KLAGEN AAN DE AMSTEL

Transcriptie

1 KLAGEN AAN DE AMSTEL Overzicht en analyse van de klachtenvoorziening van de Amsterdamse gemeentelijke instanties Deel II Reacties en samenvattingen RA

2

3 KLAGEN AAN DE AMSTEL Overzicht en analyse van de klachtenvoorziening van de Amsterdamse gemeentelijke instanties INHOUDSOPGAVE DEEL 2 BESTUURSDIENST... 2 DIENST BELASTINGEN... 4 DIENST BINNENWATERBEHEER... 7 DIENST INFRASTRUCTUUR, VERKEER EN VERVOER... 9 DIENST MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING 12 DIENST MILIEU- EN BOUWTOEZICHT DIENST PERSOONSGEGEVENS DIENST RUIMTELIJKE ORDENING DIENST STADSTOEZICHT DIENST WERK EN INKOMEN DIENST WONEN DIENST ZORG EN SAMENLEVEN GGD HAVEN AMSTERDAM INGENIEURSBUREAU AMSTERDAM STADSARCHIEF STADSBANK VAN LENING VGA WATERNET STADSDEEL DE BAARSJES STADSDEEL BOS EN LOMMER STADSDEEL CENTRUM STADSDEEL GEUZENVELD-SLOTERMEER STADSDEEL AMSTERDAM-NOORD STADSDEEL OOST-WATERGRAAFSMEER STADSDEEL OSDORP STADSDEEL OUD-WEST STADSDEEL OUD-ZUID STADSDEEL SLOTERVAART STADSDEEL WESTERPARK STADSDEEL ZEEBURG STADSDEEL ZUIDERAMSTEL STADSDEEL ZUIDOOST... 83

4

5 Pagina : 2/84 BESTUURSDIENST Achtergrond De Bestuursdienst had nog geen klachtenregeling. Wel was het zo dat er in de loop der jaren klachten zijn ingediend over de Bestuursdienst bij de ombudsman, dus er bestond afgezien van de wettelijke verplichting wel noodzaak toe. De Bestuursdienst heeft om deze reden niet de gebruikelijke vragen voorgelegd gekregen, maar gevraagd is naar de ontwikkeling op dit gebied. In 2006: een onbekend aantal klachten, vijf ombudsverzoeken, 406 FTE, een onbekend aantal burgercontacten. Reactie Op basis van de Richtlijn klachtbehandeling voor de Gemeente Amsterdam, wordt bij de Bestuursdienst momenteel een aangescherpte klachtenprocedure ingericht. Er is een stappenplan opgesteld om dit proces te implementeren. Zaken die al geregeld zijn, zijn: Beschrijven van het proces van klachtafhandeling Benoemen van een klachtencoördinator Het registreren van klachten die schriftelijk binnenkomen bij de afdeling Informatiebeheer. Voorts zijn de volgende zaken geregeld: 1. Kanalen Naast schriftelijke klachten kunnen ook via andere kanalen klachten bij de Bestuursdienst binnenkomen. Hier is tot nu toe nog weinig aandacht voor geweest. Er is een inventarisatie uitgevoerd naar mogelijke bronnen van klachten over de Bestuursdienst. Er zullen werkafspraken worden gemaakt met deze bronnen en er zal worden beschreven hoe deze klachten bij de klachtencoördinator gemeld worden en in de centrale registratie opgenomen worden. 2. Registratie Er wordt een klachtenregistratie en rapportage opgezet om de effectiviteit van klachtbehandeling te kunnen meten. Daarbij wordt als dat mogelijk is gebruik gemaakt van een best practices van één van de overige diensten. Dit wordt afgestemd via het Platform Klachtencoördinatoren. 3. Taken en verantwoordelijkheden Er is een klachtencoördinator benoemd. De taken en verantwoordelijkheden van deze functionaris worden beschreven, evenals de taken van de klachtbehandelaar. 4. Communicatieplan Er is regelmatig communicatie nodig over klachten en klachtafhandeling, om de organisatie alert te houden op dit onderwerp. Er wordt samen met de

6 Pagina : 3/84 5. communicatieadviseur van Bestuurs Management Ondersteuning een communicatieplan opgesteld. 6. Opleiding en training Er wordt geïnventariseerd of er opleiding en training nodig is voor de klachtencoördinator of andere functionarissen die betrokken zijn bij het klachtafhandelingsproces op het gebied van klachtherkenning en klachtmanagement. 7. Voorkomen klachten Veel van de nu bekende klachten hebben te maken met het niet tijdig beantwoorden van brieven van burgers. De afhandeling van deze brieven vindt lang niet altijd binnen de Bestuursdienst zelf plaats. Daarom wordt geanalyseerd of de Bestuursdienst geheel voldoet aan de eisen van de Burger Service Code. Een snelle afhandeling van brieven van burgers kan daarmee klachten voorkomen. Planning In de zomer van 2008 zijn bovenstaande zaken afgehandeld. Over de definitieve invulling van bovenstaande zaken zal worden gerapporteerd aan het Managementteam van de Bestuursdienst. Conclusie De Bestuursdienst pakt zijn wettelijke verplichtingen en de vereisten die gesteld worden door de Richtlijn op. Oordeel In ontwikkeling.

7 Pagina : 4/84 DIENST BELASTINGEN 1. De voorlichting aan de telefonisten en baliemedewerkers + Zie vraag De juiste informatie op de website + De website geeft voldoende informatie. 3. Klachtenfolder +/- De Dienst Belastingen heeft ervoor gekozen om, in plaats van folders, een klachtenformulier beschikbaar te stellen aan een klant die aangeeft een klacht te willen indienen. Het voordeel dat hierbij wordt beoogd, is dat de klant niet alleen de klacht formuleert maar ook dat hij of zij niet vergeet zijn/haar algemene gegevens te vermelden. Dit formulier sluit ook aan bij het via internet beschikbare model. 4. De herkenning van een klacht +/- In 2006: 220 klachten, 182 ombudsverzoeken, 370 FTE, publiekscontacten ( inclusief beschikkingen). Volgens de dienst worden alle klachten herkend. Volgens het jaarverslag is, gelet op de aantallen in eerdere jaren, een vergelijkbare hoeveelheid klachten ontvangen. Ook in 2007 zijn weer vergelijkbare aantallen ontvangen. In de klachtenregeling is de definitie van een klacht duidelijk omschreven. De postkamer selecteert de binnengekomen klachten en stuurt die rechtstreeks naar het team Bezwaar en Juridische Zaken waar de behandeling van de klachten is ondergebracht. De overige (mondelinge) klachten of klachten die via de balie worden ingediend worden door de ontvangers rechtstreeks aan dit team overhandigd. Ook dit is in de klachtenregeling opgenomen. Interessant is om het geringe verschil tussen de klachten bij de dienst en de ombudsman te analyseren. 5. De wijze van interne voorlichting + Alle medewerkers die rechtstreeks met publiek in aanraking komen zijn op de hoogte van de vastgestelde klachtenregeling. In het werkoverleg wordt hier aandacht aan besteed. Ook tijdens het opleidingstraject van nieuwe en zittende medewerkers van DBGA wordt aandacht besteed aan de wijze van klachtbehandeling. Zelfs een stage op de betreffende afdeling maakt onderdeel uit van de opleiding. De medewerkers die daadwerkelijk betrokken zijn bij het behandelen van de klachten worden via interne contacten op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. De klachtencoördinator speelt hierin een belangrijke rol. 6. Terugkoppeling naar de werkvloer + Bij elke klacht wordt een analyseformulier ingevuld waarin de behandelaar van de klacht aangeeft wat de oorzaak is geweest van de klacht. Indien wordt geconstateerd dat de gevolgde werkmethode leidt tot een ongewenste situatie wordt voorgesteld het werkproces of het automatiseringsproces aan te passen. Naast de betreffende

8 Pagina : 5/84 behandelaar zorgt ook de klachtencoördinator er voor dat het voorstel onder de aandacht wordt gebracht bij de betreffende afdeling die de processen beheert. 7. Rapportage aan directie management - De bij vraag 6 genoemde methode speelt direct in op fouten in het proces. Er is gekozen voor deze werkwijze in plaats van achteraf via het management informatie te vergaren. 8. De positie van de klachtencoördinator + De klachtbehandeling is ondergebracht bij het team Bezwaar en Juridische Zaken van de sector Publiekszaken & Invordering. Binnen dit team is een klachtencommissie met daarin een klachtencoördinator aangesteld om de klachten te registreren en de afhandeling te bewaken. De klachtencoördinator valt hiërarchisch onder de teamleider van het team Bezwaar en Juridische Zaken. De directeur ondertekent de klachtafhandelingsbrieven. Op deze wijze komen alle klachten direct onder zijn aandacht. Bij afwezigheid van de klachtencoördinator treedt de teamleider van het team Bezwaar en Juridische Zaken als vervanger op. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator klachtbehandeling + In 2006: 1,0 FTE De klachtbehandeling is ondergebracht bij het team Bezwaar en Juridische Zaken van de sector Publiekszaken & Invordering. Binnen dit team is een klachtencommissie met daarin een klachtencoördinator en een administrateur aangesteld om de klachten te registreren en de afhandeling te bewaken. De daadwerkelijke beantwoording van klachten wordt gedaan onder verantwoordelijkheid van de teamleiders van die teams waar de reden van de klacht is ontstaan. Klachtbehandeling maakt op deze wijze deel uit van de reguliere werkzaamheden van de teamleiders. Dat is de reden dat in de klachtenkaart alleen de klachtencoördinator (1 FTE) is opgenomen. Thans kan worden gemeld dat dit op dit moment op 1,5 FTE gesteld moet worden. Extra - correspondentie Op termijn komt alle correspondentie van de Dienst Belastingen terecht bij het team Bezwaar en Juridische Zaken. De klachtencommissie van de dienst maakt deel uit van dit team. Totdat dit gerealiseerd is, komt er ook nog correspondentie, waaronder mogelijke klachten die niet door de postkamer zijn onderkend, binnen op andere afdelingen. Extra - horen Per 1 januari 2008 is in de klachtenprocedure het horen van de betrokken personen uitgangspunt. In de ontvangstbevestiging staat dat de klager de gelegenheid krijgt te worden gehoord. Indien de klager dit wenst, zal het horen plaatsvinden door de behandelende medewerker. De klager wordt verzocht te laten weten of hij/zij gebruik wil maken van het recht om te worden gehoord. Indien er niet gereageerd wordt, gaat

9 Pagina : 6/84 de Dienst Belastingen er vanuit dat de klager geen gebruik wenst te maken van het recht om gehoord te worden. De klacht zal dan worden afgehandeld aan de hand van de gegevens uit de brief. Extra - opdrachtnemerschap De dienst werkt voor meerdere opdrachtgevers zoals stadsdelen en overige gemeentelijke diensten. Het komt voor dat voor een antwoord op een klacht informatie van deze opdrachtgevers nodig is. Soms krijgt de dienst hierbij te weinig medewerking. Getracht wordt dit via overleg met de betreffende opdrachtgevers onder de aandacht te brengen. Ook komt het voor dat de dienst een standpunt inneemt op basis van de beschikbare gegevens en de opdrachtgever hiermee confronteert. Conclusie De dienst is een van de grootste diensten van Amsterdam wat betreft publiekscontacten. De dienst neemt jaarlijks een zeer groot aantal besluiten, waartegen een bezwaarprocedure mogelijk is. Het is echter niet zo dat dit betekent dat er geen klachten ingediend kunnen worden. Sterker, veel klachten hebben te maken met het nemen van besluiten, zoals het gebrek van motivering, de gehanteerde termijn en informatieverstrekking. De indruk van de ombudsman is dat deze gedachte de laatste jaren bij de dienst ook steeds meer is doorgedrongen. In regelmatige rapportage heeft de ombudsman de afgelopen jaren aandacht gevraagd voor verhoging van de dienstverlening bij de dienst. Het effect hiervan is merkbaar. De dienst heeft zijn klachtinrichting redelijk opgezet en geeft veel interne voorlichting. De doorwerking naar de directie kan beter: er is geen management rapportage. Wel ziet de directeur de klachten bij ondertekening, maar de dienst heeft niet aangegeven of de klachtencoördinator rechtstreeks toegang kan krijgen tot de directie, indien noodzakelijk. Klachtenteam? Elders in dit onderzoek wordt betoogd dat een Klachtenteam zeer goede resultaten oplevert bij grote diensten. De dienst heeft inmiddels een klachtencommissie en verhoogt de formatie voor klachtbehandeling. Of het instellen van een Klachtenteam organisatorisch zinvol en mogelijk is, kan de ombudsman van een afstand niet beoordelen. De grootte van de dienst en het aantal klantcontacten pleiten er wel voor. Oordeel Goed op weg. Aanbeveling: - sluit aan bij gemeentelijke folder Niet tevreden.

10 Pagina : 7/84 DIENST BINNENWATERBEHEER 1. De voorlichting aan de telefonisten en de baliemedewerkers nvt Niet van toepassing gezien Antwoord en geen balieonderzoek. 2. De juiste informatie op de website + De website geeft voldoende informatie over de klachtenprocedure. 3. Klachtenfolder +/- De dienst informeert burgers over de klachtenprocedure via de website, waarop een samenvatting van de klachtenprocedure wordt gegeven; van de website kan een klachtenformulier worden gedownload. 4. De herkenning van klachten +/- In 2006: 26 klachten, 9 ombudsverzoeken, 163 FTE, publiekscontacten Sinds 2006 heeft de dienst een klachtencoördinator, die onder andere tot taak heeft de klachten over de dienst en medewerkers te registreren. Hij onderhoudt hierover nauw contact met de medewerkers van de afdeling post- en archiefzaken die als eerste een klacht behoren te herkennen. Bij enige twijfel of een brief of als klacht moet worden beschouwd, wordt de klachtencoördinator om advies gevraagd. De ervaring is dat klachten sinds 2006 steeds beter herkend worden: in 2007 zijn 41 klachten geregistreerd, dat is beduidend meer dan in Wanneer een brief of bezwaarschrift volgens de postmedewerker een duidelijk klachtelement bevat, wordt de klachtencoördinator hiervan op de hoogte gebracht; deze kan de behandelend ambtenaar adviseren dit onderdeel van de brief separaat als klacht en volgens de klachtenprocedure te behandelen. Als het klachtelement echter van ondergeschikt belang is, wordt ervoor gekozen hierop te reageren bij de afdoening van de brief of bezwaarschrift en wordt de brief niet (mede) als klacht geregistreerd. 5. De wijze van interne voorlichting + De interne voorlichting aan medewerkers geschiedt door berichtjes in het personeelsblad en nieuwsbrieven, via presentaties in de werkoverleggen en/of via rechtstreeks advies aan de bij de klachtbehandeling betrokken medewerkers. 6. Terugkoppeling naar de werkvloer +/- Als een klacht daar aanleiding toe geeft - bijvoorbeeld omdat een klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard - bespreekt de (direct) leidinggevende deze met de betrokken medewerker. 7. Rapportage aan directie management + De klachten over de dienst en medewerkers zijn divers van aard. Uit de laatste jaarrapportage over de klachten vallen geen algemene suggesties te destilleren die te benutten zijn. Wel is naar aanleiding van de klachten over de handhaving van de

11 Pagina : 8/84 verplichting binnenhavengeld te betalen voor zogenaamde bijbootjes bij woonschepen en -boten, de Verordening Binnenhavengeld tekstueel aangepast ten einde de onduidelijkheid hierover weg te nemen. 8. De positie van de klachtencoördinator + In 2006: Ad hoc FTE De klachtencoördinator heeft een ondersteunende en adviserende rol; doorgaans wordt het advies van de klachtencoördinator door de medewerker Post- en Archiefzaken opgevolgd. De klachtencoördinator is bij BBA de jurist algemene zaken, die hiërarchisch valt onder de sectormanager Algemene Zaken; inhoudelijk is er rechtstreeks contact mogelijk met de directeur. Indien de klachtencoördinator afwezig is, nemen de sectormanagers de zaken waar. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator klachtbehandeling +/- BBA stelt op ad hoc basis formatie beschikbaar voor de klachtbehandeling. Dit betekent in de praktijk dat waar nodig de medewerkers tijd besteden aan het onderzoeken en beantwoorden van klachten. Daarom acht de dienst de toegekende formatie vooralsnog voldoende. Conclusie De dienst geeft voldoende interne voorlichting en laat zien open te staan voor klachten. Vanaf 2006 is er meer aandacht voor de klachtbehandeling gekomen. Het aantal klachten is daarom logischerwijs aan het stijgen. De dienst ligt op koers om de vereisten van de Richtlijn te kunnen implementeren. Oordeel Goed op weg. Aanbeveling: - sluit aan bij gemeentelijke folder Niet tevreden.

12 Pagina : 9/84 DIENST INFRASTRUCTUUR, VERKEER EN VERVOER 1. De voorlichting aan de telefonisten +/- In 2007 is de dienst uitgebreid geïnformeerd over de nieuwe interne Klachtenregeling die de dienst heeft vastgesteld. Er is daarbij geen specifieke voorlichting geweest aan telefonisten. Zij hebben zich kunnen informeren middels de publicatie op Intranet en via de nieuwsbrief die aan alle medewerkers is verzonden. De telefonistes/receptionistes zullen in een aparte bijeenkomst over de klachtenregeling worden bijgepraat. Verder kunnen zij bij vragen altijd terecht bij de klachtencoördinator van de dienst. 2. De juiste informatie op de website + De dienst onderschrijft het belang dat de burger op de hoogte dient te zijn van de wijzen waarop een klacht kan worden ingediend. De website is inmiddels aangepast en er wordt duidelijk omschreven wat de dienst IVV als klacht benoemt en hoe deze kan worden ingediend. Een link naar de op 24 mei 2007 vastgestelde interne klachtenprocedure is gemaakt. 3. Klachtenfolder + IVV beschikt niet over een eigen klachtenfolder. De dienst informeert de burgers via de website en lift mee op de algemene folder. 4. De herkenning van klachten +/- In 2006: 1 klacht, 1 ombudsverzoek, 367 FTE, onbekend aantal publiekscontacten In 2006 is de dienst aangetakt op het Klachtenplatform. In de loop van dat jaar heeft de klachtencoördinatie binnen de dienst haar definitieve plek in de organisatie gekregen. Tevens begonnen zich, ook op het niveau van het Klachtenplatform, de contouren van een adequate klacht(h)erkenning en - afhandeling af te tekenen. Dit kon echter nog niet direct worden vertaald in een eenduidige klachtherkenning binnen de dienst en derhalve ook niet in de registratie als zodanig van de klacht. De klachteninventarisatie van de dienst kwam als gevolg daarvan tot de enige klacht in 2006 die via de Ombudsman was gelopen. Daarbij benadrukt de dienst dat meldingen en klachten voor bepaalde taakonderdelen, zoals openbare verlichting, al sinds tijden via een aparte regeling worden geregistreerd en behandeld. 5. De wijze van interne voorlichting + Voordat de Klachtenregeling in het Managementteam van de dienst werd vastgesteld is deze besproken in het Middenkaderoverleg met het verzoek dit binnen de afdelingen te bespreken en te communiceren. Na groen licht van het Middenkader heeft het Managementteam de regeling vastgesteld en is deze vervolgens binnen de dienst gecommuniceerd. Zoals bij vraag I is aangegeven heeft de dienst de medewerkers middels een nieuwsbrief op de hoogte gebracht van de vernieuwde klachtenregeling en de aanstelling van een klachtencoördinator. Ook heeft de dienst een week lang in de

13 Pagina : 10/84 kantine placemats met informatie rond de klachtenprocedure gebruikt. De website is inmiddels aangepast. Ook heeft de klachtencoördinator de afdeling Communicatie verzocht een kaart te ontwerpen waarop men in één oogopslag kan zien hoe te handelen bij een binnenkomende klacht. 6 & 7. Terugkoppeling naar de werkvloer, Rapportage aan directie management +/- Uit het vorengaande moge blijken dat de dienst al vele stappen heeft ondernomen om tot een goede klachtherkenning en adequate procedure/afhandeling te komen. Het is de ambitie om die bekendheid te borgen en verder uit te bouwen. Belangrijkste uitdaging daarbij is een manier te vinden om goed zicht te houden op de klachten die ons via de verschillende kanalen bereiken. Hiertoe heeft de klachtencoördinator overigens al de eerste gesprekken gestart met de verschillende onderdelen van de dienst. De dienst neemt al 2 jaar actief deel aan de vergaderingen van het Klachtenplatform en de subgroepen die zijn geformeerd. 8 en 9. de positie van de klachtencoördinator, FTE + In 2006: ad hoc FTE De klachtencoördinatie is ondergebracht bij het Bureau Bestuurlijke Juridische Zaken, onderdeel van de stafafdeling Middelen. Er is zonodig alle gelegenheid voor de klachtencoördinator om de klacht rechtstreeks met de directeur te bespreken. Er is binnen het bureau Bestuurlijke Zaken wekelijks overleg met het hoofd van deze afdeling over onder meer de openstaande klachten. Tevens wordt de afhandeling gemonitord via een interne actielijst die iedere 2 weken in het Managementteam van de dienst IVV wordt besproken. De klachtencoördinator wordt vervangen en zonodig geadviseerd door de jurist van de dienst. Conclusie. De klachtbehandeling is bij de dienst nog niet zo lang in beeld, maar de uitgangspunten zijn goed neergezet en er is voldoende aandacht voor een deugdelijke organisatie. In 2006 waren er praktisch nog geen klachten geregistreerd. In hoofdstuk 2.7 is uiteengezet dat een klachtencyclus twee jaar duurt. Daarom kan nog niet gesteld worden dat de klachtbehandeling al helemaal op orde is. Oordeel In ontwikkeling. Aanbeveling Uit het bovenstaande blijkt dat de dienst een aparte regeling heeft voor klachten over openbare verlichting. Hiernaar heeft de ombudsman in het verleden regelmatig onderzoek verricht (als laatste zie rapport RA ). Dit jaar heeft de ombudsman ook een scan gedaan naar de klachtbehandeling bij het Projectbureau Noord/Zuidlijn, dat ook onder de dienst valt. Uit deze scan bleek dat het Projectbureau geen onderscheid maakte tussen meldingen en klachten. De aanbeveling is dat de dienst de

14 Pagina : 11/84 klachten over de verlichting en het Projectbureau registreert om zodoende een completer beeld te krijgen.

15 Pagina : 12/84 DIENST MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING Achtergrond Uit het overzicht van de Klachtenkaart blijkt dat de dienst in 2006 één klacht heeft behandeld. In datzelfde jaar ontving de ombudsman vier klachten over de dienst. Op de website staat dat de dienst beleid maakt voor onderwijs, inburgering, jeugd, kunst, cultuur en sport. Daarnaast is DMO opdrachtgever, regisseur, uitvoerder en subsidieverlener. De dienst werkt nauw samen met andere gemeentelijke diensten en talloze (maatschappelijke) organisaties. De ombudsman was hierom van mening DMO direct of indirect veel burgercontacten heeft. Aan de dienst is voorgelegd wat zijn visie hierop was en of de dienst baat zou hebben bij een meer uitgewerkte klachtenregeling. In 2006: 1 klacht, 4 ombudsverzoeken, 314 FTE, een onbekend aantal burgercontacten, 12 uur per jaar FTE klachtbehandeling Reactie van de dienst Ook in 2008 heeft de dienst tot nu toe slechts één klacht gekregen betreffende de bejegening van een subsidieaanvrager door een medewerker van de dienst. Dit staat los van klachten die DMO ontvangt over ketenpartners. Op dit moment registreert DMO deze klachten echter niet als af te doen door de bij DMO aangestelde klachtenfunctionaris. Wel is een door DMO veelgestelde voorwaarde voor deelname aan een keten het hebben van een klachtenprocedure. Te denken is aan de vervoerders bij het leerlingenvervoer en de aanbieders van Taal en Inburgeringstrajecten. Met betrekking tot uw constatering dat vanwege het verschil in het aantal geregistreerde klachten de ombudsman heeft vier klachten ontvangen in 2006 tegenover DMO één merkt de dienst in zijn algemeenheid op dat DMO zich bewust is van zijn positie en daarmee bereid om waar nodig en mogelijk de klachtenprocedure aan te scherpen. Gelet op het feit dat een klacht mondeling en schriftelijk kan worden ingediend, is het goed mogelijk dat onvoldoende wordt onderkend of er sprake is van een klacht. Op dit punt wil DMO meer aandacht besteden aan de ondersteuning van die medewerkers die het contact met de instellingen voeren. Dit wordt nog nader uitgewerkt. Op dit moment beschikt DMO over een klachtenfunctionaris of klachtencoördinator. Deze is geplaatst bij de afdeling Juridische Zaken en neemt daarmee een autonome positie in. De functionaris adviseert rechtstreeks de directeur die op grond van het algemeen mandaatbesluit 2005 besluit hoe de klacht af te handelen. Ingeval van dispuut escaleert de functionaris naar het Hoofd Juridische Zaken, die tevens vervanger is bij afwezigheid of belangenverstrengeling. De dienst overweegt om voorlichting betreffende klachten en hoe deze te onderkennen onderdeel te maken van de Juridische Kwaliteitszorg. Op dit moment worden in dat kader verschillende aandachtsgebieden voorbereid om breed onder de aandacht van de medewerkers te brengen.

16 Pagina : 13/84 De informatieverstrekking aan de burger of instelling is zonder reden niet gedigitaliseerd. Dit wordt opgepakt en op korte termijn gerealiseerd. Conclusie Uit de reactie van de dienst valt op te maken dat de toegenomen aandacht voor de klachtbehandeling terecht is. De dienst opereert in een klachtgevoelig gebied leerlingenvervoer, inburgering- en zal naar de ketenpartners het goede voorbeeld moeten geven. Afgezien hiervan is de dienst zelf ook uitvoerder (bijvoorbeeld van de regeling Stadspas). Er is afgezien van de wettelijke verplichting dus alle aanleiding om de klachtbehandeling zeer serieus neer te zetten bij de dienst. De dienst komt van een achterstand, maar kan grote slagen maken. Oordeel In ontwikkeling. Aanbeveling Gebruik de suggesties uit dit onderzoek en de Richtlijn Klachtbehandeling om een deugdelijke organisatie neer te zetten.

17 Pagina : 14/84 DIENST MILIEU- EN BOUWTOEZICHT 1. De voorlichting aan de telefonisten en de baliemedewerkers +/- De dienst heeft geen publieksbalie. De balie waarnaar de studenten refereren in hun onderzoek is de receptie van het gebouw. De medewerkers achter de balie bedienen ook de telefooncentrale. Dat de studenten de balie niet als publieksvriendelijk ervaren, komt mogelijk omdat het niet als publieksbalie is ingericht. De bezoekers komen in het algemeen gericht voor een medewerker die werkzaam is in het gebouw. De baliemedewerkers zijn geïnstrueerd bezoekers, die vragen naar de klachtenprocedure, een folder hierover mee te geven. 2. De juiste informatie op de website + De website geeft voldoende informatie over de klachtenprocedure. 3. Klachtenfolder + DMB heeft een klachtenfolder. De medewerkers achter de receptie kunnen de folder op verzoek verstrekken. Daarnaast staan er ook een aantal klachtenfolders in het folderrek in de centrale hal. Aangezien de dienst geen publieksbalie heeft, is de website van de dienst het belangrijkste externe communicatiemiddel. De folder is als zodanig niet terug te vinden op de site; de tekst van de folder daarentegen wel. 4. De herkenning van klachten +/- 2006: 10 klachten, 7 ombudsverzoeken, 291 FTE, circa publiekscontacten De dienst erkent dat de klachtherkenning niet voldoende is. In 2007 had de dienst tien klachten. Om dit te verbeteren, zal de klachtenregeling tegen het licht gehouden worden. Aanleiding hiervoor is eveneens de Richtlijn Klachtbehandeling. Het is bij de dienst bekend dat daarin nadrukkelijk de rol van klachtencoördinator is benoemd. De dienst heeft deze taak nu niet ingevuld, maar zal dit komende periode alsnog doen. 5. De wijze van interne voorlichting +/- Eind 2006 is een interne bijeenkomst gehouden, waar de Gemeentelijke Ombudsman uitleg gaf over klachtherkenning. De klachtprocedure is bekend en te vinden via het Intranet van de dienst. 6. Terugkoppeling van de klacht +/- De dienst koppelt de afhandeling van de klacht naar betrokkenen terug. 7. Rapportage aan directie management - Uit de klachtbehandeling zijn adviezen over verbetering van de dienstverlening te halen. Dat is eveneens de reden dat de klachtbehandelaar deel uit maakt van de directie. Met het oog op het beperkte aantal klachten (10 klachten per jaar gemiddeld) wordt er geen interne klachtenrapportage gemaakt. Na de aanwijzing van een klachtencoördinator wordt nagegaan hoe de informatie uit de klachtbehandeling is te integreren in de reguliere, interne rapportages.

18 Pagina : 15/84 8. De positie van de klachtencoördinator - De dienst heeft geen klachtencoördinator. De klachtbehandelaar bepaalt of het een klacht is of niet. De klachtbehandelaar was tot voor kort de adjunct-directeur. In het kader van de organisatieontwikkeling van de dienst is deze functie komen te vervallen. Een van de leden van de directie is nu aangewezen als klachtbehandelaar. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator klachtbehandeling +/- In 2006: ad hoc formatie Met 10 klachten per jaar gemiddeld is er niet vastgelegd hoeveel formatie er nodig is voor de klachten. Er dient voor klachtherkenning, klachtrapportage en klachtcoördinatie als instrumenten om de dienstverlening te verbeteren, wel capaciteit beschikbaar te zijn. De dienst zal dit in de werkplannen opnemen. Extra Voor de afhandeling van inhoudelijke overlastklachten bestaan procedures. Er is echter niet één procedure voor de gehele dienst. Binnen het ontwikkelingsprogramma voor de dienst is het integreren van werkprocessen een belangrijk onderdeel. Daarbij gaat de aandacht ook uit naar de behandeling van de inhoudelijke klachten. Conclusie De klachtbehandeling bij de dienst staat nog aan het begin. De dienst realiseert zich dat het terrein te winnen heeft, en heeft ook de ambitie uitgesproken om klachten goed te behandelen en de resultaten ervan te benutten. De dienst heeft echter nog een slag te maken om aan de vereisten van de Richtlijn te voldoen. Oordeel: In ontwikkeling. Aanbeveling - geef de nieuwe klachtencoördinator de ruimte en de middelen om zijn functie in te bedden; - geef meer en actieve interne voorlichting over klachten, met name aan de buitendienstmedewerkers; - harmoniseer de overlastprocedures.

19 Pagina : 16/84 DIENST PERSOONSGEGEVENS 1. De voorlichting aan telefonisten en de baliemedewerkers +/- De leidinggevenden van de afdelingen instrueren hun medewerkers dat burgers zowel mondeling, telefonisch als schriftelijk een klacht kunnen indienen. Bij contacten aan de balie geven zij de brochure Klantenservice mee. Hierin staat de procedure verder beschreven. Ook bevat dit een reactieformulier dat gebruikt kan worden om een klacht in te dienen. 2. De juiste informatie op de website +/- De mogelijkheid bestaat om online een klacht in te dienen. Op de homepage van de website staat een link naar Uw reactie. Hiermee kan de burger ook een klacht indienen. De dienst acht het van belang dat de burger zo snel mogelijk juist wordt geïnformeerd. De mogelijkheid om via de website te reageren voldoet hier in beginsel aan. De dienst houdt zich aanbevolen voor verbeteringen, zoals het opnemen van een directe link naar de klachtenprocedure. 3. Klachtenfolder + Zie het antwoord op vraag 1. De dienst heeft een brochure Klantenservice. 4. De herkenning van klachten +/- 2006: 47 klachten, 25 ombudsverzoeken, 179 FTE, publiekscontacten Het verbaast de dienst dat de ombudsman stelt dat er in klachten over DPG zijn ingediend bij de ombudsman. In het klachtenjaarverslag 2006 van de dienst komt de dienst tot een aanzienlijk lager aantal, namelijk 7. Wellicht dat de registratie anders ingericht is. De dienst meent dat klachten voldoende herkend worden. 5. De wijze van interne voorlichting +/- De managers van de afdelingen informeren hun medewerkers over de klachtenprocedure. Verder behandelen de managers de klachten en het klachtenjaarverslag in het werkoverleg. Verder staat het klachtenjaarverslag elk jaar op de agenda van het Managementteam. 6. Terugkoppeling naar de werkvloer + Managers betrekken de betrokken medewerkers bij de behandeling van de klacht. Als een klacht ook voor andere medewerkers van belang is als leerpunt, vindt behandeling plaats tijdens het werkoverleg. Dit is ook een onderdeel van de ISO-procedure die op de dienst van toepassing is, een certificering. 7. Rapportage aan directie management + De dienst geeft een aantal voorbeelden hoe klachtbehandeling invloed heeft gehad op werkprocessen, zoals het opstellen van schriftelijke uitleg bij huisbezoeken, hoe met het aannemen van vals geld wordt omgegaan, de inschrijving van immigranten in de

20 Pagina : 17/84 Gemeentelijke Basisadministratie en een verbeterde informatieverstrekking over legesbetaling. 8. De positie van de klachtencoördinator + De klachtencoördinator werkt bij de stafafdeling Adviesbureau Burgerzaken en is ondergeschikt aan de manager van deze stafafdeling. De klachtencoördinator heeft vanuit zijn verantwoordelijkheid een signalerende functie naar alle leidinggevenden en de directeur. Het is een onderdeel van zijn taak om leidinggevenden actief te benaderen bij een onjuiste klachtafhandeling of bij het signaleren van trends. De leidinggevende van de stafafdeling zorgt voor een vervanging. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator - klachtencoördinatie +/- In 2006: 0,1 FTE Voor Burgerzaken geldt in Amsterdam dat bijna alle directe dienstverlening aan burgers plaatsvindt bij de afdelingen Burgerzaken van de 14 stadsdelen. Als dat leidt tot ontevredenheid kan een burger daar een klacht indienen. Het stadsdeel behandelt dit zelf. De klachtencoördinator verleent hierbij op verzoek ondersteuning. De dienst heeft maar een beperkt aantal werkzaamheden met directe klantcontacten. De in de Klachtenkaart genoemde 0,1 formatie was een schatting op basis van de tijd die de klachtencoördinator daadwerkelijk besteedt. Het is niet normatief. Extra - Horen Elke klager moet telefonisch benaderd worden. Bij de ontvangstbevestiging wordt naar het telefoonnummer gevraagd als de klager dat nog niet in zijn klacht had vermeld. In het telefoongesprek wordt met klager besproken of hij prijs stelt op een gesprek. De laatste jaren hebben er geen hoorzittingen plaatsgevonden. Bijna alle klachten zijn van zakelijke aard. Bejegeningsklachten komen nauwelijks voor. Conclusie De dienst heeft de klachtenregeling redelijk ingericht. De dienst merkt op dat er een verschil kan bestaan tussen de registratie van klachten van de dienst zelf en de ombudsman. De ombudsman registreert elk verzoek dat bij hem over de dienst binnenkomt. In sommige gevallen blijkt dan dat de klacht nog niet voldoende behandeld is door de dienst en wordt de klager verwezen. Deze klacht zal dan niet als ombudsverzoek bij de dienst geregistreerd worden. De ombudsman is van mening dat wanneer 25 personen zich tot hem wenden met een klacht over de dienst, dit bij de dienst een veelvoud zal zijn. Daarom is het de vraag of de klachten juist herkend dan wel geregistreerd worden. Uit de beantwoording blijkt niet hoe frequent of structureel de medewerkers geïnformeerd worden, en evenmin of de procedure op intranet staat. De ombudsman heeft in de loop der jaren redelijk positief geoordeeld over de dienstverlening en de klachtbehandeling van de dienst. Ook nu staat de dienst er redelijk voor. Het is raadzaam om bij de introductie van de Richtlijn de procedures weer eens goed tegen het licht te houden, met name de interne voorlichting.

21 Pagina : 18/84 Oordeel Goed op weg.

22 Pagina : 19/84 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING 1. De voorlichting aan de telefonisten + De dienst werkt niet met telefonisten. Wie de studenten te woord heeft gestaan, is niet te achterhalen. Wel heeft de directiesecretaris onmiddellijk na het lezen van dit punt alle secretaresses binnen de organisatie nogmaals gewezen op de klachtenprocedure en hen gevraagd deze goed tot zich te nemen. 2. De juiste informatie op de website +/- De website van de dienst bevat nóg geen directe link naar de klachtenprocedure. De website is continu in beweging en de dienst zal dit jaar bezien of op de website via een directe link naar een digitaal klachtenformulier verwezen kan worden. 3. Klachtenfolder - De dienst beschikt niet over een klachtenfolder. Op de vraag op welke wijze de burgers worden geïnformeerd is het antwoord dat dit (nog) niet gebeurt. 4. De herkenning van klachten +/- 2006: 4 klachten, 2 ombudsverzoeken, 204 FTE, onbekend aantal publiekscontacten De dienst heeft in 2006 vier klachten behandeld. Hiervan kwam er een binnen via de ombudsman. De klachten zijn alle binnen de wettelijke termijn behandeld. De dienst is daarom van mening dat klachten binnen de organisatie voldoende worden herkend en conform de procedure en naar behoren worden afgehandeld. 5. De wijze van interne voorlichting +/- Binnen de dienst is het procedure om bij indiensttreding van nieuwe medewerkers uitgebreide voorlichting te geven over allerlei procedures, zo ook over de klachtenprocedure. Daarnaast staat de klachtenprocedure prominent op het intranet. De dienst acht het het overwegen waard om de gehele procedure rond een klachtafhandeling nog eens door de directiesecretaris in het personeelsblad onder de aandacht te brengen. 6. Terugkoppeling naar de werkvloer - De directiesecretaris houdt gedurende de behandeling van de klacht continue contact met de behandelaar van de klacht. Hoe staat het ermee, worden de termijnen gehaald etc. Afhankelijk van de antwoorden wordt gehandeld volgens de procedure. Als de behandelaar de klacht heeft afgehandeld wordt deze via de directie verstuurd. 7. Rapportage aan directie management + Alle geregistreerde klachten worden gepubliceerd onder het hoofdstuk burgermonitor van het jaarverslag. Ook wordt een afschrift van de klachtafhandeling altijd aan de directie voorgelegd. De enkele klacht die er bij de dienst binnenkomt, vormt geen aanleiding veranderingen in de huidige bedrijfsvoering aan te brengen.

23 Pagina : 20/84 8. Positie van de klachtencoördinator + De positie en de daarbij behorende taken van de klachtencoördinator zijn binnen de dienst neergelegd bij de directiesecretaris. De directiesecretaris valt hiërarchisch direct onder de directie. Bij afwezigheid van de directiesecretaris wordt ervoor gezorgd dat een collega deze taken waarneemt. Dat betekent tevens dat, indien er in de periode van zijn afwezigheid een klacht mocht binnenkomen, de betrokken collega de klacht oppakt, zorgt voor de coördinatie een adequate afhandeling bewaakt. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator - klachtbehandeling + In 2006: ad hoc FTE De door de directiesecretaris ingevulde klachtenkaart geeft aan dat er binnen de dienst geen formatie voor de klachtencoördinator beschikbaar is, maar dat de taken van de klachtencoördinator onderdeel uitmaken van de functie van de directiesecretaris. In de praktijk betekent dit dat zowel de directiesecretaris als de directeur tevreden is over deze werkwijze. Er is derhalve géén sprake van een wisselende formatie. Het feit dat de taken van de klachtencoördinatie en de dienstverlening neergelegd zijn in de functie van de directiesecretaris geeft aan welk belang de dienst hieraan hecht. Conclusie De dienst heeft als voornaamste taak om het bestuur te adviseren. Dit betekent dat de publiekscontacten minimaal zijn. De klachtenorganisatie dient om die reden aan minimale eisen te voldoen. De dienst speelt hierop in. Met een verwijzing op de website en zoals de dienst overweegt- het opnieuw onder de aandacht brengen van de klachtenregeling bij de werknemers, zou het op orde zijn. Oordeel Goed op weg. Aanbeveling Geef informatie over de klachtenprocedure via de site van de dienst.

24 Pagina : 21/84 DIENST STADSTOEZICHT 1. De voorlichting aan de telefonisten, baliemedewerkers + (en in dit geval ook de) buitendienstmedewerkers De voorlichting over de mogelijkheid voor de burger om een klacht in te dienen over de dienstverlening van Stadstoezicht is onderwerp van het werkoverleg. De manager dienstverlening bespreekt dit onderwerp met de teamleiders en senioren van de servicepunten. Op de werkoverleggen met de baliemedewerkers staat het onderwerp voorlichting ook op de agenda. In het kader van de samenwerking met PCH vindt er inmiddels ook afstemming plaats. Wanneer een burger zich met een klacht wendt tot PCH over dienstverlening die zowel PCH als Stadstoezicht betreft, zijn er bij Stadstoezicht contactpersonen aangewezen. Op deze manier hoeft de burger niet door PCH te worden doorverwezen naar de dienst Stadstoezicht. Deze afspraken gelden uiteraard wederzijds. De parkeercontroleurs, medewerkers van de afdeling wegslepen, het openbaar vervoer veiligheidsteam en de reinigingspolitie treden handhavend op. Daarom lopen bezwaren over de inhoud van de bon en klachten over de wijze van optreden van de medewerker vaak door elkaar. De teamleider licht in het werkoverleg de medewerkers voor over de mogelijkheden om in bezwaar te gaan als de burger het niet eens is met de naheffingsaanslag, Mulderbon etc. of om een klacht in te dienen over iets anders. 2. De juiste informatie op de website. + De website geeft voldoende informatie over de klachtenprocedure. 3. Klachtenfolder +/- Stadstoezicht heeft folders over verschillende onderwerpen van de taken van de dienst (folders over parkeervergunningen, wegslepen, naheffingsaanslag, wielklem). In deze folders is onder andere de informatie verwerkt over de bezwaarmogelijkheid. Een aparte klachtenfolder heeft de dienst niet. Gelet op het grote aantal bestaande folders en de adequate informatie op de website van de dienst is de dienst ook niet van plan om deze te maken. De dienst verwacht meer effect van het opnemen van informatie over de klachtenprocedure in de bestaande folders. Bij de eerstvolgende nieuwe druk van de bestaande folders wordt hier aandacht aan besteed. 4. De herkenning van klachten : 227 klachten, 48 ombudsverzoeken, 953 FTE, veel publiekscontacten Zoals in het antwoord op onderdeel 1 is omschreven lopen bij de handhavende taken van de dienst de bezwaren van de burger tegen de inhoud van de beslissing en zijn klachten over het optreden van de medewerker van de dienst in de praktijk regelmatig door elkaar. De dienst Stadstoezicht ontvangt regelmatig brieven die zowel een bezwaar tegen een naheffingsaanslag inhouden als een klacht tegen het optreden van de parkeercontroleur. De burger geeft dit zelf in zijn brief aan. In deze gevallen wordt het

25 Pagina : 22/84 bezwaarschrift in behandeling genomen door het Team Bezwaren Fiscaal. Daarbij wordt beoordeeld of de beslissing rechtmatig is. De klacht wordt door het Team Bezwaar en Beroep behandeld. Daar wordt beoordeeld of het optreden van de medewerker professioneel en correct was. 5. De wijze van interne voorlichting + Hierboven is omschreven hoe in werkoverleggen de klachtenprocedure gespreksonderwerp is. De intranet site van Stadstoezicht schenkt periodiek aandacht aan de klachtenprocedure. De medewerkers worden geïnformeerd over het organiseren van een hoorzitting in het kader van hoor en wederhoor. De teamleider van het Team Bezwaar en Beroep sluit aan bij het werkoverleg van de teamleiders uitvoering en de senioren van de servicepunten voor vragen over deze procedure. Ook wordt in dit overleg inhoudelijk teruggekoppeld. 6. Terugkoppeling naar de werkvloer +/- Zie het antwoord op vraag 5. Daarnaast wordt de reactie op elke klacht naar de leidinggevende gestuurd van de medewerker over wie werd geklaagd. Op deze manier wordt er in de lijn aandacht besteed aan de klacht. 7. Rapportage aan management directie + Maandelijks rapporteert het Team Bezwaar en Beroep aan de directeur Uitvoering over de klachtenprocedure. De rapportage geeft inzicht in aantallen ontvangen klachten en de doorlooptijden van de afhandeling van de klachten. Op dit moment is er een jaarlijkse rapportage die inzicht geeft in de verschillende categorieën van klachten en de eindoordelen. Deze rapportage wil de dienst frequenter doen. De directie krijgt daarmee een beter beeld van het soort klachten dat de dienst ontvangt. 8. De positie van de klachtencoördinator + De dienst kent niet de functie van klachtencoördinator als zodanig. Het onderzoek naar en de afhandeling van de klachten zijn ondergebracht bij het Team Bezwaar en Beroep. De teamleider coördineert deze werkzaamheden. Door de behandeling in teamverband is de continuïteit gewaarborgd. De teamleider rapporteert aan de directeur Uitvoering van Stadstoezicht. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator klachtbehandeling + In 2006: 5,0 In het Team Bezwaar en Beroep werken vier juristen en een teamleider. Dit team behandelt gezamenlijk de klachten. De dienst heeft er voor gekozen om de klachten in teamverband af te handelen, om zo de continuïteit te waarborgen. De medewerkers besteden een gedeelte van hun tijd aan de afhandeling van klachten. Dit is afhankelijk van de instroom van klachten.

26 Pagina : 23/84 Extra - Horen Tijdens een hoorzitting wordt klager in de gelegenheid gesteld om zijn klacht mondeling toe te lichten. Als de klacht over het optreden van een medewerker van de dienst gaat, wordt ook de medewerker gehoord. Beide partijen worden tegelijkertijd gehoord, tenzij klager apart wil worden gehoord. De hoorzitting wordt geleid door de teamleider Bezwaar en Beroep; de klachtbehandelaar uit het team is daarbij aanwezig. Een zakelijke weergave van de besproken punten wordt verwerkt in de reactie van de dienst op de klacht. Conclusie De dienst is zich bewust van het klachtgevoelige gebied waarbinnen hij opereert. De bij de klachtbehandeling behorende voorwaarden zijn goed neergezet. De verschillende processen beïnvloeden en versterken elkaar. Bij de terugkoppeling heeft de dienst niet aangegeven hoe klachten besproken worden met de afdeling dan wel de buitendienst. Door het functioneren van een klachtenteam is de klachtbehandeling vakkundig. Punt van voortdurende aandacht is de goede afstemming met partners, stadsdelen en PCH. Oordeel Op orde.

27 Pagina : 24/84 DIENST WERK EN INKOMEN 1. De voorlichting aan de baliemedewerkers en telefonisten + De (nieuwe) baliemedewerkers en telefonisten krijgen tijdens hun opleiding en inwerkperiode voorlichting over de rechtsbescherming die een klant ter beschikking staat. In een module wordt de mogelijkheid van het indienen van bezwaar, beroep en een klacht behandeld. Een onderdeel van deze training is de werkinstructie dat een klachtenfolder verstrekt dient te worden. Hiernaast wordt aandacht besteed aan het (belang van) doorzenden van klachten naar het Klachtenteam. Tijdens werkoverleggen komt het onderwerp ook regelmatig terug. 2. De juiste informatie op de website + De website geeft voldoende informatie. 3. Klachtenfolder + De dienst heeft een klachtenfolder. 4. De herkenning van klachten : 686 klachten, 283 ombudsverzoeken, 1660 FTE, circa publiekscontacten De cijfers boden geen aanleiding om hierover vragen te stellen. 5. De wijze van interne voorlichting + Tijdens de opleiding en inwerkperiode wordt aandacht besteed aan de mogelijkheid van een klant om een klacht in te dienen. Tevens is het klachtenreglement terug te vinden op het intranet van de dienst en wordt er aandacht aan gegeven tijdens werkoverleggen. 6. Terugkoppeling naar de werkvloer + Juridische Zaken heeft met iedere sector een tweemaandelijks overleg. Tijdens dit overleg worden onder andere bezwaar- en beroepsprocedures besproken, maar ook klachten, zowel cijfermatige tendensen als specifiek inhoudelijke zaken. Dit inhoudelijke overleg kan zien op verbetering van procedures / protocollen, maar ook op afstemming hoe een individuele klant te benaderen. 7. rapportage aan directie management + Bij de registratie van de ontvangen klachten wordt opgenomen op welk onderwerp een klacht ziet. Tevens wordt de wijze van afdoening geregistreerd (gegrond / ongegrond). De managementinformatie die deze registratie oplevert, vormt een deel van de input voor de overleggen met de sectoren. De top 3 krijgt speciale aandacht met als doel het aantal klachten van de top 3 terug te dringen. Afhankelijk van de analyse wordt overgegaan tot het nemen van concrete maatregelen. Dit kan zien op aanpassing van correspondentie zodat deze beter leesbaar wordt, dan wel het geven van voorlichting aan klanten (bijvoorbeeld de regels met betrekking tot vakantie / verblijf buitenland of het verrekenen van het vakantiegeld met bestaande schulden bij de dienst). Na een halfjaar wordt er een nieuwe top 3 vastgesteld.

28 Pagina : 25/84 Hiernaast worden eenmaal per twee maanden de cijfermatige ontwikkelingen in het Managementteam besproken. Tijdens deze besprekingen komen eveneens de rapporten en aanbevelingen van de ombudsman aan de orde. 8. de positie van de klachtencoördinator + De dienst kent geen klachtencoördinator in de zin dat het een aparte functie is. De teammanager Juridische Zaken die het Klachtenteam aanstuurt, vervult de rol van klachtencoördinator. Deze teammanager valt hiërarchisch onder de manager Dienstencentrum. Regelmatig heeft de directie contact met deze teammanager. Bijvoorbeeld in de voorbereidingsfase van het reguliere overleg met de ombudsman, de bespreking van de rapporten in de raadscommissie enz. Hiernaast is er geen drempel om naar eigen inzicht of bevindingen zaken rechtstreeks onder de aandacht van de directie te brengen. De teammanager wordt bij afwezigheid vervangen door een collega teammanager Juridische Zaken. 9. FTE beschikbaar voor klachtencoördinator - klachtbehandeling + In 2006: 3,0 FTE De dienst kent een werklast van 225 klachten voor een medewerker Klachten. De formatie voor de klachtbehandeling wordt afgestemd op het aantal ontvangen klachten. Deze is thans in grote lijnen in balans. Indien de instroom wijzigt, dient het management actie te ondernemen om de balans te herstellen. Extra - horen De dienst kent diverse varianten van horen. De klant ontvangt een uitnodiging voor een hoorzitting, maar krijgt tevens in de uitnodiging het aanbod om een telefonische toelichting te geven. De dienst registreert een telefonische toelichting als ware een klant gehoord. De hoorzitting ten kantore wordt verzorgd door de medewerker Klachten. Er wordt één op één gehoord. In voorkomende gesprekken wordt een 3-gesprek georganiseerd waarbij vanuit een marktplein een klantmanager of andere functionaris wordt uitgenodigd. Dit komt echter zelden voor. In alle gevallen maakt de medewerker Klachten gemaakt een verslag van het gesprek. Extra bezwaarschrift of klacht De vaststelling of een schrijven van een klant als bezwaarschrift of als klacht behandeld moet worden, wordt in eerste instantie door de inhoud van het schrijven bepaald. Bij twijfel wordt in de regel telefonisch contact met de klant opgenomen en/of wordt tijdens de hoorzitting het onderscheid toegelicht. Bij de bezwaarafhandeling wordt mede gelet op het klachtenaspect. Afhankelijk van de aard en omvang hiervan wordt dit deel van het schrijven direct doorgezonden aan het Klachtenteam, dan wel wordt tijdens de hoorzitting hieraan aandacht geschonken en wordt aan de klant gevraagd of hij een separate inhoudelijke behandeling wenst van het

29 Pagina : 26/84 klachtdeel van zijn schrijven. In voorkomende gevallen wordt in de beslissing op bezwaar tevens de klacht behandeld, maar alleen als het een klein onderdeel van het bezwaar is. Extra waarom een klachtenteam De dienst heef gekozen voor een centrale afhandeling van klachten. Deze keuze geeft betere waarborgen voor een uniforme behandeling, een betere registratie en tijdige behandeling van klachten. Hiernaast, en misschien nog wel belangrijker, schept dit voorwaarden voor een (meer) onafhankelijke en objectieve behandeling van de klacht. Door tijdens de behandeling van de klacht contact te hebben met het marktplein en de afdoeningsbrief in kopie naar het marktplein te sturen, is het marktplein op de hoogte van de klacht en de afdoening. Binnen de dienst zijn afspraken gemaakt die toezien op het (tijdig) aanleveren van informatie en/of reacties. In de praktijk worden de afspraken niet altijd spontaan nagekomen en is rappelleren noodzakelijk. Wel is de positieve tendens waar te nemen dat de afspraken steeds beter worden nagekomen. De instructie binnen de dienst luidt dat alle klachten naar het Klachtenteam doorgestuurd moeten worden. Het marktplein zelf handelt geen klachten af, maar het verdient de voorkeur dat het na kennisneming van de klacht de grond hiervoor (spontaan) wegneemt. Indien bijvoorbeeld een klacht erover gaat dat iemand niet teruggebeld is, mag het vanzelfsprekend heten dat vanuit het marktplein de klant direct gebeld wordt. Voor de registratie en het eventueel (nog) opstellen van een afdoeningbrief dient de klacht wel altijd naar het Klachtenteam doorgezonden te worden. In de praktijk blijkt dit echter niet altijd te gebeuren. Dit heeft waarschijnlijk niet te maken met onwil of onbekendheid met de instructie, maar ziet meer toe op de problematiek van klachtherkenning. Tijdens de contacten met de marktpleinen is dit een terugkerend onderwerp. Conclusie Het is stond in het jaarverslag van 2007 van de ombudsman, maar het is opmerkelijk welke veranderingen de dienst heeft ondergaan in de laatste jaren. Was vroeger het leeuwendeel van de klachten en rapporten bij de ombudsman betrokken op de dienst (of zijn voorganger de Sociale Dienst), de laatste jaren is hierin duidelijk een kentering opgetreden. Uit dit overzicht van organisatorische omstandigheden blijkt dit ook: de dienst heeft de zaken organisatorisch voor elkaar. Oordeel Op orde.