When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010"

Transcriptie

1 When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers Thich Nhat Hanh Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Provincie Groningen 9 december 2010

2 Mindful Marketing 2

3 Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends. - Walt Disney Eindrapport klanttevredenheidsonderzoek provincie Groningen Mindful Marketing Edo van der Zouwen Roelof Boot 9 december 2010 Mindful Marketing, 2010 Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 3

4 Mindful Marketing 4

5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Samenvatting Conclusies Aanbevelingen Samenvatting resultaten Conclusies Aanbevelingen Inleiding Achtergrond onderzoek Doel van het onderzoek Onderzoeksmethode Toelichting schalen en grafieken Opbouw van deze rapportage Over Mindful Marketing Response Response klanten en medewerkers Beschikbaarheid gegevens Hoofdcijfers Rapportcijfers Hoofdscores klanttevredenheid Prioriteitenmatrix Inleiding Prioriteitenmatrix klanten Prioriteitenmatrix medewerkers Aard van de relatie (klanten) Verdeling respondenten Verschillen in klanttevredenheid Verschillen per afdeling Klanten Medewerkers Frequentie contact met provincie Verdeling respondenten naar frequentie Verschillen in uitkomsten naar frequentie Open vragen: digitale dienstverlening, suggesties en positieve zaken Digitale dienstverlening Suggesties voor verbetering Wat doet de provincie heel goed Terugkoppeling naar respondenten Bijlage 1 Vragenlijst Bijlage 2 Toelichting onderdeel (afdeling) Toelichting onderdeel klanten (afdeling) Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 5

6 Mindful Marketing 6

7 1 Samenvatting Conclusies Aanbevelingen In dit hoofdstuk vatten wij de belangrijkste resultaten samen van het klanttevredenheidsonderzoek dat Mindful Marketing heeft uitgevoerd voor de provincie Groningen volgens de opzet zoals bepaald in het IPO. Verder geven wij conclusies en aanbevelingen voor verdere aanpak van de klantgerichtheid van de provincie Groningen. 1.1 Samenvatting resultaten Hoofdscores: rapportcijfer en klanttevredenheid Inleiding: de 5 dimensies van klanttevredenheid De vragenlijst start met een vraag naar een algemeen rapportcijfer (op een schaal van 1 tot 10). Vervolgens is de klanttevredenheid (op een schaal van 1 tot 5) gemeten met 26 scoringsvragen verdeeld over de volgende 5 dimensies: 1 Betrouwbaarheid, onder andere: komt de provincie haar afspraken na, deadlines 2 Responsiviteit, onder andere: hoe snel reageert de provincie, dienstbaarheid 3 Zekerheid, onder andere: prettig samenwerken, vriendelijkheid, kennisniveau 4 Inleven in de klant, onder andere: belangen en behoeften klanten centraal stellen 5 Tastbare zaken, onder andere: hoe is de fysieke uitstraling, gebouwen Uit onderzoek is gebleken dat een goede prestatie op deze vijf dimensies belangrijk is voor een hoge klanttevredenheid in elke organisatie. Verder is nog een aantal aanvullende vragen gesteld waaronder twee open vragen naar suggesties voor verbeteringen en een vraag naar wat de provincie heel goed doet. De volledige vragenlijst is opgenomen in bijlage De resultaten samengevat Hieronder staan de belangrijkste scores van klanten en medewerkers grafisch weergegeven Rapportcijfer (schaal 1-10) 7.25 Klanten 6.79 Medewerkers verwachting 7.93 Medewerkers ambitie Totaal alle vragen 1 Betrouwbaarheid 2 Responsiviteit 3 Zekerheid 4 Inleven 5 Tastbaarheden Klanttevredenheid - schaal Klanten Mw Verwachting Mw Ambitie Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 7

8 Wat zeggen de klanten van de provincie Groningen? 957 respondenten (=37% respons) vanuit klanten, relaties, leveranciers en samenwerkingspartners van de provincie Groningen hebben de vragenlijst volledig ingevuld. Het rapportcijfer (schaal 1-10) dat klanten van de provincie Groningen geven is een 7,25. Dit is hoger dan het streefcijfer van de overheid (een 7) maar lager dan de eigen ambitie van 7,93. De gemiddelde klanttevredenheid (schaal 1 tot 5, alle vragen) is 3,75. Dit sluit goed aan bij het rapportcijfer 1 en ligt dichter bij de positieve score van 4 dan bij de neutrale score van 3. Beide scores betekenen dat de provincie het vrij goed doet. Maar het kan natuurlijk altijd beter, dat geeft de eigen ambitie ook aan. Dimensies die iets minder hoog scoren zijn Betrouwbaarheid (dimensie 1) en Inleven in de klant (dimensie 4). Dimensies die hoger scoren zijn Responsiviteit (dimensie 2) en Zekerheid (dimensie 3). Een vergelijking met andere provincies is waarschijnlijk begin 2011 beschikbaar in de vorm van een benchmark van in totaal zeven provincies. Deze wordt naar verwachting in opdracht van het IPO opgesteld en verspreid Wat vinden uw medewerkers? 414 van de 968 medewerkers van de provincie Groningen hebben de vragenlijst volledig ingevuld (=43% response). Zij verwachten van klanten een rapportcijfer van 6,79. Dit is duidelijk lager dan wat klanten in werkelijkheid geven (7,25). Men is dus te kritisch over de eigen organisatie. Tegelijkertijd heeft men een erg hoog ambitieniveau: 7,93. Medewerkers vinden dus dat de provincie het minder goed doet dan men eigenlijk graag zou willen. Ook bij de klanttevredenheidsscores blijkt over bijna de hele linie dat medewerkers een veel lagere verwachting hebben van hoe de klant hen beoordeelt dan de werkelijkheid is. En ook hier komt het hoge ambitieniveau duidelijk naar voren. Zo verwachten de medewerkers gemiddeld een 3,45 op een schaal van 1 tot 5 terwijl de werkelijke score van klanten 3,75 is. De ambitie ligt echter boven de 4, te weten: 4,20. Lager scoren medewerkers de organisatie net als klanten op Betrouwbaarheid (dimensie 1), en Inleven in de klant (dimensie 4). Hoger scoren zij Zekerheid (dimensie 3) Prioriteiten Om prioriteiten juist te kunnen bepalen, is een prioriteitenmatrix opgesteld. Dit wordt gedaan voor zowel klanten als medewerkers. De punten worden in de matrix gerangschikt naar hun score ten opzichte van het gemiddelde en naar hun belang voor klanten, respectievelijk medewerkers. Zie pagina 27 en verder voor een toelichting op deze methodiek. 1 Een 3,75 op een schaal van 1 tot 5 omgerekend naar een schaal van 1 tot 10 levert een 7,2 op. Echter in de inleiding van het rapport op bladzijde 14 beschrijven we waarom wij geen voorstander zijn van het omrekenen van een 5-punts schaal naar een 10-punts schaal. Mindful Marketing 8

9 Bij klanten komen de volgende punten naar voren als punten waar de provincie in meer of mindere mate trots op mag zijn en die bijdragen aan de klanttevredenheid: Doen wat men belooft Goed informeren van klanten Bereidheid te helpen Prettig samenwerken Deskundigheid Meedenken met de klant Inzet. Aan de andere kant komen bij klanten de volgende punten naar voren die verbeterd moeten worden omdat zij lager scoren, maar wel meer dan gemiddeld van belang zijn voor klanten: Diensten in een keer goed leveren Diensten binnen de gestelde termijn leveren Eenduidige informatie verstrekken Klachten zorgvuldig behandeld Snelheid beantwoording brieven Oprecht geïnteresseerd zijn in de klant Oog hebben voor belangen van de klant Begrijpen wat de klant nodig heeft Proactiviteit. Uit de prioriteitenmatrix van medewerkers komen grotendeels dezelfde prioriteiten naar voren als bij klanten. Afwijkend is dat medewerkers de volgende punten positiever scoren dan klanten: Eenduidige informatie verstrekken Klachtenbehandeling Voor deze punten is het belangrijk om medewerkers duidelijk te maken dat klanten hier een ander beeld (minder positief) van hebben dan zijzelf. Opvallend is verder dat medewerkers de snelheid van beantwoorden van s negatiever beoordelen dan klanten dit doen Response Zoals genoemd was de response bij klanten 37% en bij medewerkers 43% (volledig ingevulde vragenlijsten). Bij klanten is dit een uitstekende response. Bij medewerkers op zich ook, al was de verwachting nog hoger. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 9

10 Beschikbaarheid gegevens Omdat de provincie Groningen niet met een centraal CRM (customer relationship management) systeem werkt zijn de klantgegevens aangeleverd door de afzonderlijke afdelingen. Daarbij is duidelijk gestuurd op een brede klantdefinitie. Ook leveranciers en samenwerkingspartners vallen hieronder Representativiteit. Doordat afdelingen zelf de adressen hebben aangeleverd voor het onderzoek is de representativiteit voor ons moeilijk vast te stellen. Over het algemeen lijkt het erop dat afdelingen die veel externe contacten hebben, ook veel adressen hebben aangeleverd. De respondenten zijn veelal gemeenteambtenaren (25%), leveranciers (18%) en respondenten uit het bedrijfsleven (16%). Een zeer grote meerderheid (78%) van de respondenten heeft frequent tot zeer frequent contact met de provincie. De respondenten kunnen dus goed een oordeel vellen over de klantgerichtheid Aard van de relatie Klanten konden de aard van hun relatie aangeven. Gemeenteambtenaren, respondenten uit het bedrijfsleven en samenwerkingspartners uit de non-profit sector oordelen iets negatiever over de provincie. Particulieren in dit onderzoeken scoren flink lager. Ambtenaren van andere provincies en ontvangers van subsidies oordelen positiever Verschillen per afdeling Klanten nemen weinig verschillen waar tussen afdelingen van de provincie. Voor zover deze aanwezig lijken, is er vaak sprake van statistisch niet significante verschillen. Dit komt door de soms lage aantallen respondenten per afdeling in combinatie met vaak lage verschillen. Desondanks zijn er iets hogere scores voor de afdelingen Communicatie & Kabinet, Facilitaire Zaken, Informatievoorziening & Technologie, Omgevingsbeleid & Projectbureau en Staal, Electro en Materieel. Lagere scores (maar nog steeds vrij positief) zijn er voor Landelijk Gebied & Water, Milieutoezicht en Personeel & Organisatie. Bij medewerkers zijn nauwelijks relevante verschillen te vinden tussen afdelingen. 1.2 Conclusies De beoordeling door klanten is voldoende. Het rapportcijfer ligt boven de doelstelling van de rijksoverheid. Maar het kan nog beter. Dit geven de eigen ambities aan maar ook het feit dat medewerkers kritischer zijn over de eigen organisatie dan klanten. Uit de prioriteitenmatrix van klanten komt een positief beeld van de medewerkers naar voren. Individueel doen zij goed hun best doen om beloftes waar te maken, zijn ze bereid om te helpen, tonen ze inzet, informeren ze klanten goed, is het prettig met hen samen te werken, denken ze mee en komen ze deskundig over. De punten die voor verbetering vatbaar zijn, lijken dan ook meer organisatorische, procestechnische en systeemtechnische componenten te hebben. Zo is bijvoorbeeld het in een keer goed leveren van diensten en het halen van deadlines vaak niet alleen een kwestie Mindful Marketing 10

11 van individuele inzet maar ook een product van samenwerking binnen de organisatie. Het gaat om afstemming van processen en afdelingen. Deze is ook van invloed op de snelheid van beantwoording van brieven. Hetzelfde geldt voor eenduidige verstrekking van informatie. Als de linker- en de rechterhand beiden goed hun best doen maar niet goed weten van elkaar wat ze doen, ervaart de klant wel een prettig contact, maar wordt hij of zij toch niet goed geholpen. Kortom de communicatie is prettig, maar inhoudelijk nog niet altijd goed. Goed rekening houden met belangen van de klant (oog hebben voor belangen van de klant) vereist allereerst dat men die belangen ook goed kent (begrijpen wat de klant nodig heeft). Doorvragen, open communicatie, belangstelling tonen ( oprechte interesse ) zijn hiervoor belangrijk. Deze zaken zijn voor verbetering vatbaar, blijkt uit het onderzoek. Proactiviteit hangt ook samen met die interesse in de klant en het oog hebben voor zijn belangen. De goede inzet, bereidheid te helpen en andere positieve zaken zijn kennelijk nog te reactief. Medewerkers van de provincie zijn nogal kritisch over de eigen organisatie. Dit blijkt uit de verwachte klantscores die veel lager zijn dan wat klanten in werkelijkheid oordelen. Meer corporate pride is gerechtvaardigd. Wellicht kan deze ook bijdragen aan een meer naar buiten gerichte, proactieve instelling. Het is soms ook een kwestie van durven. 1.3 Aanbevelingen Gebruik de positieve punten: versterken corporate spirit Een aantal zaken springt er positief uit: de scores op het nakomen van beloftes, goed informeren van klanten, bereidheid te helpen en inzet, prettig samenwerken, deskundigheid en vriendelijkheid en beleefdheid. De wil is er kennelijk. En dat is een belangrijke eerste vereiste. De ambitie om het beter te doen is er ook gezien de hoge scores van medewerkers hierop. Deze zaken verdienen het om goed te worden gecommuniceerd. Ze kunnen ook worden versterkt door in huismedia (personeelsblad, nieuwsbrief) hier aandacht aan te besteden. Ook kunnen individuele medewerkers of (onderdelen van) afdelingen worden beloond indien zich mooie voorbeelden voordoen. De open antwoorden kunnen hiervoor wellicht een basis bieden. Deze bevatten een schat aan kwalitatieve informatie gegeven door klanten (en medewerkers) Klantgerichtheid vergroten: aanpakken prioriteiten Om klantgerichtheid in een grote en complexe organisatie als de provincie Groningen verder te vergroten, te midden van alle andere prioriteiten, is het belangrijk om het proces hiervoor overzichtelijk en simpel te houden. Een mogelijke aanpak hiervoor wordt geschetst in het schema op de volgende pagina en wordt daaronder verder toegelicht. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 11

