Performance Customer Interactions 2011 Benchmark Service Providers Nederland. Drs. Annemiek van Moorst Katja van Wel

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Performance Customer Interactions 2011 Benchmark Service Providers Nederland. Drs. Annemiek van Moorst Katja van Wel"

Transcriptie

1 Performance Customer Interactions Benchmark Service Providers Nederland Drs. Annemiek van Moorst Katja van Wel 17 maart

2 Performance Customer Interactions Copyright TOTE-M

3 Performance Customer Interactions Inhoudsopgave Voorwoord 1 Samenvatting 2 Interview Bart Combée, Consumentenbond 4 Over het onderzoek 10 Interview Jens Schulte-Bockum, Vodafone Netherlands 14 Situatieschets 20 Interview Wim van Gils, CRM Philips 28 Contractvormen, prijsmodellen en KPI s 34 Interview Patrick Lerou en Diane de Vaan, Philips 40 Performance 45 Bijlage 1. Defi nities 69 Over TOTE-M 71 Over de auteurs 72 Copyright TOTE-M

4 Performance Customer Interactions Copyright TOTE-M

5 Performance Customer Interactions 1 Voorwoord Dit is het derde jaar dat de benchmark Performance Customer Interactions is uitgevoerd. Dit onafhankelijke onderzoek heeft tot doel transparantie in de markt te creëren door een benchmark te geven tussen interne en externe dienstverlening rond klantinteracties èn tussen externe service providers onderling. Dit onderzoek vormt daarmee een prikkel tot verdere professionalisering van klantinteracties en uitbesteding, uiteindelijk leidend tot een betere klantbeleving. Onze dank gaat uit naar onze aanbevelingspartners: Platform Klantgericht Ondernemen, CCMA, PIM, Klanten Service Federatie, VCN, WGCC en Beeckestijn Business School voor het aanbevelen van dit onderzoek aan hun leden en relaties. Wij streven ernaar dit onderzoek jaarlijks te verbeteren. Graag vernemen wij uw suggesties om dit onderzoek verder te ontwikkelen. Neem daarvoor s.v.p. contact op met TOTE-M via Hartelijke groet en veel leesplezier, TOTE-M Drs. Annemiek van Moorst Founding Partner Katja van Wel Senior Consultant Copyright TOTE-M

6 Performance Customer Interactions 2 Samenvatting Dit onafhankelijke onderzoek heeft tot doel transparantie in de markt te creëren door een benchmark te geven tussen interne en externe dienstverlening rond klantinteracties en tussen externe service providers onderling. In totaal 147 respondenten (opdrachtgevers) van 63 beoordelende organisaties hebben aan Performance Customer Interactions deelgenomen. Er blijkt dit jaar behoefte aan het toepassen van goed meetbare en duidelijk toewijsbare KPI s. Bij uitbesteding is een grote toename in het gebruik van average handling time en aantal doorverbindingen als KPI te zien, terwijl de KPI s klanttevredenheid, klantbeleving/nps en fi rst contact resolution veel minder ingezet worden. Bij inhuis afhandeling wordt dit jaar ook veel minder gebruik gemaakt van de KPI s service level en klanttevredenheid. Een grote toename is te zien in het gebruik van klantbeleving/nps en aantal doorverbindingen. Toch blijft service level de belangrijkste KPI waarop wordt gestuurd. Bereikbaarheid is ook nog een issue, deze hygiënefactor heeft men nog steeds niet onder de knie. Ondanks de voornemens van afgelopen jaar, blijken ook dit jaar de drivers en indicatoren voor klantloyaliteit nog weinig gebruikt te worden. De trend om gebruik te maken van nieuwe klantgerichte KPI s zoals klantbeleving/nps, zet met name inhuis wel voorzichtig door. Het valt op dat het gebruik van klanttevredenheid in beide categorieën fl ink gedaald is. Een deel van de oorzaak hiervoor ligt bij het meer in gebruik nemen van de NPS die uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken vervangt. Daarnaast wordt klanttevredenheidsonderzoek vaak door een externe partij uitgevoerd waardoor hier vermoedelijk meer op bezuinigd is. Het gebruik van fi rst contact resolution, marge per klant, netto contante waarde, cross- en upsell en retentie/churn is gelijk gebleven, verminderd of verwaarloosbaar klein. Loyale medewerkers creëren loyale klanten het is teleurstellend dat dit alleen inhuis een beetje wordt opgepakt met de meting van medewerkertevredenheid. Hoe minder inspanning een klant moet leveren, hoe loyaler. De selfservice-ratio zou enig inzicht in die effort kunnen geven maar deze wordt niet gebruikt. De toename van contracten over kanalen zou logischerwijs met een toename in het gebruik van deze indicator gepaard moeten gaan. Het is een zorgwekkende ontwikkeling dat organisaties zich weer richten op de ouderwetse sturingsmechanismen in plaats van zich verder te ontwikkelen in de klantgerichte KPI s die daadwerkelijk impact hebben op de loyaliteit van klanten. Deze behoudendheid is ook terug te vinden in de meest gehanteerde prijsmodellen namelijk prijs per agent en prijs per call. Benchmarken blijkt nog lang geen gemeengoed, vooral niet bij inhuis afhandeling. De performance voor klantinteracties wordt gemiddeld gewaardeerd op een zeer matige 6,9 op een 10-puntsschaal waarbij nagenoeg geen verschil is tussen de externe en de inhuis partijen. Ook de totale Net Promoter Score (NPS) laat met een negatieve score van -9% zien dat er nog veel te verbeteren valt in de dienstverlening rond klantinteracties. Externe service providers scoren een gemiddelde NPS van -12% terwijl inhuis partijen het beter doen met een licht positieve NPS van +7%. De promoters zijn in de minderheid want bijna de helft van de opdrachtgevers is een passive en ruim een derde is zelfs een detractor. Het verschil tus- Copyright TOTE-M

7 Performance Customer Interactions 3 sen de NPS inhuis en extern is niet heel groot als in ogenschouw genomen wordt dat opdrachtgevers milder in hun oordeel zullen zijn over hun eigen organisatie. Unamic/HCN is de enige externe service provider die een positieve NPS heeft behaald van +20%. SNT laat een enorme verbetering zien ten opzichte van vorig jaar met een NPS-stijging van -71% naar -7%. Net als vorig jaar blijven voor de inhuis dienstverlening klantgerichtheid en het behalen van doelstellingen de voornaamste verbeterpunten. Daarnaast komt innovatie dit jaar naar voren. Ook is nog specifi ek aangegeven dat fl exibiliteit, het nemen van individuele verantwoordelijkheid en verdere integratie binnen de keten belangrijke verbeterpunten zijn voor inhuis klantcontactafhandeling. Voor de externe service providers blijven het behalen van doelstellingen en proactiviteit ook dit jaar belangrijke verbeterpunten. Terwijl innovatie vorig jaar nog in de top 3 stond van verbeterpunten, wordt deze dit jaar vervangen door strategie. Het uitbesteden van klantinteractie is normaal geworden bij bedrijven. De meesten besteden met name klantenservice of helpdesk en campagnematig verkeer al zo n 3,5 jaar uit. Ondanks dat het voornaamste doel van uitbesteding het reduceren van operationele kosten is, blijkt dat het kiezen van een uitbestedingspartner vooral gebaseerd wordt op de professionaliteit van die partij en de reeds langdurige relatie tussen partijen. Daarbij opgeteld dat opdrachtgevers ondanks hun ontevredenheid toch nog bereid zijn om hun business uit te breiden bij hun huidige partner, kan geconcludeerd worden dat opdrachtgevers vaak niet de risico s willen nemen die komen kijken bij overstappen naar een andere partij omdat het gras niet echt groener is aan de overkant. De afdeling Finance heeft logischerwijs in het huidige economische klimaat een grotere rol gekregen in de besluitvorming over de sourcingstrategie van organisaties. Marketing is eveneens veel meer betrokken bij deze besluitvorming, wat duidt op een vermindering van silovorming in bedrijven en meer aandacht voor de essentiële rol die klantcontact speelt in de klantbeleving. De tendens naar contractvormen over kanalen bevestigt dit beeld. Bedrijven spreken weliswaar de intentie uit om zich meer te richten op de eindklant en de impact van klantinteractie op de klantbeleving. In praktijk blijkt echter dat er nog altijd vooral gestuurd wordt op KPI s die deze beleving niet beïnvloeden. Als opdrachtgevers al zelden promoters zijn over de kwaliteit van klantinteractie-afhandeling, dan is het niet meer dan logisch dat er onvrede bij de eindklanten hierover heerst. Dit is dan ook duidelijk zichtbaar en hoorbaar in de media. Youp heeft toch gelijk, blijkt ook uit een recente peiling onder contactcenter professionals. Sourcing partners inhuis en facilitair dienen zich te gaan richten op de loyaliteit-drivers van hun opdrachtgevers en opdrachtgevers dienen zich volledig in te gaan zetten voor het verhogen van de loyaliteit bij hun eindklant. Zo zetten zowel opdrachtgevers als sourcing partners zich ieder vanuit zijn eigen kerncompetentie in waardoor het afhandelen van klantcontacten daadwerkelijk omgezet wordt in klantinteractie en het creëren van een uitmuntende klantbeleving mogelijk wordt. Copyright TOTE-M

8 Performance Customer Interactions 4 Copyright TOTE-M

9 Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie van Youp van t Hek eind vorig jaar heeft het fenomeen helpdesk of klantenservice wat hoger op de agenda gezet. Bedrijven die er met de pet naar blijven gooien, kunnen rekenen op hoon bij een breed publiek. Hoe kijkt de Consumentenbond eigenlijk naar de kwaliteit van klantenservice in Nederland? Een gesprek met directeur Bart Combée. De Consumentenbond herkent de open zenuw die Youp heeft geraakt binnen onze maatschappij zonder meer. Wij ontvangen al langere tijd heel veel signalen over niet goed functionerende contactcenters, aldus Bart Combée. Dat gaat niet alleen over telecom, maar ook daarbuiten zijn er bij ons talloze voorbeelden bekend van erg ontevreden mensen. Het is voor ons een belangrijk aandachtspunt en regelmatig spreken we partijen hierop aan. Als het gaat om telemarketing bijvoorbeeld, het outbound contact leggen, pleiten wij bij overheden voor strakkere regelgeving. Dus het spreekt ons zeker aan dat zo n kijkcijferkanon als Youp van t Hek daar aandacht voor vraagt. Het is een beetje een duwtje in de rug. Een ding weet je zeker na deze actie: er wordt in alle directiekamers over klantenservice gesproken. Breekijzereffect Alle misstanden of zwakke punten van de klantenservice zijn natuurlijk niet in één dag tijd opgelost. Combée: In ons vak gaan veranderingen langzaam. Vanaf het moment dat wij bedrijven aanspreken op slecht presterende klantenservice, moeten we echt een hele lange adem hebben. Heel gestaag treedt er dan wel verbetering op. Maar zo n actie van Youp heeft echt een breekijzereffect. Gezien de ernst en de omvang van de signalen en klachten was deze actie absoluut noodzakelijk. De klantenservice in Nederland moet namelijk echt substantieel verbeteren. Dat geldt voor diverse sectoren. Ik wil niet alles en iedereen over één kam scheren, maar de telecom en energie springen er in negatieve zin toch uit. Bel-me-niet Spreken over contactcenters in zijn algemeenheid vind Combée wat moeilijk. Het is een breed begrip. Tussen de manier van werven bijvoorbeeld, het outbound gedeelte, zitten methoden die wij veel te agressief vinden en die heel onpopulair zijn bij het publiek. Wij zijn dan ook echt blij met regelgeving zoals het Bel-me-niet register, waar we ons hard voor hebben gemaakt. Maar ook op inbound-gebied zijn heel veel mensen ontevreden over de dienstverlening. Vaak houdt de aandacht op als ze eenmaal als klant binnen zijn. Zeker bij acute klachten, zoals in de telecom, is het bijzonder vervelend als je niet snel wordt geholpen. Nee, een eerste levensbehoefte is het natuurlijk niet maar zo wordt Eén ding weet je zeker na de actie van Youp: er wordt in alle directiekamers over klantenservice gesproken. Copyright TOTE-M

10 Performance Customer Interactions 6 het vaak door klanten wel gevoeld: als je niet op internet kunt of je kunt niet bellen heb je daar in onze maatschappij echt veel last van. Dat zijn de signalen die wij horen. Uiteraard is er ook goede klantenservice, maar die mensen bellen ons niet. Het is dus niet juist om te zeggen dat alle bedrijven falende contactcenters zouden hebben. Dat is natuurlijk beslist niet waar. Voelsprieten Ieder jaar krijgt de Consumentenbond ongeveer signalen binnen van mensen die bellen of schrijven. Dat kunnen informatieve vragen zijn, vertelt Combée. Bijvoorbeeld van iemand die een product heeft gekocht dat niet goed werkt, of van mensen die een nieuw energiecontract hebben afgesloten en nu te maken hebben met onduidelijke of onjuiste facturatie. Dat gaat dus echt over alle sectoren, producten en diensten heen. Wanneer het aantal reacties over een specifi ek onderwerp ineens stijgt, is dat meestal een goede indicatie dat daar iets aan de hand is. Bij een sterk vermoeden van een probleem ergens, geven wij er publiciteit aan. Vaak reageren mensen daar dan weer op. Wij stimuleren consumenten dan ook om ons vooral te bellen. Zij zijn onze voelsprieten in de markt. Profit- of costcenter? Ook Combée tast in het duister waarom het op het gebied van customer contact nog altijd zo vaak misgaat bij die bedrijven. Er zit een soort paradox in, meent hij. Er is een maatschappelijke trend dat mensen steeds persoonlijker geholpen willen worden. Mensen gaan niet graag meer op in iets dat voor iedereen geldt, maar ze willen iets dat specifi ek voor hen is bedoeld. Bedrijven proberen dat op te lossen door de afhandeling van die persoonlijke vragen te professionaliseren. Dat wordt dan georganiseerd in een callcenter wat eerder leidt tot ontpersoonlijking dan tot persoonlijker contact. Dus terwijl er een groeiende behoefte is aan persoonlijk contact tuigen bedrijven iets op dat precies het tegenovergestelde oplevert. Hoe strakker je zo n contactcenter in een mal giet met scripts en maximale tijd per call, hoe lastiger het wordt om een klant echt goed te helpen. En dat wringt. Enerzijds is er die maatschappelijke ontwikkeling en anderzijds streven bedrijven naar een kosteneffectieve klantenservice. Volgens mij doen bedrijven die hun callcenter zien als een profi tcenter het beter dan zij die het als een costcenter behandelen. Het is de eerste plek waar je contact hebt met je klanten, dus de aangewezen plaats om waarde te creëren. Toch vrees ik dat het traditioneel nog vaak als een costcenter wordt gezien. Copyright TOTE-M

11 Performance Customer Interactions 7 Machtsmiddel Combée moet helaas constateren dat het aantal klachten niet afneemt. Gemiddeld heb ik niet het idee dat de klantenservice of de callcenters structureel verbeteren. Toch helpt het om er aandacht aan te besteden. Zo meten we iedere maand de prestaties van providers in de telecomsector. Daar nemen we dan ook bereikbaarheid en de verleende service in mee. De betrokken partijen spreken we aan op de uitkomsten. Daar gaat echt een disciplinaire werking van uit. Een aantal partijen die een jaar geleden steevast slecht uit de bus kwamen, hebben er toch iets aan gedaan. Die publiciteit werkt toch als machtsmiddel. Door de schijnwerpers te zetten op slechte prestaties disciplineer en dwing je partijen hun handelswijze te verbeteren. Naast het zoeken van die publiciteit gaat we ook - afhankelijk van de situatie - direct met bedrijven in gesprek. Dan moeten we wel concreet kunnen aangeven wat ze niet goed hebben geregeld. We proberen dan ook afspraken met ze te maken om een probleem binnen een bepaalde termijn voor alle klanten op te lossen. Daarom is het voor ons zo belangrijk dat mensen ons bellen met hun klachten of problemen. Hoe meer concrete voorbeelden, hoe effectiever wij een bedrijf erop kunnen aanspreken. Webcare Bedrijven scoren het best door de verwachtingen van consumenten te overtreffen. Combée: Wat ik een goed voorbeeld vind zijn webcareteams. Die wachten niet tot een klacht naar hun komt, maar gaan daar actief naar op zoek. Als iemand op het web (een forum of op de social media) klaagt over hun bedrijf of hun merk, proberen ze contact te leggen met die persoon om zo één op één het probleem op te lossen. Ook de Consumentenbond probeert deze proactieve benadering uit te bouwen, met als voornaamste doel meer signalen uit de markt op te vangen. Wij struinen dus diverse kanalen actief af, op zoek naar informatie over onderwerpen die wij belangrijk vinden. We mailen of bellen dan persoonlijk met mensen, om meer te weten te komen van hun problemen. Uiteraard om die problemen effectiever aan te kunnen pakken. Mensen reageren daar enorm positief op. We zijn daarnaast ook nieuwsgierig naar wat er over ons wordt gezegd. Als er op ons kritiek is, willen we dat uiteraard ook weten. Volgens mij spelen de social media een steeds grotere rol in customer management. Zeker wanneer het algemene klachten betreft. Hier zie ik een grote verschuiving. Van zilver naar goud Een ander punt waar de Consumentenbond tracht de verwachtingen te overtreffen, is het verlenen van service aan niet-leden. In het verleden waren onze services alleen voorbehouden aan leden, aldus Combée. Maar sinds ongeveer een jaar stellen we onze eigen dienstverlening meer open voor niet-leden. We onderscheiden daarbij zilveren content en gouden content. De zilveren is beschikbaar voor iedereen, goud is alleen voor leden. We nodigen niet-leden ook nadrukkelijk uit om ons te bellen. Er zijn natuurlijk veel niet-leden die informatie of ervaringen hebben die wij goed kunnen gebruiken. En als we ze ook nog eens kunnen helpen, overtreffen we daarmee hun verwachtingen. Als dat ertoe leidt Wij stimuleren consumenten om ons vooral te bellen. Zij zijn onze voelsprieten in de markt. Copyright TOTE-M

12 Performance Customer Interactions 8 Copyright TOTE-M

13 Performance Customer Interactions 9 dat ze besluiten lid te worden, om ook toegang te krijgen tot de andere voordelen die leden hebben, is dat natuurlijk mooi, maar dat is niet ons primaire doel. Op agressieve manier leden ronselen past helemaal bij de Consumentenbond. In het verleden hebben we geëxperimenteerd met het outbound contact richting de leden, om ze interesseren voor een van onze special interest bladen of andere abonnementen. Hoewel het zeker een effectieve manier van acquisitie is, zijn we ermee gestopt. Die manier past gewoon niet bij ons. (on)persoonlijk In zijn blad Help riep Youp de Consumentenbond op tot nauwere samenwerking met programma s als Radar en Kassa. Volgens Combée is er al veel samenwerking tussen die organisaties en de Consumentenbond. Heel vaak zitten wij al in consumentenprogramma s en dat is een goede win-win. Wij kunnen, vanwege onze kanalen, goed aan bepaalde content komen en zij hebben natuurlijk een fantastisch platform. Dus wij hebben goede contacten met die redacties, maar wij bewaren wel onze onafhankelijkheid. Het is niet de bedoeling dat wij de vaste sidekick worden van zo n programma. Tot slot van het gesprek wil de directeur nog iets kwijt over de manier waarop de Consumentenbond haar content probeert te verpersoonlijken. Van oudsher testen wij producten en diensten, waarover we dan vervolgens publiceren. Hoewel degelijk en goed gedocumenteerd is deze informatie heel onpersoonlijk. We presenteren de onderzoeksresultaten nu zo dat naast het oordeel van de Consumentenbond, iedere individuele consument zijn eigen Beste Koop kan bepalen. Online kan iemand de weegfactoren van de diverse criteria zelf aanpassen. De een beoordeelt een energiemaatschappij puur op prijs, maar een ander wil bijvoorbeeld zeker weten dat de als groen aangeboden energie ook echt groen is. Op die manier wordt het een stuk persoonlijker. Copyright TOTE-M

14 Performance Customer Interactions 10 Over het onderzoek Doel Het centrale doel van dit jaarlijkse onafhankelijke benchmark-onderzoek is het verhogen van de professionaliteit van het afhandelen van klantinteracties in Nederland en daarmee het verbeteren van de klantbeleving. Het onderzoek richt zich met name op de performance van de facilitaire contactcenters. De prestaties van de inhuis afhandeling van klantinteracties dienen als benchmark voor de externe partijen. Verhoging van professionaliteit kan bereikt worden door: n Het vergroten van de transparantie in de prestaties van contactcenters (inhuis en uitbesteed) door het bieden van een jaarlijkse benchmark n Het verkrijgen van dieper inzicht in: n De markt: strategieën, spelers, diensten en omvang n Het besluitvormingsproces rondom klantinteracties en uitbesteding n De ontwikkeling van partnerships tussen service providers en opdrachtgevers, zowel intern als extern. Structuur Vragenlijst Dit onderzoek is uitgevoerd met behulp van een online vragenlijst van minimaal 26 vragen. Het exacte aantal vragen is afhankelijk van de rol van de respondent en de mogelijkheid om meerdere partijen te beoordelen. Onderzochte klantprocessen Klanten en organisaties maken gebruik van verschillende kanalen zoals face-toface, telefoon, , web selfservice, chat en social media voor de verschillende klantprocessen. In dit onderzoek is de volgende onderverdeling in klantprocessen gemaakt: n Outbound campagnes n Inbound campagnes n Fulfi lment n Klantenservice/helpdesk n Debiteurenbeheer (credit management) n Onderzoeken Populatie Dit onderzoek betreft de Nederlandse markt, oftewel klantinteracties die plaatsvinden binnen Nederland bij nationale en internationale bedrijven. De onderzoekspopulatie is samengesteld uit respondenten van voorgaande jaren, respondenten aangedragen door de facilitaire contactcenters en relaties van TOTE-M. Het onderzoek is verspreid onder een gesloten groep van persoonlijk aangeschreven respondenten. Daarnaast kon aan het onderzoek deelgenomen worden door middel van een openbare link, die gepubliceerd is via de aanbevelingspartners. De anonimiteit van de respondenten is gegarandeerd. Copyright TOTE-M

15 Performance Customer Interactions 11 Respondenten % verantwoordelijk/bevoegd 45% belangrijke beïnvloeder Figuur 1. Aantal respondenten over de jaren De respondenten zijn ingedeeld op basis van hun rol als opdrachtgever. Zij zijn verantwoordelijk, bevoegd of een belangrijke beïnvloeder in het beoordelen van de afhandeling van klantcontact, inhuis en/of uitbesteed. In tegenstelling tot bijvoorbeeld het Nationaal Contactcenter Benchmark Platform (NCCBP), waarbij managers van contactcenters informatie geven over hun eigen bedrijfsonderdeel, geven opdrachtgevers hier een beoordeling over de uitvoering van klantcontact door interne en externe service providers. Vormen van sourcing 45% 40% 35% 30% 25% 20% 42% 36% 15% 10% 5% 14% 9% 0% Inhuis Outsourcing Cosourcing Managed insourcing Figuur 2. Betrokkenheid van respondenten bij sourcing-vormen Het merendeel van de respondenten namelijk 68% geeft aan dat hun organisatie op dit moment (delen van) klantinteracties uitbesteedt in welke vorm dan ook. Copyright TOTE-M

