TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VERGUNNINGEN

Transcriptie

1 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VERGUNNINGEN G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juni 2007 In opdracht van de afdeling Vergunningen, ds+v

2 Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: G.H. van der Wilt Project: Adres: Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) Telefax: (010) Website: 2

3 INHOUD 1 Inleiding Aanleiding Onderzoeksvragen Respons Leeswijzer 6 2 Contact met de afdeling Vergunningen Regelmaat van het contact Verloop van het contact Antwoord op de vraag 9 3 Tevredenheid over het contact Klanttevredenheid 11 Bijlagen 3

4 4

5 1 Inleiding Eind april en begin mei 2007 heeft het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) in opdracht van de afdeling Vergunningen van de ds+v een onderzoek gehouden naar de klanttevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Vergunningen. Het onderzoek bestond uit een korte, telefonische enquête onder klanten die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen. In totaal is in twee weken tijd onder 197 telefonische klanten van de afdeling Vergunningen een enquête gehouden. 1.1 Aanleiding Aanleiding voor dit onderzoek is enerzijds de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Vergunningen van de ds+v. Deze laat te wensen over: naar schatting bereikt slechts de helft van de telefoontjes daadwerkelijk de afdeling. Anderzijds bestaat er geen inzicht in de waardering van de klanten voor de telefonische dienstverlening van de afdeling Vergunningen. Dit onderzoek moet inzicht bieden in de afhandeling van de telefonische vragen alsook in de (on)tevredenheid van de klanten over de afhandeling, zowel over de bereikbaarheid als over het antwoord op de vraag die men had. 1.2 Onderzoeksvragen De vragen die aan de respondenten zijn gesteld hebben betrekking op enkele technische aspecten van het contact met de afdeling Vergunningen (doorverbinden, terugbellen) en op een aantal inhoudelijke aspecten van de dienstverlening (wijze waarop men te woord is gestaan, snelheid waarmee de vraag beantwoord is). Daarnaast is de respondenten ook gevraagd naar tips of suggesties voor de manier waarop de afdeling Vergunningen haar dienstverlening kan verbeteren. 1.3 Respons In een periode van iets meer dan een week is een belbestand gemaakt van alle telefonische klanten die een vraag hadden voor de afdeling Vergunningen, en die ook daadwerkelijk telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen. Klanten met een vraag voor de afdeling Vergunningen, die daarover enkel contact hebben gehad via (het centrale telefoonnummer van de Gemeente Rotterdam), vallen buiten dit onderzoek. Van het belbestand (401 registraties) bleken 110 registraties niet bruikbaar voor het onderzoek, door een onjuist nummer, een ontbrekend nummer of omdat er registraties dubbel in het bestand zaten. Van de 291 registraties die overbleven, zijn er uiteindelijk 197 (68%) telefonisch geënquêteerd. De rest is niet bereikt (23%) of weigerde deelname aan het onderzoek (9%). De percentages in dit rapport gaan veelal over (erg) kleine absolute aantallen. Bij de interpretatie van de percentages dient daar rekening mee gehouden te worden. 5

6 1.4 Leeswijzer In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op de meer technische aspecten van het contact met de afdeling Vergunningen. Hoofdstuk drie gaat over de werkelijke tevredenheid over de dienstverlening van de afdeling Vergunningen. Dit rapport telt tevens vier bijlagen. In de eerste bijlage is de vragenlijst letterlijk overgenomen. In bijlage twee staan de rechte tellingen bij de vragenlijst. In bijlage drie tot en met vijf staan de antwoorden op de open vragen uit de vragenlijst. 6

7 2 Contact met de afdeling Vergunningen In dit hoofdstuk wordt gekeken naar het telefonische contact dat de klanten met de afdeling Vergunningen hebben gehad. Daarbij wordt ingegaan op de vraag of men direct heeft gesproken met een persoon die antwoord kon geven op de vraag of dat men doorverbonden is, gevraagd is om zelf terug te bellen dan wel of er een terugbelafspraak is gemaakt. 2.1 Regelmaat van het contact Van de geënquêteerde klanten van de afdeling Vergunningen heeft ongeveer de helft het afgelopen jaar gemiddeld eens per maand of vaker contact met de gemeente Rotterdam over vergunningen. Van de overige 49% heeft 27% het afgelopen jaar gemiddeld minder dan eens per maand contact gehad met de gemeente over vergunningen en 22% eenmalig (figuur 2.1). De klanten die gemiddeld eens per maand of vaker contact met de gemeente hebben over vergunningen zijn waarschijnlijk vooral mensen die beroepshalve iets over vergunningen moeten weten, terwijl de klanten die minder dan eens per maand of eenmalig daarover contact hebben met de gemeente vaker particulieren zullen zijn. Figuur 2.1 Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente Rotterdam over vergunningen? 22% 35% eenmalig (43) 27% minder dan eens per maand (52) gemiddeld eens per maand (31) gemiddeld vaker dan eens per maand (68) 16% 2.2 Verloop van het contact Het merendeel van de klanten, die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen, heeft daarbij niet direct gesproken met een persoon die een antwoord kon geven op de vraag van de klant. In plaats daarvan zijn deze klanten doorverbonden, is men gevraagd zelf terug te bellen en/of is er een terugbelafspraak gemaakt. Figuur 2.2 op de volgende pagina geeft een overzicht van het verloop van het contact van de klanten met de afdeling Vergunningen. 7

8 Figuur 2.2 Verloop klantcontacten met de afdeling Vergunningen, absolute aantallen Heeft u direct gesproken met iemand die uw vraag kon beantwoorden? ja Nee Zo niet: (meerdere antwoorden mogelijk) -bent u doorverbonden? is u gevraagd terug te bellen? is met u een terugbelafspraak gemaakt? Doorverbinden Meer dan de helft van de klanten die niet direct iemand heeft gesproken die hun vraag kon beantwoorden, is doorverbonden. Het gaat om 67 klanten. De helft daarvan (34), heeft vervolgens wel de juiste persoon aan de lijn gekregen, al moesten 15 klanten daar drie of meer keer voor worden doorverbonden. Na te zijn doorverbonden is aan 33 klanten alsnog gevraagd op een later tijdstip terug te bellen. Met 23 klanten die zijn doorverbonden is een terugbelafspraak gemaakt en 11 klanten hebben na het doorverbinden antwoord gekregen op de vraag. Zelf terugbellen De helft van de telefonische klanten van de afdeling Vergunningen, die niet direct met iemand hebben gesproken die hun vraag kon beantwoorden, is gevraagd zelf op een ander tijdstip terug te bellen. Het gaat om 60 klanten. Hiervan zijn er 33 eerst nog doorverbonden, alvorens hen is gevraagd zelf terug te bellen. Aan de overige 27 klanten is direct gevraagd zelf later terug te bellen. Van alle klanten die is gevraagd zelf terug te bellen, hebben er 52 dit (tot nu toe) ook gedaan; 8 hebben dit (nog) niet gedaan. Van de 52 klanten die al hebben teruggebeld, hebben er 30 ook de juiste persoon aan de lijn gekregen; 22 klanten hebben na terugbellen de juiste persoon niet aan de lijn gekregen. Terugbelafspraak Met 46 klanten die niet direct iemand aan de lijn kregen die hun vraag kon beantwoorden, is een terugbelafspraak gemaakt. De helft hiervan (23) is eerst doorverbonden voordat deze afspraak werd gemaakt, met de andere helft (23) is direct een terugbelafspraak gemaakt. Op de vraag of men daarna ook daadwerkelijk is teruggebeld, antwoorden slechts 22 klanten positief. Dit lage aantal heeft waarschijnlijk alles te maken met het feit dat het telefonisch onderzoek direct in de week na het eerste klantcontact met de afdeling Vergunningen heeft plaatsgevonden. Ten tijde van dit onderzoek waren 22 klanten (nog) niet teruggebeld nadat er met hen een terugbelafspraak was gemaakt. De overgebleven 2 klanten wisten niet meer of ze al waren teruggebeld of niet. Overigens geeft bijna één vijfde van de klanten die al wel zijn teruggeld aan dat dit niet volgens de gemaakte afspraak is gebeurd (het gaat hier om 4 klanten). 8

9 Voor de duidelijkheid is het verloop van het contact van de klanten met de afdeling Vergunningen hieronder nogmaals kort samengevat. Wanneer een klant naar de afdeling Vergunningen belt met een vraag over vergunningen, zijn er zes mogelijkheden: 1. direct de juiste persoon aan de lijn 74 klanten 2. direct verzocht om zelf terug te bellen 27 klanten 3. direct een terugbelafspraak gemaakt 23 klanten 4. doorverbonden naar de juiste persoon 11 klanten 5. doorverbonden en verzocht zelf terug te bellen 33 klanten 6. doorverbonden en terugbelafspraak gemaakt 23 klanten Onbekend Totaal 4 klanten 195 klanten Na het eerste telefonische contact met de afdeling Vergunningen hebben 85 klanten de juiste persoon aan de lijn gehad (74 direct, 11 na doorverbinden). Na het tweede telefonische contact met de afdeling Vergunningen komen er nog 52 klanten bij die de juiste persoon aan de lijn hebben gehad (30 na zelf terugbellen, 22 na teruggebeld te zijn). Na het tweede telefonische contact hebben in totaal dus = 137 klanten de juiste persoon aan de lijn gekregen (in een tijdsbestek van anderhalf á twee weken). Van de 195 klanten blijven na het tweede telefonische contact nog 58 klanten over, die (nog) niet de juiste persoon aan de lijn hebben gehad. Deze groep is als volgt samengesteld: 8 klanten die (nog) niet zelf hebben teruggebeld; 22 klanten die wel hebben teruggebeld, maar daarbij niet de juiste persoon aan de lijn kregen; 22 klanten waarmee een terugbelafspraak is gemaakt, maar die (nog) niet zijn teruggebeld; 2 klanten waarmee een terugbelafspraak is gemaakt, maar die niet meer wisten of ze al teruggebeld waren; 4 klanten onbekend. 2.3 Antwoord op de vraag Uiteindelijk hebben 140 klanten die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen antwoord gekregen op de vraag die ze hadden. De overige 53 klanten niet. Op de vraag waarom men (nog) geen antwoord heeft gehad antwoorden de meeste klanten dat daar nog aan gewerkt wordt. Figuur 2.4 geeft een overzicht. 9

10 Figuur 2.4 Waarom heeft u uiteindelijk geen antwoord op uw vraag gekregen? (meerdere antwoorden mogelijk, absolute aantallen) - er wordt nog aan het antwoord gewerkt 26 - de juiste persoon was niet te bereiken (in gesprek / afwezig) 10 - het antwoord was nog niet te geven 9 - ik heb niet de juiste persoon aan de lijn gekregen 7 - andere reden* 11 *een overzicht met de andere redenen staat in de bijlage. Bijna één op de drie klanten heeft maar één keer hoeven bellen om antwoord te krijgen op hun vraag. Daartegenover staat dat iets meer dan één op de vier klanten meer dan drie keer heeft moeten bellen om antwoord te krijgen op hun vraag. Zie figuur 2.5. Figuur 2.5 Hoe vaak heeft u moeten bellen met de Gemeente om antwoord te krijgen op uw vraag? 26% 29% 1 keer (40) 2 keer (33) 3 keer (28 meer dan 3 keer (35) 21% 24% 10

11 3 Tevredenheid over het contact In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klanttevredenheid met betrekking tot het telefonische contact met de afdeling Vergunningen. Wanneer men aan heeft gegeven ontevreden te zijn over een bepaald aspect, is gevraagd waarom. De letterlijke antwoorden op deze vraag staan per aspect in de bijlage. 3.1 Klanttevredenheid De (on)tevredenheid van de klanten is gemeten aan de hand van een vijftal aspecten van de dienstverlening: de telefonische bereikbaarheid de wijze waarop men te woord is gestaan de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag het uiteindelijke antwoord de snelheid van het beantwoorden van de vraag Over alle aspecten zijn de klanten in meerderheid (zeer) tevreden. De tevredenheid is het hoogst voor de wijze waarop men te woord is gestaan door een medewerker van de afdeling Vergunningen: 83% is daar (zeer) tevreden over. Ook is meer dan driekwart (zeer) tevreden over het uiteindelijke antwoord dat ze hebben gekregen en is 72% (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag. Hoewel ook een meerderheid (zeer) tevreden is over de snelheid waarmee hun vraag beantwoord is en over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente, is meer dan een kwart van de klanten (zeer) ontevreden over deze aspecten. Het is moeilijk aan te geven of de ontevredenheid over de snelheid van antwoorden terecht is. Van de klanten die zeggen (zeer) ontevreden te zijn over de snelheid van het beantwoorden van hun vraag heeft 44% 3 werkdagen tot een week op het antwoord moeten wachten en is van 47% de vraag nog in behandeling. Bij het COS is echter niet bekend of de afdeling Vergunningen Servicenormen hanteert waarin is vastgelegd binnen hoeveel tijd een vraag beantwoord moet zijn. Ook is uit de bestanden niet op te maken hoeveel tijd er tussen het eerste klantcontact met de afdeling Vergunningen en het telefonisch onderzoek heeft gezeten. Het hoge percentage klanten dat zegt (zeer) ontevreden te zijn onderschrijft in ieder geval één van de aanleidingen voor dit onderzoek, namelijk dat veel telefoontjes naar de afdeling Vergunningen niet aankomen. Figuur 3.1 Hoe tevreden bent u over? (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden - de wijze waarop u te woord bent gestaan 83% 10% 7% - het uiteindelijke antwoord 77% 10% 13% - de manier waarop de gemeente is omgegaan met het 72% 11% 17% beantwoorden van uw vraag - de snelheid van het beantwoorden van uw vraag 68% 6% 27% - de telefonische bereikbaarheid v/d gemeente 59% 13% 28% 11

12 Als de tevredenheid wordt vertaald in een rapportcijfer, dan blijkt dat alle vijf de aspecten een voldoende tussen de 6 en 7 scoren. Het rapportcijfer voor de wijze waarop men te woord wordt gestaan is met een 7,0 het hoogst, met een 6,3 scoort de telefonische bereikbaarheid van de gemeente het laagst. Vervolgens is gekeken naar de frequentie waarmee men in een jaar contact heeft met de gemeente Rotterdam over vergunningen en het rapportcijfer dat men aan de aspecten geeft. Daaruit blijkt dat de klanten die gemiddeld eens per maand of vaker (geregeld) contact met de gemeente hebben over vergunningen de genoemde aspecten een minder hoog rapportcijfer geven dan klanten die gemiddeld minder dan eens per maand (incidenteel) contact met de gemeente over vergunningen hebben (figuur 3.2). Figuur 3.2 Rapportcijfer 1 aspecten dienstverlening naar frequentie contact Incidenteel contact Geregeld contact Alle klanten - de wijze waarop u te woord bent gestaan 7,0 7,0 7,0 - het uiteindelijke antwoord 6,8 6,6 6,8 - de manier waarop de gemeente is omgegaan met 6,9 6,5 6,7 het beantwoorden van uw vraag - de snelheid van het beantwoorden van uw vraag 6,6 6,3 6,5 - de telefonische bereikbaarheid v/d gemeente 6,5 6,1 6,3 Met uitzondering van de wijze waarop men te woord wordt gestaan is het gegeven rapportcijfer van klanten, die incidenteel contact hebben over vergunningen, steeds minimaal tweetiende hoger dan dat van klanten die geregeld contact hebben over vergunningen. De grootste verschillen zijn te zien bij de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag en de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Bij beide aspecten is het rapportcijfer van de incidentele klanten viertienden hoger dan dat van de geregelde klanten. 1 Rapportcijfers zijn als volgt berekend: zeer tevreden = 8, tevreden = 7, neutraal = 6, ontevreden = 5 en zeer ontevreden = 4. 12

13 Bijlagen 13

14 14

15 BIJLAGE I De vragenlijst Vragen 0. Introductie U spreekt met.. Ik bel namens de gemeente Rotterdam. Antwoordmogelijkheden Spreek ik met [ ]? Zo ja, ga naar volgende vraag. Zo nee, kan ik die aan de telefoon krijgen. Zo nee, wanneer kan ik het beste terugbellen? Wij bellen naar aanleiding van de vraag over bouwvergunningen, die u afgelopen [ ] heeft gesteld aan de Gemeente Rotterdam. U heeft aangegeven dat u bereid was mee te werken aan een kort telefonisch onderzoek. Komt dat nu uit [Y/N]? Zo niet, kan ik u op een ander moment terugbellen? U heeft op [datum] gesproken met een medewerker van onze afdeling vergunningen. 1. Heeft u direct gesproken met een persoon / afdeling die antwoord kon geven op uw vraag? Ja Nee Zo niet: (NB: meerdere antwoorden mogelijk; het kan bv zijn dat een klant gevraagd is terug te bellen, en daarbij een aantal keren is doorverbonden) a) bent u doorverbonden? Ja Nee b) is u gevraagd terug te bellen? Ja Nee c) is met u een terugbelafspraak gemaakt? Ja Nee a) Indien u bent doorverbonden: heeft u uiteindelijk de juiste persoon / afdeling aan de lijn gekregen? Ja Nee Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u deze persoon / afdeling aan de lijn kreeg 1 keer 2 keer 3 keer > 3 keer b) Indien u gevraagd is terug te bellen: heeft u inderdaad terug gebeld? Ja Nee Indien u heeft teruggebeld: heeft u de juiste persoon aan de lijn gekregen Ja Nee c) Indien met u een terugbelafspraak is gemaakt: bent u teruggebeld? Ja Nee Indien u bent teruggebeld: bent u teruggebeld volgens afspraak (dwz op de afgesproken tijd)? Ja Nee 15

16 2. Heeft u uiteindelijk antwoord gekregen op de vraag die u had? Ja Nee Indien niet: waarom niet mogelijke antwoorden: - juiste persoon niet te bereiken (in gesprek/afwezig) - antwoord was nog niet te geven - niet de juiste persoon aan de lijn gekregen - wordt nog aan gewerkt - andere reden Hoe vaak heeft u moeten bellen met de Gemeente om antwoord te krijgen op deze vraag? 1 keer 2 keer 3 keer > 3 keer 3. Naar aanleiding van deze vraag: hoe tevreden bent u over - de telefonische bereikbaarheid van de Gemeente ZO O N T ZT - waarom? tekst - de wijze waarop u door onze medewerker te woord bent gestaan ZO O N T ZT - waarom? tekst - de manier waarop de Gemeente Rotterdam om is gegaan met het beantwoorden van uw vraag ZO O N T ZT - waarom? tekst - het uiteindelijke antwoord ZO O N T ZT - waarom? tekst WAAROM-VRAAG ALLEEN STELLEN BIJ ONTEVREDEN OF ZEER ONTEVREDEN!! 4. Snelheid Hoelang heeft het uiteindelijk geduurd voordat u antwoord kreeg op uw vraag? Direct Zelfde werkdag Volgende werkdag 3 werkdagen tot 1 week Hoe tevreden bent u over de snelheid van beantwoorden van uw vraag ZO O N T ZT - waarom? tekst WAAROM-VRAAG ALLEEN STELLEN BIJ ONTEVREDEN OF ZEER ONTEVREDEN!! 16

17 Checkvraag Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact met de gemeente Rotterdam over vergunningen? Eenmalig Minder dan eens per maand Gemiddeld eens per maand Gemiddeld vaker dan eens per maand Slotvraag Heeft u tenslotte nog tips of suggesties voor de manier waarop de afdeling Vergunningen haar dienstverlening kan verbeteren? tekst Legenda antwoorden tevredenheid (5-puntsschaal): ZO: Zeer Ontevreden / O: Ontevreden / N: Neutraal / T: Tevreden / ZT: Zeer Tevreden 17

18 18

19 BIJLAGE II Rechte tellingen abs. % 1. Heeft u direct gesproken met een persoon die antwoord kon geven op uw vraag? - ja 74 38% - nee % Zo niet Bent u doorverbonden? - ja 67 56% - nee 53 44% Indien u bent doorverbonden: heeft u uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn gekregen? - ja 34 51% - nee 32 49% Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u deze persoon aan de lijn kreeg? - 1 keer 10 30% - 2 keer 8 24% - 3 keer 4 12% - meer dan 3 keer 11 33% Zo niet Is u gevraagd zelf terug te bellen? - ja 60 50% - nee 61 50% Indien u gevraagd is terug te bellen: heeft u inderdaad teruggebeld? - ja 52 87% - nee 8 13% Indien u heeft teruggebeld: heeft u de juiste persoon aan de lijn gekregen? - ja 30 58% - nee 22 42% Zo niet Is met u een terugbelafspraak gemaakt? - ja 46 38% - nee 75 62% Indien met u een terugbelafspraak is gemaakt: bent u teruggebeld? - ja 22 48% - nee 22 48% - weet niet meer 2 4% Indien u bent teruggebeld: bent u teruggebeld volgens afspraak? - ja 18 82% - nee 4 18% Heeft u uiteindelijk antwoord gekregen op de vraag die u had? - ja % - nee 53 27% Indien niet Waarom niet? (meerdere antwoorden mogelijk) - de juiste persoon was niet te bereiken (in gesprek / afwezig) 10 19% - het antwoord was nog niet te geven 9 17% - ik heb niet de juiste persoon aan de lijn gekregen 7 13% - er wordt nog aan het antwoord gewerkt 26 49% - andere reden* 11 21% Hoe vaak heeft u moeten bellen met de gemeente om antwoord te krijgen op uw vraag? - 1 keer 40 29% - 2 keer 33 24% - 3 keer 28 21% - meer dan 3 keer 35 26% 19

20 Hoe tevreden bent u over abs. % De telefonische bereikbaarheid van de gemeente - (zeer) tevreden % - neutraal 26 13% - (zeer) ontevreden 54 28% De wijze waarop u door onze medewerker te woord bent gestaan - (zeer) tevreden % - neutraal 19 10% - (zeer) ontevreden 13 7% De manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van uw vraag - (zeer) tevreden % - neutraal 21 11% - (zeer) ontevreden 31 17% Het uiteindelijke antwoord - (zeer) tevreden % - neutraal 17 10% - (zeer) ontevreden 23 13% Hoe lang heeft het uiteindelijk geduurd voordat u antwoord kreeg op uw vraag? - direct 36 19% - zelfde werkdag 34 18% - volgende werkdag 27 14% - 3 werkdagen tot 1 week 44 23% - nog in behandeling 49 26% Hoe tevreden bent u over de snelheid van beantwoorden van uw vraag? - (zeer) tevreden % - neutraal 10 6% - (zeer) ontevreden 48 27% Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente over vergunningen? - eenmalig 43 22% - minder dan eens per maand 52 27% - gemiddeld eens per maand 31 16% - gemiddeld vaker dan eens per maand 68 35% 20

21 BIJLAGE III Waarom heeft u geen antwoord gekregen op de vraag die u had? Antwoord te laat gekregen. Antwoord via een ander kanaal verkregen Ben niet op de terugbelafspraak teruggebeld Computer kapot bij gemeente. Formulier gekregen. Gedeeltelijk beantwoord. Geen verstand van het onderwerp. Waarschijnlijk wordt er nog aan gewerkt, maar ik betwijfel het. Was afwezig i.v.m. vakantie. Werd niet terug gebeld na 6 maal. Ze zijn zelf niet bekend met de regelgeving en weten niet hoe dingen in elkaar zitten 21

22 22

23 BIJLAGE IV Waarom bent u ontevreden over deze aspecten? Telefonische bereikbaarheid van de gemeente: 25 keer gebeld voor dat meneer de juiste persoon aan de lijn had. 10 keer doorverbonden. Moeilijk bereikbaar. 3 keer moeten bellen voordat iemand me kon doorverwijzen naar de verantwoordelijke Als je belt duurt het te lang voor er opgenomen wordt, als gevolg daarvan beëindig je het 'gesprek' voor het begonnen is. Medewerkers zijn vaak niet pakken te krijgen Als je belt naar het gratis nummer word je doorverbonden naar de verkeerde mensen waardoor je langer dan nodig aan de telefoon zit. als je de naam niet weet dan heb je ene probleem. Als je een naam hebt van degene die je zoekt dan is het wel te doen, maar zonder een naam dan is het erg lastig. Ambtenaren zijn tijdens spreekuren niet te bereiken. Ambtenaren zitten niet op hun plek, zijn veel afwezig en daardoor niet goed te bereiken. Antal jaren jaren geleden was er een ander nummer, en nu bel je naar de centrale en dan doe je je verhaal en je moet een goed verhaal hebben zodat de receptioniste weet met wie ze je moet doorverbinden Bereikbaarheid is moeizaam, je moet vaak bellen, doorverbonden, maar de juiste persoon krijg je niet en duurt allemaal te lang. Ze nemen zelf geen initiatieven. Betreffende persoon is niet aanwezig. Bouwinspecteuren kunnen drie keer in de ochtend gebeld worden, maar dan zijn ze er niet. De afdeling is maar 3 dagen telefonisch bereikbaar en dat is veel te kort. De bereikbaarheid van de persoon is lastig, vaak niet aanwezig en vaak in gesprek. De betreffende persoon is vaak afwezig of ziek. De deelgemeente bellen dan krijg ik vervolgens de receptie aan de lijn. Ik word gewoon van het kastje naar de muur gestuurd. Ze verbinden heel de tijd alles door en ik krijg de verkeerde mensen aan de lijn. En als ik terug bel dan is diegene er niet. De inspecteurs van bouw en woning toezicht zijn moeilijk te bereiken. De juiste personen zijn niet te bereiken, veel afwezigheid, vakantie etc. De mensen naar wie je wordt door verbonden die zijn steeds in gesprek. De mensen zijn niet altijd bereikbaar. De perioden dat je in contact kan komen, zijn veel te kort. Als je belt dan is niemand aanwezig. De telefonische bereikbaarheid is slecht, kan wat ruimer. De wachttijden zijn te lang. doorverbinden, site bouwinspecteur slecht bereikbaar, niet opgenomen Duurt even voor je de juiste persoon te pakken krijgt. Juiste persoon spreken kost te veel moeite. Duurt te lang voordat de telefoon wordt opgenomen. Niet bereikbaar en niet met de juiste persoon kunnen praten. En dit gebeurt te veel. Duurt te lang voordat je de juiste persoon te pakken krijgt. Er wordt niet opgenomen, moet lang wachten en als er wordt genomen dan is het niet altijd de juiste persoon. Er zijn precieze beltijden, het zou handig zijn als de beltijden langer gemaakt kunnen worden. Of per een vraag stellen. Het duurt lang voordat er wordt opgenomen en niemand die je terug belt. Het is lastig om duidelijk te krijgen welk contactpersoon je moet krijgen. De vastheid van je aanspreekpunt is niet geweldig. Het leek net of meneer ontweken werd. Ik heb voortdurend in de wacht gezeten. Moest wachten voordat ik de juiste persoon aan de lijn kreeg. Ik werd naar allerlei instanties doorverbonden en kreeg de directe persoon niet aan de lijn 23

24 Ik wordt steeds doorverbonden en niemand die op neemt. In het verleden ging het vlotter, maar de afgelopen keren duurde het lang en ik word niet goed doorverbonden. In vergelijking met andere gemeentes, doet de gemeente Rotterdam het nog goed. In vergelijking met een bedrijf is het heel slecht. Duurt lang voor er opgenomen wordt. Je komt niet direct bij de juiste persoon. Je krijgt niemand niet te pakken, ik ben totaal niet tevreden, we leveren veel aan maar we krijgen te weinig voor terug. Je wordt doorverbonden naar het informatiecentrum: maar die doen niks. Je kunt zelfs niet een bericht achterlaten. Juiste persoon/ medewerker te pakken krijgen is moeilijk. Via spreekuur zijn ze vaak ook niet te bereiken. Er wordt vaak niet op gereageerd. krijg niet het juiste persoon te pakken en wordt vaak niet opgenomen. Krijg met verschillend mensen te maken (9 personen). De tijden zijn ook onhandig. Krijgt wel een receptioniste aan de lijn maar het duurt te lang om de juiste persoon/ afdeling aan de lijn te krijgen. Lastig dat alles via 1 nummer gaat en ik vind het vervelend om de receptioniste steeds mijn situatie moet vertellen, ik wil dat gewoon doen aan de persoon van de afdeling vergunningen die ik nodig heb. Matig, je moet 2 keer bellen voordat je de persoon aan de telefoon kan krijgen die je nodig hebt. Uiteindelijk kreeg ik antwoord van iemand anders. Medewerkers verschuilen zich achter spreekuren, niet 5 dagen in de week afwezig, zijn vaak niet afwezig, degene die je moet hebben is toevallig van zijn plek/afwezig/ziek. Meestal zijn de mensen niet aanwezig. Mensen zijn moeilijk bereikbaar. Mensen zijn vaak niet bereikbaar. Merk dat er vaak op afspraken mensen niet aanwezig zijn. Dan ben je snel gelegen om op andere momenten te belllen, maar dan zijn ze nog steeds niet te bereiken. Bereikbaarheid is slecht. Moeilijk bereikbaar. Moeilijk te bereiken en ook moeilijk op de site te vinden. Moeilijk te bereiken. Niet de juiste persoon en hij reageert niet op de terug bel verzoeken. Omdat de aanspreekpersoon van buiten is ingehuurd, heeft geen mobiele telefoon en belt ook niet terug. Omdat er wordt geen terugbelafspraak gemaakt. Persoon die meneer nodig had was niet aanwezig. Persoon die ze nodig hebben (mr. Slag) die is slecht bereikbaar. Persoon niet aanwezig. Slecht, ze nemen niet op. Sommige ambtenaren zijn niet tijdens het spreekuur te bereiken. Degenen die geen spreekuur hebben zijn helemaal niet te bereiken. Sommige personen zijn vaak niet de hele week bereikbaar, maar slechts één dag in de week bijvoorbeeld. Soms word je doorgeschakeld en dan hoor je niets meer en soms kom je bij een secretariaat terecht. Te veel veranderingen binnen de gemeente. Tijdens spreekuren zijn de juiste personen lastig te bereiken, en telefonische spreekuren zij te kort. Toegang tot de juiste persoon is moeilijk te vinden. Vaak gebeld en mailtjes gestuurd, uiteindelijk heeft het een maand geduurd voordat ik antwoord kreeg. Vaak krijg je te horen dat iemand er niet is. En als je zegt dat het een dringende zaak is, dan krijg je een negatief antwoord. Vanwege het doorverbinden. Veel doorverbonden en de betreffende persoon was uiteindelijk niet bereikbaar. 24

25 Waardeloos ik heb nog steeds geen antwoord op mijn vraag. Ik vraag mezelf af of de persoon die mij terug moet bellen wel überhaupt bestaat. Ze bellen niet terug. Ze konden mij niet doorverbinden met de juiste persoon. Ze nemen niet op, de informatie die mij gegeven wordt klopt niet dan is hij aanwezig en bel ik een uur later terug dan schijnt meneer weer vandaag vrij te zijn. Dat klopt van geen kanten. Ze wijzen je alsmaar door. Ze zijn nooit bereikbaar. 25

26 De wijze waarop u door een medewerker van Vergunningen te woord bent gestaan: Als iemand vrij is of niet dan zouden ze dat wel eerder moeten weten echt te schandalig voor woorden. Als mevrouw een vraag stelt aan de afdeling komt er een vaag antwoord uit. Ambtenaar die je spreken moet is wel beleefd en redelijk, maar de medewerkers (receptionist) stukken minder. De persoon die ik nodig heb kreeg ik niet te pakken. De receptioniste was wel aardig, maar de andere mensen die ik aan de lijn heb gekregen waren dat niet echt. Extra laag tussen gekomen die van de intake,en het is er niet makkelijker op geworden. Hangt ervan af met wie je te maken hebt, de een staat makkelijker en open voor het probleem, anderen schuiven het alleen maar door naar anderen. Heb het idee dat de mensen aan de lijn onverantwoordelijk zijn. Het hangt af van de mensen, het is erg wisselend. Het was redelijk. Houding van de gemeente en de secretaresse bevalt me niet, omdat je beperkt wordt tot een spreekuur, ook al heb je een dringende vraag. Ik werd van het kastje naar het muurtje gestuurd. Je moet echt doorvragen of een antwoord eruit trekken. Medewerker was een beetje ongeduldig. Medewerker stelde zich formeel op en was niet coöperatief Men wilde me onvoldoende helpen met de vraag die ik had. Mensen luisteren niet of nauwelijks en tonen weinig begrip. je kan maar 1 vraag per keer melden en dat is bizar Niet goed op de vraag gereageerd. Niet klantvriendelijk ik geef duidelijk aan wat ik wil en ze doen geen moeite, ik word standaard afgescheept met de woorden:"(...)is niet aanwezig, u kunt het later nog eens proberen". Niet makkelijk bereikbaar. Niet genoeg kennis. Op zich wel tevreden, maar het was niet de persoon die ik wenste te spreken. Redelijk, wel vriendelijk maar te vaak hoor je (als 'excuus') dat iemand ziek is, vakantie heeft een sabatical year heeft etc. Secretaressen waren niet echt vriendelijk, de ambtenaren daarentegen wel. Van het kastje naar de muur gestuurd. Verschilt per persoon, maar als je de persoon aan de lijn krijgt die je nodig hebt dan is het een aangenaam gesprek. Vriendelijkheid kan beter. Was kortaf aan de telefoon. Weinig begrip voor de situatie. Wilde niks vertellen, en moest iemand anders bellen. Wisselend, ene keer netjes en correct en de andere keer weer niet. Wisselend: je hebt aardige medewerkers maar ook medewerkers die zich ook gedragen als ouderwetse ambtenaren en zich niets aan trekken van de klanten die bellen. 26