Analyse op de dienstverlening van MaDi Amsterdam Zuidoost en Diemen Rapport Gemeente Amsterdam, stadsdeel Zuidoost

Transcriptie

1 Analyse op de dienstverlening van MaDi Amsterdam Zuidoost en Diemen Rapport Gemeente Amsterdam, stadsdeel Zuidoost BMC maart 2013 K. Schofield BA Projectnummer: Correspondentienummer: OBD

2 INHOUD INLEIDING 2 HOOFDSTUK 1 ONTWIKKELINGEN Landelijke ontwikkelingen Stedelijke ontwikkelingen 5 HOOFDSTUK 2 DIENSTVERLENING MADI ZUIDOOST EN DIEMEN 6 HOOFDSTUK 3 ANALYSE 9 HOOFDSTUK 4 VERBETERPUNTEN EN -SUGGESTIES 17 1/20

3 Inleiding Op 9 juni 2012 heeft de gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost BMC de opdracht gegeven om een inventarisatie te doen naar de dienstverlening van MaDi Zuidoost. U wilt weten hoe de dienstverlening bij MaDi verloopt: wat gaat goed en wat kan beter? Daarbij hebt u BMC gevraagd verbetersuggesties te geven. MaDi ondersteunt bewoners van de gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost en de gemeente Diemen bij het oplossen van problemen die zij ervaren in hun sociaalmaatschappelijke, persoonlijke en financiële situatie. Burgers van Amsterdam- Zuidoost en Diemen kunnen bij MaDi terecht voor: Algemeen Maatschappelijk Werk Sociaal Raadslieden-werk Ouderenwerk Schuldhulpverlening Preventie en Projecten Op al deze terreinen wilt u een inventarisatie van de dienstverlening die MaDi in Amsterdam-Zuidoost biedt. Daarbij wilt u weten hoe deze dienstverlening ervaren wordt door relevante samenwerkingspartners en door de burger zelf. U wilt een concreet beeld bij de klachten die beleefd worden. De insteek is gericht op het oplossen van eventuele knelpunten en het optimaal benutten van kansen voor een integrale benadering door MaDi. In de afgelopen periode zijn door BMC meerdere interviews gehouden met: door u aangedragen partners. Het betreft: - Janice Stoc, Schuldhulpmaatje; - Ilja Habiecht, OKC/jeugdgezondheidszorg; - Hannelore Mulier Belfor, projectleider Kansrijk Zuidoost; - Lucia Martis, Zelforganisatie Profor; - Markus van Peski, vrijwilliger Voedselbank; - Madeleine Boonstra, senior beleidsmedewerker DWI; - Anita Grootfaam, cliëntmanager VIG/MPG DWI; - Judith Meijer, directeur GAZO; - Evelyne Melief, Swazoom; MaDi zelf. Het betreft: - Jurenne Hooi, directeur MaDi; - Tji-way Tang & Denise Kempenaar, managers bij MaDi; cliënten van MaDi die het inloopspreekuur bezochten. BMC heeft aan de hand van een korte vragenlijst een inventarisatie gedaan van de ervaringen met de dienstverlening van MaDi en eventuele klachten daarbij. De interviews en de door de gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost en MaDi aangeleverde documentatie vormen de basis voor deze analyse. 2/20

4 De analyse bestaat uit een beschrijving van de landelijke ontwikkelingen, de dienstverlening die MaDi biedt, algehele bevindingen uit de interviews en een analyse op de bevindingen: Wat gaat goed? Wat kan beter? De analyse sluit af met een aantal verbetersuggesties aan de gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost. Het doel is om de dienstverlening van MaDi te verbeteren en de onderlinge samenwerking met zowel de gemeente als de betrokken derde partijen te bevorderen. 3/20

5 Hoofdstuk 1 Ontwikkelingen 1.1 Landelijke ontwikkelingen Ontwikkelingen welzijnssector Er komen grote bezuinigingen aan op het welzijnswerk. Het moet allemaal (veel) goedkoper. Daarbij is het de tendens om vanuit een integrale benadering te werken, waarbij de samenwerking met derde partijen wordt bevorderd. Uitgangspunt is dat de burger centraal staat. Dit betekent een vraaggerichte aanpak, met daarin de mogelijkheid tot het bieden van individueel maatwerk. Kernbegrippen daarbij zijn eigen kracht, eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers. Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) Gemeenten hebben sinds de inwerkingtreding van de Wgs vanaf 1 juli 2012 een wettelijke zorgtaak op het gebied van schuldhulpverlening. Daarbij heeft de gemeente de verantwoordelijkheid om de uitvoering van de schuldhulpverlening te bewaken. Doel van de wet is om de kwaliteit en effectiviteit van schuldhulpverlening te verbeteren. Een van de speerpunten is het terugdringen van de wachttijden. De maximale wachttijd bedraagt 4 weken. Voor crisissituaties geldt een maximumwachttijd van 3 werkdagen. Daarbij verplicht de wet tot een integrale aanpak. De hulp en ondersteuning moeten niet alleen gericht moet zijn op meer financiële armslag, maar ook op het kunnen meedoen in de samenleving. Niet alleen kan het hebben van schulden werk, de opvoeding van kinderen, sporten en het hebben van sociale contacten in de weg staan, maar ook daar waar sprake is van multiproblematiek kan het hebben van schulden de aanpak hiervan in de weg staan. Een gezamenlijke aanpak biedt meer mogelijkheden om te komen tot een oplossing voor de problematische schulden. Met de inwerkingtreding van de Wgs bestaat er niet langer van rechtswege recht op schuldhulpverlening. Het aanbod of de weigering van schuldhulpverlening dient in een beschikking te worden afgedaan. Het betreft een beschikking in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb); hiertegen is bezwaar en beroep mogelijk. Daarbij moet de toekenningsbeschikking worden voorzien van een bijlage met daarin een (integraal) plan van aanpak. Daarnaast is de gemeente op basis van de Awb gehouden aan een termijn voor het nemen van een besluit op de aanvraag schuldhulpverlening. Bij het niet tijdig nemen van een besluit is de Wet dwangsom van toepassing. De gemeente Amsterdam gaat de bevoegdheid tot het (tijdig) opstellen van toekenningsbeschikkingen mandateren aan MaDi. Eigen verantwoordelijkheid centraal Het uitgangspunt van het Rijk is dat de eigen verantwoordelijkheid van de burger centraal staat. Dit betekent dat de individuele verantwoordelijkheden van de burger in beginsel niet worden overgenomen. 4/20

6 Hulp en ondersteuning wordt alleen geboden aan wie dat echt nodig heeft; de geboden hulp en ondersteuning gaat uit van een prikkelende en stimulerende werking om weer op eigen benen te staan. 1.2 Stedelijke ontwikkelingen De Wgs, een groeiend aantal mensen met (complexe) problematische schulden en knelpunten in het schuldhulpproces, vormden voor Amsterdam de aanleiding voor een Herontwerp Schuldhulpverlening. Het doel is de kwaliteit en de effectiviteit van de schuldhulpverlening in Amsterdam te verbeteren. Het beoogde effect is dat Amsterdammers door problematische schulden niet worden belemmerd in hun maatschappelijk functioneren. Het hogere doel is het, waar mogelijk, schuldenvrij maken van Amsterdammers. Dat is ook van belang voor de arbeidsparticipatie. Het herontwerp is gebaseerd op een integrale benadering en maatwerk. Daarbij voorziet het herontwerp in de inzet op preventie en vroegsignalering, om problematische schulden te voorkomen. De effectiviteit van de schuldhulpverlening in Amsterdam wordt gemeten aan de hand van een schuldenladder, Het herontwerp kenmerkt zich door een tweesporenbenadering met enerzijds trajecten gericht op schuldsanering en anderzijds trajecten gericht op schuldstabilisatie. Inkomensbeheer is een verplicht onderdeel van het traject schuldstabilisatie, om uitval te voorkomen. De integrale benadering kenmerkt zich door de start van een integrale intake, waarbij ook naar de problemen in de andere leefdomeinen wordt gekeken. Daarbij wordt indien nodig flankerende hulp parallel aan het schuldhulpverleningstraject ingezet. Een cliënt wordt pas toegeleid naar een traject schuldsanering indien hij schuldsaneringsrijp is. Dit is het geval als de cliënt in staat is om zijn afspraken na te komen en beschikt over voldoende financiële vaardigheden. Maatwerk betekent dat de cliënt een traject krijgt aangeboden dat is afgestemd op zijn vaardigheden en de mate van zelfredzaamheid. De instellingen voor maatschappelijke dienstverlening hebben de taak de cliënten te stabiliseren en, indien mogelijk, toe te leiden naar een minnelijk of wettelijk traject schuldsanering. De Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA) heeft de taak de minnelijke trajecten schuldsanering op te starten en uit te voeren. Deze nieuwe aanpak wordt sinds 1 januari 2012 uitgevoerd. De nieuwe aanpak is verwerkt in een productenboek maatschappelijk dienstverlening. Daarbij is er een productenboek SHV opgesteld. 5/20

7 Hoofdstuk 2 Dienstverlening MaDi Zuidoost en Diemen De dienstverlening van MaDi Zuidoost en Diemen is afgeleid van het stedelijk dienstenboek van de Maatschappelijke Dienstverlening in Amsterdam. De Maatschappelijke Dienstverlening bestaat uit de werksoorten: Algemeen Maatschappelijk Werk, Ouderwerk (cliëntondersteuning), Sociaal-Juridische Dienstverlening en Schuldhulpverlening. De diensten variëren: informatie en advies, crisisinterventie, procesmatige hulpverlening, kortdurende dienstverlening, langdurige begeleiding, inkomensbeheer, gemaksdiensten en cursussen, preventie en signalering. Alle diensten kunnen worden ingezet op de verschillende werksoorten. Het dienstenboek gaat uit van een vraaggerichte en integrale werkwijze. De vraag en behoeften van de cliënt staan centraal. In een aanmeldgesprek wordt de hulpvraag geformuleerd en wordt gekeken welke dienstverlening nodig is. Indien nodig wordt het aanmeldgesprek vervolgd met een intakegesprek, waarin een nadere analyse plaatsvindt en een plan van aanpak wordt opgesteld. De dienstverleners zijn allen geschoold op mbo- of hbo-niveau en zijn gehouden aan een beroepscode. Onderstaand volgt een specifieke toelichting op de dienstverlening van MaDi Zuidoost en Diemen. Missie MaDi ondersteunt bewoners van de gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost en de gemeente Diemen bij het oplossen van problemen die zij ervaren in hun sociaalmaatschappelijke, persoonlijke en financiële situatie. Visie De cliënten staan binnen de dienstverlening centraal. MaDi stimuleert de zelfredzaamheid van haar cliënten, bevordert hun sociaal-maatschappelijke participatie en ondersteunt hen bij het versterken van hun competenties en sociale netwerken op verschillende levensdomeinen. Kernwaarden MaDi hanteert vijf kernwaarden, te weten: 1. professionaliteit 2. flexibiliteit 3. innovatief vermogen 4. samenwerken 5. toegankelijkheid 6/20

8 Met deze kernwaarden beoogt MaDi richting en uitvoering te geven aan de missie en visie, sturing te geven aan alle activiteiten die worden uitgevoerd en een positieve identiteit te ontwikkelen en te behouden, zowel intern als extern, en daarbij de onderlinge gezamenlijkheid te vergroten. Diensten en producten Onderstaand worden de diensten en producten van MaDi Zuidoost en Diemen opgesomd. Algemeen Maatschappelijk Werk Het Algemeen Maatschappelijk Werk van MaDi biedt hulp bij psychosociale problemen aan inwoners van Amsterdam-Zuidoost en Diemen. Meestal zijn de problemen een combinatie van materiële en immateriële zaken. Uitgangspunt is niet alleen de directe aanpak van het probleem, maar zeker ook het achterhalen van de oorzaken ervan en het vergroten van de zelfredzaamheid van cliënten op de verschillende levensdomeinen. De cliënt wordt daarbij aangesproken op het zelfoplossend vermogen en de eigen verantwoordelijkheid. Sociaal Raadslieden-werk Het werk van Sociaal Raadslieden is het verlenen van laagdrempelige sociaal-juridische hulp aan kwetsbare inwoners in het werkgebied van MaDi. De belangrijkste taken zijn: het verstrekken van informatie en advies, het adviseren en het signaleren. Dat gebeurt op het gebied van sociale zekerheid, belastingen, arbeid, huisvesting, vreemdelingenrecht, onderwijs, personen- en familierecht. Daarnaast beschikt MaDi over een formulierenbrigade die cliënten ondersteunt bij de invulling van aanvraagformulieren voor onder andere zorgtoeslag, een uitkering en huurtoeslag. Ouderenwerk (cliëntondersteuning) Het ouderenwerk bij MaDi is ondersteunend en meer gericht op de zelfredzaamheid en het bevorderen van maatschappelijke participatie van ouderen in de leeftijd van 65 jaar en ouder. Het ouderenwerk bij MaDi kent drie functies: de ouderenadviseur die ondersteunt bij het zorgtraject, de ouderenwerker die hulp biedt op het gebied van wonen en welzijn en de ouderenconciërge die zich vooral bezighoudt met zaken rondom kleine woningaanpassingen. Schuldhulpverlening De schuldhulpverlening van MaDi is erop gericht inwoners die te kampen hebben met problematische schulden te ondersteunen. Uitgangspunt hierbij is dat schuldenproblematiek vaak niet op zichzelf staat. Cliënten hebben meer ondersteuning nodig dan alleen schuldhulpverlening. Het streven is een integrale aanpak, waarbij een betere koppeling wordt gemaakt tussen schuldhulpverlening en de sociaal-juridische en psychosociale hulpverlening. 7/20

9 MaDi ontleent haar diensten op het terrein van schuldhulpverlening uit het productenboek schuldhulpverlening. In dit productenboek is meer aandacht gekomen voor de zogeheten Eigen Kracht -benadering: het betrekken van de omgeving van de klant bij het integrale plan van aanpak bij schuldstabilisatie, het belang van flankerende dienstverlening en groepswerk. Daarbij zijn ook preventieve en flankerende activiteiten opgenomen, zoals Vroeg Eropaf, de voorwaardelijke en aanvullende budgettraining, de budgetlessen en de Op Eigen Kracht -cursus. De inzet is gericht op het traject schuldstabilisatie en de toeleiding naar een traject schuldsanering. In dat kader werkt MaDi nauw samen met de GKA. Daarnaast is het de taak van MaDi om crisishulpverlening te bieden. Preventie en projecten Het aanbod van MaDi Preventie bestaat uit het geven van voorlichting en budgettrainingen aan jongeren, volwassenen en ouderen. Daarnaast worden de cliënten van MaDi geholpen bij het organiseren van hun administratie. De zogenaamde postsorteergroep helpt cliënten met het sorteren van de post. MaDi heeft verschillende (innovatieve) projecten opgezet, niet alleen ter ondersteuning van het reguliere aanbod, maar ook om nieuwe producten en dienstverlening te ontwikkelen. Voornoemde postsorteergroep is hier een voorbeeld van, deze wordt met behulp van vrijwilligers vanuit het bedrijfsleven uitgevoerd. Ook heeft MaDi in 2007 een training Op Eigen Kracht ontwikkeld voor de Voedselbank; deze training is inmiddels in heel Amsterdam uitgerold. Daarbij heeft MaDi een aanpak van preventie van schulden onder jongeren ontwikkeld. Het betreft het Cash-Money-Budget team. Het team geeft voorlichting en advies aan jongeren op scholen voor middelbaar onderwijs en ROC s door middel van methodiek Peer Education Ook deze zal de komende jaren verder vorm krijgen. Verder is er nog het project NL doet met vrijwilligers van de Delta Lloyd Groep Foundation en het project Vroeg eropaf, een stedelijk project dat een samenwerking is tussen woningbouwverenigingen, MaDi-instellingen, stadsdelen en de Dienst Werk en Inkomen. Financiering MaDi wordt gesubsidieerd door het stadsdeel Zuid Oost en de gemeente Amsterdam. Daarnaast genereert MaDi zelf extra inkomsten uit fondsen en sponsoring door bedrijven. 8/20

10 Hoofdstuk 3 Analyse In het vorige hoofdstuk is de dienstverlening die MaDi Zuidoost en Diemen biedt beschreven op basis van informatie uit het businessplan In dit hoofdstuk wordt een analyse gegeven op basis van de bevindingen uit de interviews en de aangeleverde documentatie door de gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost en MaDi Zuidoost. In de analyse wordt aandacht besteed aan wat goed gaat en wat beter kan. BMC heeft aan de hand van interviews een inventarisatie gedaan van de ervaringen met de dienstverlening van MaDi en eventuele klachten daarbij. De interviews waren gekoppeld aan de volgende thema s: bereikbaarheid/toegankelijkheid, dienstverlening, diensten en producten. Wat gaat goed? Wat kan beter? Bereikbaarheid/toegankelijkheid MaDi Zuidoost is over het algemeen goed te bereiken, zowel de hoofdlocatie op de Karspeldreef als de diverse locaties in de wijk zoals het DWI jongerenloket, de gezondheidscentra, de Voedselbank, de verzorgingstehuizen, Brede School De Polstok en het Bindelmeercollege. Over het algemeen zijn de locaties goed aan te lopen/ te fietsen, is het parkeren gratis en zijn de locaties goed te bereiken met het openbaar vervoer. Enig nadeel is dat de schuldhulpverlening voornamelijk centraal georganiseerd is op de hoofdlocatie op de Karspeldreef, voor mensen die wat verder weg wonen en afhankelijk zijn van het openbaar vervoer kan dit reiskosten met zich meebrengen. Het pand op de Karpseldreef heeft een frisse uitstraling. Binnen is er een centrale receptie, zijn er wachtplaatsen en zijn er voldoende spreekkamers, waar de privacy van de cliënt gewaarborgd is. Ook is er gratis koffie/thee beschikbaar voor de cliënten. Het publiekelijk oproepen van namen wordt echter als storend ervaren, zowel door enkele cliënten als door diverse partners. Daarnaast ervaren diverse partners onvoldoende professionaliteit aan de receptie. Zo zijn er voorbeelden genoemd van het niet-professioneel opnemen van de telefoon; dit zou te informeel gebeuren. Maar ook het openlijk op het internet surfen is als voorbeeld genoemd. MaDi kent een inloopspreekuur en een telefonisch spreekuur. Het inloopspreekuur is elke maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van uur en elke dinsdag- en donderdagmiddag van uur. Het telefonisch spreekuur is elke maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van uur. De Inloopspreekuren worden vaak druk bezocht en leiden tot lange wachttijden voordat er iemand aan de beurt is; er wordt gesproken over wachttijden van drie uur of langer. 9/20

11 Daarbij komt het voor dat in het geval van drukte mensen worden doorverwezen naar een volgend spreekuur. Er is geen spreekuur in de avond. Dit betekent dat werkende mensen vrij moeten vragen om naar het spreekuur te komen. Dit kan problematisch zijn als de werkgever om een afspraakbevestiging vraagt of wanneer iemand dan wordt doorverwezen naar een volgend spreekuur. Daarbij wordt opgemerkt dat MaDi nog zeer beperkt is in haar digitale bereikbaarheid. De telefonische bereikbaarheid is slecht. De ervaring is dat men binnen de telefonische spreekuren regelmatig een afwezigheidsbericht hoort. Daarbij ervaren cliënten en partners problemen om er überhaupt door te komen. Eenmaal erdoor is de medewerker vaak niet beschikbaar. Vervolgens wordt er dan niet altijd tijdig teruggebeld. Ook is het niet voor iedereen mogelijk om telefonisch een afspraak te maken. Tot slot wordt opgemerkt dat de toegankelijkheid onvoldoende is in het geval van crisissituaties. In het geval van een crisissituatie wordt een cliënt niet altijd direct geholpen, maar doorverwezen naar het eerstvolgende inloopspreekuur/telefonisch spreekuur. Men is van mening dat MaDi ingeval van een crisissituatie eerder moet handelen om escalatie te kunnen voorkomen. Reactie MaDi MaDi zelf erkent een deel van de bevindingen in grote lijnen. Zo wordt er momenteel hard gewerkt aan het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en wordt er ingezet op het verbeteren van de bejegening en de communicatie door middel van scholing in gesprekstechnieken. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van MaDi, die is uitgevoerd begin 2012 onder 107 klanten, zijn deze twee punten ook als belangrijkste verbeterpunten naar voren gekomen. De constatering dat het publiekelijk omroepen van namen als storend wordt ervaren verbaast MaDi. In het verleden werd met nummers gewerkt en dat werd juist als storend ervaren, vandaar dat MaDi is overgegaan op namen. Voor wat betreft de klachten over de crisissituaties geeft MaDi aan binnen de kaders van het stedelijk protocol voor crisissituaties te handelen. Conform dit protocol wordt een crisissituatie altijd binnen maximaal drie dagen behandeld. MaDi heeft op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag crisisspreekuur. Daarbij streeft MaDi ernaar om een crisis indien mogelijk direct te behandelen, of anders binnen 24 uur. De inzet van MaDi is erop gericht de acute dreiging weg te nemen door de schuldeiser om uitstel te vragen zodat er tijd en ruimte ontstaat om tot een oplossing te komen. Ook dient MaDi regelmatig (met succes) een verzoek tot een moratorium in. MaDi merkt op dat het niet echter niet altijd mogelijk is om de crisis te bezweren. Een schuldeiser werkt niet altijd mee en soms is de laatste optie via de bijzondere bijstand (DWI) ook geen optie (meer). Of een moratorium wordt alsnog door de rechter afgewezen. 10/20

12 Dienstverlening De behoefte aan dienstverlening vanuit MaDi is groot. Burgers en partners zijn over het algemeen dan ook bekend met MaDi en de dienstverlening die zij biedt. Zo ook met het feit dat alle diensten van MaDi gratis zijn. De ervaring van cliënten met MaDi is divers. Er zijn cliënten die tevreden zijn met de geboden dienstverlening, maar helaas zijn er ook cliënten die ontevreden zijn. Hierdoor staat MaDi niet altijd even goed bekend. Deze negatieve beeldvorming is ontstaan door eigen ervaring of door horen zeggen van familie, vrienden, kennissen of in de kerk. Ook bij de partners zijn de ervaringen divers. Er zijn partners die zeer tevreden zijn met de geboden dienstverlening van MaDi, maar er zijn er ook die ontevreden zijn. In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat er weinig tot geen klachten bestaan op het terrein van maatschappelijk werk, ouderenwerk. De meeste klachten liggen op het terrein van schuldhulpverlening en een enkele keer op het terrein van sociaal raadslieden. Uit de interviews komt naar voren dat de dienstverlening hoofdzakelijk op het terrein van schuldhulpverlening voor verbetering vatbaar is, met name op het punt van bejegening van en communicatie naar de cliënt. Er zijn meerdere op- en aanmerkingen over de houding van de medewerkers: onprofessioneel, minachtend, hooghartig, laks, laconiek. Daarbij wordt ervaren dat niet iedere medewerker even cliëntvriendelijk, vaardig en deskundig is. MaDi zou onvoldoende in staat zijn om de juiste boodschap over te brengen naar de cliënt en verwachtingen goed te managen. Het is onvoldoende duidelijk wat de cliënt van MaDi mag verwachten en wat MaDi van de cliënt mag verwachten. Bij partners bestaat de indruk dat de werkdruk zeer hoog ligt bij MaDi. De kwantiteit en kwaliteit van de dienstverlening lijdt hieronder. Zo worden (terugbel)afspraken niet altijd nagekomen, maar ook voert MaDi niet structureel crosschecks uit op gemaakte afspraken van zowel cliënt als bijvoorbeeld schuldeiser. Daarbij vinden partners het storend dat er geen terugkoppeling vanuit MaDi plaatsvindt na een doorverwijzing naar MaDi. Dit maakt het voor partners lastig om de vinger aan de pols te houden, wat de kans op stagnatie vergroot. De ervaring van diverse partners is dat er te weinig tijd en aandacht is voor het verhelderen van de hulpvraag van de cliënt. Ook komt steeds terug dat er te veel van de cliënt gevraagd wordt en de geboden dienstverlening niet wordt afgestemd op de mate van zelfredzaamheid van de cliënt. Een van de kenmerken van de doelgroep in Zuidoost is dat deze onvoldoende zelfredzaam is. Daarbij is een deel van de doelgroep functioneel analfabeet en de Nederlandse taal onvoldoende machtig. Ook is een van de kenmerken van de doelgroep schuldhulpverlening dat ze hun post niet openen. Hierdoor is er een verhoogd risico op uitval en recidive. Cliënten klagen hoofdzakelijk over de wachttijden bij inloopspreekuren, traagheid in het opstarten van de schuldhulpverlening en het daardoor steeds weer opnieuw moeten aanleveren van gegevens. Cliënten hebben vaak het gevoel niet (tijdig) geholpen te worden. Het traject stagneert veelal aan de voorkant. 11/20

13 Daarbij hebben cliënten vaak contact met meerdere contactpersonen, terwijl zij behoefte hebben aan één contactpersoon. Vanaf 1 januari 2012 heeft MaDi een aanvang gemaakt met het Herontwerp Schuldhulpverlening (de nieuwe werkwijze voor schuldhulpverlening). Voortbordurend hierop hanteert MaDi sinds 10 mei 2012 een compleet integrale, nieuwe werkwijze. Er is één loket (frontoffice) en er zijn twee integrale teams (backoffice). Na melding vindt er een individueel aanmeldgesprek plaats, gevolgd door een groepsgewijze aanmeldgroep. Zodra het inkomen op orde is vindt er een integrale intake plaats, waarin een multidisciplinair team de hulpvraag vanuit verschillende invalshoeken beoordeelt. Het resultaat van de integrale intake is dat er een klantregisseur kan worden aangewezen en een plan van aanpak kan worden opgesteld. Met deze werkwijze wordt een goede diagnose aan de kop van het proces beoogd, met als doel te voorkomen dat er onnodig tijd en inzet wordt besteed aan het opstarten van een schuldsaneringstraject waarvan het risico op uitval groot is. Op deze manier kan de toegang laagdrempelig maar selectief georganiseerd worden en kan voorkomen worden dat middelen inefficiënt en ineffectief worden ingezet. Mocht de cliënt niet voldoen aan één of meerdere voorwaarden voor schuldhulpverlening, dan zal er een andere passende oplossing moeten worden gevonden, om verergering van de problematiek te voorkomen. Een nieuwe werkwijze gaat altijd gepaard met opstartproblemen en onduidelijkheid. Daarentegen zijn niet alle partners en cliënten op de hoogte van deze nieuwe werkwijze en de consequenties ervan. Er is nog altijd onduidelijkheid over wat men nu wel of niet van MaDi mag verwachten. Daarbij moet de integrale aanpak nog verder vorm en inhoud krijgen. MaDi werkt nu meer outreachend, doordat zij bijvoorbeeld bij de Voedselbank en Kansrijk Zuidoost een integrale intake houdt. De partners zouden graag zien dat MaDi meer oog heeft voor de meervoudige problematiek bij cliënten en meer aanwezig is bij diverse integrale overleggen. Men is van mening dat de samenwerking tussen MaDi en de diverse partners nog versterkt kan worden. Er is tenslotte een overlap in doelgroep. Tot slot merken enkele partners op dat er een drempel (voor cliënten) is om een klacht in te dienen, omdat degene die de klacht indient zich dan ook moet verantwoorden tegenover MaDi. 12/20

14 Reactie MaDi Het Herontwerp Schuldhulpverlening brengt per 1 januari 2012 een nieuwe aanpak met zich mee. Deze aanpak vraagt een andere cliëntbenadering en dienstverlening van MaDi. De nieuwe aanpak moet worden geïmplementeerd en de uitvoering daarvan conform de stedelijke richtlijnen kost tijd. Enerzijds moet de toegang tot de schuldhulpverlening laagdrempelig maar selectief zijn. Anderzijds moet de cliënt vanuit een Eigen Kracht-benadering zo goed mogelijk geholpen worden. De nieuwe aanpak vraagt een veranderbeweging, niet alleen van MaDi, maar ook van de cliënten. MaDi heeft dan ook voorzien dat het doorvoeren hiervan in aanvang tot meer klachten zal leiden. De kwantiteit en de kwaliteit van de dienstverlening die MaDi kan bieden is afhankelijk van stedelijk beleid en de hoeveelheid financiële middelen. Daarbij is de doelgroep in Zuidoost over het algemeen niet zelfredzaam. Het is een bijzonder complexe doelgroep die volgens MaDi niet vergelijkbaar is met andere stadsdelen. Het culturele aspect van de doelgroep moet niet onderschat worden. Dat, de toename van het aantal mensen dat een beroep doet op MaDi en de verwachting dat MaDi meer outreachend werkt en participeren in diverse overlegvormen in het kader van casemanagement maakt dat MaDi inderdaad kampt met een zeer hoge werkdruk. MaDi constateert onvoldoende bekend te zijn geweest met de aard en omvang van de klachten van partners omtrent de dienstverlening. MaDi erkent dan ook de noodzaak van een verbetering van het verwachtingenmanagement, zowel naar cliënten als naar betrokken partners. Het moet duidelijk zijn wat MaDi wel doet en (vooral) wat niet en waarom niet. Met betrekking tot de klachten merkt MaDi op dat zij het stedelijk reglement handhaaft. Dit houdt in dat een cliënt altijd de mogelijkheid heeft om de ombudsman in te schakelen als hij/zij niet tevreden is over de afhandeling. De ombudsman heeft in de afgelopen zeven jaar van de verzoeken er slechts 2 gehonoreerd. Diensten en producten MaDi is actief op preventie en projecten. De doelgroep jongeren heeft hierbij in het bijzonder de aandacht. MaDi heeft zich al meerdere keren (landelijk) op de kaart weten te zetten met haar investering op preventie en projecten. Ook is MaDi actief op het gebied van maatschappelijk ondernemen. Er is vormgegeven aan een samenwerkingsverband met bijvoorbeeld Delta Lloyd. Hiervoor heeft MaDi van Stadsdeel Zuidoost een Oorkonde van Verdienste ontvangen. Momenteel is MaDi een professionaliseringsslag aan het maken. MaDi implementeert de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ). Daarnaast wil MaDi de komende jaren meer inzetten op haar innovatiekracht, om nieuwe projecten te ontwikkelen en uit te voeren. Daarbij wil MaDi nog meer allianties aangaan met partijen in onder andere het bedrijfsleven. 13/20

15 De diensten en producten die MaDi biedt staan op de website; daarbij is een en ander vervat in foldermateriaal. Uit de interviews met cliënten blijkt dat zij vooral bekend zijn met de budgettrainingen van MaDi. Meerdere cliënten zijn bekend met het product inkomensbeheer. Dit product wordt overigens niet door MaDi maar door het CAV en Plangroep uitgevoerd. Ook de meeste partners geven aan bekend te zijn met de producten en diensten van MaDi. De partners zijn over het algemeen bekend met budgettrainingen, inkomensbeheer, het Cash-Money-Budget-team, het postsorteerproject en de training Op Eigen Kracht. Met betrekking tot het inkomensbeheer en de budgettrainingen wordt opgemerkt dat deze voor alle cliënten worden ingezet, terwijl dit niet voor elke cliënt nodig is. Daarbij wordt opgemerkt dat er meer inzet voor, parallel of na het traject nodig is om, waar mogelijk, daadwerkelijk een gedragsverandering te bewerkstelligen. Zolang cliënten zich niet bewust zijn van hun gedrag, is er grote kans op uitval en recidive. Deze taak ligt niet per se bij MaDi; andere partners hebben hier ook een rol in. In zijn algemeenheid bestaat de indruk dat MaDi meer op preventie en nazorg zou kunnen inzetten. Reactie MaDi MaDi is van mening dat er voldoende wordt ingezet op preventie. Binnen het stedelijk dienstboek en het productenboek schuldhulpverlening is veel aandacht voor preventie en (vroeg)signalering. Het kan natuurlijk wel zo zijn dat er te weinig bekendheid is met de inzet op preventie en (vroeg)signalering bij de partners. Door voorlichting zou hier meer aandacht aan besteed kunnen worden. MaDi merkt op dat het inkomensbeheer en de budgettraining een vereiste zijn uit het productenboek schuldhulpverlening. Inkomensbeheer dient verplicht te worden ingezet als er schulden zijn in de vaste lasten en dat is bij bijna alle cliënten het geval, aldus MaDi. De budgettraining is voorwaardelijk voor cliënten die hun eigen budget niet kunnen beheren. Algehele bevindingen en conclusie Algehele bevindingen MaDi heeft te kennen gegeven het onderzoek te ondersteunen maar ontevreden te zijn over de gevolgde procedure in de startfase wat betreft de introductie en de opdracht van het onderzoek naar MaDi toe. Mevrouw J. (Jurenne) Hooi, directeur van MaDi, had graag vooraf geïnformeerd en betrokken willen worden bij de vormgeving van het onderzoek. Daarentegen ziet MaDi zelf ook mogelijkheden tot verbetering van de werkwijze en om die reden heeft MaDi volledig meegewerkt aan het onderzoek. 14/20

16 De opdracht was een inventarisatie te doen naar de dienstverlening die MaDi Zuidoost biedt op de volgende terreinen Algemeen Maatschappelijk Werk Sociaal Raadslieden-werk Ouderenwerk Schuldhulpverlening Preventie en Projecten Uit de interviews blijkt echter dat met name de schuldhulpverlening in het oog springt bij zowel cliënten als partners. Het merendeel van de geïnterviewden had hier ervaring mee. Ook liggen de klachten hoofdzakelijk op dit terrein. De Voedselbank en GAZO zijn het meest tevreden over de samenwerking en de dienstverlening van MaDi. Zij hebben vooral ervaring met maatschappelijk werkers en loketmedewerkers die op locatie worden ingezet. Bij de Voedselbank is een loketmedewerker aanwezig bij de avondintake. Een maatschappelijk werker is tevens werkzaam bij één of meerdere gezondheidscentra in Zuidoost. Het betreft vaste medewerkers. Er bestaan geen klachten over de geboden dienstverlening. Wel is opgemerkt dat het goed is om de taken van Maatschappelijk Werk goed af te bakenen. Zo kan voorkomen worden dat er te veel werk onnodig bij het Maatschappelijk Werk terechtkomt. DWI is het meest negatief over de dienstverlening van MaDi. Ook de overige partners hebben de nodige op- en aanmerkingen over de dienstverlening van MaDi. Met name Profor en OKC/ cluster jeugdgezondheidszorg geven aan onvoldoende bekend te zijn met de dienstverlening van MaDi. Zij pleiten voor een betere samenwerking. Dit geldt overigens ook voor Swazoom. De samenwerking is verwaterd sinds de vaste contactpersoon voor Caribische Amsterdammers is verdwenen. Algehele conclusie De inventarisatie van de dienstverlening van MaDi geeft slechts een beeld van hoe de dienstverlening door de cliënten en partners wordt ervaren en waar de verbetermogelijkheden liggen. Het is geen feitelijk onderzoek, op basis waarvan verstrekkende conclusies kunnen worden, hiervoor is nader onderzoek noodzakelijk. Op basis van deze inventarisatie constateert BMC dat er een discrepantie bestaat tussen hoe de buitenwereld de dienstverlening op het terrein van schuldhulpverlening ervaart en hoe MaDi zegt de dienstverlening uit te voeren. MaDi werkt conform het stedelijk beleid en zit volop in een professionaliseringsslag. Desondanks is de beleving dat de kwaliteit van de dienstverlening aan de cliënt onderbelicht blijft, de ervaring is dat MaDi onvoldoende cliëntgericht en onvoldoende vraaggericht werkt, Dit brengt een negatief imago met zich mee 15/20

17 Overall is MaDi trots op de goede en succesvolle dingen die ze doen op het terrein van preventie, (innovatieve) projecten en maatschappelijk ondernemen. Daarbij is MaDi bekend met haar negatieve imago op het terrein van schuldhulpverlening. Een aantal punten uit deze inventarisatie komen overeen met het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) dat begin 2012 is uitgevoerd. Daarbij opgemerkt dat de resultaten van dit KTO wat betreft schuldhulpverlening overeenkomen met het landelijk beeld (onderzoek 2012 landelijke Ombudsman naar schuldhulpverlening). MaDi doet haar uiterste best om de dienstverlening te verbeteren. Zij is zoekende hoe rekening houdende met de complexiteit van de doelgroep schuldenaren en nog specifieker de doelgroep Zuidoost tot een verbetering te komen. De focus van MaDi ligt op het geven van een identiteit aan MaDi en het verstevigen van het imago. MaDi gaat nog meer inzetten op het verbeteren van de klantbenadering, door toepassing van de methodiek Klantgedreven werken. Daarbij gaat MaDi competentiegericht werken. Ook gaat MaDi meer en meer inzetten op themagerichte multidisciplinaire teams, zoals bijvoorbeeld voor Caribische Amsterdammers. Het is essentieel dat MaDi haar imago weet te verbeteren. Zoals MaDi zelf al terecht constateert zijn er diverse bedreigingen, zoals bezuinigingen in de welzijnssector, het samenvoegen of opheffen van de stadsdelen en een stedelijke wijziging schuldhulpverlening Al deze zaken kunnen van invloed zijn op (één of meerdere onderdelen van) de subsidieverstrekking voor het komende jaar. Het verbeteren van de effectiviteit en kwaliteit van de schuldhulpverlening, de integrale aanpak en de communicatie aan zowel de cliënt als de gemeente en de betrokken derde partijen zijn wat BMC betreft speerpunten voor de komende periode. Het culturele aspect van de doelgroep komt steeds weer terug. Dit roept de vraag op of er binnen Zuidoost voldoende oog is voor de specifieke aspecten binnen Zuidoost. Of is het stedelijk beleid als een blauwdruk verspreid over de stadsdelen? 16/20

18 RAPPORT ANALYSE KOPPELING LEERLINGREGISTRATIE Hoofdstuk 4 Verbeterpunten en -suggesties In dit hoofdstuk wordt per thema een opsomming gegeven van de geïnventariseerde verbeterpunten uit de interviews. Daarbij geeft BMC een aantal verbetersuggesties om de dienstverlening van MaDi te verbeteren. De insteek is gericht op het verbeteren van het imago van MaDi en het optimaal benutten van kansen voor een integrale benadering door MaDi. Tot slot volgt een resumé van de adviezen en mogelijkheden om hier vervolg aan te geven. Bereikbaarheid/toegankelijkheid De bereikbaarheid en toegankelijkheid kunnen verbeterd worden door deze laagdrempelig en breed te organiseren. Een cliënt moet zich fysiek kunnen melden via spreekuren, ook voor of na kantooruren. Ook moet een cliënt zich telefonisch kunnen melden, bij voorkeur tijdens openingstijden. Daarbij leven we in een digitaal tijdperk, een tijdperk waarin het op zijn minst ook mogelijk moet zijn om via de website informatie en advies te krijgen, documenten te downloaden, digitaal aan te melden en via vragen te kunnen stellen. Voorwaarde is wel dat de cliënt die zich telefonisch of digitaal meldt ook daadwerkelijk bediend kan worden. De hulpvraag moet globaal vastgesteld kunnen worden, waarna bepaald kan worden of de hulpvraag telefonisch of digitaal afgedaan kan worden, of dat er verdere ondersteuning door MaDi geboden kan worden en of een doorverwijzing aan de orde is. Een verbreding van de mogelijkheden tot aanmelding leidt mogelijk tevens tot een verminderde toeloop op het inloopspreekuur en daarmee gepaard gaande kortere wachttijden tijdens het inloopspreekuur. BMC adviseert een pilot, waarin geëxperimenteerd kan worden of een dergelijke werkwijze van toegevoegde waarde is en daadwerkelijk tot een verbetering van de bereikbaarheid/toegankelijkheid leidt. Dienstverlening Klantgerichte en integrale benadering De dienstverlening kan verbeterd worden door de medewerkers te trainen in hun nieuwe rol. De medewerkers krijgen steeds meer de rol van dienstverlener in plaats van die van hulpverlener. De eigen verantwoordelijkheid van de klant staat centraal: zelf doen waar mogelijk, hulp en ondersteuning waar nodig. Uitgangspunt hierbij is dat tezamen met de klant bepaald wordt of en in welke mate er hulp en ondersteuning geboden wordt en wie de aangewezen persoon/instantie is om de regie te voeren. Vervolgens kan er dan een maatwerkaanpak worden ingezet. De hulp en ondersteuning moeten erop gericht zijn om de participatie en de mate van zelfredzaamheid te bevorderen en de problemen moeten in samenhang met elkaar worden opgepakt. MaDi heeft naar eigen zeggen al diverse trainingen ingezet. Daarbij is MaDi nu voornemens de methodiek Klantgedreven werken in haar organisatie in te voeren. 17/20

19 RAPPORT ANALYSE KOPPELING LEERLINGREGISTRATIE Een veelgehoorde klacht is dat het proces aan de voorkant stagneert, doordat het inkomen en/of de papieren niet op orde zijn en er niet kan worden overgegaan tot het opstarten van een stabilisatie- of saneringstraject. Naarmate cliënten niet of niet tijdig geholpen worden, bestaat er een groter risico op escalatie. Cliënten verdwijnen (tijdelijk) uit beeld, maar de problemen worden niet opgelost; sterker nog, deze verergeren veelal, met escalatie als gevolg. Een belangrijk aandachtspunt is dan ook dat de cliënt voldoende wordt ondersteund in het op orde krijgen van het inkomen en/of de papieren. Communicatie en verwachtingenmanagement Er is veel onduidelijkheid over de rol van MaDi en wat MaDi wel en niet doet en wat de verwachtingen van de cliënt en de overige betrokken partners zijn. In zijn algemeenheid is actieve communicatie en voorlichting een middel om deze onduidelijkheid weg te nemen. Het hebben van een communicatieplan en de uitvoering hiervan is een taak van MaDi. Daarbij kan de gemeente vanuit haar regierol hier een actieve bijdrage aan leveren door bijvoorbeeld periodiek een markt te organiseren waar al maatschappelijke partners elkaar kunnen informeren over hun diensten en producten. Meer specifiek is een plan van aanpak een goed middel. In een plan van aanpak kan worden opgenomen wie wanneer welke rol/verantwoordelijkheid heeft. Daarbij is een plan van aanpak een middel om de uitvoering ervan te bewaken. Zo kunnen er crosschecks plaatsvinden op de gemaakte afspraken en kan er indien nodig geïntervenieerd worden. Het is tevens aan te raden het plan tussentijds te evalueren en eventueel aan te passen. Het plan van aanpak is daarmee ook een middel om de frequentie van de afspraken tussen de cliënt en de dienstverlener te bepalen. Integrale samenwerking MaDi is met betrekking tot haar integrale aanpak nog te veel intern gericht. MaDi kan niet alles zelf doen en moet dit ook niet willen. Er is tenslotte sprake van een overlap in doelgroep. Taken zijn inhoudelijk nauw verweven met elkaar; desondanks werken de maatschappelijke partners nog teveel langs elkaar heen. De dienstverlening is te versnipperd en kan meer in samenhang worden aangeboden. De gemeente Amsterdam/stadsdeel Amsterdam Zuidoost heeft hierin een regierol en werkt aan het verminderen van de versnipperde dienstverlening. Het project Samen Doen in de Buurt is hier een voorbeeld van. Daar wordt onder regie van het stadsdeel de hulpverlening per buurt integraal aangeboden. Desondanks is het advies om alle betrokken partijen te betrekken bij de gedachtevorming over hoe deze samenwerking versterkt kan worden. Door goed samen te werken is forse winst te behalen, hetgeen ten goede komt aan de kwaliteit en de kwantiteit van de dienstverlening. Een versterking van de samenwerking tussen professionals in het veld en vrijwilligers kan de werkdruk bij MaDi verminderen. Daarbij wordt het mogelijk om een bredere groep de hulp en ondersteuning te bieden die zij nodig hebben en kan escalatie worden voorkomen. Tevens kan dit leiden tot een lager percentage uitval en minder recidive. 18/20

20 RAPPORT ANALYSE KOPPELING LEERLINGREGISTRATIE Diensten en producten De diensten en producten die MaDi biedt zijn afgeleid van het stedelijk dienstenboek en het productenboek schuldhulpverlening. In aanvulling daarop wordt door de gemeente, Stadsdeel Zuidoost en MaDi zelf, in samenwerking met het bedrijfsleven, actief ingezet op preventie en projecten om de dienstverlening aan de cliënt te optimaliseren. Daarbij is het de insteek om meer met vrijwilligers te gaan werken. Resumé verbetersuggesties Er zijn diverse verbetersuggesties gedaan om de dienstverlening van MaDi te verbeteren. Onderstaand volgt een resumé van deze verbetersuggesties. Resumerend heeft BMC vijf verbetersuggesties gedaan. 1. Een laagdrempelige en brede toegankelijkheid. Het advies is een pilot waarin geëxperimenteerd kan worden of de voorgestelde werkwijze van toegevoegde waarde is en daadwerkelijk tot een verbetering van de bereikbaarheid/toegankelijkheid leidt. 2. Communicatie en verwachtingenmanagement Er is veel onduidelijkheid bij cliënten en partners in het veld omtrent de nieuwe werkwijze van MaDi en wat men wel of niet van MaDi mag verwachten. BMC adviseert MaDi om door middel van actieve voorlichting en communicatie deze onduidelijkheid weg te nemen. In overleg met het stadsdeel kan wellicht een markt georganiseerd worden waarbij alle maatschappelijk partners elkaar kunnen informeren over hun dienst en producten. Daarbij adviseert BMC om in het individuele plan van aanpak op te nemen wie de regie op de klant heeft en wie wanneer welke taak en verantwoordelijkheid heeft en om het nakomen van gemaakte afspraken hieromtrent te bewaken. 3. Optimaliseren van de nieuwe werkwijze MaDi heeft de nieuwe werkwijze vormgegeven conform de richtlijnen van het stedelijk dienstenboek en het productenboek schuldhulpverlening. Daarbij zet MaDi actief in op de training van haar medewerkers gericht op een cliëntgerichte en integrale benadering. Desondanks zijn er nog veel klachten over de geboden dienstverlening en is het de ervaring dat cliënten niet (tijdig) geholpen worden. BMC adviseert om het werkproces schuldhulpverlening van MaDi door te (laten) lichten en te kijken of er verbetermogelijkheden liggen, en waar dan. 4. Versterking van de ketensamenwerking met de gemeenten en betrokken derde partijen BMC adviseert het stadsdeel Zuidoost een bijeenkomst te (laten) organiseren waarin alle betrokken partijen uit het maatschappelijk middelveld professioneel en vrijwillig) met elkaar van gedachten wisselen over de mogelijkheden om de samenwerking te versterken, de onderlinge afstemming te verbeteren en met elkaar vast te stellen wie wat kan doen om de dienstverlening aan de cliënt te verbeteren. 19/20