Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard"

Transcriptie

1 Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard

2 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard Nieuwegein, 12 maart 2014 drs. ing. P.M.H.H. Bex drs. ing. R.E. Blank S.A. Prij LL.M. SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 1 Inleiding 4 2 Projectdoelstellingen en dienstverlening Projectdoelstellingen Dienstverlening van het hoogheemraadschap 7 3 Werkwijze en uitvoering van het project Meting van de dienstverlening 8 4 Normen voor het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard 9 5 Resultaten meting dienstverlening per norm Norm 1 - Voldoen aan behandeltermijnen Norm 2 Toegankelijkheid van het waterschap Norm 3 Primaire response incidentmeldingen en calamiteiten Norm 4 Vindbaarheid van informatie Norm 5 Beleving van toezicht Norm 6 Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 7 Klantvriendelijkheid Norm 8 Klantgerichtheid Norm 9 Deugdelijke besluitvorming Norm 10 Kosten voor aanvragers 34 6 Lopende projecten en initiatieven 36 7 Samenvatting, randvoorwaarden en acties 37 SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

4 1 Inleiding De overheid wil de dienstverlening aan bedrijven verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop ondernemers de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn normen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen, is het project Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst: normenkader voor bedrijven gestart. Het normenkader In het project is bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Het normenkader is een maatlat voor goede dienstverlening van overheidsorganisaties. Het normenkader heeft als doel het verbeteren van de individuele dienstverlening aan bedrijven.. Het normenkader is gebaseerd op de minimale wensen van de bedrijven en is één van de vertrekpunten voor een kwaliteitshandvest. Uitgangspunt voor het normenkader is dat wordt aangesloten bij de problematiek van klanten en dat prestaties en verbeteringen van dienstverlening zichtbaar zijn voor deze klanten. Met de aspecten die zijn opgenomen in het normenkader kunnen overheidsorganisaties de dienstverlening met een zelfscan transparant en inzichtelijk maken. Klanten weten dan wat zij concreet van overheidsorganisaties kunnen verwachten. Bewijs van Goede Dienst Het certificaat Bewijs van Goede Dienst wordt uitgereikt door de directie Regeldruk en ICT-beleid van het ministerie van EZ. Hierop staan de resultaten van de meting en de verbeteracties voor de dienstverlening aan bedrijven vermeld. Het bezit van een Bewijs van Goede Dienst draagt bij aan een beter imago en helpt bij het aangaan van de dialoog met het regionale bedrijfsleven en overige klanten. Het Bewijs van Goede Dienst biedt tevens concrete verbetervoorstellen die kunnen worden gebruikt om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. Deze concrete verbetervoorstellen moeten waar mogelijk aansluiten bij lopende verbetertrajecten. Door deze verbetertrajecten uit te breiden, te verlengen of intensiveren wordt de implementatie van de verbetervoorstellen uit het Bewijs van Goede Dienst efficiënt en effectief gerealiseerd. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

5 Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard In eerste instantie is het Bewijs van Goede Dienst voor gemeenten ontwikkeld. Het Bewijs van Goede Dienst wordt momenteel bij diverse gemeenten geïmplementeerd. In navolging hierop heeft het ministerie van EZ besloten om in samenwerking met SIRA Consulting een Bewijs van Goede Dienst te ontwikkelen voor de 10 uitvoeringsorganisaties die het meeste direct contact hebben met het bedrijfsleven, waaronder waterschappen. Daarnaast is het Bewijs van Goede Dienst oorspronkelijk bedoeld om de kwaliteit van de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. Op basis van ervaringen bij andere overheden is het normenkader op een dusdanige wijze opgesteld dat het ook kan worden gebruikt voor het meten van de dienstverlening aan andere klanten, zoals burgers. Het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard past het normenkader ook toe voor burgers, omdat deze doelgroep voor het hoogheemraadschap evenzeer belangrijk is. Uit bijeenkomsten met bedrijven en burgers bij andere waterschappen is gebleken dat tussen beide doelgroepen geen significante verschillen bestaan met betrekking tot de normen die belangrijk worden gevonden. De dienstverlening aan bedrijven en burgers kan derhalve worden verbeterd aan de hand van één normenkader. Daarnaast leert de ervaring dat ook de implementatie van verbeteracties niet alleen merkbaar is voor bedrijven, maar evengoed voor burgers. De aanbevelingen die door SIRA Consulting in het verbeterplan zijn opgenomen, zijn niet gewaardeerd op basis van belang of voorkeur. Ook heeft geen doorrekening plaatsgevonden van mogelijke effecten van de aanbevelingen. De aanbevelingen zijn bedoeld als eerste aanzet tot een verdere verbetering van de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard. Het hoogheemraadschap maakt zelf een prioriteitstelling van de aanbevelingen op basis van het voorliggende verbeterplan. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

6 2 Projectdoelstellingen en dienstverlening 2.1 Projectdoelstellingen De concrete doelstellingen van het project zijn: Het meten van het niveau van dienstverlening van het Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard. Hiervoor is gebruikgemaakt van de al beschikbare gegevens em zokm aamvullende audits uitgevoerd. De resultaten zijn in het landelijk gebruikte model verwerkt Het op basis van de resultaten van de uitgevoerde meting is het verbeterplan Bewijs van Goede Dienst opgesteld. Hierin zijn maatregelen opgenomen die de dienstverlening van het hoogheemraadschap kunnen verbeteren. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

