Comfident Kwaliteitsjaarverslag 2013 Kwaliteit in complete mondzorg

Transcriptie

1 Comfident Kwaliteitsjaarverslag 2013 Kwaliteit in complete mondzorg

2 Inhoudsopgave 1. Voorwoord 3 2. Comfident Profiel Missie en visie Tandartspraktijken en contactinformatie Management Medewerkers 5 3. Organisatie van zorg Praktijken Openingstijden Patiëntrelaties, controles en behandelingen Garantieregeling Algemene voorwaarden en tarieven Declaraties Klachtenregeling Persoonsgegevens en privacy 12 4 Kwaliteit Visie op kwaliteit Doelstellingen op het gebied van kwaliteit Bekwaamheid en opleidingen Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen Protocollenboeken Checklist verantwoorde zorg Taakdelegatie en horizontale en verticale verwijzing Team- en intercollegiaal overleg en intervisie Klanttevredenheid Inspecties 18 5 Ontwikkelingen en beleidsvoornemens 19 5 Verbeteringen in Voornemens Conclusie 20 Dit verslag is beschikbaar via Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 2

3 1. Voorwoord Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van Comfident. De titel is kwaliteit in complete mondzorg. Dit is waar wij ons op richten. Mondzorg voor het hele gezin die overeenkomt met de professionele standaarden én de verwachtingen van de patiënt. Daartoe letten we scherp op de kwaliteit van de praktijkorganisatie, instrumenten en materialen en de bekwaamheid van onze behandelaars en teams. Ook wat betreft de service en communicatie met patiënten leggen we de lat hoog. In lijn met de Kwaliteitswet zorginstellingen zetten we ons in voor verantwoorde zorg: zorg die zowel doelmatig en doeltreffend als patiëntgericht is. Met onze tandartspraktijken willen we daarnaast invulling geven aan onze visie op patiëntgerichte samenwerking in de tandheelkunde. Hiertoe hebben we een kwaliteitssysteem dat onder andere bestaat uit heldere richtlijnen, protocollen en werkinstructies. Vaste aandachtspunten zijn teamsamenwerking, training en bij- en nascholing van medewerkers. Jaarlijks doen we verslag van het gevoerde kwaliteitsbeleid en de geboekte vorderingen. Dit verslag sturen we onder andere aan de Inspectie voor de Volksgezondheid en de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Belanghebbenden zoals patiënten en verzekeraars kunnen het verslag opvragen via info@comfident.nl of downloaden op onze website. Op deze manier hopen we de kwaliteit van onze zorg transparant te maken. We nodigen onze patiënten van harte uit om ons te blijven benaderen met opmerkingen, vragen en eventuele klachten. Met deze informatie kunnen we onze kwaliteit in de toekomst blijven verbeteren. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 3

4 2. Comfident 2.1 Profiel In Comfident tandartsgroepspraktijken werken we aan een helder doel: een gezond gebit en een stralende lach van onze patiënten. Daartoe brengen we verschillende tandheelkundige professionals samen in moderne tandartspraktijken. Vakbekwame tandartsen, mondhygiënisten en (preventie)assistenten met als specialismen paradontologie, endodontologie en implantologie. En natuurlijk enthousiaste officemanagers en baliemedewerkers. U vindt ons in Damwoude, Groningen, Heerenveen, Hoogezand, Leeuwarden en Westerhaar. Met ingang van augustus 2013 is de praktijk in Damwoude geen onderdeel meer van Comfident en per juni 2014 zijn de praktijken in Drachten en Vredeman de Vries in Leeuwarden ook geen onderdeel meer. 2.2 Missie en visie Een onbezorgde, stralende lach, dat is het doel dat we met onze patiënt willen bereiken. Samen streven we naar een gezond en mooi gebit waar onze patiënten met een goede verzorging een leven lang plezier van hebben. We bieden complete mondzorg voor het hele gezin, op basis van: Goed georganiseerde teamsamenwerking. Een gedegen aanpak van preventie en behandelingen die gericht zijn op een optimaal lange termijn resultaat. Focus op de hoogst mogelijke kwaliteit van tandheelkundige zorg. 2.3 Tandartspraktijken en contactinformatie Comfident is sinds 29 december 2012 een 100% dochteronderneming van Top Mondzorg Groep. Per 1 juni 2014 zijn er vijf Comfident tandartspraktijken, die nauw samenwerken voor zaken die de kwaliteit van de geboden zorg bepalen zoals protocollering, kennisuitwisseling en innovatie. Praktijken in Noord-Nederland die zich verder willen en kunnen ontwikkelen door samen te gaan met een grotere praktijkorganisatie nodigen we van harte uit om zich bij ons aan te sluiten. Actuele informatie over de adressen, openingstijden en bereikbaarheid van de praktijken is altijd beschikbaar via de Comfident website. Praktijk Adres Postcode en plaats Telefoon Comfident Groningen - Paddepoel Kometenstraat EC Groningen paddepoel@comfident.nl Comfident Heerenveen Jan Mankeslaan HL Heerenveen heerenveen@comfident.nl Comfident Hoogezand Rembrandtlaan XD Hoogezand hoogezand@comfident.nl Comfident Leeuwarden - Hooidam Hooidam GK Leeuwarden hooidam@comfident.nl Comfident Westerhaar Beeklaan BC Westerhaar westerhaar@comfident.nl Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 4

5 2.4 Management De tandartsdirecteuren zijn eindverantwoordelijk voor de praktijk en de tandheelkundige behandelingen van de praktijk. In overleg met het team bepalen zij wat er in de praktijken gebeurt. Praktijk Verantwoordelijke tandarts op de praktijk Differentiatie/specialisatie Comfident Groningen Mirjam Monkou Algemene tandheelkunde Comfident Heerenveen Bart Vinke Algemene tandheelkunde Comfident Hoogezand Ratna Mohan Algemene tandheelkunde Comfident Leeuwarden - Hooidam Lina Matusevičiūtė Algemene tandheelkunde Comfident Westerhaar Afshin Emami Algemene tandheelkunde 2.5 Medewerkers De ontwikkeling van Comfident steunt op de enthousiaste teams in onze tandartspraktijken. Om ons verder te kunnen versterken van de teams zijn we altijd op zoek naar nieuwe vakbekwame en gedreven collega's. Om aankomende professionals te helpen bij hun toekomstige praktijk- en specialisatiekeuze bieden we ook stageplaatsen aan. Binnen onze teams voert elke mondzorgprofessional dat deel van de behandeling uit dat het best bij zijn competentie aansluit. De tandarts is regisseur van het mondzorgteam. In de Comfident praktijken zijn de onderstaande medewerkers en specialisten te vinden. Op het naambordje leest u de naam van uw behandelaar. De namen en specialismen zijn ook terug te vinden op onze website. Praktijkmedewerkers Tandarts Mondhygiënist Tandartsassistent Preventieassistent Paropreventieassistent Tandprotheticus/ klinisch prothesetechnicus Tandtechnicus Differentiaties: Endodontoloog Implantoloog Parodontoloog Specialismen: Orthodontist Kaakchirurg Ondersteuning: Officemanager Baliemedewerkster Houdt zich bezig met tandheelkunde in de meest brede zin (regiefunctie en geavanceerde zorg) Richt zich op preventie van tandbederf en tandvleesaandoeningen en op mondverzorging. Voert preventieve werkzaamheden uit en behandelt cariës (tandbederf) en kleine caviteiten (gaatjes). Verzorgt werkzaamheden voor de voorbereiding, uitvoering en afronding van de behandeling. Kan een aantal deelhandelingen zelfstandig uitvoeren en advies, voorlichting en instructies geven. Een ervaren tandartsassistente met een aanvullende opleiding. Verwijdert tandsteen, maakt röntgenfoto s en gebitsafdrukken en geeft voorlichting over mondverzorging. Preventieassistent die is opgeleid in het behandelen van patiënten met parodontitis. Specialist in het aanmeten en vervaardigen van gebitsprothesen en andere uitneembare prothetische voorzieningen. Maakt of repareert tandheelkundige voorzieningen die het gebit corrigeren, ondersteunen en vervangen, zoals bruggen, kronen, protheses en beugels. Tandarts met bijzondere kennis en vaardigheid op het gebied van de endodontologie ofwel (complexe) wortelkanaalbehandelingen. Tandarts of tandarts-specialist in mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie met specifieke kennis en klinische vaardigheden op het gebied van de orale implantologie. Tandarts die zich gespecialiseerd heeft in de diagnose en behandeling van ernstige parodontale aandoeningen (parodontitis) en het plaatsen van implantaten. Tandarts die zich richt op het optimaliseren van de stand van tanden in de kaken en het beïnvloeden van de groei van de kaken zodat een harmonieus gelaat ontstaat. Tandarts-specialist (met artsdiploma) op het gebied van mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie. Verzorgt administratieve, secretariële en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk en uitvoerende en coördinerende werkzaamheden op het gebied van personeel en organisatie. Verzorgt administratieve en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 5

6 We streven naar gelijke voorwaarden voor alle medewerkers. De arbeidsvoorwaarden van Comfident zijn conform de NMT-Arbeidsvoorwaardenregeling tandheelkundige praktijken. We stimuleren onze medewerkers actief om (na-)scholing te volgen en ook op andere manieren op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op tandheelkundig gebied. Hiertoe maken we gebruik van het scholingsinstituut DentClass. In 2013 zijn de teams getraind op het gebied van Richtlijnen PMO(Periodiek Mond Onderzoek), Paroprotocol, WIP richtlijnen en een balietraining op gebied van praktijkplanning en organisatie. Ook bieden we medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen en specialiseren op een specifiek interessegebied in de mondzorg. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 6

7 3. Organisatie van zorg 3.1 Praktijken Comfident tandartsgroepspraktijken huisvesten een of meerdere behandelkamers, een balie, een wachtruimte en een patiënten toilet. Behandelkamers, instrumentarium en materialen De praktijken zijn modern ingericht en werken met moderne materialen en instrumenten. Er worden zeer strikte procedures voor veiligheid en hygiëne gevolgd. De behandelkamers zijn voorzien van airconditioning en een computer met netwerk- en internetaansluiting. Onze mondzorgprofessionals werken alleen met hoogwaardig instrumentarium en materialen van gerenommeerde leveranciers. Bereikbaarheid Onze praktijken zijn goed bereikbaar met openbaar en eigen vervoer. Op onze website worden ook de routes naar de praktijken getoond. Telefonisch zijn we goed bereikbaar. Patiënten die telefonisch contact opnemen, staan we zo snel mogelijk te woord. Wie buiten openingstijden naar de praktijk belt, krijgt op het antwoordapparaat heldere en bondige informatie over de bereikbaarheid en de nooddienst. Ook is het mogelijk via internet een mailbericht te verzenden of een brief te sturen of in de brievenbus te doen. Toegankelijkheid Enkele vestigingen zijn voor minder validen lastig toegankelijk. Deze patiënten kunnen zich in een andere Comfident vestiging laten behandelen. Patiënten die de praktijken bezoeken en niet zelf in de tandartsstoel kunnen plaatsnemen, helpen we. Als de transfer van rolstoel naar tandartsstoel niet mogelijk is, wordt de patiënt eventueel in de rolstoel behandeld of verwijzen we door naar een praktijk met de juiste voorzieningen. 3.2 Openingstijden Controles en behandelingen vinden op afspraak plaats. Patiënten kunnen bij Comfident altijd snel terecht voor een tandheelkundige controle of behandeling; ons streven is om de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Voor noodgevallen buiten de reguliere spreekuren kunnen onze patiënten de praktijk bellen. Via het antwoordapparaat wordt duidelijke informatie over de nooddienst verstrekt. Praktijk Openingstijden maandag-vrijdag Telefonisch bereikbaar maandag-vrijdag Comfident Groningen Paddepoel en uur en uur Comfident Heerenveen en uur en uur Comfident Hoogezand en uur en uur Comfident Leeuwarden - Hooidam en uur en uur Comfident Westerhaar Maandag en uur; dinsdag tot donderdag 08:00-12:00 en 13:00-17:00; vrijdag: uur en :00 uur Vrijdag 08:00-14:00 Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 7

8 3.3 Patiëntrelaties, controles(pmo) en behandelingen Onze relatie met een patiënt begint bij het eerste contact van de tandarts of een andere behandelaar. Om de mondgezondheid op de lange termijn optimaal te houden, adviseren we patiënten om te komen voor een Periodiek Mond Onderzoek (PMO) PMO (Periodiek Mond Onderzoek) Het PMO vindt plaats volgens de Comfident richtlijn PMO. Deze richtlijn is gebaseerd op de Richtlijn Periodiek mondonderzoek UMC St. Radboud, 2007 en de NMT-praktijkrichtlijn patiëntendossier, 2006/2013. In 10 stappen worden de medische anamnese, intra-oraal onderzoek, röntgenonderzoek en aanvullend onderzoek zoals DPSI-meting (Dutch Parodontal Screening Index) uitgevoerd. Hieruit volgt een diagnose en prognose en wordt een risicoprofiel vastgesteld. Dit risicoprofiel is gebaseerd op mogelijke risico s voor de mondgezondheid, zoals cariës(gaatjes), parodontitis (tandvleesontsteking) en andere aandoeningen. Op basis van deze diagnose en het risicoprofiel, worden een zorgplan korte termijn (waaronder de frequentie PMO) en een zorgplan lange termijn opgesteld. Deze worden met de patiënt besproken. Behandelingen Als een tandheelkundige behandeling nodig is, informeren we de patiënt zo volledig mogelijk. Dit aan de hand van mondelinge uitleg, zo nodig ondersteund met foto's en documentatie. Het gehele team is hierop ingericht en geschoold door onder andere bij- en nascholing, intercollegiale bezoeken, tandartsdagen, e-learning en vakliteratuur. We informeren de patiënt zorgvuldig over de behandelmogelijkheden, de risico s, verdoving, napijn et cetera. Voor uitgebreide behandelingen stelt de tandarts in overleg met de patiënt een behandelplan op. We informeren de patiënt altijd over alle van toepassing zijnde mogelijkheden en de voor- en nadelen daarvan. Naast het behandelplan en alternatieven zijn we duidelijk over de eventuele risico s en de kosten. Als de patiënt een keuze gemaakt heeft, verzorgen we een begroting. Verwijzen voor second opinion is op initiatief van de patiënt mogelijk. Patiëntendossier Het patiëntendossier vormt de basis van de behandelingsovereenkomst tussen de patiënt en zorgverlener. Dit bevat de basisgegevens als persoonsgegevens en BSN, de anamnese, de tandheelkundige historie, een status praesens en röntgenfoto s. Daarnaast bevat het dossier de verslaglegging van ieder patiëntencontact, waaronder de klacht of hulpvraag, het onderzoek, de diagnose en de indicatiestelling, adviezen, verrichtingen of verwijzingen, plus eventuele afgezegde en niet-nagekomen afspraken. Verder bevat het dossier het behandelplan met informed consent formulieren en uitgeschreven recepten. Al onze tandartsgroepspraktijken werken met Exquise, een automatiseringssysteem voor de tandheelkundige praktijk. Dit op basis van aparte licenties per praktijk. Dit systeem is opgebouwd rondom de patiëntenkaart. Alle relevante gegevens - zoals verrichtingen, afspraken, verwijsbrieven en s - worden vanuit de patiëntenkaart ingevoerd, geraadpleegd en gewijzigd. De patiëntendossiers zijn per praktijk in te zien door de zorgverleners van die praktijk. In de praktijken zelf wordt horizontaal verwezen: daarbij krijgt de betreffende behandelaar in de praktijk toegang tot het volledige dossier. Het dossier is eigendom van de praktijk maar vanzelfsprekend heeft de patiënt recht op inzage en op een kopie. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 8

9 Inzake de patiëntendossiers werken we conform de Praktijkrichtlijn Patiëntendossier 2006 van de NMT en de consultatieversie 2013 NMT-richtlijn Patiëntendossier. Aangevuld met de Comfident richtlijn PMO (Periodiek Mondonderzoek). Deze richtlijn is gebaseerd op de richtlijn Periodiek Mondonderzoek, UMC St. Radboud Mondgezondheid In onze visie steunt een goede mondgezondheid op drie pijlers: Mondhygiëne - Om de tanden, kiezen en het tandvlees gezond te houden, is een gedegen dagelijkse reiniging nodig. Een gezond voedingspatroon - Verantwoorde eet- en drinkgewoonten zijn van groot belang voor de mondgezondheid. Onze mondzorgprofessionals adviseren per dag zeven aantal eet- en drinkmomenten aan te houden: drie hoofdmaaltijden en maximaal vier tussendoortjes. Regelmatig tandartsbezoek - Bij de periodieke controle door de tandarts of mondhygiënist worden beginnende gaatjes, tanderosie en tandvleesaandoeningen ontdekt en behandeld, en wordt de mondhygiëne waar nodig bijgestuurd. Wat de patiënt zelf kan doen We zijn heel duidelijk over de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt: Goede dagelijkse mondverzorging en opvolgen van mondhygiëne-adviezen; Regelmatig bezoek voor preventieve controle en nakomen van afspraken; Verstrekken van alle relevante informatie over zijn/haar gezondheid. Afzeggen Omdat een behandelkamer en tijd van een of meer behandelaars wordt gereserveerd, verzoeken we patiënten om afspraken alleen bij uiterste noodzaak af te zeggen. Bij afzeggen binnen 24 uur van tevoren of zonder bericht niet nakomen van afspraken, zijn we genoodzaakt om de gereserveerde tijd en/of de afgesproken behandeling in rekening te brengen. De zorgverzekeraar vergoedt deze kosten niet. Wachtlijst, wachttijd en acute zorg Er zijn geen wachtlijsten. De wachttijden in de praktijken worden minimaal gehouden door een gedegen planning. Bij pijnklachten kunnen patiënten altijd op dezelfde werkdag tijdens de reguliere openingstijden bij ons terecht. We houden hiervoor ruimte vrij in de agenda s. Voor spoedgevallen verzoeken we onze patiënten voor uur s ochtends te bellen zodat we hen nog dezelfde dag kunnen helpen. De nooddienst regelt de achterwachtdienst die de tandartsen buiten praktijkopeningstijden draaien. Anamnese Via de medische anamnese (gezondheidsvragenlijst) proberen we een goed beeld van de algemene gezondheid van de patiënt te krijgen. We verzoeken de patiënten om voor ieder consult veranderingen zoals geneesmiddelengebruik kenbaar te maken. Deze informatie wordt zorgvuldig bijgehouden in het patiëntendossier. Bij behandelingen houden we rekening met de opgegeven medicatie in de anamnese en vragen we naar de actuele medicatie en eventuele allergieën. Patiëntveiligheid We besteden veel aandacht aan hygiënisch werken en infectiepreventie. Daartoe leven we de Praktijkrichtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk strikt na. De tandartsinstrumenten worden na ieder gebruik gereinigd, gedesinfecteerd, gesteriliseerd of ontsmet. Welke methode wordt toegepast hangt af van de ingreep. Het instrumentarium wordt na ieder gebruik Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 9

10 gedesinfecteerd en/of gesteriliseerd. De in de behandelkamer aanwezige onderdelen worden zorgvuldig gereinigd conform de richtlijn. Ook belangrijk is dat onze mondzorgprofessionals weten wat te doen bij incidenten met gevaarlijke stoffen. (Bijna)incidenten worden systematisch vastgelegd en besproken met het team. We volgen de NMT-praktijkrichtlijn Tandheelkundige Radiologie. Röntgenopnamen worden alleen gemaakt op grond van een individuele indicatie en instemming van de patiënt. De herhalingsfrequentie van opnamen en de keuze van de meest geschikte opnametechniek worden bepaald aan de hand van de diagnostische vraagstelling. De patiënt wordt vooraf geïnformeerd over de reden voor het maken van een röntgenopname en de eventuele risico s. Vanuit het ALARAprincipe gebruiken we een digitaal systeem, rechthoekige begrenzing van de röntgenbundel en instelapparatuur bij het maken van röntgenopnamen. 3.4 Garantieregeling De garantieperioden zijn afhankelijk van het soort behandeling. De tandarts bepaalt tijdens het PMO de bezoekfrequentie en bespreekt deze met de patiënt. Om in aanmerking te komen voor garantie dient het gebit gecontroleerd te worden bij de Comfident praktijk, conform de besproken bezoekfrequentie. Verder moet het gebit normaal onderhouden zijn en mogen door derden geen wijzigingen in het behandelde deel zijn aangebracht. Als blijkt dat een klacht gegrond is, voeren we kosteloos een nieuwe behandeling uit. Als dit niet (meer) mogelijk is, worden de oorspronkelijke kosten gecrediteerd op het nieuwe behandelplan. Behandeling: Kroon en brugwerk: Implantaat: Vullingen: Prothese: Splint: Garantieperiode: Vijf jaar Vijf jaar (voor niet-rokers) Twee jaar Een jaar Een jaar 3.5 Voorwaarden en tarieven Op onze behandelingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn aanwezig in de wachtkamer en worden op verzoek toegezonden. De algemene voorwaarden, tarievenlijst en garantieregeling van Comfident zijn altijd beschikbaar via de website. Voor controles en behandelingen hanteren we de wettelijke tarieven zoals die zijn vastgesteld door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De tarieven worden weergegeven aan de hand van codes: de uitgevoerde handelingen. Aan elke code is een maximumtarief verbonden. Deze tarieven zijn conform de tarievenlijst tandheelkunde die te vinden is op Tandartsen kunnen ook een aantal orthodontieverrichtingen uitvoeren. Hiervoor gelden de betreffende tarieven uit de tarievenlijst orthodontie van de NZa. Codes Elke tandheelkundige prestatie heeft een eigen categorie en code. Die code bestaat uit een letter en twee cijfers. Zo staat C11 voor periodieke controle en M01 voor preventieve voorlichting en/of instructie. V11 staat voor eenvlaksvulling en A10 voor een geleidings- of infiltratieverdoving. Als bij de code een asterisk (sterretje) staat, betekent dit dat het tarief exclusief materiaal- en/of techniekkosten is. Deze systematiek maakt de factuur gemakkelijk te begrijpen en te controleren. Ortho codes hebben 3 cijfers en een letter bijv. F123A. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 10

11 Begrotingen De patiënt krijgt standaard een begroting voor een behandeling die naar verwachting meer dan 150,- euro kosten. 3.6 Declaraties Omdat we ons zoveel mogelijk willen concentreren op de patiënt, diens behandeling en goede serviceverlening, hebben we de declaratieafhandeling en al onze vorderingen overgedragen aan Famed B.V. Fa-med is gespecialiseerd in debiteurenadministratie voor medische beroepsbeoefenaren en instellingen in de gezondheidszorg. Fa-med maakt de nota op basis van door ons verstrekte gegevens en specificaties en dient deze bij de patiënt of zorgverzekeraar in. Als de nota met de zorgverzekeraar afgehandeld wordt, ontvangt de patiënt een (rest)nota voor kosten die niet onder de verzekering vallen. Voor de nota s gelden de betalingsvoorwaarden van Fa-med. Fa-med is wettelijk gerechtigd om de benodigde maatregelen te nemen om openstaande bedragen te incasseren. 3.7 Klachtenregeling We hebben een laagdrempelige klachtenprocedure. Ons streven is om eventuele klachten in goed overleg en naar tevredenheid op te lossen. We vragen onze medewerkers om zich open op te stellen. Uitgangspunt is dat de patiënt de klacht eerst bespreekt met de betreffende behandelaar of de tandarts. Patiënten kunnen hun klacht ook schriftelijk indienen via het klachtenformulier op De klachtenfunctionaris zorgt dat binnen vijf werkdagen antwoord volgt en komt desgewenst in actie voor een second opinion, bemiddeling of ondersteuning van de patiënt bij het indienen van de klacht. Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris kan op onpartijdige wijze informatie geven, bemiddelen, desgewenst een gesprek met de betrokken behandelaar regelen en de patiënt helpen om een goede oplossing te vinden. Met bemiddeling proberen we het contact met de zorgverlener te herstellen of in de praktijk een oplossing te vinden, in goed overleg. Ook kan de klachtenfunctionaris verbetermogelijkheden in de organisatie signaleren, zodat we passende maatregelen kunnen nemen. De klachtenfunctionaris zal alleen actie ondernemen als de patiënt dat wenst. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via mail (info@comfident.nl). Klachtenregeling instellingen Als de interne klachtenregeling geen uitkomst biedt, kan de patiënt zich wenden tot de Associatie Nederlandse Tandartsen (ANT: Doordat Comfident een collectieve afspraak heeft gemaakt, vallen al onze tandartspraktijken onder de Klachtenregeling instellingen bij de ANT. Via ANT zal een deskundige, onafhankelijke commissie de klacht onderzoeken. De commissie hoort de betrokkene(n), bekijkt of de klacht gegrond is en brengt desgevraagd advies uit. Bij gegrondverklaring van de klacht geeft Comfident in overleg met de patiënt gevolg aan de uitspraak van de externe klachtencommissie. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 11

12 Klachten in 2013 Alle vragen en klachten van patiënten worden geregistreerd in een registratiesysteem. Zo houden we zicht op wat er speelt bij onze patiënten. In 2013 hebben we 47 vragen/klachten geregistreerd. Het merendeel van deze registraties betrof vragen over kosten van de behandeling. Deze vragen zijn vaak met een goede eenvoudige uitleg opgelost. 6 Klachten betroffen meer tandheelkundige vragen/klachten. Ook deze klachten zijn inmiddels in goed overleg opgelost. Een klacht is gemeld bij het ANT. Dit betreft een klacht inzake de kosten voor een mondhygiëne behandeling. Deze klacht is inmiddels ook opgelost. 3.8 Persoonsgegevens en privacy Comfident heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om de persoonsgegevens van patiënten en medewerkers te beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking. De patiënt-privacy is geregeld conform de NMT-checklist informatiebeveiliging. Personen die namens Comfident toegang hebben tot patiëntgegevens zijn gehouden tot geheimhouding. Hiervoor zijn in ons Informatie Beveiligingsplan zeer duidelijke huisregels opgesteld en met alle medewerkers afgesproken. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 12

13 4. Kwaliteit 4.1 Visie op kwaliteit Het kwaliteitsbeleid van Comfident heeft tot doel om de te zorgen dat iedere patiënt kan rekenen op patiëntgerichte, hoogwaardige tandheelkunde in een veilige, hygiënische omgeving. Conform de Kwaliteitswet zorginstellingen hanteert Comfident een systematische aanpak van het beheersen en verbeteren van onze kwaliteitsstandaard. Ons kwaliteitssysteem bestaat onder andere uit heldere protocollen waarin we de teams goed trainen. We werken met vier protocollenboeken. 4.2 Doelstelling op het gebied van kwaliteit De kwaliteitsdoelstellingen van de praktijk zijn onder te verdelen naar de aandachtsgebieden uitoefening van het vak, relatie met de patiënt/consument en praktijkorganisatie. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak: Iedere in de praktijk werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg), wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen. Alle tandheelkundig specialisten nemen regelmatig deel aan deskundigheidsbevorderende activiteiten zoals na- en bijscholing en intercollegiaal overleg en registreren dit in de openbare kwaliteitsregisters zoals het KRT en het KRM. Een zorgvuldig gedocumenteerd patiëntendossier en behandelplan vormen de basis van onze samenwerking met de patiënt. We delen ervaringen en overleggen bij lastige behandelingen. Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt: De zorg is toegesneden op de wensen van de patiënt en de mondgezondheid op de lange termijn. We verplaatsen ons in de patiënt, ook als hij of zij een speciale benadering nodig heeft (bijvoorbeeld bij angst voor de tandarts). De patiënt krijgt alle aandacht en informatie, en kan snel terecht. We leggen de patiënt uit hoe hij of zij het gebit zo goed mogelijk kan verzorgen en gebitsproblemen kan voorkomen. Als behandelingen nodig zijn, leggen we de verschillende mogelijkheden helder uit en informeren we de patiënt vooraf over de eventuele risico s en kosten. We bieden heldere garanties en een laagdrempelige klachtenregeling. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie: Behandelingen worden uitgevoerd naar de nieuwste inzichten en met moderne apparatuur, waar mogelijk op basis van evidence based protocollen en richtlijnen. We houden ons aan de geldende wet- en regelgeving. Om de patiënten en medewerkers te beschermen tegen infecties hanteren we de praktijkrichtlijn Infectiepreventie. Ook de andere beproefde standaarden, richtlijnen en protocollen van de beroepsgroep leven we strikt na. Alle medewerkers van Comfident worden zorgvuldig getraind in onze gedragsregels, praktijkrichtlijnen en protocollen en leven deze strikt na. Ons kwaliteitssysteem helpt ons om de veiligheid en hygiëne in de praktijken te bewaken en waar mogelijk te verbeteren. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 13

14 4.3 Bekwaamheid en opleidingen De in 1997 ingevoerde wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) legt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteitsborging expliciet bij de medische beroepsgroepen. De tandarts is verantwoordelijk voor het op peil houden van de eigen deskundigheid en het leveren van verantwoorde zorg. Iedere in onze praktijken werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register, wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen. We vragen onze professionals om bij- en nascholing en intercollegiaal overleg te registreren in de openbare kwaliteitsregisters KRT (KwaliteitsRegister Tandartsen) en KRM (KwaliteitsRegister Mondhygiënisten). Bij de registraties gelden periodieke meetmomenten en herregistratietermijnen. Herregistratie is alleen mogelijk als door scholing en bijeenkomsten voldoende punten zijn vergaard. Naast de normen voor (her)registratie van het KRT volgt Comfident de adviezen van beroepsverenigingen NMT en ANT. Normen voor inschrijving en herregistratie van het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT): Prestatie-indicator Definitie Toetsing Officiële registratie volgens de wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) en minimaal 14 uur per week tandheelkundige zorg aan patiënten verlenen Degene die als tandarts ongeclausuleerd staat ingeschreven in het BIG-register, in vijf jaar minimaal 3300 uur (gemiddeld 14 uur per week) als tandarts werkzaam is in de patiëntgebonden tandheelkundige zorgverlening en in die periode de werkzaamheden niet langer dan twee Bij registratie, vervolgens eenmaal per jaar. Steekproefsgewijze toetsing van eigen verklaringen van werkervaring. Gedragsregels en (praktijk)richtlijnen naleven Vakliteratuur bestuderen Bij- en nascholing volgen en vakinhoudelijk overleg met collega s voeren Een klachtenregeling die voldoet aan de wet aaneengesloten jaren onderbreekt. In het kader van een adequate beroepsuitoefening leeft de tandarts de Gedragsregels voor tandartsen en de voor tandartsen geldende (praktijk)richtlijnen na en is in staat adequaat te communiceren met patiënten en andere beroepsbeoefenaren in de Nederlandse taal. De tandarts besteedt minimaal 240 uren in vijf jaar aan bestudering van (wetenschappelijke) vakliteratuur. De tandarts besteedt minimaal 120 'scholingsuren /punten in vijf jaar aan bij en nascholing en intercollegiaal overleg, waarvan tenminste 50% geaccrediteerd aanbod betreft. De tandarts heeft een klachtenregeling, die voldoet aan de Wet Klachtrecht Cliënten in de Zorgsector. Eigen verklaring; steekproefsgewijze toetsing. Eigen verklaring. Eigen verklaring. Eigen verklaring; steekproefsgewijze toetsing. 4.4 Wet- en regelgeving, protocollen en richtlijnen Voor mondzorgverleners zijn er meerdere wetten op het gebied van kwaliteit. Dit zijn o.a. de Wet BIG, Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi), de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), de Kern-energiewet (KEW), Besluit Stralingsbeschermingen en de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi) stelt het maken van een kwaliteitsjaarverslag verplicht. Op grond van artikel 5 lid 1 moet de zorg aanbieder jaarlijks vóór 1 juni per instelling een verslag ter openbare inzage leggen, waarin zij verantwoording aflegt voor het in het afgelopen kalenderjaar gevoerde beleid en voor de kwaliteits(verbetering) van de in dat jaar verleende zorg. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 14

15 We volgen bewezen procedures die gebaseerd zijn op richtlijnen van de beroepsverenigingen en wetenschappelijke verenigingen in de mondzorg. Hierin zijn de in Nederland algemeen geldende adviezen, zoals van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Ivoren Kruis en het Voedingscentrum, opgenomen. Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen protocollen ontwikkeld. Dit zijn eenvoudige, heldere procedures waarin onze medewerker kwaliteit de teams traint en de praktijken van de juiste hulpmiddelen voorziet. Het kwaliteitssysteem is ingericht op basis van de checklist verantwoorde zorg. Deze checklist is gebaseerd op het IGZ toetsingskader en aangevuld met interne kwaliteitseisen. Via training, instructie en coaching on the job worden de medewerkers in de praktijken opgeleid om conform deze richtlijnen te werken. Ondersteunende materialen als kernprotocollen, protocolboeken en diverse checklists zijn op de praktijk voorhanden. De controle wordt door de Kwaliteitsmanager samen met de officemanager regelmatig uitgevoerd. Onderstaande richtlijnen en protocollen hanteren we binnen ons kwaliteitssysteem: - Circulaire taakherschikking (IGZ, 2008) - Gedragsregels voor tandartsen (NMT, 2000) - Gedragscode voor Mondhygiënisten, professionele standaard - Richtlijn Infectie Preventie in de tandheelkundige praktijk (WIP, 2007) - Paroprotocol (NVvP, 2012) - Praktijkwijzer Verwijzing en Taakdelegatie (NMT, 2005) - Richtlijnen horizontale en verticale verwijzing (NMT, 2002) - Richtlijn Periodiek mondonderzoek (UMC St. Radboud, 2007) - Landelijke richtlijn preventie iatrogene Hepatitis B (RIVM, 2007) - Besluit Stralingsbescherming (BS) - Richtlijn Tandheelkundige Radiologie (NMT, 2007/2013) - European guidelines on radiation protection in dental radiology. (Europese commissie, 2004) - Praktijkrichtlijn Patiëntendossier (NMT, 2006/2013) - Richtlijn mondzorg voor jeugdigen (NMT, NVVK, CBO, 2012) - Meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld tandheelkunde (NMT, 2010) - Algemene richtlijn tandheelkundige implantaten (NVOI, 2012) - Consensus report; Quality guidelines for endodontic treatment European Society of Endodontology (International Endodontic Journal, 2006) - Praktijkwijzer WGBO in de praktijk (NMT, 2006) - Richtlijn samenwerking tandtechnicus (NMT, 2004) - Richtlijn opvang tandheelkundige spoedgevallen buiten praktijkuren (NMT, 2012) In 2013 hebben we onder andere de Comfident Meldcode Tandheelkunde betreffende Kindermishandeling en Huiselijk Geweld doorgevoerd in onze praktijken door online en persoonlijke instructie en een meldcode signalenkaart in elke behandelkamer. Deze meldcode is gebaseerd op de NMT Meldcode kindermishandeling en huiselijk geweld tandheelkunde, Ook is er een Aandachtsfunctionaris opgeleid en aangesteld die alle meldingen kanaliseert en die ondersteuning biedt in het omgaan met signalen en situaties in de praktijk. Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen protocollen ontwikkeld. Dit zijn eenvoudige, heldere procedures waarop de teams worden getraind en de praktijken van de juiste hulpmiddelen worden voorzien. Zo is er in 2013 een Comfident Paroprotocol uitgerold, gebaseerd op het Protocol parodontale diagnostiek en behandeling van de NVvP. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 15

16 Daarnaast is er een Comfident richtlijn PMO (Periodiek Mondonderzoek) ontwikkeld, met bijbehorende trainingen en ondersteunend materiaal. Dit in de vorm van aanpassingen in het Elektronisch patiëntendossier en de Checklist verplichte onderdelen patiëntendossier om tot goede dossiervorming te komen. Dit Comfident PMO is gebaseerd op de Richtlijn Periodiek mondonderzoek UMC St. Radboud 2007 en de Praktijkrichtlijn NMT patiëntendossier Protocollenboeken Comfident werkt met vier protocollenboeken: Deel 1: gevaarlijke stoffen. Per gebruikt tandheelkundig product wordt beschreven hoe gehandeld moet worden bij een calamiteit (bijvoorbeeld als een product in het oog komt). Deel 2: sterilisatie, omloop en veiligheid. Er zijn protocollen voor het openen en sluiten van de praktijk, persoonlijke hygiëne en beschermingsmiddelen, handhygiëne en het dragen van handschoenen, schoonmaken en steriliseren van de instrumenten, melding van infecties van medewerkers, vaccinatie hepatitis B, voorkomen, werkwijze en melding accidenteel bloedcontact, tandheelkundige behandeling van geïdentificeerde risicopatiënten, desinfectie van afdrukken en werkstukken, digitale röntgenopnamen, reiniging, desinfectie en sterilisatie, het toetsen van de autoclaven op een correcte werking, stralingshygiëne en hygiëneprotocollen voor de behandelkamers, sterilisatie- en techniekruimten, de balie en de kantine. Deel 3: de balie. Dit zijn de personeelsprocotollen en de protocollen voor de dagelijkse praktische zaken zoals openen en sluiten, het telefoon- en ontvangstprotocol, de planning en patiëntendossiers. Deel 4: tandheelkundige behandelingen Dit zijn de protocollen voor periodieke controles, intakes en probleemgerichte consulten, het vaststellen van de conditie van het tandvlees (DPSIscore), anesthesie (verdovingen), preventieve mondzorg en tandheelkundige behandelingen zoals vullingen, kronen en bruggen, wortelkanaalbehandelingen en implantaten. 4.6 Checklist verantwoorde zorg. Aan de hand van de wetgeving, normen en actuele richtlijnen heeft Comfident een checklist verantwoorde zorg ontwikkeld. Deze checklist is de basis van het kwaliteitssysteem en hiermee controleren we wekelijks in de praktijken of de protocollen juist worden uitgevoerd. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 16

17 4.7 Taakdelegatie en horizontale en verticale verwijzing Het overdragen van specifiek omschreven taken die niet behoren tot het deskundigheidsgebied van degene aan wie de taak wordt gedelegeerd, geschiedt altijd in opdracht, onder toezicht en met mogelijkheid van tussenkomst van de tandarts. Comfident voert een geprotocolleerd beleid met betrekking tot Taakdelegatie. Bij het delegeren van taken worden de IGZ circulaire Taakherschikking tandzorg, 2008, de Praktijkwijzer Verwijzing en Taakdelegatie van de NMT, 2005 en NMT brochure Voorwaarden samenwerking in de mondzorg gevolgd. Horizontale en Verticale Verwijzing Het komt wel eens voor dat een patiënt naar een collega-tandarts doorgestuurd wordt voor een diagnosestelling en/of behandeling op een bepaald deelgebied van de tandheelkunde. Hier spreekt men van horizontale verwijzing. Binnen Comfident wordt intensief samengewerkt en daardoor is het makkelijk om over te gaan tot horizontale verwijzing. Als een patiënt wordt doorgestuurd naar een tandarts-specialist voor een diagnosestelling en/of behandelplan en/of behandeling met betrekking tot de Orthodontie, Mondziekten of kaakchirurgie, spreken we van verticale verwijzing. Reden om tot horizontale of verticale verwijzing over te gaan kan één van de volgende situaties zijn: De tandarts acht een collega-tandarts beter toegerust en/of meer bekwaam op het betreffende deelgebied van de tandheelkunde; De tandarts heeft onvoldoende affiniteit met de betreffende Behandeling; De patiënt vraagt zelf om verwijzing. Zowel bij horizontale als verticale verwijzing zorgt de tandarts voor een uitvoerige toelichting aan de patiënt ( conform gedragsregels Tandartsen). Tevens licht hij de patiënt in over de gang van zaken bij en na de verwijzing, eventueel ondersteund met een brochure. De tandarts blijft gedurende het gehele behandeltraject bereikbaar voor de patiënt voor het stellen van vragen. Relevante gegevens worden aangetekend in een dossier betreffende de patiënt. Bij voorkeur is dit een geïntegreerd dossier, dat door alle bij de samenwerking betrokken zorgverleners kan worden geraadpleegd en aangevuld. Zo niet, dan worden afspraken gemaakt over de wijze waarop samenwerkingspartners relevante informatie uit een dossier kunnen verkrijgen. 4.8 Team- en intercollegiaal overleg en intervisie Alle praktijken houden minimaal eens per kwartaal een teambespreking waarin onder andere de protocollen aan de orde komen. In deze teambesprekingen komen aandachtspunten snel en adequaat naar voren. Naast het werkoverleg informeren we de medewerkers ook intern over relevante ontwikkelingen via . Ook is er regelmatig managementoverleg. Comfident biedt veel ruimte voor interne consultatie en intercollegiaal overleg. Professionals gebruiken intervisie voor het vergroten van hun kennis en vaardigheden op hun vakgebied. Intervisie wordt ook ingezet voor persoonlijke en organisatieontwikkeling. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 17

18 4.9 Klanttevredenheid Hoe onze patiënten ons ervaren is een van de belangrijkste indicatoren voor onze kwaliteit. We hechten dan ook veel waarde aan signalen van onze patiënten. Op de website bieden we continue de mogelijkheid aan patiënten om hun mening te geven over onze zorgverlening via het klachtenformulier of het patiëntentevredenheid enquêteformulier. In november 2013 hebben we onze patiënten gevraagd om deel te nemen aan het kwaliteitsonderzoek. Via een nieuwsbrief hebben we een online enquêteformulier aangeboden. Omdat we nog niet van alle patiënten over een adres beschikken was het nog een beperkt onderzoek. Het gemiddelde cijfer voor de praktijken met voldoende response ligt op 6,5 op een schaal van 10. Teamwisselingen en communicatie over de behandeling zijn punten van aandacht die meegenomen worden in Inspecties In verband met zijn toezichthoudende taak brengt de Inspectie voor de Gezondheidszorg regelmatig inspectiebezoeken bij tandartspraktijken. Daarbij wordt gecontroleerd of de betreffende praktijk aan de wet- en regelgeving en de in de branche geldende richtlijnen voldoet. In 2012 is een inspectiebezoek gebracht aan de locatie Hooidam van Comfident Leeuwarden. De volgende verbeterpunten zijn in 2103 opgepakt: Verantwoord gebruik ioniserende straling - de werkzame tandartsen zijn in het bezit van een 5A/M certificaat en röntgenapparatuur beschikt over rechthoekig diafragma; Infectiepreventie - verplaatsen van de Autoclaaf voor het creëren van optimale routing en monteren van een handsfree bedienbare kraan in de sterilisatiekeuken; Verbeterde schone zijde met lades, en opbergkasten voor het instrumentarium gerealiseerd; Hepatitis B-vaccinaties - Van alle medewerkers in de praktijk is de titerwaarde bepaald en aangeleverd aan de inspectiedienst; Aanscherpen Klachtenregeling - Comfident heeft zich aangesloten bij de klachtenregeling instellingen van de ANT; Kwaliteitsjaarverslag - Comfident heeft over 2012 een kwaliteitsjaarrapport opgesteld; Praktijkinformatie aanbieden - Praktijkinformatie, inclusief de spoedregeling, is laagdrempelig beschikbaar voor patiënten in de wachtkamer. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 18

19 5. Ontwikkelingen en voornemens 5.1 Ontwikkelingen in 2013 In 2013 is een aantal verbeteringen doorgevoerd: De nieuwe website is gerealiseerd en het intranet is technisch gereed en er is een start gemaakt met het beschikbaar stellen van de protocollen op het intranet. De praktijkscreenings infectiepreventie binnen de praktijken en training van alle nieuwe praktijken is volledig gerealiseerd. Nieuwe medewerkers worden getraind middels een e- learning module infectiepreventie; De Comfident richtlijn Periodiek Mond Onderzoek is ontwikkeld. Voor deze richtlijn en het Comfident Paroprotocol zijn verplichte trainingen ontwikkeld en inmiddels zijn alle teams getraind; Er heeft een patiënten tevredenheidsonderzoek plaats gevonden onder patiënten van alle praktijken. De resultaten vormen een basis voor verbeterpunten, in vooral patiënten communicatie in 2014.; Alle vragen/klachten van patiënten worden geregistreerd in een klachtenregistratiesysteem. Hierdoor kan goed gemonitord worden of er interventies in de vorm van aanscherping protocollen of training plaats moet vinden naar aanleiding van de klachten. 5.2 Voornemens 2014 Voor 2014 hebben we de volgende voornemens: Optimalisering en detaillering van het kwaliteitssysteem. Doorvoering van wekelijkse monitoring in de praktijk, waarna knelpunten worden teruggekoppeld aan de kwaliteitsmanager en bevindingen worden besproken en afspraken worden gemaakt in het teamoverleg; Optimalisatie patiënten enquête en meer continue meting; Verdere ontwikkeling van het intranet en alle protocollen bereikbaar via het intranet naast print documentatie, zodat up to date informatie altijd voor handen is; Verder vormgeven en organiseren van het incidenten management. Ontwikkeling van een meldingsformulier waarmee incidenten centraal worden geregistreerd. De kwaliteitsmedewerker analyseert en acteert om toekomstige herhaling in alle praktijken te voorkomen; Verbetering kwaliteit van water door invoering spoelprotocol en waterkwaliteit testen. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 19

20 6. Conclusie We blijven alert op mogelijkheden om de kwaliteit en veiligheid van onze zorg te verbeteren. Ook volgen we de ontwikkelingen in de branche op de voet. In dit kwaliteitsjaarverslag hebt u kunnen lezen hoe we de kwaliteit van de geleverde zorg verder willen verbeteren en borgen. We hebben veel vertrouwen in deze aanpak. Vertrouwen dat we ontlenen aan de deskundigheid, inzet en professionaliteit van onze teams. Daarvoor zijn we hen zeer dankbaar. Ook aan onze patiënten zijn we veel dank verschuldigd. Van hen horen we graag hoe zij onze mondzorg en service ervaren. Ziet u mogelijkheden voor verbetering? Vertel het ons. Zo kunnen we de kwaliteit blijven verbeteren. Geef uw opmerkingen door aan uw tandarts of behandelaar. Een afspraak maken via de office manager of de tandarts-directeur van de praktijk kan ook. Vindt u dat lastig? Gebruik dan het klachtenformulier op onze website of mail info@comfident.nl. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2013, pagina 20