Consumentenadviezen en concurrentieverhoudingen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Consumentenadviezen en concurrentieverhoudingen"

Transcriptie

1 Consumentenadviezen en concurrentieverhoudingen Een verkennend onderzoek naar de relatie tussen adviezen van consumentenorganisaties, het beslissingsproces van consumenten en de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven Eindrapportage Een onderzoek in opdracht van het Nyenrode Institute for Competition en het Center for Supply Chain Management. Mr. Désirée M. van Gorp Prof.dr. Henry S.J. Robben Juni 2004

2 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doelstellingen van het onderzoek Onderzoeksopzet Beoordelingscriteria van de adviezen Energie Gezondheidszorg Mobiele telefonie Beperkingen van het onderzoek Conclusies en hypothesen Algemeen Energie Gezondheidszorg Mobiele telefonie Afsluiting...14 Referentielijst

3 1. Aanleiding en doelstellingen van het onderzoek Er zijn diverse sectoren waarin concurrentie nieuw is of in de kinderschoenen staat. Voorbeelden van dergelijke sectoren zijn mobiele telefonie, energie en gezondheidszorg. Organisaties, zowel not for profit als for profit, proberen de gunst van de klant te winnen met behulp van een concurrerend aanbod van producten (zowel goederen als diensten). Hoe succesvol zij zullen zijn, hangt onder andere af van de mate waarin zij het beslissingsproces van de individuele consument 1 kunnen beïnvloeden. Consumenten wegen in hun beslissingsproces meerdere factoren af. Met name wanneer consumenten relatief onbekend zijn met producten, kan de rol van externe informatie, zoals marketingcommunicatie, overheidsinformatie en adviezen van consumentenorganisaties, van belang zijn voor het maken van keuzes voor producten en daarmee van invloed zijn op concurrentieverhoudingen tussen de verschillende marktspelers. Het beschikbaar stellen en analyseren van informatie kan de transparantie op de markt vergroten en de belangen van consumenten dienen. Voorwaarde is dat de informatie objectief is en analyses aan de hand van relevante criteria worden gemaakt en gecommuniceerd. Dit onderzoek richt zich op adviezen van consumenten- en andere adviserende organisaties in Nederland. Het is een verkennend onderzoek met als doel het genereren van hypothesen over de relatie tussen adviezen van consumentenorganisaties, het beslissingsproces van consumenten en de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven. Het onderzoek is vanuit Universiteit Nyenrode uitgevoerd door het Nyenrode Institute for Competition en het Center for Supply Chain Management. Bovenstaande leidt tot de volgende doelstelling: Kennis vergaren over de manier waarop adviezen van consumenten- en andere adviserende organisaties in de sectoren energie, gezondheidszorg en mobiele telefonie tot stand komen. Tevens is het doel te beoordelen wat het effect van de adviezen op het beslissingsproces van consumenten is en daarmee op de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven, alsmede om case studies in deze sectoren te genereren. Hieruit vloeit de volgende probleemstelling voort: Wat zijn de adviezen van consumenten- en andere adviserende organisaties in de sectoren energie, gezondheidszorg en mobiele telefonie en wat is het effect ervan op het beslissingsproces van consumenten en daarmee op de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven? 1 In de sectoren mobiele telefonie en gezondheidszorg is de individuele consument onderwerp van onderzoek. In de energiesector is de analyse uitgebreid met de kleinverbruiker waartoe ook bedrijven behoren, omdat dit aansluit bij de marktdefinitie zoals deze door energiebedrijven wordt gehanteerd. 3

4 De probleemstelling zal worden onderzocht naar aanleiding van de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe komen adviezen van consumenten- en andere adviserende organisaties in de betreffende sector tot stand in Nederland? 2. Wat vinden experts van de geselecteerde adviezen? 3. Welke factoren beïnvloeden het beslissingsproces van consumenten? 4. Hoe zien de concurrentieverhoudingen eruit in de betreffende sector? 5. Beïnvloeden adviezen de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven? 1.1 Onderzoeksopzet Het onderzoek heeft een interne kant, die betrekking heeft op vraagstukken rond het interne proces, zoals hoe dergelijke organisaties adviezen genereren en welke criteria daarbij worden gehanteerd. Tevens wordt gekeken naar de externe kant, waarbij criteria worden getoetst aan de meningen van experts. Zij kijken naar de aard van geselecteerde criteria en de manier waarop deze zijn verwoord en in praktijk zijn gebracht. De onderzoeksdefinitie voor advies 2 luidt: Informatie die inzicht verschaft over de onderzochte producten om consumenten te helpen een keuze te maken. De adviesbronnen zijn in vier categorieën ingedeeld, te weten: - consumentenorganisaties; - online advies; - TV-programma s; en - onderzoeken en experts. De adviezen die deze adviesbronnen afgeven zijn benaderd vanuit het perspectief van de consument, die opzoek is naar relevante informatie om zijn keuze te bepalen. Tevens is gekeken naar verschillen in de gehanteerde criteria, de transparantie en het effect van de adviezen. Dit betekent dat in de verschillende sectoren (energie, zorg en mobiele telefonie) een aantal adviezen verspreid over de eerder genoemde verschillende categorieën van adviesbronnen is geselecteerd. Het onderzoek is in drie fasen uitgevoerd, te weten: Fase 1: Literatuur- en feitenonderzoek Deze fase omvat de volgende onderdelen: 1. Literatuurstudie naar de werking en effectiviteit van consumenten- en andere adviserende organisaties voor de sectoren energie en mobiele telefonie en gezondheidszorg in Nederland en waar mogelijk is een benchmark met Duitsland, Engeland en de Verenigde Staten uitgevoerd; 2. Gesprekken met experts en vertegenwoordigers van adviesbronnen in Nederland. De experts zijn geselecteerd op basis van hun publicaties en expertise binnen de genoemde sectoren; 3. Benoemen van criteria op basis waarvan een aantal adviezen is geselecteerd; 4. Selectie van industrietakken, landen, experts en productcategorieën; en 2 gebaseerd op Van Dale,

5 5. Uitvoeren van marktanalyses om de huidige concurrentieverhoudingen in beeld te krijgen. Dit gebeurt met behulp van het vijf-krachtenmodel van Porter en een STEP-analyse. Een STEP-analyse behandelt relevante ontwikkelingen op sociaal, technologisch, economisch en politiek gebied. Het vijfkrachtenmodel bekijkt de machtsverhoudingen tussen afnemers en aanbieders, tussen toeleveranciers en aanbieders en tussen aanbieders onderling. Daarnaast wordt gekeken naar het gevaar van substituut-producten en de dreiging van nieuwe toetreders tot de markt. Fase 2: Interviews Deze fase omvat het doen van interviews inclusief de rapportage ervan. Tijdens de interviews (N = 28) zijn onder andere de volgende onderwerpen aan bod gekomen: 1. invloed van consumenten- en andere adviserende organisaties; 2. manier waarop adviezen tot stand komen; en de 3. implementatie van vergelijkingstesten en gehanteerde criteria. Fase 3: Analyse resultaten interviews en eindrapportage De analyse heeft plaatsgevonden met gebruik van de geselecteerde adviezen die fungeren als casestudies. De analyse-eenheid van dit onderzoek zijn de geselecteerde adviezen. De case studies zijn inhoudelijk en qua opbouw met elkaar vergeleken binnen de eigen sector. Tevens hebben experts hun oordeel over de case studies gegeven. Tenslotte zijn zij vergeleken met de criteria die per sector in de literatuur en naar aanleiding van de gesprekken met experts naar voren zijn gekomen. 1.2 Beoordelingscriteria van de adviezen In deze paragraaf volgt een overzicht van de geselecteerde beoordelingscriteria per sector. Het overzicht is tot stand gekomen op basis van een analyse van adviezen van consumenten- en andere adviserende organisaties, relevante literatuur en gesprekken met experts Energie Hieronder wordt een overzicht gegeven van de criteria van de geselecteerde adviezen voor de sector energie. 1. Prijs 2. Kwaliteit - Dienstverlening o Algemeen niveau o Klantvriendelijkheid o Telefonische diensten o Rekeningen (accuratesse bedrag, wijze/helderheid facturering, datum waarop verstuurd) o Informatieverstrekking o Aantal betalingswijzen o Voorkeurstarieven o Verkoopmethode/benaderingswijze - Herkomst o Grijs o Groen (samenstelling, groengehalte) o Land/regio 5

6 3. Contract - Contractduur - Opzegtermijn - Opzegwijze - Additionele kosten - Prijswijzigingen - Acties/aanbiedingen - Switchperiode 4. Betrouwbaarheid 3 - Imago - Leveringszekerheid - Financiële gezondheid - Klachteninformatie 5. Vergunning 6. Geschillencommissie Gezondheidszorg Binnen de markt voor gezondheidszorg zijn de adviezen voor zorgverzekeraars en de ziekenhuizen geanalyseerd. Zorgverzekeraars Hieronder volgt een overzicht van de gevonden criteria in de geselecteerde adviezen over zorgverzekeraars. 1. Kwaliteit - Verhouding prijs-kwaliteit - Polisvoorwaarden - Beoordeling dekking - Volledigheid dekking - Dekking aanvullende verzekering - Verzekeringsklasse - Afhandeling declaraties - Wachtlijstenbemiddeling - Helderheid acceptatiebeleid - Acceptatiebeleid - Budget- of vergoedingenstelsel - Keuzevrijheid in samenstelling pakket - Zorginkoop - Keuzevrijheid in zorgbehandelaar 2. Service - Klantgerichtheid - Telefonische bereikbaarheid - Informatie voorziening - Tevredenheid verzekerden 3 Het criterium voorzieningszekerheid is niet meegenomen, omdat dit de verantwoordelijkheid is van de netwerkbeheerder en niet van de leverancier, de focus van deze sector. 6

7 - Inspraak verzekerden - Aantal klachten - Klachtenbehandeling - Duidelijkheid over vergoedingen - Activiteiten - Aanmelden en opzeggen 3. Prijs - Hoogte nominale premie - Ontwikkeling premiehoogte - Hoogte aanvullende premie - Hoogte eigen risico - Eigen bijdrage - Kortingen op basis van regio door verzekeraar - Korting toegekend door adviesbron - Particulier of ziekenfonds - Betalingstermijnen 4. Betrouwbaarheid - Aantal verzekerden - Structuur - Financiële gezondheid Ziekenhuizen Het overzicht van criteria in de adviezen over ziekenhuizen ziet er als volgt uit: 1. Kwaliteit - Kwaliteit zorg - Deskundigheid arts/verpleegkundigen - Prestaties - Specialisatie/ervaringen ziekenhuis - Veiligheid - Ziekteverzuim/ -verloop - Effectiviteit/doelmatigheid - Efficiëntie - Organisatie - Samenwerking (binnen het ziekenhuis, tussen ziekenhuis en andere zorgverleners) - Financiële positie - Accreditatie 2. Bejegening - Ontvangst bij opname door arts/verpleging - Respect voor patiënt - Inspraak patiënt in beslissing - Ontslag en nazorg - Patiëntvriendelijkheid - Informatievoorziening, gerelateerd aan behandeling en ziekte, door arts 3. Service - Snelheid opname/wachtlijsten - Informatievoorziening - Wachttijden - Logistiek (doorstroom) 7

8 - Comfort voorzieningen - Klachtenafhandeling - Informatievoorziening over ziekenhuisaspecten 4. Fysieke aspecten - Bereikbaarheid - Reistijd - Aanwezigheid faciliteiten - Kwaliteit faciliteiten - Accommodatie - Inrichting/sfeer - Apparatuur Mobiele telefonie Hieronder volgt een overzicht van de criteria opgenomen in de geselecteerde adviezen in de sector mobiele telefonie. 1. Prijs - Tariefsverschillen - Piek/dal tarief - Tarief bellen van vast naar mobiel - Tarief bellen van mobiel naar vast - Tarief bellen van mobiel naar mobiel - Tarief bellen in en naar het buitenland - SMS-tarief - Tarief bellen naar voic - Tarieven data gebruik (GPRS) - Gesubsidieerde telefoon - Kosten van de helpdesk - Contractduur - Soorten tarieven (ingekochte minuten vs. vaste kosten - Cadeautjes - Type meegeleverde telefoon - Bereikbaarheid leverancier van winkel 2. Kwaliteit/service - Bereik van netwerk - Bellen binnenshuis, Bellen buitenshuis - Bellen in de auto/trein/bus - Bereikbaarheid in het buitenland - Achterliggende netwerktechniek - Klantenservice algemeen - Klantvriendelijkheid klantenservice - Klachtenafhandeling kantenservice - Bereikbaarheid klantenservice - Snelheid klantenservice - Openingstijden klantenservice - Reparatieservice - Aanvullende diensten (bijvoorbeeld service lijnen) - Verschillende betalingsmethoden - Accuratesse van nota s - Algemene voorwaarden - Flexibiliteit (o.a. nummerportabiliteit) 8

9 - Imago bedrijf 3. Lifestyle /Community zaken Beperkingen van het onderzoek Het onderzoek brengt een aantal beperkingen met zich mee. Ten eerste is het van belang te constateren dat het een verkennend onderzoek is om hypothesen te genereren voor vervolgonderzoek. Vervolgonderzoek zou er bijvoorbeeld uit kunnen bestaan de hypothesen te testen, bijvoorbeeld door de resultaten van het onderzoek voor te leggen aan consumenten in de verschillende sectoren en daarbij twee volgende categorieën consumenten onderscheiden: zij die informatie vergaren bij het maken van keuzes en zij die dat (tot op heden) niet doen. Ten tweede is de beoordeling van de adviezen niet gebaseerd op een vooraf geclassificeerde gradatie. Het gevolg hiervan is dat experts, voorzover zij de adviezen apart hebben beoordeeld, verschillende classificaties hebben gehanteerd in hun beoordeling. De conclusies over de adviezen richten zich dan ook op de onderlinge, relatieve en inhoudelijke verschillen met betrekking tot de gehanteerde criteria. Tenslotte is er een selectie gemaakt in het totale aanbod van adviezen. Hierdoor zijn mogelijk adviezen, die potentieel invloed hebben op het beslissingsproces van consumenten respectievelijk concurrentieverhoudingen tussen bedrijven, in dit onderzoek buiten beschouwing gebleven. Voor wat betreft de energiemarkt heeft dit er bijvoorbeeld toe geleid dat een advieskrant uitgegeven door de overheid, die is verschenen nadat de dataverzameling voor dit onderzoek heeft plaatsgevonden, niet in de beoordeling is meegenomen. 2. Conclusies en hypothesen In dit hoofdstuk worden hypothesen geformuleerd en antwoord gegeven op de probleemstelling van dit onderzoek: Wat zijn de adviezen van consumenten- en andere adviserende organisaties in de sectoren energie, gezondheidszorg en mobiele telefonie en wat is het effect ervan op het beslissingsproces van consumenten en daarmee op de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven? De conclusies worden gepresenteerd per sector: In paragraaf 2.1 worden algemene conclusies en hypothesen gepresenteerd. In paragraaf 2.2 worden specifieke conclusies en hypothesen voor de energiesector weergegeven, in 2.3 die voor de zorgsector en in 2.4 voor de sector mobiele telefonie. Tenslotte wordt in paragraaf 2.5 Onder andere verwezen naar mogelijk vervolgonderzoek en de noodzaak om dit regelmatig uit te voeren, zodat verbetering in beschikbare adviezen gemeten kunnen 4 Consumenten zijn tegenwoordig toe aan meer dan prijs en kwaliteit alleen. Tegenwoordig spelen zaken als lifestyle en entertainment een steeds grotere rol. Een voorbeeld hiervan is I-mode. Deze dienst is gericht op meer dan spraak alleen. Aanbieders spelen hier op in door het creëren van een soort communities, zoals bijvoorbeeld Hi van KPN. Hi richt zich op een bepaalde groep uit de samenleving, waardoor mensen zich geroepen voelen om Hi-member te worden. Een zelfde verschijnsel is te zien bij Nokia, namelijk Club Nokia. 9

10 worden en daarmee het effect op het beslissingsproces van consumenten en op de concurrentieverhoudingen tussen marktpartijen. 2.1 Algemeen De algemene conclusies en hypothesen geven de verschillen en overeenkomsten tussen de drie sectoren voor wat betreft de resultaten van dit onderzoek weer. Ten eerste is het onduidelijk wat de invloed van de verschillende consumenten- en adviserende organisaties is op het beslissingsproces van consumenten. Ten tweede suggereren de resultaten dat consumenten- en andere adviserende organisaties een direct effect hebben op bedrijven, en daardoor een indirect effect op het beslissingsproces van de consument en concurrentieverhoudingen tussen bedrijven. Figuur 1 geeft deze gedachtegang weer. De stippellijn is het originele vertrekpunt; de vaste pijlen geven de resultaten van het huidige onderzoek weer. De onderscheiden hypothesen of relaties kunnen verschillen per onderzochte sector of voor kenmerken van een klant, vandaar dat er sprake is van zogenaamde moderatorvariabelen. Het onderzoek geeft aanleiding tot het formuleren van een aantal algemene (deze paragraaf) en sectorspecifieke hypothesen (de volgende paragrafen). Het algemene beeld lijkt te zijn, dat de directe waarde van de onderzochte adviezen voor de consument beperkt is. Figuur 1: Conceptueel model Leveranciers Consumentenadviezen Consumentenbeslissingsproces Concurrentieverhoudingen MODERATOREN Bijvoorbeeld sector, Kanalen, type consument Figuur 2 bevat een aantal hypothesen, die uit het onderzoek binnen de drie sectoren zijn gedestilleerd. Deze hypothesen suggereren mechanismen, waardoor het directe effect zou kunnen ontstaan of toenemen. Hieronder volgt een bespreking van elke hypothese. Het getal in elke bespreking verwijst naar de hypothese in Figuur 2. Bij de geselecteerde adviezen uit de sectoren energie, mobiele telefonie en gezondheidszorg duiden de onderzoeksdata op een gebrek aan transparantie van de opbouw van adviezen (11) en relevantie van aangeboden informatie (9). Het onderzoek suggereert, dat een verbetering van deze transparantie en het verhogen van de relevantie van de criteria die in de adviezen zijn opgenomen, beide leiden tot een direct, positief effect 10

11 op de beslissing van de consument en daarmee op concurrentieverhoudingen tussen bedrijven. Figuur 2: Overzicht van hypothesen CONSUMENTENADVIES 1. Betrouwbaarheid 2. Individualisering 3. Informatie over leverancier 4. Keuzemogelijkheden 5. Kwaliteit 6. Kwantitatieve gegevens 7. Overzichtelijkheid 8. Prijs-kwaliteitverhouding 9. Relevantie 10. Service 11. Transparantie totstandkoming 12. Volledigheid Consumentenbeslissingsproces + Concurrentieverhoudingen 2.2 Energie De geselecteerde adviezen De in het onderzoek bestudeerde adviezen zijn vaak onvolledig. Bij al deze adviezen ontbreekt bijvoorbeeld informatie over de betrouwbaarheid (1). Betrouwbaarheid bestaat uit verschillende subcriteria en verwijst onder andere naar de leveringszekerheid. Met betrekking tot de dienstverlening van energiebedrijven wordt slechts informatie over de helderheid en wijze van facturering en telefonische dienstverlening opgenomen, terwijl andere aspecten buiten beschouwing blijven. Tevens komen bij de geselecteerde adviezen de vergelijkende overzichten van energieleveranciers niet exact met elkaar overeen: bij de adviezen wordt een verschillend aantal leveranciers per advies meegenomen en levert selectie op prijs verschillende resultaten op door onderscheidende methode van berekenen. Tevens is niet transparant op basis van welke criteria de adviezen tot stand komen (11). Het effect van adviezen op het beslissingsproces van consumenten en op de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven Het effect van adviezen op het beslissingsproces van consumenten is afhankelijk van het type adviesbron. De onderscheiden adviesbronnen hebben, bewust of onbewust, een doelgroep aan welke zij appelleren. Onderzoek door het Engelse Office of Gas and Electricity Markets (Ofgem) suggereert dat éénderde van de consumenten die zijn overgestapt dit hebben gedaan op basis van informatie van een deur-tot-deurverkoper [OFGEM, 2003]. Slechts ééntiende heeft vergelijkende informatie uit de media gebruikt en circa vijf procent heeft gebruik gemaakt van het internet. In Nederland is slechts één onderzoek gevonden, uitgevoerd door de Consumentenbond, waarvan de resultaten suggereren dat voor de energiemarkt consumentenorganisaties een 11

12 belangrijke bron van informatie zijn voor een meerderheid van de consumenten (voor 76% van de niet-leden en 87% van de leden) [Consumentenbond, 2004]. Er zijn geen andere bronnen gevonden die dit kunnen staven. De resultaten van het Engelse onderzoek duiden op een gebrek aan eigen initiatief van consumenten om bewust vergelijkende informatie te zoeken. Dit komt overeen met resultaten van het onderzoek van de Consumentenbond, waaruit blijkt dat driekwart van de consumenten die zijn overgestapt op groene stroom bij dezelfde leverancier zijn gebleven omwille van het gemak. Een ander resultaat voortkomend uit dit onderzoek, dat potentieel invloed heeft op het beslissingsproces van consumenten, is een gebrek aan informatie over een aantal subcriteria gerelateerd aan het vertrouwen in energieleveranciers (zoals de facturering en de financiële gezondheid van een onderneming) (3, 12). Dit blijkt ook uit recent onderzoek van Young & Rubicam waaruit naar voren is gekomen dat nutsbedrijven en telecombedrijven geen hoge merkwaarde hebben [Young & Rubicam, 2004]. Wanneer informatie die de consument belangrijk acht ontbreekt in een advies, kan dit gevolgen hebben voor het effect ervan op het beslissingsproces van consumenten. De consument wordt genoodzaakt naar aanvullende informatie te zoeken om de onzekerheid over de keuze te reduceren. 2.3 Gezondheidszorg Een terugkerend resultaat in dit onderzoek is dat voor de consument relevante informatie over ziekenhuizen vrijwel geheel ontbreekt (9) evenals de mogelijkheid tot individualisering van het advies (2). Verder blijkt dat de informatie over zorgverzekeraars (3) niet toereikend is alsmede dat deze, bijvoorbeeld in de vorm van polisvoorwaarden, niet overzichtelijk is (7). In zowel de markt van de zorgverzekeraars als die van de ziekenhuizen zijn de adviezen sterk in ontwikkeling en worden steeds meer criteria opgenomen (12). De geselecteerde adviezen over zorgverzekeraars De totstandkoming (11) van de geselecteerde adviezen is niet transparant. Tevens komt uit de gesprekken met experts over de geselecteerde adviezen een homogeen oordeel over de volledigheid: er ontbreken criteria in de geselecteerde adviezen (12). Slechts één van de geselecteerde adviezen 5 neemt bijvoorbeeld verscheidene aspecten van het criterium service mee in de informatieverstrekking. Uit de onderzoeksdata kan worden afgeleid dat zowel consumenten als experts het criterium service (10) belangrijk achten. Er is een ontwikkeling waar te nemen dat adviesbronnen in toenemende mate verscheidene aspecten van dit criterium meenemen in hun adviezen. De geselecteerde adviezen over ziekenhuizen De geselecteerde adviezen zijn relatief transparant inzake het inzicht geven in de totstandkoming ervan. Vergelijkbaar met de geselecteerde adviezen over zorgverzekeraars geven ook hier de experts een homogeen oordeel over de volledigheid: er ontbreken relevante criteria in alle geselecteerde adviezen (12). Ten eerste wordt de informatie over kwaliteit (5) veelal gebaseerd op meningen van 5 Het betreft een advies dat in de toekomst publiek gemaakt gaat worden, maar ten tijde van het onderzoek nog niet voor consumenten beschikbaar is. 12

13 patiënten en artsen in plaats van op objectief tot stand gekomen kwantitatieve data (6) zoals prestatie-indicatoren van ziekenhuizen. Ten tweede is een opvallend resultaat dat twee van de drie geselecteerde adviezen met betrekking tot kwaliteit (5) slechts informatie verstrekken over veiligheid of deskundigheid, maar niet over andere kwaliteitscriteria. Dit terwijl uit onze onderzoeksdata naar voren komt dat kwaliteit van belang wordt geacht door zowel patiënten als experts, hetgeen eveneens terug te vinden is in reeds eerder uitgevoerd wetenschappelijk onderzoek. Het effect van adviezen op het beslissingsproces van consumenten en op de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven Zorgverzekeraars Het directe effect van adviezen op het beslissingsproces van de consumenten wordt gereduceerd door de beperkte acceptatieplicht van zorgverzekeraars, collectieve verzekeringen en beperkte overstapmogelijkheden voor consumenten (4). Daarnaast blijkt uit dit onderzoek dat de beschikbaarheid en inhoud van adviezen over zorgverzekeraars beperkt is. Tenslotte zijn de adviezen vaak onvolledig (12). Er zijn diverse criteria, toeziend op bijvoorbeeld op inhoudelijke kwaliteit (5) en verschillende aspecten van service (10), die niet door de geselecteerde adviezen worden meegenomen. Ziekenhuizen Het effect van de geselecteerde adviezen op het beslissingsproces van consumenten is volgens experts beperkt. Tevens suggereren de onderzoeksdata dat de consument zijn keuze grotendeels op het advies van de huisarts baseert. De hoeveelheid informatie in de markt, waarop de consument zijn keuze kan baseren, is beperkt gebleken. Er zijn bijvoorbeeld geen statistische gegevens over de kwaliteit en prestaties van ziekenhuizen beschikbaar (6). Er is echter een ontwikkeling gaande dat deze informatie wel beschikbaar komt voor consumenten. 2.4 Mobiele telefonie De geselecteerde adviezen Over de onderzochte adviezen in de sector mobiele telefonie kan gezegd worden, dat de consument in de meeste gevallen stap voor stap door het adviesproces geleid wordt. Aan de hand van de beantwoording van specifieke vragen over het belgedrag wordt het uiteindelijke advies opgebouwd. Er bestaan verschillen tussen de manier van vragen, namelijk meerkeuze- en open vragen. Voor het beantwoorden van de open vragen is meer kennis over het eigen belgedrag vereist. Bij beantwoorden van meerkeuzevragen is de consument beperkt in mate waarin het advies kan worden toegesneden op de individuele situatie (2). Het is niet altijd duidelijk wat het gewicht van de vragen is voor de totstandkoming van het uiteindelijke advies (11). De vraag is dan ook of het advies ook daadwerkelijk de aanbieder oplevert, die aansluit bij de wensen van de consument. Geen van de geselecteerde adviezen is opgebouwd uit alle criteria, die op basis van literatuur en gesprekken met experts als relevant zijn aangemerkt, en waaraan dergelijke adviezen idealiter zouden moeten voldoen (12). Er is bijvoorbeeld geen advies gevonden dat zowel de criteria over prijs als kwaliteit meeneemt (8). Het 13

14 criterium prijs dient in het merendeel van de bestudeerde casus als basis voor het uiteindelijke advies aan de consument. Slechts één van de geselecteerde adviezen geeft informatie over de kwaliteit van het netwerk. Terwijl het criterium kwaliteit van de klantenservice in alle geselecteerde adviezen ontbreekt (5). De meeste adviezen houden rekening met het belprofiel van de consument (2). De adviezen waarin men verscheidene aanbieders betrekt zijn in de meerderheid. Deze twee punten zijn volgens experts belangrijk voor het geven van een kwalitatief goed advies. Het effect van adviezen op het beslissingsproces van consumenten en op de concurrentieverhoudingen tussen bedrijven Een opvallend resultaat is dat bij veel adviezen niet te achterhalen is hoe het uiteindelijke advies tot stand is gekomen (11). Hierdoor is het moeilijk deze adviezen te beoordelen. In het onderzoek "Ruis op de lijn", dat in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken is gedaan, geven consumenten tevens aan dat het beoordelen van de betrouwbaarheid (1) van het advies niet altijd even gemakkelijk is [Consumentenbond, 2004]. Uit ditzelfde onderzoek komt de noodzaak van meer transparantie in de markt voor mobiele telefonie naar voren (11) en de behoefte aan onafhankelijk en betrouwbaar advies (1) over het functioneren van de klantenservice, de contractvoorwaarden en de tariefinformatie (3, 8,10). Volgens het voornoemde onderzoek van de consumentenbond zijn de meest gewenste adviesbronnen websites van onafhankelijke partijen waar aanbieders worden vergeleken en onderzoeken in de Consumentengids (Consumentenbond, 2004). De respondenten die geen lid zijn van de Consumentenbond hebben een sterkere voorkeur voor de websites van de aanbieders van mobiele telefonie in plaats van de Consumentengids. De verschillen in resultaten tussen niet-leden en leden suggereren dat niet-leden meer waarde hechten aan een diversiteit aan bronnen, zoals websites van aanbieders en consumentenprogramma s op TV. Echter bij het merendeel van de geselecteerde adviezen van deze informatiebronnen is niet duidelijk te achterhalen hoe de betrouwbaarheid en de onafhankelijkheid ervan wordt gegarandeerd (11). De veronderstelling is dan ook, dat deze consumenten een onafhankelijke, objectieve bron prefereren om hun keuze op te baseren. 2.5 Afsluiting Uit dit verkennende onderzoek, dat in feite een nulmeting is, blijkt dat adviezen aan consumenten vaak niet compleet zijn, of niet afgestemd op de consument. Het is mogelijk dat deze verstoring leidt tot beslissingen, waarmee de consument niet aan zijn behoeften kan voldoen. Er lijken diverse mogelijkheden te zijn deze adviezen te verbeteren (zie figuur 1). Consumentenorganisaties en leveranciers kunnen hier een eerste rol in spelen. Wanneer de adviezen voldoen aan de in dit onderzoek genoemde vereisten, is het voor de consument mogelijk de voor hem beste beslissingen te nemen. Dergelijke beslissingen, op basis van onvolledige informatie, die voldoet aan zijn criteria, weerspiegelen waarschijnlijk de reële concurrentieverhoudingen in een industrietak. Bedrijven kunnen op die manier beter hun concurrentiepositie bepalen en verder benutten, door correcte informatie te kunnen aanbieden, die niet of minder aan mogelijke verstoring onderhevig is. Aanvullend consumenten- en adviesonderzoek 14

15 kan de gevonden resultaten nuanceren en kwantificeren. Gezien de dynamiek in elk van de drie sectoren is het noodzakelijk toekomstig onderzoek regelmatig uit te voeren, om de verbetering in de adviezen te meten, en daarmee het effect op de concurrentieverhoudingen. Referentielijst Meijer E. en Perfors P. (2004): Nulmeting Liberalisering energiemarkt. Wat weten consumenten en wat verwachten zij na 01/07/04? Den Haag: Consumentenbond Office For Gas and Electricity Markets (2003): Domestic gas and electricity supply competition. Recent developments. London: OFGEM Perfors P., Mansens E., Nobelen van D. (2004): Ruis op de lijn. Een onderzoek naar de instrumenten om de transparantie voor de telecommunicatieconsument te vergroten. Den Haag: Consumentenbond Rytterstyg L. (2004): Brand Asset Valuator: Latest insides into the European World of Brands. Amsterdam: Consult Brand Strategy 15

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Energieprijsvergelijkers

Energieprijsvergelijkers Energieprijsvergelijkers Onderzoek naar de kwaliteit van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas op het internet Den Haag, april 2006 Projectteam: drs. B.W. Postema drs. M.M. van Liere mr. D.F.J.M.

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet december 2008 Inhoud Vooraf 5 Managementsamenvatting 7 1. Inleiding

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2014

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2014 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2014 Den Haag, april 2015 Samenvatting Meer overstappers, met een grote intentie om nogmaals over te stappen In

Nadere informatie

Energieprijsvergelijkers

Energieprijsvergelijkers Energieprijsvergelijkers Vervolgonderzoek naar de kwaliteit van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas Den Haag, augustus 2005 Projectteam: drs. B.W. Postema drs. L.J. Groenhuijse drs. L.M. van den

Nadere informatie

Informatiekaart samenwerking zorgverzekeraars. Toelichting. Overzichtskaart

Informatiekaart samenwerking zorgverzekeraars. Toelichting. Overzichtskaart Deze Informatiekaart geeft een overzicht van de waar onder zorgverzekeraars mogen samenwerken bij selectieve inkoop van medisch-specialistische zorg. Deze kaart is gemaakt in opdracht van de Nederlandse

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2013

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2013 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Eerste halfjaar 2013 Den Haag, november 2013 Samenvatting Meer actieve consumenten Voor het tweede jaar op rij stijgt het aantal

Nadere informatie

Aandoening Indicatie Eerste Consult (intake) Behandeling. Spataderen Niet medisch noodzakelijk Verzekerde zorg* Niet verzekerde zorg

Aandoening Indicatie Eerste Consult (intake) Behandeling. Spataderen Niet medisch noodzakelijk Verzekerde zorg* Niet verzekerde zorg Welkom bij de Mauritsklinieken. Om u vooraf zo volledig mogelijk te informeren over de kosten en procedures van het zorgtraject dat u bij de Mauritsklinieken doorloopt, hebben wij voor u een overzicht

Nadere informatie

Betreft Beantwoording vragen van het lid Spies (CDA) over energieprijzen en - contractsvoorwaarden voor consumenten

Betreft Beantwoording vragen van het lid Spies (CDA) over energieprijzen en - contractsvoorwaarden voor consumenten > Retouradres Postbus 20101 2500 EC Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA 's-gravenhage Directoraat-generaal voor Bezuidenhoutseweg 30 Postbus 20101 2500 EC

Nadere informatie

Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding.

Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Internet meest gebruikte informatiebron bij zoeken naar passende zorgverzekering Marjan van der Maat &

Nadere informatie

Meldactie Zorginkoop Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar?

Meldactie Zorginkoop Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar? Meldactie Zorginkoop Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar? April 2011 Ir. T. Lekkerkerk, projectleider Juli 2011 Rapport meldactie Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar NPCF 2011-298/DSB/01.01.01/TL/hm

Nadere informatie

Selectief contracteren? Prima, maar beperk mijn keuzevrijheid niet! Verzekerden en verzekeraars over selectief contracteerbeleid

Selectief contracteren? Prima, maar beperk mijn keuzevrijheid niet! Verzekerden en verzekeraars over selectief contracteerbeleid Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Romy Bes, Anne Brabers, Margreet Reitsma-van Rooijen en Judith de Jong. Selectief contracteren? Prima, maar beperk mijn

Nadere informatie

Verantwoording. In dit document wordt informatie gegeven over de vergelijking van zorgverzekeringen op Geld.nl.

Verantwoording. In dit document wordt informatie gegeven over de vergelijking van zorgverzekeringen op Geld.nl. Verantwoording Over Geld.nl Geld.nl gelooft dat je mensen in staat moet stellen om op een eenvoudige manier zelf de juiste financiële producten te kiezen. Mensen hebben over het algemeen een hekel aan

Nadere informatie

Tot zover uw rechten en zekerheid. Wat moet u zelf doen? Ten eerste: hoe zit het nu met de kosten?

Tot zover uw rechten en zekerheid. Wat moet u zelf doen? Ten eerste: hoe zit het nu met de kosten? Uw zorgverzekering Wist u dat de zorgverzekering verplicht is? Wist u dat u altijd geaccepteerd moet worden voor een basisverzekering? Wist u dat een zorgverzekeraar een zorgplicht heeft om u de zorg uit

Nadere informatie

Hardell: mobiel bellen en hersentumoren aan de belzijde

Hardell: mobiel bellen en hersentumoren aan de belzijde Hardell: mobiel bellen en hersentumoren aan de belzijde Kennisbericht over een publicatie in een wetenschappelijk tijdschrift: Hardell L, Carlberg M, Söderqvist F, Hansson Mild K, Meta-analysis of long-term

Nadere informatie

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen WishUmobile Wijnhaven 17 3011

Nadere informatie

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg De expatriate Health Insurance Wereldwijd verzekerd van de beste zorg Wereldwijde vergoeding van medische hulp Uw medewerkers wereldwijd verzekerd van de beste zorg Als werkgever voelt u zich verantwoordelijk

Nadere informatie

Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport

Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 5 maart

Nadere informatie

D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT

D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT I NDIVIDUEEL Delta Lloyd Zorgverzekering NV Postbus 29677 2502 LR Den Haag Uw assurantie-adviseur: F 01.9.45/1205 Zeker Delta Lloyd, al meer dan 150 jaar Delta Lloyd zorgt voor

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg De expatriate Health Insurance Wereldwijd verzekerd van de beste zorg Wereldwijde vergoeding van medische hulp Zorgverzekering speciaal voor Nederlanders die in het buitenland wonen en/of werken Bent u

Nadere informatie

Inspraak door verzekerden bij zorginkoop

Inspraak door verzekerden bij zorginkoop Inspraak door verzekerden bij zorginkoop Nijmegen, 30 september 2015 Martin Buijsen M.A., LL.M., Ph.D. Hoogleraar Gezondheidsrecht buijsen@bmg.eur.nl Inhoud Voorgeschiedenis Inspraak verzekerden Ledenraad

Nadere informatie

ONZE DIENSTENWIJZER. Openingstijden. Wie zijn wij? Waaruit bestaat onze dienstverlening? Hoe kun je ons bereiken?

ONZE DIENSTENWIJZER. Openingstijden. Wie zijn wij? Waaruit bestaat onze dienstverlening? Hoe kun je ons bereiken? ONZE DIENSTENWIJZER Wie zijn wij? Wij zijn Reinders Hypotheken. Wij stellen ons met deze dienstenwijzer graag aan je voor. Wij hebben ons vak gemaakt van het adviseren en begeleiden van klanten bij financiële

Nadere informatie

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux GfK Panel Services Benelux GfK Energie Monitor Licht op de energiemarkt Inzicht in markt en consument door de tijd heen GfK Panel Services Benelux Nederland: Middellaan 25 NL 5102 PB DONGEN Tel.: +31 (0)162-384

Nadere informatie

Ruis op de lijn. Opdrachtgever: Ministerie van Economische Zaken. Directoraat-generaal Telecommunicatie en Post

Ruis op de lijn. Opdrachtgever: Ministerie van Economische Zaken. Directoraat-generaal Telecommunicatie en Post Onderzoeksreeks Een onderzoek naar de instrumenten om de transparantie voor de telecommunicatieconsument te vergroten Eindrapportage Opdrachtgever: Ministerie van Economische Zaken Directoraat-generaal

Nadere informatie

Verantwoording. Volledigheid Zorgvergelijker Geld.nl

Verantwoording. Volledigheid Zorgvergelijker Geld.nl Verantwoording Met de Zorgvergelijker 2015 van Geld.nl kun je op basis van je specifieke zorgwensen bepalen welke zorgverzekering de beste dekking voor de laagste premie biedt. Alle data aangaande de voorwaarden

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Inhoud Inleiding en leeswijzer... 4 1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument... 5 2 Tevredenheid over

Nadere informatie

2006. 1 Delnoij D., van der Schee E. Collectief aanbod nodigt uit tot wisselen van zorgverzekeraar, NIVEL,

2006. 1 Delnoij D., van der Schee E. Collectief aanbod nodigt uit tot wisselen van zorgverzekeraar, NIVEL, Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Judith de Jong, Diana Delnoij, Peter Groenewegen, Verzekerdenmobiliteit is hoog. Ook ouderen zijn overgestapt, NIVEL, 2006)

Nadere informatie

Energie Rapport Stand van zaken op de consumentenmarkt Eerste halfjaar 2011

Energie Rapport Stand van zaken op de consumentenmarkt Eerste halfjaar 2011 Energie Rapport Stand van zaken op de consumentenmarkt Eerste halfjaar 2011 Energiekamer Nederlandse Mededingingsautoriteit Den Haag, september 2011 Inhoud Inleiding en leeswijzer...3 1 Vraag naar producten...

Nadere informatie

Inkoopgedrag van het MKB in geliberaliseerde markten

Inkoopgedrag van het MKB in geliberaliseerde markten M200602 Inkoopgedrag van het MKB in geliberaliseerde markten Betere kwaliteiten en lagere prijzen in geliberaliseerde markten? drs. P.Th. van der Zeijden Zoetermeer, mei 2006 Inkoopgedrag van het MKB

Nadere informatie

Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd in 2009

Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd in 2009 Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd in 2009 informatie voor de particulier Zorg Plan en Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd Een goede zorgverzekering draagt bij aan een gezond en zorgeloos leven. Voor

Nadere informatie

Zorg Plan en Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd in 2008. informatie voor de particulier

Zorg Plan en Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd in 2008. informatie voor de particulier Plan en Keuze Plan zorgeloos verzekerd in 2008 informatie voor de particulier Plan en Keuze Plan de basisverzekering zorgeloos verzekerd Een goede zorgverzekering draagt bij aan een gezond en zorgeloos

Nadere informatie

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1 Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1.1 De Zorgbalans beschrijft de prestaties van de gezondheidszorg In de Zorgbalans geven we een overzicht van de prestaties van de Nederlandse gezondheidszorg

Nadere informatie

Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient

Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient Rapport - onderzoek naar switchdrempels in de zorgmarkt 15 september 2014 Inhoudsopgave Colofon

Nadere informatie

Zorg Plan en Keuze Zorg Plan. zorgeloos verzekerd via uw werkgever. informatie voor de werknemer

Zorg Plan en Keuze Zorg Plan. zorgeloos verzekerd via uw werkgever. informatie voor de werknemer Zorg Plan en Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd via uw werkgever informatie voor de werknemer Zorg Plan Zorgeloos verzekerd via uw werkgever Een goede zorgverzekering draagt bij aan een gezond en zorgeloos

Nadere informatie

Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: 12225 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur

Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: 12225 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: 12225 Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Dit examen bestaat uit 4 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - een case met 10 open vragen

Nadere informatie

Compensatie eigen risico is nog onbekend

Compensatie eigen risico is nog onbekend Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (M. Reitsma-van Rooijen, J. de Jong. Compensatie eigen risico is nog onbekend Utrecht: NIVEL, 2009) worden gebruikt. U

Nadere informatie

De zorgverzekeringswet

De zorgverzekeringswet De zorgverzekeringswet De invoering van de Zorgverzekeringswet (ZVW) en de wet op de Zorgtoeslag vanaf 1 januari 2006 is een feit. Hierdoor ontstaat er één zorgverzekering voor iedereen, waarmee het onderscheid

Nadere informatie

Beloning van onze medewerkers

Beloning van onze medewerkers ONZE DIENSTENWIJZER Wie zijn wij? Wij zijn Reinders Hypotheken. Wij stellen ons met deze dienstenwijzer graag aan je voor. Wij hebben ons vak gemaakt van het adviseren en begeleiden van klanten bij financiële

Nadere informatie

97, 42. Speciaal voor u: De collectieve ziektekostenverzekering BASISPREMIE 2012

97, 42. Speciaal voor u: De collectieve ziektekostenverzekering BASISPREMIE 2012 Speciaal voor u: De collectieve ziektekostenverzekering voor medewerkers werkzaam in de kinderopvang, jeugdzorg en maatschappelijke dienstverlening BASISPREMIE 2012 97, 42 p/m * * Op basis van wettelijk

Nadere informatie

Zorg Plan en Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd. informatie voor de particulier

Zorg Plan en Keuze Zorg Plan zorgeloos verzekerd. informatie voor de particulier Plan en Keuze Plan zorgeloos verzekerd informatie voor de particulier individuele oplossingen goed verzekerd, zorgeloos leven Avéro Achmea kent twee soorten basisverzekeringen. Avéro Achmea gaat uit van

Nadere informatie

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 Markt, trends en ontwikkelingen Amsterdam, april 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken Adviesgroep BV info@bakenadviesgroep.nl

Nadere informatie

Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar

Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL in 2006. De gegevens mogen met bronvermelding (Olga Damman, Michelle Hendriks, Diana Delnoij Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar, NIVEL 2006) worden

Nadere informatie

Gedragscode Objectief Vergelijken

Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Miljoenen keren per jaar zoeken mensen via een vergelijkingssite naar een zorgverzekering die bij hen past. Niet zo gek want vergelijkingssites

Nadere informatie

Zorgverzekeringen 2014

Zorgverzekeringen 2014 Zorgverzekeringen 2014 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen: o Over Consumind o Basiszorgverzekering o Wijzigingen basispakket 2014 o Natura of vrije zorgkeuze polis o Top 5 meest gestelde

Nadere informatie

Brochure service dienstverlening

Brochure service dienstverlening Brochure service dienstverlening Haaker & Daas Haaker & Daas Verzekeringen en Hypotheken Hypotheek service Inleiding Ons kantoor is gespecialiseerd in het adviseren en bemiddelen in financiële diensten

Nadere informatie

Samenvatting onderzoek Zorg en Gezondheid

Samenvatting onderzoek Zorg en Gezondheid Samenvatting onderzoek Zorg en Gezondheid Aanleiding en achtergrond van het onderzoek Goede gezondheidszorg wordt steeds belangrijker: ook in Nederland nemen problemen als overgewicht, diabetes en hartproblemen

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument

Dienstverleningsdocument Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door: Admicon Hypotheken en Verzekeringen. Wij willen ons graag aan u voorstellen en u informeren over onze werkwijze. Als u besluit van onze dienstverlening gebruik

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Dit proefschrift bestudeert het gebruik van handelskrediet in de rijstmarkten van Tanzania. 18 We richten ons daarbij op drie aspecten. Ten eerste richten we ons op het

Nadere informatie

Schaal- en synergie-effecten bij de spoedeisende hulp

Schaal- en synergie-effecten bij de spoedeisende hulp Schaal- en synergie-effecten bij de spoedeisende hulp Een literatuur- en empirisch onderzoek naar de kostenstructuur van de spoedeisende hulp Centrum voor Innovaties en Publieke Sector Efficiëntie Studies,

Nadere informatie

Zorgverzekeringen. Thema-onderzoek. Zorgverzekeringen

Zorgverzekeringen. Thema-onderzoek. Zorgverzekeringen Thema-onderzoek TNS 5-11-2013 Inhoud 1 Restitutie- en naturapolis 4 2 Aanvullende verzekeringen 12 3 Overstappen en vertrouwen 16 TNS 5-11-2013 2 Achtergrondinformatie De Nederlandse Patiënten Consumenten

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2014

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Eerste halfjaar 2014 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Eerste halfjaar 2014 Den Haag, november 2014 Samenvatting Mispercepties over de energiemarkt zorgt voor afhakers Consumenten die

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

REMAIL B.V. Dienstverleningdocument. Bij ons bent u VERZEKERD van het juiste advies

REMAIL B.V. Dienstverleningdocument. Bij ons bent u VERZEKERD van het juiste advies REMAIL B.V. Dienstverleningdocument Bij ons bent u VERZEKERD van het juiste advies Pagina 1 van 6 Dienstverleningdocument Remail B.V. 2013 WIE ZIJN WIJ? Remail B.V. Statutair gevestigd: Dr. Jan van Breemenlaan

Nadere informatie

Percentage overstappers van zorgverzekeraar 3%. Ouderen wisselen nauwelijks van zorgverzekeraar

Percentage overstappers van zorgverzekeraar 3%. Ouderen wisselen nauwelijks van zorgverzekeraar Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (L. Vos & J. de Jong. Percentage overstappers van 3%. Ouderen wisselen nauwelijks van. Utrecht: NIVEL, 2009) worden gebruikt.

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

De balans tussen zorgverlener en zorgondernemer

De balans tussen zorgverlener en zorgondernemer BS Health Consultancy De balans tussen zorgverlener en zorgondernemer KNGF Fysiocongres 14-11-2008 Paul van den Broek De rol van de zorgverzekeraar is sinds 2006 veranderd; van een administratie-declaratiegeoriënteerde

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg

Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg Startnotitie Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg 1 Aanleiding voor het onderzoek In de jaarrekening en het jaarverslag leggen Gedeputeerde Staten jaarlijks verantwoording

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen

Nadere informatie

1 Inkoop van energie. Figuur 1.1 tarief opbouw gas. Figuur 1.2 tarief opbouw electra

1 Inkoop van energie. Figuur 1.1 tarief opbouw gas. Figuur 1.2 tarief opbouw electra 1 Inkoop van energie Achtergronden De prijzen van aardgas en elektriciteit zijn zeer afhankelijk van de termijnmarkt en daarmee van de wereldeconomie. De aardgasprijzen zijn gekoppeld aan die van de olie.

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 29 689 Herziening Zorgstelsel Nr. 215 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

Managementsamenvatting

Managementsamenvatting Managementsamenvatting CQI Oncologie Generiek 2014 Significant Thorbeckelaan 91 3771 ED Barneveld +31 342 40 52 40 KvK 3908 1506 info@significant.nl www.significant.nl Stichting Miletus Barneveld, 18 juni

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusies

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusies Rapport Consumentenonderzoek naar de zorgverzekeringsmarkt 31 mei 2016 Inhoudsopgave Inleiding Conclusies Resultaten Vertrouwen in zorgverzekeraars Overstapgedrag Tevredenheid zorgverzekeraar Prijsperceptie

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

Zorgverzekeringen Beter Voor Nu 2013. later

Zorgverzekeringen Beter Voor Nu 2013. later Zorgverzekeringen Beter Voor Nu 2013 Altijd De beste zeker zorg van goede voor nu Zorg en later Uw leven is veranderd Uw zorgverzekering verandert mee Verschillende mensen verschillende wensen. Uw manier

Nadere informatie

Begin nu met besparen

Begin nu met besparen Begin nu met besparen WELKOM! Vaste Lasten Service is een organisatie bestaande uit doeners met kennis van zaken. Wij zijn enthousiast, professioneel en behulpzaam en bovenal zijn uw vaste lasten bij

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Van Maurik Hypotheken (onderdeel van Maurik Financiele Diensten bv) Herenstraat 24 2282 BT RIJSWIJK T 010 4129026 W www.vanmaurik.nl E info@vanmaurik.nl Informatie over onze dienstverlening

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

over schadejaar 2006 zal hebben gepubliceerd.

over schadejaar 2006 zal hebben gepubliceerd. MEMO 23 februari 2009 Inleiding In diverse overleggen tussen de accountantskantoren werkzaam in de sector zorgverzekeringen is aan de orde geweest in hoeverre voor 2008 de accountants door middel van opname

Nadere informatie

100222-Bijsl Welkom b21. Welkom bij DSW Zorgverzekeraar 2010

100222-Bijsl Welkom b21. Welkom bij DSW Zorgverzekeraar 2010 100222-Bijsl Welkom b21 Welkom bij DSW Zorgverzekeraar 2010 Inhoudsopgave Welkom bij DSW Zorgverzekeraar 3 Wat biedt DSW? 4 Uw basisverzekering in 2010 5 De premies 6 Onze website 7 Gemakkelijk overstappen!

Nadere informatie

Wij willen ons graag aan u voorstellen en u informeren over onze werkwijze.

Wij willen ons graag aan u voorstellen en u informeren over onze werkwijze. Dienstenwijzer Geachte cliënt, Wij willen ons graag aan u voorstellen en u informeren over onze werkwijze. Als u besluit van onze dienstverlening gebruik te maken, weet u waar u aan toe bent en wat wij

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

Meer consumenten actief rondom overstappen Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 17 februari 2015

Meer consumenten actief rondom overstappen Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 17 februari 2015 Meer consumenten actief rondom overstappen Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 17 februari 2015 Inhoudsopgave Colofon in opdracht van 1. Aanleiding 2. Conclusies 3. Resultaten 1. Overstapgedrag

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Zorg in het buitenland

Zorg in het buitenland Zorg in het buitenland Stel, u wilt gebruikmaken van zorg in België of Duitsland. Dat wil zeggen: u gaat speciaal voor geplande zorg naar het buitenland. Hoe werkt dat? En bent u daarvoor verzekerd? In

Nadere informatie

Algemene informatie. In dit document vindt u de volgende onderwerpen: Voor wie bemiddelen wij?

Algemene informatie. In dit document vindt u de volgende onderwerpen: Voor wie bemiddelen wij? Algemene informatie EZA verzekeringen is een financiële dienstverlener met een breed aanbod van diensten en producten. Een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening is de verzekeringsbemiddeling. EZA

Nadere informatie

www.consumind.nl Februari 2012

www.consumind.nl Februari 2012 www.consumind.nl Februari 2012 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen: Achtergrond en algemene informatie energiemarkt. Vast of variabel energiecontract? De meest gestelde vragen bij overstappen.

Nadere informatie

Monitor en beleidsbrief Transparantie voor consumenten

Monitor en beleidsbrief Transparantie voor consumenten Monitor en beleidsbrief Transparantie voor consumenten De informatiebehoefte van consumenten en hun ervaringen met het zoeken naar informatie, toegespitst op financiële aspecten van curatieve zorg februari

Nadere informatie

Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar?

Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar? pagina 1 van 10 Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar? De rol van de zorgverzekeraar verandert. De zorgverzekeraar heeft steeds meer invloed op de kwaliteit van de zorg. Bijvoorbeeld de kwaliteit van

Nadere informatie

CZ Zorgverzekeringen Fincover 2014

CZ Zorgverzekeringen Fincover 2014 CZ Zorgverzekeringen Fincover 2014 Alles voor betere zorg Bij CZ kunt u terecht voor advies over uw zorgverzekering. Dit advies helpt u bij de keuze voor het pakket dat het beste bij u past, zodat u niet

Nadere informatie

Prestatiemeting op maat:

Prestatiemeting op maat: PRESTATIEMETING Drs. K.B.M. Bessems is recent als bedrijfseconoom afgestudeerd aan de Universiteit van Tilburg. Drs. J.M.C. Niederer (niederer@telenet.be) is werkzaam in de controllerspraktijk en heeft

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument

Dienstverleningsdocument Dienstverleningsdocument Introductie U overweegt een beroep te doen op de dienstverlening van ons kantoor. In dit document leggen wij u graag uit hoe wij werken en hoe wij beloond worden. Kerngegevens

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Jeugdgezondheidszorg

Werkinstructies voor de CQI Jeugdgezondheidszorg Werkinstructies voor de 1. De vragenlijst Waarvoor is de CQI JGZ bedoeld? De CQI Jeugdgezondheidzorg (CQI JGZ) is bedoeld om de kwaliteit van zorg rond de jeugdgezondheidzorg te meten vanuit het perspectief

Nadere informatie