voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007"

Transcriptie

1 voorbeeldexamen IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 18 antwoordindicatie 44 beoordeling EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Nederland Telefoon Fax Internet

2 Introductie Dit is het voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ). Dit examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 120 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes! Copyright 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPSR 2/45

3 Voorbeeldexamen 1 van 40 Wat is voor een organisatie de belangrijkste reden om te investeren in een Service Desk? A. het snel kunnen beoordelen van alle Incidenten, zodat verstoringen van gebruikers snel worden opgelost B. hoogstaande IT-ondersteuning bieden, die essentieel is voor het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen C. alle verzoeken van gebruikers ontvangen en vastleggen, zonder ook maar één gebruikersverzoek te missen 2 van 40 Het aantal personeelsleden dat werkzaam is bij de Service Desk, is afhankelijk van de bedrijfsbehoeften en is gebaseerd op een aantal belangrijke criteria, waaronder: Het beschikbare/benodigde bedrijfsbudget Het aantal klanten dat ondersteund wordt Het aantal Incidenten De benodigde duur van de ondersteuning Het werkdrukpatroon van de verzoeken (bijv. dagelijks, eind van de maand, enz.) Het type respons dat gevraagd wordt Het vereiste trainingsniveau De beschikbare ondersteuningstechnieken Het vaardighedenniveau van het personeel De processen en procedures die in gebruik zijn Welke van de volgende zaken zouden ook als criterium moeten worden toegevoegd? A. de grootte, de relatieve leeftijd, het ontwerp en de complexiteit van de IT-infrastructuur B. het aantal personeelsleden dat de Service Desk ondersteunt op het 2e, 3e of op een ander niveau C. de mogelijkheid om de Service Desk te outsourcen 3 van 40 Dankzij het classificatie- en Incident matching proces kan Incident Management sneller en met minimale ondersteuningsresources worden uitgevoerd. Wat moet worden gedaan na de taak "Incidenten matchen in de Known Error- en Problemendatabase" om het classificeren en matchen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen? A. verwante configuratiedetails beoordelen B. Incident indelen als er geen match is C. prioriteit van Incident bepalen als er geen match is EXIN, IPSR 3/45

4 4 van 40 De kernactiviteiten van proactief Problem Management zijn: Het identificeren van trends en potentiële bronnen van Problemen (door middel van Incidentreviews en Probleemanalyses) Het bepalen van preventieve acties Welke van de volgende activiteiten is een voorbeeld van de proactieve verantwoordelijkheid van Problem Management? A. deelnemen aan Post Implementation Reviews (PIR s) B. voorkomen dat Problemen zich verspreiden naar verschillende systemen C. samenwerken met ontwikkelgroepen om Problem- en Known Error-records te krijgen uit de ontwikkelomgeving 5 van 40 Het is van wezenlijk belang dat updates in Incidentrecords worden bijgehouden om audits mogelijk te maken. Deze mogelijkheid is vooral belangrijk wanneer een Service Level Agreement (SLA) niet werd gehaald. Om audits te kunnen doen moet, iedere keer dat een Incidentrecord wordt gewijzigd, informatie worden bijgehouden. Welke informatie is niet noodzakelijk om een audit te kunnen doen? A. supportteam waar het Incident nu aan is toegewezen B. naam van de persoon die de wijziging aanbrengt C. reden van de wijziging D. wat werd gewijzigd (bv. prioriteit, status, historie) 6 van 40 Als manager van de Service Desk wilt u een presentatie samenstellen voor nieuwe Service Desk agenten. U hebt besloten dat u de hoofdtaken, die de gebruikers van de Service Desk verwachten, gaat presenteren. U hebt de volgende lijst samengesteld. De Service Desk: fungeert als Single Point of Contact (SPOC) informeert gebruikers over de prioriteit van de verzoeken informeert gebruikers over de voortgang van verzoeken geeft het vertrouwen dat verzoeken niet verloren gaan of worden genegeerd Welke van de volgende hoofdtaken dient u aan uw lijst toe te voegen? A. communiceert het niveau van de dienstverlening die gegeven gaat worden, en wanneer de dienstverlening gegeven wordt B. stelt de oorzaak vast van een Incident en bepaalt een workaround voor het betreffende Incident C. luistert geduldig naar de gebruiker en begint een prettig gesprek EXIN, IPSR 4/45

5 7 van 40 Een gebruiker belt met de Service Desk om een Incident te melden over het functioneren van een pc. Het personeel van de Service Desk vraagt de gebruiker de pc opnieuw op te starten om te zien of het Incident op deze manier snel kan worden opgelost. In die zin kan "reboot" bij veel pcgerelateerde Incidenten als workaround worden beschouwd en gebruikt. Hier volgt een mogelijke procedure voor het vastleggen van deze workaround in de Known Error database: Het personeel van de Service Desk legt deze workaround vast in het Incidentrecord. Incident Management legt de workaround vast in de Known Error database en informeert Problem Management over de workaround en de bijbehorende Incidentrecords. Problem Management zoekt vervolgens een permanente oplossing door de Incidenten en de workaround verder te analyseren. Wat klopt er niet in deze procedure? A. De workaround wordt vastgelegd in de Known Error database door Problem Management in plaats van door Incident Management. B. Het personeel van de Service Desk moet de workaround rechtstreeks in de Known Error database kunnen vastleggen en niet hoeven wachten totdat deze door de Incident Manager wordt vastgelegd. C. De workaround wordt niet door Problem Management geanalyseerd, voordat deze wordt vastgelegd in de Known Error database. 8 van 40 Een gebruikster belt met de Service Desk omdat ze vanuit huis niet in staat is via VPN verbinding te maken met het bedrijfsnetwerk. De Service Desk agent ontdekt dat niet de juiste softwareversie is geïnstalleerd op de laptop van de gebruikster, hoewel de Configuration Management Database (CMDB) aangeeft dat de juiste software op de laptop staat. Naast het indienen van een Request for Change (RFC) om dit Incident op te lossen, wie moet de Service Desk agent informeren? A. de Configuration Manager omdat de CMDB verkeerde informatie bevat B. de Incident Manager omdat een RFC ingediend moest worden om het Incident op te lossen C. de Release Manager omdat een verkeerde versie van de software is geïnstalleerd op de laptop van de gebruikster 9 van 40 Als Practitioner Support and Restore bestudeert u het effect dat een succesvol Problem Management-systeem heeft op de werkdruk van het personeel. Welke gebeurtenissen leiden tot een duidelijke toename van de werkdruk van het personeel van Incident- en Problem Management? A. meer toepassingen en nieuwe gebruikers B. meer Configuration Items (CI s) C. meer Incidenten EXIN, IPSR 5/45

6 10 van 40 Uw organisatie is onlangs begonnen met het implementeren van een Service Desk volgens IT Service Management Best Practice. Verschillende klanten hebben verzocht dat de Service Desk de beloofde verwachtingen waar gaat maken. Na verschillende discussies heeft IT Management besloten Service Level Agreements (SLA s) voor de Service Desk vast te stellen. Als onlangs aangestelde Service Desk manager bent u gevraagd mee te werken aan de ontwikkeling van deze SLA s. Wat is uw aanpak volgens IT Service Management Best Practice? A. samenwerken met de Service Level Manager om SLA s te ontwikkelen die een zekere uitdaging vormen voor de Service Desk, zodat de SLA s voorlopig niet aangepast hoeven te worden B. samenwerken met de Service Level Manager om meetpunten vast te stellen voor de SLA s en dan een Baseline samen te stellen die een richtlijn geeft voor redelijke SLA s C. uitleggen dat, volgens Best Practice, voor een nieuw proces of een nieuwe functie geen SLA s worden vastgelegd gedurende minimaal 6 maanden 11 van 40 Het personeel van de Service Desk ontvangt regelmatig rapporten van de Service Desk-manager. Waarom moet het Service Desk-personeel worden ingelicht over belangrijke problemen, taken, prestatieniveaus en prestaties die vallen onder het Incident Management-proces? A. Deze informatie wordt door het personeel van de Service Desk aan het bedrijfsmanagement doorgegeven. B. Deze informatie wordt door het personeel van de Service Desk gebruikt om het gebruik van de Service Desk te beoordelen. C. Om een gemeenschappelijke servicedoelstelling te bieden aan al het Service Desk-personeel. 12 van 40 Als Practitioner Support and Restore wordt u gevraagd te reageren op de volgende lijst met potentiële Key Performance Indicators (KPI s) voor het Incident Management proces. 1. Gemiddelde hoeveelheid tijd die nodig is om een Incident te sluiten, gesplitst in impactcodes 2. Gemiddeld aantal Incidenten per uur, gesplitst in prioriteitscodes 3. Gemiddelde snelheid en de gemiddelde tijd die nodig is om een call te beantwoorden 4. Percentage Incidenten die zijn gesloten door de Service Desk, zonder dat deze aan een supportgroep werden toegewezen Welke van deze KPI( s) moet(en) worden gebruikt? A. 1, 2 en 4 B. alleen 1 en 4 C. alleen 4 EXIN, IPSR 6/45

7 13 van 40 Een belangrijk aspect van Problem Management is het ter beschikking stellen van workarounds aan de Service Desk. In de meeste gevallen wordt een operationele procedure vastgelegd, zodat de workaround op consistente wijze aan de Service Desk wordt doorgegeven. Welke informatie moet, naast de workaround en bijbehorende instructies over het gebruik van de workaround, ook in de procedure worden meegenomen? A. de categorie en impactcode van het bij de workaround behorende Probleemrecord B. de trefwoorden voor het zoeken naar deze workaround en voor het koppelen van vergelijkbare Incidenten aan de workaround C. de aan de gebruiker door te geven status van het Probleem 14 van 40 De Problem Manager maakt een presentatie over het Problem Management proces. Hij wil laten zien welke groepen bijdragen aan Probleemidentificatie. Naast Problem - en Incident Management wordt van twee andere processen verwacht dat ze bijdragen aan Probleemidentificatie. Welke zijn deze andere twee processen? A. Availability Management en Capacity Management B. Capacity Management en Financial Management for IT Services C. Configuration Management en Change Management EXIN, IPSR 7/45

8 15 van 40 U bent in uw organisatie de Problem Manager. U ontvangt elk kwartaal een trendanalyserapport van uw personeel. Wat is op basis van de gegeven informatie de beste stap die u kunt nemen om deze problemen aan te pakken? A. met het bedrijf overleggen welke problemen het eerst moeten worden aangepakt B. uitzoeken wat de oorzaak is van de 5 meest gerapporteerde problemen C. de gebruikers meer training aanbieden, omdat er duidelijk sprake is van een gebrek aan training 16 van 40 Wie heeft de verantwoordelijkheid gebruikers te informeren, wanneer een tijdelijke (workaround) of permanente oplossing is bepaald voor een Probleem dat wijdverbreid Incidenten kan veroorzaken? A. Incident Management B. Service Desk C. Service Level Management EXIN, IPSR 8/45

