Patiënttevredenheidsonderzoek Praktijk voor Osteopathie INHOUD

Transcriptie

1 INHOUD Competenties...5 Samenvatting...6 Osteopathie...7 De onderneming Patiënttevredenheid Waarom meten Het patiënttevredenheidsonderzoek Kwalitatief of kwantitatief Onderzoeksbegrippen Eenheden Onderzoeksdomein & populatie Steekproef Variabelen Categorieën en scores Datamatrix Betrouwbaarheid Validiteit Bruikbaarheid Het meetinstrument De enquête Voordelen schriftelijke enquête Nadelen schriftelijke enquête Stappenplan enquête Doelstelling Keuze van de patiënten Ontwerp enquête Patiënten benaderen Uitvoeren en analyseren van het onderzoek Analyse van de resultaten Actieplan voor verbetermaatregelen Conclusie en discussie...28 Literatuurlijst...29 Bijlage 1 Vragenlijst

2 COMPETENTIES Tijdens het doorlopen van dit project wordt er gewerkt aan ondernemerscompetenties welke zijn voortgekomen vanuit het persoonlijk ondernemer ontwikkelingsplan met daarbij behorende beroepshandelingen. Bij dit huidige project komen de volgende competenties aan de orde. Competentie 2: uitvoeren, interpreteren, toetsen en evalueren van onderzoek. Hierbij gaat het om een patiënttevredenheidsonderzoek. Een ondernemer moet het bedrijf intern kunnen organiseren. Aangezien de omgeving niet stil staat, moet het bedrijf continue intern worden aangepast. Het is van belang om een bestaande situatie in kaart te brengen, analyseren en verbeteren. De volgende beroepshandelingen behoren tot competentie 2: De ondernemer is in staat om een onderzoek op te zetten, uit te voeren, te evalueren en daarover te rapporteren; De ondernemer is in staat om onderzoeksgegevens te interpreteren en te vertalen naar een advies. Competentie 7: inrichten, beheersen en verbeteren van bedrijfs- of organisatieprocessen. De ondernemer moet in staat zijn, een proces waarin het klantencontact direct van invloed is, te beschrijven, te analyseren en te verbeteren. De volgende beroepshandelingen behoren tot competentie 7: De ondernemer is in staat een proces, waarin het klantencontact direct van invloed is, te beschrijven en/of te analyseren en/of te verbeteren; De ondernemer is in staat een bedrijfsproces te beschrijven en/of te analyseren en/of te verbeteren. Conclusie Na het doorlopen van het traject is er meer inzicht ontstaan in het onderzoeken van patiënttevredenheid. Met de gebruikte literatuur is er meer kennis opgedaan rondom het onderzoeken, de wijze waarop en wat van belang is bij onderzoek. Aangezien wij in het verleden nog geen patiënttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd was dit duidelijk een leerzaam moment. Door kennis en ervaring op te hebben gedaan hoe men nu het beste een patiënttevredenheidsonderzoek kan uitvoeren en hoe men de patiënt kan benaderen. Ook het analyseren en uitwerken in Windows Excel was een uitdaging voor ons aangezien wij hier in het verleden nog niet grondig mee gewerkt hebben. Het uitschrijven van een advies naar de projectleider was zeer leerzaam en indrukwekkend. Hierbij hopen we dan ook dat dit advies verbetering zal brengen in de praktijk en hierdoor de praktijk nog beter zal gaan lopen dan dat het al doet. Al met al zijn wij zeer tevreden met het eindresultaat van het project. 5

3 SAMENVATTING Voor de eerste keer onderzoekt de Praktijk voor Osteopathie de tevredenheid van haar patiënten. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe tevreden patiënten van de Praktijk voor Osteopathie zijn over verschillende aspecten van de zorg die aangeboden worden binnen deze praktijk. Bij ieder aspect is ruimte open gelaten om opmerkingen te plaatsen. De onderzoeksvraag die hieraan gekoppeld is, luidt als volgt: Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk? Uitvoering van onderzoek, de onderzoekspopulaties en de respons Het onderzoek is begeleidt door Petra Bertou, Sabine Crooijmans en Sandra Roes, eigenaresse van de Praktijk voor Osteopathie. In totaal zijn er aan 100 patiënten enquêtes meegegeven van de 450 patiënten totaal in het patiëntenbestand, die gedurende vier weken voor een behandeling zijn geweest bij Praktijk voor Osteopathie. In totaal zijn er 83 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van 83 procent. Hoe tevreden zijn patiënten De patiënten zijn ten eerste duidelijk tevreden over de verschillende aspecten in de vragenlijst. Het gemiddelde rapportcijfer dat patiënten geven aan Praktijk voor Osteopathie is een 9,1. Aan de hand van de antwoorden die gegeven werden in de enquête kan gezegd worden dat over het algemeen patiënten erg tevreden zijn over Praktijk voor Osteopathie en hun ervaringen binnen deze praktijk. 6

4 OSTEOPATHIE Een osteopaat gebruikt zijn kennis van de anatomie en fysiologie, om vaardig met zijn handen het organisme tot zelfgenezing aan te zetten. In Nederland is een osteopaat geen arts, maar een therapeut. De osteopaat zal daarom geen reguliere diagnose stellen, maar zijn/haar bevindingen vaststellen. Een osteopaat zal in het algemeen geen spieropbouw trainen en onderscheidt zich van fysiotherapeuten door zijn/haar totale kennis en aanpak. De osteopaat behandelt ook, en misschien wel hoofdzakelijk, de inwendige organen en de eenheid schedelheiligbeen. Hierin bestaat er een wezenlijk verschil met chiropractors, manueeltherapeuten, masseurs en fysiotherapeuten. De osteopaat gaat eerder uit van belemmering in de subtiele stromingen in het lichaam, dan van blokkeringen of spierverhardingen daar waar de andere therapeuten vaak van uit gaan. Geschiedenis Ruim 130 jaar geleden ontstond osteopathie in Amerika. Een geneeskundige die geen symptomen behandelt, maar naar de oorzaak van de ziekte zoekt. Een geneeskunde die geen ziekten behandelt maar het lichaam helpt zodat het zichzelf genezen kan. Andrew T. Still geeft deze nieuwe geneeswijze de naam osteopathie. Ostéon is het Griekse woord voor bot. Hiermee was hij zijn onderzoekingen begonnen. Pathie staat voor het lijden (Gries páthos) en het is juist, lijden dat Still met zijn nieuwe geneeswijze wil verlichten. In 1874 heeft de 64jarige Andrew T. Still zijn concept voltooid: De geboortedag van de osteopathie. (Newiger, 2008) Nu Osteopathie is een jong beroep in Nederland. Studenten hebben eerst een medische basisopleiding of (para)medische opleiding gevolgd. Daarna wordt men tot de studie osteopathie toegelaten. en beroepsbegeleidende opleiding aan een van de beroeps erkende scholen bedraagt ten minste zeven studiejaren, waarvan de helft bestaat uit praktijkonderwijs. De titel D.O. achter de naam van een osteopaat betekent: Diploma in de osteopathie. In Amerika is osteopathie een universitaire studie en staat de afkorting D.O. voor: Doctor of Osteopathics. Daarnaast is de osteopaat verplicht jaarlijks bij en nascholingen te volgen. De afkorting M.R.O. staat voor: Member of the Register of Osteopathy. Hierbij geeft de osteopaat aan lid te zijn van een register voor osteopaten. (Newiger, 2008) Behandeling Om een diagnose te stellen en een individuele behandeling uit te kunnen voeren, maakt de 7

5 osteopaat vooral gebruik van zijn handen. De handen zijn het instrument waarmee fijngevoelig en geschoold de bewegingsverminderingen kan worden waargenomen en behandeld worden. Medische instrumenten worden in de osteopathie niet gebruikt, uitgezonderd om bepaalde aandoeningen uit te sluiten voor een osteopathische behandeling. De osteopathie wordt een zachte vorm van geneeskunde genoemd. De osteopaat zal in het algemeen een behandeling van minimaal 50 minuten geven, waarbij alle aspecten van de osteopathie (bewegingsapparaat, organen en scheden) onderzocht worden. Het totale onderzoek voert tot een behandelingsplan, waarbij de gevonden dysfuncties behandeld worden in verschillende consulten, met in het algemeen een tijdsafstand van vier tot acht weken. (Newiger, 2008) In Nederland behartigd de Nederlandse Vereniging voor Osteopathie, het NVO, de belangen van de osteopathie. Een groot aantal van de zorgverzekeraars vergoedt (gedeeltelijk of geheel) de behandelingen van een geregistreerd osteopaat. De patiënt kan zonder verwijzing van een (huis) arts rechtstreeks bij een osteopaat terecht. (Osteopathie, 2012) 8

6 DE ONDERNEMING Om een goed patiënttevredenheidsonderzoek te kunnen verrichten, is het van belang om te weten in wat voor onderneming dit wordt uitgevoerd. Dit zal hieronder beschreven worden. Bedrijfsbeschrijving Na 5 jaar heeft mevrouw S. Roes de kans gekregen te verhuizen naar een ruimere en rustige locatie. Mede door de hulp van familie en vrienden is het een prachtige werkplek geworden voor haar. Tevens is er voldoende parkeergelegenheid en beschikt de praktijk over een extra behandelkamer en een wachtkamer, zodat er een mogelijkheid is om in de toekomst te groeien. Locatie Vanaf 1 maart 2012 is de praktijk verhuisd naar: Ds. Van Dorpstraat BG Gendringen Voor wie Onderstaand is een overzicht te zien van klachten waarmee patiënten bij Praktijk voor Osteopathie terecht kunnen. - (Chronische) vermoeidheid; - (Chronische) wervelkolom c.q. gewrichtsklachten (artroseklachten, scoliose, reumatische klachten, fibromyalgie etc.); - Klachten van het verteringsapparaat (maag darmklachten, bijvoorbeeld maagpijn, oprispingen, zuurbrand, diarree, obstipatie etc.); - Bekkenproblematiek; - Menstruatieklachten; - Incontinentieklachten; - (Chronische) hoofdpijnklachten / migraine; - Slaapstoornissen; - Uitstralende pijn (cervicobrachialgie, ischias, carpaal tunnel syndroom); - RSI klachten; - Posttraumatische klachten, bijvoorbeeld na val op stuit / hoofd; - Peesaanhechtingsproblemen zoals tennisarm / golferelleboog; - (Chronische) verkoudheid / bij en voorhoofdsholteproblemen; - Klachten na operatie (verklevingen, littekenvorming); - Duizeligheid, oorsuizen; - Whiplashklachten; - Houdingsproblemen. Specifiek voor zuigelingen/kinderen: - Concentratieproblemen; - Motorische stoornissen; 9

