De e-commerce omgeving in control. 6 succesfactoren voor een snel, stabiel platform

Transcriptie

1 De e-commerce omgeving in control 6 succesfactoren voor een snel, stabiel platform

2 De e-commerce omgeving in control Mirabeau heeft de afgelopen jaren de nodige ervaring opgedaan met het exploiteren van e-commerce omgevingen op basis van Hybris, Intershop en Cloud technologie zoals Amazon Web Services (AWS). Deze whitepaper geeft inzage in hoe u de beschikbaarheid van de customer experience kunt borgen en hoe u vanuit het perspectief van de consument een stabiel en snel digitaal platform exploiteert. Deze inzichten helpen u de conversie van uw e-commerce platform continu te verbeteren. Heeft u behoefte aan een advies toegesneden op uw specifieke situatie? Laat het ons dan gerust weten. Wij komen dit graag eens persoonlijk toelichten. Neem voor meer informatie contact op met Hayo Rubingh via of hrubingh@mirabeau.nl.

3 Bij de exploitatie van een e-commerce omgeving spelen diverse uitdagingen een belangrijke rol. De volgende key-factoren bepalen daarmee het succes: 1. Stel de eindgebruiker centraal. Acteer vanuit het perspectief van de consument en voer gericht verbeteringen door op basis van feiten. 2. Continu verbeteren. Voorspong op de concurrentie is essentieel. Dit vertaalt zich in een continue stroom functionele en technische wijzigingen binnen het platform. Grip op de kwaliteit van wijzigingen is een belangrijke randvoorwaarde voor een succesvol e-commerce platform. 3. Automatisch bijschalen. Marketingcampagnes zoals nieuwsbrieven of kortingsacties kunnen leiden tot een explosieve toename van het bezoek. Maar hierbij mag geen afbreuk worden gedaan op de customer experience. Het goed opvangen van piekbelasting zonder bezoekers teleur te stellen is een uitdaging op zich. 4. Bewaak de performance. Online omgevingen bevatten veel nieuwe technologie. Stabiliteit kan daarom een uitdaging zijn in vergelijk met achterliggende systemen zoals SAP of Oracle. Meet daarom alles om verassingen te voorkomen. 5. Inzicht uit data. Data uit verschillende bronnen moet toegankelijk en van een goede kwaliteit zijn om de juiste inzichten te bieden. Een data-driven aanpak is benodigd.

4 6. Security en compliancy. Toenemende en veranderende wet- en regelgeving. Denk hierbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), cookie wetgeving, de nieuwe consumentenwet, de aankomende wet datalekken en het beveiligen van het platform conform opgelegde kaders vanuit bijvoorbeeld de Risk Management afdeling. Ook het in-control zijn op dit vlak draagt bij tot een succesvol platform door het voorkomen van boetes, omzet en imago verlies. Om de exploitatie van een e-commerce omgeving in goede banen te leiden en groei en conversie verhoging te borgen is ervaring op een breed terrein benodigd. Een goed samenspel tussen techniek, marketing, data vraagstukken en wetgeving is essentieel. De volgende hoofdstukken geven inzicht in een mogelijke aanpak.

5 1. Stel de eindgebruiker centraal. De belangrijkste factor van een succesvolle e-commerce exploitatie is het centraal stellen van de eindgebruiker. De consument die dagelijks gebruik maakt van het platform en via het internet vele alternatieven heeft om bij een slechte ervaring zijn product elders te bestellen. De beste user experience is te bereiken door continu optimalisaties door te voeren via een data-driven aanpak. Meet gericht, combineer databronnen en creëer nieuwe inzichten die op actie gericht zijn. De techniek vormt een fundament voor deze doelstelling. Een succesvol platform wordt dan ook gefaciliteerd door moderne IT middelen als cloud computing en state-of-the-art tooling door middel van een Continuous Delivery aanpak.

6 2. Continu verbeteren Om time-to-market te kunnen versnellen moet de technische e-commerce omgeving - en de bijbehorende werkprocessen - zo worden ingericht dat wijzigingen in een hoog tempo kunnen worden doorgevoerd zonder kwaliteitsverlies. De sleutel hiervoor ligt in methodieken als Continuous Delivery & Automation. Stel de gehele omgeving - inclusief ontwikkel, test en acceptatie - voor als een fabriek waar sterk geautomatiseerde software naar productie wordt gestuurd en waarbij de uitrol van nieuwe software een business-as-usual proces wordt. Door dit goed te organiseren kun je ook anders met risico s omgaan. Een eventuele fout in de productieomgeving laat zich op deze manier eenvoudig terugrollen, of nog beter: snel repareren. Gebruik daarnaast de productieomgeving om te testen. Zogenaamde canary deployments, die slechts voor een vastgesteld percentage van het bezoek zichtbaar zijn en worden geëvalueerd middels data analyse. De combinatie met cloud computing biedt daarbij interessante mogelijkheden om bijvoor- beeld op verzoek testomgevingen uit te rollen en uit te zetten wanneer deze niet langer benodigd zijn. Door de inrichting van omgevingen te automatiseren met bijvoorbeeld Puppet & AWS Cloud Formation nemen flexibiliteit en kwaliteit toe en worden kosten op infrastructuur sterk gereduceerd. Soms wel tot 50% ten opzichte van traditionele hosting. Alleen de productieomgeving in zijn minimale vorm is altijd aanwezig. Overige omgevin- gen worden on-demand en automatisch aangemaakt. Een testomgeving is bijvoorbeeld alleen benodigd

7 als er testen worden uitgevoerd. Daarbuiten hoeft de omgeving niet te bestaan. Door deze werkwijze neemt de flexibiliteit toe en worden cloud kosten beperkt. DEVELOPMENT AUTOMATIC GROWTH CODE BASE CI 1. PROVISIONING 2. TEST 3. DEPLOY SUCCESS D T A P CLOUD Een conceptuele weergave van een continuous delivery engine. Alle handelingen, van code ontwikkeling tot livegang, worden geautomatiseerd. Inclusief provisioning, testen en het daadwerkelijk uitrollen van de webshop.

8 3. Automatisch bijschalen Infastructure-as-a-service, pay-per-use en elasticiteit, de belangrijkste kenmerken van publieke cloud diensten zoals Amazon Web Services (AWS), zijn tegenwoordig breeduit bekend. Deze eigenschappen komen bijzonder goed van pas bij de exploitatie van een e-commerce platform waarvan de hoeveelheid bezoek varieert, campagnes en promoties een belangrijke rol spelen. Het aantal bezoekers is dan niet altijd voorspelbaar. Er zijn verschillende redenen waarom een platform dat schaalt op basis van het bezoek een betere keuze is dan klassieke on-premises oplossingen met een vaste capaciteit. Zo betaal je alleen voor resources die benodigd zijn om bezoekers de juiste user experience te bieden. Dus meer vermogen bij veel bezoekers tijdens een sales campagne en minder resources gedurende bijvoorbeeld de nachtelijke uren. Op basis van pay-per-use beweegt de factuur mee met de hoeveelheid bezoek. Dit is effectief en substantieel goedkoper dan klassieke hosting oplossingen. Er zijn besparingen van 25% tot zelfs 75% mogelijk. Bijzonder krachtig is ook het gegeven dat cloud partijen als AWS allerhande services bieden om de infrastructuur vergaand te automatiseren. Het toverwoord is hier infrastructure-as-code. Het uitrollen van een extra webserver, een database of netwerk- koppeling geschiedt tegenwoordig door het starten van een programma dat met de API service van een cloud communiceert.

9 Zelf schalende applicaties, waardoor de webshop automatisch uitbreidt als dat nodig is, komen daarmee binnen handbereik. Voor webshops die globaal opereren bieden cloud oplossingen daarnaast een goede performance in de verschillende werelddelen. AWS biedt op dit momenteel bijvoorbeeld haar diensten aan vanuit acht verschillende regio s verdeeld over de gehele wereld. Door een, of meerdere, productieplatformen dicht bij de eindgebruiker te lanceren wordt de beste digitale ervaring geboden. Ongeacht de locatie van de klant.

10 4. Bewaak de performance Beschikbaarheid van een platform is vandaag de dag geen al te grote uitdaging meer. Met cloud computing en een goed architectuur ontwerp wordt uitval van componenten of zelfs gehele datacenters probleemloos opgevangen. De snelheid waarmee consumenten het platform ervaren is echter een belangrijk aandachtspunt dat vaak nog te veel onderbelicht wordt. Verschillende onderzoeken 1 tonen aan dat er een relatie is tussen de performance van het platform en conversie. Zo blijkt uit onderzoek bijvoorbeeld dat een webpagina in drie seconden of korter geladen moet zijn. 57% van de bezoekers haakt af wanner een pagina langer dan 3 seconden laadtijd nodig heeft. We zien echter de trend dat pagina s groter en groter worden. Zeker in combinatie met mobiele devices zal een focus op snelle pagina s de conversie ten goede komen. Gezien de genoemde dynamiek van e-commerce omgevingen, de vele wijzigingen die op het platform plaatsvinden en onverwachte invloeden van buitenaf is een gedegen monitoringstrategie belangrijk om grip te houden op basis zaken als stabiliteit en performance. Maar nog veel belangrijker is het om inzicht te verkrijgen en te behouden wat betreft de functionele werking van de webshop. Kan de bezoeker bijvoorbeeld binnen twee seconden succesvol een order plaatsen? Dat is vaak een van de belangrijkste KPI s voor een e-commerce platform. 1. Radware, state of the union. Ecommerce page speed & web performance - winter

11 Het is raadzaam KPI s op de volgende niveaus te formuleren: 1. Technische monitoring. Een verzakelijk technische KPI s die de fundamentele werking van het platform borgen. De nadruk ligt hierbij op infrastructurele onderdelen, datakoppelingen met derde partijen maar ook op het gedrag en de gezondheid van applicatieonderdelen. 3. Business monitoring. Dit zijn high-level performance indicatoren rondom omzet en gezondheid van het platform. Slimme dashboard technologie helpt dergelijke inzichten eenvoudig beschikbaar te maken op verschillende devices. Zo kan een e-commerce manager s avonds laat nog de laatste stand van zaken controleren via de mobiele telefoon of tablet. 2. Functionele monitoring. Hierbij ligt de focus van de KPI s specifiek op de functionaliteiten van het platform. Kunnen bijvoorbeeld de artikelen gevonden worden binnen de gestelde eisen, werkt het betalingsproces, lopen de processen voor stock-replenishments en worden backend orders goed verwerkt.

12 New Relic is een voorbeeld van een tool waarbij gedetailleerd inzichten worden verkregen in het gedrag van applicaties. Zo kan snel worden achterhaald wat de oorzaken zijn van performance vermindering. Voorbeeld van een business dashboard waarbij omzet gegevens worden getoond.

13 INZICHTEN OP ALLE NIVEAUS ZIJN CRUCIAAL OM INCIDENTEN TE VOORKOMEN, DE USER EXPERIENCE TE VERBETEREN EN DE CONVERSIE VAN DE WEBSHOP TE VERHOGEN

14 5. Inzicht uit data Met een e-commerce platform kunnen we enorm veel data verzamelen over bezoek- ersgedrag en platform data. Dat behoeft geen verdere inleiding. De uitdaging is de juiste inzichten verkrijgen om de conversie te verhogen? Relevante data is vaak afkomstig van meerdere bronnen. Het is daarom belangrijk om data uit verschillende systemen te koppelen zoals bijvoorbeeld web analytics data, de klantendatabase en het ordersysteem. Maar denk ook aan externe databronnen. Bijvoorbeeld een koppeling met KNMI data kan hele interessante inzichten opleveren rondom bezoekersgedrag en conversie in relatie tot het weer. Met deze inzichten kunnen verbeteringen worden doorgevoerd of kan content gericht worden afgestemd op de bezoeker. Real-time analyseren Het is van belang om snel of zelfs real-time analyse uit te kunnen voeren op de beschikbare data. Amazon Elastic Map Reduce (EMR) en Amazon Kinesis bieden de mogelijkheid om razendsnel inzicht te krijgen in grote hoeveelheden data. Door de integratie met het e-commerce platform en in combinatie met business rules, kunnen prijzen of de advertentiestrategie dynamisch worden aangepast. Combineer kwalitatief en kwantitatief gebruikersonderzoek. Juist deze combinatie maakt het optimaliseren van websites en online marketingcampagnes succesvol. Bepaal niet alleen exact waar optimalisatie mogelijk is, maar ook waarom. Daardoor ontstaat de con- crete onderbouwing hoe het beste te optimaliseren.