12 Structuur Werkgroepen instellen Overall coördinatie Stuurgroep Knelpunten Knelpunten bespreken Basis is rapport Eventueel aanvullende sessie met klanten Oorzaken Oorzaken van knelpunten Processen Systemen Houding en gedrag Oplossingen Definiëren van verbeterpunten en verbeterprojecten Korte, middellange en lange termijn Verantwoordelijken Uitvoeren Actiepunten Projecten Evaluatie / bijsturing Structuur Stel per prioriteit een werkgroep samen. Eventueel kan op basis van de prioriteitenmatrix van klanten en die van medewerkers hier nog een nadere keuze in worden gemaakt. Wellicht kunnen bepaalde prioriteiten samen worden gevoegd. De werkgroepen dienen te worden gecoördineerd. Hiervoor dienen de voorzitters van de werkgroepen te overleggen met iemand uit de directie. Dit wordt de stuurgroep. Een werkgroep moet organisatiebreed zijn samengesteld. Kruisbestuiving, brede input en acceptatie zijn namelijk belangrijke elementen van het proces. Knelpuntenanalyse De werkgroepen beginnen met het maken van een zogenaamde knelpuntenanalyse. De basis hiervoor is de informatie in dit rapport. Vooral de antwoorden op de open vragen bevatten een schat aan informatie. Eventueel kan nog meer informatie worden verkregen door een sessie met klanten te organiseren: een zogenaamde vissenkomsessie. Hierin discussiëren klanten over de problematiek onder begeleiding van een gespreksleider. Medewerkers zijn aanwezig maar mogen niet mee discussiëren. Een dergelijke sessie levert veel informatie en draagvlak op. Een vissenkomsessie kan ook het begin zijn van een meer structurele vorm van overleg met klanten: klantenpanels. Mindful Marketing 12

13 Oorzaken benoemen Vanuit de knelpunten wordt door de werkgroepen gestructureerd gekeken naar mogelijke oorzaken. Oorzaken van tekortkomingen zijn vaak te vinden in de volgende drie elementen: o o o Processen Systemen Houding & gedrag van mensen. Oplossingen Vanuit de knelpuntenanalyse en oorzaken van knelpunten worden door de werkgroepen verbeteracties opgesteld. Voor grotere activiteiten worden projectplannen gemaakt. Belangrijk is om de verbeteracties en projecten in te delen naar termijn waarop ze gerealiseerd moeten worden: o o o Korte termijn Middellange termijn Lange termijn. Per verbeteractie worden verantwoordelijken ofwel de uitvoerders bepaald. Een en ander leidt tot een verbeterplan. Uitvoering Door te starten met de korte termijn punten ziet men al snel de eerste resultaten. Dit is belangrijk voor het draagvlak voor verdere verbeteringen in de organisatie. De stuurgroep overziet de vorderingen en de planning. Het verbeterplan dient te worden geëvalueerd. Waar gaat het proces goed? Waar dient te worden bijgestuurd? Leiden de verbeteringen tot de gewenste resultaten? Een vervolgonderzoek naar de klanttevredenheid is een logische stap in de verbetercyclus Klantenpanels Een vervolgstap, die ook aansluit bij de geschetste aanpak, is om regelmatig groepsdiscussies te houden met klanten door middel van zogenaamde klantenpanels. Daarbij kan telkens een bepaalde groep klanten als uitgangspunt worden genomen. Het aanwezig zijn van medewerkers bij deze groepsdiscussies leidt tot een beter begrip. Als de voor veel medewerkers vaak onzichtbare klanten een gezicht krijgen door middel van direct contact, wordt klantgerichtheid veel vanzelfsprekender. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 13

14 Mindful Marketing 14

15 2 Inleiding 2.1 Achtergrond onderzoek De provincie Groningen voert net als andere provincies in 2010 een klanttevredenheidsonderzoek uit. Om de resultaten tussen de provincies te kunnen vergelijken, wordt uitgegaan van een standaard vragenlijst. Deze vragenlijst is in IPO (InterProvinciaal Overleg) verband opgesteld. 2.2 Doel van het onderzoek In het beleidsprogramma Samen leven, samen werken van het vorige kabinet is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Met het klanttevredenheidsonderzoek wordt onder andere gemeten in hoeverre de provincie Groningen voldoet aan de gestelde norm. Verder worden de diverse aspecten van de dienstverlening door de provincie Groningen gemeten om zo te kijken waar mogelijke verbeterpunten liggen. Daarbij speelt het intern benchmarken en het benchmarken van de resultaten met andere provincies een belangrijke rol. Doel is om te komen tot daadwerkelijke verbeteringen in de dienstverlening van de provincie. De uitkomsten van dit onderzoeken bieden inzicht in te stellen prioriteiten en aandachtspunten. 2.3 Onderzoeksmethode Doelgroep De vragenlijst is voorgelegd aan klanten van de provincie Groningen. Daarbij is de definitie van het begrip klant zeer ruim gehanteerd. Zowel afnemers van diensten, ontvangers van subsidie, samenwerkingspartners, leveranciers als andere overheden worden als klant gezien. De concrete invulling ervan, namelijk het aanleveren van de adressenlijsten voor het onderzoek, is door de afdelingen zelf gedaan. Verder is een spiegelonderzoek gehouden waarbij dezelfde vragen zijn voorgelegd aan medewerkers van de provincie Groningen. Deze konden bij de meeste vragen aangeven wat zij verwachten dat klanten antwoorden en wat de ambitie van de provincie zou moeten zijn Medium De vragenlijst is online afgenomen bij zowel klanten als medewerkers. Uitnodigingen zijn verstuurd via . Potentiële respondenten die na een week nog niet (volledig) gereageerd hadden, hebben een herinnering ontvangen Vragenlijst De vragenlijst is aangeleverd door de provincie Groningen en is samengesteld binnen het IPO. De provincie Groningen heeft een extra vraag gesteld over suggesties aangaande haar digitale dienstverlening. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 15