16 Performance Customer Interactions 12 Deelnemende organisaties De respondenten maken onderdeel uit van de volgende organisaties: Respondenten ABN AMRO IKEA Postbus 51 AEGON Impact Retail Rabobank Rotterdam Agrovision ING RVS American Express Interpolis Samsung ANWB KPN/KPN Mobiel Sanoma Uitgevers AON Landal GreenParks SNS Bank APG Marktplaats Sony Brabant Water Menzis Stater Nederland BV CAK MoneYou Strategic Events Carglass Monsterboard Tele2 Cisco Nationaal Spaarfonds Telfort De Telegraaf Nationale-Nederlanden Tellamessage DELTA NetApp T-Mobile Gemeente Amsterdam NIBC TNT E.ON Nictiz TSYS Eneco Nijestee V&D Essent NIKE Vodafone FC Utrecht NUON WestlandUtrecht Bank Gemeente Tilburg OHRA WWAV Greenwheels Oxxio Ziggo Heineken Philips Zorg en Zekerheid Tabel organisaties die beoordeling hebben gegeven Totaalbudget uitbesteding dit jaar De Nederlandse markt voor uitbesteding van klantinteracties wordt geschat op een jaarlijkse omzetwaarde van 625 miljoen 1. Het jaarlijkse totaalbudget voor uitbestede klantcontacten vertegenwoordigd in dit onderzoek, bedraagt dit jaar 155 miljoen hetgeen circa 25% van de markt is. Ter referentie: de Nederlandse inhuis markt wordt geschat op 5 miljard 2. Beoordeelde facilitaire partijen Een beoordeling van een externe service provider is pas representatief als voldoende respondenten hun mening hebben gegeven. In dit onderzoek worden daarom alleen de resultaten van externe service providers met minimaal vier beoordelingen afzonderlijk weergegeven. Dit lijkt weinig maar bedenk dat de allergrootste providers maximaal enkele tientallen cliënten hebben waarvan 2 tot 3 verantwoordelijk zijn voor het overgrote deel van de omzet. De meeste facilitaire partijen hebben minder dan 10 cliënten waarvan 1 of 2 grote(re). 1 Bron: Marketing Tribune, April Bron: EIM report Economische en maatschappelijke betekenis van callcenters in Nederland 2007 Copyright TOTE-M

17 Performance Customer Interactions 13 In Tabel 2 staat een opsomming van de externe service providers oftewel facilitaire contactcenters. Externe service providers 4 beoordelingen: < 4 beoordelingen: 2Contact Accenture Spangenberg Bosch Arvato Stream Cendris Infosys Tele Train L&H KCS/Brainsgroup VANAD SNT MyCall Xceed Teleperformance Quality Contacts Unamic/HCN Sitel Tabel 2. Beoordeelde externe service providers Een aantal externe service providers heeft onvoldoende beoordelingen gekregen om een goed beeld te vormen van de performance (< 4). Hier kunnen verschillende oorzaken aan ten grondslag liggen. Wellicht vinden externe service providers het lastig om aan al hun opdrachtgevers te vragen hoe de performance ervaren wordt. Ook kan meespelen dat potentiële respondenten het invullen van dit onderzoek teveel tijd vinden kosten. Sommige service providers hebben ervoor gekozen pas volgend jaar volop mee te doen. Op weg naar meer transparantie We nodigen alle externe service providers uit om zich in te spannen bij het volgende onderzoek al hun opdrachtgevers enthousiast te maken om deel te nemen zodat een compleet beeld verkregen kan worden van de performance op het gebied van klantinteracties. De transparantie is daarmee zeer gediend. Copyright TOTE-M

18 Performance Customer Interactions 14 Copyright TOTE-M

19 Performance Customer Interactions 15 Gradual improvement, that is the real miracle Jens Schulte-Bockum, CEO Vodafone Netherlands Dutch customers are quite demanding. Not only do they want a good economic deal with favorable conditions. They also expect a certain level of professional service experience around that. Many service parties are struggling with this dilemma. We discuss this with Jens Schulte-Bockum, the CEO of Vodafone Netherlands. Perhaps the above mentioned dilemma has even more impact in the telecom industry because of the increasing segmentation in the market. More and more specific propositions, that go beyond the basic services like voice and sms, emerge for specific user groups. This comes on top of what already is a very complex and demanding customer environment. Some three years ago customer interaction was restricted to the environments of retail and the callcenter, says Jens Schulte-Bockum. By now the majority, about 60%, of our customer interaction is web based. Another 20 to 30% is automated in IVR s (interactive voice response), so of all the transactions only a relatively tiny fraction is still personal. No threat, but an opportunity Schulte-Bockum observes that communication with customers shifts to more service related issues. Our fast moving industry is simply confronted with more demand for services. Taking into account that the perception of customers with regard to the service of the telecom industry is low, we have here an absolute challenge. And I do not want to be too defensive about this. The claim that we as an industry need to step up our performance no doubt is legitimate. But we genuinely regard this situation increasing complexity because of the data revolution and the below par image of our industry as an opportunity instead of a threat. It is an opportunity to differentiate from our competitors. Compared to the most of them in the Netherlands Vodafone has both a more valuable and demanding customer base. This is due to the fact we have a larger percentage enterprise customers. So if we can differentiate even marginally on the customer experience and do that in a sustainable way, we believe that can become an integral part of our brand promise in the market. Pillars of differentiation According to the CEO one pillar of differentiation that Vodafone already upholds is having the most reliable mobile network in the Netherlands. It is the fastest network, it is reliable, and we do very much specialized services in the corporate segment. We are now structurally building on the overall experience of customer services as another pillar next to that, because we realize that it would really help If we keep on improving the customer experience and deliver our brand promise consistently in all our touchpoints, this defi nitely will differentiate us in the market. Copyright TOTE-M

20 Performance Customer Interactions 16 us to stand above our competitors for the longer term. We re not there yet, but we have made a number of critical steps that can bring us into that position. Step one was the systematic gap analysis that we made, with the help of TOTE-M, showing us where the ruptures lie in the customer journey. With this analytical foundation at our disposal we will gradually eliminate these disappointments and thus improve the experience of our customers. Online is the glue Next to this gap analysis Vodafone has, over the last 3 to 4 years, been building a dedicated online service capability inside the company. Schulte-Bockum: I believe that by now we are second to none when it comes to the technical capabilities and the customer facing performance of our online services. This is very important, because online is becoming the glue between the different customer channels that we interact with. We are aiming for the next level of performance, which is to have a seamless experience for customers regardless of the channel they choose to interact with us. As a third step towards improving the customer experience, the CEO explains why Vodafone has retained their inhouse customer management capability: This means that we have the capability to completely and autonomously decide how we want to reward people. And that is where Net Promoter Score truly comes in. A revolution in mentality Schulte-Bockum strongly believes that the NPS is the best proxy available in the industry right now, indicating how excited customers really are about the service experience and the overall experience they get from Vodafone. Like most companies our lead KPI s were average handling time and effi ciency measures. But now we ve made a major step forward, particularly in the call center environment. Since last Christmas we use NPS as the lead KPI, so a quality measure over quantity measures. This may sound as a small thing, but I truly believe it is a revolution in mentality. We want to understand how we perform in each of the different touchpoints: callcenter, shops and online. We also fi rmly believe in fi rst time fi x and low handling times. These will no doubt improve the customer experience as refl ected in the NPS. Eliminating turn-offs As mentioned, Vodafone is structurally working on improving the customer experience. One focus in this respect is the elimination of so-called dissatisfi ers. Schulte-Bockum gives us some examples. One of the biggest dissatisfi ers is that customers have restricted insight in how much they re paying for exactly which services. They fi nd it very diffi cult to control their bill in the course of Copyright TOTE-M

PCI Performance Customer Interactions 4 2011

PCI Performance Customer Interactions 4 2011 Performance Customer Interactions 4 Copyright 1994- TOTE-M Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Persoonlijk Memorabel Duurzaam

Persoonlijk Memorabel Duurzaam Performance Customer Interactions 2012 Benchmark Service Providers Nederland Katja van Wel 31-05-2012 Persoonlijk Memorabel Duurzaam Inhoudsopgave Voorwoord... 1 Samenvatting... 2 Over het onderzoek.5

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Understanding and being understood begins with speaking Dutch

Understanding and being understood begins with speaking Dutch Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept

ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept 7 juni 2012 KNX Professionals bijeenkomst Nieuwegein Annemieke van Dorland KNX trainingscentrum ABB Ede (in collaboration with KNX Association) 12/06/12 Folie 1 ETS

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

Exploitant. CM-Bureau

Exploitant. CM-Bureau Van Exploitant Naar CM-Bureau You do not lead by hitting people over the head that s assault, not leadership MT MediaGroep BV 2014, Berend Jan Veldkamp Dwight D. Eisenhouwer Over MT MediaGroep boeit en

Nadere informatie

Profile visitors NRC Q

Profile visitors NRC Q NRC Media presents About NRC Q A unique concept Business news platform for ambitious people on the go Short, sharp articles with professional infographics Daily newsletter at 5.30am News updates via WhatsApp

Nadere informatie

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 1 Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 3 2015 EXACT THE OPPORTUNITY AND HOW WE WILL BE SUCCESSFUL WITH OUR PORTFOLIO 4 2015 EXACT Welkom! Abonnement als verdienmodel

Nadere informatie

ESOMAR PAPER: Four simple strategies: 25% more ROI for newspaper advertisement

ESOMAR PAPER: Four simple strategies: 25% more ROI for newspaper advertisement ESOMAR PAPER: Four simple strategies: 25% more ROI for newspaper advertisement Learnings from 2011 case for: Erdee Media Group Cebuco, Amsterdam BY Martin Leeflang (Validators) Esomar Paper Augustus 2011

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder?

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University De wereld wordt steeds complexer Dit vraagt om

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

Meet your mentor and coach

Meet your mentor and coach Young Professional Program The importance of having a mentor in business Meet your mentor and coach What do Larry Page, and Steve Jobs have in common? They ve all received guidance from mentors. Yes even

Nadere informatie

Consumer survey on personal current accounts

Consumer survey on personal current accounts Consumer survey on personal current accounts April 24 GfK 24 Consumer survey on personal current accounts April 24 Table of contents. Management Summary 2. Research design. Research findings GfK 24 Consumer

Nadere informatie

Interaction Design for the Semantic Web

Interaction Design for the Semantic Web Interaction Design for the Semantic Web Lynda Hardman http://www.cwi.nl/~lynda/courses/usi08/ CWI, Semantic Media Interfaces Presentation of Google results: text 2 1 Presentation of Google results: image

Nadere informatie

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen?

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? De firewall van de Speedtouch 789 (wl) kan niet volledig uitgeschakeld worden via de Web interface: De firewall blijft namelijk op stateful staan

Nadere informatie

Digital municipal services for entrepreneurs

Digital municipal services for entrepreneurs Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Dutch survival kit. Vragen hoe het gaat en reactie Asking how it s going and reaction. Met elkaar kennismaken Getting to know each other

Dutch survival kit. Vragen hoe het gaat en reactie Asking how it s going and reaction. Met elkaar kennismaken Getting to know each other Dutch survival kit This Dutch survival kit contains phrases that can be helpful when living and working in the Netherlands. There is an overview of useful sentences and phrases in Dutch with an English

Nadere informatie

Future of Innovation. Ruud Smeulders, BrilliantBrains. Annual General Meeting of the NCCC 24 april 2013

Future of Innovation. Ruud Smeulders, BrilliantBrains. Annual General Meeting of the NCCC 24 april 2013 Future of Innovation Ruud Smeulders, BrilliantBrains Annual General Meeting of the NCCC 24 april 2013 1 the old future 2 But not many flying cars yet 3 only more crowded cities! 4 difficult to predict

Nadere informatie

CHROMA STANDAARDREEKS

CHROMA STANDAARDREEKS CHROMA STANDAARDREEKS Chroma-onderzoeken Een chroma geeft een beeld over de kwaliteit van bijvoorbeeld een bodem of compost. Een chroma bestaat uit 4 zones. Uit elke zone is een bepaald kwaliteitsaspect

Nadere informatie

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model)

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model) WHAT IS LITTLE GEM? Quick scan method to evaluate your applied (educational) game (light validation) 1. Standardized questionnaires Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008 Competencies atlas Self service instrument to support jobsearch Naam auteur 19-9-2008 Definitie competency The aggregate of knowledge, skills, qualities and personal characteristics needed to successfully

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

Welkom! Michael Sourbron.

Welkom! Michael Sourbron. Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant

Nadere informatie

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016 www.iuscommune.eu Dear Ius Commune PhD researchers, You are kindly invited to attend the Ius Commune Amsterdam Masterclass for PhD researchers, which will take place on Thursday 16 June 2016. During this

Nadere informatie

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment project Awasi Kenya Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment*van* kinderen*in*kenia De#afgelopen#drie#jaren# hebben#we#met#steun#van#de# Rotaryclub##Rhenen: Veenendaal#een#

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1

Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1 Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1 Vraagzinnen: Je kunt in het Engels vraagzinnen maken door vaak het werkwoord vooraan de zin te zetten. Bijv. She is nice. Bijv. I am late. Bijv. They are

Nadere informatie

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim The Relationship between Work Pressure, Mobbing at Work, Health Complaints and Absenteeism Agnes van der Schuur Eerste begeleider:

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Workflow en screenshots Status4Sure

Workflow en screenshots Status4Sure Workflow en screenshots Status4Sure Inleiding Het Status4Sure systeem is een ICT oplossing waarmee de transportopdrachten papierloos door het gehele proces gaan. De status kan gevolgd worden door de logistieke

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Dohmen advocaten: designers en techneuten die advocaat geworden zijn

Dohmen advocaten: designers en techneuten die advocaat geworden zijn Dohmen advocaten: designers en techneuten die advocaat geworden zijn IE in de LED-wereld praktijkvoorbeelden, tips & trucs Hub Dohmen twitter: http://twitter.com/hdohmen LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/hubdohmen

Nadere informatie

Identity & Access Management & Cloud Computing

Identity & Access Management & Cloud Computing Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information

Nadere informatie

Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie

Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie Dexia & social media Frank Van ssche, Head of Brand & Project Office, Communicatie Gent, 28/04/2011 Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie Quotes Social media isn't (just) about the media,

Nadere informatie

Hoe we door een Omni-Channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?

Hoe we door een Omni-Channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden? Hoe we door een Omni-Channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden? The Company Founded in 2007 Active in Belgium Netherlands Luxemburg D- A- CH United Kingdom In house developers

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Consumer billing Best practices

Consumer billing Best practices Consumer billing Best practices Jaap Jan Nienhuis 20 March 2013 tomorrow s transactions today Welcome 2 Titel subtitel. Auteur(s) datum voluit. Innopay BV. Alle rechten voorbehouden. Jaap Jan Nienhuis

Nadere informatie

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands

Nadere informatie

Business Architectuur vanuit de Business

Business Architectuur vanuit de Business Business Architectuur vanuit de Business CGI GROUP INC. All rights reserved Jaap Schekkerman _experience the commitment TM Organization Facilities Processes Business & Informatie Architectuur, kun je vanuit

Nadere informatie

een kopie van je paspoort, een kopie van je diploma voortgezet onderwijs (hoogst genoten opleiding), twee pasfoto s, naam op de achterkant

een kopie van je paspoort, een kopie van je diploma voortgezet onderwijs (hoogst genoten opleiding), twee pasfoto s, naam op de achterkant Vragenlijst in te vullen en op te sturen voor de meeloopochtend, KABK afdeling fotografie Questionnaire to be filled in and send in before the introduction morning, KABK department of Photography Stuur

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Working with Authorities

Working with Authorities Working with Authorities Finding the balance in the force field of MUSTs, SHOULDs, CANs, SHOULD-NEVERs, CANNOTs Jacques Schuurman SURFnet-CERT Amsterdam, 24 February 2006 Hoogwaardig internet voor hoger

Nadere informatie

LCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com

LCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com LCA, wat kan je er mee Anne Gaasbeek Anne Gaasbeek Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com PRé Consultants PRé is pionier i van LCA sinds 1990; ontwikkelaar van Ecoindicator and ReCiPe

Nadere informatie

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Prove Everything or Die Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Een stelling Met een PR- budget van 20.000 hebben we een mediawaarde gerealiseerd van 60.000 en 500 nieuwe fans op Facebook

Nadere informatie

Leading in Learning -> studiesucces. Ellen Bastiaens Programmamanager Leading in Learning 13 juni 2012

Leading in Learning -> studiesucces. Ellen Bastiaens Programmamanager Leading in Learning 13 juni 2012 Leading in Learning -> studiesucces Ellen Bastiaens Programmamanager Leading in Learning 13 juni 2012 Implementatie van matchingsinstrument Matching na de poort wordt aan de poort Vooropleiding Bachelor

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.

Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet. Expert at a distance Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.nl Working together for education

Nadere informatie

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander 2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander HOI 2.0 introduction Importance HOI currency Future print = HOI 2.0 HOI 2.0 Print: Décomplexation/more simple Digital: New set-up Core values HOI Accountability

Nadere informatie

Tilburg University. Dienstenkeurmerken misbruikt Roest, Henk; Verhallen, T.M.M. Published in: Tijdschrift voor Marketing. Publication date: 1999

Tilburg University. Dienstenkeurmerken misbruikt Roest, Henk; Verhallen, T.M.M. Published in: Tijdschrift voor Marketing. Publication date: 1999 Tilburg University Dienstenkeurmerken misbruikt Roest, Henk; Verhallen, T.M.M. Published in: Tijdschrift voor Marketing Publication date: 1999 Link to publication Citation for published version (APA):

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004

Nadere informatie

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM 5 maart 2014 De Beukenhof Terweeweg 2-4 2341 CR Oegstgeest 071-517 31 88 Security Intelligence Bijeenkomst Corporate IAM On the Internet,

Nadere informatie

KLANT = AGENT AGENT = KLANT

KLANT = AGENT AGENT = KLANT KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! 1 VISIE OP KENNISMANAGEMENT

Nadere informatie

Registratie- en activeringsproces voor de Factuurstatus Service NL 1 Registration and activation process for the Invoice Status Service EN 11

Registratie- en activeringsproces voor de Factuurstatus Service NL 1 Registration and activation process for the Invoice Status Service EN 11 QUICK GUIDE B Registratie- en activeringsproces voor de Factuurstatus Service NL 1 Registration and activation process for the Invoice Status Service EN 11 Version 0.14 (July 2015) Per May 2014 OB10 has

Nadere informatie

Next-Generation Youth Care If we knew what we are doing, we wouldn t call it innovation!

Next-Generation Youth Care If we knew what we are doing, we wouldn t call it innovation! Next-Generation Youth Care If we knew what we are doing, we wouldn t call it innovation! Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University Internationaal Instituut voor

Nadere informatie

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden Laatst bijgewerkt op 25 november 2008 Nederlandse samenvatting door TIER op 5 juli 2011 Onderwijsondersteunende

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Comics FILE 4 COMICS BK 2

Comics FILE 4 COMICS BK 2 Comics FILE 4 COMICS BK 2 The funny characters in comic books or animation films can put smiles on people s faces all over the world. Wouldn t it be great to create your own funny character that will give

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 AGENDA Leerdoelen Wat is sales promotie? Stappenplan voor het ontwikkelen van sales promoties Doelstelllingen van sales promotie Tools

Nadere informatie

ECHTE MANNEN ETEN GEEN KAAS PDF

ECHTE MANNEN ETEN GEEN KAAS PDF ECHTE MANNEN ETEN GEEN KAAS PDF ==> Download: ECHTE MANNEN ETEN GEEN KAAS PDF ECHTE MANNEN ETEN GEEN KAAS PDF - Are you searching for Echte Mannen Eten Geen Kaas Books? Now, you will be happy that at this

Nadere informatie

Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013

Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013 Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013 14.00: Welkom Best Practice Seminar 14.10: Centraal PMO als middelpunt van projecten en programma s Yvonne Veenma, Stedin 14.50: Pauze 15.30: Governance in een Enterprise

Nadere informatie

De Levende Gevel. Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst

De Levende Gevel. Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst De Levende Gevel Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst A letter from nature Dear., Our life knows no boundaries, we live together. You live in me and I live in you! I not only

Nadere informatie

09-10-2015. KPN Internet of Things LoRa en M2M

09-10-2015. KPN Internet of Things LoRa en M2M 09-10-2015 KPN Internet of Things LoRa en M2M The device revolution Van traditionele telefonie naar Internet of Things 50 40 20 jaar 50 miljard apparaten 30 20 10 100 jaar 1 miljard connected woningen

Nadere informatie

Security Les 1 Leerling: Marno Brink Klas: 41B Docent: Meneer Vagevuur

Security Les 1 Leerling: Marno Brink Klas: 41B Docent: Meneer Vagevuur Security Les 1 Leerling: Klas: Docent: Marno Brink 41B Meneer Vagevuur Voorwoord: In dit document gaan we beginnen met de eerste security les we moeten via http://www.politiebronnen.nl moeten we de IP

Nadere informatie

1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland?

1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland? First part of the Inburgering examination - the KNS-test Of course, the questions in this exam you will hear in Dutch and you have to answer in Dutch. Solutions and English version on last page 1. In welk

Nadere informatie

Mondeling tentamen Havo - ERK niveau B1 / B1 +

Mondeling tentamen Havo - ERK niveau B1 / B1 + Mondeling tentamen Havo - ERK niveau B / B + Het mondeling voor Engels Havo duurt 5 minuten en bestaat uit een gesprek met je docent waarin de volgende onderdelen aan de orde komen: *Je moet een stukje

Nadere informatie

LDA Topic Modeling. Informa5ekunde als hulpwetenschap. 9 maart 2015

LDA Topic Modeling. Informa5ekunde als hulpwetenschap. 9 maart 2015 LDA Topic Modeling Informa5ekunde als hulpwetenschap 9 maart 2015 LDA Voor de pauze: Wat is LDA? Wat kan je er mee? Hoe werkt het (Gibbs sampling)? Na de pauze Achterliggende concepten à Dirichlet distribu5e

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

UNIT 2 Begeleiding. Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility

UNIT 2 Begeleiding. Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility UNIT 2 Begeleiding Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility 1 2 Wat is coaching? Coaching is een methode voor het ontwikkelen van potentieel

Nadere informatie

Duurzaam leiderschap Over de wereld, de mens en onderwijs

Duurzaam leiderschap Over de wereld, de mens en onderwijs Duurzaam leiderschap Over de wereld, de mens en onderwijs Elena Cavagnaro, lector in service studies MLI & SEN 2013 09 06 1 9/6/2013 Agenda Even voorstellen Wereldbeelden Welk beeld hebben we van de wereld

Nadere informatie

Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch

Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Bottlenecks in Independent Learning: Self-Regulated Learning, Stress

Nadere informatie