Statenvoorstel nr. PS/2005/1244

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Statenvoorstel nr. PS/2005/1244"

Transcriptie

1 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 Kwaliteit van dienstverlening Jaargang Datum Ons kenmerk Inlichtingen bij november 2005 MI/2005/1124 de heer M.W. de Graaf, telefoon Aan Provinciale Staten Onderwerp Kwaliteit van dienstverlening. Bijlagen I. Ontwerpbesluit nr. PS/2005/1244 (bijgevoegd) 1 Samenvatting In twee moties hebben Provinciale Staten gevraagd om kwaliteitszorg als actielijn op te nemen in het Programma Andere Provincie en om een uitvoeringsplan op te stellen voor invoering van servicenormen en het invoeren van een dwangsom bij de overschrijding van wettelijke termijnen. In dit plan van aanpak stellen Gedeputeerde Staten de volgende maatregelen voor: in 2006 wordt nog explicieter dan voorheen gestuurd op en gerapporteerd over afdoening binnen de geldende termijnen. Indien de termijn niet wordt gehaald en niet met de burger/klant vooraf overeenstemming is bereikt over een verlenging van de termijn wordt vanaf 2007 een dwangsomregeling van kracht; het college scherpt bestaande normen over service aan burgers aan. Implementatie en monitoring van deze servicenormen krijgen hernieuwde aandacht; in de verschillende actielijnen van het Programma Andere Provincie komt kwaliteit van dienstverlening aan burgers nadrukkelijker centraal te staan; de provinciale en gemeentelijke acties rond kwaliteit van dienstverlening worden waar relevant op elkaar aangesloten. 2 Inleiding 2.1 Probleemstelling In twee moties hebben Provinciale Staten op 22 juni 2005 gevraagd om kwaliteitszorg als actielijn op te nemen in het Programma Andere Provincie en om een uitvoeringsplan op te stellen voor invoering van heldere servicenormen en het invoeren van een dwangsom bij de overschrijding van wettelijke termijnen. Daarbij moet aandacht worden besteed aan de invoeringstermijn (zo mogelijk per 1 januari 2006), de kosten en een burgergerichte wijze van rapportage over kwaliteit in het Burgerjaarverslag. Ook hebben Provinciale Staten gevraagd dit onderwerp te bespreken met lokale bestuurders. 2.2 Kwaliteit van dienstverlening Gedeputeerde Staten hebben in reactie op de moties het belang van korte doorlooptijden en serviceverlening onderstreept. Het college zet zich in voor de bevordering van de kwaliteit van

2 dienstverlening aan burgers 1 en voelt zich hierin gesterkt door de moties. Tijdigheid is een belangrijk onderdeel van kwaliteit, maar burgers vinden bejegening, transparantie, integriteit, eenduidige regels en zorgvuldigheid minstens zo belangrijk. Gedeputeerde Staten plaatsen de moties in dit voorstel in een breder perspectief. Van daaruit worden voorstellen gedaan ter verbetering van de dienstverlening. 3 Stand van zaken 2005 Alvorens in te gaan op de kansen op het terrein van servicenormen en kwaliteit, geven we een kort overzicht van de op dit moment lopende kwaliteitsacties en gehanteerde normen. 3.1 Concernbrede kwaliteitsacties Dienstverleningsconcept Wij treffen op dit moment de voorbereidingen voor invoering van een totaalconcept voor dienstverlening waarin de burgers centraal staan. Dit stelt eisen aan de inrichting van de fysieke en digitale loketfunctie. Op welke manier de burger ook contact heeft met de provincie, de informatieverstrekking en afhandeling zal gelijk moeten zijn. Daarbij geldt het principe van eenmalige gegevensverstrekking. Er worden geen gegevens meer gevraagd die al binnen de (totale) overheid beschikbaar zijn. Het loketconcept wordt in maart 2006 door het college vastgesteld en de uitkomsten daarvan worden in de Perspectiefnota verwerkt. Na de verhuizing in 2006 zal de provinciale organisatie bovendien gaan werken met een flexibel en digitaal kantoorconcept. Naast gewenning brengt dit in 2006 een (her)inrichting van de informatieen communicatietechnologie, de documentstromen en de werkprocessen met zich mee. Hierin wordt de verbetering van de dienstverlening meegenomen. Voor de succesvolle implementatie van het kantoorconcept zal in 2006 nog een forse inzet van capaciteit nodig zijn. Programma Andere Provincie Het verbeteren van de dienstverlening is één van de pijlers van het Programma Andere Provincie. De balans tussen deregulering en ontbureaucratisering enerzijds en kwaliteitsnormen en -procedures anderzijds is daarbij belangrijk. E-provincie: onze klanten kunnen hun zaken met de provincie via internet regelen en de provincie kan hen sneller en beter helpen door geautomatiseerd te werken. Klanten zien ons als één loket, één provincie. In 2006 zal de dienstverlening via internet stijgen tot 65% (55% in 2005). Deregulering en ontbureaucratisering: minder regels, eenvoudiger toetsingskader, minder procedurestappen, zodat onder andere het aanvragen van een vergunning of subsidie voor burgers eenvoudiger wordt en sneller kan worden afgehandeld (stroomlijning vergunningverlening en handhaving, stroomlijning subsidieprocessen). TOOL: door digitaal werken, toegankelijke info, en betere onderlinge samenwerking bevorderen dat burgers sneller en minder verkokerd geholpen zullen worden. Mediation en juridische kwaliteit Om conflicten in een vroeg stadium op te lossen maakt de provincie sinds 2004 gebruik van mediation, een vorm van bemiddeling op vrijwillige basis. De helft van de bezwaarschriften in 2004 is op deze wijze tot ieders tevredenheid opgelost. Uit onderzoek blijkt dat mediation door bezwaarmakers als prettig wordt ervaren. De provincie krijgt een gezicht en wordt als dichtbij gezien. Burgerjaarverslag In het Burgerjaarverslag doet de Commissaris van de Koningin verslag van de prestaties van de provincie, onder andere op het gebied van dienstverlening. Het verslag geeft inzicht in de werkzaamheden van de provincie en in de maatregelen die de provincie neemt om die kwaliteit te ver 1 Kortheidshalve wordt onder burgers ook verstaan: maatschappelijke organisaties en bedrijven. 2 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244

3 beteren. Het Burgerjaarverslag is een betrekkelijk nieuw fenomeen. Het Burgerjaarverslag wordt verder verbeterd om het werk van de provincie transparant te maken en het verslag te laten aansluiten bij de beleving van burgers. Werken aan kwaliteit (INK -kwaliteitsmeting) In het kader van werken aan kwaliteit wordt met enige regelmaat een kwaliteitsmeting gehouden door externe auditors volgens het INK-model. 3.2 Andere kwaliteitsinitiatieven Een aantal kernelementen uit de lopende kwaliteitsinitiatieven op verschillende beleidsterreinen: informatie aan de voorkant. Door de aanvrager van een vergunning of subsidie vooraf goed te informeren over de eisen waaraan een aanvraag moet voldoen, worden problemen en vertragingen later in het traject voorkomen; vereenvoudiging van de communicatie met de klant. Door het geven van klantgerichte toelichting op formele regelingen en het verstrekken van model-subsidieaanvragen via internet; differentiatie tussen typen aanvragen en klanten. Bij aanvragen met een laag risicoprofiel en beperkte complexiteit worden standaardprocedures gehanteerd. Andere aanvragen zijn juist complex en kennen een hoog afbreukrisico. Hier vindt maatwerk plaats; goede communicatie met alle belanghebbenden over de te maken belangenafweging bij vergunningaanvragen. Hierdoor blijft het aantal bezwaar- en beroepsprocedures beperkt; verbetering van de monitoring van de voortgang en tijdig actie ondernemen, zoals het inzetten van extra personeel. Voor subsidieverlening wordt gewerkt aan een nieuw systeem voor de monitoring van de procesvoortgang (Civision Subsidies). 3.3 Normen Bij de uitvoering van het beleid zijn wij gehouden aan (wettelijke) termijnen. Het volgen van termijnen gebeurt door middel van monitorsystemen. De manier van meting, vastlegging en rapportage is gericht op intern gebruik en verschilt op onderdelen per beleidsterrein. De systemen leveren op dit moment nog geen eenduidige provinciebrede informatie op over het behalen of overschrijden van termijnen. De nu lopende invoering van Civision Subsidies leidt tot sterke verbetering van de managementinformatie op dit punt. Op de meeste beleidsterreinen is de score als het gaat om het halen van de wettelijke termijnen goed en op enkele terreinen is flinke vooruitgang geboekt. In 2006 wordt nadrukkelijker gestuurd op afdoening binnen de termijnen. Rapportage hierover zal plaatsvinden in het Burgerjaarverslag en het provinciale jaarverslag. Binnen de provincie Overijssel bestaan afspraken gemaakt over normen voor brief- en telefoonafhandeling en dergelijke. We hebben geconstateerd dat de bekendheid van de organisatie met deze normen niet voldoende is. 4 Voorstel Het college doet aanvullende voorstellen om de aandacht in de organisatie voor kwaliteit van dienstverlening verder te verhogen en daarbij passende normen, sancties en communicatiemaatregelen te nemen. 4.1 Kwaliteit in Programma Andere Provincie De indieners van de moties vragen kwaliteitszorg als aparte actielijn in het Programma Andere Provincie op te nemen. Door kwaliteitszorg als afzonderlijke actielijn te formuleren wordt het onderwerp apart gezet van de andere actielijnen, die ook nadrukkelijk gericht zijn op kwaliteitsverbetering. Om te benadrukken dat alle actielijnen (ook) gericht zijn op verbetering van de dienstverlening, stellen wij voor geen aparte actielijn te formuleren. De trekkers van het Programma Andere Provincie zullen in plaats daarvan explicieter aangeven hoe de actielijnen bijdragen aan de kwaliteit van dienstverlening en zullen waar nodig het betreffende project verder toespitsen op dit doel. Kwaliteit van dienstverlening zal in de communicatie over het programma meer aandacht krijgen. Medio 2006 zal het college de Staten informeren over de voortgang en de resultaten. Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 3

4 4.2 Servicenormen en kwaliteitshandvest Gefaseerde aanpak Servicenormen zijn een goede manier om een aantal aspecten van kwaliteit meetbaar te maken. Ze kunnen de vorm krijgen van beloften (over het opnemen van de telefoon), of van rechten (beslissing binnen een termijn). Gedeputeerde Staten stellen voor om in 2006 te werken aan de interne invoering van heldere servicenormen en geeft in overweging om de normen in 2007 actief extern te communiceren. Redenen voor de fasering zijn de ontwikkelingen rond het kantoorconcept in de eerste helft van 2006 en de constatering dat de bekendheid met bestaande normen op dit moment onvoldoende is. Interne invoering servicenormen Bij het formuleren en invoeren van servicenormen baseert het college zich op een aantal uitgangspunten: het instellen van servicenormen leidt zo min mogelijk tot nieuwe regels en procedures. Normen en verantwoordingsinformatie hierover sluiten aan bij de lopende kwaliteitsacties en bestaande informatiebehoefte. Normen zijn een prikkel om procedures verder te vereenvoudigen; servicenormen gaan over de meetbare aspecten van kwaliteit. Zij zijn geen doel op zich, maar gaan gepaard met maatregelen op het gebied van bejegening van klanten en met bewaking van zorgvuldigheid van procedures; servicenormen sluiten aan bij waarden over kwaliteit die in de organisatie leven. Loze slogans werken averechts; servicenormen zijn intern een prikkel om de kwaliteit van dienstverlening te bevorderen en maken duidelijk wat verwacht kan worden. Normen zijn haalbaar, realistisch en uitdagend; de provincie laat zien dat de basiskwaliteit (zoals brief- en telefoonbeantwoording) op orde is. Anders zal het moeilijk worden bij burgers vertrouwen te wekken dat de provincie aan complexere kwaliteitseisen (zoals zorgvuldigheid van afwegen van belangen) kan voldoen. Het college stelt voor om in 2006 hernieuwde afspraken te maken over basiselementen van dienstverlening. We denken vooralsnog aan de volgende afspraken (ontleend aan bestaande afspraken en het kwaliteitshandvest van de provincie Gelderland): aanvraag, klacht, bezwaarschrift per brief of aan ambtelijke organisatie, Gedeputeerde Staten of Provinciale Staten: binnen maximaal twee weken ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging. Hierin staat vermeld hoe de procedure zal verlopen, de lengte van de procedure en wie bij de provincie de zaak afhandelt; informatieaanvraag: binnen drie weken ontvangt de aanvrager de informatie; binnen de geldende wettelijke termijn krijgt de indiener een inhoudelijke reactie op een brief, aanvraag, enzovoort; na maximaal twee keer doorverbinden krijgt de beller de persoon die inhoudelijk reactie kan geven op de vraag, danwel degene die zorgt dat de beller binnen twee werkdagen wordt teruggebeld. Bij ziekte e.d. is er een vervanger die een beller inhoudelijk te woord kan staan; de provincie is in staat aanvragers van subsidies en vergunningen en bezwaarmakers binnen twee werkdagen te informeren over de stand van zaken van een procedure en de nog benodigde tijd tot de beslissing; facturen worden binnen 30 dagen betaald. Er kunnen redenen zijn dat bovenstaande normen niet worden gehaald. In die gevallen wordt schriftelijk uitgelegd waarom niet aan de norm wordt voldaan. Daar waar het overschrijdingen van wettelijke termijnen betreft, wordt het college maandelijks op de hoogte gesteld. Ook zal de provincie dan met betrokkenen tot overeenstemming trachten te komen over de wel haalbare procedure en de uiteindelijke afdoeningsdatum. In onze communicatie wijzen wij derden daarbij altijd op de mogelijkheden om tegen een beslissing e.d. in geweer te komen (bezwaar, beroep, mediation). In 2006 wordt gewerkt aan invoering, interne communicatie, handhaving en verbetering van de monitoring van de wettelijke termijnen en andere normen. Gedeputeerde Staten informeren Provinciale Staten eind 2006 over de voortgang en de resultaten. Servicenormen extern communiceren in kwaliteitshandvest Naar buiten toe heeft het instellen van een servicenorm een hoge signaalwaarde. De provincie laat zien dat het haar ernst is met kwaliteit en dat ze burgers daarin serieus neemt. Ook laat het zien dat de provincie Overijssel een moderne overheidsorganisatie is die niet bang is om zichzelf normen op te leggen. Externe publicatie en verantwoording is bovendien een extra prikkel voor de organisatie 4 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244

5 om zich echt aan de normen te houden. Er is echter ook gevaar van imagoschade, als de normen niet ambitieus genoeg zijn, maar ook als normen onhaalbaar blijken. Aandacht voor de feedback van klanten is noodzakelijk om een positief effect te bereiken. Dit betekent dat de provincie moet aangeven hoe de resultaten van de dienstverlening gerapporteerd worden aan de klanten, wanneer en hoe de resultaten geëvalueerd worden en waar klanten terecht kunnen met klachten en opmerkingen en hoe deze worden afgehandeld. In de tweede helft van 2006 wordt getoetst of de geformuleerde normen aansluiten bij de verwachtingen van burgers en ook voldoende haalbaar blijken. De ervaringen van de provincie Gelderland worden hierbij betrokken. Op basis hiervan kan het college de invoering van een kwaliteitshandvest ter hand nemen. Elementen hiervan zijn: het zo nodig aanscherpen van de normen, het opstellen van een communicatieplan voor externe communicatie van het handvest en het opzetten van een feedbackmogelijkheid voor burgers. Dit laatste kan vorm krijgen in analogie met de aanpak voor het elektronische Dereguleringsmeldpunt van de provincie Overijssel. 4.3 Dwangsom bij overschrijden wettelijke termijnen In bijna alle termijnen waarmee de provincie werkt ontbreekt wederkerigheid. Als de burger een dag te laat is, is hij niet-ontvankelijk. Als de provincie een maand te laat is, is er geen sanctie. Uitzondering is de goedkeuring van bestemmingsplannen; bij termijnoverschrijding wordt het plan automatisch goedgekeurd. Vanwege de ongelijkheid in sancties en als extra prikkel om termijnen te halen, worden de laatste tijd door verschillende overheden sancties ingevoerd op het overschrijden van termijnen. De dwangsom heeft een duidelijke signaalwaarde dat kwaliteit serieus wordt genomen. Wij stellen voor om in 2007 een sanctieregeling in te voeren voor een beperkt aantal wettelijke termijnen/beleidsterreinen. Essentie van die regeling zal zijn dat in die gevallen waarin de provincie niet binnen de wettelijke termijnen blijft én met de indiener/aanvrager geen overeenstemming is over het vervolg en de afdoeningsdatum, de indiener/aanvrager een dwangsom kan vorderen van 20,-- per dag tot een maximum van 1.000,--. De regeling sluit op deze manier aan bij het initiatiefwetsvoorstel van de Tweede-Kamerleden Wolfsen en Luchtenveld (behandeling naar verwachting in februari 2006) en bij de regeling van de provincie Zuid-Holland, die per 1 mei 2006 van kracht zal worden. In de tweede helft van 2006 zullen wij de regeling aan u voorleggen. Na een jaar evalueren we dit experiment waarbij we ook ervaringen elders betrekken. 4.4 Ketenbenadering Op 15 september 2005 vond de Overijsselse Top Andere Overheid plaats. Deze werkconferentie voor de colleges van Overijsselse gemeenten en de provincie was een initiatief van Gedeputeerde Staten en het bestuur van de VNG afdeling Overijssel. Uitgangspunt om te komen tot een andere overheid is zoals ook opgemerkt in de Staten de ketenbenadering. Tijdens de werkconferentie zijn voorstellen ontwikkeld die worden uitgewerkt. Voor elk voorstel is een bestuurlijke trekker benoemd. Een drietal voorstellen heeft raakvlakken met kwaliteit van dienstverlening: bestuur en veiligheid: provinciebreed invoeren van sanctie op overschrijden beslistermijnen voor bezwaarschriften en vergunningen; wonen en milieu: versnellen procedures door verbeteren procesmanagement (doorontwikkelen vergunningwijzers, werken in procesteams, samenvoegen inspraakprocedures); economie en innovatie: vergroten klantgerichtheid door het actief uitwisselen van ervaringen tussen ondernemers en ambtenaren. Wij zullen na behandeling van dit uitvoeringsplan door Provinciale Staten de lokale bestuurders informeren over de voorgenomen maatregelen. Ook zal overleg plaatsvinden met de trekkers van de drie genoemde voorstellen, hoe de acties van de provincie kunnen aansluiten bij respectievelijk als voorbeeld kunnen dienen voor de acties uit de conferentie. Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 5

6 5 Kosten De kosten van de voorgestelde maatregelen begroten we als volgt: maatregelen kostenposten kosten en dekking Managementinformatie over behalen Lopende projecten o.a. invoering Binnen bestaande budgetten wettelijke termijnen van Civision Subsidies Nadrukkelijker sturing op het bereiken van 100% afdoening binnen de termijnen Afhankelijk van de meting zijn mogelijk extra middelen of mensen nodig Indien noodzakelijk doet het college hiervoor bij de Begroting 2007 nadere voorstellen Expliciteren kwaliteit in actielijnen Binnen bestaande budgetten Programma Andere Provincie en communicatie hierover Interne invoering servicenormen interne communicatie, handhaving en verbetering van de monitoring van de servicenormen Kosten projectleider. Communicatie en metingen , ,-- t.l.v. bestaande budget directievoering 2006 Kwaliteitshandvest Extern communicatieplan. Kosten opzet en beheer internetmeldpunt ,-- College doet hiervoor bij de Begroting 2007 een voorstel Regeling dwangsommen Kosten opstellen regeling. Uitvoering regeling Kosten zijn gezien ervaringen bij andere overheden beperkt. College doet hiervoor bij de Begroting 2007 een voorstel Ketenbenadering Binnen bestaande budgetten Gedeputeerde Staten van Overijssel, voorzitter, G.J. Jansen secretaris, H.A. Timmerman 6 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244

7 Bijlage I Ontwerpbesluit nr. PS/2005/1244 Provinciale Staten van Overijssel, gelezen het voorstel van Gedeputeerde Staten d.d. 15 november 2005, kenmerk MI/2005/1124; besluiten: 1. in 2006 explicieter dan voorheen te sturen op en te rapporten over afdoening binnen de wettelijke termijnen. Gedeputeerde Staten informeren Provinciale Staten eind 2006 over de voortgang en de resultaten; 2. bestaande normen over service aan burgers aan (o.a. telefonische bereikbaarheid en briefafhandeling) aan te scherpen en implementatie en monitoring van deze servicenormen hernieuwde aandacht te geven; 3. in 2007 de gehanteerde normen extern te communiceren in de vorm van een Kwaliteitshandvest; 4. met ingang van 2007 een experiment te doen met een dwangsomregeling voor een beperkt aantal wettelijke termijnen/beleidsterreinen; 5. in de verschillende actielijnen van het Programma Andere Provincie de kwaliteit van dienstverlening nadrukkelijker centraal te stellen; 6. de provinciale en gemeentelijke acties rond kwaliteit van dienstverlening waar relevant op elkaar aan te sluiten. Zwolle, Provinciale Staten voornoemd, voorzitter, griffier, Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 7

Statenvoorstel nr. PS/2007/853

Statenvoorstel nr. PS/2007/853 Statenvoorstel nr. PS/2007/853 Verordening dwangsom bij niet tijdig beslissen Datum GS-kenmerk Inlichtingen bij 06 november 2007 2007/0553532 mw. mr.drs. E.H.P. Stolk, telefoon 038 499 87 92 ehp.stolk-jorink@overijssel.nl

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Bijlage D Raads- en statenvoorstel 1 en besluit GR RUD LN

Bijlage D Raads- en statenvoorstel 1 en besluit GR RUD LN Bijlage D Raads- en statenvoorstel 1 en besluit GR RUD LN 1 T.b.v. het statenvoorstel moet daar waar Raad is opgenomen dit vervangen worden door Provinciale Staten, daar waar het college van burgemeesters

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2009/738

Statenvoorstel nr. PS/2009/738 Statenvoorstel nr. PS/2009/738 N 377 provinciale weg gedeelte Hasselt grens Drenthe ter hoogte van de kruising met de A28. Onttrekken twee fietsoversteken aan het openbare verkeer. Datum GS-kenmerk Inlichtingen

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2004/994

Statenvoorstel nr. PS/2004/994 Statenvoorstel nr. PS/2004/994 Leges per 1 januari 2005 Het Presidium stelt voor Statenvoorstel nr. PS/2004/994 te behandelen in: de Statencommissie Economie en bestuur op: 13 oktober 2004 om 13.30 uur

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Agenda vergadering Provinciale Staten op 14 november 2012

Agenda vergadering Provinciale Staten op 14 november 2012 Agenda vergadering Provinciale Staten op 14 november 2012 Hierbij wordt u uitgenodigd voor de openbare vergadering van de Provinciale Staten Datum: woensdag 14 november 2012 Aanvang: 10:00 uur (de vergadering

Nadere informatie

Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning - Besluitvormend

Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning - Besluitvormend BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 1 november 2016 bestemd voor de gemeenteraad Besluit nummer: 2016_BW_00825 Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2005/1211

Statenvoorstel nr. PS/2005/1211 Statenvoorstel nr. PS/2005/1211 Noodplan Autistisch Spectrum Stoornis (ASS) Jaargang Datum Ons kenmerk Inlichtingen bij 2005-41 8 november 2005 ZC/2005/4000 de heer H. Rijkhoek, telefoon 038 425 12 21

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

*407599* Onderwerp Kwaliteitshandvest provincie Flevoland

*407599* Onderwerp Kwaliteitshandvest provincie Flevoland Nota Discussie P r o v i n c i e F l e v o l a n d Commissie Bestuur ** Onderwerp Kwaliteitshandvest provincie Flevoland Samenvatting: Het Kwaliteitshandvest provincie Flevoland is een van de producten

Nadere informatie

Monitor Wet dwangsom. Eindrapport

Monitor Wet dwangsom. Eindrapport Monitor Wet dwangsom Eindrapport Inhoud Samenvatting 5 Hoofdstuk 1 Inleiding 6 1.1 Aanleiding en doel van het onderzoek 6 1.2 De opzet van het onderzoek 7 Hoofdstuk 2 Maatregelen om de dienstverlening

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2009/601

Statenvoorstel nr. PS/2009/601 Statenvoorstel nr. PS/2009/601 Openbaar lichaam Interprovinciale Ziektekostenregeling in liquidatie Datum GS-kenmerk Inlichtingen bij 16 juni 2009 2009/0079355 dhr. P.H Seesing Tel 038 499 89 15 PH.Seesing@Overijssel.nl

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2006/747

Statenvoorstel nr. PS/2006/747 Statenvoorstel nr. PS/2006/747 Initiatiefvoorstel Ontbureaucratisering jeugdzorg Jaargang Datum Ons kenmerk Inlichtingen bij 2006-35 29 September 2006 PS/2006/747 A.E.W Boukes, telefoon 038 499 87 85 Aan

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Regeling Begeleiding Van Werk Naar Werk bij reorganisaties

Regeling Begeleiding Van Werk Naar Werk bij reorganisaties Regeling Begeleiding Van Werk Naar Werk bij reorganisaties Pre-ambule In de cao provincies 2012-2015 zijn uit oogpunt van goed werkgeverschap afspraken gemaakt over een sectorale regeling Van Werk Naar

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Bezwaar en beroep februari 2013

Bezwaar en beroep februari 2013 Bezwaar en beroep februari 2013 Bezwaar en beroep Wie het niet eens is met een beslissing van Gedeputeerde Staten kan in veel gevallen een bezwaarschrift indienen. Dan wordt de zaak opnieuw behandeld.

Nadere informatie

Provinciale Staten VOORBLAD

Provinciale Staten VOORBLAD Provinciale Staten VOORBLAD Onderwerp SIS-nummer Afdoening verzoeken veelschrijvers PS2012-755 Agendering (advies Griffie) Commissie AFW 24 oktober 2012 Provinciale Staten 7 november 2012 Behandelwijze

Nadere informatie

rekenkamercommissiebrief afhandeling bezwaarschriften

rekenkamercommissiebrief afhandeling bezwaarschriften Bergen op Zoom, 28 mei 2008 Aan de Gemeenteraad van de Gemeente Cuijk Betreft: rekenkamercommissiebrief afhandeling bezwaarschriften Geachte gemeenteraad, De Rekenkamercommissie neemt de vrijheid uw raad

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders

Burgemeester en Wethouders Burgemeester en Wethouders B&W.nr 11.1302 d.d. 27-03-2012 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie

Handhavingsverzoek. Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf?

Handhavingsverzoek. Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wanneer u overlast heeft van een bedrijf, dan kunt u op een aantal manieren actie ondernemen.

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2007/125

Statenvoorstel nr. PS/2007/125 Statenvoorstel nr. PS/2007/125 Vaststelling onderdeel primaire waterkeringen Verordening voor de Fysieke Leefomgeving Flevoland Jaargang Datum Ons kenmerk Inlichtingen bij 2007-14 13 februari 2007 2007/0053858

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel

~atwijk. ',t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Onderscheid klacht en bezwaar. 3. Klachtrecht algemeen met betrekking tot gedragingen van de gemeente

1. Inleiding. 2. Onderscheid klacht en bezwaar. 3. Klachtrecht algemeen met betrekking tot gedragingen van de gemeente 1. Inleiding Per 1 januari 2015 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 ingevoerd. Deze wet heeft als doel het versterken van de zelfredzaamheid en participatie van kwetsbare burgers

Nadere informatie

Provinciale Staten VOORBLAD

Provinciale Staten VOORBLAD Provinciale Staten VOORBLAD Onderwerp SIS-nummer Beschikbaarstelling middelen 2013 aan Stichting Theatergroep Kwatta Agendaverzoek van GS voor de Statenvergadering van 20 maart 2013 PS2013-296 Agendering

Nadere informatie

Raadscommissievoorstel

Raadscommissievoorstel Raadscommissievoorstel Status: Voorbereidend besluitvormend Agendapunt: 4 Onderwerp: Transformatie jeugdzorg Regionaal projectplan Datum: 10 december 2012 Portefeuillehouder: Jhr. M.R.H.M. von Martels

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Onderwerp Vaststellen vervolgtraject project herinrichting Loswal fase 1

Raadsvoorstel. Onderwerp Vaststellen vervolgtraject project herinrichting Loswal fase 1 Raadsvoorstel Onderwerp Vaststellen vervolgtraject project herinrichting Loswal fase 1 Raadsvergadering 17 december 2009 Agendapunt Portefeuillehouder G.J. Bos Afdeling Ambtenaar Ruimte en Wonen C. Rijnen

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

Correspondentiewijzer

Correspondentiewijzer de Nationale ombudsman Correspondentiewijzer Inleiding In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaaren klaagschriften.

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan. Zaaknummer: 00340479 Onderwerp: Jaarverslag bezwaar en klachten 2012 Collegevoorstel Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Nadere informatie

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken 14 november 2012 RA121918

Nadere informatie

DE NIEUWE OMGEVINGSVERGUNNING OP WEG NAAR ÉÉN INTEGRALE VERGUNNING IN DE GEMEENTE BARNEVELD. Presentatie 15 oktober 2009 Raadscommissie Grondgebied

DE NIEUWE OMGEVINGSVERGUNNING OP WEG NAAR ÉÉN INTEGRALE VERGUNNING IN DE GEMEENTE BARNEVELD. Presentatie 15 oktober 2009 Raadscommissie Grondgebied DE NIEUWE OMGEVINGSVERGUNNING OP WEG NAAR ÉÉN INTEGRALE VERGUNNING IN DE GEMEENTE BARNEVELD Presentatie 15 oktober 2009 Raadscommissie Grondgebied WAAROM OMGEVINGSVERGUNNING? huidige stelsel is opgebouwd

Nadere informatie

Jaaroverzicht klachten 2014

Jaaroverzicht klachten 2014 Klachtencoördinator Natascha Priem Team Juridische en Veiligheidszaken 2 Inhoud 1. Algemeen 1.1 Inleiding 2. Klachtafhandeling 2.1 Informele klachtbehandeling 2.2 Klachtencoördinator 2.3 Nationale ombudsman

Nadere informatie

Communicatieplan. Communicatieplan implementatie voorbereidingstraject participatiebudget PAGINA ONDERWERP

Communicatieplan. Communicatieplan implementatie voorbereidingstraject participatiebudget PAGINA ONDERWERP Communicatieplan 1 1 Aan- en inleiding Om mensen gemakkelijker aan een baan te helpen en maatschappelijke deelname (participatie) te bevorderen, heeft het kabinet besloten de gemeentelijke middelen voor

Nadere informatie

College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel

College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel PS2008WMC16-1 - College van Gedeputeerde Staten statenvoorstel Datum : 15 april 2008 Nummer PS : PS2008WMC16 Afdeling : MOW Commissie : WMC Registratienummer : 2008INT216622 Portefeuillehouder : De Wilde

Nadere informatie

*ZEA2654F7F9* Raadsvergadering d.d. 17 december 2015

*ZEA2654F7F9* Raadsvergadering d.d. 17 december 2015 *ZEA2654F7F9* Raadsvergadering d.d. 17 december 2015 Agendanr. 9. Aan de Raad No.ZA.15-36174/DV.15-563, afdeling Samenleving. Sellingen, 10 december 2015 Onderwerp: Gemeenschappelijke regeling Beschermd

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2015/867

Statenvoorstel nr. PS/2015/867 Gebruik van de diepe ondergrond Datum GS-kenmerk Inlichtingen bij 17.11.2015 2015/0361062 mw. ME. Sicco Smit, telefoon 038 4997838 e-mail me.siccosmit@overijssel.nl hr. F. Stam, telefoon 038 4997853 e-mail:

Nadere informatie

Provinciale Staten VOORBLAD

Provinciale Staten VOORBLAD Provinciale Staten VOORBLAD Onderwerp SIS-nummer Agendering (advies griffie) Behandelwijze Overlegpunten/ beslispunten Context Agendaverzoek GS: Gelders Provinciaal Ambitie Statement leren voor Duurzame

Nadere informatie

Inleiding. Vervanging huidige telefooncentrale. Commissie Bestuur en Financiën. 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001

Inleiding. Vervanging huidige telefooncentrale. Commissie Bestuur en Financiën. 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001 Commissie Bestuur en Financiën 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001 Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen inzake de aanschaf en financiering van een nieuwe

Nadere informatie

Verordening Functioneringsgesprekken burgemeester en raad een voorbeeld

Verordening Functioneringsgesprekken burgemeester en raad een voorbeeld Verordening Functioneringsgesprekken burgemeester en raad een voorbeeld Het voorbeeld is gebaseerd op de Handreiking functioneringsgesprek burgemeester, BZK 2008, alsmede op diverse op internet circulerende

Nadere informatie

Verordening ambtelijke bijstand provinciale staten van Drenthe

Verordening ambtelijke bijstand provinciale staten van Drenthe 2003-55 Verordening ambtelijke bijstand provinciale staten van Drenthe Voorgestelde behandeling: - provinciale staten op 23 april 2003 - fatale beslisdatum: n.v.t. Voorgestelde status: B-stuk Behandeld

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Inhoudsopgave Ontwerpbesluit pag. 3 Toelichting pag. 5 Bijlage(n): 1

Inhoudsopgave Ontwerpbesluit pag. 3 Toelichting pag. 5 Bijlage(n): 1 S T A T E N V O O R S T E L Datum : 17 juli 2007 Nummer PS : PS2007WMC01 Dienst/sector : MEC/DMO Commissie : WMC Registratienummer : 2007MEC001224i Portefeuillehouder : mevr. Dekker Titel : Ondersteuning

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Wijziging Omgevingsverordening ivm de Wet Algemene bepalingen Omgevingsrecht (WABO)

Wijziging Omgevingsverordening ivm de Wet Algemene bepalingen Omgevingsrecht (WABO) Statenvoorstel nr. PS/2010/586 Wijziging Omgevingsverordening ivm de Wet Algemene bepalingen Omgevingsrecht (WABO) Datum GS-kenmerk Inlichtingen bij llmei2010 2010/0087177 dhr. PSWM Kessen, telefoon 03849993

Nadere informatie

Bestuurlijke planning en control en concernsturing

Bestuurlijke planning en control en concernsturing Miniconferentie 19 september 2003 Bestuurlijke planning en control en concernsturing Respons voor provincies Hoe sluit de ambtelijke cyclus aan op de bestuurlijke? Wat is de balans tussen sturing en verantwoording?

Nadere informatie

Interne klachtenregeling Bicopa Gastouderbureau. Versie februari 2017

Interne klachtenregeling Bicopa Gastouderbureau. Versie februari 2017 Interne klachtenregeling Bicopa Gastouderbureau Versie februari 2017 Inleiding Voor je ligt de regeling van Bicopa Gastouderbureau om klachten over de opvang van jouw kind(eren) en over de dienstverlening

Nadere informatie

gemeente Eindhoven Betreft startnotitie over procesvoorstel betrokkenheid gemeenteraad in relatie tot toezicht en handhaving

gemeente Eindhoven Betreft startnotitie over procesvoorstel betrokkenheid gemeenteraad in relatie tot toezicht en handhaving gemeente Eindhoven Inboeknummer 13bst00971 Dossiernummer 13.22.252 28 mei 2013 Commissienotitie Betreft startnotitie over procesvoorstel betrokkenheid gemeenteraad in relatie tot toezicht en handhaving

Nadere informatie

Oplossing: Aan de burgemeester wordt in een apart voorstel geadviseerd dit gebrek te herstellen de Bibobbeleidsregels te bekrachtigen.

Oplossing: Aan de burgemeester wordt in een apart voorstel geadviseerd dit gebrek te herstellen de Bibobbeleidsregels te bekrachtigen. Collegevoorstel Inleiding: In 2005 zijn beleidsregels op grond van de wet Bibob vastgesteld. In deze beleidsregels is onder meer vastgelegd in welke gevallen de wet Bibob binnen de gemeente Heusden wordt

Nadere informatie

BESTUURSCONVENANT PROVINCIE OVERIJSSEL GEMEENTE STEENWIJKERLAND TER UITVOERING VAN HET PROVINCIAAL MEERJARENPROGRAMMA LANDELIJK GEBIED OVERIJSSEL

BESTUURSCONVENANT PROVINCIE OVERIJSSEL GEMEENTE STEENWIJKERLAND TER UITVOERING VAN HET PROVINCIAAL MEERJARENPROGRAMMA LANDELIJK GEBIED OVERIJSSEL BESTUURSCONVENANT PROVINCIE GEMEENTE STEENWIJKERLAND TER BESTUURSCONVENANT Het College van Gedeputeerde Staten van Overijssel, vertegenwoordigd door gedeputeerde P. Jansen, (de provincie) en de Gemeente

Nadere informatie

Aan de Raad. Made, 18 maart 2010. onderzoek naar verzelfstandiging openbaar onderwijs

Aan de Raad. Made, 18 maart 2010. onderzoek naar verzelfstandiging openbaar onderwijs Aan de Raad Made, 18 maart 2010 Raadsvergadering: 15 april 2010 Nummer raadsnota: 19 Onderwerp: onderzoek naar verzelfstandiging openbaar onderwijs Portefeuillehouder: Bijlagen: Ter inzage: Drs. J. Krook

Nadere informatie

Datum vergadering Gedeputeerde Staten Verzenddatum Geheim. 28 oktober 2014 J j OKF ZOU

Datum vergadering Gedeputeerde Staten Verzenddatum Geheim. 28 oktober 2014 J j OKF ZOU 5 -minuten versie voor Provinciale Staten provincie HOLLAND Directie DLB Afdeling Samenleving en Economie Registratienummer 489015306 {DOS-2007-0015748) Datum vergadering Gedeputeerde Staten Verzenddatum

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

Raadsvoorstel Agendanr. :

Raadsvoorstel Agendanr. : Raadsvoorstel Agendanr. : Onderwerp: Onderzoek rekenkamercommissie naar de Bezwaarafhandeling in de gemeente s-hertogenbosch Reg.nr. : 12. B&W verg.. : Commissie : n.v.t. FES Cie_verg. : 27 augustus 2012

Nadere informatie

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over

Nadere informatie

voorstel aan de gemeenteraad

voorstel aan de gemeenteraad voorstel aan de gemeenteraad Aan de raad van de gemeente sector - afdeling cs steller Esther Schilt onderwerp Normenkader rechtmatigheidscontrole telefoon 8537 voorstelnummer 132 8 november 2005 iz-nummer

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Provinciale Staten. Wij verzoeken u uiterlijk 1 juni 2003 een beslissing over ons voorstel te nemen. Gedeputeerde Staten van Overijssel, voorzitter,

Provinciale Staten. Wij verzoeken u uiterlijk 1 juni 2003 een beslissing over ons voorstel te nemen. Gedeputeerde Staten van Overijssel, voorzitter, www.overijssel.nl Provinciale Staten Postadres Provincie Overijssel Postbus 10078 8000 GB Zwolle Telefoon 038 425 25 25 Telefax 038 425 26 13 Uw kenmerk Uw brief Ons kenmerk Datum WK/2003/482 15 04 2003

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

Bijlage 05 Stad en Regio Sleutelprojecten

Bijlage 05 Stad en Regio Sleutelprojecten Bijlage 05 Stad en Regio Sleutelprojecten Toelichting sleutelprojecten programma Stad en Regio 2012-2015/17 1 1 Inlichtingen bij dhr. A.J.H.P. Elferink, (026) 3599756, e-mailadres a.elferink@gelderland.nl

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2007/837

Statenvoorstel nr. PS/2007/837 Statenvoorstel nr. PS/2007/837 Instellen Overijssels Startersfonds Datum GS-kenmerk Inlichtingen bij 30 oktober 2007 2007/0553317 dhr. A. P. van Weezel Errens, telefoon 038 499 81 21 ap.v.weezelerrens@overijssel.nl

Nadere informatie

MijnGastouderopvang. Klachtenregeling. Gastouderbureau. MijnGastouderopvang. Versie

MijnGastouderopvang. Klachtenregeling. Gastouderbureau. MijnGastouderopvang. Versie Klachtenregeling Gastouderbureau MijnGastouderopvang Versie 23-10-2017 1 1. Algemeen Bij MijnGastouderopvang staan kinderen, ouders en gastouders centraal. Wij staan dan ook altijd open voor uw opmerkingen

Nadere informatie

Raadsvergadering Onderwerp Verordening kwaliteit vergunningverlening, toezicht en handhaving omgevingsrecht Bunnik 2017.

Raadsvergadering Onderwerp Verordening kwaliteit vergunningverlening, toezicht en handhaving omgevingsrecht Bunnik 2017. RAADSVOORSTEL Raadsvergadering Nummer 15-12-2016 16-085 Onderwerp Verordening kwaliteit vergunningverlening, toezicht en handhaving omgevingsrecht Bunnik 2017. Aan de raad, Onderwerp Verordening kwaliteit

Nadere informatie

Aan Provinciale Staten

Aan Provinciale Staten www.prv-overijssel.nl Aan Provinciale Staten Postadres Provincie Overijssel Postbus 10078 8000 GB Zwolle Telefoon 038 425 25 25 Telefax 038 425 26 85 Uw kenmerk Uw brief Ons kenmerk Datum PS/2003/872 d.d.

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

Datum : 18 mei 2006 Nummer PS : PS2006BEM18 Dienst/sector : Communicatie, Kabinet cvdk, Commissie : BEM PPD, CS, AD. Ontwerpbesluit pag.

Datum : 18 mei 2006 Nummer PS : PS2006BEM18 Dienst/sector : Communicatie, Kabinet cvdk, Commissie : BEM PPD, CS, AD. Ontwerpbesluit pag. Statenvoorstel Datum : 18 mei 2006 Nummer PS : PS2006BEM18 Dienst/sector : Communicatie, Kabinet cvdk, Commissie : BEM PPD, CS, AD Registratienummer : 2006CGC000360i Portefeuillehouder: A. Kamp Titel :

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Informatie over. indienen van een klacht

Informatie over. indienen van een klacht Informatie over indienen van een klacht Iedere klacht is gratis advies Bestuur en medewerkers van de gemeente Boekel hechten veel waarde aan goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016

Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Lansingerland; Gelezen het voorstel van het college van burgemeester

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest 10 november 2013

Kwaliteitshandvest 10 november 2013 Kwaliteitshandvest 10 november 2013 Inhoud Inhoud... 2 1. Inleiding... 3 2. Minimumbranchenormen, Antwoord en Bewijs Goede Dienst... 6 3. Lokale inkleuring van de servicenormen binnen Eijsden-Margraten...

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept

Dienstverleningsconcept Dienstverleningsconcept Op basis van bestaande kaders en principes bij waterschappen GS en RW Regiegroep, 16 april 2015 Versie 0.2, reacties verwerkt 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begrip dienstverlening...

Nadere informatie

Klachtenregeling VeWeVe

Klachtenregeling VeWeVe Klachtenregeling VeWeVe Artikel 1. Definities Aangeklaagde: Auditbureau: Beroep: Bestuur: Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Kwaliteitsprotocol: Lid: Secretaris: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Rapport. Datum: 2 oktober 2000 Rapportnummer: 2000/336

Rapport. Datum: 2 oktober 2000 Rapportnummer: 2000/336 Rapport Datum: 2 oktober 2000 Rapportnummer: 2000/336 2 Klacht Op 6 maart 2000 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van mevrouw mr. S. te Leiden, met een klacht over een gedraging van ANOVA

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2011 COMMISSIE VOOR BEZWAARSCHRIFTEN HEEMSTEDE

JAARVERSLAG 2011 COMMISSIE VOOR BEZWAARSCHRIFTEN HEEMSTEDE JAARVERSLAG 2011 COMMISSIE VOOR BEZWAARSCHRIFTEN HEEMSTEDE Inhoudsopgave Pagina Inleiding Samenstelling en taak commissie Vergaderfrequentie Aantal bezwaren Aard bezwaren Aard adviezen Advisering zonder

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

De stand van mediation

De stand van mediation De stand van mediation Onderzoek bij gemeenten naar de stand van zaken rond mediation 30 november 2007 1 Inleiding Steeds meer gemeenten ontdekken mediation als manier om conflictsituaties op te lossen.

Nadere informatie

Raadsvergadering. Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften gemeente Bunnik 2014

Raadsvergadering. Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften gemeente Bunnik 2014 RAADSVOORSTEL Raadsvergadering Nummer 23 januari 2014 13-117 Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften gemeente Bunnik 2014 Aan de raad, Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Interne klachtenprocedure:

Interne klachtenprocedure: Interne klachtenprocedure: Uitgangspunt van de klachtenprocedure is, dat een klacht tot wederzijdse tevredenheid moet wordt opgelost. We werken hard aan een uitstekende kwaliteit van onze dienstverlening,

Nadere informatie

Klanttevredenheid Wmo 2010

Klanttevredenheid Wmo 2010 Klanttevredenheid Wmo 2010 Afdeling Samenleving november 2010 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Algemene ontwikkelingen... 4 3. Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen... 6 4. Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen...

Nadere informatie

Jaaroverzicht klachten 2015

Jaaroverzicht klachten 2015 Klachtencoördinator Natascha Priem Team Juridische en Veiligheidszaken 2 Inhoud 1. Algemeen 1.1 Inleiding 2. Klachtafhandeling 2.1 Informele klachtbehandeling 2.2 Klachtencoördinator 2.3 Nationale ombudsman

Nadere informatie