7 2.2 Dienstverlening van het hoogheemraadschap Het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard zorgt tussen Rotterdam, Schoonhoven en Zoetermeer voor de kwaliteit van het oppervlaktewater, het waterpeil en de waterkeringen. Daarnaast beheert Schieland en de Krimpenerwaard een aantal wegen in de Krimpenerwaard. Voor het uitvoeren van het project is er samen met het hoogheemraadschap voor gekozen om de dienstverlening van afgebakende onderdelen van de organisatie te onderzoeken. Hierbij gaat het om: 1. Vergunningverlening & Handhaving De afdeling Vergunningverlening & Handhaving geeft uitvoering aan het instrumentarium van het hoogheemraadschap die dienen om het waterstaatkundige belang in het gebied zo veel als mogelijk te beschermen. Dat doet zij door het verlenen van vergunningen of het stellen van algemene regels respectievelijk het houden van toezicht of instellen van handhaving in gevallen hiervan wordt afgeweken dan wel het gebruik van het gebied of de waterstaatkundige infrastructuur het waterstaatkundig belang bedreigt. Hierbij wordt de inbreuk van initiatieven op de waterstaatswerken geminimaliseerd en worden deze initiatieven in overeenstemming gebracht met de doelen van de zorg voor een (veilige) waterstaat. Deze initiatieven worden vooraf getoetst op vergunbaarheid dan wel realisatie op basis van eerder gestelde Algemene Regels. In het geval het initiatief valt binnen de gestelde algemene regels kan de initiatiefnemer volstaan met een melding Naast het beoordelen van initiatieven vooraf treedt het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard ook handhavend op bij overtreding van de regels gesteld ten behoeve van het waterstaatkundig beheer. Een overtreding wordt gesignaleerd door een binnengekomen bericht, door surveillance of door opsporing. Afgegeven vergunningen en ontvangen meldingen in het kader van de Algemene regels worden (periodiek) gecontroleerd. Dit om afwijkingen te laten herstellen. Daarnaast reageert de afdeling op incidentmeldingen door bedrijven en burgers. 2. Facilitair & Systemen De afdeling Facilitair & Systemen maakt niet alleen het contact met de klanten mogelijk. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de telefooncentrale, beantwoordt algemene mails en neemt incidentmeldingen aan en zet deze binnen de organisatie uit. De afdeling beheert daarbij ook de historische archieven die door klanten van het hoogheemraadschap kunnen worden ingezien. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

8 3 Werkwijze en uitvoering van het project 3.1 Meting van de dienstverlening Het normenkader is ontwikkeld vanuit vier aandachtsgebieden die ondernemers en burgers belangrijk vinden. In de onderstaande figuur is de structuur van het normenkader weergegeven. Binnen die vier aandachtsgebieden zijn de verwachtingen van de ondernemers en burgers ten aanzien van de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard vertaald naar 10 normen. De 10 normen zijn een doorvertaling van basiskwaliteiten waarover het hoogheemraadschap ten behoeve van een goede dienstverlening dient te beschikken. Aan de hand van de normen kan het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard de dienstverlening aan ondernemers en burgers transparant en inzichtelijk maken door de kwaliteit van de dienstverlening te meten. De meting is gericht op de dienstverlening die het hoogheemraadschap levert aan bedrijven en burgers. Voorbeelden hiervan zijn het behandelen van aanvragen voor vergunningen en het uitvoeren van toezicht. De meting richt zich op de geselecteerde 10 normen, welke geacht worden representatief te zijn voor de dienstverlening aan bedrijven en burgers. De dienstverlening is aan de hand van de volgende audits in kaart gebracht. Dossier-audit In de Dossier-audit wordt de dienstverlening beoordeeld op meetbare feiten. Hierbij is tevens gebruikgemaakt van door het managementinformatiesysteem van het hoogheemraadschap gegenereerde informatie. Deze audit is toegepast op de normen: (1) Voldoen aan behandeltermijnen en (10) Kosten voor aanvragers. Cliënt-audit In de Cliënt-audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven en burgers met de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard gevraagd. Deze audit is toegepast op de normen: (5) Beleving van toezicht, (6) Inhoudelijke kennis en deskundigheid, (7) Klantvriendelijkheid en beleving van snelheid en (8) Klantgerichtheid. Issue-audit In de Issue-audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp van de dienstverlening. Hiervoor is uitvoerig gesproken met verschillende medewerkers van het hoogheemraadschap. Deze onderwerpen zijn: (2) Toegankelijkheid van het waterschap, (3) Primaire respons incidentmeldingen en calamiteiten, (4) Vindbaarheid van informatie en (9) Deugdelijke besluitvorming. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

9 4 Normen voor het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard In de onderstaande tabel staan de 10 normen weergegeven. In bijlage I is een overzocht opgenomen van de normen en de producten die in het kader van dit onderzoek zijn gemeten. Nr. Norm Minimumnorm Plusnorm 1. Voldoen aan behandeltermijnen Bedrijven en burgers willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient het hoogheemraadschap binnen de gestelde termijnen te blijven. Bedrijven en burgers verwachten dat aanvragen sneller dan de gestelde termijn worden behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken, wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. 100% van de aanvragen en meldingen wordt binnen de gestelde termijn behandeld. 75% van de aanvragen en meldingen wordt binnen 75% van de gestelde termijn behandeld. 2. Toegankelijkheid van het waterschap Voor bedrijven en burgers is het van belang dat het hoogheemraadschap toegankelijk is via verschillende kanalen, zoals fysiek, telefonisch en via de mail. Het is daarbij van belang dat de klant snel contact heeft met de juiste persoon. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Het aantal keer dat per telefonisch contact wordt doorverbonden, dient te worden beperkt. Dit kan worden gemeten door de gebruikte managementsystemen van de organisatie en de protocollen die het hoogheemraadschap heeft. 3. Primaire respons incidentmeldingen en calamiteiten Bij calamiteiten willen bedrijven en burgers dat hier snel opvolging aan wordt gegeven. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Bedrijven en burgers verwachten dat het hoogheemraadschap de (telefonische) bereikbaarheid bij calamiteiten goed regelt, snel reageert en acties in werking stelt. 4. Vindbaarheid van informatie Voor bedrijven en burgers is het van belang dat de informatie van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard zoveel mogelijk online beschikbaar is. Dit betekent dat deze kan worden geraadpleegd wanneer de bedrijven en burgers dit zelf uitkomt. Aan de hand van een websearch wordt nagegaan of deze informatie beschikbaar is. 5. Beleving van toezicht Bedrijven en burgers die met een toezichthouder te maken krijgen, willen graag dat de toezichthouder een meedenkende houding heeft en beschikt over kennis van zaken. Handhavingsbesluiten dienen zorgvuldig te zijn afgewogen. Daarnaast willen bedrijven en burgers dat toezicht zo veel mogelijk gecoördineerd plaatsvindt, zodat de toezichtlasten worden beperkt. Hierdoor wordt - waar dat mogelijk is voorkomen dat bij een bedrijf of burger meerdere controlebezoeken per jaar of per vergunningprocedure worden uitgevoerd. 6. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Bedrijven en burgers verwachten dat het hoogheemraadschap over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid beschikt. Daarbij gaat het niet alleen om kennis van wet- en regelgeving, maar ook over de deskundigheid om gevolgen voor het bedrijf (of de burger) en de bedrijfsprocessen te kunnen inschatten. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van bedrijven en burgers over de (mate van) deskundigheid. 7. Klantviendelijkheid Bedrijven en burgers willen dat het hoogheemraadschap hun vriendelijk en servicegericht bejegent. Tevens is het voor bedrijven en burgers van belang dat een vraag of probleem snel wordt afgehandeld. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van de bedrijven en burgers over de klantvriendelijkheid en beleving van snelheid. 8. Klantgerichtheid Bedrijven en burgers willen dat het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard zich klantgericht opstelt. Dit betekent dat medewerkers mee moeten denken met de klant. Hierbij is het van belang dat niet alleen wordt aangegeven wat niet kan, maar juist ook zeker wat wel tot de mogelijkheden behoort. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van bedrijven en burgers over de klantgerichtheid. 9. Deugdelijke besluitvorming Bedrijven en burgers verwachten dat het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard goede besluiten neemt. Het aantal gegronde bezwaren op het totaal aantal bezwaren tegen besluiten van het hoogheemraadschap is een maat voor de deugdelijkheid van deze besluiten. 10. Kosten voor aanvragers Bedrijven en burgers willen dat de uitvoering van de wettelijke taken en de dienstverlening door het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard voor hen tot zo min mogelijk lasten leiden. Bedrijven en burgers willen met zo min mogelijk administratieve lasten (en leges) aanvragen en meldingen kunnen doen. Omdat het indienen van een melding over het algemeen eenvoudiger is dan het indienen van een aanvraag, wordt gekeken naar de verhouding tussen het aantal producten waarvoor een melding volstaat en het aantal producten waarvoor een aanvraag noodzakelijk is. Voldoen aan de service normen van de Unie van Waterschappen. 1 Direct telefonisch reageren op calamiteiten. Van alle producten is een formulier of een productpagina online. Een 7 als beoordelingscijfer. Een 7 als beoordelingscijfer. Een 7 als beoordelingscijfer. Een 7 als beoordelingscijfer. 90% van de bezwaren niet gegrond. 50% van de afgegeven producten heeft de vorm van een melding. Beter presteren dan de norm. Direct telefonisch reageren op calamiteiten. Van alle producten is een formulier en een productpagina online. Een 9 als beoordelingscijfer. Een 9 als beoordelingscijfer. Een 9 als beoordelingscijfer. Een 9 als beoordelingscijfer. 95% van de bezwaren niet gegrond. 60% van de afgegeven producten heeft de vorm van een melding. 1 Beantwoording telefoon binnen 25 seconden, terugbellen binnen 1 werkdag, ontvangstbevestiging brief binnen 3 dagen sturen, inhoudelijke reactie brief binnen 4 weken. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

