanden op papier. AANBEVELINGEN Leveranciers moeten met de verhuisformulieren van de VREG werken. Leveranciers moeten voor een vlotte verwerking van verhuis zorgen. VOORBEELDEN Op 6 oktober gaf het SVK voor een vertrekkende huurder de meterstanden door en liet het appartement op leegstand zetten op naam van het SVK. Een paar weken later kregen we een brief met de melding dat we de meterstanden moesten doorgeven want dat ze het appartement anders zouden afsluiten. De leverancier zei dat het de standaardprocedure is om zo n brief te versturen naar de nieuwe huurder, ook al werden de meterstanden reeds doorgegeven. Dit is verwarrend voor onze huurders. Zij denken dan dat wij de meterstanden niet doorgaven. (sociaal verhuurkantoor Noorderkempen - oktober 2006) De problemen met verhuis zijn niet meer te overzien, zegt een medewerker van een sociale huisvestingsmaatschappij. Wekelijks komen er verhuisproblemen bij. Om deze dossiers op te lossen is bijna een halve werkweek nodig. Voor één dossier moet je verschillende keren bellen. Ze verbinden je een aantal keer door, je krijgt wachtmuziekjes en ze lossen de problemen niet op. (vorming Ronse, oktober 2006) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

17 J woont in Mol en heeft Essent als leverancier. Ze verhuist naar Balen. J krijgt in Balen de leverancier van de vorige bewoners: Nuon. J krijgt nu rekeningen van Nuon. Ondertussen wordt J opgeroepen voor de LAC. Dit voor haar adres in Mol. Hier is ze gedropt door Essent op 10 april. Dit is dezelfde dag als dat J verhuisd is. Op de LAC is gevraagd om nu nog niets te ondernemen en eerst uit te zoeken wat er misgelopen is. De meterstanden moeten opgevraagd worden om een eindfactuur te kunnen maken. J nam al contact met Essent. Daar heeft ze geen openstaande rekeningen meer. Er moet dus contact opgenomen worden met de huidige bewoners van het adres in Mol. Zij verbruiken waarschijnlijk elektriciteit via de distributienetbeheerder op naam van J (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw oktober 2006) V verhuisde en was klant bij Luminus. Via het sociaal verhuurkantoor kreeg ik de contactgegevens van de nieuwe huurders. Ik vroeg de nieuwe huurders om de verhuisformulieren in te vullen. De verhuisformulieren kwamen niet terug. Luminus zei dat we de afsluiting aan de distributienetbeheerder moesten vragen. Ik sprak met Iverlek een datum af waarop zij gingen afsluiten. Toen Iverlek langs ging zeiden de nieuwe bewoners dat ze het wel in orde zouden maken. Iverlek sloot niet af maar liet ons niets weten. Omdat de voorschotfacturen bleven komen op het oude adres contacteerden we Iverlek opnieuw. Pas toen vertelde Iverlek dat ze niet hadden afgesloten. We contacteerden Luminus opnieuw. Luminus zei dat we de verhuisformulieren dan maar moesten terugsturen enkel ingevuld door V met de uitleg erbij. Ze zeiden dat we de facturen niet meer moesten betalen. Maar ook dit bleek niet te helpen. Na heel wat telefoons met Luminus en Iverlek kwam er eind oktober eindelijk een brief van Iverlek voor de stopzetting van het contract.intussen zijn we wel zeven maanden verder en is er een openstaand saldo van 1536 euro (waarvan wel nog een gedeelte afrekening voor de periode dat V in deze woning woonde). (vorming, Leuven - november 2006) L gaf zijn verhuis door in het postkantoor. De bediende tikte alles in. Toch bleven de voorschotfacturen komen. Electrabel zei dat L niet moest betalen en mocht wachten op zijn slotfactuur van zijn oud adres. Nadien kreeg hij toch een herinnering voor deze voorschotfacturen. Nu zei Electrabel dat hij toch eerst moest betalen. Anders konden ze geen slotfactuur maken (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2006) Ons OCMW verhuurt een 