15 6. Security & Compliancy Amazon Web Services bijvoorbeeld heeft enorm geïnvesteerd in security diensten om een uiterst hoog niveau van bescherming te kunnen bieden. Als het om cloud gaat, ontstaat soms het gevoel van onveiligheid. Er is geen zekerheid meer over de locatie van de data en dat voelt oncomfortabel. Maar is het echt onveilig? Als gekeken wordt naar de drie aspecten van informatiebeveiliging (beschikbaarheid, integ- riteit en vertrouwelijkheid), dan is integriteit op technisch vlak op dezelfde wijze ingericht als in elk ander data center. Beschikbaarheid zal bij cloud oplossingen hoger liggen, bijvoorbeeld door het toepassen van verschillende zones. Vertrouwelijkheid is vaak wel een aandachtspunt, maar door slim gebruik van encryptie is afluisteren of manipuleren van data binnen het e-commerce platform te voorkomen. Wel ligt er uitdaging als het gaat om - toenemende - wet- en regelgeving. In e-commerce omgevingen wordt er vrijwel altijd gewerkt met persoonsgegevens. De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) geeft aan dat de persoonsgegevens proportioneel moeten worden beveiligd. Dat betekent dat op basis van best-practices de juiste maatregelen worden getroffen. Op het laagste niveau betekent dit voornamelijk de bescherming tegen ongeautoriseerde wijzigingen met periodiek een security controle. Op de hoogste niveaus worden security controles continu gemaakt. Denk hierbij aan Hacking-as-a-Service, waarbij de voorheen jaarlijkse externe security audit nu bij elke release of zeer frequent (maandelijks) wordt uitgevoerd.

16 In combinatie met continuous deployment is het mogelijk beveiliging diep te integreren in het ontwikkel- en testproces. Op basis van security requirements en best-practices wordt er veilige code ontwikkeld. In het Scrum-proces vinden code-reviews plaats. Hierbij is security een belangrijk aandachtspunt en issues worden direct opgepakt. Laat als extra slot op de deur security tooling meelopen gedurende het ontwikkeltraject om zo het aantal findings in een afsluitende penetratie test te verkleinen. Deze aanpak maakt het mogelijk om in de dynamiek van e-commerce informatiebeveiliging goed te integreren en de doorlooptijd niet onnodig te vertragen.

17 Conclusie Een succesvolle exploitatie van een e-commerce omgeving kenmerkt zich door een platform dat de business faciliteert en de gewenste time-tomarket optimaal kan ondersteunen. Continuous Delivery is hier een belangrijke randvoorwaarde maar ook het besef dat je continue moet en kan verbeteren door inzichten uit data. Met de juiste inzichten kunnen tijdig maatregelen worden getroffen en incidenten worden voorkomen. Heeft u na het lezen nog vragen of wilt u eens van gedachten wisselen over dit onderwerp? Neem dan gerust contact met ons op via en vraag naar Hayo Rubingh (hrubingh@mirabeau.nl). Door inzet van AWS cloud computing kan het platform mee schalen met het bezoekvolume waardoor er geen slechte performance meer is of erger nog een digitaal filter bij de voordeur moet worden geactiveerd. Beschikbaarheid en performance is niet ingewikkeld als er voldoende energie wordt gestoken in functionele- en applicatie gedragsmonitoring.

18 Wij zijn Mirabeau Over de auteur Hayo Rubingh is Director Application Management bij Mirabeau en houdt zich bezig met strategische ontwikkelingen zoals cloud computing. Wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem dan gerust contact op met Hayo via hrubingh@ mirabeau.nl of Over Mirabeau Managed Services, onderdeel van Mirabeau, heeft jarenlange ervaring met het 24x7 exploiteren van high-performance online omgevingen. Met onze kennis van cloud oplossingen en automation, de basis van iedere omgeving, kunnen we kosteneffectief en snel online omgevingen realiseren, web oplossingen on-demand online brengen en schalen op basis van performance en gebruik. We ontzorgen onze klanten door vanuit een centrale regie rol de gehele exploitatie van het online landschap te faciliteren. We hebben bewezen ervaring in het bouwen, ondersteunen en exploiteren van high-volume web en e-commerce platformen, zoals V&D, Gamma, Karwei, Praxis, Jumbo Supermarkten, transavia.com, de NVM en Warmteservice. Mirabeau is Advanced Consulting Partner van Amazon Web Services (AWS).

19 AHEAD IN A DIGITAL WORLD

20 Telefoon: Website: