Beter dan Mogelijk IMJP Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus AC Gouda. T

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beter dan Mogelijk IMJP 2013-2015. Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda. T 0182 59 35 30 www.oasen.nl."

Transcriptie

1 Beter dan Mogelijk IMJP Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus AC Gouda T Pagina 1 van 29

2 Beter dan Mogelijk IMJP Opdrachtgever: Walter van der Meer Steller: Joost van Luijt, Josanne Derks, Henk Ardesch, Jeroen Schmaal en Grietje van Zijl Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus AC Gouda T Pagina 2 van 29

3 Inhoud Inhoud 3 1 Inleiding Beter dan mogelijk Onberispelijk en verrassingsvrij Opbouw 6 2 Missie Onze missie en kernwaarden 8 3 Visie Sprong op kwalitatief gebied Focus Oasen Onderdeel van de omgeving Risicomanagement 11 4 Het primair proces Klant en omgeving Visie en ambitie Doelen en plannen Verbeteren imago drinkwater Verhogen tevredenheid klant over dienstverlening van Oasen Verbeteren kennisniveau van de klant over drinkwater in huis Verbeteren transparantie Water: Onberispelijk en Verrassingsvrij Visie en ambitie Doelen en plannen Instandhouding en verbetering drinkwaterkwaliteit Instandhouding en verbetering waterlevering Instandhouding en verbetering calamiteiten organisatie Verlaging omgevingsrisico s leidingen Oasen (externe veiligheid) Risicomanagement 18 5 Ondersteuning primair proces Mens en organisatie Visie en ambitie Doelen en plannen Tijdig en voldoende vakbekwame medewerkers Vitaal en duurzaam inzetbaar Organiseren van innovatie en vernieuwing Financiën en besturing Visie en ambitie Doelen en plannen Verbeteren Managementsysteem Financieel gezond Kostenbeheersing en Efficiëntie Informatie en automatisering Visie en ambitie Doelen en plannen Betere informatievoorziening Onderhoud ICT-infrastructuur 22 6 Oasen bewust van haar omgeving Ontwikkelingen People, Planet, Profit Efficiënte waterketen 24 Beter dan Mogelijk Pagina 3 van 29

4 Winst en tariefontwikkeling Economische situatie Decentralisering Duurzaam lokaal Verbonden met de omgeving 25 7 Terugblik voorgaande planperiode Transitie De resultaten Financiën Leerzame gebeurtenissen Slagader Besmetting winveld Krimpen aan de Lek Ammonium concentraties Ridderkerk Blikseminslag Rodenhuis Leerpunten Organisatie Op weg naar misschien wel het beste drinkwaterbedrijf 29 Beter dan Mogelijk Pagina 4 van 29

5 Beter dan Mogelijk Pagina 5 van 29

6 1 Inleiding 1.1. Beter dan mogelijk In dit document presenteren wij het Integraal Meerjarenplan van Oasen voor de periode 2013 tot en met 2015: Beter dan mogelijk. De komende jaren willen we het huidige hoge niveau van onze bedrijfsvoering voortzetten, waarbij we op zoek zijn naar een nieuwe sprong die we kunnen maken. Onze ambitie daarbij is hoog, maar niet onrealistisch. We zorgen voor een altijd betrouwbare drinkwatervoorziening. De basis hiervoor legden we in de visienotitie Van Tap tot Bron. Het gaat Oasen om de druppel die bij de mensen thuis uit de kraan komt. Die moet van onberispelijke kwaliteit zijn. Oasen ligt met deze ambitie op koers en gaat een nieuwe fase in. We gaan vanaf nu de processen rondom onze klanten beschouwen als onderdeel van het primair proces. We ontwikkelen permanent, zetten bewust in op innovatie en gaan voor het hoogst haalbare: we streven naar beter dan mogelijk in het belang van de volksgezondheid in ons voorzieningsgebied. Dat doen we bewust van en in interactie met onze omgeving: verbonden met Het Groene Hart Onberispelijk en verrassingsvrij We houden vast aan het investeringsprogramma voor de vernieuwing van leidingen en productielocaties dat we in het vorige meerjarenplan Aan de Leiding zijn gestart. Onze visie op het leveren van onberispelijk drinkwater blijft. Vanaf 2013 voegen we verrassingsvrij aan onze visie toe. We willen dat de klant en Oasen zelf niet meer worden verrast door leveringsonderbrekingen of veranderingen in de kwaliteit. Ook hier geldt: Oasen streeft naar beter dan mogelijk. Zo willen we veel meer informatie verzamelen over ons drinkwater. Hoe het zich in het leidingnet gedraagt, hoe het bij de klant uit de kraan komt, hoe de klant het ervaart. Die informatie gebruiken we om onze processen bij te stellen en de klant goed te informeren. Verrassingsvrij bereiken we ook door het toepassen van andere technieken, zoals membraanfiltratie. Door de bedrijfsvoering zo in te richten dat deze storingsvrij en lean wordt. Door de bronnen van onze drinkwaterwinningen nog beter te beschermen. En door leidingen schoner te maken met moderne technieken. Om onze doelen, en de voortgang ervan, te bewaken voeren we risicomanagement in als integraal onderdeel van onze plannen. Voor het slagen van onze ambitie is het noodzakelijk dat Oasen zich verder ontwikkelt als innoverend drinkwaterbedrijf, zonder daarbij de zorgvuldigheid uit het oog te verliezen. Innovatie, vernieuwing en verbetering krijgen dan ook een zware nadruk in de organisatie Opbouw Het document dat voor u ligt is opgebouwd volgens het proces dat we bij Oasen volgden om het nieuwe meerjarenplan tot stand te brengen. Om de doelen voor de planperiode vast te kunnen stellen, herijkten we onze missie en visie. Vervolgens stelden we vijf thema s vast waarbinnen we onze doelen formuleerden. Twee op het vlak van het primair proces en drie op het vlak van ondersteuning voor het primair proces. Deze doelen volgen we de komende jaren met behulp van hoofdindicatoren (HI) en risico-indicatoren (RI). De scan die we voor dit meerjarenplan van onze omgeving maakten is te lezen in hoofdstuk 6. Voor een terugblik naar de uitkomsten van de voorgaande planperiode leest u hoofdstuk 7. Beter dan Mogelijk Pagina 6 van 29

7 Beter dan Mogelijk Pagina 7 van 29

8 2 Missie 2.1. Onze missie en kernwaarden Oasen is een maatschappelijk drinkwaterbedrijf. Op duurzame wijze leveren wij altijd én onberispelijk drinkwater aan onze klanten. De volksgezondheid staat daarbij voorop. We hanteren voor ons drinkwater een transparant en schoon tarief. Volksgezondheid We zien volksgezondheid als de kern van ons bestaan als drinkwaterbedrijf. Deze kernwaarde zorgt ervoor dat we ernaar streven om onze klanten altijd drinkwater te leveren van een onberispelijke kwaliteit. Er is een brede maatschappelijke dialoog over gezond zijn en blijven. We willen gezond oud worden. Ook groeit het besef dat de kosten van gezondheidszorg, deels veroorzaakt door ongezond leven, op termijn niet meer zijn op te brengen. Het verbeteren van de kwaliteit van leven wordt daarom steeds meer preventief benaderd. Zo is de samenleving in de laatste decennia gezonder geworden door betere luchtkwaliteit, schoner oppervlaktewater, schonere industrieën, strengere eisen aan verkeer en betere voeding. Ook drinkwater heeft daar een bijdrage aan geleverd. Enerzijds omdat de kwaliteit van ons drinkwater steeds beter is geworden. Anderzijds omdat we inzien dat het drinken van water een gezond alternatief is voor ongezonde suikerhoudende drankjes. We merken dat de samenleving de lat op kwaliteitsen volksgezondheidsgebied steeds hoger legt, Oasen gaat mee in die beweging. Maatschappelijk Oasen is een maatschappelijk drinkwaterbedrijf met een belangrijke nutsfunctie. Onze maatschappelijke rol zien we terug in de relatie met onze aandeelhouders: de gemeenten in ons voorzieningsgebied. Zij zien er op toe dat wij onze publieke taak goed en efficiënt uitvoeren. De gemeente vertegenwoordigt haar burgers, die tegelijkertijd onze gebonden klanten zijn. Als bedrijf in publieke handen hanteren we een transparant en schoon tarief. Elk dubbeltje dat de klant ons betaalt gebruiken we ten behoeve van onze nutsfunctie, er lekt geen geld weg door bijvoorbeeld winstnemingen. Wij opereren in onze omgeving met oog voor de belangen van anderen in dat gebied, waarbij we als het om volksgezondheid gaat geen concessies doen. Duurzaamheid We maken onderdeel uit van de samenleving en voelen ons medeverantwoordelijk voor het in stand houden daarvan. Dat geldt in het bijzonder voor ons voorzieningsgebied Het Groene Hart. De verantwoordelijkheid van Oasen is breder dan alleen onze kerntaak in het verzorgen van de drinkwatervoorziening. Duurzaam handelen is daar altijd aan gelieerd. Voor Oasen is duurzaamheid aandacht voor het gezond houden van mensen, zowel onze klanten als medewerkers, het gezond houden van het milieu en het voorbestaan van ons bedrijf, waarbij we telkens de uitgaan van een link met onze kerntaak. People, Planet en Profit en de drinkwatervoorziening optimaal met elkaar in balans. Transparant Oasen heeft transparantie hoog in het vaandel staan. Wij bieden openheid over onze bedrijfsvoering, standpunten, besluitvorming en kennis. Onze website is daar in combinatie met andere media, het belangrijkste platform voor. Door transparant te zijn kunnen we naast het afleggen van verantwoording bovendien blijven leren en verbeteren. Klantgericht Wij stellen het collectieve belang, de volksgezondheid, voorop. Vanuit dat oogpunt willen wij onze klant onberispelijk drinkwater leveren. Oasen vindt dat de dienstverlening naar de klant ook onberispelijk moet zijn. Daarvoor zetten we in op waar mogelijk de klant maximaal digitaal te helpen, en waar nodig maatwerk aan de telefoon en aan huis te leveren. Helder en persoonlijk. Beter dan Mogelijk Pagina 8 van 29

