Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties"

Transcriptie

1 Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties Een onderzoek van: In opdracht van KWH 1 Postbus AM Rotterdam Tel Fax

2 Voorwoord Een goede dienstverlening maakt het verschil Wat verwacht de Nederlandse huurder? Hoe waardeert hij de dienstverlening die uw corporatie biedt? En doet uw corporatie niet alleen de dingen goed, maar ook de juiste dingen, die leiden tot waardering voor de dienstverlening? Wat bepaalt nou eigenlijk die tevredenheid van de huurder? Dit zijn de vragen die centraal stonden in het grootschalige onderzoek onder hurend Nederland dat we in 2010 uitvoerden. De huurder centraal Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het onderzoek. Een belangrijke constatering is dat de dienstverlening die uw corporatie biedt een essentieel en gezichtsbepalend onderdeel van de woonbeleving van huurders is. In de beweging van woning naar wonen en leven ligt een duidelijke grens bij het wonen. De huurder verwacht dienstverlening rondom de huurder zelf en zijn of haar woning: de huurder centraal! Bredere maatschappelijke thema s worden door huurders niet gerekend tot gewaardeerde dienstverlening en worden zelfs vaak genoemd als overbodig. Wat belangrijk is, is dat u blijft investeren in de kern van de dienstverlening en u daarbij richt op de verschillende klantgroepen en hun verschillende wensen en eisen. KWH-Huurlabel: spiegel voor waardering dienstverlening Met het KWH-Huurlabel meten we al ruim 15 jaar de kern van de dienstverlening van corporaties. We houden corporaties een spiegel voor waar het gaat om hun prestaties afgezet tegen de ervaringen, wensen en eisen van huurders en bieden handvatten voor leren en verbeteren. De uitkomsten van het onderzoek onder hurend Nederland bieden belangrijke aanknopingspunten waarmee we het KWH- Huurlabel vernieuwen. Graag nodigen we u uit om samen met ons de relevante thema s uit het onderzoek te vertalen naar het KWH-Huurlabel van de toekomst. Sjoerd Hooftman Antoinette van der Linden directeur bestuurder adjunct directeur Rotterdam, februari

3 Begeleidingscommissie Graag spreken wij onze dank uit aan de leden van de begeleidingscommissie, die zich gedurende het onderzoek actief betrokken partners hebben getoond en mee hebben gedacht en gedaan om te zorgen dat het onderzoek ook optimaal aansluiting zou vinden bij de praktijk van woningcorporaties. Chantal, Mieke en Ron, hartelijk dank voor jullie inbreng, expertise en energie die mede het onderzoek tot een succes hebben gemaakt! Hieronder leest u de ervaringen van de leden van de begeleidingscommissie. Ron Willems, Bo-EX Regelmatig stellen we elkaar de vraag: kénnen we de huurder? Weten we wérkelijk wat hij wil? En dat over tal van onderwerpen. Het lukt ons niet echt om vanuit het huurderperspectief te kijken. Althans niet voortdurend en al gauw verdwijnt het tegen de achtergrond van onze eigen belangen. Daarom is het mooi om een onderzoek geboren te zien worden waarbij een groot en breed scala huurders het voor het zeggen heeft. De forumgesprekken waren het mooist. Huurders die met elkaar in discussie gaan en op persoonlijke titel zeggen wat ze bij dienstverlening bedoelen en wat ze er van verwachten. En voor mij, ik bracht een van de grootstedelijke feiten in: een fors bestanddeel van onze huurders is Nieuwe Nederlander. Allochtonen van de eerste, tweede en derde generatie die een eigen beeld hebben over dienstverlening, wellicht afwijkend van de autochtoon. Leerzaam. En, als je het resultaat leest, bevestigend. Chantal Kommeren, Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl Uit het huurderonderzoek blijkt dat de klant geen andere dienstverlening van corporaties verwacht, maar dat hij wel kritischer is over hoe goed hij geholpen wordt en hoe snel hij een antwoord heeft gekregen wat aansluit bij zijn vraag. Wat mij betreft geen verrassend resultaat. De klant vindt vooral belangrijk wat de dienstverlening hem oplevert, het is het resultaat dat telt. De onderliggende processen bepalen niet alleen de bediening, het speelveld en de houding van de medewerker des te meer. En daarmee levert het onderzoek een mooi resultaat op waarmee KWH het KWH-Huurlabel veel meer klantgestuurd in kan richten, voor zowel onze klant als voor de corporatie. De thema s waar KWH in 2011 mee aan de slag gaat, doen recht aan de resultaten van het onderzoek en zijn essentieel in het KWH- Huurlabel. De focus verschuift van hoe naar wat en waarom. En dat is mooi, want als je zoals Woonbedrijf je wilt ontwikkelen tot een klantgestuurde organisatie, wil je vooral weten wat de klant van je antwoord en je dienstverlening vindt, maar ook wat de klant ervaart wat er mijn zijn feedback gebeurd: de essentie van klantsturing. Vanuit deze koers was het daarom prettig om als klant deel te mogen nemen aan de begeleidingscommissie en mee te mogen denken over het wat en waarom. Mieke Schulte, Woonbond Kennis- en Adviescentrum Het onderzoek dat ten grondslag ligt aan de herijking van het KWH-Huurlabel, levert een schat aan informatie op. Het leert ons welke aspecten huurders van belang vinden bij de beoordeling van (de dienstverlening van) de corporatie. De resultaten van het huurderonderzoek worden bevestigd in het onderzoek dat ook is uitgevoerd onder de bestuursleden van huurdersorganisaties die bij de Woonbond zijn aangesloten. Het sterkt de Woonbond in haar opvatting dat een corporatie er voor moet zorgen dat de core-business tip-top in orde is (voordat er stappen daarbuiten kunnen worden gezet). Voor de Woonbond geven de uitkomsten van de onderzoeken handvatten die zij aan hun huurdersorganisaties meegeven wanneer deze in overleg gaan met hun verhuurder: de klachtenafhandeling is prima geregeld, er is persoonlijk contact en afspraak is afspraak voor de corporatie. Op alle punten zal positief gescoord moeten worden. 3

4 Inhoudsopgave 1. Achtergrond en vraagstelling Vraagstelling Onderzoek in een notendop Management samenvatting Onderzoeksopzet en -verantwoording Globale onderzoeksopzet Kwalitatief onderzoek met behulp van focusgroepen Breed huurdersonderzoek schriftelijk en online Onderzoeksverantwoording Focusgroepen (fase 1) Onderzoeksverantwoording Huurdersonderzoek (fase 2) Belang van kwalitatief goede dienstverlening Invloed dienstverlening op het imago Invloed op de woontevredenheid Invloed op de verhuisgeneigdheid Invloed van levensfase Vergelijking met referentiegroep Woonbond Conclusies Het begrip dienstverlening verdiept Breedte van het begrip dienstverlening Vernieuwing in dienstverlening Focus op het belang van de huidige labelonderdelen Vergelijking met referentiegroep Woonbond Invulling van dienstverlening: van wat naar hoe Conclusies Overzicht per labelonderdeel Corporatie bezoeken Corporatie bellen Woning zoeken Woning betrekken Huur betalen Reparatie uitvoeren Reparatie uitvoeren Woning onderhouden Klachten afhandelen Woning verlaten Kwaliteit rond de woning Conclusies

5 1. Achtergrond en vraagstelling KWH is hét Kwaliteitscentrum voor maatschappelijke ondernemers, in het bijzonder voor woningcorporaties. Zij ontwikkelt en beheert meetinstrumenten die corporaties helpen hun prestaties op verschillende vlakken van het maatschappelijk ondernemen inzichtelijk te maken en te verbeteren. Hoewel KWH van oorsprong met name de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (huurders) van woningcorporaties vaststelde en hiermee houvast gaf voor verbetering, is de afgelopen jaren een breed spectrum aan producten en diensten ontwikkeld op verschillende prestatiegebieden, variërend van goed werkgeverschap tot maatschappelijk presteren. Het INK model is een leidraad geweest in deze ontwikkelingen. De productontwikkeling van de afgelopen jaren heeft gezorgd voor dynamiek en laat zien dat KWH een breed blikveld heeft als het gaat om een betrouwbare vaststelling van de prestaties van haar leden. Ook de komende jaren heeft productontwikkeling veel prioriteit. Daarbij richt KWH zich nadrukkelijk op het betrekken van haar leden en de klanten van haar leden bij de vaststelling van de benodigde en gewenste kwaliteit. Zij wil haar rol als Kwaliteitscentrum voor maatschappelijk ondernemen kracht bijzetten door zich nadrukkelijker te profileren op dit gebied en corporaties weer bij de kwaliteitsdiscussie te betrekken. In 2010 hebben meerdere sessies met de leden plaatsgevonden rondom verschillende onderwerpen. Het daadwerkelijk zicht krijgen op de kwaliteit die klanten verwachten van de corporatie waren daar onderdeel van. Een herijking van het kernproduct van KWH, het KWH-Huurlabel, is één van de belangrijke stappen die KWH wil zetten Vraagstelling Het KWH-Huurlabel meet sinds het ontstaan van KWH al de prestatie die corporaties leveren in het professioneel en klantgericht verhuren van woningen. Labelonderdelen als Klachten afhandelen, Corporatie bezoeken en Corporatie bellen meten de mate waarin de leden op deze punten hun processen op orde hebben en de waardering die zij hiervoor krijgen van huurders. Het KWH-Huurlabel meet op een bepaalde set van activiteiten of de corporatie de dingen goed doet. Met de herijking wil KWH echter toetsen of deze aspecten ook in de ogen van de huurders de goede dingen zijn. Daarom stond in dit onderzoek de volgende vraag centraal: Wat bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening van een corporatie aan haar huurders en hoe is deze op betrouwbare wijze, representatief voor de Nederlandse huurder, vast te stellen? Onderzoeken wat precies de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepaalt voor haar huurders is een complex vraagstuk. Vertrekkend vanuit de positie van de aanbieder komt men al snel tot de huidige indeling, namelijk op bedrijfsprocessen en kwaliteitsaspecten van het aanbod. KWH wilde met het onderzoek juist meer inzicht in kwaliteit in de ogen van de klant. Uiteraard moest het eindresultaat vervolgens wel een beheersbaar en uitvoerbaar kwaliteitskader opleveren voor woningcorporaties en dus weer terug te voeren zijn op de bedrijfsvoering. ICSB Marketing en Strategie is gevraagd dit onderzoek uit te voeren. Door de combinatie van advies en onderzoek is ICSB goed in staat de beleidsvragen van KWH en van woningcorporaties te vertalen in een onderzoeksopzet die op betrouwbare wijze de gewenste inzichten oplevert. De vertaalslag van onderzoeksdata naar concrete adviezen ten aanzien van het meten en verbeteren van kwaliteit van dienstverlening, maakt dat de uitkomsten makkelijker hun weg naar de praktijk van alledag vinden. Kennis in actie, dus! 5

6 1.2. Onderzoek in een notendop ICSB Marketing en Strategie is gevraagd onderzoek te doen naar de beleving van kwaliteit van dienstverlening onder Nederlandse huurders. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om de tevredenheid over de dienstverlening door corporaties in Nederland, maar om te achterhalen wat deze tevredenheid nu uiteindelijk bepaalt. Het onderzoek heeft in de maanden april tot en met oktober 2010 plaatsgevonden en kende twee fasen. In de eerste fase heeft een kwalitatieve verkenning plaatsgevonden naar de invulling van het begrip dienstverlening en de kwaliteitsbepalende factoren. Dit onderzoek heeft 2 maanden in beslag genomen en omvatte in totaal 6 groepsdiscussies op 3 verschillende locaties verspreid door Nederland, met deelnemers uit stedelijke en buitenstedelijke omgevingen. Er was bijzondere aandacht voor de specifieke doelgroepen, zoals studenten, allochtonen en senioren. Centraal in de focusgroepen stond ook de vernieuwing van de kwaliteitsbeleving. Wat zouden corporaties aan hun dienstverlening kunnen toevoegen dat klanten als excellente service zouden waarderen? Zou de corporatie haar begrip van dienstverlening kunnen of moeten verruimen? En zit dit dan in meer persoonlijke of meer digitale dienstverlening, of juist in aandacht voor de bredere woonomgeving en de maatschappij? Daarnaast is ook specifiek getest of en zo ja welke klassieke dienstverlening van de corporatie, zoals die al vele jaren door KWH wordt gemeten, nog belangrijk wordt gevonden en onderscheidend is. De tweede fase, een kwantitatieve brede meting onder Nederlandse huurders, vond plaats op basis van een schriftelijke uitnodiging met online mogelijkheid tot responderen. Een vragenlijst is uitgezet onder een representatieve steekproef van huurders, verspreid over Nederland. Ook is een vragenlijst uitgezet onder het huurderbestand van de Woonbond. Huurders die zich actief georganiseerd hebben denken en praten vaak anders over de dienstverlening van hun woningcorporatie. Dit alleen al doordat zij een directer contact met de corporatie hebben en beter geïnformeerd zijn. Maar vinden zij ook echt andere zaken belangrijk? Dat hebben we middels gebruik van deze referentiegroep ook willen achterhalen. Met dit grondige, zorgvuldig gefaseerde onderzoek is een helder en eenduidig antwoord te geven op de vraag wat de kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties bepaalt en daarmee dus ook hoe deze te meten is. Dat geeft aanleiding voor KWH om met haar leden in discussie te gaan over de wijze waarop hiermee in het KWH-Huurlabel omgegaan kan worden. Deze discussie zal in de loop van 2011 vorm krijgen en leiden tot aanpassingen in het KWH-Huurlabel vanaf

7 2. Management samenvatting Woningcorporaties staan in de schijnwerpers. Hun maatschappelijk presteren wordt in brede zin kritisch gevolgd en het bieden van kwaliteit op een veelvoud aan prestatievelden wordt vereist. Focus daarin is essentieel, maar zeker niet eenvoudig aan te brengen. Er wordt gevraagd om aandacht voor de nieuwbouwopgave, herstructurering, de leefbaarheid in wijken en buurten, vraagstukken rond wonen, zorg en welzijn en wat niet meer. Hoe belangrijk is goede dienstverlening? Goede dienstverlening vergroot de acceptatie van gebreken! Dienstverlening is van grote invloed op het imago van de corporatie! Iedereen vindt goede dienstverlening zeer belangrijk. Het is een open deur, maar daarachter gaat wel een wereld van nuances schuil. Is dienstverlening immers wel belangrijk als een corporatie gewoon goede woningen in aangename leefomgevingen biedt? Wat verwacht een klant dan nog meer? De corporatie zal al snel minder frequent en minder problematisch contact met huurders hebben en dus minder zware eisen aan de kwaliteit van dienstverlening gesteld zien. Maar het omgekeerde is net zo waar: een corporatie met excellente dienstverlening zal merken dat huurders meer betrokken zijn bij de corporatie, meer openstaan voor de communicatie en meer actief zelf willen bijdragen aan kwaliteit van de woning en woonomgeving. Het onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening laat het verband tussen de kwaliteit van het woonproduct en de woonomgeving enerzijds en de kwaliteit van dienstverlening anderzijds zeer duidelijk blijken. In de focusgroepen bleek veelvuldig dat het voorkomen van kwalitatieve gebreken aan de woning of leefbaarheidproblematiek in de wijk leiden tot een kritische houding ten aanzien van dienstverlening. Bij een goede kwaliteit van dienstverlening krijgt de corporatie krediet, ziet men betrokkenheid en zet ook de bewoner er de schouders onder. Gebreken aan een woning of overlast vanuit de woonomgeving worden een corporatie minder snel aangerekend als de dienstverlening op orde is. Er is dan een hogere mate van tolerantie. Voelt men zich echter onvoldoende bediend, dan worden de ervaren problemen in woning of wijk geassocieerd aan de corporatie en is een negatief imago bij de huurder het gevolg. Het onderzoek heeft het belang van goede dienstverlening gestaafd en onderbouwd. Of een huurder een positief of negatief beeld van de corporatie heeft, hangt meer samen met de dienstverlening die de huurder ervaart, dan met de kwaliteit van de woning of woonomgeving. Daarbij worden ook de belangrijkste sterkten en zwakten van de corporatie die huurders kunnen noemen in termen van dienstverlening benoemd. De kwaliteit van de woonomgeving wordt de corporatie duidelijk minder aangerekend en de kwaliteit van de woning lijkt een resultante van de kwaliteit van dienstverlening. Een corporatie die goed reparatieonderhoud en groot onderhoud uitvoert (enkele van de belangrijkste aspecten van dienstverlening in de ogen van huurders) draagt immers positief bij aan de kwaliteit van de woning. Vandaar dat ook een positief verband tussen de tevredenheid over de woning en over de dienstverlening kan worden gezien. Wat is goede dienstverlening? Met het aantonen van het belang van goede dienstverlening is weliswaar gewicht gegeven aan de meting ervan, maar nog geen richting of concrete invulling. Met dit onderzoek legt KWH juist ook de basis voor een heldere herijking van het begrip kwaliteit van dienstverlening. Het wordt duidelijk waar huurders hun corporatie op aanspreken en wat zij waarderen in het contact met hun woningcorporatie. Er is hierbij bewust breder gekeken dan de labelonderdelen van het KWH-Huurlabel. Naast telefonisch contact, bezoeken van een vestiging of website en de bediening in klantprocessen als woning zoeken of reparatieonderhoud, is ook de bredere dienstverlening rond de woning en aan de maatschappij in ogenschouw genomen. Ziet de huurder dit ook als essentiële elementen van de dienstverlening van een woningcorporatie? En zo ja, op welke terreinen? Gaat het dan eerder om duurzaam bouwen, investeren in de kwaliteit van de openbare ruimte of het zorgen voor zorg, welzijn- en cultuurvoorzieningen? 7

8 Goede dienstverlening is vooral dichtbij huis! De focusgroepen gaven al een duidelijk beeld van de beperkte reikwijdte van de het begrip kwaliteit van dienstverlening. In het bijzonder daar waar de corporatie kampt met kwalitatief mindere woningen, problemen in wijken en buurten of reeds op primaire dienstverlening lager wordt gewaardeerd, geeft men duidelijk aan waar de grens ligt. Schoenmaker blijf bij je leest lijkt het devies, omdat men zich reeds bij kwaliteit van de woonomgeving, zoals straatbeeld, speelvoorzieningen of parkeergelegenheid afvraagt of hier wel een rol voor de corporatie is weggelegd. Het lijkt er daardoor op dat de goede dienstverlening aan woning en bewoner ver voorop staat en een actievere rol in de buurt of de lokale maatschappij pas daarna en alleen daarop aanvullend verwacht en gewaardeerd wordt. Brede maatschappelijke diensten worden gezien als overbodig! Het kwantitatieve onderzoek versterkt ook dit beeld en bevestigt dat voor huurders het begrip dienstverlening zich met name uitstrekt tot Persoon (de huurder zelf) en het Product (de woning). De Plaats (leefomgeving) komst slechts daar in beeld waar het direct bijdraagt aan de veiligheid of leefbaarheid en daarmee aan het woongenot van de huurder zelf. Opvallend is de beperkte verwachting ten aanzien van maatschappelijke diensten, men verwacht ze niet en veelal worden ze door de huurders ook gezien als overbodig. Er is duidelijk merkbaar dat binnen de huidige labelonderdelen een ruimte is onder jongeren (studenten en single starters) voor meer digitale dienstverlening. Daarbij kan echter de huidige invulling van het KWH-Huurlabel, waarin de website een subonderdeel is van Corporatie bezoeken en vrij sterk vanuit de online brochure gedachte is ingevuld, niet bekoren. Voor andere doelgroepen dan de jongeren blijft het telefonisch kanaal preferent, gevolgd door persoonlijk contact op bijzondere momenten. Toch neemt in de grote groep die we mogen rekenen tot de gemiddelde beroepsbevolking het gebruik van digitale kanalen toe. Met reparaties goed uitvoeren onderscheidt de corporatie zich niet, met klachtafhandeling juist wel! Van de bekende labelonderdelen zijn met name Reparatie uitvoeren, Klachten afhandelen, Woning onderhouden en Corporatie bellen belangrijk. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken en datasets, zowel het kwalitatief als kwantitatief onderzoek van ICSB als de analyse op de data van metingen met het KWH-Huurlabel van voorgaande jaren. Dat is niet een erg verrassende uitkomst, maar er is wel nog een verschil tussen het neerwaartse risico en het opwaartse potentieel van de onderdelen van het KWH- Huurlabel. Slechte afhandeling van reparatieverzoeken leidt bijvoorbeeld tot sterke ontevredenheid met de dienstverlening, maar het zeer goed afhandelen van reparatieverzoeken leidt niet per se tot grote tevredenheid. Het wordt dus eigenlijk gewoon verwacht en de corporatie kan zich er niet mee onderscheiden. Klachtafhandeling en zorg voor een leefbare buurt blijken daarentegen over veel opwaarts potentieel te beschikken en zijn voor corporaties die de basis op orde hebben de manier om van gewoon tevreden huurders echt fans te maken. Hoe verschillen Nederlandse huurders in hun perceptie van goede dienstverlening? Het onderzoek dat in de afgelopen maanden door ICSB is uitgevoerd had tot doel de kwaliteitsbeleving van dienstverlening van huurders in Nederland in kaart te brengen. Uiteraard zijn niet alle Nederlanders gelijk in hun beleving van kwaliteit en treden verschillen op in wat men belangrijk vindt en wat men goed vindt. Het onderzoek is specifiek gericht op de verschillende afwegingen van specifieke doelgroepen, zoals allochtonen, starters/studenten en senioren. We maken het voorbehoud dat het enquêteren onder allochtone huurders van woningcorporaties via een schriftelijke of online enquête, zoals gebruikt in de tweede fase van dit onderzoek, niet een geschikte wijze is om tot representatieve uitspraken te komen. Daarvoor is de deelnamedrempel in de praktijk te hoog. Tevens is het in het kader van steekproeftrekking lastig hiermee rekening te houden. Registratie van etniciteit gebeurt niet op persoonsniveau, waardoor als enige optie een oversampling van allochtone wijken en buurten te realiseren is. Dit is een pad dat wel tot resultaat kan leiden, maar vaak tegen zeer hoge kosten vanwege lage responspercentages. Binnen de omgeving van de focusgroepen is wel rekening gehouden met deze bijzondere doelgroep en zijn juist ook mensen van allochtone afkomst uitgenodigd om deel te nemen. 8

9 Op de bijzondere wensen en behoeften van starters en studenten of senioren kon met behulp van de drie gevolgde onderzoeksstappen goed ingezoomd worden. Er zijn verschillen waarneembaar in wat zij belangrijk vinden in de dienstverlening, hoe ver dienstverlening in hun ogen mag en moet gaan en wat de definitie is van goede dienstverlening. Jongeren verwachten minder brede, maar wel betere dienstverlening De nutsfunctie van dienstverlening van woningcorporaties ziet er nogal anders uit voor studenten en starters dan voor senioren. De reikwijdte van de dienstverlening is bij studenten en starters beperkter. Zij hebben minder oog voor sociale dienstverlening en minder waardering voor alles dat niet direct bijdraagt aan het woongenot van de huurder zelf. Er is een hoger verwachtingsniveau ten aanzien van de operationele klantprocessen en het is moeilijker om op basis van de huidige KWH- prestatienormen het verschil te maken. Bij allochtonen is deze mogelijkheid, gebaseerd op de focusgroep gesprekken, veel groter. Men waardeert de dienstverlening van de corporatie meer als pluspunt of echte meerwaarde en vindt minder zaken gewoon conform verwachting. Opvallend is dat voor allochtone huurders in de focusgroepen vooral het sociale karakter van de corporatiesector prevaleert en men meer kijkt naar activiteiten in de buurt en coördinatie van voorzieningen in de wijk. Persoonlijk contact is op bepaalde momenten zeer gewenst Senioren zien de rol van de corporatie als dienstverlener waarschijnlijk vanuit een breder historisch perspectief. Zij zijn over het algemeen vaker enthousiast over de dienstverlening en de huidige KWH normen kunnen nog vaker extra waardering oogsten. Het kanaalgebruik lijkt op het eerste oog op dat van de gemiddelde beroepsbevolking, maar men gebruikt het schriftelijke kanaal nog vaker en heeft ook een lichte voorkeur voor persoonlijke kanalen (bezoek aan de vestiging of contact met een medewerker in de wijk). Digitale contacten zijn nauwelijks ingeburgerd bij de groep boven 60 jaar. Opvallend aan alle doelgroepen is een wens om op bepaalde momenten meer persoonlijk benaderd en bediend te worden. Het gaat dan om klachtafhandeling door één persoon binnen de corporatie (een soort case-manager) en vooral ook één aanspreekpunt bij onderhoud. Het is vervolgens niet onbelangrijk te kijken wat voor elk van deze groepen excellente dienstverlening is, wat adequate dienstverlening is en wat eigenlijk onder de maat is. Zo kan een student of starter de telefonische bereikbaarheid van een woningcorporatie erg belangrijk vinden, maar er toch hele andere eisen aan stellen dan een seniore huurder of allochtone huurder. Het bepalen van de kwalificatie van dienstverlening als onder de maat, conform verwachting of extra service is gedaan op basis van de Meerwaarde-methodologie, die in beide onderzoeksfasen is gebruikt. In de focusgroepen is met Meerwaardekaarten gewerkt, in het kwantitatieve onderzoek is een beperkte selectie van de Meerwaardeaspecten voorgelegd aan de respondenten. Omwille van de helderheid van de vragenlijst is daarbij ook gebruik gemaakt van een beperktere schaal. Wat is de dynamiek in kwaliteit van dienstverlening? Een revolutie in dienstverlening is niet aan de orde Een specifieke onderzoeksvraag was gerelateerd aan de verandering en met name de vernieuwing in de kwaliteit van dienstverlening. Zijn er aspecten die belangrijker worden en die bijvoorbeeld de laatste jaren wel een positie hebben veroverd in de kwaliteitsperceptie van huurders, maar nog niet zijn opgenomen in het KWH-Huurlabel? Op dit punt was het onderzoek bijna teleurstellend. De vernieuwing door bijvoorbeeld toepassing van vormen van digitale dienstverlening is nog niet op een punt dat huurders dit belangrijk genoeg vinden om op te merken. Bij gebrek aan digitale dienstverlening vindt men het niet een groot gemis (er zijn alternatieve manieren om met de corporatie te communiceren), bij aanwezigheid van digitale dienstverlening is het niet genoemd als onderscheidend kenmerk van excellente service. We moeten hierbij echter in ogenschouw nemen de uitspraak van Ford over klantonderzoek en innovatie: Als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wensten, hadden ze gezegd: een sneller paard! Klanten kunnen niet altijd vernieuwing bedenken, het is aan organisaties om vernieuwing aan te laten sluiten bij latente behoeften. Uit dat oogpunt zijn er vele punten die het benoemen waard zijn. Omdat specifiek is gevraagd naar vernieuwende dienstverlening wordt eerst met de expliciet genoemde aspecten begonnen, waarna wij onze visie als onderzoeker op de onderliggende motieven geven. 9

10 Harde serviceaspecten, zoals snelheid, zijn maar de basis Vernieuwende dienstverlening kan ingedeeld worden in een aantal rubrieken. Zo kan men expliciet vragen om bepaalde zaken licht te vernieuwen, door ze minder of meer te doen. Intensiveren van persoonlijk contact op momenten als planmatig onderhoud en klachtafhandeling is al genoemd. In de rapportage worden verbetersuggesties per labelonderdeel genoemd. In de bijlagen is per labelonderdeel een uitgebreide selectie van genoemde verbeterideeën beschikbaar. Hierbij gaat klaarblijkelijk een regel op dat 2/3 e van de aspecten van dienstverlening hard zijn (snel, afspraak = afspraak) en 1/3 e zachter, bijvoorbeeld vriendelijkheid, respect, etc. Opvallend in analyses op de tevredenheid over dienstverlening is dat de harde aspecten een noodzakelijke, maar niet voldoende voorwaarde lijken. Ze dragen bij tot het niveau van een waardering van een 7, maar de zachtere aspecten lijken een betere verklaring voor het geven van een 8 of hoger aan de dienstverlening. In de categorie niet meer of minder, maar anders hebben huurders merkbaar meer moeite om voorbeelden te benoemen. De digitale dienstverlening, die specifiek bevraagd is, springt eruit. Hierbij zijn de meest kansrijke vernieuwende ideeën te vinden in services die achter een portal kunnen worden aangeboden en de huurder helpen contact via andere kanalen, die gebonden zijn aan tijden en plaatsen, te vervangen. De huidige invulling van Corporatie bezoeken gaat hier geheel niet van uit en is wat dat betreft een internetstadium of twee achter op wat jongere huurders vragen. De online Brochureware heeft voor de jongere doelgroep allang plaatsgemaakt voor web 2.0 toepassingen! De telefoon moet vaker omgeruild voor persoonlijk contact Vernieuwing kan ook zitten in de breedte van de dienstverlening. Hierbij valt op dat de meest kansrijke nieuwe prestatievelden van dienstverlening zich bevinden op het terrein van informatievoorziening over duurzaamheidthema s of veiligheidsthema s. Ook bouwen van nieuwe woningen en daarbij aandacht voor duurzaam bouwen wordt gezien als dienstverlening aan huurders. We merken dat huurders door deze vernieuwingen heen een duidelijke behoefte aan meer persoonlijk maatwerk aan de dag leggen. De keuze in communicatiekanalen is persoonlijker dan veel corporaties nu hanteren, zeker op enkele belangrijke momenten in de klantrelatie. Daarbij wordt een betere informatievoorziening gewenst op maatschappelijke thema s die de woning raken, maar ook over planmatig onderhoud. Uit het feit dat veel corporaties deze informatie ongetwijfeld al op de website hebben staan, in bewonersbladen aankondigen of er brochures over hebben, blijkt ook dat communicatie persoonlijker moet worden. Vergelijking met de referentiegroep van de Woonbond De groep respondenten die gereageerd heeft op de vragenlijst via de Woonbond is kenmerkend anders dan de gemiddelde huurdergroep, zowel qua samenstelling op eigenschappen als geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling als op haar mening over de prestaties van de corporatie. Huurders die deelnamen aan dit onderzoek via de Woonbond zijn over het algemeen vaker ontevreden over de dienstverlening van de corporatie, maar niet over de woning. Over de woonomgeving is men zelfs iets meer tevreden. Daarin zou ook de verklaring kunnen liggen van het feit dat men minder verhuisgeneigd is dan gemiddelde huurders. De referentiegroep Woonbond geeft geen uiting aan onvrede door te verhuizen: men stemt niet met de voeten! De lagere tevredenheid over de dienstverlening komt voort uit een algemeen lagere beoordeling van vrijwel alle deelaspecten van dienstverlening zoals KWH deze nu beoordeeld in de KWH Huurlabel methodiek. Klachtbehandeling is voor de referentiegroep Woonbond nog veel vaker een bron van ontevredenheid dan voor de groep Huurders Algemeen. Het komt bovenaan als het gaat om aspecten waar men ontevreden over is, terwijl uit het brede huurderonderzoek klachtbehandeling als derde of vierde prioriteit kwam De referentiegroep Woonbond en de groep Huurders Algemeen vinden vrijwel dezelfde zaken belangrijk aan de dienstverlening van de corporatie. Een uitzondering vormen aspecten die gerelateerd zijn aan verhuizen (woning zoeken, betrekken, huur opzeggen), waaraan de referentiegroep Woonbond aanmerkelijk minder belang hechten. Er is een direct verband te leggen met het feit dat de referentiegroep zelf in overgrote mate niet verhuisgeneigd is. 10

11 De huurders die via de Woonbond hebben gereageerd op het onderzoek denken echter, blijkens dit onderzoek, zeker niet alleen aan zichzelf. Ze zijn meer geneigd om de corporatie een brede verantwoordelijk op het vlak van maatschappelijke diensten toe te bedelen en geven in enkele vragen ook daadwerkelijk aan met anderen mee te denken. Denk hierbij aan het digitale contact, waarbij men blijk geeft dat niet iedereen een computer heeft. Zelf is deze groep echter, meer dan de leeftijdsgenoten uit het algemene huurderonderzoek, geneigd digitaal contact te zoeken. Toch is uiteindelijk een belangrijk deel van de roep om vernieuwende dienstverlening er één van persoonlijker worden, dichterbij komen. Dat is merkbaar in de serviceniveaus die men verwacht van de corporatie en in de respons op de vraag waar de corporatie het meest haar bestaande dienstverlening mee zou kunnen vernieuwen. Zeker op momenten van individuele klachten of wijkoverlast, maar ook bij onderhoudsprojecten is een persoonlijke benadering van de corporatie, liefst met één vast contactpersoon, sterk gewaardeerd. Dat is ook deels zichtbaar in de kanaalvoorkeuren die men uit heeft gesproken. Goede dienstverlening is dus heel persoonlijk! Dat laat onverlet dat die persoonlijke aanwezigheid niet de wens is van één individu, maar van 124 respondenten van het onderzoek via de Woonbond en 1942 respondenten die deelnamen aan het reguliere KWH onderzoek. 11

12 Hoe kan het KWH-Huurlabel geleidelijk aangepast worden? Hoewel het vooral aan KWH is om de resultaten van dit onderzoek te vertalen naar een herijkt KWH- Huurlabel voor de komende periode, wil ICSB hier wel degelijk in adviseren. Wij zien een aantal aanpassingen echter als logisch gevolg van de uitkomsten uit dit onderzoek: Het hele verhuisproces kan in één labelonderdeel vervat worden Definitie van klacht : iedere uiting van ongenoegen met de geleverde klantprestatie Andere weging van labelonderdelen: all are not equal! Het is duidelijk dat de beleving van kwaliteit van dienstverlening niet in gelijke mate bepaald wordt door de huidige labelonderdelen. Er is een duidelijke topgroep aan te wijzen die voor alle doelgroepen er qua belang bovenuit springt. De labelonderdelen Reparatie uitvoeren, Klachten afhandelen, Woning onderhouden en Corporatie bellen staan consequent in de top 5, Kwaliteit van dienstverlening rond de woning scoort daarbij ook verrassend hoog. Beargumenteerd zou kunnen worden dat de labelonderdelen Woning zoeken en Woning betrekken, evenals Woning verlaten zo laag staan omdat zij maar voor weinig doorsnee huurders relevant zijn. Voor studenten is dit echter relevanter en ook voor verhuisgeneigden of reeds woningzoekenden zouden deze aspecten naar verwachting hoger moeten scoren qua belang. Dit is echter nauwelijks het geval. Zelfs wanneer men recent (afgelopen 3 jaar) verhuisd is, blijken onderdelen als woning zoeken en betrekken niet erg belangrijk in de invulling van kwaliteit van dienstverlening. Gelijktrekking norm van Klachten Afhandelen Zoals aangegeven scoort Klachten afhandelen erg hoog als het gaat om het belang voor huurders. Men vindt het een gezichtsbepalend element van de dienstverlening. Gezien het feit dat het ook een moment van de waarheid is en zowel in negatieve zin als in positieve zin sterke uitwerkingen kan hebben, beveelt ICSB aan dit onderdeel volwaardig te behandelen en, net als op andere labelonderdelen, een norm van 7 na te streven. Daarbij zal echter wel een verruiming van het begrip klacht aan de orde moeten zijn. Het is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen, die lang niet altijd als formele klacht wordt ingediend. Veel klachten zullen door medewerkers met klantcontact direct worden opgelost of niet zover escaleren dat ze op schrift gesteld moeten worden. Het vermoeden is dat bij het zeer stringent definiëren van klacht als formele uiting van ongenoegen, de resultaten van de meting lager zullen zijn. Dit komt doordat de eerste uiting van ontevredenheid niet goed is afgehandeld, waardoor de klant ontevreden is. Deze klant kan vervolgens een formele klacht indienen die mogelijk minder eenvoudig is op te lossen. We stellen ons voor dat corporaties meer verantwoordelijk worden gesteld voor het correct registreren van grote en kleine uitingen van ongenoegen over de communicatie, informatievoorziening en dienstverlening van de corporatie. Als het proces van klachtenmanagement wordt ingemeten, dient hierbij ruimte te zijn voor twee belangrijke aspecten. Eén aanspreekpunt (liefst een case manager) en een heldere informatievoorziening. Opvallend is dat op veel punten de verwachtingen van klanten over klachtenmanagement te overtreffen zijn. Men is niet veeleisend, maar merkt op dat de corporatie zich juist hier bijvoorbeeld niet aan de afspraken houdt. Met kwaliteit rond de woning kan een corporatie zich nog goed onderscheiden Kwaliteit van dienstverlening rond de woning laten meetellen in toekenning KWH- Huurlabel Kwaliteit rond de woning scoort qua belang voor huurders verrassend hoog. Het relatief jonge labelonderdeel telt vooralsnog niet mee in labeltoekenning, maar zou dat zeker wel kunnen doen, gezien de positie in de top 5 van labelonderdelen die het meest gezichtbepalend zijn. Opvallend is uiteraard dat corporaties die hierop slecht scoren niet ineens een slechte dienstverlener zijn, maar corporaties die hierop goed scoren wel sneller als excellente dienstverlener worden gezien. Ook huurders geven dus aan dat het geen minimum voorwaarde is, maar wel een zeer gewaardeerd pluspunt. Als het KWH-Huurlabel ook daadwerkelijk die corporaties die zich onderscheiden als kwalitatief hoogwaardig wil belonen, zou dit onderdeel dus deel moeten uitmaken van de standaard meting. 12

13 Een andere invulling van het labelonderdeel kan echter gewenst zijn. Het onderzoek heeft legio aanknopingspunten opgeleverd om dit labelonderdeel te ontdoen van zaken die niet direct aan de woning en kwaliteit van de leefomgeving van de huurder zijn gerelateerd. De respondenten gaven in alle stappen immers aan dat wanneer het niet meer direct aan hun eigen woonplezier te relateren was, het minder relevant werd dat de corporatie zich ermee bezig houdt. Digitale dienstverlening heeft de toekomst en vraagt apart labelonderdeel Aparte invulling van het onderdeel Digitale dienstverlening Op basis van wat we waarnemen bij de jongere doelgroep van studenten en single starters heeft online dienstverlening een goede toekomst. Het is echter geen alternatief voor het bezoek aan de vestiging en zou dus ook geen onderdeel moeten zijn van Corporatie bezoeken. De wijze waarop men het ingevuld wil zien is veel interactiever en moderner. Hoewel andere huurdergroepen nog minder gebruik maken van digitaal contact, valt ook hier door vergroting van functionaliteit een vooruitgang te boeken. Het voorkeurskanaal van velen is nu immers de telefoon, hetgeen de bereikbaarheid onder druk kan zetten en de klant bindt aan openingstijden (die volgens velen best iets ruimer mogen ). De corporatie zou bewust kunnen kiezen klanten buiten kantoortijden en voor verschillende typen vragen actief naar de website te routeren, mits het mogelijk is daar direct enkele zaken in een veilige omgeving te regelen. Het zou ook de opmaat kunnen vormen naar de betere informatievoorziening die gewenst is. Dat zou dan niet in de vorm van een online brochure moeten, maar in de vorm van persoonlijke pagina s die gebruik maken van interesses van huurders. ICSB stelt voor van de digitale dienstverlening een apart labelonderdeel te maken, dat in eerste instantie nog niet meetelt voor labeltoekenning, maar wel gemeten gaat worden. Dit labelonderdeel zou zich kunnen uitstrekken van de informatievoorziening (over zaken die er voor de huurder toe doen!) tot de manier waarop men service online kan regelen. Het geven van een persoonlijk en relevant inzicht in de huursituatie en het rekening houden met interesses van de huurder in digitale communicatie zijn speerpunten. Uiteraard mogen ook hier criteria rond de basale opvolging van digitaal contact volgens KWH normen niet ontbreken. Steekproeftrekking voor beoordeling kanalen het kanaalgebruik laten reflecteren Wanneer KWH het telefonisch contact, het bezoek aan de vestiging of de digitale dienstverlening zou willen evalueren op een basis die recht doet aan het gebruik ervan door huurders, zou daarmee in de steekproeftrekkingen ook rekening moeten worden gehouden. Zo hebben studenten hoegenaamd geen vestigingscontacten en is de website eerste keus voor contact; de telefoon is tweede keus. Hoe anders is het kanaalgebruik van een seniore huurder, die persoonlijk contact de voorkeur geeft. Dit zou mogen reflecteren in wie door KWH bevraagd wordt op welke punten. Daarbij moeten kanalen niet ontwikkeld worden voor de gemiddelde huurder, maar voor de doelgroepen die de kanalen (willen) gebruiken. Bewaken dat 2/3 e van de prestatienormen hard en 1/3 e zacht is. Uit dit onderzoek blijkt dat ongeveer 2/3 e van de prestatienormen die het sterkst samenhangen met de totale beoordeling van dienstverlening hard zijn, in de zin dat ze afspraak is afspraak of sneller, beter, meer betreffen. De rest is zachter en betreft niet het wat, maar het hoe : zaken als vriendelijkheid, begrip, deskundigheid spelen hier een rol. Sneller, beter en meer: de prestatienormen van gisteren zijn sleets geraakt De zachtere criteria kunnen nog wel het verschil maken en worden door respondenten vaker gezien als extra service. De kers op de taart, zogezegd. Deze zijn dus belangrijk om het verschil te maken voor een corporatie en er zou dan ook een minimum aan zachtere criteria per labelonderdeel moeten zijn dat dit belang reflecteert. Harde prestatienormen herzien, omdat deze aan slijtage onderhevig zijn Zo n 40 tot wel 65% van de harde normen is niet anders dan verwacht en maken niet meer het verschil tussen een normale woningcorporatie en een corporatie die klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan. Aanscherping van de harde criteria is dus nodig. De lat van de huurder komt steeds hoger te liggen. 13

14 De harde criteria slijten snel door de opkomst van nieuwe kanalen en nieuwe vormen van interactie. Ook slagen organisaties in aanpalende markten (vergelijk bijvoorbeeld nutsbedrijven) erin hun servicestandaarden naar hogere niveaus te trekken. Dat betekent dat de basiseis ten aanzien van bijvoorbeeld de snelheid van beantwoording van vragen steeds strenger worden. De huurder legt de lat hoger! We hebben in dit onderzoek meerdere prestatieniveaus getoetst door aan huurders te vragen of zij een dergelijke serviceprestatie zouden zien als beneden wat ik verwacht, conform mijn verwachting of overtreft mijn verwachting. ICSB beveelt KWH aan de uitkomsten als norm vast te stellen als deze voor 40 tot 60 procent van de huurders in de categorie conform mijn verwachting is. Men kan ambitieuzer zijn, door normen zo te stellen dat ze voor veel huurders de verwachting echt zou overtreffen. Er is dan echter wel een risico van overresourcing. De lat zou onnodig hoog komen te liggen. Dit zijn enkele van de vroege aanbevelingen die ICSB kan doen, vooruitlopend op de activiteiten die KWH in 2011 ontplooit om met haar leden herzieningen te overwegen. Uiteraard gaat KWH, zoals in het voorwoord bij dit onderzoeksrapport al gemeld, graag met u in discussie over de betekenis van de uitkomsten van het onderzoek en de invloed op het KWH-Huurlabel. 14

15 3. Onderzoeksopzet en -verantwoording Het onderzoeken wat precies de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepaalt voor haar huurders is een complex vraagstuk. Vertrekkend vanuit de positie van de aanbieder komt men al snel tot de huidige indeling van het KWH-Huurlabel, namelijk op bedrijfsprocessen en kwaliteitsaspecten van het aanbod. KWH zocht met dit onderzoek juist meer inzicht in kwaliteit in de ogen van de klant. Uiteraard moet het eindresultaat vervolgens wel een beheersbaar en uitvoerbaar kwaliteitskader opleveren voor woningcorporaties en dus weer terug te voeren zijn op de bedrijfsvoering. Gedurende het onderzoek moest een goed beeld ontstaan van de aspecten die kwaliteit van dienstverlening van de woningcorporatie bepalen in de ogen van de huurder en waarom deze aspecten juist belangrijk zijn. Dit vraagt in eerste instantie om een verkennend onderzoek naar mogelijke nieuwe aspecten van dienstverlening en de motieven daarvoor. Kwalitatief vooronderzoek was daarom geboden. Om KWH ook daadwerkelijk aan de opzet van nieuwe labelonderdelen of revisie van bestaande labelonderdelen te kunnen laten werken, moet ook kwantitatief inzicht in de te behalen prestatienormen beschikbaar zijn. Het vraagstuk is dus zeker niet alleen verkennend van aard; bevestiging en cijfermatige onderbouwing van de uitkomsten was essentieel. Een andere factor van belang is het verschil in klantgroepen die door woningcorporaties worden bediend. Er is inzicht wenselijk in de verschillen in percepties van dienstverlening tussen bijzondere groepen huurders, zoals studenten, senioren en allochtonen. Bepalen andere aspecten hun beoordeling van kwaliteit van dienstverlening? Vinden ze andere zaken belangrijk of hanteren ze andere normen als het gaat om bijvoorbeeld klachtafhandeling? Labelonderdelen die herzien of nieuw ontwikkeld worden moeten representatief zijn voor de wensen van klantengroepen van corporaties en dus is niet alleen een goede spreiding van waarnemingen over klantengroepen, maar ook een goede landelijke verspreiding van respons op het onderzoek nodig Globale onderzoeksopzet Deze aspecten indachtig heeft ICSB besloten een onderzoek in twee fasen te adviseren, bestaande uit een verkennende, kwalitatieve fase en een toetsende en bevestigende, kwantitatieve fase. Belangrijk hierbij te vermelden is dat voorafgaand aan de kwantitatieve fase het vragenlijstontwerp getoetst is met huurders en dat het kwantitatieve onderzoek ook is aangeboden aan een referentiegroep in de vorm van huurders die bij de Woonbond zijn aangesloten. Dit dankzij de samenwerking met het Woonbond Kennis en Adviescentrum. Onderstaand werken we de deze stappen achtereenvolgens uit en beschrijven we de activiteiten binnen iedere stap. Ook wordt kernachtig aangegeven wat de stap in het onderzoek heeft opgeleverd. FOCUSGROEP DISCUSSIES SCHRIFTELIJKE BREDE TOETSING VERKENNEN Hoe breed is begrip dienstverlening en wat bepaalt kwaliteit? VASTSTELLEN Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening volgens huurders? 3 LOCATIES 6 GROEPEN 150 MIN. VIDEO + VERSLAGLEGGING SCHRIFT. + ONL BENADERD 1942 COMPLETES EINDRAPPORTAGE 15

16 3.2. Kwalitatief onderzoek met behulp van focusgroepen Het doel van deze eerste stap was een verkennend, kwalitatief inzicht te krijgen in de aspecten die de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepalen in de ogen van de verschillende klantgroepen van woningcorporaties. Hierbij was in het bijzonder oog voor enkele speciale aandachtsgroepen, zoals studenten, allochtonen en senioren. Er is gestreefd naar goede landelijke spreiding van deelname aan de focusgroepen en een goede verdeling tussen stedelijk en buitenstedelijk/landelijk gesitueerde huurders. Voor de focusgroepen werden hoofdhuurders uitgenodigd die reeds een woning van een woningcorporatie in het sociale huursegment hebben betrokken. Omdat we ons richten op de kwaliteit van dienstverlening aan huidige huurders van de corporatie is besloten op voorhand geen onderzoek te doen naar woningzoekenden of kopers. Het onderzoek middels focusgroepen heeft de vorm gekregen van een verkennend gesprek met 8 tot 10 huurders per focusgroep. ICSB heeft op drie locaties in Nederland telkens 2 focusgroep gesprekken georganiseerd. ICSB heeft de gesprekken per focusgroep uitgewerkt aan de hand van de gesprekshandleiding en rapporteerde zowel de gedeelde conclusies per onderwerp als ook de bijzondere meningen en standpunten. Eindresultaat: De focusgroep gesprekken hebben geleid tot een helder inzicht in de aspecten die de kwaliteit van dienstverlening bepalen in de ogen van een goede afspiegeling van huurders. Hierbij werden de bijzondere klantgroepen apart belicht. De brede en verkennende insteek van de gesprekken stond garant voor een onbevangen inzicht in de waardebeleving van de dienstverlening van woningcorporaties. De mate waarin de corporatie haar dienstverlening zou kunnen verbreden van een focus op huurders en woningen naar wijken en maatschappij, is beperkt. Huurders vinden diensten op dat niveau minder belangrijk, minder vaak de taak van de corporatie. Om deze reden draagt dergelijke dienstverlening in mindere mate bij aan de perceptie van goede dienstverlening. Door een tweede helft van de gesprekken veel meer binnen de gebaande paden van het KWH- Huurlabel te blijven, ontstond ook concreet houvast voor de kwantitatieve toetsing en de uiteindelijke labelrevisie. Het is hieruit duidelijk geworden dat veel van de KWH-Huurlabelnormen zich bevinden in de categorie Ik verwacht niet anders en sommigen zelfs beneden het minimum verwachtingsniveau zijn. Uit de focusgroepen ontstaat derhalve vooral een beeld dat dienstverlening een kwestie is van meer, minder, beter en sneller, maar niet van anders. Weinig vernieuwend, dus. De inzichten werden teruggekoppeld aan KWH en in een sessie met de begeleidingscommissie besproken. Tijdens deze sessie werd ook bepaald welke elementen van de focusgroep gesprekken bevestigd en geconcretiseerd dienden te worden in kwantitatief onderzoek. Daarmee werd de basis gelegd voor de vragenlijst, die verder door ICSB is ontwikkeld en getoetst met een groep huurders. 16

17 3.3. Breed huurdersonderzoek schriftelijk en online De uitkomsten van de focusgroepen dienden uiteraard bevestigd te worden om er daadwerkelijk de doorontwikkeling of herziening van het KWH-Huurlabel (of onderdelen daarvan) op te baseren. Een breed kwantitatief onderzoek is daarom opgezet via een tweetal kanalen. Het primaire kanaal betrof schriftelijke enquêtes, maar werd ondersteund door de mogelijkheid online in te vullen. Het kwantitatieve onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden september en oktober van 2010 onder een representatieve steekproef van huurders van leden van KWH. De verzending en verwerking van de enquêtes is ondersteund door onderzoeksbureau DESAN, waarna de analyse is uitgevoerd door ICSB Marketing en Strategie. De vragenlijst heeft onder een groep van huurders uiteindelijk een respons van bijna 20% (19,4 %) gegenereerd. Tegelijkertijd is de vragenlijst online uitgezet naar een bestand huurders via de Woonbond. Deze vragenlijst heeft 124 respondenten opgeleverd. Deze respondenten zijn niet bij de totale respons gevoegd, maar apart als referentiegroep geanalyseerd. In dit rapport worden de conclusies uit deze groep apart uitgelicht op de plaatsen waar verschillen tussen de totale huurdergroep en de referentiegroep relevant zijn. Eindresultaat Het eindresultaat van deze kwantitatieve stap is wat met name centraal staat in deze rapportage. Het onderzoek heeft een mooie set aan data opgeleverd met een prima spreiding over leeftijdscategorieën en huishoudensamenstellingen. Primaire uitkomsten geven aan dat er een duidelijke top 3 is aan belangrijkste elementen van dienstverlening van een corporatie. Op 1 staat daarbij het uitvoeren van reparaties, op 2 de goede behandeling van klachten en op 3 het goed uitvoeren van groot onderhoud. Op een vierde plaats, op enige afstand, komt de telefonische beantwoording, gevolgd door de verrassend hoge aandacht voor de kwaliteit rond de woning. Opvallend is dat deze punten terugkeren in zowel de preferentiemeting ( als je 100 punten mocht verdelen over de verschillende aspecten ) als ook in de tevredenheidanalyse ( wat maakt het verschil tussen een enthousiaste huurder en een ontevreden huurder? ). Het vormt dus een zeer consistent beeld van wat huurders het allerbelangrijkst vinden aan de dienstverlening van hun woningcorporatie. Voor het KWH-Huurlabel betekent dit dat een weging van labelonderdelen zeker tot de mogelijke aanpassingen zou behoren. Het betekent ook dat Klachten afhandelen, nu voorzien van een lagere norm in de beoordelingsmethodiek, eigenlijk voor huurders op het normniveau van de andere labelonderdelen zou moeten worden gebracht. Ten aanzien van die dienstverlening is vervolgens een veelvoud aan kwalitatieve en kwantitatieve informatie gevonden om de labelonderdelen mee te herijken. Per labelonderdeel is bepaald of de huidige invulling sleets aan het geraken is of niet en welke aspecten het meest belangrijk zijn als het gaat om het meten van dit onderdeel. Ook zijn de verbetersuggesties (antwoorden op de open vragen) van huurders toegevoegd. De groep respondenten die gereageerd heeft op de vragenlijst via de Woonbond is qua achtergrondkenmerken kenmerkend anders dan de gemiddelde huurdergroep. Zowel qua samenstelling op eigenschappen als geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling als op haar mening over de prestaties van de corporatie verschilt de referentiegroep. De belangrijkste conclusies is dat de referentiegroep lagere tevredenheidcijfers geeft, maar wel dezelfde zaken belangrijk vindt als de gemiddelde huurder uit dezelfde leeftijdsklasse. Men heeft dus geen afwijkende verwachtingen, wel een afwijkende perceptie van de huidige kwaliteit van dienstverlening. 17

18 3.4. Onderzoeksverantwoording Focusgroepen (fase 1) 1. Methode van onderzoek : Focusgroep gesprekken van 150 minuten, onderbroken door 15 minuten pauze. 2. Werving van deelnemers: Per focusgroep is gezocht naar minimaal 10 deelnemers. Er is gestreefd naar een goede afspiegeling van de doelgroepen Gemiddelde huurders, Studenten, Allochtonen en Senioren, waarbij omwille van beschikbaarheid niet in iedere groep een even groot aantal van deze 4 is geworven. Voor de middagsessie waren senioren makkelijker bereid zich te verplaatsen, voor de avondsessies was het aantal studenten en allochtonen hoger. Respondenten zijn verhuld uitgenodigd om voorbereiding op de focusgroepdiscussie te voorkomen. Men heeft globaal het onderwerp van gesprek in de uitnodiging gezien, maar er is niet vooraf informatie verstrekt over de exacte inhoud. Werving heeft plaatsgevonden in drie regio s om een redelijke landelijke dekking te bewerkstelligen. Zo zijn twee gesprekken gehouden in Eindhoven, twee in Capelle aan den IJssel en twee in Zwolle. Voor de groepen werd telkens gestreefd naar een goede verdeling stedelijk versus platteland, met als doel ook deze verschillen aan het licht te brengen. No-show is niet opgevolgd en non-respons op uitnodigingen niet verder in kaart gebracht. 3. Onderzoeksperiode: Uitnodiging door telefonische benadering heeft plaatsgevonden in de maanden maart en april De focusgroepen zijn tevens in april 2010 gehouden. Deelnemers aan de gesprekken zijn kort voor hun deelname gerappelleerd via SMS of telefoon om no-show kansen te reduceren. 4. Responsbevorderende maatregelen: Respondenten hebben, naast een standaard reis- en onkostenvergoeding, een VVV tegoedbon van 25,- ontvangen als dank voor hun deelname. Dit is passend binnen de maximum vergoedingen die door onderzoeksbureaus geboden mogen worden in het kader van kwalitatief onderzoek. 5. Gespreksonderwerpen lijst: Er is een verdeling van gespreksonderwerpen gemaakt die het verkennende karakter accentueert. Ongeveer 50% open, verkennende discussie, 50% gerichte toetsing op KWH- Huurlabel onderdelen. 6. Gebruikte sturende technieken: Tijdens de focusgroep gesprekken is naast een indeling in dienstverleningscategorieën ook gebruik gemaakt van de Meerwaarden-kaartenmethode van ICSB Marketing en Strategie. Deze methode daagt deelnemers uit een groot aantal aspecten van diensten te beoordelen op de mate waarin deze belangrijk gevonden worden en ook onderscheidend zijn. 7. Verwerking resultaten: Van de focusgroepen is een videoverslag opgemaakt en zijn notulen gemaakt. Respondenten hebben schriftelijk toestemming gegeven voor gebruik van deze registratie voor de doeleinden van dit onderzoek en vertoning aan de begeleidingscommissie en KWH. 18

19 8. Analyse inhoud: ICSB heeft gebruik gemaakt van diverse categoriseringen en labelling technieken om de gegeven antwoorden in een juist kader te plaatsen. Antwoorden zijn per doelgroep geanalyseerd, waarbij de in deze rapportage gepresenteerde classificaties zijn aangehouden. Beschrijving populatie Focusgroepen Uiteindelijk werd in totaal een groep van 53 personen betrokken in het onderzoek op basis van focusgroep discussies. Het beoogde aantal was 60, echter door moeilijkheden bij uitnodiging en no-show in met name de landelijke groep in de omgeving van Zwolle, werd dit aantal minder dan initieel voorzien. De verdeling van de deelnemers over de verschillende doelgroepen, locaties en woonomgevingen is ongeveer conform wat werd beoogd. Doelgroep aantal Student 11 Senior 12 Allochtoon 8 Gemiddelde huurder 22 Uitvoering 53 Doelgroep aantal Eindhoven 20 Capelle aan den IJssel 18 Zwolle 15 Uitvoering 53 Doelgroep aantal Stedelijk 31 Landeijk 22 Uitvoering 53 19

20 3.5. Onderzoeksverantwoording Huurdersonderzoek (fase 2) 1. Methode van onderzoek: Schriftelijke enquête met mogelijkheid tot online deelname, voor het brede huurderonderzoek zijn geen online uitnodigingen verstuurd. Wel was er de mogelijkheid om via URL en unieke inlogcode per respondent om de vragenlijst via internet in te vullen. De vragenlijst onder huurders die door het Woonbond Kennis- en Adviescentrum zijn aangeleverd, is wel per verspreid en online ingevuld. Er was hiervoor geen mogelijkheid schriftelijk te responderen. 2. Steekproef: Op basis van de huurderbestanden aangeleverd voor de meting voor het KWH-Huurlabel is een steekproef getrokken conform de met KWH besproken methodiek. In overleg met KWH is ten behoeve van het onderzoek een deel van de bij KWH aangesloten corporaties benaderd met een verzoek om medewerking aan het onderzoek. Eerste criterium voor benadering was dat de corporaties in 2010 al bestanden hadden aangeleverd voor de metingen voor het KWH- Huurlabel, zodat DESAN reeds beschikte over recente bestanden met naam en contactgegevens van huurders en corporaties deze niet opnieuw hoefden aan te leveren. Omdat dit voor ongeveer de helft van alle KWH-leden gold leidt deze werkwijze niet tot vertekening. Tweede criterium voor benadering was dat de deelnemende corporaties (en daarmee de benaderde huurders) voldoende gespreid moesten zijn over verschillende corporatiekenmerken, namelijk grootte (aantal weh), regio (provincie) en stedelijkheidsklasse (postcodedichtheid vestigingsgemeente, volgens CBS). Daarnaast is conform de opzet van KWH en ICSB een extra vertegenwoordiging van studentenhuisvesters opgenomen. In eerste instantie is een ruime selectie corporaties gemaakt, omdat verwacht werd dat een deel van de corporaties geen medewerking zou willen verlenen. De ruime selectie is door KWH benaderd met het verzoek om medewerking. Zoals verwacht hebben enkele corporaties geen medewerking verleend. KWH heeft DESAN laten weten welke corporaties wel medewerking wilden verlenen. Conform de afspraken met KWH is op basis van de eerder door de corporaties aangeleverde algemene huurdersbestanden van 2010 een totale steekproef getrokken van huurders, met daarin een onderverdeling van huurders van studentenhuisvesters, huurders van corporaties uit de grote steden e.o. en huurders van overige corporaties. Voor elk van de drie subgroepen is een random steekproef getrokken (met van grote corporaties evenredig veel meer huurders dan van kleine corporaties). Voor SWS.Hhvl is de reguliere steekproef (niet-studenten) beperkt tot 1.000, om te voorkomen dat SWS.Hhvl een te groot aandeel in de steekproef zou krijgen. In totaal zijn huurders aangeschreven met een schriftelijke vragenlijst. Voor het rappel zijn huurders (91%) opnieuw benaderd. 3. Onderzoeksperiode Eerste zending: 2 september 2010, reminder: 30 september. Sluiting veldwerk: 18 oktober. In het uiteindelijke bestand hebben 1942 personen de vragenlijst ingevuld (432 web, 1510 schriftelijk). Voor het huurderonderzoek is, vanwege de tegenvallende respons, de rappelbrief aangepast. In de brief is de corporatienaam duidelijker opgenomen, tevens is in overleg met KWH de vermelding van de partijen ICSB en DESAN uit de brief gehouden. KWH en de contactpersoon van KWH zijn duidelijker in de brief opgenomen. De rappelbrief resulteerde in een hogere respons dan de initiële verzending. 20

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar

Nadere informatie

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Uitvraag Vertrouwen komt te voet en gaat te paard 2 0 1 5-2 Inhoud Inleiding... 3 Tweede uitvraag 2015... 3 Resultaat... 5 Response... 5 Leeftijdscategorie... 5 Keuze voor zorgboerderij... 5 Kwaliteit...

Nadere informatie

Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016

Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Een van de onderdelen van de Aedes-benchmark is het Huurdersoordeel. Dit huurdersoordeel wordt verkregen door onderzoeken uit te voeren onder huurders. Deze

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

beleid: juli 2006, versie: 2014

beleid: juli 2006, versie: 2014 Zorgeloos huren beleid: juli 2006, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt circa 12.000 woningen in Vlaardingen. Een aanzienlijk deel van die woningen is bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens die

Nadere informatie

KWALITEIT: HOOG IN HET VAANDEL

KWALITEIT: HOOG IN HET VAANDEL KWALITEIT: HOOG IN HET VAANDEL 1 Inleiding INHOUDSOPGAVE Inleiding 2 Kwaliteit 3 KWH- huurlabel 3 Enquête 4 Visitatie 4 Aedes-code 5 Overige kwaliteitssystemen 5 Onderhoud 5 Keuzemogelijkheden 6 Bewonersparticipatie

Nadere informatie

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor

Nadere informatie

[ENQUETE COMMUNICATIE]

[ENQUETE COMMUNICATIE] 13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar

Nadere informatie

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman Resultaat 2014 Stichting Eigen Bouw Onderdeel Eigen Bouw Landelijk

Nadere informatie

Notitie. Woonbond ledenraadpleging 2015

Notitie. Woonbond ledenraadpleging 2015 Notitie Aan : Provinciale Vergaderingen Van : communicatie Betreft : Samenvatting ledenraadpleging 2015 - Meerjarenbeleidsplan Status : ter informatie Datum : 13 oktober 2015 Kenmerk : V15.0703 Woonbond

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland

Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland Verwachtingen van huurders en uitdagingen voor corporaties Dit jaar is het alweer 13 jaar geleden dat USP Marketing Consultancy startte

Nadere informatie

Verslag MOVe expertmeeting 7 juni 2007 KLANTENPANELS: DE KLANT IN DE ONDERNEMING

Verslag MOVe expertmeeting 7 juni 2007 KLANTENPANELS: DE KLANT IN DE ONDERNEMING Verslag MOVe expertmeeting 7 juni 2007 KLANTENPANELS: DE KLANT IN DE ONDERNEMING Klantenpanels zijn steeds meer in opkomst in de sociale huursector. Op 7 juni 2007 vond de expertmeeting klantenpanels plaats.

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011 SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023

Nadere informatie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

USP-BEWONERSSCAN 2009 CONCEPTRAPPORTAGE

USP-BEWONERSSCAN 2009 CONCEPTRAPPORTAGE USP-BEWONERSSCAN 2009 CONCEPTRAPPORTAGE T.b.v. Wonen Wateringen Juli 2009 - c09wwabs1 [Juli 2009] USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop

Nadere informatie

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005 Hoe maak ik een jeugdenquête Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Wanneer een enquête 4 Hoofdstuk 2 Hoe maak ik een enquête 5 Hoofdstuk 3 Plan van aanpak

Nadere informatie

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Enquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013

Enquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen woningcorporaties Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen Veel woningcorporaties gaan investeren in een online huurdersportaal of zijn daar al mee bezig.

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

Dienstverlening van SallandWonen

Dienstverlening van SallandWonen Dienstverlening van SallandWonen 100% wonen Zorgeloos wonen bij SallandWonen Wat kunt u verwachten van een kwaliteitscorporatie 3 Even voorstellen U huurt een woning bij SallandWonen of bent dat van plan.

Nadere informatie

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Belanghoudersbijeenkomst

Belanghoudersbijeenkomst V e r s l a g Belanghoudersbijeenkomst Donderdag 17 november was u met ruim 30 andere genodigden aanwezig bij de belanghoudersbijeenkomst van Woningstichting Bergh. Een bijeenkomst waarbij wij graag twee

Nadere informatie

Check Je Kamer Rapportage 2014

Check Je Kamer Rapportage 2014 Check Je Kamer Rapportage 2014 Kwantitatieve analyse van de studentenwoningmarkt April 2015 Dit is een uitgave van de Landelijke Studenten Vakbond (LSVb). Voor vragen of extra informatie kan gemaild worden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2015

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Uitgevoerd door de Wetenschapswinkel van de Universiteit Twente Laura van Neck December 2015 1 Colofon Onderzoek uitgevoerd door: Wetenschapswinkel Universiteit Twente

Nadere informatie

Veel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark

Veel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark Veel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark Resultaten Huurdersoordeel (bouwsteen Kwaliteit) Wat is het belangrijkste resultaat van het huurdersoordeel? Het Huurdersoordeel

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

I N F O R M A INFORMA T I E TIE

I N F O R M A INFORMA T I E TIE HEEFT HEEFT U U EEN EEN KLACHT? INFORMATIE Ook als u niet tevreden bent horen wij dat graag Een tevreden klant is het belangrijkste doel van Vallei Wonen. Daar richten wij onze dienstverlening op in en

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

PERSONAS Wat als de corporatie maar 3 klanten had? Rob Beltman

PERSONAS Wat als de corporatie maar 3 klanten had? Rob Beltman PERSONAS Wat als de corporatie maar 3 klanten had? Rob Beltman 1 Wat is kwaliteit eigenlijk? Stelling 1. Kwaliteit is Wat wij leveren! Wat KWH zegt dat het is! Wat de klant waardeert! 2 En klanten dan?

Nadere informatie

Managementcontract 2013. Beatrijs Kortman, adviseur strategie Portaal Utrecht

Managementcontract 2013. Beatrijs Kortman, adviseur strategie Portaal Utrecht Managementcontract 2013 Beatrijs Kortman, adviseur strategie Portaal Utrecht Programma 2 Wat is het? Ondernemingsplan Managementcontract: 3 thema s - De wensen van de klant zijn de start - Goede en betaalbare

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins.

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Dit proefschrift gaat over de invloed van inductieprogramma s op het welbevinden en de professionele ontwikkeling van beginnende docenten, en welke specifieke kenmerken van inductieprogramma s daarvoor

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

1. De methodiek Management Drives

1. De methodiek Management Drives 1. De methodiek Management Drives Management Drives is een unieke methodiek die u concrete handvatten biedt in het benaderen van de ontwikkeling van individu, team en organisatie. De methodiek kent een

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Het Zandkasteel bekeken

Het Zandkasteel bekeken { EMBED MSPhotoEd.3 } Het Zandkasteel bekeken Onderzoek naar kijkgedrag en de beleving van peuters (en van werkenden in de kinderopvang) met betrekking tot Het Zandkasteel In opdracht van Teleac/NOT STRIP

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Januari 2013. Jaarverslag 2012

Januari 2013. Jaarverslag 2012 Januari 2013 Jaarverslag 2012 1 1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de voor huurders van Woonstichting SSW. Hierin doet de verslag van haar activiteiten in 2012. Het reglement van de noemt een

Nadere informatie

USP-BEWONERSSCAN 2009. T.b.v. TBV Wonen

USP-BEWONERSSCAN 2009. T.b.v. TBV Wonen USP-BEWONERSSCAN 2009 T.b.v. TBV Wonen 23 April 2009-c09tbvbs [23 April 2009] USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende

Nadere informatie

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent

Nadere informatie

Kwaliteit, zo werkt het

Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 Inleiding In maart van dit jaar heeft adviesbureau Van Beekveld en Terpstra in opdracht van het College van Bestuur van OVO Zaanstad op de scholen van OVO een

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Burgerpanel. voor uw gemeente

Burgerpanel. voor uw gemeente Burgerpanel Burgerpanel voor uw gemeente Gebruik maken van de ideeën en denkkracht van de inwoners van uw gemeente Exclusief voor uw gemeente Kostenbesparend Waarom een Burgerpanel? Welke voordelen biedt

Nadere informatie

Huurdersonderzoek over de voorgenomen komst van het Windmolenpark De Drentse Monden. Opdrachtgevers: Lefier en Woonservice

Huurdersonderzoek over de voorgenomen komst van het Windmolenpark De Drentse Monden. Opdrachtgevers: Lefier en Woonservice Huurdersonderzoek over de voorgenomen komst van het Windmolenpark De Drentse Monden Opdrachtgevers: Lefier en Woonservice Rapportnr. : 13 0021 14 Projectmanager(s) : R. Dreier en J.D. Rotman Datum : Februari

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Advies. Bewoners Advies Groep. Klantrelaties Nijestee - Huurders / kopers. De klant is koning

Advies. Bewoners Advies Groep. Klantrelaties Nijestee - Huurders / kopers. De klant is koning Bewoners Groep Klantrelaties Nijestee - Huurders / kopers De klant is koning Januari 2014 In november 2013 zijn tijdens de BinnensteBuitendag van Nijestee een drietal Bewoners Groepen (BAG s) van start

Nadere informatie

Wat motiveert u in uw werk?

Wat motiveert u in uw werk? Wat motiveert u in uw werk? Begin dit jaar heeft u kunnen deelnemen aan een online onderzoek naar de motivatie en werktevredenheid van actuarieel geschoolden. In dit artikel worden de resultaten aan u

Nadere informatie

Enquête Hengstdal: Lijsterbesstraat & Ahornstraat

Enquête Hengstdal: Lijsterbesstraat & Ahornstraat Enquête Hengstdal: Lijsterbesstraat & Ahornstraat SP Afdeling Nijmegen juli 2015 SP afdeling Nijmegen, Molenweg 95, 6543 VA Nijmegen T (024) 322 93 88 F (024) 322 93 88 E nijmegen@sp.nl I www.nijmegen.sp.nl

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie