Notitie Lokaal Loket Wonen, Welzijn en Zorg Gemeente Heusden

Transcriptie

1 Notitie Lokaal Loket Wonen, Welzijn en Zorg Gemeente Heusden Een kastje zonder muur

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Samenvatting 3 1. Inleiding Aanleiding Naamgeving Leeswijzer 4 Hoofdstuk 2 Beleidsuitgangspunten Uitwerking prestatieveld Uitgangspunten beleidskader 6 Hoofdstuk 3 Doel, functies en kenmerken van het lokaal loket Doel van het loket Functies van het loket Kenmerken van het loket 9 Hoofdstuk 4 De breedte en de diepte van het loket De breedte van het loket De diepte van het loket 10 Hoofdstuk 5 Het loket en zijn verschijningsvormen Het fysieke loket Het telefonisch loket Het digitaal loket 13 Hoofdstuk 6 Organisatie Lokaal Loket De Frontoffice De Midoffice De Backoffice Samenwerkingspartners 15 Hoofdstuk 7 Implementatietraject Gewenste eindplaatjes Planning 18 Bijlagen 20

3 Samenvatting Met de inwerkingtreding van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) per 1 januari 2007 zijn gemeenten in het derde prestatieveld verplicht te zorgen voor informatie, advies en cliëntondersteuning. Dit is een functie die niet eerder expliciet is benoemd als verantwoordelijkheid van gemeenten. Gemeenten worden ten aanzien van dit prestatieveld gestimuleerd één loket in te richten waar burgers met al hun vragen op het terrein van (aangepast) wonen, welzijn en zorg terecht kunnen. De Wmo vraagt met de samenvoeging van de Welzijnswet, de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) de hulp bij het huishouden uit de Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz) om een aanpassing van het voormalige zorgloket. In de notitie beleidskader Wmo is een aantal uitgangspunten geformuleerd op basis waarvan verdere uitwerking van het lokaal loket plaats moet vinden. Centraal staan hierbij staat het binnen de Heusdense Manier van Werken (HMW) invulling geven aan een zo objectief en onafhankelijk mogelijke positie van het loket binnen de aanwezige mogelijkheden. De algemene doelstelling van het aanbieden van diensten via het lokaal loket is om producten en diensten zoveel mogelijk in samenhang, compleet en in zo n kort mogelijke tijd aanbieden via een fysiek, telefonisch, ambulant, schriftelijk en/of digitaal loket waarbij de vraag van de burger/klant centraal staat en de organisatie wordt ingericht op het vraagpatroon van de klanten. Voor het bepalen van de breedte en diepte van het loket zijn we als gemeente in principe niet gebonden aan bepaalde wetmatigheden of normen. Op basis van de door de gemeenteraad vastgestelde beleidskaders ligt voor het overgangsjaar 2007 de prioriteit bij de individuele verstrekkingen op grond van de Wmo. De ontwikkeling van de verschijningsvormen en de structuur worden nader beschreven. Om te kunnen bewerkstelligen dat er sprake is van een gesloten zorgketen is het van groot belang dat er goede afspraken zijn gemaakt tussen de front- en backoffice van het lokaal loket, waardoor de zorgvraag van de burger ongestoord zijn weg kan vervolgen. Het aantal samenwerkingspartners is nogal omvangrijk. In eerste instantie zullen we ons concentreren op uitvoeringsafspraken met de kernpartners. De ontwikkeling van het voormalige zorgloket in de richting van een volwaardig Wmo-loket zal op basis van een groeimodel plaats moeten vinden. Hiervoor is een beeld van de eindsituatie van belang.

4 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Voor u ligt de notitie Lokaal Loket Wonen, Welzijn en Zorg gemeente Heusden. De aanleiding voor het opstellen van deze notitie vloeit in eerste instantie voort uit een verplichting in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Artikel 5 van de Wmo schrijft namelijk voor dat bij verordening moet worden bepaald op welke wijze de toegang tot het aanvragen van individuele voorzieningen in samenhang met voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn en zorg binnen onze gemeente is geregeld. Volgens de toelichting op het amendement dat heeft geleid tot opname van deze bepaling in de Wmo, heeft deze regel tot doel dat de gemeente bepaalt hoe achter één loket de samenhang en toegang tot zowel voorzieningen op grond van de Wmo als van de Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz) wordt georganiseerd. Hiermee wordt gerefereerd aan de zogenaamde één-loketgedachte. In artikel 7.2 van de Wmo-verordening gemeente Heusden 2007 is inmiddels vastgelegd dat de betreffende aanvragen moeten worden ingediend bij het lokaal loket (Loket maatschappelijke ondersteuning) van de gemeente Heusden. In de notitie Beleidskader Wmo zoals die door de gemeenteraad is vastgesteld op 3 juli 2006, is een aantal uitgangspunten geformuleerd op basis waarvan de éé n-loketgedachte nader dient te worden uitgewerkt. In het meerjarenbeleidsplan maatschappelijke ondersteuning Iedereen doet mee in Heusden, is in hoofdstuk 6 plaats ingeruimd voor de uitwerking van de één-loketgedachte in onze gemeente. Via deze notitie vindt verdere uitwerking van de beleidsuitgangspunten plaats. 1.2 Naamgeving In deze notitie wordt afwisselend gesproken over lokaal loket, één loket, Wmo-loket, loket wonen, welzijn en zorg etc. In al die gevallen wordt uiteraard hetzelfde loket bedoeld. Voorgesteld wordt om de naam Loket maatschappelijke ondersteuning Heusden te hanteren. Het gaat hier om een naam die direct de associatie met de betreffende wetgeving oproept en mede daardoor goed te plaatsen is voor de burger. De vlag dekt daarmee de lading. 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 van deze notitie wordt nader ingegaan op de beleidsuitgangspunten die ten grondslag liggen aan de vormgeving van het lokaal loket. Het gaat hierbij met name om de omschrijving uit prestatieveld 3 van de Wmo en de beleidskaders zoals die in de notitie Beleidskader Wmo zijn vastgelegd. In hoofdstuk 3 worden doel, functie en kenmerken van het loket nader toegelicht. Het kanaliseren en transporteren van de (zorg)vraag zonder de burger van het kastje naar de muur te sturen, staan hierbij centraal.in hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op de inhoud van de dienstverlening vanuit het loket. Het gaat hier met met name om de breedte en de diepte van het aanbod: welke vormen van dienstverlening en in welke mate afhandeling aan de voorkant van het loket plaats kan vinden. Hoofdstuk 5 gaat in op de drie belangrijkste verschijningsvormen van het lokaal loket: fysiek, telefonisch en digitaal en de wijze waarop hier invulling aan wordt gegeven.

5 Hoofdstuk 6 gaat nader in op de organisatorische vormgeving van het loket. Hoe ligt de verhouding tussen de front- en de backoffice van het loket en hoe wordt de afstemming tussen deze samenwerkende onderdelen georganiseerd. Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor de samenwerkingspartners. Hoofdstuk 7 tenslotte beschrijft in grote lijnen het gefaseerd traject waarlangs de transformatie van het voormalige zorgloket tot een volwaardig Wmo-loket gestalte moet krijgen.

6 Hoofdstuk 2 Beleidsuitgangspunten 2.1 Uitwerking prestatieveld 3 In inhoudelijk opzicht is het organiseren van de lokale één-loketgedachte een uitwerking van prestatieveld 3 uit de Wmo. Dit prestatieveld gaat over het geven van informatie en advies en het bieden van cliëntondersteuning. Met het geven van informatie en advies wordt gedoeld op activiteiten die de burger de weg wijzen in het soms ingewikkelde veld van maatschappelijke ondersteuning. Op basis van de één-loketgedachte dient een burger zich in principe niet vaker dan één maal tot de gemeente te wenden om over het gehele scala van voorzieningen de nodige informatie te verkrijgen. Daarbij dient de gemeente zich niet te beperken tot die voorzieningen waar zij zelf 'over gaat', maar ook informatie te geven over relevante, aanpalende terreinen, zoals met name wonen, welzijn en zorg.onder cliëntondersteuning wordt verstaan de ondersteuning van een cliënt bij het maken van een keuze bij het oplossen van een probleem. Cliëntondersteuning heeft de regieversterking van de cliënt tot doel ten einde de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie te bevorderen. Het kan informatie en advies, maar vooral ook uitgebreide vraagverheldering en kortdurende ondersteuning bij keuzes op diverse levensterreinen omvatten. Cliëntondersteuning gaat dus een stap verder dan informatie en advies en richt zich op mensen die voor een vraag of een situatie staan die zodanig complex is dat de betreffende persoon het zelf en met zijn omgeving niet op kan lossen. 2.2 Uitgangspunten beleidskader Zoals hiervoor al is aangegeven, is in de notitie Beleidskader Wmo een aantal uitgangspunten geformuleerd op basis waarvan verdere uitwerking van het lokale loket plaats moet vinden. Het gaat hierbij om de navolgende uitgangspunten. Startpunt voor het realiseren van een op de Wmo toegespitst loket is de bestaande lokale structuur van het voormalige Zorgloket. In de nabije en verdere toekomst dient dit loket uit te groeien naar een lokaal loket in de stijl van de Wmo waar de burger met alle vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg terecht kan. Deze groei zal gefaseerd tot stand dienen te komen en vereist in ieder geval de nodige afstemming met lokale en regionale partners op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Het gaat hierbij met name om de partners in het Platform Wonen, Welzijn en Zorg Heusden. Het in te richten loket is een gemeentelijk loket. De gemeente is immers verantwoordelijk en voert de regie bij de totstandkoming van het loket. Er wordt hierbij gestreefd naar een zo optimaal mogelijke samenwerking met relevante lokale en regionale partners. Daadwerkelijke participatie van externe partners in het loket is vooralsnog niet aan de orde. De verschijningsvorm van het loket is zowel van fysieke, telefonische als digitale aard. De digitale ontsluiting van de via het loket te verschaffen informatie, advies en ondersteuning is een belangrijke groeimarkt. Het loket werkt op basis van een gesloten keten waarbij het streven erop is gericht om niet de burger, maar de vraag van de burger te transporteren in de richting van de juiste organisatie die de afhandeling voor haar rekening moet nemen.

7 Een jaarlijkse toetsing van de klanttevredenheid is een vast onderdeel in de evaluatie van het functioneren van het loket. Op basis van onder meer deze uitgangspunten en de uitgangspunten zoals deze zijn vastgelegd in het gemeentelijk meerjarenbeleid, is deze uitwerkingsnotitie opgesteld. Hierin zal met name nader worden ingegaan op de aard, wijze en vorm van de dienstverlening vanuit het loket. Het gaat hierbij onder meer om het bepalen van de breedte en de diepte van de dienstverlening, de verhouding tussen front- en backoffice, de benodigde personele capaciteit etc. De uitgangspunten van de Heusdense Manier van Werken (HMW) staan daarbij centraal. Het invulling geven aan een zo objectieve en onafhankelijk mogelijke positie van het loket binnen de daarvoor aanwezige mogelijkheden, zal hierbij eveneens een belangrijk aandachtspunt vormen.

8 Hoofdstuk 3 Doel, functies en kenmerken van het lokaal loket Voordat sprake kan zijn van verdere inrichting en vormgeving van het lokaal loket, is van belang dat er duidelijkheid bestaat over het doel, de functies en de kenmerken die we aan ons lokaal loket toedichten. In dit hoofdstuk gaan we hier nader op in. 3.1 Doel van het loket De algemene doelstelling van het aanbieden van diensten via het lokale loket is: producten en diensten zoveel mogelijk in samenhang, compleet en in zo kort mogelijke tijd aanbieden via een fysiek, telefonisch, ambulant, schriftelijk en/of digitaal loket waarbij de vraag van de burger/klant centraal staat en de organisatie wordt ingericht op het vraagpatroon van de klanten. De klant mag niet langer van het kastje naar de muur worden gestuurd, maar zo nodig moet de vraag van de klant gekanaliseerd en getransporteerd worden. 3.2 Functies van het loket Informatieverstrekking De meest basale functie van het lokale loket heeft betrekking op het verstrekken van informatie over met name het lokale en regionale aanbod aan diensten en voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Het folderrek is daarvan een welbekend voorbeeld. Het beschikbaar stellen van dergelijke informatie via internet is met name vanwege de mogelijkheid van toekomstige interactiviteit op dit gebied een belangrijke groeimarkt. Het beschikbaar hebben van een actuele, digitale sociale kaart waar zowel burgers als professionele hulp- en dienstverleners uit kunnen putten, zal in de loop van het eerst kwartaal van 2007 worden gerealiseerd. Vraagverheldering en vraagverduidelijking Een kwaliteits-/verdiepingsslag die in het lokale loket aangebracht moet worden, heeft betrekking op vraagverheldering en vraagverduidelijking. Door op een bepaalde wijze door te vragen is het de bedoeling dat de medewerker aan het loket erin slaagt om een eventuele vraag achter de vraag duidelijk te krijgen, te objectiveren en daarmee dus te ontdoen van de mogelijke subjectieve beleving van de klant. Mede op basis van de voorgaande functies is het lokaal loket ook beter in staat om de klant in het voorkomende geval van een zo goed mogelijk advies te voorzien. Onafhankelijkheid van en objectiviteit ten opzichte van het aanwezige aanbod is hierbij van groot belang. Toegang tot voorzieningen De voor de klant meest in het oog springende functie is die van toegangspoort tot verschillende voorzieningen. Zoals al eerder is aangegeven gaat het hierbij niet alleen om het eigen gemeentelijk aanbod, maar is het zeker ook de bedoeling dat het aanbod van andere markten en partijen in beeld is en voor het voetlicht van de klant kan worden gebracht. Goede samenwerkingsafspraken met met name het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) en de al eerdergenoemde participanten in het Platform Wonen, Welzijn en Zorg zijn hiervoor essentieel. Met het CIZ gebeurt dit in het kader van het sluiten van een overeenkomst ten behoeve van de indicatiestellingen voor individuele voorzieningen op het gebied van de Wmo.

9 Met de instellingen vanuit het Platform wordt een en ander voorbereid door de Wmo-projectgroep. SignaleringVia de meldingen die plaatsvinden aan het loket wordt een schat aan informatie gegenereerd omtrent aantal, aard en wellicht zelfs oorzaak van beperkingen waarvoor mensen aankloppen bij het loket. Een analyse van dergelijke informatie kan mogelijk aanleiding zijn tot aanpassing van het bestaande beleid. Het loket heeft daarmee dus ook een signaleringsfunctie. 3.3 Kenmerken van het loket Belangrijke kenmerken die over het algemeen aan een goed functionerend lokaal loket worden toegedicht zijn de volgende. Laagdrempeligheid en toegankelijkheid Het moet voor de klant zowel fysiek als anderszins weinig moeite kosten om bij het lokaal loket binnen te komen. In fysieke zin kan hierbij bijvoorbeeld worden gedacht aan een goede toegankelijkheid voor een belangrijke groep als lichamelijk gehandicapten. Langs diverse wegen bereikbaarhet loket moet voor belangstellenden zowel fysiek, telefonisch als digitaal bereikbaar zijn. In hoofdstuk 4 van deze notitie wordt nader ingegaan op deze verschillende verschijningsvormen van het lokaal loket. Professionele dienstverleningde dienstverlening die vanuit het loket wordt verleend is van professionele kwaliteit. De klant moet er dus ook op kunnen vertrouwen dat er altijd sprake is van kwalitatief hoogstaande dienstverlening. Onafhankelijke dienstverleningde dienstverlening die vanuit het loket wordt geleverd is onafhankelijk van aanbod en invloed van de verschillende zorgaanbieders. Het gaat hier immers veelal om aanbieders op een markt die steeds concurerender van aard wordt. Kostenloze dienstverleningde dienstverlening die vanuit het loket wordt aangeboden is kostenloos. Dit wil overigens niet zeggen dat dit ook voor de geleverde voorzieningen het geval is. In dat geval is namelijk veelal sprake van een eigen bijdrage-regeling op basis van de Wmo, de Awbz of anderszins.

10 Hoofdstuk 4 De breedte en de diepte van het loket Bepalend voor de organisatie en verdere vormgeving van het lokaal loket is in eerste instantie de aard en mate van dienstverlening die we via het loket gestalte willen gaan geven. Van belang is dan ook om enerzijds zo helder mogelijk aan te geven welk scala aan dienstverlening we via het loket willen bieden: de breedte van het loket. Op basis van deze breedte dient vervolgens aangegeven te worden in welke mate we deze dienstverlening zonder doorverwijzing daadwerkelijk via het loket kunnen bieden: de diepte van het loket. Zowel voor wat betreft de breedte als de diepte is het streven er in principe op gericht om de invulling daarvan zo veel mogelijk te optimaliseren. Gelet op de omvang van de operatie en het verschil in prioriteit voor wat betreft de vormen van dienstverlening, kiezen wij voor het hanteren van een groeimodel. In vervolg op de geschetste beleidskaders zal voor het eerste kwartaal 2007 de nadruk liggen op de bestaande dienstverlening op grond van de huidige Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) en de nieuwe taak Hulp bij het huishouden. In het kader van het meerjarenbeleidsplan maatschappelijke ondersteuning zoals dat met ingang van 2008 van kracht zal worden, zal verdere verbreding en verdieping plaats kunnen en moeten vinden, met name ook t.a.v. de welzijnsvoorzieningen. 4.1 De breedte van het loket Voor het bepalen van de breedte van het loket zijn we als gemeente in principe niet gebonden aan bepaalde wetmatigheden of normen. Ten behoeve van de nodige duidelijkheid in de richting van de klant en ter voorkoming van het ontstaan van een te grote breedte, is het niettemin wenselijk hierin een keuze te maken. In het verlengde van de Wmo en in overleg met de organisaties uit het Platform wonen, welzijn en zorg Heusden is gekozen voor de 9 prestatievelden zoals die door de Wmo worden onderscheiden. Voor een nadere specificatie van de verschillende prestatievelden wordt verwezen naar bijlage 1 bij deze notitie. Ook dan is er overigens nog steeds sprake van een zeer breed scala aan dienstverlening. Op basis van de door de gemeenteraad vastgestelde beleidskaders ligt voor het overgangsjaar 2007 de prioriteit bij de individuele verstrekkingen op grond van de Wmo. Een prioriteitenstelling die zich uiteraard vertaalt in de breedte van de dienstverlening door het loket. Verdere verbreding van de dienstverlening zal vanaf 2008 plaats moeten vinden. 4.2 De diepte van het loket De mate aan dienstverlening die zonder doorverwijzing van de klant klant mogelijk is via het loket, bepaalt tevens de diepte van het loket. De diepte van het loket kan per prestatieveld (categorie) en per daarin te onderscheiden dienstverlening verschillend zijn. Met inachtneming van het hiervoor genoemde groeimodel is het streven erop gericht om de diepte van het loket in de toekomst verder te optimaliseren. Hiervoor is het met name noodzakelijk dat er sluitende afspraken worden gemaakt met relevante organisaties die een belangrijke rol in de backoffice moeten of kunnen vervullen. Om een indruk te geven van zowel de nagestreefde breedte en diepte van het loket

11 treft u als bijlagen 2 en 3 respectievelijk een daartoe opgesteld schema en een omschrijving per product aan.

12 Hoofdstuk 5 Het loket en zijn verschijningsvormen In paragraaf 2.2. is aangegeven dat de verschijningsvormen van het lokaal loket zowel van fysieke, telefonische als digitale aard zijn. In dit hoofdstuk wordt daar nader op ingegegaan. 5.1 Het fysieke loket De meest in het oog springende verschijningsvorm van het lokaal loket is de fysieke huisvesting van het loket. Het voormalige zorgloket was tot 1 januari 2007 decentraal gehuisvest in de gemeentehuizen in Vlijmen en Drunen. De decentrale huisvesting leverde in de dagelijkse praktijk op de werkvloer de nodige logistieke- en afstemmingsproblemen op. Uiteindelijk ging dit ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening. Voorts hebben wij in de afgelopen jaren geconstateerd dat het aantal bezoekers voor het loket in Vlijmen behoorlijk achterbleef bij het bezoek aan Drunen. Een aanwijsbare oorzaak hiervoor is ons op dit moment niet bekend. In een later stadium zal dit overigens wel onderwerp van nader onderzoek zijn. Gelet op het bovenstaande en met de bedoeling de kwaliteit van de dienstverlening richting de klant verder te verbeteren is de frontoffice van het lokaal loket per 1 januari 2007 centraal gehuisvest in het gemeentehuis van Drunen. Nadrukkelijk stellen wij dat het hier enerzijds om een startsituatie gaat die op basis van voortschrijdend inzicht en fysieke ontwikkelingen zoals het implementeren van woonservicezones binnen onze gemeente aan evaluatie onderhevig zal moeten zijn. Anderzijds zal er vanaf het begin van de doorstart een groeiende aandacht zijn voor maatregelen die moeten voorkomen dat de fysieke centralisering van het loket de bereikbaarheid daarvan voor de burger vermindert. Met name vanuit het oogpunt van laagdrempeligheid en toegankelijkheid van het lokaal loket voor de doelgroep (die vaak minder goed ter been is), hebben wij aanvullend op deze centralisering de mogelijkheid van dienstverlening via huisbezoek verder geïntensiveerd. Daarnaast is het de bedoeling om de mogelijkheden van de digitale dienstverlening in de toekomst verder uit te nutten ten behoeve van een verbetering van de bereikbaarheid van het lokaal loket. In paragraaf 5.3 van deze notitie gaan wij daar nader op in. Vanuit een blik in de verdere toekomst is het vervolgens wenselijk dat de gecentraliseerde frontoffice van het lokaal loket op termijn zal worden versterkt met de (her)huisvesting van een aantal organisaties die evenals de gemeente ook een aantal backofficewerkzaamheden op het gebied van wonen, welzijn en zorg voor hun rekening nemen. Ondanks het bestaan van alle moderne communicatiemiddelen zijn wij namelijk van mening dat een ook fysieke koppeling tussen front- en backoffice kwaliteitsverhogend zal werken voor de dienstverlening aan de burger. Op de verhouding tussen front- en backoffice van het lokaal loket komen wij terug in hoofdstuk 6 van deze notitie. 5.2 Het telefonisch loket Onder meer voor die klanten die minder goed ter been zijn en/of waarvoor de digitale

13 ontsluiting van het lokaal loket nog een te grote drempel betekent, moet de vertrouwde telefonische bereikbaarheid van het loket gewaarborgd zijn. Gezien de toenemende complexiteit van de klantcontacten, alsmede de methodiek van vraagverheldering, -verbreding en -verdieping, zijn de afspraken met het gemeentelijk Informatiecentrum inmiddels aangepast. Het informatiecentrum beperkt zich tot het verschaffen van basale informatie en verbindt in alle andere gevallen de burger door met het lokaal loket. Het Informatiecentrum fungeert in het voorkomende geval als belangrijke achtervang en kan b.v. zo nodig een telefoonnotitie maken. 5.3 Het digitaal loket Zoals hiervoor al is aangegeven wordt de digitale verschijningsvorm van het loket door ons als een belangrijk ontwikkelpunt gezien. Zonder de beide andere verschijningsvormen te kort te doen of zelfs te willen laten verdwijnen, zijn wij overtuigd van de grote mogelijkheden tot verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening die de digitale ontsluiting van het lokaal loket met zich mee kan brengen. Website Een verdere uitbouw van ons huidige digitale loket is één van de belangrijkste mogelijkheden om de dienstverlening via het loket onder de aandacht van de burger te brengen. In eerste instantie gaat het hierbij om het verstrekken van digitale informatie over de Wmo in zijn algemeenheid en de beschikbare dienstverlening in het bijzonder. Via de betreffende website kan door middel van hyperlinks eveneens kennis worden genomen van het zorg-, activiteiten- en dienstverleningsaanbod van overige relevante organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Met de instellingen die samenwerken in het kader van het Platform Wonen, Welzijn en Zorg Heusden bestaat hierover inmiddels overeenstemming. De meest noodzakelijke informatie staat inmiddels op de website. Aan het optimaliseren van de inhoud van deze website wordt in de loop van 2007 verder gewerkt. Een volgende fase van digitale ontsluiting heeft betrekking op het mogelijk maken van digitale interactie via het lokaal loket. Enerzijds gericht op de klant en anderzijds gericht op organisaties waarmee frequent wordt samengewerkt ten behoeve van de dienstverlening aan de klant. In deze fase vindt een proces van meer ingrijpende aard en omvang plaats. Naar verwachting zullen de eerste resultaten daarvan eind 2007 beschikbaar zijn. Sociale kaart Verdere verbetering van de digitale dienstverlening willen we bereiken door via de website de toegang tot een digitale sociale kaart te ontsluiten. Momenteel wordt onderzoek verricht naar de aansluiting op de digitale sociale kaart van GGD-Nederland. Het is de bedoeling dat deze aansluiting in de tweede helft van 2007 wordt gerealiseerd. Informatiezuilen Met name ten behoeve van het bereiken van doelgroepen die minder bedreven zijn in het zelf vergaren van informatie via de computer of anderszins, oriënteren wij ons op de mogelijkheid van het inzetten van digitale informatiezuilen op diverse plaatsen in de gemeente. Via de betreffende zuilen kan op een voor iedereen te begrijpen taalniveau en/of via pictogrammen gemeentelijke informatie op lokatie onder de aandacht van

14 onze burgers worden gebracht. De zuilen fungeren daarmee als kleine frontoffice met een hoge mate aan flexibiliteit. Belangrijke aandachtspunten en in sommige gevallen ook vertrekpunten op het gebied van de digitalisering zijn de volgende ontwikkelingen. De intergemeentelijke samenwerking in de vorm van Dimpact. Deze samenwerking is erop gericht de digitale dienstverlening door gemeenten een stevige impuls te geven. De ontwikkelingen die vanuit EGEM op ons afkomen. Het gaat hier om een landelijk kennisplatform dat gemeenten ondersteunt bij het verbeteren van de dienstverlening en de bedrijfsprocessen, door een effectieve en efficiënte inzet van ICT. De mogelijkheden tot digitale dienstverlening zoals die landelijk vanuit het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) aan gemeenten worden aangereikt. Het gaat hier onder meer om digitale beslisbomen voor producten als de Hulp bij het huishouden. Van de betreffende beslisboom van het CIZ wordt in de dagelijkse praktijk al veelvuldig gebruik gemaakt. De mogelijkheden die het van gemeentewege ontwikkelde workflowmanagement (WFM) biedt voor de interne bedrijfsvoering. Veel van de bestaande dienstverlening wordt binnengemeentelijk al volledig digitaal afgewerkt. Op landelijk niveau wordt gewerkt aan de koppeling van een drietal sociale kaart-systemen. Het betreft hier onder meer de benaderingen vanuit de landelijke bibliotheekcentrale en vanuit GGD Nederland. Koppeling van deze systemen zorgt voor een landelijk dekkende sociale kaart vanuit zowel het zorgperspectief als vanuit het welzijnsperspectief. Het invoeren van een cliëntvolgsysteem. Voor het volgen van klanten die een beroep doen op één of meer individuele voorzieningen. In het klantvolgsysteem wordt een relatie gelegd tussen de klantgegevens en de verleende diensten. De gegevens in het systeem kunnen worden gebruikt voor beleidsinformatie en -verantwoording. Ook voor de eventuele afhandeling van bezwaar en beroep is de dienstverlengingshistorie nodig. Digitale koppelingen naar relevante organisaties in de backoffice. Ten behoeve van een zo efficiënt mogelijke afhandeling van aanvragen, is het van groot belang dat er sprake zal zijn van digitale koppelingen naar relevante organisaties in de backoffice. Hierbij denken wij onder meer aan de zorgaanbieders waarmee een raamovereenkomst is gesloten ten behoeve van de levering van Hulp bij het huishouden, het eerdergenoemde CIZ en het Centraal Administratiekantoor Bijzondere Zorgkosten (CAK).

15 Hoofdstuk 6 Organisatie Lokaal Loket Het lokaal loket zoals wij ons dat in de toekomst voorstellen, bestaat uit verschillende onderdelen die nauw met elkaar samenwerken ten behoeve van een zo adequaat mogelijke afhandeling van de vraag van de klant. Het varieert hier van de plaats waar klanten binnenlopen en hun vraag stellen en verder geholpen worden door een deskundig adviseur, tot de plaats waar de administratieve afhandeling plaatsvindt en waar medewerkers het regelwerk doen. Tegenwoordig spreekt men vaak over de Frontoffice (de balie), de Midoffice (de spreekkamers) en de backoffice (het kantoor). 6.1 De Frontoffice De frontoffice is de plaats waar de klant vrij binnen kan lopen om informatie te vergaren of zijn vraag te stellen. In het fysieke loket gaat het hierbij om de balie van het Drunense gemeentehuis. Relevante informatie op het brede terrein van wonen, welzijn en zorg, zowel in zijn algemeenheid als meer specifiek van de verschillende samenwerkingspartners, wordt hierbij geordend aangeboden. Bezoekers kunnen desgewenst ongestoord winkelen en op zoek gaan naar informatie, zowel in papieren vorm als in digitale vorm. Het digitaal loket fungeert in deze zin dus ook als frontoffice. In de frontoffice is een gastvrouw of heer aanwezig die klanten wegwijs kan maken of kan helpen bij het zoeken. Voor daadwerkelijk advieswerk of het verzoek om ondersteuning is uiteraard een adviseur beschikbaar. 6.2 De Midoffice Als de vraag privacygevoelig of te ingewikkeld is om aan de balie te behandelen, wordt de klant door de adviseur verder geholpen in een spreekkamer. Door middel van vraagverheldering en vraagverduidelijking kan hier ook een integrale intake en bijbehorende indicatiestelling plaatsvinden. 6.3 De Backoffice De backoffice is de plaats waar de aanvraag zo nodig verder in behandeling wordt genomen en wordt afgehandeld. De front- en de midoffice vormen in principe het gemeentelijk domein. In de backoffice komen naast de gemeente ook een groot aantal andere organisaties om de hoek kijken. Het betreft hier zowel de meer complexe indicatiestellingen via het CIZ, de administratieve afhandeling van de verschillende verzoeken en de daadwerkelijke dienstverlening door diverse organisaties. In paragraaf 2.2 is onder meer als uitgangspunt geformuleerd dat niet de klant, maar de vraag van de klant in het voorkomende geval getransporteerd moet worden. Om aan dit uitgangspunt invulling te kunnen geven is het van belang dat met de relevante organisaties in de backoffice sluitende afspraken hierover worden gemaakt. In de volgende paragraaf gaan we hier nader op in. 6.4 Samenwerkingspartners Om te kunnen bewerkstelligen dat er sprake is van een gesloten zorgketen is het van groot belang dat er goede afspraken zijn gemaakt tussen de front- en de backoffice van het lokaal loket. De zorgvraag van de burger kan daardoor ongestoord zijn weg vervolgen en raakt in principe niet tussen de wal en het schip.

16 Het aantal potentiële samenwerkingspartners is gelet op de breedte aan dienstverlening nogal omvangrijk. Het zal dan ook niet mogelijk zijn om met alle partners op korte termijn dergelijke afspraken te maken. In eerste instantie zullen we ons dan ook concentreren op de zogenaamde kernpartners. Het gaat hierbij in de eerste plaats om organisaties waarmee uitvoeringsafspraken zijn of worden gemaakt in het kader van de Wmo-dienstverlening. Denk hierbij onder meer aan de zorgaanbieders die voor ons de nieuwe taak Hulp bij het huishouden uitvoeren, het CIZ dat voor ons de complexe indicatiestellingen uitvoert en Welzorg die de levering van verschillende hulpmiddelen in opdracht van de gemeente verzorgt. Daarnaast gaat het om organisaties waarmee niet in de contractensfeer, maar in de subsidiesfeer afspraken zijn gemaakt of waarmee op basis van een te sluiten convenant afspraken kunnen worden gemaakt. Belangrijke partners op dit gebied zijn onder meer de Stg. Zorg en Welzijn Ouderen Heusden (ZWOH), het Algemeen maatschappelijk werk Juvans, Stg. Woonveste en de MEE-organisaties. De hiervoor beschreven organistatie van het lokaal loket ziet er schematisch als volgt uit.

17 Hoofdstuk 7 Implementatietraject Zoals al eerder in deze notitie is aangehaald zal de ontwikkeling van het huidige zorgloket in de richting van een Wmo-loket op basis van een groeimodel plaats moeten vinden. Om hiervoor een implementatietraject te kunnen bepalen is een beeld van de eindsituatie van belang. In dit hoofdstuk schetsen we eerst de gewenste eindsituatie en koppelen we daar vervolgens een korte terugblik en verdere planning aan vast. 7.1 Gewenste eindplaatjes Eerder in deze notitie is op onderdelen al melding gemaakt van gewenste eindsituatie. Hieronder schetsen wij dit samenvattend voor met name het fysieke en het digitale loket. Fysiek loket Ten aanzien van de doorontwikkeling van het fysieke loket zien we als eindplaatje een loket, met een soort informatiewinkel als voorportaal binnen de frontoffice. Het gaat hier zowel letterlijk als figuurlijk om een laagdrempelige voorziening waar iedereen met zijn vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg terecht kan. Breed inzetbare en professionele consulenten, die volgens het klantmanagementprincipe de werkzaamheden in de frontoffice verrichten zijn in fysiek opzicht iets verderop beschikbaar voor daadwerkelijke dienstverlening. Vanuit het oogpunt van samenwerking met relevante backofficeorganisaties biedt het fysieke loket de mogelijkheid voor deze organisaties om op gezette tijden spreekuur te houden. In het licht van het geschetste toekomstscenario van een informatie- en advieswinkel zou het zeker de moeite waard zijn te onderzoeken in hoeverre backofficeorganisaties ook fysiek een plek in de backoffice van het gemeentehuis in Drunen zouden kunnen en willen innemen. Voor wat betreft de toegankelijkheid maakt de huidige situatie in Drunen het mogelijk om een keuze te maken tussen: - één ingang voor alle gemeentelijke producten òf - één ingang voor gemeentelijke producten en één aparte ingang voor het Wmo-loket. Digitaal loketin vervolg op het basale informatieve loket zoals dat per 1 januari 2007 staat, zal verdere doorontwikkeling van het digitaal loket zich met name op het gebied van de interactie met derden en de verbetering van de interne werkprocessen moeten gaan afspelen. Verdere verbetering van de digitale informatievoorziening vanuit het lokaal loket zal plaatsvinden via de in paragraaf 5.3 genoemde koppeling met een digitale sociale kaart zoals die door de samenwerkingen GGD-en is ontwikkeld. Koppeling met de sociale kaart van de GGD is snel, adequaat en tegen relatief lage kosten mogelijk. Uitbreiding op termijn van de mogelijkheden van de sociale kaart op zich en een koppeling met de sociale kaart van de landelijke bibliotheken (GIDS) behoort eveneens tot de mogelijkheden.

18 Voor wat betreft de verbetering van de interne werkprocessen is de module Civision Zorg van Getronics/Pink Roccade de maatstaf. De betreffende module behelst integrale koppelingen met andere belangrijke authentieke registraties zoals de Gemeentelijke Basisadministratie en is tevens goed in staat om te koppelen met externe organisaties zoals het CIZ, het CAK en zorgaanbieders. Ten behoeve van de verbetering van de digitale interactie met onze cliënten is het de bedoeling dat het samenwerkingsverband Dimpact hiervoor het nodige resultaat oplevert. De doelstelling van Dimpact is namelijk het leveren van een volledige oplossing voor gemeentelijke digitale dienstverlening. Dit betreft zowel de noodzakelijke programmatuur (frontoffice, midoffice) en de implementatie van transactiemodules, als de dienstverlening hieromheen die nodig is om deze diensten operationeel te krijgen en te houden. 7.2 Terugblik en planning Periode tot 1 januari 2007In deze periode lag de nadruk op het zo adequaat mogelijk invoeren van de Wet maatschappelijke ondersteuning en er daarmee voor te zorgen dat onze burgers zo min mogelijk last hebben van de invoering van deze wet. Het ging hier dan met name om het aanpassen van de bestaande werkprocessen, het invoeren van nieuwe werkprocessen en alles wat daarmee samenhangt. De werkzaamheden in de betreffende periode zijn inmiddels met succes afgerond. Periode 1 e kwartaal 2007 De centralisering van het lokaal loket in het gemeentehuis van Drunen is vanaf 1 januari 2007 gerealiseerd. Vooralsnog heeft de inpassing daarvan plaatsgevonden vinden in de bestaande fysieke omgeving. Verder is in deze periode met name aandacht besteed aan het optimaliseren van de informatieverstrekking op Wmo-gebied via het digitaal loket. Het gaat hierbij onder meer om de wijze waarop een digitale sociale kaart kan worden ontsloten. Periode 2 e kwartaal 2007 Met ingang van het 2 e kwartaal 2007 is het de bedoeling dat we de vruchten gaan plukken van het samenwerkingsverband Dimpact. Verder zal in deze periode besluitvorming plaats moeten vinden omtrent de wijze waarop we de digitalisering van de interne werkprocessen gaan verbeteren. In concreto gaat het hier om het al dan niet aanschaffen van de module Civison Zorg of een vergelijkbare module. Periode 3 e en 4 e kwartaal 2007 Het beoogde eindplaatje van het fysieke loket kan niet los worden gezien van het onlangs gestarte project Samenvoeging Backoffice Gemeentehuizen. Het doel van dit project is inzicht te krijgen in de mogelijkheden om de gemeentelijke backoffice samen te voegen, het inzichtelijk maken van de consequenties, en het doen van voorstellen tot een herinrichting van het gebouwen etc. Op dit moment is de verwachting dat in het tweede halfjaar van 2007

19 duidelijkheid zal ontstaan over de te volgen koers. In de tweede helft van 2007 zal de verdere ontwikkeling zich dus vooral concenteren op verbreding en verdieping van het lokaal loket, zowel op fysiek niveau (inrichting/structuur/niveau van dienstverlening binnen het loket) alsook op ontwikkeling van medewerkers. In dit kwartaal is het tevens de bedoeling om besluitvorming plaats te laten vinden omtrent het al dan niet inzetten van de digitale informatiezuilen als gemeentelijke informatiedragers in de wijken.

20 Bijlagen 1. Prestatievelden Wet maatschappelijke ondersteuning. 2. Schema breedte en diepte lokaal loket. 3. Productomschrijvingen lokaal loket.