7 - Slik en zuigreflexproblemen; - Slaapstoornissen; - Huilbaby s. 1. PATIËNTTEVREDENHEID Een definitie van patiënttevredenheid is de volgende: Tevredenheid van patiënten is de resultante van de verwachtingen die zij vooraf hadden over de zorg en hun feitelijke ervaringen. (Centrum klantervaring zorg, 2012) Patiënttevredenheid is geen statisch begrip. Een patiënt die tevreden is over de kwaliteit van een dienst of product, verwacht bij een volgend contact minimaal dezelfde maten van kwaliteit. Dat betekent dat bijvoorbeeld een zorgverlener zich bij elk contactmoment nog meer moet inspannen om aan de verwachtingen van de patiënt te voldoen. Een patiënt baseert zijn mening voornamelijk op twee elementen: Het product of dienst; De service. Om er achter te komen of aan de eisen van de patiënt voldaan wordt kan op verschillende manieren. Door de patiënt te vragen, of nog beter, door het te meten. (Van den Berg, 2002) 1.1 WAAROM METEN Er zijn diverse redenen om de patiënttevredenheid te meten en te verhogen. (Van den Berg, 2002) Praktijk voor Osteopathie is een goed lopende praktijk, maar wil wel graag weten hoe tevreden de patiënten zijn over de verschillende aspecten van de zorg die aangeboden worden binnen de praktijk en wat patiënten goed bevalt en wat patiënten minder goed bevalt. Via een anoniem patiënttevredenheidsonderzoek, zoals bijvoorbeeld een enquête zal de respondent eerder geneigd zijn oprechte en eerlijke antwoorden te geven, dan bijvoorbeeld bij een mondelinge enquête. (Van den Berg, 2002) Aan de hand van het patiënttevredenheidsonderzoek wordt er gekeken waar eventuele aandachtspunten liggen en Praktijk voor Osteopathie zal hiermee dan ook aan de slag gaan. Trouwe patiënten zorgen voor extra omzet: doordat zij patiënt blijven, maar ook door mond tot mond reclame waarvoor zij zorgen. Bovendien hebben tevreden patiënten een gunstige invloed op het werkklimaat. Dit verhoogt weer de motivatie om op een prettige wijze om te gaan met patiënten. Door het meten van patiënttevredenheid krijgt Praktijk voor Osteopathie inzicht in de aspecten waarop de patiënten de praktijk beoordelen. Er zal waarde worden gehecht aan de betekenis die mensen aan bepaalde zaken geven. Nadat alle resultaten zijn geanalyseerd, kan verder gekeken worden wat de verbeterpunten zijn en zal dit weergegeven worden in een advies. Mevrouw S. Roes gaat ervanuit dat ze goed werk levert aangezien ze een overvolle agenda heeft met daarbij een wachtlijst van zes weken. Patiënten komen terug en geven aan dat de behandeling effect heeft. Dit neemt niet weg dat patiënten sommige dingen liever anders zien binnen de praktijk of eventuele tips hebben. Dit is 10

8 de reden waarom er een patiënttevredenheidsonderzoek wordt verricht binnen Praktijk voor Osteopathie. 11

9 2. HET PATIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Bij het opzetten en uitvoeren van een onderzoek stelt de onderzoeker voortdurend de vraag: Wat, waarom, wie, hoe, waar en wanneer ga ik onderzoeken? Belangrijk bij het meten van patiënttevredenheid is een planmatige aanpak van het voorbereiden, opzetten en uitvoeren van het onderzoek. Volgens Verhoeven, zijn er vijf fases betreft een praktijkonderzoek. Namelijk: probleemanalyse, onderzoeksontwerp, dataverzameling, dataanalyse en rapportage. Figuur 1. Werkcyclus van onderzoek Fase probleemanalyse Bij de probleemanalyse gaat het om werkbare doel en vraagstellingen ontwikkelen. De doelstelling betreft het onderzoek bij Praktijk voor Osteopathie is dat de osteopaat wil weten in hoeverre patiënten tevreden zijn binnen haar praktijk. De vraagstelling die hiervoor in aanmerking komt is dan ook: Hoe tevreden zijn de patiënten van Praktijk voor Osteopathie over de verschillende aspecten van de zorg binnen de praktijk? Fase onderzoeksontwerp Welke methoden dienen er gebruikt te worden bij het maken van een onderzoeksontwerp, hoeveel tijd en welke middelen zijn hierbij nodig en wie zijn er bij het onderzoek betrokken. De keuze van de onderzoeksmethode is afhankelijk van de probleemstelling. Vraagtype dat bij het onderzoek aan de orde komt is evalueren, met de vraag: Hoe wordt Praktijk voor Osteopathie beoordeeld? Volgens Verhoeven kan dit onderzocht worden door middel van open interviews, enquête of een groepsgesprek. 12

10 Aangezien het om een praktijk in de zorg gaat waar contact is met patiënten is er gekozen voor een patiënttevredenheidsonderzoek door middel van een anonieme enquête. Fase dataverzameling Info verzamelen die je nodig hebt om een antwoord op de onderzoeksvragen te geven strategieën afhankelijk van aantal personen, aard onderzoeksvraag, beschikbare tijd en onderzoeksgelden. Fase data-analyse Het patiënttevredenheidsonderzoek bij osteopathie praktijk Sandra Roes wordt gebruik gemaakt van een kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bij een enquête staat de beleving van de geïnterviewde voorop. Het heeft tot doel informatie te verzamelen over een bepaald onderwerp. Deze manier van informatie verzamelen is geschikt voor de probleemstelling en de doelstelling. Motieven, gevoelige en complexe onderwerpen, belevingen en meningen komen van patiënten naar voren, dit is belangrijk voor het onderzoek, hierdoor komt er nieuwe informatie naar voren. Fase rapporteren Hierbij wordt er teruggekeken op wat er is onderzocht, welke methode er is gebruikt en of er antwoord is gegeven op de vraag. Zo ja: welke; welke aanbevelingen worden gedaan, zijn er nog andere onderzoeksmogelijkheden, hoe is het onderzoek te waarderen, zijn er discussiepunten t.a.v. inhoud en/of opzet van het onderzoek? (Saxion, 2008) 2.1 KWALITATIEF OF KWANTITATIEF Voor de enquête voor Praktijk voor Osteopathie is er deels gebruik gemaakt van een kwantitatieve methode en een kwalitatieve methode. Dit verhoogt volgens veel onderzoekers de geldigheid van de onderzoeksresultaten. (Verhoeven, 2007) Het naast elkaar gebruiken van meerdere (kwalitatieve en kwantitatieve) methoden wordt ook wel triangulatie genoemd. Bij een kwantitatieve methode wordt gebruikgemaakt van cijfermatige informatie, gegevens in cijfers over objecten, organisaties en personen. Dit worden ook wel numerieke gegevens genoemd. (Verhoeven, 2007) Bij kwalitatieve methoden wordt niet of nauwelijks met cijfermatige gegevens gewerkt. De onderzoeker is geïnteresseerd in de betekenis die bijvoorbeeld onderzochte personen aan situaties geven. Zo worden onderzoekseenheden in de omgeving als geheel onderzocht. (Verhoeven, 2007) In de enquête voor Praktijk voor Osteopathie is er gedeeltelijk gebruik gemaakt van open vragen. Dit is vanwege het feit om meningen van patiënten te achterhalen, omdat numerieke gegevens niet altijd voldoende diepgang geven en het verhaal achter de cijfers niet vertellen. (Verhoeven, 2007) Het belangrijkste aspect van kwalitatief onderzoek is dat er waarde wordt gehecht aan de betekenis die mensen aan zaken geven. (Verhoeven, 2007) 2.2 ONDERZOEKSBEGRIPPEN 13

11 Het patiënttevredenheidsonderzoek wat verricht wordt bij Praktijk voor Osteopathie is onafhankelijk en objectief. In dit hoofdstuk zullen verschillende begrippen naar voren komen dit te in verbinding staan met het uitvoeren van onderzoek EENHEDEN Eenheden zijn elementen waarover de onderzoeker uitspraak wilt doen. Bij Praktijk voor Osteopathie wordt er onderzoek gedaan onder haar: Patiënten ONDERZOEKSDOMEIN & POPULATIE Met het onderzoeksdomein wordt bedoeld het gehele gebied waarop het onderzoek betrekking heeft. (Verhoeven, 2007) Het patiëntenbestand van Praktijk voor Osteopathie heeft op dit moment een omvang van 450 patiënten. Gedurende vier weken zijn alle patiënten benaderd die in de praktijk voor een afspraak kwamen. Voor het patiënttevredenheidsonderzoek zijn er 83 enquêtes ingevuld door patiënten, van de 100 enquêtes. Patiënten kregen de gelegenheid voor of na de behandeling de enquêtes anoniem in te vullen en deze daarna in een bus te deponeren STEEKPROEF Om het gehele patiëntenbestand van Praktijk voor Osteopathie te benaderen was niet haalbaar. Aangezien de tijd is er gekozen om alleen de patiënten te benaderen die gedurende vier weken bij Praktijk voor Osteopathie kwamen voor een afspraak, het domein zal daarom minder groot zijn. Hoe groter het domein, des te informatiever zijn de uitspraken. (Verhoeven, 2007) VARIABELEN De patiënten (eenheden) die bij het patiënttevredenheidsonderzoek zijn betrokken hebben bepaalde kenmerken. Deze kenmerken worden variabelen genoemd. Zo zijn er kenmerken als leeftijd, opleiding, beroep, klachten en meningen over bepaalde zaken. (Verhoeven, 2007) Dit zal verderop besproken worden in hoofdstuk CATEGORIEËN EN SCORES Een variabele kan alle mogelijke waarden aannemen. Zo kan bijvoorbeeld de leeftijd worden genoteerd in hele jaren, maar een persoon kan het ook als bijvoorbeeld 35 jaar omschrijven. Dan is 35 jaar de score van die persoon op het kenmerk leeftijd. (Verhoeven, 2007) De patiënten van Praktijk voor Osteopathie geven de leeftijd bijvoorbeeld op als, 40 jaar DATAMATRIX De gegevens van het onderzoek worden meestal bij elkaar gebracht met behulp van een zogenoemde datamatrix. (Verhoeven, 2007) Bij Praktijk voor Osteopathie is dit zowel kwantitatief (numerieke gegevens) en kwalitatief (in woorden). 14

12 2.2.7 BETROUWBAARHEID Onderzoek wordt heel vaak beoordeeld op de betrouwbaarheid van de resultaten. De resultaten die uit het onderzoek naar voren komen worden gebruikt bij het nemen van belangrijke beslissingen binnen Praktijk voor Osteopathie. Het patiënttevredenheidsonderzoek moet dus van goede kwaliteit zijn. Fouten in de opzet zouden de betrouwbaarheid van het onderzoek kunnen aantasten. (Verhoeven, 2007) VALIDITEIT Het patiënttevredenheidsonderzoek moet valide zijn, ofwel geldig. We willen er zeker van zijn, dat we meten wat we willen weten. Voordat het patiënttevredenheidsonderzoek van start ging is er eerst met mevrouw S. Roes besproken welke aspecten van belang zijn voor het onderzoek. Aangezien mevrouw S. Roes graag wil weten, hoe de patiënten over de verschillende aspecten van de zorg denken, zijn er gerichte vragen gesteld. Om na te gaan of dit gelukt is, kan op het volgende gebaseerd worden. Door de juiste vragen op een juiste wijze te stellen, waardoor er een duidelijk antwoord ingevuld kan worden door de respondent, kan geconcludeerd worden dat er antwoord is gegeven op: dat we meten wat we willen weten BRUIKBAARHEID De criteria zoals, betrouwbaarheid en validiteit zullen niet altijd haalbaar zijn. Er zijn vaak veel beperkingen van onderzoek, waardoor deze twee voorwaarden onder druk staan. Daarom is het van belang dat een onderzoek bruikbaar is voor personen in organisaties. (Verhoeven, 2007) De resultaten die naar voren zijn gekomen bij het patiënttevredenheidsonderzoek van Praktijk voor Osteopathie moeten bruikbaar zijn voor hen. Zij moeten wat met de resultaten kunnen, zoals bijvoorbeeld verbetermaatregelen invoeren. Dit zal te lezen zijn in hoofdstuk 4. 15

13 3. HET MEETINSTRUMENT Veel organisaties denken bij onderzoek vaak aan een enquête Dit is een goede, maar doorgaans ook een kostbare en omslachtige onderzoeksmethode. 3.1 DE ENQUÊTE De enquête is een van de bekendste methode om de patiënttevredenheid te meten en levert veel informatie op. Het gevaar is echter dat patiënten niet meewerken aan een enquête, omdat zij vaker benaderd worden voor bijvoorbeeld andere enquêtes. De enquête kan op verschillende manieren worden afgenomen, namelijk: Schriftelijk; Telefonisch; Mondeling. Aan iedere enquête vorm zitten voor en nadelen verbonden. Bij Praktijk voor Osteopathie is er gekozen voor een schriftelijke enquête. Dit is ook vanwege het feit dat de anonimiteit van de patiënten gewaarborgd kan worden. Wanneer het niet mogelijk is om een onderzoek te verrichten waarbij de anonimiteit gewaarborgd kan blijven, is de kans groot dat de respondent sociaal wenselijke antwoorden geeft. De patiënt kan antwoorden op een schaal van 010 en zijn en of haar mening geven bij de openvragen. Volgens Reichheld zijn patiënten die een 9 of 10 geven de promotors. Patiënten die antwoorden met een 6 of lager zijn criticasters van een organisatie. Patiënten die een 7 of 8 scoren zijn niet direct ontevreden maar zullen de organisatie inruilen voor een andere organisatie als hen dit zo uitkomt, zij vormen geen loyale patiëntengroep. (van Rijn, 2007) De voor en nadelen van een schriftelijke enquête worden hieronder besproken. (Van den Berg, 2002) VOORDELEN SCHRIFTELIJKE ENQUÊTE Er kan een grote doelgroep worden bepaald; De kosten van het onderzoek zijn laag in vergelijking met een telefonische en mondelinge enquête; De anonimiteit van patiënten kan gewaarborgd worden; Vergelijkingen maken en conclusies trekken is relatief gemakkelijk. (Van den Berg, 2002) NADELEN SCHRIFTELIJKE ENQUÊTE De respons is over het algemeen erg laag en moeilijk te beïnvloeden; De tijd tussen het versturen van de enquête en het terugkrijgen van de reacties is soms erg lang; Het is niet mogelijk om vragen uitgebreid toe te lichten; De reactie van de groep die niet reageert, is niet bekend. (Van den Berg, 2002) 16

14 3.2 STAPPENPLAN ENQUÊTE De volgende stappen dienen gezet te worden voor de schriftelijke enquête: 1. Doelstelling; 2. Keuze van de patiënten; 3. Ontwerp enquête; 4. Patiënten benaderen; 5. Uitvoeren en analyseren van het onderzoek. (Van den Berg, 2002) DOELSTELLING Doelstellingen zijn van belang bij het opstellen van een vragenlijst voor het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek. Wat willen we weten van de patiënten en wat zijn hun eisen en wensen? Dit is hieronder geformuleerd. De onderzoeksvraag van Praktijk voor Osteopathie luidt als volgt: Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk? Op de eerste plaatst staat de mening van de patiënt over de praktijk natuurlijk centraal. Of een patiënt nu tevreden is of minder tevreden, biedt dit aanknopingspunten om de kwaliteit verder te ontwikkelen. Zo kan Praktijk voor Osteopathie beter adviseren, behandelen en begeleiden. (Verhoeven, 2007) In overleg met Praktijk voor Osteopathie zijn er vragen opgesteld over de volgende onderwerpen: Persoonlijke gegevens; De behandeling; Praktijkvoering; Accommodatie; Informatie KEUZE VAN DE PATIËNTEN Op basis van de doelstellingen die geformuleerd zijn is er gekozen om zoveel mogelijk patiënten te benaderen. Aangezien de tijd is er gekozen om in vier weken tijd alle patiënten te benaderen die een afspraak hadden bij Praktijk voor Osteopathie ONTWERP ENQUÊTE Zoals eerder vermeld is er gekozen voor een kwantitatieve en kwalitatieve methode. Bij de kwantitatieve methode wordt er gebruikt gemaakt van cijfers. (Verhoeven, 2007) Bij kwalitatieve methoden wordt niet of nauwelijks met cijfermatige gegevens gewerkt. De onderzoekseenheden worden in de omgeving als geheel onderzocht. (Verhoeven, 2007) Tevens wordt er gebruik gemaakt van open en gesloten vragen. (Van den Berg, 2002) De vragen zijn in overleg met Praktijk voor Osteopathie opgesteld. 17

15 Het opstellen van de vragenlijst is zorgvuldig gebeurt en het is zo kort en eenvoudig mogelijk gehouden. Hoewel het kort en eenvoudig is, is het toch volledig en levert de vragenlijst gewenste informatie op PATIËNTEN BENADEREN Voor het benaderen van patiënten/klanten voor een tevredenheidsonderzoek worden er van te voren gegevens van patiënten/klanten verzameld, zoals adressen/telefoonnummers. (Van den Berg, 2002) Om de gegevens van het patiënttevredenheidsonderzoek van Praktijk voor Osteopathie anoniem te behandelen zijn er van te voren geen patiëntgegevens verzameld. De patiënten die in de praktijk kwamen voor een behandeling werden benaderd om een enquête in te vullen en deze in te leveren in een bus die in de wachtkamer stond om de anonimiteit van de patiënt te waarborgen. Om de respons te verhogen, hing er in de wachtkamer van de praktijk kort en bondige informatie over de reden en het doel van de enquête. (Van den Berg, 2002) Tevens werd de patiënten de gelegenheid aangeboden om de enquête mee naar huis te nemen mocht hier vraag naar zijn. Deze kon later gedeponeerd worden in de brievenbus die zich in de wachtkamer van de praktijk bevond UITVOEREN EN ANALYSEREN VAN HET ONDERZOEK Het moest de patiënt gemakkelijk gemaakt worden om de enquête te retourneren. Daarom is er gekozen voor een bus in de wachtkamer, waar patiënten de enquête in konden leveren. De gegevens uit het onderzoek zijn handmatig in Excel verwerkt en de resultaten van het onderzoek zijn terug gekoppeld naar de patiënten in een eindrapportage. 18

16 4. ANALYSE VAN DE RESULTATEN De verwerking van de onderzoeksgegevens van de enquête voor Praktijk voor Osteopathie zijn afhankelijk van het aantal respondenten en het aantal vragen. (Van den Berg, 2002) Tijdens het onderzoek zijn er 100 patiënten van de 450 patiënten benaderd gedurende vier weken om een enquête in te vullen. Dit bedraagt 22,2 % van het totale patiëntenbestand. Van de 100 enquêtes zijn er 83 retour ontvangen. Dit is een respons van 83 procent. Na alle gegevens verzameld te hebben komt de analyse van de deze data aan de orde. (Verhoeven, 2007) Het uiteindelijke resultaat van het onderzoek ontstaat tijden het schrijven. (Baarda, 2006) In wetenschappelijk onderzoek wordt bij het analyseren van gegevens veelal gebruik gemaakt van softwareprogramma s zoals bijvoorbeeld Excel. Aangezien Excel vele mogelijkheden bevat voor het analyseren van gegevens is hiervoor gekozen tijdens het verwerken van de gegevens, die hieronder worden weergegeven. (Verhoeven, 2007) De onderzoeksvraagstelling van Praktijk voor Osteopathie is: Wat is de patiënttevredenheid van patiënten die de afgelopen vier weken een behandeling hebben ondergaan bij Praktijk voor Osteopathie en wat geven patiënten voor verbetermaatregelen binnen deze praktijk? Per onderwerp in de enquête wordt er een analyse van de resultaten beschreven. Persoonlijke gegevens Uit onderzoek is gebleken dat er over het algemeen meer vrouwen dan mannen bij Praktijk voor Osteopathie onder behandeling zijn. Tijdens het onderzoek zijn er 16 mannen en 67 vrouwen voor behandeling geweest, dit blijkt uit tabel 1. die hieronder is weergegeven. Geslacht Man Vrouw Eindtotaal Aantal Tabel 1. Aantal mannen en vrouwen Tabel 2. laat de leeftijdscategorie zien van de man en de vrouw. In de leeftijdscategorie bij de mannen van 41 t/m 60 jaar komen de meeste patiënten in de praktijk, dit zijn er acht. Dit geldt tevens voor de leeftijdscategorie van de vrouwen, waarvan er 30 vrouwen van de 67 binnen de Man Leeftijd Leeftijd Aantal leeftijdscategorie van 41 t/m 60 jaar vallen. Tevens hebben er negen vrouwelijke patiënten geen leeftijd ingevuld in de enquête. 0 t/m t/m t/m t/m 80 0 Eindtotaal 16 Vrouw Leeftijd Leeftijd Aantal 0 t/m t/m t/m t/m 80 8 Geen leeftijd Eindtotaal

17 Tabel 2. Leeftijdscategorie man en vrouw Wat betreft het opleidingsniveau zijn de meeste mannen MBO geschoold, dit 31,3 % van het totale aantal mannen. Van het totale aantal vrouwen zijn 25,4 % MBO geschoold. 31,3 % van de vrouwen is HBO geschoold. In deze categorie bevinden zich de meeste vrouwelijke patiënten. Dit is allemaal terug te vinden in tabel 3. Man Vrouw Opleidingsniveau Basisschool VMBO MBO HAVO HBO WO Geen Eindtotaal en vrouw Aantal Opleidingsniveau Basisschool VMBO MBO HAVO HBO WO Geen Eindtotaal Aantal Tabel 3. Opleidingsniveau man Over het algemeen blijkt dat de meeste patiënten een baan hebben. Veel voorkomende beroepen onder de mannen zijn systeembeheerder en docent. Administratief medewerkster is het meest voorkomende beroep onder de vrouwen. 6,25 % van de mannen en 4,5 % van de vrouwen heeft een WW uitkering. Daarnaast hebben een aantal patiënten een AOW en een WAO uitkering. 1,2 % van de 83 patiënten is met pensioen. Man Uitkering Aantal WW 1 AOW 0 WAO 0 Pensioen 0 Eindtotaal 1 Tabel 4. Uitkering man en vrouw Vrouw Uitkering WW AOW WAO Pensioen Eindtotaal Aantal In de enquête is gevraagd aan patiënten hoelang ze al bij Praktijk voor Osteopathie onder behandeling zijn en hoe vaak ze komen voor een behandeling. Gemiddeld is een patiënt al 22 maanden onder behandeling bij Praktijk voor Osteopathie en komt ongeveer vijf keer per jaar voor een behandeling. Grafiek 1. die op de volgende pagina is afgebeeld laat zien wat voor een klachten patiënten hebben die bij Praktijk voor Osteopathie komen. De meeste mensen die bij praktijk voor Osteopathie komen hebben rugklachten en daarnaast geven 12 patiënten aan, last te hebben van allerlei klachten. 20

18 Klachten waarom pa/ënten bij Prak/jk voor Osteopathie komen Allerlei klachten Beenklachten Buik nek en hoofdpijn Buikklachten Darm en hoofdpijn Darmklachten Evenwichtsstoornis Fibromialgie Gewrichtsklachten Hoofd en rugklachten Huilbaby Klachten door ongeval Maag darmklachten Menière klachten Migraine Nekklachten Nekpijn Niets ingevuld Ongeval, ruggenwervel gebroken Oorklachten Pijnklachten t.h.v.h. maagkuiltje Prikkelbaar darmsyndroom Reumaklachten Rug buik en blaasklachten Rug en bekkenklachten Rug en gewrichtsklachten Rug en nekklachten Rug en schouderklachten Rug nek en hoofdpijn Rugklachten Schildklier Schouder en elleboogklachten Schouderklachten Slecht slapen na Spierklachten Taalachterstand Verzakking Voorkeurshouding Whiplash Zoon is benauwd Totaal Grafiek 1. Klachten waarom patiënten bij Praktijk voor Osteopathie komen 21

