Memo Deskresearch. Aan. Van. Kenmerk O&M / 452 / I Datum 10 oktober 2008

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Memo Deskresearch. Aan. Van. Kenmerk O&M / 452 / I 0096. Datum 10 oktober 2008"

Transcriptie

1 Memo Deskresearch Vooronderzoek Verbeteren Diensten IH Aan Hans Rob H.R. de Reus/CPP/BLD Toeska T.V. Renier/CPP/BLD Robert R. Nass/CPP/BLD Van Matthijs M.J. Tegeler/CPP/BLD Willem W. Jansen/CPP/BLD Kenmerk O&M / 452 / I 0096 Datum 10 oktober 2008 Inleiding Deze memo presenteert een overzicht van de belangrijkste inzichten en uitkomsten uit recent onderzoek. Het overzicht is het resultaat van deskresearch dat is gedaan voor het Vooronderzoek Verbeteren Diensten IH. Het projectteam Vooronderzoek Verbeteren Diensten IH is gevraagd een visie te ontwikkelen op hoe de interactie tussen inkomstenbelastingplichtigen en Belastingdienst beter kan. Daarom staat wat burgers belangrijk vinden in deze memo centraal. Achtereenvolgens wordt ingegaan op: Hoe kijken burgers naar de Belastingdienst? Hoe is hun houding t.a.v. belasting betalen? Wat is gemak in de ogen van burgers? En wat zijn relevante ontwikkelingen? In deze memo wordt gefocust op burgers die een relatie met de Belastingdienst hebben omwille van inkomstenbelasting en de daaruit voortvloeiende interactie. En vooral op het massale proces. Op de regel en niet op de uitzonderingen. Er is dus niet gekeken naar uitstel aanvragen, bezwaarbehandeling, etc. Dat is niet onbelangrijk, maar wel vers twee. Inhoudsopgave 1 Hoe kijken burgers naar de Belastingdienst? Hoe kijken burgers naar gemak? Relevante verschillen Relevante ontwikkelingen... 8 Bijlage 1 Hoe spelen wij als Belastingdienst hierop in? Bijlage 2 Bronnen... 12

2 1 Hoe kijken burgers naar de Belastingdienst? Dit hoofdstuk geeft inzicht in het beeld dat burgers hebben van de Belastingdienst. Wat is het imago van de belastingdienst? Rapportcijfer Inkomstenbelastingplichtigen waarderen de Belastingdienst in 2008 met een 6.2, tegenover een 6.4 vorig jaar (Fiscale monitor, 2008). Dat is geen dikke voldoende, maar hierbij moet wel in acht worden genomen dat voor een organisatie als de Belastingdienst heel hoge scores op het gebied van imago en klanttevredenheid geen reële ambitie is. Imago Belastingdienst De Belastingdienst wil graag overkomen als geloofwaardig, verantwoordelijk, zorgvuldig, dienstverlenend en streng wanneer nodig. Daarom zijn 16 waarden aan inkomstenbelastingplichtigen voorgelegd met de vraag welke ze het meest van toepassing vinden op de Belastingdienst. Uit figuur 1 blijkt dat dienstverlenend, streng, verantwoordelijk en zorgvuldig best vaak worden genoemd. Geloofwaardig scoort aanzienlijk lager. 1 Dienstverlenend (33%) 2 Correct (32%) 3 Streng (28%) 4 Voorspelbaar (27%) 5 Verantwoordelijk (26%) 6 Zorgvuldig (35%) 7 Betrouwbaar (23%) Toegankelijk (23%) Deskundig (23%) Rekening houden met privacy (23%) 8 Gelijke behandeling (18%) 9 Integer (15%) Effectieve fraudebestrijding (15%) 10 Efficiënt (13%) 11 Geloofwaardig (11%) Transparant (11%) Figuur 1 Mate waarin burgers aspecten van toepassing vinden op Belastingdienst (Fiscale monitor, 2008) Stellingen Aan belastingplichtigen worden jaarlijks de stellingen voorgelegd (figuur 2). Uit het percentage achter elke stelling blijkt hoeveel procent van alle belastingplichtigen de stelling onderschrijft. Belastingdienst doet al het mogelijke om mij van dienst te zijn. 54% Ik vind de Belastingdienst over het algemeen betrouwbaar. 69% De Belastingdienst behandelt iedereen gelijk. 38% Ik kan me doorgaans vinden in de beslissingen van de Belastingdienst. 52% Medewerkers geven op dezelfde vraag een verschillend antwoord. 34% De Belastingdienst wijst voldoende op aftrekmogelijkheden 40% Figuur 2 Aan belastingplichtigen voorgelegde stellingen (Fiscale monitor, 2008) 2

3 Behandeling door Belastingdienst Een ruime meerderheid van de inkomstenbelastingplichtigen vindt dat zij streng wordt behandeld, 10% vindt dat zij zeer streng wordt behandeld en niemand vindt dat zij zeer soepel wordt behandeld (figuur 3). 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Zeer streng Streng Soepel Zeer soepel Figuur 3 Behandeling door de Belastingdienst (Fiscale monitor, 2008) Verbeterpunten De meeste suggesties die door inkomstenbelastingplichtigen worden gedaan hebben betrekking op de snelheid van handelen door de Belastingdienst. Vooral het terugbetalen van geld en het verwerken van aangiftes en wijzigingen moet sneller. Verder pleiten burgers voor: De Belastingdienst zou klantvriendelijker en minder bureaucratisch moeten worden. Procedures en formulieren moeten, vooral qua taalgebruik, eenvoudiger en duidelijker. De telefonische bereikbaarheid en de deskundigheid van medewerkers, die vragen moeten beantwoorden, moet beter. De internetsite kan qua toegankelijkheid, zoekgemak en lay-out beter. Maak het makkelijker. Waarom moeten burgers op formulieren invullen wat de Belastingdienst al weet? Belastingplichtigen willen meer openheid en voorlichting over aftrekmogelijkheden. Conclusie Veel inkomstenbelastingplichtigen vinden de Belastingdienst dienstverlenend, streng, verantwoordelijk en zorgvuldig. De vernieuwing van de interactie tussen burgers en Belastingdienst zou een positief effect moeten hebben op de geloofwaardigheid van de Belastingdienst en het gevoel van burgers; dat zij op gelijkwaardige en soepele wijze worden behandeld. Transparantie; meer openheid bijvoorbeeld door voorlichting over aftrekmogelijkheden wordt door veel burgers gewenst. 3

4 2 Hoe kijken burgers naar gemak? De pay-off van de Belastingdienst is Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. Veel projecten zijn er dan ook op gericht het makkelijker te maken. Maar wat wordt precies onder gemak verstaan? Dit hoofdstuk geeft invulling aan dit begrip en stelt acties voor ter verbetering ervan in de ogen van de burger. De moderne mens is verwend en gewend geraakt aan luxe en comfort, stelt hoge eisen en verwacht dat oplossingen op maat worden aangereikt. Het liefst met één druk op de knop (TNO Trendstudie). Inloggen met een username en password voor persoonlijke informatie of transacties wordt steeds gewoner (vrij naar TNO Trendstudie). Dat klinkt aantrekkelijk. Eén kanttekening: van alle mensen die voor aangifte inkomstenbelasting 2005 DigiD heeft aangevraagd, heeft 25% dit jaar opnieuw DigiD aangevraagd (GBO). Kortom, bij lage transactiefrequentie neemt kans op username/password vergeten toe. Door versnelling van ons dagelijks bestaan, leeft men meer in hier en nu. Lang lopende issues zijn voor later. Men verwacht dat behoeftes direct kunnen worden ingevuld; transacties realtime kunnen worden afgehandeld. Mensen ervaren snel stress bij veel keuze en gaan daarom op zoek naar betrouwbare (virtuele) gidsen (vrij naar TNO Trendstudie). De mens is van nature lui. Bellen kan overal en kost tegenwoordig bijna niets. Hierdoor is de drempel om te bellen laag. Tel daarbij op dat veel mensen slecht zijn in het formuleren van hun vraag, waardoor ze op internet niet snel vinden wat ze zoeken (vooronderzoek Willem Pieterson). Ook blijkt uit onderzoek dat burgers lange teksten niet waarderen, of zelfs niet doorlezen. Hierdoor loopt men vaker vast bij het invullen van formulieren en programma s en maakt men weinig gebruik van beschikbare toelichtingen. Een korte heldere uitleg is hier effectiever (Deskresearch 8 jaar testen van applicaties en formulieren, juni 2008). Men wil dat de Belastingdienst gepaste afstand bewaart, niet onnodig lastig valt. Op het juiste moment, via het juiste kanaal, de juiste informatie, op de juiste toon en met de juiste argumenten s.v.p. (vrij naar Nabij en vertrouwd). Veel opmerkingen die op een Belastingdienst ideeëndag in 2006 zijn gemaakt hebben betrekking op taalgebruik en complexe wetgeving. De wet is een gegeven. Enkele opmerkingen die wel kunnen worden meegenomen bij vernieuwing van interactie: - Er zitten teveel stappen in het proces. - Het proces duurt te lang (als je aangifte over 2007 moet doen, kan het zijn dat je de definitieve aanslag over 2006 nog niet binnen hebt). - Waarom moet ik de gegevens van begin dit jaar opnieuw invullen, gegevens van begin dit jaar zijn toch gelijk aan gegevens eind vorig jaar? - Maak het mogelijk elektronisch bezwaar in te dienen. - Maak statusinformatie mogelijk. - Om uit te zoeken of fiscaal partnerschap aantrekkelijk is moet je dezelfde gegevens tweemaal invullen (Belastingdienst ideeëndag, 2006). Burgers vinden dat de Belastingdienst vaak verwarrende of onbegrijpelijke termen gebruikt. En als dan een toelichting ontbreekt of ook onduidelijk is dan leidt dat tot frustratie. Dit geldt zowel voor brieven, formulieren als aangifteprogramma s op internet. Ook de navigatie door programma s wordt als onvoldoende intuïtief bestempeld (Deskresearch 8 jaar testen van applicaties en formulieren, juni 2008). 4

5 Conclusies Moderne mensen zijn verwend en gewend geraakt aan luxe en comfort, stellen hoge eisen, willen niet onnodig lastig gevallen worden en verwachten oplossingen op maat. Ze kiezen voor de makkelijkste oplossing en bij veel keuzes gaan ze op zoek naar (virtuele) gidsen. Dit beïnvloedt in hoge mate hun kanaalvoorkeur Alleen voorinvullen is in hun ogen niet genoeg. Ze willen bijvoorbeeld ook direct feedback op hun aangifte en een kortere doorlooptijd. Als we voor vooringevulde aangifte in een online omgeving realiseren, moeten we voor uitnodigen, feedback geven, bezwaar indienen, etc. kanalen kiezen die daarbij passen. De gebruikte terminologie en lange toelichtingen in formulieren en programma s veroorzaken veel verwarring wat leidt tot frustratie. Burgers zien graag korte uitleg en hints en verlangen dat snel duidelijk is wat van hen wordt verwacht. Burgers hebben behoefte aan intuïtieve navigatie en heldere structuur. In programma s loopt men loopt nu te vaak tegen problemen aan, vooral bij invullen en verzenden. 5

6 3 Relevante verschillen Dit hoofdstuk geeft inzicht in hoe burgers qua houding en gedrag verschillen. En hoe de Belastingdienst daarop kan inspelen. Hoe is de houding van burgers t.a.v. belasting betalen? Onder inkomstenbelastingplichtigen zegt iets minder dan de helft het gevoel te hebben iets bij te dragen wanneer men belasting betaalt. 30% heeft meer met het gevoel iets af moeten staan, terwijl bijna een kwart toch echt vindt dat hen iets af wordt genomen (Fiscale monitor, 2008). Op basis van de factoren opleidingsniveau en attitude kunnen particulieren in vier groepen worden ingedeeld; zij die wel willen én kunnen, zij die niet willen maar wel kunnen, etc. (Onderzoek begrijpelijkheid schriftelijke communicatie particulieren). De houding van particulieren varieert van het moet gewoon gebeuren tot een vorm van angst je bent toch heel bang dat je dingen fout doet (Belevingsonderzoek veranderingen IB aangifte, december 2006). Uit het voorgaande blijkt dat niet alle inkomstenbelastingplichtigen unaniem over de Belastingdienst oordelen. Hoe zij bijvoorbeeld oordelen over hoe ze behandeld worden is waarschijnlijk ook afhankelijk van of zij het gevoel hebben bij te dragen, iets af te staan of dat hen iets af wordt genomen. Wat beïnvloedt houding en gedrag van burgers? Uit onderzoek blijkt dat de persoonskenmerken interesse en vertrouwen grote invloed hebben op de houding van burgers in relatie tot de Belastingdienst (figuur 4). Figuur 4 Segmentatiemodel (Segmentatieonderzoek Burgers 2007) slordig vertrouwen vriend introvert bijdragen afzijdig gemakzuchtig welwillend meewerken desinteresse interesse tegenwerken gefrustreerd kieskeurig maatschappelijk betrokken afnemen extravert autoritair wantrouwen precies Op basis van deze twee persoonskenmerken kunnen we vier groepen burgers onderscheiden: gemakzuchtige, welwillende, gefrustreerde en kieskeurige burgers. Elk segment vergt een andere aanpak (figuur 5). 6

7 Gemakzuchtige burgers Kenmerken - Ongeïnteresseerd - Heeft vertrouwen - Slordig - Weinig maatschappelijk betrokken - Passief Hoe daarop in spelen? Gemakzuchtige burgers zijn geen lastige klanten, maar wel klanten waar weinig initiatief van te verwachten is. Voor dit segment moet alles er dus op gericht zijn dat men het gewenste gedrag vertoont. De kans is anders immers zeer groot dat zij de Belastingdienst, maar vooral zichzelf te kort doen. Welwillende burgers Kenmerken - Geïnteresseerd - Heeft vertrouwen - Positieve grondhouding - Precies - Redelijk Hoe daarop in spelen? Welwillende burgers zijn de ideale klanten van de Belastingdienst. Waarschijnlijk is dit ook de groep die veel medewerkers voor ogen hadden wanneer ze aan burgers dachten. Gefrustreerde burgers Kenmerken - Ongeïnteresseerd - Is wantrouwend - Slordig - Negatieve grondhouding - Snel onredelijk Hoe daarop in spelen? Gefrustreerde burgers zijn de meest lastige klanten. Waarschijnlijk is het niet mogelijk om hen ooit tevreden te krijgen. De uitdaging: ervoor zorgen dat ze ons niet tegenwerken en de relatie niet saboteren. Kieskeurige burgers Kenmerken Hoe daarop in spelen? - Geïnteresseerd Kieskeurige burgers lijken op het eerste gezicht moeilijke - Is wantrouwend klanten, maar in feite zijn het zeer betrokken burgers - Maatschappelijk betrokken waar de Belastingdienst haar voordeel mee zou kunnen - Precies doen. - Actief Figuur 5 Elk segment vergt een andere aanpak (Segmentatieonderzoek Burgers, 2007) Voor de vernieuwing van de interactie tussen inkomstenbelastingplichtigen en Belastingdienst kan niet worden uitgegaan van één segment. Een aanzienlijk deel van elk segment doet aangifte inkomstenbelasting via internet. Ontwerpstrategie Om in te kunnen spelen op elk segment is een ontwerpstrategie ontwikkeld: Bij het ontwikkelen van een eerste concept uitgaan van gemakzuchtige burgers. Dan bekijken hoe het concept ook geschikt kan worden gemaakt voor kieskeurige burgers. Hoe het ook in hun informatiebehoefte kan voorzien. Vervolgens checken of het concept ook werkt voor welwillende burgers. Tenslotte kijken of het bij gefrustreerde burgers niet te veel negatieve reacties oproept. Het resultaat zal vaak zijn: gelaagde informatie. Conclusie Burgers verschillen qua houding en gedrag. Uit onderzoek blijkt dat de persoonskenmerken interesse en vertrouwen de meeste invloed hebben op de houding van burgers in relatie tot de Belastingdienst. Om in te kunnen spelen op elk segment is een ontwerpstrategie ontwikkeld waarbij eerst wordt ontworpen voor gemakzuchtige burgers, dan het ontwerp geschikt wordt gemaakt voor kieskeurige burgers, etc. 7

8 4 Relevante ontwikkelingen In dit hoofdstuk worden de relevante ontwikkelingen rondom inkomstenbelasting beschreven. Eerst wordt aandacht besteed aan Vooraf Ingevulde Aangifte (VIA) en de integratie van Voorlopige Aanslag (VA) en Voorlopige Teruggaaf (VT). Vervolgens wordt gekeken naar trends: uitbesteding neem toe, papier daalt en marktbewerking. Vooraf Ingevulde Aangiften (VIA) Van alle burgers geeft 60% aan positief te staan tegenover vooraf invullen, zelfs als het aantal gegevens beperkt is. Bijna alle burgers denken dat de Belastingdienst al over een behoorlijk deel van de gegevens beschikt. Vooraf invullen past volgens burgers bij leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. De meest genoemde positieve punten van de VIA zijn: Het wordt makkelijker (39%), is een logische ontwikkeling (35%), wordt minder tijdrovend (33%), neemt onzekerheid weg (31%) en wordt eenvoudiger (31%). Als negatieve punten worden gezien: Zelf moeten corrigeren (40%), grote kans op foute gegevens (40%), chaos bij invoering (34%) en gegevens via internet onveilig (31%). De gebruikintentie van de VIA is hoog, ruim vier op de vijf respondenten geven aan gebruik te gaan maken van de vooringevulde gegevens (VIA monitor, 2007). Ook vier op de vijf respondenten hebben vertrouwen in de kwaliteit van gegevens. Toch de geeft een ruime meerderheid (70%) aan dat zij de vooringevulde gegevens gaan controleren. Burgers verwachten dat het aantal mensen dat hun aangifte zal uitbesteden door de invoering van VIA met zo n 10% zal afnemen (VIA Monitor, 2007). Integratie VA/VT De processen Voorlopige Aanslag (VA) en Voorlopige Teruggaaf (VT) worden geïntegreerd. Veel burgers die nu gebruik maken van Voorlopige Teruggaaf hebben deze eenmalig aangevraagd en daarna wordt deze elk jaar automatisch gecontinueerd, hierdoor zijn zij zich niet bewust van hoe dit proces loopt. Burgers die nu een Voorlopige Aanslag moeten betalen, krijgen deze opgelegd en zijn daardoor nog minder bewust van het proces. Alleen wanneer burgers een wijziging in hun persoonlijke situatie willen doorgeven of hun Voorlopige Teruggaaf willen stopzetten maken zij gebruik van een formulier/programma. Hierdoor hebben veel burgers niet echt een beeld bij het formulier/programma daarvoor, zoals ze dat wel hebben bij het aangifteprogramma. De burger heeft weinig begrip voor de verandering, aangezien men niet inziet wat het doel van de verandering is. Meerwaarde wordt hierdoor niet echt gevoeld. Burgers vinden, als ze het programma voor het aanvragen/wijzigen van Voorlopige aanslag zien, dat het erg lijkt op het aangifteprogramma. Dat vinden ze verwarrend en dubbelop. Er zal vaak een concrete aanleiding voor het doorgeven van een wijziging zijn. Waarom moeten ze daarom alle rubrieken invullen? Waarom niet alleen wat wijzigt, met opgaaf van reden? (Onderzoek Integratie VA/VT, april 2008). Uitbesteden aangifte neemt toe Het percentage van alle aangiftes waarvoor gebruik is gemaakt van HUBA of een Fiscaal dienstverlener is gestegen van 3% in 2004 naar 20% in Voor veel burgers is de voornaamste reden om hulp te vragen de ingewikkeldheid van de aangifte (33%). Terwijl een andere groep burgers uit gewoonte de aangifte elk jaar door een ander laat doen (13%). En 87% van alle uitbesteders onderstreept de stelling dat men zeker wilde weten dat de aangifte goed werd ingevuld (Redenen uitbesteden aangifte, mei 2008). 8

9 Aantal aangiftes op papier daalt Het percentage van alle aangiftes waarvoor een papieren biljet is ingevuld is gedaald van 38% in 2004 naar 18% in Een kwart van de papieren aangevers zegt niet te beschikken over een (geschikte) computer of internet. Een andere belangrijke reden is dat men het prettiger vindt of veiliger om de aangifte op papier te doen. Deze twee groepen vormen samen bijna de helft van de ondervraagden. Een relatief kleine groep (11%) geeft aan niet te weten hoe de aangifte digitaal moet worden gedaan. Kenmerken van papieren aangevers zijn: 42% van de aangiftes die op papier binnen komen zijn ouder dan 60 jaar. Ongeveer de helft van de papieren aangevers is niet (meer) werkzaam en eveneens is bijna de helft van deze groep lager opgeleid. Van de papieren aangevers is 56% vrouw en 44% man (Quickscan gebruik papieren aangifte 2006). Marktbewerking Nu organiseert de Belastingdienst nog elk jaar een massamediale campagne in de aangifteperiode. Een belangrijke trend op het gebied van marktbewerking is de verschuiving van massamediaal naar meer gerichte marktbewerking. Aanleiding voor deze verschuiving is dat gerichte marktbewerking vaak veel kosteneffectiever is. Plus dat de technische mogelijkheden er zijn om de juiste personen, op het juiste moment, met de juiste boodschap per post of te benaderen. Uit onderzoek blijkt dat responspercentages altijd hoger zijn als bij benadering per post wordt gestuurd op per post reageren, dan wanneer wordt gestuurd op online reageren. Ook blijkt dat bij online benadering (per ) responspercentages altijd hoger zijn als wordt gestuurd op online reageren, dan op per post reageren. Deze bevindingen zijn schematisch weergegeven in figuur 6. De groene lijnen genieten dus de voorkeur. benaderen reageren post post online online Figuur 6 Effectieve responsmechanismen Kortom, als ervoor wordt gekozen een online omgeving te ontwikkelen voor bijvoorbeeld het doen van aangifte inkomstenbelasting, dan past het daarbij de uitnodigingen tot het doen van aangifte, de voorlopige aanslag, etc. online (per ) te verzenden. 9

10 Bijlage 1 Hoe spelen wij als Belastingdienst hierop in? Ter reflectie zijn hier algemene uitgangspunten uit verschillende beleidsdocumenten opgenomen. Uit bedrijfsplan : De Belastingdienst valt belastingplichtigen niet vaker lastig dan strikt noodzakelijk. Daarom is gestart met het ontwikkelen van basisregistraties. Daardoor hoeft de burger straks een gegeven bijvoorbeeld inkomen maar eenmaal aan een overheidsorganisatie te verstrekken, daarna is het gegeven voor alle betrokken overheidsorganisaties beschikbaar. Door middel van de automatisering van verschillende (overheidsbrede) voorzieningen zorgt de Belastingdienst voor steeds meer uniformiteit. Dit sluit aan bij de wens van de burger voor duidelijkheid en eenvoud. Om een gewenste vereenvoudiging te bereiken in de ICT-toepassingen en beter, en sneller, tegemoet te komen aan de vraag van de burger loopt binnen de Belastingdienst een meerjarig programma omtrent complexiteitsreductie. Ondanks de trends op het gebied van automatisering en digitale dienstverlening houdt de Belastingdienst rekening met een gedeelte van belastingplichtigen dat niet mee kan met de digitale samenleving. Dit gebeurt door het aanbieden van hulp bij aangifte, (telefonische) klantenservice en hulp aan huis. Daarnaast blijft het mogelijk om op papier te communiceren en aangifte te doen. Uit koersplan Communicatie : (nog geen nieuwe versie) Elke communicatieve actie moet een bijdrage leveren aan de strategische bedrijfsdoelstelling compliance. Anders gezegd, de Belastingdienst probeert met communicatie het gedrag van belastingplichtigen te beïnvloeden. Het wordt steeds belangrijker om specifieke groepen belastingplichtigen over een bepaald onderwerp op maat te kunnen bereiken. Voor belastingplichtigen is het belangrijk, dat de lasten die horen bij de belastingplicht tot een minimum beperkt blijven. Om hen in staat te stellen hun verplichtingen na te komen, moet de Belastingdienst allereerst tijdig de juiste middelen ter beschikking stellen. Als er een vraag of probleem is, moet bovendien met weinig inspanning een antwoord kunnen worden verkregen. Daarbij gaat het niet alleen om een goede website of adverteren in het juiste blad. Vergroting van de leesbaarheid en begrijpelijkheid van documenten kan hier ook een verbetering in brengen. Formulieren, brieven en toelichtingen moeten van zichzelf beter communiceren. Het beeld dat belastingplichtigen van de Belastingdienst moeten hebben, namelijk: geloofwaardig, zorgvuldig verantwoordelijk en dienstverlenend, wordt gehandhaafd. Het aspect streng wordt een groeiend punt van aandacht. Uit huisstijlwijzer: De functie of het doel van een tekst moet duidelijk zijn voor de lezer. In veel gevallen blijkt die functie al uit de naam van het document, zoals Aangiftebiljet. Soms is de functie minder duidelijk. Als een brief tot doel heeft de lezer te informeren en hem iets te vragen, moet de schrijver dat expliciet verwoorden. De Belastingdienst gebruikt zoveel mogelijk een eenduidige vormgevingsstijl. Daarnaast wordt hierin verscheidenheid toegepast als het gaat om Belastingdienst, Douane of Toeslagen. De tekst attendeert de lezer indien nodig op ander informatiemateriaal. Daarbij is consistentie van groot belang Uit kanalenstrategie burgers: Maak de relatie zichtbaar Communiceer over voor burgers logische onderwerpen Bied steeds overzicht Communiceer waar en wanneer voor burgers logisch is Wees duidelijk en actiegericht Wees voorspelbaar 10

11 Uit nabij en vertrouwd: Gedrag centraal In communicatieplannen splitsen we gedrag uiteen in elementen waarop we gericht sturen. In onze voorlichting onderscheiden we vijf communicatiefuncties. Daardoor is het beter mogelijk om gericht in te spelen op gedragsmomenten. Verschillen onderkennen Bij het ontwikkelen van media en campagnes gebruiken we naast de gebruikelijke doelgroepgegevens ook kennis uit beschikbaar sociaal-cultureel onderzoek naar de segmentatie van bevolkingsgroepen. Door verdiepend onderzoek leggen we relaties tussen segmenten en kenmerkend gedrag in relatie tot de Belastingdienst. Relatie versterken De voorlichting van de Belastingdienst doet recht aan belangrijke verschillen in de samenleving. Dat betekent dat we de komende jaren, binnen de reikwijdte van het merkimago, meer variatie aanbrengen in boodschap en vorm van onze uitingen. Communicatieplannen geven een strategie weer om verschillende segmenten op een passende manier te betrekken. Waar nodig geven we meer aandacht aan een aantal hygiënische gewoontes, zoals beleefdheid, vraaggericht informeren, werken vanuit voorbeelden en praktijksituaties, en burgertaal. Omgeving betrekken De komende jaren zoeken we systematisch de samenwerking met sociale en maatschappelijke netwerken. Media en middelen In communicatieplannen wordt duidelijk gemaakt op welke manier mediumtype, propositie en benadering (bijvoorbeeld rationeel/affectief) aansluit bij verschillende doelgroepsegmenten. Binnen de grenzen van doelmatigheid plaatsen we verschillende advertenties en spots in verschillende publieksmedia. Teksten worden mediumspecifiek ontworpen. Dat wil zeggen dat tekst en vormgeving zijn afgestemd op het gebruikte medium (bijvoorbeeld de website of een brochure). 11

12 Bijlage 2 Bronnen Bedrijfsplan Belevingsonderzoek veranderingen IB aangifte, december 2006 Deskresearch 8 jaar testen van applicaties en formulieren, juni 2008 Fiscale monitor 2008 Huisstijlwijzer Kanalenstrategie burgers, 2008 Koersplan Communicatie Nabij en vertrouwd Onderzoek Begrijpelijkheid schriftelijke communicatie particulieren Onderzoek Integratie VA/VT, april 2008 Onderzoek Redenen uitbesteden aangifte, mei 2008 Quickscan gebruik papieren aangifte, 2006 Segmentatieonderzoek Burgers, 2007 TNO Trendstudie Verslag Belastingdienst ideeëndag VIA monitor, 2007 Vooronderzoek Willem Pieterson 12

Fiscale Monitor 2007. Hoofdlijnen. Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing

Fiscale Monitor 2007. Hoofdlijnen. Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Fiscale Monitor 2007 Hoofdlijnen Belastingdienst Centrum voor Proces- en Productontwikkeling Sector Onderzoek & Marketing Paul Verschoor Jo van Kruchten Oktober 2007 OM2007_I0071 Fiscale Monitor 2007

Nadere informatie

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden

Nadere informatie

Aanvragen zorgtoeslag. Ik regel het meteen!

Aanvragen zorgtoeslag. Ik regel het meteen! Zorgtoeslag 2006 Aanvragen zorgtoeslag. Ik regel het meteen! 1 Ontdek of u in aanmerking komt 2 3 Zorgtoeslag aanvragen Ontvangen en wijzigen Leuker kunnen we t niet maken. Wel makkelijker. 1... Zorgtoeslag

Nadere informatie

Belastingaangifte over 2010. Nibud, maart 2011

Belastingaangifte over 2010. Nibud, maart 2011 Belasting over 2010 Nibud, maart 2011 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Aangifte doen... 4 3. Maandelijkse belastingteruggaaf... 5 4. Belastingteruggaaf over het afgelopen jaar... 6 5. Geld betalen... 7 6. Wijzigingen

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 31 066 Belastingdienst Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 5

Nadere informatie

Zorgtoeslag 2007 Een bijdrage in de premiekosten van uw zorgverzekering. Zo geregeld!

Zorgtoeslag 2007 Een bijdrage in de premiekosten van uw zorgverzekering. Zo geregeld! Zorgtoeslag 2007 Een bijdrage in de premiekosten van uw zorgverzekering. Zo geregeld! 1 2 3 4 Ontdek of u in aanmerking komt Zorgtoeslag aanvragen Zorgtoeslag ontvangen Wijzigingen doorgeven Leuker kunnen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Dienstverlening: vraag en antwoord

Dienstverlening: vraag en antwoord Dienstverlening: vraag en antwoord Informatie en ondersteuning door de Belastingdienst Vanaf het begin van 2004 communiceert de Belastingdienst met de markt over elektronisch aangeven. In eerste instantie

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de belastingaangifte. Nibud, 2010

Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de belastingaangifte. Nibud, 2010 Uitkomsten peiling kennis en gedrag omtrent de Nibud, 2010 Inleiding In dit rapport staan de resultaten beschreven van een peiling onder lezers van De Telegraaf over hun kennis en gedrag omtrent de. De

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

De Nationale ombudsman zond verzoeksters brief ter behandeling als klacht door naar de Belastingdienst/Noord.

De Nationale ombudsman zond verzoeksters brief ter behandeling als klacht door naar de Belastingdienst/Noord. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster voldeed in de loop van 2007 aan de voorwaarden voor het opleggen van geautomatiseerde voorlopige aanslagen en werd daardoor binnen een tijdvak van zeven maanden geconfronteerd

Nadere informatie

Fiscale aangiftesoftware: Verkort of niet verkort de winstaangifte doen?

Fiscale aangiftesoftware: Verkort of niet verkort de winstaangifte doen? Coevorden, juni 2010 Fiscale aangiftesoftware: Verkort of niet verkort de winstaangifte doen? Het aanbod van fiscale aangiftesoftware is in de vorige eeuw alleen maar gedaald. De afgelopen jaren kunnen

Nadere informatie

Zeven Stellingen over de Campagne Vaarwel de Blauwe Envelop. Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies

Zeven Stellingen over de Campagne Vaarwel de Blauwe Envelop. Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Zeven Stellingen over de Campagne Vaarwel de Blauwe Envelop Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Digitale Ambitie Regering 2017 In 2017 zijn alle overheidsdiensten digitaal beschikbaar

Nadere informatie

Een bijdrage in de kosten van kinderopvang. Zo geregeld!

Een bijdrage in de kosten van kinderopvang. Zo geregeld! Kinderopvangtoeslag 2007 Een bijdrage in de kosten van kinderopvang. Zo geregeld! 1 2 3 4 Ontdek of u in aanmerking komt Kinderopvangtoeslag aanvragen Kinderopvangtoeslag ontvangen Wijzigingen doorgeven

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders

Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtonen 1) Integratiecampagne

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Recruitment anno 2005 Recruitment anno 2005 Handvatten ter verbetering van het recruitmentproces Inhoud Wederzijdse verwachtingen Ontvangstbevestiging Uitnodiging Gehele proces Motivaties Keuzes Veldwerk:

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015 Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Met het navolgende advies voldoet het CBP aan dat verzoek.

Met het navolgende advies voldoet het CBP aan dat verzoek. POSTADRES Postbus 93374, 2509 AJ Den Haag BEZOEKADRES Juliana van Stolberglaan 4-10 TEL 070-88 88 500 FAX 070-88 88 501 E-MAIL info@cbpweb.nl INTERNET www.cbpweb.nl AAN De minister van Financiën CONTACTPERSOON

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Digitaal aangeven. Ondernemers doen digitaal aangifte. Wat betekent dit voor u? En hoe doet u digitaal aangifte? AL 549-1Z*10FD

Digitaal aangeven. Ondernemers doen digitaal aangifte. Wat betekent dit voor u? En hoe doet u digitaal aangifte? AL 549-1Z*10FD 12345 Digitaal aangeven Ondernemers doen digitaal aangifte. Wat betekent dit voor u? En hoe doet u digitaal aangifte? 1 Digitaal aangifte doen Als ondernemer bent u verplicht om digitaal aangifte te doen.

Nadere informatie

360 graden feedback formulier

360 graden feedback formulier 360 graden feedback formulier Je bent gevraagd om feedback te geven door middel van dit formulier. Het doel van dit onderzoek is: Aangeven waar Tessa Persijn na haar vierdejaarsstage op het koning Willem

Nadere informatie

Terugkoppeling testen egeo internetpanel

Terugkoppeling testen egeo internetpanel www.rijksoverheid.nl Terugkoppeling testen egeo internetpanel Inleiding De Rijksdienst voor Ondernemend Nederland heeft in 2013 een nieuwe versie van de webapplicatie voor het bekijken en wijzigen van

Nadere informatie

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 1. Bepaal uw e-mail marketing strategie Wat wilt u bereiken met uw e-mail marketingcampagne? Wilt u naamsbekendheid creëren, de verkoop van een product

Nadere informatie

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking VideoSamenwerking Met het oog op zakelijk succes Videosamenwerking (collaboration) is een snelle en effectieve oplossing voor face

Nadere informatie

Gemaakt door: Lysanne Wolbers Menno Akkerman Tessa Heijerman

Gemaakt door: Lysanne Wolbers Menno Akkerman Tessa Heijerman Gemaakt door: Lysanne Wolbers Menno Akkerman Tessa Heijerman FSU Oktober 2011 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Verantwoording...4 Conclusies...5 De cijfers op een rij.9 Knelpunten/oplossingen 15 Positieve punten.16

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening

Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening 2013 Klanttevredenheid Maaltijdvoorziening Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189265 In augustus 2013 is aan 208 gebruikers van de

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Digitale post van de Belastingdienst

Digitale post van de Belastingdienst Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.

Nadere informatie

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw

Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.

Nadere informatie

Arbeidsongeschikt. En dan?

Arbeidsongeschikt. En dan? Arbeidsongeschikt. En dan? Inhoud Voor wie is deze folder bedoeld? 5 Ik heb een aanvraag tot uitkering ingediend. Wat gebeurt er nu? 5 Beroepsarbeidsongeschiktheid 5 Passende arbeid 5 Gangbare arbeid

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Authenticatie en autorisatie SBR-stromen

Authenticatie en autorisatie SBR-stromen Authenticatie en autorisatie SBR-stromen 6 juni 2012 Jeroen van Hulten Inhoud Waar staan we Waar gaan we naar toe Authenticeren Autoriseren Gebruik binnen SBR Waar staan we? Authenticatie veel soorten

Nadere informatie

Digitale post van de Belastingdienst

Digitale post van de Belastingdienst Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Project e-mededelen via Berichtenbox. Gebruik en ervaringen Belastingdienst. 15 april 2015 Clemens Holtkamp

Project e-mededelen via Berichtenbox. Gebruik en ervaringen Belastingdienst. 15 april 2015 Clemens Holtkamp Project e-mededelen via Berichtenbox Gebruik en ervaringen Belastingdienst 15 april 2015 Clemens Holtkamp 2 Agenda Fase 0: mededelen op papier Fase 1: de 1 e aansluiting, Pilots Fase 2: de landelijke implementatie,

Nadere informatie

STAND VAN ZAKEN MAART 2000

STAND VAN ZAKEN MAART 2000 KLANTTEVREDENHEIDMONITOR RAILNED CAPACITEITSTOEDELING STAND VAN ZAKEN MAART 2000 TERUGBLIK In 1998 heeft LIGTERMOET + LOUWERSE BV voor de afdelingen Capaciteitsplanning, Innovatie en Capaciteitstoedeling

Nadere informatie

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid

Nadere informatie

Massaal Digitaal Algemene bevindingen Highlight rapport

Massaal Digitaal Algemene bevindingen Highlight rapport Massaal Digitaal Algemene bevindingen Highlight rapport Kwalitatief onderzoek naar barrières en oplossingen voor meer gebruik van digitale overheidsdienstverlening Uitgevoerd door: GfK Uw contact: Ineke

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties

Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties Een benchmark van de communicatiefunctie onder 13 organisaties Robert Wester Angela Liebregts Alexandra Schippers april 2015 1 Onderzoeksaanpak Dataverzameling en analyse Voor de deelnemers aan de benchmark

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 10018 2500 EA DEN HAAG. Datum 2 december 2014 Betreft Generiek uitstel van betaling

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 10018 2500 EA DEN HAAG. Datum 2 december 2014 Betreft Generiek uitstel van betaling > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 10018 2500 EA DEN HAAG Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Minstens 3 cliënten per jaar... 2 2. Cliënten vragenlijsten proces... 3 2.1 Hoe werkt het?... 3 2.2 Wie gaat u enquêteren?... 3 2.3 Papieren vragenlijst... 4 3. Instructie

Nadere informatie

CODE SOCIAL MEDIA MARKETING

CODE SOCIAL MEDIA MARKETING CODE SOCIAL MEDIA MARKETING Toelichting De Code Social Media Marketing maakt een begin met het reguleren van reclame- en marketingactiviteiten via social media. De Code beoogt transparantie in social marketing

Nadere informatie

E-panel. Belangrijke rol weggelegd voor Zorgverzekeraars Second opinion: een patiëntenrecht met obstakels

E-panel. Belangrijke rol weggelegd voor Zorgverzekeraars Second opinion: een patiëntenrecht met obstakels E-panel Met de uitkomsten van de enquête over second opinion Nr. 18 - januari 2011 Belangrijke rol weggelegd voor Zorgverzekeraars Second opinion: een patiëntenrecht met obstakels We weten bijna allemaal

Nadere informatie

Als u gaat samenwonen

Als u gaat samenwonen 2 7 Als u gaat samenwonen Als u gaat samenwonen, kan dit gevolgen hebben voor de belasting die u en uw huisgenoot betalen. Welke gevolgen dat precies zijn, hangt af van uw persoonlijke situatie. Samenwonen

Nadere informatie

31066 Belastingdienst. Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal. Den Haag, 3 december 2015

31066 Belastingdienst. Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal. Den Haag, 3 december 2015 34196 Wijziging van de Algemene wet inzake rijksbelastingen en enige andere wetten in verband met een regeling voor het elektronische berichtenverkeer (Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst)

Nadere informatie

Fiscale Monitor 2013. Hoofdlijnen

Fiscale Monitor 2013. Hoofdlijnen Hoofdlijnen Hoofdlijnen B/CKC Onderzoek & Marketing Augustus 2013 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 5 1. INLEIDING... 7 2. OPZET, UITVOERING EN RAPPORTAGE... 8 2.1 Methode van onderzoek... 8 2.2 Steekproef,

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapport onderzoek Afgevaardigden

Rapport onderzoek Afgevaardigden 1. Inleiding Op 30 november 2012 (herinnering op 12 december) hebben 28 afgevaardigden en 1 oudafgevaardigde van Badminton Nederland een mailing ontvangen met daarin een link naar de enquête Afgevaardigden

Nadere informatie

Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business

Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Juni 2012 Ronald Provoost Inzet soort Social Media Anders 7% 7% 7% 7% 7% 7% 2% 4% 56% 41% 56% 50% 59% 72%

Nadere informatie

Digitaal aangeven. Ondernemers doen digitaal aangifte. Wat betekent dit voor u? En hoe doet u digitaal aangifte?

Digitaal aangeven. Ondernemers doen digitaal aangifte. Wat betekent dit voor u? En hoe doet u digitaal aangifte? 12345 Digitaal aangeven Ondernemers doen digitaal aangifte. Wat betekent dit voor u? En hoe doet u digitaal aangifte? 1 Digitaal aangifte doen Als ondernemer bent u verplicht om digitaal aangifte te doen.

Nadere informatie

LEZERSONDERZOEK Gemengde Branche INHOUDSOPGAVE

LEZERSONDERZOEK Gemengde Branche INHOUDSOPGAVE LEZERSONDERZOEK Gemengde Branche INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 2 2. RESPONDENTEN... 3 3. LEESFREQUENTIE RUBRIEKEN... 3 3.1 Gebra-nieuws... 3 3.2 Personeel & Organisatie... 4 3.3 Thesis... 4 3.4 Favoriete

Nadere informatie

Een bijdrage in de huurlasten. Zo geregeld!

Een bijdrage in de huurlasten. Zo geregeld! Huurtoeslag 2007 Een bijdrage in de huurlasten. Zo geregeld! 1 Ontdek of u in aanmerking komt 2 3 4 Huurtoeslag aanvragen Huurtoeslag ontvangen Wijzigingen doorgeven Leuker kunnen we t niet maken. Wel

Nadere informatie

Welke rechten heeft u bij de Belastingdienst?

Welke rechten heeft u bij de Belastingdienst? Welke rechten heeft u bij de Belastingdienst? Wat mag u verwachten in uw contacten met de Belastingdienst? Kent u uw rechten als belastingbetaler? Deze brochure gaat daarover. Zo kunt u lezen hoe snel

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD)

Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD) Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD) Index 1. Samenvatting en conclusies 2. Inleiding 3. Bekendheid EPD 4. Kennis over het EPD 5. Houding ten aanzien van het EPD 6. Informatiebehoefte 7. Issue

Nadere informatie

> Communicatie korten pensioen > Tijdspad > Online tool > Individuele brief > Integratie UPO-proces > Maatwerk > Kosten

> Communicatie korten pensioen > Tijdspad > Online tool > Individuele brief > Integratie UPO-proces > Maatwerk > Kosten > Communicatie korten pensioen > Tijdspad > Online tool > Individuele brief > Integratie UPO-proces > Maatwerk > Kosten Februari 2012 Communicatie korten pensioen 2012 staat in de pensioenwereld tot nu

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN

Nadere informatie

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document

Nadere informatie

Relatie met de Belastingdienst TaxLab. Utrecht, 17 april 2014

Relatie met de Belastingdienst TaxLab. Utrecht, 17 april 2014 Relatie met de Belastingdienst TaxLab Utrecht, 17 april 2014 Toezicht van de Belastingdienst Beleidsdoelstelling van de Belastingdienst is de bereidheid van belastingplichtigen en toeslaggerechtigden om

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Rechte tellingen enquête digitale overheid

Rechte tellingen enquête digitale overheid Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende de Belastingdienst/Noord. Datum: 20-11-2013. Rapportnummer: 2013/176

Rapport. Rapport over een klacht betreffende de Belastingdienst/Noord. Datum: 20-11-2013. Rapportnummer: 2013/176 Rapport Rapport over een klacht betreffende de Belastingdienst/Noord. Datum: 20-11-2013 Rapportnummer: 2013/176 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat ondanks dat hij al twaalf jaar gescheiden van tafel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK;

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; Inleiding: Allereerst wil ik iedereen bedanken voor het invullen van deze onderzoeken. We zijn erg blij met de uitkomsten

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Communiceren met de achterban

Communiceren met de achterban 1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602 Functieprofiel: Communicatie Functiecode: 0602 Doel Verzorgen van activiteiten op het gebied van communicatie en/of voorlichting voor Hogeschool Utrecht of onderdelen daarvan, aan verschillende in- en

Nadere informatie

Als u gaat samenwonen

Als u gaat samenwonen 2 8 Als u gaat samenwonen Als u gaat samenwonen, kan dit gevolgen hebben voor de belasting die u en uw huisgenoot betalen. Welke gevolgen dat precies zijn, hangt af van uw persoonlijke situatie. Samenwonen

Nadere informatie

Memorandum. Technical Sciences Brassersplein 2 2612 CT Delft Postbus 5050 2600 GB Delft. Aan Bestuur stichting Pensioenfonds TNO. www.tno.

Memorandum. Technical Sciences Brassersplein 2 2612 CT Delft Postbus 5050 2600 GB Delft. Aan Bestuur stichting Pensioenfonds TNO. www.tno. Memorandum Aan Bestuur stichting Pensioenfonds TNO Van Dr. F. Phillipson Onderwerp Risicobereidheidsonderzoek Pensioenfonds TNO Inleiding In de periode juni-augustus 2014 is er een risicobereidheidsonderzoek

Nadere informatie

Nieuws en informatie over de gemeente

Nieuws en informatie over de gemeente Re a ge re n Conc e rnsta f Fe brua ri 2013 o.e n.s@ha a rle m.nl Afde ling Onde rzoe k e n S ta tistie k Grote ma rkt 2 2011 Ha a rle m Gemeente Haarlem, afdeling Onderzoek en Statistiek Digipanel Haarlem

Nadere informatie