Faculteit Economische en Sociale Wetenschappen en Solvay Business School

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Faculteit Economische en Sociale Wetenschappen en Solvay Business School"

Transcriptie

1 Faculteit Economische en Sociale Wetenschappen en Solvay Business School Famelaer Laura Rolnummer Opleiding Communicatiewetenschappen MASTERPROEF De macht van klantenwerving en de kracht van klantenretentie: Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? Een studie aan de hand van de kritische incidenten techniek Promotor: Prof. Dr. Kim Willems Academiejaar Masterproef ingediend tot het behalen van de graad van Master of Science in de Communicatiewetenschappen

2 Aantal woorden (Excl. Voetnoten, Bibliografie en Bijlagen): Ik verklaar plechtig dat ik de masterproef, De macht van klantenwerving en de kracht van klantenretentie: Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? Een studie aan de hand van de kritische incidenten techniek, zelf heb geschreven. Ik ben op de hoogte van de regels i.v.m. plagiaat en heb erop toegezien om deze toe te passen in deze Masterproef. Datum Naam + handtekening 2

3 ABSTRACT Klantenontrouw wordt in de 21 ste eeuw een steeds groter probleem in de B2B-sector. Inzicht in dit probleem, alsook de integratie ervan in strategische doelstellingen, vormt daarom een belangrijk focuspunt voor bedrijven. Een aantal onderzoeken handelen al over klantenloyaliteit, maar deze nemen het B2C-perspectief voor ogen. Door middel van een literatuuronderzoek en een aanvullend kwalitatief empirisch onderzoek worden manieren om klantenontrouw in een B2B-omgeving te vermijden in kaart gebracht. Uit de diepte-interviews, die de kritische incidenten techniek als basis nemen, bij 11 experten uit 3 heterogene sectoren, worden er 13 globaal geldende en 7 sectorspecifieke manieren om klantenontrouw te vermijden gegeven. Uit dit onderzoek blijkt dat, tegen de verwachtingen in, de grootte van het bedrijf geen invloed heeft op het risico op klantenontrouw en dat kleine kmo s en grote multinationals dezelfde problemen tegenkomen. Er wordt vastgesteld dat klantenontrouw in een B2B-omgeving geminimaliseerd kan worden door op een zakelijke manier te investeren in de klant en door op de kwaliteit van het product/dienst te focussen. Deze inzichten worden vervolgens aangewend om een eigen theoretisch model op te stellen waarbij de complexiteit van het verkochte product en de mate van vereiste zakelijke dienstverlening worden gebruikt als parameters van klantenontrouw. Dit model wijst aan dat het kleinste risico op klantenontrouw ontstaat wanneer er weinig concurrentie in de markt is en er veel geïnvesteerd wordt in een zakelijke dienstverlening. Het risico op klantenontrouw is in deze gevallen zo klein dat investeringen in persoonlijke relaties enkel voor een sterkere marktpositie zorgen. Het grootste risico op klantenontrouw wordt teruggevonden in een situatie van een concurrentiële markt in combinatie met een product met een lage mate van zakelijke dienstverlening. Dit zorgt er voor dat het moeilijk is om iets tegen klantenontrouw te doen door de aard van de markt waarin het bedrijf ageert. Hoewel pionierswerk, zijn er verschillende beperkingen en mogelijkheden voor toekomstig onderzoek mogelijk door de aard van het wetenschappelijk en empirisch onderzoek te wijzigen of door inzichten uit de interviews en resultaten uit te diepen. Door de exploratieve aard van dit onderzoek zijn de mogelijkheden tot verder onderzoek eindeloos. Aantal woorden masterproef:

4 INHOUDSTAFEL ABSTRACT... 3 DANKWOORD... 8 INLEIDING... 9 LITERATUURSTUDIE Wat is business-to-business? Marketing Business markten Koopgedrag Segmentatie Switching barriers Welke elementen maken een klant in een business-to-business context loyaal? Paradigmastrijd Wat is klantenwerving? Wat is klantenretentie? Welk spanningsveld? De macht van klantenwerving en de kracht van klantenretentie Discussie Relatiemarketing Wat is relatiemarketing? Hoe kan klantenloyaliteit bereikt worden? Relatiekwaliteit Waargenomen kwaliteit Vertrouwen Betrokkenheid Tevredenheid Customer equity Value equity Brand equity

5 Retention equity Link paradigmastrijd en klanten(on)trouw Welke elementen zorgen voor klantenontrouw in een business-to-business context? Welke complicaties kunnen optreden in business-to-business relaties? Waaraan is klantenontrouw te wijten? Conclusie literatuurstudie Wat is business-to-business? Samenvatting literatuur Antwoord Welke elementen maken een klant in een business-to-business context loyaal? Samenvatting literatuur Antwoord Welke elementen zorgen voor klantenontrouw in een business-to-business context? Samenvatting literatuur Antwoord Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? Volgens de literatuur Bedenkingen EMPIRISCHE STUDIE Inleiding Situering Relevantie Onderzoeksproces Onderzoekstraditie Onderzoeksmethodologie Dataverzameling en onderzoekseenheden Wijze van data-analyse

6 3 Data-analyse Expertinterviews Bespreking data Oorzaak Analyse Spontaan Checklist Conclusie Gedrag Analyse Conclusie Gevolg Analyse Conclusie Hoe kan klantenontrouw vermeden worden? Analyse Conclusie Kritische evaluatie Conclusie empirisch onderzoek THEORIEVORMING ALGEMENE CONCLUSIE BEPERKINGEN EN VERDER ONDERZOEK BIBLIOGRAFIE BIJLAGEN

7 INHOUDSTAFEL FIGUREN Fig. 1: Structuur masterproef Fig. 2: Volgens Rowley en Daves is klantenontrouw te wijten aan de houding ten aanzien van het bedrijf en het gedrag van het bedrijf Fig. 3: Door de kritische incidenten techniek bij veldexperten te gebruiken, kan een empirisch antwoord op de onderzoeksvraag geformuleerd worden Fig. 4: De minimum hoeveelheid expertinterviews werd gehaald: 11 expertinterviews werden afgelegd, waarvan twee binnen de sector consultancy, vijf binnen de sector automation en vier binnen de sector farmaceutica Fig. 5: Zestien spontane redenen van klantenontrouw werden door de experten vernoemd, waarbij rotatie de meest voorkomende is Fig. 6: Indien er niet voldoende geïnvesteerd wordt in communicatie, relatie, tevredenheid, reactie op negatieve ervaringen en kwaliteit, is de kans tot ontrouw groot. Switching barriers en de bescherming van de klant worden niet rechtstreeks verbonden met klantenontrouw Fig. 7: Silent attrition komt in alle sectoren en groottes voor, omdat het een gemakkelijke manier is om met ontevredenheid om te gaan. Valse loyaliteit en klagen is een sectorspecifiek gebeuren Fig. 8: De manier waarop gereageerd wordt op negatieve ervaringen is van belang om klantenontrouw te vermijden. In 60% van de gevallen wordt een proactieve houding aangenomen Fig. 9: Een negatieve connotatie, geen WOM-marketing meer of kosten gerelateerde problemen zijn enkele gevolgen van klantenontrouw Fig. 10: Klantenontrouw kan volgens de experten vermeden worden door te communiceren met de klant, proactief te zijn, een goede dienstverlening aan te bieden en een optimale kwaliteit te verzekeren Fig. 11: Door inzicht te verkrijgen in de conclusies en bedenkingen uit de literatuurstudie en het empirisch onderzoek, kan er een model gevormd worden die de aard van de sector centraal stelt (complexiteit en mate van zakelijke dienstverlening). Hieruit komen aanbevelingen naar boven die bij ieder kwadrant manieren kunnen zijn om klantenontrouw te vermijden Fig. 12: Een toppositie in de industrie kan bereikt worden door veel tijd en energie te investeren in de zakelijke dienstverlening met de klant en door de complexiteit van goederen en diensten hoog te houden

8 DANKWOORD Het schrijven van deze masterproef zou niet mogelijk zijn geweest zonder de kritische bedenkingen en aanvullingen van Prof. Dr. Kim Willems, promotor van dit werkstuk. Ik wens haar hier dan ook enorm voor te bedanken. Daarnaast zijn alle geïnterviewde veldexperten een belangrijke bron van informatie geweest om de empirische studie te kunnen waarmaken. Ook hen wens ik hartelijk te bedanken voor hun inzet en tijd. Verder waardeer ik de onvoorwaardelijke steun, verbeteringen en inzichten van Benny Vossen. Ten slotte wens ik ook mijn ouders te bedanken voor de steun en het geduld dat ze voor de dag hebben kunnen leggen. 8

9 INLEIDING Context en relevantie In een vernietigend en denigrerend rapport uit 2013, maakte ebay haar plannen duidelijk om haar relatie met Google Adwords af te breken. Deze bijzonder beledigende manier van relatiebeëindiging heeft niet alleen geleid tot een grote bron van kritiek op ebay, vanwege haar gebrek aan tact, maar heeft ook geleid tot een grondige doorlichting van het bedrijf, door haar assumpties tot in de kleinste details na te trekken. 1 Met grote spijt valt dit in de business-to-business omgeving (B2B) nog voor, weliswaar in minder beledigende en openbare mate. Customer churning of customer defection is door verschillende auteurs, zoals Hwang of Ahn, Han en Lee, aanzien als een van de belangrijkste onderwerpen waar nog onderzoek naar moet worden geleverd, omdat het in de 21 ste eeuw een steeds groter probleem wordt. Het managen van deze klantenontrouw wordt een belangrijk focuspunt dat ieder bedrijf zou moeten integreren in de strategische doelstellingen. 2 Een aantal onderzoeken handelen al over klantenloyaliteit, maar deze zijn voornamelijk op de consumentenmarkt (B2C) gericht. Vermits B2C-markten grondig verschillen van B2B-markten, kunnen de bevindingen niet veralgemeend worden. De complexiteit van B2B-markten inzien, is belangrijk om te weten te komen waarom klanten ontrouw gedrag vertonen in deze omgeving. Grondig onderzoek hiernaar is zeker relevant voor de B2B-literatuur, argumenteren de auteurs Boulding en Parasuraman. 3 Aan de wetenschappelijke literatuur kan deze masterproef dus zeker en vast een meerwaarde leveren. Ook maatschappelijk kan deze masterproef een belangrijke invloed hebben. Business-to-business bedrijven kunnen inzicht verwerven in de problematiek van klantenontrouw en hoe deze kan vermeden worden. Dit inzicht en aangereikte oplossingen kunnen ze eventueel implementeren in hun eigen bedrijfsstrategie. Deze masterproef biedt dus een relevante aanvulling aan de wetenschappelijke en maatschappelijke kennis over het (dis)functioneren van loyaliteitsrelaties in een business-to-business omgeving. 1MARSE (A.). Why Ebay is the worst example of B2B relationships, In: B2B insights, 2013[Online] 2 AHN (J-H.), HAN (S-P.), LEE (Y-S.). Customer churn analysis: churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, In: Telecommunications policy, Vol. 30, 2006, 17p. (p.1). 3 RAUYRUEN (P.), MILLER (K.E.), BARRETT (N.J.). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty, in: Journal of business research, Vol. 60, nr. 1, 2007, 16p. (p. 1-16). 9

10 Literatuuronderzoek Deze masterproef handelt over klantenontrouw in een business-to-business omgeving en tracht een antwoord te formuleren op de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-tobusiness omgeving vermeden worden?. Door middel van drie deelvragen is het mogelijk een eerste wetenschappelijk inzicht te verkrijgen in de onderzoekvraag. De eerste deelvraag, Wat is business-to-business?, haalt enkele belangrijke begrippen aan uit de B2B-literatuur, die dienen om het vervolg van de thesis vanuit een B2B-perspectief te begrijpen. Hierbij is het belangrijk om in te zien dat de B2B-markt verschilt van de B2C-markt. Het bestaat uit enkele typerende kenmerken, zoals een specifieke business markt, typerend koopgedrag, een bepaalde vorm van segmenteren en bijzondere barrières om niet van bedrijf te veranderen. Deze worden allen toegelicht. De tweede deelvraag Welke elementen maken een klant in een business-to-business context loyaal? zal achterhalen welke elementen nodig zijn om een klant loyaal te maken. Vooraleer hierop kan geantwoord worden, komt er een belangrijk wetenschappelijk probleem naar boven, die ook de probleemstelling van deze thesis vormt: De macht van klantenwerving en de kracht van klantenretentie. Deze deelvraag is dus opgesplitst in twee grote delen, waarbij in het eerste deel de strijd tussen transactiemarketing, met de focus op het aantrekken van nieuwe klanten, en relatiemarketing, met de focus op het behouden van bestaande klanten, verduidelijkt wordt. Daarbij blijkt dat de waarde van klantenwerving lange tijd hoger geschat werd dan die van klantenretentie. 4 Toch kan klantenretentie veel voordelen met zich meebrengen. Het kan onder andere klantentrouw in de hand werken. 5 Beide partijen zullen in de literatuurstudie vertegenwoordigd worden aan de hand van empirische en wetenschappelijke argumenten. Doordat de klantenretentie-aanhangers loyaliteit aanspreken als belangrijke steunpilaar, wordt er voor het verdere verloop van deze masterproef gekozen voor het paradigma retentie/relatiemarketing. Binnen dit paradigma kan de onderzoeksvraag geplaatst worden, alsook de zoektocht naar een antwoord op de tweede deelvraag. In het tweede gedeelte van deze deelvraag komen belangrijke begrippen die klantentrouw bepalen aan bod. Deze begrippen zijn de relatiekwaliteit (waargenomen kwaliteit, vertrouwen, 4 EAST (R.), HAMMOND (K.), GENDALL (P.). Fact and fallacy in retention marketing, In: Journal of Marketing Management, Vol. 22, Nr. 1-2, HUI (K.C.). Relationship marketing: is it a paradigm shift?, 2006, 5p. 10

11 betrokkenheid, tevredenheid) en de customer equity van bedrijven (value equity, brand equity, retention equity). Nadat het duidelijk is geworden welke elementen nodig zijn voor klantenloyaliteit, is het belangrijk om in een derde en laatste vraag, namelijk Welke elementen zorgen voor klantenontrouw in een business-to-business context?, te achterhalen welke elementen kunnen zorgen voor klantenontrouw in een B2B-relatie. Om hierop te kunnen antwoorden, moeten eerst de complicaties in B2B-relaties onderscheiden worden. Hierbij worden belangrijke termen, zoals attrition, silent attrition of valse loyaliteit, besproken. Uit deze complicaties kunnen redenen van klantenontrouw gehaald worden. Al deze redenen en classificaties worden in dit gedeelte uitgebreid uiteengezet. Door de elementen uit de tweede en derde deelvraag samen te voegen, op basis van de wetenschappelijke B2B-kennis uit de eerste deelvraag, is het mogelijk om een wetenschappelijk antwoord te formuleren op de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-tobusiness omgeving vermeden worden?. Empirisch onderzoek De elementen uit de literatuurstudie samenbrengen, is echter niet voldoende om tot een volledig inzicht te komen in de onderzoeksvraag. Het is daarom van belang om deze problematiek empirisch te onderzoeken. Door individuen uit de B2B-omgeving zelf aan het woord te laten, komen de reële struikelblokken en redenen van klantendisloyaliteit naar boven. Deze real life contributies hebben als doel de problematiek van klantenontrouw in B2B-relaties en hoe dit vermeden kan worden aan te kaarten. Zoals in de eerste paragraaf al aangegeven, vormt klantenontrouw een steeds groter probleem. Het managen van deze problematiek is een belangrijke strategische pijler voor bedrijven, waardoor dit onderzoek relevant is voor de literatuur, alsook voor de maatschappij en de businessto-business bedrijven. Het onderzoek is kwalitatief, meerbepaald vanuit de constructivistische stroming. Daarbij geven diepte-interviews een belangrijk perspectief weer van de waargenomen realiteit. In dit onderzoek volgen alle interviews een vast stramien, om nadien op een homogene manier gecodeerd te worden met het programma Nvivo. Dit vast stramien kan gewaarborgd worden door gebruik te maken van de kritische incidenten techniek bij veldexperten. Met andere woorden: B2B-experten die al eens een vorm van klantenontrouw hebben meegemaakt, zullen geïnterviewd worden door middel van 11

12 open vragen, die steeds in dezelfde volgorde gesteld zullen worden. Eerst zal er naar de oorzaak/context gevraagd worden. Nadien zullen de gedragingen die tot uiting kwamen door de oorzaak, alsook de reactie van bedrijven op klantenontrouw aan bod komen. Een derde vraag zal handelen over de gevolgen van dit gedrag. De laatste interviewvraag zal polsen naar verschillende manieren om klantenontrouw naar de toekomst toe te vermijden. Deze vragen worden aan B2Bexperten uit drie verschillende sectoren (farmaceutische industrie, consultancy industrie en automation industrie) voorgelegd, met binnen deze sectoren een vertegenwoordiging van minstens een groot en minstens een middelgroot tot klein bedrijf. De resultaten van de interviews worden uitvoerig besproken in deze masterproef. Doordat de vragen en interviews zullen gecodeerd worden, wordt er een theorie uitgewerkt, bestaande uit vier kwadranten met bijhorende aanbevelingen. De combinatie van alle gegevens zal tot een uiteindelijk antwoord op de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? leiden. 12

13 De gehele structuur van deze masterproef wordt nog eens verduidelijkt in volgende figuur: Onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? L I T E R A T U U R S T U D I E Deelvraag 1 Wat is business-tobusiness? Deelvraag 2 Welke elementen maken een klant in een business-to-business context loyaal? Probleemstelling De macht van klantenwerving en de kracht van klantenretentie Deelvraag 3 Welke elementen zorgen voor klantenontrouw in een business-to-business context? Wetenschappelijk antwoord op de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? B E D E N K I N G Bedenking Biedt wetenschappelijk antwoord alle mogelijke perspectieven aan? Neen! E M P I R I E Empirisch onderzoek, via kritische incidenten techniek een antwoord op Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? 13

14 Kritische incidenten techniek E M P I R I E Oorzaak Wat is de context van de klantenontrouw? Welke oorzaken liggen aan de grondslag? Spontaan Checklist Gedrag Welk gedrag vertoonden de ontrouwe klanten? Wat zijn de acties die ze hebben ondernomen om duidelijk te maken dat ze niet langer trouw wilden blijven? Gevolg Wat waren de gevolgen van dat gedrag? Extern/intern? Wat was de reactie hierop? Experten antwoord op de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? T H E O R I E V O R M I N G Theorievorming Wetenschappelijk antwoord + Experten antwoord C O N C L ;. Algemene conclusie en kritische bedenkingen over masterproef Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? Fig. 1: Structuur masterproef 14

15 LITERATUURSTUDIE 1 Wat is business-to-business? Om een grondig inzicht te verkrijgen in de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-to-business omgeving vermeden worden? is het belangrijk om enkele begrippen te verduidelijken uit de onderzoeksvraag. Eerst zal de term business-to-business (B2B) marketing verduidelijkt worden, door het te vergelijken met business-to-consumer (B2C) marketing. Vervolgens zullen enkele begrippen die B2B-relaties vormgeven, besproken worden, namelijk business markten, koopgedrag binnen een B2B-context, de verschillende manieren om te segmenteren en ten slotte de switching barriers. 1.1 Marketing Copeland was een van de eerste auteurs die in 1930 het verschil tussen business-to-business en business-to-consumer marketing introduceerde. B2B-marketing noemde hij in eerste instantie industriële marketing 6, maar deze term bleek in de jaren 1980 tot 1990 te eng gedefinieerd. Industriële marketing bestond immers uit de primaire sector, die de grondstoffen aanlevert (landbouw, veeteelt, visserij, jacht, delfstofwinning), en de secundaire sector, die de grondstoffen van de primaire sector verwerkt tot een (afgewerkt) product (industrie, ambacht, bouwnijverheid, etc.). Echter, aangezien de economie van die tijd, alsook de huidige economie 7, voornamelijk bestond uit de tertiaire sector (dienstensector), moest de naam industriële marketing veranderd worden naar B2B-marketing. 9 Daarnaast kochten niet alleen commerciële bedrijven, maar tevens openbare diensten en non-profitbedrijven in belangrijke mate producten aan om deze door te verkopen, waardoor de term B2B de sector beter in beeld bracht. 10 Business-to-business marketing (B2B-marketing) verschilt in belangrijke mate van business-toconsumer marketing (B2C-marketing). In een B2B-markt worden goederen en diensten verhandeld tussen bedrijven onderling, met als doel een eindproduct aan te leveren aan de consument. De onderlinge relaties die bedrijven met elkaar moeten aangaan vooraleer ze kunnen komen tot een eindproduct is ingewikkeld. Onder andere de operationele complexiteit die ontstaat bij 6 COPELAND (M.T.). Cases in industrial marketing. New York, McGraw-Hil,l, 1930, 363 p. 7FOD Economie. Trends op de arbeidsmarkt tussen 1986 en p. 5. 9MUKERJEE (H.S.). Industrial Marketing. New Delhi, Excel books, 2009, 655 p (p.10). 10 IDEM, p

16 samenwerkingen tussen twee structureel en juridisch onafhankelijke bedrijven, is enorm, net als de waarde van alle aangekochte goederen en diensten in vergelijking met die van de consumentenmarkt. 11 Doordat de aangekochte goederen of diensten niet zelf geconsumeerd worden in een B2Bomgeving, is het klassieke marketingmodel (4P s, uiteengezet door Jerry McCarthy) ongeschikt bevonden. Het product in een B2B-omgeving kan volledig worden gepersonaliseerd naar de noden en verlangens van de zakelijke klant, om de meerwaarde van een product duidelijk te maken. Dit gebeurt ook in een B2C-omgeving, maar in mindere mate. Over de prijs heerst er in een B2Bomgeving een cultuur van vergelijken en onderhandelen. In de B2C-markt gebeurt dit niet, aangezien de prijs er een vast gegeven is. Op vlak van distributie (plaats) blijkt dat tussenschakels en verkoopkanalen in beide omgevingen voorkomen, maar in een B2B-omgeving zijn deze persoonlijker. De promotie van goederen en diensten is in een B2B-markt eveneens persoonlijker dan in een B2C-markt. Massareclame zal niet werken, omdat het weinig relevante informatie oplevert en niet kan beantwoorden aan de vraag van zakelijke klanten. Persoonlijke verkoop en direct marketing daarentegen zijn efficiënter, aangezien deze types een relatie op gang brengen en in stand houden. 12 Doordat B2B-marketing zodanig verschilt van B2C-marketing, stelt de auteur Chris Fill relatiemarketing voor als alternatief op het klassiek marketingmodel. Bij relatiemarketing wordt de focus gelegd op interacties tussen individuen en (zakelijke) klanten Business markten In business markten ontstaan er interacties (berustend op beslissingen) tussen verkopers en afnemers. De marktstructuur (vraag- en aanbodmechanisme) en het besluitvormingsproces verschilt tussen een B2B- en B2C-markt. 14 De B2B-marktstructuur bestaat uit een grote afzetmarkt, doordat de bedrijfsmatige inkoop groter is dan de consumenteninkoop. Dit heeft enkele implicaties tot gevolg, zoals de groeiende schaal en de concentratie die daarbij gepaard gaat 15. Ook de afgeleide vraag 16, de inelastische vraag 17 en de fluctuerende vraag 18 zijn kenmerkend voor een B2B-omgeving FILL (C.), FILL (K.E.). Business-to-businessmarketing. Pearson Education Benelux, 2006, p. 4, IBIDEM. 13 IBIDEM. 14 KOTLER (P.). Principes van marketing. Pearson Education, Amsterdam, 2009, 892 p. (p ). 15 Voorbeelden hiervan zijn: voor financiële diensten moet je in Londen zijn, voor ondernemerschap in Slicon Valley, voor modieuze kleding in Parijs en voor petrochemie in Nederland. 16 Oorsprong van de vraag ligt in de consumentenvraag 16

17 Beslissingen worden genomen door een Decision Making Unit (DMU) 20, die in een B2B-context afhankelijk is van de grootte van de organisatie, de aard van de aangekochte producten/diensten en de koopsituaties (zie punt 1.3). Er bestaan verschillende rollen in deze DMU, die in stappen moeten doorlopen worden, met name: de gebruikers 21, de beïnvloeders 22, de kopers 23, de beslissers 24 en de gatekeepers Het zijn de verschillende rollen, maar ook het geld, de economische en technische afwegingen en relatiemanagement die beslissingen en aankoopprocessen in een B2B-omgeving complexer en langer maken. Hoewel Robinson, Faris en Wind in 1967 al oordeelden dat deze processen in een B2B-context rationeel en formeel verlopen 27, heeft de auteur Chris Fill hier zijn twijfels over, door te zeggen dat ook consumenten heel rationeel met een aankoop bezig kunnen zijn. 28 De auteur Havaldar heeft de stelling van Robinson et.al. zelfs omgedraaid, door te zeggen dat rationaliteit eerder in B2C-omgevingen terug te vinden is dan in B2B-omgevingen, immers, een aankoop in een B2B-context is persoonlijker, en dus afhankelijk van persoonlijke overtuigingen en netwerken Koopgedrag Zoals eerder vermeld, hangt het aankoop- en beslissingsproces samen met de koopsituatie binnen een B2B-omgeving. Er bestaan drie belangrijke koopsituaties: new task, modified rebuy en straight rebuy. De eerste stap is het maken van een eerste aankoop (new task). Binnen dit aankooptype ontstaat de grootste DMU, omdat alle stappen nog doorlopen moeten worden. Daarnaast is het ook een risicovolle aankoop, omdat het zowel goed als slecht zou kunnen aflopen. Indien er ontevredenheid ontstaat over de performantie, zal het bedrijf een modified rebuy doorvoeren. Met andere woorden: de DMU breekt de relatie met de vorige leverancier af en zoekt een betere. Hierbij zal niet de gehele cyclus van het besluitvormingsproces doorlopen moeten worden, immers, in de eerste fase werd al veel informatie vergaard, die bij een modified rebuy aangevuld of veranderd kan 17 Prijswijzigingen hebben op korte termijn geen effect 18 Kleine procentuele dalingen in de consumentenvraag kunnen leiden tot grote dalingen/ instorten van de bedrijfsmatige vraag, ook accelerator effect genoemd 19 MUKERJEE (H.S.). Industrial Marketing. New Delhi, Excel books, 2009, 655 p (p.10-13). 20 Dit zijn de personen die beslissen over een inkoop. 21 De gebruikers zullen het aangekochte product of dienst gebruiken, waardoor ze enige beslissingsmacht hebben, immers, ze kunnen meedelen welke specifieke kenmerken van een product of dienst zij belangrijk achten. 22 De beïnvloeders zullen de eisen van de gebruikers nader onderzoeken door er extra informatie over op te zoeken. 23 De kopers mogen een leverancier aanbevelen en de koopprocedure starten. Ze vragen hierbij offertes aan, onderhandelen indien nodig over de prijs, plaatsen de bestellingen en ronden deze ook af. 24 De beslisser beslist over de uiteindelijke keuze van de inkoop. 25 De gatekeepers bepalen wanneer leden van de DMU mogen gecontacteerd worden of niet. Zij zijn dus een hele belangrijke schakel, aangezien zij beslissen over de toegang tot de beslisser. 26 EECKHOUT (H.). Marketingcommunincatie op business-to-business en consumentenmarkten Handboek. Antwerpen/Apeldoorn, Garant, 2004, 209 p (p ). 27 KOTLER (P.). Principes van marketing. Pearson Education, Amsterdam, 2009, 892 p. (p. 250). 28 FILL (C.), FILL (K.E.). Business-to-businessmarketing. Pearson Education Benelux, 2006, p KOTLER (P.). Op. Cit., 2009, 892 p. (p. 250). 17

18 worden. Wanneer een organisatie na de eerste aankoop wel tevreden is over de leverancier, voert het een straight rebuy, dus een routine-aankoop, uit. Een product dat dus al eerder werd aangekocht, wordt opnieuw aangekocht wanneer daar behoefte aan is. De goede relatie tussen leverancier en bedrijf blijft behouden, net als de prijs die eerder werd betaald, de leveringsperiode en het product of de dienst zelf. 30 Sinds het ontstaan van het internet, is ook een nieuwe trend op het vlak van inkopen door bedrijven ontwikkeld, namelijk e-procurement of online inkoop. Dit kan tot verschillende voordelen leiden, zoals meer keuze tussen leveranciers waar voordien geen contact mee bestond, lagere bestellingskosten en een snellere verwerkingstijd Segmentatie Om efficiënt te segmenteren, moet iteratief te werk gegaan worden. Eerst moet er een inzicht over de gehele B2B-markt verworven worden 32, om een brede database te kunnen opstellen 33. Nadien kunnen marktsegmenten opgesteld worden. 34 Marktsegmenten opstellen, is echter niet gemakkelijk. Hoewel B2B-klanten een persoonlijke aanpak verkiezen, krijgen enkel klanten met een hoge return-on-investment een dergelijke aanpak. Andere klanten zullen zich tevreden moeten stellen met een gesegmenteerde aanpak. 35 Aan het segmenteren zijn echter een aantal uitdagingen verbonden. Vooreerst moet er gedefinieerd worden wat een persoonlijke aanpak is. Pas als dit gedaan is, kan er gesegmenteerd worden. 36 Doordat de DMU in een B2B-context complexer is dan in een B2C-omgeving, is segmenteren volgens doelpubliek niet mogelijk: wie is immers dat publiek? 37 Segmenteren volgens behoeftes kan volgens de auteurs Hague en Harrison leiden tot een competitief voordeel 38, maar ook hier komen de verschillende rollen uit de DMU een stokje voor steken. 39 Tevens zorgt het feit dat producten in 30 HAVALDAR (K.K.) Industrial marketing. Tata McGraw-Hill, New Delhi, 2006, p KOTLER (P.). Principes van marketing. Pearson Education, Amsterdam, 2009, 892 p. (p. 260). 32 BRENNAN (R.), CANNING (L.), MCDOWELL (R.). Business-to-business Marketing. London, SAGE Publications, 2011, 386 p. (p. 147). 33 HAGUE (P.), HARRISON (M.). Market segmentation in B2B markets. [Online] 34 BRENNAN (R.), CANNING (L.), MCDOWELL (R.). Op. Cit., 2011, 386 p. (p. 147). 35 IDEM, p HAGUE (P.), HARRISON (M.). Market segmentation in B2B markets. [Online] 37 IBIDEM. 38 IBIDEM. 39 IBIDEM. 18

19 een B2B-context een expert nodig hebben om juist aangewend te worden, voor moeilijkheden bij de segmentering. Segmenteren naar type producten wordt alsook uitgesloten. 40 Volgens de auteurs Hague en Harrison wordt segmenteren vaak gedaan volgens demografische aspecten, enerzijds de grootte van een bedrijf (grote bedrijven kopen veel versus kleine bedrijven kopen minder) en anderzijds de mate van relevantie (strategisch belangrijke klant versus strategisch onbelangrijke klant). Deze manieren leiden echter niet tot een competitief voordeel. 41 Segmenteren op een B2B-markt kan enkel op basis van kwaliteit, dienstverlening of het type relatie. 42 Vele marketers vinden het een voordeel dat B2B-aankopen op de lange termijn gemaakt worden, zodanig dat de segmentatie-oefening niet aan veranderingen onderhevig is. Echter, marketers moeten steeds de segmentatie-oefening updaten, om een dalend marktaandeel en minder efficiëntie en relevantie op de markt te vermijden. 43, Switching barriers De auteurs Yanamandram en White hebben een aantal barrières opgezet die disloyaliteit vermijden. Ten eerste spelen de overstapkosten een rol. Wanneer de monetaire en psychologische kosten te hoog worden bevonden, blijven (on)tevreden klanten bij eenzelfde bedrijf terugkeren. De auteurs argumenteren dat hoe groter het waargenomen risico is, hoe loyaler de klant zal zijn. 45 Daarnaast is de kennis over de marktalternatieven van belang. Op een objectieve manier kan een klant beslissen om al dan niet over te stappen. Eerst worden alle alternatieven opgelijst, waarna de verschillen in aanbod ontdekt worden en er uiteindelijk een afweging gemaakt kan worden. Bij weinig alternatieven, weinig verschillen, een moeilijk begrijpbaar aanbod of een moeilijke afweging, kan een klant ervoor kiezen aan het bedrijf (gedeeltelijk) loyaal te blijven. Weinig kennis van marktalternatieven verklaart onder andere waarom ontevreden klanten bij hetzelfde bedrijf blijven aankloppen HAGUE (P.), HARRISON (M.). Market segmentation in B2B markets. [Online] 41 IBIDEM. 42 IBIDEM. 43 IBIDEM. 44 IBIDEM. 45YANAMANDRAM (V.K.), WHITE (L.). Switching barriers in business-to-business services: a qualitative study, In: International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, Nr. 2, 2006, 35p. (p. 8-10, p ). 46 IBIDEM. 19

20 Een derde reden om niet over te stappen naar een concurrent, is service recovery, namelijk de mate waarin de dienst verbetert na een klacht, door de verschillende ondernomen acties om de klant weer tevreden te maken. Volgens de auteur Keaveney geven (zakelijke) klanten in de meeste gevallen een tweede kans aan bedrijven. Soms wordt de relatie tussen verkoper en klant zelfs sterker dan ooit, door McCollough en Bharadwaj de service recovery paradox genoemd. In het onderzoek van Yanamandram en White blijkt echter dat de service recovery paradox niet vaak wordt bereikt. Dit kan volgens auteurs zoals Kahneman en Tversky of Weun te wijten zijn aan het feit dat de service recovery nooit een volledige tevredenheid kan opwekken, omdat het bedrijf de klant al eens heeft teleurgesteld. 47 Ten vierde is de passiviteit van klanten een barrière. Het neemt te veel tijd en energie in om van leverancier te veranderen, waardoor de zakelijke klant aan herhaalaankopen zal doen. 48 Ook de interpersoonlijke relatie tussen bedrijven en klanten speelt mee. Wanneer deze een duidelijke meerwaarde levert aan de klant, zal de klant, zelfs na eventuele ontevredenheden, toch loyaal blijven aan het bedrijf. De sociale voordelen kunnen dus doorwegen op de invloed van ontevredenheid op (dis)loyaliteit. 49 Daarnaast zijn de sales leads, het beleid, legale kwesties, prijs, kwaliteit en erkenning van de klant belangrijke redenen om al dan niet over te stappen naar een concurrent Welke elementen maken een klant in een business-to-business context loyaal? Nu er meer duidelijkheid verschaft is over B2B en de verschillende kenmerken ervan, is het belangrijk te achterhalen welke elementen nodig zijn om een bedrijfsklant loyaal te maken. Dit is nodig om een antwoord op de onderzoeksvraag Hoe kan klantenontrouw in een business-tobusiness omgeving vermeden worden? te formuleren, vermits klanten eerst loyaal moeten zijn aan een bedrijf vooraleer ze er ontrouw aan kunnen zijn. Om de elementen voor klantentrouw te achterhalen, wordt in de eerste plaats de probleemstelling De macht van klantenwerving en de kracht van klantenretentie uit de doeken gedaan. Hierbij wordt een overzicht gegeven van de termen klantenretentie en klantenwerving en de strijd tussen deze begrippen. Nadien zal loyaliteit in B2B-relaties onderzocht worden aan de hand van wetenschappelijke literatuur. Tot slot 47 YANAMANDRAM (V.K.), WHITE (L.). Switching barriers in business-to-business services: a qualitative study, In: International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, Nr. 2, 2006, 35p. (p. 8-10, p ). 48 IBIDEM. 49 IBIDEM. 50 IBIDEM. 20

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Business-to-business-communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Business-to-business-communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 18.1 Business-to-business-communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: De specifieke aard van business-to-business-marketing, de doelgroepen en producten en de verschillen tussen marketing

Nadere informatie

Afstudeerrichting Marketing Management

Afstudeerrichting Marketing Management Afstudeerrichting Marketing Management Doel van vandaag Informeren over het belang van marketing Een overzicht geven van de afstudeerrichting en de aanpak Schetsen van mogelijkheden op de arbeidsmarkt

Nadere informatie

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel.

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel. HET VOORSPELLEN VAN MARKTPOSITIES IN DE FASHION MARKT De wereld van fashion retail is drastisch aan het veranderen. Consumenten geven minder uit aan kleding en schoenen en doen dit vaker online. Nieuwe

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

SRM College for Brand Management

SRM College for Brand Management SRM College for Brand Management Exameneisen Inleiding Zoals in het examenreglement is bepaald, wordt de strekking van de hierna geformuleerde eisen nader aangeduid door het studiemateriaal van de opleiding

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,

Nadere informatie

Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 1.1 Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: De plaats van marketingcommunicatie in de marketingmix De instrumenten van de communicatiemix Geïntegreerde marketing- en

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader 1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Strategisch verkopen. Inhoudsopgave. Les 1. Les 3. Les 4. Les 2. Planning in de marketing en distributie

Strategisch verkopen. Inhoudsopgave. Les 1. Les 3. Les 4. Les 2. Planning in de marketing en distributie Strategisch verkopen Inhoudsopgave Les 1 De verkoop/distributie in het totale marketingconcept 1. 1 Inleiding 1. 2 Definitie van marketing 1. 3 De strategische ondernemings- en marketingplanning 1. 4 Ontstaan

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door:

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door: Checklist voor de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S Aangeboden door: Kernvragen voor de ontwikkeling van uw buyer persona s! Het ontwikkelen van een buyer persona is een belangrijk onderdeel voor een

Nadere informatie

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen?

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces?

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Verkopen van Inkoop Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Agenda Voorstellen Visie Verkoop van inkoop Waarom inkoopmarketing? Hoe inkoop verkopen? Inkoopresultaat delen Do s

Nadere informatie

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97 Wanneer gebruiken we kwalitatieve interviews? Kwalitatief interview = mogelijke methode om gegevens te verzamelen voor een reeks soorten van kwalitatief onderzoek Kwalitatief interview versus natuurlijk

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Corporate Social Responsibility

Corporate Social Responsibility Corporate Social Responsibility Maatschappelijk verantwoord omgaan met klanten Dr. Jenny van Doorn Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport CIC-2012-01 ISBN 978-90-367-5486-6 Onderzoeksrapport maatschappelijk verantwoord

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

College 1 inleiding ondernemerschap

College 1 inleiding ondernemerschap College 1 inleiding ondernemerschap Ondernemen is het uitvoeren van innovaties waarbij discontinuïteit wordt veroorzaakt - discontinuïteit is het creëren van waarde die voorheen nog niet beschikbaar was

Nadere informatie

MKB investeert in kennis, juist nu!

MKB investeert in kennis, juist nu! M201016 MKB investeert in kennis, juist nu! drs. B. van der Linden drs. P. Gibcus Zoetermeer, september 2010 MKB investeert in kennis, juist nu! MKB-ondernemers blijven investeren in bedrijfsopleidingen,

Nadere informatie

Entrepreneurial Growth Monitor (EGMO)

Entrepreneurial Growth Monitor (EGMO) Entrepreneurial Growth Monitor (EGMO) Prof. Hans Crijns Impulscentrum Groeimanagement 1. Inleiding Dit is de eerste editie van de Entrepreneurial Growth Monitor (EGMO) een overzicht van de trends in ondernemingsgroei

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Communicatie & Multimedia Design. Onderzoeksopzet. Afstudeerstage mt&v

Communicatie & Multimedia Design. Onderzoeksopzet. Afstudeerstage mt&v Communicatie & Multimedia Design Onderzoeksopzet Afstudeerstage mt&v Michel Janse 24 6 2010 Inleiding. In dit document geef ik een conceptuele weergave van het pad dat ik tijdens mijn onderzoek en het

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek.

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek. Why participation works: the role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change (dissertation J.T. Bouma). SAMENVATTING Het hier gepresenteerde

Nadere informatie

REKRUTERING & SELECTIE: TENDENSEN EN UITDAGINGEN (#TRENDSR&S)

REKRUTERING & SELECTIE: TENDENSEN EN UITDAGINGEN (#TRENDSR&S) REKRUTERING & SELECTIE: TENDENSEN EN UITDAGINGEN (#TRENDSR&S) GOING BEYOND BUSINESS AS USUAL DIRK BUYENS, VERONIEK DE SCHAMPHELAERE, JASMIJN VERBRIGGHE, SARAH VERHAEGHE @VDSCHAM OVERZICHT I. Uitgangspunt

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

IT Investeringen en monitoring

IT Investeringen en monitoring IT Investeringen en monitoring Meten van toegevoegde waarde van IT Specifiek Efficiency Toegevoegde waarde Generiek Meten van toegevoegde waarde van IT Welk instrumentarium zetten jullie nu in? Specifiek

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Consumentengedrag

Hoofdstuk 5 Consumentengedrag Hoofdstuk 5 Consumentengedrag Consumentengedrag Deel 1 Deel 2 Markten Deel 3 Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 2 Leerdoelen 1. Een definitie geven van consumentenmarkt en een eenvoudig model construeren

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Ondernemen in de fysiotherapie, een strategie

Ondernemen in de fysiotherapie, een strategie Ondernemen in de fysiotherapie, een strategie Daan Spanjersberg Kennismaken Fysiotherapeut sinds 1977 Specialisaties: sport, manuele therapie, echografie Werk: praktijk (16 vestigingen, 45 ft) Topsport

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA

Nadere informatie

師傅領進門, 修行在個人 5/01/2016 ACCOUNT MANAGEMENT SYNTRA WEST. Jean-Paul ISEBAERT je docent WHAT ABOUT YOU????

師傅領進門, 修行在個人 5/01/2016 ACCOUNT MANAGEMENT SYNTRA WEST. Jean-Paul ISEBAERT je docent WHAT ABOUT YOU???? ACCOUNT MANAGEMENT SYNTRA WEST Je kiest voor verkoop. Je wil vakmanschap aanleren. Je neemt een optie op een leven van uitdagingen. Verkopen: een wereld vol opportuniteiten. Ofwel negeer je deze, ofwel

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:15 Elke brandingsituatie en -toepassing is uniek en vraagt om een kritisch onderzoek en grondige analyse. Effectief merkenmanagement

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

MKB-ondernemers met oog voor de toekomst

MKB-ondernemers met oog voor de toekomst M200803 MKB-ondernemers met oog voor de toekomst Bedrijfsstrategieën in het MKB drs. M. Mooibroek Zoetermeer, juli 2008 MKB-ondernemers met oog voor de toekomst Ongeveer de helft van de MKB-ondernemers

Nadere informatie

FULL-TIME MASTER MASTER IN HET MANAGEMENT ONDERSCHEID JEZELF MET EEN PRAKTIJKGERICHTE MANAGEMENTOPLEIDING

FULL-TIME MASTER MASTER IN HET MANAGEMENT ONDERSCHEID JEZELF MET EEN PRAKTIJKGERICHTE MANAGEMENTOPLEIDING FULL-TIME MASTER MASTER IN HET MANAGEMENT ONDERSCHEID JEZELF MET EEN PRAKTIJKGERICHTE MANAGEMENTOPLEIDING COMBINEER MANAGEMENT- KENNIS MET PRAKTISCHE MANAGEMENTVAARDIGHEDEN Deze Master in het Management

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

RDS/SPB/001 - SPORTS BETTING ADVISER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL

RDS/SPB/001 - SPORTS BETTING ADVISER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL Functiedetail FUNCTIE : RDS/SPB/001 - Sports Betting Adviser AFDELING : Operations & Subsidies DATUM LAATSTE AANPASSING: 01.04.2014 Job architecture VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN

Nadere informatie

Het in kaart brengen van de Supply Chain. Customer Solutions

Het in kaart brengen van de Supply Chain. Customer Solutions Het in kaart brengen van de Supply Chain Customer Solutions Het in kaart brengen van de Supply Chain Werkt u aan het verbeteren van supply chain management in uw organisatie? Het in kaart brengen van uw

Nadere informatie

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.

Nadere informatie

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT Posities als antecedenten van management-denken over concernstrategie ACHTERGROND (H. 1-3) Concernstrategie heeft betrekking op de manier waarop een concern zijn portfolio

Nadere informatie

Verder in Fusie & Overnames

Verder in Fusie & Overnames Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Inhoud Woord vooraf Ontstaan en achtergronden van het 'Praktijkboek Strategie' 5 Doelstellingen en uitgangspunten 5 Het gebruik van de

Nadere informatie

Van Bragt Informatiemanagement

Van Bragt Informatiemanagement 1 Strategic Grid - McFarlan Doel en werkwijze Het doel van het strategic grid zoals dat door McFarlan, McKenney en Pyburn is geïntroduceerd is de impact van ICT activiteiten uit te zetten ten opzichte

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Samenvatting Brancherapport 2010.

Samenvatting Brancherapport 2010. Samenvatting Brancherapport 2010. De basis van dit rapport wordt gevormd door face-to-face interviews met ervaringsdeskundigen en een groot kwantitatief onderzoek onder meer dan 4.674 marketeers in Nederland

Nadere informatie