10 5 Resultaten meting dienstverlening per norm Voor de 10 verschillende normen van het normenkader is de meting van de dienstverlening uitgevoerd. De resultaten van de meting zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden, waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn. Om de score van het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard in één oogopslag inzichtelijk te maken, zijn de normen geïndexeerd. Dat betekent dat op de assen van het spindiagram geen eenheden zijn opgenomen, omdat de verschillende normen in verschillende eenheden zijn gemeten en de minimumnormen bovendien niet voor iedere norm hetzelfde percentage betreffen. Bij de ene norm is de minimumnorm bijvoorbeeld een beoordelingscijfer 7, bij een andere norm is dit een percentage van bijvoorbeeld 50% en bij weer een andere norm is dit een percentage van bijvoorbeeld 90%. Het spindiagram toont de score van het hoogheemraadschap (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) en de plusnorm (groene lijn) van het normenkader. Wanneer het hoogheemraadschap voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert het hoogheemraadschap voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de groene lijn betekent dat het hoogheemraadschap een voldoende scoort, maar dat er nog ruimte is voor verbetering. Bij een score op of boven de groene lijn, presteert het hoogheemraadschap goed. Norm 1. Voldoen aan behandeltermijnen Norm 10. Kosten voor aanvragers Norm 2. Toegankelijkheid van het waterschap Norm 9. Deugdelijke besluitvorming Norm 3. Primaire respons incidentmeldingen en calamiteiten Norm 8. Klantgerichtheid Norm 4. Vindbaarheid van informatie Norm 7. Klantvriendelijkheid Norm 6. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 5. Beleving van toezicht Minimumnorm Plusnorm Feitelijke score Figuur 1. Resultaten per norm De aanbevelingen die door SIRA Consulting in het verbeterplan zijn opgenomen, zijn niet gewaardeerd op basis van belang of voorkeur. Ook heeft geen doorrekening plaatsgevonden van mogelijke effecten van de aanbevelingen. De aanbevelingen zijn bedoeld als eerste aanzet tot een verdere verbetering van de dienstverlening van het hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard. Het hoogheemraadschap maakt zelf een prioriteitstelling van de aanbevelingen op basis van het voorliggende verbeterplan. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

11 5.1 Norm 1 - Voldoen aan behandeltermijnen Wat houdt de norm in? Ondernemers en burgers kunnen ervan op aan dat het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard binnen de daarvoor gestelde termijnen blijft. Wanneer diensten sneller kunnen worden afgehandeld, dan doet het hoogheemraadschap dit. Wanneer meer tijd nodig is dan de daarvoor gestelde termijnen, wordt de dienstverlening van het hoogheemraadschap ervaren als minder goed. Het begrip behandeltermijn heeft twee perspectieven: (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag of melding behandelt, in dit geval het hoogheemraadschap. Voor de aanvrager geldt een ervaren behandeltermijn. Deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt, tot het moment dat een besluit of product wordt ontvangen. Voor het hoogheemraadschap geldt echter dat de behandeltermijn loopt vanaf het moment dat een aanvraag of melding binnenkomt, tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de termijn die het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard hanteert. Dit is de maximale behandeltermijn die is vastgelegd in intern vastgestelde doelstellingen. Bij het invullen van de data is uitgegaan van de datum van binnenkomst van een aanvraag of melding bij het hoogheemraadschap en van de datum bij het uitgaan van een besluit. Het hoogheemraadschap heeft de mogelijkheid om in specifieke gevallen de behandeltermijn te verlengen. Dit moet vervolgens zorgvuldig en duidelijk worden gecommuniceerd naar de ondernemer of burger. De minimumnorm is dat 100% van de aanvragen en meldingen binnen de gestelde termijn wordt behandeld. De plusnorm is dat 75% van de aanvragen en meldingen binnen 75% van de gestelde termijn wordt behandeld. Aan deze norm kan alleen worden voldaan wanneer ook aan de minimumnorm wordt voldaan. Hoe is de norm gemeten? De norm is gemeten aan de hand van bestaande gegevens die de afdelingen Vergunningverlening & Handhaving en Facilitair & Systemen beschikbaar hebben van alle binnengekomen aanvragen en meldingen. Hierbij is onderscheid gemaakt naar de volgende productgroepen: Vergunningen (regulier) behandelen, de gestelde norm ligt op een behandeltermijn van 8 weken. Meldingen (zonder maatwerk), de gestelde norm ligt op een behandeltermijn van 2 weken. Wegenontheffing, de gestelde norm ligt op een behandeltermijn van 8 weken. Bezwaar behandelen, de gestelde norm ligt op 12 weken. Incidentmeldingen behandelen 2, norm is binnen 5 werkdagen. 2 Een beperkt aantal incidenten die de afdeling F&S registreert worden door de afdeling V&H behandelt. Voor het behandelen hiervan zijn de F&S en V&H afhankelijk van de inzet van de andere afdelingen. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

12 Resultaten Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Hierbij wordt het volgende opgemerkt: De termijnen voor de melding (zonder maatwerk) en de incidentmelding betreffen geen wettelijke termijnen, maar interne streeftermijnen. De incidentmelding heeft geen vaste streeftermijn. De hieronder vermelde termijn betreft de gemiddelde streeftermijn voor dossiers waarbij sprake is van een termijnoverschrijding. De termijn voor het behandelen van een bezwaar bedraagt 12 weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaar is verstreken. Nr. Product Termijn Binnen de termijn 1. Vergunning (regulier) behandelen 8 weken 97% 2. Melding (zonder maatwerk) behandelen 2 weken 90% 3. Incidentmelding behandelen 4,75 dagen 80% 4. Bezwaar behandelen 12 weken 100% 5. Wegenontheffing 8 weken 100% Gemiddelde score 94% Tabel 1. Overzicht van de termijn per productgroep en het percentage dat binnen deze termijn wordt behandeld. Uit bovenstaande tabel blijkt dat 94% van de aanvragen en meldingen binnen de gestelde termijn is behandeld. Hiermee voldoet het hoogheemraadschap niet aan de minimumnorm van 100%. Figuur 2. Per productgroep is weergegeven welk percentage binnen de gestelde termijn is behandeld. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

13 Initiatieven Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard verbetert het realiseren van de termijnen door: Zaakgericht werken Het introduceren van een systeem voor zaakgerichtwerken voor vergunningaanvragen en meldingen. Door een aansluiting met DigiD te maken, kunnen klanten de vraag inzien en wordt inzichtelijk wanneer de vraag wordt afgehandeld. Dit kan bijvoorbeeld worden gekoppeld aan het Omgevingsloket online. Met een dergelijk systeem wordt de transparantie vergroot en worden klanten gedurende de aanvraagprocedure op de hoogte gehouden over de voortgang. Bijkomend voordeel is dat ook intern beter gestuurd kan worden op termijnbewaking. Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de behandeltermijnen te reduceren. Concreet gaat het om: Doorlichten van werkprocessen (met LEAN management). Het kritisch doorlichten van de interne werkprocessen met procesoptimalisatie als doel, door bijvoorbeeld gebruik te maken van LEAN Management. Hierbij gaat het om op een gezamenlijke verantwoordelijkheid, efficiënter werken en het benutten van alle kennis die binnen de afdelingen aanwezig is. Deze methodiek heeft een positief effect op de procesbeheersing, de termijnbewaking en het werkplezier bij medewerkers. Deze aanbeveling richt zich in eerste instantie op de werkprocessen van de afdeling V&H, omdat het hier gaat om het versnellen van behandeltermijnen van vergunning- en meldingsprocedures. Wanneer andere afdelingen binnen deze procedures worden betrokken (bijvoorbeeld wanneer zij toch een advies moeten geven), heeft deze aanbeveling uiteraard ook effect op deze andere afdelingen. Het verbeteren van de registratie van aanvraag- en meldingsprocedures. Het gaat hierbij niet alleen om de afgesproken standaardprocedures, maar ook om de gegevens die gedurende aanvraag- en meldingsprocedures over de klant beschikbaar komen. Hoewel medewerkers zich de processen en werkwijzen door praktijkervaring over het algemeen wel eigen hebben gemaakt, zijn deze processen en werkwijzen op dit moment onvoldoende vastgelegd/gedocumenteerd. Door het registreren van alle met de klant gevoerde communicatie, wordt de kans vergroot dat de procedure sneller en soepeler wordt doorlopen. Bovendien kunnen medewerkers elkaar hierdoor, indien nodig, onderling beter vervangen en worden klanten sneller geholpen. Mogelijk zijn de afdelingen Vergunningverlening & Handhaving voor een verbeterde registratie van aanvraag- en meldingsprocedures wel afhankelijk van de afdeling Facilitair & Systemen. Het introduceren van een monitoringssysteem. Het introduceren en in gebruik nemen van een digitaal monitoringssysteem dat constateert en alarmeert wanneer aanvragen over de wettelijke termijn (dreigen te) gaan. Een dergelijk kwaliteitssysteem volgt, door middel van kritieke prestatie-indicatoren, het proces van vergunningverlening. Naar aanleiding van de waarschuwing van het monitoringssysteem kan gerichte actie worden ondernomen om te waarborgen dat de aanvraag tijdig wordt afgehandeld. Het verbeteren van de digitale informatievoorziening. Het is van belang om klanten te voorzien van actuele informatie. Voorafgaand aan het indienen van een aanvraag verzamelen veel klanten informatie via bijvoorbeeld de website. Voor de belangrijkste en meest aangevraagde producten is het van belang om de relevante informatie op de website te plaatsen. Hierbij kan worden gedacht aan de specifieke eisen ten aanzien van activiteiten voor SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

14 het indienen van een aanvraag. Hierdoor zal de afdeling Vergunningverlening meer aanvragen binnen de gestelde termijn kunnen afhandelen. Gebruikmaken van voorbeeldindieningsvereisten. Door voorbeeldindieningsvereisten op de website van hoogheemraadschap beschikbaar te stellen, is het voor klanten duidelijk welke informatie op welke wijze dient te worden aangeleverd. Dit leidt tot meer volledige aanvragen. Aanvullende gegevens worden niet meer opgevraagd en aanvragen worden binnen de termijn afgehandeld. Het hoogheemraadschap kan gebruikmaken van voorbeeldtekeningen en modelberekeningen, waardoor het voor de klant eenvoudiger is om de benodigde gegevens te overleggen. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

15 5.2 Norm 2 Toegankelijkheid van het waterschap Wat houdt de norm in? Ondernemers en burgers willen dat het hoogheemraadschap toegankelijk is. Dit betekent dat mails tijdig worden beantwoord, de telefoon wordt opgenomen en brieven binnen de gestelde termijn worden beantwoord. Hierbij wordt aangesloten bij de norm die het hoogheemraadschap zelf hanteert en bij de Visie op Dienstverlening die door de Unie van Waterschappen is opgesteld. De minimumnorm is dat s binnen 3 dagen worden beantwoord, de telefoon binnen 25 seconden wordt opgenomen, klanten binnen 1 dag worden teruggebeld, ontvangstbevestigingen binnen 3 dagen worden verstuurd en brieven binnen 4 weken worden beantwoord. Hoe is de norm gemeten? De norm is gemeten aan de hand van bestaande gegevens uit registratiesystemen van het hoogheemraadschap en gesprekken met enkele medewerkers van de afdeling Facilitair & Systemen. Hierbij is nagegaan of herleidbaar aan de normen, gebaseerd op de Visie op Dienstverlening van de Unie van Waterschappen, wordt voldaan. De Visie op Dienstverlening van de Unie van Waterschappen is gebaseerd op wensen van bedrijven en burgers met betrekking tot dienstverlening. Hiervoor heeft de Unie van Waterschappen onder andere gebruik gemaakt van eerder uitgevoerde onderzoeken naar deze dienstverlening, onder andere de normen uit het Bewijs van Goede Dienst Resultaten Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Contactmogelijkheid Norm Score 1. Fysiek a. Openingstijden voor bezoekers uur uur 2. Telefonisch a. Opnemen oproepen via algemeen nummer 25 seconden 8 seconden b. Aanbieden alternatief bij afwezigheid medewerker/afdeling 75% n/b c. Nakomen terugbelafspraak 1 dag n/b 3. Brief a. Adequate ontvangstbevestiging 3 dagen n/b 3 b. Inhoudelijke beantwoording 100% binnen 4 weken 92% binnen 4 weken 4. a. Adequate respons 3 dagen n/b Tabel 2. Overzicht van de toegankelijkheid van het hoogheemraadschap per contactmogelijkheid. Het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard heeft (nog) niet volledig voldaan aan de gestelde normen. Uit de gesprekken met medewerkers blijkt dat organisatie voldoende toegankelijk is. Op dit moment worden nog niet alle gegevens op een herleidbare wijze geregistreerd, waardoor de prestaties van het hoogheemraadschap beperkt deze prestaties kan monitoren en eventueel kan bijsturen. 3 In de samenvatting uit het registratiesysteem dat door het hoogheemraadschap wordt gebruikt is de reactietijd van het verzenden van de ontvangstbevestigingen niet direct inzichtelijk. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

16 Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de toegankelijkheid verder te vergroten. Deze aanbevelingen kunnen worden meegenomen in de het organisatie breed invoeren van de service normen van de Unie van Waterschappen. Concreet gaat het om: Het opstellen van een telefoonprotocol In het telefoonprotocol dienen voorschriften te worden opgenomen over het minimaliseren van de wachttijd van klanten en het beperken van het aantal doorverbindingen. Daarnaast kunnen medewerkers middels het protocol actief worden voorgelicht over de wijze waarop klanten telefonisch te woord moeten worden gestaan. Hierbij vindt in ieder geval afstemming plaats met het telefonisten, aangezien contacten met bedrijven en burgers hier in eerste instantie binnenkomen. In de praktijk werkt de afdeling Vergunningverlening & Handhaving met telefoondienst. Hierdoor is er altijd een medewerker van deze afdeling bereikbaar. Werk met vaste contactpersonen Om vragen van klanten te kunnen beantwoorden is het van belang om per onderwerp met vaste contactpersonen te werken. Hierbij gaat het om medewerkers die kennis hebben van het onderwerp of de betreffende klant. Daarbij moet het voor de medewerkers binnen de afdeling V&H als voor de telefonisten duidelijk zijn wie deze contactpersonen zijn. Vragen van klanten kunnen hiermee sneller worden beantwoord. Het helpt ook bij het adresseren van terugbelverzoeken of het bieden van alternatieven. Het opstellen van een mail protocol De algemene s die het hoogheemraadschap ontvangt worden geregistreerd door de afdeling F&S. Hiermee is beperkt zicht op alle s die klanten aan de organisatie sturen. Ondernemers en burgers kunnen ook direct een medewerker mailen. Het beantwoorden van deze mails maakt onderdeel uit van de dienstverlening van het hoogheemraadschap. Met het opstellen van een mail protocol over de wijze waarop en de snelheid waarmee externe mails worden beantwoord, verbeterd de dienstverlening. Hierbij gaat het niet alleen om de afdelingen F&S en V&H, maar organisatie breed. Opstellen vraag-antwoord combinaties (VAC) Met het opstellen en hanteren van vraag-antwoord combinaties voor de meest gestelde vragen van klanten, kunnen medewerkers veel vragen direct beantwoorden. Wanneer de telefonisten gebruik maken van de VAC verminderd dit het aantal maal dat klanten worden doorverbonden. Het ontziet medewerkers van de vakafdelingen, die zich meer kunnen richten op de specifiekere vragen. De VAC kunnen ook worden gebruikt voor het beantwoorden van mails. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

17 5.3 Norm 3 Primaire response incidentmeldingen en calamiteiten Wat houdt de norm in? Bij calamiteiten willen cliënten direct de juiste persoon bij het hoogheemraadschap kunnen bereiken. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Cliënten verwachten dat het hoogheemraadschap de (telefonische) bereikbaarheid bij calamiteiten goed regelt, snel reageert en binnen een uur acties in werking stelt. Een calamiteit wordt binnen het hoogheemraadschap gedefinieerd als: 'Een gebeurtenis, al dan niet plotseling optredend, met zodanig (kans op) ernstige gevolgen voor waterkering, wegen, waterbeheersing en/of waterkwaliteit dat het noodzakelijk kan zijn af te wijken van het bestuurlijk vastgestelde beleid en/of gangbare procedures, of beslissingen te nemen waarin het vastgestelde beleid niet voorziet'. Hoe is de norm gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken, wordt beoordeeld of de organisatie is ingericht om snel actie te kunnen nemen bij calamiteiten. De minimumnorm is directe telefonische reactie. De plusnorm is directe telefonische reactie. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Calamiteiten Telefonisten tijdens kantooruren ja 4 Calamiteitenbureau ja Tabel 3. Overzicht van stappen bereikbaarheid bij calamiteiten In de praktijk blijkt het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard blijkt uit gesprekken met medewerkers bij calamiteiten snel te kunnen reageren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van calamiteitenzorgsysteem. Dit systeem omvat plannen, een calamiteitenorganisatie en afspraken met netwerkpartners. Het calamiteitzorgsysteem heeft tot doel een slagvaardig optreden van het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard te bewerkstelligen tijdens het bestrijden van incidenten en calamiteiten telefonische bereikbaarheid goed te hebben georganiseerd. Calamiteiten beginnen doorgaans met een melding van een incident. Binnen kantoortijden komen dergelijke meldingen binnen bij team klanteninfo, het calamiteitenbureau of bij de betrokken afdeling. Opschaling vindt vervolgens plaats vanuit de afdeling zelf, in overleg met de coördinator calamiteitenzorg. Buiten kantoortijden heeft het de afdeling Vergunningverlening & Handhaving wachtdienst. Deze wachtdienst staat in direct contact met Service telefoon centrale (STC) die alle incidentmeldingen doorstuurt aan de wachtdienstmedewerker. Deze wachtdienstmedewerker beoordeelt of de incidentmelding escaleert of zet deze door naar de wachtdienst van een andere afdeling van het hoogheemraadschap. De 4 De telefoon wordt op kantooruren gemiddeld in 8 seconden beantwoord. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

18 wachtdienstmedewerker is daarbij tevens aanspreekpunt voor de veiligheidsregio. Hierbij is de bereikbaarheid van de wachtdienst medewerker gegarandeerd. In 2013 is vanuit de organisatie bij calamiteiten de servicebalie buiten kantooruren bemand om binnenkomende telefoongesprekken aan te nemen. Hiermee is voorkomen dat tijdens de calamiteit de telefoon overbelast is geraakt. Dit initiatief draagt bij aan de dienstverlening van het hoogheemraadschap tijdens een calamiteit, maar is niet vastgelegd in het calamiteitenplan of andere protocollen. Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Concreet gaat het om: Meet specifiek de bereikbaarheid bij calamiteiten. In de praktijk is geen inzicht in de daadwerkelijke bereikbaarheid bij calamiteiten, terwijl de bereikbaarheid van het hoogheemraadschap bij een calamiteit juist van cruciaal belang is. Met de informatie die uit een dergelijk onderzoek naar voren komt, kunnen acties worden genomen die de bereikbaarheid bij calamiteiten verder zullen verbeteren. Overleg met partners In overleg met de partners uit de veiligheidsregio worden, als uitwerking van de convenanten, afspraken gemaakt over aanrijtijd in plaats van tijd tot actie. Deze afspraken moeten vervolgens worden vastgelegd in het calamiteitenplan en worden geïmplementeerd in de organisatie. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

19 5.4 Norm 4 Vindbaarheid van informatie Wat houdt de norm in? Klanten van het hoogheemraadschap vinden de toegankelijkheid van informatie van groot belang. Niet alleen moet het hoogheemraadschap telefonisch bereikbaar zijn en snel reageren op gestelde vragen, maar informatie moet ook vindbaar en beschikbaar zijn op de website. Hierbij geldt dat deze informatie vindbaar voor de klanten moet zijn. De minimumnorm is dat van ieder product een formulier of productpagina vindbaar is. De plusnorm is dat van ieder product zowel een formulier als productpagina vindbaar is. Hoe is de norm gemeten? SIRA Consulting heeft een websearch uitgevoerd op de internetpagina van het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard. Ten aanzien van de producten controle uitvoeren en handhavingsbesluit nemen is geen websearch uitgevoerd, omdat het hiervoor niet nodig is om gegevens op de website beschikbaar te hebben. Resultaten Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Indicator Norm 1. Product Formulier of productpagina online (J/N) a. Vergunning behandelen J b. Melding behandelen J c. Incidentmelding behandelen J d. Inzage (historische) documenten J e. Klacht behandelen J f. Bezwaar behandelen J 2. Sanctiebeleid Sanctiebeleid online (J/N) a. Vindbaarheid duidelijk sanctiebeleid J Tabel 4. Overzicht van de vindbaarheid van informatie op de website van het hoogheemraadschap. Uit bovenstaande tabel blijkt dat van alle producten een formulier of een productpagina aanwezig is. Hiermee wordt voldaan aan de minimumnorm. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

20 Figuur 3. Per product is weergegeven welk percentage van de informatie vindbaar is op de website van het hoogheemraadschap. Uit het bovenstaande figuur komt naar voren dat het hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard voor een aantal producten 100% scoort. Dat betekent dat er zowel een formulier als een productpagina op de website is vermeld. Voor deze producten voldoet het hoogheemraadschap dan ook wel aan de plusnorm. Aanbevelingen Er zijn diverse mogelijkheden om de vindbaarheid van informatie te verbeteren. Concreet gaat het om: Introduceren Persoonlijke Internet Pagina Het introduceren van een Persoonlijke Internet Pagina (PIP). De PIP brengt de nu nog versnipperde en niet digitaal beschikbare persoonlijke informatie over klanten bijeen. Via de PIP kunnen klanten hun dossier inzien en overzicht houden over alle lopende zaken met HHSK. In de toekomst kan de PIP worden gekoppeld aan de website van MijnOverheid. De betrokkenen kunnen hun eigen gegevens inzien en informatie toevoegen op elk gewenst tijdstip. Bovendien wordt de ervaren doorlooptijd verkort, doordat klanten kunnen volgen wat de status is van bijvoorbeeld de afhandeling van hun vergunningaanvraag. De PIP is een onderdeel van het systeem voor zaakgericht werken en zou voor BvGD versneld ingevoerd moeten worden. Aanvullend kan het hoogheemraadschap de Berichtenbox (van de overheid) gebruiken om klanten via een veilige omgeving te wijzen op het verlopen van een vergunning of om andere informatie door te geven. Verbeter de informatieontsluiting op de website Gewenste informatie op de website van het hoogheemraadschap is niet eenvoudig te vinden. Naast het verbeteren van de lay-out is het ook van belang om de zoekfunctie te verbeteren. De website van het hoogheemraadschap moet gebruiksvriendelijker worden gemaakt en informatie moet op een eenvoudige wijze worden weergegeven. Duidelijke structuren en een betere zoekfunctie maken het de klant makkelijker om de juiste informatie snel te vinden. Daarnaast moet worden gedacht aan het gebruik van heldere koppen, die voor de klant duidelijk zijn. Hierbij moet worden nagegaan met welk doel de klant de website bezoekt en welke informatie hiervoor relevant is. Als de klant een activiteit rondom een watergang of kering wil uitvoeren, wil deze klant snel kunnen zien of hiervoor een vergunning of ontheffing nodig is. Nagegaan moet worden welke informatie de verschillende klanten op de website van het hoogheemraadschap zoeken. SIRA Consulting - Verbeterplan BvgD HSK-definitiefv

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030 60.24.900 Fax: 030 60.24.919 E-mail: info@siraconsulting.nl Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven Toelichting

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst RDW

Bewijs van Goede Dienst RDW Bewijs van Goede Dienst RDW Meetresultaten en verbeterplan Eindrapportage versie 1.0 08 februari 2012 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Web: 030-602 49 00 030-602

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten > Retouradres Postbus 91517 2509 EC Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage Ministerie van Economische Zaken Ministerie van Financiën Korte Voorhout

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven Inhoud Inleiding Deel I Toelichting Normenkader voor Bedrijven Deel II Meten en Monitoren Normenkader voor Bedrijven Deel III Bijlagen Inleiding Het Normenkader

Nadere informatie

Portier/baliemedewerker

Portier/baliemedewerker Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Hoe kan ik Inspectieview gebruiken in mijn toezichtproces?

Hoe kan ik Inspectieview gebruiken in mijn toezichtproces? Hoe kan ik Inspectieview gebruiken in mijn toezichtproces? Versie 1.0 Datum 2 april 2014 Status Definitief Colofon ILT Ministerie van Infrastructuur en Milieu Koningskade 4 Den Haag Auteur ir. R. van Dorp

Nadere informatie

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud 7 Klachtenregeling Inhoud 1. Doelstellingen en uitgangspunten 2. Contactpersonen 3. Klachtenprocedure 4. Evaluatie klachtenafhandeling 5. Geheimhouding 6. Privacy en rechtbescherming 1. Doelstellingen

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Ondernemingsdossier Horeca

Ondernemingsdossier Horeca Ondernemingsdossier Horeca Lastenvermindering door slimme gegevensuitwisseling November 2011 Arjen van den Dool Beleidsadviseur KHN (mede namens andere koploperbranches) Ondernemingsdossier 2 Huidige situatie

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Een onderzoek naar de dienstverlening aan bedrijven door gemeente Hof van Twente Gemeente Hof van Twente Contactpersoon: Mr. M.H.M. van der Aa Postbus 54 7470 AB Goor

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den haag Aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Directoraat-Generaal Politie Politiële Taken Schedeldoekshaven 200 2511 EZ Den Haag Postbus

Nadere informatie

Convenant Horizontaal Toezicht. tussen. PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. en de Belastingdienst

Convenant Horizontaal Toezicht. tussen. PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. en de Belastingdienst Convenant Horizontaal Toezicht tussen PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. en de Belastingdienst Fiscaal dienstverlenersconvenant Partijen, PricewaterhouseCoopers Compliance Services B.V. gevestigd

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 323478. Raadsvergadering van 8 maart 2012 Agendanummer: 10.2

RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 323478. Raadsvergadering van 8 maart 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 323478 Raadsvergadering van 8 maart 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Achterstanden met betrekking tot de afgifte van gebruiksvergunningen en -meldingen Verantwoordelijk

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. Leiderdorp

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. Leiderdorp TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE Leiderdorp Plaats : Leiderdorp Gemeentenummer : 0547 Onderzoeksnummer : 281765 Datum onderzoek : 10 november - 23 december 2014

Nadere informatie

Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland

Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland Calamiteitenprotocol instellingen Wmo, gemeenten in de regio Eemland Inleiding Calamiteiten bij zorg en ondersteuning kunnen helaas niet altijd voorkomen worden. Ze hebben een grote impact op betrokkenen

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet 23 oktober 2008 RA0830570 Samenvatting In de maanden mei - augustus 2008 ontvangt de ombudsman

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Nieuwe werkwijze toezicht rond Schiphol. convenant Schiphol Airport Authority

Nieuwe werkwijze toezicht rond Schiphol. convenant Schiphol Airport Authority Nieuwe werkwijze toezicht rond Schiphol convenant Schiphol Airport Authority Nieuwe werkwijze toezicht rond Schiphol Vanaf 1 februari 2010 werkt de overheid voor enkele controle- en toezichtstaken samen

Nadere informatie

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG Gemeente Tilburg en werkgevers in de (semi)publieke sector 1 Inleiding Ambulancepersoneel, buschauffeurs, medewerkers van zorginstellingen, gemeentes,

Nadere informatie

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn

Nadere informatie

Langdurig geschil over de renovatie van panden gemeente Amsterdam stadsdeel Centrum

Langdurig geschil over de renovatie van panden gemeente Amsterdam stadsdeel Centrum Rapport Gemeentelijke Ombudsman Langdurig geschil over de renovatie van panden gemeente Amsterdam stadsdeel Centrum 2 augustus 2007 RA0612790 Samenvatting Een huizenbezitter heeft al jarenlang een geschil

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Oordeel uitvoering van de Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN. Gemeente/

1. Inleiding. 2. Oordeel uitvoering van de Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN. Gemeente/ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN Gemeente/ Rotterdam uitvoeringsorganisatie: Datum: 18 september 2014 Datum rapport: 21 november 2014 1. Inleiding Dit rapport van bevindingen is de weergave van

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Ivo Opstelten Minister van Veiligheid en Justitie Postbus 20301 2500 EH DEN HAAG

Ivo Opstelten Minister van Veiligheid en Justitie Postbus 20301 2500 EH DEN HAAG Post Bits of Freedom Bank 55 47 06 512 M +31 613380036 Postbus 10746 KvK 34 12 12 86 E ton.siedsma@bof.nl 1001 ES Amsterdam W https://www.bof.nl Ivo Opstelten Minister van Veiligheid en Justitie Postbus

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer

Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer Bijlage Voortgangsrapportage verbetering voorschottenbeheer: Plan van aanpak, vastgesteld door de Minister van Buitenlandse Zaken op 8 mei 2007 Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer

Nadere informatie

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van

Nadere informatie

Koepelconvenant Horizontaal Toezicht

Koepelconvenant Horizontaal Toezicht Koepelconvenant Horizontaal Toezicht Leusden 14 juli 2011 Convenant tussen de Belastingdienst en KAN Partijen, Kwaliteitscentrum Accountancy Nederland B.V. (hierna KAN) gevestigd te te Zwolle in deze vertegenwoordigd

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

Evaluatie EvenementAssistent

Evaluatie EvenementAssistent Evaluatie EvenementAssistent Praktijktest oktober 2011 tot en met december 2011 1 pilot EvenementAssistent De EvenementAssistent is tijdens een pilot getest door zowel organisatoren als vergunningverleners

Nadere informatie

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw

Nadere informatie

Winst administratieve lastendruk voor bedrijven/burgers)

Winst administratieve lastendruk voor bedrijven/burgers) Stand van zaken uit het actieplan 2010 Nr. actie Welke concrete zijn reeds ondernemen/gereed (opsomming) Lopende 1 uitvoering regelingen in het kader van de Bijzondere Bijstand (nr. 301, 302 en 325 op

Nadere informatie

Plan van Aanpak beschikbaar stellen broncode Basisregistratie Personen (BRP)

Plan van Aanpak beschikbaar stellen broncode Basisregistratie Personen (BRP) Plan van Aanpak beschikbaar stellen broncode Basisregistratie Personen (BRP) Samenvatting De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft in de Tweede Kamer toegezegd de broncode

Nadere informatie

MELDINGEN & VERGUNNINGEN

MELDINGEN & VERGUNNINGEN BEHEER / AFHANDELING / TOEZICHT Optimaal procesmanagement bij werkzaamheden aan kabels en leidingen Efficiënte verwerking van administratieve processen bij meldingen en vergunningen Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Convenant Horizontaal Toezicht. tussen. Maatschap Westelijke Accountants-kantoren Deltaland. en de Belastingdienst

Convenant Horizontaal Toezicht. tussen. Maatschap Westelijke Accountants-kantoren Deltaland. en de Belastingdienst Convenant Horizontaal Toezicht tussen Maatschap Westelijke Accountants-kantoren Deltaland en de Belastingdienst Fiscaal dienstverleners convenant Partijen, Maatschap Westelijke Accountants-kantoren Deltaland

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie

Toenemende aandacht voor toezicht niet-oob accountantskantoren

Toenemende aandacht voor toezicht niet-oob accountantskantoren Toenemende aandacht voor toezicht niet-oob accountantskantoren De Autoriteit Financiële Markten (AFM) houdt sinds 2006 toezicht op accountantsorganisaties. De niet-oob vergunninghouders voeren uitsluitend

Nadere informatie

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Huurcommissie. Datum: 10 mei 2012. Rapportnummer: 2012/079

Rapport. Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Huurcommissie. Datum: 10 mei 2012. Rapportnummer: 2012/079 Rapport Rapport betreffende een klacht over een gedraging van de Huurcommissie Datum: 10 mei 2012 Rapportnummer: 2012/079 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Huurcommissie verzuimt hem op een adequate

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

K L A C H T E N R E G E L IN G

K L A C H T E N R E G E L IN G KLACHTENREGELING Klachtenregeling Amnesty International, Afdeling Nederland, 2007 Inhoudsopgave I ALGEMENE BEPALINGEN 3 Artikel 1: Artikel 2: Artikel 3: Definities Doelstellingen Geheimhouding II DE KLACHTENCOÖRDINATOR

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Toelichting monitor 2015. Onderdeel Kwaliteit. 1. Cliënten - gehandicaptenzorg

Toelichting monitor 2015. Onderdeel Kwaliteit. 1. Cliënten - gehandicaptenzorg Toelichting monitor 2015 Onderdeel Kwaliteit Thema/onderdeel 1. Cliënten - gehandicaptenzorg Toelichting a. Op pijler 1 op de selectie van de vragen is geen enkele score 'rood'? b. Op pijler 2a voor de

Nadere informatie

Auditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer

Auditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer Auditstatuut Systeemtoezicht Wegvervoer Datum: 17 januari 2013 Status: vastgesteld versie 1.0 Pagina 1 van 9 Inhoud 1 Voorwoord 3 2 Audits 4 2.1 Systeemcriteria 4 3 Traject audit 5 3.1 Self-assessment

Nadere informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer

Nadere informatie

Evaluatie ondernemersloket Hof van Twente Februari 2014

Evaluatie ondernemersloket Hof van Twente Februari 2014 Evaluatie ondernemersloket Hof van Twente Februari 2014 Ondernemers kunnen vanaf 1 juli 2013 terecht bij het ondernemersloket van gemeente Hof van Twente met vragen die de gemeente raken. Het uitgangspunt

Nadere informatie

Compliance Program. Voor pensioenfondsen die pensioenadministratie en/of vermogensbeheer geheel of gedeeltelijk hebben uitbesteed

Compliance Program. Voor pensioenfondsen die pensioenadministratie en/of vermogensbeheer geheel of gedeeltelijk hebben uitbesteed Compliance Program Voor pensioenfondsen die pensioenadministratie en/of vermogensbeheer geheel of gedeeltelijk hebben uitbesteed September 2008 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 1.1 Voorwoord 1 1.2 Definitie

Nadere informatie

De bruikbaarheid van adviezen en consulten van het AMK

De bruikbaarheid van adviezen en consulten van het AMK De bruikbaarheid van adviezen en consulten van het AMK Het landelijk beeld naar aanleiding van onderzoek van de Inspectie Jeugdzorg bij de Advies- en Meldpunten Kindermishandeling Inspectie Jeugdzorg Utrecht,

Nadere informatie

AO beschrijving. Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin. Proceseigenaar: Hoofd Kabinet

AO beschrijving. Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin. Proceseigenaar: Hoofd Kabinet AO beschrijving Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin Proceseigenaar: Hoofd Kabinet Opgesteld door: Sjaak Buter Concern AO beheerder Betrokken directie(s)

Nadere informatie