Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 2 -

Transcriptie

1 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen v.z.w. JAARVERSLAG 2008

2 Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 2 -

3 JAARVERSLAG 2008 INHOUD PAGINA Voorwoord 5 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen (F.T.O.) v.z.w. - Aangesloten diensten - Samenwerking en vertegenwoordiging - Intern en extern overleg - Bekendmaking en signaalfunctie - Publicaties Zes getuigenissen van Tele-Onthaalvrijwilligers Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening en eerstelijnswelzijnswerk Oproepen: overzicht en cijfers - Telefoon - Online Werkten aan dit jaarverslag mee: Coördinatie: Jose De Kesel (F.T.O.) Cijferwerk: Stefaan Maes (Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen.) Samenvoegen cijfergegevens en lay-out: Sonja Lucas (Secretariaat F.T.O.) Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 3 -

4 Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 4 -

5 VOORWOORD In Vlaanderen heeft elke provincie een erkende Tele-Onthaaldienst, die 24 u op 24 en 7 dagen op 7 telefonische hulpverlening verschaft. In Antwerpen, Brugge, Gent, Hasselt en Leuven en in Brussel is er een luisterpost. Een groep van meer dan 500 vrijwilligers, opgeleid en gecoacht door beroepskrachten, verlenen anoniem hulp aan mensen met psychosociale vragen en luisteren naar mensen in crisis. Naast de telefonische hulpverlening is er sinds 2002 onlinehulpverlening. De internetcommunicatie is een hulpverleningmedium dat beantwoordt aan actuele communicatiemogelijkheden. Met de onlinehulpverlening worden de jongeren gemakkelijker bereikt. Telefonische hulpverlening In 2008 ontvingen de 6 luisterposten van Tele-Onthaal in Vlaanderen oproepen. Tele- Onthaal werd gemiddeld 330 keren per dag gebeld. Het was uren in gesprek. Dit zijn ongeveer 3000 werkdagen rechtstreekse telefonische hulpverlening. De gemiddelde duur van een gesprek is 19 minuten. Oproepers bellen naar het nummer 106 van Tele-Onthaal voor relationele problemen (36,5%), gezondheidsproblemen (19,5%) en eenzaamheid (10,7%). Problemen in de partnerrelatie, depressie, ziekte en angst zijn de belangrijkste gespreksonderwerpen. In 4,1% van de gesprekken gaat het expliciet over zelfdoding, maar zelfdodinggedachten zijn vaak impliciet aanwezig bij tal van andere gespreksonderwerpen. Het thema zelfdoding is vaak aanwezig bij 18 tot 50-jarigen. Mannen bellen vaker dan vrouwen met i.v.m. relationele problemen (40% t.o.v. 29,2%) en zelfdoding (5,6% t.o.v. 3,4%). Naarmate de oproeper ouder wordt, zijn gezondheidsproblemen en eenzaamheid vaker de aanleiding om 106 te bellen. In meer dan 1 op 3 oproepen is de oproeper in professionele begeleiding. In ongeveer 1 op 5 gesprekken wordt doorverwezen naar een andere hulpverleningsdienst en krijgt de beller informatie over de werking ervan. Verwijzingen naar een Centrum Algemeen Welzijnswerk (18,7%), naar een arts (15,5%) of naar het eigen sociaal netwerk van de oproeper (14,8%) gebeuren het meest. Omwille van de anonimiteit van de telefonische hulverlening is het profiel van de Tele- Onthaaloproeper niet gemakkelijk op te maken. Toch vindt de lezer in dit jaarrapport heel wat interessante gegevens. Online-hulpverlening Tele-Onthaal deed pionierswerk rond onlinehulp. Toen Tele-Onthaal in 2002 met een pilootproject startte, waren er in Vlaanderen nog geen voorlopers. Er waren beginnende ervaringen in het buitenland (o.a. SOShulp in Nederland). Er was nog geen bruikbaar wetenschappelijk onderzoek. Het opstarten van onlinehulp, ging gepaard met veel denkwerk, overleg, uitproberen, evalueren en bijsturen. Intussen bieden nog 7 andere organisaties onlinehulp: Kinderrechtswinkel, Slachtofferchat, Kinder- en Jongeren Telefoon, CPZ, JAC-netwerk en Holebifoon. Van meet af aan werden mogelijkheden gezocht om tot een evidence based onlinegespreksmodel te komen. Een onderzoeksgroep van COMPahs (Arteveldehogeschool Gent) bestudeerde deze nieuwe hulpverleningsvorm. Het onderzoek vertrok van de praktijk van het Online Hulp Uitwisselingsplatform (OHUP) en bevat hefbomen voor verdere professionalisering en kwaliteitsverbetering. Het onderzoek resulteerde in de Ch@tlas, methodiek onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk en werd in 2008 in Gent voorgesteld. In dit instrument wordt het beschrijvende niveau overstegen door het formuleren van zeer relevante aanbevelingen om de eigen werking te funderen en te optimaliseren. Ch@tlas is een aangewezen instrument om als organisatie Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 5 -

6 keuzes te maken rond onlinehulp en die hulp ook te funderen. De vijf Tele-Onthaaldiensten zorgden in 2008 voor online-bereikbaarheid van 29 u per week: elke werkdag van 18 tot 23u, woensdagnamiddag ook van 15 tot 18u en zaterdag van 18 tot 21u, doorgaans met twee parallelle werkstations. In 2008 groeide de groep tot 93 online hulpverleners. Naast hun telefoonbeurten deden 93 vrijwilligers per maand 1 of meer onlinebeurten. Dit jaarrapport biedt de lezer interessant materiaal over deze nieuwe vorm van hulpverlening. Tele-Onthaal, een gewaardeerd vrijwilligerswerk in de welzijnssector Tele-Onthaal is een efficiënt gestructureerde vrijwilligersorganisatie. Elke dienst beschikt over een team professionele vormingswerkers, psychologen, sociaal agogen en sociaal werkers. De laagdrempeligheid van Tele-Onhaal is gebaseerd op permanente bereikbaarheid in een anoniem en vertrouwelijk telefonisch of onlinegesprek met een vrijwilliger. De vrijwilligers worden opgeleid en begeleid door een ervaren team van professionelen. In het hulpverleningsaanbod staat het gesprek centraal. Mensen bellen naar Tele-Onthaal voor een gewoon opvanggesprek, maak vaak ook in een acute crisis. Ze krijgen dan de kans om zich uit te spreken over wat er in hen omgaat. Een vrijwilliger luistert actief en intens naar wat de oproeper zegt en voelt. Hij leeft zich in de leefwereld van de oproeper in. Het zich kunnen uitspreken tegenover iemand die daar tijd en begrip voor heeft en deskundig is in het luisteren, werkt therapeutisch. Iedere mens kan door een samenloop van omstandigheden uit zijn evenwicht geraken en in een crisissituatie terechtkomen. Direct beroep kunnen doen op iemand die onbevooroordeeld luistert, is dan belangrijk. In een crisisgesprek heeft de vrijwilliger een meer actieve en probleemgerichte aanpak. Een crisisgesprek wil verdere escalatie voorkomen, houvast bieden, perspectief geven en de verwerking van de acute stresssituatie bevorderen. Het grootste deel van de gesprekken zijn nochtans opvanggesprekken. Mensen hebben het emotioneel moeilijk en staan voor een belangrijke keuze zonder dat er sprake is van een crisis. Verschillende aspecten komen aan bod: de vrijwilliger luistert met empathie naar het verhaal van de oproeper, laat hem ventileren, verkent samen met de oproeper de situatie en zoekt mee naar meer inzicht. De vrijwilliger geeft zelf geen oplossingen, maar hij faciliteert ze. Vaak komt de beller zelf tot de conclusie dat er iets moet gedaan worden aan zijn situatie en zet dan de nodige stappen. De vrijwilligers beschikken ook over een uitgebreide, regelmatig geactualiseerde sociale kaart om mensen te informeren en eventueel door te verwijzen naar andere vormen van psychosociale hulpverlening. We wensen de vrijwilligers met dit jaarverslag dan ook te danken voor het mooie werk dat ze belangeloos verrichtten en de stafleden te feliciteren voor hun deskundige aanpak. We danken de Vlaamse ministers van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin dat ze deze unieke vorm van hulpverlening erkennen en subsidiëren. De FTO heeft nochtans ook berekend dat de vrijwilligers samen in 2008 aan openbaar vervoer of privévervoer hebben uitgegeven. Dit getuigt van hun engagement, maar het is wel jammer dat de Vlaamse overheid de onkosten van vrijwilligers niet vergoedt. Dit belet minder gegoede en jonge vrijwilligers om zich in te zetten voor Tele-Onthaal als vrijwillige hulpverlener. Jef Mostinckx Voorzitter Federatie Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen 15/06/09 Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 6 -

7 FEDERATIE VAN TELE-ONTHAALDIENSTEN IN VLAANDEREN (F.T.O.) V.Z.W. De F.T.O. werd opgericht in 1976 en is een VZW, waarin alle geledingen de Raad van Bestuur, kaderleden, vrijwillige medewerkers - van elke aangesloten Tele-Onthaaldienst vertegenwoordigd zijn. Secretariaat: Roosakker 6, 9000 Gent Telefoon: 09/ Fax: 09/ federatie@tele-onthaal.be website: DE FEDERATIE HEEFT TOT DOEL : de samenwerking en coördinatie tussen de diensten te bevorderen; de gemeenschappelijke belangen van die diensten te behartigen; de diensten te vertegenwoordigen bij overheidsinstanties en ondergeschikte besturen en bij nationale en internationale instellingen. Jose De Kesel is coördinatrice. Zij begeleidt de concrete realisatie van de initiatieven en projecten. Kathleen Goovaerts is stafmedewerker. Zij is verantwoordelijk voor de concrete invulling van de signaalfunctie, de bekendmaking en de werving van vrijwilligers RAAD VAN BESTUUR VAN DE F.T.O. : Leden van de Raad van Bestuur op Voorzitter : Jef Mostinckx Ondervoorzitter : Jan Verschueren Antwerpen Secretaris : Chris De Ketelbutter Oost-Vlaanderen Leden : Emiel Van Peel Antwerpen Patrica Hemelaer Limburg Leo Bertels Limburg Mark Van Poucke Oost-Vlaanderen Mit Van Paesschen Vlaams-Brabant René Ferson Vlaams-Brabant Maria Lavaerts West-Vlaanderen Leen Devlieghere West-Vlaanderen Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 7 -

8 AANGESLOTEN TELE-ONTHAAL DIENSTEN In dienst op : TELE-ONTHAAL ANTWERPEN V.Z.W. Postbus Antwerpen 1 Telefoon : 03/ Fax : 03/ antwerpen@tele-onthaal.be TELE-ONTHAAL VLAAMS-BRABANT en BRUSSEL V.Z.W. Dienst LEUVEN Postbus Leuven 1 Telefoon : 016/ leuven@tele-onthaal.be Dienst BRUSSEL Postbus Brussel 1 Telefoon : 02/ Fax : 02/ brussel@tele-onthaal.be TELE-ONTHAAL OOST-VLAANDEREN V.Z.W. Roosakker Gent Telefoon : 09/ Fax : 09/ oost-vlaanderen@tele-onthaal.be TELE-ONTHAAL LIMBURG V.Z.W. Toekomststraat Hasselt Telefoon : 011/ Fax : 011/ limburg@tele-onthaal.be Kaderleden J. Verschueren (directeur) G. Swartelé E. Jaeken Secretariaat M. Vertommen A.M. Loostermans Kaderleden M. Van Paesschen (directeur) R. Ferson Secretariaat M. Verheyen R. Camps I. Nys C. Cellikaerts Kaderleden Secretariaat C. Cielen K. Vandecruys L. Saerens Kaderleden C. De Ketelbutter (directeur) M.Claeys Secretariaat S. Maes S. Lucas P. Van Waeyenberge J. Kieffer (tot ) K. Goovaerts (vanaf ) Kaderleden P. Hemelaer (directeur) I. Goorts Secretariaat I. Reynders M. Clijsters I. Wouters A. Palmers TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN V.Z.W. Postbus Assebroek Telefoon : 050/ Fax : 050/ west-vlaanderen@tele-onthaal.be Kaderleden L. Devlieghere (directeur) R. Watteyne Secretariaat J. Clarysse L. Minnebo H. Vanhuele E. Deseure M. Lonneville C. Vandamme Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 8 -

9 SAMENWERKING & VERTEGENWOORDIGING CERA EN ARTEVELDEHOGESCHOOL GENT In 2008 wordt het onderzoek onder de titel Onderzoek naar een evidence based methodiek én practice based evidence voor de onlinehulpverlening in Vlaanderen afgerond. De resultaten van dit onderzoek moeten de kwaliteit van het onlinehulpmodel in de nulde en het eerstelijnswelzijnswerk wetenschappelijk onderbouwen, waarborgen en verbeteren. De voorbereiding en het onderzoek zelf worden gerealiseerd dankzij de financiële steun van Cera. Daarnaast heeft Cera belangrijke inhoudelijke input geleverd voor beide onderzoeken. Onder het motto coöperatief mecenaat met een maatschappelijke meerwaarde, beklemtoont Cera haar maatschappelijke opdracht. Zij doet dit door honderden projecten in het binnenland en op beperkte schaal ook in het buitenland financieel te ondersteunen In 2009 worden door de OHUP leden de resultaten volgens planning geëvalueerd geconcretiseerd. Zie verder Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk. En hoofdstuk de online-oproepen. CHILDFOCUS Samenwerking in verband met de verwijzing n.a.v. telefonische hulpvragen en het preventieproject MA PA PUINHOOP over weglopers en gericht naar jongeren CONFEDERATIE VAN DE TELE-ONTHAALDIENSTEN VAN BELGIË VZW Overleg over gemeenschapoverschrijdende thema s tussen de F.T.O., de Fédération des Centres de Télé-Accueil en de Duitstalige Telefonhilfe. Afgevaardigden voor F.T.O. in 2008: Georges Smeets (voorzitter), Jose De Kesel (Raad van Bestuur), Lucien Thoné (Algemene Vergadering) I.F.O.T.E.S. De F.T.O. is aangesloten bij IFOTES : International Federation of Telephonic Emergency Services. De zetel is gevestigd in Zwitserland, 6 rue du Nord, 1180 Rolle. IFOTES is lid van IASP (International Association for Suicide Prevention) en WHMF (World Federation of Mental Health), werkt samen met WHO (World Health Organization) en heeft nauwe banden met the Samaritans/Befrienders Worldwide en LifeLine International. De afvaardiging van België gebeurt met een beurtrol. Alfred Kirschfink (Telefonhilfe) vertegenwoordigt Tele-Onthaal, Télé-Accueil en Telefonhilfe bij IFOTES. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen - 9 -

10 OVERLEG ONLINEHULP UITWISSELINGSPLATFORM (OHUP) Het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP) wil de kwaliteit van het onlinegesprek als hulpverleningsmedium in Vlaanderen verbeteren.. Voor meer informatie zie pagina 51, punt 2 Hilde Vanhuele Tele-Onthaal West-Vlaanderen is afgevaardigde voor de Tele-Onthaaldiensten. STEUNPUNT ALGEMEEN WELZIJNSWERK F.T.O. is lid van het Ondersteuningscentrum STEUNPUNT Chris De Ketelbutter is secretaris van SAW. Leen Devlieghere van Tele-Onthaal West-Vlaanderen participeert voor de Tele- Onthaaldiensten in de stuurgroep onlineproject Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Dit project heeft tot doel in te gaan op de specifieke ondersteuningsnoden rond onlinehulp van de Autonome CAW s én enkele gemeenschappelijke ondersteuningsnoden van de OHUPpartners, o.a. deskundigheidsontwikkeling en software STEUNPUNT VRIJWILLIGERSWERK IN VLAANDEREN F.T.O. is lid van de Algemene Vergadering UPS & DOWNS VLAAMSE VERENIGING VOOR MANISCH DEPRESSIEVEN De Tele-Onthaaldiensten werken mee aan de concrete doorverwijzing naar de periodiek wisselende contactadressen. VERBOND SOCIALE ONDERNEMINGEN GEZONDHEID VSO-G F.T.O. is stichtend en effectief lid en wordt in de algemene vergadering en raad van bestuur vertegenwoordigd door Jan Verschueren; Jose De Kesel is plaatsvervangend lid. VERDER WERKGROEP NABESTAANDEN De werkgroep Verder voor nabestaanden na zelfdoding heeft tot doel de hulpverlening voor nabestaanden na zelfdoding te stimuleren. Het gaat zowel om het verbeteren van de bestaande voorzieningen als om het stimuleren van nieuwe initiatieven. Tele-Onthaal is lid van deze werkgroep en wordt vertegenwoordigd door Kathleen Goovaerts (F.T.O.). VLAAMS AGENTSCHAP ZORG EN GEZONDHEID, VLAAMSE WERKGROEP SUICIDEPREVENTIE Afgevaardigde voor de Tele-Onthaaldiensten is Jan Verschueren VLAAMS WELZIJNSVERBOND F.T.O. is aangesloten bij het Vlaams Welzijnsverbond vzw. Afgevaardigde voor F.T.O. in de werkgroep vrijwilligerswerk is de heer Georges Smeets. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

11 INTERN EN EXTERN OVERLEG COMMISSIES EN WERKGROEPEN Binnen de F.T.O. kunnen commissies/werkgroepen worden samengesteld. Een commissie krijgt opdrachten van de raad van bestuur en formuleert aan dezelfde raad van bestuur voorstellen. Elke Tele-Onthaaldienst wordt in de commissies/werkgroepen door één kaderlid vertegenwoordigd. Commissie Directeuren : is het overlegplatform voor de Tele-Onthaaldiensten en wordt gevormd door de directeurs van deze diensten. Deze vaste commissie vergadert quasi maandelijks, volgt van dichtbij de actualiteit i.v.m. de gezamenlijke belangen en neemt initiatieven in verband met ondersteuning van en samenwerking tussen de plaatselijke Tele- Onthaaldiensten. Coördinatie: Jose De Kesel (F.T.O.) Werkgroep hulpverlening via internet : vaste werkgroep waarin specifieke informatie wordt uitgewisseld en waar gewerkt wordt aan de uitbouw van het online-aanbod (inhoudelijk en organisatorisch). In 2008 volgt de werkgroep van nabij het verloop van het onderzoek door de Arteveldehogeschool. Leiding werkgroep: Hilde Vanhuele (Tele-Onthaal West-Vlaanderen). Werkgroep communicatie: met de komst van een nieuw staflid in 2008, Kathleen Goovaerts, krijgt de werkgroep onder haar leiding een nieuw elan en zal in 2009, afhankelijk van de beschikbaarheid van budgetten, nog meer initiatieven kunnen nemen voor de bekendmaking van Tele-Onthaal en de werving van vrijwilligers. Werkgroep registratie: werkgroep die de bestaande registratie evalueert en actualiseert. Leiding werkgroep: Leen Devlieghere (Tele-Onthaal West-Vlaanderen). De werkgroep staat in voor de ontwikkeling, afwerking en aanvulling van het nieuwe registratieprogramma dat in gebruik is sinds 1/1/2007. In 2008 is o.a. de voorbereiding voor een rechtstreekse registratie door de vrijwilligers gebeurd. Werkgroep kwaliteitszorg: Deze commissie werkt ad hoc aan de opvolging van het kwaliteitshandboek en de kwaliteitsplanning. OVERLEG MET OVERHEIDSINSTANTIES Structureel overleg met het team Algemeen en Forensisch Welzijnswerk van het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, afdeling Welzijn en Samenleving. Op regelmatige tijdstippen vindt er overleg plaats met afgevaardigden van de Tele- Onthaaldiensten. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

12 Vlaamse Regering kabinet van de Vlaamse minister van Welzijn, Gezondheid en Gezin Preventie zelfdoding Overleg met kabinetsmedewerkers van de afdeling welzijnswerk en afdeling gezondheid in verband met onderlinge afstemming inzake preventie van zelfdoding. Onlinewerking De toenmalige Vlaams minister van Welzijn Steven Vanackere heeft ook voor 2008 voor het online-aanbod door de Tele-Onthaaldiensten een bijkomende financiering voorzien voor de uitbreiding van de bereikbaarheid van deze nieuwe vorm van communicatie. Het samenwerkingsverband van de vijf Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen zorgt ervoor dat Tele-Onthaal online bereikbaar is elke avond van de week (uitgezonderd op zondag) en op woensdagnamiddag. In 2008 werken ongeveer 93 vrijwilligers mee. Naast hun telefoonbeurten doen ze per maand 1 of meerdere onlinebeurten. Instituut Voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen Medewerking aan het ontwerp van een algemene webiste over partnergeweld voor hulp en informatie (operationeel in de loop van 2009). Belgisch Instituut voor Post en Communicatie Pestoproepen / kwaadwillige oproepen : In 2008 worden mogelijke leveranciers bevraagd in verband met de aanschaf van een systeem voor het beheer van kwaadwillige oproepen. De Tele-Onthaaldiensten kiezen voor een systeem dat zijn deugdelijkheid bewezen heeft bij de collega s van Telefonhilfe. Het dossier voor de homologatie wordt door BIPT goedgekeurd. In 2009 moet aan de enorme overlast die de kwaadwillige oproepers de vrijwilligers bezorgen verholpen zijn en kunnen de kwaadwillige oproepers volgens strenge regels geïdentificeerd en geblokkeerd worden. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

13 BEKENDMAKING & SIGNAALFUNCTIE De vaste werkgroep communicatie, waarin alle Tele-Onthaaldiensten zijn vertegenwoordigd, overleggen een aantal keren per jaar aan welke acties de beperkte budgetten kunnen besteed worden. Professioneel advies en ondersteuning Voor ontwerpen en activiteiten rond bekendmaking kan de Federatie rekenen op professioneel advies en steun van Saatchi & Saatchi, waarvoor wij hen hierbij heel hartelijk willen danken. Opvang bij ingrijpende maatschappelijke gebeurtenissen: In 2008 vervult Tele-Onthaal ook een belangrijke ondersteunende rol bij ingrijpende maatschappelijke gebeurtenissen. Bij het losbreken van de bankencrisis zorgt Tele-Onthaal voor opvang en ondersteuning. Mensen die een groot deel van het spaargeld van het gezin beleggen, kampen sterk met schuld- en schaamtegevoelens. Sommige mensen die reeds met depressieve gevoelens worstelen, hebben het op dat moment nog moeilijker. Zoals blijkt uit sommige oproepen raakt de economische crisis ook een existentieel aspect bij mensen. Diegenen die recent ontslagen zijn, stellen zich de vraag: Wat beteken ik? Wie ben ik geweest in het bedrijf wanneer ik na zoveel jaren inzet plots buiten gezet wordt? Over gevoelens praten helpt om te voorkomen dat mensen dan in een depressie terecht komen. Maar precies dit is zo moeilijk wanneer het gaat om ontslag, geld en financiële problemen. Onze anonieme hulplijn biedt een kans om toch te durven praten. De drempel is heel laag. Op elke moment kunnen zij contact opnemen, ook s nachts wanneer mensen piekeren en emoties van paniek en angst hevig kunnen worden. Tele-Onthaal heeft bij zo n ingrijpende gebeurtenissen een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met een permanent bereikbare hulplijn tracht Tele-Onthaal te voorkomen dat de crisis bij iemand escaleert, dat mensen in een vlaag van emotie beslissingen nemen, waar ze achteraf spijt van kunnen hebben. Door gesprek trachten wij ook te voorkomen dat mensen een definitieve beslissing nemen voor een tijdelijk probleem. Tele- Onthaal speelt dan voluit zijn rol van crisisopvangdienst en heeft zo ook een belangrijke plaats in de zelfdodingpreventie in Vlaanderen. Signaalfunctie Tele-Onthaal merkt wanneer iets sterk leeft of beweegt bij de bevolking en signaleert dit. De impact van de huidige economische crisis is een duidelijk voorbeeld. Mensen bellen naar Tele-Onthaal of nemen online contact over zorgen die direct of indirect te maken hebben met de financiële crisis. Sommige oproepers bespreken dit onderwerp uitdrukkelijk, maar veel vaker bellen mensen om hun grote onzekerheid te verwoorden. Tele-Onthaal signaleert dit en informeerde de media met een persbericht op 30 september 2008, zonder de anonimiteit van de oproepers te schenden. Opvang na televisie-uitzendingen Tele-Onthaal zorgt in de periode van 04/11/2008 tot 16/12/2008 voor opvang na de uitzendingen van Doodgraag Leven, omroep VRT, Eén. Deze nazorg bestaat uit: 1. Permanente telefonische opvang op het gratis oproepnummer 106 (24u/24u en anoniem) met bijzondere aandacht en eventueel bijkomende bezetting op het tijdstip van de uitzending en 48u nadien. 2. Online-opvang op de website (onlinegesprek, anoniem, dagelijks, behalve op zondag) Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

14 De samenwerking met de producer en de redactie van de documentaire Doodgraag leven verloopt constructief. Oproepers reageren op het bericht onmiddellijk na de uitzending (95%) of op het bericht op de website van Doodgraag Leven op (5%). Opvang na uitzendingen over psychosociale onderwerpen, vooral wanneer deze pijnlijke ervaringen en emoties kunnen losmaken, blijft een waardevolle opdracht voor Tele-Onthaal. De Federatie van Tele-Onthaal wenst daarom ook in de toekomst te anticiperen op de programmatie van omroepen zodat zij ook op dit vlak voluit haar maatschappelijke rol blijft spelen. Publiciteit/Bekendmaking en wervingsacties Voor de bekendmaking van ons aanbod en voor de werving van nieuwe vrijwilligers worden naast de talrijke regionale initiatieven acties ondernomen vanuit de Federatie. Hiervoor benaderen we zowel de geschreven media (dagbladen, weekbladen, maandbladen), als omroepen (TV en radio) en onlinekanalen. In 2008 komt Tele-Onthaal onder meer via volgende kanalen in de media: Geschreven media en omroepen - Death Ride (naar aanleiding van 5 jaar onlinehulpverlening) op 13 april 2008: aanwezigheid van pers en publicatie van het evenement in diverse media - Solidariteitscampagne in De Standaard, augustus Artikel in Milo over eenzaamheid - Bericht in MAKS, oktober 2008 (naar aanleiding van bekendmakingscampagne voor jongeren) - Interview voor het VTM journaal (naar aanleiding van economische crisis) - Het Nieuwsblad: artikel ZIEDIS wedstrijd (bekendmakingscampagne voor jongeren), 17 oktober Informatierubriek over Tele-Onthaal in pedagogisch dossier Ma, pa, puinhoop over weglopers in samenwerking met Child Focus: verspreiding schooljaar , en Artikel in Just News, krant Federale Overheidsdienst Justitie, oktober Vermelding hulpaanbod na uitzending Doodgraag Leven alsook op - Vermelding hulpaanbod na artikel over kindermishandeling, tijdschrift Goedele, september Publicatie lezersbrief in HUMO n.a.v. artikel over zelfdoding - Een wervingsbericht om nieuwe vrijwilligers aan te trekken, wordt onder meer verspreid via: - Placemats in cafetaria van CVO s over heel Vlaanderen gedurende 1 à 2 weken (onder meer Hoger Instituut Gezinswetenschappen Brussel, Interactie-Academie, CVO Balans, CVO De Factorij,.) - Gemeente- en stadsbladen - Streekkrant - Vacature op - Vacatures op en - Logo op hulporganisaties. be en op - Advertenties in plaatselijke kranten en magazines - Wervingsberichten op internetsites - Wervingsmail naar 600 personeelsleden Scholengemeenschap - Wervingsbrief naar oudstudenten van de opleiding aan het Hoger Instituut Gezinswetenschappen Brussel Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

15 - Flyers en affiches bij bakkers, dokters, apothekers, tandartsen, vormingsorganisaties, bibliotheken, culturele centra, loopbaancentra, OKRA, - Interview op Radio 2 in de week van de vrijwilliger (maart 2008) met klemtoon op erkenning van de inzet van vrijwilligers en werving - Bekendmaking naar jongeren Superluisterheld van Tele-Onthaal verrast de Vlaamse jeugd! Jongeren weten weinig over Tele-Onthaal. Zelfs de naam Tele-Onthaal is bij meer dan 3 op 4 jongeren onbekend. De oproepgegevens van Tele-Onthaal wijzen op een ondervertegenwoordiging van jongeren. Zij doen in verhouding met andere leeftijdsgroepen minder een beroep op de hulplijn 106 (2,5 %). De onlinehulpverlening bereikt duidelijk meer jongeren (22,5%) maar is helaas nog minder gekend. Het hoge zelfdodingcijfer bij jongeren en de recente drama s in Vlaanderen geven aan hoe belangrijk hulp is voor jonge mensen. Vandaar onderneemt Tele-Onthaal initiatief en zoekt de jongeren zelf op. Tele-Onthaal verrast jongeren op school. Een mysterieuze vrouw met een reuze GSM valt de klassen van het 4de, 5de en 6de jaar secundair onderwijs binnen. Deze vrouw in blitse outfit gijzelt de klas enkele minuten met een speciale boodschap van Tele-Onthaal. Ze laat enkele GSM-houders achter met hierop het logo en de website voor jongeren, Overdonderd door dit blitzbezoek, bekijken de scholieren de achtergelaten gadgets. Jongeren met goesting naar meer surfen nieuwsgierig naar deze site. Zo komen ze ook te weten dat ze niet alleen kunnen bellen maar ook kunnen chatten met Tele-Onthaal. Deze ludieke actie maakt deel uit van een bekendmakingcampagne voor bijna jongeren over heel Vlaanderen. De campagne start schooljaar en eindigt op vrijdag 17 oktober scholen in alle Vlaamse provincies en Brussel zijn bezocht. Tele-Onthaal heeft hiervoor een ZIEDIS-website ontworpen speciaal voor jongeren. Op kunnen jongeren ludieke filmpjes bekijken over onze hulpdienst. Er is ook een wedstrijdelement aan gekoppeld, waarbij de jongeren een GSM konden winnen. Tele-Onthaal zal ook in de toekomst inspanningen blijven leveren om zijn bekendheid bij jongeren te vergroten. Zo zal Tele-Onthaal de recente ontwikkelen binnen de Integrale Jeugdhulp op de voet blijven volgen. Ook in het volgende werkjaar van F.T.O. zal een klemtoon liggen op bekendmakingsacties bij jongeren. PUBLICATIES Via de website onder de rubriek Downloads, vindt u o.a. volgende publicaties - Tijdschrift Hallo - Brochure Tele-Onthaal - Jaarverslag Federatie - Info over Chat@tlas Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

16 Zes getuigenissen van Tele-Onthaalvrijwilligers Op een feest mijn dochtertje was toen enkele maanden oud vroeg een goede kennis me: En, hoe is t? Slecht, antwoordde ik eerlijk. Er volgde een oorverdovende stilte. Ah....En de kleine, alles goed? Frisjes hé, de laatste tijd. De volgende week ging ik naar een infoavond over Tele-Onthaal Ik volgde de opleiding. Ik mocht blijven. Vandaag is mijn dochter tweeëntwintig.... Zoveel jaar T.O., ze zijn voorbijgevlogen, ingebed in het lessenrooster van mijn leven, even vertrouwd als thuiskomen, even natuurlijk als eten of drinken. T.O. is eten en drinken, gaf mij voedsel, heeft me gemaakt tot wie ik ben. Nee, T.O. maakt van jou geen wereldverbeteraar, heilige of therapeut. Het maakt je wel een voller, rijker mens. Het voelt niet aan als geven, het is meer krijgen. Van heel bekwame, geëngageerde mensen die je opleiden en blijven begeleiden. Van gelijkgezinden die hier eveneens vonden wat ik zocht: een omgeving waar nooit een pijnlijke stilte valt, maar waar je vriendschap, diepgang, plezier en ontroering deelt. Krijgen vooral van de talloze mensen die bellen, zonder naam en zonder gezicht, met alleen een stem en een eigen verhaal. Ik mag mijn oor te luisteren leggen op hun hart, en onder het alledaagse getoeter en gedruis, waarin zoveel gemis wordt weg gefilterd, horen wat ze echt willen zeggen. Ze leren mij de betekenis van oude woorden als mededogen, deemoed en dankbaarheid. Het heeft met zingeving te maken. Het geeft zin aan. Zin om. Zoiets. En daar doe je het voor. De oorspronkelijke motivatie voor mijn inzet: ik wou mij inzetten voor de maatschappij. Ik wou iets doen voor de anderen, wat tijd hiervoor vrijmaken. Ik had mij voorgesteld dat het vooral ging om het luisteren naar mensen. Tijdens de opleiding bleek al vlug dat het om meer ging dan enkel luisteren. Dankzij de degelijke opleiding heb ik nieuwe inzichten gekregen in maatschappelijke problemen en hoe daarmee om te gaan. Luistervaardigheden worden aangeleerd, hoe je komt tot een goed gesprek. Vandaag wil ik nog steeds tijd vrijmaken voor anderen en mijn capaciteiten hiervoor gebruiken, maar ik besef dat Tele-Onthaal veel meer is dan luisteren naar mensen. De leuze luisteren is een eerste stap zegt het ook al: door het contact met anderen en ook door de opleiding ga je nadenken over jezelf, durf je jezelf ook in vraag stellen en kun je zodoende groeien. Best wel confronterend. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

17 Zorg dragen voor mensen is mij meegegeven vanuit mijn opvoeding. Het is dan ook niet verwonderlijk dat mijn studiekeuze lag in de zorgverlenende sector. Toen ik om fysieke redenen mijn job diende op te geven, ging ik op zoek naar een andere zinvolle invulling. Ik zocht vrijwilligerswerk waarin ik met mensen kon bezig zijn. Toeval of niet, de werving van Tele-Onthaal trok mij onweerstaanbaar aan. Maar zou ik dat wel kunnen? In mijn beroepsleven was ik wel het een en ander gewoon, moest daar ook kunnen luisteren naar pijn, verdriet, ongemakken, machteloosheid. Ook met mijn eigen machteloosheid werd ik geconfronteerd. Maar Tele-Onthaal was toch een ander paar mouwen, dacht ik. Mezelf moed insprekend ben ik toch maar naar de info-avond van Tele-Onthaal gegaan. Er is in elk geval een opleiding aan verbonden, dus ik word toch niet zomaar in de arena gegooid, hield ik mezelf voor. De motivatie was er: er zijn voor iemand die het moeilijk had, proberen met die mens een stukje op weg te gaan. Mijn poging om de wereld een beetje beter achter te laten. Door de opleiding ging een andere wereld voor me open. Verrijkend en relativerend voor mijn persoonlijk leven en dat van mijn gezinsgenoten. Via de oproepers stroomt de wereld bij mij binnen, zoals hij echt is. In het gesprek ontspint zich het vertrouwen tussen twee anonieme mensen, een klein wonder dat me telkens opnieuw ontroert! Het team zorgt voor bijscholingsmogelijkheden, ervaringsuitwisselingen, ondersteuning als we het zelf even moeilijk hebben. De collega s zijn mensen met wie ik mij op dezelfde golflengte voel zitten. De keuken is onze ontmoetingsplaats, waar we bijtanken van elkaar, waar we samen lachen en ernstig kunnen zijn. Waar vriendschappen ontstaan. Tele-Onthaalmedewerker zijn vraagt veel inzet en engagement, maar mijn balans gevennemen voelt zich perfect in evenwicht. Mijn motivatie is niet zo veranderd in de +20 jaren dat ik meewerk bij Tele-Onthaal. Mijn bezoldigde loopbaanperiode bedroeg minder dan de helft van de tijd van mijn vrijwilligersperiode. Voor mij zegt dat genoeg en ik denk er nog niet aan om te stoppen. Zolang ik het gevoel heb dat ik echt aanwezig kan zijn voor de oproeper, dat ik onbevooroordeeld kan luisteren en een stuk mee op weg kan gaan.. Zolang ik voor iemand een rustpunt kan betekenen in een wereld waarin hij op dat moment het gevoel heeft te verdrinken.. Zolang ik iemand door de ogen van de voor hem belangrijke ander kan laten kijken, zodat er begrip en opnieuw een kans tot verbondenheid kunnen ontstaan. Zolang ik iemand kan horen zeggen: zo had ik het nog niet bekeken en er verruimend inzicht daagt. Zolang ik een druppel op een hete plaat kan zijn.. Zolang ik van een oproeper hoor dat het eens mogen vertellen en daar de tijd voor krijgen helpend was. Zolang is het werken bij Tele-Onthaal zinvol voor mij! Ik was 54 jaar. De periode van de grote verantwoordelijkheid voor mijn kinderen lag eigenlijk achter de rug. Bleven nog over mijn professionele bezigheden (commercieel). Maar Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

18 uiteindelijk hadden die maar zin gehad omdat ze me toelieten mijn kinderen te begeleiden naar de volwassenheid. Die zingeving viel dus weg. En verder werken tot 60 jaar? Voor wie? Voor wat? Ik vond in de mogelijke antwoorden (o.a. meer geld, meer tijd voor mezelf...) geen voldoening omdat ik eigenlijk op dat vlak geen tekort ervoer. Rijker worden trok me niet aan. Bovendien was mijn levenspartner nu ook gepensioneerd. Maar stoppen met werken betekende ook het wegvallen van een groot netwerk van medemensen (bedienden en arbeiders) om me heen. In de loop der jaren was het zo geëvolueerd dat, met het akkoord van de directie, in mijn bureau, vertrouwelijk, werk- of privéproblemen konden worden besproken. Dat deel van mijn job zou ik dus wél missen! En zo kwam Tele-Onthaal op mijn weg. Het stelde me gerust dat er een degelijke vooropleiding en training werd gegeven en dat ik een persoonlijke mentor toegewezen zou krijgen, bij wie ik met al mijn vragen en onzekerheden terecht zou kunnen. Want onzeker, dat was ik. Geen rechtstreeks contact Anoniem. Ik wist niet of ik de juiste voeling zou kunnen hebben met een oproeper. Want dat was uiteindelijk wat ik wou: een stukje weg afleggen samen met iemand, er even zijn voor iemand De rest zou dan wel vanzelf gaan, dacht ik. Een nieuwe uitdaging. Ik kon me weer tegen iets zinvols aanzetten. Mijn huidige motivatie is eigenlijk nog niks veranderd. Ze is en blijft onverminderd en nog steeds, na meer dan 12 jaar, een zinvolle uitdaging. Waarom, zal je vragen. Heel eenvoudig : vaak is een gesprek voor mij, in mindere of meerdere mate, een confrontatie met mezelf. Ik krijg meer inzicht in hoe ikzelf in mekaar zit, hoe ook mijn gedachten mijn leven soms sturen en mijn hart en ziel verlammen. Door al die gesprekken is er geleidelijk aan een naamloze warme band gegroeid tussen de andere en ik, mijn Sturm & Drang-temperament is als het ware vanzelf in het niets verdwenen. Het is in feite moeilijk met woorden uit te leggen. Toch een poging. Milder? Meer begrip? Wat of hoe dan ook, het voelt zeer goed aan. Ik heb het gevoel dat mijn hart in extensie is: ik zit niet meer op mijn veilig maar uiteindelijk eenzaam eilandje, ik communiceer dus.ik leef. (haha, Descartes in vrije interpretatie). En ik laat het aan de anonieme mens-oproeper om uit te maken wat ik als anoniem Tele- Onthaal-mens te bieden heb. Ik deed reeds aan vrijwilligerswerk. Maar aangezien ik door omstandigheden over heel wat meer vrije tijd kon beschikken, wou ik meer. Ik keek uit, wist niet direct naar wat en hoorde van iemand die werkte voor Tele-Onthaal. Mijn eerste reactie: hulp bieden aan de telefoon, dat is wel iets voor professionelen! Anderzijds leek mij dit wel boeiend, iets dat helpt met de voeten op de grond te blijven, te ervaren wat er in onze maatschappij echt leeft, ver van de rozengeur en maneschijn. Ik vernam dat medewerkers een degelijke opleiding krijgen, verder goed begeleid worden en dat er onder de medewerkers goede en boeiende contacten zijn. Mijn keuze was gemaakt. Ik nam contact op met Tele-Onthaal. Zo ben ik dan gestart. Toch met de vraag of dit iets is dat ik kan. In de opleiding werd het al heel vlug duidelijk dat het heel belangrijk is dat mensen aan de telefoon hun verhaal kunnen doen en dat wij als medewerker betrokken, respectvol en meelevend luisteren. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

19 Nu vind ik het zinvol wat ik doe. En belangrijk. De meeste oproepers reageren opgelucht ongeremd te kunnen vertellen wat hen op het hart ligt. Dikwijls hoor je: waar moet ik anders terecht, bij wie kan ik het kwijt? Velen zijn echt dankbaar en verwoorden dat ook op het einde van het gesprek. Als medewerker vind ik het belangrijk echt betrokken te zijn, mee te gaan in het verhaal van de oproeper: tijd nemen, positieve zaken waarderen, erkennen en herkennen van de inzet en moed van de oproeper. Bij de start was het toch even wennen. Het is telkens nieuw en je bent nu alleen met de oproeper. Het is eigenlijk een wondere (pijnlijke) wereld, mensen die aan een anonieme persoon hun ziel blootleggen. Daar sta ik vaak bij stil: hoe moet het voelen al je bij niemand uit je naaste omgeving terecht kan? Dit is dan ook een extra stimulans om er volledig te zijn voor de oproeper. Tot besluit: het telefoonwerk leert te relativeren en heel dankbaar te zijn voor wat wij kregen en hebben. En leert dit te koesteren. Een beginneling Ik ervaar mijn engagement als een voorrecht, een privilege. Waarom? Vertrouwen krijgen doet me deugd: ik beteken iets voor iemand, een anonieme beller dan nog Het geeft een gevoel van uitdaging om in te haken in leef- gemoedswereld van de oproepers. Ik mag delen in hun intimiteit, hun taboegevoel, het diepste van hun hart. Bij anonieme oproeper ben je soms sneller bij het diepste van het hart dan in gewone relaties. Ik probeer samen met oproeper een sfeer te scheppen: het juiste ritme van de oproeper vinden; achter de oproeper staan, niet ervoor door te vlugge onthullingen te willen bekomen; niet wat hij meemaakt maar hoe hij het meemaakte (gevoelens). Ook een sfeer van alles mag gezegd (taboe) als hij of zij het wil, maar dan met veel respect voor het proces van oproeper. Raad geef ik bijna nooit. Iets anders is de raad die oproeper al zelf in zich heeft Iemand laten verwoorden wat zijn gedachten en gevoelens zijn, is vaak een verlossende daad stellen. We hebben snel genoeg gegevens om een sfeer aan te voelen. Hier bij stil staan is naar het hart luisteren Als lerares ondervond ik dat ik heel wat jongeren met problemen kon bijstaan. Ook volwassenen spraken me aan over hun zorgen. Dat ik door goed luisteren en gepast reageren mensen die het moeilijk hadden kon helpen, kon bemoedigen, schonk me veel voldoening. Toen ik mijn loopbaan in het onderwijs afbrak, ging ik me aanbieden bij Tele-Onthaal: spreken aan de telefoon met mensen met een hulpvraag, in een goed begeleid en goed georganiseerd kader. Ik vond dat mijn tweede leven inhoudelijk in balans kwam met dit maatschappelijk engagement, naast de zorg voor mijn gezin, aandacht voor mijn omgeving en een aantal activiteiten die ik gemakshalve hobby s noem. Ik zag mezelf aan de telefoon in de rol van de goede buurvrouw, zij het anoniem, bij wie de beller terecht kan voor aandacht en betrokkenheid, voor een goed gesprek en eventueel goede raad. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

20 Alhoewel ik weinig terugverwachtte, besef ik 14 jaar later dat Tele-Onthaal me veel geboden heeft. Zo heb ik heel veel geleerd: in de degelijk opleiding vooraf, de maandelijkse vormingsavonden, de intervisies en niet in het minst van de gesprekken met de oproepers. Mij doet het goed tot een groep te behoren van mensen met dezelfde ingesteldheid: de zorg voor anderen. De omgang met de teamleden en de collega s medewerkers bood me vaak waardevolle momenten. Tele-Onthaal heeft mijn kijk op het leven en op de samenleving verruimd en genuanceerd, mij gevoeliger gemaakt voor het leed van anderen maar me ook mogelijkheden getoond om ermee om te gaan. Ook mijn privé-leven wordt erdoor beïnvloed. Nu nog wil ik de goede buur zijn, die kan luisteren en meeleven. Door meer inzicht in mensen en hun problemen, een aangepaste manier van luisteren en spreken en wat ervaring, kan ik soms iets verder gaan. Ik wil graag mensen naar zichzelf laten kijken en naar hun situatie, kritisch en mild tegelijk, ze helpen om te zien dat ze veel of nog een beetje greep hebben op hun situatie en daarmee wat kunnen doen. Ik wil ze graag bemoedigen, samen hem bouwen aan vertrouwen. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

21 ONDERZOEK NAAR METHODIEK VOOR ONLINEHULPVERLNING IN EERSTELIJNSWELZIJNSWERK Door Arteveldehogeschool COMPahs Sociaal Werk Gent Inleiding Acht door de Vlaamse Overheid erkende eerstelijnswelzijnswerkorganisaties startten de voorbije jaren met onlinehulp : - Daedalus (vzw Icarus), - Holebifoon, - JongerenAdviesCentra van de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW s ), - Kinder- en Jongerentelefoon, - Kinderrechtswinkel, - Slachtofferchat, - Tele-Onthaal, - Zelfmoordlijn. Samen vormden ze het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP). Met een onlinegesprek realiseren ze directe communicatie tussen één oproeper en één beantwoorder via een beveiligde chatroom. De gesprekken zijn anoniem. In 2007 werden vanuit deze organisaties zo n onlinegesprekken gevoerd door 120 vrijwilligers of beroepskrachten. Samen zijn ze meer dan 80 uren per week bereikbaar. Vanuit deze ervaringen was OHUP onder impuls van Tele-Onthaal - op zoek naar een methodiek voor onlinehulp in het eerstelijnswelzijnswerk. Dankzij Cera kwam een samenwerking tot stand tussen OHUP, Cera en de Arteveldehogeschool sociaal werk. Via 8 onderzoeksluiken werd materiaal verzameld voor het uitwerken van een onlinehulpmethodiek die bruikbaar is voor alle organisaties én voor het eerstelijns welzijnswerk in Vlaanderen. Elk onderzoeksluik werd gerealiseerd door het onderzoeksteam in nauw overleg met de stuurgroep (OHUP-partners en Cera) die feedback gaf, vragen stelde of concretiseringsverwachtingen verwoordde bij elk ontwerprapport. Omdat onlinehulp nog een zeer prille welzijnspraktijk is en omdat een uitgeteste methodiek nog niet beschikbaar is, is het onderzoek vooral van beschrijvende aard. Het zorgvuldig beschrijven én analyseren van het verloop van een onlinegesprek en de daarmee samenhangende reflecties moeten leiden tot het inventariseren en ordenen van relevante methodiekcomponenten. Daartoe analyseerde het onderzoeksteam 71 onlinegesprekken, 3 intervisiemomenten van beantwoorders, 7 diepte-interviews met beantwoorders en een focusgesprek met 7 onlinehulpvormingsverantwoordelijken. Meer dan 400 oproepers hebben de onlinevragenlijst ingevuld. Tevens werd relevante literatuur bestudeerd. Om kennis te maken met de actuele onlinepraktijk bij de OHUP-partners werd in de vorm van een preonderzoek een SWOT-analyse gemaakt. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

22 De besluiten uit de 7 invalshoeken in het onderzoek De sterkte-zwakte-analyse liet vooral een grote verscheidenheid zien in de onlinehulppraktijk van de 8 door de Vlaamse Overheid erkende welzijnsorganisaties, verenigd in OHUP. Geen sinecure om een methodiek uit te werken die bij de actuele praktijk van elke organisatie naadloos aansluit. Denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen een methodiek voor vrijwilligersorganisaties (ondersteund door enkele beroepskrachten) of voor een organisatie die met een gering aantal onlineberoepskrachten; organisaties gericht op een brede algemene hulpverlening of organisaties gericht op één thema. Gemeenschappelijk echter voor àlle OHUPorganisaties is dat onlinehulp een recente praktijk is (max. 6 jaar). Allen benadrukken anonimiteit en veiligheid en opteren voor directe communicatie via éénop-ééngesprekken in een beveiligde gesprekskamer. Eveneens gemeenschappelijk is de aandacht voor een specifieke en structureel verankerde vorming voor beantwoorders. De SWOT-analyse maakte duidelijk dat het niet evident is om bijvoorbeeld via Google vlot de 8 onlinehulpwebsites te vinden. Bereikbaarheid blijft dus een belangrijk aandachtspunt, net als de gebruikte software die een aantal technische beperkingen heeft. Werk maken van een specifieke methodiek voor onlinehulp is nodig. Het gaat immers over een praktijk die sterk groeit! Van 3600 gesprekken in 2006 naar meer dan 5000 gesprekken in Het groeipotentieel is vrij groot. De 8 organisaties zijn nu samen meer dan 80 uren per week bereikbaar. Uit de bevraging van de oproepers blijkt dat slechts 45% rechtstreeks een gesprek kon beginnen. Voor 38 % van de oproepers was de gesprekskamer bezet en bij 19 % was de chatdienst gesloten. Verder leert de oproepersbevraging vooral dat 60 % jonger is dan 20 jaar, maar ook dat 20 % ouder is dan 30. Meer dan 80 % van de oproepers zijn vrouwen. Zo n 90 % van de oproepers gebruikt vrijwel dagelijks internet. Wie een methodiek ontwikkelt, dient te beseffen dat vele oproepers méér computer- of chatervaring hebben dan vele beantwoorders. Ongeveer twee derde van de oproepers vindt chatten makkelijker dan telefoneren of praten. De oproepers zijn over het algemeen tevreden en waarderen vooral de Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

23 anonimiteit, de troef bij uitstek zeker voor de werkende en hoger opgeleide oproepers. De oproepers suggereren om de openingsuren uit te breiden en om technische storingen en vormelijke tekortkomingen op te lossen. Uit het literatuuronderzoek blijkt de aandacht voor de vraag naar positionering van onlinehulp. Welke plaats nemen onlinegesprekken in naast andere elektronische hulpvormen? Maar ook de vraag hoe onlinegesprekken zich verhouden ten aanzien van andere hulpverleningsvormen? Diverse auteurs inventariseren typerende positieve kenmerken voor onlinehulp, zoals: anonimiteit, het snel bespreekbaar maken van een vaak ernstig probleem, aangeduid als disinhibition. Een ander voordeel zit in het feit dat de oproeper zélf plaats en tijd kan bepalen. De veiligheid om in stilte te kunnen communiceren, is een andere troef. Het schrijven of intikken werkt op zich reeds therapeutisch. Dat het onlinemedium nieuwe doelgroepen bereikt, vormt een uitdaging. Als nadelen ziet men de kanalenreductie wat de interpretatie bemoeilijkt, het gebrek aan info over de oproeper, de lange wachttijden, technische storingen, de langere gespreksduur en de storende invloed van multitasking. Wie een onlinegesprek voert, dient minstens over drie soorten vaardigheden te beschikken : instrumentele vaardigheden of knoppenkennis, de strategische vaardigheden of het vermogen om de waarde van een infobron te beoordelen en de interactieve vaardigheden om opgedane kennis te bediscussiëren met anderen. Diverse auteurs geven aanbevelingen voor onlinemethodiek-ontwikkeling en training, zoals : het samenstellen van een multidisciplinair gezelschap (naast sociale en psychologische professionals ook vrijwilligers én technologische deskundigen); het vergroten van de zichtbaarheid en attractiviteit van de gesprekspartner; het versterken van het luisterend oog via specifieke onlinetools ; het online vertalen van klassieke face to face technieken zoals luisteren, empathie, stilte; het trainen in lezen en schrijven van onlinetaal. Concrete vormingsthema s rond onlinetaal zijn: denken in korte zinnen, omgaan met typ- en andere schrijffouten, klanknabootsingen, feedback, decoderen van tekens, gebruik van visuele tools, zelfhulpprogramma s, dropbox en informatieve websites, deontologische ethische vragen. Training van trainers en supervisoren is een noodzaak maar het aantal beschikbare experts is nog beperkt. De analyse van 64 onlinegesprekken verduidelijkt dat 35 % van de gesprekken langer dan 1 uur duurt. Typerend is het gebruik van nicknames én vooral de grote verscheidenheid waarmee die gehanteerd wordt zowel aan de kant van de oproeper als aan de kant van de beantwoorder. Sommige diensten kiezen voor het gebruik van de naam van de organisatie als nickname voor de beantwoorder; anderen gebruiken de (voor)naam van de beantwoorder, maken de combinatie. De oproeper zal in de nickname een voornaam, soms een gemoedstoestand of het gespreksonderwerp vertalen. De vraag is of en wanneer de beantwoorder op de inhoud van deze nickname ingaat en actief gebruikt in het onlinegesprek. Anonimiteit is zowel voor de oproeper als voor de beantwoorder een belangrijk gegeven bij het onlinegesprek. Toch ontstaat er een spanningsveld wanneer de anonimiteit enigszins wordt doorbroken als de beantwoorder bijkomende informatie vraagt over de persoon zoals leeftijd, geslacht, regio - om het probleem of de context beter te kunnen begrijpen of om het gesprek op een ander moment verder te zetten. Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen

24 Opvallend is de korte opening van het onlinegesprek nog vooraleer de oproeper het probleem verwoordt. Een korte begroeting en een algemene openingsvraag van de beantwoorder zijn vaak voldoende. De afronding van het gesprek wordt veelal ingezet door de beantwoorder, die verwijst naar de openingsuren van de chatbox. Indien de oproeper initiatief neemt om af te ronden, blijkt dit onder druk van offlinegebeurtenissen die hem of haar ertoe dwingen om te stoppen. Bij de analyse van de gesprekken ontwikkelde de onderzoeksgroep zelf nieuwe begrippen om opgemerkte onlinefenomenen aan te duiden. Een lasso bijvoorbeeld is het versturen van meerdere berichten na elkaar door dezelfde onlinepartner. Het is een belangrijk middel om de leesbaarheid te vergroten en om tempo in het gesprek te houden. De uit te werken methodiek zal dus een begrippenlijst met nieuwe typerende begrippen voor onlinehulpverlening moeten bevatten. Omdat door de kanalenreductie in een onlinegesprek niet meer rest dan de tekst en tekens die op een scherm verschijnen, waren de onderzoekers alert voor de gebruikte talige onlinetools. De analyse leidde tot een exactere beschrijving van deze onlinetools, zoals : het gebruik van speak (een combinatie van spreek- en chattaal), emoticons (en wie wanneer waarom welke emoticons gebruikt), gewone en chat-afkortingen; klanknabootsingen; nadruk leggen door uitroeptekens, aanhalingstekens, liggende streepjes en herhalende klinkers te gebruiken; het hanteren van hoofdletters, uitroeptekens, vraagtekens en drie puntjes. Opvallend dat de oproeper vaak de beantwoorder besmet in het hanteren van bepaalde tekens. Speak en tekens creëren een verkorte taal en zorgen voor een sneller tempo. Tenslotte is er het gebruik van stiltes via het versturen van een leeg bericht. Schrijffouten zijn interessante tekens, inherent aan het medium door het gebruik van speak én het snelle typen Toch blijken fouten doorgaans geen groot probleem te vormen. Fouten kunnen worden gecorrigeerd, al hoeft dit lang niet altijd! Zolang de betekenis van de berichten vlot overkomt, verschijnen er geen correcties. Talige tools bevatten belangrijke extra betekenis die non-verbale communicatie deels vervangen en de onlinetekst levend maken. Er wordt bijvoorbeeld een emotie overgebracht of iets krijgt méér nadruk. Een boodschap wordt versterkt, gesuggereerd of genuanceerd. Soms spiegelen beantwoorders het tekengebruik van de oproepers wat de werkalliantie kan versterken. Onlinehulp is veel méér dan het typen van woorden in een chatbox. De diepgaande analyse van 7 onlinegesprekken focuste op de dynamiek van de structuur (syntaxis) binnen het onlinegesprek; het proces van betekenisgeving (semantiek) via taal en tekens en de patronen in de communicatie. De analyse maakt duidelijk dat de uitprint van een onlinegesprek slechts het halve verhaal vertelt. Door het ontbreken van reflecties krijgt de lezer geen sleutels om de tekst te decoderen en blijft de context van beide onlinepartners voor een groot deel onbekend. Onlinegesprekken zijn te zien als een geheel van tekens en betekenissen die zich zowel kwantitatief als kwalitatief-narratief laten lezen. Het tellen van tekens en woorden, berichten, lasso s, herhalingen kan een eerste aanduiding geven over de aard van het onlinegesprek, over de dominantie van tekens of actoren. Het opsporen van verhaaldraden doorheen het onlinegesprek laat toe om de wijzigingen die zich voordoen nauwkeurig op het spoor te komen. Deze wijzigingen laten zich onder meer zien in de gebruikte werkwoordtijden (verandering van verleden tijd naar toekomstige of voorwaardelijke tijd), de actoren (van ik naar wij, wél of geen gebruik van voornaamwoorden, Jaarverslag 2008 Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen