Kwaliteitsjaarverslag 2012

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2012 Naam praktijk: SensaDent Praktijk adres: Zwaansvliet 5 Postcode: 1081 AP Plaats: Amsterdam Telefoonnummer: adres: info@sensadent.com Website: Inschrijfnummer KvK:

2 Inhoudsopgave Inleiding Over SensaDent Ons team: Historie De praktijk Onze missie en de visie die hier op aansluit Onze doelstellingen De kwaliteitsdoelstelling m.b.t. de uitoefening van het vak Kwaliteitsdoelstelling m.b.t. de relatie met de patiënt/cliënt Kwaliteitsdoelstelling m.b.t. de praktijkorganisatie Onze doelgroep en de geboden producten en/of diensten Doelgroep Producten en/of diensten Het kwaliteitsbeleid Kwaliteit van de uitoefening van het vak Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Borgen, evalueren en verbeteren Borgen Evalueren en verbeteren

3 Inleiding Beste lezer, Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2012 van tandartspraktijk SensaDent. Op 1 oktober 2012 opende SensaDent de deuren van een nieuwe tandartspraktijk aan het Zwaansvliet 5 in Amsterdam. Dit kwaliteitsjaarverslag heeft daarom alleen betrekking op de tweede helft van het jaar Door middel van dit kwaliteitsjaarverslag maken we onze inspanningen en de hier uit voortvloeiende resultaten voor alle belanghebbenden inzichtelijk. Als eerste maakt u kennis met SensaDent, onze geschiedenis, een beschrijving van de samenstelling van ons team en de opzet van de praktijk. Vervolgens delen wij met u onze missie, de visie die hier op aansluit en geven we inzicht in wat wij als praktijk voor onze patiënten willen betekenen en hoe we dit willen bereiken aan de hand van de kwaliteit van onze praktijk, de zorgverleners en de uitvoering. Vervolgens vertalen we dit alles door naar concrete doelstellingen. We geven een beschrijving van onze doelgroep en onze producten. Daarna volgt de beschrijving van ons kwaliteitsbeleid op gebied van de uitoefening van het vak, de relatie met de patiënt/consument en de kwaliteit van onze bedrijfsvoering. Op basis van de borging van ons beleid geven we een evaluatie van de afgelopen periode. Uitkomsten van deze evaluatie vertalen we vervolgens in concrete doelstellingen voor het komende jaar. Wij wensen u veel leesplezier. 3

4 1. Over SensaDent Tandartspraktijk SensaDent bestaat sinds 1 oktober Binnen de praktijk werken behalve de tandartseigenaar drie tandartsen en een mondhygiëniste. Het team wordt ondersteund door een praktijkassistente, een stoel/omloop assistente en de praktijkmanager Ons team: Naam: Mevrouw Dr. Alma Dozic Functie: Tandartseigenaar Opleiding(en): 2000, Master Tandheelkunde, Universiteit van Amsterdam, ACTA BIG-registratie: Ingeschreven NMT: Ja Klachtenregeling: Ja, NMT-klachtenregeling Vaccinatie hepatitis B: Ja Naam: De heer Drs. Jan Christiaan Oortwijn Functie: Tandarts Opleiding(en): 1993m Master Tandheelkunde, Universiteit van Amsterdam, ACTA BIG-registratie: Ingeschreven NMT: Ja Klachtenregeling: Ja, NMT-klachtenregeling Vaccinatie hepatitis B: Ja Naam: Mevrouw Drs. Anna Schipper Functie: Tandarts Opleiding(en): 2009: Master Tandheelkunde, Universiteit van Amsterdam, ACTA BIG-registratie: Ingeschreven NMT: Ja Klachtenregeling: Ja, NMT-klachtenregeling Vaccinatie hepatitis B: Ja 4

5 Naam: Mevrouw Drs. Sweta W. Baldewpersad Tewarie Functie: Tandarts Opleiding(en): 2009, Master Tandheelkunde, Vrije Universiteit, ACTA Amsterdam BIG-registratie: Ingeschreven NMT: Ja Klachtenregeling: Ja, NMT-klachtenregeling Vaccinatie hepatitis B: Ja Naam: Mevrouw Rachel van Zeijst Functie: Mondhygiëniste Opleiding(en): 1989: Mondhygiëne, Vrije Universiteit, Amsterdam BIG-registratie: n.v.t. Ingeschreven KRM: Klachtenregeling: Ja, NVM klachtenregeling Vaccinatie hepatitis B: Ja Mevrouw Merel A.J.M. Everaerts Faas Praktijk/stoelassistente De heer Andrej Mrackovski Praktijkmanager 5

6 1.2. Historie Na haar promotie in 2005 heeft tandarts mevrouw Dr. Alma Dozic gewerkt bij de ACTA (het Academisch Centrum Tandheelkunde Amsterdam) als onderzoeker/docent. Ondertussen werkte zij als waarnemend tandarts bij verschillende praktijken en heeft ze als (co)auteur en redactrice meegewerkt aan verschillende publicaties en boeken, veelal op esthetisch gebied. Op 1 januari 2011 heeft mevrouw Dr. Alma Dozic het patiëntenbestand overgenomen van tandarts B. Van Wezel. Op 1 mei 2012 startte zij als SensaDent met de bouw van een geheel nieuwe praktijk op de bovenste verdieping aan het Zwaansvliet 5 te Amsterdam alwaar zij op 1 oktober 2012 officieel deuren van haar eigen (groeps-)praktijk opende De praktijk De praktijk is gevestigd in het volledig gerenoveerde voormalige stadsdeelraad kantoor Buitenveldert, aan het Zwaansvliet 5 te Amsterdam. SensaDent heeft over de helft van de tweede verdieping een moderne en open praktijkruimte gecreëerd. De praktijk is voorzien van een balie, een ruime wachtkamer, drie behandelkamers, twee techniekhoeken, een röntgenruimte, een voorraadruimte en een sterilisatie ruimte. Door de volledige glazen buitengevel stroomt een zee van daglicht naar binnen en hebben wij een prachtig uitzicht over Buitenveldert. De hoofdingang van het pand bevindt zich bovenaan een stenen bordes van een aantal treden. Het pand is echter toegankelijk gemaakt voor minder validen d.m.v. een externe invalidenlift naar de hoofdingang. In het pand zelf is een kleine personenlift aanwezig met voldoende ruimte voor een rolstoel. 6

7 2. Onze missie en de visie die hier op aansluit Missie: SensaDent is een jonge, dynamische en moderne tandartspraktijk met als missie het leveren van kwalitatief hoogwaardige preventieve, reguliere en esthetische tandheelkundige producten en diensten, waarbij in het bijzonder de nadruk ligt op de persoonlijke omgang met de cliënt/patiënt. SensaDent moet een tandartspraktijk zijn waar de cliënt/patiënt zich veilig en op zijn gemak voelt en waar een ieder zich serieus genomen, respectvol en vakkundig geholpen voelt. En niet op de laatste plaats beoogt SensaDent een praktijk te zijn waar de medewerkers graag en met veel plezier samenwerken. Visie: Om aan onze missie vorm te geven houden onze medewerkers hun vakkennis up-to-date, blijven zij zichzelf verdiepen in de tandheelkundige ontwikkelingen en zorgen zij voor een constante bijscholing en vak verbreding en indien noodzakelijk wordt er geïnvesteerd in geavanceerde apparatuur en materialen. Er wordt van onze zorgverleners verwacht dat zij persoonlijk, serieus en respectvol omgaan met alle onderlinge relaties tussen cliënt/patiënt en de zorgverlener. Van de omgang met collegae wordt niets minder verwacht. Alleen door als team onze competenties en resources te bundelen kan SensaDent zich richten op het leveren van complete, doeltreffende en doelmatige kwalitatieve mondzorg en patiëntgerichte zorg en service. 7

8 3. Onze doelstellingen Met het vaststellen van onze missie en visie hebben wij een gewenste situatie voor ogen, hierop geven wij onze doelstellingen weer. Om deze doelstellingen te behalen en vooral te behouden hebben wij de inzet van verschillende middelen ter beschikking. Wij beschrijven onze doelstellingen op basis van de volgende driedeling: De kwaliteit m.b.t. de uitoefening van het vak (3.1.) De kwaliteit m.b.t. de relatie met de patiënt/cliënt (3.2.) De kwaliteit m.b.t. de praktijkorganisatie (3.3.) 3.1. De kwaliteitsdoelstelling m.b.t. de uitoefening van het vak SensaDent beoogd een constante deskundigheidsbevordering. Onze doelstelling is daarom om onze aanwezige vakkennis en de kwaliteit van de uitgevoerde handelingen naar een zo hoog mogelijk niveau te krijgen. Mede hiervoor zijn wij begonnen met het opstellen van een kwaliteitszorgsysteem. Dit kwaliteitszorgsysteem bestaat uit eenvoudige en heldere (intern) opgestelde richtlijnen, protocollen en werkinstructies op gebied van patiëntenzorg, administratie, hygiëne en veiligheid. Het is onze doelstelling om op deze manier de kwaliteit en optimalisatie van onze bedrijfsprocessen borgen zodat de geleverde kwaliteit van onze behandelingen geen toevallige uitkomst is, maar een logisch gevolg van het beheersen en bewaken van de bedrijfsprocessen Kwaliteitsdoelstelling m.b.t. de relatie met de patiënt/cliënt Patiëntgerichte zorg en service begint met persoonlijke en respectvolle omgang. Het is onze doelstelling om de kwaliteit van de relatie met onze patiënt/cliënt te sterken door de patiënt/cliënt beter en zorgvuldiger te informeren over het behandelplan, de mogelijkheden, risico s en de kosten en de patiënt/cliënt volledig te betrekken bij de te maken keuzes. Een van onze doelstellingen is om een praktijk te zijn waar onze patiënt/cliënt zich op zijn/haar gemak en respectvol behandeld voelt. Van onze medewerkers verwachten we dat zij goed in staat zijn zich te verplaatsen in de patiënt/cliënt, ook (en wellicht in bijzonder) als de patiënt/cliënt een speciale benadering nodig heeft (bijv. angstige patiënten, kinderen). In elke dienstverlenende organisatie worden fouten gemaakt. Ook bij de SensaDent verloopt de dienstverlening wel eens anders dan gewenst. Soms geeft dat aanleiding tot klachten. Een klacht wordt door SensaDent gezien als gratis advies, een kans om van fouten te leren en een kans om de zorgverlening en bedrijfsvoering hier op aan te passen en verbeteren. 8

9 Onze doelstelling m.b.t. de interne klachtenafhandeling is het vooraf informeren van de patiënt/cliënt over de interne klachtenprocedure en beroepsmogelijkheden (via de website en de wachtkamer), het opstellen van een open en laagdrempelige interne klachtenprocedure waarin o.a. beschreven het traject, registratie, evaluatie, verantwoordelijkheden etc. Onze doelstellingen betreffende de communicatie met onze patiënten zijn het openstellen en transparant maken van de onderneming d.m.v. diverse sociale media zoals de website, Facebook etc. en het bewerkstelligen van een betere telefonische bereikbaarheid. Onze doelstelling wat betreft de flexibiliteit in de afhandeling van pijnklachten en het in de hand houden van de uitlooptijden is om een gedegen en routinematige methode te vinden om dit soort knelpunten af te handelen Kwaliteitsdoelstelling m.b.t. de praktijkorganisatie Het ligt in onze doelstelling om de fysieke uitstraling en herkenbaarheid van onze praktijk te vergroten. Het pand waarin SensaDent is gevestigd is zeer recentelijk verbouwd, behalve onze praktijk op de tweede verdieping en (tijdelijke) huurder op de begane grond, staat het pand leeg. Hierdoor komt niet duidelijk genoeg over dat en waar binnen het pand de praktijk van SensaDent is gevestigd. Ook valt de bereikbaarheid voor minder validen onder onze doelstellingen. De hoofdingang van het pand bevindt zich bovenaan een stenen bordes van een aantal treden. Het pand is echter toegankelijk gemaakt voor minder validen d.m.v. een externe invalidenlift naar de hoofdingang. De lift werkt echter nog niet naar behoren. SensaDent en haar zorgverleners werken op basis van wetenschappelijk onderbouwde keuzes op gebied van technieken, hoogwaardige materialen en apparatuur. Het ligt binnen onze doelstelling om op korte termijn diverse tandheelkundige apparatuur en instrumentarium aan te schaffen zoals bijvoorbeeld een endodontische obturator, nieuw handinstrumentarium etc. Als nieuwe onderneming zal er bijzonder worden geïnvesteerd in geavanceerde apparatuur en materialen, deze investeringen zullen naar gelang de behoefte worden gedaan. 4. Onze doelgroep en de geboden producten en/of diensten 4.1. Doelgroep Tandartspraktijk SensaDent is gevestigd in Amsterdam Buitenveldert en richt zich daarom in het bijzonder op de direct omwonenden maar onze deuren staan open voor iedereen. Als afstand geen bezwaar vormt, is men landelijk welkom. Daarbij richten wij ons voornamelijk op de volgende doelgroepen; 9

10 Reguliere patiënten; Esthetische patiënten; Mondhygiëne patiënten; Endodontische patiënten; MRA (Apneu)patiënten; Implantologie patiënten; Prothetische patiënten. Uiteraard verwijzen wij bij noodzaak zowel horizontaal als verticaal door voor specialismen zoals gnathologie, orthodontie, uitgebreide kaak chirurgische behandelingen etc. waarbij een nauwe samenwerking wordt beoogd d.m.v. onderlinge terugkoppeling en intercollegiaal overleg Producten en/of diensten Tandartspraktijk SensaDent biedt de volgende producten en/of diensten: Reguliere preventieve en restauratieve tandheelkundige behandelingen zoals: Periodieke controle, vullingen, tandletsel, extractie, functioneel kroon- en brugwerk etc.; Esthetische (cosmetische) tandheelkunde zoals: Het esthetisch opknappen van tanden in het zicht, esthetisch kroon- en brugwerk, gebitsslijtage, bleken, etc. Mondhygiëne en preventieadviezen zoals: Grondige reiniging van het gebit, voorkomen en/of verhelpen van tandvleesproblemen, preventieve voorlichting etc.; Implantologie zoals: Implantaten ter vervanging van verloren of niet aangelegde elementen, implantaten ter ondersteuning van een (klik)prothese, etc.; Endodontologie (wortelkanaalbehandeling); Apneu behandeling: Behandeling d.m.v. aanmeten van een MRA beugel (Mandibulair (= onderkaak) Repositie (= verplaatsing) Apparaat), snurkbeugel, etc.; Prothetische behandelingen: Volledige en gedeeltelijke protheses, frames, etc. 10

11 5. Het kwaliteitsbeleid 5.1. Kwaliteit van de uitoefening van het vak Hieronder geven we een overzicht van ons team. Per functie geven we een beschrijving van de taken en de ondernomen activiteiten in 2012 gericht op deskundigheidsbevordering en/of het realiseren van de doelstellingen voor Tandartsen Er zijn vijf tandartsen werkzaam binnen tandartspraktijk SensaDent. De tandartsen zijn allen gediplomeerd en o.a. geregistreerd lid van het NMT (Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde). Binnen het takenpakket van de tandartsen vallen o.a. het uitvoeren van preventieve, diagnostische en wetenschappelijk verantwoorde behandelingen van patiënten. Onder behandelingen wordt o.a. verstaan; reguliere behandelingen; preventieve behandelingen, esthetische tandheelkundige behandelingen; endodontologische behandelingen; parodontologische behandelingen, implantologie behandelingen, prothetische behandelingen, kroon- en brugwerk, het maken van röntgenfoto s etc. Implementatie van de behandelingen is afhankelijk van de competenties en deskundigheid van de desbetreffende tandarts, indien noodzakelijk horizontaal of verticaal doorverwezen naar specialisten. Om binnen dit takenpakket kwalitatief hoogwaardige producten en/of diensten te kunnen leveren, tonen de bij SensaDent werkzame tandartsen voldoende inzet op gebied van deskundigheidsbevordering. Dit onder meer door middel van het volgen van een opleiden en/of bijscholing, het bijhouden van relevante vakliteratuur, het plegen van regelmatig intra en intercollegiaal overleg door o.a. IQual (georganiseerde deelname aan intercollegiaal overleg), het meedenken, opstellen en naleven van de praktijkprotocollen, beursbezoeken, het deelnemen aan seminars, etc. Als bijlage aan dit kwaliteitsjaarverslag 2012 vindt u een uitgebreid Curriculum Vitae van de binnen de praktijk werkzame tandartsen (-specialisten). Hiermee bieden wij een overzicht van de binnen het team aanwezige competenties en de hierbij behorende kwaliteitsactiviteiten t.b.v. de deskundigheidsbevordering. Mondhygiënisten Er is één mondhygiëniste werkzaam binnen tandartspraktijk SensaDent. Binnen het takenpakket van de mondhygiëniste vallen o.a. parodontologische behandelingen, preventiewerkzaamheden en voedingsadvies, sealings, gebitsreiniging en het geven van voorlichting, het maken van röntgenfoto s in opdracht en onder toezicht van een tandarts. Om binnen dit takenpakket kwalitatief hoogwaardige producten en/of diensten te kunnen leveren, toont de bij SensaDent werkzame mondhygiëniste voldoende inzet op gebied van haar deskundigheidsbevordering. Dit onder meer door het bijhouden van relevante vakliteratuur, het 11

12 meedenken, opstellen en naleven van protocollen, beursbezoeken, het deelnemen aan seminars en korte cursussen. Als bijlage aan dit kwaliteitsjaarverslag 2012 vindt u een uitgebreid Curriculum Vitae van de binnen de praktijk werkzame mondhygiëniste. Hiermee bieden wij een overzicht van haar competenties en de hierbij behorende kwaliteitsactiviteiten t.b.v. de deskundigheidsbevordering. Assistenten In 2012 is er 1 assistente werkzaam binnen tandartspraktijk SensaDent. Binnen het takenpakket van de assistente vallen o.a. het ondersteunen van de taken van de tandartsen en mondhygiëniste, het ondersteunen van de bedrijfsvoering, het zelfstandig uitvoeren van behandelingen in opdracht van de tandartsen, het geven van voorlichting en preventie, het maken van röntgenfoto s in opdracht en onder toezicht van een tandarts. Om binnen dit takenpakket kwalitatief hoogwaardige producten en/of diensten te kunnen leveren, toont de bij SensaDent werkzame assistente voldoende inzet op gebied van haar deskundigheidsbevordering. Dit onder meer door het bijhouden van relevante vakliteratuur, het plegen van regelmatig intra en intercollegiaal overleg, het meedenken, opstellen en naleven van protocollen, beursbezoeken, etc. Overige medewerkers In 2012 is er één praktijkmanager werkzaam binnen tandartspraktijk SensaDent. Binnen het takenpakket van de praktijkmanager vallen o.a. het ondersteunen van de taken van de tandartsen en mondhygiëniste, het ondersteunen van de bedrijfsvoering en het maken van röntgenfoto s in opdracht en onder toezicht van een tandarts. Om binnen dit takenpakket kwalitatief hoogwaardige producten en/of diensten te kunnen leveren, toont de bij SensaDent werkzame praktijkmanager voldoende inzet op gebied van zijn deskundigheidsbevordering. Dit onder meer door het bijhouden van relevante vakliteratuur, het plegen van regelmatig intra en intercollegiaal overleg, het meedenken, opstellen en naleven van protocollen, eventuele vakgerichte opleidingen, etc. In 2012 is er één stagiaire werkzaam binnen tandartspraktijk SensaDent. Binnen het takenpakket van de stagiaire vallen o.a. het ondersteunen van de taken van de tandartsen en mondhygiëniste, het ondersteunen van de bedrijfsvoering en het maken van röntgenfoto s in opdracht en onder toezicht van een tandarts. Om binnen dit takenpakket voldoende kwalitatieve producten en/of diensten te kunnen leveren worden alle handelingen uitgevoerd in bijzijn van de stagebegeleider (assistente) en wordt door de stagiaire voldoende inzet getoond op gebied van haar deskundigheidsbevordering. Dit onder meer door het volgen van haar deeltijd opleiding tandartsassistente aan het Amsterdamse ROC en het plegen van regelmatig intra en intercollegiaal overleg. 12

13 5.2. Kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Bij de beoordeling van de zorg in het algemeen wordt de omgang en communicatie met zorgverleners als het belangrijkst aspect gezien. Medewerkers van SensaDent zullen er daarom voor blijven zorgen dat ons zorgverleningproces aansluit op deze constatering. Wij geven u hieronder een globale beschrijving van de door ons ondernomen activiteiten in 2012, gericht op kwaliteitsbevordering met betrekking tot de relatie patiënten/cliënten en zorgverlener; Fysieke bereikbaarheid en toegankelijkheid De bereikbaarheid van ons prachtig pand in Amsterdam Buitenveldert is goed, zowel met de auto als met het openbaar vervoer is de praktijk zeer goed bereikbaar. Het pand aan de Zwaansvliet 5 is gelegen in de directe nabijheid van de Van Nijenrodeweg en de Buitenveldertselaan en sluit goed aan op de ringweg A10 Zuid (afslag Amstelveen en Amsterdam Rai). Ter hoogte van de Buitenveldertselaan (op 5 minuten loopafstand) bevindt zich de tramlijn 5 en de metro 51. Beide lijnen onderhouden een goede verbinding met Amstelveen en Amsterdam Centrum. Tevens rijden vanaf het centraal station de buslijnen 142, 170 en 172. Voor bezoekers met de auto is ruim voldoende parkeergelegenheid aanwezig. Parkeren geschiedt op de openbare weg of op het nabij gelegen parkeerterrein (betaald parkeren). Op ongeveer 100 meter afstand kunt u eventueel parkeren binnen een blauwe zone (1 uur gratis). Er zijn invalidenparkeerplaatsen aanwezig op het parkeerterrein voor het gebouw. De hoofdingang van het pand bevindt zich bovenaan een stenen bordes van een aantal treden. Het pand is echter toegankelijk gemaakt voor minder validen d.m.v. een externe invalidenlift naar de hoofdingang. In het pand zelf is een kleine personenlift aanwezig met voldoende ruimte voor een rolstoel. De praktijk heeft een ruime wachtkamer met apart patiënten toiletten voor dames en heren. Er is geen invalidentoilet aanwezig maar de patiënten toiletten zijn ruim van opzet. Sociale bereikbaarheid en toegankelijkheid De praktijk is geopend en telefonisch bereikbaar op maandag van 12:00 to 20:00 uur en op woensdag, donderdag en vrijdag van 08:30 tot 17:00 uur. Op woensdag is de praktijk gesloten. Bij spoedgevallen buiten de reguliere openingstijden en tijdens eventuele afwezigheid, kunnen patiënten van SensaDent contact opnemen met het Tandarts bemiddelingsbureau (TBB Amsterdam). Dit garandeert onze patiënten/cliënten van een betrouwbare service en continuïteit van de geboden dienstverlening. SensaDent heeft een eigen praktijkwebsite op het internet. Deze is te benaderen via het internet webadres Op de website is een contactformulier opgenomen en een formulier waarmee nieuwe patiënten zich kunnen aanmelden. 13

14 De praktijk is ook te benaderen via op het adres Als de praktijk geopend is, trachten wij binnenkomende binnen minimaal een dag te beantwoorden. Er wordt geen geautomatiseerd antwoordbericht uitgestuurd. De praktijkwebsite wordt vermeld op de website allesoverhetgebit.nl. Aanmelding voor websites zoals De Telefoongids, de Gouden Gids, Zorgkaart Nederland, KiesBeter enz. moet nog worden gerealiseerd. Informatieverstrekking Informatieverstrekking met betrekking tot de behandelingen wordt door middel van mondelinge toelichting gedaan. Voor sommige behandelingen zijn informatiebladen, brochures en/of folders beschikbaar. Voor meer informatie verwijzen wij onze patiënten naar onze eigen praktijkwebsite of naar de site allesoverhetgebit.nl. Financiële informatie verstrekking met betrekking tot de kosten van de behandeling worden op verzoek door middel van mondelinge toelichting gedaan, bij bedragen vanaf 150 euro wordt voorafgaande aan de behandeling een schriftelijke begroting afgegeven. Bij uitgebreide behandeling(en) wordt een uitgebreid behandelplan opgesteld, voorzien van een schriftelijke begroting. Soms kunnen wij, bij medisch gecompliceerde of noodzakelijke behandelingen, voorafgaande aan de behandeling een financiële machtiging aanvragen bij de zorgverzekeringsmaatschappij. Behandelkeuzen In onze praktijk staat de wens en de behandelkeuze van de patiënt centraal. Soms staat deze behandelkeuze echter lijnrecht op de wensen van de zorgverzekeringsmaatschappijen. Dit kan met zich meebrengen dat wij genoodzaakt zijn de behandelkosten (deels) bij de patiënt in rekening brengen. Uiteraard krijgt de patiënt in zo n geval altijd vooraf een begroting van ons waarmee de patiënt een weloverwogen (financiële) beslissing kan maken. Verder behandelen wij volgens het concept Reguliere tandheelkunde. Dit houdt in dat wij niet actief doen aan homeopathische, biologische of andere alternatief ondersteunende tandheelkundige werkwijzen. Natuurlijk kan men bij ons terecht voor een second opinion. Ook intern kunnen onze tandartsen aan elkander doorverwijzen voor een second opinion of aan elkaar doorverwijzen om gebruik te maken van elkanders specialiteiten. Behandelplannen zoals deze door de behandelaar zijn opgesteld, worden met de patiënt/cliënt uitvoerig besproken, inclusief de eventuele alternatieven. Klachten Natuurlijk doen wij ons uiterste best maar desondanks kan het een keer voorkomen dat een cliënt/patiënt ontevreden is en vindt dat hij/zij verkeerd behandeld of onzorgvuldig geïnformeerd is. 14

15 Als een persoonlijk gesprek tussen patiënt en behandelaar geen bevredigende oplossing biedt, dan schakelen we de NMT klachtencommissie in. De gehele klachtenprocedure wordt kenbaar gemaakt via onze website en in het praktijkhandboek in de wachtkamer. SensaDent is aangesloten bij de instellingsklachtenregeling van de NMT, alle bij ons werkzame tandartsen en onze mondhygiëniste zijn aangesloten bij de persoonlijke klachtenregeling van het NMT. In 2012 hebben wij 1 officiële klacht ontvangen, deze klacht is opgepakt door de NMT. Zitting, beoordeling en uitspraak in deze zaak zal in 2013 plaatsvinden. In 2012 hebben wij geen noemenswaardige klachten te verwerken gekregen. Wachtlijst en wachttijd Er is binnen onze praktijk geen sprake van een wachtlijst of wachttijd voor nieuwe patiënten. Ook voor specifieke behandelingen en/of spoedeisende behandelingen kunnen patiënten vaak per direct bij ons terecht. Omdat de praktijk pas is geopend moeten de medewerkers nog hun weg vinden met elkaar, de omgeving, de materialen maar zeker ook met de patiënten. Hierdoor kunnen behandelingen behoorlijk uitlopen waardoor de wachttijden soms langer zijn dan we wensen. Hier valt nog veel verbetering in te behalen. Patiëntveiligheid Patiëntveiligheid is voor alle medewerkers van SensaDent een vanzelfsprekend gegeven waar veel tijd en aandacht aan wordt besteed. We werken binnen de praktijk zo veel als mogelijk binnen de opgestelde normen van de WIP richtlijnen (Werkgroep Infectie Preventie). Mede hiervoor zijn wij begonnen met het opstellen van een kwaliteitszorgsysteem. Dit kwaliteitszorgsysteem bestaat uit eenvoudige en heldere (intern) opgestelde richtlijnen, protocollen en werkinstructies op gebied van patiëntenzorg, administratie, hygiëne en veiligheid. Het is onze doelstelling om op deze manier de kwaliteit en optimalisatie van onze bedrijfsprocessen borgen zodat de geleverde kwaliteit van onze behandelingen geen toevallige uitkomst is, maar een logisch gevolg van het beheersen en bewaken van de bedrijfsprocessen. Met de voor het kwaliteitszorgsysteem opgestelde praktijkprotocollen zorgen wij er voor dat binnen het bedrijf uniform aan patiëntveiligheid wordt gewerkt door bijvoorbeeld: het zorgen voor een schone en veilige werk- en behandelomgeving; zo veel als mogelijk gebruik te maken van disposable verbruiksartikelen; het dragen van hand-, mond- en oogbescherming; door desinfectie (thermodesinfector) en sterilisatie (autoclaaf); het opstellen, naleven, beheersen en bewaken van de protocollen en werkinstructies m.b.t. patiëntveiligheid, infectiepreventie en praktijkhygiëne; 15

16 strikt te werken volgens de landelijke richtlijnen radiologie, zoals werken met röntgenstraling volgens het ALARA principe (As Low As Reasonably Achievable), het werken met een gerichte röntgenstralingbuis en het volgen van protocollen m.b.t. zwangerschap en röntgenstraling; werken volgens protocollen m.b.t. gevaarlijke stoffen; het up-to-date houden van het patiëntendossier, met name het regelmatig afnemen van de medische anamnese, etc. Ons zorgsysteem (dus het geheel van processen, procedures en personen binnen onze praktijk) zodanig is ingericht dat de patiëntveiligheid binnen onze praktijk zo optimaal mogelijk gewaarborgd is. De verantwoordelijkheid voor patiëntveiligheid ligt primair bij ons als zorgaanbieder. Uiteraard heeft de patiënt ook een eigen verantwoordelijkheid zoals het informeren de gezondheidstoestand, waar dit relevant is voor een optimale zorgverlening. Natuurlijk zullen wij als praktijk zoveel mogelijk proberen bij te dragen aan de bewustwording van de patiënt m.b.t. deze verantwoordelijkheid. Verder is er in de praktijk helaas (nog) geen AED aanwezig. Er is een EHBO doos aanwezig op de praktijk. De tandartsen zijn voldoende medisch onderricht (EHBO). De algemene brandblusser is een brandhaspel op de gang, de nooduitgangen zijn verlicht aangegeven. Er is nog geen noodplan opgesteld Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Hieronder geven we een globale beschrijving van het bedrijfsvoeringproces. Onze sterke punten Wij zijn een goed bereikbare, nieuw geopende, patiëntvriendelijke en moderne tandartspraktijk waarbij patiënten/cliënten terecht kunnen voor tandheelkundige behandelingen, met het gemak van een eigen mondhygiëniste binnen de praktijk. Wij zijn in staat veel verschillende tandheelkundige disciplines te bieden en bezig met de specialisatie voor MRA (snurkbeugels). Wij hebben volop ruimte voor nieuwe patiënten. Wij hebben geen wachtlijst. We zijn in staat ruim tijd in te plannen voor de afspraken omdat vooral in het begin voldoende tijd zal worden uitgetrokken voor een uitgebreide kennismaking met de praktijk en de zorgverleners. Onze aandachtspunten Helaas moeten wij als startend bedrijf veel met agenda s, werkroosters en dus ook met de patiënten schuiven in een poging een soepel lopende dagindeling te bewerkstelligen. Veel patiënten zijn slechts anderhalf jaar geleden overgenomen door de tandartseigenaar van een pensionerende tandarts. Daarbij is vanaf november 2012 de tandartseigenaar vaak door ziekte 16

17 afwezig waardoor het helaas vaak voorkomt dat een collega tandarts de patiënten moet opvangen. Deze veranderingen en daar bovenop de verhuizing naar een nieuw pand zorgt voor veel onrust, vooral bij de oudere patiënten/cliënten. We zijn nog volop bezig met het opstellen van het KEW dossier. Er is nog geen noodplan opgesteld, er is (nog) geen AED aanwezig in het pand en de praktijk moet nog worden geadviseerd op gebied van brandveiligheid en -beleid. Personeelsbeleid Er is nog geen volledige vaste bezetting, behalve de tandartseigenaar en haar vaste assistente. We werken verder met een parttime mondhygiëniste, twee parttime tandartsen en een stagiaire. De ontwikkelingen van een nieuw en jong bedrijf verlopen bijzonder snel, daarom proberen we door middel van een nauwe samenwerking, onderling overleg, een minstens tweemaandelijkse werkoverleg en als het nodig is meervoudige functioneringsgesprekken de onderlinge communicatie op gang te houden tussen de verschillende (parttime) medewerkers. Het personeelsbeleid moet nog verder worden opgesteld. Personeelsveiligheid Alle medewerkers zijn of dienen binnen zo kort mogelijke periode te zijn ingeënt tegen hepatitis B. Er zijn geen geregistreerde Bedrijf Hulp Verleners (BHV-ers) onder het huidige personeel, er is een beperkte EHBO koffer aanwezig, er is (nog) geen AED aanwezig en er moet nog een Risico- Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) plaatsvinden. Er zijn nog geen maatregelen getroffen voor het ondervangen van deze bekende risico s m.b.t. de personeelsveiligheid. Deze staan hoog op de prioriteitenlijst voor Informatiebeveiliging Wij werken volgens de NMT praktijkrichtlijn patiëntendossier. Er is een informatie beveiligingsplan opgesteld waarbij geen directe veiligheidsrisico s zijn vastgesteld. Alle patiënt gerelateerde elektronisch opgeslagen informatie worden op dagelijkse basis veiliggesteld door een volautomatische back-up service. Infectiepreventie Wij werken volgens de WIP richtlijnen zoals deze zijn opgesteld. Praktijkgericht aanvullingen hierop zullen worden opgesteld. Door het opstellen en naleven van ons kwaliteitszorgsysteem wordt bijzondere aandacht geschonken aan infectiepreventie binnen de praktijk. We zullen gebruik maken van de mogelijkheden om de praktijk te laten screenen op de effectiviteit van onze infectiebestrijdinginspanningen. Hiervoor zal een externe specialist worden aangetrokken. De hieruit voortvloeiende adviezen zullen uiteraard worden meegenomen in de opstelling van de werkprotocollen. 17

18 Wij werken volgens De tien punten van Moorer (tien maatregelen om besmetting te voorkomen), deze maatregelen zijn bekend bij onze medewerkers en hangen ter inzage op de werkplek. Radiologie De tandartsen en de mondhygiëniste zijn stralingsdeskundigheid 5A/M gecertificeerd, dit is vastgelegd binnen het KEW (Kernenergiewet) dossier. De in praktijk aanwezige, loodhoudende muren staan op de bouwtekeningen, deze zijn in het KEW dossier ingesloten. Het KEW dossier dient verder nog voor alle volledigheid te worden aangevuld. De juiste begeleiding van de patiënt moet nog worden beschreven in werkprotocollen. Er wordt gewerkt volgens het ALARA principe. Ook moeten de zones waar met röntgenstraling word gewerkt nog worden aangegeven d.m.v. het juiste beeldmateriaal. Dossiervorming Op grond van de WGBO leggen wij (verplicht) een elektronisch patiëntendossier aan met hierin de gezondheid van een patiënt en de uitgevoerde verrichtingen. Dit dossier bewaren wij tenminste vijftien jaar, of langer indien dat redelijkerwijs nodig blijkt. De patiënt heeft te allen tijde het recht om het dossier in te zien en te kopiëren. Wij verstrekken de medische gegevens in principe alleen met toestemming van de patiënt aan derden. Het oude papieren archief met patiëntenkaarten en de bijbehorende analoge röntgenfoto s wordt bewaard volgens de geldende termijnen. Er zijn onderlinge afspraken gemaakt met collega s over het invoeren van patiëntgegevens, voor het uniform verwerken van de patiëntgegevens worden werkprotocollen opgesteld. De patiëntendossiers worden op dagelijkse basis veiliggesteld door een volautomatische back-up service. Afspraken collega s en ketenpartners SensaDent fungeert als verwijspraktijk voor MRA waarbij wordt doorverwezen naar onze praktijk door verschillende KNO artsen. Na verwijzing houden wij de verwijzend KNO arts op de hoogte. Voor MRA zijn wij bezig met de certificering. Bij een horizontale en/of verticale verwijzing krijgt de patiënt een verwijsbrief mee waarmee men een specifiek geadviseerde (of eventueel naar eigen inzicht en/of voorkeur) collega/specialist kan raadplegen. Wij maken gebruik van de spoeddienst en weekenddienst regeling via het Tandarts Bemiddelingsbureau Amsterdam (TBB). Dit is een landelijk opererend bemiddelingsbureau dat s avonds, in het weekend en s nachts de spoedklachten van onze patiënten verwerkt. Wij maken geen onderdeel uit van een keten. Verder zijn er geen specifieke afspraken met collega s en/of tandtechnische laboratoria. 18

19 Afspraken leveranciers Alle apparatuur is recentelijk geplaatst en zal jaarlijks d.m.v. onderhoudscontracten en periodieke keuring van apparatuur worden onderworpen aan groot onderhoud en gecontroleerd op juiste werking en veiligheid. Het resultaat van het onderhoud van de thermodesinfector en autoclaaf wordt vastgelegd in een schriftelijke verslaglegging. Alle documentatie van onderhoud en controle wordt vastgelegd in een onderhoudsdossier. 6. Borgen, evalueren en verbeteren 6.1. Borgen Om de kwaliteit in onze praktijk te borgen worden alle afspraken vastgelegd binnen een kwaliteitszorgsysteem. Dit kwaliteitszorgsysteem is een handboek dat bestaat uit eenvoudige en heldere (intern) opgestelde richtlijnen, protocollen en werkinstructies op gebied van patiëntenzorg, administratie, hygiëne en veiligheid. Door het naleven, beheersen en bewaken van de bedrijfsprocessen borgen wij de kwaliteit en optimalisatie van onze bedrijfsprocessen. Borging kwaliteit van de uitoefening van het vak Om de kwaliteit van de uitoefening van vak te borgen wordt van alle medewerkers binnen de praktijk verwacht dat met actief deelneemt aan het plannen/opstellen, implementeren, bewaken en corrigeren van de (intern) richtlijnen, protocollen en werkinstructies welke samen met de extern vastgestelde richtlijnen en protocollen, ons kwaliteitszorgsysteem vormen. De tandartsen zijn allen aantoonbaar BIG geregistreerd en ingeschreven in het KRT (Kwaliteitsregister tandartsen), de tandartsen en mondhygiënistes dienen lid te zijn van het NMT of ANT en bij een van dezen een individuele klachtenregeling te treffen. De praktijk heeft een instellingsklachtenregeling. Voor de borging van kwalitatief hoogwaardige producten en/of diensten wordt van alle werknemers van SensaDent voldoende inzet op gebied van deskundigheidsbevordering verwacht. Dit onder meer door middel van visitatie, het volgen van een opleiden en/of bijscholing, het bijhouden van relevante vakliteratuur, het plegen van regelmatig intra en intercollegiaal overleg door o.a. IQual (georganiseerde deelname aan intercollegiaal overleg), beursbezoeken, het deelnemen aan seminars, etc. Waar mogelijk worden ondernomen activiteiten t.b.v. kwaliteitsbevordering in een overzicht aangeboden binnen het kwaliteitsjaarverslag. Borging kwaliteit van de relatie met de patiënt/consument Om de kwaliteit van de relatie van met de patiënt te borgen volgen we de geldende richtlijnen en bepalingen en gebruiken we verschillende handvaten zoals het LESA Actueel medicatieoverzicht in de 19

20 eerste lijn, de Praktijkwijzer WGBO, de Praktijkwijzer Second opinion, de Gedragsregels tandarts(- specialist), Patiënteninformatie, het voeren van een up-to-date praktijkwebsite en het uitvoeren van een patiënt tevredenheidonderzoek. Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Om de kwaliteit van de organisatie te borgen volgen we de geldende richtlijnen en bepalingen zoals de Richtlijn Infectiepreventie, de Richtlijn Horizontale verwijzing, de Richtlijn Verwijzing tandprotheticus, Afspraken samenwerking mondhygiënist, de Richtlijn Taakdelegatie, Praktijkwijzer Werkdruk, LESA Actueel medicatieoverzicht in de eerste lijn, Medewerkers tevredenheidonderzoek, Prikaccidenten regeling en de Actuele Risico Inventarisatie & Evaluatie Evalueren en verbeteren Evalueren van ons beleid zal een belangrijk onderdeel vormen van ons kwaliteitsbeheer. Door bijvoorbeeld jaarlijkse te evalueren en constant te monitoren kunnen we bekijken in hoeverre we voldoen aan de kwaliteitscriteria en in hoeverre bijsturen binnen de organisatie noodzakelijk is. Dit kan leiden tot een actualisatie van het beleid, maar ook tot wijzigingen op de uitvoering. Voor 2012 heeft SensaDent nog geen directe evaluatie en/of bijsturing ondernomen ten opzichte van de evaluatie van de kwaliteit van de uitoefening van het vak, van de relatie met de patiënt/consument en de kwaliteit van de organisatie m.b.t. de bedrijfsvoering en de fysieke omgeving. Doordat SensaDent in 2012 nog slechts drie maanden enigszins actief heeft bestaan, zijn er nog niet voldoende activiteiten ondernomen en/of doelen gerealiseerd om tot een gedegen evaluatie op uit te voeren, waardoor bijsturing nog niet direct aan de orde is. Er zijn nog geen doelen gesteld en/of bereikt. 20