Jaarverslag 2007 Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (BKWI)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Jaarverslag 2007 Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (BKWI)"

Transcriptie

1 Jaarverslag 2007 Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (BKWI) Datum: 10 maart 2008 Versie: Definitief 1.0 1

2 1 MANAGEMENTSAMENVATTING Algemeen Jaarverslag INLEIDING EN ALGEMEEN BEELD Missie Taken BKWI Organisatie en overlegstructuur Uitgangspunten werkwijze BKWI De bestuurlijke context van het BKWI AKO GERELATEERDE ACTIVITEITEN Ketenspiegels en ketensamenwerking Professionele klantbediening (Multichanneling) Ketenprestaties Communicatie en kennisdeling Meetpunten AKO activiteiten ONTWIKKELING PRODUCTEN EN DIENSTEN (OPD) Algemeen Presenteren van het integrale virtuele klantdossier in Suwinet-Inkijk Ontsluiten van informatie uit nieuwe bronnen Ketenservices en infrastructuur Ondersteunen van de ketenpartners bij het definiëren, ontsluiten, presenteren en gebruiken van het klantdossier/portaal Overige activiteiten Financiën projecten BELEIDSDOELSTELLINGEN Hoofddoelstellingen BKWI Uitvoeren en coördineren technisch/functioneel beheer voorzieningen Suwinet* Voorbereiden en beheren van afspraken tussen en met Suwipartijen BEDRIJFSVOERING Mededeling bedrijfsvoering Verantwoording Beveiligingsincidenten Doelmatigheid Rechtmatigheid Overige aspecten bedrijfsvoering JAARREKENING/ACCOUNTANTSVERKLARING BIJLAGE 1 OORDEEL GETROUWHEID EDP-AUDITOR BIJLAGE 2 AFKORTINGENLIJST

3 1 Managementsamenvatting 1.1 Algemeen Het jaar 2007 kenmerkt zich als een jaar met veel verandering, niet alleen op het gebied van ICT, maar ook inhoudelijk. Binnen het Algemeen Keten Overleg (AKO) is op basis van de bereikte resultaten in de Toonkamerprojecten (Initiatief van UWV), een duidelijk beleid ingezet om verdere ontschotting van dienstverlening mogelijk te maken. Belangrijk uitgangspunt is daarbij dat lokale samenwerkingsverbanden zelf het best kunnen aangeven hoe de samenwerking kan worden gerealiseerd, waarna er centraal steun moet worden geboden om dit verder in te vullen. Het BKWI is door het AKO gevraagd een bijdrage te leveren op het gebied van het meten van ketenprestaties en op het gebied van multichannelling, en deze bijdragen zijn bijzonder goed ontvangen. Dit geeft wel aan dat onze dienstverlening zich al enige tijd niet meer beperkt tot ICT-voorzieningen, maar zich nu ook uitstrekt naar een meer inhoudelijke bijdrage aan de ketensamenwerking. De duidelijke focus van het AKO op ontschotting van dienstverlening en de daadwerkelijke invulling van nadere afspraken hierover in het kernteam en daarbij behorende werkgroepen, heeft al veel resultaat opgeleverd en zal naar verwachting ook in 2008 tot goede resultaten gaan leiden. De structuur van het Digitaal Klantdossier (DKD) sluit goed aan op de visie van het AKO, omdat deze erop gericht is informatie op het juiste moment beschikbaar te krijgen in de keten en niet om af te dwingen dat men bepaalde systemen moet gebruiken. In 2008 zal beter moeten worden geluisterd naar wat de Locaties Werk en Inkomen aan behoeften hebben op dit terrein en moet minder centraal bedacht worden wat er allemaal nodig is. Tegelijkertijd heeft het beschikbaar zijn van systemen tot gevolg dat men minder geneigd is eigen oplossingen te maken. Zo wordt het SONAR systeem inmiddels met succes intensief gebruikt door het UWV en zijn er ook gemeenten die van een deel van de functionaliteit van dit systeem gebruik maken. Het DKD heeft in 2007 een enorme ontwikkeling doorgemaakt, zeker als we dit afzetten tegen ontwikkelingen in eerdere jaren, maar toch stellen wij ook vast dat ketenpartijen onvoldoende doordrongen zijn van het feit dat we er nog lang niet zijn of zelfs nooit klaar zijn. Immers, de wereld staat niet stil en nieuwe inzichten veroorzaken steeds nieuwe informatiebehoeften. Wij constateren ook dat vooral op gemeentelijk niveau meer aandacht komt voor maatschappelijke problematiek die zich over meerdere sectoren (onderwijs, zorg en dergelijke) uitstrekt. Een prototype, dat in het kader van het DKD-project is ontworpen om hierop een antwoord te geven, is weliswaar veelbelovend, maar er is nog geen sprake van een product dat overal gebruikt kan gaan worden. Het feit dat het DKDontwikkelproject is afgesloten, betekent dus nog niet dat het dossier af is. Zeker de functionaliteit voor het volgen van de klant ontbreekt nog. Centrale voorzieningen zullen een deel van dit probleem kunnen oplossen, maar er is ook sprake van een grote afhankelijkheid van koppelingen met gemeentelijke systemen. Hierop zullen wij in het komende jaar dan ook al onze aandacht moeten richten, om van een succes een doorslaand succes te maken. De aangekondigde fusie van CWI en UWV heeft de samenwerking in het afgelopen jaar niet makkelijk gemaakt. De fusie leidt tot allerlei vragen over positionering, onder andere die van het BKWI. Het is onze overtuiging dat wij alleen kunnen functioneren wanneer alle ketenpartijen zich herkennen in onze dienstverlening. 1.2 Jaarverslag Dit jaarverslag voldoet aan de eisen die worden gesteld aan de informatieproducten die het BKWI aan SZW dient te verstrekken op grond van artikel 5.10a van de Regeling SUWI. Het verslag opent met een algemene schets van missie, taken en organisatie van het BKWI (hoofdstuk 2), een analyse van de ketenontwikkelingen (hoofdstuk 3) en een overzicht van de ontwikkeling van producten en diensten van het BKWI (hoofdstuk 4). Het jaarverslag is een integrale rapportage waarin het management van het BKWI verantwoording aflegt over: de uitvoering van het beleid en de geleverde prestaties (reguliere activiteiten, hoofdstuk 5); 3

4 de wijze waarop het bureau functioneert en in control is (mededeling bedrijfsvoering, hoofdstuk 6); de ontvangst en besteding van de middelen (jaarrekening, hoofdstuk 7). De accountantsverklaring bij de jaarrekening is opgenomen in hoofdstuk 7. In het rapport van bevindingen van de accountant dat aan BKWI wordt uitgebracht, wordt nader ingegaan op de doelmatigheid van het BKWI. Op grond van het gestelde in de Regeling SUWI is het BKWI verplicht zich jaarlijks te verantwoorden over de beveiliging van de gegevensverwerking via Suwinet. In lijn met de afspraken tussen de ZBO s en SZW verantwoordt het management van BKWI zich over 2007 met betrekking tot privacy en beveiliging door middel van een beveiligingsparagraaf (op basis van een rapport van bevindingen van een EDP-auditor), waarbij de externe EDP-auditor een oordeel van getrouwheid afgeeft. De EDP-auditor spreekt derhalve dit jaar geen oordeel meer uit over het wel of niet voldoen aan de norm wat betreft privacy en beveiliging. Het oordeel van getrouwheid van de externe auditor is opgenomen in bijlage 1 Amsterdam 10 maart

5 2 Inleiding en Algemeen beeld 2.1 Missie Het BKWI heeft tot taak de samenwerking en de communicatie tussen de samenwerkende partijen te bevorderen en te faciliteren, zodat de ketenpartners in staat zijn hun wettelijke taken effectief en efficiënt uit te voeren. Het gaat daarbij om de werkproceskoppelingen en het betrouwbaar, snel en veilig kunnen uitwisselen van actuele gegevens. De scope die BKWI daarbij hanteert strekt zich uit van de processen tot en met de techniek. Het BKWI vervult deze taak door ervoor te zorgen dat de ketenpartners afspraken maken over de gemeenschappelijke werkprocessen, over de gegevensuitwisseling tussen de partijen en over de gemeenschappelijke infrastructuur op basis waarvan gegevensuitwisseling tussen de partijen foutloos, goed beveiligd en snel kan plaatsvinden. Het BKWI zorgt verder voor het beheer en het onderhouden van de gemeenschappelijke voorzieningen binnen deze infrastructuur. Het afgelopen jaar heeft vooral in het licht gestaan van de doorontwikkeling van Suwinet naar een Digitaal Klant Dossier (DKD). Het BKWI heeft een ketenbrede functie en staat ten dienste van alle organisaties in de keten (UWV, CWI, gemeenten/gsd, SVB). Het BKWI richt zich vooral op het gemeenschappelijke in de werkprocessen en de eisen die daaraan gesteld worden. Het BKWI onderscheidt bij haar dienstverlening de volgende drie aandachtsgebieden: Ontwikkeling van de ketensamenwerking; Ontwikkeling van producten en diensten die deze samenwerking ondersteunen; Exploitatie/beheer van standaarden en ICT-middelen. De missie van BKWI luidt als volgt: Het realiseren en ondersteunen van samenwerking tussen organisaties in het domein werk en inkomen om de klant beter van dienst te zijn. 2.2 Taken BKWI In het Businessplan van oktober 2001 is aangegeven dat het BKWI een beleidsvormende, een coördinerende, een uitvoerende en een innovatieve taak heeft. Dit leidt tot de volgende kerntaken voor het BKWI: Het voorbereiden en beheren van afspraken die tussen de Suwipartijen worden gemaakt op de vier genoemde aandachtsgebieden. Het gaat hierbij onder meer om het maken van afspraken op het gebied van architecturen, (standaardisatie van) gegevens, techniek, beveiliging en privacy. BKWI speelt hierbij een initiërende, voorbereidende en adviserende rol en neemt de gemaakte afspraken in beheer. Onderdeel daarvan is bovendien pro-actieve advisering over gegevensuitwisseling binnen de keten. Het coördineren van het technisch en functioneel beheer van aan Suwinet gerelateerde technische voorzieningen, informatiestromen en werkprocessen aan de zijde van de ketenpartijen. Het BKWI bevordert dat de ketenafspraken worden nagekomen. Daarnaast coördineert het de implementatie van de gemaakte afspraken door de Suwi-organisaties en de reguliere activiteiten van deze organisaties op het gebied van de werkproceskoppelingen en gegevensuitwisseling. De uitvoeringsorganisaties zijn zelf verantwoordelijk voor het realiseren en implementeren van de eigen voorzieningen. Het BKWI vervult een coördinatiefunctie bij de afstemming van deze decentrale activiteiten. 5

6 Het uitvoeren van het technische beheer van Suwinet Het BKWI is verantwoordelijk voor het technisch beheer van het centrale deel van Suwinet: een stelsel van technische en organisatorische voorzieningen dat als het ware boven alle bestaande (keten)systemen staat. Dit stelsel van voorzieningen zorgt ervoor dat alle partijen op de knooppunten van de dienstverlening met elkaar kunnen communiceren. Innovatie: het doorontwikkelen van Suwinet en van de keten van werk en inkomen. Het BKWI zorgt voor zowel de verdere ontwikkeling van Suwinet tot de basis van het DKD als van de keten van werk en inkomen als geheel door in projectvorm onderzoek uit te voeren, aanpassingen te realiseren en nieuwe faciliteiten te ontwerpen en te bouwen. Het selecteren en prioriteren van projecten vindt plaats in overleg met de ketenpartijen. 2.3 Organisatie en overlegstructuur Het BKWI is als volgt ingericht: Directeur Ketenontwikkeling Ontwikkeling Producten & Diensten Exploitatie Office Afdeling Ketenontwikkeling (KO) De afdeling KO fungeert als frontoffice. Deze afdeling heeft als taak ervoor te zorgen dat de ketenpartners goed op de hoogte blijven van reeds bestaande producten en diensten van BKWI en deze ook optimaal gebruiken. Verder ontwikkelt de afdeling KO ideeën voor nieuwe producten en diensten die de samenwerking in de keten en dus de integrale dienstverlening kunnen verbeteren. Onderwerpen die hiervan deel uitmaken zijn vooral multichannelling, prestatiemeting en kennismanagement. Afdeling Ontwikkeling producten en diensten (OPD) De afdeling OPD zet ideeën om in concrete producten en diensten en zorgt voor het initiëren van innovaties. Vanuit de uitvoering van projecten wordt bijgedragen aan het (door)ontwikkelen van de architectuur van de technische voorzieningen en de additionele functionaliteit. Afdeling Exploitatie De afdeling Exploitatie is de backoffice. Deze afdeling houdt zich bezig met het beheer van Suwinet en de diverse standaarden. Dat beheer omvat het doen functioneren van het Suwinet en de beveiliging van de gegevens die over dat net worden verzonden. Er wordt onderscheid gemaakt tussen centraal en decentraal beheer. Voor de decentrale ICT voorzieningen richten de kolommen eigen beheerorganisaties in en verzorgen zij de directe ondersteuning van de gebruikers van deze Suwinetvoorzieningen. Deze beheerorganisaties zijn zodoende de klanten van Exploitatie voor de tweedelijnsondersteuning. De centrale ICT voorzieningen worden door Exploitatie beheerd. Ten behoeve van het beheer worden de volgende processen uitgevoerd: 6

7 1. ICT-beheerprocessen Incidentbeheer; Probleembeheer; Wijzigingsbeheer; Configuratiebeheer; Capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer. 2. Service Level Agreement; 3. Beheer toegangsbeveiliging; 4. Beheer ketenbrede testomgeving. Afdeling Office De afdeling Office is verantwoordelijk voor communicatie en de interne ondersteuning van het gehele BKWI. Hieronder vallen zaken als secretariaat en archief, facilitaire zaken, communicatie, HRM, planning en control en financiën. Het Quality Management is belegd bij het hoofd van Office. Overlegstructuren Op tactisch niveau functioneren vier Domeingroepen waar ketenafspraken inhoudelijk worden voorbereid en vastgelegd: Domeingroep Architectuur (DA), met daaronder een Werkgroep Techniek (WgT); Domeingroep Gegevens en Berichten (DGB), met daaronder een Werkgroep Gegevensbeheer (WGB) en een Werkgroep XML (WGX); Domeingroep Privacy en Beveiliging (DPB); Domeingroep ICT Beheerprocessen (DIB). Naast de Domeingroepen zijn op operationeel niveau diverse werkgroepen en structurele overleggen ingericht: Ten behoeve van het project DKD levert BKWI de programmamanager en programmaondersteuning. 2.4 Uitgangspunten werkwijze BKWI BKWI is een dienstverlenende organisatie die ten behoeve van de keten van werk en inkomen op een pro-actieve manier haar taken uitvoert. Stelregel is dat het succes van de keten van meer afhankelijk is dan van een goed functionerende techniek. Belangrijker nog zijn de samenwerking tussen de ketenpartners, het vertrouwen dat de partners in elkaar hebben en de onderlinge communicatie. In de uitvoering heeft BKWI deze stelregel vertaald naar onderstaande uitgangspunten. Samenwerking Het BKWI, bepaalt in nauwe samenwerking met de Suwi-organisaties en het ministerie van SZW, welke diensten en producten nodig zijn ten behoeve van een juiste ondersteuning van de keten, en op welke wijze deze diensten en producten gerealiseerd kunnen worden. Het BKWI respecteert de eigen verantwoordelijkheden van de uitvoeringsorganisaties en het ministerie. De gegevensuitwisseling in de Suwiketen kan uitsluitend tot stand worden gebracht als partijen goed samenwerken. Ondersteuning Het BKWI staat niet boven de partijen. Het BKWI is geen regelgevend orgaan. De minister stelt, in overleg met de uitvoeringsorganisaties, de regels ten aanzien van de gegevensuitwisseling vast. Het BKWI ondersteunt dit overleg door voorbereidende werkzaamheden uit te voeren, door de regels te concretiseren en het naleven daarvan te bevorderen. Het BKWI heeft derhalve een ondersteunende en faciliterende rol in de keten. Innovatie Het BKWI zal in bepaalde opzichten wel voor de partijen uitlopen. Een van de taken van het BKWI is het verkennen van de technologische ontwikkelingen en het vertalen hiervan in concrete voorstellen voor de verdere ontwikkeling van Suwinet. Kwaliteit 7

8 Om de uitvoeringsorganisaties binnen de Suwiketen maximaal te kunnen ondersteunen, worden hoge eisen gesteld aan de diensten en producten van het BKWI. Het vereiste kwaliteitsniveau stelt ook hoge eisen aan de medewerkers van het BKWI. 2.5 De bestuurlijke context van het BKWI Op grond van artikel 6.3 van de Regeling SUWI is het beheer van de gemeenschappelijke onderdelen van Suwinet opgedragen aan de CWI. Daarbij is bepaald dat de CWI een afzonderlijk en herkenbaar organisatieonderdeel met deze taken belast: het BKWI. Het BKWI staat ten dienste van de partijen in de keten: het UWV, de CWI, gemeenten/gsd, SVB, Arbeidsinspectie en de SIOD. Voor het slagen van de missie van het BKWI is het van belang dat de ketenpartijen tot afstemming en afspraken komen over keteninformatisering en dat zij de gemaakte afspraken ook daadwerkelijk nakomen. BKWI en de ketenpartijen (uitgezonderd de gemeenten/gsd waarvoor een afwijkende systematiek geldt) geven in hun jaarplannen aan op welke manier zij invulling geven aan de wettelijke taken. Op strategisch niveau vindt afstemming tussen de ketenpartijen plaats in het Algemeen Keten Overleg (AKO), waarin UWV, CWI, Divosa en VNG participeren. In het AKO komen de ketenpartners op strategisch niveau tot afstemming over de gegevensuitwisseling. Afstemming over de benodigde (ICT-)ondersteuning vindt plaats binnen de Stuurgroep Integrale Dienstverlening en de Stuurgroep DKD. De bewindslieden laten zich bij het vaststellen van het jaarplan van het BKWI adviseren door het AKO. Het BKWI is zelf geen lid van het AKO. De minister van SZW is verantwoordelijk voor de beoordeling van de jaarplannen, keurt deze goed en stelt op basis daarvan uitvoeringsbudgetten ter beschikking. Het door de minister goedgekeurde jaarplan van BKWI, samen met de jaarplannen van de Suwipartijen, zijn het vertrekpunt voor de uitvoering van taken op het gebied van ketensamenwerking en -informatisering. Bij de concrete invulling en uitvoering daarvan heeft BKWI een coördinerende rol. Het BKWI organiseert domeingroepen waarin op verschillende aandachts- en expertisegebieden overleg plaatsvindt tussen de ketenpartijen en is projectleider bij gemeenschappelijke ontwikkel- en realisatieprojecten. Het AKO formuleert maatregelen om de voortgang van projecten te waarborgen. In laatste instantie is het de minister van SZW die de partijen kan dwingen tot het naleven van afspraken. De in de domeingroepen voorbereide voorstellen die betrekking hebben op het wijzigen van Suwinet en de daaraan gerelateerde standaards en normen worden voorgelegd aan de ketenpartijen in het AKO. Het AKO adviseert vervolgens de Minister van SZW, die kan besluiten om de wijzigingen door te voeren in de Regeling SUWI, waarvan de genoemde standaards onderdeel uitmaken. Vanaf dat moment gaat het om wettelijk vastgelegde, en dus bindende afspraken. Het BKWI maakt deel uit van de CWI, maar heeft daarbinnen, vanwege zijn ketenbrede opdracht, een zelfstandige positie. Over de door BKWI geleverde prestaties en de besteding van middelen wordt (formeel door de Raad van Bestuur van de CWI) via de daarvoor vastgestelde formats periodiek verantwoording afgelegd aan de Minister van SZW. 8

9 3 AKO gerelateerde activiteiten De activiteiten die in dit hoofdstuk worden beschreven zijn meer inhoudelijk van aard en gerelateerd aan het ketenprogramma zoals dit door het AKO wordt vastgesteld. Met haar activiteiten ondersteunt het BKWI de daarin geformuleerde doelstellingen. Soms gebeurt dit doordat het AKO zelf verzoekt om ondersteuning bij projecten en soms doordat individuele ketenpartijen (gemeenten, BVG s) hulp inroepen om ketensamenwerking lokaal te realiseren. Ook onderneemt het BKWI activiteiten die erop gericht zijn om de discussie over samenwerking los te maken en ideeën te genereren die binnen de samenwerking tot resultaat kunnen leiden. Gezien het grote belang van het uitwisselen van kennis over de ondersteuning van samenwerkingsketens ontplooit het BKWI ook op dat terrein activiteiten. In de tweede helft van 2007 is de landelijke, regionale en lokale ketenondersteuning door het AKO herijkt, hetgeen gevolgen heeft voor een aantal activiteiten en resultaten. In overleg met het AKO zijn in het vierde kwartaal enkele activiteiten in het zogenaamde waakvlamscenario, op een laag niveau, voortgezet en zijn andere gestopt. Er zijn geen nieuwe activiteiten geïnitieerd. Mede door de door BKWI geleverde kwaliteit van ondersteuning is in het tweede half jaar de samenwerking met het AKO, en in bijzonder met het kernteam, geïntensiveerd. 3.1 Ketenspiegels en ketensamenwerking In 2007 zijn de activiteiten die het BKWI uitvoert ter verbetering van de ketensamenwerking ondergebracht onder de noemer Ketensamenwerking. Hierbij worden drie aandachtsgebieden onderscheiden, ketenspiegels en daarmee samenhangende follow-up, het begeleiden van de opzet van geïntegreerde werkgeversbenadering en de ondersteuning van de ROG s respectievelijk het kernteam Ketenspiegels A Uitvoeren van workshops Ketenspiegel Gedurende dit jaar is de vraag naar het uitvoeren van ketenspiegels (standaard aanpak, aanzet voor verbetering samenwerking) afgenomen terwijl de vraag naar het kwartiermakerschap (maatwerk en verdieping) juist toeneemt. Het streefgetal van zestig af te nemen spiegels is daarom tussentijds met de helft teruggebracht. In 2007 zijn op dertien locaties twintig aan ketenspiegels gerelateerde bijeenkomsten gehouden. Uiteindelijk zijn tien complete spiegels afgenomen. De lokale ketenpartners oriënteren zich steeds meer op integrale en ontschotte dienstverlening op basis van de toonkamerprincipes. Ter ondersteuning daarvan, en daarmee ook van het ketenprogramma voor 2008, is de algemene spiegel geconverteerd naar een spiegel gericht op integrale en ontschotte dienstverlening. B Evaluatie uitvoering van Ketenspiegel agenda s Begin 2007 is bij tien BVG s een evaluatieonderzoek uitgevoerd naar het effect van de actiegerichte agenda Ketenspiegel. Hieruit kwam naar voren dat de spiegel een belangrijke bijdrage levert aan de samenwerking, maar geen garantie biedt dat de samenwerking, ook nadat eenmaal een begin is gemaakt, succesvol wordt gecontinueerd. Met betrekking tot de doorontwikkeling van het aanbod van ondersteuning, worden door de REKO s drie typen ondersteuningsbehoeften aangegeven: Geïntegreerd arbeidsmarktbeleid en werkgeversbenadering. De sturing van de BVG dienstverlening en leiderschap. Algemene ondersteuning door inzet projectcoördinatie of leiding. Aan het eerstgenoemde onderwerp wordt vanuit en in samenwerking met VNG in 2008 nader invulling gegeven. De andere twee onderwerpen zijn opgenomen in de werkwijze richting locaties en bij het inrichten van de ondersteuningsorganisatie rondom het kernteam. 9

10 C Follow-up ketenspiegels/ kwartiermakerschap bij BVG s Het kwartiermakerschap wordt ingezet om de uit een ketenspiegel voortkomende actiegerichte agenda in gang te zetten. Gedurende een korte periode, van maximaal drie maanden, wordt ondersteuning geboden bij de uitvoering van de agenda. In 2007 zijn er 15 kwartiermakertrajecten uitgevoerd. De methodiek van het kwartiermakerschap wordt goed bruikbaar geacht voor het in 2008 implementeren van de integrale en ontschotte dienstverlening. D Uitvoeren van een samenwerkingsprogramma voor medewerkers en management Samenwerking (houding en gedrag) maakt in 2007 onderdeel uit van vrijwel iedere REKO-agenda. Met deze zogenaamde cultuuraanpak, die de verbetering in de ketensamenwerking dient, onderkent BKWI de volgende doelstellingen: 1. Medewerkers betrekken bij de (structurele) keten- en organisatiewijzigingen. 2. Elkaar beter leren kennen (personen, taken, instrumenten etc.). 3. Gedrag en houding veranderen naar meer klant-, resultaat- en samenwerkingsgerichtheid. Analoog aan de andere spiegels komt hieruit een actiegerichte agenda voort. Het afgelopen jaar is op de cultuuraanpak nog beperkt ingezet. Het BKWI overlegt met de academies en het project professionalisering over de manier waarop deze aanpak in 2008 kan worden gebruikt ter ondersteuning van het ketenprogramma Begeleiden van de opzet van een gecoördineerde werkgeversbenadering Gedurende 2007 is BKWI vanuit enkele regio s, benaderd met een verzoek tot begeleiding bij het opzetten van een gecoördineerde werkgeversaanpak. Op een aantal locaties is hiertoe begeleiding ingezet. In Zutphen en Harderwijk gebeurt dit in combinatie met een kwartiermakerrol. Omdat daar op locaties behoefte aan is, wordt in de loop van 2007 een meer methodische aanpak van de werkgeversbenadering ontwikkeld. Tevens biedt dit ondersteuners de mogelijkheid om op een meer herkenbare wijze de begeleiding te verzorgen Ondersteuning ROG s/kern-team Gedurende het jaar verleent het BKWI ondersteuning aan de ROG s onder meer door het (mee-) organiseren van een zeer goed bezochte landelijke leerdag voor ketenondersteuners. Met name tegen het eind van het jaar is nauw samengewerkt met het door het AKO ingestelde kernteam om een werkmethode en ondersteuningsorganisatie voor 2008 voor te bereiden. Het ondersteuningsaanbod, waarin zijn opgenomen zowel de in te zetten instrumenten als de noodzakelijk geachte communicatiemiddelen, zal in het eerste kwartaal 2008 duidelijk gestalte hebben gekregen. 3.2 Professionele klantbediening (Multichanneling) Het BKWI project klantbediening wordt in 2008 volledig geïntegreerd met het AKO multichannel project. De doelstelling voor 2007 is het operationeel krijgen van drie proeftuinen conform de AKO multichannel visie en aanpak. Aan het eind van het jaar zijn, op alle drie proeftuinen, de volgende resultaten nagenoeg bereikt: Integrale, ketenbrede, klantgerichte content beschikbaar voor alle kanalen; Integrale, ketenbrede teams voor en toegang tot de keten via: Balie / servicedesk. Telefonie. Internet (eerste samenwerking is opgezet en wordt gecontinueerd). In het eerste kwartaal 2008 wordtl aandacht besteed aan het meten en verbeteren van de drie proeftuinen. In 2007 levert het BKWI de projectleider en het projectteam voor AKO Multichanneling. 10

11 Dit behelst zowel de organisatie als de communicatie met betrekking tot multichanneling. Begin 2008 worden deze taken in afstemming met het AKO overgedragen aan de ketenpartners. 3.3 Ketenprestaties A Te ontwikkelen en ontwikkelde instrumenten Op een aantal locaties is dit jaar met ketenpartners samengewerkt aan de (door) ontwikkeling van de volgende instrumenten: de verbetering van lokale prestatie-indicatoren rondom klant-werkzoekende; het vertalen van het instrument klantgerichtheid naar verbetermogelijkheden voor de lokale dienstverlening; het beschrijven van keten-klantprincipes teneinde werkgeversgerichtheid van de keten te kunnen meten. Op drie samenwerkingslocaties hebben ketenpartners hun expertise ingezet om een concept meetinstrument te ontwikkelen. Toepassing hiervan is erop gericht om op lokaal niveau een verbetercyclus op gang te brengen. Met de geformuleerde, en door het AKO goedgekeurde, ketenklantprincipes als uitgangspunt, is een onderzoeksprogramma in gang gezet om werkgeversgerichtheid te meten. BKWI heeft de projectleider en (een groot deel van) het projectteam voor de Keten Prestatie Indicatoren geleverd. B Te verrichten metingen Het project prestatiemeting heeft in het eerste kwartaal op verzoek van het AKO in een aantal proefomgevingen (Toonkamers en A/B-route) met behulp van de ontwikkelde instrumenten prestatie-indicatoren bepaald en een klantgerichtheidsmeting verricht. De resultaten van deze metingen zijn verwerkt in de eindevaluatie van de Toonkamers. Ook is in 2007 voor het eerst een landelijke meting van de klantgerichtheid van de ketendienstverlening uitgevoerd. Hiertoe zijn meer dan klanten (werkzoekenden) van de Suwi-keten ondervraagd. De meting heeft inzicht gegeven in de klantgerichtheid van de keten op locatieniveau (CWI-districtniveau). De resultaten van deze meting verschillen van de kolomspecifieke metingen van CWI en UWV omdat enerzijds de landelijke meting gericht is op de ketenklant, en niet uitsluitend op CWI-klanten en/of UWV-klanten, en anderzijds gebaseerd is op de vijf vastgestelde klantprincipes voor ketendienstverlening. De uitkomsten van deze meting zijn vervolgens webbased beschikbaar gesteld aan 129 lokale Suwi-samenwerkingsverbanden. Om de lokale samenwerkingsverbanden nog beter te voorzien van verbeterpunten is in de tweede helft van 2007 een ander onderzoeksbureau verzocht een tweede meting klantgerichtheid uit te voeren. De achterliggende gedachte bij deze tweede, andere, meting is de wenselijkheid om uitkomsten te kunnen vertalen naar noodzakelijke acties op lokaal niveau. Met het CBS zijn dit jaar voorbereidingen getroffen om de diverse WWB-quote s over 2006 te genereren. 3.4 Communicatie en kennisdeling Landkaart In de landkaart ( wordt de ontwikkeling van de lokale samenwerking in beeld gebracht. BKWI verzorgt de technische realisatie daarvan. In samenwerking met de Monitorgroep is gewerkt aan een update van de landkaart, als onderdeel van de ketenkennisstructuur. De bijdrage van BKWI is vooral technisch van aard. Na opheffing van de monitorgroep halverwege het jaar heeft BKWI de beheertaken overgenomen. In een voortdurende wisselwerking heeft BKWI ook in het laatste kwartaal de doorontwikkeling van enerzijds de bestaande websites en anderzijds een nieuwe ketenkennisstructuur voortgezet. De website van de Monitorgroep wordt in nauw overleg met de secretaris van het AKO en de redactie van het ketenjournaal omgebouwd en geactualiseerd. Dit is nu de nieuwe website van het AKO ( 11

12 3.5 Meetpunten AKO activiteiten Meetpunten BVG s Prognose jaarplan Werkelijk eind 2007 Ketenspiegels Kwartiermakertrajecten Ondersteuning onderzoek klantbediening 3 3 Multichanneling proeftuinen

13 4 Ontwikkeling Producten en Diensten (OPD) 4.1 Algemeen Ontwikkeling Suwinet-Inkijk De doorontwikkeling van Suwinet-Inkijk is in 2007 volledig gericht geweest op de realisatie van het DKD. Naast de aansluiting van een aantal nieuwe bronnen en afnemers zijn een aantal hulpmiddelen voor zowel burger als professional ontwikkeld en toegevoegd. Genoemd worden onder andere het ontsluiten en aansluiten van de Rijks Dienst voor Wegverkeer, nieuwe schermen voor Suwinet-Inkijk, het klantbeeld voor de klant in het DKD en de presentatie hiervan binnen Suwinet-Inkijk en, voor zowel de klant als de professional, een basaal correctiemechanisme. Daarnaast zijn vanzelfsprekend meerdere technische verbeteringen en aanvullingen doorgevoerd. Digitaal Klant Dossier BKWI levert naast de programmamanager voor vier van de zeven clusters ook het overall clustermanagement. BKWI rapporteert over deze clusters aan de Stuurgroep DKD. Het betreft de volgende clusters: Cluster A: Implementatie DKD. Cluster E: Ontsluiting nieuwe bronnen en aansluiten nieuwe gebruikers. Cluster G: Ketenservices & infrastructuur. Cluster H: Voorbereiden beheer en inrichten helpdesk. Voor met name de Clusters E, G en H levert het BKWI zowel inhoudelijk als qua menskracht een grote bijdrage. 4.2 Presenteren van het integrale virtuele klantdossier in Suwinet-Inkijk Cluster A: Implementatie DKD Ter voorbereiding van de invoering van DKD zijn in het voorjaar in Heerenveen en Skarsterlan productie-pilots uitgevoerd. In de zomer is in Den Haag een proef-uitrol gerealiseerd. Na het testen van de technische componenten en het evalueren en formuleren van de noodzakelijke organisatorische en procedurele randvoorwaarden, is voor de gemeenten een implementatieprogramma opgesteld. Dit is in het vierde kwartaal, onder coördinatie van BKWI door CWI, UWV en het CP-ICT uitgevoerd. Regionale ketenpartijen worden hierdoor ondersteund bij het in gebruik nemen van de internetdiensten van het DKD (klantbeeld, vooringevulde e- formulieren en e- correctie) en hergebruik van elkaars gegevens. In het laatste kwartaal hebben CWI, UWV en gemeenten in nog 17 andere gemeenten het DKDpakket voor klanten en burgers in gebruik genomen. De implementatiecampagne heeft ertoe geleid dat per ultimo 2007: gemeenten elektronisch gegevens leveren aan het DKD (80% van de bijstandspopulatie). 2. In 99% van de regio s ketenpartijen afspraken hebben gemaakt over het in gebruik nemen van internetklantdiensten, hergebruik van elkaars gegevens en terugmelding van fouten gemeenten de elektronische correctie- en terugmeldservice in gebruik hebben genomen (CWI doet dit begin 2008). 4.3 Ontsluiten van informatie uit nieuwe bronnen Cluster E: Ontsluiten nieuwe bronnen en aansluiten nieuwe gebruikers Hoofddoel van dit project is kwaliteitsverbetering van de dienstverlening door, in het kader van de eenmalige gegevensuitvraag bij de klant, gegevens direct uit de bron te (her)gebruiken. Onder bron wordt hier verstaan: Een organisatie die gegevens heeft met een toegevoegde waarde voor het DKD en daarmee voor de dienstverlening aan de klant. Andere doelen zijn fraudepreventie bij aanvraag van uitkeringen, versnelling van uitstroom naar werk, preventie van instroom naar uitkeringen, kostenreductie van bedrijfsvoering en uitkeringen en het realiseren van administratieve lastenverlichting. Ook deze doelen sluiten aan bij het centraal gestelde thema Wet Eenmalige (gegevens) Uitvraag. 13

14 Het project past in de doelstellingen van het overheidsbeleid: Andere Overheid, Stroomlijning Basisgegevens, etc. Dit project is een noodzakelijke voorwaarde om de WEU die met ingang van 1 januari 2008 van kracht wordt, te kunnen naleven. Na afronding van dit cluster is de Suwi-keten beter geëquipeerd aan het beginsel van eenmalige uitvraag te voldoen. De gegevens worden ontsloten met behulp van (inkijk)voorzieningen voor de Suwi-keten. Bij het aansluiten van nieuwe bronnen (gegevensleveranciers) als gegevensafnemers is er vaak sprake van een niet-suwi partij. Voor uitwisselingen met/tussen dergelijke niet-ketenpartners, heeft het ministerie van SZW, in aansluiting op de WEU, een (concept) aansluitprocedure opgesteld. Deze procedure bevat onder andere de verplichting om over de desbetreffende gegevensuitwissellingen contracten te sluiten tussen afnemer, leverancier en transporteur. In het eerste halfjaar is veel energie gestoken in contacten met potentiële gegevensleveranciers en afnemers om te onderzoeken in hoeverre de organisaties die in het clusterplan zijn genoemd, dit jaar ook daadwerkelijk een stap konden maken voor het ontsluiten van gegevens en/of het afnemen daarvan. Voor meerdere van deze mogelijke uitwisselingen zijn vooronderzoeken uitgevoerd en, voor een deel daarvan, dit jaar nog plannen van aanpak opgesteld. De partijen die niet in 2007 ontsloten/aangesloten zijn en waarvan ook nog niet duidelijk is, dat daar in 2008 uitvoering aan kan worden gegeven, worden opnieuw ondergebracht in het contactencircuit van de afdeling KO van het BKWI. In deze trajecten wordt opnieuw bezien of een aansluiting in 2008 of later zinvol geacht moet worden. De resultaten die eind van 2007 zijn bereikt en/of mogelijk doorlopen in het eerste kwartaal van 2008 zijn: Bron Informatie Beheer Groep Sociale Verzekeringsbank NIBUD Re-integratiebedrijven Gemeentefinanciën Kunstenaars en Co Kadaster Belastingdienst Bureau Krediet Registratie Immigratie en Naturalisatiedienst Afdeling Invordering Gemeenten Zorgverzekeraars Stand van zaken Ministeries van SZW en OCW hebben projectplan opgesteld. Dit wordt in februari 2008 vastgesteld, waarna in stappen de ontsluiting plaatsvindt. SVB als afnemer gerealiseerd. In 2008 als bron te ontsluiten. Is een tool dat via Suwinet ter beschikking wordt gesteld. Gerealiseerd. IPW Project (CP-ICT ) met gemeenten afgerond. BKWI participeerde in werk- en projectgroep. Project met UWV stopgezet in verband met prioritering binnen UWV. Aansluiting als afnemer voorbereid. Door het ontbreken van een wettelijke grondslag worden acties voor het aansluiten voorlopig bevroren. Aansluiting als afnemer voorbereid. Operationeel zodra contract is ondertekend. Vooronderzoek afgerond. Begin 2008 vindt proef plaats voor ontsluiting als bron. Vooronderzoek afgerond. Begin 2008 worden verdere mogelijkheden onderzocht. Vooronderzoek ontsluiting (bron) Centraal Insolventie Register afgerond. Begin 2008 vindt vooronderzoek plaats naar ontsluiting van Landelijk Schulden Register. Vooronderzoek gedaan. Vooronderzoek gedaan. Vooronderzoek gedaan. 14

15 4.4 Ketenservices en infrastructuur Cluster G: Ketenservices & infrastructuur Cluster G heeft tot doel gehad om onderzoek te verrichten naar infrastructurele randvoorwaarden voor DKD. Granulariteit Uit het onderzoek naar granulariteit van (keten-)berichten is gebleken dat hier vooralsnog beperkt behoefte aan is. Een vervolgonderzoek naar het omgaan met granulariteit wordt uitgevoerd. De resultaten daarvan worden begin 2008 verwacht. Voor de granulariteit wat betreft het ontsluiten van informatie van de burger is door de domeingroep Privacy en Beveiliging uitgesproken dat een filter moet worden ontwikkeld waarbij partijen slechts die gegevens gepresenteerd krijgen van burgers die tot hun doelgroep behoren. Landelijke standaarden In het traject om aan te sluiten op landelijke standaarden is een proef gedaan met single sign-on. Hierbij is geconcludeerd dat de gekozen architectuur voor single sign-on voor tenminste een aantal applicaties, zoals werkeninkomen.nl en mijnoverheid.nl, goed werkt. Naar verwachting kan dit in 2008 in productie worden genomen. In het onderzoek naar WSDL (een methode om webservices te beschrijven) is een eerste aanzet gegeven voor het maken van dergelijke beschrijvingen. Eén partij is inmiddels voorzien van een WSDL beschrijving. Onderzoek is verricht naar nut en noodzaak van een brokerfunctie. De broker (doorverwijzing/distributie van berichten en terugmelding van antwoorden) is in 2007 gerealiseerd en wordt in 2008 in productie genomen. Hiervoor geldt dat het in eerste instantie met name voor intern BKWI gebruik is bedoeld, en in de loop van 2008 verder wordt ingevoerd. Events en Triggers In vervolg op het onderzoek naar events en triggers is er een voorstel is gedaan over hoe een trigger mechanisme er uit zou moeten zien. Dit mechanisme zal aansluiten bij de ontwikkelingen van brokers in de keten. Ketentesten Met name aan het begin van het jaar bij de eerste release van het klantportaal heeft het ketentesten, maar ook het op elkaar aansluiten van de diverse technische componenten een zware wissel getrokken op de capaciteit van het BKWI. Uiteindelijk heeft dit, mede dankzij een goede samenwerking tussen alle ketenpartners, tot een zeer bevredigend resultaat geleid. 4.5 Ondersteunen van de ketenpartners bij het definiëren, ontsluiten, presenteren en gebruiken van het klantdossier/portaal Cluster H: Voorbereiden beheer en inrichten helpdesk Met gebruikmaking van de bij de pilots en proefuitrol opgedane kennis en ervaring is een voorstel tot inrichting van het functioneel management van het DKD in de Suwi-keten geformuleerd. Ook zijn de uit de pilots gedestilleerde gegevens gehanteerd om een prognose te maken voor de landelijke uitrol van DKD. Aan de inrichting van de landelijke helpdeskfunctie is een belangrijke bijdrage geleverd. Deze functie is in 2007 overgedragen aan het CWI(CWIS). Ten behoeve van de communicatie over het beheer in 2008 is een Wegwijzer Beheerafspraken vervaardigd. 4.6 Overige activiteiten 15

16 Suwicon De verbinding van Suwicon met Assyst (in de KIT omgeving) is dit jaar weer in werking gesteld. 4.7 Financiën projecten Totaal Kosten Jaar- Bestemmings- Te ontvangen Bestedingsruimte over 2007 begroting fonds SZW van CWI tov Jaarbegroting Projecten 2007 D091 Doorontwikkelen en afzetten keten(bvg) ,38- D092 Ondersteuning lokale proefnemingen ,73 D094 Invoering KPI's ,00 D097 Inrichten Informatie Service Punt ,68- F099 Ontwikkelen blauwdruk voor infrastruct ,83 Subtotaal (BKWI budget) ,73 K091 Digitaal Klantdossier ,46 K092 Programmabureau DKD ,84 TOTAAL ,50 Inmiddels ontvangen voorschotten Nog te ontvangen van CWI

17 5 Beleidsdoelstellingen 5.1 Hoofddoelstellingen BKWI De wettelijke taken van het BKWI zijn in artikel 6.3 van de Wet SUWI als volgt omschreven: de inrichting van een centrale elektronische voorziening; de inrichting van een gemeenschappelijke faciliteit voor de toegangsbeveiliging; de ondersteuning van de Suwinetpartijen bij het beheer en gebruik van Suwinet; het, na overleg met de Suwinetpartijen, doen van voorstellen aan de Minister over de wijziging van deze paragraaf. Met de uitvoering van deze taken levert het BKWI een belangrijke bijdrage aan de realisatie van de beleidsdoelstellingen zoals verwoord in de memorie van toelichting van de Wet SUWI: werk boven inkomen; rechtmatigheid van de uitvoering; doelmatigheid van de uitvoering; klantgerichte dienstverlening. Het BKWI is niet zelf verantwoordelijk voor de realisatie van deze doelstellingen. Deze verantwoordelijkheid ligt bij het UWV, de CWI en de GSD s. Het BKWI heeft tot taak om deze organisaties te ondersteunen bij het verwezenlijken van een klantgerichte, doelmatige, rechtmatige en doeltreffende uitvoering. Het BKWI doet dit in zijn reguliere activiteiten door ervoor te zorgen dat ketenafspraken tot stand komen, door het beheer van centrale Suwinetvoorzieningen en door de coördinatie van de decentrale activiteiten van de ketenpartners. In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan van de aard en de omvang van reguliere activiteiten ten aanzien van de exploitatie van Suwinet in Deze exploitatie bestaat uit de volgende twee taken: Het uitvoeren en coördineren van het technische en functionele beheer van Suwinetvoorzieningen. Het voorbereiden en beheren van ketenafspraken. 5.2 Uitvoeren en coördineren technisch/functioneel beheer voorzieningen Suwinet* Het BKWI zorgt voor het beheer en onderhoud van de centrale ICT-voorzieningen van Suwinet. Doordat Suwinet wordt ontwikkeld verandert de inhoud van deze in de loop van de tijd. De centrale Suwinet-voorzieningen bestaan in 2007 uit: Suwi-Koppelpunt; Centrale inkijkservers; Suwinet-Mail Server; Applicatieserver Overzichtspagina s (mede voor DKD); GBA server; VIS server; RDW server Rapportageserver; NIBUD-server; MYSQL-server Beveiligingspakketten; Gebruikersadministratie (mede voor Inburgering) Testomgeving, testdata, testprocedures; 17

18 Het technische beheer van deze voorzieningen is uitbesteed aan ABP-Cis en KPN. Met deze partijen zijn voor de verschillende diensten SLA s afgesloten. Het BKWI is zelf verantwoordelijk voor het functionele beheer, het oplossen van incidenten en problemen, de gebruikersondersteuning en het aansturen van de externe leveranciers. Suwinet bestaat niet alleen uit de centrale voorzieningen die in beheer zijn bij het BKWI, maar ook uit een aantal decentrale onderdelen die door het UWV, de CWI en het IB worden beheerd (met uitzondering van het applicatiebeheer van de overzichtspagina s). Om het gegevensverkeer via Suwinet mogelijk te maken, moeten de ketenpartners de gemaakte ketenafspraken implementeren en een aantal voorzieningen beheren. Het BKWI coördineert zowel de implementatie van de gemaakte afspraken door de Suwi-organisaties als de reguliere activiteiten van de uitvoeringsorganisaties ten behoeve van de gegevensuitwisseling. Het BKWI vervult een intermediairfunctie bij de afstemming van deze decentrale activiteiten. Ontwikkeling gebruik Suwinet-Inkijk/Meldingen/Mail De gebruikers van Suwinet zijn de medewerkers van het UWV, de CWI en de GSD s. Daarnaast maken ook de medewerkers van het IB en van het BKWI zelf gebruik van Suwinet. Het aantal gebruikers is een goede graadmeter voor de acceptatie en draagvlak van Suwinet. Beschikbaarheid Voor de beschikbaarheid geldt een generieke norm van 99% en in afwijking daarvan voor UWV 98%. In onderstaande tabel worden per maand de gemiddelde beschikbaarheidpercentages aangegeven. Voor de volledigheid zijn ook de VIS- en GBA-pilot percentages opgenomen. jan feb mrt apr mei jun jul aug sept okt nov dec BKWI- 100, 100, 100 % 100% 100% 100% 100% 100% 100 % 100 % 100% 100, % Homepage % % CWI 98.% 100% 100% 100% 100% 100% 100 % 100 % 100% 100, % 100, % 99, % GBA 99% 100% 100% 100% 99% 100% 100 % 100 % 100 % 100, % 100, % 99, % GSD-Inkijk 94% 100% 100% 100% 100% 100% 99 % 99 % 100 % 100, % 100, 100, % % UWV-Bouw 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100 % 98 % 98 % 87, % 99, % 100, % UWV-Cadans 100% 97% 100% 100% 100% 100% 100 % 98 % 98 % 65, % 99, % 100, % UWV-Gak 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100 % 98 % 98 % 85, % 99, % 100, % UWV-GUO 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100 % 98 % 98 % 65, % 99, % 100, % UWV-GVI 100% 100% 68% 100% 100% 100% 100 % 98 % 98 % 87, % 99, % 100, % UWV-USZO 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100 % 98 % 98 % 87, % 99, % 100, % VIS 100% 100% 100% 95% 100% 100% 100 % 100 % 99 % 100, % 100, 100, % % gemiddeld 99,2 99,7 97,1 99,5 99,9 99,9 99,9 98,8 98,8 88,7 99,5 99,8 Responsetijden Voor de Centrale Omgeving van Suwinet geldt een norm van minder dan drie seconden. De gemeten waarden zijn in onderstaande tabel opgenomen. Voor de gegevensleverende services geldt een norm van 95% binnen 15 seconden. De gemeten waarden zijn in de overige onderstaande tabellen weergegeven. Voor de volledigheid zijn ook de VIS en GBA-pilot cijfers opgenomen 18

19 CWI UWV GSD GBA Maand % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd jan 98, % 0,7 98, % 4,8 100, % 0,4 99, % 2,1 feb 100, % 0,6 97, % 6,0 100, % 0,7 100, % 1,7 mrt 100, % 1,1 95, % 5,8 100, % 0,3 100, % 1,5 apr 100% 3,4 100, % , % 0,3 100% 1,6 mei 100% 3, , % 0.8 jun 100% 4, % 1,6 100% 1,5 jul 100 % 4,2 99 % 4,6 100 % 0,9 100 % 2,1 aug 100 % 4,3 100 % 4,1 100 % 0,9 100 % 1,3 sep 100 % 4,4 100 % 3,8 100 % 1,2 100 % 1,5 okt 100, % 4,6 91, % 8,8 100, % 1,3 100, % 1,6 nov 100, % 4,3 93, % 7,1 100, % 1,6 100, % 1,7 dec 100, % 4,3 100, % 6,9 100, % 2,2 99, % 1,6 VIS Inkijk SBR B & O Maand % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd jan , % 0,4 100, % 1,2 100, % 0,2 feb , % 0,4 100, % 1,2 100, % 0,2 mrt , % 0,5 100, % 1,2 100, % 0,2 apr % 0,5 100% 0,9 100% 0,2 mei % 0,5 100% 0,8 100% 0,2 jun % 0,5 100% 1,0 100% 0,2 jul 97 % 3,1 100 % 0,6 100 % 1,4 100 % 0,4 aug 98 % 3,0 100 % 0,6 100 % 0,9 100 % 0,2 sep 98 % 3,4 100 % 0,5 100 % 0,8 100 % 0,2 okt 100, % 2,2 100, % 0,5 100, % 0,8 100, % 0,3 nov 100, % 2,2 100, % 0,7 100, % 0,9 100, % 0,2 dec 99, % 2,5 100, % 0,8 100, % 0,9 100, % 0,2 Adresboek Bibliotheek Polis % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd % binnen norm Gem. responsetijd Maand jan 100, % 0,1 100, % 0,2 100, % 0,2 feb 100, % 0,1 100, % 0,2 99, % 0,2 mrt 100, % 0,1 100, % 0,2 100, % 0,2 apr 100% 0,1 100% 0,2 100% 0,2 mei 100% 0,1 100% 0,2 100% 0,2 jun 100% 0,1 100% 0,3 100% 0,2 jul 100 % 0,3 100 % 0,5 100 % 0,6 19

20 aug 100 % 0,2 100 % 0,2 100 % 0,3 sep 100 % 0,2 100 % 0,2 100 % 0,3 okt 100, % 0,2 100, % 0,3 100, % 0,3 nov 100, % 0,2 100, % 0,3 100, % 0,3 dec 100, % 0,2 100, % 0,3 100, % 0,2 Beschikbaarheid Suwidesk conform SLA (werkdagen van 8.30 uur tm uur) De Suwidesk is gedurende heel % beschikbaar geweest. 5.3 Voorbereiden en beheren van afspraken tussen en met Suwipartijen ICT-beheer In de Domeingroep ICT-Beheer (DIB) worden afspraken gemaakt over de inrichting van de beheerprocessen en wordt de kwaliteit van de ketenbrede beheerprocessen bewaakt met als doel het continue verbeteren van de dienstverlening aan de klant. Deze afspraken zijn vastgelegd in de Suwi Keten SLA De DIB heeft zich in 2007 met name bezig gehouden met de consequenties voor het beheer van de ontwikkelingen van het DKD. Met name is de aandacht uitgegaan naar mogelijke consequenties voor het reguliere beheer in de staande organisatie. De DIB heeft, in samenwerking met het project DKD, gezorgd voor het op elkaar aansluiten van de bestaande en reeds ingeregelde beheerprocessen en die ten behoeve van het DKD. De positie van het DKD is in de (concept) SLA 2008 geïncorporeerd. Het Keten Change Advisory Board (Keten CAB) heeft in 2007 de bestaande wijzigingsprocedure, aangescherpt. Er is onder meer extra op toegezien dat wijzigingen consequent en op de afgesproken wijze door de gemandateerde personen worden ingediend. Het gevolg is dat ketenpartners nauwer betrokken zijn bij wijzigingen waardoor de doorvoer van wijzigingen gestructureerder en beter gecontroleerd kan verlopen. Sturing op dit proces vindt met name vanuit het Centraal Meldpunt Ketenwijzigingen plaats. Ook is het Keten CAB een belangrijker rol gaan vervullen in de communicatie over wijzigingen naar de ketenpartners. Het Keten CAB bestaat uit de wijzigingscoördinatoren (ICT driven) van CWI, UWV, IB, CP-ICT en BKWI. Coördinatie ketenbreed wijzigings- en releasebeheer (CMK) Overzicht CMK-wijzigingen 2007 Voorgenomen Veranderingen (VV) Kwar taal Nie uw Geslo Open Nieu ten w Ketenwijzigingen (KW) Geregistreerd en gerelateerd aan VV Geslote n Open Nieu w Ketencomponentwijzigingen (KCW) Geregistre erd en gerelateer d aan KW Geslote n Afgesloten en gerelateerd aan een KW en VV Open 20

21 5.3.2 SGR/SuwiML In 2007 is het SUWI Gegevensregister (SGR) versie 4.0 vastgesteld. De daarop volgende formele vaststelling door het ministerie is gepubliceerd in de staatscourant van 2 maart Ter voorbereiding van de invoering van de Wet Eenmalige gegevens Uitvraag (WEU) zijn overzichten gemaakt van gegevens die verplicht dienen te worden hergebruikt in de verschillende processen van de ketenpartners. Hier is tevens een groeipad uitgezet dat moet leiden tot verbetering van de kwaliteit van de gegevens. Deze overzichten worden door de Domeingroep Gegevens en Berichten beheerd. (zie ook 4.2) Met de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is in het kader van de ontsluiting van gegevens (SVB als bron ten behoeve van DKD) intensief samengewerkt. Het betreft gegevens uit de registraties van de Algemene Kinderbijslagwet (AKW), de Algemene Nabestaandenwet (ANW), de Algemene Ouderdomswet (AOW) en de Remigratiewet. De gemaakte afspraken zijn, waar van toepassing, in het SGR vastgelegd. Er heeft een succesvol proeftraject gelopen met de Informatie Beheer Groep (IBG). Er werd een koppeling gerealiseerd vanuit de testtool bij BKWI over het Suwinet naar een eindpunt bij de IB-Groep. Via deze koppeling kunnen diploma- en inschrijvingsgegevens ten behoeve van het DKD opgehaald worden. Er is met een koppelvlakdefinitie gewerkt die voldoet aan de Overheids Servicebus (OSB)- standaarden. De proef is inclusief de connectiviteit en vertaling naar SuwiML. In verband met de aanpassing van de wet SUWI en het daarbij behorende Besluit SUWI en Regeling SUWI is meegewerkt aan het (her)schrijven van nieuwe bijlagen. In dit kader is ook een nieuw Voorwoord van het SUWI Gegevensregister, als één van de bijlagen van Besluit SUWI, geschreven Architectuur Ook in 2007 hebben de architectuur activiteiten vooral in het licht gestaan van de ontwikkeling van het DKD. In het tweede halfjaar is veel energie gestoken in het opstellen van de benodigde bijlage(n) bij de gewijzigde Suwi-wetgeving. Het oorspronkelijke stelselontwerp wordt daarmee vervangen door onder meer een nieuw document betreffende de Gemeenschappelijke Elektronische Voorzieningen voor de Suwiketen Stimuleren gebruik Suwinet-Inkijk In 2007 is veel belang gehecht aan het geven van voorlichting over Suwinet-Inkijk DKD en de WEU. Dit was onder meer nodig omdat de positie van Suwinet-Inkijk met de introductie van DKD en de WEU verandert. Tot nu toe werd Suwinet-Inkijk vooral gebruikt in een controleslag, om te verifiëren of door een klant verstrekte gegevens overeen kwamen met, binnen de keten bekende en door Suwinet-Inkijk getoonde, gegevens. De invoering van de WEU noopt een medewerker Suwinet-Inkijk vooraf te raadplegen zodat de medewerker de klant niet naar de bekende weg vraagt. In de zomerperiode is vooral samen met CP-ICT opgetrokken in de zogenaamde miniroadshows. Als spin-off van die campagne zijn er landelijk veel Suwinet trainingen door het BKWI gegeven. Hierdoor hebben nagenoeg alle gemeenten in de loop van het jaar voorlichting gekregen. Suwinet-Inkijk is daarmee nadrukkelijker op de kaart gezet. Met de laatste release van Suwinet-Inkijk eind 2007 is het correctiemechanisme geïntroduceerd. Naar verwachting neemt hierdoor het belang van het gebruik van Suwinet-Inkijk toe. Het correctiemechanisme kan geparameteriseerd worden op lokale omstandigheden. Om de mogelijkheden van deze lokale parameters optimaal te kunnen benutten is ten behoeve van de lokale gebruikers een cursus ontwikkeld voor het configureren van het correctiemechanisme. In 2007 is deze cursus een aantal keren gegeven. In het eerste deel van 2008 wordt de cursus, zolang daar behoefte aan is, wekelijks aangeboden. 21