Geachte lezer, Met vriendelijke groet, Johan van der Heide, voorzitter Raad van Bestuur Marcel Schenkels, voorzitter Medische Staf.

Transcriptie

1

2 Geachte lezer, Hierbij presenteren wij met trots het ziekenhuisbeleidskader en het medisch beleidsplan Afgelopen jaar is binnen verschillende geledingen van ziekenhuis Bernhoven met veel aandacht gewerkt aan de realisatie van beide documenten. Deze documenten geven strategische invulling aan het ziekenhuisbeleid en vormen de basis voor ons handelen voor de komende jaren. U treft achtereenvolgens het ziekenhuisbeleidskader en het medisch beleidsplan aan. Wij zien de toekomst met vertrouwen tegemoet en zijn ervan overtuigd dat de gekozen koers aansluit bij het veranderende zorglandschap. De presentatie van onze plannen is tevens het startpunt om tot uitvoering over te gaan. Uiteraard met passie, professioneel, met aandacht én ondernemend! Met vriendelijke groet, Johan van der Heide, voorzitter Raad van Bestuur Marcel Schenkels, voorzitter Medische Staf november 2011

3

4 Ziekenhuisbeleidskader ziekenhuis Bernhoven Datum : 25 oktober 2011 Definitief vastgesteld door Raad van Bestuur op 7 november 2011

5 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Missie ziekenhuis Bernhoven 2 3 Visie ziekenhuis Bernhoven 4 4 Algemene kaders Spreiding en concentratie Financieel kader ICT 5 5 Mensgericht ziekenhuis De patiënt als partner in zorg Optimaliseren zorglogistiek Gastvrijheidszorg met sterren Optimaliseren van bereikbaarheid Continueren programma Sterren laten stralen 'Vrienden van Bernhoven' Aannamebeleid medewerkers Arbeidsmarktproblematiek Opleidingsbeleid 10 6 Kwaliteit en veiligheid Kwaliteitsorganisatie Werken met zorgpaden 11 III

6 6.3 Veiligheid Patiëntparticipatie Klachtenafhandeling Deskundigheidsbevordering Verbetering transparantie 13 7 Integrale zorg Samen in Zorg (verticale samenwerking) Interklinische samenwerking (horizontale samenwerking) Samenwerking in de keten Uitbouw dienstverlening Diagnostisch Centrum Bernhoven 15 8 Medische focus Ouderenzorg Totale vaatzorg Multidisciplinair bekkenbodemcentrum Regionaal Pijn Centrum Bernhoven 18 9 Organisatie en nieuwbouw Invoeren organisatiestructuur met RVE's en VE's Financiële participatie Profilering ziekenhuis Bernhoven Ondernemerschap Nieuwbouw 20 IV

7 9.6 Zorghotel Berne Kliniek 22 Bijlage 1: Mensgericht ziekenhuis 1 Bijlage 2: Kwaliteit en Veiligheid 2 Bijlage 3: Integrale zorg 3 Bijlage 4A: Medische focus: Ouderenzorg 5 Bijlage 4B: Medische focus: Totale vaatzorg 6 Bijlage 4C: Medische focus, Multidisciplinair bekkenbodemcentrum 7 Bijlage 4D: Medische Focus: Regionaal Pijn Centrum 8 Bijlage 5: Organisatie en Nieuwbouw 9 V

8 1 Inleiding Samen eigentijds de allerbeste zorg bieden, dat is waar ziekenhuis Bernhoven voor staat. De nieuwe missie en de daarbij behorende waarden met passie, professioneel, ondernemend en met aandacht' zijn organisatiebreed in 2010 geïntroduceerd en vormen de identiteit van Bernhoven. Deze missie heeft de basis gelegd voor het verder uitwerken van de visie in 2011 voor de komende beleidsperiode Een periode waarin veel te gebeuren staat voor ziekenhuis Bernhoven. Het centrale thema is de ingebruikname van de nieuwbouw in Uden en de Poliklinisch Diagnostische Behandelcentra in Oss en Veghel, in het eerste kwartaal van Dat is goed merkbaar in doelstellingen tijdens deze beleidsperiode. In 2012 vinden veel activiteiten plaats ter voorbereiding op de nieuwbouw. Na de feitelijke verhuizing staan 2013 en 2014 vooral in het teken van het bestendigen en optimaliseren van de nieuwe werkwijzen. Zodat goede kwaliteit van zorg, met een hoog serviceniveau voor onze patiënten, is gegarandeerd in de komende periode. 1

9 2 Missie ziekenhuis Bernhoven In 2010 is de missie van ziekenhuis Bernhoven definitief vastgesteld. Deze luidt: Samen eigentijds de allerbeste zorg bieden. Deze nieuwe missie is de basis voor de koers van onze organisatie. Samen Voor Bernhoven en haar patiënten een sterk en herkenbaar begrip. Ziekenhuis Bernhoven streeft ernaar het meest mensgerichte ziekenhuis te worden. Zelfredzaamheid en betrokkenheid bij de behandeling staan centraal in de benadering van onze patiënten. Onze zorgverleners bepalen samen met de patiënt (en eventueel diens naasten) het te volgen zorgtraject. De lijnen binnen het ziekenhuis zijn kort, er zijn goede contacten met patiënten(verenigingen), huisartsen en andere zorgaanbieders, het ziekenhuis is ingebed in de regio. Samen komt ook tot uitdrukking in onze manier van werken. Alle medewerkers van ziekenhuis Bernhoven werken gezamenlijk aan een goede zorgverlening. De basis hiervoor is een prettig werkklimaat. Hierbij zijn respect voor elkaar, effectieve communicatie en laagdrempeligheid van belang. Eigentijds Bernhoven is een modern ziekenhuis en voldoet aan de eisen van de tijd. Onze patiënten zijn bij de bepaling daarvan de belangrijkste belanghebbenden. Ook met andere relaties vindt afstemming plaats. Met hun inbreng geven zij mede richting aan de te stellen eisen die van periode tot periode kunnen wisselen. We springen flexibel in op de eisen van morgen, de resultaten van vandaag geven richting aan de koers en in onze beleidsbepaling zijn wij al bezig met de thema s van overmorgen. Ook maatschappelijke en technologische ontwikkelingen zijn van invloed op de agenda. Bernhoven wil steeds meer een inspirerende omgeving voor de patiënt zijn. Daarom besteedt het ziekenhuis extra aandacht aan een goede sfeer in de instelling. Maar ook voor de medewerkers en specialisten is het belangrijk dat zij met plezier in Bernhoven werken. Er zijn middelen voor opleidingen en er is ruimte voor innovatie en ondernemerschap. De allerbeste zorg Het is de ambitie van medewerkers en specialisten om met de juiste bejegening state of the art zorg aan de patiënten te leveren. Klantgerichtheid is de basis van ons handelen. We doen niet alles, maar wat we doen, doen we goed en op een respectvolle wijze. Daarnaast zoeken we nadrukkelijk de samenwerking met experts. We hebben de ambitie om de beste zorg te leveren. Daarmee toetsen wij ons handelen. Dit wordt zichtbaar in onze communicatie en resultaten, zowel op patiëntniveau als op organisatieniveau. We focussen de komende jaren op een aantal thema s waarin Bernhoven excelleert, ingegeven door de wensen van patiënten en overige relaties, de organisatorische kaders en mogelijkheden van het personeel. Ziekenhuis Bernhoven heeft tevens een nieuwe set met waarden vastgesteld, complementair aan de nieuwe missie en passend bij deze tijd. Wij geven nadere invulling aan de waardebegrippen ter verduidelijking van het gewenste gedrag en handelen van alle medewerkers en specialisten. De waarden vormen de basis voor onze manier van werken, voor onze cultuur, onze zichtbaarheid, onze werving en beoordeling. Wij werken: Met passie Ik heb plezier in mijn werk en straal dat uit. Ik ben trots op ziekenhuis Bernhoven. Ik doe gevraagd en ongevraagd een stapje extra voor zowel patiënten als collega s. 2

10 Professioneel Ik verwerf actief en aantoonbaar kennis, die ik deel met mijn patiënten en collega s. Ik reflecteer op mijn handelen, vraag om feedback en doe er merkbaar iets mee. Ik werk volgens evidence based practice protocollen, richtlijnen en instructies. Ik bejegen de patiënten en mijn collega s respectvol. Ondernemend Ik neem initiatieven die de kwaliteit van mijn werk en ziekenhuis Bernhoven ondersteunen. Ik wacht niet op wat de ander doet, maar ben zelf actief. Ik durf te experimenteren. Ik denk in mogelijkheden, eventuele bezwaren neem ik serieus. Ik houd bij de ontwikkeling van nieuwe plannen bewust rekening met wensen uit de omgeving. Ik streef hierbij naar positieve effecten voor zowel de patiënt als de kwaliteit, de financiën en de werkorganisatie. Met aandacht Ik heb oog en oor voor de ander. Ik ben betrokken bij de patiënt en naasten en geef hun aandacht en duidelijke uitleg. Ik geef welgemeende complimenten. Ik heb interesse in mijn collega s. Visie Missie Samen eigentijds de allerbeste zorg bieden Beleidsthema s Mensgericht ziekenhuis Kwaliteit en veiligheid Integrale zorg Medische focus Organisatie en Nieuwbouw Succesbepalende factor per prestatie- / resultaatgebied Leiderschap Management van medewerkers Strategie beleid en Management van middelen Management van zorgprocessen Resultaten voor medewerkers Resultaten voor ketenpartners Resultaten voor bestuur & maatschappij Resultaten voor patiënt Organisatiegebieden Verbeteren en vernieuwen Resultaatgebieden Op basis van deze missie is een visie geformuleerd en zijn de beleidsthema s voor de komende periode bepaald. 3

11 3 Visie ziekenhuis Bernhoven Mensgericht In 2016 staat ziekenhuis Bernhoven landelijk bekend als het meest mensgerichte ziekenhuis. Alle patiënten uit onze regio komen als vanzelfsprekend naar Bernhoven en voelen zich thuis. Ons doel is dat er in 2016 geen toegangs- en wachttijden meer zijn voor polikliniekbezoeken. Datum voor diagnostiek en behandeling wordt vastgesteld in overleg met de patiënt. In Bernhoven werken vriendelijke medewerkers en medisch specialisten die met passie en aandacht hun werkzaamheden professioneel uitvoeren. Bernhoven is een aantrekkelijke werkgever met ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden voor medewerkers en medisch specialisten en biedt goede arbeidsvoorwaarden. Kwaliteit en veiligheid In 2016 vormen kwaliteit en veiligheid nog steeds de basis van ons handelen. We laten de patiënt meedenken over hoe het beter kan en werken samen om dit op korte termijn te realiseren. Ziekenhuis Bernhoven is NIAZ-geaccrediteerd en beschikt over relevante kwaliteitscertificaten. Het Veiligheid Management Systeem en het Individueel Functioneren Medisch Specialisten (IFMS) functioneren optimaal. Integrale zorg Onder integrale zorg verstaan we de zorg die is gericht op de individuele behoeften van de patiënt. Professionals, al dan niet uit verschillende sectoren, of van verschillende organisaties, stemmen hun activiteiten zo veel mogelijk op elkaar af, zodat er een samenhangend aanbod voor de patiënt ontstaat. De basis van ons zorgaanbod is dichtbij (thuis). Naast de hoofdlocatie in Uden zijn er goed draaiende Poliklinisch Diagnostische Centra in onder andere Oss en Veghel. Onze professionals zijn laagdrempelig voor consultatie door verwijzers en flexibel in het leveren van zorg, ook buiten de muren van het ziekenhuis. In 2016 bieden wij patiënten een totale zorgbehandeling door het organiseren van gestructureerde samenwerking met toppreferente partners, bijvoorbeeld als wij deze zorg zelf niet bieden. Voor de nabehandeling komen patiënten weer terug naar ons ziekenhuis. Hiermee garanderen we de allerbeste zorg voor onze patiënt, zo dichtbij mogelijk. Bernhoven is een voorloper in de ontwikkeling van ketenzorg, wij willen de favoriete samenwerkingspartner zijn voor onze omgeving: voor patiënten, verwijzers en derde lijn. Medische focus In 2016 leveren wij de allerbeste basiszorg. Daarnaast hebben wij ons ontwikkeld als de specialist in ouderenzorg (met onder andere een Geriatrisch Diagnostisch Centrum), zijn wij als zeer deskundig bekend in de totale vaatzorg, hebben we ons toegelegd op het gebied van multidisciplinaire zorg voor bekkenbodemproblematiek en behoren wij met betrekking tot pijnbestrijding tot de beste centra in Nederland (Regionaal Pijn Centrum Bernhoven). Organisatie en Nieuwbouw In 2013 neemt ziekenhuis Bernhoven de nieuwe huisvesting in Uden in gebruik. Een uitstekende basis voor het aanbieden van onze zorg op een meer mensgerichte en efficiënte wijze. In de komende periode vindt de doorontwikkeling van de procesgerichte organisatie naar een organisatiestructuur met Resultaat Verantwoordelijke Eenheden (RVE s) plaats. Hierbij is de medische staf medeverantwoordelijk voor de besturing van de ziekenhuisorganisatie in zijn geheel. De RVE s worden aangestuurd door medisch leiders. De sturing van de RVE s vindt plaats op basis van actuele kwaliteitsindicatoren. Door de RVE-organisatiestructuur moet de komende periode ook een financiële rendementsontwikkeling gemaakt worden. Ziekenhuis Bernhoven is een ondernemende organisatie waarin medewerkers en specialisten bereid zijn te participeren. 4

12 4 Algemene kaders Er zijn in totaal vijf beleidsthema s benoemd als basis voor de visie. Deze thema's bepalen de focus voor de komende beleidsperiode: - mensgericht ziekenhuis - kwaliteit en veiligheid - integrale zorg - medische focus - organisatie/nieuwbouw In de hierna volgende hoofdstukken worden deze thema's nader uitgewerkt. Met name het thema 'Mensgericht ziekenhuis' is voor ziekenhuis Bernhoven de komende periode erg belangrijk. Het is de basis van de kwalitatief hoogwaardige zorg die Bernhoven biedt, die maakt dat patiënten naar Bernhoven (blijven) komen. Dit vraagt van medewerkers en medisch specialisten een andere wijze van benadering; naar de patiënt en naar elkaar. Naast bovengenoemde beleidsthema's wordt rekening gehouden met andere kaders. Deze kaders worden in dit hoofdstuk nader uitgewerkt. 4.1 Spreiding en concentratie Landelijk is al enige tijd discussie gaande over het verband tussen volume en kwaliteit. In de ziekenhuiszorg neemt de tendens naar concentratie en specialisatie onder druk van kwaliteitseisen meer en meer toe. Bernhoven bereidt zich actief voor op deze tendens en zal de komende tijd in nauwe samenspraak met de medische staf bepalen welke consequenties dit heeft voor Bernhoven. Om de zorg toegankelijk en betaalbaar te houden, is spreiding en concentratie van ziekenhuisfuncties noodzakelijk. Naast de bepaling van onze medische focusgebieden in dit beleidskader zal begin 2012 duidelijk worden op welke wijze we concentratie en specialisatie van behandelingen de komende jaren gaan inrichten. Welke ziekenhuisfuncties/behandelingen behouden we en welke stoten we af/voeren we niet meer uit? Het maken van afspraken met andere zorginstellingen in de regio over specialisatie of volume-uitbreiding is daar een essentieel onderdeel van. Daarnaast is het samenwerken of delen van diensten nu al onderwerp van gesprek met andere instellingen in onze omgeving. 4.2 Financieel kader De nieuwe financieringsstructuur met DOT-zorgproducten, prestatiebekostiging en vergroting van het vrije prijssegment in 2012, evenals de impact van het beleid van concentratie en spreiding, heeft mogelijk grote financiële consequenties. Bernhoven beweegt actief mee in het zorgveld en anticipeert op de wijzigingen. In de loop van 2011 wordt een meerjarenbegroting opgesteld voor de komende beleidsperiode. Uitgangspunt hierbij is dat Bernhoven een financieel gezonde organisatie is en blijft. De introductie van de (R)VE's levert in dit kader een positieve bijdrage. In de beleidsperiode vindt nadere uitwerking plaats van de nieuwe bekostigingsmethode voor de betaling van het honorarium van de medisch specialisten. Eind 2011 volgt een concreet voorstel met betrekking tot de nadere afspraken op het gebied van kwaliteit en productie, gerelateerd aan de honoreringsystematiek. 4.3 ICT Om onze doelstellingen ten aanzien van de diverse beleidsthema's te realiseren, zijn goede ICTondersteunende systemen randvoorwaardelijk aanwezig. Daarbij wordt gedoeld op: - Elektronisch Patiëntendossier: de implementatie hiervan heeft volledig plaatsgevonden. 5

13 - Huisartsenportal: de huisartsen hebben via een beschermd portaal inzage in de patiëntengegevens van hun eigen patiënten en interactieve toegang tot en contact met het ziekenhuis rondom de patiëntenzorg. - Patiëntenportal: inzage in en actief gebruik van het eigen Elektronisch Patiënten Dossier. - Digitaal werken in de kantooromgeving: er is een ICT-service Document Management 1 geïmplementeerd. 1 De ICT-service Document Management is een containerbegrip voor een aantal documentgebaseerde kantoorsystemen en - werkwijzen. Deze bestaan veelal uit de volgende elementen: beheer van kwaliteitsdocumenten, postverwerking, beheer van kantoordocumenten, -archivering. Deze elementen zijn te integreren in één Document Management Systeem met eenduidige werkwijzen en processturing (workflowmanagement.. 6

14 5 Mensgericht ziekenhuis In 2016 staat ziekenhuis Bernhoven landelijk bekend als het meest mensgerichte ziekenhuis. Dit is een ambitieuze doelstelling die realiseerbaar is indien een mensgerichte benadering bij iedereen die in Bernhoven werkzaam is uitgangspunt is van het dagelijks handelen. Wat is een mensgericht ziekenhuis / het meest mensgerichte ziekenhuis? Het meest mensgerichte ziekenhuis is dat ziekenhuis waar de patiënten en medewerkers centraal staan. De patiënten voelen zich thuis in Bernhoven en komen hier als vanzelfsprekend naartoe. De organisatie betrekt de patiënten in het zorgproces. Ook de sfeer en ambiance die worden geboden zijn bepalend. Door de ingebruikname van het nieuwe ziekenhuis wordt hierop optimaal ingespeeld. De kleur groen ('Bernhoven in het groen'), de natuurlijke omgeving en het buitenleven zijn thema s die in de nieuwbouw terugkomen in elementen van sfeer en ambiance. Medewerkers identificeren zich met de missie en waarden van ziekenhuis Bernhoven. Medewerkers zijn gastvrij naar patiënten, bezoekers en collega's. Mensen voelen zich welkom en krijgen persoonlijke aandacht. Medewerkers houden ervan om het mensen naar de zin te maken en willen graag iets extra s doen. De klanten zijn tevreden over de mensgerichte service. Het meest mensgerichte ziekenhuis zijn heeft ook consequenties voor de wijze waarop leiding wordt gegeven. Leiderschap is richting geven en voorbeeldgedrag tonen. Medewerkers worden optimaal uitgedaagd om mee te denken over die richting. Leidinggevenden (op alle niveaus) onderhouden met hun medewerkers een open dialoog. Belangrijke gesprekspunten zijn: het handelen in de geest van de visie en waarden van ziekenhuis Bernhoven, de persoonlijke ambities en drijfveren van mensen en de betekenis hiervan voor de organisatie, de wijze waarop het beste uit mensen naar boven kan worden gehaald en de rol die medewerkers hebben bij het verbeteren en vernieuwen van processen en diensten. Om invulling te geven aan het meest mensgerichte ziekenhuis zijn de volgende succesbepalende factoren benoemd: - Patiënt en omgeving zijn partners in het zorgtraject. - Bernhoven biedt een gastvrije en representatieve omgeving. - In Bernhoven werken vriendelijke mensen. - Iedere medewerker ontwikkelt zich met behulp van een persoonlijk ontwikkelplan. Om het meest mensgerichte ziekenhuis te worden, heeft ziekenhuis Bernhoven de komende beleidsperiode onderstaande aandachtsgebieden benoemd. 5.1 De patiënt als partner in zorg De patiënt (en diens naaste) is partner in het zorgtraject. Gelijkwaardigheid vormt het uitgangspunt in alle contacten met de patiënt. Om de patiënt daadwerkelijk partner te kunnen laten zijn, is het van belang de patiënt als gelijkwaardige gesprekspartner tegemoet te treden, oftewel de dialoog aan te gaan. Informatievoorziening, waarbij gebruik gemaakt wordt van alle mogelijke hulpmiddelen (folders, film, video, literatuur, beslishulpen, et cetera), zorgen ervoor dat de patiënt geïnformeerd is en op basis hiervan kan meebeslissen. De specialist/professional erkent en waardeert de inbreng van de patiënt. Door met de patiënt een dagplanning/agenda op te stellen, wordt de patiënt actief uitgenodigd deel te nemen aan de behandeling. In het zorgpad is al bij de opname de vermoedelijke ontslagdatum bekend en besproken met de patiënt. De regie ligt daar waar mogelijk bij de patiënt en de professional ondersteunt daarbij. In de komende beleidsperiode krijgt de patiënt de mogelijkheid tot inzage in en actief gebruik van het eigen Elektronisch PatiëntenDossier. 7

15 5.2 Optimaliseren zorglogistiek Het optimaliseren van de zorglogistieke bedrijfsvoering krijgt de komende jaren veel aandacht. Op strategisch niveau worden de lijnen uitgezet als het gaat om de productie. Op operationeel niveau wordt hard gewerkt aan de dagelijkse planningen voor de optimalisatie van de zorgverlening aan de patiënt. Om in de toekomst beter en efficiënter gebruik te kunnen maken van alle capaciteiten in het ziekenhuis, is het noodzakelijk om een centraal capaciteitsorgaan te hebben dat op tactisch niveau het jaarproductieplan vertaalt in benodigde capaciteiten, en afwijkingen signaleert en analyseert voor de bijsturing van het operationele niveau. Het ziekenhuisbreed ontwikkelen van zorgpaden leidt ertoe dat er meer inzicht komt in welke activiteiten en de hieraan gekoppelde capaciteiten simultaan gepland kunnen/moeten worden. Een open en toegankelijke agendastructuur is hierbij cruciaal. De patiënt gaat hierdoor ervaren dat bijvoorbeeld diagnostiek meer geclusterd wordt uitgevoerd en dat het verloop van zijn ziekteproces transparanter wordt. Er wordt slim gepland, alles in nauwe afstemming met de patiënt. Voor de logistieke bedrijfsvoering betekent dit dat wacht- en doorlooptijden afnemen en de turn-over verhoogd kan worden, maar dat een gedegen, samenhangende planning hiervoor nog belangrijker wordt. 5.3 Gastvrijheidszorg met sterren Een vriendelijke ontvangst, klantgerichte services, de faciliteiten in het gebouw, de sfeer en uitstraling bepalen (mede) het beeld dat de klant van het ziekenhuis heeft. Het zijn ook de aspecten die een positieve bijdrage leveren aan het welzijn en welbevinden van patiënten, bezoekers en medewerkers, en die moeten leiden tot het jaarlijks (na 2013) verkrijgen van een nominatie voor 'Gastvrijheidszorg met sterren'. Een nominatie betekent dat een ziekenhuis behoort tot de tien meest gastvrije ziekenhuizen van Nederland. Ook de dienstverlening ten aanzien van eten & drinken draagt bij aan het concept van gastvrijheidszorg. Er wordt ingespeeld op specifieke wensen die het behandel- en genezingsproces van de patiënt positief beïnvloeden. Daarnaast is de dienstverlening rondom eten & drinken zo ingericht dat klanten een ruime keuzevrijheid hebben ten aanzien van het aangeboden assortiment, het tijdstip, de locaties en het gezelschap. Het ziekenhuis biedt op verschillende locaties faciliteiten om te eten en te drinken. Elke faciliteit heeft een eigen sfeer en ambiance, maar gezamenlijk stralen ze een herkenbaar geheel uit. 5.4 Optimaliseren van bereikbaarheid De bereikbaarheid van het ziekenhuis wordt geoptimaliseerd. Dit betekent dat er verbeteringen plaatsvinden op het gebied van: - telefonische bereikbaarheid; - mogelijkheden omafspraken te maken. Telefonische bereikbaarheid Goede telefonische bereikbaarheid is een belangrijk onderwerp in het kader van het meest mensgerichte ziekenhuis. De komende beleidsperiode wordt een gedragscode ontwikkeld voor het opnemen en beantwoorden van de telefoon. In 2010 is het Diagnostisch Centrum Bernhoven gestart met de voorbereidingen voor het inrichten van een klantcontactcentrum, met als doel de bereikbaarheid van de aangesloten afdelingen naar een hoger serviceniveau te brengen (70% van alle binnenkomende telefonische klantcontacten afhandelen in één klantcontact). Daarnaast mogen er geen telefonische klantcontacten worden gemist. Er wordt een kennisbox met antwoorden op de meest voorkomende klantvragen ontwikkeld en een klantvolgsysteem. Op basis van de resultaten van de eerste aangesloten afdelingen worden de komende beleidsperiode ziekenhuisbreed afspraken gemaakt ter verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de organisatie en zal gefaseerd het aantal deelnemende poliklinieken worden uitgebreid. 8

16 Mogelijkheden om afspraken te maken Het maken van afspraken wordt voor de patiënt eenvoudiger door het aanbieden van de mogelijkheid om digitaal afspraken te maken. Patiënten zijn hierdoor niet meer gebonden aan de openingstijden van poliklinieken en kunnen op ieder gewenst moment een (enkelvoudige) afspraak maken voor een polikliniekbezoek. 5.5 Continueren programma Sterren laten stralen De medewerkers zijn de sterren van de organisatie vanwege hun talenten en hun inzet. Van belang is dat iedereen zijn werk met passie, professioneel, ondernemend en met aandacht uitvoert. Alleen in een ziekenhuis met medewerkers die zich kunnen identificeren met deze waarden is het mogelijk om in 2016 het meest mensgerichte ziekenhuis te zijn. In 2010 is het cultuurtraject 'Sterren laten stralen' gestart. Dit krijgt de komende beleidsperiode een vervolg. De dialoog over de kwaliteit van het menselijk contact, tussen medewerker en patiënt, maar ook tussen medewerkers onderling, blijft een prominent thema. Op diverse momenten en wijzen wordt het mensgericht handelen bij de medewerkers onder de aandacht gebracht. Daarbij gelden onderstaande basisprincipes: - Klantgerichtheid is natuurlijk. - We stimuleren elkaar dit elke dag beter te doen. - We geven elkaar hierin complimenten. - We spreken elkaar aan op afwijkend gedrag. 5.6 'Vrienden van Bernhoven' In 2010 is de 'Vrienden van Bernhoven' van start gegaan. Met de oprichting van deze stichting wil ziekenhuis Bernhoven succesvolle relaties opbouwen met het bedrijfsleven in de regio Oss - Uden - Veghel. Door samenwerking aan te gaan met maatschappelijk betrokken bedrijven ontstaan er kansen op het gebied van innovatie en mensgericht werken. Met de financiële bijdragen die hiermee worden verkregen, worden met name projecten gerealiseerd die gericht zijn op het verbeteren van het welzijn van de patiënt. Dit zijn vaak projecten die niet uit de reguliere inkomsten gefinancierd kunnen worden, bijvoorbeeld de inrichting van familiekamers op verpleegafdelingen, wachttijdschermen op de poliklinieken en een kindvriendelijke website. De verdere uitrol van de werving van nieuwe 'vrienden' krijgt vanaf 2011 zijn beslag. Daarnaast wordt in 2012 gestart met de voorbereiding voor het werven van particuliere vrienden, de zogenaamde tientjesleden. 5.7 Aannamebeleid medewerkers Ziekenhuis Bernhoven werkt aan een optimalisering van de zorgprocessen en versteviging van de positie van het ziekenhuis in de veranderende zorgmarkt, maar ook in de veranderende arbeidsmarkt. Er zijn competente medewerkers nodig die gemotiveerd, betrokken en vriendelijk zijn. In de organisatie staat werkplezier voorop. Leidinggevenden hebben hierbij een belangrijke rol en zijn primair verantwoordelijk voor een inspirerende en constructieve werksfeer, waar professioneel en methodisch wordt gewerkt. Vanuit medewerkers staat het welzijn van de patiënt voorop. De naaste collega's spreken elkaar hierop aan. 5.8 Arbeidsmarktproblematiek Er is landelijk een toenemend tekort aan (gespecialiseerd) verpleegkundig personeel. Dit probleem neemt de komende jaren toe. Het beleid in Bernhoven is gericht op het behoud van medewerkers enerzijds en het gericht aantrekken van nieuwe medewerkers anderzijds. Hiervoor wordt een aantrekkelijke en inspirerende werkomgeving gecreëerd, waarin ruimte is voor ontplooiing. Daarnaast wordt in Bernhoven maximaal opgeleid voor (gespecialiseerd) verpleegkundigen. Leidinggevenden 9

17 zijn ervoor verantwoordelijk een constructieve dialoog te voeren met hun medewerkers, waarbij continu oog is voor ontwikkeling en vernieuwing, zodat de medewerkers zo optimaal mogelijk ingezet worden. Er wordt naar mogelijkheden gezocht om minder voor de hand liggende doelgroepen de ruimte te geven om werkzaamheden in het verpleegkundig domein te gaan verrichten. Tot slot zullen werkprocessen ontwikkeld worden waarbij met minder personeel hetzelfde werk, al dan niet op een andere wijze, kan worden gedaan. 5.9 Opleidingsbeleid Het personeelsbeleid van ziekenhuis Bernhoven is zodanig dat medewerkers en medisch specialisten worden uitgedaagd. Het beleid richt zich nadrukkelijk op de professionele kwaliteitsverbetering van haar medewerkers. Voor medewerkers is het helder wat mogelijke loopbaanpaden zijn binnen hun werkdiscipline. Er wordt actief gestuurd op ontwikkeling van medewerkers. Medewerkers hebben een loopbaanplan en ziekenhuis Bernhoven wordt geen opleidingsziekenhuis voor medisch specialisten, maar biedt vakgroepen (binnen daartoe gestelde kaders) wel de mogelijkheid tot het binnenhalen van bepaalde opleidingen. In 2012 worden deze kaders nader uitgewerkt en vastgesteld. 10

18 6 Kwaliteit en veiligheid Het thema kwaliteit en veiligheid blijft de komende beleidsperiode een van de belangrijkste thema s in de beleidsvorming van ziekenhuis Bernhoven. Permanente aandacht voor kwaliteitszorg is noodzakelijk om een goede kwaliteit van zorg te kunnen (blijven) garanderen en de patiëntveiligheid te bewaken. Dit gebeurt door het werken met zorgpaden en protocollen en door het gebruik van actieve bewustwordingsmomenten en/of veiligheidschecks (bijvoorbeeld de time-out-procedures) voorafgaand aan (complexe) zorgmomenten. Er is een open en transparante cultuur, waardoor medewerkers blamefree (bijna-)incidenten melden, complicaties registreren en ervan leren. Mogelijkheden voor verbeteringen in het dagelijks handelen worden geïdentificeerd en opgepakt. Dit gebeurt actief op de werkvloer door directe feedback en toetsing, maar ook achteraf door het registreren en analyseren van incidentmeldingen. 6.1 Kwaliteitsorganisatie Om systematisch de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren, heeft ziekenhuis Bernhoven sinds 2006 een kwaliteitsstructuur ingericht, gebaseerd op vier resultaatgebieden: - veiligheid - logistiek - professionele kwaliteit - klantgericht werken In de komende beleidsperiode wordt de structuur aangepast aan de nieuwe organisatiestructuur met RVE s en VE s. Pijlers van de nieuwe kwaliteitsstructuur blijven de vier resultaatgebieden, waarbij de nadruk ligt op de bijdragen aan onze missie en visie: het bieden van de allerbeste zorg op een mensgerichte wijze. De organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen die nodig zijn voor het uitvoeren van kwaliteitszorg vormen samen het kwaliteitssysteem. In het voorjaar van 2012 laat ziekenhuis Bernhoven haar kwaliteitssysteem toetsen door een extern auditteam van NIAZ. Hiertoe zijn al vanaf 2009 de voorbereidingen in volle gang. Met het behalen van de NIAZaccreditatie laten we zien dat ons kwaliteitssysteem op orde is en dat we een continu lerende en verbeterende organisatie zijn. 6.2 Werken met zorgpaden In Bernhoven staat continue verbetering van zorgprocessen centraal. De huidige processen zijn in de loop der tijd ontstaan, maar zijn niet altijd de meest ideale processen qua effectiviteit, efficiëntie, patiëntgerichtheid en veiligheid. De ambitie van ziekenhuis Bernhoven is om de bestaande zorgprocessen en werkprocedures binnen multidisciplinaire teams te evalueren, te verbeteren en vast te leggen in zorgpaden. Hierbij is het noodzakelijk rekening te houden met de landelijk geldende standaarden (zoals richtlijnen van beroepsverenigingen en best practices ). Voor een goede borging van de zorgpaden is het noodzakelijk dat deze op een voor alle betrokkenen begrijpelijke en eenduidige wijze beschreven zijn en uniform gehanteerd worden in de dagelijkse praktijk. Herontwerp van de bestaande processen is tevens van belang omdat de zorgpaden als de basis gaan dienen voor de inrichting en configuratie van het nieuwe systeem voor EPD en zorglogistiek. 11

19 6.3 Veiligheid Bernhoven onderscheidt een vijftal aandachtsgebieden voor veiligheid: patiëntveiligheid, medicatieveiligheid, medewerkerveiligheid, informatieveiligheid en de veiligheidsgebieden facilitair bedrijf. Er is voortdurende aandacht voor de integratie van de verschillende veiligheidsactiviteiten onderling en het algemene veiligheidsbeleid. Patiënten kunnen erop vertrouwen dat binnen Bernhoven veilige zorg van hoge kwaliteit wordt geleverd. Binnen Bernhoven is sprake van openheid en transparantie. Medewerkers en specialisten melden (bijna-)incidenten en calamiteiten en registreren complicaties. De bijbehorende gegevensbestanden worden gebruikt om de belangrijkste risico s te identificeren en naar aanleiding hiervan verbetermaatregelen te treffen. Ook voorafgaand aan veranderingen wordt beoordeeld of dit risico s voor de patiënt met zich meebrengt (prospectieve risicoanalyse), zodat hier vroegtijdig op geanticipeerd kan worden. In dit kader wordt ook onderzoek gedaan naar de veranderingen in de werkprocessen die samenhangen met de transitie naar de nieuwbouw. Veilige zorg is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van medewerkers, specialisten en patiënten. Als basis voor een goede en veilige patiëntenzorg moeten medewerkers en specialisten goed kunnen samenwerken. Voor het optimaliseren van de samenwerking (in stressvolle situaties) worden diverse lijnen uitgezet, zoals de Crew Resource Management 2 teamtraining binnen de OK-afdeling. In ziekenhuis Bernhoven wordt de patiënt actief en systematisch betrokken bij het opstellen en uitvoeren van het kwaliteits- en veiligheidsbeleid. Zo wordt bijvoorbeeld in het kader van een veilige medicatieoverdracht de patiënt gevraagd altijd een actueel medicatieoverzicht mee te nemen bij een ziekenhuisbezoek. Eind 2012 zijn de tien veiligheidsthema s vanuit het landelijke VMS veiligheidsprogramma geïmplementeerd. Na 2012 benoemt Bernhoven zelf nieuwe verbeterthema s op basis van gesignaleerde risico s die naar voren komen uit dossieronderzoek, de HSMR-cijfers, analyses van de necrologiecommissie, onverwacht lange opnameduur of het gegevensbestand van incidentmeldingen. In de komende beleidsperiode blijft Bernhoven nadrukkelijk aandacht schenken aan het thema 'medicatieveiligheid'. Voorwaarde voor het bieden van veilige zorg is de aanwezigheid van een veilige werkomgeving voor alle medewerkers. Dit betekent onder andere dat zij gebruik moeten kunnen maken van adequate hulpmiddelen en apparatuur en over voldoende faciliteiten en middelen voor deskundigheidsbevordering beschikken. Ook de aanwezigheid van een goed functionerende bedrijfshulpverlening (BHV), beveiliging en bedrijfsnoodorganisatie hoort daarbij. Een ander belangrijk aspect van een veilige werkomgeving betreft de informatiebeveiliging. Veilig omgaan met informatie betekent dat informatie beschikbaar is wanneer deze nodig is, dat deze correct is (integriteit) en dat informatie niet toegankelijk is voor onbevoegdheden (vertrouwelijkheid). Hiertoe is reeds een risico-inventarisatie uitgevoerd, een beleidsplan Informatiebeveiliging ontwikkeld (inachtneming van de NEN7510) en een coördinator Informatiebeveiliging aangesteld. Verbetering van de informatiebeveiliging gaat hand in hand met het verbeteren van de processen, de organisatie en de ICT. De beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van gegevens die nodig zijn om de primaire producten en diensten van het ziekenhuis op een verantwoorde manier blijvend te kunnen leveren, moeten hierbij te allen tijde gewaarborgd zijn. Het is de verantwoordelijkheid van elke medewerker om de uitgangspunten zoals die in het beleidsplan Informatiebeveiliging zijn verwoord, inhoud te geven en zwakheden op dit gebied te melden. 2 Crew Resource Management (CRM) is een veiligheidstraining voor multidisciplinaire teams in de spoedeisende zorg. Centraal hierbij staan de niet-technische vaardigheden zoals communicatie, besluitvorming en leidinggeven. 12

20 6.4 Patiëntparticipatie Meer nog dan voorheen wordt de patiënt gevraagd met ons mee te denken over hoe zorg beter kan. Daarvoor gebruiken we diverse instrumenten, zoals: tevredenheidonderzoeken, spiegelgesprekken en het klantenpanel. In 2011 is het bestaande beleidsplan patiëntenparticipatie aangescherpt. Een van de ontwikkelingen is dat patiënten ook een actieve rol krijgen in het kennismakingsprogramma van nieuwe medewerkers en medisch specialisten. Patiënten wordt gevraagd kritisch te zijn, vragen te stellen en te wijzen op onvolkomenheden, bijvoorbeeld onveilige situaties. De cliëntenraad blijft een volwaardig gesprekspartner van de Raad van Bestuur als het gaat over overkoepelende patiëntgerelateerde (beleidsmatige) onderwerpen. 6.5 Klachtenafhandeling Het meest mensgerichte ziekenhuis zijn, betekent ook verandering in de wijze waarop klachten van patiënten in behandeling worden genomen. De huidige manier van klachtenbehandeling wordt aangepast naar een nog meer patiëntgerichte klachtenbehandeling. Hierbij worden klachten zoveel mogelijk decentraal door de betrokken zorgverleners behandeld en afgehandeld. Patiënten met klachten ervaren geen drempels om te klagen. Medewerkers stellen zich proactief op om patiënten met klachten hier op een professionele wijze bij te begeleiden. Patiënten ervaren dat de ziekenhuisorganisatie continu leert van klachten. 6.6 Deskundigheidsbevordering Ziekenhuis Bernhoven hecht veel waarde aan de professionaliteit van haar medewerkers. Het is van belang dat medewerkers de beroepscode naleven en vakkennis en vaardigheden op peil houden. Bernhoven heeft hiertoe per beroepsgroep beleid ontwikkeld, waarin de eisen die de beroepsverenigingen stellen ten aanzien van deskundigheidsbevordering zijn overgenomen. Waar eisen vanuit de beroepsvereniging ontbreken, is ziekenhuisbeleid ontwikkeld. Uitgangspunt hierbij is dat medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van hun professionaliteit. Bernhoven faciliteert hen daarin met voldoende opleidingsmogelijkheden en door accreditatie van het interne scholingsaanbod. Toetsing van de professionaliteit/vakbekwaamheid van medewerkers vindt plaats op de werkplek en is een vast bespreekpunt tijdens jaargesprekken. Als onderdeel van het personeelsinformatiesysteem is een digitaal portfolio ingericht waarin medewerkers deskundigheidsbevorderende activiteiten registreren. Op die manier hebben zowel medewerker als leidinggevende direct overzicht. Ook medisch specialisten maken gebruik van een digitaal portfolio als onderdeel van het programma van de Orde van Medisch Specialisten: Individueel Functioneren Medisch Specialisten (IFMS). Daarnaast worden zij in IFMS door een collega-specialist geaudit en wordt hun functioneren door patiënten en medewerkers beoordeeld aan de hand van vragenlijsten. 6.7 Verbetering transparantie Ziekenhuis Bernhoven wil transparant zijn ten aanzien van haar prestaties en de gegevens voor de IGZ-indicatoren, Zichtbare Zorg Ziekenhuizen en zorgverzekeraars volledig aanleveren. Deze informatie wordt echter primair gebruikt als intern stuurmiddel en monitor om de kwaliteit van zorg inzichtelijk te maken en te verbeteren. In de komende beleidsperiode worden aan de hand van de indicatoren organisatiebreed en per RVE/VE kwaliteitsdoelstellingen vastgesteld en wordt gestuurd op het behalen daarvan. Het gebruik van de indicatoren is opgenomen in de planning-en-controlcyclus. Als vanzelfsprekend publiceren wij onze prestaties op de ziekenhuiswebsite (etalage-informatie). In de landelijke publicaties en lijstjes die naar aanleiding van de indicatoren (IGZ, Zichtbare Zorg en zorgverzekeraars) worden opgesteld, behaalt ziekenhuis Bernhoven een plaats in het bovenste kwadrant. 13