9 Beter dan Mogelijk Pagina 9 van 29

10 3 Visie 3.1. Sprong op kwalitatief gebied Om een altijd betrouwbare drinkwatervoorziening te realiseren willen we het huidige hoge niveau van onze bedrijfsvoering voortzetten. Daarbij zijn we op zoek naar een nieuwe sprong die we kunnen maken. Onze ambitie is hoog, maar niet onrealistisch. In de loop der jaren zijn we vertrouwd geraakt met onze huidige processen. Om schoon drinkwater te maken van oevergrondwater uit het Groene Hart zijn meerdere en gecompliceerde zuiveringsstappen nodig. De slappe veenbodem eist veel van onze leidingen. Soms staan we er zelf niet eens meer bij stil hoe bijzonder het is wat wij doen. We gaan daar verandering in brengen door een herbezinning en een sprong die we op kwalitatief gebied willen maken. Voorbeelden daarbij zijn het terugbrengen van acht zuiveringsstappen tot slechts één, of onderzoek naar een manier waarbij slimme meetpunten in het leidingnet ons allerlei informatie kunnen geven. Zodat we bijvoorbeeld een leiding kunnen repareren op de dag voordat hij kapot gaat. We hebben de overtuiging dat het mogelijk is om een sprong op kwalitatief gebied te maken. De truc wordt dat we de juiste moderne technieken vinden en deze samen weten te voegen tot bruikbare nieuwe werkwijzen. Op die manier ontwikkelen we een nieuwe standaard voor de toekomst. Dit is nu al mogelijk, het is met name een kwestie van gewoon doen. Door dit soort innovaties toe te passen kunnen we efficiënter werken, zodat dit alles niet tot hogere kosten voor onze klanten hoeft te leiden. Zo is de kwaliteit van drinkwater de afgelopen 15 jaar sterk verbeterd terwijl de prijs is gedaald. Ons doel voor de komende jaren is om onberispelijk drinkwater te gaan produceren en op een verrassingsvrije manier te leveren aan onze klanten. Oasen zet daarmee de historische trend van de afgelopen 130 jaar door: steeds beter drinkwater in het belang van de volksgezondheid. Op zuiveringsstation Schuwacht in Krimpen aan de Lek houden we een pilot met Reverse Osmosis (RO) filtratie. Dit heeft meerdere voordelen. Ten eerste is Reverse Osmosis momenteel de fijnste filtratie methode. De membranen in de RO-filter laten alleen kleine watermoleculen door. Daarnaast is de methode geschikt om brak of zelfs zout water te zuiveren tot drinkwater. Een voordeel dat mooi is meegenomen, met het oog op de toekomstige klimaatverandering en zeepspiegelstijging. Hierdoor wordt ons oevergrondwater in Zuidwest Nederland steeds zilter en naderen we langzaam het wettelijk maximale toegestane zoutgehalte in het water Focus Oasen De processen rondom de klant beschouwen we als onderdeel van het primair proces. Daarnaast houden we vast aan het investeringsprogramma voor buizen en bakstenen dat we in het vorige Integraal Meerjarenplan Aan de Leiding zijn gestart. Ook onze visie op het leveren van onberispelijk drinkwater blijft overeind. Vanaf 2013 voegen we er verrassingsvrij aan toe. We willen dat de klant en Oasen zelf niet meer worden verrast door leveringsonderbrekingen of veranderingen in de kwaliteit. Ook hier geldt: Oasen streeft naar beter dan mogelijk. Zo willen we veel meer informatie verzamelen over ons drinkwater. Hoe het zich in het leidingnet gedraagt, hoe het bij de klant uit de kraan komt. Die informatie gebruiken we vervolgens om onze processen bij te stellen en de klant goed te informeren. Verrassingsvrij bereiken we ook door het toepassen van andere technieken, zoals membraanfiltratie. Door de bedrijfsvoering zo Beter dan Mogelijk Pagina 10 van 29

11 in te richten dat deze storingsvrij en lean wordt. Door de bronnen van onze drinkwaterwinningen nog beter te beschermen. En door leidingen schoner te maken met moderne technieken. Daarnaast zijn er een aantal onderwerpen waarover Oasen in de planperiode haar visie verder gaat uitwerken. Dit zijn onder andere de waarden en organisatie van Oasen, waterlevering, duurzaamheid, waterketen en de ontwikkeling van soft controls (dit zijn verschillende componenten, zoals het tonen van voorbeeldgedrag, aanspreekbaar zijn op gedrag en organisatiecultuur) Onderdeel van de omgeving Oasen heeft als drinkwaterbedrijf een maatschappelijke verantwoordelijkheid. We zijn onderdeel van onze omgeving en van de samenleving. Explicieter dan voorheen gaan we hier invulling aan geven door beter aanspreekbaar te zijn op ons bedrijfshandelen. We zoeken de samenwerking en toenadering op, in de waterketen, met onze netwerkpartners, klanten en andere groepen in de samenleving. Om dit professioneel sturing te geven hebben we het onderdeel Omgevingsmanagement ingericht als onderdeel van Klant en Omgeving. In hoofdstuk 6 gaan we hier uitgebreider op in Risicomanagement Om onze doelen en de voortgang ervan te bewaken hanteren we risicomanagement als integraal onderdeel van onze plannen. We baseren risicomanagement op drie onderdelen: Leren, Voorspellen en Voorkomen. In hoofdstuk 4 leest u meer hierover. Voor het slagen van onze ambitie is het noodzakelijk dat Oasen zich verder ontwikkelt als innoverend drinkwaterbedrijf, zonder daarbij de zorgvuldigheid uit het oog te verliezen. Innovatie, vernieuwing en verbetering krijgen dan ook een zware nadruk in de organisatie. Beter dan Mogelijk Pagina 11 van 29

12 4 Het primair proces In dit nieuwe meerjarenplan delen we het primaire proces op in twee thema s: Klant en omgeving en Water. Binnen deze thema s vallen de doelen die we tot en met 2015 willen bereiken. Hieronder werken we ze uit Klant en omgeving Visie en ambitie Drinkwater van Oasen heeft een hoge kwaliteit, alleen weet onze klant vaak niet hoe goed de kwaliteit is. Het nadeel daarvan is dat de klant onnodig en milieuonvriendelijk gedrag kan vertonen. Zo zijn veel klanten er niet van op de hoogte dat het Oasen drinkwater in het grootste deel van het voorzieningsgebied tot het zachtste van Nederland behoort. Het louter leveren van onberispelijk drinkwater is dan ook niet voldoende. De klant moet ook weten en ervaren dat de kwaliteit zeer hoog is, daar hoort een onberispelijke dienstverlening en informatieverstrekking bij, die persoonlijk en transparant van karakter is Doelen en plannen Oasen heeft de afgelopen jaren ingezet op een efficiënte klantenservice. Dat doel is bereikt: de gemiddelde jaarlijkse kosten van onze klantservice bedragen rond de 7 euro per klant. Dat bedrag ligt volgens de Vewin benchmark in de sector bijna twee keer zo hoog. Wij vinden dat efficiëntie van de klantenservice en de kwaliteit van de dienstverlening hand in hand moeten gaan. Uit onderzoek in de afgelopen jaren blijkt dat onze klanten vinden dat de service op een aantal onderdelen beter kan. Via de website weten zij ons steeds beter te vinden, maar telefonisch zijn er nog te veel verschillende ingangen. Daardoor blijkt dat sommige vragen in de organisatie tussen wal en schip belanden. Verder blijkt dat klanten die een aansluiting op ons leidingnet willen, nog niet naar volle tevredenheid worden geholpen. Daar gaan we wat aan doen! Verbeteren imago drinkwater De kwaliteit van ons drinkwater is niet in lijn met de waardering door de klanten. Dat is voor ons een belangrijk teken dat de informatievoorziening beter moet. Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat de factoren helderheid, betrouwbaarheid, zachtheid en smaak invloed hebben op de klantwaardering van onze waterkwaliteit. Op de factoren helderheid en betrouwbaarheid scoort Oasen erg goed. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat we landelijk het laagste percentage bruinwaterklachten krijgen. Op het gebied van kennis over hardheid hebben we nog een slag te slaan. Daaraan gekoppeld zit de factor smaak, want als mensen denken dat water hard is dan vinden ze de smaak ook minder lekker. Imagocampagne Ter illustratie het volgende voorbeeld. Wij leveren onthard drinkwater aan 95% van onze klanten. Echter, 24% van onze klanten denkt dat er nog steeds hard water uit zijn kraan komt. En zal bijvoorbeeld onterecht investeren in een ontharder of teveel wasmiddel gebruiken. Oasen wil dan ook het beeld dat de klant heeft van haar drinkwater verbeteren. Gemeten volgens de Benchmarkmethode (onderzoek TNS-Nipo) streven we naar een verhoging van een 8,0 in 2011 naar een 8,3 in 2015, wat het landelijk gemiddelde is. We gaan daarvoor een specifieke imagocampagne opzetten en uitvoeren. Als uitgangspunt voor de imagocampagne kiezen we voor slimme methodes die weinig geld kosten. Denk aan het aanpassen van de bestaande uitingen richting de klant, bijvoorbeeld de brieven en kookadviezen bij werkzaamheden. Deze zullen we aandachtig bekijken en aanpassen waar nodig. Ook zetten we internet en social media in voor de campagne, om op een moderne en kostenefficiënte manier effect te bereiken Verhogen tevredenheid klant over dienstverlening van Oasen Oasen wil dat de klant tevreden is over onze service. We streven naar een 8,0 in 2015, met als tussendoel een score van 7,8 voor We zetten daarvoor in 2012 het Programma Klant op, Beter dan Mogelijk Pagina 12 van 29

13 bestaande uit een aantal onderdelen die we hieronder toelichten. De uitvoering van het plan is gestart en wordt in het komende IMJP doorgezet. Uitbouw Internet Self Service: inzetten op digitalisering Drinkwater is een 24-uurs product. Wij vinden dat onze dienstverlening daarop moet aansluiten. En we zijn ervan overtuigd dat de klant zichzelf zoveel mogelijk digitaal moet kunnen helpen. Onze website is hierop ingericht. Voor handelingen zoals het doorgeven van de meterstand weet bijna twee derde van de klanten de website al te vinden. Maar voor bijvoorbeeld verhuizingen is dat momenteel een te beperkt deel. Antwoorden op specifiekere vragen en het kunnen inzien en aanpassen van persoonlijke informatie zijn echter nog niet optimaal ontsloten via de website. Die digitale interactie gaan we de komende jaren verder verhogen en optimaliseren, met als streven dat de klant ons alleen nog voor maatwerk hoeft te bellen. Wanneer hij internet heeft (nu al 95% in Nederland) kan hij zijn administratieve zaken met Oasen digitaal regelen. Uniformering Klantenservice/Calldis Naast de maximale digitale selfservice moet de klant ook kunnen terugvallen op de telefoon, zoals voor maatwerk en specifieke vragen of klachten. Hiervoor moet het straks mogelijk zijn dat 90% van de vragen of klachten direct verholpen kunnen worden met een telefoontje naar één centraal klantenservicenummer. Op dit moment zijn er nog teveel verschillende loketten waar de klant terecht kan. Zo zijn er nu drie telefoonnummers binnen onze afdeling distributie: één voor zaken rondom aansluitingen, één nummer voor storingen en een nummer voor inspecties van de binneninstallaties. Wij zorgen dat dit beter en efficiënter zal gaan. Coaching Klantenservice Een tevreden klant is een klant die goed en snel wordt geholpen. We willen 90% van de binnenkomende telefoontjes in een keer kunnen afhandelen op een klantvriendelijke manier. Daarom zijn we begonnen met directe coaching van de medewerkers van de klantenservice. Gesprekken en administratieve handelingen nemen we samen met een coach door en verbeteren we waar nodig. Eén nummer Op dit moment heeft Oasen vier telefoonnummers waarop een klant onderdelen van ons bedrijf kan bereiken. Het voordeel is dat Oasen daardoor geen Voice Respons systeem nodig heeft. Het nadeel is dat we het wel erg een zoekplaatje voor de klant maken, en hem vaak intern nog een keer moeten doorverbinden, als hij net het andere nummer heeft gekozen. Dus stappen we over op één nummer en een heel licht Voice Responssysteem, waarbij je na een keer kiezen de juiste medewerker van Oasen aan de lijn krijgt. Klantpanels Onze klanten vormen een waardevolle bron van informatie. We gaan een aantal maal per jaar actief aan de slag met klantpanels. Daarvoor nodigen we verschillende groepen klanten uit om met ons in gesprek te gaan over ons drinkwater en onze dienstverlening. Hun feedback gebruiken we om gericht onze processen te optimaliseren. Leren van KTO s en klachten Oasen is in 2012 gestart met het uitvoeren van eigen Klant Tevredenheids Onderzoeken (KTO s). Dit zijn korte en snel uitgevoerde enquêtes onder klanten die zojuist contact met Oasen hebben gehad. De uitkomsten leveren bruikbare inzichten op over onze klantprocessen, die we maandelijks met elkaar gaan bespreken. Deze onderzoeken zijn een aanvulling op het driejaarlijkse grote benchmark onderzoek van branchevereniging Vewin en geven ons de mogelijkheid om snel afwijkingen te zien en bij te sturen en te verbeteren waar nodig. CRM Eind 2015 hebben wij een Customer Relation Management (CRM) systeem geïmplementeerd. Dit klantrelatiesysteem verschaft onze medewerkers inzicht in klantgegevens, interacties en historie. Met deze informatie op het scherm kunnen we het contact met de klant aan de telefoon en via internet verbeteren. Beter dan Mogelijk Pagina 13 van 29

14 Klanten direct informeren over crisissituaties Bij Oasen bewaken we onze werkprocessen en procedures nauwkeurig zodat we de kansen op calamiteiten zo klein mogelijk houden. Als er onverhoopt toch iets misgaat, vinden wij dat onze klanten dit zo snel mogelijk moeten weten. Oasen heeft de basis voor een snelle en effectieve crisiscommunicatie goed voor elkaar. De website, en in groeiende mate sociale media als Twitter, vormen ons podium voor crisiscommunicatie. We houden deze middelen op orde en blijven onze organisatie trainen. Oasen heeft een consignatiedienst ingericht voor communicatie naar pers en klant. Bij een grootschalige calamiteit kunnen we duizenden klanten per SMS bereiken, voorheen ging dit door huis-aan-huis kaartjes te bezorgen. De komende jaren zullen we deze moderniseringen verder optimaliseren Verbeteren kennisniveau van de klant over drinkwater in huis Onze visie op drinkwater van tap tot bron stelt voorop dat de druppel die de klant uit de kraan krijgt onberispelijk moet zijn. Dit vanuit het belang voor de volksgezondheid. De klant heeft ook een eigen rol om drinkwater vers te houden. Veel mensen weten niet dat de leidingen in huis van henzelf zijn en dat zij ook een grote invloed op de waterkwaliteit kunnen hebben. Denk bijvoorbeeld aan stilstaand water in de huisleidingen tijdens vakantieperiodes. Of het ontstaan van dode leidingdelen bij klus- en renovatieprojecten. Ook zijn veel klanten zich er niet van bewust dat waterleidingen in nieuwbouwwijken de eerste maanden voor gebruik eerst doorgespoeld moeten worden om deeltjes te verwijderen die tijdens de bouwprocessen zijn achtergebleven en omdat nieuwe kranen meer metalen aan het water afgeven dan oude. Oasen heeft de afgelopen periode veel aandacht besteedt aan het informeren van klanten over de wereld achter de kraan. De komende jaren zetten we dit door, omdat we vinden dat het bewustzijn over drinkwater als versproduct groot moet zijn. Dit omdat klanten er dan zelf voor kunnen zorgen dat de drinkwaterkwaliteit binnenshuis goed blijft. Dat doen we door voortzetting van campagnes over het doorspoelen van de kraan na vakantieperiodes, het verstrekken van informatie over klussen in huis en het doorspoelen in nieuwbouwwoningen. In 2012 hebben we de zomercampagne spoel de kraan 1 minuut door na vakantie al een flinke boost gegeven door op meer dan 100 plekken spandoeken langs de weg op te hangen en de campagne te ondersteunen via Twitter en de website. Hierdoor spoelen inmiddels 9 van de 10 van onze klanten de kraan door bij thuiskomst na vakantie Verbeteren transparantie Oasen wil de transparantie van de organisatie met de buitenwereld verder verbeteren. Dit bereiken we op verschillende manieren, bijvoorbeeld doordat klanten goed zijn geïnformeerd over crisissituaties, duidelijke correspondentie van Oasen ontvangen en op de website kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn. We willen meer in contact treden met kennispartners in en buiten onze netwerken. Door hier de ontwikkelingen te volgen en kennis met elkaar te delen kunnen we onze horizon verbreden Verbeteren interactie met de omgeving We zijn als drinkwaterbedrijf onderdeel van onze omgeving en hebben te maken met diverse stakeholders. Zeker omdat we zo druk bezig zijn met investeringen in dat gebied. Om de contacten met de omgeving in goede banen te leiden en in te kunnen spelen op signalen gaan we meer aandacht aan omgevingsmanagement besteden. We hebben een aparte medewerker ervoor aangesteld die geprogrammeerd het contact organiseert met onder andere aandeelhouders, waterschappen, belangenorganisaties en overheden. Beter dan Mogelijk Pagina 14 van 29

15 4.2. Water: Onberispelijk en Verrassingsvrij Om onberispelijk drinkwater te kunnen leveren zijn we al jaren bezig met het op orde houden en verbeteren van onze infrastructuur. Oasen wil niet voor verrassingen komen te staan in de levering en productie van drinkwater. Door een aantal incidenten in de afgelopen planperiode zijn we hier extra alert op geworden. Daarom hebben we voor dit nieuwe IMJP verrassingsvrij expliciet als ambitie geformuleerd naast onberispelijk Visie en ambitie Wij vinden dat de klant niet voor verrassingen mag komen te staan als het gaat om drinkwater. Toch is de klant regelmatig nog de eerste die afwijkingen signaleert bij veranderingen in waterdruk. En soms constateert hij eerder dan Oasen dat er veranderingen in smaak of geur zijn. Oasen vindt dat die belangrijke signaleringsrol bij het drinkwaterbedrijf en niet bij de klant moet liggen. Hiervoor gaan we een flinke sprong maken op technologisch en duurzaam gebied. We willen onze zuiveringsprocessen, bedrijfsvoering en besturing zo inrichten dat we onberispelijk drinkwater leveren, gebruikmakend van de beste technologie die beschikbaar is. Op dusdanige wijze dat we altijd weten wat de druk en kwaliteit van ons drinkwater is. We streven hierbij naar beter dan mogelijk. We zullen actief aan de slag gaan met intelligente systemen in onze distributie- en zuiveringsprocessen. We laten ons ook inspireren door controle bewaking zoals dat in de voedselindustrie gebruikelijk is. Denk hierbij HACCP en ISO22000 gecertificeerde kwaliteitsborging Doelen en plannen Onberispelijk en verrassingsvrij vertaalden we in vier hoofddoelen die we hieronder toelichten. Om onze doelen te bereiken gaan we de komende planperiode aan de slag met vele projecten en programma s. Twee belangrijke programma s zijn Oasen West en Kamerik Instandhouding en verbetering drinkwaterkwaliteit Oasen wil dat de druppel uit de kraan van de klant van exact dezelfde onberispelijke kwaliteit is als de druppel die we op onze zuiveringsstations maken. Het is dus noodzakelijk om drinkwater zonder kwaliteitsverlies te kunnen transporteren. Er zijn verschillende parameters van invloed op het behoud van de waterkwaliteit tijdens de reis in het ondergrondse leidingnet. Zo spelen voedingsstoffen in het water, temperatuur, hoe schoon het leidingnet is en verblijftijden allen een belangrijke rol. We vergelijken dit ook wel met de werking van een koelkast waarin je levensmiddelen vers houdt. De komende jaren beïnvloeden we een aantal van deze parameters zodanig dat ons leidingnet nog beter het drinkwater vers houdt. Dat houdt in dat we de leidingen waar nodig reinigen door gericht spuien en dat we ze schoon houden door de aanleg van zelfreinigende netten. We bewaken ook op voldoende doorstroming en passen waar nodig de leidingen aan. Ook reduceren we het aantal voedingstoffen in het drinkwater via optimalisatie en aanpassing van de zuivering. En we verminderen het aantal storingen in zowel onze productie als distributie. We experimenten met de kwaliteitsbewaking die wordt gebruikt in de voedingsmiddelenindustrie. Daarvoor doen we kennis op van HACCP kwaliteitsborging om te zien welke onderdelen daaruit van toepassing zouden kunnen zijn op het bereiden van het versproduct drinkwater. Door voortdurend dit soort metingen te verrichten en hierop ons werk aan te passen kunnen we de drinkwaterkwaliteit verder verhogen Instandhouding en verbetering waterlevering We willen de continuïteit van de drinkwaterlevering aan de klanten duurzaam in standhouden en verbeteren. In onze leveringszekerheid streven we verrassingsvrijheid na, net als onberispelijkheid trouwens. Via twee programma s maken we de komende jaren grote stappen op dit gebied. Programma: Oasen-West Voor de toekomstige ontwikkelingen in het zuidwesten van ons voorzieningsgebied formuleerden we in 2009 de visie dat we de drinkwaterkwaliteit willen verhogen en de leveringszekerheid naar onze klanten willen vergroten. Aansluitend zijn we met de voorbereidingen gestart van een groot onderzoeks-, ontwerp- en nieuwbouwtraject bij zuiveringsstation Schuwacht in Krimpen aan de Lek: het programma Oasen-West. Dit wordt Beter dan Mogelijk Pagina 15 van 29

16 aangestuurd door een programma-manager. In deze planperiode realiseren we de aanleg van meerdere leidingen, waaronder een kruising onder de rivier de Lek, en de bouw van een nieuw reinwaterreservoir. Parallel hieraan doen we onderzoek naar een nieuwe zuiveringstechniek. We kiezen er als uitgangspunt voor om het waterzuiveringsproces te verbeteren door membraanfiltratie (anaerobe Reverse Osmosis) te gaan implementeren. Met deze techniek kunnen we ervoor zorgen dat zuiveringsstation Lekkerkerk in de volgende planperiode onthard water gaat leveren aan de inwoners van Krimpen aan den IJssel, Nederlek en Ouderkerk aan den IJssel. De komende planperiode loopt dit programma door. We gaan onder andere verder met de verkenning hoe we de zuivering het beste kunnen gaan bedrijven. Hiervoor houden we een proef met membraanfiltratie op zuiveringsstation Lekkerkerk. Deze zuiveringsmethode is een nieuwe tak van sport voor Oasen. We kunnen met deze Reverse Osmosis techniek onberispelijk drinkwater produceren. De moeilijkheid zit hem in de zoute reststroom die overblijft na zuivering. Oasen weegt af wat technologisch de beste oplossing is voor de reststroom. Zo kunnen we deze na behandelen, terug laten stromen in de rivier De Lek of mogelijk hergebruiken voor andere toepassingen. Programma: Kamerik De komende planperiode (tot 2015) zijn we druk in de weer met plannen voor zuiveringsstation de Hooge Boom in Kamerik. Dit station is toe aan renovatie en we gaan dit groots aanpakken. We beginnen opnieuw en gaan dus niet een eerder bedacht concept kopiëren of verbeteren. Oasen start hier een uniek traject om de drinkwatervoorziening in het gebied van De Hooge Boom van tap tot bron te vernieuwen. Dit doen we op een compleet andere manier dan we tot nu toe gewend zijn. Zo brainstormden we met ruim 70 medewerkers uit alle onderdelen van het bedrijf over welke mogelijkheden er zijn. Hierbij moeten de medewerkers los geraken van de beperkingen zijn op het gebied van kunnen en mogen. Vervolgens gingen die medewerkers met de ideeën op zoek naar externe experts die hier op aan kunnen vullen. Hieruit kwamen veel verrassende en vernieuwende ideeën voor de toepassing op zuiveringsstation de Hooge Boom. Overigens gaat het hierbij niet alleen om het productiegedeelte. Alles komt aan bod, zoals klant, leidingnet, zuivering en informatie. Onze ambitie is om het programma Kamerik zo in te richten dat dit dé nieuwe standaard wordt voor de drinkwatervoorziening. We voeren er een kwaliteitsstandaard in die de maat zal zijn voor Oasen in de komende decennia. De bedoeling is om de ambitie in de planperiode tot 2015 vorm te geven en in de periode daarna te starten met de daadwerkelijke realisatie. Dit gaan we aan de hand van vier pijlers vormgeven: 1. Klant De druppel uit de kraan bij de klant is van onberispelijke kwaliteit. De klant krijgt een eigen dashboard met relevante, real-time informatie over het drinkwater. Daarop ziet de klant direct wat zijn verbruik is zodat hij hier op eigen initiatief maatregelen kan nemen. Ook kan hij andere interessante informatie over het drinkwater zien, zoals de druk, temperatuur en calamiteiteninformatie. De klant is via dit systeem ook in staat contact te zoeken met Oasen. De eerste stappen voor dit systeem zetten we in het programma Kamerik, we proberen ook aansluiting te vinden op wat er bij andere (nuts)bedrijven gebeurt op dit gebied. 2. Leidingnet Om onberispelijke drinkwater te kunnen leveren hebben we een brandschoon leidingnet nodig. Dit bereiken we door systematisch op vernieuwende manier schoon te maken, bijvoorbeeld met CO 2 of ijs. De schoongemaakte leidingen hoeven we door de onberispelijke waterkwaliteit die er doorheen stroomt vervolgens niet langer schoon te hoeven maken, omdat er geen sediment en bezinksel meer ontstaat vanuit het water. Om het drinkwater verrassingsvrij te kunnen leveren zullen we de transport- en hoofdleidingen gaan bewaken door voortdurende boven- en ondergrondse inspecties uit te voeren op de omgeving. We streven naar een lean en onderhoudsvrij leidingnet. We zorgen voor de best beschikbare materiaalsoorten en appendages op het leidingnet, zonder lekkages. Beter dan Mogelijk Pagina 16 van 29

17 3. Zuiveren In Kamerik gaan we een zuivering inrichten die onberispelijk drinkwater produceert. Hiervoor gebruiken we state-of-the-art technieken zoals membraanfiltratie. Bijkomend voordeel van deze zuiveringsmethode is dat we minder gevoelig zijn voor toekomstige verontreinigingen in het grondwater. De zuivering zal ook verrassingsvrij werken. We zorgen ervoor dat hij bronafhankelijk en storingsvrij functioneert. De bedrijfsvoering op deze locatie loopt dan voortaan volledig lean. Dit houdt bijvoorbeeld in dat we mechanische en elektrische onderdelen in het station preventief vervangen. Zo worden we niet meer geconfronteerd met onderdelen die storingen leveren of defect gaan wanneer ze in bedrijf zijn. 4. Informatie Goede en actuele informatie over het primaire proces is voor een drinkwaterbedrijf van vitaal belang. Voor het programma Kamerik maken we een compleet nieuwe slag in onze informatievoorziening. Zo gaan we het primaire proces op Kamerik volledig bemeten en regelen. Data wordt in onze processen automatisch geïntegreerd en geaggregeerd zodat we effectiever kunnen sturen. We meten bijvoorbeeld de actuele gegevens in de zuivering en het leidingnet, zodat we er zelf actie op kunnen ondernemen of erover kunnen communiceren richting onze klant. Oasen heeft met veel netwerkpartners te maken, bijvoorbeeld waterschappen, aannemers, leveranciers. We gaan onze informatiestroom met hen delen zodat we altijd op de hoogte zijn van elkaars processen en werkzaamheden direct kunnen afstemmen. Onze droombeelden en de samenhang tussen de verschillende pijlers is in de onderstaande figuur geschetst. Afmaken en oplossen Voor een deel omvat de instandhouding en verbetering van de waterlevering ook werkzaamheden die we afmaken uit de vorige planperiode. We gaan door met het structureel vernieuwen van oude leidingen. Ons doel is om in 10 jaar tijd 400 kilometer leiding van AC, PVC en oud gietijzer en staal (voor 1950) te vervangen. Op onze productielocaties gebruiken we moderne apparatuur voor het zuiveren en verpompen van water. Onze onthardingsinstallaties draaien op flink vermogen om het water zo zacht mogelijk te maken. Dat leidt ertoe dat we regelmatig voor storingsmeldingen op deze locaties moeten zijn, ook buiten de gangbare werktijden. Sinds 2009 hebben we het aantal storingen gehalveerd door degene met een repetitief karakter op te lossen bij de oorzaak. De laatste storingen zijn de moeilijkste om op te lossen. Daarvoor hebben we een andere aanpak nodig. Onze gedachte is dat op ongeveer elke 100 storingen er één grote is die kan uitgroeien tot een calamiteit. Wanneer we die 100 storingen terugbrengen tot bijvoorbeeld 10 dan wordt de kans op de calamiteit een stuk kleiner. Beter dan Mogelijk Pagina 17 van 29

18 Instandhouding en verbetering calamiteiten organisatie In de vorige planperiode stelden we het programma Nooit meer drukloos op. Doel daarvan was om te voorkomen dat een deel van ons leidingnet voortaan nog zonder druk kon komen te staan. Zo zouden we niet meer zijn genoodzaakt om grootschalig kookadviezen aan klanten te verstrekken. Hoewel we dit doel altijd na zullen blijven streven weten we ook dat techniek een keer zal falen. Zo raakte in oktober 2012 door een lekkage ene deel van het leidingnet in Ridderkerk drukloos. Met als gevolg dat Oasen kookadviezen moest verstrekken. We hebben daarvoor een adequate calamiteiten organisatie nodig die op haar taak is voorbereid. Hiervoor gaat onze calamiteitenorganisatie vaker oefenen en opleidingen volgen. In de nieuwe planperiode verbeteren we ons nooddrinkwatersysteem en leveringsplan. Als de levering onverhoopt wegvalt zoals bij rampen en overstromingen, dan willen we leveringszeker blijven. We oefenen dit soort scenario's en meten onze reactietijd. Dit houdt onder andere in dat we de schakelschema's die we op papier hebben ook daadwerkelijk in de daarvoor gestelde tijd kunnen draaien. Tevens testen we de noodstroomvoorzieningen en ontruimingsplannen op onze productielocaties Verlaging omgevingsrisico s leidingen Oasen (externe veiligheid) In Nederland liggen waterleidingen in dijken, onder spoorwegen en snelwegen. Ook bij Oasen hebben we leidingen die in of onder zulke belangrijke infrastructurele werken liggen. De afgelopen jaren inventariseerden we de status van die leidingen. Zijn de leidingen goed aangelegd, is het onderhoud op orde of is het beter de leiding te gaan vervangen? De meeste leidingen voldoen prima aan alle eisen. Er zijn ook leidingen die nog niet voldoende zijn. dit zijn gietijzeren leidingen van voor 1975 en alle AC-leidingen. Het betreft ruim 300 leidingdelen, waarvan het merendeel in waterkeringen. De komende jaren vervangen we stuk voor stuk deze leidingen om zo de omgevingsrisico's te verminderen Risicomanagement In hoofdstuk 8 beschouwen we de voorgaande planperiode. Een belangrijke conclusie is dat ons primaire systeem op een aantal punten kwetsbaarder bleek dan we op voorhand hadden voorzien. Die kwetsbaarheid gaan we aanpakken door risicomanagement nadrukkelijk en integraal in te bedden in onze dagelijkse bedrijfsvoering en projecten. Dit houdt in dat we risico s vooraf gaan identificeren, beoordelen en er beheersmaatregelen voor vaststellen. Op die manier kunnen we risico s die onze doelrealisatie in de weg staan voorkomen of elimineren. Bij al onze plannen maken we een daarom een risico-paragraaf. Onze kerngedachte achter risicomanagement is doelmaximalisatie langs drie sporen: 1. Leren (en oefenen) Door opgetreden incidenten op gestructureerde wijze met elkaar te bespreken, kunnen we met elkaar leren van deze ongewenste gebeurtenis. Incidentele gebeurtenissen op het gebied van veiligheid, beveiliging en processtoringen evalueren we. De aanbevelingen uit deze evaluaties worden samen met de uitkomsten van in-, en externe audits centraal vastgelegd, aan een eigenaar toegewezen en aan een planning en oplossingstermijn gekoppeld. Door op deze manier te leren en oefenen willen we beter voorbereid zijn op incidenten. Vervolgens kunnen we incidenten actiever opvolgen, nieuwe indicatoren opstellen of indien nodig nieuwe doelen formuleren. Met behulp van interne- en externe opvolgingsaudits gaan we controleren of de genomen maatregelen ook daadwerkelijk worden uitgevoerd en of deze ook werken. Een voorbeeld is de besmetting met een bacterie op zuiveringsstation Lekkerkerk in De oorzaak hiervan lag in verkeerd uitgevoerde werkzaamheden door een aannemer. De ervaringen van de calamiteit op Lekkerkerk zijn in een onderzoek en uitvoeringsprogramma samengevat. Het programma is in uitvoering. We leerden hiervan om voortaan veel alerter te zijn op werkzaamheden, zoals particuliere boringen, die in een waterwingebied worden uitgevoerd. Hiertoe hebben we ingesteld dat we bij alle graafwerkzaamheden in de buurt van een waterwingebied automatisch een melding van het Kadaster krijgen. Deze meldingen bellen onze hydrologen na. 2. Voorkomen We willen voorkomen dat onze doelen niet worden behaald. Door het uitvoeren van risk assessments bij projecten en risicovolle ingrepen kunnen we potentiele risico s identificeren en Beter dan Mogelijk Pagina 18 van 29

19 beheersmaatregelen treffen om deze risico s te verkleinen. Dit soort risicoanalyses gebruiken we voor onze bedrijfsvoering en in projecten en programma s. Met behulp van interne- en externe audits gaan we controleren of de beheersmaatregel om de risico s te verkleinen ook daadwerkelijk worden uitgevoerd en of deze ook werken. Zo zijn en worden er voor de diverse projecten binnen het programma Oasen West risk assessments uitgevoerd om potentiele risico s identificeren en beheersmaatregelen te treffen om deze risico s te verkleinen. 3. Voorspellen We willen kunnen voorspellen welke risico s voor de bedrijfsvoering zich op langere termijn voordoen. De maatregelen hiervoor stemmen we af op basis van de kans van het optreden maal het effect dat een risico heeft. Denk aan een mogelijk toekomstige schaarste van voor de waterzuivering benodigde grondstoffen (zoals fosfaten). Of aan een afname van drinkwatergebruik door nieuwe technieken zoals grijs water circuits of decentrale zuiveringen. We stellen ons de vraag hoe we als Oasen hiermee om moeten gaan als dit zich gaat voordoen. Beter dan Mogelijk Pagina 19 van 29

20 5 Ondersteuning primair proces Onze ambitie om onberispelijk en verrassingsvrij drinkwater te leveren is stevig en heeft ondersteuning nodig vanuit de organisatie. Voor onze mensen en organisatie is het noodzakelijk dat we innoveren en fysiek, mentaal en vakbekwaam in topvorm zijn. Om onze processen goed te beheersen hebben we up-to-date informatie nodig. Die krijgen we via moderne en veilige ICT-systemen die ons in staat stellen kennis en stuurinformatie met de buitenwereld te delen Mens en organisatie Visie en ambitie Oasen wil een werkgever zijn die vitaliteit van haar medewerkers, zowel fysiek als mentaal, centraal stelt. Vanuit het People, Planet, Profit principe vinden wij goed werkgeverschap, ofwel het goed en duurzaam zorgen voor onze medewerkers belangrijk. Oasen wil haar medewerkers voldoende uitdaging bieden en mogelijkheden aanreiken om te blijven leren en ontwikkelen. De spanning op de arbeidsmarkt vanwege vergrijzing en de groter wordende schaarste in technisch personeel vereisen de komende jaren maatregelen Doelen en plannen Tijdig en voldoende vakbekwame medewerkers Voor het uitvoeren van alle werkzaamheden in de nieuwe planperiode en voor de continuïteit van het primair proces op de lange termijn, is het van belang om tijdig over voldoende en vakbekwame personele capaciteit te beschikken. De komende jaren gaan we daarom bewuster aandacht besteden aan strategische personeelsplanning, als vast onderdeel van de jaarlijkse plancyclus. Een belangrijke indicator hiervoor is het kennis- en ervaringsniveau (en inzetbaarheid) van medewerkers in functies waarvoor specifieke drinkwaterkennis is benodigd. Dat gaan we daarom goed monitoren. Om de inzetbaarheid van onze medewerkers te vergroten, wordt leren een vast onderdeel in de jaarplannen. Onze afdelingsspecifieke inwerkprogramma s en leertrajecten gaan we de komende periode verder optimaliseren zodat onze nieuwe medewerkers efficiënt worden ingewerkt in hun nieuwe functie Vitaal en duurzaam inzetbaar Oasen faciliteert een plezierige, gezonde en ontwikkelingsgerichte werkomgeving. Daarmee motiveren wij onze medewerkers en zijn zij in staat hun talenten maximaal te benutten voor het halen van onze doelstellingen. Gezondheidsprogramma Oasen continueert haar geïntegreerde gezondheidsprogramma, gericht op de fysieke en mentale gezondheid, en brengt een paar wijzigingen aan. Dit omvat bewegen, gezonde voeding en gezonde levensstijl. We voegen daarom de sportprogramma s, FoodSteps, health checks en het preventief medisch onderzoek (PMO) samen: FoodSteps is een initiatief van TNO en gericht op het stimuleren van bewegen en gezonde voeding op de werkplek; De health check is een meting van fysieke gezondheid van de individuele medewerker; Het preventief medisch onderzoek bekijkt gezondheid (mentaal en fysiek en levensstijlen) in relatie tot het werk. Belangrijk is dat we willen weten hoe medewerkers in staat zijn en blijven om hun werk te kunnen doen. En op welke manier we medewerkers kunnen faciliteren en stimuleren om hier veranderingen in te brengen. We bekijken daarbij ook of er in hun werk omstandigheden zijn die leiden tot uitval of te belastend zijn, zodat wij preventieve maatregelen kunnen nemen. Beter dan Mogelijk Pagina 20 van 29

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Vóór dat u beleid ontwikkelt is het van belang om de vraag: Waaròm zou ik MVO beleid ontwikkelen? te beantwoorden. Het antwoord op deze vraag bepaalt hóe u het MVO

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT

BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT WHITEPAPER BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT RISICOMANAGEMENT IN BALANS Ondernemen betekent risico s nemen om de

Nadere informatie

Wijzer worden van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

Wijzer worden van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen De Meeuw Nederland Industrieweg 8 Postbus 18 5688 ZG Oirschot T +31 (0)499 57 20 24 F +31 (0)499 57 46 05 info@demeeuw.com www.demeeuw.com De Meeuw en MVO Wijzer worden van Maatschappelijk Verantwoord

Nadere informatie

ONZE VERANTWOORDELIJKHEID

ONZE VERANTWOORDELIJKHEID ONZE VERANTWOORDELIJKHEID CORPORATE RESPONSIBILITY POLICY I Inhoud Voorwoord 1 Waardering medewerkers 2 Ketenverantwoordelijkheid 3 Behoud van natuurlijke hulpbronnen 4 Maatschappelijke betrokkenheid

Nadere informatie

Ik wil alle informatie over brandkranen. Wij hebben het voor u op een rij gezet

Ik wil alle informatie over brandkranen. Wij hebben het voor u op een rij gezet Ik wil alle informatie over brandkranen Wij hebben het voor u op een rij gezet De brandweer en PWN Een goede samenwerking tussen de brandweer en PWN is in het belang van alle gebruikers van het waterleidingnet.

Nadere informatie

Nedap RealTime Tochtdetectie Halslabel

Nedap RealTime Tochtdetectie Halslabel Nedap Tochtdetectie Nedap Tochtdetectie Visuele tochtdetectie op grote bedrijven is lastig Het is niet efficiënt en onvoldoende betrouwbaar. Met Nedap Tochtdetectie is het mogelijk om grote melkveestapels

Nadere informatie

Water uit de kraan laten doorlopen of niet? Onderzoek naar het effect van de zomercampagne waterkwaliteit

Water uit de kraan laten doorlopen of niet? Onderzoek naar het effect van de zomercampagne waterkwaliteit Water uit de kraan laten doorlopen of niet? Onderzoek naar het effect van de zomercampagne waterkwaliteit Index 1. Oasen en de campagne 3 2. Samenvatting en conclusie 6 3. Resultaten onderzoek 10 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Ziekenhuisorganisatie Nieuwe Stijl

Ziekenhuisorganisatie Nieuwe Stijl Ziekenhuisorganisatie Nieuwe Stijl Ziekenhuizen bevinden zich in roerige tijden. De uitdaging voor ziekenhuizen is hoe op langere termijn kwalitatief hoogwaardige en doelmatige zorg te kunnen blijven bieden

Nadere informatie

Winst behalen met risicomanagement in de drinkwatersector

Winst behalen met risicomanagement in de drinkwatersector Winst behalen met risicomanagement in de drinkwatersector Peter van der Vlies (Oasen) en Harmen Jansen (ConQuaestor) Voor bedrijven die voorzien in primaire levensbehoe3en zoals drinkwater is het van bovengemiddeld

Nadere informatie

Drinkwaterbedrijf Oasen realiseert digitale informatievoorziening voor haar klanten

Drinkwaterbedrijf Oasen realiseert digitale informatievoorziening voor haar klanten Drinkwaterbedrijf Oasen realiseert digitale informatievoorziening voor haar klanten Oasen levert water aan ongeveer 750.000 klanten. Dat brengt een grote sociale en economische verantwoordelijkheid met

Nadere informatie

Laat uw medewerkers excelleren

Laat uw medewerkers excelleren Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren

Nadere informatie

Relevantie, significantie en prioriteren van de MVO-kernthema s en onderwerpen

Relevantie, significantie en prioriteren van de MVO-kernthema s en onderwerpen Relevantie, significantie en prioriteren van de MVO-kernthema s en onderwerpen Van der Meer B.V. heeft in 2011 een nulmeting laten uitvoeren door een externe adviseur. Deze actie is genomen om op een objectieve

Nadere informatie

Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren

Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren Het gerecht Het resultaat: medewerkers met oog voor verbetering, in een organisatiecultuur waarin continu verbeteren

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Strategische planning drinkwater Lange termijnvisie Vitens

Strategische planning drinkwater Lange termijnvisie Vitens Strategische planning drinkwater Lange termijnvisie Vitens Peter Salverda Omgevingsmanager Vitens 20 Maart 2013 Opzet presentatie Waarom strategische planning? Ambitie en lange termijn visie Duurzaamheid

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Oasen in 2006 Het jaar in beeld

Oasen in 2006 Het jaar in beeld Oasen in 2006 Het jaar in beeld Gouda 29 mei 2007 Januari 29 mei 2007 Oasen in 2006 2 Verbouwing zuiveringsstation Rodenhuis In 2006 vierde Oasen het bereiken van hoogste punt van de bouw. Tijdens de ombouw

Nadere informatie

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven VanMeijel 3.0: De basis Wij zijn er van overtuigd dat bouwondernemingen een betere kwaliteit en een hoger rendement kunnen realiseren door meer grip op de complexiteit en dynamiek van het bouwproces te

Nadere informatie

De waterschappen als publieke opdrachtgever

De waterschappen als publieke opdrachtgever De waterschappen als publieke opdrachtgever (periode 2014-2016) Voor iedereen die met de waterschappen te maken krijgt als opdrachtgever voor de realisatie van, of het beheer en onderhoud aan, (waterschaps)werken,

Nadere informatie

Excellence Day 9 april 2015 You are invited! Follow your instinct! Excellence Management Business School. in samenwerking met

Excellence Day 9 april 2015 You are invited! Follow your instinct! Excellence Management Business School. in samenwerking met Excellence Day 9 april 2015 You are invited! Klik op pagina voor volgende bladzijde Excellence Management Business School in samenwerking met Follow your instinct! Locatie: Oasen, filmzaal. Nieuwe Gouwe

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Welkom bij Evides Waterbedrijf! Wat u moet weten over drinkwater

Welkom bij Evides Waterbedrijf! Wat u moet weten over drinkwater Welkom bij Evides Waterbedrijf! Wat u moet weten over drinkwater Evides Waterbedrijf zorgt voor lekker en betrouwbaar drinkwater in het zuidwesten van Zuid-Holland, Zeeland en op de Brabantse wal. Drinkwater

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

GBLT Toonaangevend in belastingen

GBLT Toonaangevend in belastingen GBLT Toonaangevend in belastingen Het gebied waarvoor GBLT heft en int, inclusief de gemeenten waarvoor ook de WOZ waardering wordt uitgevoerd. Reest en Wieden Zwolle Groot Salland Dronten Zuiderzeeland

Nadere informatie

2.4 Bedrijfsvoering. Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar.

2.4 Bedrijfsvoering. Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar. 2.4 Bedrijfsvoering Uitvoering van de begrotingsprogramma s is Open en wendbaar. Wij moderniseren onze processen en richten deze vraaggericht en zaakgericht in. We moderniseren onze informatievoorzieningen.

Nadere informatie

MEER BESEF EN MINDER VERBRUIK VAN ENERGIE. HET EFFECT VAN ECOREFLECT.

MEER BESEF EN MINDER VERBRUIK VAN ENERGIE. HET EFFECT VAN ECOREFLECT. MEER BESEF EN MINDER VERBRUIK VAN ENERGIE. HET EFFECT VAN ECOREFLECT. ALLE PARAMETERS OP ÉÉN DASHBOARD ECOREFLECT INFORMEERT EN MOTIVEERT. Energiebesparing ontstaat niet alleen door slimme technische oplossingen.

Nadere informatie

Profielschets Lid Raad van Commissarissen Oasen N.V.

Profielschets Lid Raad van Commissarissen Oasen N.V. Profielschets Lid Raad van Commissarissen Oasen N.V. 1. Over Oasen Oasen is een maatschappelijk drinkwaterbedrijf, dat op duurzame wijze voor drinkwater voor hun klanten zorgt. Oasen bestond 130 jaar in

Nadere informatie

Gastbeleving ANWB Business Services. Erik de Jonge

Gastbeleving ANWB Business Services. Erik de Jonge 08 12 2011 Gastbeleving ANWB Business Services Erik de Jonge Missie/visie ANWB 2 3 Visie Business Services Visie. Business Services wil voor de ANWB de beste partner zijn om met hoge kwaliteit en efficiëntie,

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

De 17 principes van lean working

De 17 principes van lean working De 17 principes van lean working Lean working kan samengevat worden in 17 basis principes. De totale aanpak is hieruit opgebouwd. Het kennen en beheersen van de principes is belangrijk voor de continu

Nadere informatie

EXPERTS MEET THE. Seminars voor financials in de zorg WWW.BAKERTILLYBERK.NL/FINANCE4CARE DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG

EXPERTS MEET THE. Seminars voor financials in de zorg WWW.BAKERTILLYBERK.NL/FINANCE4CARE DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG MEET THE EXPERTS KENNISMAKING MET LEAN IN DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG DOOR DR. VINCENT WIEGEL OP 16 OKTOBER 2014 VERBINDENDE CONTROL DOOR MR. DR. HARRIE AARDEMA OP 6 NOVEMBER 2014 INKOOP

Nadere informatie

Even voorstellen: Historie

Even voorstellen: Historie Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:

Nadere informatie

Wij leggen rekenschap af over:

Wij leggen rekenschap af over: VRAGEN Het afleggen van rekenschap. ANTWOORDEN TOELICHTING / VOORBEELDEN VRAAG 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij, de economie en het milieu. Welke activiteiten

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

Maatwerk in telemetrie en automatisering

Maatwerk in telemetrie en automatisering Maatwerk in telemetrie en automatisering Datawatt. Specialisten in vanzelfsprekendheden Wat gebeurt er wanneer onverwacht de elektriciteit uitvalt? Wat zijn de consequenties als er plotseling geen water

Nadere informatie

Commissie voor Economische Zaken en Bestuur

Commissie voor Economische Zaken en Bestuur Griffie Commissie voor Economische Zaken en Bestuur Datum commissievergadering : - Document nummer : 2762071 Behandelend ambtenaar : T. Jongbloed Directie/bureau : Economie & Mobiliteit/ Bureau Sociaal

Nadere informatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie RAM Mobile Data Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Nadere informatie

uw portaal voor technisch facilitair management unica online

uw portaal voor technisch facilitair management unica online uw portaal voor technisch facilitair management unica online , Altijd en overal inzicht in uw technische installaties Snel en eenvoudig een storing melden? Inzicht in het energiegebruik van uw installaties?

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Welkom bij Aqua Assistance

Welkom bij Aqua Assistance Brochure Welkom bij Aqua Assistance Voor u ligt de brochure van Aqua Assistance, uw betrouwbare partner in waterveiligheid. In deze brochure leest u meer over onze adviesdiensten, behandeltechnieken en

Nadere informatie

Iv-Water. Ingenieursbureau met Passie voor Techniek

Iv-Water. Ingenieursbureau met Passie voor Techniek Iv-Water Ingenieursbureau met Passie voor Techniek Passie voor Techniek Advies gebaseerd op inhoudelijke kennis Iv-Water Water is van essentieel belang voor al het leven op aarde, maar het kan ook een

Nadere informatie

De watervoorziening in 2040: (de)centraal duurzaam intelligent?

De watervoorziening in 2040: (de)centraal duurzaam intelligent? De watervoorziening in 2040: (de)centraal duurzaam intelligent? Symposium Energie en Water schrijven toekomst 20 juni 2012 Jan Peter van der Hoek Focus Drinkwatervoorziening NL: dichtbevolkt gebied (16,7

Nadere informatie

Ab Arbo-advisering i en duurzaamheid + MVO

Ab Arbo-advisering i en duurzaamheid + MVO Ab Arbo-advisering i en duurzaamheid + MVO Esther Loozen Atze Boerstra (Stanley Kurvers) NvvA Symposium 2010 1 Programma Introductie door Esther Loozen Korte inleiding over duurzaamheid+ MVO door Atze

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie: Onderscheiden van concurrenten: Zodra u te maken heeft met toenemende concurrentie, is het belangrijk dat u zich kunt onderscheiden. Dit doet u onder meer door

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Samenwerken In gesprek met de markt

Samenwerken In gesprek met de markt Samenwerken In gesprek met de markt Arnold Breur Coördinerend adviseur Grote Projecten en Onderhoud Doel van deze middag Delen hoe het structurele gesprek met de markt zich de afgelopen jaren bij heeft

Nadere informatie

Drinkwater wij voegen er iets aan toe

Drinkwater wij voegen er iets aan toe Drinkwater wij voegen er iets aan toe Samen met u... Drinkwater is van levensbelang voor de maatschappij. Als de drinkwatervoorziening wegvalt, komt ons dagelijks leven vrijwel tot stilstand. Als drinkwaterbedrijf

Nadere informatie

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

Opleidingsprogramma DoenDenken

Opleidingsprogramma DoenDenken 15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor

Nadere informatie

Manager Bedrijfsvoering

Manager Bedrijfsvoering Manager Bedrijfsvoering Verbinder, peoplemanager en sparringpartner op strategisch niveau Severinus Severinus noemt zich dé zorgorganisatie in Veldhoven en omgeving. Zij bieden primair zorg voor mensen

Nadere informatie

Nedap Varkens Prestatie Test

Nedap Varkens Prestatie Test Complete oplossingen voor varkenshouderij Nedap biedt middels elektronische individuele dieridentificatie efficiënte en slimme oplossingen voor dierverzorging in de gehele varkenshouderij. Nedap Varkens

Nadere informatie

Van. Communicatie Uitgaande van deze context zal communicatie zich bij Heijmans in 2011 richten op:

Van. Communicatie Uitgaande van deze context zal communicatie zich bij Heijmans in 2011 richten op: Memo Datum 20 december 2010 Onderwerp Communicatieplan Infra 2011 Van Marc Lucassen Telefoon +31 73 543 53 14 Fax +31 73 543 59 01 E-mail mlucassen@heijmans.nl Aan Vooraf Het afgelopen jaar was voor Heijmans

Nadere informatie

Resultaat Continuïteit bevorderd, zodanig dat de organisatie is staat is en blijft zijn missie, strategie en doelstellingen uit te voeren.

Resultaat Continuïteit bevorderd, zodanig dat de organisatie is staat is en blijft zijn missie, strategie en doelstellingen uit te voeren. Profiel directeurbestuurder Stichting KEaRN Beheer Inleiding De directeurbestuurder is eindverantwoordelijk en belast met de aansturing van alle beleidsgebieden van Stichting KEaRN Beheer. De directeurbestuurder

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Energie, Afval, Geluid, Diversiteit, Duurzame Inzetbaarheid

Energie, Afval, Geluid, Diversiteit, Duurzame Inzetbaarheid DUURZAAM ONDERNEMEN bij NS Strategie Mobiliteit per trein heeft een duurzaam karakter en daarmee NS ook. Door het reizen van deur tot deur voor onze klanten zo aantrekkelijk mogelijk te maken draagt NS

Nadere informatie

Speech Maxime Verhagen bij 50-jarig jubileum GMB Openluchtmuseum Arnhem, donderdagmiddag 5 september 2013

Speech Maxime Verhagen bij 50-jarig jubileum GMB Openluchtmuseum Arnhem, donderdagmiddag 5 september 2013 Speech Maxime Verhagen bij 50-jarig jubileum GMB Openluchtmuseum Arnhem, donderdagmiddag 5 september 2013 Geachte aanwezigen, Nederland heeft een al sterke internationale reputatie als het om deltatechnologie

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Algemeen bestuur Veiligheidsregio Groningen

Algemeen bestuur Veiligheidsregio Groningen AGENDAPUNT 2 Algemeen bestuur Veiligheidsregio Groningen Vergadering 12 december 2014 Strategische Agenda Crisisbeheersing In Veiligheidsregio Groningen werken wij met acht crisispartners (Brandweer, Politie,

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

Learnshop. EN16001: Het kader voor uw energiemanagementsysteem? Nimaris b.v. Paul van Wezel Hertog van Brabantweg 15 5175 EA Loon op Zand

Learnshop. EN16001: Het kader voor uw energiemanagementsysteem? Nimaris b.v. Paul van Wezel Hertog van Brabantweg 15 5175 EA Loon op Zand Learnshop EN16001: Het kader voor uw energiemanagementsysteem? Nimaris b.v. Paul van Wezel Hertog van Brabantweg 15 5175 EA Loon op Zand tel: 0416-543060 Fax: 0416-543098 email: Web: paul.van.wezel@nimaris.nl

Nadere informatie

De mobiele werknemer. Mobiel werken in 2015-2020. Januari 2015, Rotterdam. Officebooking 2015 1

De mobiele werknemer. Mobiel werken in 2015-2020. Januari 2015, Rotterdam. Officebooking 2015 1 De mobiele werknemer Mobiel werken in 2015-2020 Januari 2015, Rotterdam Officebooking 2015 1 De mobiele werknemer In 2020 werkt 60% van de Nederlandse werknemers niet meer op een vaste plek: een eigen

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Water, wij halen eruit wat erin zit

Water, wij halen eruit wat erin zit Water, wij halen eruit wat erin zit U ziet papier......wij zien water Samen met u... Als uw afvalwaterzuiveringsinstallatie aan vernieuwing toe is, staat u voor belangrijke keuzes. Strategische, operationele

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

[Excelleren door. Ambitie is Van deze digitale tijd zijn. Uw organisatie bij de tijd door inzet van nieuwe marketing en communicatie

[Excelleren door. Ambitie is Van deze digitale tijd zijn. Uw organisatie bij de tijd door inzet van nieuwe marketing en communicatie [Excelleren door Uitdaging] Uw organisatie bij de tijd door inzet van nieuwe marketing en communicatie Ze trekken in duizelingwekkende snelheid voorbij, de digitale vernieuwingen. Vandaag in, kan morgen

Nadere informatie

Activiteit monitoring. Esther Hermans - projectleider Stichting Diafaan Nynke de Jong - adviseur Expertisecentrum LimeZ

Activiteit monitoring. Esther Hermans - projectleider Stichting Diafaan Nynke de Jong - adviseur Expertisecentrum LimeZ Activiteit monitoring Esther Hermans - projectleider Stichting Diafaan Nynke de Jong - adviseur Expertisecentrum LimeZ Hebt u weleens slecht geslapen? Inleiding delen kennis en ervaring activiteitenmonitoring

Nadere informatie

Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer

Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer Bijlage Voortgangsrapportage verbetering voorschottenbeheer: Plan van aanpak, vastgesteld door de Minister van Buitenlandse Zaken op 8 mei 2007 Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer

Nadere informatie

Project Management Office in haar contextuele diversiteit

Project Management Office in haar contextuele diversiteit Project Management Office in een contextuele diversiteit Stelt u zich voor: u bent projectmanager bij organisatie X en tijdens een congres over projectmanagement maakt u kennis met een programmamanager

Nadere informatie

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Whitepaper Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Een whitepaper van UNIT4 Accountancy 2013 Inleiding Accountantskantoren leveren vandaag de dag

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

In de volgende paragraven worden de zes fases in de methodiek toegelicht:

In de volgende paragraven worden de zes fases in de methodiek toegelicht: Adoptiemethode Om een verandering in werkgedrag op een juiste manier bij mensen te bewerkstelligen kan gebruik gemaakt worden van onderstaande methodiek. De methodiek is opgebouwd uit zes fases met als

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Wij brengen energie. Waar mensen licht en warmte nodig hebben

Wij brengen energie. Waar mensen licht en warmte nodig hebben Wij brengen energie Waar mensen licht en warmte nodig hebben Energie in goede banen De beschikbaarheid van energie bepaalt in grote mate hoe we leven: hoe we wonen, werken, produceren en ons verplaatsen.

Nadere informatie

Lean: Kort-cyclisch verbeteren. Geen dieet maar life-style IHC de Zorgmakelaar Chantal Aarts & Lissy Hurkmans

Lean: Kort-cyclisch verbeteren. Geen dieet maar life-style IHC de Zorgmakelaar Chantal Aarts & Lissy Hurkmans Lean: Kort-cyclisch verbeteren Geen dieet maar life-style IHC de Zorgmakelaar Chantal Aarts & Lissy Hurkmans Programma Van individueel naar collectief leren Waar gaan we het niet over hebben deze workshop

Nadere informatie

Raadscommissie ABZ 7 maart 2011. Ina Sjerps Directeur SCD. Sterke service voor de regio!

Raadscommissie ABZ 7 maart 2011. Ina Sjerps Directeur SCD. Sterke service voor de regio! Raadscommissie ABZ 7 maart 2011 Ina Sjerps Directeur SCD Sterke service voor de regio! Programma Start SCD Eerste ervaringen en resultaten Samenwerking Papendrecht & SCD Samenwerking op inkoopgebied Hoe

Nadere informatie

Zie figuur verantwoordelijkheidsverdeling werkplekmanagement.

Zie figuur verantwoordelijkheidsverdeling werkplekmanagement. Verpleegkundig Hoofd Zorgeenheid / Manager 10 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Plaats in de organisatie/oriëntatie:

Nadere informatie

Visie op crisismanagement in de zorgsector en de toegevoegde waarde van een Integraal Crisisplan. All hazard voorbereid zijn (1 van 3)

Visie op crisismanagement in de zorgsector en de toegevoegde waarde van een Integraal Crisisplan. All hazard voorbereid zijn (1 van 3) Visie op crisismanagement in de zorgsector en de toegevoegde waarde van een Integraal Crisisplan All hazard voorbereid zijn (1 van 3) Versie 1.0 11 november 2014 Voorwoord Zorginstellingen zijn vanuit

Nadere informatie

Profielschets algemeen directeur/bestuurder AveleijnSDT

Profielschets algemeen directeur/bestuurder AveleijnSDT Profielschets algemeen directeur/bestuurder AveleijnSDT De organisatie Kinderen, jongeren en volwassenen met een lichamelijke of verstandelijke handicap hebben behoefte aan ondersteuning en begeleiding

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Wij zijn Brabantse Waard

Wij zijn Brabantse Waard Wij zijn Brabantse Waard Gastvrij wonen Inhoudsopgave 3 Wie is Brabantse Waard 4 Een organisatie met een transparante structuur 5 Onze missie en visie 5 Doelstellingen waarin de gast centraal staat 6 Onze

Nadere informatie

Vereniging van waterbedrijven in Nederland. Kerngegevens drinkwater 2014

Vereniging van waterbedrijven in Nederland. Kerngegevens drinkwater 2014 Vereniging van waterbedrijven in Nederland Kerngegevens drinkwater 2014 Watervoorzieningsgebieden Toelichting op deze folder Deze folder geeft een overzicht van kerngegevens van de drinkwatersector en

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

Het Slimme energienet..zx ronde 25 januari 2015

Het Slimme energienet..zx ronde 25 januari 2015 Het Slimme energienet..zx ronde 25 januari 2015 De laatste tijd worden we overspoeld door marketing verhalen over de slimme meter en het slimme energienet. Men stelt dat met de komst van de slimme meter

Nadere informatie

TU Delft. TU Delft Delft ZELFVERKLARING. Code Verantwoordelijk Marktgedrag ^ ^ ^ ^ ^ Delft University of Technology. Technische Universiteit Delft

TU Delft. TU Delft Delft ZELFVERKLARING. Code Verantwoordelijk Marktgedrag ^ ^ ^ ^ ^ Delft University of Technology. Technische Universiteit Delft TU Delft Delft University of Technology Technische Universiteit Delft ZELFVERKLARING TU Delft Delft University of Technology ^ ^ ^ ^ ^ Code Verantwoordelijk Marktgedrag Pag./van 1/5 De TU Delft verklaart

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Geef aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen (1 = volstrekt mee oneens, 5 = helemaal mee eens)

Geef aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen (1 = volstrekt mee oneens, 5 = helemaal mee eens) Knowledge Performance Scan De Knowledge Performance Scan geeft relatief snel en goedkoop inzicht in de stand van zaken met betrekking tot de manier waarop met kennis wordt omgegaan in een organisatie(onderdeel).

Nadere informatie

AlarmServiceCentrale, telefoondiensten en tal van extra s. Altijd iemand die waakt over uw mensen, gebouwen en installaties

AlarmServiceCentrale, telefoondiensten en tal van extra s. Altijd iemand die waakt over uw mensen, gebouwen en installaties AlarmServiceCentrale, telefoondiensten en tal van extra s Altijd iemand die waakt over uw mensen, gebouwen en installaties Een veilig gevoel dat er iemand actie onderneemt als dat nodig is Laat uw waardevolle

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Inleiding Logistiek, Inleiding 13 april 2007

Inleiding Logistiek, Inleiding 13 april 2007 Inleiding Inleiding Logistiek Inleiding Logistiek in het leven van alledag Doel van de cursus Wat is logistiek? Plannen en beheersen Waarom logistiek? Logistiek is maatwerk Kosten en baten van logistiek

Nadere informatie

energiemanagement & kwaliteitsmanagement

energiemanagement & kwaliteitsmanagement Energiemanagement Programma & managementsysteem Het beschrijven van het energiemanagement en kwaliteitsmanagementplan (zoals vermeld in de norm, voor ons managementsysteem). 1 Inleiding Maatschappelijk

Nadere informatie