Actieplan Ede verdient het Bewij s van Goede Dienst. in reactie op het rapport: Normenkader voor Bedrijven

Transcriptie

1 Actieplan Ede verdient het Bewij s van Goede Dienst in reactie op het rapport: Normenkader voor Bedrijven

2

3 Actieplan Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst in reactie op het rapport: Normenkader voor Bedrijven Januari 2012

4 4 Ede beter

5 5 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Managementsamenvatting Normenkader voor Bedrijven en Bewijs van Goede Dienst De gemeente Ede heeft deelgenomen aan het landelijke onderzoek Normenkader voor Bedrijven en geeft hieraan een vervolg met dit actieplan. Daarmee verdient de gemeente het Bewijs van Goede Dienst. Het Normenkader is op landelijk niveau ontwikkeld. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Lexnova. In het onderzoek staat het vergunningverleningsproces centraal. Op aanwijzing van Lexnova heeft Ede 75 vergunningendossiers willekeurig geselecteerd. Deze zijn onderzocht door gebruik te maken van drie technieken: een dossier-audit, een cliënt-audit en een issue-audit. Voor 10 normen is vastgesteld hoe de gemeente Ede hierop scoort. Meer informatie over het onderzoek is te vinden in het onderzoeksrapport van Lexnova. Dit is op te vragen bij de gemeente Ede. Ede Beter In het onderzoeksrapport van Lexnova staan suggesties om de dienstverlening te verbeteren. Naast verbetersuggesties op het terrein van vegunningen, zijn er ook algemene suggesties gedaan. Veel van deze suggesties maken inmiddels deel uit van projecten die onder het programma Ede Beter vallen. Ede Beter is een programma om de dienstverlening van de gemeente Ede te verbeteren. Het programma bevat diverse projecten en activiteiten die hierop gericht zijn. Zo willen wij bereiken dat burgers en bedrijven: producten en diensten sneller en eenvoudiger krijgen, vlot en vriendelijk geholpen worden, makkelijk begrijpelijke informatie kunnen vinden, veel zaken digitaal kunnen regelen, weten waar ze aan toe zijn en waarop ze kunnen rekenen. Actiepunten Naar aanleiding van de verbetersuggesties die in de rapportage van Lexnova staan, hebben wij een ambitieuze actielijst opgesteld van in totaal 19 acties, waarvan er 15 normgebonden zijn. Dat wil zeggen dat na het uitvoeren van de 15 acties de scores op de bijbehorende normen uit het onderzoek aanzienlijk omhoog zullen gaan. De belangrijkste focus van de verbeterpunten is communicatie: beter informeren, communiceren en zorgen voor actuele en begrijpelijke informatie. Daarnaast kan het beter stroomlijnen van interne werkprocessen leiden tot een vlottere en efficiëntere afhandeling. Betrokkenen Bij het uitvoeren van het onderzoek en opstellen van de actiepunten is regelmatig overleg gevoerd met vertegenwoordigers van bedrijven en ondernemers in Ede. Zij zeggen ook voor het vervolg toe hun steun te leveren aan de acties. Het gaat om: - MKB-Nederland: Mirjam Bink; - EBC: Rudi Roels; - SBE: Piet van de Sluys; - Kvk Gelderland Midden: Pascal Belo.

6 6 Ede beter

7 7 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Inhoudsopgave Managementsamenvatting 5 Hoofdstuk 1 Inleiding 9 Hoofdstuk 2 Actiepunten 13 Hoofdstuk 3 Verbetersuggesties Lexnova en reactie Gemeente Ede Inleiding Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2: Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 4: Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 5: Beleving toezicht Norm 6: Responssnelheid van de gemeente Norm 7: Actualiteit gemeentelijke informatie Norm 8: Klanttevredenheid Norm 9: Deugdelijke besluitvorming Norm 10: Administratieve lasten 39

8 8 Ede beter

9 Hoofdstuk 1 Inleiding

10 10 Ede beter

11 11 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Bij de gemeente Ede doen wij er veel aan om onze dienstverlening te verbeteren. In juni 2010 hebben wij het programma Ede Beter vastgesteld met als doel de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Ede Beter Het programma bevat diverse projecten en activiteiten die gericht zijn op het realiseren van de volgende doelstellingen: 1. dat burgers en bedrijven producten en diensten sneller en eenvoudiger verkrijgen 2. dat burgers en bedrijven goed, vlot en vriendelijk geholpen worden 3. dat het makkelijker wordt om informatie te vinden en dat die informatie begrijpelijk is 4. dat burgers en bedrijven veel zaken digitaal kunnen regelen 5. dat burgers en bedrijven weten waar zij aan toe zijn (inzage) en waar ze op kunnen rekenen Bewijs van goede dienst In 2011 werden wij uitgenodigd deel te nemen aan een landelijk onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van gemeenten aan bedrijven: Normenkader voor Bedrijven. Bij dit onderzoek staat het vergunningverleningsproces centraal. Vanwege onze focus op het verbeteren van de dienstverlening hebben wij onze medewerking gegeven aan dit onderzoek. Inmiddels hebben vrijwel alle gemeenten in de regio meegewerkt aan dit onderzoek. Het resultaat van het onderzoek is het Bewijs van Goede Dienst dat de gemeente Ede begin 2012 krijgt uitgereikt. De gemeente Ede blijft naar aanleiding van het onderzoek werken aan verbeteringen. Hoe we dat doen, staat in dit actieplan. Opzet en uitvoering Normenkader voor Bedrijven Het Normenkader is op landelijk niveau ontwikkeld. De kwaliteit wordt gemeten aan de hand van tien servicenormen; deze hebben betrekking op een viertal prestatievelden: termijnen, professionaliteit, betrouwbaarheid en ondernemersgerichtheid. De gemeente Ede heeft, op aanwijzing van onderzoeksbureau Lexnova, 75 vergunningendossiers willekeurig geselecteerd. De dossiers hebben betrekking hebben op de 10 meest gevraagde vergunningen. Van de 75 benaderde ondernemers, hebben 52 ondernemers meegewerkt. Het onderzoek is uitgevoerd door Lexnova. Het bureau heeft gebruik gemaakt van verschillende technieken: - een dossier-audit voor normen 1,3 en 6; - een cliënt-audit voor normen 4, 5 en 8; - een issue-audit voor normen 2, 7, 9 en 10. Meer informatie over het onderzoek is te vinden in het onderzoeksrapport van Lexnova. Dit is op te vragen bij de gemeente Ede. Het onderzoeksrapport bevat verbetersuggesties van Lexnova. Betrokkenen Bij het uitvoeren van het onderzoek en opstellen van de actiepunten is regelmatig overleg gevoerd met vertegenwoordigers van bedrijven en ondernemers in Ede. Zij

12 zeggen ook voor het vervolg toe hun steun te leveren aan de acties. Het gaat om: - MKB-Nederland: Mirjam Bink; - EBC: Rudi Roels; - SBE: Piet van de Sluys; - Kvk Gelderland Midden: Pascal Belo. Leeswijzer In dit actieplan geven wij aan welke activiteiten wij ondernemen om onze dienstverlening te verbeteren (hoofdstuk 2), tevens reageren wij op de verbetersuggies van het onderzoeksbureau (hoofdstuk 3).

13 Hoofdstuk 2 Actiepunten

14 14 Ede beter In onderstaande tabel is aangegeven wat de normen betekenen, hoe Ede hierop heeft gescoord, welke aandachtspunten voor verbetering vatbaar zijn en welke actiepunten wij in 2012 gaan uitvoeren. In de kolom Resultaat is aangegeven hoeveel procent van de onderzochte (75) dossiers voldoet aan de landelijke normen die in samenwerking met VNO-NCW en MKB-Nederland zijn opgesteld. De term minimumnorm is de norm die landelijk gezien wordt nagestreefd. Deze norm bevindt zich 10% boven de gemiddelde prestatie van gemeenten. Norm Resultaat Aandachtspunt Actiepunt Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen. Deze norm is gericht op de wijze waarop de gemeente met wettelijke termijnen omgaat en hoe de gemeente anticipeert op de behoefte van bedrijven. 86% binnen de wettelijke termijn (minimum-norm 100%); 34% sneller dan de wettelijke termijn. We versturen onze brieven niet altijd op tijd, terwijl een besluit al wel genomen is. 1. Wij stemmen onze systemen voor post en documentatie beter op elkaar af, zodat brieven tijdig worden verstuurd. Norm 2: Hersteltermijn bij termijnoverschrijding. Deze norm geeft inzicht in het herstellend vermogen van de gemeente. 41% (minimum-norm 60%) We hebben geen beleid vastgesteld over hoe om te gaan met termijnoverschrijdingen. 2. Wij stellen een werkinstructie op over hoe om te gaan met termijnoverschrijding. Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen. Deze norm geeft inzicht in de duidelijkheid en helderheid waarmee de gemeente over haar dienstverlening communiceert. 72% (minimum-norm 85%) Aanvragen zijn niet altijd volledig. Aanvraagformulieren bevatten soms overbodige/ onduidelijke vragen. 3. Wij gaan beter communiceren aan bedrijven over de noodzaak tijdig met ons in overleg te gaan (vooroverleg), zodat bedrijven aanvragen vollediger indienen. 4. Wij vereenvoudigen onze formulieren. Norm 4: Inhoudelijke kennis en deskundigheid. Deze norm is erop gericht om de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het bedrijfsleven te laten beoordelen. Kan de ambtenaar zijn kennis toelichten en is hij/zij oplossingsgericht? 61% (minimum-norm 70%) Het is voor bedrijven onvoldoende duidelijk wanneer de gemeente gaat reageren. Het is bij bedrijven onvoldoende bekend dat er accountmanagers zijn voor het vergunningverleningsproces. Het ontbreken van een heldere onderbouwing leidt tot meer bezwaarschriften dan nodig. 5. Wij spreken met aanvragers af wanneer zij een reactie op de aanvraag kunnen verwachten. 6. Wij gaan het accountmanagerschap beter bekend maken. 7. Wij gaan de onderbouwing van besluiten (waar mogelijk) standaardiseren, zodat de begrijpelijkheid beter wordt.

15 15 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Norm Resultaat Aandachtspunt Actiepunt Norm 5: Beleving toezicht. Deze norm heeft als doelstelling dat het gemeentelijk toezicht wordt afgestemd en geïntegreerd plaatsvindt. Ook bekijkt men of de toezichthouder zich vriendelijk en gelijkwaardig opstelt. 72% (minimum-norm 70%) Het is voor bedrijven niet altijd duidelijk welke thema s integraal meegenomen worden bij de inspectie. 8. Wij gaan beter communiceren over de wijze waarop inspecties plaatsvinden. Overigens streven we het na het aantal inspecties te verminderen; wij participeren in de pilot ondernemingsdossier (digitalisering & steekproeven). Norm 6: Responssnelheid van de gemeente. Deze norm beoordeelt de responssnelheid op basis van de schriftelijke en digitale ( ) correspondentie. Onbekend Het ontbreekt ons aan managementinformatie op het gebied van responssnelheid. 9. Wij vermelden in de ontvangstbevestiging op welke termijn de aanvrager antwoord krijgt. Overigens ontwikkelen wij momenteel een dashboard managementinformatie zodat wij zicht krijgen op onze responssnelheid. Norm 7: Actualiteit gemeentelijke informatie. Deze norm geeft inzicht in de actualiteit van de informatie op de website. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie actueel is. 96% (minimum-norm 90%) De informatie op de website is actueel, maar nog niet makkelijk vindbaar. 10. Wij vergroten het digitale aanbod; waaronder de exploitatievergunning horeca. 11. Wij zorgen er voor dat de website gebruiksvriendelijker wordt en dat de informatie beter vindbaar is. Norm 8: Klanttevredenheid. Deze norm geeft aan hoe de gemeente op bepaalde criteria met betrekking tot klanttevredenheid scoort bij ondernemers. 70% (minimum-norm 70%) De klachtenprocedure is onvoldoende bekend. 12. Het programma Ede Beter bevat veel activiteiten om de klanttevredenheid te verbeteren. Bedrijven oordelen minder gunstig over de bekendheid van de klachtenregeling. Wij zorgen er daarom voor dat deze beter bekend wordt. Ook nemen wij de regeling op in het kwaliteits-handvest. Norm 9: Deugdelijke besluitvorming. Deze norm is erop gericht inzicht te krijgen in de inhoudelijke beoordeling van gemeenten met behulp van het aantal gegronde bezwaar- en beroepsprocedures. 87% (minimum-norm 90%) Het aantal (gegronde) bezwaarschriften kan lager. 13. Om het aantal (gegronde) bezwaarschriften te verminderen, gaan wij pre-mediation- vaardigheden inzetten. Norm 10: Administratieve lasten. Deze norm is erop gericht de administratieve lasten voor ondernemers te verminderen. 25% beter dan het landelijk gemiddelde (minimum-norm 25%> landelijk gemiddelde) Administratieve lasten voor bedrijven kunnen omlaag. 14. Wij gaan de termijn verruimen voor de standplaatsvergunning. 15. Sinds 1 januari 2012 zijn de Welstandscommissie en de monumentencommissie samengegaan in de Commissie Ruimtelijke Kwaliteit.

16 16 Ede beter Om de acties te kunnen volgen, is het belangrijk hiervoor de tijdsplanning op een rijtje te hebben. In onderstaande tabel staan opnieuw de actiepunten. Dit zijn de actiepunten uit de vorige tabel en de actiepunten die verderop in het verslag genoemd worden, die niet direct gerelateerd zijn aan het verbeteren van een specifieke norm. Bij deze laatstgenoemde normen staat het paginanummer waar het in het verslag staat, zodat het gemakkelijk terug te vinden is. Om de (eventuele) samenhang tussen de verschillende actiepunten duidelijk te maken volgt na de kolom actiepunten de kolom hangt samen met. Als laatste kolom is de tijdsplanning opgenomen. Actiepunt Hangt samen met... Tijdsplanning 1. Wij stemmen onze systemen voor post en documentatie beter op elkaar af, zodat brieven tijdig worden verstuurd. project zaakgericht werken. Klaar: 4 e kwartaal Wij stellen een werkinstructie op over hoe om te gaan met termijnoverschrijding. Klaar: 2 e kwartaal Wij gaan beter communiceren aan bedrijven over de noodzaak tijdig met ons in overleg te gaan (vooroverleg), zodat bedrijven aanvragen vollediger indienen. het verbeteren van alle informatie voor bedrijven. Klaar: 3 e kwartaal Wij vereenvoudigen onze formulieren. het project formulieren. Dit project loopt al. Echter, het gaat om formulieren. Klaar alle formulieren: 4 e kwartaal Wij spreken met aanvragers af wanneer zij een reactie op de aanvraag kunnen verwachten. wat er komt kijken bij het vormen van de RUD (regionale uitvoeringsdienst) Afhankelijk van de RUD-vorming, kan dit klaar zijn: 3 e kwartaal Wij gaan het accountmanagersschap beter bekend maken. het verbeteren van alle informatie voor bedrijven. Dus wij pakken dit samen met actiepunt 3 op. Klaar: 3 e kwartaal Wij gaan de onderbouwing van besluiten (waar mogelijk) standaardiseren, zodat de begrijpelijkheid beter wordt. project taalcoaches. Klaar: 4 e kwartaal Wij gaan beter communiceren over de wijze waarop inspecties plaatsvinden. Overigens streven we het na het aantal inspecties te verminderen; wij participeren in de pilot ondernemingsdossier (digitalisering & steekproeven). het verbeteren van alle informatie voor bedrijven. Dus wij pakken dit samen met actiepunten 3 en 6 op. Klaar: 3 e kwartaal Wij vermelden in de ontvangstbevestiging op welke termijn de aanvrager antwoord krijgt. wat er komt kijken bij het vormen van de RUD. Dus wij pakken dit samen met actiepunt 5 op. Afhankelijk van de RUD-vorming, kunnen de gezamenlijke acties klaar zijn: 3 e kwartaal Wij vergroten het digitale aanbod; waaronder de exploitatievergunning horeca. het project formulieren. Klaar - exploitatievergunning horeca: 2 e kwartaal Klaar alle formulieren: 4 e kwartaal 2013.

17 17 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Actiepunt Hangt samen met... Tijdsplanning 11. Wij zorgen er voor dat de website gebruiksvriendelijker wordt en dat de informatie beter vindbaar is. de projecten doorontwikkeling Ede.nl en contentmanagementorganisatie. Klaar (lancering nieuwe website): 2 e kwartaal Het programma Ede Beter bevat veel activiteiten om de klanttevredenheid te verbeteren. Bedrijven oordelen minder gunstig over de bekendheid van de klachtenregeling. Wij zorgen er daarom voor dat deze beter bekend wordt. Ook nemen wij de regeling op in het kwaliteits-handvest. de projecten doorontwikkeling Ede.nl en kwaliteitshandvest. Klaar (lancering nieuwe website en nieuw kwaliteitshandvest): 2 e kwartaal Om het aantal (gegronde) bezwaarschriften te verminderen, gaan wij pre-mediationvaardigheden inzetten. het project pre-mediation en bezwaren. Dit project loopt al. K l a a r- t r a i n i ng e n m e d e w e r k e r s: 1 e kwartaal Wij gaan de termijn verruimen voor de standplaatsvergunning. Klaar: 1 e kwartaal Sinds 1 januari 2012 zijn de Welstandscommissie en de monumentencommissie samengegaan in de Commissie Ruimtelijke Kwaliteit. Klaar: per 1 januari Pagina 23. Wij gaan na in hoeverre wij Twitter kunnen inzetten voor het bereiken van bedrijven met informatie over vergunningen. het verbeteren van alle informatie voor bedrijven. (samen met 3,6 en 8) Klaar: 3 e kwartaal Pagina 29. Wij kijken naar voorbeelden van een Ondernemers Akkoord om te kijken op welke manier wij dit vorm kunnen geven. Klaar indien wij het vormgeven: 1 e kwartaal Pagina 33. Wij leggen het doel van de inspectie beter uit. wat er komt kijken bij het vormen van de RUD. (samen met 5 en 9) Afhankelijk van de RUD-vorming, kunnen de gezamenlijke acties klaar zijn: 3 e kwartaal Pagina 35. Wij ontwikkelen een dashboard managementinformatie, zodat wij zicht krijgen op onze responssnelheid. Klaar: 4 e kwartaal 2012.

18

19 Hoofdstuk 3 Verbetersuggesties Lexnova en reactie Gemeente Ede

20 20 Ede beter

21 21 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst 3.1 Inleiding In het onderzoek Normenkader voor Bedrijven staat het vergunningverleningsproces centraal. Naast verbetersuggesties op dit terrein, heeft Lexnova ook algemene suggesties gedaan om de dienstverlening te verbeteren. In dit hoofdstuk reageren wij per norm op de verbetersuggesties van Lexnova. Wij vertellen hoe het onderwerp speelt in de organisatie en hoe we er (al dan niet) een vervolg aan geven. Relatie met Ede Beter Een groot deel van de verbetersuggesties uit de rapportage Normenkader voor Bedrijven maakt inmiddels deel uit van de projecten die onder het programma Ede Beter vallen. Dat neemt niet weg dat er ook suggesties zijn die inmiddels buiten dit programma zijn of worden opgepakt. Belangrijkste focus verbeterpunten Een belangrijk deel van de verbeterpunten heeft betrekking op communicatie: beter informeren (wat is nodig, wat zijn mogelijkheden, hoe zit procedure in elkaar), communiceren (tijdens proces) en zorgen voor actuele en begrijpelijke informatie (website, brieven, besluiten). Daarnaast kan het beter stroomlijnen van interne werkprocessen leiden tot een vlottere en efficiëntere afhandeling. Kwaliteitshandvest Ons kwaliteitshandvest is een belangrijk middel om burgers en bedrijven te laten zien hoe onze dienstverlening eruit ziet en waar burgers en bedrijven op kunnen rekenen. Aangezien verbetersuggesties bij verschillende normen verwijzen naar dit middel gaan wij ons kwaliteitshandvest in 2012 uitbreiden met alle voor bedrijven relevante informatie over vergunningen en het vergunningverleningsproces, zoals bijvoorbeeld over: de omgang met termijnoverschrijding en hersteltermijnen (norm 2); de mogelijkheid tot vooroverleg (norm 3); wat het bedrijf kan doen om ervoor te zorgen dat een besluit sneller genomen kan worden (norm 3); de wijze waarop bedrijven klachten kunnen indienen en wat daarmee gebeurt (norm 8); en daarnaast ook dat wij in de ontvangstbevestiging opnemen wie de aanvraag behandelt en op wanneer wij een inhoudelijke reactie op de aanvraag sturen (norm 4 en 6). In het vervolg van dit hoofdstuk gaan we voor elke norm in op de verschillende verbetersuggesties uit de rapportage. In een kader staat de verbetersuggestie, gevolgd door onze reactie en het vervolg dat we (al dan niet) aan de suggestie geven. Per norm staat aan het einde een samenvatting van onze reactie, met daarbij benoemd wat de actiepunten zijn, die ook in de tabel van hoofdstuk 2 staan.

22 22 Ede beter 3.2 Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen De gemeente kan overwegen om verschillende (eenvoudige) vergunningen sneller te verlenen dan de daarvoor wettelijk gestelde termijn. Er kan bijvoorbeeld binnen twee of vier weken op een eenvoudige aanvraag worden beslist. Dit kan bijvoorbeeld gaan gelden voor de exploitatievergunning horeca en eenvoudige aanvragen voor de omgevingsvergunning. De zogeheten flitsvergunning is natuurlijk ook voor andere vergunningen inzetbaar. De gemeente Ede kan een intern service level vaststellen om haar producten onder te verdelen in verschillende categorieën om op deze wijze de dienstverlening verder te verbeteren. Dit kan als volgt worden vormgegeven: - Categorie 1: Producten klaar terwijl u wacht. - Categorie 2: Producten waarvoor een beslistermijn van vijf werkdagen geldt. - Categorie 3: Producten waarvoor een beslistermijn van twee of vier weken geldt. - Categorie 4: Producten waarvoor de beslistermijn gelijk is aan de wettelijk gestelde termijn. Na indiening toetst onze afdeling Publiekszaken de aanvraag aan het bestemmingsplan en het Bouwbesluit. Aangezien ook het secretariaat van de welstandscommissie hier is ondergebracht kan in veel gevallen ook snel advies worden gegeven als dit aspect relevant is. Daar waar de aanvragen aan alle eisen voldoen, wordt de vergunning in de regel binnen twee à drie weken verleend. Volgens de Handreiking voor implementatie van de flitsvergunning (ministerie van Binnenlandse zaken, juli 2010) wordt onder een flitsvergunning verstaan een volledig getoetste vergunningaanvraag, waarover binnen 25% van de wettelijke termijn wordt beslist. Feitelijk betekent dit dat een vergunning binnen twee weken verleend wordt. Bij eenvoudige bouwplannen (zoals de bouw van een dakkapel), die passen binnen de kaders van het bestemmingsplan, kan binnen relatief korte termijn een dergelijke vergunning worden verleend. Waar mogelijk doen wij dit, maar hanteren hierbij niet de term flitsvergunning. Intern valt dit wel onder de categorie snelle vergunning. Wij streven ernaar dat onze doorlooptijden zo kort mogelijk zijn. Het min of meer verplaatsen van het overleg tijdens de procedure naar voor de procedure, zodat de feitelijke looptijd van de procedure verkort wordt, maakt voor het bedrijf geen verschil in reële looptijd. Wij vinden het wel belangrijk helder te communiceren wat het bedrijf wanneer aan moet leveren, zodat de doorlooptijd zo kort mogelijk is.

23 23 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Overwogen kan worden om het interne post- en documentatiesysteem goed op elkaar afstemmen. Op deze wijze kan een versnelling van het gehele proces voor de verzending van brieven mogelijk gemaakt worden. Reactie gemeente Ede Op dit moment werken wij met twee systemen die niet aan elkaar zijn gekoppeld. Dit is een aandachtspunt waar wij in het programma Ede Beter al aan werken. In het programma Ede Beter starten we in 2012 het project zaakgericht werken. Een belangrijk onderdeel van dit project is ervoor zorgen dat alle processen en documenten rondom een zaak logisch aan elkaar worden gekoppeld waardoor er een versnelling ontstaat in de afhandeling. De informatie over de gemeentelijke producten waarmee ondernemers van doen hebben, kunnen worden gebundeld en op een eenvoudige wijze worden weergegeven op de website van de gemeente Ede. Van belang is om in de toekomst intensief gebruik te maken van diverse beschikbare communicatiekanalen om de ondernemer te voorzien van actuele en vindbare informatie over afhandeltermijnen. Een bruikbaar interactief communicatiekanaal zoals Twitter is bijvoorbeeld zeer geschikt om nieuwe actuele feiten en informatie naar voren te brengen over het aanvragen van een vergunning. Reactie gemeente Ede Wij maken gebruik van de standaard producten en dienstencatalogus, de PDC. Er is geen aparte ingang of knop op de website voor bedrijven. Dit is een aandachtspunt waar wij in het programma Ede Beter al aan werken. Er zijn accountmanagers voor bedrijven aangesteld binnen de gemeente Ede aangesteld. Zij zijn al actief op Twitter. Echter, nog niet specifiek op het gebied van vergunningen. Met het project doorontwikkeling Ede.nl en de pilot contentmanagementorganisatie zal zowel de website zelf als de kwaliteit van de informatie beter worden. Met het verbeteren van de website en het vergroten van het aantal producten dat bedrijven (en inwoners) via internet af kunnen handelen, verbeteren wij het gebruik van de communicatiekanalen. Door het inrichten van een contentmanagementorganisatie wordt de informatie via de kanalen balie, telefoon en internet actueler en begrijpelijker. Daarnaast zullen wij in 2012 het bestaande kwaliteitshandvest uitbreiden met alle informatie over vergunningen en het vergunningverleningsproces. Wij gaan na in hoeverre wij Twitter kunnen inzetten voor het bereiken van bedrijven met informatie over vergunningen.

24 24 Ede beter Samenvatting: n de gevallen waar mogelijk verlenen we de vergunning binnen twee à drie weken. We hanteren hierbij niet de term flitsvergunning. Wij stemmen onze systemen voor post en documentatie beter op elkaar af, zodat brieven tijdig worden verstuurd. (actiepunt 1) De informatie over gemeentelijke producten waarmee ondernemers van doen hebben, zullen wij via het project doorontwikkeling Ede.nl en de pilot contentmanagementorganisatie verbeteren en beter vindbaar maken via de verschillende kanalen. Het kwaliteitshandvest breiden wij in 2012 uit met alle informatie over vergunningen en het vergunningverleningsproces. In de inleiding staat concreter beschreven wat dit precies inhoudt, zodat dit niet bij elke samenvatting terugkomt. Wij gaan na in hoeverre wij Twitter kunnen inzetten voor het bereiken van bedrijven met informatie over vergunningen. 3.3 Norm 2: Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Gebruik maken van opschortings- en verdagingsmogelijkheden. Op grond van de Awb heeft de gemeente veelal de verplichting om de aanvrager op de hoogte te stellen in geval van opschorting of verdaging. Het is aan te bevelen om de aanvrager via een brief op de hoogte te stellen. Deze brieven kunnen opgenomen worden in de dossiers ter verantwoording van de handelswijze van de gemeente. Wij stellen de aanvrager altijd schriftelijk op de hoogte als de termijn wordt verlengd. Dit doen wij alleen als daarvoor bijzondere redenen zijn, zoals afwijking van het bestemmingsplan of zienswijzen. Indien noodzakelijk kan de beslistermijn met zes weken worden verlengd. Deze termijn van zes weken is vaak nodig om extra processtappen te doorlopen. Het is de bedoeling dat de vergunningen binnen de wettelijke termijn verleend worden. Wij streven ernaar dit zoveel mogelijk te doen, zodat er zo min mogelijk gebruik gemaakt wordt van de opschortings- en verdagingsmogelijkheden. We volgen daarom de suggestie niet op. Goede communicatie met de aanvrager is hoe dan ook altijd belangrijk.

25 25 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst De gemeente Ede heeft geen herkenbare handelswijze (beleid) vastgesteld ten aanzien van hersteltermijnen. Een dergelijke handelswijze of (interne) servicenorm ten aanzien van hersteltermijnen kan alsnog worden vastgesteld. Op deze wijze maakt de gemeente inzichtelijk wat de ambities zijn ten aanzien van een hersteltermijn bij overschrijding van de wettelijke termijn. Het is aan te bevelen om deze handelswijze op te nemen in het huidige kwaliteitshandvest. Het ligt voor de hand om een hersteltermijn van maximaal vijf werkdagen te hanteren zoals het Normenkader voorschrijft. In beleid kan tevens worden vastgelegd op welke manier termijnoverschrijding bij aanvragen kan worden voorkomen. De verantwoordelijkheid van de ondernemer voor het indienen van een volledige aanvraag is hierbij ook een belangrijk aandachtspunt (zie norm 3). Wij proberen termijnoverschrijding zoveel mogelijk te voorkomen. Het werkproces is duidelijk en gestructureerd beschreven, zodat wij de nodige houvast hebben. Daarnaast houdt ons digitale werksysteem (Wave) ook termijnen in de gaten. In de gevallen waar termijnoverschrijding nadert, wordt in overleg met de aanvrager vaak besloten de termijn op grond van artikel 4:15 Awb tijdelijk buiten beschouwing te laten. Wij spreken in overleg met de aanvrager af wat de hersteltermijn is. Deze is vanzelf sprekend zo kort mogelijk. Voor die gevallen waarbij alsnog termijnoverschrijding plaatsvindt, zal in overleg met de afdeling Publiekszaken een korte werkinstructie op papier worden gezet. Uiteraard wordt daarbij aandacht besteed aan de termijn tussen de constatering van de overschrijding en het informeren van de betrokken partijen. Het huidige kwaliteitshandvest wordt in 2012 verder uitgebreid (als onderdeel van het programma Ede Beter). Hierin zal informatie over de verschillende vergunningen en het vergunningverleningsproces worden opgenomen. Zo ook de informatie over de omgang met termijnoverschrijding en hersteltermijnen.

26 26 Ede beter Communiceren tijdens lopende vergunningverleningsprocedures is van belang. Op deze wijze blijft de ondernemer als aanvrager betrokken bij het vergunningverleningsproces en is te allen tijde duidelijk waar de aanvrager aan toe is. Helder communiceren met de aanvrager is met name van belang bij meer complexe vergunningaanvragen, zoals de uitgebreide procedure van de omgevingsvergunning. Deze procedure betreft een termijn van 26 weken en behoeft wellicht extra uitleg. De gemeente Ede kan in de toekomst ervoor kiezen de aanvrager de mogelijkheid te geven om de status van de vergunningaanvraag digitaal in te zien. Op dit moment communiceren wij met de aanvrager op vaste momenten in het proces van vergunningverlening. Het verstrekken van meer (algemene) informatie over vergunningen is een aandachtspunt. Ook het beantwoorden van statusvragen aan de aanvrager kan verbeterd worden. Met de projecten doorontwikkeling Ede.nl en de pilot contentmanagementorganisatie gaan wij de informatie op de website en via de andere kanalen verbeteren. Hierbij wordt ook de informatie over vergunningen uitgebreid. Daarnaast komt er meer informatie over vergunningen in het kwaliteitshandvest. In 2012 starten wij met het project zaakgericht werken (zie ook norm 1). Het is de bedoeling dat wij bedrijven en burgers in de toekomst hiermee statusinformatie kunnen verschaffen over de aanvraag. Samenvatting: Wij stellen de aanvrager altijd schriftelijk op de hoogte als de termijn wordt verlengd. Wij streven ernaar de vergunningen binnen de wettelijke termijn af te geven, zodat gebruik maken van opschortings- en verdagingsmogelijkheden zo min mogelijk nodig is. Wij stellen een werkinstructie op over hoe om te gaan met termijnoverschrijding met aandacht voor het spoedig informeren van de betrokken partijen. (actiepunt 2) Informatie over vergunningen wordt uitgebreid. In 2012 starten wij met zaakgericht werken, waardoor het in de toekomst mogelijk is om bedrijven statusinformatie te verschaffen over de aanvraag.

27 27 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst 3.4 Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen De gemeente bespreekt met de ondernemer tijdens het vooroverleg de plannen of vragen en zal waar nodig advies geven. Indien een plan niet gerealiseerd kan worden, kijkt de gemeente Ede binnen de grenzen van de geldende wet- en regelgeving of er een alternatieve oplossing mogelijk is. Medewerkers van de gemeente kunnen tijdens het vooroverleg het belang van een compleet ingediende aanvraag duidelijk aangeven. De keerzijde van een goede voorlichting door de gemeente Ede is dat ondernemers zelf ook professioneel dienen te handelen bij het indienen van de aanvraag. Het is hierbij van belang dat ondernemers de aanvraagformulieren zorgvuldig en volledig invullen. Indien de vergunningaanvraag niet compleet is ingediend kan de gemeente besluiten de aanvraag niet in behandeling nemen. Wanneer de betreffende ondernemer niet over voldoende kennis beschikt, raadt de gemeente de ondernemer aan om een adviseur in te schakelen. Naast het inschakelen van een adviseur kan de ondernemer altijd een aanvraag indienen voor het voeren van vooroverleg met de gemeente. De gemeente ziet graag dat de ondernemer zich (ook) assertief opstelt ten aanzien van het voeren van vooroverleg. De mogelijkheid tot vooroverleg krijgt op de website van gemeente Ede nog niet voldoende aandacht. Het Omgevingsloket Online kent wel de mogelijkheid tot vooroverleg. Het vooroverleg wordt door de Gemeente Ede vooral bij complexe en grote plannen wel aangemoedigd. Tijdens het vooroverleg kunnen veel knelpunten al opgelost worden, zodat de uiteindelijke vergunningverlening soepel verloopt. Bij grotere projecten waarbij de gemeente tevens grond verkoopt aan de aanvrager, is een standaard vooroverleg ingevoerd. Het gaat dan om planvorming op bijvoorbeeld bedrijventerrein A12. Potentiële kopers worden uitgenodigd voor een intakegesprek, waarbij verschillende (vak)afdelingen zijn vertegenwoordigd. Op die manier krijgt de koper een helder beeld van de (on)mogelijkheden op het perceel. Wij merken dat dit veel tijd scheelt in de latere afhandeling van de aanvraag om omgevingsvergunning. Bij meer eenvoudige plannen voor het bouwen, kappen, slopen e.d. is vooroverleg minder noodzakelijk, aangezien deze aanvragen veelal binnen de gestelde termijn kunnen worden afgehandeld. Voor het voeren van vooroverleg zijn we afhankelijk van de aanvrager. Deze moet immers het eerste initiatief nemen door een voorlopig plan in te dienen. Wij spelen hierin een faciliterende rol, door de mogelijkheid tot vooroverleg duidelijk kenbaar te maken en het nut hiervan te benadrukken. De aanvrager is zich nog niet goed genoeg bewust van de noodzaak tot vooroverleg. Met het project doorontwikkeling Ede.nl en de pilot contentmanagementorganisatie zal zowel de website zelf als de kwaliteit van de informatie beter worden (zie ook norm 1). Bij het verbeteren van de informatie op de website over vergunningen, zal de noodzaak tot vooroverleg meer aandacht krijgen. In 2012 breiden wij het kwaliteitshandvest verder uit met informatie over vergunningen en zal daarbij ook de mogelijkheid tot vooroverleg aandacht krijgen.

28 28 Ede beter De gemeente Ede bekijkt op dit moment voor een achttal producten of het aantal indieningsvereisten kan worden verminderd. Het is aan te raden om deze werkwijze ook toe te passen op overige gemeentelijke producten. Naast het verminderen van de indieningsvereisten kan overwogen worden om de aanvraagformulieren verder te vereenvoudigen door de leesbaarheid, begrijpelijkheid en duidelijkheid van deaanvraagformulieren te verbeteren. Wellicht is de ondernemer dan in staat om zonder tussenkomst van een medewerker de aanvraag volledig in te dienen. De gemeente Ede kan hierbij de lokale ondernemers(verenigingen) betrekken, bijvoorbeeld door de te herziene aanvraagformulieren te evalueren Voor de APV-vergunningen is het mogelijk om de indieningsvereisten te verminderen. Helaas is dit niet mogelijk voor de landelijke vergunningen, omdat hiervoor de indieningsvereisten wettelijk zijn voorgeschreven. Wij gaan in 2012 van de belangrijkste producten van bedrijven en inwoners bekijken welke indieningsvereisten geschrapt kunnen worden. Binnen het programma Ede Beter is hiervoor het project deregulering opsgestart. Met dit project nemen wij de aanvraagformulieren van de gemeentelijke producten onder de loep. Wij kijken niet alleen naar wat geschrapt kan worden (indieningsvereisten), maar ook naar de leesbaarheid, begrijpelijkheid en duidelijkheid van deze formulieren. De gemeente kan in haar kwaliteitshandvest aangeven dat een volledig ingediende vergunningaanvraag de procedure tot verlening van de vergunning zal bespoedigen. De gemeente Ede heeft hierbij aangegeven dat goed gedrag beloont moet worden. De gemeente kan bijvoorbeeld bij volledig ingediende aanvragen de ondernemer tegemoet komen door de vergunningverleningsprocedure (indien mogelijk) te versnellen. Als de aanvrager ons in één keer de gegevens verstrekt die wij nodig hebben, dan zal de doorlooptijd hierdoor korter zijn. Op dit moment communiceren wij hierover onvoldoende, zodat de aanvrager hiertoe nog niet aangezet wordt. Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk staat, wordt het kwaliteitshandvest in 2012 uitgebreid met allerlei informatie over vergunningen. Voor zover mogelijk handelen wij volledig ingediende aanvragen sneller af. Bij complexere aanvragen is dit vanzelfsprekend lastiger.

29 29 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Er kunnen in het kader van vergunningverlening meer verantwoordelijkheden worden neergelegd bij de ondernemers. In een zogeheten Ondernemers Akkoord kunnen hierover nadere afspraken worden gemaakt met de lokale ondernemersverenigingen. Een dergelijk akkoord is er op dit moment niet. Met een akkoord zouden zowel de gemeente als de bedrijven hun intentie tot het samenwerken aan een betere dienstverlening laten blijken. Wij kijken naar voorbeelden van een dergelijk akkoord om te kijken op welke manier (en of) wij dit vorm kunnen geven. Samenvatting: Wij brengen de noodzaak tot vooroverleg beter onder de aandacht, bijvoorbeeld op de website, zodat bedrijven aanvragen vollediger indienen. (actiepunt 3) Wij verminderen, waar mogelijk, de indieningsvereisten voor de belangrijkste gemeentelijke producten. (actiepunt 4) Wij verbeteren de kwaliteit van onze aanvraagformulieren. Ze worden beter leesbaar, begrijpelijk en duidelijk. (actiepunt 4) Voor zover mogelijk handelen wij volledig ingediende aanvragen sneller af. Wij kijken naar voorbeelden van een Ondernemers Akkoord om te kijken op welke manier wij dit vorm kunnen geven. 3.5 Norm 4: Inhoudelijke kennis en deskundigheid Medewerkers van de gemeente kunnen tijdens het vergunningverleningproces oplossingen nog meer centraal stellen, zo vinden de ondernemers. De medewerkers zouden zich, waar dat mogelijk en gepast is, nog pro-actiever op kunnen stellen. Indien het mogelijk is om te zoeken naar een andere oplossing binnen de wet- en regelgeving werkt de gemeente Ede hier graag aan mee. Dit geldt zowel voor bedrijven als voor particuliere vergunningaanvragen. Het is voor ons vanzelfsprekend om ondernemers zo goed mogelijk te ondersteunen. De Wabo vraagt ons sneller dan voorheen (in plaats van twaalf, acht weken) een besluit te nemen en om meer onderzoek te doen voordat wij een besluit nemen. Hiermee is het vergunningverleningsproces verder geprofessionaliseerd. Echter, in het korte tijdsbestek van acht weken is het voor ons helaas onmogelijk om actief te zoeken naar andere oplossingen. Wij kunnen de ondernemer natuurlijk wel vertellen wat wij weten. Voor uitgebreid advies over andere oplossingen, verwachten wij dat bedrijven gebruikmaken van een (hiervoor bedoeld) adviesbureau. Hier ligt voor de ondernemer ook een verantwoordelijkheid.

30 30 Ede beter Wij informeren aanvragers zo goed mogelijk over onze besluiten (zie verderop bij deze norm) en over de kennis die wij paraat hebben voor eventuele andere oplossingen. In een aantal gevallen vindt de ondernemer het storend dat zijn of haar contactpersoon bij de gemeente niet bevoegd is om beslissingen te nemen. Een beslissing wordt, zo geven de ondernemers aan in de cliëntaudit, veelal door iemand anders genomen dan de medewerker waarmee de ondernemer contact heeft gehad gedurende het vergunningverleningsproces. In sommige gevallen kan dit tot vertraging leiden. De gemeente Ede kan overwegen om voor bepaalde (routinematige) besluiten en beschikkingen een mandaat te verlenen aan de betrokken medewerker. Het huidige mandaatbesluit is het resultaat van een gedegen afweging tussen verantwoordelijkheden en voortgang van procedures. Verdere uitbreiding van de mandaatregeling, en zeker een uitbreiding van het aantal gemandateerden, is bestuurlijk en bedrijfsmatig gezien ongewenst. Het komt binnen de gemeentelijke organisatie regelmatig voor dat bepaalde beslissingen eerst overlegd worden met leidinggevenden, zodat deze intern met elkaar afgestemd zijn. Het lijkt erop dat het knelpunt is dat ondernemers (daardoor) niet vlug genoeg een definitief antwoord krijgen op hun vragen. In plaats van het uitbreiden van de mandaatregeling, volstaat het waarschijnlijk om af te spreken met ondernemers over de termijn waarop een reactie komt op een vraag, zodat aanvragers weten waar zij aan toe zijn. De gemeente Ede heeft aangegeven (nog) niet te beschikken over een accountmanager voor bedrijven. Om de onderlinge samenwerking tussen de bedrijven en de gemeente (nog meer) te vergroten is het wenselijk om één contactpersoon aan te stellen voor het aanvragen van een product die contact onderhoud met het bedrijf. De contactpersoon kan het bedrijf voorzien van informatie, hulp bieden bij het vergunningsverleningsproces, bedrijfsbezoeken uitvoeren, contact houden met de ondernemersverenigingen, en overige bedrijfsgerelateerde activiteiten ten uitvoer brengen. De ondernemers geven aan graag één aanspreekpunt te hebben binnen de gemeentelijke organisatie, dit biedt ook meer duidelijkheid voor beide partijen. De gemeente Ede maakt al wel gebruik van een accountmanager. Het feit dat dit zo is, is niet bekend (genoeg) bij de aanvragers. Wij werken als volgt. Zodra er een aanvraag binnenkomt bij de gemeente, wordt deze toegewezen aan een medewerker. Deze medewerker is verantwoordelijk voor het complete vergunningverleningsproces en zodoende ook aanspreekpunt voor de aanvrager.

31 31 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst Op de afdeling Economische Zaken zijn er speciaal accountmanagers voor bedrijfscontacten. Dit zijn Angelique Gerritsen, Sander van de Pol en Dick Voorwinde. Voor niet vergunningspecifieke vragen, kunnen bedrijven terecht bij de balie Bouwen, Wonen en Milieu. Wij gaan informatie over accountmanagement bij het vergunningverleningsproces beschikbaar maken, bijvoorbeeld op de website en in het kwaliteitshandvest. Uit de cliënt-audit is gebleken dat de diverse afwegingen die ten grondslag liggen aan een besluit, niet in alle situaties begrijpelijk zijn onderbouwd. De ondernemers geven in veel gevallen aan een gestandaardiseerde beslissing te ontvangen van de gemeente. Het is van belang dat de gemeente Ede haar beslissingen goed onderbouwt en duidelijk motiveert, zodat voor ondernemers helder is waarom een beslissing is genomen. De terminologie van schriftelijke communicatie kan verder vereenvoudigd worden. Door de beslissing aan te vullen met specifieke argumenten kan het besluit verduidelijkt worden. Tevens is te overwegen om een korte mondelinge toelichting te geven. Besluitvorming bij plannen, waarbij het plan afwijkt van het bestemmingsplan of redelijke eisen van welstand, ondersteunen wij altijd met (ruimtelijke) argumenten. Hierin wordt wel een afweging gemaakt ten aanzien van de mate van onderbouwing. Plannen met een laag risicoprofiel wat betreft bezwaar en beroep worden minder diepgaand onderbouwd dan plannen met een hoog risicoprofiel. Bij plannen die aan alle eisen voldoen (bestemmingsplan, welstand en Bouwbesluit) is geen sprake van een afwegingsbevoegdheid. Dergelijke vergunningen verlenen wij met een verwijzing naar de genoemde toetsingskaders. Met het project taalcoaches van het programma Ede Beter gaan kijken naar de teksten van beslissingen over het verlenen van een vergunning. Wij gaan na welke mogelijkheden er zijn om gebruik te maken van gestandaardiseerde teksten, waarin de terminologie vereenvoudigd is. Dit kunnen medewerkers als voorbeeld gebruiken bij het opstellen van brieven voor specifieke gevallen. Ook kunnen zij hulp vragen aan een taalcoach.

32 32 Ede beter Meerdere ondernemers hebben tijdens de telefonische enquête aangegeven dat de te doorlopen procedure niet in alle situaties duidelijk wordt uitgelegd. Door bij verzending van de ontvangstbevestiging de te doorlopen procedure duidelijk weer te geven weet de ondernemer waar hij/zij aan toe is en hoe lang de procedure in beslag neemt om te komen tot een beslissing. Met dit aandachtspunt zijn we bezig voor alle ontvangstbevestigingen binnen het programma Ede Beter. In het project taalcoaches worden allerlei gestandaardiseerde teksten vanuit de hele gemeente bekeken. Ook de ontvangstbevestigingen zullen hierbij de revue passeren. In de ontvangstbevestiging nemen wij op wie de aanvraag behandelt en op welke termijn wij een inhoudelijke reactie op de aanvraag sturen. Deze informatie vermelden wij ook in het kwaliteitshandvest. Samenvatting: Wij informeren aanvragers zo goed mogelijk over onze besluiten en verwachten een pro-actieve houding van bedrijven in het zoeken naar andere oplossingen. Wij spreken met aanvragers af wanneer zij een reactie op de aanvraag kunnen verwachten. (actiepunt 5) Wij gaan het accountmanagerschap bij het vergunningverleningsproces beter bekend maken (actiepunt 6). Wij gaan na welke mogelijkheden er zijn gebruik te maken van gestandaardiseerde onderbouwingen van besluiten, waarin de terminologie vereenvoudigd is, zodat de begrijpelijkheid beter wordt. (actiepunt 7) Besluiten over plannen met een laag risicoprofiel wat betreft bezwaar en beroep worden minder diepgaand onderbouwd dan plannen met een hoog risicoprofiel. Wij zullen in de onvangstbevestigingen meer informatie gaan geven over de procedure.

33 33 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst 3.6 Norm 5: Beleving toezicht De gemeente Ede kan overwegen op het gebied van toezicht meer verantwoordelijkheden neer te leggen bij ondernemers en te werken met vereenvoudigde inspectieformulieren. Een bekende best practice op dit gebied komt van de gemeente Enschede. Na een inspectie krijgt de ondernemer op locatie een overzichtelijk en bondig formulier aangereikt met een beschrijving van de eventuele tekortkoming en een (digitale) antwoordkaart waarop hij of zij kan invullen wanneer de geconstateerde tekortkoming ongedaan is gemaakt. De antwoordkaart moet vervolgens worden teruggestuurd naar de gemeente. De formulieren en antwoordkaarten kunnen vervolgens verwerkt worden in een digitaal systeem. Van alle teruggestuurde antwoordkaarten voert de gemeente steekproefsgewijs hercontroles uit (bijvoorbeeld twintig procent). Als ondernemers de kaart niet terugsturen, volgt altijd een hercontrole. Deze werkwijze gaat uit van meer vertrouwen. Dit blijkt tot nu toe in de praktijk goed te werken. Veel ondernemers ervaren de gebruikelijke brieven, waarin de tekortkomingen worden geconstateerd en waarin een termijn wordt gegeven om deze ongedaan te maken, als nogal zwaar aangezet. Door gebruik te maken van een bondig formulier en (digitale) antwoordkaart ontstaat een volledig andere mindset die een positieve werking heeft. Tenslotte is het van belang om notoire overtreders te blijven controleren. Waar mogelijk combineren wij inspecties. Zo gaan bijvoorbeeld brandweer, bouwtoezicht en milieutoezicht afgestemd met elkaar op pad. Echter, zo lang een gebouw nog niet afgebouwd is, is het niet mogelijk om alle milieu en gebruiksitems te controleren. Bij notoire overtreders combineren wij nu juist bewust de bezoeken niet, zodat er meer controlemomenten zijn. Van ondernemers die gewoonlijk hun zaakjes voor elkaar hebben, horen we zelden of nooit dat we te vaak komen. Zij zijn trots op hun bedrijf en laten ook graag zien wat ze hebben gedaan. Dit komt naar voren uit het klantentevredenheidsonderzoek dat wij sinds begin dit jaar houden bij ondernemers. Als het gaat om controles bij agrariërs (en daar hebben wij er veel van) komen wij ongeveer een keer in de vijf tot tien jaar langs voor een milieucontrole. Weinig mensen realiseren zich dat. De productschappen en vakverenigingen komen meerdere keren per maand langs. Dat zijn controle-instanties die ondernemers zelf instellen, maar die voor het gemak als daar komt de overheid weer worden betiteld. Dit levert een scheef beeld op van de werkelijkheid. Wij doen mee met de pilot ondernemingsdossier. Dit is een initiatief van het ministerie van EL&I waarin we het huidige proces omkeren: als een ondernemer zelf zijn zaakjes voor elkaar heeft en dat (via een beveiligd systeem) aan de gemeente beschikbaar stelt, dan kan hij in zijn eigen tijd werken aan de zaken die geregeld moeten worden en kan de gemeente op afstand kijken of het goed gaat. Dat zal zover gaan dat we in een aantal gevallen niet eens meer langs komen. Wij gaan in 2012 aan de slag met een virtuele werkomgeving om de inspecteurs buiten alle informatie te geven. Daar kan ook een inspectieformulier met de gewenste acties en afspraken uitkomen dat per bij de ondernemer terecht komt.

34 34 Ede beter De gemeente Ede streeft ernaar zoveel mogelijk thema s integraal mee te nemen tijdens de inspectie. De inspecteur maakt vooraf zijn doel van de inspectie duidelijk en geeft aan de ondernemer aan zoveel mogelijk thema s integraal mee te nemen tijdens zijn inspectieronde. Voor zover mogelijk combineren wij de verschillende thema s. Echter, milieu, bouw en brandveiligheid zijn onderscheiden vakgebieden. Dit betekent dat niet één inspecteur alles mee kan nemen. Daarbij is de gesprekspartner bij een bedrijf voor milieu, vaak de directeur of bedrijfsleider, terwijl dit iemand anders is voor bouwzaken. Dit is namelijk meestal de aannemer/ uitvoerder namens de opdrachtgever. We hebben in Ede een instrument bedacht en ontwikkeld waarin we voor verschillende onderwerpen aangeven wat een inspecteur uit een ander vakgebied kan meenemen. Dit is het integraal toezichtprotocol: Bij aangekondigde controles maken wij van tevoren duidelijk wat het doel van de inspectie is. Bij onaangekondigde controles doen we dit ter plaatse alsnog. Samenvatting: Wij gaan beter communiceren over de wijze waarop inspecties plaatsvinden. (actiepunt 8) Wij combineren waar mogelijk de inspecties om het aantal inspecties te verminderen. Via het Ondernermingsdossier verminderen we het aantal controles en leggen we meer verantwoordelijkheden bij de ondernemer. Niet één inspecteur kan alles meenemen. Ook bij de bedrijven zijn er verschillende aanspreekpunten voor de verschillende vakdisciplines. Met het instrument toezichtprotocol kijken we wat een inspecteur uit een ander vakgebied kan meenemen bij zijn inspectie. Wij leggen het doel van de inspectie duidelijk uit.

35 35 Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst 3.7 Norm 6: Responssnelheid van de gemeente De servicenormen in het kwaliteitshandvest Zo doen wij dat in Ede kunnen waar mogelijk aangevuld worden door weer te geven wat de maximale termijn is voor inhoudelijke beantwoording van schriftelijke, digitale en telefonische vragen en verzoeken. Het kwaliteitshandvest Zo doen wij dat in Ede kan aangevuld worden met een overzicht van belangrijke vergunningaanvragen en bijbehorende beslistermijnen. De suggestie om het kwaliteitshandvest komt bij veel normen terug in het rapport Normenkader voor Bedrijven. Voor alle verbeteringen in het kwaliteitshandvest voor vergunningen, verwijzen wij naar de inleiding van dit hoofdstuk. Bij schriftelijke of digitale vragen en verzoeken altijd een goede inhoudelijke ontvangstbevestiging toezenden met daarin uitleg van de procedure en de tijd die ervoor staat. Deze verbetersuggestie komt sterk overeen met de laatste suggestie bij norm 4. Onze reactie kunt u daar lezen. Overigens ontwikkelen wij momenteel een dashboard managementinformatie om zicht te krijgen op onze responssnelheid. Samenvatting: Met het project taalcoaches kijken we naar de standaardteksten van de inhoudelijke ontvangstbevestigingen, zodat deze concreter worden over de procedure en tijd. (actiepunt 9) Wij ontwikkelen een dashboard managementinformatie, zodat wij zicht krijgen op onze responssnelheid.