Transcriptie

1 Vastgesteld door het College d.d. 26 november 2013

2 2

3 Inhoudsopgave 1 Aanleiding Deregulering: wat kan er gedereguleerd worden? Wat is er de afgelopen ren gedereguleerd? Welke vergunningsverplichtingen zijn er nog en hoe kunnen deze verder vereenvoudigd worden? Nieuwe ontwikkelingen waar Breda bij aansluit of eigen trajecten heeft lopen Op welke wijze is in de nieuwe APV inhoud gegeven aan deregulering? 9 3 Businesscase Dienstverlening Digitale dienstverlening voor de telefonische dienstverlening Fysieke integratie van balies en callcentra Monitoren klanttevredenheid Overheid.nl en mijnoverheid.nl Social media 13 4 Betrokkenheid van de stad Doorontwikkeling organisatie naar top dienstverlening Conclusie en actiepunten Waar gaan we aan werken Bijlage 1 Aanpassingen regelgeving n.a.v. project Vermindering regelgeving en administratieve lasten Bijlage 2 Overzicht vergunningverplichtingen Bijlage 3 Wijzigingen APV in het kader van de deregulering Bijlage 4 Lean projecten _13 rapport Dienstverlening@breda_V6 3

4

5 Aanleiding 1 De kern van de ambitie van de gemeentelijke dienstverlening is vastgelegd in het Coalitieakkoord@Breda : Inwoners en bedrijfsleven ervaren de gemeente als betrouwbare partner die waar nodig ondersteuning en ruimte geeft aan de mensen in deze stad. De manier waarop dat wordt gedaan is slim, efficiënt en compact. Bestaande regels zijn zoveel mogelijk gescreend. De regels die overblijven zijn helder en eenvoudig uit te leggen. Vragen van burgers en bedrijven worden onafhankelijk op welke manier deze vragen de gemeentelijke organisatie binnenkomen snel, deskundig en vriendelijk beantwoord. De dienstverlening is ingericht volgens het landelijke antwoord concept. Tijdens de behandeling van de Voorarsnota 2013 op 27 juni 2013 zijn twee moties aangenomen die betrekking hebben op deregulering en verbetering dienstverlening, en hierbij aansluiten. Via motie 15 (minder regels, minder kosten en durven los te laten) is verzocht om: Uiterlijk 1 november 2013 alle vergunningverplichtingen overzichtelijk in beeld te brengen die momenteel door de Gemeente Breda aan de samenleving, burgers en bedrijven worden opgelegd. Per vergunningsverplichting aan te geven welke mogelijke belemmering wij zien in het schrappen van de vergunningsplicht. Hiermee rekening te houden met de mogelijkheid om regels op de nemen in de APV, dan wel anderszins het stellen van algemene regels, om tegelijkertijd de vergunningsplicht te schrappen. In motie 2 (deregulering en dienstverlening) heeft de gemeenteraad d.d. 27 juni 2013 het college verzocht om: De beschreven en breed uitgesproken ambitie om de dienstverlening te verbeteren, mede door aanpassing in houding en gedrag, tot uitvoer te brengen en in het naar de raad te informeren welke acties in gang zijn gezet en ondernomen om de dienstverlenende houding binnen de uitvoeringsorganisatie verder te verbeteren. Initiatieven vanuit de samenleving, zoals in Breda denkt mee, actief te ondersteunen. 1

6 Waar het om gaat is enerzijds het terugbrengen van het aantal regels daar waar dit kan, en anderzijds het verbeteren van de dienstverlenende houding binnen de gehele gemeentelijke organisatie. Dit doen we vanuit het perspectief dat we werken met de stad aan de stad noemen. In de beantwoording van de moties wordt daarom naast de inventarisatie van de regels (hoofdstuk 2) aangegeven welke resultaten zijn bereikt met de Businesscase Dienstverlening (hoofdstuk 3). In hoofdstuk 4 wordt aangegeven wat de consultatie met de stad heeft opgeleverd. Deze opbrengst is meegenomen met de doorontwikkeling gericht op top dienstverlening (hoofdstuk 5) waar onder meer ingegaan wordt op de dienstverlenende houding van de uitvoeringsorganisatie. Deze doorontwikkeling richt zich naast houding en gedrag (mensen) op bereikbaarheid, regels en processen en digitalisering. Deze vier tezamen versterken elkaar en leiden tot top dienstverlening. Bereikbaarheid Regels en processen Topdienstverlening Digitalisering Houding en gedrag 2

7 Deregulering: wat kan er gedereguleerd worden? 2 Om vast te stellen welke taken er gedereguleerd kunnen worden is het van belang een onderscheid te maken tussen taken die de gemeente uitvoert in medebewind en autonome taken. Voor de medebewindstaken is er geen mogelijkheid tot dereguleren in de zin van het afschaffen van regels. De rol van de gemeente kan hier gezien worden als uitvoerder. Deze wettelijke verplichtingen kunnen niet worden geschrapt. Een voorbeeld is de Wet op de kansspelen waarin vastgelegd is dat de gemeente in een verordening moet aangeven of, en hoeveel speelautomatenhallen er in de gemeente gevestigd mogen worden. Of het verstrekken van een gehandicapten parkeerkaart die gebaseerd is op Europese regelgeving. Hierbij wordt wel onderzocht hoe deze processen in het kader van dienstverlening zo lean mogelijk kunnen worden ingericht 1. Het lean werken wordt steeds breder uitgezet binnen de gemeentelijke organisatie en er worden ook ervaringen gedeeld met partners in het bedrijfsleven en de zorgsector (o.a. Scania, het Amphia Ziekenhuis, Döhler, Elektravon, Flowserve en Thebe). Overigens wordt er ook op rijksniveau gedereguleerd. Per 1 nuari 2013 is bijvoorbeeld de Drank- en Horecawet aangepast. Eén van de uitgangspunten hierbij was (naast tegengaan schadelijk alcoholgebruik door jongeren en tegengaan alcoholgerelateerde overlast) administratieve lastenverlichting. Daarnaast heeft het kabinet aangegeven in het kader van het verlagen van de regeldruk vanaf 2014 gebruik te willen gaan maken van internetconsultatie bij alle nieuwe wetten en regels voor burgers en ondernemers. Bij autonome taken is er wel een mogelijkheid tot dereguleren, de rol van de gemeente kan hierbij gezien worden als regelmaker. Hierbij stelt de raad de kaders vast en kan besluiten over wat wel en niet blijft bestaan. Eén van de belangrijkste verordeningen in de gemeente die grotendeels gebaseerd is op autonomie (o.g.v. artikel 149 van de Gemeentewet) is de Algemene Plaatselijke Verordening (APV). Dat wordt niet alleen bepaald door de relatief grote omvang en het grote aantal verschillende onderwerpen die er in worden geregeld maar ook door het belang van die onderwerpen voor de orde en veiligheid in de stad, de zedelijkheid, het woon- en leefklimaat, het toezicht op de voor publiek toegankelijke gebouwen, het gebruik van de openbare ruimte en voor de leefomgeving in het algemeen. Gelijktijdig met dit traject loopt een traject gericht op deregulering van de APV Deze is opgesteld aan de hand van de model APV van de VNG die gebaseerd is op deregulering. Gelet op de samenhang met de moties worden deze voorstellen gelijktijdig voorgelegd, waarbij aangegeven is welke vergunningsverplichtingen geschrapt zijn, welke (in vergelijking met de model APV) niet en wat de reden hiervan is. In deze notitie zijn de overige verordeningen opgenomen die gebaseerd zijn op autonome taken of grotendeel autonome taken van de gemeente. Net als bij de APV gebruikt de Gemeente Breda hierbij als uitgangspunt de structuur en opzet van de modelverordeningen van de VNG. Dit zowel wat betreft inhoud van de artikelen als de keuze om onderwerpen al dan niet op te nemen in de APV. Een voorbeeld hiervan is de marktverordening. Juridisch gezien is het mogelijk deze te laten vervallen en op te nemen in de APV. Voor de transparantie richting marktpartijen (die in verschillende gemeenten werkzaam zijn) en het lopende overleg 1 Lean is een managementfilosofie waarin de klantwaarde centraal staat, en die zich richt op het verbeteren van efficiency en het elimineren van verspillingen en activiteiten zonder toegevoegde waarde voor de klant. Waar hiervoor trajecten lopen, is dit vermeld in het overzicht. 3

8 met de marktpartijen over de markt van morgen 2 is het wenselijk hier vooralsnog een afzonderlijke verordening voor te laten bestaan. Dit is ook de lijn die de VNG hierover adviseert. 2.1 Wat is er de afgelopen ren gedereguleerd? Sinds 2005 zijn de volgende grote projecten uitgevoerd op het gebied van deregulering: 1. Vereenvoudiging Buitenruimteverordening Binnenstad Breda Deelname project Vermindering regelgeving en administratieve lasten Deelname Sira traject Bewijs van goede dienst en meting toezichtslaten gemeente Gebruik van de nieuwe modelverordeningen van de VNG 5. Monumentverordening Breda 1994 vervangen door Erfgoedverordening 2011 Ad 1: Vereenvoudiging Buitenruimteverordening Binnenstad Breda 1995 De Buitenruimteverordening Binnenstad Breda dateert van De verordening werd opgesteld om na de herinrichting van de binnenstad het uiterlijk aanzien van het historisch stadshart te beschermen en de doorgang voor voetgangers en hulpdiensten te waarborgen. De verordening bevatte vergunningstelsels voor terrassen, gevelreclame en standplaatsen en een verbod (met enkele uitzonderingen) voor uitstallingen. Na evaluatie in 2005 werden de regels voor gevelreclame geschrapt (om dubbele regeling met bouwregelgeving te voorkomen), de regels voor standplaatsen werden overgebracht naar de APV en de regels voor terrassen en uitstallingen werden vereenvoudigd (bijv. geen beperking meer aan aantal bloembakken en parasols, meer uitstallingmogelijkheden). De horeca heeft bij de evaluatie in 2005 zelf de wens uitgesproken om de bestaande regeling met betrekking tot terrassen in stand te laten. De terrasvergunningen worden voor maximaal drie ar verleend. Dit is nodig om op de pleinen in de binnenstad een nieuwe verdeling van beschikbare terrasruimte te kunnen maken als er een nieuwe horecazaak bij komt. Ook kan het door andere functies en gebruik (o.a. markten en evenementen) nodig zijn de voorwaarden voor vergunningverlening soms bij te stellen. In 2007 is de vergunningplicht voor uitstallingen geschrapt en vervangen door algemene regels. En in 2013 zijn, op verzoek van ondernemers, de regels voor reclamevoering op terrassen versoepeld zodat op parasols en windschermen beperkte reclamevoering is toegestaan. Ad 2: Deelname project Vermindering regelgeving en administratieve lasten 2009 Breda heeft in 2009 deelgenomen aan het regionale project Vermindering regelgeving en administratieve lasten (deregulering). Samen met 14 andere gemeenten in West-Brabant, de Zeeuwse gemeente Tholen en de Kamer van Koophandel zijn 32 vergunningstelsels vereenvoudigd. Dit betrof zowel autonome vergunningen (20) als vergunningen in medebewind (12). Nevendoelstelling was tevens het streven naar een zo groot mogelijke mate van uniformiteit in regelgeving binnen de betreffende gemeenten. Van de autonome vergunningen is bij de start van het project vastgesteld dat Breda al in eerdere fases vergunningsstelsels had afgeschaft dan wel nooit ingevoerd (o.a. gevelreiniging vergunning, braderievergunning en vergunning geluidwagen). Verdere deregulering die heeft plaatsgevonden in het kader van dit project heeft betrekking op de APV, de verordening winkeltijden en de marktverordening. 2 De markt van morgen is een groeimodel om de weekmarkt aantrekkelijker te maken en in de toekomst zo mogelijk te verzelfstandigen in een stichting. 4

9 In en rond deze periode zijn ook daar waar mogelijk arlijkse vergunningen omgezet in vergunningen voor onbepaalde tijd (o.a. aanwezigheidvergunning speelautomaten en standplaatsvergunning op gemeentegrond). In bijlage 1 is een kort overzicht opgenomen van de wijzigingen (zie tevens raadsbesluit 34047). NB De systematiek om de volgorde van dereguleringsopties te onderzoeken die bij dit project is gebruikt (afschaffen vereenvoudigen omzetten naar algemene regels) is ook in deze notitie gehanteerd: zie paragraaf 2.2). Ad 3: Deelname Sira traject Bewijs van goede dienst en meting toezichtslaten gemeente 2010 Na afronding van het project Vermindering regelgeving en administratieve lasten heeft Breda samen met 18 andere gemeenten in 2010 deelgenomen aan het vervolgproject hiervan: Bewijs van goede dienst en meting Toezichtslaten gemeenten gericht op ondernemers. Dit onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met de Kamer van Koophandel en ondersteund door Sira consulting en betrof zowel het niveau van dienstverlening als vermindering van de toezichtslasten. De gemeente heeft op 6 juli 2010 het certificaat Bewijs van Goede Dienst ontvangen van het Ministerie van Economische zaken en het Ministerie van Financien. Hiermee geeft Breda aan continue aandacht te willen hebben voor de verbetering van de dienstverlening aan ondernemers, waarbij ondernemers zich ook inzetten om richting gemeente te voldoen aan de randvoorwaarden (o.a. tijdig reageren op inhoudelijke vragen). Er zijn 10 producten van de Gemeente Breda beoordeeld, aan de hand van het normenkader voor bedrijven op 10 normen. In totaal zijn 100 dossiers willekeurig geselecteerd, beoordeeld en geanalyseerd. Aan de meting hebben 96 ondernemers van de Gemeente Breda meegewerkt om de inhoudelijke kennis, deskundigheid en klanttevredenheid te beoordelen. Er zijn 33 ondernemers ondervraagd over hun beleving op toezicht. De scores op de verschillende normen helpt de gemeente om inzichtelijk te hebben waar nog verbeterpunten liggen en die ook op te pakken. Breda scoorde bijvoorbeeld goed op responssnelheid (2 werkdagen, norm 3 werkdagen), actualiteit gemeentelijke informatie (100%, norm 90%) en de beleving van toezicht (cijfer 7, norm 7). Aandachtspunten waren onder andere: voldoen aan de aanvraagtermijn: score 80%, norm volgens bewijs van goede dienst 100% administratieve lasten: weliswaar 3% lager dan het landelijk gemiddelde maar norm volgens bewijs van goede dienst is 25% volledigheid verzoeken en aanvragen: 62% ontvankelijk bij de eerste indiening, norm volgens bewijs van goede dienst 85% De gemeente voldeed aan de volgende randvoorwaarden: productencatalogus aanwezig centrale registratie en monitoring procedure klachtenafhandeling interne open cultuur aanspreekpunt voor bedrijven overzicht afspraken intergrale afstemming systeem documentenbeheer De gemeente wil het bewijs van goede dienst in zetten als continue meetinstrument (actiepunt voor 2014). 5

10 Ad 4: Gebruik van de nieuwe modelverordeningen van de VNG (gebruik van VNG rapport Minder regels, meer service ) 2010 Zoals eerder in deze notitie vermeld heeft de VNG al haar modelverordeningen vanaf 2009 gedereguleerd om zo gemeenten te ondersteunen bij het terugdringen van de administratieve lasten. De VNG geeft aan dat als gemeenten de nieuwe modellen overnemen, ze al een flinke slag met de reductie van de administratieve lasten maken. Ook Breda maakt gebruik van deze modelverordeningen. Naast het verminderen van de regels kan ook meer service worden geboden door de indieningsvereisten bij een aanvraag van een product of dienst te beperken tot die informatie die juridisch en vanuit het oogpunt van dienstverlening noodzakelijk is voor het nemen van de beslissing. In 2010 is intern een overall scan uitgevoerd op alle gemeentelijke producten. Hierbij is vastgesteld dat Breda op of onder de minimale indieningsvereisten zit. Zo is het uittreksel van de Kamer van Koophandel (KvK) geschrapt als indieningsvereiste bij vergunningen van ondernemers (het nummer van de KvK volstaat). Hergebruik van gegevens kan nog verder geoptimaliseerd worden via de implementatie van het zaaksysteem en de verdere ontwikkeling van de basisregistraties (loopt momenteel). Ad 5: Monumentverordening Breda 1994 vervangen door Erfgoedverordening 2011 Verder is in het kader van deregulering in 2011 de Monumentenverordening Breda 1994 vervangen door de Erfgoedverordening. Hierbij is de ontheffingsregeling voor panden in beschermde stads- en dorpsgezichten geschrapt. Verder is de procedure voor gemeentelijke monumenten vereenvoudigd waardoor deze in de reguliere WABO termijn afgedaan kunnen worden. Het college heeft de mogelijkheid om nadere regels te stellen, waardoor voor sommige werkzaamheden geen vergunningsvereiste voor het onderdeel monumenten bestaat. Hierdoor is er (analoog aan het rijksbeleid voor de rijksmonumenten) bijvoorbeeld geen vergunning voor het onderdeel monumenten meer nodig voor regulier onderhoud, reclame voor zover deze binnen het gemeentelijk reclamebeleid past en voor werkzaamheden aan niet-monumentale onderdelen van het monument. 2.2 Welke vergunningsverplichtingen zijn er nog en hoe kunnen deze verder vereenvoudigd worden? Zoals verzocht in motie 15 is een overzicht opgesteld van de vergunningsverplichtingen die de Gemeente Breda nu nog kent. Per verplichting is aangegeven of deze geschrapt kan worden (direct of op termijn, bijvoorbeeld in afwachting van overleg met betrokkenen), en als dit niet kan de reden hiervoor. Dit kan zijn omdat dit wettelijk niet toegestaan is, of op grond van inhoudelijke afwegingen. Ook is aangegeven of het mogelijk is de regels op de nemen in de APV om tegelijk het vergunningstelsel te schrappen. En waar er wellicht nog mogelijkheden zijn in het kader van verbetering dienstverlening en efficiënter werken. Daar waar het onderzoek nog plaatsvindt, is dit ook vermeld. Het totaaloverzicht is opgenomen in bijlage 2. Samengevat kunnen de vergunningsverplichtingen of verordeningen met mogelijkheid tot vereenvoudiging als volgt gecategoriseerd worden: a. Vergunningen waarover overleg met de stad plaatsvindt. Dit zijn: Marktverordening (met vergunning standplaatsen). Bomenverordening (met kapvergunning). Buitenruimteverordening Binnenstad 2005 (met daarin vergunning voor terrassen). Dit overleg kan leiden tot aanpassing dan wel intrekken van een verordening (dit laatste kan gelden voor de bomenverordening indien gewerkt gaat worden met een bomenlijst van beschermde en waardevolle bomen die onderdeel gaat uitmaken van de APV). 6

11 b. Vergunningen of verordeningen die vanuit de uitvoeringsorganisatie onderzocht worden op mogelijke verbeteringen in klantgerichtheid en de. Dit zijn: Standplaatsvergunning (onderdeel APV). Energie- water en telecomverordening (vergunning voor graafwerkzaamheden). Gehandicaptenparkeerkaart en -plaats (onderzoek mogelijke overlap klantengroep Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Opslag roerende zaken (werkterreinen, onderdeel APV). Afvalstoffenverordening (omvat geen vergunningen maar onderzoek vereenvoudiging uitvoeringsbesluit). Vergunning in- en uitritten (onderdeel APV). Bouwverordening en Welstandsverordening (in onderzoek, landelijke wettelijke ontwikkelingen volgen). c. Vergunningstelsels of verordeningen die via een afzonderlijk bestuurlijk traject aan u worden voorgelegd of recentelijk reeds door u zijn besloten: Parkeerverordening 2013 (raadsbesluit d.d. 26 september 2013). Drank- en horecaverordening 2013 (raadsbesluit d.d. 7 november 2013). Evenementenvisie (in voorbereiding). Splitsingsvergunning (mogelijkheid afschaffen in onderzoek). Verordening Buitenruimte en Afval Binnenstad Breda (bevat geen vergunningen, onderzoek mogelijkheid onderbrenging bij afvalstoffenverordening). Verordening winkeltijden Breda 2011 (in afwachting van nieuwe modelverordening VNG) BIBOB (in voorbereiding). Verordening begraafplaatsen (in voorbereiding) d. Vergunningen of verordeningen waar op dit moment geen efficiencyslagen te realiseren zijn: (Ligplaats) vergunning objecten in het water (onderdeel APV). Wegsleepverordening (geen vergunningen). Verordening speelautomaten en speelautomatenhallen Breda (medebewind). Daarnaast wordt ook onderzocht of het mogelijk is op een andere (eenvoudigere meer klantgerichte) wijze om te gaan met het vrijgeven van trouwlocaties. Sinds 2011 is het in Breda ook mogelijk om op zondag te trouwen. 2.3 Nieuwe ontwikkelingen waar Breda bij aansluit of eigen trajecten heeft lopen Dit betreft de volgende onderwerpen: 1. Deelname Breda aan experiment Ontslakken van de gebiedsontwikkeling. 2. Deelname Breda aan experiment opstellen omgevingsplannen. 3. Het Bredase brievenproject. 4. Inzet instrument mediation bij bezwaarschriften. 5. Verbinders tussen stad, dorp, wijk en stadskantoor. Ad 1: Deelname Breda aan experiment Ontslakken van de gebiedsontwikkeling Een ontwikkeling die zowel aansluit bij de economische ontwikkeling als de ontwikkeling van de ambtelijke organisatie is het project Via Breda Broeit. 26 september 2013 heeft de raad hiertoe besloten. Om vastgoedinvesteringen in stedelijke vernieuwing op gang te houden is vanuit het ministerie van BZK en de Bouwsector een pilot ontwikkeld om processen sneller, goedkoper en flexibeler te laten verlopen: ontslakken van de gebiedsontwikkeling. Breda is een van de 8 deelnemende gemeenten aan deze pilot en heeft Via Breda Broeit als experiment aangemeld. 7

12 Vanuit de wens snel een aantal tijdelijke initiatieven naar realisatie te brengen wordt nu in de praktijk onderzocht op welke wijze met zo min mogelijk formele regels initiatieven op een verantwoorde wijze kunnen worden gerealiseerd. Het ontslakexperiment heeft naast een versnellend effect in de realisatie van concrete initiatieven in Via Breda Broeit ook een belangrijk leereffect met betrekking tot houding en gedrag voor de interne organisatie qua realisatie en mogelijk maken van initiatieven in de rol als faciliterende overheid. Ad 2: Deelname Breda aan experiment opstellen omgevingsplannen Breda gaat, indien het parlement instemt met de Algemene maatregel van Bestuur 8e tranche Crisis Herstel Wet, meedoen aan een experiment rond het opstellen van omgevingsplannen. Deze gaan uiteindelijk het bestemmingsplan en andere regels vervangen. Het omgevingsplan bevat bijvoorbeeld ook regels over de fysieke omgeving zoals de APV, de kapvergunning, de bomenverordening en over erfgoed. De gemeente gaat beginnen met het opstellen van een omgevingsplan voor Boeimeer, Heuvel, Ruitersbos en Dr. Batenburg en omgeving. Voor deze wijken en buurten zijn de huidige bestemmingsplannen toe aan actualisatie. Op 23 september 2013 heeft het college besloten tot deelname aan dit experiment. Het omgevingsplan is één van de zes instrumenten, dat wordt opgenomen in de Omgevingswet. Met de Omgevingswet wil het kabinet het omgevingsrecht makkelijker maken. Door de regels voor ruimtelijke plannen te vereenvoudigen en samen te voegen wordt het gemakkelijker om bouwprojecten te starten. We gaan naar integrale digitale plannen. Dus straks vind je alles waarmee je bij een plan of project rekening moet houden, overzichtelijk bij elkaar, 24 uur per dag en zeven dagen per week digitaal raadpleegbaar. In het omgevingsplan kunnen meer regels worden opgenomen dan alleen over de bestemming en het gebruik van gronden. Ook bepalingen uit verordeningen, zoals de APV en de kapverordening, en afspraken over bijvoorbeeld natuur, milieu en erfgoed kunnen worden opgenomen. Gemeenten kunnen het plan zo breed maken als zij willen, waarbij een goede fysieke leefomgeving als uitgangspunt geldt. Als experiment mag onder andere worden afgeweken van onderdelen van de Wet ruimtelijke ordening, de Wet milieubeheer en het Activiteitenbesluit milieubeheer, waardoor het omgevingsplan flexibelere regels heeft dan een bestemmingsplan. Samen met onder meer Deventer, Venlo en Bussum doet Breda aan het experiment mee, dat wordt mogelijk gemaakt door het ministerie van Infrastructuur en Milieu. De deelnemende gemeenten kunnen zo ervaring opdoen met en uitwisselen van ervaringen over het omgevings plan. Het is de bedoeling dat de nieuwe Omgevingswet in 2018 in werking treedt. De AmvB die vooruitlopend het experiment mogelijk maakt, zal naar verwachting medio 2014 in werking treden. Ad 3: Het Bredase brievenproject De afgelopen twee ar hebben 2e arsleerlingen van de opleiding Juridisch van het Florijn College gewerkt aan het brievenproject. Dit is een samenwerkingsverband tussen het Florijn College en de Gemeente Breda. Leerlingen zijn aan de slag gegaan met het herschrijven van brieven van de gemeente, met als doel deze klantgerichter en zo nodig duidelijker te formuleren. Ook zijn ze zelf brieven gaan schrijven aan de hand van enkele casussen. Door de begeleidend docent en medewerkers van de gemeente is de beste brief gekozen. Ten tijde van het opstellen van deze notitie wordt gekeken of ook dit schoolar een dergelijk waardevol project van start kan gaan. Idee is om dan breder te kijken dan brieven die naar de burger gaan. Er wordt ook gekeken naar andere geschreven teksten zoals nieuwsbrieven en formulieren, en de informatie op de website. 8

13 Ad 4: Inzet instrument mediation bij bezwaarschriften Een ander instrument in het kader van deregulering (en verbeteren van de dienstverlening) is het toepassen van mediationvaardigheden bij binnenkomende bezwaarschriften. In plaats van direct het formele juridische traject in te gaan mt de gemeente contact op met de bezwaarmaker en (daar waar van toepassing) belanghebbende om te kijken of er een informeel overleg kan plaatsvinden onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider. Beide partijen kunnen hun bezwaren en belangen toelichten en de gemeente licht het genomen besluit toe. Vervolgens wordt gekeken of partijen er samen uitkomen. In het merendeel van de zaken (60% - cijfers 2013) komen partijen er samen uit en wordt het bezwaarschrift ingetrokken. Indien partijen er niet samen uitkomen wordt het bezwaarschrift alsnog voorgelegd aan de Adviescommissie voor bezwaar. Voor complexe conflicten is er een poule van mediators van de vijf grote Brabantse gemeentes (o.a. Breda) en de Provincie. Mediators uit deze poule kunnen gevraagd worden een mediaton te begeleiden. Ook bij bezwaarschriften in het kader van de Wet Werk en Bijstand (die ter besluitvorming worden voorgelegd aan de Commissie Sociale Zekerheid) en de Wet Waardering Onroerende Zaken wordt eerst contact opgenomen met de bezwaarmaker om het informele traject in gang te zetten. Ad 5: Verbinders tussen stad, dorp, wijk en stadskantoor Naast het vereenvoudigen van regels, het toegankelijker maken van formulieren op de website en verbetering van de bereikbaarheid zijn de afgelopen ren ook grote verbeteringen bereikt door het instellen van functies waarbij houding en gedrag voorop staat. Dit zijn de stadsmariniers en wijkmanagers. Zij zijn de verbinder tussen de stad en wijk en het stadskantoor. Zij zorgen ervoor dat behoeften vanuit de wijken bekend zijn binnen de muren van het stadskantoor. Het zijn mensen met een groot netwerk, zowel binnen als buiten de organisatie en zijn in staat barrieres te doorbreken indien problematiek daarom vraagt. De gemeente kent daarnaast op diverse vakgebieden accountmanagers, zoals de sociaal en fysiek beheerders, de evenementencoördinator, de accountmanagers van Economische Zaken. Ook zij onderhouden direct contact met de stad. Onderzocht wordt of verbeteringen gerealiseerd kunnen worden, met name op het terrein van een vast aanspreekpunt voor ondernemers (verbetering van de bereikbaarheid, één van de vier pijlers van top dienstverlening). Dit is ook aangegeven als verbeterpunt bij de gesprekken met de stad (zie hoofdstuk 4). 2.4 Op welke wijze is in de nieuwe APV inhoud gegeven aan deregulering? Zoals hiervoor aangeven is bij een eerdere actualisering van de APV al een grote dereguleringslag gemaakt (vanuit de deelname aan het project Vermindering regelgeving en administratieve lasten in 2009). De nu voorgelegde APV Breda is geactualiseerd en nog meer in overeenstemming gebracht met de model APV van de VNG. In bijlage 3 is een totaal overzicht opgenomen van alle wijzigingen in de APV zoals die nu voorligt ten opzichte van die uit 2004 en de modelverordening van de VNG. Resumerend: De conclusie is dat de afgelopen ar al veel regels zijn gedereguleerd wat een bijdrage heeft geleverd aan een betere dienstverlening. Deregulering is immers één van de vier pijlers van top dienstverlening. De gemeente zal continu aandacht blijven houden voor deregulering en sluit aan bij nieuwe landelijke ontwikkelingen zoals het experiment opstellen omgevingsplannen. Ook zullen in het kader van de zogenoemde participatiesamenleving regels door de gemeente los gelaten worden als deze door anderen kunnen worden overgenomen. Verbeteringen in de dienstverlening zullen niet zozeer meer gevonden worden in het schrappen van regels, maar in het efficiënter en effectiever organiseren van processen. 9

14 10

15 Businesscase Dienstverlening 3 In september 2010 heeft de raad ingestemd met de Businesscase Dienstverlening (raadsbesluit 36889). In deze Businesscase zijn de ambities voor de dienstverlening gebundeld: De dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen is transparant, betrouwbaar, vriendelijk, resultaatgericht en zakelijk. Er is één ingang waar burgers met alle vragen aan de gemeente terecht kunnen. 80% van de vragen worden in het eerste klantcontact beantwoord. Onze processen zijn eenvoudig ingericht volgens de logica en verwachtingen van de burger. We sturen op de kanalen volgens het principe click, call, face. Standaard zaken zoveel mogelijk digitaal en maatwerk aan de balie. Fase 3 van het Antwoord is gerealiseerd. De kern wordt gevormd door het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente dat het unieke portaal vormt waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle gemeentelijke producten en diensten. De Businesscase dienstverlening, een meerrig programma, bestaat daarmee uit twee delen die elk vallen onder een pijler van top dienstverlening, respectievelijk bereikbaarheid en digitalisering: a. Een Klant Contact Centrum (KCC) Om de ambitie de gemeentelijke dienstverlening om te buigen van aanbod naar vraaggericht is een Klant Contact Centrum opgericht. Hiermee worden de volgende doelstellingen nagestreefd. Voor burgers, bedrijven en instellingen is er altijd één ingang waar ze met alle vragen aan de gemeente terecht kunnen. Dat burgers, bedrijven en instellingen ongeacht het kanaal (telefoon, digitaal, post en balie) dat ze kiezen, altijd hetzelfde en veelal direct antwoord krijgen. Breda duidelijke servicenormen heeft voor de afhandeling van vragen van burgers, bedrijven en instellingen, en de afhandeling kan monitoren en sturen. Breda één organisatorische eenheid heeft die de verantwoordelijkheid draagt om alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen continu te verbeteren en goed af te handelen. De Businesscase beoogt naast algemene kwaliteitsverbetering van de dienstverlening de burger te stimuleren voor het gebruik van het digitale kanaal. Dit sluit ook aan bij de visiebrief Digitale overheid 2017 van Minister Plassterk d.d. 22 mei jl. b. Een zaaksysteem Een zaakssysteem is voor het KCC randvoorwaardelijk. Het is de technische infrastructuur waarmee alle zaken voor de klant verwerkt worden. De klant heeft zelf een actueel inzicht in zijn zaken bij de Gemeente Breda via het KCC of digitaal via nl. Eenmalige vastlegging en meervoudig gebruik van gegevens verhoogt de kwaliteit en de efficiency. Alle relevante aspecten van een klant en/of een zaak worden in samenhang vastgelegd en zijn voor heel de organisatie toegankelijk. Het zaaksysteem ondersteunt niet alleen de primaire dienstverleningsprocessen maar ook alle ondersteunende processen. Eind december 2013 wordt het zaaksysteem opgeleverd en zal na de testperiode ook voor de eerste zeven processen worden gebruikt. Het gaat om de processen klachten, bijzondere bijstand, meldingen, informeren, drank- en horecavergunning, terrasvergunning en een integratie met het omgevingsloket. Hiermee wordt een belangrijke sprong voorwaarts gemaakt in de (digitale) dienstverlening naar onze klanten. De Gemeente Breda is een van de eerste gemeenten die er in is geslaagd een dergelijke infrastructuur te realiseren. Hiermee wordt de Businesscase afgerond. Het aanhaken van de andere processen wordt meegenomen in de doorontwikkeling van de organisatie. 11

16 Onderstaand worden de belangrijkste resultaten van de Businesscase verder toegelicht. 3.1 Digitale dienstverlening Breda stuurt op basis van het click - call - face principe. In toenemende mate gebruiken klanten de website (click) voor informatie (circa keer per maand). De producten en diensten zijn qua opzet uniform geformuleerd met een directe koppeling naar de formulieren in het digitaal loket. Steeds meer producten en meldingen kunnen digitaal aangevraagd of gemeld worden (o.a. evenemementenvergunning, bouwvergunning, parkeervergunning, doorgeven adreswijziging, uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie en vragen en meldingen over de buurt m.b.t. ongedierte, riool, ontstoppen). Daar waar identificatie van de burger van belang is wordt gebruikt gemaakt van Digid. Voor meldingen openbare ruimte kan de klant ook de app Beter Buiten gebruiken waarmee snel een melding op locatie met foto doorgegeven kan worden. Het digitale formulier verhuisaangiften is steeds meer gebruikt (tot en met oktober keer). Streven is om alle verhuisbewegingen binnen en naar Breda digitaal aan te laten geven. Totaal gaat het dan om ongeveer aangiften. Burgers kunnen hun uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie digitaal aanvragen en betalen. In 2013 waren dit circa aanvragen. Aangiftes van overlijden worden vrijwel volledig digitaal afgehandeld. Steeds vaker verstrekt de gemeente ook informatie via . Bij de vakafdelingen zijn er zogenaamde contentbeheerders, ondersteund door mediaregisseurs, die zorgen dat de productinformatie op de website actueel blijft. In brieven en mailings verwijst de gemeente steeds meer naar de website, en waar nodig naar de contactgegevens is daarbij één van de kanalen, daarnaast is er ook het contactformulier. Klanten gebruiken dit steeds meer. Streven is om binnen twee werkdagen op een vraag via het contactformulier te reageren voor de telefonische dienstverlening Voor de telefonische dienstverlening (call) is met het nummer één ingang voor de klanten gecreëerd. Jaarlijks zijn er meer dan telefonische contacten waarbij 80% van de vragen in het eerste contact beantwoord worden. Medewerkers van het Servicepunt maken hierbij gebruik van een kennismanagementsysteem (KANA). Hierin is informatie voor zowel burgers, bedrijven als collega medewerkers vastgelegd. Dezelfde informatie staat ook op de website. Het uitgangspunt is eenmalige vastlegging en meervoudig gebruik. Door verdere professionalisering krijgt de klant nu direct een medewerker aan de lijn en hoeft niet eerst een keuzemenu doorlopen te worden. 3.3 Fysieke integratie van balies en callcentra Alle balietaken zijn geïntegreerd zodat er, ook hier, één ingang voor de klant is. Jaarlijks zijn er ongeveer balieklanten (face). De openingstijden zijn verruimd. Sinds 1 nuari 2011 zijn er twee avondopenstellingen en sinds 1 juli 2013 zijn de mogelijkheden om op afspraak te komen verruimd. Het aantal klanten dat op afspraak komt is gestegen van 3,5% in 2011 tot 55% in Door de dienstverlening in het Stadskantoor te concentreren, wordt een verdere verbetering van de kwaliteit van dienstverlening gerealiseerd (deellocatie Prinsenbeek is gesloten, Ulvenhout volgt oktober 2014). Het persol aan de balies is gekwalificeerd voor haar taken volgens landelijke normen van 12

17 de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB). Medewerkers zijn getraind om agressie en ongewenst gedrag het hoofd te kunnen bieden. Vanaf 9 december 2013 is de Gemeente Breda verantwoordelijk voor het Register Niet Ingezetenen (RNI). Breda is een van de 18 gemeenten in Nederland die niet ingezetenen beperkt gaan inschrijven in de Basisregistratie Personen (BRP) 3.4 Monitoren klanttevredenheid Ieder ar vindt er een onderzoek plaats naar de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Dit gebeurt op basis van een internationale call center standaard. De kwaliteit van de telefonische dienstverlening wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,0. Verder voert Ernst&Young arlijks een benchmark digitale dienstverlening uit. In 2012 heeft Breda de dertiende plaats behaald met een maximale score op response en een verbetering op de aspecten volwassenheid producten en de zoekmachine. De Kamer van Koophandel heeft middels mysterycalling en mysterymailing onderzocht hoe ondernemers de dienstverlening van de gemeenten ervaren. De Gemeente Breda is in West-Brabant Runner up dienstverlening aan ondernemers in De klanttevredenheid van de balie is beoordeeld met een 7, Overheid.nl en mijnoverheid.nl Overheid.nl geeft toegang tot alle informatie van de Nederlandse overheid op internet. De Gemeente Breda plaatst haar formele bekendmakingen zoals formele besluiten, aankondigingen, aangevraagde en verleende vergunningen al sinds 1 november 2013 op Op deze site kunnen burgers zich abonneren op een wekelijkse service. Burgers hebben hier een actueel inzicht in de voortgang van hun zaken met de Gemeente Breda en kunnen zien hoe ze bij de overheid geregistreerd staan. Zo kiest iedereen zelf welke informatie hij wil ontvangen, bijvoorbeeld binnen een bepaalde straal rondom de eigen postcode. Maatwerk dus: mensen hoeven niet meer zelf in het huis-aan-huisblad te gaan zoeken maar krijgen informatie over hun omgeving direct in de mailbox. Behalve gemeentelijke informatie biedt ook informatie en de mogelijkheid zich te abonneren op publicaties van andere overheidsorganisaties, zoals provincies en waterschappen. Het is een flinke verbetering van de digitale dienstverlening van de overheid. Communicatie via het wekelijks huis-aan-huis blad wordt afgebouwd en stopt eind is de persoonlijke internetpagina voor overheidszaken van de burger. Burgers hebben hier een actueel inzicht in de voortgang van hun zaken met de Gemeente Breda en kunnen zien hoe ze bij de overheid geregistreerd staan. Deze berichtenbox is bij de oplevering van het zaaksysteem gereed en zal door het aankoppelen van steeds meer zaaktypen worden gevuld. 3.6 Social media Social media worden steeds belangrijkere communicatiemiddelen tussen inwoners en overheid, zo ook in Breda. Het gemeentelijk webcareteam monitort als onderdeel van de dienstverlening alle twitterberichten die betrekking hebben op de gemeente en beantwoordt deze of ondermt actie. Er zijn voor diverse projecten facebook pagina s ingesteld zoals voor Breda 2030, Via Breda Broeit, Opgeruimd Breda, Jong@Breda en VIVID om online te communiceren en te delen. Daarnaast maakt de gemeente op projectbasis gebruik van twitteraccounts, Pinterest, Youtube en QR-codes. Financiering van de Businesscase De Businesscase Dienstverlening is ook in een financieel meerren programma uitgewerkt. Daarbij gaan de kosten voor de baat. Bij de start van de Businesscase in september

18 (raadsbesluit Businesscase Dienstverlening, omslag 36889) werd uitgegaan van enkele ren voorfinanciering en daarna een structureel terugverdieneffect. Omdat de investeringen in het zaaksysteem vertraagd waren en ondertussen wel efficiencymaatregelen in het KCC deels zijn gerealiseerd is van een voorfinanciering nauwelijks sprake geweest. Door extra versoberingen in de Businesscase is het break even point eerder gerealiseerd dan voorzien. In de oorspronkelijk opzet is uitgegaan van 2017 (voorfinanciering terugverdiend), dit punt wordt nu in 2013 bereikt. Naar de toekomst toe zullen door verdere concentratie van taken in het KCC en het integrale gebruik van het zaaksysteem verdere efficiencyvoordelen ontstaan bij zowel het KCC als de directies. Het oorspronkelijk voorziene resultaat van 0,8 miljoen structureel is inmiddels verdisconteerd in bezuinigingstaakstellingen bij de directies. Met ingang van 2014 gaat het project over in de beheersfase en worden de kosten verantwoord in de reguliere exploitatiebegroting. De Businesscase is daarmee afgerond en maakt dan onderdeel uit van de reguliere bedrijfsprocessen. Resumerend: Aantal bezoeken aan website per ar Ca. 1,3 miljoen Beantwoording Binnen 2 werkdagen Aantal aangevraagde digitale producten in (incl afspraken) Aantal telefonische contacten per ar via Ca Beantwoording telefonische vragen bij het eerste contact met Servicepunt 80% Beantwoording telefoon binnen 20 seconden door Servicepunt 80% Telefonische bereikbaarheid Meer dan 90% Rapportcijfer kwaliteit telefonische dienstverlening 8 Aantal baliecontacten per ar Ca Percentage baliecontacten op afspraak Meer dan 55% Rapportcijfer klanttevredenheid balie 7,8 Met deze ontwikkelingen is fase 3 van het Antwoord Concept (en daarmee het doel van de Businesscase) gerealiseerd. De Businesscase zal dan ook eind 2013 worden afgerond en overgaan naar de beheerorganisatie voor de verdere implementatie van het Antwoord Concept. 14

19 Betrokkenheid van de stad 4 Het college vindt het van groot belang om de dienstverlening te blijven ontwikkelen. Dit gebeurt door kritisch te kijken naar de regelgeving (deregulering) en ook door te reflecteren op bijvoorbeeld houding en gedrag vanuit de ambtelijke organisatie, met de bedoeling ervan te leren. Om hierover informatie op te halen zijn d.d. 23 september jl. vertegenwoordigers vanuit de bouwsector, horeca, evenementen, de Brabant Zeeuwse Werkgevers vereniging en vanuit de dorpsraad Prinsenbeek, bewonerscomite Muizenberg en de Stichting Stadshart- Valkenberg uitgenodigd om deel te nemen aan rondetafelgesprekken. Doel hiervan was, door met elkaar ondernemers, burgers en ambtenaren - in gesprek te gaan, op zoek te gaan naar concrete verbeter- en veranderpunten. In 2 rondes is per sector (bouw, horeca, evenementen) met de deelnemers gesproken over: Zijn we als gemeente met de juiste zaken bezig? Waar zijn nog verdere verbeteringen te vinden? Ronde 2 vond plaats aan de hand van een aantal stellingen die door de deelnemers zijn afgemaakt. Ook was er gelegenheid om concrete casussen in te brengen. Terugkijkend op de middag is de belangrijkste conclusie: Waar het in de kern om gaat is één duidelijk aanspreekpunt binnen de gemeente (één loket) met herkenbare mannen en vrouwen met doorzettingsmacht, die zich als partner opstellen, vanuit vertrouwen in elkaar en altijd vanuit het besef dat samenwerking tot het beste resultaat leidt. Algemeen beeld is dat er op het gebied van deregulering in de afgelopen ren al veel gerealiseerd is. Het accent voor de komende periode zal met name moeten liggen op continue verbetering van de dienstverlening middels het hiervoor genoemde één loket, verdere digitale dienstverlening, houding en gedrag en het op orde brengen van de processen (lean maken). Met betrekking tot deregulering zijn, tijdens deze rondetafel gesprekken, door de drie sectoren de volgende verbeterpunten aangegeven: Alle herhaalde/arlijks terugkerende aanvragen (vergunning, subsidies en andere gemeentelijke producten) marginaal toetsen. Alleen de nieuwe zaken in de aanvraag toetsen, of die zaken toetsen waarvoor regelgeving recent gewijzigd is. Geldigheidsduur terrasvergunning binnenstad verlengen. Dit is nu drie ar. Voorwaarden voor het uiterlijk van een terras vereenvoudigen. Invoeren verlaatje in Breda (dit is een tijdelijke ontheffing voor de horeca voor één nacht van de reguliere sluitingstijd). Maximaal 15 keer per kalenderar. De nachtontheffing op donderdag schrappen. Evenementenbeleid vaststellen. De evenementenkalender beheren. Regels zijn nodig. Het kan niet anders maar het zou wel helpen als de gemeente samen zoekt naar ruimte en duidelijkheid. Er zijn zo veel regels en niet altijd eenvoudig, het zou helpen als de gemeente intern op één lijn zit. De gemeente verstrekt subsidie en vervolgens worden verschillende facturen van de gemeente gestuurd en gaat het subsidiegeld via die weg weer terug. Regels naar de geest interpreteren maar wel duidelijke regels. Onderzoek naar de mogelijkheid van deze verbeterpunten is opgenomen in de actielijst voor

20 Met betrekking tot dienstverlening zijn de volgende verbeterpunten aangegeven: Ambtenaren moeten uitstralen dat het uitgangspunt is dat gemeente ook een evenement in de stad wil (we willen immers een evenementenstad zijn met positief aan Breda bijdragende evenementen); we willen allebei het evenement, hoe gaan we dat zo goed mogelijk regelen? Eén contactpersoon voor een aanvraag: Verwijs naar de juiste persoon in de organisatie, maar wel zo min mogelijk doorverwijzen. Mocht de organisator tegen tegenstrijdige adviezen/beoordeling van gemeente aanlopen dan is de contactpersoon in staat de knoop door te hakken. Begeleidt incidenten. Doorzettingsmacht. Behulpzaam. Verplaatsen in de klant. Actief meedenken, bij de aanvrager aan tafel zitten in plaats van er tegenover. Kies als gemeente positie als gelijktijdig twee concurrerende evenementen plaatsvinden (bijvoorbeeld twee muziekevenementen in de binnenstad). Houding Ja tenzij, beter is: Ja, en. Evenementenorganisaties zijn veelal afhankelijk van vrijwilligers, van ambtenaren wordt verwacht dat ze om die reden ook s avonds wel eens beschikbaar zijn om een overleg bij te wonen. Wat de gemeente achter de schermen al doet (aan één loket werken bijvoorbeeld) is niet altijd zichtbaar. Communiceer ook naar buiten wat er al aan verbeteringen hebben plaatsgevonden en wat de burger/bedrijven/organisaties daar van merken. Richt je niet alleen op de grote evenementen, vergeet de kleintjes niet. Evalueer arlijks de evenementen samen met de evenementenorganisaties. Resumerend: Het beeld vanuit de stad met betrekking tot deregulering sluit aan bij het eigen onderzoek. Daar waar nog mogelijkheden zijn wordt dit vanuit de uitvoeringsorganisatie opgepakt in overleg met de stad. Het punt over concurrentie tussen twee evenementen is echter niet realiseerbaar. Het is aan de organisatoren om te beslissen of het aantrekkelijk is om een tweede gelijksoortig evenement gelijktijdig te organiseren. De gemeente kan alleen sturen in het kader van openbare orde en veiligheid, beheersbaarheid en bereikbaarheid. De bevindingen met betrekking top dienstverlening krijgen een plaats in de verdere doorontwikkeling op dit terrein, zoals omschreven in hoofdstuk 5. 16