Organisatie-verandering: Ontwerpen en ontwikkelen

Transcriptie

1 Organisatie-verandering: Ontwerpen en ontwikkelen VNG Bijeenkomst Klantcontact centrum Pierre van Amelsvoort ST-Groep B.V. Parallelweg West 54c 5251 JG Vlijmen The Netherlands T F info@st-groep.nl ST-Groep-VNG 1

2 Inhoud Het waarom van veranderen? Wat veranderen? Veranderaanpak ST-Groep-VNG 2

3 VAN: Algemene trends: de uitdaging NAAR: Massa Lokaal Aanbod gestuurd: Massa productie Gehoorzaamheid Efficiency-denken Ruime arbeidsmarkt Diversiteit en individualisering Globaal, lokaal, digitale snelweg, tijd- en plaatsonafhankelijk werken Klantgestuurd: Flexibiliteit Maatwerk Ketens en netwerken Mondigheid Productiviteitsdenken Krappe arbeidsmarkt ST-Groep-VNG Technische innovatie Technische én sociale innovatie Vragen een andere wijze van samenwerking

4 De arbeidsmarkt We gaan langer naar school We zijn mondiger We worden grijzer en groener: structureel probleem voor de komende generatie Binnen Europa sterk verschillende situaties Nieuwe migratiestromen te verwachten op Europese arbeidsmarkt Oorlog om vinden, houden en ontwikkelen van talent: Werk van betekenis ST-Groep-VNG 4

5 Wat is bij u de legitimatie? Wat is de noodzaak (dwang)? Wie ligt er van wakker? Wie heeft de ambitie (drang)? Waar zit de energie? Wat gaat er nu niet goed, wat kan er beter? Wat de potentie van de verandering? Start met de vraag Waarom? Hoe effectief en efficiënt is uw organisatie? ST-Groep-VNG 5

6 De klant Wat is de bedoeling van de service ( purpose )? Wie zijn de klanten (groepen)? Wat willen zij? Wanneer is de dienstverlening excellent: wat vinden ze belangrijk ( targets )? Niet alle werk is werk : failure demand Belangrijk is het krijgen van een goed beeld van de klant en van het werk! ST-Groep-VNG 6

7 Service management Excelleren is vasthouden en overtreffen van verwachtingen: hoe excellent bent u? Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat wil de klant niet? Hebben we klanten? Hoe effectief zijn we? Hoe organiseren we? Hoe gedragen we ons? Hoeveel verspilling hebben we? Toegevoegde waarde (prijs/kwaliteit verhouding) Dienstverleningsproces en organisatie Missie Assortiment diensten; Marktsegment; Klanten Imago Wat doen we? Wat kunnen we (nog niet)? Wat willen we uitstralen? Wat stralen we uit? ST-Groep-VNG

8 Dienstverlening Niet al het werk is werk! Onderzoek wijst uit dat in de dienstverlening tussen de 50 en 80% van alle werkzaamheden geen waarde toevoegen! Dat werk wil je dus niet doen. Onderzoek wijst ook uit dat 80-95% van de productiviteit afhangt van de organisatie en 20-5% van de mensen. Veel call centra zijn de klachtenafdeling van de organisatie ST-Groep-VNG 8

9 Verspilling Werk over doen, repareren van fouten, toevoegen ontbrekende Bijvoorbeeld opnieuw met klanten contact opnemen omdat er noodzakelijke informatie ontbreekt, toelichting geven Dubbel werk doen Bijvoorbeeld tweede lijn bij helpdesk en dan de klant opnieuw het hele verhaal laten vertellen. Activiteiten uitvoeren die geen waarde toevoegen Bijvoorbeeld: sorteren, opstapelen, aan procedures voldoen, bijwonen van onnodige en/of slechte bijeenkomsten, zoeken, omstellen, controle enzovoort. Niet in een keer oplossen Bijvoorbeeld: doorsturen, terug laten komen, aan het lijntje houden Welke manier van organiseren kiest U? ST-Groep-VNG 9

10 Kenmerken organisatie regimes Omgeving Structuur Systemen Arbeid Cultuur Klantgestuurd regime Variatie klantvragen Klantprocesgericht organiseren: -Van buiten naar binnen -Klantgericht indeling - Denken & doen Proactieve jaarplannen Resultaatgericht werken Verminderen procedures: die er toe doen Failure demand verkleinen Brede taakinhoud Zelfstandigheid Flexibilisering Teamwerk Initiatiefrijk Inspirerend leidinggeven Klant is leidend (niet klantgezwicht) Resultaat gericht Externe oriëntatie Ja cultuur Professionele cultuur Zoeken naar het juiste regime!!! Wat voor soort organisatie wil en moet je zijn? NB Nuanceer per proces! Aanbodgestuurd regime Strakke organisatie: Smalle taken Command and control: top down Variatie uitbannen Nadruk op procedures en regels op taakniveau Routine en geoefend werk Reactief Controlerend leidinggeven Status gekoppeld aan positie Machtsgericht Interne oriëntatie Nee cultuur ST-Groep-VNG

11 Stroomsgewijs organiseren: Organiseren vanuit klantprocessen/keten afdeling a afdeling b afdeling c afdeling d FLOW: vanuit de cliënten denken en organiseren de keten van activiteiten REGIE: vanuit de cliënt, gast, burger, patiënt, leerling ST-Groep-VNG 11

12 Klantcontact ontkoppelpunt RED loop BLUE loop K Internet robot Front office K Front office K Tot waar grijpt de klantprikkel in: basis voor leren en contact? ST-Groep-VNG

13 Stroomlijnen organisatie Team M M K Front Team S K Front office S Team B Klanten Team B Team M K Front office K Front office Team Team S K Front office Team B K Klanten Front office Team ST-Groep-VNG 13

14 Menselijke maat: Multidisciplinair teamwerk Kleine (tijdelijke) groep van 8-12 leden Focus op kerntaak Flexibele werkverdeling: aanvullende vakgebieden en competenties Gedeeld leiderschap: leiden en volgen Duidelijke en geaccepteerde doelstelling en kaders ST-Groep-VNG 14

15 Wat is werk van betekenis? Ambitie van de organisatie complete taak met externe toegevoegde waarde invloed, bijstuur- & regelmogelijkheden binnenkant betrokkenheid buitenkant informatie en inzicht over effecten sociale interactie verantwoording & rekenschap afleggen Persoonlijke ambitie ST-Groep-VNG 15

16 Professionele cultuur Erkende professionele ongelijkheid Elkaar aanspreken op kunnen; ontwikkelen niet-kunnen Focus resultaat met wederzijdse verantwoording, samen leren en verbeteren Proces denken en handelen: ik bouw mee aan een kathedraal Eigen verantwoordelijkheid oppakken Oprechte interesse en nieuwsgierigheid, onbevangen zoeken Open grenzen, verwevenheid in externe netwerken ST-Groep-VNG 16

17 Integrale benadering voor een organisatie Flexibiliteit Betrokkenheid Productiviteit Organisatiegedrag Management van de verandering Systemen Ontwerpen Structuur Cultuur Ontwikkelen Mensen Conserverende krachten Processen Strategie en prestatie-eisen ST-Groep-VNG 17

18 Wie wil er met mij mee met de helitractor naar Mars? ST-Groep-VNG 18

19 De helitractor ST-Groep-VNG 19

20 Drie te managen dimensies proces politiek inhoud inhoudelijk politiek strategie structuur systemen macht belangen ST-Groep-VNG proces normen waarden stijlen

21 Belichten diagnose visie ontwikkeling & - verspreiding Richten veranderprogramma ontwikkelen evalueren en bijstellen uitvoeren acties & organisatieontwerp Inrichten realiseren Verrichten ST-Groep-VNG

22 Inhoud Proces Politiek Fasen vormgeving: structuur & systemen ontwikkelen: cultuuren gedragsverandering voorwaarden creëren Belichten diagnose collectieve bewustwording ruimte creëren Richten strategische keuze veranderprogramma gezamenlijke richting enthousiasme prikkelen vertrouwen (her)winnen focus energie draagvlak bouwen barrieres reduceren goedkeuring krijgen reductie onnodige onzekerheid Inrichten ontwerpen duidelijkheid positie eigenaarschap ontwikkelen traditionele verstand houding doorbreken korte termijn resultaten Verrichten ST-Groep-VNG invoeren evalueren bijstellen ontwikkeling competenties helpen onderhouden & prikkelen continue verbeteren duurzame resultaten samenwerking verbeteren en onderhouden

23 De aanpak Top-down blauwdrukbenadering Grof-fijn ontwikkelcyclus met opleiden voor zelforganisatie Ronde tafel conferentie benadering ST-Groep-VNG 23

24 Kritieke factoren veranderingsdruk veranderingsnoodzaak onvrede veranderingsdrang veranderingsvermogen vertrouwen leiderschap tijd en budget heldere gezamenlijke visie operationele doelstellingen globaal masterplan met concrete eerste stappen duidelijke verdeling van rollen ST-Groep-VNG 24

25 Faalfactoren richten oppervlakkig uitstel hobbyisme snelle start proces dooft uit angst onzekerheid frustratie rondzingen valse start ST-Groep-VNG 25

26 Belangrijke uitgangspunten Volgorde: Klant > Primair proces > Besturing > Systemen Zelforganiserend vermogen door opleiding vergroten Dialoog over waarom en wat Participatie in ontwerpgoepen Denken en ontwerpen van het geheel Waarde toevoegde activiteiten vanuit klantperspectief staat centraal Opleiden en trainen Integraal doorgronden Samenhang structuur en cultuur (Management)teambuilding ST-Groep-VNG 26

27 Verdelgers van de organisatieverandering 1. Sociaal wenselijke prietpraat - uitstel pijnlijke / ingrijpende maatregelen: cosmetisch traject - nieuwe wind / nieuwe hobby 2. Slecht voorbeeld management: jύllie moeten 3. Dweilen met de kraan open: eenzijdige aandacht voor cultuur /gedrag 4. Verandering structuur/systemen formeel i.p.v. feitelijk oppakken: structuur als hark/papier zien, i.p.v. daadwerkelijke interactie & communicatie 5. Onvoldoende aandacht voor laagste kader 6. Haast: onvoldoende aandacht en tijd voor reflectie en bezinning 7. Algemeen houden met cultuur als zondebok en zelf er buiten blijven 8. Onderschatten benodigde duur, focus en offers ST-Groep-VNG 27