19 De behandeling Over het algemeen ervaren patiënten de eerste behandeling als zeer prettig. Er vindt een uitgebreide anamnese plaatst om de klacht van de patiënt te achterhalen. Patiënten geven aan, dit erg prettig te vinden. Tevens voelen patiënten zich gehoord en serieus genomen, doordat er een duidelijke uitleg plaatsvindt en tijdens de behandeling precies wordt uitgelegd wat voor verrichtingen er plaats zullen vinden en waarom. Daarnaast worden patiënten grondig ondervraagt naar zijn of haar klachten. Patiënten hebben dit gemiddeld met een 9,3 beoordeeld. Mevrouw S. Roes is de behandelend osteopaat. Op het gebied van de kennis en kunde kan eruit geconcludeerd worden dat patiënten haar vakbekwaam vinden doordat ze hierop gemiddeld met een 9 scoort. Wat betreft het resultaat van de behandeling, geven patiënten aan, hier erg tevreden over te zijn. 65,3 % gaf aan dat er verlichting van de klachten is opgetreden na de eerste behandeling. Verder werd deze vraag gemiddeld met een 8,6 beoordeeld. Zeven patiënten bevinden zich in de leeftijdscategorie van 0 t/m 20 jaar. Dit is 8,4 % van 83 patiënten. Ouders gaven aan dat ze erg tevreden zijn over het contact tussen de osteopaat en hun kind. Gemiddeld werd hier een 9,3 op gescoord. Praktijk voor Osteopathie vindt het belangrijk om haar patiënten voldoende informatie te verstrekken en om adviezen mee te geven. Over het algemeen geven patiënten aan, dat ze veel informatie meekrijgen, dat als erg prettig wordt beschouwd. Praktijkvoering Uit de enquête kan opgemaakt worden, dat patiënten erg tevreden zijn over de openingstijden van Praktijk voor Osteopathie. Hier werd gemiddeld met een 9 op gescoord. In de enquête werd er een open vraag geformuleerd over, welke openingstijden het beste uitkomen voor de patiënt. Hierbij werd voornamelijk aangegeven dat aan het eind van de dag of s avonds het beste uitkomt, aangezien sommige mensen de behandeling als intensief ervaren. Wanneer de praktijk niet direct bereikbaar is per telefoon laat onderstaande tabel zien waarvoor de patiënten kiezen om alsnog in contact te kunnen komen met de praktijk. Bereikbaarheid Altijd bereikbaar Een mail sturen Mobiel bellen Probeer het nog een keer Smsen Voic inspreken Niets ingevuld Eindtotaal Aantal Tabel 5. Bereikbaarheid Praktijk voor Osteopathie 22

20 Het grootste gedeelte van de patiënten geeft aan, dat ze een sturen naar Praktijk voor Osteopathie bij het niet kunnen bereiken van de praktijk. Dit is 38,6 %. 36 % van de patiënten spreekt de voic in en wordt teruggebeld. Vijf patiënten geven aan dat de praktijk altijd bereikbaar is, dit is 6 % van de 83 patiënten. Bij het niet kunnen bereiken van de praktijk, belt 1,2 % naar de mobiel van mevrouw S. Roes en 6 % stuurt een SMS bericht. Als laatste zal 9,6 % het op een later moment nog een keer proberen. De telefonische bereikbaarheid wordt over het algemeen beoordeeld met een 8,3 gemiddeld en de bereikbaarheid via de mail met een 9,1. Bij het inspreken van de voic of het sturen van een en of SMS bericht, zal hierop binnen 24 uur gereageerd worden. Dit wordt als prima ervaren. Er wordt nadrukkelijk gezegd, dat patiënten geen ontvangstbevestiging ontvangen bij het versturen van een of SMS bericht. Op de vraag wat betreft: De tijd tussen het eerste contact met de praktijk en de eerste afspraak bedroeg niet meer dan een week, werd in vergelijking met andere antwoorden duidelijk lager gescoord. Sommige patiënten gaven aan dat er een wachttijd is van vier tot zes weken. Dit werd beoordeeld met een gemiddelde van een 6,1. Over het algemeen gaven de mensen hier een score van 4 of een score van een 5. Wat betreft de wachttijd voor iedere behandeling beoordelen patiënten dit gemiddeld met een 8. Patiënten geven aan dat mevrouw S. Roes meestal op schema loopt en anders enkele minuten (maximaal 5 minuten) dienen te wachten. Accommodatie De schoonheid en netheid van de praktijk scoort gemiddeld een 10 en de privacy (gehorigheid, omkleden) van de praktijk een 9. Er werd wel door een enkele patiënt opgemerkt, dat de praktijk op haar oude locatie een 4 scoort, vanwege weinig privacy en de huidige praktijk een 9. Informatie Wat betreft de informatie die aanwezig is in de wachtkamer over aandoeningen en behandelmethodes wordt er gemiddeld een 9,2 gescoord en patiënten geven aan dat deze informatie duidelijk en voldoende is. De tevredenheid over de website scoort een 9 gemiddeld. 15,7 % van de 83 patiënten geeft aan dat ze de website nog nooit hebben bezocht. 27,7 % van de patiënten geeft aan dat de informatie die op de website staat vermeldt erg duidelijk is. Op de website onder het kopje contact en dan neem contact op komt er een invoerveld tevoorschijn. Hier dienen patiënten contactgegevens in te voeren met daarbij hun vraag. 1,2 % van de patiënten gaf aan dat als men op enter drukt voor een nieuwe zin, het formulier wordt verzonden terwijl deze dan nog niet compleet is. Voor patiënten is het over het algemeen moeilijk te beoordelen of iemand vertrouwelijk met de persoonsgegevens omgaat, maar doorgaans is dit gemiddeld beoordeeld met een 9,4. 23