9 17 van 40 U bent in uw organisatie de Problem Manager. U hebt zojuist een bijzonder groot Probleem opgelost. Voordat u het Probleemrecord kunt afsluiten, moeten de uitgevoerde handelingen opnieuw bekeken worden. U publiceert een agenda voor de vergadering en nodigt het betreffende personeel uit om te bepalen: Wat goed gegaan is Wat verkeerd gegaan is Hoe voorkomen kan worden dat het Probleem zich opnieuw voordoet Wat ontbreekt er aan de agenda om een volledige Probleemreview te kunnen doen? A. review van het Incident Management-proces B. review van het Problem Management-proces C. wat de volgende keer voor verbetering vatbaar is 18 van 40 Als manager van de Service Desk, bent u erop gewezen dat Incidenten tussen twee specialistische groepen heen en weer zijn gegaan. In het onderzoek ontdekt u dat beide groepen van mening waren dat het Incident door de andere groep afgehandeld moest worden en het eigenaarschap werd telkens aan de andere groep toegewezen. Wat moet u doen om dit te voorkomen? A. Stel zeker dat de Service Desk, telkens wanneer een Incident aan een andere groep wordt toegewezen, geïnformeerd wordt. B. Verwijder in het Incident Management-tool de mogelijkheid Incidenten aan een andere groep toe te wijzen, behalve met goedkeuring van de Service Desk. C. Behandel dit als geïsoleerde Incidenten en onderneem pas actie als de frequentie van deze Incidenten toeneemt. 19 van 40 Als Incident Manager bent u onder andere verantwoordelijk voor het ordenen van de Incidentdatabase-backups, archivering en housekeeping. De vraag wanneer wat gearchiveerd moet worden, is afhankelijk van diverse overwegingen zoals: of de gegevens bruikbaar zijn of de gegevens voor de Service Desk of voor het intranet nog beschikbaar moeten blijven of het een verzoek is dat gearchiveerd moet worden of de gegevens nodig zijn omdat deze verband houden met een ander Incident van de klant dat nog open staat Welke andere informatie moet u toevoegen om de lijst compleet te maken? A. hoe oud de verzoeken zijn B. de prioriteit van de verzoeken C. het aantal verzoeken EXIN, IPSR 9/45

10 20 van 40 Als Practitioner Support and Restore, wordt u gevraagd Best Practice advies te geven over het kiezen van de meest efficiënte Service Deskstructuur voor uw organisatie. Uw organisatie heeft meerdere helpdesks op veel locaties in de VS en Mexico. Elke Service Desk werkt in één primaire taal en behandelt momenteel alleen Incidenten van een specifieke groep gebruikers van bepaalde Services. Een Follow-the-Sun strategie werd niet noodzakelijk geacht, omdat het maximale verschil tussen de tijdzones 3 uur is. Een virtuele Service Desk werd te duur bevonden voor de organisatie, zodat enkel de opties gedistribueerde en centrale Service Desk overblijven. Wat zijn de voornaamste voordelen die verwacht kunnen worden als gekozen wordt voor een centrale Service Desk in plaats van een gedistribueerde Service Desk? 1. Verlaging van operationele kosten 2. Vereenvoudiging van de doelstellingen in de dienstverlening 3. Grotere tevredenheid van het personeel en lagere kosten voor vervanging van personeel 4. Beter managementoverzicht 5. Beter gebruik van beschikbare middelen A. 1, 3, en 5 B. 1, 4, en 5 C. alle bovenstaande 21 van 40 Uw organisatie heeft besloten een Service Desk te implementeren volgens de Best Practices van ITIL. Tijdens de laatste vergadering van het Service Desk-implementatieteam ontstond er veel verwarring onder de verschillende Service Desks. Als zojuist aangestelde Service Desk-supervisor vraagt u de leden van het projectteam een doelstelling op te stellen voor het bepalen van de huidige structuur van de Service Desk. De volgende doelstelling is door hen opgesteld: Alle oproepen en s zo snel mogelijk en op professionele wijze beheren, coördineren en oplossen. Daarnaast garanderen dat geen enkel verzoek wegraakt, vergeten of genegeerd wordt. Voor welke van de volgende structuren is de genoemde doelstelling het meest geschikt? A. Call Center B. Help Desk C. Service Desk EXIN, IPSR 10/45

11 22 van 40 Als manager van de Service Desk is het u opgevallen dat het moeilijk is de CRM-applicatie, die gebruikt wordt in een aantal afgelegen verkooplocaties, adequaat te ondersteunen. Hoewel de handelingen die nodig zijn om het Incident op te lossen meestal niet ingewikkeld zijn, is het vaak noodzakelijk iemand er naar toe te sturen. Dit heeft geleid tot klachten van gebruikers en een slechte perceptie van de Service Desk. Hoe moet u deze situatie aanpakken? A. Verhoog automatisch de prioriteit van alle Incidenten van deze verkoopkantoren, om zo de oplostijden van de Incidenten te verkorten. B. Maak een werkinstructie voor de Service Desk die voorschrijft dat automatisch iemand naar het verkoopkantoor wordt gestuurd wanneer een Incident wordt gemeld. C. Identificeer en train op elke afgelegen verkooplocatie super users of experts. 23 van 40 Elk Incident, serviceverzoek en vraag moet door de Service Desk worden vastgelegd. Bovendien moet het Incidentrecord volgens de Best Practice worden bijgewerkt door elk later contact met de gebruiker vast te leggen, zoals vragen van de gebruiker over de Incidentstatus, verzoek om snellere service, enzovoort. Welke toegevoegde waarde voor het bedrijf wordt gerealiseerd door het Incidentrecord met elk verder contact met de gebruiker bij te werken? A. Hierdoor ontstaat meer begrip voor de behoeften van de gebruikers en wordt een betere follow-up service mogelijk door het personeel van de Service Desk. B. Hierdoor wordt het mogelijk om Incidenten en problemen beter te onderzoeken en op te lossen. C. Hierdoor kan een betere analyse worden uitgevoerd naar de onderliggende oorzaken van problemen. 24 van 40 Recentelijk is in uw organisatie een update van de ERP-applicatie geïnstalleerd en een aantal Incidenten is te herleiden tot deze update. Het is de Service Desk manager opgevallen dat de beschikbaarheid van de ERP-dienst, als gevolg van deze Incidenten, zo laag is dat de Service Level Agreement (SLA) niet zal worden gehaald. Het Problem Managementteam werkt samen met de ERP-applicatieleverancier om een patch te ontwikkelen die het probleem moet oplossen. Welke actie moet de Service Desk manager bovendien ondernemen totdat de patch klaar is voor de live omgeving? A. het opstellen van een standaarduitleg voor dit Incident en het Service Deskpersoneel trainen om deze uitleg te geven aan gebruikers die het Incident melden B. het informeren van alle klanten van de ERP-applicatie dat de SLA niet gehaald gaat worden en waarom niet C. het dagelijks monitoren van de ontwikkeling van de ERP-applicatiepatch door de leverancier EXIN, IPSR 11/45

12 25 van 40 Als medewerker van de Service Desk behoort het tot uw taken om betrokken gebruikers op de hoogte te houden over de voortgang van lopende Incidenten. Wanneer u een Incidentrecord doorneemt van gisterenochtend realiseert u zich dat het helemaal niet is bijgewerkt, sinds het gisterenmiddag is geëscaleerd. Volgens de Service Level Agreement (SLA) voor dit type Incident moet u de eindgebruiker binnen 24 uur een voortgangsrapport sturen. Deze SLA-vereiste is voor dit Incident dus niet nagekomen. Wat moet u in deze situatie doen? A. Neem contact op met de eindgebruiker en deel mee dat het Incident nog onderzocht wordt. B. Neem contact op met de eindgebruiker en vertel wat er echt aan de hand is. Eerlijkheid is het beste beleid en u hebt niets te rapporteren omdat het Incidentrecord niet is bijgewerkt, sinds het geëscaleerd is naar de tweedelijns ondersteuningsgroep. C. Vertel de Service Desk-manager dat het record niet binnen 24 uur is bijgewerkt. 26 van 40 Tijdens het onderzoeken van een ingewikkeld Incident dat meerdere gebruikers raakte, heeft de derdelijns supportgroep een workaround gevonden voor het Incident. Wat zal de Service Desk nu doen, volgens IT Service Management Best Practice? A. de details van de workaround in het Incident record bewaren, zodat ze beschikbaar zijn voor een review, mocht het Incident zich opnieuw voordoen B. de details van de workaround voor nader analyse naar Problem Management sturen C. de symptomen van het Incident en de details van de workaround opnemen in de Veelgestelde Vragen, zodat de gebruikers begrijpen wat ze kunnen doen als dit Incident gevolgen heeft voor hun werk EXIN, IPSR 12/45

13 27 van 40 Uw organisatie heeft de volgende criteria gedefinieerd om te bepalen wat de gevolgen van een Incident voor het bedrijf zijn. Grote gevolgen: een cruciale bedrijfsfunctie is voor een hele afdeling niet beschikbaar. Redelijk grote een gewone bedrijfsfunctie is voor een gedeelte van een afdeling niet gevolgen: beschikbaar. Weinig gevolgen: één desktopcomputer of niet elementair randapparaat is niet beschikbaar. Bekijk de volgende drie Incidenten: Incident 1: De vicevoorzitter van de financiële afdeling meldt dat haar laptopcomputer blijft opstarten. Ze moet nog een belangrijk rapport afronden. Incident 2: De supervisor van de afdeling loonadministratie meldt dat hij zojuist de nieuwste belastingtabellen heeft ontvangen van de overheid. Deze tabellen moeten zo snel mogelijk in het loonadministratiesysteem worden ingevoegd. Incident 3: De supervisor van het distributiecentrum meldt dat het haar niet lukt om de verzendformulieren af te drukken die nodig zijn voordat producten het land kunnen verlaten. Alle afdrukken zijn totaal onleesbaar. Welke van deze Incidenten heeft grote gevolgen voor het bedrijf op basis van de op dit moment beschikbare informatie? A. Incident 1 B. Incident 2 C. Incident 3 28 van 40 Een manager belt met de Service Desk om te klagen over het feit dat de CAD-applicatie al geruime tijd niet beschikbaar is en dat haar team van vijf engineers het werk niet normaal kan doen. Ze is bang dat ze belangrijke deadlines niet zullen halen. Welke actie moet de Service Desk manager ondernemen? A. De escalatieprocedures moeten worden herzien, evenals de Operational Level Agreements (OLA s) en Service Level Agreements (SLA s), om ervoor te zorgen dat het Incident juist wordt geëscaleerd. B. Het is niet nodig actie te ondernemen. De manager kan worden gerustgesteld. Het Incident krijgt voldoende aandacht en zal uiteindelijk worden opgelost. C. De Problem Manager wordt op de hoogte gesteld van dit major Incident. Hij organiseert een formele meeting met de sleutelfiguren van de verschillende supportgroepen, de leveranciers en IT Service Management, met het doel een aanpak te bepalen en de voortgang te bewaken. EXIN, IPSR 13/45

14 29 van 40 Het is bekend dat een volwassen Problem Management-proces afhankelijk is van een effectief en efficiënt Incident Management-proces. Welke andere informatie, behalve een nauwkeurige en gedetailleerde beschrijving van het Incident heeft Problem Management nodig van Incident Management? A. gedetailleerde historische gegevens over Incidenten B. de Service Level Agreement (SLA) van het Configuration Item (CI) dat fouten bevat C. de escalatieprocedure en contactgegevens 30 van 40 Een intern software-ontwikkelteam werkt aan de volgende versie van een zelfontwikkelde applicatie. De uitrol is gepland voor over twee maanden. De Service Desk manager aarzelt om deze upgrade toe te staan omdat bekend is dat er significante fouten en bugs in de applicatie zitten. De project manager is bezorgd omdat elke vertraging substantiële extra kosten met zich meebrengt. Het hoofd van IT heeft gevraagd om een vergadering waarin besloten wordt de release van de vernieuwde applicatie wel of niet toe te staan. Gedurende de vergadering informeert de manager van het ontwikkelteam het hoofd van IT dat er workarounds zijn voor alle significante applicatiefouten. Wat is uw antwoord, wanneer het hoofd van IT u, Practitioner Support and Restore, vraagt om een Best Practice advies? A. Adviseer negatief over de uitgave van de nieuwe versie in de live omgeving. De ervaring leert dat de ontwikkelafdeling geen hoge prioriteit meer geeft aan het oplossen van fouten zodra de applicatie in de live omgeving is. B. Adviseer dat de nieuwe versie in de live omgeving kan worden uitgegeven. Vertraging brengt substantiële kosten met zich mee en dit is de manier waarop het altijd is gedaan in het verleden. C. Adviseer dat de nieuwe versie uitgegeven kan worden in de live omgeving, want Problem- en Known Error records kunnen vanuit de ontwikkelingsdatabase worden bijgewerkt. 31 van 40 De categorisatie van Incidenten kan een eerste stap vormen voor het definiëren van een Probleem. Problem Management moet daarom nauw samenwerken met Incident Management om gemeenschappelijke Incident- en Problem-categorieën te bepalen. Voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten en van de uiteindelijke opgespoorde oorzaken moeten toepasselijke categorieën worden gemaakt. Welke terminologie moet worden gebruikt voor de categorieën voor het vastleggen van gerapporteerde Incidenten? A. klantenterminologie B. IT-terminologie C. management-terminologie EXIN, IPSR 14/45

15 32 van 40 De Problem Manager maakt een Problem record aan voor elk van de volgende problemen: 1. Analyse van Incidentrecords toont aan dat recentelijk harde schijffouten zijn opgetreden en dat het merk, het model en de fabrikant van deze schijven dezelfde zijn. 2. Verschillende Incidenten met een bepaalde applicatie lijken door gebruikersfouten te zijn veroorzaakt. Dit laat een behoefte zien aan betere documentatie en aan training. 3. Papierstoringen komen vaak voor op de printer van de derde verdieping; preventief onderhoud of vervanging zou nodig kunnen zijn. Welke van deze Problemen is het resultaat van proactieve Problem Management activiteiten? A. 1 en 2 B. 2 en 3 C. alle bovenstaande 33 van 40 Kritische succesfactoren (KSF) en Key Performance Indicators (KPI) kunnen bijzonder nuttige informatie opleveren. Eén van de kritische succesfactoren voor het Incident Management-proces is het "snel oplossen van Incidenten". Ter ondersteuning van deze kritische succesfactor kunnen vele KPIs worden gebruikt. Met behulp van welke van de volgende KPI kunt u aantonen dat het Incident Management-proces goed presteert? A. vermindering van gemiddelde responstijd van de eerstelijnsafhandeling B. percentuele vermindering van het aantal onjuist ingedeelde Incidenten C. vermindering in de gemiddeld verstreken tijd voor het oplossen van Incidenten of het verhelpen van Incidenten door Workarounds, verdeeld naar impactcode 34 van 40 Het is de Service Desk manager opgevallen dat de klanttevredenheid naar beneden gaat. Zij heeft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek doorgelezen. Ze is verschillende opmerkingen tegengekomen die aangeven dat er behoefte bestaat aan uitbreiding van de openingstijden van de Service Desk. Helaas is dit om financiële redenen niet haalbaar. Andere opmerkingen laten zien dat gebruikers graag de mogelijkheid willen hebben de voortgang van een Serviceaanvraag te volgen wanneer het hen uitkomt, zonder aan de telefoon te wachten op een Service Deskmedewerker. Welke van de volgende acties kan worden ondernomen om de klanttevredenheid te vergroten? A. Een zelfhulpstrategie opstellen die het mogelijk maakt gebruik te maken van ondersteuning zonder directe interventie van een supportmedewerker. B. Stel een samen, bedoeld om op de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken te reageren. Stel de gebruikers gerust dat notitie is genomen van hun verzoeken en opmerkingen. Voeg uitspraken toe van tevreden gebruikers en IT management. C. Breid de openingstijden van de Service Desk uit met een uur vroeger en een uur later. Verschuif de werktijden van enkele medewerkers om de extra uren te kunnen bezetten zonder personeel toe te voegen of overuren te hoeven betalen. EXIN, IPSR 15/45

16 35 van 40 Tijdens de review van Incident- and Problem-records wordt ontdekt dat de ondersteuningsgroepen zich niet hebben gehouden aan de escalatiedrempels. Deze drempels zijn vastgesteld op basis van de met de klanten overeengekomen Service Levels. Ondersteuningsteams vinden de escalatiedrempels te laag en/of de deadlines onredelijk. Ondersteuningsteams willen dan ook meer tijd, voordat een gebeurtenis escaleert (bijvoorbeeld de escalatiedrempel verhogen). Welke van de volgende opties is de meest effectieve verbetering om er zeker van te zijn dat men zich aan de escalatiedrempels houdt? A. het verbeteren van het escalatieproces en de procedures B. opnieuw onderhandelen over de Operational Level Agreement (OLA) om de prestaties van de OLA te verbinden aan een jaarlijkse bonus C. opnieuw onderhandelen over de Service Level Agreement (SLA) om de escalatiedrempels minder strak te maken 36 van 40 Uit het Incident Management-rapport over de afgelopen maand bleek dat een groot aantal records van opgeloste Incidenten nog lange tijd open blijven. In de praktijk worden niet alle Incidentrecords direct na herstel van het Incident gesloten. Wat is het gevolg van deze niet-gesloten Incidentrecords? A. Klanten worden niet geïnformeerd over de oplossing. B. De beoogde responstijd voor Incidenten wordt overschreden. C. Het personeel van de Service Desk is niet op de hoogte van de procedure voor het sluiten van records. 37 van 40 U bent in uw organisatie de Service Desk-manager. De Service Desk bestaat al enige tijd en u vindt dat het tijd wordt de zichtbaarheid van uw ondersteuningsdiensten aan de gebruikers te verbeteren. U vindt namelijk dat zichtbaarheid essentieel is voor het functioneren van de Service Desk, ondanks dat het Incident Management-proces nog lang niet optimaal ontwikkeld is. De Service Desk moet een positiever imago krijgen bij de eindgebruikers. De eindgebruiker moet bovendien meer vertrouwen krijgen in de deskundigheid van de Service Desk. Welke techniek kunt u het beste gebruiken om dit doel te bereiken? A. Super users vinden en opleiden om zo het aantal oproepen aan de Service Desk te beperken. B. Klanten uitnodigen om de faciliteiten voor training en ondersteuning te bezoeken. C. Eindgebruikers toegang geven tot het Incident Management-tool, zodat ze de status van hun eigen Incident kunnen volgen. Daarbij traint u hen ook in een effectief gebruik van het tool. EXIN, IPSR 16/45

17 38 van 40 Process control vereist regelmatige audits van alle operaties en procedures. Welke van de volgende is niet nuttig voor een audit van Problem Management? A. een representatieve steekproef van Known Errors, om te verifiëren dat Known Errors door geautoriseerde Changes op Configuration Items (CI s) worden weggenomen, binnen een bepaalde periode B. verslagen van trainingen van personeel C. het aantal geautoriseerde Changes om hardware Configuration Items (CI s) te vervangen 39 van 40 U bent onlangs aangesteld als de nieuwe Service Desk manager. Eén van de eerste dingen die u opvalt, is dat het moreel van het personeel laag is. Welke drie richtlijnen voor management kunt u gebruiken om het moreel te verhogen? 1. Teamwork bemoedigen 2. Extra inspanning belonen 3. Uzelf in hen verplaatsen 4. Uw handen vuil maken A. 1, 2 en 3 B. 1, 2 en 4 C. 1, 3 en 4 40 van 40 Als Service Desk Manager wilt u een onderzoek starten om de klanttevredenheid te meten en om te identificeren welke gebieden verbeterd kunnen worden. Uw directe manager heeft echter aangegeven geen toegevoegde waarde te zien in dit soort onderzoeken omdat ze gebaseerd zijn op subjectieve meningen. Welke andere waarde kan een onderzoek bij de klant hebben, behalve het meten van de klant tevredenheid? A. een middel voor marketing B. een middel om de opleidingsbehoeften van gebruikers te meten C. een middel om gebruikers te correleren met de diensten die zij gebruiken EXIN, IPSR 17/45

18 Antwoordindicatie 1 van 40 Wat is voor een organisatie de belangrijkste reden om te investeren in een Service Desk? A. het snel kunnen beoordelen van alle Incidenten, zodat verstoringen van gebruikers snel worden opgelost B. hoogstaande IT-ondersteuning bieden, die essentieel is voor het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen C. alle verzoeken van gebruikers ontvangen en vastleggen, zonder ook maar één gebruikersverzoek te missen A. Onjuist. Dit is een taak voor Incident Management. B. Juist. Dit is voor organisaties één van de belangrijkste redenen om in een Service Desk te investeren. Zie in het Service Support boek. C. Onjuist. Dit is een taak voor Incident Management. 2 van 40 Het aantal personeelsleden dat werkzaam is bij de Service Desk, is afhankelijk van de bedrijfsbehoeften en is gebaseerd op een aantal belangrijke criteria, waaronder: Het beschikbare/benodigde bedrijfsbudget Het aantal klanten dat ondersteund wordt Het aantal Incidenten De benodigde duur van de ondersteuning Het werkdrukpatroon van de verzoeken (bijv. dagelijks, eind van de maand, enz.) Het type respons dat gevraagd wordt Het vereiste trainingsniveau De beschikbare ondersteuningstechnieken Het vaardighedenniveau van het personeel De processen en procedures die in gebruik zijn Welke van de volgende zaken zouden ook als criterium moeten worden toegevoegd? A. de grootte, de relatieve leeftijd, het ontwerp en de complexiteit van de IT-infrastructuur B. het aantal personeelsleden dat de Service Desk ondersteunt op het 2e, 3e of op een ander niveau C. de mogelijkheid om de Service Desk te outsourcen A. Juist. Dit is een van de bepalende criteria voor het aantal personeelsleden van de Service Desk. Zie B. Onjuist. Dit gaat over het aantal personeelsleden van de support groepen. Zie C. Onjuist. Dit gaat niet over het aantal personeelsleden van de Service Desk. Zie EXIN, IPSR 18/45

19 3 van 40 Dankzij het classificatie- en Incident matching proces kan Incident Management sneller en met minimale ondersteuningsresources worden uitgevoerd. Wat moet worden gedaan na de taak "Incidenten matchen in de Known Error- en Problemendatabase" om het classificeren en matchen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen? A. verwante configuratiedetails beoordelen B. Incident indelen als er geen match is C. prioriteit van Incident bepalen als er geen match is A. Onjuist. Dit hoort te gebeuren tijdens het aannemen en registreren van het Incident. B. Onjuist. Het matchen van het Incident zonder het eerst in een categorie in te delen duurt veel langer omdat de gehele database doorzocht moet worden. Het categoriseren van het Incident moet dan ook plaatsvinden voordat matching plaats vindt. C. Juist. Als het matchen wel resultaat zou opleveren, zou er geen extra inspanning en tijd hoeven te worden besteed aan het stellen van de prioriteit. Het matchen moet dus zo snel mogelijk worden uitgevoerd en daarna moet de prioriteit worden bepaald. Zie van 40 De kernactiviteiten van proactief Problem Management zijn: Het identificeren van trends en potentiële bronnen van Problemen (door middel van Incidentreviews en Probleemanalyses) Het bepalen van preventieve acties Welke van de volgende activiteiten is een voorbeeld van de proactieve verantwoordelijkheid van Problem Management? A. deelnemen aan Post Implementation Reviews (PIR s) B. voorkomen dat Problemen zich verspreiden naar verschillende systemen C. samenwerken met ontwikkelgroepen om Problem- en Known Error-records te krijgen uit de ontwikkelomgeving A. Onjuist. Het is niet vereist dat Problem Management deelneemt aan Post Implementation Reviews. B. Juist. Het voorkomen dat Problemen zich verspreiden naar verschillende systemen is een proactieve verantwoordelijkheid van Problem Management. Zie in het Service Support boek. C. Onjuist. Dit is de verantwoordelijkheid van Release Management. EXIN, IPSR 19/45

20 5 van 40 Het is van wezenlijk belang dat updates in Incidentrecords worden bijgehouden om audits mogelijk te maken. Deze mogelijkheid is vooral belangrijk wanneer een Service Level Agreement (SLA) niet werd gehaald. Om audits te kunnen doen moet, iedere keer dat een Incidentrecord wordt gewijzigd, informatie worden bijgehouden. Welke informatie is niet noodzakelijk om een audit te kunnen doen? A. supportteam waar het Incident nu aan is toegewezen B. naam van de persoon die de wijziging aanbrengt C. reden van de wijziging D. wat werd gewijzigd (bv. prioriteit, status, historie) A. Juist. Dit is een veld in het Incidentrecord dat, net als prioriteit en status, kan veranderen. Het hoeft niet iedere keer dat het incidentrecord wordt gewijzigd, te veranderen en is niet nodig om audits mogelijk te maken. Zie in het Service Support boek. B. Onjuist. De naam van de persoon die de wijziging aanbrengt in een Incidentrecord, is nodig voor audit doeleinden. C. Onjuist. Een audit vereist informatie over de reden van de wijziging in het Incident record. D. Onjuist. Een audit vereist informatie over wat gewijzigd is in een Incidentrecord. 6 van 40 Als manager van de Service Desk wilt u een presentatie samenstellen voor nieuwe Service Desk agenten. U hebt besloten dat u de hoofdtaken, die de gebruikers van de Service Desk verwachten, gaat presenteren. U hebt de volgende lijst samengesteld. De Service Desk: fungeert als Single Point of Contact (SPOC) informeert gebruikers over de prioriteit van de verzoeken informeert gebruikers over de voortgang van verzoeken geeft het vertrouwen dat verzoeken niet verloren gaan of worden genegeerd Welke van de volgende hoofdtaken dient u aan uw lijst toe te voegen? A. communiceert het niveau van de dienstverlening die gegeven gaat worden, en wanneer de dienstverlening gegeven wordt B. stelt de oorzaak vast van een Incident en bepaalt een workaround voor het betreffende Incident C. luistert geduldig naar de gebruiker en begint een prettig gesprek A. Juist. Van de Service Desk wordt verwacht het niveau van de dienstverlening te communiceren en wanneer deze wordt gegeven. Zie in het Service Support boek. B. Onjuist. Dit is een verantwoordelijkheid van Problem Management. C. Onjuist. Dit is een verwachting van gebruikers, geen hoofdtaak. EXIN, IPSR 20/45

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

EXIN Cloud Computing Foundation

EXIN Cloud Computing Foundation Voorbeeldexamen EXIN Cloud Computing Foundation Editie maart 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Foundation Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

Nieuw in deze versie Versie: 2.3

Nieuw in deze versie Versie: 2.3 Perceptive Reflect Nieuw in deze versie Versie: 2.3 Product Documentation, R&D datum: November 2012 2012 Lexmark International Technology SA. All rights reserved Perceptive Reflect is a trademark of Lexmark

Nadere informatie

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 UNIT4 Multivers is een product van: UNIT4 Software B.V. Telefoon 0184 444444 Postbus 102 Telefax 0184 444445 3360 AC Sliedrecht Supportlijn 0184 444555 Supportfax

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Master. Voorbeeldexamen

EXIN Agile Scrum Master. Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Master Voorbeeldexamen Editie juni 2016 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

2.1 De binnenkomst van een melding. De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk te bereiken.

2.1 De binnenkomst van een melding. De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk te bereiken. HOOFDSTUK 2 2.1 De binnenkomst van een melding Een gebruiker die de servicedesk wil bereiken, kan dat op verschillende manieren doen. Voorbeeld De telefoon is niet altijd het handigste medium om de servicedesk

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 Voorbeeldexamen IS20F.NL ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 32 evaluatie EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 voorbeeldexamen IPAD IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 23 antwoordindicatie 49 evaluatie 50 beoordeling EXIN

Nadere informatie

Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3

Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3 Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3 De beschikbaarheid van bedrijfskritische systemen is bij iedere moderne organisatie van groot belang voor het succes en de productiviteit van de gebruikers. Om

Nadere informatie

TSf@-OTRS Documentatie

TSf@-OTRS Documentatie TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Beheren van middelen in Web- Planboard

Beheren van middelen in Web- Planboard Handleiding Beheren van middelen in Web- Planboard versie juni 2010 Ambachtsweg 16 2641 KS Pijnacker Tel: +31.(0)15.3613497 Fax: +31.(0)15.3610029 E-mail: info@bitbybit-is.nl Web: www.bitbybit-is.nl Wijzigingsbladen

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Master

EXIN Agile Scrum Master Preparation Guide EXIN Agile Scrum Master Editie juli 2015 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010

www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010 www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010 Deze handleiding is onderdeel van Dubbelklik, een lesmethode Technologie, ICT/ Loopbaanoriëntatie en Intersectoraal Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave

Nadere informatie

Perceptive Process. Release Notes. Version: 3.5.x

Perceptive Process. Release Notes. Version: 3.5.x Perceptive Process Release Notes Version: 3.5.x Written by: Product Knowledge, R&D Date: December 2015 2015 Lexmark International Technology, S.A. All rights reserved. Lexmark is a trademark of Lexmark

Nadere informatie

Handleiding e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding e-mail

Handleiding e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding e-mail Aan de slag in beroep en bedrijf Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand dan wel openbaar gemaakt

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Functionele Modules. Document versie: 1.0 Datum: Juni 2010. Copyright 2010, PRIDIS

Functionele Modules. Document versie: 1.0 Datum: Juni 2010. Copyright 2010, PRIDIS Functionele Modules Document versie: 1.0 Datum: Juni 2010 Copyright 2010, PRIDIS Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 1 1. INTRODUCTIE... 2 1.1 INDELING MODULES... 2 2. FLORIN BASIS (TEM)... 3 2.1 KOSTENRAPPORTEN...

Nadere informatie

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer Aan de slag in beroep en bedrijf Handleiding Voorraadbeheer februari 2007 Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 ISBN: 978-90-817910-7-6 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver Installatiehandleiding Installatiehandleiding voor de ODBC-driver van UNIT4 Multivers (Accounting) Online 8.1 Copyright 2013 UNIT4 Software B.V., Sliedrecht, The Netherlands Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT

AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT AUTHOR(S) : Edwin Koolman DOCUMENT NUMMER : VERSIE : 1.0 BRON : STATUS : DOCUMENT DATUM : 23 Nov 2007 AANTAL PAGINA S : VRIJGEGEVEN DOOR : Ivo Dongen

Nadere informatie

Partnercertificering Be Informed 2013

Partnercertificering Be Informed 2013 Partnercertificering Be Informed 2013 - Implementatie & Support partner - Be Informed Copyright 2013 by Be Informed. All rights reserved. Nothing in this publication may be duplicated, published or transmitted,

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013 ISBN: 978-90-820856-9-3 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Heeft uw bedrijf meer baat bij een relatie met meerdere banken of met één enkele bank?

Heeft uw bedrijf meer baat bij een relatie met meerdere banken of met één enkele bank? Heeft uw bedrijf meer baat bij een relatie met meerdere banken of met één enkele bank? Heeft uw bedrijf meer baat bij een relatie met meerdere banken of met één enkele bank? De voorbije jaren is het bankenlandschap

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

Topwind Asset Management

Topwind Asset Management Same Conditions, Better Performance De missie van Topwind Uw turbines moeten beschikbaar zijn en optimaal presteren op het moment dat het waait. Specialisten in Asset en Project. Maximaal Rendement Topwind

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten Inhoud: Wat is Regis t? 3 Regis t als basis voor de RI&E 4 De RI&E en uw organisatie 4 De RI&E applicatie bestaat uit de volgende onderdelen 5 Doorgroeien naar een volwaardig Risk-Managementsysteem? 6

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager CO 2 managementplan Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants Versie: 1.0 Datum: xx-xx-2015 Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager Authorisatiedatum: Naam:.. Inhoud 1 Inleiding...

Nadere informatie

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management 1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Bulletin der Aanbestedingen Publicatieblad van de Federale Dienst e-procurement FOD P&O Wetstraat, 51 B-1040 Brussel +32 27905200

Nadere informatie

Ordina VSM Customer Portal

Ordina VSM Customer Portal Ordina VSM Customer Portal Waarom gebruik maken van een Customer Portal U wilt de voortgang van uw meldingen (verstoringen / vragen) voor uw beheercontract(en) via een internetportaal kunnen inzien. Eventueel

Nadere informatie

Outlook 2000 beginners

Outlook 2000 beginners Outlook 2000 beginners campinia media Roger Frans Frans, Roger Outlook 2000 - beginners / Roger Frans; Geel: Campinia Media vzw, 2000; 197 p; index; 29 cm; gelijmd. ISBN: 90.356.1137.3; NUGI 854; UDC 681.3.06

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland Windows Server 2003 EoS GGZ Nederland Inleiding Inleiding Op 14 juli 2015 gaat Windows Server 2003 uit Extended Support. Dat betekent dat er geen nieuwe updates, patches of security releases worden uitgebracht.

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie december 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie