Leeuwarden. Groningen. Alkmaar. Zutphen. Dordrecht. Roermond. Open voor publiek. maart Klantwaarderingsonderzoek in zes rechtbanken

Transcriptie

1 Leeuwarden Groningen Alkmaar Zutphen Dordrecht Roermond Open voor publiek maart 2002 Klantwaarderingsonderzoek in zes rechtbanken

2 Colofon Dit rapport is een uitgave van Prisma, adviesbureau voor de organisatieontwikkeling van rechterlijke organisaties, Amersfoort. Inlichtingen mr. G.W.J. Harten, directeur mw E.H. van der Laan, manager back-office Adresgegevens Regentesselaan HJ Amersfoort Postbus AL Amersfoort T F E prisma@prisma-r0.nl Ontwerp: Frisse Wind (BNO), Amsterdam Prisma, Amersfoort 2002 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt op enigerlei wijze, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

3 Voorwoord Voor u ligt het rapport Open voor publiek met de resultaten van het onderzoek naar de waardering van klanten voor de dienstverlening van zes rechtbanken: Alkmaar, Dordrecht, Groningen, Leeuwarden, Roermond en Zutphen. Deze groep, die met de rechtbank Almelo het maatrechtbankenoverleg vormt, heeft de Dienst Prisma de opdracht verleend een onderzoek naar de klantwaardering uit te voeren. Prisma is een gemeenschappelijke landelijke dienst van de Raad voor de Rechtspraak en het College van Procureurs-Generaal en heeft tot doel bij te dragen aan de kwaliteitsverbetering van de rechterlijke organisaties. Zij heeft dit de afgelopen jaren onder andere gedaan door de introductie en begeleiding in de rechterlijke organisaties van het INK-managementmodel. De afgelopen jaren is voor veel gerechten het denken en werken met het INK-managementmodel een effectief middel gebleken om de kwaliteit van het werk van de rechtbanken te verbeteren. Binnen dit model neemt de waardering van klanten (partners en rechtzoekenden) een prominente plaats in. Ook elders 1 wordt het belang van externe oriëntatie van gerechten onderkend. Eind 2000 is Prisma gestart met de ontwikkeling van een methode voor het meten van de klantwaardering van gerechten en naderhand van parketten. Met ondersteuning van adviesbureau MSR-consultancy en mede gefinancierd door het project Kwaliteit van PVRO (Programma Versterking Rechterlijke Organisatie) is een model klantwaarderingsonderzoek (KWO) voor de gerechten ontwikkeld. Onderdelen van het model zijn in de rechtbanken Haarlem, s-hertogenbosch en Maastricht getoetst. Het KWO bestaat uit standaardvragenlijsten voor de afzonderlijke groepen professionele partners en rechtzoekenden. De werkwijze voor de uitvoering van een KWO is in een handboek vastgelegd. Het onderzoek bij de zes maatrechtbanken heeft plaatsgevonden in de periode augustus-november De rechtbank Almelo heeft niet aan dit onderzoek deelgenomen aangezien zij het afgelopen jaar reeds een dergelijk onderzoek heeft gehouden en herhaling op zo korte termijn niet gewenst was. Het onderzoek is begeleid door een projectgroep bestaande uit vertegenwoordigers van de zes rechtbanken en medewerkers van Prisma (zie Bijlage 1 Projectstructuur). De resultaten van het onderzoek in de zes rechtbanken stemmen grotendeels tot tevredenheid. Veel advocaten, gemachtigden en andere professionele partners hebben aan het onderzoek deelgenomen en ook van de burgers (rechtzoekenden) zijn veel reacties ontvangen, die bruikbare informatie en suggesties bevatten om te komen tot verbetering van de dienstverlening. De algemene tevredenheid over de rechtbanken blijkt dus redelijk hoog te zijn, maar daarnaast leveren de antwoorden van de klanten op tal van aspecten van de dienstverlening (van de administratieve processen tot het optreden van de rechter ter zitting en van de informatieverstrekking aan de balie tot de voorzieningen in het gerechtsgebouw) vele aanknopingspunten om verder te verbeteren. Dit rapport is een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Prisma verwacht dat de resultaten de lezer en de organisaties zullen inspireren tot verdere verbetering van het werk van de rechtbanken. Amersfoort, maart zie Eindrapport evaluatie PVRO in de gerechten van de visitatiecommissie; als ook de strategische agenda van de Raad voor de Rechtspraak, zie Novum 4e jaargang nummer 1. Voorwoord 1

4 1 Samenvatting klantwaarderingsonderzoek van de zes maatrechtbanken Opzet Onderzoeksperiode: augustus-november Deelnemende rechtbanken: Alkmaar, Dordrecht, Groningen, Leeuwarden, Roermond en Zutphen. Respons 960 professionele partners: advocaten (532), professioneel gemachtigden (337), deurwaarders (26), officieren van justitie (42) en onbekend (23) hebben een vragenlijst ingevuld en teruggestuurd; 368 rechtzoekenden bij alle zes rechtbanken hebben een vragenlijst ingevuld en teruggestuurd; 414 rechtzoekenden in Alkmaar, Dordrecht en Roermond hebben aan een interview meegedaan. Resultaten professionele partners De zes rechtbanken tezamen Alles overziende is 81% van de partners (zeer) tevreden over de rechtbank (variërend van 76% tot 91%) en 14% zegt dat de waardering het afgelopen jaar is toegenomen. Het imago van de rechtbanken is eveneens positief: vriendelijk, professioneel en goed georganiseerd. Overigens is maar 47% van de partners het eens met de stelling de rechtbank is een klantgerichte organisatie. Voor de beoordeling van de rechtbanken blijkt het rechterlijk functioneren het belangrijkste thema te zijn; de tevredenheid hierover is het grootst van alle thema s. Maar binnen dit thema is slechts 38% tevreden over de rechtseenheid van beslissingen (variërend van 32% bij de sector Straf tot 55% bij de sector Bestuur) Hoewel er grote tevredenheid is over het rechterlijk functioneren worden er zeer veel opmerkingen door de partners gemaakt over de grote verschillen in deskundigheid van en bejegening door rechters. Minder dan de helft (49%) is tevreden over de huidige procesregelingen en slechts 40% is tevreden over de flexibiliteit van de rechtbanken bij het omgaan met regels en uitstelverzoeken. De griffies zijn vriendelijk en behulpzaam (88% is daarover tevreden) maar de uniformiteit van werken en de overdracht van werk bij afwezigheid laten te wensen over (slechts 30% is daarover tevreden). De bodes en de portiers doen hun werk voortreffelijk (90% en 84% van de respondenten is daarover tevreden). Slecht scoren de faciliteiten en privacy van de wachtruimtes en de advocatenkamers (30% is tevreden met uitschieters naar beneden tot 15%). De afzonderlijke sectoren van de zes rechtbanken tezamen Bestuur De bestuursrechter krijgt op vrijwel alle aspecten van het rechterlijk functioneren een significant hogere waardering dan in de andere sectoren. Ook over de rechtseenheid en de motivering en beknoptheid van de beslissing zijn de partners van Bestuur meer tevreden dan van andere sectoren. Over de doorlooptijden en de informatie over lopende zaken in de bestuurssector is men minder tevreden (31% en 52%) dan het gemiddelde van alle sectoren. Familie De griffie van Familie wordt beter dan gemiddeld beoordeeld op behulpzaamheid, deskundigheid en snelheid van werken (86%, 73% en 61%). De wachttijden voor de zitting en de privacy krijgen echter meer dan gemiddeld kritiek. Juist in familiezaken wordt de privacy voor partijen noodzakelijk gevonden. Civiel De partners zijn meer dan in andere sectoren ontevreden over de procesregeling en de flexibiliteit binnen Civiel, en ook minder tevreden over de deskundigheid van de griffie. Ook over het inzichtelijk maken van het geschil en de rechtseenheid zijn de partners minder tevreden (62% en 27%) dan in de andere sectoren. Kanton Het imago van Kanton wijkt op flexibiliteit en vriendelijkheid positief af van het rechtbankgemiddelde. Over organisatorische aspecten als de flexibiliteit in de uitvoering van rolregelingen en de doorlooptijden zijn de partners meer tevreden dan in de andere sectoren (resp. 64% en 56%). 2 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

5 Straf Op vrijwel alle gebieden zijn de partners van Straf minder tevreden dan de partners van de andere sectoren; 7% is ontevreden over deze sector. De wachttijden worden ergerlijk gevonden, slechts 11% is hierover tevreden. Maar ook de uniformiteit van werken (19%), rechtseenheid (32%) en motivering van de beslissing (40%) scoren aanzienlijk lager dan het gemiddelde van alle sectoren. Alleen op het aspect snelheid van uitspraak doen onderscheidt men zich in positieve zin (59% tevredenen) van de andere sectoren. Resultaten rechtzoekenden Vragenlijstmethode Het imago van de rechtbank heeft volgens de rechtzoekenden hetzelfde patroon als volgens de partners: de rechtbank is met name vriendelijk en professioneel. Voor de rechtzoekende zijn de deskundigheid van de rechter en de ruimte krijgen om zijn verhaal te doen de belangrijkste aspecten. De tevredenheid hierover is vrij groot: 72% resp. 77%. Er zijn wel duidelijke verschillen per sector: de tevredenheid over de bestuursrechter is meestal het grootst. Bijvoorbeeld: 95% is tevreden over het luisteren naar standpunten van de bestuursrechter en in Civiel is slechts 50% tevreden over de voorbereiding van de rechter op uw zaak. Over de begrijpelijkheid van het besprokene zijn de rechtzoekenden tevreden (80%); bij Straf is dit zelfs 92%. Hiertegenover staat dat er weinig tevredenheid is over de informatie die de rechtbank verschaft over de geldende regels (slechts 45% is tevreden) en over de informatie over de procedure en de zaaksbehandeling voorafgaand aan de zitting (38% tevreden). Het minst tevreden zijn rechtzoekenden echter over de faciliteiten en de privacy van de wachtruimten (41% resp. 32%) Interviewmethode In Alkmaar en Roermond zijn de rechtzoekenden door medewerkers van de eigen rechtbank en in Dordrecht door externe interviewers geïnterviewd. De tevredenheid in Alkmaar en Roermond is op de meeste onderwerpen hoger dan in Dordrecht. De persoon van de interviewer heeft mogelijk invloed op dit verschil. De respons van de rechtzoekenden is met deze methode hoog: 80% van de bevraagden deed aan het interview mee. Over het rechterlijk functioneren is men tevreden: Bij rechter bood ruimte voor verhaal en rechter luisterde naar de standpunten is respectievelijk 87% en 84% tevreden. De tevredenheid van de rechtzoekenden hangt zoals verwacht sterk samen met het antwoord op de vraag of de beslissing van de rechter mee- of tegen viel. Voor een kleine minderheid viel de beslissing tegen (in het schriftelijk onderzoek 13%, bij de interviews 17%). De beslissing viel mee voor resp. 52% en 61%. De onvrede zit ook hier bij de wachttijden voor de zitting en de privacy in de wachtruimten; slechts 48% resp. 50% is hierover tevreden. Conclusies en aanbevelingen 1 De maatrechtbanken kunnen tevreden zijn met de waardering van hun klanten voor de belangrijkste aspecten van hun dienstverlening. 2 Er worden te grote verschillen in deskundigheid en bejegening tussen rechters ervaren; continue deskundigheidsbevordering en intervisie zouden deze ervaren verschillen kunnen tegengaan. 3 Over de rechtseenheid en de motivering van beslissingen zijn de partners aanmerkelijk minder tevreden; meer onderlinge afstemming en jurisprudentieoverleg dienen bevorderd te worden en de uitgebreidheid van de motivering moet meer afgestemd worden op de wensen van partijen. 4 De klantgerichtheid van de organisatie kan aanzienlijk worden verbeterd. 5 Procedures kunnen flexibeler worden toegepast en meer op partijen worden afgestemd; intern moet meer kennisoverdracht plaatsvinden en een betere waarneming bij afwezigheid van medewerkers worden bewerkstelligd. 6 Wachttijden en gebrek aan informatie over uitlopende zittingen wekken veel ergernis. Dit gevoegd bij het gebrek aan faciliteiten en privacy in de wachtruimten vragen enerzijds om een betere planning van zittingen en zaaksvolgorde, anderzijds om betere voorzieningen in de gerechtsgebouwen. 7 Rechtzoekenden hebben behoefte aan meer informatie over de wijze waarop een zitting verloopt en wat zij van de rechtbank kunnen verwachten. Samenvatting klantwaarderingsonderzoek van de zes maatrechtbanken 3

6 2 Onderzoeksmethode 2.1 Onderzoeksopzet In dit rapport staan de resultaten van twee onderzoeken, te weten onderzoek dat is uitgevoerd onder professionele partners en onderzoek dat is uitgevoerd onder rechtzoekenden. Voor beide onderzoeken is gebruik gemaakt van de met MSR-consultancy ontwikkelde vragenlijsten. De professionele partners in dit onderzoek zijn: Advocaten; Deurwaarders; Professioneel gemachtigden (o.a. rechtshulpverleners, bestuursorganen, reclassering); Officieren van Justitie. Partners die niet of nauwelijks op zitting verschijnen, zoals notarissen, zijn niet benaderd. De vragenlijsten voor professionele partners, voorzien van een begeleidend schrijven en een antwoordenveloppe, zijn op naam toegestuurd en konden anoniem worden geretourneerd. Als inzendtermijn is een periode van drie weken aangehouden. Halverwege de periode is door enkele rechtbanken een herinnering aan alle partners verstuurd. De rechtzoekenden zijn op twee manieren bevraagd. In alle zes rechtbanken is gedurende vier weken aan de burger die voor een zaak op de rechtbank kwam een vragenlijst uitgereikt. Ook hierbij is een begeleidende brief van de president en een antwoordenveloppe meegegeven en een inzendtermijn van drie weken aangehouden. Meestal gaven de bodes de vragenlijst mee, in een enkel geval is er iemand voor ingehuurd. De vragenlijst voor rechtzoekenden heeft dezelfde structuur als die voor de professionele partners, maar is wel aangepast aan het gegeven dat rechtzoekenden in de meeste gevallen eenmalig contact met de rechtbank hebben. Daar komt bij dat rechterlijke beslissingen vaak ingrijpen in het persoonlijk leven van rechtzoekenden daarom is gevraagd of de uitspraak mee- of tegenviel. Gelet op hun kenmerken en omstandigheden zijn zij die in voorarrest zitten, mensen die het Nederlands niet machtig zijn en kinderen buiten dit onderzoek gehouden. Mogelijk zal in volgende onderzoeken ook onder deze groepen passend onderzoek worden gedaan. Hiernaast zijn, na de periode van het meegeven van vragenlijsten, in drie rechtbanken, te weten Alkmaar, Dordrecht en Roermond, korte gestructureerde interviews gehouden met rechtzoekenden die net een zitting hadden bijgewoond. De interviews hebben in een periode van drie weken plaatsgevonden. Ze zijn in Alkmaar en Roermond gehouden door rechtbankmedewerkers en in Dordrecht door medewerkers van een extern bureau. Het interview duurde ongeveer 10 minuten en heeft dezelfde antwoordcategorieën als de schriftelijke vragenlijst. In alle vragenlijsten worden vragen gesteld naar de mate van tevredenheid op een 5-puntsschaal. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over nvt zeer tevreden neutraal ontevreden zeer tevreden ontevreden De wijze waarop de rechter de procedure ter zitting inzichtelijk maakt De wijze waarop de rechter het geschil inzichtelijk maakt etc 4 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

7 2.2 Analyse Begrippen In de analyse wordt gebruik gemaakt van het begrip significante verschillen. Met een statistische toets wordt vastgesteld welke groepen (rechtbanken, sectoren, partnergroepen, etc.) een (niet op toeval berustende) afwijking laten zien van de totaalscore. Deze afwijking kan gunstig zijn, dat wil zeggen een groep kan significant meer tevreden zijn, of ongunstig, dat wil zeggen significant minder tevreden ten opzichte van het gemiddelde van het totaal. We hebben de respondenten gevraagd naar de mate van tevredenheid over de dienstverlening. In de analyse gaan we ervan uit dat tevredenheid onder partners en burgers de norm dient te zijn. Ontevreden klanten zijn op verreweg de meeste aspecten van dienstverlening in de minderheid; ook wanneer er weinig tevreden klanten zijn, is vaak een groot gedeelte neutraal. Een neutraalscore ( 3 op de vijfpuntsschaal) betekent dat een respondent weliswaar niet zegt ontevreden te zijn, maar ook geen reden ziet om tevreden te zijn. In veel gevallen blijkt een neutraalscore een wisselende beleving uit te drukken: over de deskundigheid van de ene rechter is men bijvoorbeeld tevreden, over die van een ander niet. Omdat de norm (zeer) tevreden is, is een neutraalscore in beginsel niet voldoende. Dit onderzoek levert voldoende data op om factoranalyse mogelijk te maken: een statistische toets die duidelijk maakt welke onderliggende thema s achter de beoordeling van de respondenten schuilen. Er blijkt weinig verschil te zijn tussen de thema s die partners en rechtzoekenden in de dienstverlening van de rechtbank onderscheiden (zie bijlage 2). Analyse van de onderzoeksresultaten van professionele partners Door de samenwerking van de maatrechtbanken in dit onderzoek beschikken we over veel gegevens van professionele partners. De vragenlijst is door 960 partners geretourneerd. Dit is voldoende respons om significante verschillen tussen sectoren, partnergroepen en rechtbanken te kunnen constateren die voldoende representatief zijn. Ook over de verschillen tussen individuele rechtbanksectoren kunnen indicatief uitspraken worden gedaan. Met betrekking tot de professionele partners is gekeken naar: De waardering voor alle rechtbanken tezamen (het totaalbeeld) Het verschil in waardering tussen eendere sectoren 2 landelijk Het verschil in waardering tussen de partnergroepen Het verschil in waardering tussen de rechtbanken Het verschil in waardering tussen individuele rechtbanksectoren De verschillen in waardering tussen de sectoren zijn zo opvallend dat ze ons inziens de indicatie rechtvaardigen dat de sector een zeer belangrijke factor is in de beoordeling van de rechtbank. Dat wil zeggen dat een advocaat die te maken heeft met de sector Civiel in Zutphen in zijn tevredenheid meer lijkt op een advocaat die contact heeft met de sector Civiel in Leeuwarden, dan op een advocaat in Zutphen die in een ander rechtsgebied actief is. Derhalve lijkt het voor individuele rechtbanksectoren zinvoller zich met eendere sectoren elders in het land te vergelijken dan met de sectoren binnen de eigen rechtbank. Bij het lezen van de onderzoeksresultaten dient men zich ten slotte te realiseren dat een verschil in waardering tussen rechtbanken of sectoren niet per se hoeft te betekenen dat die rechtbank of sector minder goed presteert dan andere rechtbanken of sectoren. Het kan zijn dat hun respondenten kritischer zijn of hogere verwachtingen hebben dan andere respondenten. De resultaten moeten dan ook vooral gezien worden als een stimulans tot mogelijke verbeteringen; daarbij kan het vergelijken van resultaten en interne werkwijzen nuttig zijn. Een onderzoek onder klanten krijgt verder vooral betekenis door dit (twee)jaarlijks te herhalen, zodat ontwikkelingen op rechtbank- of sectorniveau kunnen worden gevolgd, en om te zien welk effect verbeteracties op de waardering hebben. 2 Onder sector of bijvoorbeeld Bestuur wordt in dit rapport, tenzij duidelijk anders aangegeven, de sector (het rechtsgebied) in zes arrondissementen tezamen verstaan. Bestuur staat hier dus voor de zes bestuurssectoren. Voor het gemak van de lezer zullen we overigens hier en daar de kwalificatie landelijk toevoegen, hetgeen staat voor de zes rechtbanken tezamen. Onderzoeksmethode 5

8 3 Onderzoeksresultaten professionele partners 3.1 Respons De totaalrespons van 960 professionele partners bedraagt 42% van de vragenlijsten die in de zes arrondissementen zijn uitgezet. De respons is als volgt over de rechtbanken verdeeld. Figuur 1. Respons professionele partners per rechtbank uitgezet Retour Respons Alkmaar % Dordrecht % Groningen % Leeuwarden % Roermond % Zutphen % Totaal % De respondenten is gevraagd de sector aan te geven waarmee men het meest contact heeft. Figuur 2 toont aan dat de respons van de vier partnergroepen niet gelijk over de vijf sectoren is verdeeld. Advocaten en professioneel gemachtigden zijn in elke sector vertegenwoordigd. Figuur 2. Respons professionele partners per partnergroep naar sector Totaal Advocaat Deurwaarder Professioneel Officier Onbekend Totaal gemachtigde van justitie Bestuur (30,2%) Civiel (24,9%) Familie (20,6%) Kanton (7,4%) Straf (15,9%) Onbekend (1%) Totaal (100%) 3.2 Het totaalbeeld van alle onderzoeksresultaten 81% van de professionele partners van de zes maatrechtbanken is alles overziende (zeer) tevreden over de rechtbank. Het algemene oordeel over het contact met de rechtbank is dus voor een grote meerderheid van partners positief. Maar 3% van de partners zegt (zeer) ontevreden te zijn. Aan de partners is gevraagd hoe hun tevredenheid zich in het jaar voorafgaande aan september 2001 heeft ontwikkeld. Voor 79% van de partners is hun waardering gelijk gebleven, zij hebben dus het afgelopen jaar geen noemenswaardige verandering in de dienstverlening van de rechtbank waargenomen. Het aantal respondenten dat tevredener geworden is (14%) is twee keer zo groot als de groep die na een jaar minder tevreden is (7%). Het imago van de rechtbanken is bij de partners overwegend positief. De meeste partners vinden de rechtbanken meer vriendelijk (95%), professioneel (95%), goed georganiseerd (87%), klantgericht (76%), flexibel (73%) en niet-bureaucratisch (68%) dan het tegenovergestelde. Figuur 3. Imago van de zes maatrechtbanken tezamen volgens professionele partners Professioneel Klantgericht Goed georganiseerd Niet-bureaucratisch Flexibel Vriendelijk Amateuristisch Intern gericht Chaotisch Bureaucratisch Star Onvriendelijk Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

9 De lijn in de figuur geeft het gemiddelde weer op de zes schalen. Bij alle zes rechtbanken is de trend in deze lijn dezelfde. Per sector (landelijk!) zijn er daarentegen wel enkele verschillen geconstateerd. Hier komen we in paragraaf 3.4 op terug. Alvorens te vragen naar de tevredenheid per onderzoeksitem is aan de partners eerst gevraagd 7 items in volgorde van belang te zetten. Het resultaat ziet er als volgt uit. Figuur 4. Het relatieve belang dat professionele partners hechten aan onderdelen van de procesgang Deskundigheid rechter Motivering van beslissing Deskundigheid griffie en secretarissen Snelheid van uitspraak doen Doorlooptijden zaken Flexibiliteit in maken afspraken Wachttijd voor aanvang zaak Uit deze figuur blijkt dat de deskundigheid van de rechter voorop staat. Motivering van de beslissing, deskundigheid van overige rechtbankmedewerkers en de snelheid van uitspraak doen zijn de items die volgen. De deskundigheid van de rechter en, met enige afstand, de motivering van de beslissing komen in alle sectoren op respectievelijk de eerste en tweede plaats. De wachttijd voor aanvang van de zaak op zitting wordt van deze onderwerpen het minst belangrijk gevonden. Op de tevredenheid over deze onderwerpen komen we later terug. Echter, een aantal items waar nogal wat partners ontevreden over blijken te zijn, is niet in dit rijtje opgenomen en dus niet aan de respondenten voorgelegd om te prioriteren. De vraag dient zich daarom aan hoe belangrijk deze items zijn. Uit nadere analyse is gebleken dat de tevredenheid over de privacy (30% van de partners tevreden) en de faciliteiten in de wachtruimten (31% tevreden) even belangrijk wordt gevonden als de wachttijd voor aanvang van de zitting ; de rechtseenheid van beslissingen (38% tevreden) blijkt even belangrijk te zijn als snelheid van uitspraak doen. Verder blijkt dat het inzichtelijk maken van het geschil voor professionele partners over het geheel genomen het belangrijkste aspect is van het optreden van de rechter ter zitting. Dit aspect is voor professionele partners in het bepalen van hun tevredenheid derhalve belangrijker dan bijvoorbeeld de deskundigheid van de rechter. Verschillen tussen rechtbanken in de volgorde van belang zijn miniem. Van de sectoren wijkt alleen de strafsector af van bovenstaand patroon (zie figuur 5). Figuur 5. Belang dat door professionele partners gehecht wordt aan onderdelen van de procesgang (Straf) Deskundigheid rechter Motivering van beslissing Deskundigheid griffie en secretarissen Flexibiliteit in maken afspraken Doorlooptijden zaken Wachttijd voor aanvang zaak Snelheid van uitspraak doen Onderzoeksresultaten professionele partners 7

10 De partners van de strafsector vinden de snelheid van uitspraak doen minder belangrijk dan in andere sectoren en hechten met name meer belang aan flexibiliteit in het maken van afspraken en de wachttijd voor aanvang van zittingen. Hieronder wordt het totaalbeeld van de tevredenheid van de professionele partners over de verschillende onderdelen van de procesgang weergegeven. In de tekst beperken we ons tot de meest opvallende zaken. Figuur 6. Zaaksbehandeling voorafgaand aan de zitting: tevredenheid over de medewerkers (professionele partners) percentage zeer tevreden / tevreden Telefonische bereikbaarheid griffie/secretarissen Vriendelijkheid griffie/secretarissen Behulpzaamheid griffie/secretarissen Deskundigheid griffie/secretarissen Flexibiliteit griffie/secretarissen Nakomen afspraken Snelheid werken griffie/secretarissen Kennisoverdracht en waarneming Uniformiteit van werken % Figuur 7. Zaaksbehandeling voorafgaand aan de zitting: tevredenheid over de werkwijze (professionele partners) percentage zeer tevreden / tevreden Huidige rol-/procesregelingen Flexibiliteit uitvoering procesregeling Regels omtrent uitstel/aanhouding Versneld régime-procedure Handel Informatieverstrekking lopende zaken Doorlooptijd zaken Foutloosheid werken Verloop schriftelijke communicatie Tijdigheid oproepen en kennisgeving Functioneren info/centrale balie % Over de huidige procesregelingen is bijna de helft van de partners tevreden (49%). Over de omgang met deze procesregelingen door de rechtbank, dat wil zeggen de flexibiliteit in het hanteren van die regels en de wijze waarop men omgaat met uitstelverzoeken en aanhoudingen, zijn partners minder tevreden (beide 40%). Over de doorlooptijd van zaken is een derde van de partners tevreden. De griffie is volgens de partners vriendelijk (88% tevreden) en behulpzaam (81%), maar wordt minder snel en flexibel gevonden (beide 52%). Men is duidelijk minder tevreden over de uniformiteit van werken van de griffie (31%) en de manier waarop het werk bij afwezigheid van medewerkers door anderen wordt waargenomen (30%). 8 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

11 Figuur 8. Zittingbezoek: Tevredenheid (professionele partners) percentage zeer tevreden / tevreden Ontvangst door de portier Behandeling door de bode Rechter maakt procedure inzichtelijk Rechter maakt het geschil inzichtelijk Rechtseenheid beslissingen Rechter biedt partijen ruimte verhaal Omgang behandeltijd zaak door rechter Rechter luistert naar standpunten Rechter leeft zich in in de situatie De deskundigheid van de rechter De bejegening cliënten door rechter De bejegening uzelf door rechter % De tevredenheid over het rechterlijk functioneren, zowel over de deskundigheids- als de bejegeningsaspecten, ligt op een redelijk niveau. Veel partners maken in tekstopmerkingen in de vragenlijst wel duidelijk dat zij verschillen, soms grote verschillen, zien tussen rechters in deskundigheid en bejegening. Over de rechtseenheid van beslissingen zijn de partners beduidend minder tevreden. Hier is slechts 38% van de partners tevreden en is 15% ontevreden. 100 Figuur 9. Tevredenheid over wachttijden en faciliteiten bij zittingbezoek (professionele partners) percentage zeer tevreden / tevreden Wachttijd voor aanvang zaak Wachttijd voor aanvang eerste zaak Informatie over het wachten Entree Privacy wachtruimten Faciliteiten wachtruimten Faciliteiten advocatenkamer Zittingzalen Over de entree en de zittingzalen zijn partners in het algemeen tevreden, over de wachtruimten, de advocatenkamer, het wachten zelf, de voorzieningen en de privacy zijn ze een stuk minder tevreden. Een aantal partners uit in teksten in de vragenlijst hun onbegrip voor het niet toegankelijk zijn van de kantine en voor de minimale eet- en drinkvoorzieningen (koffie- en snoepautomaten). Verbeteringen lijken hier gemakkelijk te realiseren. 100 Figuur 10. Tevredenheid over het verstrekken van de beslissing (professionele partners) percentage tevreden / zeer tevreden Snelheid van uitspraak doen Verslaglegging door de griffier Motivering van de beslissing Leesbaarheid van de beslissing Beknoptheid van de beslissing Onderzoeksresultaten professionele partners 9

12 In grote lijnen is ruim de helft van de professionele partners tevreden over de motivering, de leesbaarheid en de beknoptheid van de beslissing. De motivering van de beslissing is volgens veel partners juist eerder te beknopt dan te uitvoerig, zo blijkt uit een aantal bijgevoegde opmerkingen. Aan de respondenten is ten slotte een aantal stellingen voorgelegd met de vraag aan te geven in hoeverre men het met deze stellingen eens is. Voor twee stellingen volgen hier de resultaten: Ik vind de rechtbank een klantgerichte organisatie en Informatieverstrekking aan burgers over procedurele aangelegenheden is een taak van de rechtbank. Figuur 11. Klantgerichtheid rechtbank: antwoorden professionele partners 'Ik vind de rechtbank een klantgerichte organisatie' helemaal oneens 2% helemaal eens 6% neutraal 37% oneens 14% eens 41% Van de partners vindt 47% de rechtbank klantgericht. Opmerkelijk is dat de verdeling van antwoorden er hier geheel anders uitziet dan op de vraag naar de tevredenheid over de rechtbank in het algemeen (ter herinnering: 81% van de partners was, alles overziende, (zeer) tevreden over de dienstverlening van de rechtbank). Er zijn ook op deze stelling sectorverschillen. Om de uitersten te noemen: 61% van de partners van Kanton is het met de stelling (helemaal) eens, bij Straf is dat 33%. Figuur 12. Informatievertrekking rechtbank aan burgers: antwoorden professionele partners 'Informatieverstrekking aan burgers over procedurele aangelegenheden is een taak van de rechtbank' oneens 14% helemaal oneens 4% helemaal eens 17% neutraal 33% eens 32% Opvallend is dat 49% van de partners het met deze stelling eens is. Vaak wordt namelijk gedacht dat advocaten/gemachtigden de informatieverstrekking tot hun eigen taak rekenen. Er is opnieuw verschil tussen sectoren: voor Bestuur is het percentage (helemaal) eens 62%, voor Civiel 34%. 10 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

13 Om deze paragraaf af te sluiten, citeren we een aantal opmerkingen en suggesties van professionele partners: Ter voorbereiding op de zaak zou de cliënt een folder bij dagvaarding meegestuurd kunnen krijgen over hoe het verloopt op de zitting, rechten en plichten, openbaarheid, etc. Alle overige overheidsdiensten doen al het mogelijke om bejegening van klanten te verbeteren en optimaliseren, dit is niet het gevoel in de rechtbanken. Toga s moeten niet worden verhuurd, maar kosteloos worden uitgeleend. Grote verschillen tussen rechters. Interne coaching van de nieuwe of oudere rechters zou zeer goed zijn. Voor de advocatuur moet de rechtbank een plek zijn om cliënten te ontmoeten en te spreken, heeft een regionale functie: meer privacy. De meeste ruimtes zijn sfeerloos. In de grote hal wil ik alstublieft een kiosk met kranten/tijdschriften en een loket voor drankjes en versnaperingen. Vergelijk het eens met een ziekenhuis, daar moet je ook lang wachten! 3.3 Onderliggende thema s Uit de analyse van de antwoorden blijkt dat er volgens partners zes te onderscheiden thema s zijn in hun beoordeling van de rechtbank. Deze thema s zijn: Het rechterlijk functioneren; De dienstverlening van de griffie; De procesregelingen; De beslissing; De voorzieningen bij het zittingbezoek; Het wachten bij het zittingbezoek. Zie Bijlage 2 Onderliggende thema s voor een verdere uitwerking. Klanten hebben in het contact met een organisatie in de regel te maken met mensen, processen (werkwijze) en voorzieningen in die organisatie. Deze driedeling komt bij benadering overeen met drie aandachtsgebieden in het INK-managementmodel: Medewerkers, Processen en Middelen. Het rechterlijk functioneren is een persoonsthema (Medewerkers), bij het zittingbezoek merken partners iets van de voorzieningen (Middelen) die de rechtbank voor dit bezoek treft, de overige thema s hebben te maken met de werkwijze (Processen) van de rechtbank. Ook het thema dienstverlening van rechtbankmedewerkers wordt (zie bijlage 2) voornamelijk gedekt door procesmatige aspecten: Professionele partners letten hier met name op hoe kennis wordt overgedragen bij afwezigheid van degene die de zaak behandelt, hoe de uniformiteit van werken wordt geregeld en hoe flexibel men met hun procedurele verzoeken omgaat. Figuur 13. Gemiddelde scores op de zes thema s voor professionele partners Rechterlijk functioneren Motivering Dienstverlening griffie/rechtbankmedewerkers Rol/procesregelingen Voorzieningen bij het zittingbezoek Wachten bij het zittingbezoek zeer zeer tevreden ontevreden Van deze thema s is de tevredenheid het grootst over het rechterlijk functioneren. Het rechterlijk functioneren is ook het meest belangrijke thema in de beoordeling van de rechtbank. Na het rechterlijk functioneren volgt de tevredenheid over de beslissing, de dienstverlening van de griffie en de procesregelingen. Het minst tevreden zijn de partners over de voorzieningen en het wachten bij het zittingbezoek. Onderzoeksresultaten professionele partners 11

14 Over de voorzieningen bij het zittingbezoek maken veel partners kritische opmerkingen. Zij storen zich aan de gebrekkige voorzieningen voor eten en drinken, krappe ruimten en het gebrek aan privacy. Hoewel veel partners hier dus ontevreden over zijn, vinden zij deze ongemakken per saldo minder belangrijk voor de beoordeling, en heeft deze weinig invloed op de algemene tevredenheid. De partners delen de rechtseenheid van beslissingen in bij het thema rechterlijk functioneren, dat verder is opgebouwd uit aspecten als deskundigheid van en bejegening door de rechter. De tevredenheid over de rechtseenheid (38%) is overigens aanzienlijk lager dan alle andere aspecten binnen dit thema. Bij de rechtseenheid van beslissingen doet zich nog iets opvallends voor. Bij Straf is men hierover significant minder tevreden (32%) dan in de andere sectoren terwijl dit voor de partners het meest belangrijke item is van het rechterlijk functioneren. Van de vijf sectoren is men bij Bestuur over de rechtseenheid het meest tevreden (55%), maar dit is voor hen het minst belangrijke aspect van het rechterlijk functioneren. Bij Straf valt een tweedeling in scores op voor het rechterlijk functioneren. Er is een groep respondenten die (tamelijk) tevreden is en een ontevreden groep (25% van de respondenten bij Straf). In de groep ontevreden partners zijn advocaten, professioneel gemachtigden en officieren van justitie ongeveer gelijk vertegenwoordigd. Er zijn hier blijkbaar verschillen in wensen en verwachtingen. Aan de ene kant zijn er bijvoorbeeld partners die minder tevreden zijn over de behandeltijd en de ruimte die de rechter biedt voor het vertellen van hun verhaal, aan de andere kant maken sommigen de opmerking dat zij rechters kennen die partijen te veel ruimte geven, waardoor kostbare zittingstijd verloren gaat. 3.4 Verschillen tussen sectoren (in zes rechtbanken) Partners hebben een sector aangekruist waarmee ze het meest contact hebben en voor die sector de vragen ingevuld. Voor de verdeling van aantallen partners over de vijf sectoren, zie figuur 2. Het percentage (zeer) tevreden professionele partners per sector is in onderstaande figuur opgenomen. Figuur 14. Hoe tevreden bent u, alles overziende, over het contact met de rechtbank? : Tevredenheid per sector % (zeer) tevreden Totaal Bestuur Familie Civiel Kanton Straf Algemene tevredenheid 81% 84% 83% 85% 80% 72% Op deze eerste vraag lijken de verschillen tussen de sectoren relatief klein (met uitzondering van Straf, waar de tevredenheid significant minder is), maar we zullen later zien dat de tevredenheid op onderdelen tussen de sectoren sterk uiteenloopt. Dit betekent dat, gemeten over de zes rechtbanken tezamen, sectoren op onderdelen flink kunnen afwijken van het eerder gegeven totaalbeeld. Elke sector blijkt zijn eigen partners te hebben. Binnen het civielrecht (Handel en Familie) zijn dat met name advocaten. Bij Bestuur treedt een grote groep professioneel gemachtigden op in zaken namens gemeenten, de provincie, verzekeringsmaatschappijen en uitvoeringsinstellingen van sociale zekerheid. Bij Kanton treden in dit onderzoek naast advocaten ook deurwaarders en professioneel gemachtigden op. In strafzittingen zijn advocaten, officieren van Justitie, reclasseringsambtenaren en vertegenwoordigers van de Raad voor de Kinderbescherming aanwezig. Voor al deze respondenten geldt dat zij in tegenstelling tot de meeste rechtzoekenden frequent contact met hun rechtbank hebben. Voor elke sector nemen we enkele opmerkingen en suggesties van partners op die exemplarisch zijn voor die sector. 12 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

15 De sector Bestuur Voor Bestuur hebben 46 advocaten (16%) en 236 professioneel gemachtigden (84%) gereageerd. De partners van Bestuur constateren de minste ontwikkeling in hun tevredenheid ten opzichte van de andere sectoren; het aantal partners dat hierin een positieve trend ziet (12%) is echter vier maal zo hoog als het aantal dat in 2001 een negatieve trend constateert (3%). De sector Bestuur komt meer professioneel dan vriendelijk over, terwijl in de andere sectoren juist de vriendelijkheid als eerste opvalt. Waar gemiddeld genomen de tevredenheid groter is voor de persoonsaspecten dan voor de werkwijze, is bij Bestuur dit verschil in tevredenheid kleiner waar het de dienstverlening van de griffie en het secretariaat betreft. De partners van de sector Bestuur hebben een relatief lage waardering voor de vriendelijkheid, behulpzaamheid en flexibiliteit van de griffie en het secretariaat. Ze zijn ook minder dan gemiddeld tevreden over de informatieverstrekking over lopende zaken en de doorlooptijden van zaken. Minder ontevreden dan in andere sectoren is men juist over de uniformiteit van werken en de kennisoverdacht bij afwezigheid, zij het dat de tevredenheid zich nog altijd op een laag niveau bevindt (resp. 38% en 33%). Ook over de procesregeling en het verloop van de schriftelijke communicatie is men meer tevreden dan elders. De bestuursrechter krijgt op vrijwel alle aspecten een significant hogere waardering dan rechters in andere sectoren. Ook zijn de partners hier meer tevreden over de rechtseenheid, de motivering en de beknoptheid van de beslissingen. Opmerkingen en suggesties van de partners van Bestuur in de vragenlijst: Als zaken wel snel op zitting worden behandeld, maar de rechtbank zich vervolgens zes weken uitstel gunt voor het doen van uitspraak is de snelle behandeling op zitting alleen maar cosmetisch Advocaten worden tot snel procederen gemaand, voor de rechtbanken moet hetzelfde gelden voor vonnis doen Gemeenten hebben nauwelijks de tijd stukken in te dienen, terwijl de rechtbank hiervoor zelf ruimschoots de tijd neemt en de termijnen daarbij overschrijdt Er is nogal verschil in werkwijze bij verschillende rechtbanken. Uniformering is gewenst Uitspraken laten soms anderhalf jaar op zich wachten De sector Familie De respondenten van Familie zijn 166 advocaten (84%) en 31 professioneel gemachtigden (16%). De partners van Familie beoordelen de griffie en het secretariaat beter dan het rechtbankgemiddelde op de telefonische bereikbaarheid, behulpzaamheid, deskundigheid en snelheid van werken. In deze sector is vooral een relatief positieve beoordeling voor de persoonsaspecten te zien; de waardering voor het proces van de zaaksbehandeling voorafgaand aan de zitting is gemiddeld. De tevredenheid over het rechterlijk functioneren onderscheidt zich evenmin van het rechtbankgemiddelde. Er is hier wel meer dan gemiddeld kritiek op de wachttijden voor de zitting, ook bij eerste zaken in de ochtend en middag, en op de privacy in de wachtruimte. Partners merken daarbij op dat juist in familiezaken privacy voor partijen noodzakelijk is. Opmerkingen en suggesties van de partners van Familie in de vragenlijst: Niet goed gemotiveerde beslissingen In moeilijker familiezaken lijkt de kennis van de rechter soms wel wat mager Zorgelijke ontwikkeling dat advocaten specialiseren en rechters achterblijven Het komt regelmatig voor dat beschikkingen aantoonbaar onjuist zijn, feitelijk en/of rekenkundig, is aan cliënten niet uit te leggen Verslaglegging griffier vaak te beknopt, vaak niet de kernstandpunten erin Onderzoeksresultaten professionele partners 13

16 De sector Civiel De partnergroep van Civiel die gereageerd heeft bestaat uit 224 advocaten (94%), 6 deurwaarders (3%) en 8 professioneel gemachtigden (3%). De partners zijn meer dan in andere sectoren tevreden over de mate waarin de civiele sector afspraken nakomt en oproepen tijdig verzendt. Men is echter meer ontevreden over de deskundigheid en kennisoverdracht bij waarneming van de griffiemedewerkers en het secretariaat. Partners zijn vervolgens meer ontevreden over de huidige procesregeling, de mate van flexibiliteit waarmee men procesregels hanteert en de regels omtrent uitstel en aanhouding. Over de versneld régime-procedure (eigen aan Civiel) is 51% van de partners tevreden en 14% is ontevreden. De deskundigheid van de rechter en het ter zitting inzichtelijk maken van het geschil wordt door de partners van Civiel lager gewaardeerd dan in de andere sectoren. Ook zijn partners over de rechtseenheid in handelszaken minder tevreden (27%). De wijze waarop de rechter omgaat met de behandeltijd van zaken krijgt juist een positievere waardering. Ten slotte zijn de partners van Civiel minder ontevreden over de wachttijden bij zittingbezoek. Opmerkingen en suggesties van de partners van Civiel in de vragenlijst: Versneld régime leidt niet altijd tot een vonnis op kortere termijn. Actiever handelen van de rechtbank is soms gewenst Geringe bereidheid rolrechter af te wijken van rolreglement op verzoek van beide partijen is absurd Doorlooptijden veel te lang Ook motivering, beknoptheid uitspraak verschilt per rechter Besef dat RM een dienstverlenende organisatie is, ontbreekt Regels omtrent uitstel/aanhouding m.i. te rigide. De invloed van partijen hierop tijdens de procedure zou groter moeten zijn De sector Kanton Voor Kanton hebben 26 advocaten (38%), 20 deurwaarders (29%) en 23 professioneel gemachtigden (33%) geantwoord. Het imago van Kanton wijkt af van het rechtbankgemiddelde, met name de vriendelijkheid en de flexibiliteit springen er relatief gezien positief uit. De kantonsector oogst voor de meeste organisatorische aspecten van zaaksbehandeling dan ook een hogere waardering dan andere sectoren. Het gaat hierbij om rolregelingen, flexibiliteit in de uitvoering ervan, doorlooptijden en wachttijden voor aanvang van zittingen. Ook aspecten als de telefonische bereikbaarheid, vriendelijkheid, behulpzaamheid, flexibiliteit en de verslaglegging door de griffier worden beter beoordeeld. Het oordeel over het rechterlijk functioneren onderscheidt zich niet van andere sectoren. Opmerkingen en suggesties van de partners van Kanton in de vragenlijst: Uitkomst onvoorspelbaar in arbeidszaken Juridisch niveau te vaak onder de maat Is flexibeler, werkt sneller bij gemiddeld dezelfde kwaliteit Bij kantongerecht soms kwaliteitsverlies vanwege onvoldoende tijd nemen voor de zaak Gaat vlotter, in het algemeen voldoende kwaliteit De sector Straf De reacties van Straf komen van 70 advocaten (46%), 39 professioneel gemachtigden (26%) en 42 officieren van Justitie (28%). Over de strafsector zijn partners het minst tevreden op vrijwel alle gebieden: zaaksbehandeling voorafgaand aan de zitting, het rechterlijk functioneren, de wachttijden en de beslissingen. Het is daarom niet verwonderlijk dat de algemene tevredenheid significant afwijkt van het rechtbankgemiddelde. 7% zegt ontevreden te zijn over deze sector. Tevens blijkt het imago van Straf op alle gemeten aspecten significant lager te scoren dan dat van de andere sectoren. 14 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

17 De wachttijden, de motivering van beslissingen en de wijze waarop de rechter met de behandeltijd van de zaak omgaat zijn aspecten die significant afwijken en ook in tekstopmerkingen veelvuldig terugkomen. Er is één aspect waarop Straf zich in positieve zin onderscheidt: de snelheid van uitspraak doen. Opmerkingen en suggesties van de partners van Straf in de vragenlijst: Zittingswachttijden onvoorspelbaar Mijn grootste ergernis is dat rechters op de zittingsdag of vlak ervoor melden dat de zaak wordt aangehouden. Is aan cliënt vaak niet uit te leggen. Als wij dit eens deden? Motivering beslist te standaard. Motiveren doet de acceptatiegraad van beslissingen aanmerkelijk stijgen. De behandeltijd van een zaak kan veel efficiënter, te veel franje kan achterwege blijven. In Bijlage 3 zijn alle significante verschillen tussen de sectoren opgenomen. 3.5 Enkele verschillen tussen rechtbanken per sector Gegeven de landelijke verschillen tussen sectoren, gaan we nu na hoe de sectoren binnen individuele rechtbanken presteren. We vergelijken dan een sector niet met de andere sectoren in dezelfde rechtbank, maar met de waardering voor de sector met hetzelfde rechtsgebied in de andere maatrechtbanken. Het is ondoenlijk hier uitputtend te zijn, aangezien de zes rechtbanken tezamen in totaal 30 sectoren kennen. We geven hier een aantal opvallende voorbeelden van de onderlinge verschillen. Voor alle verschillen tussen de rechtbanksectoren verwijzen we naar het basismateriaal dat separaat aan de rechtbanken is verstrekt. De sector Bestuur landelijk vergeleken De partners van Bestuur in Alkmaar zijn significant minder tevreden over een aantal aspecten van het rechterlijk functioneren dan elders: het luisteren naar standpunten, het inlevingsvermogen, de deskundigheid en de bejegening. In Roermond is men significant meer tevreden over het inzichtelijk maken van de procedure en het geschil door de bestuursrechter. De sector Civiel landelijk vergeleken De partners van Civiel in Leeuwarden zijn significant meer tevreden over de rechtseenheid van beslissingen (zij het dat nog steeds slechts 41% tevreden is ten opzichte van het landelijk gemiddelde van 27%) en de bejegening van cliënten en zichzelf door de rechter. De partners in Dordrecht zijn significant minder tevreden over de procesregelingen, de door de griffie gehanteerde flexibiliteit hiervan en de uniformiteit van werken van de griffie. In Dordrecht is wel de tevredenheid over de deskundigheid van de handelsrechter het grootst. De sector Familie landelijk vergeleken De partners van Familie in Alkmaar zijn significant meer tevreden over de vriendelijkheid, behulpzaamheid en flexibiliteit van de griffie dan elders, ze zijn ook meer tevreden over de deskundigheid van de rechter en de wijze waarop deze de procedure en het geschil inzichtelijk maakt. In Groningen is men bij Familie minder tevreden over de snelheid en foutloosheid van werken door de griffie en de doorlooptijden van zaken. De sector Kanton landelijk vergeleken In Zutphen heeft Kanton volgens de partners een meer flexibel en minder bureaucratisch imago, in Roermond is men meer tevreden over de snelheidsaspecten: snelheid van werken van de griffie, doorlooptijden van zaken, omgang van de behandeltijd door de rechter, wachttijden voor de zitting en de snelheid van uitspraak doen. De sector Straf landelijk vergeleken Niet alleen wijkt Straf op veel punten af van andere sectoren, ook tussen de strafsectoren zijn er nogal wat verschillen. In Roermond heeft de strafsector een meer klantgericht en flexibeler imago, met meer tevredenheid over de snelheid van werken van de griffie en de doorlooptijd van zaken. In Groningen heeft Straf een professioneler imago dan elders. Men is daar meer tevreden over de wijze Onderzoeksresultaten professionele partners 15

18 waarop de rechter met de behandeltijd van de zaak omgaat en cliënten bejegent. In Zutphen is men minder tevreden over de bejegening door de rechter van zichzelf en van cliënten. Men is ook minder tevreden over het luisteren van de strafrechter in Zutphen naar standpunten en over het inlevingsvermogen van de rechter. 3.6 Tevredenheid: verschillen tussen professionele partners Wanneer we de mate van tevredenheid voor de rechtbank als geheel als uitgangspunt nemen, krijgen we per professionele partner de volgende verdeling: Figuur 15 Hoe tevreden bent u, alles overziende, over het contact met de rechtbank? : Tevredenheid per partnergroep % (zeer) tevreden Totaal Advocaat Deurwaarder Prof Officier gemachtigde van Justitie Algemene tevredenheid 83% 83% 88% 81% 66% Ook tussen de partnergroepen zijn er dus verschillen in de mate van tevredenheid. Nadere analyse geeft aan dat, wanneer we de tevredenheid van partnergroepen relateren aan de sector waarin zij optreden, de tevredenheid meer door de sector wordt bepaald dan door de functie van de respondent 3. De officieren van justitie zijn in het algemeen (significant) minder tevreden dan andere partnergroepen. Ook het imago van de rechtbank (of beter gezegd: de sector waarmee ze contact hebben) beoordelen zij minder dan de andere partnergroepen. De aspecten waarover officieren significant minder tevreden zijn, zijn in grote lijnen dezelfde als die al eerder bij de tevredenheid over de strafsector aan de orde kwamen. Binnen Straf blijken de officieren vervolgens minder tevreden zijn over de dienstverlening van de griffie dan advocaten en professioneel gemachtigden. Aangezien de meeste professioneel gemachtigden contact hebben met de sector Bestuur, komen de significante afwijkingen van deze partnergroep grotendeels overeen met de afwijkingen die we reeds bij Bestuur zagen. Advocaten zijn met name kritischer over de deskundigheid van de rechter, zijn of haar inlevingsvermogen en het luisteren naar standpunten. Zij zijn tevens minder tevreden over de procesregelingen en de wachttijden en faciliteiten, maar meer tevreden dan anderen over de vriendelijkheid van de griffiemedewerkers en de ontvangst door de portier. Deurwaarders ten slotte, de kleinste groep in dit onderzoek, zijn met name meer dan anderen tevreden over de samenwerking met de griffie. 3.7 Verschillen tussen de rechtbanken De verschillen tussen de zes maatrechtbanken zijn vooral te verklaren uit de verschillen in waardering voor de sectoren. Dit is het duidelijkst te zien aan de resultaten van de rechtbank Alkmaar. In Alkmaar is de waardering voor de sectoren Civiel, Kanton en Straf landelijk gezien gemiddeld. De sector Bestuur scoort onder het landelijk gemiddelde, een ongeveer even groot aantal respondenten bij Familie waardeert deze sector in Alkmaar echter hoger dan het landelijk gemiddelde voor Familie. Bij elkaar opgeteld dus een gemiddelde waardering voor de rechtbank in Alkmaar. Er zijn enkele noemenswaardige verschillen tussen de rechtbanken wat betreft het percentage tevreden partners: In Roermond is maar liefst 91% van de partners tevreden. In de rechtbanken Roermond en Dordrecht neemt de tevredenheid het afgelopen jaar het meest toe: 19% respectievelijk 16% van de partners neemt een positieve trend waar. In Leeuwarden neemt de tevredenheid per saldo in 2001 af: 12% zegt dat hun tevredenheid afnam, tegen 9% die zegt dat hun tevredenheid toenam. 3 Advocaten, die in alle sectoren vertegenwoordigd zijn, blijken bijvoorbeeld meer tevreden te zijn over Bestuur en minder tevreden over Straf, hetgeen overeenkomt met het totaalbeeld voor die sectoren. 16 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken

19 Bij de waardering voor de wachtruimten en overige voorzieningen doen zich duidelijke verschillen op rechtbankniveau voor. Er is bij alle rechtbanken weinig waardering voor de privacy en faciliteiten (o.a. versnaperingen) in de wachtruimten en de faciliteiten in de advocatenkamer. Veel partners plaatsen in de vragenlijst opmerkingen over het niet beschikbaar zijn van voorzieningen voor eten en drinken anders dan automaten. Ook tijdens zittingen wordt volgens veel partners niet voorzien in de behoefte om iets te kunnen drinken. Advocaten zijn ontevreden over het niet toegankelijk zijn van de kantine, en een enkele professioneel gemachtigde vraagt zich af waarom een voorziening als de advocatenkamer niet ook voor hen beschikbaar is. Tekstopmerkingen maken bovendien duidelijk dat het gebrek aan voorzieningen nijpender wordt naarmate wachttijden en zittingen uitlopen, hetgeen veelvuldig voorkomt. Het verschil in verwachting en het waargenomen niveau van voorzieningen (dat zich uitdrukt in een lage tevredenheid) duidt erop dat partners wat dit betreft een betere dienstverlening van de rechtbank verwachten. Sommige rechtbanken krijgen niettemin een minder magere waardering dan andere. In Groningen en Leeuwarden is er meer waardering voor de faciliteiten in de wachtruimten, en bij deze twee rechtbanken en Roermond wordt ook de privacy significant hoger gewaardeerd. In Alkmaar en Dordrecht zijn de partners significant minder tevreden over de voorzieningen. In Zutphen is meer dan de helft van de partners (58%) tevreden over de uitrusting van de advocatenkamer. Ten slotte enkele kanttekeningen. De waardering voor een individuele rechtbank wordt enigszins beïnvloed door de verdeling van de respons per sector. Groningen bijvoorbeeld heeft relatief veel respondenten die contact hebben met de civiele- en strafsectoren (tezamen 50%), terwijl landelijk deze twee sectoren slechts 41% van de partners voor hun rekening nemen. De waardering voor deze sectoren is totaal gezien lager, wat betekent dat Groningen gezien deze responsverdeling voor de totaalbeoordeling in het nadeel is ten opzichte van de overige rechtbanken. Roermond daarentegen heeft een hoge respons onder de professioneel gemachtigden verzameld (45% van de respons onder partners voor die rechtbank, tegen 36% gemiddeld). Deze groep is totaal gezien meer tevreden, waarvan de rechtbank Roermond dus profiteert. De significante verschillen tussen de rechtbanken zijn in Bijlage 3 opgenomen. Onderzoeksresultaten professionele partners 17

20 4 Onderzoeksresultaten rechtzoekenden 4.1 Respons Ook het onderzoek naar de waardering van rechtzoekenden heeft een groot aantal ingevulde vragenlijsten opgeleverd. Op de door de rechtbanken verspreide vragenlijsten hebben in totaal 368 rechtzoekenden gereageerd, hetgeen voldoende is om verschillen per rechtbank en verschillen per sector (in zes rechtbanken) aan te geven die representatief zijn. De respons is te gering om voor lokale sectoren significante verschillen aan te geven. In drie rechtbanken hebben daarnaast ook interviews met rechtzoekenden plaatsgevonden na afloop van de zitting. De interviews zijn met een gestructureerde vragenlijst afgenomen die iets korter is dan de schriftelijke vragenlijst. Wij hebben gegevens uit 414 interviews verzameld. Dit is voldoende om representatieve uitspraken te doen over de waardering per rechtbank en per sector landelijk, maar opnieuw niet over de sectoren per rechtbank. Aan de interviews deed een minderheid (ongeveer 20%) niet mee. In enkele gevallen liet de emotionele staat waarin een rechtzoekende de zitting verliet het niet toe hem of haar voor een interview te benaderen. De respons is als volgt over de rechtbanken verdeeld. Figuur 16 Respons rechtzoekenden per rechtbank, per onderzoeksmethode Burgers (vragenlijst) Burgers (interview) uitgezet retour Respons Afgenomen Alkmaar % 131 Dordrecht % 150 Groningen % Leeuwarden % Roermond % 133 Zutphen % Totaal % 414 De respons van het vragenlijstonderzoek onder rechtzoekenden is als volgt over de sectoren verdeeld. Figuur 17 Respons rechtzoekenden per sector, schriftelijke vragenlijst N % Bestuur Familie Civiel Kanton Straf Jeugd 19 5 Onbekend Totaal Kanton is sterk oververtegenwoordigd. Voor alle sectoren met uitzondering van Jeugd (de kinderrechter) kunnen indicatief uitspraken worden gedaan, gemeten over het totaal van de zes rechtbanken. 18 Rapport klantwaarderingsonderzoek maatrechtbanken