16 ServQual Door het IPO is gekozen voor een vragenlijst gebaseerd op de ServQual methode. Ervaren kwaliteit en daarmee klanttevredenheid hangt af van drie aspecten 2 : 1 WAT wordt er geleverd: technische kwaliteit, het juiste product 2 WIE levert de dienst: hoe is de relatie met de dienstverlener 3 HOE wordt een dienst geleverd: hoe verloopt het proces. ServQual richt zich met name op het meten van de WIE en HOE vraag en is daarmee uitermate geschikt voor dienstverleners. Zeker ook voor een provinciale overheid waar vaak sprake is van gedwongen winkelnering Opbouw vragenlijst De vragenlijst bestaat uit 26 scoringsvragen verdeeld over 5 dimensies: 1 Betrouwbaarheid: komt de provincie haar afspraken na 2 Responsiviteit: hoe snel reageert de provincie, dienstbaarheid 3 Zekerheid: prettig samenwerken, vriendelijkheid, kennisniveau 4 Inleven in de klant: belangen en behoeften klanten centraal stellen 5 Tastbare zaken: hoe is de fysieke uitstraling De vragen (in de vorm van stellingen) konden worden beantwoord op een vijf-punts Likert schaal: 1 Zeer mee oneens 2 Mee oneens 3 Neutraal 4 Mee eens 5 Zeer mee eens De vragenlijst is aangevuld met een vraag naar een algemeen rapportcijfer (op een schaal van 1 tot 10) en een aantal aanvullende vragen. De volledige vragenlijst is opgenomen in bijlage Toelichting schalen en grafieken Schaalverdeling vragen In de vorige paragraaf werd al gesproken over de schaalverdeling van de vragen: 1-10 voor het rapportcijfer 1-5 voor de klanttevredenheidsvragen 2 Total Perceived Quality Model - Grönroos Mindful Marketing 16

17 Dit leidt ertoe dat de gemiddelden van de klanttevredenheidsvragen niet overeenkomen met die van het rapportcijfer. Soms wordt een 5-puntsschaal omgerekend naar een 10- puntsschaal. Echter wij achten dit methodologisch onjuist. Respondenten hebben de klanttevredenheidsvragen op een minder genuanceerde schaal beantwoord (1-5). Het is niet juist om dit om te rekenen naar een meer genuanceerde schaal (1-10). Ook kent een 10- puntsschaal geen neutrale middenscore, de 5-puntsschaal wel Schalen van grafieken De schaal van de grafieken in dit rapport zijn vaak zo gekozen dat nuanceverschillen beter tot uitdrukking komen. Dat betekent dat de schalen meestal niet van 1 tot 10 of van 1 tot 5 lopen, maar bijvoorbeeld van 3,0 tot 4,5. We willen de lezer hier alvast op wijzen. 2.5 Opbouw van deze rapportage Het voor u liggende rapport is als volgt opgebouwd: In het vorige hoofdstuk zijn de belangrijkste bevindingen samengevat, conclusies getrokken en zijn aanbevelingen gegeven. Hoofdstuk 3 gaat kort in op de respons van het onderzoek. In hoofdstuk 4 worden de belangrijkste cijfers van het onderzoek behandeld. Het gaat dan om het rapportcijfer, de vijf gemiddelden van de dimensies van klanttevredenheid en de totale klanttevredenheid. Hierbij wordt gekeken naar verschillen tussen klanten en medewerkers. De detailresultaten per vraag staan in bijlage 5 per dimensie. In hoofdstuk 5 worden de belangrijkste prioriteiten bepaald. Welke punten zijn volgens klanten het meest van invloed op hun tevredenheid en hebben relatief de laagste score. Een vergelijking wordt gemaakt met de prioriteiten van medewerkers. Hoofdstuk 6 kijkt naar afwijkende uitkomsten tussen groepen klanten, ingedeeld naar hun relatie met de provincie. De verschillende afdelingen van de provincie worden in hoofdstuk 7 met elkaar vergeleken, zowel voor resultaten van klanten als resultaten van de medewerkers zelf. Hoofdstuk 8 kijkt naar de verschillen tussen klanten, afhankelijk van de frequentie waarmee zij contact hebben met de provincie. Hoofdstuk 9 kijkt behandelt heel kort de kwalitatieve toelichtingen die respondenten konden geven. Hoofdstuk 10 tenslotte gaat kort in op respondenten die een terugkoppeling willen ontvangen van de resultaten van het onderzoek. De bijlagen zijn als volgt opgebouwd. Bijlage 1 en 2 zitten bij dit hoofdrapport. Bijlagen 3 t/m 12 worden in een apart document ter beschikking gesteld (samen met bijlagen 1 en 2): Bijlage 1 bevat de volledige vragenlijst. Bijlage 2 bevat de opmerkingen bij de vraag met welke afdeling men het meest contact heeft gehad (klanten) of bij welk afdeling men werkzaam is (medewerkers). Bijlage 3 laat voor elk afdeling de volledige resultaten zien, telkens vergeleken met het totaal van de provincie. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 17

18 Bijlage 4 vergelijkt de totaalscores per afdeling. Het gaat hier om het rapportcijfer, de totale klanttevredenheid en het gemiddelde per dimensie. Bijlage 5 laat per dimensie zien: o o De resultaten per vraag voor klanten en medewerkers; Een overzicht per afdeling van alle resultaten per vraag. Bijlagen 6 en 7 bevatten alle suggesties van klanten en medewerkers over hoe de provincie haar digitale dienstverlening kan verbeteren. In bijlagen 8 en 9 staan alle suggesties van klanten en medewerkers over hoe de provincie haar dienstverlening in algemene zin kan verbeteren. Bijlagen 10 en 11 bevatten alle antwoorden van klanten en medewerkers op de vraag wat men vindt dat de provincie heel goed doet in haar dienstverlening. Bijlage 12 tenslotte bevat een uitsplitsing van de response naar afdelingen. 2.6 Over Mindful Marketing Mindful Marketing is een adviesbureau uit Amsterdam. Mindful richt zich op het meten en verbeteren van klanttevredenheid van organisaties. Wij zijn gespecialiseerd in het adviseren van dienstverleners in de profit en not-for-profit sector. Mindful Marketing verricht metingen zoals klanttevredenheidsonderzoeken, kwaliteitsmetingen maar ook kwalitatief onderzoek zoals discussiegroepen en klantenpanels. Mindful Marketing geeft adviezen en begeleidt trajecten om de klantgerichtheid van organisaties te verbeteren. Mindfulness is een term afkomstig uit het Boeddhisme. Mindfulness betekent voor ons open en opmerkzaam kijken naar wat klanten van je vinden. Met onze methoden en technieken helpen wij organisaties om los te komen van hun automatische piloot zodat zij hun dienstverlening kunnen verbeteren. Mindful Marketing 18

19 3 Response 3.1 Response klanten en medewerkers In totaal zijn gegevens van 2589 klanten aangeleverd door de provincie. Hiervan bleken later ongeveer 308 adressen niet correct. 957 respondenten (=37%) hebben de vragenlijst volledig ingevuld. In totaal hebben 1069 respondenten (=41%) gereageerd. Hierbij worden ook degenen meegeteld die de vragenlijst gedeeltelijk hebben ingevuld of die slechts in het onderzoek hebben gekeken. 968 medewerkers van de provincie zijn aangeschreven voor het spiegelonderzoek. 414 respondenten (=43%) hebben de vragenlijst volledig ingevuld. 522 respondenten (=54%) hebben gereageerd. In Figuur 1 staat de respons grafisch weergegeven. 60% Response klanten en medewerkers 54% Response percentage 50% 40% 30% 20% 10% 37% 41% 43% 0% Klanten 100% ingevuld gereageerd Medewerkers Figuur 1 - response klanten en medewerkers De response bij klanten is met 37% uitstekend. Bij medewerkers blijft de respons met 43% achter bij de verwachtingen en bij andere provincies. De oorzaak hiervan is onduidelijk. In bijlage 12 wordt ingegaan op de response per afdeling. 3.2 Beschikbaarheid gegevens De klantgegevens zijn aangeleverd door de afzonderlijke afdelingen van de provincie Groningen. Dit komt doordat de provincie Groningen niet met een centraal CRM systeem werkt (customer relationship management). Mindful heeft voor dit onderzoek een toelichting geleverd op wat als klanten van de provincie te beschouwen zijn. Aangegeven is dat hier ook behalve afnemers van diensten ook samenwerkingsrelaties, partners en leveranciers onder vallen. De afdelingen hebben vervolgens op basis hiervan zelf een adresbestand samengesteld en aangeleverd. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 19

20 Mindful Marketing 20

21 4 Hoofdcijfers 4.1 Rapportcijfers Klanten zijn gevraagd naar hun rapportcijfer voor de dienstverlening van de provincie Groningen op basis van hun eigen ervaringen met een bepaalde afdeling. Medewerkers is gevraagd naar wat zij verwachten dat klanten scoren en wat het ambitieniveau zou moeten zijn. De scores staan weergegeven in Figuur Rapportcijfer (schaal 1-10) Klanten Medewerkers verwachting Medewerkers ambitie Figuur 2 - Rapportcijfer klanten en medewerkers Klanten geven de provincie een rapportcijfer van 7,25. Dit is boven het streefcijfer van de overheid (een 7) en behoorlijk hoger dan bij andere provincies 3. Medewerkers verwachten dat klanten slechts een 6,79 zouden geven. Dit is lager dan de werkelijkheid en blijft flink achter bij het eigen ambitieniveau van 7,93. Echter ook deze niveaus (zowel verwachting als ambitie) liggen hoger dan bij andere provincies. Dit geldt in sterkere mate voor de verwachting. Medewerkers zijn dus kritisch op de eigen organisatie en zouden het graag veel beter willen doen. Er lijkt dus draagvlak te zijn voor verbetering van de klantgerichtheid van de provincie. 3 Deze constatering is gebaseerd op de gegevens van Groningen en Limburg. Een volledige benchmarkrapportage wordt waarschijnlijk in opdracht van het IPO opgesteld en geleverd. Ten tijde van schrijven is hierover nog geen zekerheid. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 eindrapport 21

22 60 Rapportcijfer - frequentieverdeling (als percentages) Percentage respondenten Klanten Mw verwachting Mw ambitie Figuur 3 - frequentie verdeling rapportcijfers In Figuur 3 staan de frequentieverdelingen van de antwoorden voor het rapportcijfer van zowel klanten als medewerkers. Deze grafiek is vooral bedoeld om te kijken hoeveel extreme antwoorden er worden gegeven. Te zien is klanten vooral een 6, 7 of 8 geven. Slechts 5% geeft een onvoldoende en slechts zeer weinig geven een 1, 2, of 3. Hetzelfde geldt echter ook voor een 10. Medewerkers verwachten vooral een 6 of een 7 maar ambiëren grotendeels een 7, 8 of 9. Slechts 3% vindt een 6 voldoende terwijl ook slechts 3% streeft naar een 10. Opvallend is dat 1% een 5 als ambitieniveau heeft. Mindful Marketing 22

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers Thich Nhat Hanh Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Deel 2 - bijlagen Provincie Groningen 9 december 2010 Mindful Marketing

Nadere informatie

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers Thich Nhat Hanh Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Provincie Limburg 11 mei 2010 Mindful Marketing 2 Managementsamenvatting

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Mei In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman MSc

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon RKBS 't Valder De heer H. Hetterscheid Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van Duren

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support

Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support Esther Poort en Annemarie Venemans Maart, 2014 Leiden: De Onderzoekerij www.onderzoekerij.nl 1 1. Inleiding Deze rapportage beschrijft de resultaten van een

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meander In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory. Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Ouders zeer tevreden over de dienstverlening F.A. van der Weg-Brugge, MSc Paterswolde, november 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

CQ-Index VV&T. CarePool B.V. Rapportage ervaringsonderzoek onder thuiswonende cliënten

CQ-Index VV&T. CarePool B.V. Rapportage ervaringsonderzoek onder thuiswonende cliënten CQ-Index VV&T CarePool B.V. Rapportage ervaringsonderzoek onder thuiswonende cliënten ARGO BV 2014 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Opbouw rapport... 3 HOOFDSTUK 2. UITVOERING

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Maart 2014 1 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Bs. Berglarenschool Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Zicht Primair Onderwijs - Bs. Berglarenschool Dhr. P. van de Sande Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek

Nadere informatie

Deelnemertevredenheid OOVR Meting schooljaar 12 13

Deelnemertevredenheid OOVR Meting schooljaar 12 13 OovrRapportageMeting1213TevredenheidDec13 Deelnemertevredenheid OOVR Meting schooljaar 12 13 Time-out OOVR Klik Accent JMZ Schakel December 2013 Stek - O&O (F. Brouwer) 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Respons

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

DEMO VERSIE. Enquêteresultaat Trainingsevaluatie 21-08-2012. Mirotek QuestionTool

DEMO VERSIE. Enquêteresultaat Trainingsevaluatie 21-08-2012. Mirotek QuestionTool DEMO VERSIE Enquêteresultaat Trainingsevaluatie -08-0 Mirotek QuestionTool Inhoudsopgave Introductie... Sterkte / zwakte analyse... Score top 5... 5 Verschil eerste groep en overige groepen... 6 5 Prioriteiten

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening

Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening 2013 Klanttevredenheid Maaltijdvoorziening Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189265 In augustus 2013 is aan 208 gebruikers van de

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 Inleiding In maart van dit jaar heeft adviesbureau Van Beekveld en Terpstra in opdracht van het College van Bestuur van OVO Zaanstad op de scholen van OVO een

Nadere informatie

In opdracht van De Nieuwste School

In opdracht van De Nieuwste School In opdracht van De Nieuwste School februari 2016 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Nieuwste School. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Dat staat toch in de schoolgids goed geïnformeerd is beter betrokken

Dat staat toch in de schoolgids goed geïnformeerd is beter betrokken Dat staat toch in de schoolgids goed geïnformeerd is beter betrokken Kort verslag van het onderzoek over de communicatie op De Bataaf uitgevoerd tussen december 2009 en februari 2010 Paul Beumer, directeur

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2011 1 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek

Nadere informatie

1 INLEIDING... 2 2 ALGEMENE VRAGEN... 3

1 INLEIDING... 2 2 ALGEMENE VRAGEN... 3 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING... 2 2 ALGEMENE VRAGEN... 3 2.1 STAAT UW TURBINE IN FRYSLÂN?... 3 2.2 BENT U DE ENIGE EIGENAAR?... 3 2.3 ZO NIET, WELK AANDEEL IS UW EIGENDOM?... 4 2.4 HOEVEEL TURBINES HEEFT

Nadere informatie

Samenvatting. BS De Petteflet/ Groningen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Petteflet

Samenvatting. BS De Petteflet/ Groningen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Petteflet Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Petteflet Enige tijd geleden heeft onze school BS De Petteflet deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland hebben in totaal 218522 ouders

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Samenvatting 2014/2015

Samenvatting 2014/2015 Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Til Enige tijd geleden heeft onze school BS De Til deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland hebben in totaal 214903 ouders en verzorgers

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

Situatie 1 Denkt u dat er een communicatie probleem bestaat? Dan voer ik analyses binnen de dimensie communicatie.

Situatie 1 Denkt u dat er een communicatie probleem bestaat? Dan voer ik analyses binnen de dimensie communicatie. Voorbeeld Verzuimonderzoeksrapport (beknopt) Indeling 1. Theoretische achtergrond 2. Werkwijze 3. Analyses 4. Conclusies en aanbevelingen 1. De theoretische achtergrond wordt specifiek voor uw organisatie

Nadere informatie

BS It Pertoer/ Weidum Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS It Pertoer Ouders vinden 'De leerkracht' op school het belangrijkst

BS It Pertoer/ Weidum Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS It Pertoer Ouders vinden 'De leerkracht' op school het belangrijkst BS It Pertoer/ Weidum Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS It Pertoer Enige tijd geleden heeft onze school BS It Pertoer deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl Rapportage Dagbesteding en Vervoer Versie 1.0.0 Juli 2012 Drs. J.J. Laninga DBV2.0 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van

Nadere informatie

Samenvatting SBO2007. SBO A.J. Schreuderschool/ Rotterdam. Schoolgebouw. Omgeving van de school. Kennisontwikkeling. Begeleiding

Samenvatting SBO2007. SBO A.J. Schreuderschool/ Rotterdam. Schoolgebouw. Omgeving van de school. Kennisontwikkeling. Begeleiding SBO A.J. Schreuderschool/ Rotterdam Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) A.J. Schreuderschool Enige tijd geleden heeft onze school A.J. Schreuderschool deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling.

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn 2012 1 Hoe tevreden zijn klanten

Nadere informatie

Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen

Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord- Groningen Auteur: Dr. Karel Jan Alsem Juni 2013 Kenniscentrum Ondernemerschap

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Medewerkertevredenheidsonderzoek De Woonplaats

Medewerkertevredenheidsonderzoek De Woonplaats Medewerkertevredenheidsonderzoek Meting september 2006 Referentie: 1d7ded35-93c8-42cb-9950-2976b36c7cec Meting september 2006 Definitieve respons - - Medewerkertevredenheidsonderzoek - 2e meting Groep

Nadere informatie

BS Parcivalschool/ Arnhem Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Parcivalschool Ouders vinden 'De leerkracht' op school het

BS Parcivalschool/ Arnhem Samenvatting Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Parcivalschool Ouders vinden 'De leerkracht' op school het Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS Parcivalschool Enige tijd geleden heeft onze school BS Parcivalschool deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland hebben in totaal 131022

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Samenvatting. BS De Swoaistee/ Groningen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Swoaistee

Samenvatting. BS De Swoaistee/ Groningen. Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Swoaistee Resultaten Oudertevredenheidspeiling (OTP) BS De Swoaistee Enige tijd geleden heeft onze school BS De Swoaistee deelgenomen aan de oudertevredenheidspeiling. In heel Nederland hebben in totaal 218522 ouders

Nadere informatie

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie