DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012

Transcriptie

1 DEÿWAARDEÿVANÿADVIES 25ÿoktoberÿ2012

2 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSRESULTATEN 2

3 KARAKTERISTIEKEN DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET 3

4 DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ Deÿdrieÿdoelgroepenÿdieÿhierbijÿzijnÿonderzocht:ÿ Intermediairs Zakelijkeÿeindklantenÿ Consumentenÿ(particulier) 4

5 ONDERZOEKSOPZET ACHTERGROND Veldwerk:ÿ Steekproef: Weging: Hetÿveldwerkÿheeftÿgelopenÿinÿweekÿ33ÿenÿisÿuitgezetÿbinnenÿhetÿpanelÿvanÿMetrixLab. IntermediairsÿzijnÿondervraagdÿdoorÿGfK inÿdeÿperiodeÿvanÿ14-21ÿaugustus. Inÿtotaalÿzijnÿerÿ970ÿrespondentenÿondervraagd.ÿ DeÿtotaleÿgroepÿconsumentenÿisÿgewogenÿnaarÿrepresentatieveÿverdelingÿinÿdeÿNederlandseÿ samenlevingÿopÿgeslacht,ÿleeftijdÿenÿopleidingÿ(goudenÿstandaard).ÿ Deÿzakelijkeÿrespondentenÿzijnÿ(mede)verantwoordelijkÿvoorÿhetÿafsluitenÿvanÿeenÿzakelijkeÿ verzekering. GROEPEN Consumenten Mannenÿenÿvrouwenÿ ouderÿdanÿ18ÿjaar: 525 Zakelijk Medeÿverantwoordelijkÿvoorÿ zakelijkeÿverzekeringen:ÿ 208 Intermediairs Intermediairsÿÿ & Extraÿintermediairspanel 237

6 ONDERZOEKSRESULTATEN REALITY CHECK CONTACTMOMENTEN BLIK IN DE TOEKOMST PROVISIEVERBOD 6

7 REALITY CHECK 7

8 VERWACHTINGENÿINTERMEDIAIRÿANDERSÿDANÿEISENÿZAKELIJKE- ENÿ MARKT INTERMEDIAIRS ZAKELIJK Isÿonafhankelijk Isÿeerlijk Isÿnietÿgebaseerdÿopÿeigenbelang Isÿdeskundig Sluitÿaanÿopÿwensenÿenÿdeÿeisenÿmijnÿbedrijf Helptÿmijÿverder Isÿbegrijpelijk Zetÿmijÿaanÿtotÿnadenken Wordtÿgegevenÿopÿhetÿjuisteÿmomentÿdatÿikÿhetÿnodigÿheb Wordtÿgegevenÿnadatÿdeÿjuisteÿvragenÿzijnÿgesteld Anders Isÿeerlijk Isÿbetrouwbaar Isÿnietÿgebaseerdÿopÿeigenbelang Helptÿmijÿverder Isÿonafhankelijk Wordtÿgegevenÿopÿhetÿjuisteÿmomentÿdatÿikÿhetÿnodigÿheb Isÿdeskundig Zetÿmijÿaanÿtotÿnadenken Wordtÿgegevenÿnadatÿdeÿjuisteÿvragenÿzijnÿgesteld Sluitÿaanÿbijÿmijnÿleefwereld Anders Q;ÿWaarÿmoetÿeenÿgoedÿadviesÿvolgensÿuÿaanÿvoldoen? 8

9 MENÿISÿVANÿMENINGÿDATÿHETÿVAKÿVANÿDEÿINTERMEDIAIRSÿONDERÿDRUKÿSTAAT. DEÿKWALITEITÿWORDTÿVOLGENSÿDEÿINTERMEDIAIRSÿSTEEDSÿKRITISCHER BEOORDEELDÿDOORÿDEÿKLANTEN.ÿ

10 WAARÿDEÿZAKELIJKEÿMARKTÿVRAAGÿOMÿONAFHANKELIJKÿADVIESÿENÿDEÿ CONSUMENTÿOMÿEERLIJKÿADVIES,ÿDENKÿDEÿINTERMEDIAIRÿDATÿHETÿDRAAIT OMÿDESKUNDIGHEID INTERMEDIAIRS ZAKELIJK 48% 57% 41% 36% 38% 37% 44% 44% 38% Q;ÿWaarÿmoetÿeenÿgoedÿadviesÿvolgensÿuÿaanÿvoldoen?ÿ 10

11 INTERMEDIAIRS BEOORDELEN HUN KWALITEITEN VAKER NEUTRAAL: ZAKELIJKE RESPONDENTEN EN OORDELEN POSITIEVER DAN INTERMEDIAIR DENKT. Waarde van advies AvØro Achmea / P13016 INTERMEDIAIRS ZAKELIJK Q:Wat is volgens u de kwaliteit van een intermediair? (Het gaat om het algemene beeld dat u hiervan heeft. U kunt deze vraag ook beantwoorden als u geen ervaring heeft met een intermediair). 11

12 ERÿZIJNÿWEINIGÿONTEVREDENÿKLANTEN!ÿONVREDEÿGAATÿVOORALÿOVERÿ HOGEÿKOSTENÿENÿHETÿVOOROPÿSTELLENÿVANÿHETÿEIGENBELANG.ÿ ZAKELIJK WAAROMÿONTEVREDEN? Q:ÿKuntÿuÿaangevenÿinÿhoeverreÿuÿtevredenÿbentÿoverÿuwÿintermediair? Q:ÿÿUÿgafÿaanÿnietÿtevredenÿteÿzijnÿoverÿdeÿverzekeringsadviseur/tussenpersoon.ÿ Kuntÿuÿaangevenÿwaaromÿuÿnietÿtevredenÿbent? 12

13 DEÿZAKELIJKEÿMARKTÿZOEKTÿNABIJHEIDÿVANÿDEÿADVISEUR,ÿWAARÿDEÿ CONSUMENTÿVERTROUWT OPÿDEÿMENINGÿVANÿFAMILIE/VRIENDEN. ZAKELIJK NAAMÿVERZEKERINGSADVISEUR Verz/tussenpersoonÿisÿgevestigdÿbijÿmijÿinÿdeÿbuurt Opÿaanraden vanÿfamilie/vrienden Opÿaanradenÿvanÿmijnÿbank Mijnÿverz/tussenpersoonÿisÿeenÿgoedeÿbekendeÿvanÿmij Viaÿoriëntatie opÿinternet Opÿaanradenÿvanÿeenÿverzekeringsmaatschappij Viaÿvergelijkingswebsite(s) Anders NAAMÿVERZEKERINGSADVISEUR Opÿaanraden vanÿfamilie/vrienden Verz/tussenpersoonÿisÿgevestigdÿbijÿmijÿinÿdeÿbuurt Mijnÿverz/tussenpersoonÿisÿeenÿgoedeÿbekendeÿvanÿmij Opÿaanradenÿvanÿeenÿverzekeringsmaatschappij Opÿaanradenÿvanÿmijnÿbank Viaÿoriëntatie opÿinternet Viaÿvergelijkingswebsite(s) Viaÿsocial media Anders Q:ÿHoeÿbentÿuÿooitÿbijÿuwÿintermediairÿterechtÿgekomen?ÿ Q:ÿKuntÿuÿdeÿnaamÿgevenÿvanÿdeÿintermediairÿhetÿbedrijfÿbijÿwieÿuÿfinancieelÿadviesÿ inwint? 13

14 EIGENÿGEBREKÿAANÿKENNISÿISÿBELANGRIJKSTEÿREDENÿOMÿINTERMEDIAIRÿ INÿTEÿSCHAKELEN;ÿDEÿCOMPLEXITEITÿVANÿDEÿMARKTÿLEIDTÿTOTÿ ONZEKERHEIDÿOVERÿDEÿKWALITEITÿVANÿDEÿDEAL. ZAKELIJK Q:ÿWatÿisÿdeÿredenÿdatÿuÿfinancieelÿadviesÿinwintÿbijÿeenÿintermediair? Basis:ÿrespondentenÿmetÿintermediair 14

15 CONTACTMOMENTEN 15

16 DEÿZAKELIJKEÿMARKTÿHEEFTÿVAKERÿCONTACTÿMETÿDEÿINTERMEDIAIR;ÿHIER NEEMTÿDEÿADVISEURÿOOKÿVAKERÿHETÿINITIATIEF. ZAKELIJK Q:ÿHoeÿvaakÿheeftÿuÿgemiddeldÿperÿjaarÿcontactÿmetÿuwÿintermediair? Q:ÿAlsÿuÿcontactÿheeftÿmetÿuwÿintermediair,ÿwieÿneemtÿdanÿhetÿinitiatiefÿvoorÿditÿ contact? 16

17 SCHADEAFHANDELINGÿISÿHETÿMEESTÿVOORKOMENDEÿONDERWERPÿVANÿ GESPREK. ZAKELIJK Q:ÿÿWaaroverÿgingÿhetÿlaatsteÿgesprekÿdatÿuÿmetÿuwÿintermediairÿheeftÿgevoerd? 17

18 LAATSTE CONTACT Waarde van advies AvØro Achmea / P13016 Afsluiten (nieuw) financieel product Vraag over een financieel product Schade afhandeling Wijziging financieel product Indienen van een klacht over de verzekeringsmaatschappij Indienen van klacht over verzekeringsadviseur/ tussenpersoon Het opvragen van advies Anders Leeftijd jaar 18% 18% 21% 28% 12% 0% 0% 3% jaar 30% 22% 12% 10% 17% 1% 1% 7% 50 jaar en ouder 26% 26% 19% 10% 10% 2% 0% 7% Opleiding Laag 11% 8% 31% 19% 0% 0% 26% 6% Midden 14% 11% 25% 24% 1% 2% 17% 7% Hoog 17% 19% 23% 26% 0% 1% 9% 6% Gezinssamenstelling Allenstaand 7% 9% 30% 36% 0% 0% 12% 6% Samenwonend/gehuwd 15% 14% 26% 21% 1% 1% 16% 7% 18

19 CONTACTFREQUENTIEÿ Minderÿdanÿ1ÿ keerÿperÿjaar 1ÿkeer perÿjaar 2-5ÿkeer perÿjaar 5-10ÿkeer perÿ jaar 10-20ÿperÿjaar Meerÿdanÿ20ÿkeerÿ perÿjaar Leeftijd 18ÿ- 34ÿjaar 28% 31% 28% 13% 0% 0% 35ÿ- 49ÿjaar 34% 27% 31% 5% 2% 2% 50ÿjaar enÿouder 38% 28% 31% 2% 0% 1% Opleiding Laag 40% 27% 24% 7% 1% 1% Midden 32% 24% 39% 5% 0% 1% Hoog 36% 32% 29% 1% 1% 1% Gezinssamenstelling Allenstaand 38% 29% 29% 1% 1% 1% Samenwonend/gehuwd 35% 26% 32% 5% 0% 1% Q:ÿHoeÿvaakÿheeftÿuÿgemiddeldÿperÿjaarÿcontactÿmetÿuwÿintermediair? 19

20 INITIATIEFNEMERÿCONTACTMOMENT Vaakÿbenÿikÿ degeneÿdieÿ contactÿopneemt Vaakÿneemtÿmijnÿ verzekeringsadviseur contactÿop Weÿnemenÿ ongeveerÿevenÿ vaakÿcontactÿop Weet niet Leeftijd 18ÿ- 34ÿjaar 47% 13% 31% 9% 35ÿ- 49ÿjaar 61% 12% 22% 5% 50ÿjaar enÿouder 58% 12% 25% 5% Opleiding Laag 53% 16% 25% 6% Midden 60% 11% 24% 5% Hoog 59% 11% 26% 5% Gezinssamenstelling Allenstaand 68% 12% 19% 1% Samenwonend/gehuwd 56% 12% 26% 6% Q:ÿAlsÿuÿcontactÿheeftÿmetÿuwÿintermediair,ÿwieÿneemtÿdanÿhetÿinitiatiefÿvoorÿditÿcontact? 20

21 CONTACTÿMETÿDEÿADVISEURÿISÿVOORNAMELIJKÿTELEFONISCHÿENÿPERÿ MAIL.ÿEENÿDERDEÿVANÿDEÿINTERMEDIAIRSÿOVERWEEGT/GEBRUIKTÿSOCIALÿ MEDIA. ZAKELIJK INTERMEDIAIRSÿ SOCIALÿMEDIA? Q:ÿViaÿwelkÿmediumÿcommuniceertÿuÿhetÿmeestÿmetÿuwÿintermediair?ÿ Q:ÿÿMaaktÿuÿinÿuwÿorganisatieÿgebruikÿvanÿsocial media,ÿzoalsÿlinkedin,ÿ Twitter,ÿenÿFacebook,ÿvoorÿbedrijfsdoeleinden? 21

22 BLIK IN DE TOEKOMST 22

23 SCHADEVERZEKERINGÿISÿMEESTÿVOORKOMENDEÿPRODUCTÿOMÿVIAÿ INTERMEDIAIRÿAFÿTEÿSLUITEN.ÿ VANUITÿDEÿINTERMEDIAIRÿWORDTÿDEÿLANGEÿTERMIJNÿBANDÿOPGEBOUWDÿ DOORÿKENNIS,ÿERVARINGÿENÿEENÿKLANTGERICHTEÿBENADERING. ZAKELIJK INTERMEDIAIR Q:ÿVoorÿwelkeÿfinanciëleÿproduct(en)ÿkloptÿuÿaanÿbijÿuwÿintermediair? =ÿcomplexe producten Q:ÿHoeÿzorgtÿuÿervoorÿdatÿuÿdeÿconcurrentieÿvoorblijft,ÿwanneerÿhetÿ provisieverbodÿopÿ1ÿjanuariÿ2013ÿingaat?ÿ 23

24 MEERWAARDEÿVANÿADVIESÿENÿBEREIDHEIDÿTEÿBETALENÿVANÿZAKELIJKEÿ RESPONDENTENÿLIGTÿLAGERÿDANÿVERWACHTINGENÿINTERMEDIAIRS.ÿ ZAKELIJKEÿMARKTÿSTAATÿWELÿOPENÿVOORÿCONTACTÿVIAÿSOCIALÿMEDIA.ÿÿÿ INTERMEDIAIRS Ikÿbiedÿmijnÿklantenÿmeerdereÿverzekeraarsÿaanÿwaaruitÿhij/zijÿkanÿkiezen Ikÿvindÿmezelfÿeenÿechteÿvakman/vakvrouw Ikÿzorgÿervoorÿdatÿmijnÿklantenÿhetÿbesteÿadviesÿkrijgen Ikÿmaakÿaanÿmijnÿklantenÿduidelijkÿwaaromÿmijnÿadviesÿeenÿmeerwaardeÿheeft Mijnÿklantenÿzijnÿbereidÿteÿbetalenÿvoorÿhetÿadviesÿdatÿikÿgeef Ikÿbenÿonafhankelijkÿinÿhetÿadviesÿdatÿikÿgeef Mijnÿklantenÿvertrouwenÿmijÿvolledig Intermediairsÿstaanÿtenÿonrechteÿinÿeenÿnegatiefÿdaglicht Mijnÿklantenÿstaanÿopenÿvoorÿcontactÿviaÿsocial media Intermediairsÿmoetenÿzichÿmeerÿrichtenÿopÿsocial mediaÿvoorÿhunÿdienstverlening Ikÿkenÿmijnÿklantenÿenÿhunÿpersoonlijkeÿfinanciële wensen Q:ÿKuntÿuÿaangevenÿinÿhoeverreÿuÿhetÿeensÿdanÿwelÿoneensÿbentÿmetÿdeÿvolgendeÿstellingenÿoverÿuÿalsÿintermediair? ZAKELIJK Mijnÿverz/tussenpersoonÿbiedtÿmijÿmeerdereÿverzekeraarsÿaanÿwaaruitÿikÿkanÿkiezen Mijnÿverz/tussenpersoonÿisÿeenÿechteÿvakman/vakvrouw Bijÿmijnÿverz/tussenpersoonÿkrijgÿikÿhetÿbesteÿadvies Mijnÿverz/tussenpersoonÿmaaktÿgoedÿduidelijkÿwaarÿzijn/haarÿmeerwaardeÿligt Voorÿhetÿbestÿgegevenÿadviesÿbenÿikÿbereidÿteÿbetalen Mijnÿintermediairÿisÿechtÿonafhankelijkÿinÿzijn/haarÿadvies Mijnÿverz/tussenpersoonÿvertrouwÿikÿvolledig Verz/tussenpersonenÿstaanÿtenÿonrechteÿinÿeenÿnegatiefÿdaglicht Ikÿstaÿopenÿvoorÿcontactÿmetÿmijnÿverz/tussenpersoonÿviaÿsocial media Verz/tussenpersonenÿmoetenÿzichÿmeerÿrichtenÿopÿsocial mediaÿbijÿhunÿdienstverlening Mijnÿverz/tussenpersoonÿkentÿmijÿenÿmijnÿpersoonlijkeÿfinanciëleÿwensen Q:ÿKuntÿuÿaangevenÿinÿhoeverreÿuÿhetÿeensÿdanÿwelÿoneensÿbentÿmetÿdeÿvolgendeÿstellingenÿoverÿuwÿintermediair? 24

25 PROVISIEVERBOD 25

26 VERDEELDHEIDÿINTERMEDIAIRSÿOVERÿPROVISIEVERBOD.ÿDEÿKLANTÿ OVERWEGENDÿPOSITIEF.ÿ INTERMEDIAIRS ZAKELIJK Q:ÿWatÿisÿuwÿmeningÿalsÿintermediairÿoverÿditÿprovisieverbod?ÿ 26

27 HETÿPROVISIEVERBODÿWORDTÿVOORNAMELIJKÿGEZIENÿALSÿEENÿPOSITIEVEÿ VERANDERING INTERMEDIAIRSÿAVÉROÿACHMEA OVERIGEÿINTERMEDIAIRS Watÿisÿuwÿmeningÿalsÿintermediairÿoverÿditÿprovisieverbod? 27

28 KLANTÿDENKTÿDATÿVERANDERENDEÿWETGEVINGÿHETÿADVIESÿTENÿGOEDEÿ KOMT.ÿDEÿADVISEURÿTWIJFELTÿDAARAAN! INTERMEDIAIRS ZAKELIJK Q:ÿInÿhoeverreÿdenktÿuÿdatÿdeÿveranderendeÿwetgevingÿhetÿ(zakelijke)ÿadviesÿvanÿ eenÿintermediairÿtenÿgoedeÿkomt? 28

29 KOSTENÿVOORÿBEDRIJVENÿHOGERÿVOLGENSÿINTERMEDIAIRS.ÿKOMTÿ OVEREENÿMETÿEENÿGROTEREÿBEREIDHEIDÿTOTÿBETALENÿVOORÿADVIESÿ ONDERÿBEDRIJVEN.ÿÿÿ ZAKELIJK Bentÿuÿgeneigdÿomÿ(zakelijk)ÿadviesÿinÿteÿwinnenÿbijÿeenÿintermediairÿalsÿuÿdeÿkostenÿ voorÿadviesÿzelfÿbetaalt? Q:ÿWatÿverwachtÿuÿdatÿuwÿzakelijke/particuliereÿklantenÿbereidÿzijn teÿbetalenÿvoorÿ hetÿadviesÿvanÿeenÿintermediair? 29

30 ADVIESÿVANÿDEÿKLANT:ÿEERLIJKHEIDÿDUURTÿHETÿLANGST. ZAKELIJK Q:ÿHeeftÿuÿnogÿeenÿadviesÿvoorÿeenÿintermediair? 30