700-tal woningen. Wij regelen voor de meeste huurders de administratie van hun verhuis. Het duurt veelal maanden (3 à 4 maanden) vooraleer de leveranciers, in ons geval meestal Electrabel, de gegevens verwerken. Hierdoor ontstaan problemen: uittredende huurders ontvangen pas maanden na hun verhuis een slotfactuur en nieuwe huurders krijgen vaak de eerste maanden na hun verhuis geen voorschotfacturen. De meeste van onze huurders hebben een laag inkomen en raken hierdoor in de problemen. (OCMW Brugge - januari 2007) P verhuisde en gaf haar verhuis door in het plaatselijke Electrabel-kantoor. P regelde ook dat de post gedurende drie maanden alles doorstuurde. Na een tijd ontdekte P dat ze geen energiefacturen meer ontving. Op het klantenkantoor van Electrabel zeiden ze dat ze een achterstand hadden bij het verwerken van gegevens. Het OCMW belde naar de klantendienst van Electrabel. Intussen is alles rechtgezet maar zit betrokkene wel met een schuld die ze niet wou. Electrabel rekende ook nalatigheidsinteresten aan. Het OCMW onderhandelt nu met Electrabel om de nalatigheidsinteresten te annuleren. (OCMW Kuurne via checklist - maart 2007) Wat moet ik nu doen bij verhuis: de documenten van de VREG gebruiken of deze van de leverancier? De leverancier wil alleen zijn eigen documenten. (vorming voor maatschappelijk werkers, Hasselt - april 2007) Bij verhuis krijgt de klant nog vaak voorschotfacturen van de oude woonst en geen slotfactuur. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Er zijn vaak problemen bij verhuis. Vroeger moest men bij wijze van spreken enkel een adresverandering doorgeven. Nu is er onduidelijkheid. Vooral wanneer oude en nieuwe huurder bij verschillende leveranciers zijn, vaak nog eens verschillende leveranciers voor gas en elektriciteit. (bijdrage OCMW Arendonk n.a.v. de rondetafel recht op energie - mei 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

18 De verhuurder weigert soms de noodzakelijke documenten over te nemen of te tekenen (bijvoorbeeld huurder is bij Nuon en eigenaar is bij Electrabel) (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Bij tijdelijke leegstand duurt het lang om het contract te laten overzetten (op naam van het SVK of het OCMW) en daarna weer terug op naam van de nieuwe huurder. Het gevolg is dat de nieuwe huurder de eerste maanden geen facturen ontvangt en dan plots een zeer hoge rekening krijgt. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel recht op energie mei 2007) Wat ik niet begrijp is dat je bij sommige leveranciers de verhuis en de melding van de meterstanden telefonisch kan meedelen. Voor mijn cliënten sta ik er altijd op dat de meterstanden schriftelijk worden doorgegeven. Gewoon om discussies over meterstanden en cijfers achteraf te minimaliseren. (reactie van een OCMW op de nieuwsbrief van het project energie en armoede mei 2007) M verhuist in juli Hij geeft zijn verhuis correct door. Toch int Electrabel via domiciliëring dubbele facturen (nieuw en oud adres). Hij gaat naar het klantenkantoor van Electrabel op de post. Daar vragen ze om opnieuw de meterstanden door te geven. Na aandringen vinden ze in de computer de meterstanden terug. Ze beloven alles in orde te maken. Na veel bezoekjes aan het klantenkantoor besluit de man om het telefonisch te proberen. Dit lukt niet: de dubbele facturen worden niet teruggestort en de slotfactuur wordt niet gemaakt. De man zette zijn domiciliëring stop zodat de dubbele facturen in januari stopten. Na veel pogingen doet M beroep op het project energie en armoede. Het kostte veel tijd om dit in orde te maken. Veel bellen, doorgeschakeld worden, verschillende antwoorden, bewijzen doorfaxen, beloftes van de leverancier die niet nagekomen worden, Blijkbaar moet de netbeheerder de meterstanden die je bij verhuis doorgeeft aan je leverancier goedkeuren. Hier was er telkens een foutmelding. Dus werden de meterstanden telkens heen en weer gestuurd. Zonder dat er iemand eens ging kijken wat de foutmelding veroorzaakte. Eind mei kreeg M zijn slotfactuur. Hij kreeg 1046 euro terug. Zoveel had M teveel betaald! (Project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) R verhuist naar een sociale woning in Turnhout en vult de verhuisformulieren van de VREG in. De leverancier weigert de verhuisformulieren te verwerken. Wanneer één van beide partijen klant is bij een andere leverancier tellen de formulieren van de VREG niet. Dan moet u onze formulieren invullen, zegt het call-center. R moet dus opnieuw beginnen. Ze gaat terug naar de huisvestingsmaatschappij. Ze willen de verhuisformulieren van de leverancier niet invullen en ondertekenen. Zonder handtekening van de vorige huurder of eigenaar zijn de verhuisformulieren niet geldig. De vorige huurder van de sociale woning is echter overleden. Dan moet je maar een overlijdensakte aan de familie gaan vragen, zegt de leverancier. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan. De vorige huurder leefde geïsoleerd. Het zou dus een moeilijke klus zijn om de familie van deze man te vinden. Bovendien is het maar de vraag of - wanneer R de familie zou vinden - deze bereid zouden zijn om een overlijdensakte te regelen. R komt terecht bij het project energie en armoede. Na ons aandringen en verwijzen naar onze contacten met de VREG aanvaardt de leverancier uiteindelijk toch de VREG-formulieren. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) Ook Nieuw Dak (een huisvestingsmaatschappij) heeft al ondervonden dat Luminus de verhuisformulieren van de VREG weigert. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) A verhuist in Op 20 april 2006 krijgt ze 3 facturen: een creditnota van 0 euro, een slotfactuur van euro en een factuur van euro. We betwistten de factuur bij Electrabel. Op de ene factuur stonden geen metergegevens, op de andere factuur stonden foute gegevens. Electrabel vroeg ons om de verhuisdocumenten opnieuw in te dienen met de meterstanden en de verhuisdatum. Gelukkig had de sociale huisvestingsmaatschappij de gegevens bewaard en konden we deze gegevens opnieuw doorgeven. Er kwam geen reactie van Electrabel maar wel een aanmaning van een incassobureau. Intussen zijn we juli 2007, veel telefoongesprekken verder, maar nog geen oplossing in zicht. Het antwoord dat we krijgen is : de factuur is een herberekening van de facturen in 2002 en De factuur is manueel ingevoerd. We kunnen niet meer aan de gegevens. U moet zich neerleggen bij deze factuur zonder gegevens. Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

19 (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw juli 2007) K gaf zijn verhuis te laat door en kreeg dus voorschotfacturen voor twee verbruiksadressen. We stuurden de meterstanden en de verhuisdocumenten door naar Luminus. Ook daarna kwam er nog een aanmaning. We telefoneerden. Normaal moest hij deze aanmaning nog betalen en werd het nadien verrekend. Uiteindelijk heeft hij deze laatste factuur niet betaald en is het toch in orde gekomen. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) F verhuist op 30 augustus Hij krijgt 434 euro terug bij de afrekening van zijn vorige woning. In mei 2007 krijgt F een nieuwe factuur van 1302 euro. Het gaat om een herberekening van de gasfactuur van zijn vorige woning. Terwijl F al op zijn nieuw adres woonde zijn er nieuwe gasmeters geïnstalleerd in zijn oude woning. De nieuwe huurder kreeg een vrij hoge afrekening en dacht dat er een fout was gebeurd bij het noteren van de meterstanden. De nieuwe huurder en de huisbaas lieten F een papier ondertekenen waarin F bevestigde dat de meterstanden die hij ooit doorgaf fout waren. We hadden een gesprek met de huisbaas en vulden opnieuw meterstanden in die bij de verhuis doorgegeven waren. Al deze gegevens bezorgden we aan Electrabel. We vroegen betalingsuitstel omwille van de betwisting van de factuur. Electrabel zal een nieuwe slotfactuur maken. We wachten al een maand. Intussen krijgt F nog steeds herinneringsbrieven voor de factuur van 1302 euro. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw juli 2007) 2. Bij verandering van leverancier KNELPUNTEN Ook bij verandering van leverancier stellen we veel administratieve problemen vast: klanten ontvangen maandenlang geen facturen van de nieuwe leverancier, de slotfactuur van de vorige leverancier blijft uit, er komen facturen aan van beide leveranciers, VOORBEELDEN W is klant bij ECS. Ze gaat naar Nuon. In het warenhuis spreekt een Essent-verkoper haar aan. W zegt dat ze pas een contract afsloot met Nuon. Dit was geen probleem volgens de verkoper. Uiteindelijk wil W toch bij Nuon blijven. Ze stuurt een aangetekende brief naar Esssent om het contract te annuleren. W krijgt geen reactie. Ze stuurt een tweede aangetekende brief. Op 23 november krijgt ze een brief van Essent die haar welkom heet als klant. W legt de situatie uit en Essent belooft dat ze het contract zullen annuleren. Opnieuw krijgt ze geen reactie. Intussen was er ook al een domiciliëringsopdracht van Essent bij de bank actief. W blokkeerde deze opdracht. Essent beloofde dat alles in orde zou komen. Vanuit het project (z)onderstroom namen we contact op met de VREG en met de FOD Economische Inspectie. Maar daar zijn wachtlijsten bij de klachtenbehandeling. Intussen rekent Nuon W een verbrekingsvergoeding aan. We contacteren Essent en Nuon. We kwamen altijd bij callcenters terecht. We contacteerden ook IMEWO. (Samenlevingsopbouw Gent, project (z)onderstroom ) B wou overstappen van Luminus naar Electrabel. Luminus en Electrabel bevestigden beide de leverancierswissel. Deze zou plaats vinden in september B kreeg tot nu geen factuur van Electrabel. Hij bleef wel facturen krijgen van Luminus. Het OCMW contacteerde Electrabel. Blijkbaar was B maar één dag klant bij hen geweest en was hij onmiddellijk terug naar Luminus overgezet. Electrabel weet ook niet waarom. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) K wou een contract afsluiten met Electrabel. Na 7 telefoons en een bezoek aan een klantenkantoor in de post had K nog G contract. Het OCMW schreef een brief. Hopelijk krijgt K nu een contract of een duidelijk antwoord. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november

20 P tekende in de supermarkt een contract met Essent. Eind mei 2006 ontving P een kennismakingsbrief van Essent. P kreeg van Nuon, haar vorige leverancier, een slotfactuur aangevuld met 50 euro verbrekingsvergoeding. Eind december stopte het contract met Nuon. In plaats van over te gaan naar Essent kwam P terecht bij Eandis. Bij een eerste telefonisch contact zei Essent dat er vertragingen zaten op de aansluitingen en dat P zich geen zorgen moest maken. Bij een tweede telefonisch contact in maart 2007 zei Essent dat ze niet konden aansluiten omdat ze de EAN-code niet hadden. Dit hadden ze eerder nog niet gevraagd. De maatschappelijk assistent van het OCMW belde ze door. Twee weken later contacteerde ik Essent opnieuw omdat P nog steeds niets vernomen had. Essent zei dat het dossiernummer niet gekend was. Ik vroeg toen naar een ombudsdienst en ze zeiden mij een fax naar Essent te richten. (OCMW Turnhout - april 2007) Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw project energie en armoede oktober 2006 november