TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VERGUNNINGEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VERGUNNINGEN"

Transcriptie

1 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VERGUNNINGEN G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juni 2007 In opdracht van de afdeling Vergunningen, ds+v

2 Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: G.H. van der Wilt Project: Adres: Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) Telefax: (010) Website: 2

3 INHOUD 1 Inleiding Aanleiding Onderzoeksvragen Respons Leeswijzer 6 2 Contact met de afdeling Vergunningen Regelmaat van het contact Verloop van het contact Antwoord op de vraag 9 3 Tevredenheid over het contact Klanttevredenheid 11 Bijlagen 3

4 4

5 1 Inleiding Eind april en begin mei 2007 heeft het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) in opdracht van de afdeling Vergunningen van de ds+v een onderzoek gehouden naar de klanttevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Vergunningen. Het onderzoek bestond uit een korte, telefonische enquête onder klanten die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen. In totaal is in twee weken tijd onder 197 telefonische klanten van de afdeling Vergunningen een enquête gehouden. 1.1 Aanleiding Aanleiding voor dit onderzoek is enerzijds de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Vergunningen van de ds+v. Deze laat te wensen over: naar schatting bereikt slechts de helft van de telefoontjes daadwerkelijk de afdeling. Anderzijds bestaat er geen inzicht in de waardering van de klanten voor de telefonische dienstverlening van de afdeling Vergunningen. Dit onderzoek moet inzicht bieden in de afhandeling van de telefonische vragen alsook in de (on)tevredenheid van de klanten over de afhandeling, zowel over de bereikbaarheid als over het antwoord op de vraag die men had. 1.2 Onderzoeksvragen De vragen die aan de respondenten zijn gesteld hebben betrekking op enkele technische aspecten van het contact met de afdeling Vergunningen (doorverbinden, terugbellen) en op een aantal inhoudelijke aspecten van de dienstverlening (wijze waarop men te woord is gestaan, snelheid waarmee de vraag beantwoord is). Daarnaast is de respondenten ook gevraagd naar tips of suggesties voor de manier waarop de afdeling Vergunningen haar dienstverlening kan verbeteren. 1.3 Respons In een periode van iets meer dan een week is een belbestand gemaakt van alle telefonische klanten die een vraag hadden voor de afdeling Vergunningen, en die ook daadwerkelijk telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen. Klanten met een vraag voor de afdeling Vergunningen, die daarover enkel contact hebben gehad via (het centrale telefoonnummer van de Gemeente Rotterdam), vallen buiten dit onderzoek. Van het belbestand (401 registraties) bleken 110 registraties niet bruikbaar voor het onderzoek, door een onjuist nummer, een ontbrekend nummer of omdat er registraties dubbel in het bestand zaten. Van de 291 registraties die overbleven, zijn er uiteindelijk 197 (68%) telefonisch geënquêteerd. De rest is niet bereikt (23%) of weigerde deelname aan het onderzoek (9%). De percentages in dit rapport gaan veelal over (erg) kleine absolute aantallen. Bij de interpretatie van de percentages dient daar rekening mee gehouden te worden. 5

6 1.4 Leeswijzer In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op de meer technische aspecten van het contact met de afdeling Vergunningen. Hoofdstuk drie gaat over de werkelijke tevredenheid over de dienstverlening van de afdeling Vergunningen. Dit rapport telt tevens vier bijlagen. In de eerste bijlage is de vragenlijst letterlijk overgenomen. In bijlage twee staan de rechte tellingen bij de vragenlijst. In bijlage drie tot en met vijf staan de antwoorden op de open vragen uit de vragenlijst. 6

7 2 Contact met de afdeling Vergunningen In dit hoofdstuk wordt gekeken naar het telefonische contact dat de klanten met de afdeling Vergunningen hebben gehad. Daarbij wordt ingegaan op de vraag of men direct heeft gesproken met een persoon die antwoord kon geven op de vraag of dat men doorverbonden is, gevraagd is om zelf terug te bellen dan wel of er een terugbelafspraak is gemaakt. 2.1 Regelmaat van het contact Van de geënquêteerde klanten van de afdeling Vergunningen heeft ongeveer de helft het afgelopen jaar gemiddeld eens per maand of vaker contact met de gemeente Rotterdam over vergunningen. Van de overige 49% heeft 27% het afgelopen jaar gemiddeld minder dan eens per maand contact gehad met de gemeente over vergunningen en 22% eenmalig (figuur 2.1). De klanten die gemiddeld eens per maand of vaker contact met de gemeente hebben over vergunningen zijn waarschijnlijk vooral mensen die beroepshalve iets over vergunningen moeten weten, terwijl de klanten die minder dan eens per maand of eenmalig daarover contact hebben met de gemeente vaker particulieren zullen zijn. Figuur 2.1 Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente Rotterdam over vergunningen? 22% 35% eenmalig (43) 27% minder dan eens per maand (52) gemiddeld eens per maand (31) gemiddeld vaker dan eens per maand (68) 16% 2.2 Verloop van het contact Het merendeel van de klanten, die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen, heeft daarbij niet direct gesproken met een persoon die een antwoord kon geven op de vraag van de klant. In plaats daarvan zijn deze klanten doorverbonden, is men gevraagd zelf terug te bellen en/of is er een terugbelafspraak gemaakt. Figuur 2.2 op de volgende pagina geeft een overzicht van het verloop van het contact van de klanten met de afdeling Vergunningen. 7

8 Figuur 2.2 Verloop klantcontacten met de afdeling Vergunningen, absolute aantallen Heeft u direct gesproken met iemand die uw vraag kon beantwoorden? ja Nee Zo niet: (meerdere antwoorden mogelijk) -bent u doorverbonden? is u gevraagd terug te bellen? is met u een terugbelafspraak gemaakt? Doorverbinden Meer dan de helft van de klanten die niet direct iemand heeft gesproken die hun vraag kon beantwoorden, is doorverbonden. Het gaat om 67 klanten. De helft daarvan (34), heeft vervolgens wel de juiste persoon aan de lijn gekregen, al moesten 15 klanten daar drie of meer keer voor worden doorverbonden. Na te zijn doorverbonden is aan 33 klanten alsnog gevraagd op een later tijdstip terug te bellen. Met 23 klanten die zijn doorverbonden is een terugbelafspraak gemaakt en 11 klanten hebben na het doorverbinden antwoord gekregen op de vraag. Zelf terugbellen De helft van de telefonische klanten van de afdeling Vergunningen, die niet direct met iemand hebben gesproken die hun vraag kon beantwoorden, is gevraagd zelf op een ander tijdstip terug te bellen. Het gaat om 60 klanten. Hiervan zijn er 33 eerst nog doorverbonden, alvorens hen is gevraagd zelf terug te bellen. Aan de overige 27 klanten is direct gevraagd zelf later terug te bellen. Van alle klanten die is gevraagd zelf terug te bellen, hebben er 52 dit (tot nu toe) ook gedaan; 8 hebben dit (nog) niet gedaan. Van de 52 klanten die al hebben teruggebeld, hebben er 30 ook de juiste persoon aan de lijn gekregen; 22 klanten hebben na terugbellen de juiste persoon niet aan de lijn gekregen. Terugbelafspraak Met 46 klanten die niet direct iemand aan de lijn kregen die hun vraag kon beantwoorden, is een terugbelafspraak gemaakt. De helft hiervan (23) is eerst doorverbonden voordat deze afspraak werd gemaakt, met de andere helft (23) is direct een terugbelafspraak gemaakt. Op de vraag of men daarna ook daadwerkelijk is teruggebeld, antwoorden slechts 22 klanten positief. Dit lage aantal heeft waarschijnlijk alles te maken met het feit dat het telefonisch onderzoek direct in de week na het eerste klantcontact met de afdeling Vergunningen heeft plaatsgevonden. Ten tijde van dit onderzoek waren 22 klanten (nog) niet teruggebeld nadat er met hen een terugbelafspraak was gemaakt. De overgebleven 2 klanten wisten niet meer of ze al waren teruggebeld of niet. Overigens geeft bijna één vijfde van de klanten die al wel zijn teruggeld aan dat dit niet volgens de gemaakte afspraak is gebeurd (het gaat hier om 4 klanten). 8

9 Voor de duidelijkheid is het verloop van het contact van de klanten met de afdeling Vergunningen hieronder nogmaals kort samengevat. Wanneer een klant naar de afdeling Vergunningen belt met een vraag over vergunningen, zijn er zes mogelijkheden: 1. direct de juiste persoon aan de lijn 74 klanten 2. direct verzocht om zelf terug te bellen 27 klanten 3. direct een terugbelafspraak gemaakt 23 klanten 4. doorverbonden naar de juiste persoon 11 klanten 5. doorverbonden en verzocht zelf terug te bellen 33 klanten 6. doorverbonden en terugbelafspraak gemaakt 23 klanten Onbekend Totaal 4 klanten 195 klanten Na het eerste telefonische contact met de afdeling Vergunningen hebben 85 klanten de juiste persoon aan de lijn gehad (74 direct, 11 na doorverbinden). Na het tweede telefonische contact met de afdeling Vergunningen komen er nog 52 klanten bij die de juiste persoon aan de lijn hebben gehad (30 na zelf terugbellen, 22 na teruggebeld te zijn). Na het tweede telefonische contact hebben in totaal dus = 137 klanten de juiste persoon aan de lijn gekregen (in een tijdsbestek van anderhalf á twee weken). Van de 195 klanten blijven na het tweede telefonische contact nog 58 klanten over, die (nog) niet de juiste persoon aan de lijn hebben gehad. Deze groep is als volgt samengesteld: 8 klanten die (nog) niet zelf hebben teruggebeld; 22 klanten die wel hebben teruggebeld, maar daarbij niet de juiste persoon aan de lijn kregen; 22 klanten waarmee een terugbelafspraak is gemaakt, maar die (nog) niet zijn teruggebeld; 2 klanten waarmee een terugbelafspraak is gemaakt, maar die niet meer wisten of ze al teruggebeld waren; 4 klanten onbekend. 2.3 Antwoord op de vraag Uiteindelijk hebben 140 klanten die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen antwoord gekregen op de vraag die ze hadden. De overige 53 klanten niet. Op de vraag waarom men (nog) geen antwoord heeft gehad antwoorden de meeste klanten dat daar nog aan gewerkt wordt. Figuur 2.4 geeft een overzicht. 9

10 Figuur 2.4 Waarom heeft u uiteindelijk geen antwoord op uw vraag gekregen? (meerdere antwoorden mogelijk, absolute aantallen) - er wordt nog aan het antwoord gewerkt 26 - de juiste persoon was niet te bereiken (in gesprek / afwezig) 10 - het antwoord was nog niet te geven 9 - ik heb niet de juiste persoon aan de lijn gekregen 7 - andere reden* 11 *een overzicht met de andere redenen staat in de bijlage. Bijna één op de drie klanten heeft maar één keer hoeven bellen om antwoord te krijgen op hun vraag. Daartegenover staat dat iets meer dan één op de vier klanten meer dan drie keer heeft moeten bellen om antwoord te krijgen op hun vraag. Zie figuur 2.5. Figuur 2.5 Hoe vaak heeft u moeten bellen met de Gemeente om antwoord te krijgen op uw vraag? 26% 29% 1 keer (40) 2 keer (33) 3 keer (28 meer dan 3 keer (35) 21% 24% 10

11 3 Tevredenheid over het contact In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klanttevredenheid met betrekking tot het telefonische contact met de afdeling Vergunningen. Wanneer men aan heeft gegeven ontevreden te zijn over een bepaald aspect, is gevraagd waarom. De letterlijke antwoorden op deze vraag staan per aspect in de bijlage. 3.1 Klanttevredenheid De (on)tevredenheid van de klanten is gemeten aan de hand van een vijftal aspecten van de dienstverlening: de telefonische bereikbaarheid de wijze waarop men te woord is gestaan de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag het uiteindelijke antwoord de snelheid van het beantwoorden van de vraag Over alle aspecten zijn de klanten in meerderheid (zeer) tevreden. De tevredenheid is het hoogst voor de wijze waarop men te woord is gestaan door een medewerker van de afdeling Vergunningen: 83% is daar (zeer) tevreden over. Ook is meer dan driekwart (zeer) tevreden over het uiteindelijke antwoord dat ze hebben gekregen en is 72% (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag. Hoewel ook een meerderheid (zeer) tevreden is over de snelheid waarmee hun vraag beantwoord is en over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente, is meer dan een kwart van de klanten (zeer) ontevreden over deze aspecten. Het is moeilijk aan te geven of de ontevredenheid over de snelheid van antwoorden terecht is. Van de klanten die zeggen (zeer) ontevreden te zijn over de snelheid van het beantwoorden van hun vraag heeft 44% 3 werkdagen tot een week op het antwoord moeten wachten en is van 47% de vraag nog in behandeling. Bij het COS is echter niet bekend of de afdeling Vergunningen Servicenormen hanteert waarin is vastgelegd binnen hoeveel tijd een vraag beantwoord moet zijn. Ook is uit de bestanden niet op te maken hoeveel tijd er tussen het eerste klantcontact met de afdeling Vergunningen en het telefonisch onderzoek heeft gezeten. Het hoge percentage klanten dat zegt (zeer) ontevreden te zijn onderschrijft in ieder geval één van de aanleidingen voor dit onderzoek, namelijk dat veel telefoontjes naar de afdeling Vergunningen niet aankomen. Figuur 3.1 Hoe tevreden bent u over? (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden - de wijze waarop u te woord bent gestaan 83% 10% 7% - het uiteindelijke antwoord 77% 10% 13% - de manier waarop de gemeente is omgegaan met het 72% 11% 17% beantwoorden van uw vraag - de snelheid van het beantwoorden van uw vraag 68% 6% 27% - de telefonische bereikbaarheid v/d gemeente 59% 13% 28% 11

12 Als de tevredenheid wordt vertaald in een rapportcijfer, dan blijkt dat alle vijf de aspecten een voldoende tussen de 6 en 7 scoren. Het rapportcijfer voor de wijze waarop men te woord wordt gestaan is met een 7,0 het hoogst, met een 6,3 scoort de telefonische bereikbaarheid van de gemeente het laagst. Vervolgens is gekeken naar de frequentie waarmee men in een jaar contact heeft met de gemeente Rotterdam over vergunningen en het rapportcijfer dat men aan de aspecten geeft. Daaruit blijkt dat de klanten die gemiddeld eens per maand of vaker (geregeld) contact met de gemeente hebben over vergunningen de genoemde aspecten een minder hoog rapportcijfer geven dan klanten die gemiddeld minder dan eens per maand (incidenteel) contact met de gemeente over vergunningen hebben (figuur 3.2). Figuur 3.2 Rapportcijfer 1 aspecten dienstverlening naar frequentie contact Incidenteel contact Geregeld contact Alle klanten - de wijze waarop u te woord bent gestaan 7,0 7,0 7,0 - het uiteindelijke antwoord 6,8 6,6 6,8 - de manier waarop de gemeente is omgegaan met 6,9 6,5 6,7 het beantwoorden van uw vraag - de snelheid van het beantwoorden van uw vraag 6,6 6,3 6,5 - de telefonische bereikbaarheid v/d gemeente 6,5 6,1 6,3 Met uitzondering van de wijze waarop men te woord wordt gestaan is het gegeven rapportcijfer van klanten, die incidenteel contact hebben over vergunningen, steeds minimaal tweetiende hoger dan dat van klanten die geregeld contact hebben over vergunningen. De grootste verschillen zijn te zien bij de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag en de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Bij beide aspecten is het rapportcijfer van de incidentele klanten viertienden hoger dan dat van de geregelde klanten. 1 Rapportcijfers zijn als volgt berekend: zeer tevreden = 8, tevreden = 7, neutraal = 6, ontevreden = 5 en zeer ontevreden = 4. 12

13 Bijlagen 13

14 14

15 BIJLAGE I De vragenlijst Vragen 0. Introductie U spreekt met.. Ik bel namens de gemeente Rotterdam. Antwoordmogelijkheden Spreek ik met [ ]? Zo ja, ga naar volgende vraag. Zo nee, kan ik die aan de telefoon krijgen. Zo nee, wanneer kan ik het beste terugbellen? Wij bellen naar aanleiding van de vraag over bouwvergunningen, die u afgelopen [ ] heeft gesteld aan de Gemeente Rotterdam. U heeft aangegeven dat u bereid was mee te werken aan een kort telefonisch onderzoek. Komt dat nu uit [Y/N]? Zo niet, kan ik u op een ander moment terugbellen? U heeft op [datum] gesproken met een medewerker van onze afdeling vergunningen. 1. Heeft u direct gesproken met een persoon / afdeling die antwoord kon geven op uw vraag? Ja Nee Zo niet: (NB: meerdere antwoorden mogelijk; het kan bv zijn dat een klant gevraagd is terug te bellen, en daarbij een aantal keren is doorverbonden) a) bent u doorverbonden? Ja Nee b) is u gevraagd terug te bellen? Ja Nee c) is met u een terugbelafspraak gemaakt? Ja Nee a) Indien u bent doorverbonden: heeft u uiteindelijk de juiste persoon / afdeling aan de lijn gekregen? Ja Nee Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u deze persoon / afdeling aan de lijn kreeg 1 keer 2 keer 3 keer > 3 keer b) Indien u gevraagd is terug te bellen: heeft u inderdaad terug gebeld? Ja Nee Indien u heeft teruggebeld: heeft u de juiste persoon aan de lijn gekregen Ja Nee c) Indien met u een terugbelafspraak is gemaakt: bent u teruggebeld? Ja Nee Indien u bent teruggebeld: bent u teruggebeld volgens afspraak (dwz op de afgesproken tijd)? Ja Nee 15

16 2. Heeft u uiteindelijk antwoord gekregen op de vraag die u had? Ja Nee Indien niet: waarom niet mogelijke antwoorden: - juiste persoon niet te bereiken (in gesprek/afwezig) - antwoord was nog niet te geven - niet de juiste persoon aan de lijn gekregen - wordt nog aan gewerkt - andere reden Hoe vaak heeft u moeten bellen met de Gemeente om antwoord te krijgen op deze vraag? 1 keer 2 keer 3 keer > 3 keer 3. Naar aanleiding van deze vraag: hoe tevreden bent u over - de telefonische bereikbaarheid van de Gemeente ZO O N T ZT - waarom? tekst - de wijze waarop u door onze medewerker te woord bent gestaan ZO O N T ZT - waarom? tekst - de manier waarop de Gemeente Rotterdam om is gegaan met het beantwoorden van uw vraag ZO O N T ZT - waarom? tekst - het uiteindelijke antwoord ZO O N T ZT - waarom? tekst WAAROM-VRAAG ALLEEN STELLEN BIJ ONTEVREDEN OF ZEER ONTEVREDEN!! 4. Snelheid Hoelang heeft het uiteindelijk geduurd voordat u antwoord kreeg op uw vraag? Direct Zelfde werkdag Volgende werkdag 3 werkdagen tot 1 week Hoe tevreden bent u over de snelheid van beantwoorden van uw vraag ZO O N T ZT - waarom? tekst WAAROM-VRAAG ALLEEN STELLEN BIJ ONTEVREDEN OF ZEER ONTEVREDEN!! 16

17 Checkvraag Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact met de gemeente Rotterdam over vergunningen? Eenmalig Minder dan eens per maand Gemiddeld eens per maand Gemiddeld vaker dan eens per maand Slotvraag Heeft u tenslotte nog tips of suggesties voor de manier waarop de afdeling Vergunningen haar dienstverlening kan verbeteren? tekst Legenda antwoorden tevredenheid (5-puntsschaal): ZO: Zeer Ontevreden / O: Ontevreden / N: Neutraal / T: Tevreden / ZT: Zeer Tevreden 17

18 18

19 BIJLAGE II Rechte tellingen abs. % 1. Heeft u direct gesproken met een persoon die antwoord kon geven op uw vraag? - ja 74 38% - nee % Zo niet Bent u doorverbonden? - ja 67 56% - nee 53 44% Indien u bent doorverbonden: heeft u uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn gekregen? - ja 34 51% - nee 32 49% Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u deze persoon aan de lijn kreeg? - 1 keer 10 30% - 2 keer 8 24% - 3 keer 4 12% - meer dan 3 keer 11 33% Zo niet Is u gevraagd zelf terug te bellen? - ja 60 50% - nee 61 50% Indien u gevraagd is terug te bellen: heeft u inderdaad teruggebeld? - ja 52 87% - nee 8 13% Indien u heeft teruggebeld: heeft u de juiste persoon aan de lijn gekregen? - ja 30 58% - nee 22 42% Zo niet Is met u een terugbelafspraak gemaakt? - ja 46 38% - nee 75 62% Indien met u een terugbelafspraak is gemaakt: bent u teruggebeld? - ja 22 48% - nee 22 48% - weet niet meer 2 4% Indien u bent teruggebeld: bent u teruggebeld volgens afspraak? - ja 18 82% - nee 4 18% Heeft u uiteindelijk antwoord gekregen op de vraag die u had? - ja % - nee 53 27% Indien niet Waarom niet? (meerdere antwoorden mogelijk) - de juiste persoon was niet te bereiken (in gesprek / afwezig) 10 19% - het antwoord was nog niet te geven 9 17% - ik heb niet de juiste persoon aan de lijn gekregen 7 13% - er wordt nog aan het antwoord gewerkt 26 49% - andere reden* 11 21% Hoe vaak heeft u moeten bellen met de gemeente om antwoord te krijgen op uw vraag? - 1 keer 40 29% - 2 keer 33 24% - 3 keer 28 21% - meer dan 3 keer 35 26% 19

20 Hoe tevreden bent u over abs. % De telefonische bereikbaarheid van de gemeente - (zeer) tevreden % - neutraal 26 13% - (zeer) ontevreden 54 28% De wijze waarop u door onze medewerker te woord bent gestaan - (zeer) tevreden % - neutraal 19 10% - (zeer) ontevreden 13 7% De manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van uw vraag - (zeer) tevreden % - neutraal 21 11% - (zeer) ontevreden 31 17% Het uiteindelijke antwoord - (zeer) tevreden % - neutraal 17 10% - (zeer) ontevreden 23 13% Hoe lang heeft het uiteindelijk geduurd voordat u antwoord kreeg op uw vraag? - direct 36 19% - zelfde werkdag 34 18% - volgende werkdag 27 14% - 3 werkdagen tot 1 week 44 23% - nog in behandeling 49 26% Hoe tevreden bent u over de snelheid van beantwoorden van uw vraag? - (zeer) tevreden % - neutraal 10 6% - (zeer) ontevreden 48 27% Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente over vergunningen? - eenmalig 43 22% - minder dan eens per maand 52 27% - gemiddeld eens per maand 31 16% - gemiddeld vaker dan eens per maand 68 35% 20

21 BIJLAGE III Waarom heeft u geen antwoord gekregen op de vraag die u had? Antwoord te laat gekregen. Antwoord via een ander kanaal verkregen Ben niet op de terugbelafspraak teruggebeld Computer kapot bij gemeente. Formulier gekregen. Gedeeltelijk beantwoord. Geen verstand van het onderwerp. Waarschijnlijk wordt er nog aan gewerkt, maar ik betwijfel het. Was afwezig i.v.m. vakantie. Werd niet terug gebeld na 6 maal. Ze zijn zelf niet bekend met de regelgeving en weten niet hoe dingen in elkaar zitten 21

22 22

23 BIJLAGE IV Waarom bent u ontevreden over deze aspecten? Telefonische bereikbaarheid van de gemeente: 25 keer gebeld voor dat meneer de juiste persoon aan de lijn had. 10 keer doorverbonden. Moeilijk bereikbaar. 3 keer moeten bellen voordat iemand me kon doorverwijzen naar de verantwoordelijke Als je belt duurt het te lang voor er opgenomen wordt, als gevolg daarvan beëindig je het 'gesprek' voor het begonnen is. Medewerkers zijn vaak niet pakken te krijgen Als je belt naar het gratis nummer word je doorverbonden naar de verkeerde mensen waardoor je langer dan nodig aan de telefoon zit. als je de naam niet weet dan heb je ene probleem. Als je een naam hebt van degene die je zoekt dan is het wel te doen, maar zonder een naam dan is het erg lastig. Ambtenaren zijn tijdens spreekuren niet te bereiken. Ambtenaren zitten niet op hun plek, zijn veel afwezig en daardoor niet goed te bereiken. Antal jaren jaren geleden was er een ander nummer, en nu bel je naar de centrale en dan doe je je verhaal en je moet een goed verhaal hebben zodat de receptioniste weet met wie ze je moet doorverbinden Bereikbaarheid is moeizaam, je moet vaak bellen, doorverbonden, maar de juiste persoon krijg je niet en duurt allemaal te lang. Ze nemen zelf geen initiatieven. Betreffende persoon is niet aanwezig. Bouwinspecteuren kunnen drie keer in de ochtend gebeld worden, maar dan zijn ze er niet. De afdeling is maar 3 dagen telefonisch bereikbaar en dat is veel te kort. De bereikbaarheid van de persoon is lastig, vaak niet aanwezig en vaak in gesprek. De betreffende persoon is vaak afwezig of ziek. De deelgemeente bellen dan krijg ik vervolgens de receptie aan de lijn. Ik word gewoon van het kastje naar de muur gestuurd. Ze verbinden heel de tijd alles door en ik krijg de verkeerde mensen aan de lijn. En als ik terug bel dan is diegene er niet. De inspecteurs van bouw en woning toezicht zijn moeilijk te bereiken. De juiste personen zijn niet te bereiken, veel afwezigheid, vakantie etc. De mensen naar wie je wordt door verbonden die zijn steeds in gesprek. De mensen zijn niet altijd bereikbaar. De perioden dat je in contact kan komen, zijn veel te kort. Als je belt dan is niemand aanwezig. De telefonische bereikbaarheid is slecht, kan wat ruimer. De wachttijden zijn te lang. doorverbinden, site bouwinspecteur slecht bereikbaar, niet opgenomen Duurt even voor je de juiste persoon te pakken krijgt. Juiste persoon spreken kost te veel moeite. Duurt te lang voordat de telefoon wordt opgenomen. Niet bereikbaar en niet met de juiste persoon kunnen praten. En dit gebeurt te veel. Duurt te lang voordat je de juiste persoon te pakken krijgt. Er wordt niet opgenomen, moet lang wachten en als er wordt genomen dan is het niet altijd de juiste persoon. Er zijn precieze beltijden, het zou handig zijn als de beltijden langer gemaakt kunnen worden. Of per een vraag stellen. Het duurt lang voordat er wordt opgenomen en niemand die je terug belt. Het is lastig om duidelijk te krijgen welk contactpersoon je moet krijgen. De vastheid van je aanspreekpunt is niet geweldig. Het leek net of meneer ontweken werd. Ik heb voortdurend in de wacht gezeten. Moest wachten voordat ik de juiste persoon aan de lijn kreeg. Ik werd naar allerlei instanties doorverbonden en kreeg de directe persoon niet aan de lijn 23

24 Ik wordt steeds doorverbonden en niemand die op neemt. In het verleden ging het vlotter, maar de afgelopen keren duurde het lang en ik word niet goed doorverbonden. In vergelijking met andere gemeentes, doet de gemeente Rotterdam het nog goed. In vergelijking met een bedrijf is het heel slecht. Duurt lang voor er opgenomen wordt. Je komt niet direct bij de juiste persoon. Je krijgt niemand niet te pakken, ik ben totaal niet tevreden, we leveren veel aan maar we krijgen te weinig voor terug. Je wordt doorverbonden naar het informatiecentrum: maar die doen niks. Je kunt zelfs niet een bericht achterlaten. Juiste persoon/ medewerker te pakken krijgen is moeilijk. Via spreekuur zijn ze vaak ook niet te bereiken. Er wordt vaak niet op gereageerd. krijg niet het juiste persoon te pakken en wordt vaak niet opgenomen. Krijg met verschillend mensen te maken (9 personen). De tijden zijn ook onhandig. Krijgt wel een receptioniste aan de lijn maar het duurt te lang om de juiste persoon/ afdeling aan de lijn te krijgen. Lastig dat alles via 1 nummer gaat en ik vind het vervelend om de receptioniste steeds mijn situatie moet vertellen, ik wil dat gewoon doen aan de persoon van de afdeling vergunningen die ik nodig heb. Matig, je moet 2 keer bellen voordat je de persoon aan de telefoon kan krijgen die je nodig hebt. Uiteindelijk kreeg ik antwoord van iemand anders. Medewerkers verschuilen zich achter spreekuren, niet 5 dagen in de week afwezig, zijn vaak niet afwezig, degene die je moet hebben is toevallig van zijn plek/afwezig/ziek. Meestal zijn de mensen niet aanwezig. Mensen zijn moeilijk bereikbaar. Mensen zijn vaak niet bereikbaar. Merk dat er vaak op afspraken mensen niet aanwezig zijn. Dan ben je snel gelegen om op andere momenten te belllen, maar dan zijn ze nog steeds niet te bereiken. Bereikbaarheid is slecht. Moeilijk bereikbaar. Moeilijk te bereiken en ook moeilijk op de site te vinden. Moeilijk te bereiken. Niet de juiste persoon en hij reageert niet op de terug bel verzoeken. Omdat de aanspreekpersoon van buiten is ingehuurd, heeft geen mobiele telefoon en belt ook niet terug. Omdat er wordt geen terugbelafspraak gemaakt. Persoon die meneer nodig had was niet aanwezig. Persoon die ze nodig hebben (mr. Slag) die is slecht bereikbaar. Persoon niet aanwezig. Slecht, ze nemen niet op. Sommige ambtenaren zijn niet tijdens het spreekuur te bereiken. Degenen die geen spreekuur hebben zijn helemaal niet te bereiken. Sommige personen zijn vaak niet de hele week bereikbaar, maar slechts één dag in de week bijvoorbeeld. Soms word je doorgeschakeld en dan hoor je niets meer en soms kom je bij een secretariaat terecht. Te veel veranderingen binnen de gemeente. Tijdens spreekuren zijn de juiste personen lastig te bereiken, en telefonische spreekuren zij te kort. Toegang tot de juiste persoon is moeilijk te vinden. Vaak gebeld en mailtjes gestuurd, uiteindelijk heeft het een maand geduurd voordat ik antwoord kreeg. Vaak krijg je te horen dat iemand er niet is. En als je zegt dat het een dringende zaak is, dan krijg je een negatief antwoord. Vanwege het doorverbinden. Veel doorverbonden en de betreffende persoon was uiteindelijk niet bereikbaar. 24

25 Waardeloos ik heb nog steeds geen antwoord op mijn vraag. Ik vraag mezelf af of de persoon die mij terug moet bellen wel überhaupt bestaat. Ze bellen niet terug. Ze konden mij niet doorverbinden met de juiste persoon. Ze nemen niet op, de informatie die mij gegeven wordt klopt niet dan is hij aanwezig en bel ik een uur later terug dan schijnt meneer weer vandaag vrij te zijn. Dat klopt van geen kanten. Ze wijzen je alsmaar door. Ze zijn nooit bereikbaar. 25

26 De wijze waarop u door een medewerker van Vergunningen te woord bent gestaan: Als iemand vrij is of niet dan zouden ze dat wel eerder moeten weten echt te schandalig voor woorden. Als mevrouw een vraag stelt aan de afdeling komt er een vaag antwoord uit. Ambtenaar die je spreken moet is wel beleefd en redelijk, maar de medewerkers (receptionist) stukken minder. De persoon die ik nodig heb kreeg ik niet te pakken. De receptioniste was wel aardig, maar de andere mensen die ik aan de lijn heb gekregen waren dat niet echt. Extra laag tussen gekomen die van de intake,en het is er niet makkelijker op geworden. Hangt ervan af met wie je te maken hebt, de een staat makkelijker en open voor het probleem, anderen schuiven het alleen maar door naar anderen. Heb het idee dat de mensen aan de lijn onverantwoordelijk zijn. Het hangt af van de mensen, het is erg wisselend. Het was redelijk. Houding van de gemeente en de secretaresse bevalt me niet, omdat je beperkt wordt tot een spreekuur, ook al heb je een dringende vraag. Ik werd van het kastje naar het muurtje gestuurd. Je moet echt doorvragen of een antwoord eruit trekken. Medewerker was een beetje ongeduldig. Medewerker stelde zich formeel op en was niet coöperatief Men wilde me onvoldoende helpen met de vraag die ik had. Mensen luisteren niet of nauwelijks en tonen weinig begrip. je kan maar 1 vraag per keer melden en dat is bizar Niet goed op de vraag gereageerd. Niet klantvriendelijk ik geef duidelijk aan wat ik wil en ze doen geen moeite, ik word standaard afgescheept met de woorden:"(...)is niet aanwezig, u kunt het later nog eens proberen". Niet makkelijk bereikbaar. Niet genoeg kennis. Op zich wel tevreden, maar het was niet de persoon die ik wenste te spreken. Redelijk, wel vriendelijk maar te vaak hoor je (als 'excuus') dat iemand ziek is, vakantie heeft een sabatical year heeft etc. Secretaressen waren niet echt vriendelijk, de ambtenaren daarentegen wel. Van het kastje naar de muur gestuurd. Verschilt per persoon, maar als je de persoon aan de lijn krijgt die je nodig hebt dan is het een aangenaam gesprek. Vriendelijkheid kan beter. Was kortaf aan de telefoon. Weinig begrip voor de situatie. Wilde niks vertellen, en moest iemand anders bellen. Wisselend, ene keer netjes en correct en de andere keer weer niet. Wisselend: je hebt aardige medewerkers maar ook medewerkers die zich ook gedragen als ouderwetse ambtenaren en zich niets aan trekken van de klanten die bellen. 26

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Vos Lammers & De Kock Advocaten doet haar ons best om u zoveel mogelijk van dienst

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten Klanttevredenheid Bouwzaken Houten DIMENSUS beleidsonderzoek Maart 2006 Project 212 Inhoud Inleiding 2 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 3 1 Contact met de gemeente 8 1.1 De vergunningen 8 1.2

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch

Nadere informatie

Evenementen in Hoek van Holland - 2009

Evenementen in Hoek van Holland - 2009 Evenementen in Hoek van Holland - 2009 Evenementen in Hoek van Holland - 2009 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2009 In opdracht van deelgemeente Hoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Parkwijk ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening.

Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening. Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015 Inleiding en samenvatting 1 In het kader van een cliënt tevredenheidsonderzoek heeft Olcea een vragenlijst samengesteld. Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk.

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Tevredenheidsonderzoek Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Stichting Buitengewoon leren & werken Prins Heerlijk Juni 2013 Stichting Buitengewoon

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

MEE Utrecht, Gooi & Vecht. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking.

MEE Utrecht, Gooi & Vecht. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. MEE Utrecht, Gooi & Vecht Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Bijlage B: Opmerkingen klanten

Bijlage B: Opmerkingen klanten Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven

Nadere informatie

Gebruikershandleiding

Gebruikershandleiding Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 Snel aan de slag 3 Per Enquete 3 Een enquête + vragen toevoegen 6 Layout aanpassen 7 Een uitnodiging versturen 8 Resultaten bekijken 8 Tips en trucs 13

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept

Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept Betere bereikbaarheid, lagere kosten Goed en voordelig persoonlijk bereikbaar door: één persoonlijk nummer, voor uw vaste, mobiele en thuiswerktoestel slimme doorschakelingen,

Nadere informatie

Tevredenheidonderzoek patiënten Scelta Den Haag - 2011

Tevredenheidonderzoek patiënten Scelta Den Haag - 2011 Tevredenheidonderzoek patiënten Scelta Den Haag - 2011 Harde cijfers: Behandelduur: 14,4 mnd 50 mnd 1 mnd Rapportcijfers voor: beschikbare informatie over (werkwijze) Scelta: Beschikbare informatie over

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan?

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. Daarna hoort u

Nadere informatie

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Januari 2010 In opdracht van ds+v Team Horeca & Evenementen

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014 Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger)

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger) Resultaten per thema Woon en leefomgeving Relatie burgergemeente Gemeentelijke dienstverlening Zorg en Welzijn burgerparticipatie *tevredenheid eigen buurt scoort 7,9 (90% score 7 of * tevredenheid leefbaarheid

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) februari 2009 In opdracht van Stadstoezicht afdeling B&O Centrum

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk.

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Tevredenheidsonderzoek Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Stichting Buitengewoon leren & werken Prins Heerlijk Juni 2013 Stichting Buitengewoon

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame. Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame. Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Kwaliteit, zo werkt het

Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

Hulp bij het huishouden. Hattem

Hulp bij het huishouden. Hattem Rapport: Hulp bij het huishouden Hattem Uw gegevens: Driezorg Wonen, Welzijn & Zorg Postbus 658 8000 AR Zwolle (038) 453 67 11 www.driezorg.nl Contactpersoon Mevr. J. Kloosterboer Uitvoerende organisatie

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Medisch Centrum de Steenpoort Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Medisch Centrum de Steenpoort zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Compact Re-integratie

Compact Re-integratie RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2 Voorbeeld Praktijkopdracht Telefonist-receptionist niveau 2 Betreft: De communicatiemiddelen bedienen en telefoongesprekken afhandelen Kwalificatiedossier Administratief medewerker 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie