Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening. September 2010

Transcriptie

1 Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening September 2010

2 Meting Burgerpanel Onderzoek Dienstverlening Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030) Website: Auteur: drs. Aart van Grootheest Publicatiedatum: 10 september 2010 Trendview voert onderzoek uit conform de gedragscode voor onderzoek en statistiek, zoals deze is opgesteld door de MarktOnderzoekAssociatie, de Vereniging voor Beleidsonderzoek en de Vereniging voor Statistiek en Onderzoek. 2

3 Voorwoord Met behulp van het Burgerpanel heeft in augustus en september 2010 een meting plaatsgevonden naar de mening van de inwoners van Heerhugowaard over de wensen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente. Dit rapport beschrijft de resultaten van deze meting. Indien er vragen naar aanleiding van deze rapportage zijn, dan kunt u contact met ondergetekende opnemen. Utrecht, september 2010 drs. Aart van Grootheest 3

4 Inhoudsopgave Deel 1: Inleiding pagina Achtergrond onderzoek 1.2 Doel en doelgroep onderzoek 1.3 Uitvoering onderzoek en responseverantwoording 1.4 Rapportage en leeswijzer Deel 2: Resultaten pagina 7 Deel 3: Conclusie pagina 18 Bijlagen pagina 20 4

5 deel 1 Inleiding 1.1 Achtergrond onderzoek De gemeente werkt continu aan de verbetering van de dienstverlening. Om de mening van de inwoners over de mogelijke verbeterpunten in de dienstverlening in kaart te brengen, heeft er in augustus en september 2010 een onderzoek plaatsgevonden. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard. Het onderzoek is gecombineerd met vragen over de mogelijke bezuinigingen. Deze rapportage heeft alleen betrekking op de resultaten van de vragen over de dienstverlening. De vragen over de bezuinigingen worden in een aparte rapportage gerapporteerd aan de gemeente. 1.2 Doel en doelgroep onderzoek Het doel van het onderzoek is als volgt: Het in kaart brengen van de mening van de burgers van Heerhugowaard over mogelijke verbeteraspecten ten aanzien van de dienstverlening. Voor het onderzoek zijn de leden van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard uitgenodigd om hun medewerking te verlenen. De leden van het Burgerpanel vormen een afspiegeling van de inwoners van de gemeente Heerhugowaard. 5

6 1.3 Uitvoering onderzoek en responseverantwoording Ten behoeve van het onderzoek is er in nauw overleg met de gemeente Heerhugowaard een vragenlijst opgesteld. Deze vragenlijst is als bijlage 1 in dit rapport opgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd middels een online enquête. De leden van het Burgerpanel zijn per benaderd met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek. In de is benadrukt dat de deelname aan het onderzoek geheel vrijwillig is. Door het toekennen van een persoonlijke link was het voor de respondent mogelijk om tussentijds te stoppen met de vragenlijst en op een later tijdstip weer verder te gaan met de eigen vragenlijst. De uitnodigingen zijn per verstuurd op 24 augustus jl. Op 1 september is er een herinnering verstuurd. De vragenlijst is tot en met 6 september jl. online beschikbaar geweest. Er is een response van 335 behaald (zie tabel 1.1). Met deze response is het mogelijk om met een betrouwbaarheid van 90% uitspraken te doen over de mening van de inwoners van de gemeente Heerhugowaard. Response Uitgenodigd 428 Response 335 Responsepercentage 78% Tabel 1.1 Response overzicht Conform de reglementen van de MarkOnderzoekAsssociatie zijn alle antwoorden van de respondenten anoniem verwerkt. 1.4 Rapportage en leeswijzer De rapportage is vormgegeven in grafieken. Daar waar er meerdere antwoorden op een vraag mogelijk zijn, zullen de percentages cumuleren tot een totaalpercentage van meer dan 100 procent. 6

7 deel 2 Resultaten 2.1 Kwaliteitshandvest Al meerdere jaren heeft de Gemeente Heerhugowaard een kwaliteitshandvest. In dit handvest belooft de gemeente een aantal zaken m.b.t. de dienstverlening, zoals over de wachttijd aan de balie en de afhandeltijd voordat men antwoord of een product krijgt. Iets meer dan een kwart van de inwoners (27%) is op de hoogte van het feit dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft. Wist u dat de gemeente Heerhugwaard een kwaliteitshandvest heeft? 27% Ja Nee 73% 7

8 Andere gemeenten hebben sancties of compensatieregels in hun handvest opgenomen. Wanneer de gemeente een belofte c.q. afspraak niet nakomt dan wordt de klant daarvoor gecompenseerd. Dit kan op veel verschillende manieren. De gemeente Heerhugowaard overweegt dit ook te gaan doen. Aan de inwoners is gevraagd in hoeverre ze een vorm van dispensatie een goed idee vinden. Ruim een vijfde (22%) van de inwoners vindt een vorm van dispensatie niet nodig. Bijna tweevijfde (39%) vindt het op zich een goed idee, maar vindt dat gezien de financiële situatie het geld beter aan andere zaken kan worden uitgegeven. Een kwart (18% plus 7%) vindt het wel een goed idee. Zou u een vorm van dispensatie een goed idee vinden als de gemeente daartoe overgaat? (één antwoord mogelijk) Nee, niet nodig 11% 3% 7% 18% 22% Goed idee, maar gezien financiële situatie beter geld aan andere zaken uit te geven Ja, dan graag in de vorm van een persoonlijke attentie (bloemen, cadeaubon) Ja, dan graag door een (symbolisch) bedrag aan een goed doel te geven Weet niet/geen mening 39% Anders De open antwoorden van de optie anders zijn opgenomen in bijlage 2. 8

9 2.2 Openingstijden Bijna een kwart van de inwoners (23%) heeft het afgelopen jaar het gemeentehuis één of meerdere keren bezocht. In tweederde van de gevallen is het bezoek gecombineerd met een bezoek aan de bibliotheek, artotheek of het winkelcentrum. Een derde van de inwoners heeft het bezoek aan het gemeentehuis niet gecombineerd met een ander bezoek. Heeft u het afgelopen jaar het gemeentehuis een of meerdere keren op vrijdagavond bezocht? 23% Ja Nee 77% Heeft u toen uw bezoek gecombineerd met? 18% Een bezoek aan de bibliotheek 33% 1% Een bezoek aan de artotheek Een bezoek aan het winkelcentrum 26% Een combinatie van twee of meer bezoeken 22% Bezoek niet gecombineerd 9

10 Een meerderheid van de inwoners (63%) vindt het belangrijk of zeer belangrijk dat de gemeentelijke avondopenstelling aansluit op de koopavond en de openingstijden van andere instellingen. Ongeveer een vijfde vindt het noch belangrijk, noch onbelangrijk en eveneens een vijfde vindt het (zeer) onbelangrijk. Vindt u het belangrijk dat de gemeentelijke avondopenstelling aansluit op de koopavond en de openingstijden van andere instellingen? 13% 6% 12% zeer onbelangrijk onbelangrijk 50% 19% niet belangrijk, niet onbelangrijk belangrijk zeer belangrijk Ruim een derde (35%) van de inwoners geeft aan dat een bezoek aan het winkelcentrum, de bibliotheek of artotheek er toe geleid heeft om bij de gemeente langs te gaan. Heeft een bezoek aan het winkelcentrum, de bibliotheek of artotheek er het afgelopen jaar weleens toe geleid om ook even bij de gemeente langs te gaan? 65% 35% Ja Nee 10

11 2.3 Voorkeur website Een meerderheid heeft de website van de gemeente minimaal een keer bezocht. Heeft u de website het afgelopen jaar minimaal één keer bezocht? 21% Ja Nee 79% 11

12 Aan de bezoekers van de website is gevraagd of ze van een aantal mogelijkheden op de website wel eens gebruik hebben gemaakt. De website wordt het meest gebruikt om een formulier te downloaden (31%) of om een algemene vraag te stellen (20%). Vier van de tien bezoekers heeft geen van de genoemde mogelijkheden gebruikt. Gebruik mogelijkheden website Een formulier gedownload 31% Een algemene vraag gesteld 20% Een melding openbare ruimte doorgegeven 15% Een taxatierapport van eigen woning opgevraagd 14% Een formulier online ingevuld 13% Een afspraak gemaakt 2% Geen van de mogelijkheden 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 12

13 Aan de bezoekers van de website die van geen van de genoemde mogelijkheden gebruik hebben gemaakt, is gevraagd wat de redenen hiervoor zijn. De meeste genoemde reden is dat het nog niet nodig is geweest (37%). Ook vindt 29% even bellen of langsgaan makkelijker. Bijna een vijfde geeft aan dat ze niet wisten dat deze mogelijkheden bestonden. Wat is de reden(en) om geen gebruik te maken van de mogelijkheden van de website? Nog niet nodig geweest 37% Even bellen of langsgaan op gemeentehuis is makkelijker 29% Wist niet dat het kon 19% Weinig vertrouwen in deze vorm van dienstverlening 5% Niet zo handig met computers 1% Andere reden 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% De open antwoorden van de optie andere reden zijn opgenomen in bijlage 3. 13

14 Aan de inwoners is vervolgens gevraagd wat de gemeente zou kunnen doen om de website (meer) te gebruiken. De twee belangrijkste aspecten zijn het sneller en goedkoper afhandelen van de aanvragen dan aan de balie. Ook het vaker communiceren over de mogelijkheden wordt door 38% genoemd. Wat zou de gemeente kunnen doen om u over te halen de website (meer) te gebruiken? Aanvragen via de website SNELLER afhandelen dan aan de balie Aanvragen via de website GOEDKOPER maken dan aan de balie 54% 54% Vaker communiceren over de mogelijkheden 38% Aan de balie uitleggen hoe het werkt via de website Geen behoefte aan meer gebruik PC-cursussen aanbieden Meer diensten aanbieden Andere reden 6% 3% 3% 2% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% De open antwoorden van de optie andere reden zijn opgenomen in bijlage 4. 14

15 De gemeente overweegt om bepaalde producten via de website goedkoper te maken of zelfs gratis. Het is immers voor de gemeente goedkoper. Dit voordeel kan de gemeente aan de klant doorgeven via een lager tarief. Een ruime meerderheid (87%) vindt het een (zeer) goed idee om producten via de website tegen een lager tarief of zelfs gratis aan te bieden. Wat vindt u van het idee om producten via de website tegen een lager tarief of zelfs gratis aan te bieden? 1% 8% 4% zeer goed goed 33% 54% niet goed, niet slecht slecht zeer slecht 15

16 De inwoners hebben uit negen opties twee zaken kunnen kiezen waar de gemeente als eerste mee aan de slag zou moeten. De twee belangrijkste zaken waar de gemeente volgens de inwoners als eerste mee aan de slag moet, zijn: 1. Meer online formulieren aanbieden om producten/diensten mee aan te vragen (48%) 1 2. Toegang tot eigen gegevens/statusinformatie bieden (41%) Wat vindt u de twee belangrijkste zaken cq. met welke twee zaken moet de gemeente als eerste aan de slag? Meer online formulieren aanbieden om producten/diensten aan te vragen Toegang tot eigen gegevens en statusinformatie van aanvragen kunnen opvragen 41% 48% Informatie uit uw woonomgeving ontvangen 35% Digitale nieuwsbrief per ontvangen De zoekmachine van de website verbeteren / uitbreiden De mogelijkheid om 24 uur per dag antwoord te krijgen via een virtuele assistent SMS bericht of ontvangen als je paspoort klaar ligt 22% 17% 13% 10% De mogelijkheid om te chatten / msn'en met de gemeente De gemeente kunnen volgen / informatie ontvangen via twitter Anders 1% 2% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% De open antwoorden van de optie anders zijn opgenomen in bijlage 5. 1 Opgemerkt dient te worden dat bij deze vraag de opties voorgecodeerd waren. De twee procent die op de pagina 14 onder meer diensten wordt vermeld, is spontaan genoemd. 16

17 2.4 Suggesties Als afsluiting van de vragen over de dienstverlening hebben de inwoners de mogelijkheid gekregen om aan te geven of ze zelf suggesties hebben ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente. Deze suggesties zijn opgenomen in bijlage 6. De suggesties zijn divers van aard. Een aantal antwoorden wordt vaker genoemd: - Klantvriendelijker personeel - Afspraken meer nakomen en terugkoppeling van resultaten - Sneller reageren op vragen - Wachttijden aan de balies verkorten - De dienstverlening via de website verbeteren - Niet verder werken aan de verbetering ( het is goed zo ) 17

18 deel 3 Conclusie Al meerdere jaren heeft de Gemeente Heerhugowaard een kwaliteitshandvest. Iets meer dan een kwart van de inwoners (27%) is op de hoogte dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft. Andere gemeenten hebben sancties of compensatieregels in hun handvest opgenomen. De gemeente Heerhugowaard overweegt dit ook te gaan doen. Aan de inwoners is gevraagd in hoeverre ze een vorm van dispensatie een goed idee vinden. Ruim een vijfde (22%) van de inwoners vindt een vorm van dispensatie niet nodig. Bijna tweevijfde (39%) vindt het op zich een goed idee, maar vindt dat gezien de financiële situatie het geld beter aan andere zaken kan worden uitgegeven. Een kwart (18% plus 7%) vindt het wel een goed idee. Bijna een kwart van de inwoners (23%) heeft het afgelopen jaar het gemeentehuis één of meerdere keren bezocht. In tweederde van de gevallen is het bezoek gecombineerd met een bezoek aan de bibliotheek, artotheek of het winkelcentrum. Een meerderheid van de inwoners (63%) vindt het belangrijk of zeer belangrijk dat de gemeentelijke avondopenstelling aansluit op de koopavond en de openingstijden van andere instellingen. De website van de gemeente wordt het meest gebruikt om een formulier te downloaden (31%) of om een algemene vraag te stellen (20%). Aan de inwoners is gevraagd wat de gemeente zou kunnen doen om de website (meer) te gebruiken. De twee belangrijkste redenen zijn het sneller en goedkoper afhandelen van de aanvragen dan aan de balie (beide opties worden door 54% genoemd). Ook het vaker communiceren over de mogelijkheden wordt door 38% genoemd. 18

19 Een ruime meerderheid (88%) vindt het een (zeer) goed idee om producten via de website tegen een lager tarief of zelfs gratis aan te bieden. De twee belangrijkste zaken waar de gemeente volgens de inwoners als eerste mee aan de slag moet, zijn: meer online formulieren aanbieden om producten/diensten mee aan te vragen (48%) en toegang tot eigen gegevens/statusinformatie bieden (41%). Belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn: 1. Dispensatie bij tekortkomingen in de dienstverlening is voor een meerderheid van de inwoners op dit moment niet aan de orde. 2. Een meerderheid van de inwoners vindt het belangrijk dat de gemeentelijke avondopenstelling wordt gecombineerd met de koopavond van het winkelcentrum. Verandering van de avondopenstelling op basis van deze resultaten lijkt niet voor de hand te liggen. 3. Om de inwoners meer gebruik te laten maken van de website zijn met name twee aspecten van belang: meer aanbieden en (indien mogelijk) ook goedkoper of gratis aanbieden. 19

20 Bijlage 1 Vragenlijst 20

21 21

22 22

23 Bijlage 2 Dispensatie Hieronder staan de open antwoorden van de optie anders bij de vraag Zou u een vorm van dispensatie een goed idee vinden als de gemeente daartoe overgaat?. Alleen als de klant er financieel nadeel van heeft. Anders niet nodig. Als dit negatieve gevolgen heeft voor de lichamelijke gesteldheid, dan wel in materiële of financiële zin, voor de burger, hierin naar behoefte tegemoet te komen. Altijd klantvriendelijk blijven, desnoods een gratis kopje koffie als het wachten erg lang duurt en is de nalatigheid groot dan een excuus met een bos bloemen. Attentie en publicatie in het stadsblad. Boete/inkorten op het salaris van de schuldigen dat motiveert tot samenwerking en niet langs elkaar heen werken De eventuele kosten vergoeden. De klant op tijd informeren over het HOE en Waarom. De persoon die de belofte niet is nagekomen biedt zijn excuses aan mét bloemetje Excuses aanbieden en de zaak in orde maken Excuses en extra aandacht voor het alsnog nakomen van de belofte cq afspraak Excuses en zorgen dat het niet meer gebeurd!!! Excuusbrief en evt. vergoeding van de daardoor ontstane kosten. Meer niet. Geen beloftes doen die je niet kan nakomen. Geen cadeautjes maar dienstverlening of gratis entree Gewoon excuses aanbieden moet voldoende zijn, tenzij de klant financieel benadeeld is Gewoon je afspraken nakomen. Ontstaat er een probleem, kort erop zitten en met de burger bellen en je excuus aanbieden en dan regelen. Kost niets en werkt prima. Gewoon sorry zeggen, misschien Gewoon excuses maken op een gemeende manier lijkt me in eerste instantie voldoende. Goed idee, en ondanks dat het geld beter anders uit gegeven kan worden, toch een geldelijke vergoeding uitkeren. De soort vergoeding staat nl los van het feit of de gemeente krap bij kas zit of niet. Hangt af van 'hoe erg' was het Iedereen moet zijn afspraken nakomen, anders spreek je niets af Klant dient direkt in euros gecompenseerd te worden. 23

24 Laat de gemeente zich maar verplichten dat dit een volgende keer niet meer gebeurt, indien het nogmaals gebeurt zal de gemeente zich verplichten tot een vergoeding aan deze klant. dus niet gelijk iets compenseren. Landelijk openbaar maken van de statistieken (wachttijden, niet terugbellen, geen reactie's etc.) Later stadium nog maar eens overwegen. Nee, want de personen die bij een compensatie gebaad zijn krijgen het niet en mensen die het niet nodig hebben zullen het wel weten te vinden en er gretig gebruik van maken Niet nodig indien de gemeente gewoon haar fouten erkent en er alles aan doet deze te herstellen. Alleen bij financiële nadelen dient er te worden gecompenseerd. Normaal efficient werken,dat onder controle houden Onzin, ik verwacht als burger serieus genomen te worden en dat een gemeente hoe dan ook een gedane belofte cq afspraak nakomt. Op de manier waarop gevraagd word Vergoeden van economische waarde aan klant Voorkom fouten maken, scheelt ook een hoop geld Zorgen dat het niet voorkomt Zou niet nodig moeten zijn lijkt mij...anders is zo'n manifest zo overbodig 24

25 Bijlage 3 Website Hieronder staan de open antwoorden van de optie anders bij de vraag Wat is de reden(en) om geen gebruik te maken van de mogelijkheden van de website?. Alleen paspoort/rijbewijs verlengd, niet digitaal mogelijk. De zaken die ik nodig had in het verleden waren niet via de website te regelen. Uitbreiding vh portfolio lijkt me een zeer goede zaak en absoluut noodzakelijk. Ik zocht gedetailleerde info over buurtfeesten en vergunning. Ik heb ze niet kunnen vinden. Informatie die ik zocht was niet aanwezig. Kon niet via internet geregeld worden. Niet alles staat op de site, dus zo nu en dan moet de vraag rechtstreeks gesteld kunnen worden. Niet te vinden/ niet te regelen -> uitbreiden!!! Persoonlijk contact vind ik beter. Voor huwelijksafspraken moet men persoonlijk bij het gemeentehuis aanwezig zijn. Wil mijn naam niet noemen bij de afdeling post, heb er gewerkt 25

26 Bijlage 4 Vaker gebruik website Hieronder staan de open antwoorden van de optie anders bij de vraag Wat zou de gemeente kunnen doen om u over te halen de website (meer) te gebruiken?. Als je niets nodig hebt van de gemeente dan heb je de website niet nodig. Voor mij is deze vraag dus niet relevant. Betere afhandeling. in mijn geval reageren op een verzoek van maanden geleden, tot nu toe geen reactie Consequente en adequate terugkoppeling over de status van de, via de website, geinitieerde actie De gestelde vraag beantwoorden. De website weer overzichtelijk maken. De nieuwe is een doolhof Geen papieren communicatie meer verstrekken, wel op abonnement mogelijk voor mensen zonder internet Houd een up-date bij van allerlei activiteiten in allerlei wijken Ik heb tot nu toe niets nodig van de gemeente, anders zou ik er zeker op zoeken Ik kijk altijd eerst op de website als ik informatie nodig heb en heb geen behoefte om overgehaald te worden om de website meer te gaan gebruiken Ik zou alles via de website willen doen voor zover het duidelijk en opvindbaar is. Ik had aleen de laatste tijd behalve informetie niets nodig Komt vanzelf, eerst even over de drempel. Meer soort dwang opleggen dat iets via de website te regelen is Nagaan wat de burger verwacht van de website van de gemeente en zorgen dat die verwachtingen worden waargemaakt. 10 minuten vruchteloos rondklikken op de website lokt geen vervolgbezoeken uit. Open formulieren gebruiken waarop men aan kan geven voor wie het bestemd is. Overzichtelijkere navigatie Pc's op het stadhuis voor de burger om de website gratis te kunnen gebruiken Vragen beantwoorden Website duidelijker maken en handiger. Website aantrekkelijker en gebruikersvriendelijker maken website simpel maken Werkelijk actie ondernemen op een mail/melding Zaken betreffende noodzaak van vergunningen vermelden c.q. op te zoeken. Zorgen dat informatie makkelijk vindbaar is, helder en duidelijke (niet te lange) instructies 26

27 Bijlage 5 Voorkeur dienstverlening Hieronder staan de open antwoorden van de optie anders bij de vraag Met welke twee zaken moet de gemeente als eerste aan de slag?. Geen. Geen zaken. Ik vind dienstverlening via een website niet relevant. Mogelijkheid om je te abonneren op bestemmingsplan wijzigingen cq. bouwvergunning aanvragen in de eigen wijk. Paspoort en rijbewijs aanvraag gratis via het internet. Perceelsdossier opvragen Samenwerken met gemeenten die verder zijn op dit gebied, zoals de gemeente Alkmaar...samen ICT shared service center inrichten 27

28 Bijlage 6 Suggesties dienstverlening 1 Echte verbeteringen invoeren wat betreft wegen en fietspaden (momenteel zwaar onvoldoende en het wordt alleen maar slechter na alle vernieuwingen. Doe die tunnel nou eens onder het spoor door) 2 Prijzen van paspoort en rijbewijs halveren 1 Meer blauw in de wijken; 2 Mogelijkheden aangifte doen uitbreiden 1 Toezicht op handhaving van regels 2 terugdringen bureaucratie 1) Een professionele website is niet "fancy", maar sober en doelgericht. (saai is wat anders). Een (zeer) goede zoekmachine is uiterst belangrijk 2) Meer, veel meer info over procedures en formulieren. 1) Meer handhaven eigen beleid (bijv. controle loslopende honden / hondenpoep, foutparkeren caravans en auto's op de stoep). Levert wellicht ook extra inkomsten op.2) Minder verkeersdrempels en daarvoor in de plaats "slalom constructies". 1. Bereikbaarheid en reactiesnelheid van ambtenaren verbeteren. Zowel telefonisch als via . Telefonisch zijn ambtenaren vaak onbereikbaar en terugbellen vindt vrijwel nooit plaats. Het komt herhaaldelijk voor dat meer dan 3 keer gebeld moet worden. 1. Beter verkeersbeleid ten aanzien van fietsers, het ene fietspad is twee richtingen, terwijl er aan beidde zijden van de weg een fietspad is???? Onduidelijk beleid. 2. Openbaar groen. Begrijp dat het kostenaspect meespeeld. 1. betere bereikbaarheid van eigen medewerkers zodat je het callcenter niet aan de telefoon krijgt. (belde eens welke info voor paspoort nodig was (9.00?), kreeg een callcenter en die gaf me verkeerde info. 1. De inwoners leren hun eigen rommel op te ruimen. Geen papier e.d. op straat of in de berm te gooien.2. Kruispunt bij Stationsplein-Zuidtangent veiliger maken. Gebeuren teveel ongelukken. 1. Geen zwerfafval (mensen gooien hun restafval van de McDonalds gewoon uit de auto op straat!) 2. Heerhugowaard dient gezellig gevonden te worden van buitenaf, dus vertier, uitgaansmogelijkheden, terrasjes, leuke wandelplekken, grote evenementen etc 1. Geinformeerd worden over zelf ingediende klachten 2. Betere en up to date informatie over eigen woonwijk en niet via vaak slecht communicerende wijkpanels 1. Klantvriendelijk personeel (behulpzaam, vriendelijk, vlot, goed op de hoogte van de regeltjes, niet van het kastje naar de muur sturen) 2. Voor de gewone man/vrouw begrijpelijke regelgeving. 1.Bij het maken van een plan de betreffende buurt beter voorlichten. 2.burgers meer betrekken bij de ontwikkeling van hun buurt i.p.v na vaststelling doelstelling 1.De dienstverleners vragen wat vrolijker te. Ze kijken altijd alsof ze je liever zien gaan dan komen ongeacht de reden van je bezoek. 2 alert blijven m.b.t 28

29 klantvriendelijkheid en klantgerichtheid en deze blijven verbeteren 1:Coffeeshop verplaatsen (liefst dicht) om overlast van jongeren tegen te gaan. En dat is een goed voorbeeld voor de nog opgroeiende jeugd. Ook voor de teokomst van de jongeren die het gebruiken. 2: de Dreef autoluw maken Adequater reageren op meldingen,- pro-actieve houding medewerkers gemeente Afspraken nakomen met burgers! Afspraken nakomen. Afvalbeheer beter coördineren en duidelijker communiceren Alle aangegeven punten uit deze enquete zeer serieus mee laten wegen in het bezuinigingbesluit. En ook openbaar kenbaar maken welke punten wel en niet zijn uitgevoerd inclusief reden. Als mijn kind met een 7,8 thuiskomt uit school ben ik meer dan tevreden!! Misschien moet Heerhugowaard eens stoppen met de beste te willen zijn! Daar kunnen jullie ook al een hoop op bezuinigen. Altijd snel afhandelen. Duidelijk zijn over vergunningverlening en niet te kinderachtig zijn anders vraagt men niet maar doet! Belangrijke punten vind ik waarmee de gemeente zich kan onderscheiden:- snelle responstijd;-heldere communicatie. Beter communiceren over allerhande zaken die de burgers betreffen Beter naar haar burgers luisteren als er iets is en er vervolgens echt iets mee doen. Beter stadsonderhoud. Beter telefonisch te woord worden gestaan. Sociale dienst balie beter afschermen, ivm privacy. Beter terugkoppelen wat de gemeente heeft gedaan en waarom met suggesties ter verbetering of kritische noten van burgers. Beter toezicht op gemeentelijke verordeningen. betere afvalscheiding in de buurt, vuilnisbakken op tijd legen Betere communicatie - snellere afhandeling. Betere infrastructuur heerhugowaard in en uit. Betere openingstijden van het gemeentehuis, dus voor 9 uur en/of na 6 uur open op meerdere dagen. Veiligheid op straat bij de scholen beter aanpakken. Betere terugkoppeling als er een melding leefomgeving via de mail is gedaan. Betrouwbaar antwoord geven. duidelijk antwoord geven Bewoners groenonderhoud laten plegen rondom eigen woning (in overleg) Bibliotheek op zondag open (en bijv maandag dicht). Documenten (Pas etc) alvast kunnen 'bestellen' via internet, doel; wachttijdreductie. Bij telefonisch contact doorverbinden naar de betreffende afdeling. Erg irritant als je klacht 'wordt geregistreerd" en je vervolgens dagen moet wachten op een antwoord, terwijl het is sommige gevallen sneller en makkelijker kan. Burgers snel antwoord geven op vragen of op de hoogte houden van hoe lang het duurt voordat een zaak is afgehandeld. Procedures en vragen zo snel mogelijk afhandelen. 29

30 Communicatie personeel aan de balie verbeteren. Consistenter zijn in de berichtgeving over besluiten ( bv Tempo 2010) qua tijdigheid en relevantie. Concreet over topsportzaken besluiten. De afdeling wijkbeheer hun afspraken na laten komen,en hier een termijn aan vast koppelen De buslijnen weer door de wijken laten rijden meer doen aan het zwerfvuil en het groen onderhoud wordt te weinig aan gedaan terwijl er wel subsidie voor is De dienstverlening aan de loketten verdient zeker nu al een 9. Persoonlijke gesprekken met de burgemeester en/of wethouders, zij het op afspraak en met opgaaf van reden, zou voor mij een pluspunt zijn. De eigen bijdrage aan de WMO eens goed onder de loep nemen en het betaalbaar houden voor iedereen De gekke balies verbeteren zodat ook mensen in rolstoel hier normaal voor plaats kunnen nemen. De gemeente persoonlijker maken, en zorgen dat gezichten uit de gemeente bekender worden. dit kan bijvoorbeeld door actieve aanwezigheid bij verenigingen en wijkpanels. Dit schept mogelijk ook meer duidelijkheid over de taken van verschillende gemeentefuncties. De inwoner van de gemeente goed en tijdig informeren over zaken, goed bereikbaar zijn en gemakkelijk benaderbaar. De mensen meer betrokken houden bij vragen die ze hebben, over zaken die de mensen persoonlijk aangaan. De overgebleven tuinders en m.n. groente telers meer koesteren en betrekken in het duurzaamheidsgebeuren. De parkeergelden rond Middenwaard en alle parkeerverboden in Heerhugowaard zijn volledig uit de hand gelopen. Middenwaard heeft geen enkele aantrekkingskracht meer hierdoor. Gewoon weer vrij geven levert het meeste op. De toezichthouders ook in de buiten wijken laten surveilleren het toezicht op loslopende honden en verkeerd parkeren en het fietsen op trottoirs en tegen de richting in op fietspaden(ook door ouderen) De waardering 7.8 is goed genoeg. Heerhugowaard hoeft niet overal de beste in te zijn, zeker niet als dit kostenverhogend werkt voor de burger. De wachttijden aan de balie verkorten. De wachttijden bij de balies beperken door meer balies open te hebben. Soepeler omgaan met vergunningen, vooral voor gehandicapten. De wijkagent op straat, plantsoenen medewerkers laten praten met bewoners, parkeren goedkoper maken. Gras weer inruilen voor struiken. in overleg met bewoners praten over onderhoud van dit groen. Bekeuringen in het hugopas budget storten. De wijken beter bijhouden (onkruid en hoge bosjes bij bochten) flexibeler zijn met aanvragen van producten De zorg voor mensen met een beperking groter maken zodat hun ook meer in de samenleving kunnen Diensten on line aanbieden (gratis). wegen in de winter vorstvrij houden 30

31 Dienstverlening is goed genoeg. rupsje nooitgenoeg Dienstverlening is goed te noemen, kan geen 2 punten noemen t.a.v. de dienstverlening. Ja alleen dat op het punt van het parkeren in de wijken de eigenaren met 1 auto er maar slecht van af komen door de buren met 2 of meer auto's. Digitale dienstverlening verbeteren. Helder communiceren waarom men wat besluit Digitale nieuwsbrieven introduceren vragen snel en adequaat beantwoorden Dit is voldoende Door goedkoper te werken. Door mogelijkheid om 24uur per dag via internet standaard aanvragen te kunnen indienen, is men niet meer zo gebonden aan openingstijden van de gemeente. Door verbetering van het digitale nieuws is het Stadsnieuws overbodig. Doorgaan met college on tour, wel iets meer tijd tussen de locatie's nemen. (er zijn meer vragen dan college denkt) Doorlooptijden van procedures minimaliseren en producten zo goedkoop mogelijk houden Doorverbinden met de ambtenaar die de gestelde vraag kan beantwoorden en niet de vraag doorspelen en later worden teruggebeld. Zo niet klantvriendelijk en inefficiënt. Doorzichtiger besluitvorming - aanspreekpunten -personen Duidelijkheid vergroten (bij afwijzen en negatieve informatie) Sneller bericht van ontvangst geven Duidelijkheid wat betreft uitbreiding het industrieterein De Fork.Wij wonen midden in dat gebied!! In wat voor tijd bestek de gemeente de laatste stukken grond op wil kopen?? Een beter terugbel beleid. Dit werkt nu nog niet goed. Verder zou ze iets minder eigenzinnig moeten zijn, en meer op het belang van de burger moeten letten. Dus niet dingen doordrukken omdat zij dat graag wil! Een vlotte afhandeling van (aan)vragen, etc.- Een goede informatievoorziening (daarbij vind ik een duidelijk, overzichtelijk en toegankelijke website het belangrijkst). Een vraag per die dezelfde dag wordt beantwoord. Beter contact met politie. Te korte openingstijden Eenduidiger beleid het niet over zoveel schijven laten lopen beslissings/ bevoegdheid zonder commissies. Efficienter werken,dus aanvragen in een keer kunnen afhandelen dienstverlening toegankelijker maken,ook voor mensen[veelal ouderen] die geen pc hebben Extra avond open of in elk geval iets verlengen zodat mensen na het werk zaken kunnen regelen. Focussen op goed en efficiënt onderwijs toegankelijk zijn, ook op het politieburo en niet alleen op afspraak. De nieuwe website is en stap in de juiste richting. kan nog beter! 31