Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003

Transcriptie

1 Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003 Den Haag, december 2006

2

3 Aan de minister voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Huisartsenposten zijn niet meer weg te denken uit de Nederlandse maatschappij. Als zorgvoorziening s avonds, s nachts en in het weekend voorzien ze in een behoefte. De inspectie heeft in 2003 voor het eerst onderzoek gedaan naar de kwaliteit van zorg van huisartsenposten. In het rapport dat de inspectie in 2003 uitbracht onder de titel Huisartsenposten in Nederland, Nieuwe structuren met veel kinderziekten was de conclusie dat huisartsenposten veelal niet voldeden aan voorwaarden voor verantwoorde zorg. Daarom heeft de inspectie in 2005 het onderzoek herhaald en daarnaast apart aandacht besteed aan de telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten. Dit inspectierapport bevat de resultaten van een onderzoek naar de zorgverlening, spreiding en toegankelijkheid van de huisartsenposten in Nederland. Het bestaat uit twee deelonderzoeken. Deel 1: Kwaliteit huisartsenposten verbeterd sinds 2003 is uitgevoerd in het najaar van Deel 2: Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten licht verbeterd, spoedoproepen bij enkele posten zorgelijk is in het voorjaar van 2006 uitgevoerd en is een vervolg op het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid uit De inspectie concludeert dat de in 2003 geconstateerde kinderziekten voor een groot deel zijn overwonnen. De huisartsendienstenstructuren zijn duidelijk volwassen, professionele instellingen aan het worden. Een aantal posten moet echter nog een kwaliteitslag maken. In het algemeen zijn nog verbeteringen noodzakelijk op het terrein van: 1 Telefonische bereikbaarheid met name bij spoedoproepen. 2 Normen voor onderwerpen als infectiepreventie, telefonische bereikbaarheid, apotheekvoorziening. 3 Richtlijnen voor de beschikbaarheid van voldoende personeel. 4 Het triageproces, dat een kwetsbaar onderdeel van de zorgverlening in de huisartsenposten blijft. De inspectie zal met name de huisartsenposten die op enkele gebieden zijn achtergebleven bezoeken en aansporen tot verbeteracties. Zo nodig zal de inspectie dwingend optreden indien eerder aanbevolen maatregelen niet blijken te zijn opgevolgd. De inspectie zal de noodzakelijke richtlijnontwikkeling actief volgen. Gezien de huidige intensiteit van het toezicht op de huisartsenposten en de positieve kwaliteitsontwikkelingen binnen deze instellingen zal de inspectie de komende jaren geen vervolgonderzoek naar de huisartsenposten uitvoeren. Wel zal de inspectie de ontwikkelingen en de realisatie van te ondernemen acties nauwgezet monitoren en zo nodig sturend optreden. Hoogachtend, Prof. Dr. G. van der Wal Den Haag, december 2006

4 4 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG

5 5 RAPPORT Samenvatting In 2003 concludeerde de inspectie dat huisartsenposten veelal niet voldeden aan voorwaarden voor verantwoorde zorg. Dit was aanleiding om de huisartsenposten opnieuw onder de loep te nemen. Behalve een herhaling van het onderzoek uit 2003, is ook separaat onderzoek verricht naar de telefonische bereikbaarheid van de posten. De resultaten van beide onderzoeken vindt u in dit rapport. De kwaliteit van de huisartsenposten is aanzienlijk verbeterd. De inspectie constateert dat de problemen in 2003 vooral veroorzaakt werden doordat de posten als organisatievorm nog in ontwikkeling waren en kwaliteitsbeleid nog van de grond moest komen. De kinderziekten zijn nu grotendeels overwonnen. De koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) werkt aan kwaliteitseisen en certificering, waarbij de ontwikkeling van veldnormen op bijvoorbeeld het gebied van infectiepreventie en medicatieveiligheid nog achterblijft bij eerdere toezeggingen. We zijn er echter nog niet. Een patiënt die buiten kantooruren hulp zoekt bij een huisartsenpost, moet eerst de post telefonisch zien te bereiken. Hoewel de bereikbaarheid over de hele linie wel is verbeterd, is het aantal keren dat de telefoon helemaal niet beantwoord werd fors gestegen. Dit geldt met name voor spoedoproepen, waarbij de huisartsenpost in 4 procent van de oproepen niet bereikbaar is. Het mag duidelijk zijn dat dit een zorgwekkende ontwikkeling is. Als een patiënt vervolgens een triagist aan de telefoon krijgt, vindt de inspectie dat er nog onvoldoende waarborgen zijn dat dit proces ook inhoudelijk goed verloopt. Een beoordelingsfout van een triagist kan potentieel levensbedreigend zijn, vandaar dat aan het triageproces hoge eisen gesteld moeten worden. Er is zeker verbetering ten opzichte van 2003: zo worden vaker protocollen gebruikt en zorgt de huisarts bij de meeste posten ook voor autorisatie van de triage-adviezen binnen 1 uur. Echter, het ontbreekt nog aan duidelijke opleidings- en vakbekwaamheidseisen waar een triagist aan moet voldoen. Ook blijkt dat huisartsen vaak niet getraind zijn in de supervisie van de triage. Zo lang dit niet geregeld is, vindt de inspectie dat de triage van spoedoproepen door een huisarts moet gebeuren. Dit wordt nog eens ondersteund door de uitspraak van het Centraal Tuchtcollege van 30 mei Het College wijst op het gevaar van een ondeskundige triage in een situatie waarin voor triage geen plaats is en een triage die een ongeoorloofde inbreuk maakt in de sequentie van hulpvragen. Is een patiënt eenmaal in de spreekkamer van de huisarts, dan kan ongeveer eenderde van de posten relevante medische gegevens van de patiënt oproepen. Dat heeft grote voordelen voor de continuïteit van de zorg en kan bijvoorbeeld medicatiefouten voorkomen. Het percentage huisartsenposten dat toegang heeft tot medische gegevens stijgt weliswaar, maar het is van groot belang voor de kwaliteit van de zorg dat dit ook voor alle posten gerealiseerd wordt. De laatste stap die deze patiënt moet nemen, is als hij met een recept naar de apotheek moet. Dat betekent te vaak een nieuwe zoektocht (soms in het donker) naar de apotheek, die regelmatig kilometers van de huisartsenpost verwijderd is. De inspectie vindt het bemoedigend dat het aantal apotheken op dezelfde locatie als de huisartsenpost is toegenomen (30 procent), en verwacht dat apothekers en huisartsenposten de krachten bundelen om dit overal te realiseren.

6 6 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG De inspectie ziet als volgende uitdaging voor de huisartsenposten dat zij inzicht verkrijgen in de uitkomsten van de zorg. Waar bijvoorbeeld een doktersassistente van een reguliere huisarts ziet hoe het een patiënt vergaat, volgt deze terugkoppeling niet voor de triagist op de huisartsenpost. Voor het verkrijgen van inzicht in de daadwerkelijk geleverde kwaliteit en veiligheid van de zorg is dergelijke feedback van groot belang.

7 7 RAPPORT Inhoudsopgave Samenvatting 5 Belangrijkste conclusies en maatregelen 9 Inleiding 9 Kwaliteit huisartsenposten is verbeterd 9 Landelijke normen ontbreken nog voor aantal onderwerpen 10 Normen voor telefonische bereikbaarheid onvoldoende en te soepel gehanteerd 11 Ondanks verbeteringen in triageproces blijft triage kwetsbaar onderdeel van de zorg op de huisartsenpost 12 Beschikbaarheid medische gegevens nog onder de maat 12 DEELRAPPORT 1 RESULTATEN HERHALINGSONDERZOEK HUISARTSENPOSTEN 13 1 Achtergrond, doel en methode van het onderzoek Huisartsenposten inmiddels ingeburgerd systeem Organisatie van de huisartsenposten Risico s voor patiënt aanleiding voor onderzoek inspectie in Conclusies inspectieonderzoek 2003: posten voldoen niet aan voorwaarden voor verantwoorde zorg Doel vervolgonderzoek: voldoen huisartsenposten aan voorwaarden voor verantwoorde zorg? Methoden van onderzoek: vragenlijst, beperkt aantal bezoeken en telefonisch onderzoek Vragenlijst en steekproefsgewijze bezoeken Vergelijkbaarheid onderzoek Telefonische bereikbaarheid 15 2 Geografische gegevens: spreiding over Nederland en omvang verzorgingsgebieden Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen Spreiding van dienstenstructuren en huisartsenposten Rechtsvorm Verzorgingsgebied en aantal inwoners per huisartsenpost Verzorgingsgebied 18 3 Personeel en management Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen Personeelsbeleid: taken en verantwoordelijkheden Beschikbaarheid van personeel Taken en verantwoordelijkheden vaker vastgelegd Functioneren van de medewerkers Functioneringsgesprekken Procedures voor disfunctionerende personeelsleden 22 4 Toegankelijkheid: bereikbaarheid van de post en beschikbaarheid van hulpverleners Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen 23

8 8 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG 4.2 Telefonische bereikbaarheid Onderzoeken in 2003 en : wachtlimieten die HDS en hanteren bij spoed en niet-spoedeisende oproepen : gemeten wachttijden voor spoed en niet-spoedeisende oproepen Fysieke bereikbaarheid Tweederde van de bewoners kan binnen 15 minuten huisartsenpost bereiken procent kan binnen 15 minuten spoed-hulpvoorziening bereiken Beschikbaarheid personeel Nog geen ijkmaat voor beschikbaarheid personeel 27 5 Kwaliteitsbeleid Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen Implementatie kwaliteitsbeleid Kritische kwaliteitskenmerken: veelal in beleid geïntegreerd Intercollegiale toetsing blijft achter Incidenten- en klachtenregelingen en patiënttevredenheidsonderzoek Deskundigheidsbevordering en werken volgens protocollen Deskundigheidsbevordering huisartsen schiet tekort; triagist scoort beter Werken met protocollen Triage Communicatie en registratie Medische gegevens Voorlichting aan patiënten 36 DEELRAPPORT 2 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID HUISARTSENPOSTEN LICHT VERBETERD, SPOEDOPROEPEN BIJ ENKELE POSTEN ZORGELIJK 39 1 Inleiding Opzet van het bereikbaarheidsonderzoek 39 2 Conclusies en maatregelen Telefonische bereikbaarheid: niet in eenduidige normen vastgelegd WACHTTIJDEN en SPOED: Bereikbaarheid verbeterd, directe nummers beter bereikbaar VOICE RESPONS SYSTEMEN: verbeteringen maar maatregelen blijven noodzakelijk ONBEREIKBAARHEID: 4 procent van de spoedoproepen niet beantwoord NUMMERS: geen langere wachttijden dan reguliere nummers 44 3 Resultaten onderzoeksdeel Wachttijd Elementen Voice Responce Systeem Meldteksten directe oproepen 68 Summary 69 Bijlage 1 Gemiddeld aantal inwoners per huisarts, triagist of overig 71

9 9 RAPPORT Belangrijkste conclusies en maatregelen Inleiding Dit rapport beschrijft een vervolgonderzoek naar de kwaliteit van huisartsenposten. Een eerste onderzoek dat de inspectie in 2003 uitvoerde en waarvan het rapport in 2004 verscheen (Huisartsenposten in Nederland, nieuwe structuren met veel kinderziekten) wees uit dat veel huisartsenposten verantwoorde zorg niet konden waarborgen. Aansluitend heeft de inspectie alle posten bezocht, de resultaten besproken en suggesties gedaan voor verbeteringen. Bovendien heeft de inspectie intensief contact gehad met de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). In 2005 zijn de huisartsenposten opnieuw bevraagd om te beoordelen of inmiddels wel aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg wordt voldaan. Tevens is de telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten een van de knelpunten - in de praktijk opnieuw onderzocht. Hierna worden de belangrijkste conclusies van beide onderzoeken besproken. Kwaliteit huisartsenposten is verbeterd Er is een grote verbetering zichtbaar ten opzichte van Over de hele linie is te zien dat de huisartsenposten, dienstenstructuren en beroepsverenigingen actief bezig zijn met het verbeteren van de kwaliteit. In het algemeen wordt inmiddels voldaan aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg. Desondanks zijn er nog dienstenstructuren die onder de maat scoren. Er wordt niet met protocollen gewerkt of toezicht hierop ontbreekt, bij- en nascholing zijn niet op orde en kritische kwaliteitskenmerken zijn niet geïmplementeerd. De huisartsendienstenstructuren (HDS en) Eilandspolder en Westerbork scoren over de hele linie niet goed op de criteria in dit onderzoek. Het zijn in feite opgewaardeerde waarneemgroepen die volgens een aangepast CTG-tarief gefinancierd worden. Er is hier geen overkoepelende organisatie die een kwaliteitsbeleid ontwikkelt en toeziet op de implementatie. Het is dan ook de vraag of deze HDS en op dezelfde manier beoordeeld kunnen worden als reguliere HDS en. Mogelijk betreffen het hier structureel andere organisatievormen, waardoor aan- of afwezigheid van proceskenmerken (zoals functioneringsgesprekken, triagekenmerken) geen voorspellende waarde hoeven te hebben over de daadwerkelijke uitkomsten van de zorg. Het is mogelijk dat zij wel goede kwaliteit van zorg bieden omdat de huisarts zelf veel taken (waaronder de triage) verricht. Deze bijzondere constructie geldt momenteel voor vijf dienstenstructuren, waarvan er twee zijn gestart na de ingangsdatum van dit onderzoek. Een (de Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe en Noordwest Overijssel) voldoet wel aan de meeste kwaliteitscriteria uit dit onderzoek. Maatregelen door de inspectie De inspectie zal deze vijf organisaties nader onderzoeken om te beoordelen of er negatieve effecten zijn op de uitkomsten van de zorg. Ook zal de inspectie actief folluw-up plegen op die huisartsendienstenstructuren die op cruciale punten slecht scoren in dit onderzoek.

10 10 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG Landelijke normen ontbreken nog voor aantal onderwerpen In 2003 heeft de inspectie koepelorganisaties van huisartsen opgeroepen om verdere richtlijnen voor het kwaliteitsbeleid te ontwikkelen. Dit is nog niet op alle punten gerealiseerd. Veiligheid en infectiepreventie De inspectie constateerde dat voor veiligheidsaspecten als infectiepreventie, schouwen van overledenen, medicijnbeheersing en bewaking een eenduidig systeem ontwikkeld moet worden. Dit is nog niet het geval. Maatregel Binnen een jaar moet de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) zorgen voor richtlijnen voor bovenstaande onderwerpen die ook bij de huisartsenposten geïmplementeerd zijn. De inspectie zal dit traject actief volgen. Apotheekvoorziening bij huisartsenpost Wat betreft de medicatievoorziening en -bewaking is het een belemmering dat de apotheek buiten kantooruren vaak niet op dezelfde locatie of op loopafstand van de huisartsenpost is gevestigd. Uit oogpunt van medicatiebewaking zou één apotheek gekoppeld moeten zijn aan de huisartsenpost, niet verschillende met wisselende diensten. Bovendien vindt de inspectie het niet verantwoord dat patiënten soms nog kilometers ver moeten reizen (en zoeken) voor ze een recept kunnen inwisselen. Maatregel De huisartsendienstenstructuren (HDS en) moeten er in overleg met de locale/ regionale apothekers voor zorgen dat patiënten op of direct nabij de huisartsenpost toegang hebben tot een apotheek. Dit moet uit oogpunt van patiëntveiligheid een vaste apotheek zijn. In 2007 zal de inspectie ook aandacht aan dit onderwerp besteden in een vervolgonderzoek naar de zogenaamde dienstapotheken. Richtlijnen voor beschikbaarheid voldoende personeel Of de huisartsenposten gezamenlijk verantwoorde zorg kunnen leveren aan de inwoners van dit land, hangt sterk af van de beschikbaarheid van voldoende huisartsen, hun kennis van de problematiek in de regio en de bereikbaarheid van de posten. Hoewel de betere spreiding van posten over Nederland en de kleinere verzorgingsgebieden ten opzichte van 2003 positief zijn, kan niet beoordeeld worden of hiermee voldaan wordt aan voorwaarden voor de beschikbaarheid van verantwoorde zorg buiten kantoortijd. Een maat om dit te beoordelen ontbreekt.

11 11 RAPPORT Maatregel De inspectie vraagt de koepelorganisaties criteria te ontwikkelen voor de beschikbaarheid van huisartsen en triagisten op de posten. Hierbij moet niet alleen rekening gehouden worden met het aantal inwoners en de reistijden binnen het verzorgingsgebied. Ook de samenstelling en specifieke problematiek van de populatie is van invloed op een verantwoorde personele bezetting. Normen voor telefonische bereikbaarheid onvoldoende en te soepel gehanteerd De telefonische bereikbaarheid is over de hele linie licht verbeterd, maar het aantal telefoontjes dat in het geheel niet beantwoord wordt is gestegen. Van de spoedoproepen wordt in 4 procent van de gevallen de telefoon niet door een persoon opgenomen. Dit is een ongewenste ontwikkeling. De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) en de huisartsenposten hebben onvoldoende gevolg gegeven aan de maatregelen die zij van de inspectie in 2005 (rapport Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten) moesten uitvoeren. Er zijn geen eenduidige normen voor telefonische bereikbaarheid vastgelegd en geïmplementeerd. Er zijn geen richtlijnen gekomen voor het gebruik van VRS-systemen. Er is geen richtlijn gekomen om spoedoproepen te allen tijde direct en persoonlijk te beantwoorden. Een spoedoproep moet binnen 30 seconden beantwoord worden. Dit is ook de norm die de meerderheid van de huisartsendienstenstructuren hanteert, maar 10 van hen houden normen aan van 1 tot 3 minuten. Dit is te lang als het om spoedoproepen gaat. De inspectie vindt de norm van de VHN voor de telefonische bereikbaarheid veel te soepel; de normstelling is niet aangepast na het vorige inspectierapport. De kwaliteitsnorm van de VHN is dat 50 procent van de hulpvragen binnen 5 minuten en 100 procent binnen 10 minuten beantwoord moeten worden. De inspectie stelde al in 2004 dat de limiet bij niet-spoed de 2 minuten niet mag overstijgen. Maatregelen Alle huisartsendienstenstructuren moeten wachtlimieten implementeren voor spoeden niet-spoedoproepen. De maximale wachttijd tot de start van de triage bij een spoedoproep is 30 seconden. Bij niet-spoed is dat 2 minuten. Niet beantwoorden van een (spoed)oproep of doorverwijzen naar 112 mag niet meer voorkomen. De inspectie zal de betreffende posten hier direct op aanspreken en aanpassing afdwingen. Het betreft de posten Apeldoorn, Assen, Hoogeveen, Beverwijk, Salland, Waterland, Zaansteek en Tussen Maas en Waal. Drie hiervan zijn in 2005 ook al door de inspectie hierop aangesproken. De huisartsenpost Bergen op Zoom heeft eenmaal bij een niet-spoedoproep geen gehoor gegeven. De inspectie zal het traject van normstelling actief volgen.

12 12 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG Ondanks verbeteringen in triageproces blijft triage kwetsbaar onderdeel van de zorg op de huisartsenpost Triage verloopt vaker volgens protocollen, vier van de vijf huisartsendienstenstructuren (HDS en) hebben een scholingsbeleid voor triagisten, en de autorisatie van triagegesprekken vindt bij een zeer ruime meerderheid binnen het uur plaats. Dit laat zien dat er sinds 2003 veel verbeterd is in de voorwaarden voor een verantwoord triageproces. De inspectie is echter nog niet gerust op de kwaliteit van de triage in de praktijk. Er zijn nog geen normen voor opleiding en vakbekwaamheid van de triagist. De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is inmiddels in een afrondende fase van een traject voor certificering van opleiding voor triage-assistenten. Veel huisartsen zijn niet geschoold voor de supervisie op het triageproces. De triage is een cruciaal onderdeel van de zorg. Iemand met weinig ervaring in een reguliere huisartsenpraktijk of spoedeisende hulp van een ziekenhuis, zal veel moeite hebben om op basis van telefonische informatie goed te kunnen inschatten welke zorg nodig is. Zolang normen voor de triagist ontbreken, houdt de inspectie vast aan haar standpunt dat de triage van spoedoproepen altijd door een arts moet gebeuren [1]. Maatregelen De koepelorganisatie moet binnen 1 jaar opleidingseisen beschikbaar hebben voor triagisten. Gezien de specifieke werkzaamheden op een huisartsendienstenstructuur, moeten ze binnen anderhalf jaar beschikken over een eigen bij- en nascholingsbeleid voor huisartsen, waarnemers, haio s en triagisten. Beschikbaarheid medische gegevens nog onder de maat De beschikbaarheid van medische gegevens van inwoners uit het verzorgingsgebied blijft ver onder de maat, al is wel grote vooruitgang geboekt ten opzichte van Zo n 30 procent van de HDS en geeft aan dat op de huisartsenposten direct toegang is tot het medisch dossier van de eigen huisarts of een samenvatting hiervan. Van risicopatiënten zijn bij de helft gegevens aanwezig. Dit kan serieuze problemen opleveren voor de kwaliteit van de zorg. Maatregel De inspectie verwacht dat huisartsendienstenstructuren aantoonbaar actief beleid voeren om met spoed toegang tot medische gegevens op de huisartsenposten te realiseren. [1] Uitspraak Centraal Tuchtcollege 30 mei 2006 no. 2005/058.

13 13 RAPPORT DEELRAPPORT 1 RESULTATEN HERHALINGSONDERZOEK HUISARTSENPOSTEN 1 Achtergrond, doel en methode van het onderzoek 1.1 Huisartsenposten inmiddels ingeburgerd systeem Wie buiten kantoortijd een beroep moet doen op de huisarts, komt tegenwoordig hoogstwaarschijnlijk terecht bij een huisartsenpost. Vanaf 2001 nam het aantal huisartsenposten sterk toe. Vanaf dat jaar vallen de huisartsenposten onder de Kwaliteitswet zorginstellingen en is er door het College Tarieven Gezondheidszorg een tarief vastgesteld voor avond-, nacht en weekenddiensten. In 2003 was 90 procent van de huisartsen bij een huisartsenpost aangesloten. [2] Dit percentage is gezien de toegenomen spreiding van de posten in Nederland - zeer waarschijnlijk toegenomen, al zijn daarover in dit onderzoek geen cijfers verzameld. Deze relatief nieuwe organisatievorm van huisartsenzorg is totstandgekomen op initiatief van de huisartsen zelf. Huisartsen die zich organiseren in een huisartsenpost, kunnen het aantal diensten buiten kantoortijden aanzienlijk beperken. Bovendien kan een efficiënt systeem van triage de eerste beoordeling van de hulpvraag van een patiënt door een gekwalificeerde hulpverlener de werkdruk voor dienstdoende artsen aanzienlijk reduceren. Een groot deel van de hulpvragen kan door de triagist telefonisch al beantwoord worden, zonder tussenkomst van een huisarts. [3] Organisatie van de huisartsenposten De huisartsenposten zijn aangesloten bij centrale organisaties die ondersteuning bieden op het gebied van bedrijfsvoering, personele zaken en kwaliteitsbeleid. Deze centrale organisaties worden aangeduid met de term huisartsendienstenstructuren (HDS). Deze hebben vaak meerdere huisartsenposten onder zich. Er wordt niet alleen vanuit de HDS en zelf gewerkt aan een verdere professionalisering van de huisartsenposten. In 2003 is vanuit de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) als zelfstandige vereniging opgericht. Deze zet zich in voor de ontwikkeling van kwaliteit, automatisering, arbeidsvoorwaarden en bij- en nascholing van professionals en bestuurders. Als waarborg voor de kwaliteit wordt gewerkt aan een HKZ-certificering voor huisartsenposten. Verder buigt de VHN zich met het Nederlands Huisartsen Genootschap over de competenties, eindtermen en opleidingseisen voor triagisten, die van groot belang zijn voor de kwaliteit van zorg op de huisartsenpost. Het Nederlands Huisartsen Genootschap biedt vanaf medio 2006 opleidingen die specifiek gericht zijn op het werk op de huisartsenpost. Deze hebben echter geen verplicht karakter. [2] Engels, Y. et al: De werkbelasting van de huisarts neemt af. Huisarts en wetenschap 2003, 46 (9). [3] Giesen, P.H.J. et al: Centrale huisartsenposten: wordt de huisarts er beter van? Huisarts en wetenschap 2000, 43 (12).

14 14 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG 1.2 Risico s voor patiënt aanleiding voor onderzoek inspectie in 2003 Patiënten moesten wennen aan deze nieuwe vorm van huisartsenzorg. In plaats van te bellen met de eigen huisarts of een vervanger uit diens huisartsengroep, krijgt een patiënt nu eerst te maken met een hulpverlener die de medische vraag beoordeelt (de triagist). Ze worden niet meer standaard door een huisarts te woord gestaan. En elke nieuwe organisatievorm heeft te maken met kinderziektes, zo ook de huisartsenpost. Klachten over onverantwoorde zorg hebben in de beginperiode tot de nodige mediaaandacht en Kamervragen geleid. [4] De huisartsenpost is naast de afdeling Spoedeisende Hulp van het ziekenhuis dé plek waar buiten kantoortijd mensen met spoedeisende hulpvragen terechtkomen. Een slechte organisatie van de huisartsenpost is in noodsituaties een groot risico voor de patiënt. Dit was in combinatie met de klachten en Kamervragen voor de inspectie aanleiding in 2003 een grootschalig onderzoek te starten naar de kwaliteit van zorg die door de huisartsenposten verleend werd Conclusies inspectieonderzoek 2003: posten voldoen niet aan voorwaarden voor verantwoorde zorg De resultaten van het onderzoek zijn in 2004 gepubliceerd in het rapport Huisartsenposten in Nederland. Nieuwe structuren met veel kinderziekten. De conclusie was helder: te veel huisartsenposten kunnen geen verantwoorde zorg conform de Kwaliteitswet zorginstellingen garanderen. De belangrijkste resultaten De organisatie en management van de dienstenstructuren en huisartsenposten laten te wensen over. Taken en verantwoordelijkheden zijn onvoldoende belegd en kwaliteitsbeleid is onvoldoende geïmplementeerd. Normen en richtlijnen voor het werk op de posten ontbreken. De triage vormt een groot risico door gebrekkige scholing van de triagisten en supervisie op de uitvoering van de triage. Omdat de triage op een huisartsenpost wezenlijk anders is dan in de dokterspraktijk, moeten hiervoor specifieke eisen worden ontwikkeld. De continuïteit van de zorg is in het geding omdat op de huisartsenposten veelal geen toegang is tot de medische gegevens van patiënten. Ook de overdracht van gegevens over patiënten die zich eerder tijdens de dienst bij de huisartsenpost hadden gemeld is bij een kwart niet geregeld. De telefonische bereikbaarheid is bij meer dan de helft onder de maat. Dit is onacceptabel bij spoedeisende hulpvragen. De wachttijden zijn te lang, een registratie van de wachttijden ontbreekt zodat hier ook geen beleid op gevoerd kan worden, en patiënten met een spoedvraag worden soms niet persoonlijk geholpen maar doorverwezen naar andere telefoonnummers zoals 112. De slechte telefonische bereikbaarheid was aanleiding voor een aanvullend onderzoek in december 2004 (rapport in 2005: Telefonische bereikbaarheid huisartsenposten ) waarbij de huisartsenposten allemaal op verschillende tijdstippen met zowel spoed als niet-spoedeisende hulpvragen werden gebeld. Dit onderzoek is inmiddels in mei 2006 herhaald; de resultaten zijn in deelrapport 2 opgenomen. [4] Huisartsenposten in Nederland, IGZ 2004, paragraaf 1.2.

15 15 RAPPORT 1.3 Doel vervolgonderzoek: voldoen huisartsenposten aan voorwaarden voor verantwoorde zorg? In dit rapport worden de resultaten van een vervolgonderzoek gepresenteerd waarin is beoordeeld in hoeverre de situatie ten opzichte van het inspectierapport uit 2004 is verbeterd. De belangrijkste vraag is: voldoen de huisartsenposten inmiddels aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg? Deelvragen hierbij zijn: In hoeverre zijn de aanbevelingen uit het eerste rapport opgevolgd? In hoeverre is telefonische bereikbaarheid daadwerkelijk verbeterd? (herhaling van het onderzoek dat in 2005 is gepubliceerd). Omdat de onderzoeksgegevens van de huisartsenposten zijn verzameld in respectievelijk 2003 en 2005 worden deze jaartallen aangehouden in dit rapport. 1.4 Methoden van onderzoek: vragenlijst, beperkt aantal bezoeken en telefonisch onderzoek Vragenlijst en steekproefsgewijze bezoeken Aan alle 50 huisartsendienstenstructuren (HDS en) is in 2005 een vragenlijst toegestuurd die via internet ingevuld kon worden. De lijst bevatte 84 vragen voor de HDS en 10 vragen voor de aangesloten huisartsenposten (in totaal 131). De vragenlijst is door alle HDS en ingevuld en geretourneerd. De respons was derhalve 100 procent. Daarnaast zijn vijf HDS en door de inspectie bezocht. Bij controle op de ingevulde vragenlijsten bleek dat deze betrouwbaar waren ingevuld Vergelijkbaarheid onderzoek Voor dit vervolgonderzoek is geput uit de vragenlijst die ook in 2003 is gebruikt. Er zijn wel enkele verschillen tussen de vragenlijsten. Het onderzoek is aangepast aan ontwikkelingen binnen de huisartsenposten en de resultaten van het vorige onderzoek. Dat betekent dat er enkele nieuwe onderwerpen of antwoordcategorieën aan de orde komen, en andere niet meer voorkomen in dit onderzoek. In het rapport uit 2004 zijn de resultaten gepresenteerd vanuit de huisartsenposten. In dit rapport is ervoor gekozen de HDS en centraal te stellen, omdat zij bepalend zijn voor het kwaliteitsbeleid op de posten. Om de vergelijkbaarheid zo groot mogelijk te maken, zijn relevante cijfers uit 2003 als dat mogelijk was omgerekend van huisartsenpost naar HDS Telefonische bereikbaarheid Het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid is uitgevoerd door Interview NSS en bestond uit het bellen van alle huisartsenposten op verschillende tijdstippen met zowel spoedoproepen als niet-spoedeisende hulpvragen. De tijdstippen en aantallen telefoontjes zijn gelijk aan het onderzoek dat in 2005 is gepubliceerd. De belangrijkste conclusies zijn verwerkt in deelrapport 1. Het volledige verslag van het telefonisch onderzoek is als deelrapport 2 opgenomen.

16 16 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG 2 Geografische gegevens: spreiding over Nederland en omvang verzorgingsgebieden 2.1 Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen De spreiding van huisartsenposten over Nederland is evenwichtiger dan in Steeds meer mensen worden buiten kantooruren bediend door een huisartsenpost. Het verzorgingsgebied van de huisartsenposten is gemiddeld kleiner geworden: het gemiddeld aantal inwoners per post is gedaald. Daarnaast is het aantal huisartsenposten per HDS toegenomen. HDS en met meer dan één huisartsenpost scoren gemiddeld iets beter op kwaliteitsaspecten. De inspectie vindt dit gunstige ontwikkelingen voor de kwaliteit van de zorg. Het feit dat er nog steeds geen maat is waarmee beoordeeld kan worden of de bezetting van een huisartsenpost voldoende is voor dat specifieke verzorgingsgebied, is echter minder positief. 2.2 Spreiding van dienstenstructuren en huisartsenposten Tussen 2003 en 2005 zijn verschuivingen binnen de HDS en en huisartsenposten opgetreden. Hoewel het aantal HDS en vrijwel gelijk gebleven is (50 tegen 51 in 2003), is het landelijke beeld gewijzigd door fusies en nieuwe locaties onder meer in Friesland en Drenthe. Het aantal huisartsenposten is toegenomen van 105 naar 130 [5] en 12 satellietposten. Satellietposten zijn steunlocaties voor de huisartsenpost in een ander dorp of andere wijk waar tijdens een beperkt aantal (piek)uren een huisarts en doktersassistente aanwezig zijn. Op deze posten vindt geen telefonische triage plaats; dat gebeurt vanuit de hoofdvestiging. Vanzelfsprekend moeten satellietposten aan dezelfde eisen voldoen als reguliere huisartsenposten. [5] Er zijn in totaal 131 locaties, maar de posten Bergeijk en Eersel tellen voor één post omdat zij om de week geopend zijn.

17 17 RAPPORT Figuur 1 Huisartsendienstenstructuren (HDS'en) met bijbehorende huisartsenposten (HAP s) en satellietposten in 2003 en 2005 Het aantal HDS en dat samenvalt met één huisartsenpost neemt af: het zijn er nu nog 21 en waren er 31 in Bij de overige varieert het aantal posten per HDS van twee tot negen. De grootste HDS is de Stichting Dienstenstructuren Huisartsen Utrecht die samenwerkt met de Stichting Diensten Huisartsen Gooi-Eemland-Veluwe (twee stichtingen met één stafbureau). In Amsterdam zijn negen posten, maar twee daarvan zijn nachtposten (nachtpost Oost en Nachtpost West). Deze twee nachtposten zijn ook de enige twee posten in Amsterdam die 's nachts geopend zijn. Daarom is het verzorgingsgebied van de posten daar in de nacht anders dan overdag. Oprichtingsjaar Aantal huisartsenposten 2005 [6] Voor Geen opgave 19 Totaal 131 [6] Tot het derde kwartaal van 2005.

18 18 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG Rechtsvorm De verhouding in rechtsvormen tussen coöperatieve verenigingen en stichtingen begint te verschuiven in het voordeel van de stichting. Coöperatieve verenigingen zijn vaker in landelijke gebieden actief. Daardoor is de reistijd voor bewoners in hun verzorgingsgebied vaker langer dan 15 minuten. Rechtsvorm Aantal HDS en Stichting 29 Coöperatieve vereniging 19 Vereniging 1 Naamloze Venootschap Verzorgingsgebied en aantal inwoners per huisartsenpost Verzorgingsgebied Figuur 2 Verzorgingsgebieden van de huisartsenposten in 2003 en 2005

19 19 RAPPORT Steeds meer inwoners worden in Nederland bediend door een huisartsenpost. In 2005 werd de huisartsenzorg buiten kantoortijden voor 1,1 miljoen mensen niet door één huisartsenpost georganiseerd, terwijl dit in 2003 nog voor 1,8 miljoen inwoners gold. Als huisartsen niet samenwerken in een huisartsenpost, zijn er buiten kantooruren wel andere vormen van huisartsenzorg geregeld. Bijvoorbeeld door middel van een waarneemgroep. Circa 1 miljoen mensen vallen onder meer dan één huisartsenpost; in 2003 was dit 1,1 miljoen. Dit duidt op een suboptimale organisatie van de posten. Overigens bleek het net als bij het vorige onderzoek lastig voor HDS en om een nauwkeurige opgave te doen van het gebied (postcodes) waarvoor zij zorg leveren: het verzorgingsgebied. Figuur 3 Aantal inwoners in verzorgingsgebied per huisartsenpost in 2003 en 2005

20 20 INSPECTIE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG 3 Personeel en management 3.1 Vergelijking 2003 en 2005 op hoofdlijnen Het personeelsbeleid is in 2005 aanzienlijk beter op orde dan in Taken en verantwoordelijkheden zijn voor de meeste groepen duidelijk omschreven, en vaker worden afspraken met huisartsen en waarnemers contractueel vastgelegd. Voor praktijkassistenten (niet-triagisten) is het minst geregeld. Voor disfunctionerende medewerkers zijn weliswaar vaker protocollen beschikbaar dan in 2003, maar het is nog niet voldoende gemeengoed. Voor huisartsen ligt het percentage op 70 procent, terwijl slechts eenderde van de HDS en een protocol voor niet goed functionerende haio s heeft. 3.2 Personeelsbeleid: taken en verantwoordelijkheden Beschikbaarheid van personeel De huisartsenposten zijn vrijwel alle bemand door huisartsen uit de regio. Ook waarneming is meestal geregeld, waarbij dit iets vaker door de aangesloten huisartsen dan door de HDS gebeurt. 80 procent heeft afzonderlijk personeel voor de triage. Ondersteunend personeel en praktijkassistenten zijn minder vaak beschikbaar. Personeel waarover huisartsenpost beschikt (per HDS bevraagd) % Aangesloten huisartsen uit de regio 94 Waarnemend huisartsen 86 Waarnemend huisartsen door de HDS georganiseerd 50 Waarnemend huisartsen door de aangesloten huisartsen georganiseerd 62 Haio s 76 Triagisten 80 Praktijkassistenten, niet-triagisten (doktersassistenten, verpleegkundigen) 42 Receptionisten, telefonisten van de centrale doktersdienst Taken en verantwoordelijkheden vaker vastgelegd Het aantal dienstenstructuren dat taken en verantwoordelijkheden heeft vastgelegd van management en medewerkers is toegenomen sinds Verantwoordelijk voor medisch beleid HDS Slechts bij 60 procent van de HDS en is een huisarts verantwoordelijk voor het medisch inhoudelijk beleid; dit is wel een aanmerkelijke verbetering ten opzichte van de 37 procent in De inspectie vindt het van belang dat de HDS een medisch beleid voert en dat een huisarts hier een sterke betrokkenheid bij heeft. Verantwoordelijkheden functies op de huisartsenpost HDS-breed zijn vrijwel altijd de verantwoordelijkheden van de aangesloten huisartsen vastgelegd; 20 procent beschikt echter niet over een taak- en functieomschrijving voor huisartsen. In het aannamebeleid zijn verbeteringen zichtbaar. 86 procent van de