Doorbraak in Dienstverlening Samen DOEN

Transcriptie

1 Doorbraak in Dienstverlening Samen DOEN hoe Nederland de klant veel beter kan bedienen, effectiever beleid kan maken en forse efficiency kan bereiken in de uitvoering als we er maar toe komen ingrijpend te veranderen. Document voor het bestuurdersymposium Eindhoven op 4 november 2011 Locatie: Stadhuis Eindhoven

2 2

3 Inhoud 1. De uitdaging 5 De opgave en wat daarover is afgesproken 1. De opgave 2. Het commitment 3. De afspraken van 27 juni De bespreekpunten per casus 15 Uitkomsten van de uitwerkingen door betrokkenen, Bespreekpunten voor het symposium 3. Het vervolg: de beweging 20 Kernthema s van een voortrollende beweging 1. Financiering 2. Communicatie Bijlagen Genodigdenlijst 22 Wmo / AWBZ 25 Vertrouwen, (ver)gunnen, bouwen 29 Parkeergemak 39 ID-bewijzen 43 GBA-terugmelding Rijksbelastingdienst 49 Interactieve WOZ 51 Masteropleiding publieke dienstverlening 55 Landelijke Berichtenbo 57 Persoonlijk digitaal domein 59 De Basisgemeente 73 Jeugdzorg 79 Dit document, inclusief de casuïstiek, is tot stand gekomen dankzij de informatie en ervaringskennis van professionals uit verschillende (overheids)organisaties. Wij bedanken alle betrokkenen voor het meedenken en voor hun actieve bijdragen. De voorbereidingen zijn geïnitieerd, gecoördineerd en uitgevoerd door Henk Duinkerken, Eric Loe, beiden initiatiefnemer en auteur van het boek Klantocratie. Contact over dit document en de voorbeelden is mogelijk via klantocratie@gmail.com en via (Henk Duinkerken) of (Eric Loe). 3

4 4

5 HOOFDSTUK 1. De uitdaging van deze beweging 1.1. De opgave De dienstverlening van de publieke sector staat onder druk van bezuinigingen. We zijn al jarenlang bezig met verbetering van dienstverlening maar de verbeterpraktijk stamt uit de ruime jaren. Het moet nu anders en het kan ook anders! Het gaat niet alleen om geld: de uitdaging bestaat uit drie hoofdingrediënten. 1. Tempo. We gaan lang niet hard genoeg. We weten wat ons te doen staat met een lange lijst basisregistraties en gemeenschappelijke voorzieningen, maar in de praktijk merken we dat het goed inregelen en beheren daarvan een groot beslag legt op ons organiserend vermogen. Zie de NUP Gateway Review: vertraging en overbelasting, op landelijke schaal. 2. Individualisering. Hoe comple ook, de basisregistraties zijn nog slechts het begin: basale informatie die wij van de klant behoren te hebben zoals NAW, Inkomen, Geboortedatum. Andere gegevens van de klant zoals wensen, voorkeuren en gedragspatronen, gebruiken we niet of nauwelijks - ook als die niet vertrouwelijk en ruim voorhanden zijn. We missen de slag naar de i-overheid die de WRR beschrijft, als we hierin niet verder gaan. 3. Financiële tegenwind. Uitgerekend in deze moeizame worstelingen met de informatieorganisatie worden we met bezuinigingen geconfronteerd. De grootste ombuigingsoperatie in honderd jaar. Gangbare oplossingen hebben doorgaans één ding gemeen: ze reduceren budget en tegelijk ook de prestatie. De huidige praktijk is dus dat de bezuinigingen echt compliceren, roet in het eten gooien ondanks dat ingewijden in dienstverlening zeggen dat de efficiencywinst voor het oprapen ligt. Als we doorgaan op de manier die we nu aanhouden, komen we te laat tot prestaties; we missen de individualiseringsslag van de klant; en we worden te duur terwijl we juist moeten bezuinigen. Kortom: hoe zorgen we dat betere dienstverlening helpt bij bezuinigen in plaats van wordt geremd door bezuinigen? 1.2. Het commitment Op de vraag hoe met deze opgave wordt omgegaan, geven deelnemers het volgende antwoord. Wij zien kansen Wij vinden dat de publieke dienstverlening kan en moet vernieuwen: minder redenerend vanuit sectoren en hun producten, meer gericht op de behoefte van burger en bedrijf die ruimte krijgen voor eigen oplossingen. De financiële krapte is voor ons geen belemmering maar juist een kans, omdat de ontwikkeling kan helpen de overheid te vernieuwen en beleidsdoelen betaalbaar te houden. Wij geven richting Wij hanteren een toekomstbeeld waarin de overheid vraaggericht optreedt als één geheel, als comaker die alle beschikbare klantinformatie goed gebruikt en ruimte biedt voor maatwerk: inspelen op individuele posities van burger en bedrijf. Wij tonen leiderschap Wij zullen elke kans aangrijpen om innovaties door te voeren die dat toekomstbeeld dichterbij brengen en die (beleidsmatig en financieel) renderen. Wij zullen daartoe actief leiderschap laten zien: 5

6 samen werken aan gemeenschappelijk resultaat, samen investeren, geen grote woorden en lang onderzoek maar beheerste actie in de goede richting: think big act small. Waar goede kansen liggen is onze stelregel: wat mag dat kan! Wij voegen de daad bij het woord We gaan in 2011 van start met de eerste serie concrete innovaties. Deze raken de volle breedte van het publieke domein, verbeteren de (effecten van)dienstverlening en mikken op een efficiencypotentieel van circa 700 miljoen. Wij blijven dat doen Wij gaan door met investeren in duurzame verbetering van de dienstverlening totdat we minstens een miljard aan structurele efficiencywinst hebben gerealiseerd. We komen drie keer per jaar informeel bijeen om met elkaar de voortgang en resultaten te delen, elkaar in dit opzicht scherp te houden en nieuwe verbeterkansen te beoordelen. Nieuwe deelnemers aan dit overleg zijn welkom als zij actief meedoen en onze uitgangspunten onderschrijven. 6

7 1.3. De afspraken van 27 juni 2011 Inleiding Nadat Erik Gerritsen de 15 nieuwe deelnemers aan het symposium zichzelf heeft laten voorstellen, het programma en de rules of engagement van de pitch, de trekkers en de marktplaats aan de aanwezigen had uitgelegd, riep hij op om als topbestuurders en leidinggevenden het vanaf nu samen te DOEN! Dit betekent samen delen in de kosten en in de baten. Met elkaar startfinanciering bijeenbrengen voor casuïstiek waarin je gelooft, is leiderschap tonen. Bij het behalen van de gewenste rendementen, mag de investering daarom ook dubbel worden uitbetaald! Arjan van Gils heette vandaag een ieder welkom in zijn stad. Hij gaf aan dat ook Rotterdam te maken heeft met grote uitdagingen in de vorm van bezuinigingen. De opgaven zijn dermate groot dat je het alleen kunt realiseren door slim samen, vraaggericht en efficiënt te werken. Hij noemde als voorbeelden de Wmo/AWBZ, jeugdzorg en WwnV. Hij riep de aanwezigen op om de taakstellingen vooral op te pakken door veel samen te Doen! Resultaten Het derde bestuurdersymposium heeft een geslaagde haalbaarheid- en draagvlaktoets opgeleverd. De toets op draagvlak is uitgevoerd door alle bestuurders de gelegenheid te geven hun bezwaren of participatie kenbaar te maken op een informele marktplaats. Dat heeft geleid tot een participatielijst voor elke casus waarmee de trekker de samenwerking en start(voor)financiering kan gaan vormgeven. Uitkomst: van de negen cases is over zeven een go beslissing genomen, te weten: WOZ, Informatievoorziening, Jeugdzorg, Wmo/AWBZ, Parkeergemak, Gegevenskluis en Leerstoel. Twee cases zijn van de agenda afgevoerd: SVB als uitkeringsverstrekker (wordt elders opgepakt) en IDbewijzen (stuit op substantieel bezwaar van BZK). Verder zijn twee nieuwe cases afgesproken: Vergunningderegulering (gemeente Eindhoven) en GBA terugmelding vanuit de belastingdienst (Utrecht en Belastingdienst). Ook werd positief gereageerd op de berichtenbo ontwikkelingen bij de belastingdienst. Voor elk van de cases die doorgaan is afgesproken dat het startbudget wordt gedragen door de partijen die in de draagvlaktoets hebben aangegeven te zullen participeren. De trekker zal participanten waar betaling aan de orde is, voor half juli 2011bericht sturen over het eacte bedrag. KING heeft zich bereid getoond om als administratief centrum te gaan fungeren. Om samen snel te kunnen doen is het noodzakelijk dat in de maand augustus 2011 de interne besluitvorming wordt afgerond zodat in september 2011 de startgelden beschikbaar kunnen komen. Tijd voor communicatie Door de aanwezige bestuurders is aangegeven dat, nu de relevantie en kansrijkheid van de casuïstiek is bewezen, het tijd is om via (eterne) communicatie het bestaan, de voortgang van de doorbraak casuïstiek en de mogelijkheid tot verbinding met andere soortgelijke initiatieven, te stimuleren. Op deze wijze kunnen (nog) niet-aanwezige gemeenten, samenwerkingspartners etc. alsnog aan de beweging deelnemen. De trekkers zullen daartoe actieve communicatie organiseren en de website gebruiken, aangevuld met bijvoorbeeld thematische 7

8 informatiebijeenkomsten voor geïnteresseerden en bestaande overleggremia zoals de VNG, KING, VGS. Inmiddels zijn er artikelen en een interview gepubliceerd in onder meer in PM Magazine, VNG Magazine en op het intranet van het VGS. Aan interviews met onder andere Annemarie Jorritsma in Binnenlands Bestuur wordt gewerkt. Op casusniveau wordt ook actief de publiciteit gezocht. Kortom, er is en wordt nog steeds gewerkt aan eterne communicatie als het gaat om de Doorbraak beweging. De website is geüpgrade en binnenkort zal de casuscommunicatie actief worden ondersteund en er worden internetverwijzingen aangebracht vanuit VNG, VGS, Manifestpartijen en KING. Kortom, er is gestart met de publiciteit op te zoeken, al kan het beter en intensiever! Afscheid David Jongen en afsluiting door Annemarie Jorritsma Tenslotte heeft David zijn naderende afscheid aangekondigd als initiatiefnemer van het eerste uur. Hij gaf aan dat gedurende zijn ambtelijke loopbaan van ruim 20 jaar, hij al eerder verschillende initiatieven heeft ondernomen cq eraan te hebben meegewerkt (waaronder bijvoorbeeld het Kloosterhoeve Beraad). Echter nog nooit eerder heeft hij meegedaan aan een initiatief waaraan de deelnemers niet alleen enthousiast zijn, maar waar ook actief wordt meegedaan om ideeën, casuïstiek daadwerkelijk te realiseren zoals het nu met Doorbraak in Dienstverlening gebeurd. Vandaag is weer een grote stap gezet omdat deelnemers zich hebben uitgesproken over deelname aan specifieke casuïstiek en de bereidheid om mee te delen in de kosten en baten! Hij riep de aanwezigen op om dit initiatief nog en paar jaar te laten doorrollen. Nadat hij de ondersteuners/auteurs van Klantocratie had bedankt voor hun inzet en motivatie om de beweging te helpen doorrollen, gaf hij het stokje over aan Toff Thissen (KING) en Johan Hakkenberg (voorzitter Manifestgroep) en wenste hen veel succes met de te behalen resultaten! Ook namens de auteurs/ondersteuningsteam wordt David bedankt voor het vertrouwen dat hij in ons heeft gesteld en de wijze waarop hij als initiatiefnemer van het eerste uur personen bij elkaar heeft gebracht en daarmee de beweging in gang heeft gezet. Annemarie sloot het 3 e bestuurdersymposium af met de nadrukkelijke wens dat de casuïstiek in het volgend symposium weer verder tot ontwikkeling is gekomen danwel al tot harde business cases heeft geleid. Gelet op de vele initiatieven op het zelfde terrein gaf zij ook aan dat we vanaf nu moeten verbinden en schakelen met andere gremia waar dezelfde onderwerpen aan de orde zijn, danwel waar de Doorbraak in Dienstverlening nog niet bekend is. Ook zij had een dankwoord voor de ondersteuners/auteurs van Klantocratie. Volgend symposium op 4 november 2011 in Eindhoven In het volgend bestuurdersymposium op 4 november 2011 staan de uitkomsten van de gemaakte afspraken op de agenda van het vierde bestuurdersymposium, waarvoor de gemeente Eindhoven als gastheer zal optreden. De gemeente Den Haag heeft zich aangemeld als gastheer voor het (vijfde) symposium in de eerste helft van Participatie overzicht De participaties die met vouchers konden worden aangemeld, leverden in totaal het volgende beeld op. Daarbij moet worden opgemerkt dat de participatiepeiling voor de casus Leerstoel dienstverlening nog niet was afgerond. 8

9 Afspraken per casus Elke casus verdient zichzelf terug. Van elke casus is bij het voorstel een samengevat kosten- baten plaatje opgenomen. De meeste casussen doorlopen een gefaseerd ontwikkelproces: Eerst praktijk pilots, terwijl de business case wordt opgesteld en vastgesteld. Dan go/no go voor de feitelijke investering. Daardoor verloopt ook de investeringsbeslissing in fasen: eerst een startbudget en pas na de business case is het investeringsbudget nodig. Het investeringsbudget komt van de partijen die het meeste baat hebben bij het inverdieneffect. Dat wordt bepaald in een business case. De invulling is zodanig dat de kosten van de initiële investeerders worden verrekend in de latere verdelingen. Initiele investeerder ontvangen hun bijdrage dubbel terug. 1. Innovatie van identiteitsbewijzen: basis voor nieuwe dienstverlening Verbeteren van het uitreikingsproces voor paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten en samenvoegen van identiteitsdragers (identiteitskaart, rijbewijs, gemeentelijke pasjes) levert een meer betrouwbaar fundament onder dienstverlening op, en bespaart de overheid jaarlijks > 50 miljoen. Potentieel Jaarrendement (mln ) Processtroomlijning: > 20 Dragercombinaties: > 30 Geschatte investering (mln ) pm pm Benodigd startbudget juni 2011(mln ) 0,25 0,15 9

10 Op het symposium is gesproken over de eerste stappen om deze innovatie op gang te brengen: 1. Starten van de eerste fase van de pilots voor processtroomlijning te starten (ontwikkelfase). 2. Opstellen van een concept implementatieplan waaruit blijkt hoe een gecombineerde drager eruit zou kunnen zien. Als participanten hebben zich de volgende partijen aangemeld, waardoor de verdeelsleutel voor het startbudget indien de casus in uitvoering zou worden genomen zou neerkomen op voor elke participant: Gemeente Amsterdam Gemeente Botel Gemeente Den Haag Gemeente Dordrecht Gemeente Haarlem ICTU Logius Gemeente Rotterdam Gemeente Schijndel Gemeente Westvoorne Echter: omdat BZK substantieel bezwaar heeft aangetekend, wordt de casus stopgezet en wordt een gesprek over de bezwaarpunten eerst via de VNG geëscaleerd naar de minister van BZK. De trekker zorgt dat hiervoor een document wordt opgesteld. Werkafspraak: deze zomer politiek overleg adhv agreement to disagree, daarna stopzetting of doorstart van de casus. 2. Nationale informatievoorziening Het creëren van een gezamenlijke informatievoorziening, de basisgemeente, waar alle gemeenten een abonnement op kunnen nemen, helpt de burgers snellere en modernere diensten te bieden, en bespaart de overheid jaarlijks minstens 250 miljoen. Potentieel Jaarrendement (mln ) Geschatte investering (mln ) Benodigd startbudget juni 2011(mln ) > ,3 Op het bestuurderssymposium is gesproken over de volgende eerste stappen: 1. Zorgen dat De Basisgemeente wordt opgericht 2. Starten van het oprichtingsproject 3. Opstellen van een impact analyse met praktisch werkplan. Als participanten hebben zich de volgende partijen aangemeld, waardoor de verdeelsleutel voor het startbudget neerkomt op voor KING en voor elke participant: Gemeente Amersfoort Gemeente Amsterdam Gemeente Alphen a/d Rijn BKWI Gemeente Botel Gemeente Den Haag Gemeente Dordrecht Gemeente Eindhoven Gemeente Enschede Gemeente Haarlem ICTU KING Logius Ministerie van BZK 10

11 Gemeente Rotterdam Gemeente Schijndel Gemeente Utrecht Gemeente Westvoorne 3. Jeugdzorg Als gemeenten vraaggericht de regie pakken in de jeugdzorg, waarbij wordt uitgegaan van de eigen kracht van ouder en kind, professionals anders worden ingezet en de perverse prikkels worden aangepakt, kunnen kinderen eerder in de goede richting worden gestimuleerd. Hoe sneller en hoe beter dat lukt, hoe minder kans dat lange en complee hulptrajecten nodig zijn. Dat bespaart kinderen veel leed en het scheelt de overheid minstens 500 miljoen jaarlijks. Potentieel Jaarrendement (mln ) Geschatte investering (mln ) Benodigd startbudget juni 2011(mln ) > ,45 Op het bestuurderssymposium is gesproken over de volgende eerste stappen: 1. Participeren in de praktijk pilots. 2. Gezamenlijke aansturing en programmavorming organiseren. Oprichten van een gezamenlijke programmastuurgroep 3. Voorfinancieren van de eperimentfase (2011 en 2012). Als participanten hebben zich de volgende partijen aangemeld. Indien de twee betrokken ministeries samen bijdragen (al dan niet gebruikmakend van de transitiegelden), komt de verdeelsleutel voor het startbudget voor de overige partijen neer op voor elke participant: Ministerie van OCW Ministerie van VWS BJZ AA Gemeente Almere Gemeente Den Haag Gemeente Dordrecht Gemeente Eindhoven Gemeente Haarlem Gemeente Hellevoetsluis Parlan Gemeente Schijndel Spirit Gemeente Westvoorne 4. Wmo en AWBZ Invoeren van instrumenten die de burger meer in de eigen kracht brengen en de buurt inschakelen, maken de sociale structuren in de wijken sterker en houden onze zorgvangnetten ook in de vergrijzende toekomst betaalbaar omdat ten opzichte van het huidige zorgbudget minstens 200 miljoen wordt bespaard. Potentieel Jaarrendement (mln ) Geschatte investering (mln ) Benodigd startbudget juni 2011(mln ) > ,45 Op het bestuurdersymposium is aan alle aanwezigen gevraagd mee te doen door: Beoordelen van de nu beschikbare oplossingen Lokale procedures voor gebruik van de oplossingen te gaan doorlopen Rondkijken: een inventarisatie van andere oplossingen opstellen Doorontwikkelen tot een geheel dat de Wmo- en AWBZ-scope goed afdekt. 11

12 Als participanten hebben zich de volgende partijen aangemeld, waardoor de verdeelsleutel voor het startbudget neerkomt op voor elke participant: CVZ Dienst SoZaWe N-W Fryslân (8 gemeenten) Gemeente Almere Gemeente Amsterdam Gemeenten Voorne-Putten, waaronder in elk geval Bernisse en Westvoorne Gemeente Den Haag Gemeente Dordrecht Gemeente Haarlem Gemeente Rotterdam Gemeente Schijndel 5. Interactieve WOZ Binnen realistische en gefundeerde kaders kan iedere huisbezitter de eigen WOZ waarde bepalen. Dit scheelt veel bezwaren en komt tegemoet aan het principe van co-creatie met de burger. De startinvestering wordt geschat op Iedere participant betaalt Als participanten hebben zich aangemeld: Gemeente Alphen a/d Rijn Gemeente Amersfoort Gemeente Enschede Gemeente Haarlem Kadaster Logius Gemeente Rotterdam Gemeente Schijndel Gemeente Utrecht Gemeente Westvoorne Gemeente Zoetermeer N-W Fryslân 6. Parkeergemak Als alle gemeenten gebruik maken van het landelijk parkeerregister kan de parkeerder eenvoudiger en eerlijker betalen en bespaart de overheid uitvoeringskosten. Eerst wordt de afhandeling van betalen makkelijker en daarna ontstaat de kans om handhaving uit te voeren voor een fractie van de huidige kosten. Aan de gemeentebestuurders is gevraagd: Voorzover nog niet participerend in het parkeerregister: instapprocedure doorlopen in 2011 Eind 2011 rapporteren over de participatiegraad en de aanpassing Gemeentewet. Hiervoor is geen startinvestering nodig. Als participanten op deze punten hebben zich aangemeld: Gemeente Alphen a/d Rijn Gemeente Amersfoort Gemeente Den Haag Gemeente Dordrecht Gemeente Enschede Gemeente Haarlem Gemeente Rotterdam Gemeente Schijndel Gemeente Utrecht Gemeente Zoetermeer. 7. Inkomensuitkeringen nationaal verstrekt In gezamenlijk overleg is besloten dat het gezien de verschillende ontwikkelingen verstandig was even 12

13 te bekijken hoe we de business case verder konden brengen. Het verder detailleren tot een volwaardige business case is daarom in de koelkast gezet. Inmiddels is er in bij de onderhandelingen over het Bestuursakkoord het volgende besloten: Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en VNG stellen een gezamenlijke werkgroep in die een technische verkenning doet van de mogelijkheden tot innovatie van de administratie met betrokkenheid van onder andere VNG, G4, Divosa, UWV en de Sociale Verzekeringsbank. Lopende initiatieven worden hierbij betrokken. 8. Gegevenskluis In een korte mondelinge presentatie heeft de trekker aangegeven dat hij nog niet zover is gekomen om een business case te kunnen presenteren. In het volgende bestuursymposium zal hij het alsnog presenteren. Er is vooralsnog geen startinvestering nodig. Als participanten hebben zich aangemeld: BKWI ICTU Gemeente Amersfoort Gemeente Haarlem Gemeente Rotterdam Gemeente Schijndel Gemeente Zoetermeer. 9. Leerstoel en Eecutive Masteropleiding publieke dienstverlening De rapportage van de UvA is gereed, werd door de trekker gemeld. Op het volgend symposium zal een nadere toelichting en presentatie mogelijk zijn. Er is vooralsnog geen startinvestering nodig. Als participanten hebben zich aangemeld: UWV Gemeente Amsterdam Gemeente Eindhoven Gemeente Zoetermeer Gemeente Schijndel. 10. Deregulering vergunningverening De gemeente Eindhoven wil op gebied van vergunningverlening opschuiven van objecttoetsing (kortweg: elke vergunningaanvraag nalopen) naar systeemtoetsing (kortweg: controleren of de indienende partij bevoegd is). De gemeente wil daartoe een gezamenlijke, marktregie-oplossing uitwerken voor in eerste instantie de kleine vergunningen. In stappen: bepalen van een set kleine vergunningen die in aanmerking komt voor nieuwe stijl certificeringgilde vragen om hiervoor in 2011 certificaat te ontwikkelen uitkomsten certificaat accepteren en een plek geven in eigen gemeentelijk administratief toetsproces. Het potentieel jaarrendement ingeval van een landelijke toepassing van deze innovatie wordt geschat op 20 a 40 miljoen. Er wordt geen startbudget gevraagd. Als participanten hebben zich aangemeld: BZK Gemeente Almere Gemeente Delft Gemeente Deventer Gemeente Schijndel Gemeente Zoetermeer 13

14 11. GBA terugmelding naar Gemeente Utrecht vanuit de Belastingdienst Uit informatie van de Rijksbelastingdienst blijkt regelmatig dat burgers niet (op het juiste adres) ingeschreven staan. Dat kost de overheid veel geld: gederfde belastinginkomsten en etra werk aan oa retourpost en aanmaningen. Geprobeerd wordt de informatie die de Rijksbelastingdienst vergaart, rechtstreeks te benutten in de GBA. In het kader van de doorbraakbeweging hebben de Rijksbelastingdienst en de Gemeente Utrecht samen een plan gemaakt om een pilot zouden kunnen vertalen. Het ministerie van BKZ heeft aangegeven om hierop aan te sluiten met haar ontwikkelactiviteiten aan de terugmeldvoorziening. Er is momenteel geen startinvestering nodig. Vooruitlopend daarop heeft de gemeente Amsterdam alvast interesse in deelname uitgesproken. 14

15 HOOFDSTUK 2. De bespreekpunten per casus De afspraken die op 27 juni zijn gemaakt, zijn de afgelopen maanden in uitvoering genomen. In enkele gevallen leidde de uitwerking tot een doorbraak-dilemma dat op het 4 e bestuurdersymposium goed moet worden besproken, in andere gevallen is bespreking niet nodig en kan worden volstaan met een korte voortgangsrapportage over de uitvoering van de gemaakte afspraken. Hierna volgen per casus de bespreekpunten. De uitwerkingen staan beschreven in de casusdocumenten die als bijlage zijn opgenomen Wmo / AWBZ Invoeren van instrumenten die de burger meer in de eigen kracht brengen en de buurt inschakelen, maken de sociale structuren in de wijken sterker en houden onze zorgvangnetten ook in de vergrijzende toekomst betaalbaar omdat ten opzichte van het huidige zorgbudget minstens 200 miljoen wordt bespaard. Op 27 juni zijn daarover afspraken gemaakt. In de afgelopen maanden zijn met deelnemende gemeenten afspraken gemaakt over praktijktoepassing, en is verkend hoe de afspraken van 27 juni het beste kunnen worden ingevuld om de beoogde doorbraak te bereiken. Op het bestuurdersymposium van 4 november 2001 zijn geen nadere beslissingen aan de orde maar wordt de inhoud van de uitwerking neergelegd. Gelet op het belang van schaalgrootte zijn eventuele nieuwe geinteresseerden van harte uitgenodigd om te gaan instappen. Het enige bespreekpunt is dus: 1. Eventuele nieuwe participanten kunnen zich melden bij de bestuurlijke trekker Vertrouwen, (ver)gunnen, bouwen De overheid moet een stapje terug doen in haar vergunningverlenende en toezichthoudende rol. Dat is noodzakelijk, alleen al om financiële redenen maar ook omdat de klassieke overheidsrol maatschappelijk begint te wringen. Na de aankondiging van Eindhoven op het doorbraaksymposium van 27 juni heeft zich inmiddels een participantengroep gevormd die hierin een doorbraak wil bereiken De komende maanden willen zij daarvoor een uitvoeringsagenda opstellen. Eventuele kosten worden dermate gering geacht zodat deze onderling kunnen worden geregeld. Aan de bestuurders op 4 november 2011 wordt gevraagd: 1. Participeert u in de doobraak, te beginnen met het opstellen van de uitvoeringsagenda? 2.3. Parkeergemak Als alle gemeenten gebruik maken van het Nationaal Parkeerregister kan de parkeerder eenvoudiger en eerlijker betalen en bespaart de overheid uitvoeringskosten. Afhandeling van betalen wordt meteen al makkelijker, daarna ontstaat de kans om handhaving uit te voeren voor een fractie van de huidige kosten. Recent is duidelijk geworden dat de nieuwe handhaving niet meer op wettelijke beperkingen stuit. Niet alle gemeenten doen al mee aan het register en niet alle gemeenten kennen de kansen voor nieuwe handhaving. Aan de gemeentebestuurders op 4 november 2011 wordt daarom gevraagd: 1. Voorzover u nog niet deelneemt aan het Parkeerregister: gaat u alsnog meedoen? 15

16 2. Bent u belanghebbend bij het uitwerken van handhavingkansen? 2.4. Innovatie van identiteitsbewijzen: basis voor nieuwe dienstverlening In de casusgroep is vastgesteld dat vernieuwing wenselijk en onontkoombaar is, dat het een hele omwenteling van de publieke dienstverlening teweeg kan brengen en dat rijk en gemeenten elkaar hard nodig zullen hebben ieder in hun eigen spoor. Gezien de vrij lange doorlooptijden van beide sporen is evenwel niet echt sprake van een doorbraak die zich nu moet gaan voltrekken. Om die reden kunnen de twee sporen het best worden meegegeven aan de bestaande actoren in bestaande lijnoverleggen: de VDP als eigenaar van het eerste spoor en BZK als eigenaar van het e- ID spoor. Dit leidt tot de volgende twee vragen voor het bestuurdersymposium op 4 november: 1. Bent u het ermee eens dat gelijktijdige ontwikkeling van beide sporen belangrijk is voor duurzame verbetering van de publieke dienstverlening? 2. Kunt u zich erin vinden dat deze casus vanuit bestaande structuren (BZK, VDP) wordt opgepakt? 2.5. GBA Terugmelding De Belastingdienst heeft over burgers vaak adresinformatie die recenter en aanvullend is ten opzichte van wat in de GBA staat. Gemeenten kunnen daar hun voordeel mee doen. Om te onderzoeken hoe dat kan hebben de Rijksbelastingdienst en de gemeente Utrecht een kleinschalig samenwerkingsproject aangegaan. Het project is net op gang gekomen, het is nog te vroeg voor conclusies. Wel mag worden verwacht dat de nu lopende activiteiten op zichzelf nog niet leiden tot een doorbraak; er moet worden geprobeerd om onnodig gemeentelijk vervolgonderzoek te voorkomen. Dat heeft juridische aspecten (welke informatie mag worden doorgegeven bij de terugmelding) en technische (kunnen bewijsstukken digitaal worden meegestuurd). Voorgesteld wordt dat de initiatiefnemers gemeente Utrecht en de Belastingdienst na het Algemeen Overleg met BZK bespreken hoe het verwerken van terugmeldsignalen door de gemeente verder kan worden verbeterd, ondersteund en vergemakkelijkt. Dit leidt niet tot gesprekspunten voor het bestuurdersymposium van 4 november Interactieve WOZ (iwoz) Het idee voor interactieve waardebepaling is ontstaan vanuit het idee dat de dienstverlening van de overheid verbeterd kan worden door meer transparantie en door de burger meer bij de processen te betrekken. In samenwerking met de gemeente Tilburg is een projectvoorstel gedaan dat zich richt op drie hoofdlijnen: de weg waarlangs de burger (de doelgroep) wordt bereikt, de weg waarlangs de gemeente haar werkproces efficiënt inricht en de weg waarlangs de oplossing technisch wordt ontwikkeld. De gemeente Tilburg heeft aangeboden de helft van de met dit project gemoeide inspanning zelf op zich te nemen. De startinvestering die daardoor overblijft betreft Het voorstel is dat elk van de deelnemende partijen een evenredig deel op zich neemt. Om het vervolgtraject definitief vorm te kunnen geven bevindt het project zich momenteel nog in het werven van participatie. Het uitvoeren van de pilot en de ontwikkeling van interactieve waardebepaling is afhankelijk van de steun van participanten. Welke partijen zijn bereid hierbij te ondersteunen? 16

17 Op het bestuurdersymposium van 4 november 2001 zijn geen nadere beslissingen aan de orde, het is vooral van belang dat eventuele belanghebbenden gaan instappen. Het enige bespreekpunt is dus: 1. Wie participeert? 2.7. Eecutive Masteropleiding dienstverlening Deze casus richt zich op de professionalisering van het vak van dienstverlening in de publieke sector. De eerste stappen van uitwerking zijn gemaakt, er is een mailing uitgegaan en er wordt gewerkt aan de vorming van een Programmaraad. Er zijn momenteel geen bestuurlijke vragen over deze casus Berichtenbo De Manifestpartijen hebben gezamenlijk een overheids Berichtenbo gefinancierd en hebben nu baat bij gebruikersgroei. Om die reden wordt alle aanwezige gemeenten op het doorbraaksymposium nu gevraagd om deel te nemen aan een gezamenlijk aansluitingsinitiatief. Het levert aanzienlijke besparingen op papier en porti op, de dienstverlening aan de burger verbetert en u sluit aan op een nu heel snel op gang komende beweging waarbij de overheid zijn berichten massaal digitaal gaat aanbieden. Dat leidt tot de volgende vraag aan de gemeenten van het bestuurdersymposium 4 november: 1. Welke gemeenten doen mee? 2. Valt er een samenwerkingsgroepje te formeren dat gemeenschappelijke handelingen (zoals identieke aansluitingen) in één keer uitvoert? 2.9. Persoonlijk digitaal domein Het persoonlijk digitaal domein, eerder ook wel angeduid als gegevenskluis, is populair gezegd het eigen digitale huis van iedere burger. Een onafhankelijke, veilige, persoonlijke en intelligente bewaarplaats, waar de burger zolang als hij wil controle heeft over zijn eigen gegevens. Het idee is dat de overheid 1) data ter beschikking stelt aan de burger en 2) hem helpt overzicht en inzicht te krijgen in zijn eigen situatie. Vervolgens kunnen burger en overheid op basis van wederzijdse erkenning een relatie aangaan, waarbij de burger voor een groot deel zelfwerkzaam kan zijn en zelf initiatief kan nemen. Vraag is of deze ontwikkeling wordt opgepakt in Nederland, met name ook door de overheid. Daarom wordt het van belang geacht om deze casus verder uit te werken en we leggen de volgende beslispunten aan de Doorbraakbijeenkomst voor: 1. Welke bestuurders en managers gaan concreet met deze casus aan de slag? 2. We hebben capaciteit nodig en een projectleider die de mogelijkheden van het persoonlijk digitaal domein in relatie tot de overheid verkent 3. We hebben overheden nodig die pilots willen draaien, om zo de mogelijkheden in de praktijk te verkennen. Een eerste gemeente heeft zich al gemeld. Vraag is, of meerdere gemeenten het lef hebben om nieuwe wegen in te slaan. 17

18 2.10. De Basisgemeente Het creëren van een gezamenlijke informatievoorziening, de Basisgemeente helpt de burgers snellere en modernere diensten te bieden, en bespaart de overheid jaarlijks heel veel kosten. De verwachting is dat alleen al het gezamenlijk formuleren van standaardprocessen en specificaties zeer lucratief zal zijn. De gezamenlijke informatievoorziening zal het gemak vervolgens minstens dubbel verwezenlijken. Deze verwachting moet worden hardgemaakt. En de veranderstrategie moet worden uitgewerkt, bruikbaar voor alle deelnemers. We gaan voor werkende oplossingen. Dit vraagt een zorgvuldige analyse van kwaliteit, tijd, kosten/baten, risico s en benodigde regie cq. opdrachtgeverschap. De contouren uit dit document werken we verder uit in een gedegen veranderstrategie, als onderdeel van het projectplan. Dat doen we nog in 2011! Gelet op de bestuurlijke afspraken van juni 2011 is hiervoor geen nieuwe bestuurlijke afspraak nodig want de voorliggende uitwerking is een direct uitvloeisel van de juni-afspraken. Maar vanwege de taaiheid van het vraagstuk en de grote belangen die ermee gemoeid zijn, wordt in het doorbraaksymposium aandacht gevraagd voor de hamvraag: 1. Zegt u nog steeds ja tegen het hierboven geschetste perspectief? Om daadwerkelijk een doorbraak te realiseren, moeten we anders denken en anders doen. Dit betekent dat u zich hard gaat maken voor de (geleidelijke) harmonisering van processen; voor de omkering dat niet de processen uitvloeisel zijn van de eigen organisatie maar dat de eigen organisatie zich steeds meer gaat voegen naar de gecertificeerde en gestandaardiseerde processen en ICTtoepassingen. 2. Heeft u aanvullende wensen of eisen die door KING moeten worden meegenomen in de uitwerking van dit perspectief en de genoemde uitgangspunten in een projectplan met veranderstrategie? Jeugdzorg Als gemeenten vraaggericht de regie pakken in de jeugdzorg, waarbij wordt uitgegaan van de eigen kracht van ouder en kind, professionals anders worden ingezet en de perverse prikkels worden aangepakt, kunnen kinderen eerder in de goede richting worden gestimuleerd. Hoe sneller en hoe beter dat lukt, hoe minder kans dat lange en complee hulptrajecten nodig zijn. Dat bespaart kinderen veel leed en het scheelt de overheid jaarlijks heel veel kosten. De transformatie van de jeugdzorg herbergt een groot spanningsveld: de opgave om een vernieuwing te bereiken wordt gelegd bij een partij die nieuw is in dat veld (de gemeente). Het risico is dat de professionals hun epertise miskend zien (je snapt mijn werk niet) en dat gemeenten vinden dat professionals niet willen veranderen (jouw weerstand had ik wel verwacht). Er is een setting nodig van wederzijds begrip waar innovatie kan opbloeien. Complicerend is dat dat vele partijen raakt en dat er nieuwe kaders nodig zijn. Er vindt nu landelijk vooral visievorming en kaderstelling plaats, die al lastig genoeg is en die kan uitwerken als top-down benadering die het Ervaringsleren onvoldoende stimuleert. Er is vanaf het eerste begin een directe verbinding nodig tussen het Ervaringsleren en de visievorming. De vele partijen moeten samen werkenderweg hun nieuwe rollen vinden. 18

19 De doorbraak moet zijn dat gezamenlijk, in enkele leeromgevingen, belangrijke lopende initiatieven, projecten van gemeenten en maatschappelijke organisaties als combi- projecten worden opgepakt. Zo gaan gemeenten, samen met hun maatschappelijke partners, vanuit ieders eigen (toekomstige) verantwoordelijkheden, werkenderweg vorm en inhoud geven aan hun eigen rol, zodanig dat het zowel de doelgerichtheid als de doelmatigheid duurzaam helpt verbeteren. Dit wordt gedaan door samen op te trekken (samen DOEN) in de lopende initiatieven, projecten en pilots en deze waar nodig met elkaar in onderling samenhang te brengen. Hiervoor is eperimenteeren ontwikkelingsruimte nodig, zodat ervaring kan worden opgedaan met meer integrale benaderingen/aanpakken, met ruimte voor maatwerk. Hierbij geldt: effectiviteit staat boven efficiency. Aan het bestuurdersymposium op 4 november wordt gevraagd: 1. Instemmen met voorgenomen doelstelling en aanpak 2. (Nog niet) deelnemende participanten kunnen alsnog initiatieven inbrengen en in eigen regio pilots starten. 19

20 HOOFDSTUK 3. Het vervolg: de beweging De doorbraak zoals bestuurders voor ogen hebben, is niet gerealiseerd met een eenmalige impuls. Het vergt een voortgaande ontwikkeling waarin een groeiende groep betrokkenen actief kan meedoen. Dat betekent een verdieping en verbreding van de huidige casussen, maar ook de start van nieuwe casussen die kansrijk zijn en een doorbraak nodig hebben. Er zijn ruim voldoende kansen voor een meerjarige innovatiebeweging van de publieke sector, gestimuleerd door het perspectief van de klant (betere diensten) en van de opdrachtgever (lagere kosten) Financiering van de beweging Op het niveau van de afzonderlijke casussen geldt het principe dat elke casus op zichzelf rendeert. Investeringen worden door de particpanten terugverdiend. Deelnemers aan een casus delen evenredig de kosten en de baten. Voordat wordt geïnvesteerd, wordt een business case opgesteld waarin is geregeld dat de investerende partijen hun investering eerlijk terug verdienen. Zeker waar niet-investerende organisaties gewoon meeprofiteren willen we geen bonus geven op free-rider gedrag. De afspraak is daarom dat de door de participanten ingebrachte voorinvesteringen (om de startkosten te kunnen financieren), later dubbel wordt terug betaald. Op dit moment kan het (nooit formeel gesloten) bestuursakkoord een belangrijke factor zijn in de financiering van uitvoeringskosten van de casussen Basisgemeente, Jeugdzorg en Wmo/AWBZ. Gemeenten krijgen de mogelijkheid om een deel van het aan hen uit te keren transitiebudget in te zetten voor het uitvoeren van cases als zij van mening zijn dat deze de transitie dienen. De rendementen van deze investeringen komen tot uiting in etra begrotingsruimte: als bijvoorbeeld de kosten van informatievoorziening significant afnemen houdt de gemeente straks begrotingsruimte over. Het is aan elke trekker om hierover een passend voorstel te doen op basis van de business case. Op het niveau van de algemene kosten van de doorbraakbeweging als geheel ligt dat anders. Dat betreft kosten voor het organiseren van symposia, het bijhouden van de website, het informeren van afwezigen en potentiele instappers, het opwerken van mogelijke niuewe casussen. Dergelijke kosten kunnen niet op afzonderlijke casussen verhaald worden. Op 4 november zal daarover een afspraak gemaakt moeten worden, waarbij sprake is ven een kleine jaarlijkse bijdrage van de deelnemende partijen Communicatie Op basis van de gemaakte afspraken hierover op 27 juni 2011, is inmiddels een aantal artikelen en een interview verschenen. Het is een goed begin, maar het kan nog meer en nog beter! De komende maanden zal hieraan de nodige aandacht worden besteed. Elke deelnemende bestuurder aan het symposium wordt van harte uitgenodigd zelf ook initiatieven te ondernemen om via (social)media aandacht te schenken aan de Doorbraak beweging in het algemeen en aan de cases in het bijzonder! 20