Centrale Huisartsenposten: Patiëntentevredenheid

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Centrale Huisartsenposten: Patiëntentevredenheid"

Transcriptie

1 Centrale Huisartsenposten: Patiëntentevredenheid Een kwantitatief en kwalitatief onderzoek Hanneke Janssens Marjon Reumkens Begeleiders: Drs. P.Giesen Dr. H. Mokkink Drs. E. Moll van Charante Afdeling: VOHA-WOK 1 april - 1 juli 2003 Wetenschappelijke stage geneeskunde

2 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Vraagstelling Methode Literatuuronderzoek Vragenlijst Interviews Pilotstudie Veldonderzoek Resultaten Interviews Pilot-studie Resultaten veldonderzoek Discussie Aanbevelingen: Literatuurlijst Bijlage 1: Methode Bijlage 2: Begeleidende brief Bijlage 3: Vragenlijst Huisartsenzorg buiten kantoortijden Bijlage 4: Reminder Bijlage 5: Draaiboek uitzetten vragenlijsten huisartsenpost Bijlage 6: Patiëntkenmerken interviews Bijlage 7: Schriftelijke commentaren 2 e pilot Bijlage 8: Resultaten 2 e pilot Bijlage 9: Schriftelijke commentaren veldonderzoek Bijlage 10: Resultaten veldonderzoek Bijlage 11: Non-respons

3 Samenvatting Inleiding De massale overgang van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten in Nederland is vooral ingegeven door de wens tot werkdrukvermindering van de huisartsen. Aan het patiëntenperspectief is tot nu toe weinig aandacht besteed, terwijl deze overgang juist voor patiënten grote veranderingen tot gevolg heeft. Om te komen tot een op de patiënt afgestemde zorg, is het van groot belang dat huisartsenposten het oordeel van patiënten betrekken in het eigen kwaliteitsbeleid. Doel Testen en uitzetten van een vragenlijst. Deze vragenlijst heeft als doel het achterhalen van het patiëntenperspectief met betrekking tot de huisartsenposten en het vinden van knelpunten ter verbetering van de kwaliteit van zorg. Methode Uitvoeren van discussieronden, patiënteninterviews (N=13) en een tweede pilotonderzoek (N=180) met behulp van een gestructureerde schriftelijke vragenlijst bij patiënten die contact hebben gehad met de huisartsenpost. Dit ter verdere verbetering van de validiteit van een recent ontwikkelde vragenlijst. Vervolgens gedurende een periode van 6 weken een veldonderzoek (N= 1133) met de definitieve vragenlijsten op huisartsenposten in Nijmegen en Winterswijk. Resultaten De vragenlijsten zijn op basis van de uitkomsten van discussieronden, patiënteninterviews en een tweede pilotstudie aangepast op inhoudelijk, taalkundig en lay-out technisch gebied. De respons in Nijmegen is 56.9%, in Winterswijk 56.6%. De voornaamste reden voor non-respons is vergeten/geen zin/niet thuis. Over het algemeen zijn de patiënten over beide posten zeer tevreden. Meer dan 80% van de responders heeft de zorg gekregen die zij van tevoren verwachtten te krijgen. Tussen de posten onderling bestaat geen significant verschil in patiëntentevredenheid. Patiënten die alleen een telefonisch contact hebben gehad zijn minder tevreden, evenals patiënten die de vragenlijst na 5 dagen invulden. Veel genoemde belemmeringen zijn de telefonische triage, het komen naar de huisartsenpost en de bereikbaarheid van de apotheek. Andere klachten zijn het gevoel niet serieus genomen te worden en de deskundigheid van de arts. Discussie Door de aanpassingen zijn voldoende valide en betrouwbare vragenlijsten ontstaan, die voor de patiënten volledig en begrijpelijk blijken te zijn. Over het algemeen zijn de patiënten van beide huisartsenposten zeer tevreden. Toch zijn er meerdere aanbevelingen voor vervolgonderzoek en verbetering van de huisartsenposten. 3

4 1 Inleiding De laatste jaren is er in Nederland sprake van grote veranderingen op het gebied van de huisartsenzorg buiten kantoortijden. Huisartsenposten zijn de afgelopen 2-3 jaar in hoog tempo van de grond gekomen, naar voorbeeld van het Engelse en Deense systeem die hier reeds enkele jaren ervaring mee hebben. 1 Per januari 2003 is meer dan 90% van alle huisartsen in Nederland aangesloten bij een centrale huisartsenpost, zodat kleinschalige waarneemgroepen thans grotendeels tot het verleden behoren. 2,3 Deze ontwikkeling is in gang gezet door de huisartsen. De centrale huisartsenposten bieden dan vooral ook een oplossing voor de huisartsen zelf die daardoor veel minder 's avonds en in het weekeinde paraat dienen te staan. Motieven waren een lagere werkbelasting, verbetering van de arbeidsomstandigheden en het streven naar een betere kwaliteit van zorg. 2 De huidige huisartsenposten in Nederland hebben de volgende kenmerken 2 : Centraal gelegen en goed bereikbaar. Toegang via een centraal telefoonnummer. Dekking van een grote regio ( patiënten). Volledig uitgeruste, herkenbare dienstauto met chauffeur. Triage aan de telefoon door assistentes en verpleegkundigen. Korte diensten voor de huisartsen. Taakverdeling voor de artsen tijdens de dienst (consult/visite/telefoon). Huisartsen ervaren de gecentraliseerde zorgaanbieding buiten de reguliere werktijden als een groot succes, met name vanwege genoemde ontlasting van de subjectieve en objectieve werkdruk en een toename van de arbeidssatisfactie. 2 Echter, voor de patiënt zijn ook veel veranderingen opgetreden. Nederlands onderzoek. In Groningen en Zwolle werd in een onderzoek de tevredenheid van patiënten over de verschillende vormen van huisartsenzorg buiten kantooruren gemeten en onderzocht welke determinanten daarbij een rol spelen. 4 Dit onderzoek werd uitgevoerd onder 3111 patiënten ( ) met een algehele respons was 55%. Er kwamen geen grote verschillen naar voren tussen de grootschalige en kleinschalige diensten. De grootschalige dienst was beter bereikbaar en de patiënt werd vlotter gezien. Telefonisch advies van de assistente werd beter gewaardeerd dan telefonisch advies van de dokter, al werd telefonisch advies in het algemeen minder gewaardeerd dan een visite of consult. De belangrijkste determinant voor tevredenheid was de verwachting die de patiënt heeft ten aanzien van de aard van het zorgcontact. De vraag is of en hoe de verwachtingen van patiënten ten aanzien van de zorg buiten kantoortijden kunnen worden beïnvloed. Dit kan ontevredenheid voorkomen. 4

5 In een ingezonden brief van M. Tuut in Medisch Contact worden de resultaten van een tevredenheids onderzoek in Deventer vermeld. 5 Er was een respons van 68%. De patiënten waren tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenpost (93%) en zij vonden dat zij aan de telefoon correct benaderd werden door de assistente (96%). Eveneens vonden zij dat zij goed werden opgevangen als zij de huisartsenpost bezochten (95%) en een groot aantal van de patiënten vond dat de assistente juist vertelde wanneer de huisarts zou komen (84%). Van alle patiënten vond 88% dat de huisarts hen op correcte wijze te woord stond. Met een gemiddeld rapportcijfer van 7,8 scoort de huisartsenpost goed, al gaven patiënten uit de periferie van Deventer (afstand tot maximaal 26 km) een lager cijfer (gemiddeld 6.8). Over het algemeen vond 68% van de patiënten de huisartsenpost een verbetering van de huisartsenzorg. Verder bleek uit dit onderzoek dat patiënten het wenselijk vinden dat hun eigen medische gegevens beschikbaar zijn voor de huisartsenpost. Vrij recent (november 2002) is er nog onderzoek gedaan naar klanttevredenheid bij vier huisartsenposten. 6 R.C. van der Hooft heeft met dit onderzoek beoogd inzicht te geven in de tevredenheid van CZ verzekerden die contact hebben gehad met de huisartsenpost in Heerlen, Maastricht, Nijmegen of Tilburg. Een aselecte steekproef van 1200 personen per huisartsenpost is aangeschreven met een vrij hoge respons van ongeveer 500 reacties per post. De onderzoekspatiënten van de vier posten zijn goed te spreken over de zorg die zij genoten hebben. Op bepaalde punten willen zij echter wel verbetering. Zij willen: Beter geïnformeerd worden over hoe zij de post telefonisch kunnen bereiken. Beter geïnformeerd worden over daadwerkelijke wachttijden. Het liefst op het tijdstip dat telefonisch is afgesproken geholpen worden. Kortere wachttijden. Eerder toestemming krijgen om naar de post te mogen komen en niet door een assistente van de huisarts weggehouden worden. Een betere privacy bij aanmelding op de post (m.u.v. Nijmegen). Snel telefonisch contact krijgen met de posten. Dat de post beter geïnformeerd is over de medische gegevens van hen. Uit het onderzoek zijn een aantal voor de patiënten maximaal aanvaardbare reis- en wachttijden naar voren gekomen. Zo vindt men dat de maximale afstand tot de post 15 km mag zijn en dat de telefoon binnen 1 minuut beantwoord moet worden. De wachttijd bij het aanmelden aan de balie mag maximaal 5 minuten bedragen, de wachttijd in de wachtkamer 30 minuten en de wachttijd tot het huisbezoek 30 minuten. Tenslotte heeft men de onderzoekspopulatie de keuze laten maken tussen de oude en nieuwe situatie. Hierbij kwam een lichte voorkeur voor de oude situatie naar voren, echter degenen die daadwerkelijk de post bezocht hebben, geven vaker de voorkeur aan de nieuwe situatie. 5

6 Media. Daarentegen bleek uit de media dat patiënten lang niet altijd tevreden zijn over deze nieuwe vorm van zorgverlening. Patiënten voelen zich afgescheept en mopperen over lange wachttijden of zien op tegen een reis van tientallen kilometers (Trouw, 26 juli 2002). De Volkskrant maakte melding van de toenemende stroom klachten die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie ontvangt. Uit een klachteninventarisatie in Limburg, Midden-Brabant en Midden-Holland bleek toen dat ruim 450 patiënten klaagden over onder meer te lange wachttijden, te grote reisafstanden en een te hoge drempel om de huisarts persoonlijk aan de lijn te krijgen. 1 De Consumentenbond reageerde op deze negatieve geluiden door een onderzoek uit te voeren naar de tevredenheid van patiënten over de centrale huisartsenposten. Hieruit kwam naar voren dat 35% van de ondervraagden een centrale post geen verbetering vindt; slechts één op de zeven ondervraagden is nu meer tevreden dan voorheen. De grootste knelpunten blijken de rol van de assistenten, de bereikbaarheid en de kosten. 7 Een artikel uit De Gelderlander van 14 maart 2003 over de huisartsenpost Zevenaar laat zien dat vooral de telefonische consultatie met de assistente voor veel mensen een probleem is. Als eerste is het telefoonnummer bij veel mensen niet bekend en wie belt kan niet volstaan met het verzoek om even langs te gaan bij de dokter, maar moet eerst zijn verhaal vertellen aan een verpleegkundige. Volgt er dan geen afspraak, dan voelen veel mensen zich niet serieus genomen. Lukt het wel om langs de verpleegkundige te komen, dan moet men naar Zevenaar naar de post komen en na het doktersbezoek een ritje naar een apotheek elders. In dit artikel wordt gesteld dat terugdraaien van deze ontwikkeling vrijwel onmogelijk is. Huisartsenposten zijn in Nederland uit de grond gestampt als antwoord op het (dreigend) tekort aan huisartsen. Met de huisartsenpost wordt de continuïteit van de huisartsgeneeskundige zorg gegarandeerd. Het zou dan ook beter zijn om op verbeteringen aan te sturen. Onlangs maakte de huisartsenpost in Zevenaar een gebaar door toe te zeggen dat patiënten in een rolstoel niet meer naar de post hoeven te komen, maar dat de huisarts indien nodig bij hen langskomt. Er worden meer maatregelen genoemd. De telefoon bij de huisarts laten doorschakelen naar de post is een verbetering van de bereikbaarheid. Lange wachttijden aan de telefoon moeten worden tegengegaan. Als de arts altijd de patiënt telefonisch te woord staat, zal dat onvrede wegnemen. Blijft wel het probleem van het vervoer naar de dokterspost. Dat zal de patiënt moeten zien als prijs die hij moet betalen om gegarandeerd te blijven van zorg. De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft, om de kwaliteit van zorg en de veiligheid voor de patiënt te bewaken, tijdelijke uitgangspunten opgesteld. 1, 8 Dit in afwachting van de verdere ontwikkeling van het huidige kwaliteitssysteem door de huisartsen en de beroepsvereniging. Buitenlands onderzoek. Buiten Nederland, waar reeds meer ervaring is met dit systeem, is veelvuldig onderzoek gedaan naar verscheidene aspecten betreffende de zorg buiten kantoortijden. In Engeland is men over het algemeen redelijk tevreden over de out-of-hours zorg. 9,10,11 De tevredenheid van patiënten is 6

7 afhankelijk van een groot aantal factoren, zoals leeftijd, geslacht, nationaliteit, dokter, type en locatie van de huisartsenpost, vervoersmogelijkheden en als belangrijkste de verwachting van de patiënt. Zo bleek uit onderzoek van Salisbury dat blanke patiënten en patiënten ouder dan 60 jaar meer tevreden waren. 12 Bovendien was er in het algemeen een lagere tevredenheid bij patiënten die slechts een telefonisch consult kregen, die de voorkeur gaven aan hun eigen huisarts, die een visite verwachtten maar het niet kregen of die lang moesten wachten. Concluderend bleek dat het wel of niet uitkomen van de verwachting van de patiënt een belangrijke voorspellende waarde heeft voor de tevredenheid over de out-of-hours zorg. Het niet overeenkomen van de verwachting van de patiënt en de uiteindelijk verkregen zorg is gerelateerd aan een lagere tevredenheid. Tot op heden zijn in Nederland weinig grootschalige onderzoeken verricht naar de ervaringen van patiënten met de centrale huisartsenposten. Het moge duidelijk zijn dat het van maatschappelijk, wetenschappelijk en kwalitatief belang is dat er verder onderzoek naar dit onderwerp wordt gedaan. Aangezien de meeste huisartsen reeds tevreden zijn met de opzet van de huidige huisartsenposten, is het nu van belang, dat er voor verbetering van de kwaliteit van de zorg, gekeken wordt naar het standpunt van de patiënt. Doel van dit onderzoek is achterhalen van het patiëntenperspectief met betrekking tot de huisartsenposten en het vinden van knelpunten ter verbetering van de kwaliteit van zorg. We willen dit doel bereiken door het nuanceren van een recent ontwikkelde vragenlijst middels interviews en een pilotstudie, ter verbetering van de validiteit. Vervolgens uitvoering van een patiënten tevredenheids onderzoek bij twee huisartsenposten op grootschalig niveau. 7

8 2 Vraagstelling 1. Welke aspecten van de conceptvragenlijst dienen veranderd te worden om de vragenlijst tot een valide meetinstrument te maken? a Wat is de betrouwbaarheid van de definitieve vragenlijst? b Wat is de validiteit van de definitieve vragenlijst? c Hoe ervaren patiënten de bruikbaarheid van de vragenlijst? 2. Wat is het patiëntenperspectief over de huidige huisartsenposten? a Welke verwachtingen heeft de patiënt ten aanzien van de medische zorg met betrekking tot de huisartsenposten? b Wat is de mate van tevredenheid over de medische zorg met betrekking tot de huisartsenposten? c Zijn er verschillen in tevredenheid tussen de patiënten die telefonisch contact dan wel een visite/consult hebben gehad? d In welke mate bestaan er verschillen in satisfactie tussen de twee huisartsenposten onderling? e Heeft het verzenden van reminders invloed op de patiëntensatisfactie? f Is de tijdsduur tussen het contact met de huisartsenpost en het invullen van de vragenlijst van invloed op de satisfactie? g Welke drempels/ belemmeringen komen patiënten tegen ten aanzien van alle aspecten van de huisartsenpost? h Wat zijn de door de patiënt gewenste toekomstige ontwikkelingen? 8

9 3 Methode Dit onderzoek werd uitgevoerd door twee studenten geneeskunde in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde. Het betreft een kwalitatief en kwantitatief onderzoek met betrekking tot de tevredenheid van patiënten over de huisartsenpost en is een vervolg op eerdere studies van H. Poyraz en E. van de Plasse (bijlage 1). 13,14 Het onderzoek werd in twee delen gesplitst. H. Janssens heeft zich vooral bezig gehouden met de eerste vraagstelling en het optimaliseren van de vragenlijst. Hiervoor is in eerste instantie gebruik gemaakt van interviews en vervolgens van een tweede pilotstudie. De tweede vraagstelling, de uitkomsten van het grootschalige onderzoek op de twee huisartsenposten, werd door M. Reumkens verwerkt. Uiteindelijk zijn alle gegevens samengevoegd en verwerkt in één scriptie. 3.1 Literatuuronderzoek Om ons in eerste instantie te verdiepen in dit onderwerp, hebben we literatuuronderzoek uitgevoerd en zodoende gezocht naar reeds bestaande artikelen betreffende het patiënten perspectief. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van verschillende bronnen, zoals Medline, Pubmed en Cochrane Library. Dit is gedaan met behulp van de volgende zoektermen: 'out-of-hours', 'patient satisfaction', 'general practitioner', 'continuity'. Voor de Nederlandse situatie hebben we gezocht in Medisch Contact, Huisarts&Wetenschap en Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde met de zoektermen huisartsenposten en tevredenheid. Verder hebben we nog gezocht naar het nut van reminders, de betekenis van tijdsduur op de patiëntentevredenheid, de redenen van non-responders en de gevolgen voor het onderzoek van nonrespons. Hiervoor hebben we aanvullend de zoektermen reminder en non-response gebruikt. Aan de hand van referenties van de gevonden artikelen, hebben we verdere relevante artikelen bekeken. 3.2 Vragenlijst Voor het meten van tevredenheid kan men gebruik maken van verschillende methoden, zoals face-toface-interviews, telefonische en schriftelijke enquêtes. 15,16 In deze studie wordt gebruik gemaakt van een recent ontwikkelde vragenlijst. 13, 14 Deze vragenlijst is ontwikkeld door de afdeling Kwaliteit van Zorg UMC St. Radboud (WOK) te Nijmegen in samenwerking met de UvA en PP/CF Gelderland aan de hand van reeds bestaande vragenlijsten van McKinley (Engeland) en Wensing. De aspecten die in deze vragenlijst aan de orde komen zijn onderverdeeld in een viertal categorieën, te weten: Algemeen, Organisatie medische zorg, Inhoudelijke medische zorg en Relatie en communicatie. Voor elk van de contactvormen telefonisch, consult, visite is een afzonderlijke lijst gemaakt. De voordelen van een schriftelijke vragenlijst zijn: de lage kosten, gemakkelijk reproduceerbaar, een visuele ondersteuning van de vragen, een eenvoudige wijze van presenteren, de anonimiteit van respondenten is gemakkelijk te waarborgen, de respondent heeft rustig de tijd om over het antwoord 9

10 na te denken en er zijn geen beïnvloedende factoren van de interviewer. 16 Daarnaast is verzending per post relatief goedkoop en een schriftelijke enquête kan bij zorgvuldige steekproeftrekking adequate resultaten opleveren. Een nadeel van de schriftelijke vragenlijst is met name het lage responscijfer. Verder moeten er hogere eisen worden gesteld aan de formulering van de vragen, omdat er niemand bijzit om verduidelijking te geven. Als uitgangspunt voor deze studie hebben we de uit eerder onderzoek ontwikkelde conceptvragenlijst genomen (bijlage 1). De eerste verfijning hebben we gedaan aan de hand van de vragen die patiënten veelvuldig openlieten, commentaren uit de eerste pilotstudie, commentaar van experts* en aanbevelingen uit het voorafgaande onderzoek van E.van de Plasse. 13 Aangezien uit dit voorgaande onderzoek bleek dat de vragenlijst voldoende valide (hoog percentage verklaarde variantie en hoge factorladingen) en betrouwbaar is (hoge Cronbach alpha-waarden), zelfs na het wegvallen van bepaalde vragen, hebben we de vragenlijst aangepast door bepaalde vragen te schrappen, anderen te herformuleren en enkele nieuwe vragen toe te voegen. Om de zo ontstane nieuwe vragenlijst opnieuw te valideren en zo nodig aan te passen hebben we interviews (zie 3.3) gehouden met patiënten en een tweede pilotstudie (zie 3.4) uitgevoerd. 3.3 Interviews Voor de interviews hebben we een tiental patiënten geselecteerd die contact hebben gehad met de huisartsenpost in Nijmegen of Velsen. Patiënten zijn zodanig geselecteerd dat er een voor de algehele bevolking redelijk representatieve groep ontstond. Onder de geïnterviewde patiënten zitten zowel (ouders van) kinderen als bejaarden, allochtone en autochtone patiënten, mensen zonder opleiding en mensen met een universitaire opleiding (bijlage 6). We volgden de volgende procedure: We lieten de patiënt de vragenlijst invullen terwijl wij erbij zaten. Zo konden we direct zien welke problemen patiënten ondervonden bij het invullen van de vragenlijst. Indien bleek dat er bij patiënten bepaalde knelpunten met betrekking tot de huisartsenpost waren hebben we hiernaar doorgevraagd. Punten hierbij waren onder meer Een andere huisarts dan de eigen huisarts, Inzage van het medisch dossier op de huisartsenpost en Vervoersproblemen. Na het invullen van de vragenlijst hebben we de patiënten de ruimte gegeven om commentaar te geven op de inhoud en de begrijpelijkheid van de vragenlijst en te vertellen over hun ervaringen met de huisartsenpost. Aan de hand van de resultaten die we hebben verkregen middels de interviews hebben we de vragenlijsten opnieuw bekeken en waar nodig bijgeschaafd. Vervolgens hebben we de wederom aangepaste lijst gebruikt voor de tweede pilotstudie. * = M.Wensing, R.Grol, P.Janssen en onderzoekers. 10

11 3.4 Pilotstudie De tweede pilotstudie is uitgevoerd op de huisartsenpost te Nijmegen van 28 april tot en met 18 mei We hebben 180 vragenlijsten verstuurd, voor elk soort contact telefonisch, consult en visite 60 stuks. Uitzetten vragenlijsten Het draaiboek uit de 1 e pilotstudie is bijgesteld (bijlage 5) zodat de procedure van het uitzetten telkens identiek zou verlopen. Iedere ochtend werd een uitdraai gemaakt van de contacten van de afgelopen 24 uur. Om een ongeveer gelijke verdeling tussen de verschillende contactvormen te verkrijgen werden deze als volgt gestratificeerd: alle patiënten die een visite hebben gekregen werd een vragenlijst toegestuurd en verder ieder derde consult en ieder vierde telefonisch contact. Op iedere vragenlijst werd een code genoteerd. Deze code werd ook op de uitdraai genoteerd, om later eventuele koppeling van gegevens mogelijk te maken en een beeld te krijgen van de nonrespons groep. De vragenlijsten worden de dag na het contact met de huisartsenpost verstuurd, zodat patiënten binnen twee dagen na het contact de vragenlijst thuis ontvangen. Zij worden in de begeleidende brief gevraagd de vragenlijst binnen 5 dagen terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenveloppe (bijlage 2). Deze termijn werd gehanteerd vanwege logistieke redenen. Uit onderzoek in Duitsland naar tevredenheid bij patiënten na een opname ter revalidatie, bleek dat de mate van ontevredenheid niet systematisch veranderde in de loop van de tijd. 17 Na 12 weken leek de kritiek toe te nemen, maar dit was niet statistisch significant. Of er een relatie is tussen tijdsverloop en patiëntentevredenheid over huisartsenposten is, voor zover ons bekend, verder niet of nauwelijks onderzocht. Analyse vragenlijsten De door de patiënten teruggezonden lijsten hebben we op twee manieren verwerkt. Van de schriftelijke commentaren hebben we vooral de negatieve punten genoteerd. We hebben hiervoor gekozen omdat deze commentaren belangrijke punten voor de aanbevelingen kunnen bevatten. De antwoorden op alle overige vragen zijn ingevoerd in het SPSS-programma op de computer en zo verder geanalyseerd. Met behulp van de resultaten en analyses van deze pilotstudie hebben we de definitieve vragenlijst samengesteld. 3.5 Veldonderzoek Met de definitieve vragenlijst zijn we in eerste instantie begonnen aan het veldonderzoek op twee posten (bijlage 3). Via mondelinge reclame en een artikel in Medisch vandaag zijn huisartsenposten geïnformeerd over dit onderzoek. Op dit moment wachten we nog op definitieve toezeggingen. Helaas kunnen deze posten niet opgenomen worden in dit onderzoek wegens tijdgebrek. 11

12 Onderzoekspopulatie De deelnemende posten zijn Nijmegen en Achterhoek Oost (Winterswijk). Het onderzoek werd in Nijmegen verricht van 23 mei tot en met 1 juli 2003, in Winterswijk van 21 mei tot en met 1 juli In Nijmegen zijn in totaal 625 vragenlijsten verstuurd en in Winterswijk 508. Uit powerberekening bleek dat bij een verwachte proportie van 0.15 (=percentage patiënten met een duidelijk negatieve satisfactie), bij een bèta van 0.20, bij een gekozen betrouwbaarheid van 0.05 (=alpha) met eenzijdig toetsen en een relevant verschil tussen huisartsenposten van 8% we uitkomen op ongeveer 300 vragenlijsten per huisartsenpost. De respons zonder reminder is geschat 50%, met reminder verwachten we dat de respons oploopt tot 60%. Per post moeten dan ongeveer 500 vragenlijsten verzonden worden. Omdat dit een schatting is, hebben wij ervoor gekozen om ongeveer 600 vragenlijsten te versturen. Uitzetten vragenlijsten Voor het uitzetten van de vragenlijsten voor het grootschalige onderzoek hebben we dezelfde methode gehanteerd als bij de pilotstudie (zie 3.4). In Nijmegen hebben we ons persoonlijk met het gehele onderzoek beziggehouden. Wat betreft Winterswijk zijn de taken gedelegeerd. Nadat wij instructies zijn gaan geven op de post, is het onderzoek daar door eigen medewerkers uitgevoerd. Het contact verliep verder via mail en telefoon. Reminders Bij de eerste pilot alhier, verricht voorafgaand aan dit onderzoek, bleek dat slechts 41% van de patiënten de vragenlijsten geretourneerd hadden. Uit voorgaande onderzoeken over patiëntentevredenheid bleek de respons steeds aan de lage kant. Een onderzoek van Wensing onder patiënten van huisartsenpraktijken sprak over een gemiddelde respons van 58% zonder reminders. 18 Echter, na het versturen van reminders liep de respons op tot 85% in Nederland, 79% in Noorwegen en 82% in Zweden. Uit een Frans onderzoek naar reminders kwam naar voren dat een eerste reminder leidde tot een toename van de respons van 18.2% boven op de initiële 42.3%. 19 Een tweede reminder bleek minder effectief en leidde slechts tot 6.8% extra respons. Uiteindelijk werden non-responders nog telefonisch benaderd, dit leverde 13% respondenten extra op wat de totale respons op 80.3% bracht. Daarnaast leek patiëntentevredenheid niet beïnvloed te worden door het versturen van reminders. Non-respons vormt een bron van bias in onderzoek. De mate waarin deze non-respons een bias vormt is afhankelijk van drie factoren: het percentage non-responders, de mate waarin nonresponders verschillen van de studiepopulatie en de mate waarin de bias statistisch significant en relevant voor het onderzoeksdoel is. 20 Non-responders zijn bijvoorbeeld vaker ernstig ziek, minder tevreden met de gekregen zorg en maken minder gebruik van de gezondheidszorg. 18 Om deze bias zoveel mogelijk te beperken is het belangrijk om de respons zo groot mogelijk te krijgen. 20 Verscheidene factoren kunnen de respons beïnvloeden. 18,21 Voorbeelden zijn de motivatie van de onderzoeker om patiënten te werven, de grootte van de onderzoekspopulatie, de lengte van de 12

13 vragenlijst, de relevantie van het onderzoek voor de patiënt, de manier waarop de patiënt de vragenlijst krijgt, het gebruik van port betaalde antwoordenveloppen, persoonlijke adressering van de antwoordenveloppen en het gebruik van (meerdere) reminders. Bovenstaande is voor ons een reden om bij het grootschalige onderzoek gebruik te maken van reminders. Er werd een brief opgesteld waarin non-responders gevraagd werd om alsnog de vragenlijst op te sturen of om door middel van een antwoordstrook aan te geven wat de reden was voor het niet reageren (bijlage 4). Het draaiboek werd op deze nieuwe situatie aangepast. De reminders werden 10 dagen na initiële verzending gestuurd naar patiënten die nog niet gereageerd hadden. Voor deze termijn werd gekozen vanwege een antwoordtermijn van vijf dagen en de tijd die in beslag werd genomen door het verzenden en retourneren van de vragenlijsten. Analyse In Nijmegen werden de geretourneerde vragenlijsten verzameld, de klachten gecodeerd volgens de ICPC-code en de gegevens ingevoerd in een SPSS-programma. De commentaren van de patiënten op de open vragen werden afzonderlijk verwerkt zoals bij de pilotstudie. 13

14 4 Resultaten 4.1 Interviews Via verschillende, willekeurige huisartsen hebben we adressen opgevraagd van patiënten in de regio Nijmegen die onlangs op de huisartsenpost zijn geweest. We hebben deze mensen gebeld en uiteindelijk waren er 10 patiënten die wilden meewerken aan een interview. Tevens zijn er nog 3 interviews in de regio Velsen uitgevoerd. We hebben patiënten van alle drie de verschillende contactvormen geïnterviewd. De patiënten waren van verschillende sociale milieus, opleidingen en leeftijden (bijlage 6). Hieronder volgt een korte bespreking van de meest discutabele vragen. Vraag 6: Geen problemen bij het invullen. Eén persoon vond bevolkingsgroep enigszins discriminerend. Aangezien wij of mogelijk volgende onderzoekers eventuele relaties tussen nationaliteit en satisfactie willen ontdekken hebben we er voor gekozen deze vraag te laten staan. Vraag 7: Na de eerste pilot bestond het vermoeden dat ouders van kinderen hun eigen opleiding zouden noteren. Om dit te ondervangen hebben we eerder al besloten om van de patiënt er aan toe te voegen. Tijdens de interviews is geen commentaar gegeven op deze vraag. Moeder van een jong kind vulde meteen de opleiding van haar kind in, in plaats van haar eigen opleiding. Vraag 8: Eén patiënte van buitenlandse afkomst wist niet wat een telefonisch consult was. Omdat we verwachten dat dit voor meerdere patiënten problemen kan opleveren hebben we dit veranderd in telefonisch contact. Vraag 9: Eén patiënt had moeite met de vraagstelling op dat moment. Het was voor haar onduidelijk welk moment hier bedoeld werd. Om deze vraag duidelijker te maken hebben we dit veranderd in op het moment dat u contact zocht. Twee patiënten hadden geen uitgesproken verwachtingen en vonden het moeilijk om deze vragen met ja of nee te beantwoorden. Een advies was om er een kopje NVT aan toe te voegen. We hebben dit advies echter niet uitgevoerd, omdat er al een alternatief bestond in onze vragenlijst, immers het kopje anders, namelijk. Onder dit kopje kan men de eigen verwachtingen invullen. Vraag 11: Nieuwe vraag ten opzichte van de eerste pilot. Deze vraag blijkt volledig en voldoende duidelijk te zijn. Twee patiënten vroegen zich af of ze hier ook een chronische ziekte waarvoor ze geen medicijnen gebruiken moesten vermelden. In principe geeft de vraag zelf al het antwoord. Er staat namelijk chronische ziekte, waarvoor u medicijnen gebruikt. We hebben hiervoor gekozen, omdat we zo alleen de ernstige chronische ziekten eruit kunnen halen. Mocht een patiënt er toch over twijfelen, dan kunnen ze altijd nog het kopje anders, namelijk invullen. 14

15 Vraag 13: Locatie maakt de vraag duidelijker aangezien niet iedereen een bezoek heeft gebracht aan de huisartsenpost. Wel opletten dat overal de juiste locatie vermeld wordt. Vraag 15: Eén patiënte van buitenlandse afkomst had moeite met onderdeel 15a. Het zou voor haar duidelijker zijn geweest als de vraag in een ikvorm was gesteld. Omdat we de vragenlijst grotendeels opgezet hebben vanuit het perspectief van de patiënt hebben we er voor gekozen om vraag 15a en 15c te stellen vanuit de ikvorm. Vragen m.b.t. hulpverlener aan de telefoon: Leveren over het algemeen geen problemen op, echter niet iedereen heeft zelf met de huisartsenpost gebeld. Eén patiënt had maar kortdurend contact met de telefoniste, omdat hij, vanwege zijn klacht, direct mocht komen. Hierdoor vond hij het moeilijk een goed oordeel over de hulpverlener aan de telefoon te geven en was het voor hem onduidelijk of hij nu NVT in moest vullen, of toch een cijfer. Wij vinden dit geen aanleiding om iets aan deze vragen te veranderen. In principe is het duidelijk. Als iemand geen mening heeft of er geen ervaring mee heeft kan hij NVT invullen. Vragen m.b.t. de dokter: Leveren geen problemen op. Eén patiënt vond de vraag Gekregen advies of behandeling onduidelijk. Omdat verder hier niemand problemen mee leek te hebben, hebben we besloten om de pilot af te wachten en voorlopig niks te veranderen. Vragen m.b.t het advies of de behandeling: Eén patiënte van buitenlandse afkomst wist niet precies wat baat betekende. De optie: mate waarin het advies mij geholpen heeft om beter te worden leek duidelijker. Deze optie hebben wij echter eerder al verworpen. Het risico bestaat namelijk dat mensen dit verkeerd opvatten. Met deze vraag willen wij achterhalen of men iets had aan het advies of de behandeling, niet zozeer of men er direct (lichamelijk) beter van werd. Vragen m.b.t. de organisatie: Een patiënt vond de stelling voorlichting over de huisartsenpost onduidelijk. Hij wist niet of hiermee de voorlichting werd bedoeld die hij bij aankomst op de post kreeg, of de informatie die hij van tevoren over de post gekregen had. We hebben ervoor gekozen om deze vraag niet te veranderen, omdat verder niemand moeite met deze vraagstelling had. Mocht blijken dat bij de tweede pilot deze vraag problemen oplevert, dan kunnen we hem alsnog veranderen. Verder waren er wat onduidelijkheden over de apotheek. Ten eerste of de apotheek wel bij de organisatie van de huisartsenpost hoort. In feite is dit niet zo, maar dat geldt ook voor de bewegwijzering naar de post. Toch zijn dit punten die de huisartsenpost vaak zelf aangerekend worden door patiënten, reden om deze punten toch hier aan de orde te laten komen. Een tweede probleem betrof de bereikbaarheid van de apotheek. Een patiënt twijfelde of men hier de telefonische bereikbaarheid of de feitelijke bereikbaarheid bedoelde. We hebben ervoor gekozen om 15

16 deze vraag onveranderd te laten, omdat er maar een enkeling is die de apotheek telefonisch zal benaderen. Vraag m.b.t. contact met hulpverlener na het contact met de huisartsenpost: Over het algemeen leverde deze vraag geen problemen op. Een persoon begreep deze vraag pas na herhaaldelijk lezen. Deze man lag opgenomen in het ziekenhuis en wist niet of hij dit als een afzonderlijk contact moest beschouwen. Twee andere patiënten kregen via de eigen huisarts een verwijzing naar het ziekenhuis. Eén patiënt wist niet goed hoe deze vraag nu in te vullen, terwijl de andere patiënt er geen problemen mee had. Reden voor ons om deze vraag voorlopig even te laten zoals hij is. Algemeen: Het valt ons op dat maar weinig mensen de instructies goed lezen. Hetzelfde geldt voor (te) lange zinnen. Het is dan ook belangrijk korte duidelijke zinnen te gebruiken en de instructies kort te houden en te accentueren. 15 Veel mensen strepen bij de JA/NEE-vragen het foutieve antwoord door in plaats van het juiste antwoord te omcirkelen. Bovendien laten veel mensen de vragen waar ze NEE op antwoorden open en vullen ze alleen die vragen in die met JA beantwoord worden. Om dit zoveel mogelijk te ondervangen hebben we het omcirkelen vervangen door aankruisvakjes. Bij een aantal mensen blijkt dat als ze zeer tevreden zijn over de gang van zaken bij de huisartsenpost, ze de vragenlijst als een geheel invullen en de vragen niet afzonderlijk kritisch beantwoorden waardoor dus ook de verschillende aspecten van de zorg niet afzonderlijk kunnen worden beoordeeld. Na het invullen van de vragenlijsten hebben we de patiënten gelegenheid gegeven om commentaar te geven op de vragenlijsten. Het blijkt dat de ondervraagde patiënten de vragenlijsten duidelijk en volledig vonden. Ondanks herhaaldelijk doorvragen waren er geen andere aspecten die zij nog aan bod wilden laten komen of punten die zij overbodig vonden. Tijdens deze interviews is gebleken dat de antwoorden die de patiënten invullen op de vragenlijsten overeenkomen met de feiten die ze ons, als onderzoekers vertelden. Hieruit kan worden afgeleid dat de satisfactie zoals ingevuld door de patiënten congruent is met hun mening. Verder vinden de meeste patiënten het belangrijk dat de artsen op de huisartsenpost hun medische gegevens kunnen inzien. Dit komt volgens velen alleen maar ten goede aan de snelheid en kwaliteit van de door de huisartsenpost geleverde zorg. Slechts één persoon wilde anonimiteit van haar gegevens waarborgen. Een ander punt dat aan de orde kwam was het vervoer naar de huisartsenpost. Voor mensen moeilijk ter been of zonder vervoer, is het met name s avonds een probleem om op de huisartsenpost te komen. Er is dan onvoldoende openbaar vervoer en een taxi is duur en voor velen een drempel om te bellen. Om deze mensen tegemoet te komen wordt er dan ook vaak een visite geregeld terwijl een consult afdoende zou zijn. 16

17 Op de vraag of patiënten het vervelend vinden een andere huisarts dan hun eigen huisarts te treffen, antwoorden het merendeel ontkennend. De meeste patiënten vinden kwalitatief goede zorg belangrijker dan continuïteit. Enkele patiënten hadden al meerdere malen contact gehad met de huisartsenpost. De meeste patiënten waren steeds tevreden. Maar zoals een patiënt zelf al zei, speelt de verwachting die mensen hebben een belangrijke rol. Zo vond deze patiënt het niet meer dan logisch dat (meer) acute gevallen voorgaan en dat je niet zonder meer mag verwachten dat het gehele traject van contact opnemen tot het uiteindelijke beleid slechts een kwartier in beslag neemt. Ondanks dieper doorvragen onzerzijds naar onderwerpen die volgens de media problemen opleveren, kwamen er geen andere punten dan boven beschreven aan de orde. Aan de hand van de tweede pilot-studie kunnen eventueel zaken die we nu (nog) niet veranderd hebben zonodig aanpassen. 4.2 Pilot-studie Van de 180 verstuurde vragenlijsten zijn er 89 teruggestuurd door patiënten. Dit brengt de totale respons op 49.4%. De afzonderlijke respons voor telefoon, consult en visite is respectievelijk 43.4%, 51.7% en 53.3%. Responsanalyse De respondenten van de tweede pilot komen grotendeels overeen met de patiënten uit het jaarbestand van 2001 van de CHN (bijlage 8, tabel 1). De belangrijkste verschillen tussen de groepen komen naar voren in het dagdeel wanneer men de post bezocht heeft. Volgens het jaarverslag vinden de meeste contacten s avonds plaats, terwijl dit voor onze onderzoekspopulatie alleen voor de visites geldt. De telefonische contacten en de consulten vonden grotendeels in het weekend overdag plaats. Dit verschil kan verklaard worden door het feit dat één van de drie dagen dat wij gegevens hebben verzameld een feestdag was. Op het moment van schrijven hebben wij helaas het jaarverslag van 2002 nog niet ter beschikking. Er kan dus mogelijk sprake zijn van een klein verschil. Validiteit De percentages verklaarde variantie binnen een cluster blijken bijzonder hoog te zijn en variëren van 69.0% tot 93.0%. Ook de factorladingen zijn erg hoog (bijlage 8, tabel 4 en 5). Betrouwbaarheid Bij zowel telefonisch consult, consult als visite blijken de Cronbach alpha waarden zeer hoog te zijn. Dit geldt voor alle clusters (bijlage 8, tabel 4). Bruikbaarheid Over het algemeen vinden respondenten de vragenlijst duidelijk (92.1%) en makkelijk in te vullen (92.9%). Het merendeel van de patiënten, 63.4%, vulde de vragenlijst binnen 10 minuten in. Slechts 17

18 30.8% deed er 10 tot 20 minuten over (bijlage 8, tabel 3). Uit het schriftelijk commentaar over de vragenlijst zelf komt een eenduidig beeld naar voren (bijlage 7). Slechts een enkeling vond de vragen 5 (geslacht), 6 (nationaliteit) en 7 (opleiding) niet relevant voor het onderzoek en de hulpverlening. Wij willen deze vragen echter niet schrappen, omdat we anders geen eventuele relaties tussen geslacht/ nationaliteit/opleiding en de satisfactie kunnen leggen. Verder blijken bij enkele vragen de antwoordmogelijkheden te beperkt. Een extra optie met Anders, nl... lijkt voldoende uitkomst te bieden. Naar aanleiding van de interviews hebben we bepaalde vragen aangepast en andere vragen voorlopig onveranderd gelaten in afwachting van de pilotstudie. Uit de pilotstudie bleek dat zowel de veranderde als de gehandhaafde vragen geen problemen meer opleverden. De vragen 8 en 9 lijken door de veranderingen duidelijker te zijn geworden, aangezien er verder geen commentaar meer op is gekomen. Een aantal vragen met betrekking tot de dokter, de organisatie en het vervolgcontact hadden we niet veranderd om eerst de pilot af te wachten. Deze punten leverden in de pilotstudie geen problemen op en kunnen zo blijven staan in de definitieve vragenlijst. In de pilotstudie hebben we gebruik gemaakt van aankruisvakjes ter verduidelijking van de antwoordmogelijkheden en in de hoop dat meer mensen de vragenlijst volledig invulden. De lijst is er overzichtelijker op geworden, maar helaas blijft een groot deel van de responders alleen de JA -vakjes aankruisen. Uit de resultaten blijkt dat bepaalde vragen veelvuldig niet ingevuld of niet van toepassing zijn (bijlage 8, tabel 2). De twee meest opvallende vragen zijn de bereikbaarheid van de apotheek en de vraag of de behandeling na een vervolgcontact veranderd is. Deze hoge percentages worden verklaard door het feit dat beide vragen voor veel mensen niet van toepassing zijn. Veel mensen maken geen gebruik van de apotheek of een vervolgcontact. Verder zijn er een groot aantal vragen die door 10.1% tot en met 27.0% van de patiënten niet of als niet van toepassing is ingevuld. Een reden hiervoor zou kunnen zijn dat men niet alle punten even goed kan beoordelen of er geen mening over heeft. Kwalitatieve gegevens Een groot aantal patiënten heeft de vragenlijst voorzien van opmerkingen (bijlage 7). Enkele belangrijke opmerkingen zijn dat sommige mensen zich niet serieus genomen voelen en het idee hebben dat ze snel afgescheept worden. Anderen vinden het wennen dat ze niet hun eigen huisarts treffen tijdens de diensten. Bovendien zijn er enkele praktische punten die genoemd worden. Zo blijkt de telefoonverbinding niet altijd even goed te zijn en de apotheek vaak slecht bereikbaar. Ook de voorlichting is vaak gebrekkig uitgevoerd. Tenslotte zijn er ook mensen die deze organisatie juist zeer laagdrempelig vinden en het prettig vinden dat ze weten waar ze terechtkunnen in noodgevallen. 18

19 4.3 Resultaten veldonderzoek De totale respons voor Nijmegen en Winterswijk was in eerste instantie 39.5% respectievelijk 41.7% maar is met behulp van reminders opgelopen tot 56.9% en 56.6%. Telefoon (in %) Consult (in %) Visite (in %) Nijmegen 1 e respons 2 e respons totaal (N=356) Winterswijk 1 e respons 2 e respons totaal (N=287) In Nijmegen zijn 387 en in Winterswijk 261 reminders verstuurd. Deze reminders hebben de respons verhoogd. Daarnaast hebben respectievelijk 52 mensen in Nijmegen en 49 in Winterswijk een antwoordstrookje teruggestuurd, zonder een vragenlijst in te vullen. Uit deze antwoordstrookjes komt naar voren dat de voornaamste reden voor de non-respons is dat men het vergeten is/geen zin heeft/niet thuis was. Opname in ziekenhuis/te ziek zijn is vervolgens de belangrijkste reden, in Nijmegen iets meer uitgesproken dan in Winterswijk. Slechts weinig mensen waren ontevreden of boos of hadden moeite met de taal (bijlage 11). Verwachtingen van de patiënt t.a.v. de medische zorg Van alle respondenten (N=643) geeft 84.0% aan de zorg te hebben gekregen waarop ze hadden gehoopt. Slechts bij 12.1% kon niet aan deze verwachting worden voldaan. De resultaten van het soort contact dat men verwachtte ten opzichte van het uiteindelijk gekregen contact laten een overeenkomstig beeld zien. Van het totaal aantal patiënten verwachtte 26.3% uitsluitend een telefonisch contact, 57.2% een consult en 35.8% een visite. Sommige mensen verwachtten vooraf meerdere soorten contact. Uiteindelijk heeft van de totale groep respectievelijk 6.2%, 16.6%, en 4.7% slechts niet het contact gekregen waarop men had gehoopt (bijlage 10, tabel 6). Ook het soort zorg voldoet grotendeels aan de verwachtingen. Slechts een klein deel van de patiënten krijgt niet de zorg die men verwacht. Zo verwacht 60.2% van het totaal aantal een advies en slechts 8.6% heeft dit niet gehad. Voor geruststelling zijn deze waarden respectievelijk 47.9% en 6.1%, voor een recept 29.3% en 7.5%, voor lichamelijk onderzoek 53.3% en 12.3%, voor een behandeling 15.7% en 4.8%, voor een verwijzing 16.9% en 5.9% en voor andere zorg 2.1% en 1.9% (bijlage 10, tabel 7). Tevredenheid over de medische zorg De huisartsenposten van Nijmegen en Winterswijk krijgen samen een gemiddeld cijfer van 8.0 voor de telefonisch hulpverlener, 8.3 voor de dokter en 7.6 voor de organisatie. De gemiddelde cijfers van de afzonderlijke aspecten variëren tussen 7.2 en 8.4. Deze resultaten laten zien dat men over het 19

20 algemeen zeer tevreden is over de huisartsenpost. Echter deze gemiddelde cijfers geven een weinig genuanceerde indruk en zijn mogelijk vertekend door de rapportcijfers gegeven voor de eindoordelen. Het is ons opgevallen dat het eindoordeel vaak niet overeenkomt met het gemiddelde van de afzonderlijke aspecten, vandaar dat bij het berekenen van de somscores de eindoordelen zijn weggelaten. In tabel 8 (bijlage 10) hebben we het percentage dat onvoldoende ( 5) en goed ( 8) scoort aangegeven, zodat men duidelijker kan zien welke punten minder of meer gewaardeerd worden. Deze tabel toont dat vooral aspecten met betrekking tot de organisatie en enkele met betrekking tot de telefonische hulpverlener vaker een onvoldoende scoren. Enkele punten die eruit springen zijn de wachttijd in de wachtkamer (door 19% als onvoldoende beoordeeld), de bereikbaarheid van de apotheek (17%), baat bij het advies gegeven door de telefonisch hulpverlener (16%), de inrichting van de huisartsenpost (14%) en de voorlichting over de huisartsenpost (13%). Verschillen in tevredenheid Tabel 9 (bijlage 10) laat zien dat de beoordeling van de telefonisch hulpverlener, de dokter en de organisatie beïnvloed wordt door het soort contact dat de patiënt heeft gehad. Patiënten die slechts een telefonisch contact hebben gehad, zijn significant minder tevreden over de telefonisch hulpverlener dan patiënten die persoonlijk contact hebben gehad met de dokter middels een consult of visite. Deze groep scoort ook lager op de organisatie, maar dit is geen significant verschil. Gekeken naar de verschillende posten onderling bestaat er geen significant verschil in tevredenheid. In Nijmegen scoort de telefonisch hulpverlener 8.0, de dokter 8.2 en de organisatie 7.6. Voor Winterswijk zijn deze getallen respectievelijk 7.9, 8.4 en 7.7 (bijlage 10, tabel 10). Het versturen van reminders is van invloed op de satisfactie. Patiënten die de vragenlijsten terugsturen nadat ze een reminder ontvangen hebben, zijn over het algemeen minder tevreden. Voor de waardering over de dokter is dit verschil significant (bijlage 10, tabel 11). Ook het tijdsinterval tussen het contact met de huisartsenpost en het invullen van de vragenlijst is van invloed op de waardering. Wanneer deze periode groter is dan 5 dagen dan blijkt men de telefonisch hulpverlener significant lager te beoordelen. De dokter en de organisatie scoren dan eveneens lager, maar niet significant (bijlage 10, tabel 12). We hebben als afkappunt een tijdsperiode van 5 dagen gekozen aangezien 50% van de respons toen binnen was. Belemmeringen ten aanzien van de zorg Van alle respondenten geeft 41.7% aan problemen te hebben met het komen naar de huisartsenpost indien dit nodig zou zijn (bijlage 10, tabel 13). Te ziek zijn is de meest genoemde belemmering, gevolgd door handicap. Twee andere veel voorkomende problemen zijn leeftijd en vervoersproblemen. Opvallend is dat kosten en afstand geen grote problemen blijken te zijn. Andere belemmeringen komen vooral naar voren in de kwalitatieve opmerkingen van patiënten. 20

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews. Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011)

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Inhoudsopgave Verslag 2-4 Grafieken 5-10 Samenvatting resultaten 11-16 Bijlage - Vragenlijst 17+18 Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN

Nadere informatie

Chronisch zieken op de huisartsenpost

Chronisch zieken op de huisartsenpost Chronisch zieken op de huisartsenpost Drs. R.Oosterhof Studentnr: 9726160 Kenniscentrum Huisartsenposten en spoedeisende zorg Afd. Kwaliteit van Zorg UMC St Radboud Nijmegen (WOK) Begeleiders: Drs. P.

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Huisartsenposten

Werkinstructies voor de CQI Huisartsenposten Werkinstructies voor de 1. De vragenlijst Waarvoor is de bedoeld? De is bedoeld om de kwaliteit van zorg op een huisartsenpost (HAP) te meten vanuit het perspectief van de patiënt. De vragenlijst kan worden

Nadere informatie

Samenvatting SAMENVATTING

Samenvatting SAMENVATTING Samenvatting SAMENVATTING De organisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd is in Nederland in korte tijd omgevormd van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten.

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Voorwoord In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek DBC Diabetes Mellitus Eerste lijn

Klanttevredenheidsonderzoek DBC Diabetes Mellitus Eerste lijn Inleiding: Sinds 1 januari 2008 wordt in Noord-Limburg de diabeteszorg in de eerste lijn door Cohesie Cure and Care georganiseerd. De diabeteszorg wordt als DBC Diabetes Mellitus Eerste Lijn op gestructureerde

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP Onderzoeksartikel 5 juni 2014 De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP M.R.L. Nass; onderzoekstudent Farmakunde Abstract Doelstelling: Het doel van dit onderzoek was het verkrijgen van

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Werkinstructie voor de CQI Naasten op de IC

Werkinstructie voor de CQI Naasten op de IC Werkinstructie voor de CQI Naasten op de IC 1. De vragenlijst Waarvoor is de CQI Naasten op de IC bedoeld? De CQI Naasten op de IC is bedoeld is bedoeld om de kwaliteit van de begeleiding en opvang van

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Rapportage voor: Groepspraktijk Huizen Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoofdstuk 1. Inleiding.

Hoofdstuk 1. Inleiding. 159 Hoofdstuk 1. Inleiding. Huisartsen beschouwen palliatieve zorg, hoewel het maar een klein deel van hun werk is, als een belangrijke taak. Veel ongeneeslijk zieke patiënten zijn het grootse deel van

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Marskramerstraat ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Marskramerstraat zijn de afgelopen 2 jaren

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

RESULTATEN PATIENTEN ENQUETE 2015. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 6 maanden contact (spreekuur, huisbezoek, telefonisch consult) gehad met de HAPEC?

RESULTATEN PATIENTEN ENQUETE 2015. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 6 maanden contact (spreekuur, huisbezoek, telefonisch consult) gehad met de HAPEC? RESULTATEN PATIENTEN ENQUETE 2015 Hoe vaak heeft u in de afgelopen 6 maanden contact (spreekuur, huisbezoek, telefonisch consult) gehad met de HAPEC? Gemiddeld 5 x Vind u dat u altijd door een arts geholpen

Nadere informatie

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005 Hoe maak ik een jeugdenquête Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Wanneer een enquête 4 Hoofdstuk 2 Hoe maak ik een enquête 5 Hoofdstuk 3 Plan van aanpak

Nadere informatie

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Hulp bij het huishouden. Hattem

Hulp bij het huishouden. Hattem Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl Rapportage Dagbesteding en Vervoer Versie 1.0.0 Juli 2012 Drs. J.J. Laninga DBV2.0 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 25-09-2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Verantwoording en achtergrond...

Nadere informatie

Rapportage resultaten enquête project derdengelden

Rapportage resultaten enquête project derdengelden Rapportage resultaten enquête project derdengelden Inleiding De verplichting om een stichting derdengelden ter beschikking te hebben is sinds de introductie in 1998 een terugkerend onderwerp van discussie

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Onderzoek Passend Onderwijs

Onderzoek Passend Onderwijs Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Tussenevaluatie nieuw rooster op de Jan Vermeerschool

Tussenevaluatie nieuw rooster op de Jan Vermeerschool - concept - Tussenevaluatie nieuw rooster op de Jan Vermeerschool Onderzoeksrapportage ouders, leerkrachten en kinderen HCO, drs. Désirée van der Heijden-Herber Februari 2011 Inhoud 1. Aanleiding en opdracht

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Medisch Centrum de Steenpoort Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Medisch Centrum de Steenpoort zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011

Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 In het najaar van 2011 heeft Actieradius- vrijwillige inzet Land van Cuijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder

Nadere informatie

Enquête klant ervaring met uw diëtist.

Enquête klant ervaring met uw diëtist. Zeer geachte mevrouw/mijnheer, Enquête klant ervaring met uw diëtist. Wij willen u vriendelijk vragen uw medewerking te verlenen aan deze enquête om zo onze kwaliteit van dienstverlening te vergroten.

Nadere informatie

Rapportage patiëntenenquête

Rapportage patiëntenenquête Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

Hoeveel tijd kost het u? Het invullen van de vragenlijsten zal gemiddeld 5 minuten duren. Het dagboekje invullen kost ongeveer 2 minuten per dag.

Hoeveel tijd kost het u? Het invullen van de vragenlijsten zal gemiddeld 5 minuten duren. Het dagboekje invullen kost ongeveer 2 minuten per dag. Ruggespraak Geachte heer/mevrouw, Wij vragen u vriendelijk om mee te doen aan het onderzoek Ruggespraak. U beslist zelf of u wilt meedoen. Voordat u de beslissing neemt, is het belangrijk om meer te weten

Nadere informatie

Aan: Gedeputeerde Staten van Drenthe Postbus 122 9400 AC ASSEN

Aan: Gedeputeerde Staten van Drenthe Postbus 122 9400 AC ASSEN Aan: Gedeputeerde Staten van Drenthe Postbus 122 9400 AC ASSEN Assen, 5 november 2008 Ons kenmerk: 08.032/32000118.05 Behandeld door: drs. J. de Witt (0592) 365941 Onderwerp: aanbieding onderzoeksrapport

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Enquêtes opstellen (bij paragraaf 1.2 Marktonderzoek) Ben jij iemand die gemakkelijk een gesprek aanknoopt met een onbekende? Maak jij op een feestje waar je niemand kent snel contact? Neem jij in de trein

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Jeugdgezondheidszorg

Werkinstructies voor de CQI Jeugdgezondheidszorg Werkinstructies voor de 1. De vragenlijst Waarvoor is de CQI JGZ bedoeld? De CQI Jeugdgezondheidzorg (CQI JGZ) is bedoeld om de kwaliteit van zorg rond de jeugdgezondheidzorg te meten vanuit het perspectief

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 Datum : 01-02-2014 Auteur : Jaap Noorlander, Joris van Nimwegen Versie : 2 1 Inhoudsopgave Inleiding... Pagina 3 Vraagstelling... Pagina 3 Methode

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Rapportage CQI-meting. Rijn en Valleizorg. Ervaringen met de zorg thuis

Rapportage CQI-meting. Rijn en Valleizorg. Ervaringen met de zorg thuis Rapportage CQI-meting Rijn en Valleizorg Ervaringen met de zorg thuis Onderzoeksleider: Margo de Leijer Meetorganisatie: Kleemans B.V. Onderzoeksperiode: November 2012 Januari 2013 Datum rapportage: 04-02-2013

Nadere informatie

A.J.E. de Veer, R. Verkaik & A.L. Francke. Stagiairs soms slecht voorbereid op praktijk. Zorgverleners over de aansluiting

A.J.E. de Veer, R. Verkaik & A.L. Francke. Stagiairs soms slecht voorbereid op praktijk. Zorgverleners over de aansluiting Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (A.J.E. de Veer, R. Verkaik & A.L. Francke. Stagiairs soms slecht voorbereid op praktijk. Zorgverleners over de aansluiting

Nadere informatie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Feiten en cijfers tot nu toe Managementsamenvatting Na twee en een half jaar kwaliteitsmetingen in de fysiotherapie is het een geschikt moment

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

87,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) Voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en

87,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) Voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en Uitkomst Patiëntenoordeel Huisarts GezondheidsCentrum Beverwaard Onderstaande vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. De uitkomst is

Nadere informatie

De vragenlijst van de openbare raadpleging

De vragenlijst van de openbare raadpleging SAMENVATTING De vragenlijst van de openbare raadpleging Tussen april en juli 2015 heeft de Europese Commissie een openbare raadpleging gehouden over de vogel- en de habitatrichtlijn. Deze raadpleging maakte

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras. Oktober 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras. Oktober 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras Oktober 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Management samenvatting 3. Onderzoeksmethoden en verantwoording A. Personenalarmering

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van

Nadere informatie

Burgerparticipatie in de openbare ruimte. Juni, 2014

Burgerparticipatie in de openbare ruimte. Juni, 2014 Burgerparticipatie in de openbare ruimte Juni, 2014 Uitgave : Team Kennis en Verkenning Naam : M. Hofland Telefoonnummer : 0570-693317 Mail : m.hofland@deventer.nl 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 Kader

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Patiënttevredenheidsonderzoek

Patiënttevredenheidsonderzoek Patiënttevredenheidsonderzoek 2012 Doel Het verkrijgen van inzicht in hoe patiënten de Pellegrinus Kliniek beoordelen op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten zoals de behandeling, bejegening en informatieverstrekking.

Nadere informatie

Enquête. huisartsenzorg

Enquête. huisartsenzorg Enquête huisartsenzorg Mensen met psychische klachten geven huisartsen gemiddeld een voldoende op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten in de huisartsenzorg, zoals een goede vertrouwensrelatie en aandacht

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4: Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2012-4:

Nadere informatie

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2

Nadere informatie

pagina 1 van 7 Vragenlijst Toestemming uitwisselen medische gegevens Invullen namens: NPCF - Nanda Beck Tekstgrootte: A A A Toestemming uitwisselen medische gegevens Inleiding Uw zorgverlener is verplicht

Nadere informatie

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Gehoor gehoord Een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de Informatielijn van de dienst Sozawe Ard Jan Leeferink Louis Polstra Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Bureau Onderzoek

Nadere informatie

Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening.

Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening. Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015 Inleiding en samenvatting 1 In het kader van een cliënt tevredenheidsonderzoek heeft Olcea een vragenlijst samengesteld. Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD)

Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD) Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD) Index 1. Samenvatting en conclusies 2. Inleiding 3. Bekendheid EPD 4. Kennis over het EPD 5. Houding ten aanzien van het EPD 6. Informatiebehoefte 7. Issue

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 2 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Aandachtspunten

Nadere informatie

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: MimpenMG

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: MimpenMG Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: MimpenMG Datum aanmaak rapport:11-11-2015 1 Laatste ronde patiëntenvragenlijsten huisarts Periode waarin ingevuld van: 1-3-2014 tot 1-3-2014

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Blokfluitlaan 19 7577 LB Oldenzaal

Blokfluitlaan 19 7577 LB Oldenzaal Blokfluitlaan 19 7577 LB Oldenzaal Kort en overzichtelijk Dan zullen wij hier nog even wat nummers voor u op een rijtje zetten. Hr. F.P. Greeven 0541 627 030 Mw. Y.J. Schilthuis 0541 627 040 Receptenlijn

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Aangepast sporten in de Haarlemmermeer Uitkomsten van de WVG/WMO enquête

Aangepast sporten in de Haarlemmermeer Uitkomsten van de WVG/WMO enquête Aangepast sporten in de Haarlemmermeer Uitkomsten van de WVG/WMO enquête Sportservice Noord Holland Gemeente Haarlemmermeer Belangengroep Gehandicapten Haarlemmermeer Door: Wikke van Stam Sportservice

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Terwijde

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Terwijde Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Terwijde ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Gezondheid, Welzijn & Technologie

Gezondheid, Welzijn & Technologie Kenniscentrum Gezondheid, Welzijn & Technologie Wmo werkplaats Twente, fase 2 Praktijk 2: Bundeling van diensten op het gebied van welzijn, informele zorg en formele zorg Toegang tot de Wmo Evaluatierapport

Nadere informatie