QUICKSCAN SYSTEMEN OVERLAST

Transcriptie

1 QUICKSCAN SYSTEMEN OVERLAST Door: Joris Böcker Versie: 0.9 Referentie: Utrecht, 7 september 2010 VEILIGHEID DOOR SAMENWERKING

2 pagina 2/16 1 AANLEIDING In het Actieplan Overlast en Verloedering staan maatregelen beschreven ter intensivering van de aanpak van overlast en verloedering. Het Actieplan is gericht op gemeenten en heeft als doelstelling een reductie te bewerkstelligen van 25% van overlast en verloedering in 2010 ten opzichte van Deze reductie wordt gemeten door middel van de Integrale Veiligheidsmonitor (IVM). Het Actieplan richt zich vooral op vormen van overlast en verloedering waarbij onder andere gemeenten en hun veiligheidpartners knelpunten in de aanpak hebben geconstateerd. De knelpunten zijn onder andere naar voren gekomen uit verschillende onderzoeken, maar ook uit gesprekken die Rijk en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) hebben gevoerd met gemeenten. In het Bestuursakkoord dat op 4 juni 2007 tussen gemeenten en het Rijk is gesloten en de uitwerking ervan is de aanpak van overlast en verloedering nadrukkelijk als gezamenlijke taak voor gemeenten en Rijk gemarkeerd. Een van de sporen in het Actieplan is de versterking van de lokale samenwerking. Dit spoor richt zich op de verbreding en optimalisering van de samenwerking en de stimulering van gemeenten om regie te voeren, gericht op een evenwichtige sluitende ketenaanpak met de nadruk op preventieve maatregelen. Binnen dit spoor valt maatregel 43, Overlast zuiver geregistreerd. Overlast wordt gemeten aan de hand van het aantal meldingen. In de praktijk doen zich problemen voor, waardoor geregistreerde overlast geen goed beeld hoeft te geven van de werkelijke situatie. Als iemand bijvoorbeeld 13 keer belt om overlast aan te geven, zijn dat 13 meldingen, ook al gaat het om hetzelfde probleem. Om gemeenten te ondersteunen in hun registratie ten behoeve van de reductie van overlast, heeft het ministerie van BZK in samenspraak met de VNG voorgesteld dit probleem op te lossen.

3 pagina 3/16 2 ONDERZOEK Aan het CCV is gevraagd een quickscan uit te voeren naar meldingsystemen voor overlast die door gemeenten van de G31 in gebruik zijn, en naar hun ervaringen daarmee. Er is voor de G31 gekozen omdat kleinere gemeenten over het algemeen minder moeite hebben met het zuiver registreren van overlast. In kleinere gemeenten zijn de aantallen kleiner en is ook zonder specifiek systeem eenvoudiger te registreren. 2.2 DOEL VAN DE QUICKSCAN Lokaal een beter beeld krijgen van de feitelijke overlastmeldingen en dubbeltellingen hierin voorkomen (zuivere registratie). Deze quickscan draagt daaraan bij door de gebruikte systemen te analyseren en best practices daaruit te selecteren. Om zo effectief mogelijk te zijn moet een systeem voldoen aan zes criteria: 1. Het moet voldoende waarborgen leveren om vervuiling tegen te gaan/te beperken. 2. Het moet inzicht geven in lokale overlastmeldingen en gebieden. 3. Het moet leiden tot zichtbaar resultaat. 4. Het moet zich in de praktijk hebben bewezen. 5. Het moet helder zijn voor alle partijen. 6. Het moet door alle partijen worden geaccepteerd. Om een systeem als best practice aan te merken is er nog een zevende criterium bepaald: 7. Het moet reproduceerbaar zijn bij andere gemeenten Om gegevens te verzamelen over meldingssystemen over overlast zijn de G 31- gemeenten benaderd met een schriftelijke vragenlijst en telefonische interviews. In totaal hebben 15 gemeenten gereageerd of meegewerkt. Op basis van deze inventarisatie is een analyse gemaakt van de verkregen informatie. De resultaten van de quick scan worden in dit rapport beschikbaar gesteld. Gedurende de quick scan bleek dat veel gemeenten moeite hadden met het beantwoorden van een aantal vragen. De vraag: Heeft u een systeem voor het registeren van overlast?, riep meteen een aantal wedervragen en opmerkingen op, zoals: Wat wordt bedoeld met een systeem? Automatisering of proces? Verschillende vormen van overlast worden op diverse plekken binnen de gemeente behandeld (jongerenoverlast versus woonomgeving). De bedoeling van registratie is om voor- of achteruitgang te zien; bij deze keuze zijn in veel gevallen relatieve gegevens belangrijker dan objectieve. Indien in het verleden de keuze is gemaakt om bijvoorbeeld onveiligheidsgevoelens te meten, dan is het logisch dat deze in het heden eveneens met die gevoelens worden vergeleken. Dit is voor sommige gemeenten een bewuste keuze.

4 pagina 4/16 3. OVERLAST Overlast is een breed begrip. Verschillende soorten gedragingen en belevingen kunnen er onder verstaan worden. Bovendien verschillen overlast en verloedering per gemeente of zelfs per wijk en buurt. Er is voor gekozen om aan te sluiten bij de afbakening die in de IVM wordt gehanteerd: Ernstige overlast: overlast van groepen jongeren, dronken mensen op straat, mensen die op straat worden lastig gevallen en drugsoverlast. Fysieke verloedering: een combinatie van bekladding van muren/gebouwen, rommel op straat, hondenpoep en vernieling van staatmeubilair. Deze afbakening omvat het overgrote deel van vormen van overlast en verloedering die door gemeenten en burgers worden gesignaleerd en sluit aan bij de lokale praktijk.

5 pagina 5/16 4. PROCES Om in deze quickscan de juiste zaken met elkaar te vergelijken, is het proces van overlastmelding tot en met de nazorg in kaart te gebracht. De volgende stappen kunnen daarbij worden onderscheiden: 1. melding overlast 2. ontvangst melding 3. opslag (bijv. database) 4. opvolging (maatregelen) 5. terugmelding (evt. nazorg) 6. analyse en evaluatie Deze stappen worden niet altijd, en niet persé in deze volgorde gevolgd. Er zijn uiteenlopende praktijken, zo blijkt uit navraag bij gemeenten. Zo zijn er gemeenten die geen centrale database bijhouden, maar waar de meldingen bij de partijen die de opvolging verzorgen worden bijgehouden. Hetzelfde geldt voor de meldingen zelf. In een enkel geval verzorgt een gemeente een centraal loket voor alle gevallen van overlast. In het algemeen is het gemeenteloket bedoeld voor overlast die plaatsvindt in de openbare ruimte, en voor criminele vormen van overlast, met name door jongeren. Meldingen hierover komen over het algemeen via de politie binnen bij het loket. Gedurende het onderzoek werd duidelijk dat er bij elke stap in het proces meerdere keuzes te maken zijn c.q. er meerdere mogelijke situaties ontstaan. De eerste drie stappen en de zesde stap zijn relevant voor deze inventarisatie. De andere stappen gaan niet over de opslag en registratie van overlastmeldingen maar over opvolging en terugmelding. Hieronder volgt per stap een korte toelichting.

6 pagina 6/16 Stap 1: melden overlast Het doen van een overlastmelding kan plaatsvinden per: - zaak (vooral door burgers en wijkagenten); - pleger (vooral wijkagent en jeugdwerk); - buurt of wijk over een x-periode (vooral uit politiegegevens, bevolkingsmonitors en bewonerspanels). Stap 2: ontvangst van de melding Meldingen kunnen gedaan worden bij verschillende instanties. Dit kan plaatsvinden per (niet uitputtend): - de politie, voornamelijk d.m.v. aangifte; - de woningcorporatie; - een centraal loket dat veel gemeenten hebben ingericht 1 - de betreffende afdeling van de gemeente. Stap 3: opslag van de melding Opslag van een melding kan op verschillende manieren plaatsvinden, centraal, decentraal, elektronisch of op papier. Ook kan opslag van een melding bij verschillende partijen plaatsvinden en zelfs als onderdeel van de andere stappen in dit proces. Opslag kan plaatsvinden; - bij de partijen die de melding aan de gemeente doorgeven (vooral als het gaat om politie); - bij de gemeente; - bij de gemeente, bij decentrale eenheden functioneel; - bij de gemeente, bij decentrale eenheden geografisch; - bij de partijen die de maatregelen uitvoeren (zaakbeheer); - bij al deze partijen; ieder zijn deel; - bij deze partijen en nog eens centraal bij de gemeente; - niet. De wijze waarop meldingen worden opgeslagen, is afhankelijk van een aantal factoren: - de reden van de opslag (bijvoorbeeld intern gebruik voor inzet van fte s of voor beleid); - het belang dat aan deze opslag wordt gehecht (is het de belangrijkste bron of wordt meer belang gehecht aan uitslagen van bevolkingsmonitors, uitkomsten van panels en dergelijke); - de beschikbaarheid van oplossingen voor de betreffende vorm van overlast of de betreffende zaak. Stap 4: opvolging van de melding Opvolging kan op verschillende wijzen plaatsvinden: centraal vanuit de gemeente, decentraal in de wijk, door gemeentelijke diensten of onderaannemers. Deze stap valt buiten de scope van het onderzoek. 1 Het woord loket is arbitrair. Er zijn uiteraard vele vormen van zo n loket beschikbaar die vanuit diverse instanties kunnen worden bestuurd, bijvoorbeeld het veiligheidshuis. Loketten kunnen per postbus, digitaal, telefonisch en ook fysiek bereikbaar zijn. Veel loketten zijn niet alleen ingericht voor meldingen over overlast maar ook voor bijvoorbeeld discriminatie en het functioneren van de gemeente.

7 pagina 7/16 Stap 5: terugmelding/nazorg Verdere bespreking is in deze quickscan niet aan de orde. Stap 6: analyse De registratie van overlastmeldingen levert cijfers op. Deze cijfers kunnen verschillende doelen dienen, zoals: - het beslissen over het nemen van maatregelen, anders dan per zaak; - het bepalen van de inspanningen die in de nabije toekomst gepleegd moeten worden; - de effectiviteit van maatregelen tegenover een nulmeting; - de effectiviteit van maatregelen ten opzichte van gebieden waar deze niet zijn uitgevoerd; - de effectiviteit van het gemeentebeleid ten opzichte van andere gemeenten; - als parameter voor een sociale analyse van de buurt.

8 pagina 8/16 5. BEVINDINGEN Er is een aantal gemeenten dat ervoor heeft gekozen om de cijfers van overlastmeldingen zo zuiver en exact mogelijk te krijgen (zuiver betekent hier overigens niet perse bruikbaarder dan in andere modellen). In onderstaande figuur zijn die te vinden bij de as zuiver. Andere gemeenten zetten meer in op het ondervragen van de bevolking op permanente basis. Dat gebeurt dan door bijvoorbeeld buurtpanels te raadplegen. Die cijfers worden dan overigens ook getoetst aan overige bevolkingspeilingen en monitors. Deze zijn te vinden op de as interactief. Een derde groep richt zich voornamelijk op de opvolging. De opslag en analyse van gegevens krijgt minder aandacht. Echter, indien noodzakelijk kunnen deze gegevens decentraal worden geraadpleegd. Deze vorm is een hybride van de twee eerder genoemde. In deze quickscan gaan we uitsluitend in op de zuivere registratiesystemen, zoals ook omschreven in de doelstelling. Van de 15 gemeenten die gereageerd hebben, zijn er vijf die zuivere registratie nastreven. Hiervan zijn er twee die momenteel een systeem testen of inrichten dat dit mede mogelijk maakt. Bij deze systemen geldt echter dat het onderliggende proces het succes van het systeem versterkt. zuiver hybride interactief Resultaten voor 15 ondervraagde gemeenten voor de wijze van gegevensverzameling Gemeenten registreren vaak breder dan alleen overlastmeldingen. Ze ontvangen bijvoorbeeld ook zorgmeldingen, sociale overlast en overlast van wegen. Eigenlijk komt alles binnen wat impact heeft op de openbare orde en veiligheid. De wens is groot om alle meldingen geïntegreerd te ontvangen en te registreren.

9 pagina 9/16 Geïntegreerde registratie van meldingen zou goede sturingsinformatie opleveren voor het opstellen van beleid. Welk registratiesysteem er ook gekozen wordt, het is van belang dat er draagvlak gecreëerd wordt bij de betrokken partijen. Daarnaast moeten de kosten in verhouding staan tot de opbrengsten (ook in kwalitatieve zin). Ook is het belangrijk om na te denken wat je gaat doen met de informatie en wie er actie op moet ondernemen. Is de informatie hier bruikbaar genoeg voor? De uiteenlopende wijzen van registreren blijken in praktijk samen te hangen met het soort overlast dat aangepakt moet worden. Ligt dit meer op het sociale vlak dan valt er veel te zeggen voor interactieve manieren van inventariseren (en analyseren). Ligt het accent iets meer op schoon en heel (en daardoor uiteraard ook veilig) dan is zuiver registreren van meldingen zinnig.

10 pagina 10/16 6. SYSTEMEN ZUIVERE MELDINGEN Er zijn in elk geval twee gemeenten gevonden die hun processen en systemen dusdanig hebben ingericht dat er sprake is van zuivere meldingen van overlast. Beide systemen houden zich overigens niet uitsluitend met overlast bezig maar ook met andere onderwerpen waar de burgers contact over willen hebben. 6.1 TILBURG Inleiding De gemeente Tilburg heeft een sinds 1998 een meldpunt ingericht dat alle meldingen over de woon- leef- en werkomgeving registreert. Hieronder valt onder meer ook de registratie van overlast. Sinds mei 2010 is het oude systeem vervangen en is ook het onderliggende proces opnieuw ingericht. Het nieuwe systeem (Centraal MeldPunt systeem (CMP) is in eigen beheer ontwikkeld op basis van Oracle. Het CMP ondersteunt een integrale benadering van onder meer de afhandeling van overlastmeldingen. Zodoende wordt er een beter inzicht verkregen in de veiligheidssituatie en worden de workflow en de terugmelding beter beheerst. Plaats in proces Klanten Kanalen Back Offices BO 1 BO 2 Centraal Meldpunt BO 3 BO BO 5 BO 6 Figuur 1: de plaats van het Centraal Meldpunt tussen melder, gemeentelijke backoffices en de externe aannemers en dergelijke.

11 pagina 11/16 Het Centraal Meldpunt functioneert al enige tijd en is overigens niet ingericht voor overlastmeldingen alleen. In de nieuwe inrichting met het CMP systeem worden alle meldingen over de woon-, werk- en leefomgeving via dat systeem afgehandeld. Meldingen kunnen komen van burgers, beheerders, corporaties en gemeentelijke diensten en kunnen via verschillende media binnenkomen zoals , telefoon, speciale participatie websites enzovoorts. De meldingen worden verder geverifieerd met behulp van een overkoepelend gegevensmagazijn (datawarehouse). Dit is onder meer gekoppeld aan de basisregistratie personen en gebouwen. Na registratie wordt de melding uitgezet bij de betreffende gemeentelijke dienst middels de backoffice systemen (bovenstaand voorbeeld: BO 1 t/m 6). Uit het CMS kunnen verder rapportages (bijdrage aan monitors) gemaakt worden en het bevat een dashboard waardoor er sneller kan worden gereageerd op wijzigingen in de trends in een wijk. Tevens genereert het workflows waardoor de plaats van de melding in het proces gevolgd kan worden. BAG BRM BRP Zaken Centraal Meldpunt DIS pcd BRB InfoGIS Figuur 2: toekomstige situatie: de koppeling van het CMS met overige gemeentelijke informatiebronnen en -dragers

12 pagina 12/16 Criteria Bij aanvang van het onderzoek naar zuivere registratie van overlastmeldingen is een aantal criteria opgesteld waaraan een systeem of procesinrichting zou moeten voldoen om als voorbeeld elders te kunnen dienen. Het CentraalMeld systeem voldoet daar aan. het CMP:: 1. levert voldoende waarborgen om vervuiling tegen te gaan/te beperken o het systeem zelf door cross references met basisregistratie personen en gebouwen o door terugmelding aan de melder is er minder neiging om meerdere keren over dezelfde zaak te klagen o er is een zwarte lijst met valse melders 2. geeft inzicht in lokale overlastmeldingen en gebieden o Aangezien alle meldingen op postcode van de melder worden geregistreerd is er een beeld te verkrijgen van de overlastsituatie tot op buurtniveau. 3. leidt tot zichtbaar resultaat o In de praktijk is gebleken dat dubbeltellingen niet of nauwelijks meer voorkomen 4. heeft zich in de praktijk bewezen o ja, het systeem werkt naar tevredenheid, zowel wat betreft de registratie als de opvolging en terugmeldingsfasen. 5. is helder voor alle partijen o ja, backoffice is aangesloten op systeem. 6. wordt ook door partijen geaccepteerd o ja, alle partijen inclusief externe opdrachtnemers zijn aangesloten of worden binnenkort aangesloten extra criterium voor best practice: 7. is reproduceerbaar bij andere gemeenten o ja. Aan te bevelen is om het ondersteunend proces (bijvoorbeeld de terugmelding die in Tilburg wel is ingericht) ook in te richten. 6.2 ZAANSTAD Inleiding De gemeente Zaanstad heeft een callcenter ingericht waar de burgers terecht kunnen met vragen en meldingen. Ook meldingen over overlast worden hier ontvangen. De gemeente streeft er naar al deze meldingen hier te verzamelen. De afhandeling vindt zowel in het callcenter zelf, de frontoffice, als binnen de gemeentelijke diensten

13 pagina 13/16 plaats, de backoffice, afhankelijk van de complexiteit en de gevraagde actie. Zaanstad heeft enige tijd met een extern callcenter gewerkt. Er was echter te weinig lokale kennis aanwezig bij de operators en de situatie dat er door een externe partij vakafdelingen moesten worden aangestuurd was minder wenselijk. Nu heeft de gemeente een eigen callcenter. Het CRM-systeem, Right Now (KPN), voorziet in een groot aantal standaard reacties op mogelijke vragen en heeft de mogelijkheid tot automatisch doormelden aan de verantwoordelijke dienst. Doordat elke melding aan de Gemeentelijke Basis Registratie (GBA) wordt gekoppeld is de identiteit van de melder bekend; door de historie van de melder on screen aan de agent te tonen voorkomt het systeem dubbeltellingen. Plaats in proces Het proces van overlastmeldingen is nog niet helemaal ideaal. Momenteel is de situatie zo dat een aantal meldingen via het backoffice systeem van de betreffende gemeentelijke dienst verloopt. Echter, 20 % van de vragen moet nog via telefonische doorverbinding worden afgehandeld. Dat kan zowel naar gemeentelijke medewerkers als naar ketenpartners, externe contractanten die gemeentelijke taken uitvoeren zoals onderhoud en beheer. In de toekomst wordt ook deze stap geautomatiseerd zodat de callcenter medewerkers drie mogelijkheden hebben: 1. zelf afhandelen middels de zogenaamde kennisbank en direct actie ondernemen 2. afhandelen via de backoffice systemen van andere afdelingen 3. afhandelen via de systemen van de ketenpartners, waarmee een directe koppeling wordt gemaakt Dit laatste valt buiten de beschouwing van zuivere overlastmeldingen. Zaanstad neemt hiermee echter een belangrijke stap naar het goed afhandelen van vragen in het algemeen en het afhandelen van overlastmeldingen en de opvolging daarvan in het bijzonder. Helemaal aan de voorkant van het proces zijn ook verbeteringen aangebracht. De gemeentelijke afdelingen maken een communicatie- en productiekalender. Het callcenter kan daarop zijn activiteiten en capaciteit afstemmen. Is er een evenement? Dan is het te verwachten dat de overlastmeldingen zullen toenemen. Het callcenter kan daarvan dan de impact bepalen op de capaciteit of het soort informatie dat beschikbaar moet zijn.

14 pagina 14/16 Figuur: proces van standaard vraagafhandeling met de daarvoor benodigde producten en overige processen Criteria Bij aanvang van het onderzoek naar zuivere registratie van overlastmeldingen is een aantal criteria opgesteld waaraan een systeem of procesinrichting zou moeten voldoen om als voorbeeld elders te kunnen dienen. Het callcenter systeem van Zaanstad voldoet daar aan. het CRM: 1. levert voldoende waarborgen om vervuiling tegen te gaan/ te beperken o ja. De koppeling met het GBA voorkomt vervuiling. De callcenter agent ziet onmiddellijk of een melding al eerder door dezelfde persoon is gemeld 2. geeft inzicht in lokale overlastmeldingen en gebieden o ja, het systeem heeft een breed scala aan rapportagemogelijkheden 3. leidt tot zichtbaar resultaat o ja, dubbeltellingen worden voorkomen. Zaanstad investeert in een beter lopend proces. Dat moet zich nog wel terugverdienen. Dat moet niet verward worden met besparingen. De burger wordt beter en sneller

15 pagina 15/16 geholpen en systeem en proces zijn robuuster en stabieler 4. heeft zich in de praktijk bewezen o ja, voor zover de inrichting klaar is (zie plaats in proces ) 5. is helder voor alle partijen o ja, de ketenpartners zijn bereid om hun systemen aan te sluiten, de gemeentelijke backoffice systemen zíjn al aangesloten 6. wordt ook door partijen geaccepteerd o ja, het extern callcenter niet, deze inrichting wel extra criterium voor best practice: 7. is reproduceerbaar bij andere gemeenten o ja indien de nodige investering voor de invoering gedaan wordt

16 pagina 16/16 CENTRUM VOOR CRIMINALITEITSPREVENTIE EN VEILIGHEID Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid is hét centrum dat samenhangende instrumenten ontwikkelt en implementeert om de maatschappelijke veiligheid te vergroten. Het CCV stimuleert samenwerking tussen publieke en private organisaties om criminaliteit integraal terug te dringen en vormt een schakel tussen beleid en praktijk. Het CCV heeft o.a. volgende instrumenten en regelingen in beheer: Keurmerk Veilig Ondernemen Kwaliteitsmeter Veilig Uitgaan Politiekeurmerk Veilig Wonen Het CCV richt zich op instanties, instellingen en brancheorganisaties en niet op burgers of individuele ondernemers. De stichting Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid is een initiatief van het Ministerie van Justitie, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie, het Verbond van Verzekeraars, werkgeversorganisatie VNO-NCW, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en de Raad van Hoofdcommissarissen. Directeur: Mw. mr. drs. I.M. Haisma adresgegevens CCV Jaarbeursplein AN Utrecht tekst Joris Böcker uitgave CCV Utrecht, 7 september 2009